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UNIVERSIDAD ESTATAL DEL VALLE DE ECATEPEC
Manual de Calidad
MC-UNEVE
1. PROPÓSITOS, ALCANCE Y RESPONSABILIDAD
1.1 OBJETIVOS. Este documento tiene los siguientes objetivos:
•
Conocer el Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Estatal del Valle de Ecatepec
(UNEVE).
•
Describir los procesos del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) su aplicación en cada área de la
organización y su secuencia e interacciones.
•
Demostrar a través del Sistema de Gestión de Calidad la capacidad de la UNEVE para
proporcionar de forma coherente y consistente servicios educativos que satisfagan las
necesidades de los alumnos y los requisitos reglamentarios aplicables.
1.2 ALCANCE
A) ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El alcance establecido para el Sistema de Gestión de la Calidad es la de “Proveer servicios
educativos profesionales” con el objeto de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
B) ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN
El alcance de la certificación aplica para las cinco carreras que se imparten actualmente en la
Universidad de manera semestral, debido a que los planes cuatrimestrales dejarán de ser vigentes en
poco tiempo.
El presente manual aplica en la Universidad Estatal del Valle de Ecatepec a los departamentos de:
Recursos Materiales y Administración de Personal, quienes dependen de la Secretaría Administrativa, al
Departamento de Informática que forma parte de la UIPPE; en su conjunto todas estas áreas conforman
el proceso administrativo o proceso de gestión de recursos dentro del SGC.
Así mismo, aplica a todas las direcciones de carrera (Dirección de la Licenciatura en Acupuntura
Humana Rehabilitatoria, Dirección de la Licenciatura en Quiropráctica, Dirección de la Licenciatura en
Gerontología, Dirección de Ingeniería en Comunicación Multimedia y Dirección de la Licenciatura en
Humanidades-Empresa), Departamento de Servicios Bibliotecarios y Departamento de Servicios
Escolares, quienes dependen de la Secretaría Académica; de igual forma aplica para la Dirección de
Promoción Educativa y Vinculación, todas estas áreas descritas anteriormente integran el proceso
educativo del SGC.
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De igual forma aplica al personal de la Universidad Estatal del Valle de Ecatepec, en el cumplimiento de
los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
EXCLUSIONES
1.- Se excluye la Clínica Integral Universitaria, por ser un campo clínico en materia de salud y en
consecuencia no responde a la naturaleza educativa, la cual requiere la aplicación de otro tipo de
normatividad.
2.- El apartado 7.3 en todos sus subnumerales de la norma ISO 9001:2008 es excluido porque refiere al
diseño y desarrollo; los planes y programas de estudio, los cuáles son autorizados por la SEP empleando
el acuerdo 279 para su diseño. (Indicaciones del área normativa de la Subsecretaria de Educación Media
Superior y Superior del Gobierno del Estado de México).
3.- El 7.5.2 de la norma ISO 9001:2008 la universidad, declara no tener procesos de producción y
prestación de servicio donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante actividades de
seguimiento o mediciones posteriores. Se declara que no se tienen procesos en la que las deficiencias se
hagan aparentes únicamente después de que el producto este siendo utilizado o se haya prestado el
servicio.
Los procesos de producción y prestación del servicio establecido en la UNEVE, son verificados en el
momento de su realización y están definidos en los procedimientos del SGC.
4.- Se excluye el apartado 7.5.5 de la norma ISO 9001:2008, el apartado refiere “que la organización
debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la
conformidad con los requisitos”. El tipo de servicio que se brinda es la de proveer servicios educativos, y
la conformidad de los requisitos se determina en cada ciclo escolar semestral. Por lo que el apartado
citado se considera NO aplicable.
5.- El 7.6 de la norma ISO 9001:2008 por acuerdo de la Alta Dirección se excluye del SGC, ya que los
equipos con que cuenta la universidad son utilizados por los profesores de manera didáctica para
contribuir en la formación práctica de los alumnos, estos equipos no se usan para brindar un servicio
externo.
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1.3 RESPONSABILIDADES
El responsable de editar, mantener, dar a conocer y asegurar el cumplimiento de todas las
disposiciones del presente documento es el Representante de la Direcc|
1ión.
Es responsabilidad de cada miembro del personal cumplir estrictamente con los lineamientos de este
manual.
Es responsabilidad de la Alta Dirección proveer los recursos necesarios para el SGC, demostrar o
evidenciar su compromiso con su desarrollo e implementación, así como la mejora continua de su
eficacia.
