Postulación al IX Encuentro Nacional de Experiencias en

Postulación al IX Encuentro Nacional de
Experiencias en Mejoramiento de la
Calidad en Salud
2012
Categoría Establecimientos del Segundo Nivel de
Atención
“DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA
EN LA ATENCION DE CONSULTA
EXTERNA EN EL HOSPITAL DE
VENTANILLA”
1
INDICE
I.
INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
INFORMACION DEL ESTABLECIMIENTO U ORGANIZACIÓN
CATEGORIA A LA QUE SE POSTULA
TAMAÑO DEL ESTABLECIMIENTO U ORGANIZACIÓN
ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓN
a. SERVICIOS QUE OFRECE
b. RELACIÓN DE PRINCIPALES GRUPOS DE USUARIOS.
E. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA ORGANIZACIÓN Y ALTERNO.
F. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN
G. ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
II.
ORGANIGRAMA.
III.
TERMINO DE ACEPTACIÓN
IV.
PERFIL DEL PROYECTO.
V.
GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES
VI.
RESPUESTA A LOS CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
VII.
ANEXOS
A.
B.
C.
D.
2
I.- INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
A. INFORMACION DEL ESTABLECIMIENTO U ORGANIZACIÓN
Hospital de Ventanilla
Calle Pedro Beltrán calle 3 SN
Teléfono: 5535743 / 5535700 / 5535747
Página Web: http://hospitalventanilla.regioncallao.gob.pe/hospitalventanilla/
B. CATEGORIA A LA QUE POSTULA
Categoría Establecimientos del Segundo Nivel de Atención.
Nivel de Complejidad II-1
C. TAMAÑO DEL ESTABLECIMIENTO U ORGANIZACIÓN
El Hospital Ventanilla según categorización pertenece a la categoría II-1
GRUPO OCUPACIONAL
MEDICOS
OBSTETRIZ
ENFERMERAS
QUIMICO FARMACEUTICO
ODONTOLOGOS
PSICOLOGOS
NUTRICIONISTAS
BIOLOGO
TRABAJADORASOCIAL
ABOGADO
TECNOLOGO MEDICO
TEC. ASISTENCIAL
AUX. ASISTENCIAL
TEC. ADMINISTRATIVO
AUX. ADMINISTRATIVO
CHOFER - AMBULANCIA
PERSONAL DE LIMPIEZA
TOTAL
%
NOMBRADO
S
20
10
5
3
1
2
23
7
11
12
1
95
CONTRATADO
S
39
18
35
1
1
2
2
2
4
1
9
91
19
7
22
7
30
290
DESTACADO
S
3
2
1
1
1
1
1
10
24%
73%
Fuente: O.P. – Hospital de Ventanilla. 2011
3%
TOTAL
62
30
41
2
4
2
2
2
5
1
11
115
26
19
35
8
30
395
%
16%
8%
10%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
3%
29%
7%
5%
9%
2%
8%
100%
100%
RECURSOS HUMANOS
Nº
%
ASISTENCIAL
340
86.1
ADMINISTRATIVO
55
13.9
TOTAL
395
100.0
Fuente: O.P. – Hospital de Ventanilla. 2011
3
D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓN
1. SERVICIOS QUE OFRECE.
En el Hospital Ventanilla, se brindan los siguientes servicios:
Atención de Consultas Externas:
Atención de Emergencias:
Atención de Lunes a Sábado
Atención las 24 Hrs de Lunes a Domingo.
Turno mañana : 8:00 – 14:00 hrs
1. Unidad de RAC (Recepción, Acogida,
Turno Tarde :14:00 – 20:00 hrs
Clasificación y Soporte Asistencia Social)
1. Consultorios de Pediatría.
2. Tópico de Atención Medicina.
2. Consultorios de Medicina interna.
3. Tópico de Atención Cirugía.
3. Consultorio de Medicina general.
4. Tópico de Atención Ginecología y obstetricia.
4. Consultorio de Gastroenterología*
5. Tópico de Atención Pediatría.
5. Consultorio de Oftalmología*
6. Unidad de Trauma-Shock.
6. Consultorio de Cardiología*
Centro Quirúrgico:
7. Consultorio de Neumología.
1. Sala de operaciones – 2 salas.
8. Consultorio de Dermatología.
2. Sala de partos – 1 sala.
9. Consultorio de Infectología.
Servicios de Hospitalización:
10. Consultorios de Ginecología y Obstetricia.
1. Sala de hospitalización de medicina.
11. Consultorio de Colposcopia.
2. Sala de hospitalización de cirugía.
12. Consultorios de Cirugía.
3. Sala de hospitalización de Ginecología.
13. Consultorio de Odontología.
4. Sala de hospitalización de Obstetricia.
14. Consultorio de Traumatología.
5. Sala de hospitalización de Pediatría.
15. Consultorio de Urología.
16. Consultorio de Otorrinolaringología.
17. Consultorio de Psiquiatría**
18. Consultorio Nutricional.
19. Consultorio de Psicología.
20. Consultorio de Planificación Familiar.
*Servicios
Tercerizados
con
atención
solamente a Demanda.
** Servicio con Atención permanente en el
Hospital Ventanilla.
Área de Apoyo Diagnóstico.
EPIDEMIOLOGIA Y SALUD AMBIENTAL.
1. Área de Radiología Diagnóstica.
ESTRATEGIAS SANITARIAS NACIONALES:
2. Área de Ecografía Diagnóstica.
1. Inmunizaciones.
3. Laboratorio Clínico.
2. Prevención y Control de TBC.
3. Prevención y Control de Infecciones de Otras Unidades de Producción
Transmisión Sexual, VIH y SIDA.
1. Farmacia.
4. Prevención y Control de Malaria y OTV.
5. Prevención y Control de Enfermedades No SISTEMAS Y APLICATIVOS INFORMATICOS
Transmisibles.
1. Sistemas de Información de Gestión Médica –
6. Prevención y Control de Zoonosis.
SIGME
7. Crecimiento y Desarrollo del Niño (CRED).
a. SIGME Caja Admisión.
8. Prevención y Control de Enfermedades b. SIGME Archivo.
Respiratorias Agudas e Infecciones Diarreicas c. SIGME Citas.
Agudas.
d. SIGME Programación de Roles.
9. Módulo de Atención del Maltrato Infantil e. SIGME Laboratorio.
(MAMIS)
f. SIGME Farmacia.
g. SIGME Acto Médico – Historia Virtual.
2. RELACIÓN DE PRINCIPALES GRUPOS DE USUARIOS
Se relaciona con la función que desempeña nuestro nosocomio en el distrito, utilizando
para ello el sistema de redes y siendo el Hospital de Ventanilla el principal centro del anillo
de contención, con la finalidad de permitir una atención de salud más eficiente en el
Callao.
Por otra parte, el crecimiento demográfico en el distrito y la necesidad de atención cada
vez mayor de la población, ha condicionado que el Hospital de Ventanilla tenga una
población asignada (82,051 hab.) para la atención preventivo-promocional, y a su vez sea
el establecimiento de referencia dela Red de Salud del distrito (360, 657 hab.).
4
DISTRIBUCION DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL PRIMER NIVEL DE ATENCION
DEL AMBITO DE REFERENCIA DEL HOSPITAL DE VENTANILLA - 2011
Fuente: UGC – Hospital de Ventanilla. 2011
E. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA ORGANIZACIÓN Y ALTERNO.
Dr. Páucar Gutiérrez, Lenin
Email:[email protected]
Dra. Apaza Ávila Raquel Elisa
RPM: #0265415
Email: [email protected]
F. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN
Nombre
Cargo
Dr. Aldo Lama Morales
DIRECTOR DE LA DIRESA CALLAO
Dr. José Luis Orcasitas Jara
DIRECTOR DEL HOSPITAL VENTANILLA
Dr. Christian Palma Muñoz
SUB DIRECCIÓN
Dra. Eulalia Castillo Herrera
UNIDAD DE ADMINISTRACIÓN
G. ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
1. Responsable del Proyecto:
Dra. Apaza Avila Raquel Elisa
RESPONSABLE DE LA UNIDAD DE CALIDAD
2. Equipo de Calidad
i.Dr. Páucar Gutiérrez Lenin
RESPONSABLE DE LA UNIDAD DE ESTADISTICA INFORMATIA Y
TELECOMUNICACIONES
ii.Lic. Manuel Janampa Gavonel
RESPONSABLE DEL AREA DE INFORMATICA
iii.Ing. Norma Aredo Honorio
RESPONSABLE DEL ÁREA DE MEJORA DE PROCESOS
iv.Ing. Valeriano Chávez Walter
RESPONSABLE DEL AREA DE SISTEMAS
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II.Organigrama
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III.- Términos de Aceptación
ANEXO 3
TERMINOS DE ACEPTACION
Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de Mejora,
correspondiente al año 2012 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera
irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.
Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de
Postulación.
Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Equipo Evaluador. Si nuestra
organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar
facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.
Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las
Bases.
Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos compartir información con otras
organizaciones en la forma establecida en las Bases.
___________________________________
Representante Legal
7
IV.- Perfil del Proyecto.
Con la finalidad de garantizar el acceso universal y equitativo el hospital de Ventanilla se ha
propuesto mejorar la oferta de sus servicios con el rediseño de procesos en la atención
ambulatoria y la correspondiente automatización de los mismos, acorde a su capacidad resolutiva,
como Hospital II– 1.
En el año 2010 se tuvo una población demandante en consulta externa de 103,631 pacientes, que
representó el 70.2%, en emergencia 26.4% y en hospitalización 3.4%, como se observa en el
Gráfico Nº 1; en este contexto se identificaron oportunidades de mejora de atención, en el marco
de los objetivos generales Institucionales de la DIRESA 2010- 2011 como es “Brindar servicios
de salud a la población, orientados a la satisfacción de la demanda, con énfasis en la
mejora continua de la calidad”. Luego de identificar que el mayor porcentaje de atenciones se
da en la consulta externa se realizó la primera encuesta de satisfacción de usuario, en el primer
semestre del año 2010, la cual mostraba que el 48% de los usuarios externos percibían una
atención de regular a mala y el 52 % consideraba que la atención es de buena y muy buena.
