MODELO DE GERENCIA DE SERVICIO BASADO EN LA

MODELO DE GERENCIA DE SERVICIO BASADO EN LA HUMANIZACIÓN
PARA EL SECTOR SALUD
Adriana Bermúdez
Alexandra Suescún
Gianna Paola Leonardi
Maria Inés Díaz
Asesora
Trabajo de Grado
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
Dirección de investigación
Programa de Administración de instituciones de Servicio
Puente del Común- Chía
Abril 26 de 2005
1
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 4
OBJETIVOS..................................................................................................................... 7
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................... 7
OBJETIVOS ESPECIFICOS ....................................................................................... 7
1. ¿QUÉ ES LA HUMANIZACIÓN?.............................................................................. 8
1.1. HISTORIA DEL SECTOR SALUD ......................................................................... 8
1.1.1 Marco de referencia de salud en Colombia ....................................................... 10
1.2 HUMANIZACIÓN EN EL SECTOR SALUD........................................................ 14
1.2.1. Persona ............................................................................................................. 17
1.2.2 Dignidad ............................................................................................................ 18
1.3. DEFINICIONES Y CARACTERÍSTICAS DE LA HUMANIZACIÓN............. 25
1.4. ETICA ................................................................................................................... 30
1.4.1 Ética médica, bioética........................................................................................ 31
1.5 DEFINICIÓN DE HUMANIZACIÓN .................................................................... 33
2. CARACTERÍSTICAS DEL SECTOR SALUD HUMANIZADO............................ 36
2.1. LA CALIDAD Y LA HUMANIZACIÓN .............................................................. 36
2.2. VARIABLES DE LA HUMANIZACIÓN EN LAS ENTIDADES DE SALUD .. 42
Negativista .............................................................................................................. 43
2.3. PERFIL PROFESIONALES Y EMPLEADOS ...................................................... 44
2.4. PERFIL DEL PACIENTE....................................................................................... 49
2.5. LA IMPORTANCIA DE LA FAMILIA................................................................. 50
2.6. VARIABLES QUE AFECTAN EL SERVICIO INCIDIENDO EN LA
DESHUMANIZACIÓN DEL MISMO.......................................................................... 52
2.7. LA IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL (IE)PARA LA
HUMANIZACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD.................. 53
3. EVALUACIÓN DEL SERVICIO HUMANIZADO ............................................. 59
3.1. MOMENTOS DE VERDAD .................................................................................. 59
4. MODELO DE GERENCIA DE SERVICIO HACIA LA HUMANIZACIÓN ......... 67
PETERS Y WATERMAN ............................................................................................ 70
JACQUES HOROVITZS............................................................................................. 70
KARL ALBRECHT Y RON ZEMKE........................................................................... 70
EXPLICACIÓN DEL MODELO........................................................................... 76
4.1. Entender al cliente externo ...................................................................................... 78
4.2. Evaluación, análisis y diseño del plan de acción..................................................... 80
4.2.1. Encuesta............................................................................................................ 82
4.2.2. El cliente Incógnito........................................................................................... 83
4.2.3. Observación In Situ .......................................................................................... 83
4.2.4. Entrevistas ........................................................................................................ 83
4.2.5. Triangulo del servicio....................................................................................... 84
4.2.6. Momentos de Verdad ....................................................................................... 84
4.3. COMUNICACIÓN.................................................................................................. 85
4.3.1. Tipos de Comunicación .................................................................................... 89
4.3.1.1. Comunicación Verbal ................................................................................ 90
4.3.1.2. Comunicación no verbal............................................................................ 91
4.3.2. Comunicación Terapéutica ............................................................................... 93
2
4.4. PREOCUPACIÓN, SEGUIMIENTO Y ENTENDIMIENTO DEL CLIENTE
INTERNO..................................................................................................................... 102
4.5. PREOCUPACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL CLIENTE EXTERNO .................. 111
4.6. MANEJO Y ADECUACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
(SISTEMAS) ................................................................................................................ 113
4.7. RETROALIMENTACIÓN ................................................................................... 114
4.7.1. Índices para el control de gestión. .................................................................. 119
INDICES PARA EL PROCESO DE RETROALIMENTACIÓN DEL MODELO 121
CONCLUSIONES........................................................................................................ 125
GLOSARIO .................................................................................................................. 129
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 136
ANEXOS ..................................................................................................................... 145
ANEXO 1 ..................................................................................................................... 145
ANEXO 2 ..................................................................................................................... 162
Código de ética Médica ............................................................................................ 162
Aspectos importantes de la ley 23 de 1981 .............................................................. 163
ANEXO 3 ..................................................................................................................... 167
3
INTRODUCCIÓN
Toda persona que pertenece a una organización de salud debe ser conciente
de la importancia y el impacto que tiene cada uno de sus contactos con los
pacientes o acompañantes desde que ingresan hasta su salida. Es importante
resaltar que dichos momentos presentan situaciones en las cuales el paciente
requiere ayuda médica, la cual generalmente se da de manera científica. Esto
significa que en ocasiones se olvida que el paciente es una persona que
merece un trato integral, lo cual genera un nuevo concepto: Humanización.
La humanización ha sido tratada desde hace unos años e involucra una
atención humana y no solo científica. Para que este concepto sea entendido y
practicado universalmente se realiza esta investigación dando lugar a un
modelo de gerencia basado en la humanización.
Este tema, que es bastante complejo ha sido tratado religiosa y éticamente, lo
cual muchas veces genera confusiones y no arroja un concepto claro. Por esta
razón surge la idea de definir la humanización teniendo en cuenta el ámbito
antropológico que se relaciona tanto con la ética como con la religión, ya que el
concepto de persona es realmente importante en ambas.
Hoy en día en Bogotá comienza a haber un cambio en el sector salud donde
las entidades intentan satisfacer “necesidades de la población, crear estilos de
4
vida saludables, un ambiente cálido”1. Muchas entidades, están buscando el
continuo mejoramiento con el fin de no sólo curar enfermos sino dar valor
agregado y brindar mejor trato a sus pacientes, enmarcando su servicio dentro
de la ley de Salud en Colombia. Este continuo mejoramiento que se busca,
debe estar enfocado no sólo en asegurar la calidad del servicio sino su
humanización.
El trabajo de grado pretende mostrar la importancia de la humanización en el
sector salud mediante una propuesta de un modelo de gerencia de servicio
basado en la humanización. Dicho modelo contempla la gerencia del servicio
en el sector salud de una manera general para que pueda ser adaptado y
aplicado en cada institución de acuerdo a sus características particulares.
Actualmente existen diversos modelos de gerencia y dentro de los que más
nos llamaron la atención que pueden ser aplicados en las entidades de salud
están el de Davis Heineke, Waterman y Peters, Horovitz y el de Karl Albrecht
que fueron la base para crear un modelo de gerencia basado en la
humanización para el sector salud.
Este modelo, contribuirá a la gestión en las entidades prestadoras del servicio
de salud, pues como lo dice Dr. KERGUELÉN pretende “ayudar a mantener y a
1
ASENJO, Miguel Ángel. Las claves de la Gestión Hospitalaria. Ediciones Gestión 2000, SA,
Barcelona. Pág.111
5
mejorar altos estándares en los procesos de atención clínica”2. El modelo
traerá muchos beneficios para mejorar algunos procesos y por ende la
satisfacción del paciente y sus acompañantes frente al servicio.
Esperamos que el modelo sirva como un instrumento útil para comenzar a
difundir la humanización y que en el futuro ésta sea una norma y no un factor
diferenciador de las organizaciones del sector salud, al igual como lo expresa
Trout en su libro Diferenciarse o Morir3, cuando se refiere a la calidad.
2
KERGUELÉN. Carlos A. Más allá del error médico. Revista Vía Salud. Número 19. Diciembre
2002.
3
TROUT. Jack Rivikin, Steve. Diferenciarse o morir. Mc Graw Hill Editores.2001
6
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Modelo de Gerencia de Servicio que involucre la humanización
como característica fundamental de las instituciones del sector salud.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Definir humanización en el sector salud.
Determinar la importancia de la humanización del servicio en el
sector salud.
Investigar
los
diferentes
modelos
de
gerencia
que
puedan
desarrollarse en las organizaciones del sector salud.
Determinar las características que debe tener un hospital o clínica
con un servicio humanizado.
Proponer un Modelo de gerencia de servicio que incluya el tema de
la humanización para las instituciones de Salud.
Definir cuál sería el perfil de las personas que laboran en el sector
salud que permite contribuir de forma positiva al modelo propuesto.
7
1. ¿QUÉ ES LA HUMANIZACIÓN?
La humanización es un concepto que a pesar de tener sus inicios tiempo atrás,
hasta ahora ha empezado a ser conocida. Para poder reflexionar y entender
que la humanización ha sido tratada en el pasado es necesario remitirse a la
historia. A continuación se presenta un marco de referencia para entender la
evolución de la humanización a través del tiempo y finalmente se aportará una
nueva definición de humanización en la prestación de servicios de salud. El
concepto permitirá ser aceptado por cualquier persona que pertenezca al
sector salud o que adquiera cualquier contacto con una institución de salud, sin
importar sexo, religión, color, etc. Es necesario comprender las características
antropológicas de la persona y su dignidad para que el concepto de
humanización sea asequible y entendido por cualquier persona.
1.1. HISTORIA DEL SECTOR SALUD
A lo largo de los siguientes párrafos se mencionará la historia de las entidades
de salud como marco de referencia y así entender como han evolucionado a
través del tiempo. Además se puede destacar que el concepto de
humanización tiene sus inicios desde la creación de las entidades de salud.
Aproximadamente en el año 4000 A.C. los templos de los antiguos dioses
fueron utilizados para los enfermos e inválidos. Así como el templo de
8
Asclepíades dios de la medicina fue un lugar para atender pacientes, y centro
de aprendizaje para médicos. Otro escenario donde se pueden encontrar los
principios de los hospitales fue en la India. En el siglo III a.c. existían
instituciones de salud. También, los católicos por su fé de servir a los demás
sin discriminación, fundaron hospitales, especialmente durante las cruzadas ya
que la misión principal era cuidar de los enfermos. Una de las desventajas que
poseían los primeros hospitales era que a todos los enfermos se les atendía en
una sola sala. Los únicos casos especiales eran los asilos mentales, los
centros de cuarentena y los sanatorios para tuberculosos. En esta época se
puede apreciar el afán por el paciente y como al ver su comportamiento se
abren las puertas para la creación de nuevas entidades de salud.
Cuando el Estado ya vio la necesidad de cuidar a sus ciudadanos (S. XIII) se
crearon los primeros hospitales municipales en Inglaterra. Sin embargo fue el
principio de este racionamiento porque no todos los estados cayeron en cuenta
que la salud era una necesidad primordial para el ciudadano. Durante esa
época existieron muy pocos hospitales privados dirigidos por religiosos y por
médicos particulares, pero no se fundó el primer hospital público sino años más
tarde.
Para la mitad del siglo XIX, se fundaron más hospitales, ya que fue una época
de grandes descubrimientos como por ejemplo: la anestesia y de las técnicas
quirúrgicas asépticas. En el siglo XX se crearon hospitales especializados por
ejemplo para mujeres, niños, para terapia de rehabilitación, cardiaca entre
otros. Entre el siglo XX y XXI se desarrolló tecnología de soporte que facilita y
9
agiliza los procesos médicos. He aquí la gran responsabilidad de los
administradores y médicos de no mecanizar los procesos con el paciente. La
tecnología debe ser un soporte y no un sustituto para mecanizar procesos. La
tecnología debe ser un facilitador para tratar mejor al paciente.
Hoy en día como es mencionado en Internet los hospitales no solo deben
prestar el servicio básico de cuidar o aliviar al paciente, el hospital debe prestar
servicios complementarios: “Además de las funciones propiamente médicas, el
hospital debe proporcionar también a sus pacientes y personal alojamiento,
alimento y otros servicios”4 Así se vuelve la estadía del paciente un poco mas
agradable, pero al mismo tiempo más exigente pues no solo debe cumplir con
la necesidad básica. Son muchas las personas que trabajan en entidades de
salud.
1.1.1 Marco de referencia de salud en Colombia
Para situarse en el en torno de la Salud en Colombia es preciso hacer una
breve reseña de algunas generalidades del sector salud. El marco del sector
salud hoy (2004) en Colombia esta regido por la Ley 100 del 93, cobija a todos
los colombianos bien sea dentro del régimen subsidiado o el régimen
contributivo.
Los afiliados al régimen subsidiado son las personas sin
capacidad de pago para cubrir el monto total de la cotización, por ende, será
subsidiada la población más pobre y vulnerable del país en las áreas rural y
urbana quienes tendrán acceso a los servicios de salud a través de las ARS
4
CHÁVEZ ARMENGOL. José Adolfo. Generalidades Sobre Los Centros Hospitalarios Y La
Discapacidad ... (ONLINE)
www.itq.edu.mx/academicos/licenciatura/carreras/arq/Revista_Arquitectura/Numero_4/articulo6.
htm
10
(administradora de régimen subsidiado).
Los afiliados al régimen contributivo,
a partir de sus aportes recibirán acceso a los servicios de salud a través de las
Entidades Promotoras de Salud. Parte de los aportes parafiscales de cada
empleado en Colombia va a subsidiar a aquellos que se encuentren en el
régimen subsidiado.
Para formar parte del régimen subsidiado se deben cumplir ciertos requisitos
en términos de posición socio-económica, determinados por la encuesta
SISBEN5. Aquellos clasificados en los niveles I y II tienen derecho a la afiliación
al régimen subsidiado. Puede darse el caso en que determinada persona no
cumpla con los requerimientos para ser subsidiado y, a la vez, no cuente con
los ingresos y/o condiciones para entrar al régimen contributivo., estas
personas vendrían a ser personas sin cobertura en el sistema de salud,
llamándose vinculados dentro del sistema.6
Una vez mencionada la ley 100 es preciso mencionar un factor sociocultural
que afecta al sector salud y es la corrupción como lo certifica el diario El País
del 18 de agosto de 2004 “La Superintendencia del ramo dice que el 32% de
los empleadores del país evade o elude los aportes que deben hacer al
sistema. Las EPS no desembolsan a tiempo el dinero que deben entregar a
clínicas y hospitales, con el fin de ganar rendimientos financieros.”7
5
Sistema de Selección de Beneficiarios para Programas Sociales. Instrumento que sirve como
guía para distribuir recursos públicos a programas sociales.
6
GODOY, Julie. Universidad Externado de Colombia. Administadora de empresas. Agosto de
2004
7
Diario El País, 18 de agosto de 2004.
http://elpais-cali.terra.com.co/paisonline/notas/Febrero052004/B105N2.html
11
La crisis económica que se presenta en Colombia en los últimos años exige la
creación de nuevos planes y estrategias para generar un crecimiento
económico, por esta razón se debe analizar los indicadores económicos que
afectan
a las entidades de salud por ejemplo a nivel político legal y
reglamentaciones afecta directamente al sector salud ya que el gobierno con el
afán de garantizar
bienestar a todos los ciudadanos, genera políticas y
reglamentaciones: leyes, normas, decretos, acuerdos, sin que se logre
mantener una armonía y actualización que responda a las exigencias de
cambio del entorno social. Cabe aquí mencionar las dos
instituciones
reguladores del sector salud que hacen que los ciudadanos tengan acceso a
estos servicios y a reglamentar todas las normas y financiación estas son:
Ministerio de Protección Social y Consejo Nacional de Seguridad Social en
Salud.
Otras entidades de control son la Superintendencia Nacional de Salud que es
la dependencia del gobierno, encargada de la Inspección, Vigilancia y Control
del Sistema General de Seguridad Social en Salud. A través de ella se
garantiza el derecho fundamental a la salud de todos los colombianos. Por eso
es un organismo de carácter técnico, adscrito al Ministerio de Salud, con
personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio independiente. Su
objetivo principal es inspeccionar, control y vigilar los servicios de salud. 8
8
Superintendencia Nacional de Salud, septiembre 2 de 2004, (ONLINE)
www.supersalud.gov.co
12
Continuando con el ámbito legal en cuanto a salud en Colombia, se encuentra
El DECRETO 2309 DE 2002 15 DE OCTUBRE DE 2002 Por el cual se define
el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud. ANEXO 1
Actualmente el ente que se encarga de acreditar el servicio prestado es el
ICONTEC (Instituto Colombianos de Normas Técnicas). Además se debe
destacar que las entidades que prestan el servicio de salud son bastante
complejas ya que involucran no solo un servicio médico sino también otros,
como son los de lavandería, alimentación, seguridad y aseo. Para ello existen
normas que certifican y ayudan a estandarizar que el servicio prestado sea de
calidad. Existen también otro tipo de normas que ayudan a garantizar la calidad
de los servicios como por ejemplo: ITELCO (Funcionamiento lavanderías
hospitalarias), HACCP (Funcionamiento del área de alimentos) y diferentes
empresas que realizan auditorias y consultarías.
Una vez observado de manera general el marco de la salud en Colombia es
posible ubicarse y darse cuenta que aunque no somos el país más avanzado
en salud, si existe un sistema con miras a mejorar la calidad y el servicio.
Aunque Colombia ya esta recibiendo mucha tecnología
para la salud que
ayuda a brindar un servicio de calidad no se debe dejar a un lado la parte
humana de cada ser humano. Por ésta razón la importancia de realizar el
trabajo de grado para contribuir con el país en el proceso de desarrollo.
13
1.2 HUMANIZACIÓN EN EL SECTOR SALUD
La preocupación por el cliente cada vez es mayor, debido a las consecuencias
que a nivel empresarial son bastante notorias. Cuando el cliente se siente
importante se fideliza con la empresa y trae más clientes, lo que hace que la
organización se preocupe cada vez más en tratarlos bien, mientras procuran
entender sus necesidades y satisfacerlas. Sin embargo
el sector salud es
bastante más complejo que un supermercado, un almacén o un banco. El
banco capta dinero, le brinda seguridad, y rendimiento de la inversión
realizada, facilidades de realizar pagos
y otros servicios que implican solo
movimiento de dinero, información, en cambio una entidad del sector salud,
hospital, clínica o centro de salud, se preocupa por el bienestar, la protección,
y la seguridad de la persona y los avances científicos que el caso puede
representar, lo cual hace que sea más complejo, ya que la las necesidades son
diferentes, únicas e irrepetibles.
El sector salud es una preocupación tanto pública como privada. Preocupación
pública porque brinda la posibilidad de realizar planes de desarrollo para
garantizar el bienestar de las personas, lo cual hace que se vea de una forma
general y obliga algunas instituciones a realizar procesos y procedimientos
específicos como lo plantea la ley 100 de 1993 en Colombia. Cuando surgió
dicha ley se declaró que toda persona tiene derecho a obtener un servicio en el
sector salud pero desafortunadamente no se
ha logrado cumplir de forma
equitativa. La demanda aumenta pero las instituciones de salud no son
suficientes, lo que lleva a que las instituciones atiendan cuando las personas
están en caso de gravedad o solamente a las personas que tienen capacidad
14
de pago. Demostrando una ausencia de humanización en el servicio que se
presta las instituciones del
sector salud, manifestándose en la atención al
cliente, “la falta de respeto a la dignidad de la persona o restricción a los
servicios por motivos económicos”9.
Actualmente tanto las empresas públicas como las privadas reconocen la
importancia del servicio en las entidades de salud para poder competir en el
mercado. Sin embargo cuando se habla de brindar un buen servicio se debe
tener en cuenta que no todas las personas son iguales y que el servicio no se
puede robotizar lo cual ha generado un nuevo concepto: humanización.
El concepto humanización trata de hacer digno el servicio en una entidad de
salud, de una obligación que tenemos de ayudar al prójimo desde un punto de
vista religioso, de derecho que tenemos desde que nacemos a tener una vida
digna y para poder vivirla requerimos de salud física, mental y bienestar social.
Se plantea además una entidad que brinde un servicio humanizado no debe
estar solo para curar enfermedades sino para evitarlas, como plantea el libro:
Humanización en salud “la enfermedad o la salud no son para nosotros un
estado, porque la vida no es un estado. La vida es un proceso y, al igual que si
queréis captar el sentido que tienen unos compases en un concierto no lo
lograreis sino lo escucháis completo, asimismo el proceso de la vida humana
no adquiere todo el sentido si no se examina en función de sus causas lejanas
y de sus resultados futuros” 10 Es decir, no solo se debe tratar la enfermedad
9
TORO R. Hospital y Empresa. Medellín: Hospital Universitario San Vicente d Paúl, 2000.
Pág.213
10
J.L REDRADO- J. GOL GURINA- P. MARXCHESI, P. BOLECH – A. BRUSCO.
Humanización en Salud. Tercera edición. Selare, Santa fe de Bogotá 1991. Pág.33
15
como un estado y ya, sino de forma integral examinando sus consecuencias,
ya que somos personas y al tener cuerpo, corazón y alma no implica que cada
una este separada de la otra porque funcionamos como un todo y cualquier
parte que se vea afectada influye sobre las otras.
La importancia de la humanización se atribuye también al cambio de las
características necesarias para el funcionamiento de un hospital - clínica, el
libro “Las claves de la de la gestión hospitalaria” plantea el siguiente cuadro en
el cual se exponen
las características del hospital del futuro.
Entre las
características que se mencionaran se verá claramente la tendencia al servicio
humanizado en las entidades de salud del mañana.
PRESENTE
FUTURO
Necesidades profesionales
Curar enfermedades
Frialdad clínica
Cada hospital con todos lo
servicios
Funcionalmente ineficaz.
Paciente cautivo
Indiferencia ante el anciano
Paciente interno
Cirugía invasiva
Público poco formado
“No se puede pasar…”
Obsoleto a los 5 años
Imagen genérica
Hospital tradicional.
Necesidades de la población
Crear estilos de vida saludables
Ambiente cálido
Centros punteros
Centros operativos
Pacientes con confort
Sensibilidad ante el anciano
Paciente externo
Cirugía no invasiva
Consumidor exigente
“Pase no se va a perder…”
Pensado para ser flexible y
cambiante
Estrategia
Centro o campus de servicios de
salud.
“Fuente seminario ESADE (7-12-91)”11
11
ASENJO, Miguel Ángel. Las Claves de la gestión hospitalaria, Ediciones Gestión 2000, SA,
Barcelona, 2002 Pág.113
16
El cuidado que se ejerce con los clientes (familiares - pacientes)
de
una
clínica implica humanización en el servicio. Según el libro, El arte y la ciencia
del cuidado, el cuidado humano es la forma humana de ser y consiste en cinco
atributos: Compasión, conciencia, confianza, competencias, y compromiso12
palabras bastante complejas y que para que tengan un impacto oportuno,
adecuado y satisfactorio requiere involucrar a la persona como un ser integral.
“La salud y la enfermedad no son valores absolutos a conseguir o combatir en
la vida, son las formas a través de las cuales una persona da curso a su
existencia. En el momento de vivenciar la enfermedad, es decir, en el de sufrir
una alteración en su entorno interno (genético, fisiológico, psicológico, etc.) y/o
su entorno externo (físico, social, económico, etc.) la persona amerita especial
atención.”13
1.2.1. Persona
El concepto humanizar resulta complejo sino se tiene en cuenta el ámbito
antropológico de la persona, ya que al no conocerse, no es posible lograr una
adecuada relación interpersonal. Una palabra tan simple como lo es persona,
no puede llegar a ser comprendida en su totalidad puesto que si no se logra
un auto-conocimiento es difícil entender a los demás. Por esta razón, se debe
entender la esencia de lo que es la persona y quién es. Además, se debe tener
12
GRUPO DE CUIDADO. Facultad de enfermería. El arte y la ciencia del cuidado. Universidad
Nacional de Colombia. Primera edición 2002.
13
DURÁN ROJA, Clara Inés, Enf. Clínica de Urgencias M. y T. Gutt. Fundación Santa
Fe de Bogotá. Atención humana del paciente de urgencias. CAPÍTULO XI. Pág.1433
(ONLINE)
www.fepafem.org.ve/Guias_de_Urgencias/Enfermeria/Atencion_humana_del_paciente_de_urg
encias.pdf
17
claro el concepto de dignidad, ya que en ocasiones se habla de humanizar el
servicio haciéndolo digno de la persona sin tener un concepto claro de lo que
implica.
1.2.2 Dignidad
La dignidad es un término que va ligado a “persona” y por esta razón es
necesario definirla y entenderla. La palabra dignidad la define el diccionario
Real de la Academia con dos sinónimos “excelencia y realce”14 y el diccionario
pequeño Larousse ilustrado acude a dos sinónimos “gravedad y trato” 15
Los sinónimos mencionados anteriormente resultan sencillos cuando no se ve
la trascendencia de las palabras o simplemente cuando interesa ver solo la
forma más sencilla de las cosas. Sin embargo el concepto persona y dignidad
no se puede dar por entendida solo por estas dos definiciones, es importante
investigar otros conceptos que ayudan a entender que una palabra tan sencilla,
es sumamente compleja, por ejemplo Tomás Aquino decía “llamamos persona
a todo individuo poseedor de un propiedad diferenciadora, que no es otra cosa
que su peculiar dignidad.”16
Y cómo Tomás Aquino existen otros filósofos
clásicos a los cuales se debe acudir debido a que los filósofos modernos no se
han ocupado del tema persona.
14
Persona y bioética. Revista Internacional. Universidad de la Sabana. N°6 febrero-mayo de
1999. pág. 68
15
GARCIA Ramón - PELAYO & GROSS. Diccionario Pequeño Larouse Ilustrado. 1999
pág.360
16
Persona y bioética. Revista Internacional. Universidad de la Sabana. N°6 febrero-mayo de
1999. pág. 69
18
Un filosofo clásico como Buenaventura plantea: “en su misma razón, la persona
hace referencia a un sujeto individual y contra distinto por un propiedad relativa
a la dignidad”17 .