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2. INFORMACIÓN GENERAL
2.1 DEFINICIONES ELEMENTALES
Cliente.- Se define como cliente al alumno.
Producto.- Es el servicio educativo.
Alta Dirección.- Está integrado por Rector M. en C. E. José Ángel Fernández García, Abogado General
Lic. Alfonso Huesca Ruíz, Secretario Académico M.E.S.P. José Luis Hernández Olvera, Secretaria
Administrativa C.P.C. Luz Rocío Hernández Vélez, Directora de Promoción Educativa y Vinculación
Lic. María del Carmen Arenas García y Jefe de la UIPPE Lic. Adolfo Francisco Voorduin Frappe.
Representante de la Dirección.- Lic. Verónica Casanova Gutiérrez.
Dueños de proceso:
Proceso educativo.- Secretario Académico.
Proceso de gestión de recursos.- Secretaria Administrativa.
Proceso de calidad.- Representante de la Dirección.
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2.2 CONSIDERACIONES
a) El medio en el que se desarrolla y administra el sistema documental del SGC es el electrónico,
dentro de lo posible.
b) Cuando aparezca el nombre o número de identificación de un documento en color rojo, se infiere
que se trata de un registro que servirá para demostrar que las disposiciones del SGC se están
cumpliendo.
c) Se usará texto de color café, con un estilo de fuente en negrita cursiva, para identificar al
responsable o responsables de una actividad determinada.
d) Los términos, definiciones y abreviaturas aplicables en este manual se pueden consultar en el
archivo electrónico TÉRMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS.
e) Se considera como clientes a los alumnos inscritos, dado que el servicio está enfocado a ellos.
Sin embargo, por la naturaleza de la organización se tienen aspirantes y son clientes potenciales,
por lo que están considerados dentro del SGC.
Se definen como requisitos del cliente los siguientes:
REQUISITOS DEL CLIENTE
La UNEVE se compromete a:
1.- Registro de título (100% de los títulos expedidos).
2.- Impartir el 80% de horas clase programadas por cada materia.
3.- Cumplir el 90% del contenido temático de cada asignatura.
4.- Tutorías académicas grupales (1 tutor por grupo).
f)
Las instituciones de Educación Media Superior son consideradas dentro del SGC como
proveedores de clientes.
g) La base normativa para los procesos y actividades que se desarrollan en la institución se
encuentra en la página web de la UNEVE (www.uneve.edu.mx).
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h) Los padres de familia, empresas y sociedad en general, se definen en este sistema de gestión de
calidad como partes interesadas.
i)
Es importante señalar que la Universidad tiene contratados servicios externos con empresas
privadas de acuerdo al procedimiento 14.
Contratados:
•
•
•
•
•
Servicio de limpieza
Servicio de jardinería
Servicio de mantenimiento
Servicio de vigilancia
Servicio de fotocopiado
Concesiones:
•
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Servicio de cafetería
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2.3 POLÍTICA DE CALIDAD
Como punto de referencia y compromiso para el buen desempeño de las actividades del personal de la
UNEVE y el cumplimiento de los requisitos, la Alta Dirección establece como política de calidad la
siguiente.
POLÍTICA DE CALIDAD
“En la Universidad Estatal del Valle de Ecatepec nos
comprometemos a impartir educación superior pública, para formar
profesionistas que responda a las necesidades sociales, de salud y
empresariales mediante programas de estudio innovadores con
reconocimiento oficial y el cumplimiento de los requisitos del cliente
por medio de procesos de mejora continua en el marco de un
Sistema de Gestión de Calidad”.
Así mismo, para poder demostrar que los procesos se están desempeñando adecuadamente, se han
establecido los siguientes objetivos de calidad con base en los requisitos del cliente y la Política de la
Calidad. El Representante de la Dirección da seguimiento semestral al logro de estos objetivos, así
mismo se revisan en las auditorías internas y en cada reunión de revisión por la dirección.
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2.4OBJETIVOS DE CALIDAD
No.
1
2
3
OBJETIVO
Reducir el tiempo global de
los siguientes trámites:
a) Inscripción
b) Servicio Social
c) Expedición de certificado
Autoevaluación de los
programas educativos por
los CIEES.
Elevar el nivel académico de
los PTC.
4
Fortalecer los cuerpos
académicos de formación a
consolidación.
5
Medir la percepción de
satisfacción del cliente.
