HOJA DE RUTA TRÁMITE O SERVICIO: Trámite de

HOJA DE RUTA
TRÁMITE O SERVICIO: Trámite de Atención a Denuncias y Reclamaciones.
DESCRIPCIÓN DE LA REFORMA:
La Ley Reguladora del Mercado de Seguros Nº8653, en el artículo 1 incisos a) y c),
contempla al consumidor como el eje central sobre el cual debe recaer una protección
especial en el mercado asegurador. La Sección H del Capítulo 12 del Tratado de Libre
Comercio Centroamérica-República Dominicana-Estados Unidos (RD-CAFTA), Ley 8622 de
21 de noviembre del 2007, publicada en el Alcance Nº 246 del 21 de diciembre del 2007,
establece como compromisos de Costa Rica en materia de servicios de seguros, tratar de
hacer posible que los consumidores obtengan el máximo beneficio de sus recursos
económicos, tratar de alcanzar las metas en materia de procedimientos adecuados de
distribución, prácticas comerciales leales, comercialización informativa y protección
efectiva contra las prácticas que puedan perjudicar los intereses económicos de los
consumidores y la posibilidad de elegir en el mercado y que las prácticas de promoción
empleadas en la comercialización y la venta deben basarse en el principio del trato justo
de los consumidores y deben satisfacer los requisitos jurídicos. d) Resulta trascendental
alcanzar el objetivo de claridad informativa y transparencia en el ámbito del mercado
asegurador, en el que la especialidad y complejidad de los términos y condiciones de los
contratos, los hace frecuentemente de difícil comprensión para el cliente que carezca de
conocimientos financieros. e) La finalidad principal de la normativa de protección al
usuario, es conseguir la protección del consumidor de seguros, al establecer una serie de
obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre los
clientes/consumidores y las entidades aseguradoras, así como al imponer a las entidades
e intermediarios determinadas obligaciones de información y comunicaciones obligatorias
a la Superintendencia de Seguros (Sugese), de conformidad con los artículos 4 y 5 de la Ley
Reguladora del Mercado de Seguros Nº8653.g) La gestión cotidiana de las compañías
aseguradoras e intermediarios del mercado de seguros pueden generar situaciones que
van en perjuicio de los intereses de los asegurados, tales como: declinación arbitraria y sin
fundamentos relativas a pagos por ocurrencia de siniestros, falta de respuesta o atención
a reclamos, peticiones, solicitudes, desacato en los plazos de respuesta establecidos por
ley, no entrega de las condiciones generales o copia del contrato de seguros,
inconvenientes en la gestión de los servicios auxiliares derivados de algunos ramos de
seguros, entre otros. h) La Superintendencia General de Seguros (Sugese), desde su
creación ha atendido las denuncias por parte de los asegurados. Lo anterior sin perjuicio
de que también, este órgano de Supervisión, atiende denuncias de otros participantes del
mercado en contra de compañías u otros intermediarios del mercado. Se pretende
desarrollar un sistema que permita automatizar el proceso de disciplina de mercado y
consultas jurídicas, de manera tal que se proporcione un servicio más ágil a los usuarios y
a lo interno se facilite la tramitología y uso de la información derivada de las quejas y
reclamaciones, consiguiendo así el que se pueda cuantificar los datos y generar informes
necesarios para llevar a cabo una supervisión efectiva y tomar medidas correctivas de
manera temprana y así velar por la estabilidad del mercado de seguros.
FUENTE:
El Plan Estratégico de la Sugese, plantea como uno de los objetivos estratégicos de la
organización la Transparencia, definiéndolo como Implementar Sistemas de Control
Interno que garanticen el cumplimiento de la Superintendencia del marco regulatorio y de
los estándares aplicables. Bajo este objetivo estratégico se plantea la iniciativa estratégica
denominada optimización de procesos internos. La iniciativa optimización de procesos
internos contempla proyectos estratégicos tendientes a la simplificación y automatización
de los procesos, de los cuales forma parte la simplificación y automatización de trámite de
Atención de Denuncias y Reclamaciones. En relación al costo beneficio, ver IMPACTO.
Ver Anexo: Diagrama de flujo del proceso actual
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN:
PLAZO DE IMPLEMENTACION:
INICIO
FINAL
01/08/2014
01/02/2016
DURACIÓN
549,0
IMPACTO:
Esta solución tecnológica le permitirá a la Superintendencia un ahorro en sus recursos
humanos, tanto de personal profesional como administrativo, pues al poder realizar el
trámite de forma automatizada, el procedimiento se torna es más sencillo, ágil y
eficiente y se dispone de información histórica bajo un mismo expediente. El ahorro de
tiempo permitirá a la Superintendencia invertir en otras labores que agregan más valor a
los objetivos de regulación y supervisión del mercado.
LIDER:
Oficial de Simplificación de Trámites: Silvia Canales Coto, Intendente General de Seguros
EQUIPO QUE ACOMPAÑA/PARTICIPA:
División Servicios Tecnológicos del Banco Central de Costa Rica
PRÓXIMOS PASOS: Ejecución de las iteraciones conforme el plan de trabajo desarrollado
en la planificación del proyecto.
REQUERIMIENTOS EN RECURSOS:
El equipo de trabajo es interdisciplinario y está conformado por:
Supervisor del Proyecto
Administrador del Proyecto
Líder técnico
Equipo técnico