Kant afirma:”Aquello que constituye la condición para que algo sea fin de si
mismo, eso no tiene meramente valor relativo o precio, sino un valor interno,
esto es, dignidad” 18
En cualquier caso complejo o sencillo que se quiera ver; la dignidad de la
persona viene a ser la excelencia, o como se menciona en la revista persona y
bioética: “personalidad de la persona”. Con esto se pretende aclarar que no es
fácil definir el concepto de la dignidad de la persona, ya que hay que detenerse
a mirar, entender, contemplar a la persona para intentar entrar en ella. Cuando
se habla de dignidad “tiene mucho que ver con la capacidad activa de ser; ésta
es su manifestación”19
Para poder tener en cuenta la dignidad de la persona se debe tener en cuenta
que las relaciones con las personas no se pueden masificar, pues el propósito
de la comunicación amorosa que da sentido a la vida quedaría como nada
porque no se reconoce la diferencia con los otros.
Cuando se pretende brindar un servicio de calidad humanizado se esta
haciendo referencia directa a tener un trato digno con la persona. Lo cual
17
Persona y bioética. Revista Internacional. Universidad de la Sabana. N°6 febrero-mayo de
1999. pág. 70
18
IBID. pág 72
19
IBID pág. 72
19
implica un trato personalizado para entender y comprender sus necesidades no
solamente físicas sino teniendo en cuenta su parte espiritual- psicológica que
hace a cada persona diferente, valiosa, respetable y forma parte de tener en
cuenta a la persona de forma integral.
Cuando se habla de dignidad humana se debe tener en cuenta que tiene
implicaciones éticas y por esta razón se tratará de forma general la ética
médica más adelante, para tener una noción de ésta. Sin embargo es
importante aclarar que el tema central de la investigación se encuentra basado
en ofrecer calidad de servicio fundamentado en humanizar la prestación de
servicios de salud.
La dignidad y la persona como se mencionó anteriormente van directamente
relacionados y para poder comprender los conceptos de una manera más clara
se investigó las características de la persona.
Ricardo Yepes Stork20 plantea unas características de la persona que ayudan a
definirla y conocerla.
Estas características son relevantes a la hora de
entender a la persona, entre ellas están: la capacidad de manifestar la
intimidad mediante su cuerpo, dialogo, la capacidad de dar, de tener, la libertad
que tiene y su inmanencia, su intimidad propia, única.
La inmanencia
una de las características de los seres vivos,
significa
permanecer dentro, inmanente es lo que guarda cada ser humano, un ejemplo
20
YEPES STORK, Ricardo. Fundamentos de la antropología. Un ideal de la excelencia
humana, Eunsa, Ediciones Universidad de Navarra S.A., Instituto de Ciencias para la familia.
Pamplona 1996
20
es el conocimiento intelectual ya que es interior, no se manifiesta si la persona
no lo quiere y no se puede determinar que es lo que sabe cada persona. La
persona es quien toma la decisión de comunicar sus conocimientos lo que nos
indica que maneja su intimidad. La intimidad es el
“grado máximo de
inmanencia”21 La intimidad no es estática, cambia, se enriquece es decir que la
persona siempre crece en su interior, por esta razón cada persona es única e
irrepetible. La intimidad genera capacidad creativa y la persona es quien decide
cuando y cómo manifestar su intimidad mediante la comunicación ya sea verbal
o no verbal, escrita, etc. El hecho de que cada persona es diferente no quiere
decir que unos sean más que otros, sino que todos tienen algo por enseñar
por eso toda persona tiene derecho a un trato digno. La persona implica un
quien no un que, por esto es importante el nombre de forma que cada persona
se reconozca ante la sociedad. “Ser persona significa ser reconocido por los
demás como tal”.22
La capacidad que tiene el hombre de manifestar hace que sea dueño y
responsable de sus actos, de su intimidad, lo cual indica que es libre. La
manifestación de la intimidad se expresa a través del lenguaje del cuerpo. El
cuerpo es el que permite conectar el yo interior con el mundo.
21
. YEPES STORK, Ricardo. Fundamentos de la antropología. Un ideal de la excelencia
humana, Eunsa, Ediciones Universidad de Navarra S.A., Instituto de Ciencias para la familia.
Pamplona 1996 Pág. 76
22
IBID. Pág. 79
21
Otra de las características que tiene la persona es la capacidad de dar. Cuando
se habla de dar implica que alguien acepta. “La efusión, el salir de uno mismo
es lo más propio de la persona ¨23
Todas estas características hacen que el hombre realice acciones que permiten
su realización como persona. Refriéndose a persona se pueden
investigar
diferentes campos, ya que se abordan varias dimensiones, religiosas, políticas,
éticas etc.
A la hora de humanizar el servicio de una clínica u hospital debe tomarse al
ser como una persona integral y entablar una relación personalizada. Cuando
se habla de tener un trato personalizado quiere decir respetar la dignidad de la
persona. Este tema es tratado en el libro “Las dimensiones de la persona”24,
que muestra
entre otras cosas la descripción de la dignidad personal
(intimidad, elevación o excelencia y su autonomía) y su reconocimiento a lo
largo de la historia. Como consecuencia cada persona es diferente y a pesar
que poseen
necesidades similares
siempre difieren. Cada uno de los
individuos tiene interés por si mismo para lograr la perfección,” en el nivel de
dignidad personal, lo estimable, lo valioso para ser contemplado o para entrar
en el dialogo o comunión de vida, es el individuo, el ser que posee la
naturaleza racional”25. La persona busca un intercambio de amor y
conocimiento enriquecedor lo cual es posible cuando cada uno sea si mismo y
23
YEPES STORK, Ricardo. Fundamentos de la antropología. Un ideal de la excelencia
humana, Eunsa, Ediciones Universidad de Navarra S.A., Instituto de Ciencias para la familia.
Pamplona 1996 Pág.85
24
MELENDO, Tomas. Las dimensiones de la persona, Biblioteca Palabra, 2da edición, Madrid,
1999. Pág. 101
25
IBID Pág.101
22
se considere su intimidad individual, “en tal sentido, la vida propia del hombre,
en su condición de persona, es la vida radicalmente singular, no asimilable a
ninguna otra entre las que componen el conjunto de la humanidad, por eso no
deben ser tratadas en masa, de forma genérica.“26
La condición de la persona como paciente enfermo, es digna de respetar
debido a que, como cualquier persona continúa teniendo inteligencia, voluntad
e intimidad.
Puede que pacientes muy graves pierdan algunas habilidades
pero se les debe seguir tratando igual. El libro: “Ser humano y persona”
27
menciona que el enfermo no es un mero objeto de manipulación diagnóstica o
terapéutica, es una persona. Este libro recalca entonces, que por más que se
presente cualquier situación en la que se encuentre el paciente, grave o no, se
le debe tratar de una manera justa y ética. Por esta razón el paciente debe ser
enfocado en un solo ámbito, que permita su conocimiento como persona
individual sin importar de donde proviene.
Sin embargo, no solo por dignidad y por libertad se debe tratar bien al ser
humano sino existe un valor agregado muy interesante que es: el amor. La Dra.
Nubia González en una parte de su libro28 menciona que el corazón humano,
ayuda a integrar las dimensiones
de la persona, por esta razón es muy
importante que las personas se entreguen mas al paciente y traten de brindarle
afecto. Otra razón que se menciona por la cual se debe tratar al paciente con
26
MELENDO, Tomas. Las dimensiones de la persona , Biblioteca Palabra, 2da edición, Madrid,
1999.Pág. 102
27
GONZALEZ POSADA, Nubia. Ser Humano y Persona. Análisis de la colección de cuadernos
del programa regional de Bioética de la Organización Panamericana de la Salud OPS. Esfera
Editores. Bogota, Colombia 2003.
28
IBID
23
amor es porque el corazón perfecciona y vincula en su actuar a la voluntad y la
inteligencia las cuales se expresan en la libertad. Por lo tanto, si se trabaja
con amor por el paciente este ya no será un paciente más, sino será digno de
su condición y tratado como persona. Además la escritora menciona en el
libro: Ser Humano y Persona que se atenta contra la dignidad de la persona
cuando la persona que no recibe amor.29
Debido a lo anterior es un privilegio que quienes trabajen en el área de salud
se vinculen un poco más con sus pacientes y hagan lo que este a su alcance
para responder por el bienestar de otro. Esta felicidad a veces en el área
hospitalaria es difícil de manejar
porque algunos procedimientos resultan
dolorosos y muchos pacientes se vuelven caprichosos con el fin de evitar el
dolor. He ahí la habilidad de los médicos y quienes trabajen con pacientes de
llegar a un equilibrio y tratar de fomentar la comunicación, para que los
pacientes entiendan que es por el bienestar de ellos.
Al referirse de que cada individuo es diferente podemos deducir que existen
diversos perfiles de clientes generalmente definidos de acuerdo a la
organización. Sin embargo los clientes de las entidades de salud poseen
diferentes perfiles que no permiten segmentar el mercado ya que la educación,
cultura y economía a la que pertenecen o con la que cuentan son diferentes.
Esta diversidad de perfiles dificulta satisfacer las necesidades de cada persona
29
GONZALEZ POSADA, Nubia. Ser Humano y Persona. Análisis de la colección de cuadernos
del programa regional de Bioética de la Organización Panamericana de la Salud OPS. Esfera
Editores. Bogota, Colombia 2003
24
por esta razón es de gran importancia involucrar la humanización en las
entidades de salud.
1.3. DEFINICIONES Y CARACTERÍSTICAS DE LA HUMANIZACIÓN
“La humanización del hospital es una serie de compromisos operativos que
afectan al “poder”, a las relaciones interpersonales, comunicación-información,
a la misma vida afectiva y emocional en el centro asistencial.”30 En busca de un
bienestar integral.
Un hospital humanizado
se caracteriza
por tener
una cultura abierta al
cambio, abierta al diálogo, una cultura que acepta sugerencias y que le gusta
escuchar. Debe tener un esquema operativo concreto en todos los niveles para
que se desempeñe de una forma eficiente y eficaz en la atención al cliente y se
debe vivir y desenvolver en
ambiente familiar
que fomente el trabajo en
equipo, donde se exige un mejoramiento continuo de la organización con
mayor capacitación y formación permanente de sus colaboradores. Por esta
razón es básico y necesario comprender y conocer las características de las
personas que laboran en las instituciones de salud, las características de los
clientes tanto pacientes como familiares y amigos para poder generar una
cultura hacia una atención humanizada, que cada vez esta alejándose debido
a la tecnificación y mecanización que se genera en los procesos, para
aumentar el número de personas “atendidas” olvidando que el trato es con
30
REDRADO J. L, GOL GURINA. J, MARCHESI. P, BOLECH P, BRUSCO A. Humanización en
salud, Tercera edición CENCAPAS, SELARE 1991.Pág 70.
25
personas y no objetos que se cuentan como un número más. Al atender mayor
número de pacientes se comete un error, un pecado, ya que “es un pecado
“atender” veinte personas en vez de cuatro con la calma necesaria”31 porque
no se comprende a la persona integralmente.
El concepto de hospital–empresa donde se habla de tarifas, porcentaje de
ocupación y utilidades,
persona
hace que se olvide de que nuestro cliente es una
y se trata como un medio para alcanzar los niveles económicos
esperados. Es necesario recordar que una persona bien atendida garantiza su
regreso a nuestra entidad o aquel que les ayude a superar el proceso que vive
en su vida, su enfermedad y que los haga sentirse más dignos y bienvenidos.
Preocuparse por la humanización en el sector salud es realmente importante,
ya que ayuda a una pronta recuperación como lo afirman varios estudios, entre
estos está el que se realizó con científicos de la Universidad de Stanford escrito
por Allan Reiss, en California, USA.
El humor que debe ser parte de la
humanización es la gran medicina porque proporciona un bienestar general.
Según un estudio publicado en Neuron, el humor activa unas áreas celébrales
que son las mismas áreas cuando las personas ingieren anfetaminas, señala
Dr. Allan L. Reiss. Jefe de la investigación32 El humor cuando es practicado en
las instituciones de salud trae consigo resultados sorprendentes, Moody dice
que “las profesiones sanitarias tienden a considerarse a sí mismas con
excesiva seriedad”. Para involucrar el humor dentro de las facultades curativas,
31
REDRADO J. L, GOL GURINA J. , MACHESI P.,BOLOCH P,. BRUSCO A. Humanización
de salud. Tercera edición. Pág 55
32
REISS ALLAN. L, El humor la gran medicina, Revista Vanidades año 44 numero 10
Colombia, Editorial Televisa Internacional, pág32.
26
él dice: ”No estoy proponiendo que los médicos se conviertan en humoristas.
Tampoco recomiendo remplazar con risas las técnicas médicas que ya
poseemos. Sólo propongo que se utilice como complemento…facilitar la risa de
alguien equivale a incrementar directamente la calidad de su vida.”33
Un
ejemplo claro de la importancia del humor, y actualmente muy conocido en el
campo de la medicina es el médico “Patch Adams”, el médico que hace reír
mientras ejerce su profesión
y con esta práctica se dio cuenta que la
humanidad, ricos, pobres, educados o no han dejado a un lado el amor a la
vida, entonces la enfermedad se convierte en la oportunidad de entrar a una
entidad de salud donde se encuentra una universidad de la cultura humana.34
Patch Adams hace más tangible el concepto de humanización, en su época de
estudiante como lo demuestra la película de “Patch Adams”, interpretada por
Robin Williams, el médico se interesa por cada persona, genera confianza con
todo el amor que brinda y hace fluir risas en medio de las enfermedades,
sirviendo como de risoterapia.
La humanización del servicio ayuda a una pronta recuperación la cual influye
de manera indirecta con el aumento en la rotación de los pacientes - clientes
obteniendo así beneficios económicos para las instituciones de salud pero sin
dejar ha un lado la persona.
33
MOODY, RAYMOND: Humor y Salud.-El poder curativo de la Risa. Edit. EDAF S.A.
(ONLINE) http//www.latinsalud.com/articulos/00443.asp.
34
ADAMS PATCH: Hacia la Revolución Interior. Entrevista de WARNKEN CRISTIAN. Revista
Mundo Nuevo. Edición de Septiembre y Octubre del 2002.
27
El libro, El arte y la ciencia del cuidado35 plantea un ejemplo claro de los
efectos de preocuparse por un paciente, este menciona que se observó en un
estudio en la Universidad de Ohio acerca de enfermedades cardiacas, el cual
“consistió en alimentar conejos con dietas ricas en colesterol, muy tóxicas, a
fin de taponar las arterias de los animales y con ello reproducir el efecto que
tenia una dieta similar en las arterias. Comenzaron a aparecer resultados
constantes en todos los grupos de conejos, excepto en uno que,
misteriosamente, mostraba sesenta por ciento menos de síntomas. Ningún
aspecto de la fisiología de los conejos podía explicar su alta tolerancia a las
grasas, hasta que se descubrió, por accidente, que el estudiante encargado de
alimentar a estos últimos acostumbraba a acariciarlos. Antes de darles de
comer los cargaba amorosamente durante unos minutos, y lo sorprendente es
que, este solo hecho, les permitía a los animales resistir la dieta tóxica. Cuando
se repitieron los experimentos, y a un grupo de conejos se les trato de forma
neutral, mientras que el otro era mimado, se produjeron resultados similares.
El anterior ejemplo permite reflexionar sobre la importancia de la actitud
humanizada que debe caracterizar al personal que conforma el equipo de salud
y en especial a las enfermeras”36, quienes mantienen contacto periódico, o
frecuente con el paciente. Los empleados de la clínica no se pueden limitar a
preguntar lo que sucede, examinar al paciente, escribir y brindar explicación y
la formula médica. El cuidado de un paciente es realmente importante, así
como los animales cambian su actitud, aumentan la resistencia al dolor y se
35
GRUPO DE CUIDADO. Facultad de enfermera. Universidad Nacional de Colombia. El arte y
la ciencia del cuidado. Primera edición 2002
36
IBID. Pág.242
28
fortalecen cuando se sienten importantes y queridos, al igual sucede con las
personas.
La magia del amor hacia las personas motiva y por ello debe ser expresado
siempre, en todo momento, cualquier contacto que se tenga con los clientes de
una clínica para que ellos se sientan importantes. El interés hacia las personas
se fomenta en la comunicación ya sea verbal o no. El contacto humano puede
decirnos el afecto y la comprensión que siente el equipo médico hacia los
clientes de la clínica (paciente o familiar).
Una sonrisa y una caricia son
importantes, ya que animan y hacen sentir querido a la persona. Estas
acciones son las que al evolucionar el mundo han ido desapareciendo, ya que
han sido remplazadas por información computarizada formando una relación
virtual con el paciente. Teniendo en cuenta lo anterior resulta difícil establecer
relaciones de corazón y mente, relaciones entre personas, las cuales son de
gran importancia ya que las emociones hacen parte esencial de la persona
humana. La persona humana comprende “seres emocionales y no sólo
racionales. Desde esta concepción, las emociones cumplen un rol fundamental,
son fuerzas muy poderosas y se constituyen en el motor más importante de la
conducta del ser humano.
37
Por esta razón lo que realizamos muchas veces
se realiza mejor cuando nuestras emociones son positivas o cuando son
negativas como una depresión, pueden ser peores que el vicio de fumar o
consumir drogas. Por esta razón a la hora de humanizar la prestación de
servicios de una entidad de salud es importante tener en cuenta la inteligencia
emocional.
37
EL ALCANCE DE NUESTRAS EMOCIONES. (ONLINE) www.inteligencia–
emocional.org/articulos/elalcancedenuestrasemociones. Noviembre 2004.
29
1.4. ETICA
La ética es la conciencia moral, mientras la moral es la conciencia íntima. Son
costumbres que hacen del bien y el mal factores diferenciadores de la
conducta. El hombre es en esencia un sujeto moral que tiene voluntad. La
moral es una característica de la persona por el hecho de ser libres. La
felicidad hace parte del fin de la ética general.
El hombre va hacia la felicidad, según Aristóteles38 el hombre actúa y tiende
hacia la felicidad. La felicidad es el descanso en el bien, y solo se consigue ese
bien dejando el egoísmo que a veces nubla la visión. Es necesario para llegar
al tan anhelado fin de perfección dejar el egoísmo, pues si cada uno busca su
felicidad personal olvidando la colectiva, nunca se alcanzará a menos que
todos sean felices. Esto es el principio de la amistad y las relaciones
interpersonales de mutuo apoyo y confianza.
Es necesario aclarar en este punto que como se había afirmado anteriormente,
la felicidad es el descanso en el bien. Entonces, si tal bien es de tipo material,
el resultado es un placer, mientras si el bien es de tipo espiritual, es felicidad.
Claro está que hay un bien total o superior que es la bienaventuranza y el gozo,
que proporcionan la felicidad máxima que un hombre puede llegar a adquirir.
38
ARISTOTELES. Ética. Nicomaquea. Editores Mexicanos Unidos S.A. Edición Mayo 2000.
Libro Primero N 9. Pág.23
30
1.4.1 Ética médica, bioética
La ética médica es la base del tema de humanización en la prestación de
servicios de salud. Desde sus principios se denota el claro enfoque hacia el
lado humano del paciente y su dignidad, por lo que es importante conocer un
poco más de ello.
La ética médica se fundamenta en tres principios esenciales que rigen su
direccionamiento que son:
•
Principio de beneficencia
•
Principio de autonomía
•
Principio de Justicia
1. Principio de beneficencia.
Este principio es la base mediante la cual se el profesional de la salud debe
esmerarse en atender al paciente de la mejor forma que el considere. Es el
principio que se podría denominar como básico para la prestación de servicios
de salud al beneficiar con la atención médica a algún paciente.
2. Principio de autonomía.
Este principio habla de la autonomía que tienen los seres humanos para tomar
sus propias decisiones. Habla también del respeto que debe darse a todo
paciente médico teniendo en cuenta que es un ser humano, y que por tanto,
debe ser bien informado acerca de los procedimientos médicos y demás que se
31
le vayan a aplicar para su tratamiento. Todo esto implica que debe ser
respetada la decisión del paciente competente.
3. Principio de justicia
Este principio como su nombre claramente lo dice, habla de la equidad con que
debe ser tratadas las personas y como se debe realizar el trabajo de prestación
de servicios de salud. Todas las personas deben ser tratadas y consideradas
como iguales.
Cada uno de estos tres principios antes mencionados muestra un lado de la
cara humana que siempre ha tenido la medicina como enfoque. El primer
principio (el de beneficencia), obvia un poco la parte humana del paciente y su
relación, pero si se detalla un poco más a fondo, podría ser interpretado como
el principio de beneficencia pero mutua.
Sin embargo, el segundo principio de autonomía ya hace un énfasis mas
explícito en la cara humana de la medicina mientras dice que cada individuo
tiene autonomía. Acá se reconoce a la persona como tal y no como objeto, por
lo que se supone que debe tratarse como tal, respetando la dignidad de cada
uno.
Por último, el principio de justicia es el que regula las relaciones justas entre
médico – paciente. Si hay justicia en las relaciones humanas, es porque hay
algún grado de humanización en los servicios (aunque no necesariamente sea
un grado ideal).
32
Otro punto indispensable a tratar es el tema de la confidencialidad en el
diagnóstico médico. Este es un tema que debe ser manejado con mucho
cuidado por los médicos ya que puede causar problemas. Esto tiene base en el
principio de autonomía, dado que cada paciente puede decidir si difundir la
información o no a su familia y demás personas.
En Colombia existe un código de ética médica que debe ser conocido y
entendido por los profesionales de la salud. Ver Anexo 2. Conceptos
importantes del Código de ética Médica y Anexo 3 Ley LEY 23 DE 1981. (18
de febrero) EL CONGRESO DE COLOMBIA, por lo cual se dictan Normas en
Materia de Ética Médica.
1.5 DEFINICIÓN DE HUMANIZACIÓN
Es importante definir claramente el concepto humanización en la prestación de
servicios de salud para poder implementar un modelo de gerencia de servicio.
Además, por la necesidad que tienen las entidades prestadoras de servicio en
definir de manera concreta este concepto por que cada vez se va volviendo
una exigencia del sector.
Entendemos humanización en la prestación de servicios de salud como la
formación de relaciones personalizadas fundamentadas en la comunicación
y actitud o disposición hacia cada persona que tiene contacto de una u otra
forma con la institución de salud
respetando la dignidad y las
características de la persona que permiten su realización, enmarcados en
33
el contexto de los principios ético-médicos que deben hacer parte de cada uno
de los seres humanos que pertenece a la instituciones de salud.
Una vez definida la humanización en la prestación de servicios de salud, se
debe aclarar que son las relaciones personalizadas con los pacientes en este
contexto. Deben ser relaciones: paternalistas
y no autoritarias, honestas y
demostrar continuo interés por la otra persona; ya que como es única e
irrepetible nos puede aportar diferentes cosas. Además no debemos dejar aun
lado el humor-empatía en las relaciones puesto que este es el que impulsa y
anima la esperanza de continuar.
A continuación se ilustrarán dos gráficos para mostrar de manera más tangible
la humanización. El primer gráfico muestra la relaciones humanas que se
deben dar a nivel interno, entre los empleados de la organización. Dichas
relaciones deben basarse esencialmente en la comunicación, capacitación y
motivación las cuales repercutirán en la actitud del personal. Es decir, que si el
personal está consciente de las consecuencias que puede tener su forma de
expresión, disponibilidad, actitud, etc, se dará o no una relación más empática
con las otras personas.
34
RELACIONES HUMANAS-AMISTOSAS
REALIZACIÓN DE LA PERSONA
HUMANIZACIÓN ENTRE
EL PERSONAL DE LA
ENTIDAD DE SALUD
COMUNICACIÓN
Y EMPATÍA
CONOCIMEINTOS DEL PERSONAL,
CAPACITACIÓN (IE.PNL) Y
MOTIVACIÓN CONTINUA
El segundo gráfico por su parte, ilustra la relación paternalista que se debe
conformar para con el cliente externo. Hace énfasis en la comunicación como
un todo incluyendo temas adecuados como el manejo de información, actitud,
disposición y alegría. Al mismo tiempo, los recursos físicos son un componente
fundamental para el paciente debido al confort que puede brindar para su
proceso de recuperación
RELACIÓN PATERNALISTA
REALIZACIÓN DE LA PERSONA
HUMANIZACIÓN DELSERVICIO
CON EL PACIENTE
RECURSOS FISICOS
EQUITATIVOS
COMUNICACIÓN, MANEJO
INFORMACIÓN. ACTITUD.
DISPOSICIÓN, ALEGRIA
35
2. CARACTERÍSTICAS DEL SECTOR SALUD HUMANIZADO
En busca de garantizar la calidad de servicio en el sector salud es necesario
ofrecer calidad basada en humanización, por ende se tratará la calidad a través
del tiempo, sus variables y cómo tratar de mantener siempre un servicio
humanizado. Este dependerá de las personas que pertenecen a las
organizaciones de salud por lo cual se verán perfiles profesionales, empleados
y pacientes. Además se dará a conocer la importancia de la familia en la
atención del paciente. Finalmente se presentarán las variables que inciden hoy
en día en la deshumanización del servicio en instituciones de salud, y se
planteará la inteligencia emocional como una opción para equilibrar y manejar
las emociones de tal forma que no se afecte la prestación del servicio
humanizado.
2.1. LA CALIDAD Y LA HUMANIZACIÓN
La calidad es un pilar dentro del modelo de gestión de servicio basado en
humanización por esta razón se le dará énfasis a este tema, siendo enfocado al
sector salud. Se mencionarán a continuación los autores que han estudiado la
calidad y que se consideran los más importantes en relación con el tópico de la
humanización. En primera instancia se encuentra a la
enfermera italiana
36
Florence Nightingale39 quien fue pionera en la preocupación por “medir la
efectividad de la asistencia y de los sistemas de cuidados de hospitales“40, ella
fue reconocida durante la guerra Crimen, siglo XIX, debido a que realizó unos
estudios estadísticos, que permitieron prevenir muertes de algunos militares.