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FRECUENCIA
META
Responsable
Dirección de
promoción
educativa y
vinculación y
departamento de
servicios
escolares.
Anual
Reducción del
10% para el
2013.
Anual
Autoevaluación
de los 5 PE
actuales para el
2015.
Anual
El 50% de los
PTC tengan el
grado de
maestría.
Secretaría
académica y
direcciones de
carrera.
Elevar el nivel de
los CA
reconocidos por
el PROMEP para
el 2015.
Secretaría
académica y
direcciones de
carrera.
Lograr el 80% de
la percepción de
satisfacción del
cliente.
Representante de
la dirección.
Anual
Semestral
Secretaría
administrativa,
secretaría
académica y
direcciones de
carrera.
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3. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
3. 1 PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos que se han determinado como necesarios para el cumplimiento de los requisitos del
cliente, la política de la calidad y el logro de los objetivos son:
No.
Código
Referencia
norma ISO
1.
Selección de aspirantes
PRO-SA-01
7.5.1
2.
Inscripción y reinscripción
PRO-SA-02
7.2.2,
7.5.1,7.5.3,7.5.4
3.
Programación académica
PRO-SA-03
7.5.1
4.
Planeación y seguimiento de asignaturas
PRO-SA-04
7.5.1
5.
Tutorías
PRO-SA-05
7.5.1
6.
Asesorías
PRO-SA-06
7.5.1
7.
Evaluación del proceso enseñanza-aprendizaje
PRO-SA-07
7.5.1
8.
Servicios bibliotecarios
PRO-SA-08
7.5.1
9.
Servicio social
PRO-SA-09
7.5.1
10.
Titulación
PRO-SA-10
7.5.1, 7.5.3, 7.5.4
11.
Seguimiento de egresados
PRO-SA-11
7.2.3, 7.5.1,7.5.2
12.
Control de producto o servicio no conforme
PRO-SA-12
8.3
13.
Capacitación y competencia laboral
PRO-GR-13
6.2.1, 6.2.2
PRO-GR-14
7.4.1, 7.4.2, 7.4.3
PRO-GR-15
6.3
14.
15.
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Nombre procedimiento
Adquisición de bienes, selección y evaluación de
proveedores
Mantenimiento a instalaciones infraestructura y
equipo.
16.
Control de documentos
PRO-GC-16
4.2.3
17.
Control de registros
PRO-GC-17
4.2.4
18.
Auditorías internas
PRO-GC-18
8.2.2
19.
Acciones correctivas y preventivas
PRO-GC-19
8.5.2, 8.5.3
20.
Análisis medición y control
PRO-GC-20
8.2.3, 8.2.4
21.
Atención a quejas
PRO-GC-21
7.2.1, 7.2.3
22.
Comunicación interna.
PRO-GC-22
5.5.3
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3.2 PROCESOS
El Sistema de Gestión de Calidad de la UNEVE contiene o está constituido en tres procesos como son:
Figura 1: Procesos del SGC
Proceso Educativo.-Se representa en color naranja y es el proceso principal del sistema, es aquí es
donde se lleva a cabo toda la realización del servicio. Este proceso inicia desde la selección de
aspirantes, inscripción, reinscripción, programación académica, planeación y seguimiento de la
asignatura, evaluación de la enseñanza, tutorías, asesorías, servicios bibliotecarios, servicio social,
titulación y el seguimiento de egresados, etc. Por ello, se considera como el principal proceso, del SGC;
en la siguiente figura se puede observar a detalle este proceso.
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PROCESO EDUCATIVO
(REALIZACIÓN DEL PRODUCTO)
Diagrama 1: Proceso educativo detallado
Los aspirantes o clientes potenciales ingresan a un proceso de selección, cuando son aceptados pasan a
ser alumnos a través de la inscripción, las direcciones de carrera asignan la programación académica de
los profesores, quiénes realizan la planeación de la asignatura y las llevan a cabo y, existe un
seguimiento y evaluación de la enseñanza. Los alumnos están en este proceso cíclico (centro del
diagrama) de varios semestres en sus asignaturas; para complementar su aprendizaje se les brinda
apoyo de tutorías y asesorías.
En este proceso educativo es donde se requiere de infraestructura como el servicio bibliotecario.
Al concluir los alumnos los semestres pasan a la realización del servicio social, lo que permite fortalecer
los conocimientos adquiridos. Por último, se inicia la fase de seguimiento de egresados tanto de titulados
como de no titulados; sin embargo, uno de los objetivos de la UNEVE es contar con egresados titulados.