(Gráfico Nº 2) Del total de pacientes que percibían que la atención era regular y mala, el mayor
porcentaje con 38% consideraba que debía haber mayor rapidez en la atención, entre otros.
(Gráfico Nº 3).
Con los resultados obtenidos la Dirección General decide abordar el problema, a través de la
Unidad de Gestión de la Calidad se desarrolla el Taller de Mejora de Procesos del Área de
Consulta Externa, en cuyas sesiones, se determinan y priorizan los principales problemas en la
atención de consulta externa y se analiza la causa raíz. Esta priorización se realizó con el personal
de diferentes áreas involucrados en el problema, los cuales analizaron de acuerdo a los ítems de
procesos, recursos humanos, equipamiento, infraestructura, mobiliario e insumos. (Anexo Acta de
Reunión del Taller- 2 de Mejora de Procesos del Área de Consulta Externa-2010). Luego de
este primer paso, se identificaron los 3 principales problemas de cada área. Los problemas más
importantes de cada área se sometieron nuevamente a la priorización para llegar a la matriz de
priorización final, la cual identificó como principal problema “Tiempo de espera prolongado en
el proceso de atención en la consulta externa”. (Tabla Nº 5). Para realizar el estudio de
tiempos (por actividades y operarios), se realizó el análisis de los procesos relacionados con la
atención en consulta externa en el periodo comprendido entre el 15 de noviembre y el 11 de
diciembre de 2010. Se hizo el listado de las principales actividades y tareas involucradas, y una
vez identificadas, se realizó la medición de tiempos por actividad/tarea y operario. (Tabla Nº 2 y
Tabla Nº 3). Paralelamente se realiza el estudio de tiempos de espera, de acuerdo a la
normatividad vigente para la DIRESA Callao para medición del tiempo de espera, Directiva
Administrativa 008-2010/GRC/GRS/DIRESA/DG/DESP /DAIS/UTCS. (Tabla Nº 4)
La intervención de mejora se justifica en la importancia de garantizar la oportunidad, integralidad y
continuidad en el proceso de atención constituyéndose la demora en una barrera de seguridad del
paciente que además repercute en las actividades laborales y personales del usuario y por ende,
en la satisfacción del usuario. Se conformó un equipo de trabajo con los actores involucrados en el
proceso afectado con la finalidad de abordar el problema y las posibles soluciones en general;
aquí se planteó ¿cómo mejorar el tiempo de espera en consulta externa?, y se optó por rediseñar
el proceso actual de consulta externa, identificando alternativas factibles de un nuevo método de
gestión que permita innovar conectando e integrando a las personas (usuarios internos/ externos)
con los procesos hospitalarios (clínicos/administrativos)a través del uso de las tecnologías de
información y comunicación (TIC) al cual le llamamos inicialmente SIGME (Sistema de Información
y Gestión Médica).
OBJETIVO GENERAL: Rediseñar el proceso de atención en la Consulta Externa en el Hospital
Ventanilla aplicando un nuevo método de gestión, que permita hacer uso de las Tecnologías de
Información y Comunicaciones (TICs) - Historia Clínica Digital como eje de gestión, integrando
Persona/Proceso/Tic de modo más ágil y eficiente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
4.1. Mejorar la calidad de atención del paciente reestructurando y articulando procesos y flujos de
atención.
4.2. Implementar la Historia Clínica Digital, el cual debe estar centrado en la persona como eje de
atención clínica, administrativa y de gestión del conocimiento de modo más ágil y eficiente.
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4.3. Mejorar la gestión del Archivo de historias clínicas afín de que oportunamente se disponga en
la consulta externa.
4.4. Facilitar el acceso virtual y en línea de los servicios del Hospital Ventanilla a la población en
general y usuarios internos y externos.
4.5. Fortalecer la capacidad de orientación e información al público usuario en los procesos de
consulta externa.
4.6. Fortalecer la Infraestructura Informática en las Áreas Involucradas en los procesos de Atención
de Consulta Externa.
RESULTADOS:
La implementación de 01ciclos de PHEA del 2011 ha permitido cumplir con “Mejorar la calidad
de atención del paciente reestructurando y articulando procesos y flujos de atención
clínico-asistenciales y administrativos, de acuerdo al cronograma establecido”, para el cual
se realizaron las principales actividades: Redistribución de personal para informes y
orientación al público; Citas para consulta externa en Línea vía teléfono; Equipamiento de las
cajas; Capacitación al personal involucrado en el proceso: Información, cajeros, médicos, técnicos
de admisión, comunicación, estadística, informática, farmacia, laboratorio; Tercerización del
desarrollo del Sistema Informático. (SIGME); Puesta a en marcha del piloto. (SIGME), con sus
módulos de: Acto médico; Admisión y caja; facturación y caja; laboratorio; farmacia; Contratación
del Recurso humano necesario (Ingeniero, salubrista); Puesta en marcha del Portal de la web del
hospital para mejorar la accesibilidad al usuario externo e interno (primera fase); Reordenamiento
del Archivo de historias clínicas.
Resultados para el usuario interno/externo: El Rediseño del proceso actual ha permitido
disminuir el Tiempo de espera prolongado en el proceso de atención en la consulta externa
en el hospital de Ventanilla, en 02hrs: 20 minutos: 42 segundos, desde que el paciente
ingresa al hospital hasta que finaliza su atención en la farmacia y/o apoyo al diagnóstico.
Ha permitido empoderar e involucrar directamente al propio recurso humano que dispone la región
de salud del Callao, mejorar la inversión en infraestructura informática, la capacitación del recurso
humano etc, con todas las limitaciones del escaso presupuesto que se dispone.
En el mes de Junio del 2012 se implementó el portal Web Hospital Ventanilla con el objetivo de
mejorar la accesibilidad de los servicios del Hospital Ventanilla al usuario externo e interno y que a
la fechase está desarrollando la segunda que permitirá Citas Web, resultados de laboratorio,
consulta de pacientes hospitalizados, entro otros. Se evidencia rediseño de procesos clínicos y
administrativos con nuevos flujos en la atención de pacientes de demanda y del Aseguramiento
Universal, que están permitiendo optimizar el recurso humano siempre escaso.
Hay mejora en los reportes de los indicadores de calidad de registro de Historia Clínica, mayor
acceso y oportunidad a la información estadística e epidemiológica.
Resultados de Eficiencia Organizacional: Los resultados del Piloto han permitido
monitorear más de 9,000 (Historia Clínicas virtuales del SIGME) durante varios meses de
trabajo los mismos que han permitido lanzar la Historia Clínica Digital de Ventanilla (H.C.DV). Desde el mes de abril del año 2011 ha entrado en operación; funcionó en un inicio con el
Módulo Informático de Laboratorio, luego según el plan de desarrollo e implementación se agregó
el módulo de Caja-Admisión y Farmacia en el mes de julio, y en el mes de setiembre del 2011 se
generó como Programa Piloto el Módulo de SIGME-Acto Médico (Historia Clínica Digital HCV-HV)
integrando a todos los módulos e interactuando con los módulos de Programación, de Citas y el
Módulo de Archivo. En el mes de Noviembre del 2011 se implementó el SIGME-módulo de Citas
Telefónicas para mejorar la accesibilidad de los pacientes a una cita oportuna.
La estrategia planteada está permitiendo sostenibilidad del proyecto.
Resultados Financieros
La atención en consulta externa implica para el usuario, la inversión de su tiempo y su dinero. Con
un tiempo de espera prolongado, el usuario se veía en la necesidad de dejar de trabajar o de
posponer determinadas actividades para conseguir la cita y atenderse en el Hospital de Ventanilla.
Si consideramos que el salario mínimo vital para el año 2010 era de S/. 550.00 y para el año 2011
era de S/. 600.00, las demoras innecesarias en los procesos de atención de consulta externa
implicaron un gasto de S/. 875,295 para los usuarios externos que acudían al área de consulta
externa del Hospital de Ventanilla
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V.- Glosario de Términos y Abreviaciones
Acto Médico: Acto médico es toda acción o disposición que realiza el médicoen el ejercicio
profesional.
Asistencial: Perteneciente o relativo a la asistencia, especialmente la médica o la social.
Auditoria de Calidad de Registro: Es aquella cuyo objeto de estudio es la evaluación de la
calidad del registro de la información consignada en las Historias Clínicas y sus resultados.
Automatizar: Es realizar procesos o trabajos utilizando poco o nada la mano del hombre.
Citas: separación del día y lugar para la atención en la consulta externa.
Clínico: Es aquel médico que diagnostica y trata a sus pacientes.
Historia Clínica.- Es el documento médico legal, en el que se registra los datos de identificación y
de los procesos relacionados con la atención del paciente, en forma ordenada, integrada,
secuencial e inmediata de la atención que el médico u otros profesionales de salud brindan al
paciente.
Historia Clínica Digital: podemos definir a la Historia Clínica Digital como una Base de Datos
Relacional, que utiliza métodos computacionales para almacenamiento y utilización de la Historia
Clínica.
Personalización: Adaptado o preparado a las necesidades o deseos de un institución.
Proceso: Secuencia de actividades lógicas diseñadas para generar un resultado preestablecidos
para los usuarios de salud a partir de un conjunto de insumos necesarios.
Proceso de automatización: Transformar la forma de operar, mediante el aumento de la
eficiencia e incremento de la productividad del personal aplicando nuevos métodos en el análisis
e incorporando modernas tecnologías de la de informática y telecomunicaciones.
Reclamo de historia Clínica.-Es toda inconformidad de los usuarios al respecto el proceso
administrativo y gestión de historia clínica.
SIGME: Sistema Integrado Gestión Médica.
Sistema: un sistema es módulo ordenado de elementos que se encuentran interrelacionados y
que interactúan entre sí. El concepto se utiliza tanto para definir a un conjunto de conceptos como
a objetos reales dotados de organización.
Tiempo de Espera: Tiempo transcurrido desde el momento que el usuario externo ingresa al
establecimiento de salud hasta que es atendido en el servicio correspondiente. Para efectos de
este trabajo se ha considerado sectorizar la medición de la siguiente manera: 1) Desde el ingreso
del usuario hasta la entrega de la cita, 2) Desde la entrega de la cita hasta la atención en triaje; 3)
Desde la atención en triaje hasta la atención en consultorio; 4) Desde la atención en consultorio
hasta la facturación de los procedimientos de apoyo diagnostico o farmacia.