Posteriormente a principios del siglo XX
se encuentra Flexner41 un muy
reconocido autor americano influenciado por Taylor, quién se preocupo por
mejorar la calidad de los “programas académicos de las escuelas de
medicina”42 ya que veía que los profesionales de la salud no estaban siendo
adecuadamente preparados. Otro autor muy importante que se preocupa por la
calidad hospitalaria es Avedis Donabedian, el realizó estudios sobre calidad en
la atención médica. Se mencionan estos tres autores debido a que los estudios
que ellos realizaron en esa época están íntimamente relacionados con la
humanización, Nightingale quería buscar una forma de salvar a los soldados de
guerra, en una sola palabra: proteger al ser humano, Flexner busco la forma de
educar a los profesionales de la salud para que dieran un servicio para mejorar
la atención de salud al ser humano
y Donabedian se centro en
mejorar
relaciones interpersonales y de mejorar la atención a la individuo.
Una vez mencionado el marco general de algunos autores importantes que
tocaron el tema de la calidad, es preciso mencionar como esta funcionando en
Colombia y algunos de los premios o reconocimientos que existen hoy en día.
39
FLORENCE NIGHTINGALE MUSEUM. Florence Nightingale.(ONLINE) http://www.florencenightingale.co.uk/flo2.htm
40
TORO R. Hospital y Empresa. Hospital Universitario San Vicente d Paúl, Medellín: 2000.
Pág.414.
41
PAOLO LIOLINI. The Leipzig Connection: Sabotaje of the US Educational System.
http://www.sntp.net/education/leipzig_connection_8.htm. (ONLINE) 2004.
42
TORO R. Hospital y Empresa. Hospital Universitario San Vicente d Paúl, Medellín: 2000
37
En Colombia existe el decreto 230943 de 2002 que es el sistema obligatorio de
garantía de calidad de la atención en salud donde ya la calidad no es un valor
agregado sino un requisito. A continuación se muestra un párrafo del título I
donde se puede apreciar una parte del requisito, con el fin de ratificar que es de
carácter obligatorio: “A los Prestadores de Servicios de Salud que operen
exclusivamente en cualquiera de los regímenes de excepción contemplados en
el Artículo 279 de la Ley 100 de 1.993, se les aplicarán de manera obligatoria
las disposiciones del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención
de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud de que trata este
Decreto.”44
El decreto más adelante define, que es la calidad de la atención en salud y es
preciso mencionarla en este trabajo de grado ya que la calidad de atención de
salud a la que referimos en el modelo es la misma del decreto, pues debido a
la existencia de la percepción es factible que la calidad sea diferente para cada
uno y si existe una definición clara, será mas fácil que se sigan unos
estándares más claros. Este decreto es una avance en el sector salud y esta
llevando a prosperar en el campo de la humanización. La definición es:
“ARTÍCULO 4. DE LA CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. La Calidad de
la Atención de Salud se entenderá como la provisión de servicios accesibles y
equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos
43
MINISTERIO DE PROTECCION SOCIAL . . Decreto 2309 de La República de Colombia.
(ONLINE)2004
http://www.minproteccionsocial.gov.co/MseContent/NewsDetail.asp?ID=11663&IDCompany=12
44
IBID
38
disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario”45 Es fundamental que
la implementación de la calidad se de desde la alta gerencia hasta el personal
operativo es decir, debe estar involucrada toda la empresa a la hora de querer
implementar un servicio de calidad. Si la alta gerencia es un buen ejemplo, y
se preocupa por difundir la calidad entre sus empleados muy seguramente los
objetivos de calidad planeados van a salir adelante. Es preciso mencionar que
todas las instituciones de salud están conformadas por varias áreas y son muy
complejas sin embargo la calidad debe imperar en todas las áreas.
Colombia hoy esta dando pequeños pasos hacia la humanización en el sector
salud, y es interesante ver las leyes que han sacado para mejorar la prestación
de un servicio tan importante como es el de la salud. Aparte, otro avance
importante es la delegación que le dio el ministerio de Salud a Icontec para
encargarse de realizar las evaluaciones y acreditaciones en la prestación de
servicios de salud. Esto hace que una entidad dedicada a que las normas de
calidad se cumplan en las empresas también incluyan al sector salud como una
empresa competitiva en el sector de los servicios.
Otra certificación, y un paso hacia la humanización de los servicios es la
implementación de la norma ISO 9000 la idea principal es de ésta es, que, se
estén cumpliendo los estándares de mejora continua y satisfacción: “En salud
hay una fuerte tradición por la acreditación que plantea requisitos específicos
45
MINISTERIO DE PROTECCION SOCIAL . . Decreto 2309 de La República de Colombia.
http://www.minproteccionsocial.gov.co/MseContent/NewsDetail.asp?ID=11663&IDCompany=12
(ONLINE)2004.
39
para las entidades de salud, pero ISO 9000 que es un poco más general es
válida para cualquier organización porque es la norma de gestión a nivel
universal y se integra perfectamente con la reglamentación de cada país para
la acreditación de los servicios de salud",
46
Quiere decir que la norma es
perfectamente aplicable para el área de salud, y que ya aunque las
instituciones de salud tienen características diferenciadores por que manejan
pacientes y no clientes, deben ser capaces de competir con cualquier otro
sector.
Un premio muy importante es el de la calidad en salud otorgado por el centro
de gestión hospitalaria el cual consiste en dar reconocimiento a las
instituciones de salud como es mencionado en su página web: “todas las
instituciones prestadoras de servicios (IPS), empresas promotoras de salud
(EPS, ARP ,ARS, etc.) públicas y privadas de todos los niveles de
complejidad”47,que logren realizar las mejores prácticas y quienes se
preocupen por la calidad : “El premio Calidad en Salud Colombia es un sistema
de autoevaluación y evaluación externa que busca identificar, evaluar y difundir
las mejores prácticas de las instituciones en salud, con el fin de promover la
excelencia en el sector,
un reconocimiento a las instituciones que se
distinguen por fomentar y seguir las mejores prácticas. Se otorga a quienes
tienen una responsabilidad principal sobre la calidad de la atención en salud, la
cual se manifiesta en altos niveles de desempeño y estandarización de sus
46
APLICACION DE ISO 9000. Aplicación de ISO 9000 haría más viable acreditación de
clínicashttp://www.gestion.com.pe/GM/archivo/2004/mar/14/1actu.HTM. (ONLINE) 2004.
47
CENTRO DE GESTION HOSPITALARIA
http://www.cgh.org.co/premio/premio.htm#importancia(ONLINE)2004.
40
procesos. “48 Este premio es evaluado bajo unos estándares internacionales
entre los cuales evalúan dirección estratégica, liderazgo, satisfacción de
clientes, conformación y desarrollo del equipo humano entre otros.
Con lo anterior vemos que la calidad si está siendo medida pero, haría falta un
reconocimiento individual hacia la humanización, ¿que interesante sería poder
evaluar a las instituciones por el trato hacia sus pacientes? Y averiguar con
pacientes incógnitos que tan humanas son las instituciones. Muchas veces las
noticias que los pacientes quieren escuchar no son las esperadas; por que
desafortunadamente las algunas incluyen calidad de tratamiento pero no
siempre son las que el paciente quiere oír ni a lo que el le parece calidad. Un
ejemplo de lo anterior es cuando un paciente de aproximadamente 21 años de
edad es diagnosticado con cáncer de huesos y el médico le indica que lo mejor
es amputar su pierna izquierda, para el este no es un tratamiento de calidad,
pero la forma de converger esta triste noticia es la calidad humanan con que el
médico de a su paciente la noticia y la metástasis que puede estar previniendo.
Pero no todo son los premios y los reconocimientos, aunque se dan en muchas
instituciones de salud, no quiere decir que esa sea la realidad de todas estas
entidades, hay hospitales que tiene pocos recursos y empleados de la salud
que están siendo muy mal pagos. Es importante recordar que el 60% de la
población colombiana vive en pobreza, y que muchos deben acudir a servicios
hospitalarios precarios y con personas poco capacitadas en estos temas.
Aunque es muy difícil cambiar el panorama del país, con este escrito al menos
48
CENTRO DE GESTION HOSPITALARIA. (ONLINE)http://www.cgh.org.co/premio/index.htm
41
se hace un llamado para las personas que tengan acceso a este documento
que debemos encontrar un forma en la cual se pueda brindar servicio de salud
humanizado y de calidad para las personas que no cuentan con muchos
recursos.
El tema de calidad es muy complejo ya que la percepción que tenga cada
persona sobre este concepto es muy complicada, pero se puede contrastar con
la humanización de manera que bajo un trato ético y humano los pacientes
sean capaces de entender de mejor forma que es lo más conveniente para
ellos.
2.2. VARIABLES DE LA HUMANIZACIÓN EN LAS ENTIDADES DE SALUD
Entendiendo el concepto de persona se debe continuar por el punto de vista
del paciente y el personal interno de la organización, ya que ellos son los que
prestan y recibe el servicio.
El comportamiento de las personas puede variar según la posición o condición
que este desempeñe en la entidad de salud, ya sea enfermo, familiar,
profesional, directivo o propietario.49 Es indispensable su estudio para
determinar la personalidad y posibles comportamientos de tal forma que la
relación sea más humana y comprensible. En el Libro Las claves de la Gestión
Hospitalaria se plantea una forma para situar, determinar un poco la
personalidad general de cada persona utilizando un cuadro donde el eje y
49
ASENJO, Miguel Ángel. Las claves de la Gestión Hospitalaria. Ediciones Gestión 2000, SA,
Barcelona. Pág.25
42
destaca hacia la parte negativa, el negativismo y hacia arriba el positivismo y
en el eje X, encontramos hacia el lado positivo la seguridad y hacia el lado
negativo la inseguridad. Al
interceptar los ejes da como resultado 4
características de la personalidad en general: prudencia, radicalismo,
reaccionalismo y conservadurismo. (Ver figura a continuación)
Las posiciones que se determinan son cambiantes y dependen de la condición
bajo la que se encuentre la persona, sea enfermos, familiar, profesional,
directivo o propietario.
Figura 1. Personalidad General50
Optimistas
Inseguros
Radicales
Prudentes
Reaccionarios
Seguros
Conservadores
Negativista
50
ASENJO, Miguel Ángel. Las claves de la Gestión Hospitalaria. Ediciones Gestión 2000, SA,
Barcelona. Pág 27
43
Prudentes: Abiertas al dialogo, aceptan los acontecimientos como suceden,
escuchan, aceptan responsabilidades. Se debe tener en cuenta la edad
biológica, ilusiones y recuerdos 35- 55 años
Conservadores: Viven de recuerdos e ilusiones generalmente son los de mayor
edad, tienden a dejar todo como esta, dice “ten cuidado no hagas... porque yo
recuerdo que...”51
Radicales: No existen intermedios es blanco o negro, si o no, normalmente son
jóvenes.
Reaccionario: Cualquier edad, todo es malo, buscan criticar y resaltar lo
negativo.
2.3. PERFIL PROFESIONALES Y EMPLEADOS
Las personas que ejercen la prestación del servicio son las que hacen cada
momento de verdad
estelar o negativo. Sería ideal que los que están en
permanente contacto con el paciente como los
médicos, las enfermeras,
cumplan ciertos requisitos que coadyudan a humanizar el servicio:
1. Vocación: actitud y aptitud. Actitud, ánimo, disposición y motivación.
Aptitud, capacidad intelectual, física. La actitud influye sobre la
percepción y el comportamiento.
2. Formación integral. Entendiendo el concepto de persona.
3. Ejercicio profesional: Espíritu de servicio, sentido profesional, ética y
respeto por el enfermo.52
51
ASENJO, Miguel Ángel. Las claves de la Gestión Hospitalaria. Ediciones Gestión 2000, SA,
Barcelona. Pág 27
52
REDRADO J.L, GOL GURINA J. , MACHESI P.,BOLOCH P,. BRUSCO A. Humanización de
salud. Tercera edición. Pág 21
44
Los profesionales que tienen contacto directo con el cliente deben desarrollar
las siguientes habilidades:
•
Excelente relación interpersonal
•
Paciencia. Tolerancia
•
Dominio personal
•
Capacidad para educar al cliente
•
Capacidad de observación
•
Capacidad de escucha
•
Apertura al cambio
•
Capacidad de aprender y desaprender
•
Agilidad- Velocidad
•
Humildad- sencillez
•
Certeza- seguridad y decisión
•
Iniciativa - recursividad
•
Manejo de la expresión corporal
•
Humor- capacidad de reir
•
Ganas- entusiasmo- pasión
•
Disciplina - perseverancia- constancia
•
Optimismo- alegría
•
Capacidad de trabajo en equipo – cooperación53
•
Comunicación,
•
Ser sensible cuando interactúa con otras personas
53
ORJUELA DE DEEB, Norma. Humanice la prestación de sus servicios de salud. Centro de
Gestión hospitalaria 2001. Pág 18
45
Sin embargo hoy en día el personal que labora en el sector salud se olvida que
está atendiendo a personas y no a objetos, ya que se limitan solo al cuerpo y a
verificar conceptos de exámenes clínicos que facilitan determinar lo que tiene la
persona pero que deshumaniza el servicio, porque se olvidan de las relaciones
humanas. No solo se pierde el contacto enfermera, médico y paciente sino que
el paciente se ve afectado en todas sus relaciones afectivas: familiares,
sociales y laborales porque en la mayoría de entidades de salud aíslan al
paciente de las personas y sociedad, ya que los horarios de visita se vuelven
estrictos y el número de visitas es limitado. Si las normas de la institución de
salud requieren de horarios estrictos de visitas es importante explicar tanto al
paciente como a la familia la razón de ser, ya que por más obvia que sea,
tranquiliza y ayuda a entender las razones por la cual fueron establecidas
dichas normas.
La relación de las personas que laboran en las instituciones de salud también
se ven afectadas, ya que viven la mayor parte de la vida dentro de las
instituciones tratando de cumplir sus funciones. Los sentimientos de apatía,
cansancio, alejamiento psicológico y hostilidad pueden darse debido a la
sobrecarga de trabajo. El estrés y fatiga que manejan ocasiona una indiferencia
por el paciente. Además mantienen únicamente relaciones autoritarias con el
paciente. Lo que conlleva a olvidar que tratan con personas que son iguales a
ellos y que en ese momento requieren ayuda y consejos.
La relación
autoritaria pone la autoridad por encima de la libertad, una de las
características de cada ser humano, cuando el paciente esta enfermo el
46
medico o enfermera no deberían actuar con tiranía sino con una autoridad
paternalista de tal modo que la persona aprenda bajo consejos no obligaciones.
Humanizar la prestación de servicio no es simplemente mencionar las
cualidades, características que debe tener el personal, sino también implica
una humanización hacia el personal de la institución de salud para que este
ejerza humanización hacia los pacientes y familiares. Ya que la entidad de
salud debe tratar a sus empleados como quiere que traten a sus clientes. Para
lograr la humanización se debe conocer los intereses y preocupaciones
generales de los empleados, profesionales, propietarios y administradores.
“Los profesionales
especialmente los médicos se caracterizan por estar
interesados en la calidad científica o técnica por ello desean tener
alta
tecnología sin importar su costo o rendimiento”54.
Los propietarios desean ganar dinero, votos, los administradores buscan
eficiencia, cumplimiento de objetivos y metas al menor costo posible.
Para que al paciente le parezca humano el servicio y se sienta respetado se
recomienda:
•
Asegurar
que
tratamientos
las
y
enfermeras
responden,
procedimientos
son
demostrar
planeados,
que
los
informar
permanentemente al paciente, probar que se esta comunicando sea
entendido, prevenir depresiones, y ayudar a tranquilizar al paciente
54
ASENJO, Miguel Angel. Las claves de la Gestión Hospitalaria. Ediciones Gestión 2000, SA,
Barcelona. Pag.28.
47
teniendo en cuenta los sentimientos y agilizar la prestación de servicios
para que se sientan importante.
Según el libro El arte y la ciencia del cuidado, es cierto que no es fácil la
prestación de un servicio humanizado, aún más cuando tratamos con pacientes
en urgencias, en donde se responde primero a preservar la vida y prevenir
complicaciones. Sin embargo en toda situación también se debe considerar al
paciente como persona, ya que si esta en riesgo de morir, con dolores intensos
lo menos que se puede empezar hacer es llamarlo por el nombre, identificarlo,
pues estos estados hacen más largo, eterno el tiempo más aún cuando se está
inmovilizado y lejos de las personas que se quiere lo cual
hace que la
percepción cambie, sea más sensible y lo menos que espera es un
reconocimiento. La calidad del servicio humanizado se realiza a partir del
conocimiento de la persona, “conocimiento y de conciencia del ser, hacer y que
hacer “55 .
El perfil ideal de toda persona que pertenezca a la organización debe constar
ante todo de vocación y actitud de servicio. Además es fundamental que tenga
facilidad para comunicarse y para relacionarse con las personas.
El administrador de instituciones de servicio posee un perfil ideal para guiar las
personas de las entidades de salud a cumplir sus metas de satisfacción total de
clientes. Estos profesionales se caracterizan por su enfoque humanístico por lo
que conocen la importancia de tratar a todas las personas cómo de espera
55
GRUPO DE CUIDADO, FACULTAD DE ENFERMERIA. Universidad Nacional. El arte y la
ciencia del cuidado” Primera edición 2002 Pág.239
48
para sobrepasar sus expectativas. El administrador de instituciones de servicio
está en capacidad de entrenar al personal de la entidad de salud para que
logre relacionarse con sus clientes dependiendo de la actividad que
desempeña cada uno en la entidad.
2.4. PERFIL DEL PACIENTE
Una persona humana enferma es el alma del negocio del sector salud. Por ello
se debe tratar lo mejor posible y para hacerlo es necesario plantear las
reacciones, actitudes y sentimientos más frecuentes para que así podamos
entenderlo y tratarlo mejor debemos comprenderlo.
•
Miedo: A lo desconocido a lo nuevo, por la falta de seguridad y confianza
en los médicos.
•
Soledad: por alejarse de sus seres queridos y tareas de la vida cotidiana
que lo motivan a vivir.
•
Depresión: Cuando conocen las implicaciones y consecuencias de la
enfermedad a nivel físico y mental.
•
Frustración y agresividad: lo cual hace más difícil interpretar el trato y los
cuidados que debe tener.
•
Ansiedad: Preocupación excesiva debido a que no se sabe con certeza
la enfermedad y los tratamientos a seguir.
•
Actitud de negar las situaciones: Cuando optan por negar la realidad y
se bloquea buscando vivir fantasías.
•
Dolor: Aprender a lidiar el dolor,
a entender cual es bueno o
simplemente el preaviso de algo grave.
49
•
Tienen reacciones, actitudes de desconfianza que hacer difícil
e
intratable la situación, muchas veces hacen responsable al médico o a
un familiar.
•
Dependencia obligada: ya que la institución es una esperanza de
encontrar el bienestar y recuperar su ambiente social, laboral y familiar.
•
Privación de la libertad: Debido que se tiene que someter a las
restricciones tanto del medico como del hospital, un ejemplo claro son
los horarios de visita y el aislamiento por tener una enfermedad.
2.5. LA IMPORTANCIA DE LA FAMILIA
La familia se ve afectada siente dolor, preocupación, ansiedad, frustración
agresividad y negación al igual que el paciente. Muchas veces se preocupan
solo por el paciente y se olvidan que quien esta al lado tiene la misma
preocupación y se debe tener en cuenta la opinión de ellos, ya que la influencia
de su compañía y trato muchas veces agiliza la recuperación. Un ejemplo claro
fue lo que ocurrió el 11 de marzo del 2004 en España, Madrid. La tragedia de
la explosión de una bomba dejó muchos heridos entre ellos una niña
Colombiana que quedo en coma, estaba sola al llegar su familia reacciono y
tuvo una recuperación más efectiva. El afecto y la compañía para las personas
muchas veces son el motivo de seguir adelante, sentir mayor fortaleza ante los
dolores y sacar optimismo para estar de nuevo en una vida saludable.
50
“CUIDADO DE ENFERMERIA HUMANIZADA Tabla 2”56
SENTIMIENTOS DEL
PACIENTE
CARACTERISTICAS
DE LA ENFERMERA
DAR APOYO
EMOCIONAL
CUALIDADES DE
HACER DE LA
ENFERMERA
PROACTIVIDAD
EMPATÍA
PRIORIZAR AL SER
CUIDADO
DISPONIBILIDAD
PARA LA ATENCIÓN
Sentirse apreciado
Sentirse atendido y
cuidado
Sentir compañía
Sentirse informado
Sentirse apoyado
Ser cálida
Ser cordial
Ser oportuna
Ser divertida
Ser eficaz
Ser amable
Sentir familiaridad
Sentir Cercanía
Sentir calor humano
Sentir cariño
Sentirse acogido
Dar aliento
Dar buen trato
Acompañar a
procedimientos
Dar trato cordial
Dar atención óptima
Portarse bien
Propiciar el dialogo
Ser atentas
Dar explicación con
amabilidad
Hacer con agrado
Dar confianza
Alegrar
Entretener
Dar trato amistoso
Dar tranquilidad
Ser atenta
Tener don de gente
Ser querida
Ser persona
Ser diligente
Ser eficiente
Disculparse por la
demora
Cumplir indicaciones
Cumplir deber
profesional
Conocer su trabajo
Tener conocimiento
Liderar equipo de
trabajo
Dar explicación
Dar información
anticipada
precisa
Abogar por el paciente Hacer concienciar
Explicar
Dar información
procedimientos
Dar información sobre
la evolución
Acercarse
Comprender
Relación cálida
Establecer relación
Ponerse en el lugar
agradable
del otro
Comprender
Escuchar
sentimientos
Comunicarse con
ternura
Priorizar a la persona Tener en cuenta como
Preocupación por la
persona
persona
Respeto por la
Llamar por el nombre intimidad
Preguntar como está
Acudir con rapidez
Preguntar cómo se
Preguntar cómo esta
siente
de ánimo
Estar pendiente
Actuar con rapidez
Estar pendiente de las Estar pendiente del
necesidades
cuidado
Estar pendiente de
Prontitud de respuesta
cómo se siente
en la (atención)
Estar pendiente del
dolor
Sentirse orientado
Sentir afecto
Sentir compañía
permanente
Crecer como ser
humano.
Ser especial
Ser humano de la
enfermera
Ser agradable
Ser flexible
Ser simpática
Ser clara
Tratar con familiaridad
Dar calor humano
Dar comodidad
Hacer sentir bien
Apoyar a las
compañeras
Trabajar en equipo
Trabajar con sencillez
y humildad
Cumplir con la palabra
dada
Reconocer debilidades
Dar información a la
familia
Ir más allá de la
atención
Responder preguntas
Dar atención oportuna.
Aceptar bromas
Crecer mutuamente
Relación cercana
Respetar decisión
Tener en cuenta al
paciente.
Acudir al llamado
Estar atento a cubrir
necesidades
Vigilar el tratamiento
ordenado
Tener tiempo para
escuchar
Disponibilidad para
escuchar.
56
GRUPO DE CUIDADO, FACULTAD DE ENFERMERIA. Universidad Nacional. El arte y la
ciencia del cuidado” Primera edición 2002 Pág.214-215
51
2.6. VARIABLES QUE AFECTAN EL SERVICIO INCIDIENDO EN LA
DESHUMANIZACIÓN DEL MISMO
1. Alta demanda en los hospitales y clínicas. Un ejemplo claro lo presencia la
ciudad de Bogotá en donde el cierre de algunas clínicas pediatras ha hecho
aumentar la demanda en las clínicas existentes.
2. Recargas laborales de los profesionales, personal de apoyo
y
administrativo. Todo negocio incluyendo las instituciones de salud deben
generar una rentabilidad o al menos cubrir sus costos y gastos de
funcionamiento, la crisis económica del país obliga a reducir los costos y
una forma de aplicar esto es mediante la recarga de trabajo al personal que
labora en la entidad.
3. Crisis económica que obliga a disminuir costos. Los negocios para poder
sobrevivir en el mercado hoy optan por una solución lógica disminuir costos,
lo que hace crear prioridades y entre ellas no se incluye la humanización
del servicio ya que sino humanizan el servicio no implica un cierre de la
entidad, ni la prohibición para la prestación de servicios.
4. Fijación en objetivos de números de enfermos atendidos. La importancia de
generar una rentabilidad y reconocimiento por número de pacientes que se
atiende impide humanizar el servicio, ya que la idea es solucionar de
inmediato la enfermedad o daño físico que presenta el paciente para poder
dar vía libre a otra cama que espera otro enfermo y que simultáneamente
genera rentabilidad.
52
5. Atención predilecta a personas con accesibilidad económica. A pesar que
toda persona tiene derecho a la prestación de servicio de salud a las
entidades siempre les llamará más la atención un paciente que tenga una
medicina prepaga o la que ingresa como persona particular ya que las
cuentas que genera la prestación de servicio son pagadas rápidamente, en
cambio las cuentas que se presentan por la prestación de servicios de salud
a una persona con menos recursos muchas veces pasan a cartera y en
algunas ocasiones se vuelven irrecuperables, perdidas para la entidad de
salud.
6. Tendencia a tratar a las personas con base a información diagnóstica y
resultados de equipos de alta tecnología. La confianza que hoy en día se
genera en la tecnología debido a la agilidad y rapidez de respuesta hace
que el personal se preocupe por ingresar rápidamente la información a las
máquinas para poder dar una información rápida al paciente y se olvidan de
mirar al paciente, preguntarle como esta, sonreírle, cosas que a la persona
no le cuesta nada y al paciente le aporta mucho para su recuperación.
2.7. LA IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL (IE)PARA LA
HUMANIZACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
La inteligencia emocional en las entidades de salud forma parte de la
humanización en la prestación de servicios.
Existen gran cantidad de definiciones de inteligencia emocional como lo son:
53
La IE definida por Robert K. Cooper y Ayman Sawaf como la capacidad de
entender, sentir y aplicar eficazmente el poder y la agudeza de las
emociones como origen de la energía humana57,
que entre más se
fortalece mejores relaciones humanas se forman.
La IE se puede definir como el carácter y la personalidad la cual se
desarrolla, crece a medida que madura lo cual no significa dejar fluir los
sentimientos sino saber expresarlos adecuadamente permitiendo que las
personas trabajen juntas para el lograr alcanzar el fin común.58
“La inteligencia emocional es un conjunto de destrezas, actitudes,
habilidades y competencias que determinan la conducta de un individuo,
sus reacciones, estados mentales, etc., y que puede definirse como la
capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás,
de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones”59
Cada una de las anteriores definiciones muestra la importancia que tiene la
inteligencia emocional en las conductas y comportamientos de la persona en
las empresas, ya que no solo se debe tener en cuenta
su conocimiento
intelectual sino se debe tener en cuenta a la persona integralmente.