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Proceso de Gestión de Recursos.-Se identifica en color azul y es un proceso de soporte o apoyo; este
proceso también denominado proceso administrativo es fundamental debido a que provee los recursos
necesarios para la realización del servicio (proceso educativo). Su finalidad es gestionar y asegurar los
recursos humanos, materiales y financieros, tal como se puede observar en el siguiente diagrama.
PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS
(ADMINISTRATIVO)
Diagrama2: Proceso de gestión de recursos detallado
En el centro del diagrama se observa también que la comunicación interna se convierte en un elemento
importante entre el proceso administrativo y el educativo, los datos de este último proceso y el análisis
continuo del sistema servirán como información para la toma de decisiones de la Alta Dirección e
informar los nuevos elementos o estrategias para la mejora continua del todo SGC.
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Proceso de Calidad.- Este proceso se encarga de monitorear a los procesos tanto educativo como el de
gestión de recursos, la finalidad es asegurar la eficacia de cada uno de ellos, así como la de promover la
mejora continua de todos los procesos del sistema. Los elementos de este proceso se representan en
color morado para su identificación.
PROCESO DE CALIDAD
Diagrama3: Proceso de calidad detallado
En todo momento se debe medir a los procesos educativo y administrativo, después se realiza un
análisis de los datos, las acciones correctivas se establecen con la finalidad de eliminar las causas de las
no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y las preventivas se establecen para
eliminar la causa de una no conformidad “potencial”.
La Universidad debe mejorar continuamente la eficacia de todo el sistema de gestión de calidad, la
medición, el análisis y las acciones tanto correctivas como preventivas permitirán establecer los puntos
de mejora en los procesos.
La integración e interacción de estos tres procesos descritos con anterioridad se pueden ver en el
siguiente cuadro denominado “Mapa General de Procesos”.
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Diagrama 4: Mapa general de procesos (interacción)
Así mismo, se puede observar en la parte inferior del cuadro, los procedimientos básicos del Sistema de
Gestión de la Calidad, los cuales son seis: control de documentos, atención a quejas, control de
registros, auditorías internas, control del servicio no conforme, acciones correctivas y
preventivas. Estos procedimientos se han considerado como parte del proceso de calidad ya que en
todo momento del sistema, se requiere llevar e implementar a cada uno de ellos.
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3.3 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (Capítulo 1,2,3,4 y 5)
Cap.
Cláusula
1
1.1
1.2
2
3
4
4.1
4.2
Concepto
Objeto y campo de aplicación
Generalidades
Aplicación
Referencias normativas
Términos y definiciones
Sistema de Gestión de la Calidad
Requisitos generales
Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
5
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
Responsabilidad de la dirección
5.1
Compromiso de la dirección
5.2
Enfoque al cliente
5.3
Política de la calidad
5.4
Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificación del SGC
5.5
5.5.2 Representante de la dirección
5.5.3 Comunicación interna
Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
Información de entrada para la
5.6.2
Revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
Rev. 0
Responsable
Manual de la calidad
Manual de la calidad
Manual de la calidad
Manual de la calidad
RD
RD
Abogado General
RD
Manual de la calidad
Manual de la calidad
Manual de la calidad
(Objetivos y política).
Manual de la calidad
Procedimiento 16
Procedimiento 17
RD
RD
Registros
Manual de la calidad
Registros de Revisiones
por la Dirección
Política de la calidad
Difundida y entendida
Medibles y coherentes
Registros, programas de
trabajo.
Alta dirección
RD
Profesor asignado
Profesor asignado
Alta dirección
Alta dirección
Alta dirección
y RD
Alta dirección
Responsabilidad, autoridad
y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.6
Evidencia
Organigrama
Secretaría Admva.
Manual de organización y Abogado General
Descripciones de puestos Responsable de la
UIPPE
Oficio de designación
RD
Procedimiento 22
Alta dirección
Anexo del procedimiento
Alta dirección y RD
22
Registros
Alta dirección y RD
Registros
RD
Registros
Alta dirección
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3.3 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (Capítulo 6 y 7)
Cap.
Cláusula
6
6.2
Provisión de los recursos
Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2
Competencia, formación y toma
De conciencia
6.3
Infraestructura
6.4
Ambiente de trabajo
Cláusula
7
Concepto
Responsable
Programa operativo anual
Rectoría y Secretaría
Administrativa
Procedimiento 13
Jefatura del Depto.