TICs: Tecnologías e la Información y Comunicación.
VI.- Respuesta a los criterios de Calificación
El SIGME es innovador y nuevo porque busca conectar e integrar: PERSONA-PROCESO-TIC
que automatiza los procesos desde la admisión, triaje, consultorio externo y apoyo al diagnóstico y
tratamiento del paciente; está propuesta se materializó con un piloto; que permitió monitorear
adecuadamente; por otra parte se corrigió los errores encontrados con la participación activa del
personal involucrado en la atención.
Los errores se evidenciaron
principalmente debido a que los sistemas informáticos se
encontraban desintegrados con módulos de caja, Admisión, Farmacia y Segurosen la consulta
externa donde se trabajaba independientemente, generando al usuario externo un flujo de
atención engorroso que lo obligaba a realizar idas, venidas, paradas y colas en diferentes módulos
de atención.
10
El SIGME ha posibilitado una automatización diferente a la existente y ha permitido integrar
diversas áreas de tal manera por ejemplo en el proceso de Admisión y Caja se realicen en un solo
terminal, contribuyendo así en la optimización del Flujo de Atención, progresivamente se
incorporaran el proceso Acreditación y emisión de FUAs (Fichas Únicas de Atención)
correspondiente al área de Seguros para optimizar aún mejor el flujo de atención, entre otros.
El análisis de la automatización en los establecimientos de salud partió desde el nivel nacional
evidenciando que en la mayoría de ellos, la automatización de los procesos en las áreas
administrativas ha tenido un mayor avance pero en forma desarticulada y desintegrada, por otra
parte la automatización de los procesos clínicos/asistenciales, principalmente por la alta
complejidad y elevados costos, como el Acto Médico, que comprende el uso de la Historia Clínica
para la atención del paciente, ha tenido un desarrollo casi imperceptible; sin embargo en las
entidades privadas han tenido un mejor performance con mayores avances pero principalmente en
las áreas de Apoyo Diagnóstico (Radiología, Laboratorio Médico) principalmente por la adquisición
de costosos equipos de tecnología digital como de radiodiagnóstico; en general los sistemas
informáticos hospitalarios sólo satisfacen ciertos procesos desintegrados entre sus diferentes
Módulos Informáticos y está más enfocado en resolver Procesos Administrativos y no Clínicos
Asistenciales.Esta Estructura informática débil y obsoleta no puede satisfacer la demanda del
cliente externo (ciudadano)que exige de nuevos estándares de servicio más accesibles y con
adecuados Flujos de Atención que disminuyan los tiempos de espera contribuyendo a una efectiva
relación médico-paciente. Así mismo no puede satisfacer la necesidad del cliente interno
(Recurso humano) que requiere Información, oportuna, confiable y de calidad para la gestión
adecuada.
Nuestro hospital ha planteado una intensa búsqueda para incorporar diversas Tecnologías de
Información y Comunicaciones (TICs) para automatizar estos procesos con tecnologías más
accesibles en cuanto a costos de implementación, de personalización y de mantenimiento y
teniendo como centro de atención a la persona con su acto médico (clínico/asistencial)
como eje de atención clínica, administrativa y de gestión del conocimiento, permitiendo
apoyo a las acciones de salud tanto en el diagnóstico, tratamiento, seguimiento de los
pacientes y prioridades preventivo-promocionales de modo más ágil y eficiente.
1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección (120 puntos)
1.1 Organización de Soporte para Promover el Trabajo en Equipo (20 puntos)
La DIRESA (Dirección Regional de Salud del Callao) conjuntamente con el hospital Ventanilla bajo
la gestión del Director del Hospital, en coordinación con el Sub Director se conformó un equipo de
trabajo con los actores involucrados en el proceso afectado, integrados por gestores y personal
operativo de Estadística e Informática, Administración, contabilidad, Gestión de la Calidad,
Consulta Externa, farmacia, laboratorio, personal de Consulta externa y Comunicaciones, con la
finalidad de abordar el problema en implementar las soluciones correspondientes en general.
1.2 Facilidades Otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora (20 puntos)
Permanentemente se han establecido reuniones de trabajo en diversos canales formales de
comunicación entre el Equipo de Trabajo, la Dirección del Hospital Ventanilla y la Alta Dirección de
la DIRESA, en estos espacios se han analizado los avances y las dificultades del proyecto;
además de recibir el apoyo correspondiente en infraestructura informática, recursos humanos,
capacitación, entre otros. Además los medios de comunicación iban desde correos electrónicos
hasta comunicación telefónica más allá de las coordinaciones presenciales formales.
Los niveles de autoridad de los involucrados sirvieron para reordenar los procesos establecidos y
susceptibles de mejora.
1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la Implantación de las Propuestas de Solución (30
Puntos)
La Alta Dirección (DIRESA) dispuso acciones para implementar y sostener el proyecto a través de
la asignación de partidas presupuestarias e inclusión de las mismas en su planificación operativa:
11







Aprobación del proyecto y sus etapas de ejecución con recurso presupuestal aprobado
para ello.
Tercerización del desarrollo del sistema informático SIGME.
Contratación del recurso humano para desarrollo del sistema informático (Contratación del
Ingeniero Analista Desarrollador del SIGME)
Fortalecimiento del equipo de trabajo con asignación de recurso humano en el Área de
Informática (Desplazamiento de Licenciado Salubrísta).
Compra de equipos informáticos (Limitado).
Asignación de recurso humano de la región para apoyo en traslado de historias clínicas y
orientación al usuario de parte.
Monitoreo y supervisión de los resultados y los nuevos roles asignados a los actores
involucrados en el proceso.
1.3 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora (50 puntos)
El reconocimiento a los miembros del Equipo de Mejora Continua se realizó a través de la
Dirección del Hospital Ventanilla; la ratificación con Resolución Directoral como corresponde aún
está se encuentra en trámite en la Dirección Regional de Salud del Callao, respondiendo a la
política institucional establecido en nuestro lineamiento estratégico “Desarrollar las competencias,
la motivación y promover valores en los recursos humanos en salud”.
2.
Identificación y Selección del Proyecto de Mejora (80 puntos)
Dentro de los objetivos estratégicos generales del Plan Estratégico de la Región del Callao se
establecen:

Brindar servicios de salud a la población, orientados a la satisfacción de la demanda, con
énfasis en la mejora continua de la calidad.
Es éste contexto, la percepción de los usuarios externos (pacientes) e internos (recurso humano
del Hospital) respecto del proceso de atención en la consulta externa, evidencia la necesidad
institucional de dar respuesta oportuna a los requerimientos en las diferentes áreas. Esto implicó
ejecutar el presente proyecto dando respuesta a los requerimientos de los usuarios externos e
internos bajo el marco estratégico correspondiente.
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora (40
Puntos)
La Dirección del Hospital Ventanilla en el marco de los lineamientos de plan estratégico dela
DIRESA Callao se planteó dos estrategias primordiales como son contribuir a mejorar la Imagen
Institucional a través de la mejora continua de la calidad de atención y en segundo lugar mejorar la
recaudación hospitalaria. De esta manera se identificaron problemas en los puntos críticos de
atención al paciente lo que revelaron, entre otros, Tiempos de espera prolongados en la atención
del paciente, flujos engorrosos para acceder a una atención médica, y pérdida de Historias
Clínicas o tiempos de espera prolongados para llegar a su destino. Un análisis de calidad de
registro de la Historias Clínicas evidenció un problema álgido de inmediata toma de acciones para
su solución.
La mala calidad de atención del paciente en referencia a los tiempos de espera prolongados y
otros, tenía por resultado la migración del paciente a otros centros de atención para satisfacer su
necesidad lo cual generaba disminución de ingresos económicos y al mismo tiempo incremento de
sobrecostos para el usuario. La repercusión a nivel de la satisfacción de usuario externo
evidenciaba niveles de satisfacción por debajo de lo aceptable y a nivel de los usuarios internos
generaba malestar y estrés laboral por que los procesos estaban poco definidos.
12
Mejora de los procesos internos El Tiempo de espera prolongado en el proceso de atención en
la consulta externa en el hospital de Ventanilla expresa problemas / errores en los procesos /
procedimientos en los servicios involucrados, limitando la integralidad y continuidad del proceso de
la atención, perjudicando principalmente de usuarios.
Desempeño del personal y Satisfacción del usuario internos El rediseño de procesos en la
consulta externa, expresa el actuar coordinado entre los diferentes actores del proceso
involucrados en la atención del paciente (Caja-Admisión, Estadística e Informática, Archivo,
Consulta Externa, farmacia y laboratorio ) lo cual pasa por identificar, clarificar e institucionalizar,
los nuevos roles de los actores del proceso, tanto operativos como gestores, evitando y/o
eliminando duplicidad de funciones que perjudica las relaciones interpersonales en el equipo de
salud.
Satisfacción del usuario externo La insatisfacción del usuario externo repercute no solo en la
imagen y prestigio institucional si no también, ocasiona sobrecostos al usuario al buscar otros
Establecimientos de salud.
Perspectiva financiera El tiempo que el personal emplee para solucionar errores / distorsiones
del proceso de administración y gestión en atender con tiempo de espera prolongado en todo el
proceso de atención en la consulta, limita la realización de actividades presupuestadas para su rol
o función ya establecidas en el Manual de Organización y Funciones, lo que repercute en
desmedro de la organización y sus objetivos institucionales.
También la intervención del Proyecto en términos monetarios para beneficio del usuario externo
ha significado un ahorro de s/. 875295/año a los pacientes; debido a la disminución del tiempo de
espera, teniendo en referencia el reducción del tiempo para el primer ciclo PHEA.
2.2 Impacto en los Resultados de la Organización y Definición del Proyecto (40 puntos)
El Tiempo de espera prolongado en el proceso de atención en la consulta externase constituye en
una barrera que limita la accesibilidad, la continuidad e integralidad en el proceso de la atención
en Consulta Externa.
Impacto en la Satisfacción del Usuario Externo.