Integralmente se refiere a no solo contratar un médico, una enfermera que
tengan conocimientos profesionales del cuerpo físico y su funcionamiento, sino
57
COOPER Robert .K , SAWAF Ph, D. Ayman. La inteligencia emocional aplicada al liderazgo
y a las organizaciones. Editorial norma S.A. Bogotá, Colombia, 1998. Pág. 289
58
GOLEMAN, Daniel. La inteligencia emocional en la empresa. Ediciones B. Argentina, S.A.,
Buenos Aires, Argentina, 1999.
59
INTELIGENCIAEMOCIONAL, Artículos, documentos, trabajos, monografías, preguntas
resueltas y otros recursos acerca de la Inteligencia Emocional. (ONLINE):
www.gestiopolis.com/dirgp/rec/ie.htm Nov.2004
54
que sepa relacionarse y ser honesto consigo mismo y con las otras personas.
El bienestar no solo depende de una persona sino de todo el equipo
involucrado en el proceso de atención al paciente y cualquier persona que falle
en sus relaciones con otra durante el proceso puede afectarse negativamente
la prestación del servicio.
La inteligencia emocional ha sido durante los últimos años un tema de gran
importancia a consecuencia de los resultados que ha generado cuando se ha
tenido en cuenta en las organizaciones. La estabilidad emocional y seguridad
de la persona consigo mismo son necesarios para generar un mejor
desempeño profesional dentro de la organización lo cual conlleva al éxito
empresarial.
Aplicar la IE en las organizaciones forma parte de humanizar el servicio en las
entidades de salud, ya que como se mencionó anteriormente es tener en
cuenta a la persona de forma integral y relacionarse entre ellas de igual forma.
Entonces se preguntarán ¿Cuál es la relación entre humanizar el servicio y la
Inteligencia emocional?
La Humanización que se plantea para las entidades de salud es teniendo en
cuenta los estudios antropológicos de la persona, sus dimensiones y todas las
necesidades que la persona presenta, lo que permite comprender mejor a la
persona humana y fomentar mejores relaciones interpersonales. Aquí es donde
debe conectarse con la teoría de IE porque nos ayuda a comprender las
55
emociones y comportamientos de las personas, las cuales son necesarias para
un buen desempeño y fundamentales en la formación de relaciones humanas.
Otra relación entre humanizar el servicio y aplicar la inteligencia emocional en
las organizaciones se basa en que la inteligencia emocional forma parte de
humanizar un servicio porque cuando se aplica la IE se aprende a manejar las
emociones, ser sinceros consigo mismo, los demás, conocerse a si mismo,
entenderse y retroalimentarse.
La
IE actualmente es aplicada a las personas que pertenecen a la
organización y se olvidan que los pacientes, clientes también son personas con
IE y se debe tener en cuenta sus emociones. Los pacientes pueden obtener
beneficios si sus necesidades médicas son atendidas al mismo tiempo que las
psicológicas. Si el modelo de gerencia de servicio hacia la humanización es
aplicado
teniendo en cuenta algunas herramientas básicas de IE en la
medicina, como la conciencia de uno mismo, la empatía y el arte de saber,
escuchar se da un gran paso hacia la prestación de un servicio humanizado.60
Se puede decir que el primer paso para la humanización en la prestación de
servicios en una entidad de salud comienza por la selección del personal de
la entidad donde se debe tener en cuenta la inteligencia emocional de la
persona según el perfil para su cargo.
60
APLICAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL A LOS CUIDADOS MÉDICOS. (ONLINE)
www.inteligencia-emocional.org. Pág.2 (HEALTH PROFESSIONS EDUCATION AND
RELATIONSHIP-CENTERED CARE. Informe de la Pew-Fetzer Task Force on Advancing
Psychosocial Heath Education, Pew Health Professions Commission y el Fetzer Institute del
Center Of Health Professions, Univ. De California, en San Francisco, agosto de 1994).
56
Un ejemplo en la Tabla 2, CUIDADO DE ENFERMERIA HUMANIZADA, se
tiene determinado el perfil de las enfermeras, teniendo en cuenta esto se
realizan test psicológicos donde se evalúe la inteligencia emocional.
Después de haber seleccionado el personal es importante seguir teniendo en
cuenta la inteligencia emocional, por esta razón se debe inducir al buen manejo
de las emociones más comunes presentadas en el trabajo como la ansiedad, la
presión, la soledad, el cansancio, etc.
Una de las formas más utilizadas para controlar las emociones y conocerse a si
mismo es mediante la PNL, programación neuro-lingüística. Este método se
puede implementar mediante charlas, seminarios, capacitaciones, lo cual
facilita que el personal este calmado y tranquilo para prestar un servicio
humanizado.
La programación neuro-lingüística cuando es practicada por los profesionales
de la salud quienes ejercen autoridad sobre el paciente, ayuda a mejorar su
salud más rápido y funciona como el efecto placebo que se presenta
comúnmente en la relación médico – paciente. El efecto placebo se puede
definir como “la reducción de los síntomas como resultado de la percepción de
los pacientes de estar recibiendo una intervención terapéutica”.61
“La palabra placebo viene del verbo latino "placere" que significa agradar,
complacer, satisfacer. En medicina se usa para definir una sustancia sin
ninguna acción farmacológica -un terrón de azúcar- que, al ser administrada
61
Placebo y el efecto del placebo. (ONLINE)
escuela.med.puc.cl/Recursos/recepidem/estExper05.htm - 26k
57
por un médico como un remedio, logra sanar y poner en práctica su significado
etimológico”62
Finalmente podemos concluir que la PNL puede ser una herramienta para
humanizar la prestación de servicios de salud ya que tiene en cuenta a la
persona integralmente y no solo como un cuerpo que debe ser sanado.
62
EL EFECTO PLACEBO: SECRETOS DEL CEREBRO. 31 DE ENERO 2002.(ONLINE)
www.alemana.cl/not/not/not020131.html - 13k
58
3. EVALUACIÓN DEL SERVICIO HUMANIZADO
El motivo la evaluación es determinar los puntos clave del servicio en el sector
salud. La evaluación sirve como base para la generación del nuevo modelo de
gerencia de servicio fundamentado en la humanización.
3.1. MOMENTOS DE VERDAD
Momentos de verdad y Humanización
Teniendo en cuenta los momentos de verdad que afrontan generalmente los
clientes, se establecieron unos estándares de satisfacción para cada uno de
estos, los cuales se verán a continuación.
1. Antes de entrar al establecimiento de salud.
En las instituciones prestadoras de salud el tema del marketing no es tan
influyente. El paciente es llevado por lo general al establecimiento más cercano
en caso de emergencia sin tener en cuenta éste tipo de cosas. Los pacientes
van porque requieren de ayuda, van porque su salud no les permite continuar
con su vida y buscan la institución más cercana que les pueda brindar ayuda,
protección y seguridad. La ayuda la necesitan en ese instante no después, por
ello no les da tiempo de escoger la institución, por esta razón el primer contacto
y servicio que se le pueda brindar es fundamental para que la persona se
sienta satisfecha y a la hora de recomendar, de volver a requerir ayuda escoja
la clínica que le presto el servicio la primera vez.
59
Sin embargo, las entidades más prestigiosas de salud en nuestro país, suelen
ser aquellas que están mejor posicionadas en las mentes de los usuarios, a
causa de buenas campañas de marketing de servicios en las que muestran su
tecnología y ofrecen buen servicio. Por obvias razones, estos centros de salud
son los visitados por estratos más altos pues sus costos son elevados, y
quedan situados en sectores de las ciudades estratégicos.
No hay que olvidar que las entidades de salud prestan no sólo servicio de
urgencias sino muchos otros como por ejemplo el de consulta externa, en el
que puede influir mucho el marketing. Muchas veces las instituciones de salud
se ven representadas por médicos prestigiosos que tienen sus consultorios y
atraen mucha gente.
2. Primer encuentro al entrar el establecimiento
Este es un momento de verdad decisivo para el cliente (quién es el paciente y
sus acompañantes), ya que la primera impresión que se lleven será la que más
perdure en sus mentes. Un establecimiento de salud que no cumpla con
estándares de limpieza y pulcritud en sus instalaciones, provocará en sus
usuarios un descontento muy difícil de sobrellevar.
Satisfecho
Fuera del establecimiento:
• Parqueadero amplio
• Parqueadero cercano a
las instalaciones.
• Puestos disponibles para
parquear
Poco satisfecho
Muy satisfecho
Fuera del establecimiento:
Fuera del establecimiento:
• Parqueadero
muy • Parqueadero
limpio,
ajustado e incómodo.
amplio y cercano al
establecimiento (cubierto y
• Parqueadero lejano
abierto)
• Casi
nunca
hay
• Varios puestos disponibles
parqueadero disponible.
60
•
•
•
•
Acceso a la entrada del
establecimiento
Parqueadero
con
señalización de entradas
al edificio, puestos de
minusválidos...)
Facilidad
de
entrada
rápida para emergencias,
con
disponibilidad
inmediata de camillas y
demás implementos.
Precio justo de parqueo
por hora o fracción.
•
•
•
•
•
Una sola puerta de
acceso
a
las
instalaciones, pequeña y
difícil de localizar.
Parqueadero
sin
señalización, sin líneas de
separación de espacios.
Basuras y suciedad en el
ambiente.
Sólo una entrada para
emergencias, consultas,
etc. (lenta)
Precio muy elevado de
parqueadero.
•
•
•
•
•
•
Dentro de las instalaciones:
• Limpio y ordenado.
• Señalización visible.
• Espacio
amplio
y
suficiente para moverse.
• Buena luz.
• Salas de espera con
suficientes sillas.
• Buena ventilación.
Dentro de las instalaciones:
• Suciedad y/o desorden en
pisos oscuros.
• No hay señalización o es
muy mala, no se entiende.
• Espacios reducidos en
donde
se
choca
la
multitud.
• Oscuridad o luz molesta.
• Salas de espera con
pocos asientos. Un mismo
ambiente para espera de
urgencias, consultas...
• Poca ventilación, aire
concentrado.
para parquear.
Disponibilidad de valet
parking.
Varias
opciones
(entradas) de acceso al
establecimiento.
Señalización clara y muy
visible.
Varias rampas especiales
para emergencias (una
para ambulancias, y otras
para particulares).
Disponibilidad de personal
con
diferentes
implementos
de
emergencias, atentos a
recibir
pacientes
de
inmediato.
Precio bajo o nulo de
parqueo, o precio bajo
ajustado al día en vez de
por horas.
Dentro de las instalaciones:
• Extrema limpieza que
huele bien, pisos brillantes
de
colores
claros.
Canecas cercanas.
• Señalización
clara
y
visible y/o puesto de
información.
• Grandes
espacios
y
corredores por donde
transitar.
• Salas de espera cómodas
con televisores, y asientos
extra cómodos, y varios
ambientes con máquinas
de vending.
• Ventilación apropiada con
buena circulación (opción
de aire acondicionado o
calefacción)
3. Primer contacto con un empleado.
Este punto se refiere a todos aquellos empleados que no hacen parte del grupo
de especialistas de salud, que acompañan y soportan en proceso tales como
porteros, recepcionistas, cajeros, personal de servicio...). Este momento de
verdad es definitivo al hablar de humanización en una institución prestadora de
61
salud. El contacto con otra persona es un punto crítico, ya que puede resultar
muy fácilmente en un momento estelar o amargo para el cliente, bien sea el
paciente mismo o sus acompañantes. Por tal motivo, debe procurar manejarse
este tipo de momentos con mucho cuidado y mantener la gente capacitada y
evaluada para evitar inconvenientes.
•
•
•
•
•
Satisfecho
El empleado saluda y
ofrece su disposición de
servicio al cliente.
Hay
empleados
dispuestos a colaborar y
fáciles de encontrar a la
hora de necesitar ayuda.
Personal amable y con
disposición de servir.
Personal
capaz
de
resolver dudas y/o orientar
al
cliente
(previa
capacitación).
Conoce y maneja la
información, tiene facilidad
para comunicarse, es
paciente, y si no sabe la
respuesta es sincero.
•
•
•
•
•
•
•
Poco satisfecho
Poco personal disponible.
Empleados ocupados en
otros asuntos que no
prestan atención a las
inquietudes
de
los
clientes.
Saludan cuando el cliente
saluda.
No
conoce
el
funcionamiento
de
la
institución por lo que no
puede
dar
mucha
información de ayuda a
los clientes.
Empleados lentos que
hacen esperar.
Empleados imprudentes
con los clientes.
El empleado no conoce
mucha información por lo
que no puede ayudar a la
gente.
•
•
•
•
•
•
Muy satisfecho
Los empleados saludan y
se
preocupan
(están
pendientes)
por
sus
clientes.
Todos los empleados con
capaces de responder
dudas y de orientar al
cliente
según
sus
necesidades.
(empowerment)
Tienen la capacidad de
escuchar y hay siempre
empleados
disponibles
para atender clientes.
El empleado reconoce el
momento propio para
dejar sus clientes solos sin
molestarlos, es prudente.
El empleado se despide y
da las gracias.
El empleado resuelve
dudas y/o encamina a
respuestas. Maneja la
información.
4. Primer contacto con un médico o especialista de salud.
Este momento de verdad puede llegar a ser muy difícil de manejar en una
institución prestadora de salud, ya que algunos especialistas son personas
difíciles de concienciar y capacitar. Por su alto estatus, ellos creen que conocen
y manejan a sus pacientes correctamente y no permiten que otros les indiquen
la forma como deben tratarlos.
62
•
•
•
Satisfecho
El empleado saluda
•
El especialista explica a
su
paciente •
detenidamente
su
diagnóstico o lo que ve en
él,
y
responde
atentamente
sus
preguntas.
Formula el tratamiento
adecuado e informa a sus
pacientes acerca de cómo
y dónde adquirir la droga.
Poco satisfecho
El especialista no saluda •
ni se despide.
El especialista nunca o •
muy de vez en cuando
explica a su paciente lo
que ve en él. Se muestra
de afán o desinteresado.
•
•
Muy satisfecho
El empleado saluda por el
nombre a su paciente.
Explica detenidamente el
diagnóstico y se preocupa
por que el paciente
resuelva sus dudas al
respecto.
El
especialista
se
preocupa por saber cómo
siguió su paciente luego
de haber salido del
establecimiento
o
de
haber
terminado
el
tratamiento.
El especialista cumple con
los horarios establecidos
para citas, etc.
………
5. En el momento de hacerse exámenes u otros procedimientos clínicos
Aunque este tipo de encuentros no necesariamente se dan siempre, suelen ser
muy importantes pues hacen que el paciente se sienta cómodo o incómodo
muy fácilmente.
•
•
•
Satisfecho
Se indica al paciente el
sitio en dónde debe
acercarse
para
el
procedimiento.
Si debe cambiarse, se le
ofrece una bata, y se le
dice el lugar en dónde
debe poner su ropa.
Hay unas sillas para que
el paciente espere.
•
•
•
•
Poco satisfecho
El paciente no sabe qué ni •
en dónde se le van a
hacer los exámenes.
El paciente no sabe qué •
hacer
con
sus
pertenencias, y tiene que
permanecer casi desnudo.
El paciente debe esperar
mucho tiempo.
•
El paciente no tiene dónde
esperar.
•
Muy satisfecho
Se le indica claramente al
paciente a dónde y para
qué debe ir a tal sitio.
Se ofrece una bata y
ayuda por parte de una
enfermera para que pueda
cambiase en caso de
necesitarlo.
Se le ofrece en ciertos
casos una bebida ligera al
paciente mientras espera
en una sala cómoda
viendo
televisión
o
escuchando buena música
en bajo a su gusto.
Si el paciente no conoce
el procedimiento a seguir,
se le explica cómo es, se
le responden preguntas al
respecto.
63
6. Baños
Los baños en una institución de salud son muy importantes ya que muestran
claramente la limpieza del sitio. De hecho, si un paciente encuentra un baño
sucio, quedará con la impresión de que la institución en general no procura
limpiar sus instalaciones, y probablemente no querrá que le practiquen ningún
tipo de procedimiento quirúrgico en ese sitio.
•
•
•
•
•
•
•
Satisfecho
Baños limpios
Hay
papel
higiénico
disponible
Los secadores sirven y
todo está en buen estado.
Las basuras no están
repletas.
Hay jabón de manos
disponible.
Los inodoros bajan bien y
no están tapados.
Las puertas sellan bien.
•
•
•
•
•
•
•
Poco satisfecho
Sucio
Huele mal
No sirven los secadores
No hay papel higiénico
Baños tapados
Pisos mojados
Las puertas no cierran
•
•
•
•
•
•
•
Muy satisfecho
El baño huele delicioso
Tiene buena iluminación
Hay opción de secador
eléctrico
o
toallas
desechables para secar
manos.
Jabón de manos que
huele bien
Hay espejos en frente a
los lavamanos (brillantes y
muy limpios).
Todo está en perfecto
estado
Hay baños especiales
para discapacitados, y
asistencia en caso de
personas que lo requieran
(discapacitados).
7. Servicios Extra.
Los servicios extra que se ofrecen en una centro de salud pueden variar mucho
dependiendo de cada organización. Sin embargo a manera general, lo que se
ofrece de más a los clientes, puede cambiar su percepción de la organización
de salud.
•
•
Satisfecho
Servicio de traslado en •
ambulancia incluido en
factura.
El servicio de restaurante •
Poco satisfecho
El servicio de ambulancia •
se cobra por separado y
anticipado.
El
restaurante
ofrece
Muy satisfecho
Hay varias ambulancias
disponibles, limpias e
higiénicas, listas para
servirle
con
personal
64
•
ofrece platos variados,
trasladados en buenas
condiciones
de
temperatura y calidad.
•
La lavandería deja la ropa
de cama y demás en
perfecto estado.
pocos menús, fríos o en
temperaturas
poco •
adecuadas.
La lavandería deja la ropa
arrugada o manchada.
•
calificado y amable.
El
restaurante
ofrece
platos para todos los
gustos en presentaciones
exquisitas
y
variados
precios.
La lavandería deja todo
impecable y con olores
agradables. Ofrece sus
servicios
también
a
acompañantes
para
lavado de prendas.
8. Saliendo de la institución de salud
Aunque éste sea el último momento de verdad en el ciclo, no se debe olvidar
que sigue siendo decisivo para el cliente. Es importante tener al cliente muy
satisfecho hasta el final.
•
•
•
Satisfecho
El
cliente
paga •
rápidamente (la cuenta
está previamente lista).
Hay varias opciones de
pago.
•
Hay buena señalización •
indicando las salidas.
•
Poco satisfecho
El cliente debe esperar en
una larga fila para poder
pagar, y luego para que le
hagan su cuenta de cobro.
Pocas opciones de pago
No hay señalización o es
mala, de tal forma que el
cliente se pierde en la
salida.
El cliente debe salir con
muchos recibos y papeles
en la mano.
•
•
•
•
•
Muy satisfecho
El
cliente
paga
rápidamente.
El cliente es tenido en
cuenta para evaluar el
servicio que se le ha
prestado y sus opiniones
acerca del mismo.
Hay varias opcio0nes de
pago.
Hay una muy buena
señalización de salidas, y
hay personas dispuestas a
orientarlo o ayudarlo. En
ciertos casos se lleva al
paciente hacia su vehículo
o se le ofrece transporte
hacia su domicilio.
El cliente sale con un
sobre o bolsa.
Es importante establecer que se debe explicar todo a los clientes para
garantizar su tranquilidad y enfatizar su confianza hacia la institución. Por
ejemplo, muchas veces las cuentas de cobro vienen con códigos que el
65
paciente o familiar que va a pagar no comprende, entonces se debe anticipar
eso, y explicar claramente dichos códigos. También, con respecto a las normas
de estadía de dichas instituciones siempre hay restricciones de cantidad de
personas, etc. Todas esas reglas deben ser explicadas a los clientes para que
comprendan la importancia de su seguimiento.
66
4. MODELO DE GERENCIA DE SERVICIO HACIA LA
HUMANIZACIÓN
La gerencia del servicio es la fuerza que impulsa al servicio. Es un concepto
que cambia constantemente lleno de valores y aptitudes en donde se busca a
toda costa conocer al cliente y plantear de manera clara las diferencias con los
competidores, aprovecharlas y superar las semejanzas buscando hacer lo que
la competencia jamás podría llegar a hacer. La gerencia del servicio crea una
organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y expectativas
del cliente su mejor arma.
La gerencia de servicio es un enfoque total que se le da a la organización, que
en este caso es una institución prestadora de servicios de salud, que hace que
el servicio sea de calidad y humanizado para cuando lo percibe el cliente. Si
una organización es gerenciada de manera positiva y humanizada, puede
generar en el cliente final, una satisfacción que luego será convertida en
fidelidad que sugiere ganancias y éxitos para todos.
El objetivo primordial de este modelo es generar y facilitar una fuente de
estrategia de diferenciación para las organizaciones del sector salud. Así como
lo dice el libro de Administración, “la estrategia de diferenciación privilegia la
competencia con todas las demás empresas de la industria mediante el
67
ofrecimiento de un producto que los clientes percibirán como excepcional”63.
Las instituciones prestadoras de servicios de salud podrán innovar en sus
servicios humanizados con la ayuda del ciclo y los estándares que se proponen
en dicho modelo, de tal forma que logren el planteamiento integrado de
políticas y estrategias propias que incentiven el cambio hacia la excelencia.
Es de gran importancia en los negocios modernos el estar al frente con las
innovaciones y el cambio en todos los campos, por lo que las instituciones
prestadoras de servicios de salud no pueden quedarse atrás. Se pueden
diferenciar de sus competidores siendo excelentes prestadores de servicios
integrales, estando actualizados y mostrando una verdadera cara humana a
sus pacientes. Deben dejar a un lado el prejuicio del miedo al cambio, y
encaminarse hacia un reto que implique el compromiso de todos los miembros
de la organización, en el cual los procesos dejen su linealidad y se conviertan
en flexibles y aptos para cambios y mejoras.
Se han observado varios modelos de gerencia del servicio, dentro de los cuales
se debe resaltar el del autor Davis Heineke, que incluye en conjunto muchas
variables que deben ser tenidas en cuenta en los hospitales. Dice que para
manejar o dirigir servicios hay que tener muy presente lo siguiente:64
•
Managing the workforce. Que se deben conocer las variables de
conocimiento, motivación y trabajo en equipo entre otros para poder
manejarlos correctamente, se debe estar preparado siempre para ello.
63
HELLRIEGEL, Don y Slocum, John. Administración, séptima edición. International Thompson
Editores, S.A. de C.V. México. Pág. 183.
64
HEINEKE, Davis. Managing Services. Using technology to create value. Mc Graw-Hill
editions. USA.2003.
68
•
Scheduling. Se deben planear con anterioridad los acontecimientos en la
organización (días libres, actividades...).
•
Measuring process performance. Se debe medir y controlar el trabajo.
•
Understanding service quality. Entender y tener claro las dimensiones
del servicio y la calidad del servicio. Manejar la calidad con ayuda de las
herramientas de control de calidad para mejorar procesos (Confiabilidad,
tangibles, responsabilidad, seguridad, empatía)
•
Customer-focused service. Mantener un servicio orientado al cliente y a
sus necesidades.
•
Managing capacity and demand. Manejar adecuadamente la capacidad
y la demanda del servicio en general.
•
Waiting
time
management.
Manejar
los
tiempos
de
espera
adecuadamente (filas de espera…)
Por su parte, el autor Pablo Emilio Riveros expone algunos aspectos claves
del sistema de gestión de calidad que también deben ser tenidos en cuenta
que son los siguientes:65
•
Liderazgo gerencial
•
Personas (talento humano)
•
Los recursos
•
La estructura del sistema de calidad
•
El cliente, que debe ser el núcleo de todo el sistema, debe ser a
quién va dirigido todos los procesos del sistema de calidad del
servicio.
65
RIVEROS SILVA, Pablo Emilio. Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio. Sea líder en
mercados altamente competitivos.
69
Biografía
PETERS Y WATERMAN
Inclinación a la acción
JACQUES HOROVITZS
KARL ALBRECHT
Diferenciación a través del Y RON ZEMKE
Servicio al Cliente
Consultores de la
empresa Mc kinsey se
destacaron a finales del
año 1979-1980 por
realizar unas
investigaciones sobre las
empresas de excelencia
en USA.
“Se graduó en la École
Supérieure de Commerce
de París y posee Master y
Doctorado de la Escuela de
Graduados de
Administración de la
Universidad de Columbia,
New York, EE.UU.”66
Entre las empresas se
destacan las siguientes:
Mc Donalds, HP, IBM,
Fritolay, entre otras.
Comenzó como profesor de
importantes facultades de
ciencias empresariales
como la ESSEC y IMEDE,
se especializó en
Son reconocidos por tratar Consultoría de Gestión de
temas de control, el poder servicio.
y la competencia.
Waterman es el coautor
En 1983 se ocupo de las
del libro en busca de la
ventas y marketing del Club
excelencia.
Med, EE.UU., como
Vicepresidente Ejecutivo.
En 1986 creó su empresa
de consultoría, con oficinas
en siete países de Europa.
Realizó seminarios en todo
el mundo.
Autor de siete libros de
gestión y estrategia
publicados en Europa y
USA.
67
Karl Albrecht “es
un consultor
gerencial, expositor y
escritor permanente
sobre servicio al
cliente. Su firma de
consultoria, Karl
Albrecht Associates,
se especializa en
gerencia de servicio,
estrategia
corporativa y
desarrollo
organizacional.”68
Ron Zemke.
Es el presidente de la
firma Performance
Research Associates,
Inc. y coauntor de
varios best sellers
internacionales como
por ejemplo: Service
America in the New
Economy, Knock Your
Socks Off Service
series, Generations at
Work, y Service Magic:
The Art of Amazing
Your Customers.