Perfiles de puestos,
de Admón. de
programa de capacitación
Personal
registros
Rectoría,
Secretaría Admva.
Jefatura de Recursos
Materiales y Serv.
Grales.
Procedimiento 15
Jefatura de
Informática,
Jefatura de Servicios
Bibliotecarios,
Mobiliario, ventilación,
protección civil,
iluminación.
Evidencia
Secretaría Admva. y
Comisión de
Higiene y Seguridad
Responsable
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1
Planificación de la
realización del producto
Procedimiento 4
Direcciones de
carrera
7.2
Procesos relacionados con el
cliente
Procedimiento
1,2,4,5,6,7,8,9,10,11
Direcciones de
carrera, Dir. De
Prom. Educ y Vinc
Manual de la calidad
Alta dirección
Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
Revisión de los requisitos
7.2.2
relacionados con el producto
7.2.1
7.2.3 Comunicación con el cliente
Rev. 0
Evidencia
Gestión de los recursos
6.1
Cap.
Concepto
Procedimiento 2
Procedimiento 1, 7, 11
Depto. de Servicios
Escolares.
Depto. Serv. Esc.
Dir. de carrera y
Dir. Prom. Educ.
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3.3 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (Capítulo 7)
Cap.
Cláusula
7.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
Concepto
Diseño y desarrollo
Planificación del diseño y des.
Elementos de entrada para el
Diseñoy desarrollo
Resultados del diseño y des.
Revisión del diseño y des.
Verificación del diseño y des.
Validación del diseño y des.
Control de cambios del diseño y
desarrollo
Compras
Proceso de compras
Información de las compras
Verificación de los productos
comprados
Producción y prestación del
servicio
7.5
7.5.1
Control de la producción y de la
prestación del servicio
Validación de los procesos de la
7.5.2 producción y de la prestación del
servicio
N/A
N/A
Procedimiento 14
Responsable
N/A
N/A
Jefatura de Recursos
Materiales y Serv.
Grales.
Direcciones de
Carrera y Jefatura
Procedimiento 2,3,4,5,6,7
de Servicios
8, 10
Escolares y Jefatura
de Servicios Bibliot.
Secretaría
Académica,
Procedimiento 2,3,4,5,6,7 Direcciones de
Carrera y Jefatura
8, 9,10
de Servicios
Escolares
N/A
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Procedimiento 2, 10
Base de datos (inscritos,
bajas, deserción, etc.)
7.5.4 Propiedad del cliente
Procedimiento 2, 10
7.5.5 Preservación del producto
Rev. 0
Evidencia
N/A
N/A
Jefatura
de Servicios
Escolares
Jefatura
de Servicios
Escolares
N/A
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Cap.
Cláusula
Concepto
Evidencia
Control de los equipos de
seguimiento y de medición
7.6
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Responsable
N/A
N/A
3.3 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (Capítulo 8)
Cap.
Cláusula
8
Concepto
Medición, análisis y mejora
Generalidades
Seguimiento y medición
8.1
8.2
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría interna
Seguimiento y medición de los
8.2.3
procesos
8.2.4
Seguimiento y medición del
Producto
8.3
Control del producto no
conforme
8.4
Análisis de datos
8.5
Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
Rev. 0
Evidencia
Minutas
Responsable
Alta dirección y RD
Alta Dirección,
Secretaría
Procedimiento 21,
Académica,
Encuestas
Direcciones de
Carrera, RD.
Procedimiento 18
Auditor líder
RD y responsables
Procedimiento 20
los procedimientos
Dirección de Prom.
Educ. yVinc.
Direcciones de
Procedimiento 1, 2, 4, 5, 6,
Carrera,
7, 9, 11, 12 y 20
Jefatura de Servicios
Escolares,
RD.
RD y Direcciones de
Procedimiento 12
Carrera.
Direcciones de
Reportes de procesos
Carrera,
Procedimiento 20 y 21
Jefatura de Servicios
Escolares
Instructivo
Registros
Procedimiento 19
Procedimiento 19
Alta Dirección
RD
RD
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HISTORIAL DE CAMBIOS
REVISIÓN
CAMBIOS
FECHA
0
Primera edición
01/03/2012
Elaboró:
Lic. Verónica Casanova Gutiérrez
Representante de la Dirección
Rev. 0
Autorizó:
M. en C.E. José Ángel Fernández García
Rector
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