La insatisfacción del usuario externo por el tiempo de espera prolongado en la atención de la
consulta externa no garantiza la continuidad e integralidad en el proceso de la atención en la
consulta externa. En instituciones complejas como el Hospital Ventanilla, Categoría II- 1, con
trabajadores asistenciales y administrativos, implementar acciones de mejora no es un proceso,
aparentemente “sencillo”, implica involucrar, empoderar, rediseñar los procesos, automatizar
transversalmente el sistema informático haciendo conversar a gestores y operativos;
clínicos/asistenciales y administrativos; para que cada actor reconozca la importancia de su rol y
actué como punto de entrada al siguiente proceso, midiendo el impacto:
Impacto en la Calidad
 Deficiencia en brindar información y/o orientación adecuada a los usuarios para la
Consulta Externa.
 Deficiencias sistema informático debido a la desarticulación entre áreas.
 Escasa coordinación y comunicación entre las unidades vinculadas en el proceso de
atención a los pacientes.
 Escaso compromiso por parte del personal involucrado en el proceso de atención debido
a la ausencia de funciones y responsabilidad establecidas en un manual, directiva y/o
memo por escrito
 Deficiencias en el proceso de gestión del archivo de la Historia Clínica.
 Tiempo prologado en la entrega de las historias clínicas a los consultorios.
 Alta rotación de trabajadores en las diversas áreas y escasa capacitación de los mismos
generando mayor error en el proceso de atención
Impacto en la Satisfacción del Usuario Externo

Reclamos y quejas de usuarios externos por la no disponibilidad de su historia clínica para
la atención en consulta externa.
13


Reclamos de los usuarios externos por la permanencia prolongada en las colas de
admisión, cajas, ventanillas de atención en el Aseguramiento Universal, farmacias y apoyo
al diagnóstico.
Reclamos de los usuarios por complicado y tedioso flujo de atención ya que en cada área
(farmacia, cajas, admisión, estadística y laboratorio) se volvían a cargar datos y repetían
datos, además de que por facturación, pagos, citas, afiliaciones, entrega de medicamentos
había idas y vueltas del paciente a las mismas áreas.
Impacto en Costos.

Cálculo de costo por el tiempo de espera prolongado en el proceso de consulta
externa
La atención en consulta externa implica para el usuario, la inversión de su tiempo y su
dinero. Con un tiempo de espera prolongado, el usuario se veía en la necesidad de dejar
de trabajar o de posponer determinadas actividades para conseguir la cita y atenderse en
el Hospital de Ventanilla. Si consideramos que el salario mínimo vital para el año 2010 era
de S/. 550.00 y para el año 2011 era de S/. 600.00, las demoras innecesarias en los
procesos de atención de consulta externa implicaron un gasto de S/. 875,295 para los
usuarios externos que acudían al área de consulta externa del Hospital de Ventanilla.
Tabla Nº 8
SOBRECOSTOS DE LA ATENCIÓN PARA EL USUARIO EXTERNO POR TIEMPO DE
ESPERA PROLONGADO
SALARIO MINIMO
VITAL POR UNIDAD
DE TIEMPO
DIA HORA MINUTO
SALARIO BÁSICO (2011 = S/. 600.00)
SALARIO BÁSICO (2010 = S/. 550.00)
REPERCUSION PARA EL USUARIO EXTERNO
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA (2010 = 05H:37’:51”)
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA (2011= 03H:17’:09”)
REDUCCION DEL TIEMPO (02H:20’:42”)
REPERCUSION PARA EL USUARIO EXTERNO
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA (2010 =
05H:37’:51”)
23.08
21.15
3.85
3.53
0.06
0.06
INVERSION DEL USUARIO EXTERNO EN
BASE AL SALARIO MINIMO VITAL
EN UNA ATENCION (S/.)
21.47
11.61
10.26
INVERSION DEL USUARIO EXTERNO EN
BASE AL SALARIO MINIMO VITAL
REPERCUSION PARA EL
ATENCIONES
USUARIO EXTERNO
ANUALES (S/.)
CANTIDAD DE ATENCIONES
2’224,958
2010 ( 103631 PAC)
Fuente: UGC- Hospital de Ventanilla. 2011
3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad (220 puntos)
La identificación de problemas en los puntos críticos de la atención del paciente, llevaron al
análisis de los mismos y a la preocupación por conocer las causas y condicionantes ligados a
cada uno de ellos en la atención de consulta externa.
Para la descripción del proceso de análisis y solución de problemas se utilizó la metodología
descrita en la RM Nº 640-2006 /MINSA “Manual para la mejora continua de la calidad”.
14
3.1 Método de Solución de Problemas (60 puntos)
1.- Decidir qué problema será tratado primero
Bajo el marco de los objetivos generales Institucionales de la DIRESA 2010- 2011 como es
“Brindar servicios de salud a la población, orientados a la satisfacción de la demanda, con
énfasis en la mejora continua de la calidad” y de los objetivos estratégicos del Hospital
Ventanilla “Contribuir a mejorar la Imagen Institucional a través de la mejora continua de la
calidad de atención “se decideidentificar oportunidades de mejora en el proceso de atención y
luego del análisis correspondiente se determina que en el año 2010 se tuvo una población
demandante en consulta externa de 103,631pacientes, que representa el 70.2%, en emergencia
26.4% y en hospitalización 3.4%. Gráfico Nº 1
Gráfico Nº 1
Fuente: Estadística Informática Hospital Ventanilla-2011
Con estos datos se decide realizar la primera encuesta de satisfacción del usuario en la consulta
externa del Hospital Ventanilla; en el primer semestre del año 2010, la cual mostraba que el 48%
de los usuarios externos percibían una atención de regular a mala y el 52 % consideraba que la
atención es de buena y muy buena. Gráfico Nº 2 (¿Cómo se siente en el servicio brindado por
el Hospital?)
Gráfico Nº 2
15
Del total de pacientes que percibían que la atención era regular y mala, el mayor porcentaje con
38% consideraba que debía haber mayor rapidez en la atención, entre otros. Gráfico Nº 3 ¿Qué
cree que debería hacer Ud. el Hospital para mejorar la atención?)
Gráfico Nº 3
Esta encuesta sirve para identificar como principal problema “Tiempo de espera prolongado en
el proceso de atención en la consulta externa”
2.- Describir el problema. Priorizado el problema se decide entonces someter la atención de
consulta externa a un análisis de procesos, a cargo de la Unidad de Gestión de la Calidad que
incluía un estudio de flujos de atención.Gráfico Nº 4 Proceso de atención al paciente 1ª
consulta SIS:
16
Gráfico Nº 4
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2010
Gráfico Nº 5
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2010
17
Así mismo se realizó un estudio de tiempos (por actividades y operario) y un estudio de tiempos
de espera, por medio de los cuales se determinó que el paciente realizaba paradas y vueltas
innecesarias para acceder a la atención en consulta externa.Tabla Nº 1
Tabla Nº 2
Actividades y Tareas Identificadas en la Atención de Consulta Externa
Hospital de Ventanilla 2010
Área
Númer
o de
Orden
Ingreso al
Hospital
1
2
1
ADMISÓN
CAJA
3
4
Entregar a triaje.
2
1
Espera en cola
2
Informar
3
S.I.S
TRIAJE
Ingreso al Hospital
Esperar cola para
Admisión
Entregar turnos
Registrar H. C. y
datos en carné
Recepcionar
formatos
Brindar informes
Buscar H.C.
Preparar H.C
Registrar en
cuaderno
3
4
1
2
ARCHIVO
Procesos
4
Facturación con SIS
Fact. pagantes y p.
gratuitos
1
Espera en cola
2
Informar
Afiliación
Área
Númer
o de
Orden
1
GINECOLOGÍ
A
2
3
OBSTETRICI
A
VACUNAS
CRED
PEDIATRIA
MEDICINA
1
1
1
1
2
1
1
OTORRINOL
ARINGOLOGI
A
2
3
DERMATOLO
GIA
1
1
2
ODONTOLO
GÍA
3
3
4
4
5
1
2
3
4
5
6
Atenciones
5
Control de calidad
6
Espera en cola
CIRUGIA
1
Informar
1
Triaje a gestante
2
FARMACIA
Triaje a no gestante
3
Toma de presión
4
Nebulización
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2010
Procesos
Consultas a
gestantes
Consultas a no
gestantes
Extracción de
puntos
Consultas a
gestantes
Vacunar
Consultas de Cred
Hacer triaje
Consulta pediatrica
Consulta de
Medicina
Consulta de de
otorrinolaringología
Procedimiento
Cauterización
química
Procedimiento
Extraccióne cuerpo
extraño
Consulta de
Dermatología
Consulta Dental
Profilaxis y
Destartaje
Exodoncia Extracción Dental
Simple
Exodoncia Extracción Dental
compleja
Curación con
Resina
Rayos X Periapical
Consulta Cirugia
Informar
Atención con SIS.
Atención con pago.
Descargar
18
Para realizar el estudio de tiempos (por actividades y operarios), se realizó el análisis de los
procesos relacionados con la atención en consulta externa en el periodo comprendido entre el 15
de noviembre y el 11 de diciembre de 2010. Se hizo el listado de las principales actividades y
tareas involucradas, y una vez identificadas, se procede a la medición de tiempos por
actividad/tarea y operario.
Tabla Nº 3
Hoja de cronometraje
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2010
Paralelamente se realiza el estudio de tiempos de espera, de acuerdo a la normatividad vigente
para la DIRESA Callao para medición del tiempo de espera, Directiva Administrativa 0082010/GRC/GRS/DIRESA/DG/DESP/DAIS/UTCS. Si bien, esta norma se aplica al primer nivel de
atención, se tomó en cuenta por ser el único referente válido para la realidad de la DIRESA Callao.
La medición se realizó durante dos días de atención, excluyendo los lunes y los sàbados. Para el
registro de datos, se contò con el apoyo de cinco estudiantes de enfermeria tecnica que realizaban
practicas preprofesionales en nuestro Hospital. Los puntos de registro fueron el ingreso, admisiòn,
caja, triaje, consultorio y farmacia.:
1. Se inicio el procedimiento con la entrega de la Ficha de registro a los registradores, tomando
como muestra a los 30 primeros pacientes.