Ha realizado
consultorias para
firmas tan importantes
como: GM, Giant
Eagle, Turner
Broadcasting System,
Best Buy, Microsoft,
Sun Microsystems, y
Pricewaterhouse
Coopers.69
66
HOROVITZ, PROGRAMA INTEGRAL HACIA LA CALIDAD TOTAL Diferenciación a
través del Servicio al Cliente. Jacques Horovitz. Buenos Aires, Jueves 4 de Junio de 1998
Hotel Inter-Continental.
(ONLINE) http://www.fundacionosde.com.ar/Fundacion_OSDE/docs/seminarios/horovitz.doc
67
HOROVITZ, PROGRAMA INTEGRAL HACIA LA CALIDAD TOTAL Diferenciación a
través del Servicio al Cliente. Jacques Horovitz. Buenos Aires, Jueves 4 de Junio de 1998
Hotel Inter-Continental.
(ONLINE) http://www.fundacionosde.com.ar/Fundacion_OSDE/docs/seminarios/horovitz.doc
68
ALBRECHT, Karl. La revolución del servicio. Lo único que cuenta es un cliente satisfecho. 3R
editores. Primera edición. Bogotá 1997. Pág. ( Solapa)
69
BLASINGAME James. The small business Advocate. BT Member Info. (ONLINE)
http://www.smallbusinessadvocate.com/cgi-bin/suiteinfo.cgi?showbt=338
70
Conceptos
Excelente desempeño de
empresas: aquellas que
están en constante
innovación y no se
centran únicamente en la
estructura y estrategia
sino se fijan en sus
empleados.
El liderazgo no es
burocrático sino orientado
y el staff y es un estilo de
gestión.
Valores compartidos en la
empresa se transforman
en una misma cultura y
hacen que las demás
variables giren entorno a
esta.
Metodología
1.Énfasis en la acción.
Esta enfocado a la actitud
empresarial
innovadora
donde se caracteriza por
grupos
de
trabajo
pequeños
de
alta
versatilidad
con
gran
producción de resultados
o propuestas innovadoras
Calidad: “es el nivel de
excelencia que la empresa
ha escogido alcanzar para
satisfacer a su clientela
clave.”70
Servicio: “es el conjunto de
prestaciones que el cliente
espera además del producto
o del servicio básico, como
consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del
mismo.”71 “Cuanto más
larga es la transacción más
posibilidades
de
insatisfacción presenta”72
Estamos en la era
del servicio, y hasta
la misma gerencia es
un
servicio.
Las
organizaciónes
ahora
deben
procurar desarrollar
dos
nuevas
habilidades; la de
pensar
estratégicamente
acerca del servicio y
la de administrar y
diseñar efectiva y
eficientemente
el
desarrollo
y
prestación
del
servicio.
“La
gerencia de servicio
es
un
concepto
transformacional,
creemos. Es una
filosofía, un proceso
de pensamiento, un
conjunto de valores y
actitudes, y tarde o
temprano,
un
conjunto
de
métodos.
Transformar
toda
una organización en
una
entidad
orientada hacia el
cliente,
requiere
tiempo,
recursos,
planeación,
imaginación, y un
enorme compromiso
de
la
alta
gerencia.”73
Programa de servicio
1.
Diagnóstico
Piedra
Angular del programa de
calidad. ( permite detectar
los errores y revisar si se
debe cambiar la estrategia
de calidad)
a. “Hacerlo bien desde la
primera vez”77 Esto se logra
1.
Tríángulo
del
servicio. De este
diagrama
se
desprende la mayor
parte de su teoría de
gerencia de servicio.
Tiene un indiscutible
enfoque hacia el
cliente
y
su
70
HOROVITZS Jaques, La calidad del servicio a la conquista del cliente. Serie McGraw Hill de
Managment 1991. pág.1
71
IBID. pág 2
72
HOROVITZS Jaques, La calidad del servicio a la conquista del cliente. Serie McGraw Hill de
Managment 1991. pág20
73
ALBRECHT, Karl y Zemke, Ron. Gerencia del Servicio. La dirección de Empresas en una
economía donde las relaciones son más importantes que los productos. Fondo editorial Legis
Serie Empresarial. Bogotá, Colombia. Febrero de 1990. Página 30
71
6
pasos:
en los procesos de la mediante
Asegurarse
que
todos
empresa.
compartan las normas de
calidad,
definir
las
2. Cercanía al cliente.
Estrategias para tener prioridades, lanzar campaña
clientela fiel y asegurar de 0 defectos, preparar la
de
0
defectos
que a largo plazo las caza
relaciones sean buenas y mediante el trabajo en
traigan ingresos a la equipo y conocimiento de
las normas de calidad,
compañía
Implantar u proceso de caza
de errores y medir los
3Autonomía-Iniciativa.
realizados
y
Para que exista desarrollo progresos
empresarial se le deben darlos a conocer.
Reconsideración
del
delegar funciones a los 2.
empleados y que no todo servicio prestado. Existe la
lo tengan que preguntar, posibilidad que con el
así el empleado se va a diagnóstico se concluya que
sentir más valorado y más el existe una brecha entre el
responsable de ejecutar servicio prestado y las
expectativas de los clientes
sus acciones.
lo cual lleva a replantear la
4. Productividad. La idea promesa de servir.
es que dentro de la 3. Un tronco común de
para
varias
empresa se trate a los excelencia
trabajadores con dignidad ramas de servicio.78
y respeto. Se ha notado Una empresa generalmente
que
entre
más
el atiende varios segmentos
empleado tenga sentido de mercado y por esta
de pertenencia va a ser razón cada uno de los
capaz de trabajar en su segmentos debe tener una
gran familia y va a ser política
de
calidad
mucho más productivo.
adecuada. “La gestión se
apoya en 3 principios:
5.Valores
claros.
Las Compromiso de la dirección,
personas que se destacan compromiso del personal y
en las organizaciones son postura racional de mejora
aquellas que conocen los de calidad ”79
valores de la empresa y
saben cuales son los
objetivos de su trabajo y
los
cumplen.
Según
Galindo
los
valores
básicos de esta etapa
son74 :
• Ser los mejores
• La necesidad de
ofrecer
una
calidad
y
un
servicio
superiores.
satisfacción.
Sus
puntos clave son la
estrategia
del
servicio,
los
sistemas, y la gente.
2. Cliente. Hay que
conocer
las
motivaciones
y
desmotivaciones que
tiene el cliente. Por
ello se debe hacer
una investigación de
mercados, y se debe
manejar
adecuadamente la
imagen corporativa
para proyectar lo que
se quiere.
3.
Alinear
la
estrategia de servicio
con la misión, visión,
valores y demás
características de su
cultura.
4.
Creación
del
sistema de servicio.
Tener en cuenta no
sólo las necesidades
de los clientes sino
también
las
expectativas.
5. El personal de
servicio.
Escoger
bien la gente no sólo
por
sus
conocimientos
técnicos
o
profesionales, sino
también
por
su
capacidad y actitud
de servicio.
74
GALINDO. MUNICH. Lourdes. Más allá de la excelencia y de la calidad Total. Editorial Trillas.
México 1998. Pág.175
75
IBID. Pág.171.
76
IBID. Pág.175
77
HOROVITZS Jaques, La calidad del servicio a la conquista del cliente. Serie McGraw Hill de
managment 1991.Pág. 98
78
IBID. Pág.103
79
IBID. pág 103
72
•
La importancia de
las
personas
como individuos
• La
mejora
continua en los
detalles
de
ejecución
que
son
los
componentes
esenciales de un
trabajo
bien
hecho.
• Que la mayoría de
los miembros de
la
organización
deben
ser
innovadores.
• La necesidad del
crecimiento
económico y de
las utilidades.
Y
estos
deben
ser
difundios por los líderes y
la alta dirección.
Es
muy
importante
destacar en este punto la
administración AYLO75 (
administración yendo de
un lado a otro ) donde la
idea es sea una dirección
móvil la cual se detecte
por
observación
retroalimentación
entre
otros.
6. Zapatero a tus zapatos.
Mantener el negocio en el
que se es bueno y valuar
muy bien antes de
diversificarse
o
integrarse.
7. Estructura sencilla. Se
refiere a la estructura
organizacional donde la
idea principal es que
cuando una empresa
crezca,
se
deben
simplificar las áreas por
productos y no hacer que
el crecimiento, trunque los
tramos de la organización.
8.Estirar y aflojar. Debe
existir
una
“fuerte
dirección central y una
máxima autonomía” 76 La
idea acá es combinar la
73
autonomía
de
el
empleado, los valores y la
estrategia con el fin de
llegar a un equilibrio
donde se le de autonomía
al empleado pero que
sepa
que
hay
una
dirección
fuerte,
un
enfoque al cliente y unos
valores establecidos.
Herramientas Átomo Feliz. El cual se
compone de las siguientes
variables
que
se
interrelacionan entre si:
•
•
•
•
•
•
•
Estructura
Valores
Compartidos
(Cultura
Organizacional)
Staff
Estrategia
Capacidades del
personal
Sistemas
Estilo
de
Liderazgo
•
•
•
•
de
Encuestas
de Momentos
verdad, ciclo del
satisfacción
Las
cartas
de servicio.
Libreta
de
Reclamación
calificaciones
del
La opinión ajena
cliente.
Autodiagnóstico
Triángulo del servicio
74
Los anteriores modelos sirvieron como base para la creación de un nuevo
modelo de gerencia dirigido a los servicios de salud en Colombia.
El modelo de gerencia de servicio propuesto en este trabajo de grado contiene
siete pasos muy sencillos que le inyectarán a las organizaciones prestadoras
de servicios de salud, una dosis muy elevada de conocimiento para que logren
alcanzar los estándares deseados. Dichos estándares son los relacionados con
la excelencia en el servicio, la calidad y la satisfacción de clientes, todos
basados en la ideología de la humanización. Como su nombre lo dice, el
modelo debe ser gerenciado o dirigido por una unidad específica, especializada
en el área de servicio y ligada al gerenciamiento del recurso humano. Además,
el seguimiento del mismo puede ser dirigido por un comité interdisciplinario que
colabore con esta gerencia para la consecución de metas y objetivos
específicos.
La Organización
1
2
7
3
CLIENTE
6
4
5
Satisfacción Total
Servicio de calidad
75
EXPLICACIÓN DEL MODELO
Este modelo de gerencia de servicio contiene un ciclo de 7 pasos enmarcados
dentro de la pirámide base institucional, la cual indica que todos los procesos
deben estar claramente orientados y no se pueden salir de los parámetros
organizacionales, de servicio de calidad y de satisfacción.
Los parámetros organizacionales hacen referencia a la misión, visión, cultura y
propósitos de la organización. El servicio de calidad hace referencia a las
metas comunes de la organización de ofrecer el mejor servicio de calidad, y por
último, los parámetros de satisfacción total, son el lugar hacia donde deben
estar orientadas las acciones de la organización, de tal modo que satisfaga no
sólo las necesidades de los pacientes, familiares y acompañantes, sino
también las de la sociedad, los trabajadores y demás personas en quienes
influya su existencia.
Por otro lado el paciente, la familia y los acompañantes son el centro del
modelo, para indicar que es por él por quién se trabaja, y es a él a quién se
debe dirigir la organización, los propósitos y las estrategias de mejora. Los
clientes de toda organización no sólo son aquellos a quienes se les presta el
servicio implícito en la misión de la organización, sino que también hacen parte
76
de este grupo, todos aquellos empleados y personal que laboral dentro de la
institución. El cliente interno y externo es la razón de ser de la organización, y
por tanto no se debe descuidar nunca.
Los procesos que hacen parte de este modelo de gerencia de servicio, forman
un ciclo. Para que funcione el modelo a la perfección, se deben tener en cuenta
las siguientes recomendaciones:
•
Debe repetirse el ciclo de procesos continuamente y en orden para
lograr el mejor aprovechamiento del mismo.
•
Debe documentarse cada procedimiento y cada rol a realizar para poder
perfeccionarlo cada vez más, en base a la retroalimentación.
•
No se debe olvidar nunca el centro del ciclo (el paciente) y los pilares
objetivos de dichos procesos (la organización, el servicio, la satisfacción)
para mantener alineado y bien dirigido el programa.
•
Se debe definir en principio el encargado o líder de implementar el
programa y sus colaboradores. Idealmente el departamento de servicios
debe liderar el programa, y debe a su vez, complementarse con la ayuda
de un grupo interdisciplinario o comité de calidad de servicio.
•
Todos los empleados deben participar en la implementación de la
gerencia de servicio humanizado. Por ello, los empleados deben
agruparse por unidad de negocio formando comités que faciliten la
comunicación de ideas y estrategias que puedan contribuir al cambio
deseado organizacional. Cada comité tendrá un líder que será el
encargado de llevar sus propuestas a los niveles superiores.
77
Los siete pasos del modelo
1. Entender al cliente externo
2. Evaluación, análisis y diseño del plan de acción
3. Comunicación
4. Preocupación, seguimiento y entendimiento cliente interno
5. Preocupación y seguimiento cliente externo
6. Manejo y adecuación de procesos y procedimientos (sistemas)
7. Retroalimentación
EXPLICACIÓN DE CADA PASO DEL CICLO
4.1. Entender al cliente externo
Es necesario comenzar por entender al cliente externo para poder definir sus
expectativas, y sus necesidades. Se debe evaluar las expectativas de los
clientes tanto pacientes, familia como acompañantes para poder lograr llegar
más allá y satisfacerlos con valor agregado. Para lograr esto, se deben
implementar varias herramientas de ayuda dentro de las que se deben
destacar los procesos de personalización, diálogos directos, encuestas de
satisfacción, programa de quejas, entrevistas, y procesos como el de cliente
incógnito.
Los procesos de personalización del servicio hacen del servicio algo
humanizado, que hace que los clientes se sientan más a gusto con la
organización. Dichos procesos se basan en procesos muy simples como por
ejemplo el llamar por el nombre a los pacientes, indagar si ellos lo permiten,
78
algo más sobre su vida, y en pocas palabras interesarse más por esas
personas. En este caso, para conocer a los clientes más profundamente se
puede comenzar por entablar relaciones y diálogos en los que se pueda
desarrollar una confianza y un lazo fuerte que sirva de base para la futura
relación duradera institución – cliente (paciente). Es importante resaltar en esta
parte, que la familia del paciente es también una fuente muy importante de
información que puede contribuir al acercamiento humano con el paciente.
Además, las familias y acompañantes también hacen parte del grupo que
denominamos clientes, por lo que deben ser tratados bajo los mismos
estándares de humanización y se les debe hacer el seguimiento personalizado.
Por otro lado la idea de líneas de servicio o de ayuda para el cliente ha
evolucionado y ha demostrado ser estas llamadas comúnmente áreas de
servicio al cliente, las que más crecen dentro de la organización. Son un medio
para proveer una entrada conveniente y fácilmente accesible a cualquier
persona y una forma para que la organización responda de manera inmediata
las inquietudes o reclamos de los clientes. Estas líneas de servicio o ayuda no
dejan de ser un gasto grande para las organizaciones, pero es ínfimo en
comparación a lo que se puede llegar a recibir, pues se habla de administrar de
manera eficaz toda esa información que los clientes por medio de reclamos o
sugerencias nos ofrecen, el secreto es saberla aprovechar de manera
adecuada, para adoptar las medidas pertinentes y así poder generar calidad y
fidelización en los clientes actuales y potenciales construyendo relaciones a
largo plazo.
79
4.2. Evaluación, análisis y diseño del plan de acción.
Cuando ya se conoce lo que el cliente espera recibir, es más fácil decidir lo que
se va a hacer para satisfacerlo. Esta parte del ciclo incluye investigar, analizar y
planear. Se debe comenzar por investigar qué se está haciendo en la
competencia, nuevas prácticas en el mercado, etc, que puedan ayudar a dirigir
el programa. Luego se debe analizar y determinar lo que la organización desea
transmitirle al paciente cuando acceda a sus servicios y para esto debe
formular una filosofía y valores que le permitan llevar a cabo su función.
La misión y la visión permiten saber que hacen y hacia donde se dirigen las
organizaciones. La misión es la razón de ser de la empresa, debe generar
reacciones positivas tanto en los empleados de la salud como en los pacientes
que tengan la oportunidad de leerlas. Ademàs deben ser concisas y contener
factores claves de éxito que son: “Razón de ser de la empresa, forma como
hacen el producto o servicio, a quienes va dirigido, el entorno, expectativas de
la empresa, como se va a ubicar en el sector y finalmente como va a satisfacer
las necesidades del cliente”80.
Ejemplos de misiones:
Clínica Del Country , Bogotá.
“Prestación de servicios integrales de salud, en forma eficiente, amable y
rentable,
que
permita
generar
beneficios
para
nuestros
usuarios,
colaboradores, socios y la comunidad en general.”81
80
RUEDA. Luz Stella. Universidad de la sabana X semestre clase de Auditoria y Control. Junio
– Noviembre de 2004.
81
CLINICA DEL COUNTRY. Bogotá-Colombia.
http://www.clinicadelcountry.com/portales/pacientes/organizacion/articulo181.aspx. (ONLINE)
2004
80
Clínica Infantil Colsubsidio, Bogotà
En Colsubsidio trabajamos en conjunto con
los empleadores, los trabajadores y el Estado,
por el mejoramiento integral de las condiciones de vida de la población
y el desarrollo de una sociedad
más solidaria, armónica y equitativa
La visión debe caracterizarse por “impulsar a los individuos a luchar por un
propósito en común”82 También debe ser sencilla y concreta, posible, noble,
real, detallada, inspiradora, y consistente puntos clave que nos indica el libro
Hospital y empresa para formular una visión. El siguiente es un ejemplo de
visión de la clínica del Country:
“Ser una organización de servicios de salud, modelo por su atención integral
clínico-hospitalaria, líder en Colombia y con proyección internacional.”83 Esta
cumple con los puntos mencionados anteriormente y es un buen ejemplo de
visión.
Además de la visión y la misión, otro tipo de herramientas que se deben utilizar
para la creación de planes de acción incluyen: el análisis del triángulo del
servicio, el análisis de los momentos de verdad en el ciclo del servicio, el
análisis DOFA, encuestas etc. Por último se debe diseñar el plan de acción
82
Toro R. Julio Ernesto. Hospital y Empresa. Editorial Hospital Universitario San Vicente de
Paúl
83
CLINICA DEL COUNTRY. Bogotá-Colombia. (ONLINE)
http://www.clinicadelcountry.com/portales/pacientes/organizacion/articulo181.aspx. 2004.
81
que incorpore los resultados del análisis para cada segmento de la
organización y con especificaciones de propuestas innovadoras de valor
agregado.
Sin embargo uno de los principales problemas a los que se puede enfrentar la
organización es, a cómo incentivar a los clientes para que respondan a estos
métodos de investigación de manera veraz y confiable. El cliente debe sentir
que sus sugerencias serán tenidas de verdad en cuenta para las futuras
mejoras, y además, todo lo que digan será confidencial y a corto o a largo plazo
los beneficiará, no sólo a ellos sino también a sus amigos y familiares. Una
forma de incentivar a los clientes a quejarse y sugerir es premiar y reconocer
los mejores aportes que se adapten a la organización.
Existen algunos tipos de
mediciones para determinar los índices de
competitividad y satisfacción del cliente. Se mencionaran a continuación:
4.2.1. Encuesta
Las encuestas se pueden llevar a cabo ya sea de manera personal, por
teléfono o por correo, son una herramienta muy útil de recoger información
masiva. Es importante resaltar que si estas no son proyectadas o elaboradas
de la mejor manera, pueden producir en el encuestado aburrimiento y pocas
ganas de contestar con la verdad.
82
Para evitar este tipo de incidentes, las encuestas deben tener ciertas
características como: ser cortas y claras, deben contener puntos relevantes y
comunes que interesen al encuestado para generar respuestas sinceras y de
compromiso. Un recomendación sería: Si el encuestador percibe que el
encuestado no tiene motivación o disponibilidad, se le debe dejar de preguntar,
pues alterará los resultados.
4.2.2. El cliente Incógnito
Es un excelente método ya que la persona que asuma el papel va a ser capaz
de observar y evaluar los momentos de verdad de todo el ciclo del servicio.
Puede ser alguien que conozca o no la compañía. Lo importante es que exista
un formato donde estén claros los estándares de evaluación.
4.2.3. Observación In Situ
Con este método es posible evaluar el ambiente en el que se desarrolla una
situación mientras se atiende al cliente externo de la organización. Es muy
bueno pues es muy económico y se debe verificar en el punto de venta. Esta
herramienta se utilizaría para los servicios
como la farmacia del hospital,
cafetería, puntos de pago, oficina de atención al cliente, puntos de información,
acceso a laboratorios entre otros.
4.2.4. Entrevistas
Las entrevistas son un medio muy importante para obtener información
relevante acerca de la percepción que tienen las personas sobre diferentes
aspectos de la organización. También son de gran ayuda a la hora de verificar
83
datos esperados o supuestos. Su importancia radica principalmente en el
contacto humano que genera mientras se lleva a cabo la entrevista, ya que
hace más fácil la generación de confianza para hablar de diversos temas, no es
tan estricta en parámetros a seguir, y puede servir de base de entrada para
entablar buenas relaciones públicas.
A continuación se hace referencia a algunas de las herramientas de
investigación:
4.2.5. Triangulo del servicio
El triangulo del servicio no es otra cosa que una ilustración que muestra y
contiene los cuatro elementos que toda empresa debería adoptar como pilares
para su filosofía como lo son: el cliente, la estrategia del servicio, la gente, y los
sistemas.
4.2.6. Momentos de Verdad
“El momento de verdad es una situación en la que el cliente se pone en
contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión
sobre la calidad del servicio”. (Karl Albrecht)84.
Este momento es una ocasión de impacto en donde el cliente se puede llevar
una imagen positiva o negativa de la organización. Esto no quiere decir que
estos momentos en su esencia sean buenos o malos, lo que es bueno o malo
84
RODRIGUEZ ESTRADA, Mauro. Creatividad en el Servicio; Una Estrategia Competitiva para
Latinoamérica. Mc Graw Hill. 1996. Pág 119.
84
es la impresión que el cliente se lleva de cada uno. Aunque todos los
momentos de verdad son importantes, existen algunos que de forma crítica nos
pueden afectar más que otros. Son aquellos que influyen de manera rápida en
el poder de elección del cliente, estos se dan con mayor frecuencia en el área
de servicios o de atención directa al usuario.
4.3. COMUNICACIÓN
Existen tres objetivos primordiales por los cuales se estudiará
comunicación en este capítulo. En
a fondo la
primera instancia, hará de la relación
médico-paciente se optimice para que el servicio se torne humanizado. Como
segundo objetivo integrar con mayor rigor, los servicios de salud y la gerencia
de servicio. En tercer lugar, justificar la importancia de este ítem en el modelo
de gerencia de salud basado en humanización; que se propone en este trabajo
de grado teniendo en cuenta que : “es necesario que el médico conozca los
principios y reglas básicos que rigen la comunicación interpersonal, sobre todo
si se tiene en cuenta que todos los comportamientos humanos son
potencialmente comunicativos y por lo tanto capaces de ser analizados desde
este punto de vista y utilizados para comprender y ayudar al enfermo. “85
El Dr. Amilcar Rios Reyes86, también muestra su preocupación por que la
comunicación impere y sea complemento de una buena técnica: “aprender a
85
FUNDACION ESPAÑOLA DE PSIQUIATRÍA Y SALUD MENTAL.
http://www.sepsiquiatria.org/sepsiquiatria/html/informacion_sociedad/manual/a3n4.htm.
(ONLINE) 2004.
86
REYES RIOS AMILCAR. La relación médico paciente.
http://es.geocities.com/amirhali/R_M_P.htm. (ONLINE) 2004.
85
comunicarse con los pacientes es tan importante como saber medicina, se ha
demostrado que en los "juicios por negligencia", en la mayoría de ellos han
habido problemas de comunicación mas no errores médicos en el manejo "de
tal o cual" enfermedad. Una buena historia clínica es un documento que te
permite registrar todo lo sucedido con la salud del paciente.”87
Para abordar el tema de comunicación es preciso mencionar su significado:
“Trato, correspondencia entre dos o mas personas.”88 “Figura que consiste en
consultar la persona que habla el parecer de aquella o aquellas personas a
quienes se dirige, amigas o contrarias, manifestándose conveniencia de que no
puede ser distinto del suyo propio.”
89
En salud la palabra comunicación
definida por el libro salud y empresa se refiere a una buena comunicación
cuando la: “información es prudente, ponderada, clara, completa y oportuna,
que gire entorno a lo que le sucede al paciente, a los procedimientos y
exámenes que se le van a practicar.”90Sin embargo, para ampliar la definición,
se desglosará explicando cada una de las palabras que hacen parte de ella
con ejemplos concretos:
Prudencia: “Cualidad que consiste en actuar con reflexión y precaución
para evitar posibles daños”91. En la película Patch Adams un médico que
esta con sus estudiantes se
acerca a una paciente diabética
y le
87
IBID
Diccionario de la Lengua Española. Real Academia Española. 1970. Edición decimonovena
89
Diccionario de la Lengua Española. Real Academia Española. 1970. Edición decimonovena.
335
90
Toro R. Julio Ernesto. Hospital y Empresa. Editorial Hospital Universitario San Vicente de
Paúl. Pp. 216
91
MUNDO DICCIONARIOS (ONLINE)
http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html?busca=ponderar&diccionari
o=12004
88
86
comunica a sus alumnos que posiblemente le tienen que amputar la
pierna y no actúa con prudencia. Patch Adams el actor principal de la
película le pregunta a la paciente cual es su nombre y posiblemente si
el, hubiera sido el profesor habría actuado con más prudencia.
Ponderada – Ponderar: “Determinar el peso o el valor de algo.
Examinar y sopesar con cuidado algún asunto”92. El tema de entender
que el paciente es un sujeto: “que padece de dolor físico y psíquico, y se
encuentra débil y en muchas ocasiones solo y abandonado.”93, debe ser
la prioridad para que la información que se le brinde al paciente sea
ponderada, y examinada con gran cuidado pues el paciente puede
reaccionar de una manera inadecuada. Se sugiere que, por más grave
que sea la enfermedad que tenga el paciente, se le diga primero las
posibles soluciones a su enfermedad y no empezar de una vez
con el
problema. Para ser más precisos daremos el ejemplo en dos
modalidades:
1. Señor usted tiene un cáncer en el páncreas la única solución es que
se someta a un tratamiento de quimioterapias, si se quiere mejorar.