2. La hora de ingreso al establecimiento fue la hora de inicio de la atenciòn (6.30 am).
3. Para el registro de la hora de atenciòn en admisiòn, caja y farmacia, se hizo la observaciòn
directa de la hora en la que el paciente llegaba a la ventanilla.
4. Para el registro de la hora de atenciòn en triaje, se hizo la observaciòn directa de la hora en la
que el paciente era llamado para toma de funciones vitales.
Para el registro de la hora de atenciòn en consultorio, se toma como dato, la hora en la que el
paciente ingresa al consultorio. Tabla Nº 4 Tiempo de Espera
19
Con un promedio de tiempo por paciente de 05 hrs; 37 minutos; y 51 segundos, desde que
ingresa el paciente hasta que finaliza la atención en farmacia y/o laboratorio.
Tabla Nº 4
Tiempos de Espera en Consulta Externa del Hospital de Ventanilla 2010
TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO
2010
DESDE EL INGRESO HASTA ADMISION
00:44:11
DESDE ADMISION HASTA TRIAJE
01:46:17
DESDE TRIAJE HASTA EL CONSULTORIO
02:09:00
DEL CONSULTORIO A APOYO AL DX/TTO
00:58:23
TOTAL
05:37:51
n=30
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2010
3.- Identificación de las causas raíz
La Dirección decide abordar la problemática, teniendo como primer paso la convocatoria al equipo
de gestión para la socialización y fundamentación de las acciones estratégicas y conformación
posterior del Equipo de Mejora Continua presidida por el Sub Director del Hospital, este
equipo de trabajo, bajo el soporte de la Unidad de Gestión de la Calidad, desarrolla el Taller de
Mejora de Procesos del Área de Consulta Externa, en cuyas sesiones, se determinan y priorizan
los principales problemas en la atención de consulta externa. Esta priorización se realizó en un
primer momento por áreas de atención involucradas en el proceso de atención (Información y
orientación al usuario; admisión, caja, archivo, Asuramiento Universal, triaje, consultorio, farmacia
y laboratorio), los cuales se analizaron de acuerdo a los ítems de procesos, recursos humanos,
equipamiento, infraestructura, mobiliario e insumos. Gráfico Nº6 (análisis de causa Raíz).
4.- Priorización de las causas raíz.
Se desarrolló una priorización de las causas raíz, identificadas a fin de realizar la adecuada
gestión del tiempo y planificación del proyecto.
Luego de este paso, se identificaron los 3 principales problemas de cada área. Los problemas más
importantes de cada área se sometieron nuevamente a la priorización para llegar a la matriz de
priorización final, la cual identificó como principal problema “Tiempo de espera prolongado en
el proceso de atención en la consulta externa”. Tabla Nº 4 Matriz de Priorización de
Problemas.
20
Tabla Nº 5
Matriz de Priorización de Problemas del Área de Consulta Externa del Hospital de Ventanilla
.
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2010
21
Gráfico Nº 6
Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Causa-Raíz
USUARIO
IN FRAESTRUC TURA /
EQUIPAM /RECU RSOS
Equipam iento inform atico obsoleto
Fallas frecuentes de la Red Inform àtica
Tarifario desactualizado e incom pleto
(problem a de software )
Insuficiente nùmero de anaqueles para
el archivamiento de las historias
No existen anexos telefónicos para la
comunicación entre adm isión, caja y
archivo.
Pacientes del SIS salen del Hospital minutos despuès
de obtener el ticket de atenciòn y regresan horas
despuès sin haber com pletado el tràm ite en la oficina
del SIS.
M às del 50% de pacientes son gestantes , puerperas ,
m adres de niños m enores de 1 año, adultos m ayores y
pacientes con discapacidad.
Pacientes no presentan documento de identidad ni
tarjeta de atenciòn al momento de solicitar la consulta ,
lo que genera dem ora en la identificaciòn del num ero
de historia clinica.
Tiem po de Espera
Prolongado en
Consulta Externa
Deficiente coordinación entre unidades
M ETODO
Diferencia en la hora de inicio de atención de admisión y caja ,
que ocasiona retraso en la facturación de pacientes de
dem anda
Inadecuado funcionamiento del sistem a de información al
usuario, que m otiva la demora para solicitar consulta , para la
facturación en caja y para la atención en triaje
Admisión y Caja no cuentan con mecanismo de atención
preferencial
Personal desm otivado
PER SONAL
Deficiencias en el proceso de facturación por
desconocimiento de códigos nuevos
Personal que otorga citas no familiarizado con los
procedimientos asistenciales , términos y /o definiciones
utilizadas frecuentemente en la atención sanitaria .
Deficiente sistem a de archivam iento que dificulta la ubicación
rápida de historias clínicas
M al llenado de fichas por parte del personal m edico , que
m otivan el reingreso de pacientes al consultorio para la
subsanación del error, prolongando el tiempo de espera del
siguiente paciente.
No se ha definido el mecanismo para atención de
interconsultas
Personal de consultorios externos no realiza la devolución de
historias clínicas a archivo al term ino de la atención
Historias clínicas incompletas que m otivan el reclam o de la
historia completa a archivo
No se cuenta con personal suficiente para realizar las
actividades de archivo ni triaje
No se cuentan con m anuales de procedim ientos en adm isión ,
caja ni archivo
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2010
22
5.- Implementación de una solución efectiva
Se conformó un equipo de trabajo con los actores involucrados en el proceso afectado, integrados
por gestores y personal operativo de Estadística e Informática, Economía y Gestión de la Calidad,
Consulta Externa, farmacia, laboratorio, personal de Consulta externa y Comunicaciones, con la
finalidad de abordar el problema y las posibles soluciones en general; aquí se planteó ¿cómo
mejorar el tiempo de espera en consulta externa?, y se optó por rediseñar el proceso actual de
consulta externa, identificando las alternativas factibles de utilizar un nuevo método de gestión
que permita innovar conectando e integrando a las personas (usuarios internos/ externos) con los
procesos hospitalarios (clínicos/administrativos) a través del uso de las tecnologías de información
y comunicación (TIC) al cual le llamamos inicialmente SIGME Sistema de Información y Gestión
Médica.
En esta etapa, se desarrollaron las soluciones efectivas, en respuesta de los objetivos específicos,
los mismos que responden a las causas raíces, a fin de alcanzar el Objetivo General y vulnerar el
problema priorizado. Gráfico Nº
Gráfico Nº 7
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2010
6.- Implementación del Plan de Acción.- Como puede observarse en la Tabla N° 3, el Proyecto
de mejora Continua ha corrido 2 Ciclos PHEA, los cuales hacen correspondencia a los Objetivos
Específicos, los mismos que en la gestión del tiempo responden a la priorización de las causas
raíces.
23
Tabla Nº 6
Plan de Acción para la Implementación del Nuevo Método de Gestión en Consulta Externa (SIGME)
24
25
26
Fuente: UEIT – Hospital de Ventanilla. 2010
27
3.2 Recolección y Análisis de la Información (60 puntos)
Priorizado el problema se decide entonces someter la atención de consulta externa a un análisis
de procesos, a cargo de la Unidad de Gestión de la Calidad que incluía un estudio de tiempos (por
actividades y operario) y un estudio de tiempos de espera, por medio de los cuales se determinó
que el paciente realizaba paradas y vueltas innecesarias para acceder a la atención en consulta
externa.
Recolección de datos: Con la finalidad de levantar la información para el monitoreo de los
indicadores se confeccionó varios instrumentos como la hoja de cronometraje que recoge
información desde el ingreso hasta la atención en el laboratorio y farmacia y Verificación de la
salida de historia clínica.
Entrevista al paciente: se le entrevista al paciente que llega al establecimiento para realizar la
consulta externa en los diferentes procesos de admisión, caja, triaje, consultorio, farmacia y
laboratorio.
Observación: Situación de las deficiencias de gestión en cada proceso.
Selección de datos: Los datos fueron tomados de los pacientes que van a atenderse en la
consulta externa.
Criterios de inclusión: pacientes que acudieron para atenderse en la consulta externa.
Criterios de exclusión: Pacientes de emergencia y/o hospitalización
Consistencia de datos: La fase de consistencia de datos se realiza utilizando el reporte de citas,
disponibilidad de cupos en la atención de la consulta en el sistema Informático, boletas
canceladas para recibir la atención a fin de verificar la fecha, hora del registro de cita y el servicio
donde va a ser atendido.
Análisis de la Información: Se elaboró una base de datos en Microsoft Office Excel, para el
procesamiento de la información, para la presentación de resultados se diseñaron gráficos de
tendencia, grafico de barras y cuadros para mostrar la frecuencia de los hallazgos, la cual incluía
el monitoreo de las causas que fueron cerradas en el cuestionario estructurado.
3.3. Herramientas de la Calidad
El equipo utilizó procesos definidos de manera que su aplicación nos ayude a mejorar y resolver
las dificultades y debilidades. Las herramientas utilizadas en el presente Proyecto son:
Lluvia de ideas: Herramienta utilizada que permitió identificar y expresar la mayor cantidad de
problemas e ideas en un corto periodo, obteniendo el mayor número de sugerencias de los
participantes promoviendo el involucramiento del personal.
Matriz de Selección: Permitió tomar una decisión adecuada y aceptable así como seleccionar las
alternativas de solución, factibles de ejecutar. Todos pudieron participar y expresar sus criterios.
La ventaja es que todos pudieron calificar según sus criterios personales y se sintieron
escuchados.
Fluxograma: Se realizó una versión libre del Fluxograma con una mixtura del Mapa Global de
procesos que permitió ilustrar gráficamente los servicios involucrados y su interrelación en el
proyecto, así mismo su secuencia y participantes.
Diagrama de Ishikawa, Se utiliza para identificar y explorar todas las posibles causas que
ocasionan un problema.
28
Árbol de Soluciones, Que permitió identificar en función de las causas raíces priorizadas las
actividades que darían respuesta a los objetivos específicos del proyecto de mejora continua,
permitiendo revertir de una situación negativa a una situación deseable favorable, es decir o que
antes se veía como problemas ahora se encamina a cambiar para que pase de debilidad a
fortaleza, de problema a solución.
Diagrama de Gantt, en el cual se puede evidenciar la correspondencia entre los objetivos
específicos y el primer ciclo PHEA en el respectivo Cronograma de actividades.
3.4. Concordancia entre el método y la solución de los problemas
Tanto el método como las herramientas, se sustentan en los procesos de la Mejora Continua de la
Calidad, donde las herramientas utilizadas nos permitieron recolectar la información necesaria y
tener documentado para el proceso de análisis de información, la que se va obteniendo en los
diferentes momentos o ciclos de la ejecución del proyecto, el cual es monitorizado para comprobar
los cambios e intervenir con otras líneas de acción de ser necesarias; esta monitorización y
evaluación permitió al equipo involucrado de conducir el PMCC realizar ajustes y modificaciones
teniendo el primer ciclo PHEA.
GESTION DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO:
4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto: La Constitución del Equipo
responsable del proyecto respondió a 4 interrogantes: ¿Quiénes trabajan en el proceso de la
atención de la consulta externa? ¿Quién está afectado en el proceso de atención de la consulta
externa?
¿Quién tiene la experiencia en el proceso de atención de la consulta externa? ¿Quiénes deciden
en el proceso para la consulta externa?
En respuesta a estas interrogantes se invitó a conformar el Equipo de Mejora del Proyecto a:
Gestor involucrado en el proceso Operario administrativo Operario asistencial de las de Estadística
e Informática, Consulta Externa, Economía, Calidad, imagen y comunicaciones, Aseguramiento
Universal, farmacia, laboratorio y para responder a la pregunta ¿Quién está afectado?, se utilizó
los cuestionarios estructurados para recoger la perspectiva del usuario externo.
4.2. Planificación del proyecto: En base al problema priorizado, se plantea el objetivo de
rediseñar el proceso de atención en la consulta externa, considerando la importancia en la
seguridad del paciente, en recibir la oportuna atención, el mismo que garantiza la integralidad y
continuidad en el proceso de la atención, razón por la cual el equipo del proyecto de mejora
continua corre el primer ciclo PHEA, en base a actividades que responden a las causas raíces;
para lo cual se designaron responsabilidades entre todos los actores involucrados en el proceso,
tanto gestores como operarios.
4.3. Gestión del tiempo: Con la finalidad de garantizar la sostenibilidad de la mejora continua, el
equipo planteó el desarrollo del proyecto en 2 años con miras a la institucionalización del mismo,
que fue plasmado en un Diagrama de Gantt y en la matriz de monitoreo, en donde los indicadores
considerados de proceso son evaluados trimestralmente, y alcanzados los avances a la Alta
Dirección para su conocimiento y análisis en las reuniones del equipo de Gestión.
4.4. Gestión de la Relación con Personas y Áreas claves de la Organización: El involucrar a
gestores y operarios del proceso de gestión de la Consulta Externa, dentro del equipo de Mejora
del Proyecto permitió que las actividades planificadas sean trasmitidas a sus pares quienes
observaron con el desarrollo del proyecto las mejoras incrementales del mismo en su trabajo y en
beneficio del usuario externo.
29
4.5 Documentación (20 puntos)
 Acta de Reunión: Socialización de Plan Estratégico del Hospital de Ventanilla
 Acta de Reunión: Incorporación de Software para Laboratorio
 Acta de Reunión: Taller- 2 de Mejora de Procesos del Área de Consulta Externa
 Acta de Reunión: Estudio de Satisfacción de Usuarios en Consulta Externa
 Acta de Reunión: Implementación de software para el área de contabilidad
 Acta de Reunión: Evaluación del Sistema de Gestión Médica (SIGME)
 Acta de Reunión: Modificación del Formato de Historia Clínica
 Acta de Reunión: Incorporación del Acto Médico al SIGME
 Acta de Reunión: Incorporación del Consultorio de Atención Inmediata al SIGME
 Acta de Reunión: Evaluación del SIGME
 Acta de Reunión: Incorporación del consultorio de infectología al SIGME
 Acta de Reunión: Utilidades Futuras del SIGME-Emergencia
 Acta de Conformación del Equipo de Mejora
 Ficha de Recolección de Información
 Socialización del Estudio para la descripción del problema priorizado
 Informe Nº 01-2010-GRC/GRS/DIRESA/HV/UGC/Procesos: Evaluación de Procesos en
Consulta Externa
 Informe Nº 012-2011-GRC/GRS/DIRESA/OITE: Solicitud de contratación de 02
programadores para dar cumplimiento al desarrollo de aplicativos informáticos.
 Informe Nº 014-2011-GRC/GRS/DIRESA/OITE: Solicitud de contratación de servicios de
01 programador senior y 01 analista de sistemas para dar cumplimiento al desarrollo de
los aplicativos informáticos.
4. Capacitación (80 puntos)
Usuarios Internos.-La capacitación estuvo a dirigida a los usuarios internos involucrados en el
proceso de atención de la consulta externa sea gestores como operarios de Consulta Externa,
Estadística e Informática, Caja Admisión, laboratorio, triaje, farmacia a fin de fortalecer sus
competencias (cognitivas, actitudinales y motoras).
5.1 Programa de Capacitación del Equipo (50 puntos)
Una vez definido los nuevos roles en cada proceso se asumió la capacitación del personal desde
el que se encarga de la orientación e información al público usuario, nuevo sistema informático,
triaje, farmacia, laboratorio, economía, y cajas.
5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación (30 puntos)
La puesta en marcha del nuevo modelo del sistema Informático, con diversos módulos integrados
desarrollado en lenguaje nuevo para el usuario; acompañado de nueva redefinición de proceso y
con nuevos flujos necesariamente amerita una capacitación de todo el personal que está
involucrado en el proceso de atención de la consulta externa, además la ejecución del primer ciclo
PHEA, implica modificaciones, actualizaciones permanente no solo del sistema informático sino de
los flujos de atención y/o puesto en marcha un nuevo módulo cada cambio es una nueva
capacitación del personal para responder las necesidades del usuario externo en función a la
satisfacción y mejora continua de la calidad.
6. Innovación (90 puntos)
El Proyecto es innovador por que ante al interrogante de ¿cómo mejorar el tiempo de espera
en consulta externa?, se optó en primer término por rediseñar el proceso actual de
consulta externa, identificando las alternativas factibles de utilizar y la aplicación un Nuevo
Método de Gestión, que a través del uso de las tecnologías de información y comunicación
(TIC)permita innovar el proceso,conectando e integrando a las personas (usuarios internos/
30
externos)con los procesos hospitalarios (clínicos/administrativos) al cual le llamamos
inicialmente SIGME Sistema de Información y Gestión Médica(ahora Historia Clínica Digital)
El SIGME (Historia Clínica Digital)es innovador y nuevo porque busca conectar e integrar:
PERSONA-PROCESO-TIC automatizando los procesos desde la admisión, triaje, consultorio
externo y apoyo al diagnóstico y tratamiento del paciente; está propuesta se materializó con un
piloto; que permitió monitorear adecuadamente; por otra parte se corrigió los errores encontrados
con la participación activa del personal involucrado en la atención.Los errores se evidenciaron
principalmente debido a que los sistemas informáticos se encontraban desintegrados con módulos
de caja, Admisión, Farmacia y Seguros en la consulta externa donde se trabajaba
independientemente, generando al usuario externo un flujo de atención engorroso que lo obligaba
a realizar idas, venidas, paradas y colas en diferentes módulos de atención.
Otro aspecto importante es que el equipo de trabajo involucra a todos los actores inmersos en el
proceso afectado, integrados por gestores y personal operativo: Orientación e información al
usuario, personal de Estadística e Informática, Economía y Gestión de la Calidad, Consulta
Externa, farmacia, laboratorio, personal de Consulta externa y Comunicaciones, encabezados por
el subdirector del Hospital; con la finalidad de abordar el problema y las posibles soluciones.
6.1 Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas (20 puntos)
Se tomaron en cuenta 2 alternativas:
1. MEJORAR LOS PROCESOS ACTUALES DE ATENCION: Se realizó el análisis de
tiempos y productividad por operario y en conjunto con ellos se determinó la brecha en
recurso humano, equipamiento e infraestructura. Al no ser Unidad Ejecutora, el Hospital
debía hacer el requerimiento a la DIRESA Callao para su aprobación, lo que dependía de
su capacidad presupuestal.
2. REDISEÑO DE PROCESOS: Que implicaba la automatización e integración de todos los
procesos de atención en consulta externa.
6.2 Originalidad de la solución propuesta (20 puntos)
El análisis de la automatización en los establecimientos de salud partió desde el nivel nacional
evidenciando que en la mayoría de ellos, la automatización de los procesos en las áreas
administrativas ha tenido un mayor avance pero en forma desarticulada y desintegrada, por otra
parte la automatización de los procesos clínicos/asistenciales, principalmente por la alta
complejidad y elevados costos, como el Acto Médico, que comprende el uso de la Historia Clínica
para la atención del paciente, ha tenido un desarrollo casi imperceptible; sin embargo en las
entidades privadas han tenido un mejor performance con mayores avances pero principalmente en
las áreas de Apoyo Diagnóstico (Radiología, Laboratorio Médico) principalmente por la adquisición
de costosos equipos de tecnología digital como de radiodiagnóstico; en general los sistemas
informáticos hospitalarios sólo satisfacen ciertos procesos desintegrados entre sus diferentes
Módulos Informáticos y está más enfocado en resolver Procesos Administrativos y no Clínicos
Asistenciales.Esta Estructura informática débil y obsoleta no puede satisfacer la demanda del
cliente externo (ciudadano)que exige de nuevos estándares de servicio más accesibles y con
adecuados Flujos de Atención que disminuyan los tiempos de espera contribuyendo a una efectiva
relación médico-paciente. Así mismo no puede satisfacer la necesidad del cliente interno
(Recurso humano) que requiere Información, oportuna, confiable y de calidad para la gestión
adecuada.
Nuestro hospital ha planteado una intensa búsqueda para incorporar diversas Tecnologías de
Información y Comunicaciones (TICs) para automatizar estos procesos con tecnologías más
accesibles en cuanto a costos de implementación, de personalización y de mantenimiento y
teniendo como centro de atención a la persona con su acto médico (clínico/asistencial)
como eje de atención clínica, administrativa y de gestión del conocimiento, permitiendo
apoyo a las acciones de salud tanto en el diagnóstico, tratamiento, seguimiento de los
pacientes y prioridades preventivo-promocionales de modo más ágil y eficiente.