2. Señor Salinas, existe una solución para la enfermedad que le
hemos encontrado. El tratamiento son unas sesiones de
quimioterapia para el cáncer de páncreas que le hemos encontrado.
Los dos ejemplos anteriores son bastante fuertes, respecto a la enfermedad,
pero el
segundo definitivamente le da al paciente una luz de vida, mientras el
92
MUNDO DICCIONARIOS (ONLINE)
http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html?busca=ponderar&diccionari
o=12004
93
Toro R. Julio Ernesto. Hospital y Empresa. Editorial Hospital Universitario San Vicente de
Paúl. Pp. 217
87
primero es bastante cortante. Se percibe también que en el primer ejemplo el
profesional, no ponderó la información a la hora de comunicarle al paciente lo
que le sucedía.
Información Clara: “Inteligible: una explicación clara. Tener algo claro
loc. col. Estar seguro de ello: tengo claro que llegará tarde.”94 Claridad:
“Facilidad para percibir, expresar o comprender:”95 Los profesionales del
sector salud deben expresarse de una forma clara con sus pacientes. Es
decir, entender que cada uno de sus pacientes provienen de lugares,
familias y tipos de educación diferentes. No todos los términos médicos
son familiares para ellos. He
aquí la importancia que el medico,
enfermera o especialista pregunte a su paciente si entendió lo que el
quiso decir y si le quedo “claro”. Un ejemplo es cuando el médico le dice
a un paciente: “Usted tiene diabetes”; y le dice que debe utilizar insulina.
Pero el médico debe explicarle al paciente
más a fondo esta
enfermedad, debido a que esos términos pueden ser nuevos para quien
padece la enfermedad.
Completo: “Lo completo es lo que se compone de las partes necesarias
para formar el
todo”96 Los expertos en salud deben cerciorarse de
suministrar al paciente toda la información sobre la novedad que un
paciente tenga. Deben tratarse todos los aspectos, tanto positivos y
negativos de su novedad.
Si el médico considera que se puede extender mucho en la cita
explicando de forma completa una novedad, como alternativa sugerimos
94
MUNDO DICCIONARIOS
http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html?busca=ponderar&diccionari
o=1(ONLINE)2004
95
IBID
96
IBID
88
suministrarle al paciente una información por escrito, por ejemplo folletos
informativos y decirle que cualquier inquietud que tenga el paciente el
profesional con mucho gusto la resolverá.
Por
ejemplo
existen
páginas
de
http://www.fisterra.com/guias2/obesidad.htm
Internet
que
trata
como:
una
información completa sobre la obesidad. Esta muestra “¿Qué es?, El
procedimiento o diagnóstico, ¿Cómo tratar?, ¿Que seguimiento hacer?
¿Cuando derivar?”97.
Algunos médicos ya tienen estos boletos informativos, pero quienes no
los tengan es una excelente alternativa para suministrar una información
completa.
Oportuno: “Que se hace o sucede en tiempo a propósito y cuando
conviene.”98 El médico o experto en la salud debe encontrar el mejor
momento para contarle al paciente y a su familia alguna novedad. Es
preciso mencionar que algunas enfermedades en ningún momento van a
ser momentos oportunos para que las noticias sean recibidas. Pero si
hay la oportunidad de buscar el mejor momento se debe intentar.
4.3.1. Tipos de Comunicación
Una vez explicada la buena comunicación en el sector salud. Se puede
continuar con los tipos de comunicación. Existen tres tipos de comunicación y
97
GRUPO DE TRABAJO SOBRE RIESGO CARDIOVASCULAR. Atención Primaria en la red
(ONLINE) http://www.fisterra.com/guias2/obesidad.htm
98
Diccionario de la Lengua Española. Real academia Española. Editorial Espasa-Calpe, S.A,
Madrid 1970.
89
los relacionan con el sector salud Según el autor: M. Pérez –Gaspar y su
coordinador R. Zapata García. La comunicación verbal, la comunicación no
verbal y la comunicación terapéutica99.
4.3.1.1. Comunicación Verbal
“Comunicación verbal es aquella que utiliza la palabra, oral o escrita, como
vehículo del intercambio de información entre dos personas. El lenguaje verbal
es producto de un contexto que abarca otros sistemas de comunicación y que
da sentido a los signos verbales que se inscriben en él.”100 “ Es decir, son los
códigos de un mensaje bien sean orales o escritos.
Captura la atención el punto de vista que tiene este autor al decir que tanto en
la vida cotidiana, como a la hora de comunicarse con el paciente es necesario
que el médico que el paciente entienda lo que le está tratando de explicar al
paciente : “es muy importante que el médico se asegure, ante posibles usos
particulares o idiosincrásicos del significado de las palabras por parte del
paciente y de la adecuación y propiedad entre los acontecimientos y los signos
y símbolos con que los expresa... Asimismo, no hay que olvidar que muchas
palabras utilizadas por la ciencia médica, y por la gente en general depresión,
neurosis,
estrés,
hipocondría,
etc., reflejan
abstracciones
o
hipótesis
intermedias que no se refieren propiamente a acontecimientos reales, y pueden
99
FUNDACION ESPAÑOLA DE PSIQUIATRIA Y SALUD
MENTALhttp://www.sepsiquiatria.org/sepsiquiatria/html/informacion_sociedad/manual/a3n4.htm
. (ONLINE) 2004.
100
IBID
90
por lo tanto dar lugar a distorsiones significativas en la interpretación de los
mensajes.” 101
4.3.1.2. Comunicación no verbal
Este tipo de comunicación: “Consiste en la emisión de un mensaje, muchas
veces de manera inconsciente, a través de elementos que no se pueden
codificar mediante un lenguaje formal de signos y símbolos. Por ejemplo, agitar
la mano rápidamente, aunque no se emita una palabra en lenguaje
formal.”102Se caracteriza por tener las siguientes formas103:
La Postura Corporal, que va a expresar de manera especial las
polaridades "superior inferior", "dominancia sumisión" y Tensión
relajación. Esta forma va a expresar, de igual manera, el ejercicio de los
diversos roles. Pero se debe tener en cuenta que esta forma puede estar
muy influenciada por elementos socioculturales.
El Contacto Corporal, que en la cultura occidental se encuentra
reducida, fuera de la familia, a las manos. Lo que se debe tener en
cuenta es qué partes del cuerpo son tocadas y por quién.
La Proximidad Física, pero solo es importante en expresiones de
intimidad y dominancia. Va a ser relativa al entorno físico.
101
FUNDACION ESPAÑOLA DE PSIQUIATRIA Y SALUD
MENTALhttp://www.sepsiquiatria.org/sepsiquiatria/html/informacion_sociedad/manual/a3n4.htm
. (ONLINE) 2004
102
CARIBE INSIDE. Elementos Constitutivos de la Comunicación. (ONLINE)
http://www.caribeinside.com/_formacion/no_03/03_03.jsp 2004
103
IBID
91
La Orientación o Posición respecto a los otros en paralelo, frente a
frente, Se expresan las diversas actitudes interpersonales.
Los Gestos, a menudo se dan de manera involuntaria, comunican
estados emocionales.
Los Movimientos de la Cabeza, que refuerzan y controlan la
sincronización de la conversación.
La Expresión Facial, que es el gran medio de proporcionar
retroalimentación.
La Apariencia, la forma de vestir, higiene personal., son aspectos
expresivos pero éstos están siempre bajo el control de la voluntad del
sujeto.
Los Aspectos no lingüísticos del lenguaje hablado, como el tono y el
volumen. Estudios al respecto han demostrado que el oyente reconoce
alrededor de 70% la emoción expresada por el emisor a través del tono,
incluso si del contenido del mensaje es neutro.
Se tomaron esas formas textualmente con el fin de mostrar que el profesional
de la salud posee comunicación no verbal y debe prestar especial atención
pues esta, puede ser un instrumento para reconocer lo que el paciente está
sintiendo y al mismo tiempo darse cuenta si este está, o no entendiendo lo que
el médico le quiso transmitir. Como lo expresa M. Pérez –Gaspar: “Así, el
lenguaje no verbal es el encargado de transmitir las instrucciones meta
comunicativas del paciente sobre sus emociones, sus preocupaciones, su
estado de salud y sus actitudes en general”104. De igual modo el paciente
104
FUNDACION ESPAÑOLA DE PSIQUIATRIA Y SALUD MENTAL. (ONLINE)
http://www.sepsiquiatria.org/sepsiquiatria/html/informacion_sociedad/manual/a3n4.htm2004.
92
puede llegar a percibir lo que el médico le esta diciendo por su lenguaje no
verbal.
4.3.2. Comunicación Terapéutica
“La comunicación terapéutica es un arte que depende de la capacidad de
comunicarse del médico, de su comprensión de personas y situaciones, de su
experiencia personal con la patología y la terapia, y su disposición para ayudar
a los pacientes a que aprendan a comunicarse y a comprenderse a sí
mismos.”105 Este concepto de comunicación terapéutica es importante por que
integra la comunicación directamente entre el médico y el paciente, resaltando
la vocación del médico hacia las relaciones interpersonales.
Se caracteriza principalmente : “por la relación asimétrica (médico-paciente) en
que se produce, por la motivación curativa con la que se ejerce, y por la
habilidad profesional y capacidad técnica que supone para saber escuchar captar la información del paciente de la forma más efectiva, atendiendo al
máximo a las peculiaridades y matices de la comunicación e influir en el
paciente a través de la información que se le proporciona”106 Es decir
el
médico debe estar motivado con su profesión para poder entregar lo mejor de
si mismo a su paciente y escuchar con atención todas las dudas e inquietudes
que tenga e paciente.
Este autor también menciona que la comunicación terapéutica depende en
gran parte de la “autorrevelación”que el paciente tenga a la hora de contar lo
105
FUNDACION ESPANOLA DE PSIQUIATRIA Y SALUD MENTAL. (ONLINE)
http://www.sepsiquiatria.org/sepsiquiatria/html/informacion_sociedad/manual/a3n4.htm2004.
106
IBID
93
que le esta sucediendo al médico. Si el paciente no cuenta con toda certeza, lo
que le esta sucediendo es probable que esto se convierta en una barrera para
este tipo de comunicación y puede suceder, ya que le médico puede tener
grandes habilidades de comunicación pero si el paciente no transmite, el
proceso va a ser truncado. Otra barrera para este tipo de comunicación es: "la
falta de fiabilidad de la información puede afectar negativamente al proceso de
comunicación. Así, una información equívoca, con respuestas al azar,
contradicciones frecuentes, o mensajes incongruentes en los que los
indicadores no verbales puntúan incongruentemente el contenido verbal,
descalifica el propio discurso, haciéndolo irrelevante, y produce desconfianza y
desinterés por la comunicación.”
Un valor para tener en cuenta es la confianza que es des
Trato Con Pacientes
107
:
A continuación se mencionarán algunos consejos que pueden ayudar al
profesional de la salud a mejorar su comunicación. Muchas veces no
solo los profesionales de la salud sino todos los seres humanos
cometemos errores en la comunicación y nos preguntamos cual será la
causa de que las personas no nos entiendan. Esta información será muy
útil y si se pone en práctica ayudará a mejorar algunos malos hábitos
que tenemos a la hora de expresarnos.
A. Evitar hablar rápido
107
GERENCIA SALUD. Portal de Gerencia y Marketing. De Servicios de
Salud.http://www.gerenciasalud.com/art212.htm(ONLINE) 2004
94
“Los seres humanos hablamos a una velocidad cercana a las 150
palabras por minuto. Al darle al paciente una explicación de un aspecto
clave de su enfermedad o al indicarle su tratamiento sería conveniente
hablar a una velocidad ligeramente menor a la normal, digamos a un
ritmo cercano a las 120 palabras por minuto, a fin de ser
adecuadamente entendido”108 Otro factor al cual se le debe prestar
especial atención es a la vocalización, no es solo hablar despacio sino
lograr que las personas entiendan las palabras que se están
transmitiendo.
B. Énfasis y claridad con ademanes e inflexiones
“Utilice en toda su plenitud el lenguaje corporal. Deje que sus gestos y su voz;
a través de su tono, volumen y acentuación; refuercen su mensaje.”
109
Es
importante complementar la comunicación con lenguaje no verbal, ya que las
personas no solo le ponen atención
C. Repetir conceptos claves.
“Recuerde que numerosos estudios realizados demuestran que una idea
es aceptada luego de ser escuchada 6 veces. Por lo tanto, no dude en
repetir aquellas indicaciones que considere importantes para su
paciente, ya que al hacerlo esta reforzando la recordación de la idea.”110
D. Explique
Explicar las ventajas y desventajas de la enfermedad o de los
procedimientos a seguir, es muy importante para que el paciente tenga
108
GERENCIA SALUD. Portal de Gerencia y Marketing. De Servicios de
Salud.http://www.gerenciasalud.com/art212.htm(ONLINE) 2004
109
IBID
110
IBID
95
más convencimiento de lo que va a hacer. Además “reconocerá su
calidad profesional y humana.”111
E. Buen contacto visual
Mirar a los ojos al paciente, permite transmitirle de una forma no verbal
que esta siendo escuchado. Si el profesional se desconcentra, mirando
su computador, leyendo algún texto o simplemente con la mirada
pérdida; lo único que le va a transmitir al paciente es una inseguridad y
el paciente va a sentir que no está siendo escuchado.
F. No juzgue mientras escucha
Dejar terminar a la persona que esta hablando es muy importante, y
escucharla hasta que termine. Muchas veces, los seres humanos no
terminan de escuchar por estar pensando que responderle a la persona
que esta hablando: “La mayoría de las personas hacen lo que se llama
una escucha centrada y no empática. ¿Qué significa esto? Pues que
mientras el otro está hablando se pasa más tiempo pensando en lo que
se le va a responder que en comprender cabalmente su mensaje” 112
G. Sea receptivo
Involucra ser paciente a la hora de explicar un procedimiento o una
enfermedad que no haya sido entendida por el paciente. También
aceptar que no siempre tenemos la razón, y que de pronto vamos a
escuchar cosas que no siempre nos agradan.
H. Concéntrese
111
GERENCIA SALUD. Portal de Gerencia y Marketing. De Servicios de
Salud.http://www.gerenciasalud.com/art212.htm(ONLINE) 2004
112
IBID
96
Es estar atento al mensaje de la otra persona.
Sin objetos que
distraigan como lápices o cuadernos en los escritorios. El celular
también puede ser un distraer y comprendemos que los médicos deben
usarlo todo el tiempo. Si este llega a ser el caso deben tomar un pausa
para hablar por celular y al acabar, pedirle disculpas al paciente y
retomar toda su atención en el.
I. Haga preguntas
“El preguntar es un signo de interés. Si usted le pregunta al paciente
sobre su forma de percibir su afección, sus inquietudes o sus dudas
sentirá que él tiene un genuino agradecimiento hacia Usted por su
preocupación”113 Además como médico quedará mas tranquilo de que
su paciente lo entendió y podrá evitar malentendidos.
J. Tome notas
Debido a que el médico trabaja con tantos pacientes al día es normal
que olvide o a veces confunda a los pacientes, para que esto no suceda
es importante que el médico anote muy bien en la historia clínica.
También será un beneficio porque: “al anotar Usted le da a la persona
un mensaje de la importancia que tiene lo que ha dicho. Es una forma de
valorar sus comentarios.”114
113
GERENCIA SALUD. Portal de Gerencia y Marketing. De Servicios de
Salud.http://www.gerenciasalud.com/art212.htm(ONLINE)2004.
114
IBID.
97
Este punto es demasiado importante en el ciclo ya que de la buena
sensibilización que se maneje con el personal de la institución depende
el éxito de la misma. Es importante llegar a todas las personas de la
organización y comunicarles la importancia, el propósito y los pasos que
se deben realizar para lograr completar el ciclo exitosamente.
Es importante resaltar que existen diferencias bien marcadas dentro del grupo
de personas que hacen parte de la organización. Dichas personas pueden ser
agrupadas de diferentes maneras pero en éste caso serán agrupadas de
acuerdo al rol que cumplen en relación con la calidad del servicio que prestan,
como lo expone el autor del artículo “administración de recursos humanos en
clínicas y hospitales”115:
Personal de atención directa al paciente.
Que incluye médicos, odontólogos, tecnólogos, técnicos de laboratorio,
Nutricionistas, recepcionistas.
Personal de apoyo en la atención.
Que incluye enfermeros, técnicos de enfermería, asistentes dentales, personal
de aseo y cafetería, porteros.
Personal de la organización.
Que
incluye
administradores,
economistas,
ingenieros
de
sistemas,
comunicadores, profesionales de marketing, secretarias, contadores.
115
OLÓRTEGUI, Yzu, Dante R. Administración de Recursos Humanos en Clínicas y
Hospitales. (ONLINE) http://www.monografias.com/trabajos15/rrhh-hospitales/rrhhhospitales.shtml
98
Para cada grupo de personas debe existir una diferencia a la hora de planear la
importancia del buen servicio y de la humanización del mismo, ya que no todos
tienen el mismo contacto con los clientes. Sin embargo, aunque la intensidad
sea diferente, todos deben conocer de forma global los parámetros a seguir
para lograr la meta y el objetivo común de calidad.
Sin embargo, es importante resaltar que como bien lo expone el Dr. Olórtegui
en su artículo “Administración de Recursos Humanos en Clínicas y Hospitales”,
hay otra forma de agrupación que debe ser tenida en cuenta que es la
siguiente116:
Personal médico
Personal asistencial, técnico y paramédico
Personal administrativo
La buena comunicación sirve de enlace para el buen funcionamiento en
cualquier organización, por este medio se transmiten las ideas, las expectativas
y la información, pero solo es útil cuando el receptor entiende el mensaje con
claridad, este no es un proceso rutinario, es un proceso de doble vía en donde
es tan importante el saber expresarse como el saber escuchar. Una
comunicación efectiva se basa no solo en el respeto sino en la igualdad entre
las partes que se comunican y la fidelidad de sus afirmaciones. No se debe
dejar de lado que la comunicación gira en torno a todas las direcciones, por
116
OLÓRTEGUI, Yzu, Dante R. Administración de Recursos Humanos en Clínicas y
Hospitales. (ONLINE) http://www.monografias.com/trabajos15/rrhh-hospitales/rrhhhospitales.shtml
99
esto se debe prestar mucha atención para que lo que se quiera transmitir con
ella no se distorsione ni se malentienda.
Una organización de salud, como cualquier otra no deja de ser un todo y como
tal debe integrar a cada una de sus partes, todo el personal sin importar el
lugar que ocupe dentro de la organización debe sentir que contribuye al
conjunto y que su aporte es importante y que se le reconoce. Todo el personal
debe sentirse con la libertad de plantear sugerencias de mejoramiento, no solo
en su área de trabajo sino en toda la organización donde el desde su punto de
vista perciba fallas o deterioro en el servicio. En el entorno interno y más en el
de una clínica en donde el trabajo se desarrolla con la integridad y salud de los
seres humanos es muy importante convocar a reuniones en donde el principal
objetivo sea escuchar mas no imponer, donde se derriben las barreras, estas
reuniones deben ser ágiles y poco prolongadas que generen confianza y
agrado entre los asistentes buscando encontrar soluciones a los problemas, se
deben desarrollar también paquetes informativos, mensajes en carteleras o
cualquier otro tipo de publicación que contribuya al claro entendimiento de toda
la organización.
Desafortunadamente en nuestro medio el rumor es el medio más efectivo de
comunicación en una organización y también el semillero de grandes
malentendidos, lo que genera en la mayoría de las ocasiones que la
comunicación se rompa rompiendo de esta forma con el compromiso de los
empleados a todo nivel afectando claramente a las metas de la organización.
100
Aunque la comunicación se debe dar en todos los sentidos, quienes saben
realmente donde están las fallas son aquellas personas que tienen el contacto
directo con los pacientes, por eso en esta parte se debe tener muy en cuenta la
comunicación ascendente la cual nos habla de que es necesario que estas
ideas lleguen hasta la cúpula, hasta los directivos para que ayuden a mejorar el
desempeño en general de toda la organización, esto se logra aceptando de
manera positiva las llamadas sugerencias en donde el personal se ve más
involucrado y con mayor motivación, interés y responsabilidad por lo propio y lo
ajeno.
Por otro lado la comunicación también se debe dar entre las diferentes áreas
de atención, cada una debe tener la disposición de trabajar conjuntamente con
otros equipos, para así poder transmitir no solo habilidades sino también
información e ideas, aprendiendo uno del otro para bien del sistema y la
comunidad, que en este tipo de servicios espera recibir calidad y un servicio
rápido.
La comunicación debe ser para todos, tanto para los empleados de tiempo
completo en la organización, como para aquellos que de manera temporal
trabajan en ella, quizás la comunicación mejore en la medida en que se pueda
manejar la información y en la medida en la que todos la conozcan. La
comunicación debe permitir informar, reforzar, generar apertura, promover la
participación, desarrollar, motivar, reforzar la identidad de cada uno y por ultimo
mantener como punto especifico la satisfacción de los pacientes o personas
que tengan contacto con la organización.
101
Por ultimo no se puede dejar de lado que toda comunicación se limita al
contexto en el que se presenta, es decir, todo elemento en la comunicación
tiene un efecto en la interacción y el resultado.
4.4. PREOCUPACIÓN, SEGUIMIENTO Y ENTENDIMIENTO DEL CLIENTE
INTERNO.
Para que el modelo logre funcionar efectivamente, se le debe otorgar mucha
importancia a los procedimientos típicos que debe realizar el departamento de
Recursos Humanos que empieza desde una política clara de reclutamiento y
selección a todos los empleados, un programa de inducción, un programa de
desarrollo y educación permanente, un sistema justo de evaluación, un sistema
de recompensas y un programa permanente de mejoramiento.
Además, es fundamental que la estrategia general de la entidad de salud este
asociada desde el principio a la estrategia de recursos humanos, ambas deben
ser coherentes de manera que cualquier modificación o desarrollo que se haga
a la una se refleje en la otra. Por ejemplo en los procesos de selección, se
debe procurar la consecución de personal con aspiraciones de superación que
se puedan adaptar a la idea del cambio, y que tengan características
específicas para poder brindar el tan anhelado servicio humanizado. Se deben
plantear estrategias claras de desarrollo organizacional en las que se
especifiquen programas de entrenamiento basados en los pilares del modelo
de gerencia de servicio y de la organización en general, que incluyan
ideologías para conocerse e integrarse con los demás, conocer el negocio, las
102
estrategias y el trabajo, y poder especializarse en temas relacionados con sus
tareas o labores.
Se debe seguir al cliente interno de tal forma que se pueda medir su
motivación, su desempeño y su participación en el logro de los objetivos
corporativos y del programa específicos. Para esto, es necesario plantear
indicadores específicos que nos muestren resultados medibles de satisfacción
que hagan más fácil el trabajo gerencial.
En varias ocasiones en el momento en que existe una “vacante” en la
organización, se busca a alguien que reemplace a quien se fue, alguien que
reúna características parecidas a aquella persona que por algún tiempo ocupo
el cargo manteniendo el statu quo evitando el desarrollo de la organización.
Toda organización debe ser capaz de crear un perfil que combine de manera
adecuada la habilidad y la experiencia exigidas con la personalidad y las
cualidades que se necesitan o que se desean descubrir para de esta forma
aceptar que nuevas personas pueden atraer a la organización cambios
positivos si se toma una decisión acertada y si se le otorga el tiempo necesario
a esta tarea.
Una de las partes mas importantes en el desarrollo de la estrategia de
Recursos Humanos debe ser la inducción, momento en donde el individuo
entra a ser parte de la organización. Para que el ciclo tenga éxito, la entidad no
solo necesita personas que compartan sus metas, sino que se comprometan a
apoyarlas. El Programa de Recursos Humanos que permitirá el éxito del ciclo
103
es aquel que ve a la inducción como esa herramienta que le permite al
empleado nuevo, conocer hacia donde se dirige su nuevo rol y la organización,
y sobretodo le permite entender que la inducción es un proceso a largo plazo,
continuo que forma parte de los procesos mas amplios de creación de una
organización innovadora y competitiva.
Los empleados deben ser para los directivos el primer mercado al que se debe
prestar atención, se debe convencer a los empleados sobre el concepto de
servicio, para que ellos lo adopten no solo como una actitud sino como una
experiencia diaria. En este caso se debe poner mayor atención en aquellos
empleados que tienen contacto directo con los pacientes, como lo son, las
enfermeras, los médicos, los representantes de las entidades de salud, estas
personas son la imagen más cercana de servicio que puede percibir el cliente
externo, por estos deben de ser los mejores pagos y los mas entrenados. Estos
empleados son los encargados de generar en el cliente confianza para dar a
conocer todas sus necesidades y expectativas.
Es preciso dedicar una parte para mirar que es motivación y sus implicaciones.
La motivación se refiere al “ comportamiento causado por necesidades internas
del individuo, el cual se orienta a lograr los objetivos que pueden satisfacer
tales necesidades.
117
” Por ejemplo si un estudiante de medicina siente
internamente que esa es la profesión que quiere ejercer, por ende, estudiará y
logrará ser un buen profesional. Pero no todo sucede así, por que hay factores
externos que alteran la motivación volviéndola muy compleja. Se refiere con
117
CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la Administración. Editorial Mc
Graw Hill. Santa Fe de Bogota 1999. Pp. 145.
104
factores externos a aquellos que el profesional de la salud puede estar
enfrentado, como problemas en su casa, factores económicos, alguna
enfermedad de algún familiar entre otros y de igual manera los factores
externos e internos a los cuales se ve desafiado el paciente como temor a la
enfermedad, problemas familiares, económicos entre otros. Por lo tanto cuando
hay una relación paciente-médico hay un enfrentamiento de sentimientos entre
el profesional y el paciente con bases de motivación diferentes a la hora de
comunicarse, creando barreras o abriendo la comunicación.