31
El Conocimiento del antecedente nacional e internacional y el estado actual de las TICs
(Tecnologías de la Información y Comunicaciones) y la necesidad de automatizar los procesos a
nivel Hospitalario Clínico-Administrativo sugirieron soluciones no convencionales e innovadoras
respecto a las TICs en Salud para la problemática hospitalaria. Bajo dos parámetros de
implementación que fueron:
1. La interoperabilidad, que consiste en generar módulos informáticos con lenguajes
sometidos a los estándares nacionales e internacionales para que pueda “comunicarse” con
otros sistemas informáticos desarrollados en otras instituciones y ser interoperable con gran
proyecto Historia Clínica Digital Única a nivel Nacional.
2. La Integralidad, que consiste en hacer módulos informáticos (Caja, Admisión, Farmacia,
Laboratorio, Acto Médico, consultorios externos, emergencias, etc.) integrados y que gocen
de la comunicación correspondiente para no tener islas informáticas e integrar la
información relativa al paciente y sus movimientos contables y clínico asistenciales y
generar la base de datos para tener información oportuna y de calidad para la toma de
decisiones.
3. La Flexibilidad, que consiste en personalizar los módulos a necesidad del usuario interno
responsable del funcionamiento y optimización de los mismos.
6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto (50 puntos)
Una vez identificado el problema y las oportunidades de mejoras, se buscó la mejor forma de
solucionar los problemas involucrando a los actores locales y regionales que ha permitido obtener
resultados medibles. El monto del piloto implementado tiene un costo de 40,000 nuevos soles en
el desarrollo del sistema (SIGME y Historia Clínica Electrónica) teniendo en cuenta las fase de
desarrollo informático como son la planificación, análisis, desarrollo e implementación del piloto;
los costos del mantenimiento y la integración de nuevos módulos, de la primera HISTORIA
CLINICA DIGITAL–VENTANILLA, se harán con el recursos propios de la Institución.
La estrategia ha sido diseñada para tener sostenibilidad en el tiempo porque demuestra que la
solución informática tuvo un bajo costo, sin embargo se debe precisar que la mayor inversión
estará en fortalecer la infraestructura informática como corresponde: conectividad (redes, internet),
hardware incluido equipos de telecomunicación y software (licenciamiento, sistemas operativos,
antivirus como corresponde.
7. Resultados (200 puntos)
7.1 Resultados de Orientación hacia el Usuario Interno/Externo (70 puntos)
Resultados que benefician al Usuario externo:
1. Tiempo de espera.
El tiempo de espera para la atención de los pacientes en los hospitales nacionales es uno
de los problemas álgidos existentes que actualmente tiene soluciones parcializadas debido
a la complejidad de los procesos Hospitalarios y el Hospital Ventanilla no era ajeno a dicha
problemática y tenía tiempos de espera prolongados para la atención en consultorios
externos (que es el caso de evaluación).
El tiempo de espera en los diferentes servicios beneficiados por el SIGME mejoró
evidentemente tras la automatización de sus procesos.
Se realiza el estudio de tiempos de espera, de acuerdo a la normatividad vigente para la
DIRESA Callao para medición del tiempo de espera, Directiva Administrativa 0082010/GRC/GRS/DIRESA/DG/DESP/DAIS/UTCS. Si bien, esta norma se aplica al primer
nivel de atención, se tomó en cuenta por ser el único referente válido para la realidad de la
DIRESA Callao.
32
El rediseño de los procesos y la introducción del SIGME mejoraron notablemente el tiempo
de espera con una evidencia de un antes y después como se detalla:
Tabla Nº 7
Comparativo de Tiempos de Espera 2010 - 2011
2010
2011
TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO
DESDE EL INGRESO HASTA ADMISION
00:44:11
00:36:00
DESDE ADMISION HASTA TRIAJE
01:46:17
01:01:09
DESDE TRIAJE HASTA EL CONSULTORIO
02:09:00
00:50:06
DEL CONSULTORIO A APOYO AL DX/TTO
00:58:23
00:49:54
TOTAL
05:37:51
03:17:09
n=30
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2010
Gráfico Nº 8
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2010
Se mejora la deficiencias en el proceso de gestión del archivo de la Historia Clínica,
teniendo como reduciendo el Tiempo prologado en la entrega de las historias clínicas a los
consultorios de 50 minutos en la medición basal a 25 minutos en el primer ciclo PHEA.
33
Gráfico Nº 9
Tiempo Promedio de Disponibilidad de HC en
Consultorio Externo IV TRIMESTRE 2010-2011
HC y Tiempo Minuto
179
190
200
150
50
100
25
50
0
Basal 2010
1 er Ciclo PHEA 2011
Nº Historias Clínicas
Tiempo Minuto
Fuente: UEIT-Hospital de Ventanilla. 2010
2. Flujos de atención.
El hecho de tener procesos automatizados no integrados, como era la realidad en el
Hospital ventanilla con módulos de caja, Admisión, Farmacia y Seguros trabajando
independientemente, generaba al usuario externo un flujo de atención engorroso que lo
obligaba a realizar idas, venidas, paradas y colas en diferentes módulos de atención.
El SIGME a posibilitado una automatización diferente a la existente con un lenguaje de
programación más seguro, auditable y con un lenguaje visual más interactivo para el
usuario interno y lo más importante es que ha integrado los procesos de tal manera que el
proceso de Admisión y Caja se realicen en un solo terminal de esta manera se optimizó el
Flujo de Atención y está en etapa de planificación la incorporación del proceso
Acreditación y emisión de FUAs (Fichas Únicas de Atención) correspondiente al área de
Seguros para optimizar aún más el flujo de atención.
Gráfico Nº 10
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2010
34
Gráfico Nº 11
Procesos de Atención en Consulta Externa para Paciente SIS Antes y Después de la Intervención
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2011
35
Gráfico Nº 12
Procesos de Atención en Consulta Externa para Paciente de Demanda Antes y Después
de la Intervención
Fuente: UGC-Hospital de Ventanilla. 2011
36
3. Accesibilidad.
La accesibilidad del paciente a una atención o a una generación de citas es también un
problema álgido a nivel nacional; sin embargo las instituciones privadas solucionaron ese
problema con plataformas digitales de interacción al paciente, más directo usando las Tics
basadas en páginas Web o de telecomunicaciones.
El SIGME dio la posibilidad, a través de sus módulos de citas y programación, la
generación de citas telefónicas estratégicas y equitativa al paciente, lo cual de alguna
manera mejoró la accesibilidad del usuario a la obtención de una cita.
Mejoró el acceso a la información en cuanto al conocimiento de las programaciones del
staff médico del Hospital y así poder gestionar una cita dirigida a un especialista de
preferencia.
Se mejoró la deficiencia en brindar información y/o orientación adecuada a los usuarios
para la Consulta Externa.
Gráfico Nº13
Generación de Citas con el SIGME
Fuente: UEIT- Hospital de Ventanilla. 2011
37
Gráfico Nº 14
% de Deficiencia en brindar información y/o orientación
adecuada a los usuarios
para la Consulta Externa. IV Triestre del 2010 y 2011
190
Encuestados
179
200
52
100
25
0
Basal 2010
Nº Encuestados
1 er Ciclo PHEA 2011
% de Deficiencia
Fuente: UGC – Hospital de Ventanilla. 2011
Al primer ciclo PHEA, se mejora la deficiencia en brindar información y orientación adecuada al
usuario reduciendo el porcentaje de 52% de pacientes con inadecuada información y orientación al
25% al primer ciclo PHEA.
Resultados que benefician al Usuario interno:
El objetivo Estratégico del Hospital Ventanilla para Mejorar la Imagen Institucional generó acciones
que aumentaron la demanda de los servicios Hospitalarios. Acciones que contemplaron aumentar
el número de consultorios externos, aumentar la cantidad de atención de pacientes por médico y
aumentar la programación de médicos en consultorio externo entre otros.
Las evidencias determinan que la demanda por los servicios Hospitalarios aumentó en un 70%
aproximadamente, en comparación con los años anteriores. Dicho aumento de la demanda pudo
ser soportada gracias al soporte adecuado en el área de Caja Admisión que le brindó el tener un
software ágil, interactivo e integrado sin necesidad de aumentar el número de personas en dicha
área.
El SIGME beneficia a los usuarios internos de la siguiente manera:
1. Procesos de Caja Admisión:



Tener una plataforma con un lenguaje de programación visual más interactivo,
ágil e interoperable con módulos Web lo que permite realizar mayor cantidad
de transacciones en forma menos compleja.
Ingreso al Sistema a través de usuarios y claves de acceso respectivos. Lo
cual genera la inviolabilidad de la individualidad de sus acciones en el sistema.
Permitió a los Jefes de área los procesos de auditoría pertinentes de cada uno
de los usuarios en el SIGME.
2. Procesos de Laboratorio.




Permite al usuario la interacción con el módulo de facturación:
Genera la orden de su solicitud del paciente y sus datos se registran en el SIGME.
Asegura la no transgresión de boletas. Boleta emitida susceptible de anulación no
podrá ser anulada si el servicio fue otorgado al usuario externo.
Otorgó la posibilidad de contar con un archivo Digital de los Resultados de
Laboratorio y su accesibilidad a los mismos en tiempos muchos menores y
38


eficientes. Con una gestión de Búsqueda de Resultados por paciente, por fecha,
etc.
La recepción y migración al SIGME de los resultados en forma directa, desde la
base de datos del equipo que genera los resultados tras su procesamiento. Lo que
elimina el riesgo a error por digitación de resultados.
Visualización de resultados en LINEA en la Historia Clínica Digital en tiempo
real.
3. Procesos de Farmacia.





Permite al usuario la Interacción con módulo de facturación-Caja, generando la
integración de la Información.
Genera la orden de medicamentos-Código de orden a facturar, limitando las
funciones y responsabilidades.