Todas las personas son diferentes y por ende motivadas por distintas cosas.
He aquí lo complicado que todo el personal de la clínica el paciente y sus
familiares se encuentren motivados, como lo expresa Dessler: “La motivación
refleja el deseo de una persona de llenar ciertas necesidades. Puesto que la
naturaleza y fuerza de las necesidades específicas es una cuestión muy
individual, es obvio que no vamos a encontrar ninguna guía ni métodos
universales para motivar a la gente"118
Pero, si se tiene en cuenta esta definición, se puede establecer que para que
un modelo funcione, debe ser flexible. Todos los pacientes deben ser
motivados de diferentes formas. No sugerimos con el modelo complacer a los
pacientes en cosas que los médicos no puedan cumplir, y que vayan a ir en
contra de las reglas de las clínicas, pero si que el profesional de la salud vaya
un poco más allá de la neta consulta médica. Se propone en todo momento
118
URDANETA, Rubén Darío. Teorías de la Motivación. ( ONLINE)
http://www.monografias.com/trabajos15/motivacion/motivacion.shtml#IMPLIC
105
que se brinde valor agregado. En la película Patch Adams, Patch preguntaba a
sus pacientes que les gustaría y era creativo logrando cumplir algunos de los
sueños de los pacientes, inmediatamente cambiaba la expresión en los rostros
de los enfermos. El Dr. Adams busco humanizar el servicio, y tomo en cuenta a
los pacientes como seres pues en cuenta las características de la persona, las
cuales fueron mencionadas en el primer capítulo con más detalle estas son:
inmanencia, intimidad, manifestar, dar, son muy importantes mencionarlas en
este punto, pues no solo cumplía con su trabajo sino que se esforzaba por
entender cada paciente, como único, irrepetible y con diferentes necesidades.
Lo interesante aquí es, que el no solo estaba humanizando el servicio a sus
pacientes sino que estaba dando un buen ejemplo a los médicos que estaban
con el, haciendo su lugar de trabajo el lugar mas placentero para estar y a
entender a sus pacientes.
Es importante remontarse a la teoría para ver que se ha investigado a través de
los años sobre motivación. En primer lugar se menciona a Maslow, el propone
que cada vez que los niveles inferiores va siendo alcanzados, se aumentan las
necesidades básicas de motivación. El las clasifica como una jerarquía de
necesidades así119:
1. Necesidades fisiológicas: hambre, sed, actividad física, sexo.
2. Necesidades de seguridad: tanto física como psicológica.
3. Necesidad de pertenencia y amor: dar afecto, hallar una respuesta afectiva
en el otro, pertenecer.
119
ARDOUIN JAVIER. Motivación y Satisfacción Personal. (ONLINE)
http://www2.udec.cl/~ivalfaro/apsique/labo/motysatis.html
106
4. Necesidad de estima: lograr una evaluación estable y alta de nosotros
mismos, con base en el auto-respeto y la estimación de los demás.
5. Necesidad de auto actualización: poner en actividad las fuerzas que
poseemos, integrar la conducta, realizarnos como seres humanos.
Otra teoría es la de la zanahoria y el garrote, donde básicamente se premia a
quien realizo un buen trabajo y se castiga o controla, a quien cometió un error.
KOONTZ en su libro Administración, Una perspectiva global, comenta que
pesar que han pasado años desde que esta teoría fue creada, sigue estando
vigente. Los motivadores no siempre son el dinero aunque se va a explicar
dentro de los factores y que deberían ser más utilizados en los hospitales:
Dinero: Los empleados se ven muy motivados por este factor porque el
dinero es un medio para obtener cosas.
Auto estimación: A las personas que no trabajan se les ve
en la
sociedad como personas que no “hacen nada” y se sienten reprimidas
por la misma razón.
Interacción Social: Las personas que trabajan interactúan con los
demás empleados y se sienten identificados dentro de un grupo. Habrá
personas que tendrán la oportunidad de mostrar su liderazgo, otras de
sentirse protegidas por un superior y otras simplemente de relacionarse
con seres humanos diferentes.
Estatus social: Se refiere al prestigio que una posición le puede dar al
individuo por la empresa que trabaje o la posición que tenga dentro de
esa empresa. Las personas que tienen un ejemplo al cual seguir en la
107
empresa, por el prestigio que han alcanzado socialmente. En el sector
hospitalario por ejemplo un especialista famoso en la sociedad
bogotana, alcanza prestigio a nivel social, por la gran labor que hace.
Cabe mencionar en este punto que muchas personas
Eficacia. Según White (1959) la motivación es “la sensación que resulta
del trabajo bien hecho. Este seria un mecanismo innato, en el sentido de
no adquirirse por reducción de impulsos primarios. Este factor tendría
una importancia central, en los trabajos que requieren un alto grado de
habilidad y entrenamiento”
Otra teoría muy conocida es la teoría X y Y propuesta por Douglas Mc Gregor,
y es muy útil para el modelo ya que es una teoría motivacional basada en el ser
humano: “que correspondía a una visión humanista de las organizaciones. Las
visiones anteriores eran puramente científicas e inclusive los aportes iniciales
de los científicos de la conducta también lo eran”, y a pesar que fue postulada
desde 1960 para el modelo de gerencia de servicio basado en humanización
vuelve a tomar gran importancia: 120
120
URDANETA, Rubén Darío. Teorías de la Motivación. ( ONLINE)
http://www.monografias.com/trabajos15/motivacion/motivacion.shtml#IMPLIC
108
Teoría X
Teoría Y
Las personas son perezosas e
Las personas se esfuerzan y les
indolentes
gusta estar ocupadas.
Las personas huyen al trabajo.
Las
personas
evaden
la
responsabilidad, para sentirse más
seguras.
Las personas necesitan ser
controladas y dirigidas.
Las personas son ingenuas y no
poseen iniciativa.
El trabajo es una actividad tan
natural como divertirse o descansar.
Las personas buscan y aceptan
responsabilidades y desafíos.
Las
personas
pueden
auto
motivarse y auto dirigirse.
Las personas son creativas y
competentes
Vroom es otro de los autores que mencionan la motivación y sostiene “las
personas se sentirán motivadas a desarrollar ciertas actividades para alcanzar
una meta si sienten que sus acciones contribuirán a lograrla. “121
Aunque hay muchos más autores que han estudiado la motivación en los que
mencionamos son a los cuales le daremos mayor relación al modelo propuesto.
Concretamente en el campo hospitalario la motivación es un tema delicado
debido a que, los profesionales de la salud, se ven enfrentados a situaciones
difíciles que pueden desequilibrar su motivación : “la rutina provocada por el
trabajo, la presión, la responsabilidad, el constante Stress, el fallecimiento de
un paciente, la falta de recursos para realizar actividades, el poco estímulo al
trabajador, la no participación de la comunidad y la exigencia por que las cosas
salgan bien conducen a desmotivación en el equipo de salud”122. Resulta una
profesión admirable aquel que se dedica a la salud debido a que tiene que
121
KOONTZ, Harold. Administración una perspectiva global. Editorial Mc Graw Hill. 1994.
México. Pp.471
122
Parte IV - Motivación . Motivación. ¿Que hace que las personas se desmotiven?
¿Que hacer para generar motivación? (ONLINE)
http://media.payson.tulane.edu:8086/spanish/aps/aps03s/TopOfPage
109
además de su estudio, verse enfrentado todos los días a relaciones
interpersonales.
Las siguientes situaciones conducen a la desmotivación. :
Temor.
Rivalidad
Favoritismo
Inapropiada evaluación de desempeño.
Condiciones ambientales inapropiadas.
Falta de equidad en la asignación de remuneraciones.
Inadecuada asignación de la carga de trabajo.
Algunas de las fuentes de información que se encontraron
sugieren como factores motivadores los siguientes y formarán
parte del plan de capacitación basado en humanización:
“Mejoramiento del clima dentro del equipo de salud y
con la comunidad.
Desarrollo de autoestima y trato adecuado al personal.
Mejoramiento de la destreza de comunicación en
salud.
Mejoramiento de las relaciones interpersonales con el
equipo de salud y con la comunidad.
Evaluaciones en equipo.
Propiciar en el equipo o en la comunidad el aprecio,
sentido de pertenecía, participación y autonomía
110
Propiciar el reconocimiento o recompensa tanto en el
equipo y con la comunidad.
Mejoramiento del clima dentro del equipo de salud y
con la comunidad123.”
Realización de encuestas al cliente interno para
detectar motivaciones prioritarias.
4.5. PREOCUPACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL CLIENTE EXTERNO
Se debe incentivar al cliente externo para que se queje si algo no le gusta de la
organización. Se debe indagar e investigar si está realmente satisfecho o no.
Se debe medir su satisfacción por medio de índices de satisfacción preestablecidos que conduzcan a la innovación para la completa satisfacción.
Por fortuna para toda esa época en que las organizaciones daban a los clientes
solo lo que ellas querían quedo atrás, ahora el cliente es el que exige lo que
quiere según sus expectativas y necesidades, es muy importante para este
ciclo el poder escuchar a los clientes en este caso a los pacientes para poder
responderles apropiadamente.
Existen dos formas mediante las cuales podemos conocer a los clientes y estas
son, en primer lugar por estudios estadísticos y en segundo lugar conocerlos
como personas llenas de emociones y sentimientos.
123
Motivación. Parte IV - ¿Que hace que las personas se desmotiven?
¿Que hacer para generar motivación? (ONLINE)
http://media.payson.tulane.edu:8086/spanish/aps/aps03s/TopOfPage
111
El éxito del ciclo dependerá de ofrecer lo que el paciente quiere recibir, será
responder por medio de este, a todas y cada una de sus necesidades y
expectativas, sin importar cuan raras y únicas sean, la organización debe estar
en capacidad de responder a todas.
Es en una época de cambios acelerados en donde el cliente ya no recibe lo
que se quiera dar, solo recibe lo que el quiere obtener. Si se tiene la intención
de crear un margen competitivo con la gerencia del servicio se deben entender,
los valores, las creencias y las actitudes que hacen parte del cliente.
Los hospitales, las clínicas y todas las organizaciones dedicadas a la salud han
sentido el impacto de los cambios reflejado en una mayor competencia. Hoy en
día los pacientes o clientes de estas organizaciones saben algo más de
cuestiones médicas absorbidas de la televisión o la prensa. El paciente de hoy
es mas critico, mas exigente, mejor educado y en algunos casos están
dispuestos a pagar lo que sea por recibir un mejor servicio y un buen valor
agregado.
Para realizar el seguimiento a los clientes es preciso realizar programas de
personalización de los servicios que contengan bases de datos con la
información más relevante de cada uno de ellos. Las bases de datos facilitan
determinar las características de cada individuo para hacer más amena el paso
por la entidad prestadora de servicios de salud.
112
Otra forma que se ha utilizado últimamente es el seguimiento telefónico donde
la idea principal es hacer
que el cliente se sienta importante e identificar
posibles oportunidades.
4.6. MANEJO Y ADECUACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
(SISTEMAS)
Este punto hace referencia a la correcta atención y manejo que se debe dar a
la capacidad y demanda que puede ofrecer el centro asistencial, las alianzas
estratégicas, a los tiempos de espera, necesidades de adquisiciones físicas,
etc. Todos los procesos por más mínimos que sean deben estar correctamente
estandarizados (en lo posible). Los sistemas deben tener la capacidad de
prever el mayor número de detalles. La gente debe contar con el apoyo
gerencial de empoderamiento para colaborar y hacer más fáciles los
procedimientos.
Todas las personas que hacen parte de la organización hacen parte de los
sistemas sin importar su rol dentro del todo. También los clientes deben abrirse
paso dentro de los sistemas que al estar interrelacionados unos con otros,
cualquier alteración en uno, cambia los demás. Por tal motivo, es importante
que todos los sistemas se dirijan hacia un mismo objetivo.
En cualquier organización existen cuatro sistemas principales de los cuales
depende en gran manera el enfoque de servicio para los clientes.
113
1. El sistema gerencial o directivo, en este sistema se encuentran los
propietarios y jefes, se encuentran los que están a cargo y que toman
las decisiones.
2. El sistema de las reglas y normas, que contiene las pautas que deben
seguir no solo los empleados, sino también los clientes, son en pocas
palabras las leyes que regulan lo que sucede dentro de la organización.
3. El sistema técnico en este se contemplan las herramientas físicas y
técnicas con las que se lleva al cabo el servicio, como son por ejemplo,
la sala de cirugía, los computadores, las habitaciones, los instrumentos
quirúrgicos,
los
muebles
y
accesorios,
los
aparatos
para
telecomunicaciones, etc.
4. El sistema social, es decir, la gente, el talento humano y la interrelación
que existe entre ellos de cooperación y confianza.
4.7. RETROALIMENTACIÓN
La retroalimentación es muy importante para el ciclo, ya que por medio de los
procesos de evaluación, se pueden identificar oportunidades de mejoramiento.
Es importante que se deje muy en claro que cada individuo puede aportar
ideas, opinar y exponer sus puntos de vista objetivos, con el fin de hacer una
retroalimentación que colabore con la total satisfacción de los clientes y que
permita detectar las fallas o aciertos que se cometen en el proceso del servicio.
114
Un modelo de gerencia de servicio que se base en la humanización, debe tener
muy estructurada su parte de retroalimentación, ya que no todos los pacientes
o los clientes perciben el trato humano de igual manera. En ciertos casos ellos
mismos pueden aportar ideas o comentarios que nunca antes se habían
planteado, que pueden influenciar mucho la percepción y satisfacción final. Los
tratos humanos suelen ser confusos puesto que las percepciones y la
sensibilidad de las personas se afectan de diferentes formas dependiendo de
los estados de ánimo y las circunstancias por las que atraviese cada uno.
Si la organización está enfocada hacia un mejor servicio de calidad, debe sin
lugar a dudas indagar sobretodo en las cosas se están haciendo y la manera
en que el cliente las está percibiendo. Un momento clave para poder adquirir
una retroalimentación verdadera y confiable es aquel momento en el que el
cliente se encuentra en alguno de los momentos de verdad, porque en aquel
instante este está viviendo la situación. Como ya se mencionó anteriormente, lo
importante es que todas las herramientas se utilicen de manera adecuada y no
dejen la sensación de que se archivarán. Si un cliente percibe que su opinión y
lo que tiene que decir se toma de verdad en cuenta, el seguirá dándole a la
organización las pistas para poder brindar un mejor servicio confiando en que
sus apreciaciones han sido valiosas y constructivas y que no solo le servirán a
él sino a los demás.
Para poder llevar a cabo este ciclo con éxito, se debe contar con el
compromiso de todos los miembros de la organización. Es necesario llegar a
115
todos los sitios por pequeños que sean de la entidad, para poder crear las
mejoras necesarias para la prestación de un mejor servicio.
De igual forma, es importante resaltar que la retroalimentación debe realizarse
no sólo teniendo en cuenta al cliente interno, sino también al externo, y a los
diferentes agentes que interrelacionan en todo el proceso. Es muy importante
la obtención de información proveniente de las diferentes áreas internas de la
organización, pero a su vez, también es básica la información que proviene del
entorno externo, ya que pueden percibir aspectos que tal vez no se perciben
tan fácilmente de manera interna. Por esta razón aquí la auditoria y control son
integrados a este paso, pues con estas herramientas es posible hacer
seguimiento en una manera concurrente posterior.
No es posible pensar que el modelo de humanización propuesto va a ser
exitoso si no se relaciona con el control. En primera instancia, el control se
refiere a verificar los objetivos propuestos siendo su fin: “asegurar que los
planes tengan éxito al detectar las desviaciones de los mismos y proporcionar
una base para llevar a cabo la acción necesaria para corregir las variaciones
indeseables, reales o potenciales”124. Pero no basta con controlar, pues no
incluirían a quienes deben realizar y verificar los planes.
Es por esto que se propone realizar una gestión de control que es el proceso
que mide el “aprovechamiento eficaz y permanente de los recursos que posee
124
KOONTZ, Harold. Administración, una perspectiva global. Editorial Mc-Graw Hill. Pág. 693
116
la empresa para el logro de los objetivos previamente fijados por la dirección...”
125
En las entidades de salud el control forma parte fundamental de los procesos
quirúrgicos, de laboratorio y otros procedimientos porque por errores mínimos
se pueden difundir virus, y puede haber accidentes laborales si no hay un
adecuado control. Sin embargo, teniendo en cuenta que existe un alto control
de los procedimientos anteriores ¿Quien se encarga de controlar la
humanización en el sector salud?
En principio se sugiere que quien obtenga este cargo sea una persona con
conocimientos de administración y sensible a las necesidades de los demás,
perfil perfecto para un administrador de instituciones de servicio. Esta persona
debe formar parte de un staff
RRHH,
en el departamento de servicio al cliente o
para controlar que se estén llevando a cabo los objetivos de
humanización, y estar pendiente del trato entre los clientes internos y externos.
Es preciso mencionar que no se trata que esta persona se vuelva un policía
pero que si sea capaz de detectar posibles injusticias y malentendidos. Lo ideal
seria que existiera el autocontrol, pero desafortunadamente por nuestra cultura
y por la tradición empresarial, los colombianos han estado acostumbrados a
organizaciones muy burocráticas donde quien controla es el policía.
El control de hoy es aquel que es integral, si existe desde la alta gerencia y si
hay metas establecidas desde la alta gerencia será posible. Hasta ahora solo
125
MUÑIZ, Luis. Cómo implantar un sistema de control de gestión. Gestión 2000.com
(ONLINE) http://cuadrodemando.unizar.es/LibrosCM/SCGpractica.pdf
117
se mencionaron factores internos que afectan la organización pero no se debe
olvidar que toda institución se ve afectada por factores externos, un factor que
afecta mucho el sector salud es la ley 100 ya que los médicos no se
encuentran igual de motivados como estaban antes.
El control del futuro es el autocontrol que es el que cada persona debe tener
para dar lo mejor de si mismo y detectar las desviaciones para mejorar. Este
autocontrol va ligado a otros factores que se han manejado en este proyecto de
grado, como la motivación, si el personal esta motivado sabrá controlarse y
probablemente dará lo mejor de sí mismo. Se debe fomentar en los hospitales
el plan de carrera de los profesionales para que vayan los empleados fijando
sus objetivos sin perder de vista el objetivo común de un la entidad de salud.
Siendo el objetivo común: La salud y bienestar del paciente y acompañantes.
Por ejemplo, algunas multinacionales como Pfizer se han propuesto que cada
empleado tenga su tutor y planifique a donde quiere llegar.
Si existe control debe haber auditoria, pero en este caso debe ser auditoria del
servicio que se define como: Estrategias que la organización adopta con el fin
de evaluar el servicio en función del cliente. Es aquí el punto débil de las
instituciones de salud ya que no existe un seguimiento de las estrategias para
escuchar al paciente y acompañantes de una manera humana. A esta
definición se le podría reemplazar más que escuchar de una forma sistemática
y metódica, escuchar al paciente y acompañantes desde su posición humana
bajo estándares de calidad y excelencia.
118
4.7.1. Índices para el control de gestión.
Para apoyar el proceso de retroalimentación del modelo sugerido se
mencionarán los indicadores de gestión que ayudan a “validar, controlar y
mejorar”126 nuestra propuesta., ya que el propósito de la gestión es “medir el
desempeño de un proceso o un resultado”127. En el sector salud va a ser
posible evaluar el proceso ya que se puede incluir por ejemplo la trayectoria de
un paciente desde que ingresa a la clínica a que le realicen un examen de
sangre, hasta que finalice el proceso. Paralelamente, se puede evaluar el trato
humanizado del paciente desde que tuvo el primer contacto con el personal de
seguridad, fue atendido por una enfermera, le practicaron los exámenes y
finalmente
se retiró del establecimiento. También se puede evaluar el
resultado, por ejemplo la satisfacción del paciente al final de un proceso
quirúrgico o de un examen.
Por lo general siempre se escucha, que los servicios son muy difíciles de
medir por sus características, entre ellas intangibilidad, intermitentes y muy
personalizados. El libro Gerencia de Procesos nos demuestra que si es posible
medir el servicio y que algunos indicadores permiten que sea controlado.
Humberto Serna también demuestra que es posible realizar esta medición en
su libro Auditoria del Servicio.128
Al ser el sector salud de servicio, es posible establecer unas mediciones como
es expresado en el siguiente párrafo: “ ..las propiedades no físicas de un
126
MARIÑO NAVARRETE. Gerencia de procesos. Editorial Alfa Omega. Bogotá D. C.2001.Pp. 70.
IBID. Pp.70
128
SERNA, Humberto; y Gómez, John Jairo. Auditoria del Servicio. RAM Editores. Bogotá,
Colombia.1996. Pp1
127
119
proceso también pueden ser medidas. Opiniones, percepciones, actitudes
pueden medirse cuando se desarrolla el instrumento adecuado.”129 Entre ellas
el autor menciona las entrevistas y encuestas. En relación con la
humanización, estas serían muy útiles ya que se puede interrogar al paciente
con preguntas como: ¿Considera que el trato que le dio su médico o enfermera
fue humanizado? ¿Considera que el aseo de la institución aportaba a un
servicio más humanizado?
Antes de evaluar cuáles serían los indicadores adecuados para el sector salud,
es importante establecer el proceso a la hora de elaborar los indicadores los
cuales son mencionados en el capítulo 6 del libro medidores e indicadores. El
autor menciona pasos en general, y se considera que son aplicables para este
sector. El primer paso que él aconseja es definir los “atributos importantes”
130
entre ellos destacan que el personal que se encargue de esta tarea, mire de
una manera global, que es lo que en realidad se quiere medir sin poner muchas
barreras ya que la creatividad es un gran aliado a la hora de validar que se
quiere medir. Pero es preciso tener en cuenta, que, no se pueden medir
absolutamente todos los factores de este sector, y mas cuando es una rama
tan amplia. Se debe tener en cuenta que, pueden variar los conceptos a medir
entre una clínica y un centro de salud o un laboratorio o una sala de cirugía. Lo
importante es que haya variedad de ideas para que se pueda escoger en un
acuerdo posterior que es mejor medir.
129
SERNA, Humberto; y Gómez, John Jairo. Auditoria del Servicio. RAM Editores. Bogotá,
Colombia.1996. Pp1. Pp 70
130
IBID. Pp.77
120
El segundo punto tiene que ver la “evaluación de los medidores propuestos”
131
en esta fase si se debe evaluar cuales indicadores van a ser más válidos y
aterrizados para el sector en el cual se este trabajando y cuales van a arrojar
unos resultados que en realidad contribuyan al desempeño de la organización
del sector salud en el cual se este trabajando. En este paso se debe validar si
va a ser posible contar con los datos necesarios, cómo se va a procesar la
información y si hay el recurso tanto humano como tecnológico para realizar
este tipo de análisis.
El tercer y último punto denominado: “compare contra el conjunto de medidores
o indicadores actuales para evitar redundancia o duplicidad”132 habla sobre la
importancia de no repetir indicadores que pueden arrojar el mismo resultado,
es preciso observar bien para que no se pierda tiempo ni recursos.
Una vez se conoció la elaboración de indicadores se puede abordar al tema de
cuales escoger para el sector salud de los que propone Serna. En este trabajo
de grado vamos a mostrar los que a nuestro modo de ver resultan mas acorde
con el área y con el tema de humanización.
INDICES PARA EL PROCESO DE RETROALIMENTACIÓN DEL MODELO
Aquí tomaremos los índices del libro Auditoria del Servicio pero se relacionaran
al sector salud. Es preciso establecer que así se mencionen los índices en un
131
SERNA, Humberto; y Gómez, John Jairo. Auditoria del Servicio. RAM Editores. Bogotá,
Colombia.1996. .Pp.77
132
IBID.Pp.77
121
orden, no quiere decir que unos sean más importantes que los otros,
simplemente es para ubicar al lector con cada uno.
En primer lugar mencionamos el Índice de “Satisfacción del Cliente”
133
aquí lo
que se debe es “cuantificar la calidad del servicio que una organización ofrece
a sus clientes”134. Para esto hay que tener en cuenta que en materia de salud,
existen
diferentes
tipos
de
clientes
como
por
ejemplo:
pacientes,
acompañantes, familiares, enfermeros, médicos, personal del aseo entre otros.
Por tanto, es importante evaluar previamente a que grupo se va a dirigir la
encuesta y qué variables le pueden afectar.
En segundo lugar es muy importante para el área de salud y en relación con la
humanización encontrar el “Índice Perceptivo”135el cual va a mostrar la
“percepción del cliente de acuerdo con su percepción general de la calidad del
servicio que recibe”136 Un ejemplo en el área de la salud, es cuando la
encuesta va dirigido al paciente, se considera que va a existir un factor que
podría afectar de una manera negativa a este indicador y es que las personas
en estados débiles, pocas cosas se les pueden parecer agradables. Sin
embargo, en la película Patch Adams, se ve de una manera positiva, que hay
formas creativas e innovadoras que harán al paciente percibir, un trato más
agradable y más humano. Todo
si se les brinda un servicio más cálido y
humanizado donde la relación con el paciente sea personalizada y por ende,
tenga mejor percepción del servicio.
133
SERNA, Humberto; y Gómez, John Jairo. Auditoria del Servicio. RAM Editores. Bogotá,
Colombia.1996. Pp23
134
IBID Pp.23
135
IBID Pp.23
136
IBID Pp.23
122
El tercer indicador que aplicaría para el modelo sería el “relacionado con la
imagen corporativa”137 este aspecto tiene que ver con la confianza que tienen
los clientes hacia la organización de la salud. Ejemplos de imagen corporativa
serían : prestigio de la institución, visón de la organización en un futuro, el
aseo del lugar entre otros, que no solo proyectan una buena imagen
corporativa, sino que contribuyen a un servicio más humanizado. La idea al
decir esto es, que, si el cliente observa una institución agradable, aseada, con
atención servicial y personalizada., va a tener una la imagen positiva de la
institución donde su imagen refleja todo lo que hay internamente en la
institución de salud.