Control de Guías de Ingreso: Abastecimiento, Regularización de Inventario,
Traslado y Devolución de medicamentos en forma automatizada, disminuyendo el
tiempo y la carga laboral.
Control stock en Tiempo Real de los Diferentes Almacenes Farmacéuticos, lo que
permite controlar la cantidad de movimiento de los mismos y gestionar los
petitorios en forma eficiente.
Permite y asegura al jefe de área los procesos de auditoría.
4. Procesos de Acto Médico-Historia Clínica Digital.








Eliminó el tiempo de espera generado por el movimiento de la Historia Clínica física
convencional, lo cual le permitió al médico, poder iniciar la consulta médica en
forma inmediata al paciente citado.
Permite al médico tener alertas sobre posibles alergias medicamentosas tras el
cruce de la información de los antecedentes y la terapia a efectuarse. Disminuye el
riesgo de error médico.
Obligó al profesional, usuario de la Historia Digital, a utilizar los formatos
establecidos de historia clínica electrónica, lo cual permitió al área de calidad
obtener resultados óptimos en sus análisis de Calidad de Registro, el cual no
lograba ni lo mínimo esperado cuando se realizaban en las historias clínicas
físicas.
Permitió tener un archivo digital con accesibilidad a la información generada del
acto médico, en forma rápida y más oportuna y dará, en futuro, la posibilidad de
disminuir el costo que genera el archivamiento de las Historia Clínicas Físicas.
Permite gestionar las atenciones múltiples de los pacientes almacenando toda
información generada en una carpeta digital (Historia Clínica Digital) el cual se
puede visualizar sin posibilidad de modificación en cualquier atención posterior.
La terapia médica se realiza en base al stock de medicamentos presente en
farmacia, la que comparte dicha información en línea en relación a las salidas.
Puede este punto beneficiar a la recaudación hospitalaria ya que el médico
conociendo el stock del medicamento podría por optar por otro presente en el
stock.
Está pendiente la Firma y certificado Digital / RENIEC (Historia Clínica Digital)
cuya efectivización eliminará los gastos generados por la impresión de la Historia
Clínica Digital.
Al estar en una base de datos auditable y segura, resguarda toda información
clínico asistencial en forma segura e inviolable.
Se evidencia mejora en los reportes de los indicadores de calidad de registro de Historia
Clínica:
39
Gráfico Nº 15
TASA ATENCION CON REGISTRO ADECUADO
(X 100 ATC)
67.4
1.8
REGISTRO FISICO
REGISTRO INFORMATICO (SIGME)
Fuente: UGC – Hospital de Ventanilla. 2012
Se realizaron auditorias de calidad de registro de las atenciones de consulta externa (n=100), de
las cuales en 57 de ellas se había hecho el registro de la atención con el método habitual (registro
a mano). En 43 de las atenciones se había utilizado el SIGME para el registro del acto médico.
Para el registro de datos se utilizó la Ficha de Registro de Calidad de Registro para Atenciones de
Consulta Externa, la cual comprende 37 ítems, con un puntaje total de 37 puntos. Se consideró
como registro adecuado el puntaje de 30 a más. De cada 100 atenciones registradas con el
método habitual (registro a mano), sólo 1.8 tenían un registro adecuado (30 a más puntos en la
evaluación), mientras que en las atenciones registradas con el SIGME, 67.4 de cada 100
atenciones habían sido registradas adecuadamente.
7.2 Resultados Financieros (70 puntos)





El aumento de la demanda generó aumento en los procesos de recaudación para el
hospital Ventanilla; el SIGME dio el soporte necesario para dar sostenibilidad a ese
aumento de la demanda gracias a la gestión de la información gerencial.
El aumento de la demanda no generó la necesidad de aumentar mayor cantidad de
personal en las áreas de Caja-Admisión puesto que la automatización de los procesos y la
integración de ellos dio el soporte necesario para afrontar tal crecimiento sin perjudicar el
tiempo de espera.
Una vez concluido la Firma y Certificado Digital / RENIEC, se reducirán a cero el costo
generado por la impresión de las historias clínicas digitales y disminuirá el costo que
genera la gestión del archivamiento de las mismas.
La disminución del tiempo de espera y el mejoramiento de los fluxogramas de atención,
indirectamente orientan al usuario externo a fidelizarse más con los servicios que brinda el
Hospital Ventanilla y por ende a usar más de ellos, aumentando la recaudación. Cabe
mencionar que lo mismo sucederá con el proceso de recomendación que pudiese estar
pasando.
Cálculo de costo por el tiempo de espera prolongado en el proceso de consulta
externa
La atención en consulta externa implica para el usuario, la inversión de su tiempo y su
dinero. Con un tiempo de espera prolongado, el usuario se veía en la necesidad de dejar
de trabajar o de posponer determinadas actividades para conseguir la cita y atenderse en
el Hospital de Ventanilla. Si consideramos que el salario mínimo vital para el año 2010 era
de S/. 550.00 y para el año 2011 era de S/. 600.00, las demoras innecesarias en los
procesos de atención de consulta externa implicaron un gasto de S/. 875,295 para los
usuarios externos que acudían al área de consulta externa del Hospital de Ventanilla.
(Tabla Nº 8)
40
7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional (60 puntos)
Resultados que benefician al Usuario externo:
Por otra parte, el SIGME permite realizar el monitoreo y la supervisión de los procesos de atención
en tiempo real, permitiendo a los gestores tener datos actualizados del funcionamiento de cada
unidad y servicio, el número de consultorios aperturados, el número de pacientes atendidos por
cada médico, el tiempo que demora la atención, etc.
Gráfico Nº 16
Monitoreo de la Programación de Consultorios con SIGME
[Es
el r
inte
de
doc
He
cam
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41
Gráfico Nº 17
Monitoreo del Número de Pacientes Atendidos en Consultorios con SIGME
Fuente: UEIT – Hospital de Ventanilla. 2011
42
Gráfico Nº 18
Acceso al Tarifario del Hospital en el Área de Información al Usuario
Fuente: UEIT – Hospital de Ventanilla. 2011
Sostenibilidad y Mejora (70 puntos)
8.1 Sostenibilidad y Mejora (80 puntos)
SOSTENIBILIDAD DE PROCESOS
La sostenibilidad del proyecto SIGME y la mejora de los procesos en el Hospital Ventanilla, está
basado en dos grandes rubros relacionados con los usuarios internos y la sostenibilidad de la
infraestructura informática.
La mejora del proyecto se relaciona directamente con el desarrollo de nuevos módulos
informáticos (automatización de nuevos procesos) y la integración de otros.
La sostenibilidad correspondiente al usuario interno está directamente relacionada con la
capacidad resolutiva del personal en el área de caja Admisión respecto a los procesos de dicha
área. Cabe resaltar que las rotaciones, cambio de personal, renuncias, generaran una etapa de
adiestramiento, el cual determinará un tiempo de desempeño subóptimo.
Actividades:
Manuales de Usuario.
Manuales de Procedimientos.
Plan de Capacitación Permanente.
Los procesos de automatización relacionados con el Acto Médico serán sostenibles en el tiempo
basado directamente en la de permanencia de directivas que obliguen su uso y la disposición del
Cuerpo Médico para concientizar su uso y la mejora del mismo.
43
Actividades:
Reuniones del equipo de Gestión con el Cuerpo Médico del Hospital Ventanilla
MEJORA DE PROCESOS
La asignación de recursos y la continuidad de la disposición de los directivos para generar mejoras
en el SIGME podrán implementarse si el compromiso continua. Los módulos a optimizarse
abarcaría:
SIGME Caja Admisión:
Estrategias:
1. Integración del Área de Seguros con su proceso de Acreditación y Emisión de Fichas
Únicas de Atención – FUAs, al SIGME Caja Admisión.
Actividad:
1. Automatización de la FUA y la generación de la pre impresión FUA.
2. Desarrollo de una interface entre el SIGME y el proceso de Automatización de la FUA.
Resultado Esperado:
1. Eliminación de un paso actual dentro del fluxograma de atención, mejorando su
accesibilidad.
2. Contribución a la disminución del Tiempo de Espera general.
SIGME Acto Médico:
Estrategias:
1. Garantizar la seguridad y la inviolabilidad de información del Acto Médico con un Archivo
Digital otorgado por la Firma y Certificado Digital / RENIEC de dicha documentación
generada.
2. Desarrollo y mejora de la plataforma del Acto Médico con la estructuración del examen
Clínico tras la generación de plantillas de evaluaciones clínicas.
3. Generación de Medicamentos según stock y petitorio del Área de Farmacia del Hospital
Ventanilla en línea.
4. Implementación de Resultados en Línea-Ecografía.
Actividades:
Desarrollo de Plataformas y Base de datos para cada ítem en el SIGME.
Resultado Esperado:
1. Archivo Digital del Acto Médico con eliminación del proceso de impresión de la Historia
Clínica Virtual, disminuyendo los gastos generados por Impresión y la Gestión del
Archivamiento del Historias Cínicas físicas.
2. Disminución del tiempo de registro del Acto Médico; por lo tanto, mayor disponibilidad de
tiempo para la atención médica, mejorando la relación médico paciente.
SIGME Citas Web:
Estrategias:
1. Generar un módulo dentro la Plataforma Web para implementar las citas telefónicas con
una interface al SIGME.
Actividades:
1. Desarrollo del módulo de citas Web en la Plataforma Web existente.
2. Desarrollo de la Interface SIGME-WEB Hospital Ventanilla.
Resultado Esperado:
1. Mejorará la accesibilidad de los pacientes a las citas médicas según programación a
través de la Plataforma Web.
2. Pondrá al Hospital Ventanilla a la par en tecnología con muchas instituciones Privadas y/o
estatales que simplifican sus procesos con el uso de las Tics.
44
SIGME Archivo:
Estrategias:
2. Generar dentro de la Plataforma SIGME-Archivo existente, un módulo identificador de la
posición de la Historia Clínica por servicio.
Actividades:
3. Desarrollo del módulo de trámite de Historia Clínica en el SIGME-Archivo.
Resultado Esperado:
3. Mejorará la identificación posicional de la Historia Clínica por servicios, con la generación
de alertas ante estancias prolongadas fuera del Área de archivo.
45