En cuarto lugar tenemos el “Índice sobre el Recurso Humano”aquí el paciente
debe analizar al personal que lo esta atendiendo. El autor menciona “la calidad
de formación y de servicio que ofrece el cliente interno”138.En otras palabras, el
profesionalismo de los empleados al atender y brindar un servicio humanizado
a sus pacientes. Aquí vale la pena mencionar que en el modelo le damos
especial énfasis a la contratación del personal, y aunque no todas las veces se
hace la mejor escogencia, si es preciso que el área de RRHH seleccione los
mejores candidatos en cuanto a formación profesional y trato a las personas.
Anteriormente se presentan los cuatro indicadores más relevantes a la hora de
evaluar el modelo de gerencia de servicio basado en humanización, pues
permite que el modelo propuesto en su fase de retroalimentación sea evaluado
137
SERNA, Humberto; y Gómez, John Jairo. Auditoria del Servicio. RAM Editores. Bogotá,
Colombia.1996. Pp.25
138
IBID Pp. 26
123
de tal forma que haya indicadores que arrojen cifras valederas como soporte de
nuestro modelo. Vale la pena resaltar que cada índice debe ser analizado por
medio de encuestas y/o entrevistas que puedan ser cuantificables por medio de
un cuestionario bien elaborado y posteriormente analizado por personal que
sea capaz de razonar las estadísticas e interpretarlas.
124
CONCLUSIONES
► Es importante resaltar que el diseño del modelo de gerencia de
servicio humanizado para el sector salud, es tan sólo una guía
general. Para su implementación y puesta en marcha en las
instituciones de salud es necesario realizar un minucioso análisis de
las características particulares de cada organización. Con esto se
concluye que este modelo es tan sólo el comienzo para el desarrollo
de cambio hacia la humanización y satisfacción total de los clientes
del sector salud.
► En la década de los años noventas, muchos autores como por
ejemplo
Karl
Albretch
afirmaban
que
nos
encontrábamos
mundialmente en la era de los servicios. A medida que pasa el
tiempo las prioridades y tendencias mundiales van evolucionando
hasta que por ejemplo hoy en día se habla de la importancia de
diferenciación organizacional basada en principios que excluyen al
servicio. Se dice que el servicio ya no es un punto diferenciador
puesto que las organizaciones ya tienen muy presente este tema, y
no hace que la de mejor servicio se diferencie de otra. El modelo de
gerencia de servicio propuesto en este trabajo de grado contempla
claramente esta teoría, por lo que incluye como punto diferenciador
el servicio con base en el trato humanizado.
125
► La humanización hoy en día ha cobrado una gran importancia no
sólo porque agiliza y hace más amena la recuperación del paciente,
sino porque también
es una ventaja competitiva para la
organización.
► Es interesante encontrar que la ley en Colombia, se preocupa por el
cubrimiento de temas relacionados con la humanización del servicio.
Un ejemplo es el decreto 2309 por el cual se define el Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del
Sistema General de Seguridad Social que regula a las entidades de
salud para
sensibilizarse sobre el tema y prepararse para
enfrentarlo.
►
La calidad y el buen servicio no necesariamente son sinónimos de
humanización, la humanización implica un servicio de calidad
personalizado que respete y tenga en cuenta a la persona como un
todo. Se consultaron los diferentes modelos de calidad y nos dimos
cuenta que no había un explícito para el sector salud, consideramos
entonces un gran aporte para el área de salud.
► La humanización incluye todo momento de verdad en el que el
cliente tiene contacto con la organización. Por esta razón la
humanización también influye en los momentos de verdad no solo en
los que tiene contacto persona a persona sino en los que interactúa
con los recursos físicos de la organización de salud. Nos referimos
aquí por ejemplo a los espacios públicos entre ellos baños,
habitaciones, pasillos entre otros. Donde estos, sean dignos de ser
126
utilizados por las personas que lo frecuentan con el fin que sean
espacios limpios y en lo posible confortables.
► Se determina que el campo de la salud esta conformado por áreas
muy diversas y especializadas las cuales necesitan cada una su
procesos de humanización. Por esto sugerimos que el modelo sea el
primer paso a la implementación de la humanización y que este se
adapte a cada servicio que presta la organización.
► Existen diversos modelos de gerencia de servicio que pueden ser
adaptados a las organizaciones de salud, sin embargo el modelo de
gerencia de servicio basado en humanización propuesto, reúne las
variables mas importantes de cada uno de los modelos de una forma
clara, creativa y completa.
► La investigación de diferentes autores con gran trayectoria a nivel
empresarial, facilitaron la creación del modelo de gerencia basado en
la humanización. En repetidas ocasiones encontramos que los
autores mencionan el tema de innovación o mejoramiento continúo
para mantener un servicio de calidad. En este modelo se toma en
cuenta la humanización que llega más allá de la calidad, haciendo
que el mejoramiento continuo tenga como base a cada ser humano y
no solo los proceso de la organización.
► Las características que debe tener una entidad de salud con servicio
humanizado son: cultura definida, clara pero abierta y flexible,
excelente comunicación, aceptar sugerencias, tener claro los
sistemas, conocer las características tanto del personal como
también la de los clientes, trabajar en equipo constantemente y
127
ofrecer un ambiente familiar. Sin embargo la característica principal
es el trato personalizado en donde cada individuo sea el centro.
► Todo el personal que trabaje en el área de salud debe sensibilizarse
por el tema de humanización, puesto que están constantemente
interactuando con pacientes
dignos de ser tratados como seres
humanos. El perfil ideal de la persona que lidere el proyecto de
cambio
propuesto en el modelo debe asemejarse al de un
Administrador de Instituciones de Servicio debido su formación
integral.
128
GLOSARIO
A
AUTONIMIA. “f. Condición y estado del individuo, comunidad o pueblo con
independencia”139
B
BENEFICIENCIA. Es el principio básico mediante la cual se el profesional de la
salud debe esmerarse en atender al paciente de la mejor forma que el
considere. Pág. 29
C
CALIDAD. “Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o
servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas implícitas.”140
CENTRO DE SALUD. Agrupamos en este término, a las instituciones que
prestan servicios de salud de tipo médico, bien sea de consulta, intervención
quirúrgica, diagnóstico, etc. Una definición exacta de un centro de salud familiar
sería: “Establecimiento de nivel primario que durante su proceso de
transformación desde consultorio tradicional hacia Centro de Salud incorpora
en su modelo de atención, los conocimientos y las técnicas de la Salud Familiar
(Minsal, 1998). • Espacio de interrelación continua entre un equipo de salud y
una población a cargo, que preserva los principios de la Salud Familiar
(enfoque biopsicosocial, enfoque familiar, énfasis en promoción, continuidad de
los cuidados); cuya organización estimula el trabajo en equipo y con un equipo
que se compromete con la participación de la comunidad y mantiene un
contacto multisectorial ( R. Depaux).”141
CLARIDAD. “Facilidad para percibir, expresar o comprender:”142 pág. 81
CLINICA. Se conoce comúnmente el término de clínica asociado al de hospital.
La diferencia básica, radica en que el hospital tiene un carácter público,
mientras que la clínica tiende a ser privada y en dados casos especializada.
CLIENTE. Es el individuo o entidad que adquiere los productos o servicios. Es
la razón de ser de toda organización, pues todo gira en torno a él.
139
DICCIONARIO. El mundo.es (ONLINE)
http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html
140
Instituto Tecnológico de La Paz. Capítulo 2.5. Definición de calidad. Mexico. (ONLINE)
http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/produccion1/tema2_5.htm
141
CARBS GONZALEZ, Salamea. Medicina de Familiares. Centros de Salud Familiar. Chile. (ONLINE)
http://www.medicinadefamiliares.cl/Trabajos/sanantoniopdf/cesfam.pdf
142
MUNDO DICCIONARIOS
http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html?busca=ponderar&diccionari
o=1(ONLINE)2004
129
COMUNICACIÓN. “Trato, correspondencia entre dos o mas personas.”143 Pág
79
COMUNICACIÓN NO VERBAL. : “Consiste en la emisión de un mensaje,
muchas veces de manera inconsciente, a través de elementos que no se
pueden codificar mediante un lenguaje formal de signos y símbolos. Por
ejemplo, agitar la mano rápidamente, aunque no se emita una palabra en
lenguaje formal.”144 Pág.84
COMUNICACIÓN TERAPEUTICA. “La comunicación terapéutica es un arte
que depende de la capacidad de comunicarse del médico, de su comprensión
de personas y situaciones, de su experiencia personal con la patología y la
terapia, y su disposición para ayudar a los pacientes a que aprendan a
comunicarse y a comprenderse a sí mismos.”145pág. . 86
COMUNICACIÓN VERBAL. “Comunicación verbal es aquella que utiliza la
palabra, oral o escrita, como vehículo del intercambio de información entre dos
personas. El lenguaje verbal es producto de un contexto que abarca otros
sistemas de comunicación y que da sentido a los signos verbales que se
inscriben en él.”146 “ pág. 83
CONTROL. Es el dominio y autoridad, que se tiene sobre alguna cosa,
situación, persona o momento para regularla(o).
D
DIGNIDAD. “f. Cualidad de digno, que se comporta con decoro y se hace
respetar”147 “excelencia y realce”148 , “gravedad y trato” 149 pág.16
E
EFICACIA. “Es el criterio institucional que revela la capacidad administrativa
para alcanzar las metas o resultados propuestos (la eficacia administrativa se
ocupa esencialmente del logro de los objetivos educativos”.150
143
Diccionario de la Lengua Española. Real Academia Española. 1970. Edición
decimonovena
144
CARIBE INSIDE. Elementos Constitutivos de la Comunicación. (ONLINE)
http://www.caribeinside.com/_formacion/no_03/03_03.jsp 2004
145
FUNDACION ESPANOLA DE PSIQUIATRIA Y SALUD MENTAL. (ONLINE)
http://www.sepsiquiatria.org/sepsiquiatria/html/informacion_sociedad/manual/a3n4.htm2004.
146
IBID.
147
DICCIONARIO. El mundo.es (ONLINE)
http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html
148
Persona y bioética. Revista Internacional. Universidad de la Sabana. N°6 febrero-mayo de
1999. pág. 68
149
GARCIA, Ramón - PELAYO & GROSS. Diccionario Pequeño Larouse Ilustrado. 1999
pág.360
150
Universidad Nacional Rosario. Facultad de Ciencias Exactas, Ingenieria y Agrimensura. Fuente:
BUENO SANDER: Educación, Administración y calidad de vida. Edit. Santillana. Bs As. Aula XXI.
1990, pg. 151-153. (ONLINE)
http://www.fceia.unr.edu.ar/labinfo/facultad/decanato/secretarias/desarr_institucional/acreditacion_carrer
as_ingenieria/acreditacion_archivos_pdf/a_Definicion_Beno_Sander.pdf
130
EFICIENCIA. “Criterio económico que revela la capacidad administrativa de
producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos, energía y
tiempo”151.
EFECTIVIDAD. “Es el criterio político que refleja la capacidad administrativa de
satisfacer las demandas planteadas por la comunidad externa, reflejando la
capacidad de respuesta a las exigencias de la sociedad.”152
ETICA. Es la conciencia moral. pág. 28
ETICA MÉDICA. “La Ética Médica es una disciplina que se ocupa del estudio
de los actos médicos desde el punto de vista moral y que los califica como
buenos o malos, a condición de que ellos sean voluntarios, conscientes. Al
decir "actos médicos", hacerse referencia a los que adelanta el profesional de
la medicina en el desempeño de su profesión frente al paciente (Ética Médica
Individual) y a la sociedad (Ética Médica Social). Los actos que lleve a cabo en
función de su vida privada, no profesional, caerán en el campo de la Ética
General, la misma que permite juzgar los actos de cualquier persona.”153
G
GERENCIA DE SERVICIO. Según el muy conocido autor de temas de servicio
Karl Albretch, la gerencia de servicio es un enfoque total que se le da a la
organización, que hace que el servicio sea de calidad para cuando lo percibe el
cliente. (Capitulo: Modelo de Gerencia de Servicio Hacia La Humanización)
GESTIÓN DE CONTROL. Es el proceso que mide el “aprovechamiento eficaz y
permanente de los recursos que posee la empresa para el logro de los
objetivos previamente fijados por la dirección...” 154 pág.110
GRADOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Se definieron tres grados
particulares de satisfacción de los clientes: Poco satisfecho: Cuando el cliente
no está contento con el servicio y la atención prestada por parte de los
empleados y de la organización en general. Satisfecho: El cliente considera
que recibió una atención buena y efectiva. Muy satisfecho: El cliente
considera que fue atendido de una forma que sobrepasó sus expectativas,
generándole un beneficio de valor agregado (este tipo de satisfacción, puede
verse también como la satisfacción total, que incluye el valor agregado de
una prestación de servicio de calidad humanizado).
151
Universidad Nacional Rosario. Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniería y Agrimensura. Fuente:
BUENO SANDER: Educación, Administración y calidad de vida. Edit. Santillana. Bs As. Aula XXI.
1990, pg. 151-153. (ONLINE)
http://www.fceia.unr.edu.ar/labinfo/facultad/decanato/secretarias/desarr_institucional/acreditacion_carrer
as_ingenieria/acreditacion_archivos_pdf/a_Definicion_Beno_Sander.pdf
152
IBID
153
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http://www.encolombia.com/etica-medica-capitulo-I.htm#Def
154
MUÑIZ, Luis. Cómo implantar un sistema de control de gestión. Gestión 2000.com
(ONLINE) http://cuadrodemando.unizar.es/LibrosCM/SCGpractica.pdf
131
H
HOSPITAL. “La OMS lo define como un elemento de una organización de
carácter médico y social cuya función consiste en asegurar a la población una
asistencia médica completa, curativa y preventiva, y cuyos servicios irradian
hacia la célula familiar considerada en su propio contexto, es también un centro
de enseñanza médica y de investigaciones biosociales.”155
HUMANIZACIÓN
.” Adquisición de características más humanas y más amables: escribió un
ensayo en pro de la humanización de la vida en las grandes ciudades”156
HUMANIZACIÖN EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD. Es la
formación de relaciones personalizadas fundamentadas en la comunicación y
actitud o disposición hacia cada persona que tiene contacto de una u otra
forma con la institución de salud respetando la dignidad y las características de
la persona que permiten su realización, enmarcados en el contexto de los
principios ético-médicos que deben hacer parte de cada uno de los seres
humanos que pertenece a la instituciones de salud. Pág.32
I
INDICADORES DE GESTIÓN. Son aquellos instrumentos del control de
gestión que miden la desviación. Conjunto de variables (cuantitativas –
cualitativas) sujetos a medición.157
INDICES DE GESTIÓN. Son instrumentos del control de gestión que permiten
analizar rendimientos (son los cocientes). Son unidades de medida del
desempeño de las variables (indicadores).158
INMANENCIA. Es una característica de los seres vivos que significa
permanecer dentro. pág 19
INTIMIDAD. Es el “grado máximo de inmanencia”159
INTELIGENCIA EMOCIONAL. La IE se puede definir como el carácter y la
personalidad la cual se desarrolla, crece a medida que madura lo cual no
significa dejar fluir los sentimientos sino saber expresarlos adecuadamente
permitiendo que las personas trabajen juntas para el lograr alcanzar el fin
común.160 pág. 53
155
AADEE S.A. Buenos Aires, Argentina. (ONLINE) http://www.aadee.com/biblioteca/adsalu/adsalu4.htm
156
DICCIONARIOS. El Mundo.es (ONLINE)
http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html?busca=humanización&diccionario=
157
RUEDA, Luz Estela. Profesora de la materia: Auditoría y control de Gestión. Universidad de la
Sabana. Primer periodo del año 2004. Bogotá, Colombia.
158
IBID.
159
. YEPES STORK, Ricardo. Fundamentos de la antropología. Un ideal de la excelencia
humana, Eunsa, Ediciones Universidad de Navarra S.A., Instituto de Ciencias para la familia.
Pamplona 1996 Pág. 76
160
GOLEMAN, Daniel. La inteligencia emocional en la empresa. Ediciones B. Argentina, S.A.,
Buenos Aires, Argentina, 1999.
132
J
JUSTICIA. Es la equidad con que debe ser tratadas las personas y como se
debe realizar el trabajo de prestación de servicios de salud. pág. 30
M
MODELO DE GERENCIA. Es básicamente una guía para gerenciar una
organización.
MOMENTOS DE VERDAD. “El momento de verdad es una situación en la que
el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y
obtiene una impresión sobre la calidad del servicio”. (Karl Albrecht)161. pág. 78
MOTIVACIÓN. “f. Motivo, causa, razón que impulsa a una acción.”162
O
OPORTUNO. “Adj. Que se hace o sucede en tiempo a propósito y cuando
conviene. Ocurrente y pronto en la conversación.”163 pág. 83
ORGANIZACIÓN. "La estructura y asociación por lo cual un grupo cooperativo
de seres humanos, asigna las tareas entre los miembros, identifica las
relaciones e integra sus actividades hacia objetivos comunes"164.
P
PACIENTE. Es aquel que requiere atención médica. Es el cliente de una
unidad de atención médica.
PERSONA. “(antropología) (del latín personam, ‘máscara’), conjunto de
componentes (atributos o cualidades) que constituyen un ser humano en su
totalidad.165”
PROGRAMACION NEUROLINGüISTICA. “PNL es un modelo que estudia la
forma en que los seres humanos percibimos, representamos y comunicamos
nuestras experiencias. Basada en principios humanistas, desarrolla los
recursos existentes en las personas y organizaciones para facilitar el logro de
sus objetivos.166” La palabra se divide en tres términos: La programación es
donde posees patrones internos para organizar la información que recibes y
actuar en consecuencia de ello, es decir, "de chica me dijeron mis papás que
soy
bonita"
161
RODRIGUEZ ESTRADA, Mauro. Creatividad en el Servicio; Una Estrategia Competitiva para
Latinoamérica. Mc Graw Hill. 1996. Pág 119.
162
DICCIONARIOS. eLmundo.es (ONLINE)
http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html
163
Buscón. España. (ONLINE) http://buscon.rae.es/diccionario/drae.htm3
164
MASSIE, Joseph L. Instituto Tecnológico de La Paz. Capítulo 3.1 Definición de Organización.
(ONLINE) http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema3_1.htm
165
ENCARTA Premium. (ONLINE)
http://es.encarta.msn.com/encyclopedia_961534980/Persona_(antropolog%C3%ADa).html
166
¿QUE ES LA PROGAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA? El rincón de Marel. (ONLINE)
http://www.marelsosa.com/PNL.htm Miércoles 13 de abril de 2005
133
Neuro es el sistema nervioso que recibe, filtra y procesa la información y
reacciona frente a estos estímulos, en donde cada conducta es el resultado de
los procesos neurológicos, por ejemplo, "como me dijeron que soy bonita, en
consecuencia, me siento y me creo bonita y digo que soy bonita".
La lingüística es lo que se refiere a que utilizas tu lenguaje verbal y no verbal
para ordenar tus pensamientos, sentimientos y conductas; es a través del
lenguaje como te comunicas, por ejemplo, "como soy bonita, cuido mi forma de
vestir así como el tipo de ropa que sea de marca, porque tengo que representar
y expresar por medio de lo no verbal, que soy bonita167".
R
RELEVANCIA. “Es el criterio cultural que mide el desempeño administrativo en
términos de importancia, significación y pertinencia.”168
REGIMEN CONTRIBUTIVO. Personas con capacidad de pago. pág 8
REGIMEN SUBSIDIADO son las personas sin capacidad de pago para cubrir
el monto total de la cotización. pág 8
RETROALIMENTACIÓN. “La retroalimentación es un mecanismo muy
importante que aumenta el valor de algunas reglas de actuación y disminuye el
valor de otras 169”.
S
SALUD. “f. Estado en que el organismo ejerce normalmente todas sus
funciones: la salud es su bien más preciado.”170
Servicio.
SATISFACCIÓN TOTAL. Un cliente que recibe un trato de calidad, queda
satisfecho, mientras que un cliente que recibe un servicio humanizado de
calidad, adquiere una satisfacción total al recibir el valor agregado de la
humanización. Por esta razón, la satisfacción total es uno de los pilares o meta
hacia donde deben estar orientadas las acciones de la organización (en este
caso de salud), de tal modo que satisfaga no sólo las necesidades de los
pacientes, familiares y acompañantes, sino también las de la sociedad, los
trabajadores y demás personas en quienes influya su existencia. Pág. 69.
167
¿QUE ES LA PROGAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA? El rincón de Marel (ONLINE)
http://www.marelsosa.com/PNL.htm Miércoles 13 de abril de 2005
168
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169
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170
DICCIONARIOS. elmundo.es (ONLINE)
http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html?busca=salud&diccionario=1
134
SERVICIO DE CALIDAD. El servicio de calidad es aquel que cumple con
estándares de exigencia muy altos para lograr satisfacer clientes de la mejor
forma posible. Hace referencia a las metas comunes de la organización de
ofrecer el mejor servicio. Pág 69
135
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144
ANEXOS
ANEXO 1
DECRETO 2309 DE 2002
(Octubre 15)
REPUBLICA DE COLOMBIA
MINISTERIO DE SALUD
Por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de
Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud
EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA,
En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, en especial de las contenidas
en el numeral 11 del Artículo 189 de la Constitución Política; en los artículos 576, 577,
578, 579, 580 y 593 de la Ley 9 de 1.979; en los artículos 1 y 49 de la Ley 10 de 1.990;
en los artículos 153,173, 176, 178, 180, 184, 185, 186, 227 y 232 de la Ley 100 de
1.993 y en los artículos 42, 43, 44 y 56 de la Ley 715 de 2.001
<Resumen de Notas de Vigencia>
NOTAS DE VIGENCIA:
- Mediante Circular Externa Número 15 4 de abril de 2002, el Ministerio de la
Protección Social hace precisiones y da instrucciones en relación con la
aplicación del Decreto 2309 de 2002 y de la Resolución 1439 de 2002, Sistema
Único de Habilitación, del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud, del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
- Mediante Resolución Número 0486 de 2003, se modifica parcialmente la Resolución
001439 del 1º de Noviembre de 2002, se modifica parcialmente la Resolución 001439
del 1º de Noviembre de 2002
- Mediante Resolución Número 1474 de 7 de Noviembre de 2002, se definen las
Funciones de la Entidad Acreditadora y se adoptan los Manuales de Estándares del
Sistema Único de Acreditación.
- Mediante Resolución Número 1439 de 1º de Noviembre de 2002, se adoptaron los
formularios de inscripción y de novedades para el Registro Especial de Prestadores
de Servicios de Salud, los Manuales de Estándares y de Procedimientos, y se
establecen las Condiciones de Suficiencia Patrimonial y Financiera del Sistema
Único de Habilitación de Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como
tales.
DECRETA
145
TITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
ARTÍCULO 1. CAMPO DE APLICACION. Las disposiciones del presente Decreto se
aplicarán a los Prestadores de Servicios de Salud, a las Entidades Promotoras de
Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas, las
Empresas de Medicina Prepagada y a las Entidades Departamentales, Distritales y
Municipales de Salud.
A los Prestadores de Servicios de Salud que operen exclusivamente en cualquiera de
los regímenes de excepción contemplados en el Artículo 279 de la Ley 100 de 1.993,
se les aplicarán de manera obligatoria las disposiciones del Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social
en Salud de que trata este Decreto.
PARÁGRAFO. Se exceptúa de la aplicación del Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud a
las Fuerzas Militares y la Policía Nacional.
ARTÍCULO 2. DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Defínanse
como Prestadores de Servicios de Salud a las Instituciones Prestadoras de Servicios
de Salud, los Profesionales Independientes de Salud y los Servicios de Transporte
Especial de Pacientes.
Se consideran, para los efectos del presente Decreto como Instituciones Prestadoras
del Servicio de Salud a los Grupos de Práctica Profesional que cuentan con
infraestructura.
PARÁGRAFO. No se aplicarán las normas del Sistema Obligatorio de Garantía de la
Calidad de Servicios de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a
los Bancos de Sangre, a los Grupos de Práctica Profesional que no cuenten con
infraestructura física para prestación de servicios de salud, a las Unidades de
Biomedicina Reproductiva y todos los demás Bancos de Componentes Anatómicos,
así como las demás entidades que producen insumos de salud y productos biológicos,
correspondiendo de manera exclusiva al Instituto de Vigilancia de Medicamentos y
Alimentos INVIMA, de conformidad con lo señalado por el Artículo 245 de la Ley 100
de 1.993, la vigilancia sanitaria y el control de calidad de los productos y servicios que
éstas organizaciones prestan.
ARTÍCULO 3. DE LA ATENCION DE SALUD. La Atención de Salud se define como el
conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios
del aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones
asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y
rehabilitación que se prestan a toda la población.
ARTÍCULO 4. DE LA CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. La Calidad de la
Atención de Salud se entenderá como la provisión de servicios accesibles y
equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos
disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario.
TITULO II
146
ORGANIZACION DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD DE
LA ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN
SALUD
ARTÍCULO 5. DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD DE LA
ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN
SALUD. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud es el conjunto de instituciones,
normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y sistemáticos, que desarrolla
el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud
en el país.
ARTÍCULO 6. CARACTERISTICAS DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA
DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD. Para efectos de evaluar y mejorar la Calidad de la
Atención de Salud, el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de
Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud, tendrá las siguientes
características:
1.
Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de
salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
2.
Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta
característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con
la demanda, y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los
servicios.
3.
Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías, basadas en evidencia científicamente probada, que propenden
minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o
de mitigar sus consecuencias.
4.
Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que
requieren, de acuerdo con la evidencia científica, y sus efectos secundarios son
menores que los beneficios potenciales.
5.
Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones
requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el
conocimiento científico.
ARTÍCULO 7. COMPONENTES DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de
la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud tendrá como
componentes:
1. El Sistema Único de Habilitación.
2. La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.
3. El Sistema Único de Acreditación.
4. El Sistema de Información para la Calidad.
147
PARÁGRAFO 1. El Ministerio de Salud ajustará periódicamente y de manera
progresiva, los estándares que hacen parte de los diversos componentes del Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, de conformidad con el desarrollo del país, con los avances
del sector y con los resultados de las evaluaciones adelantadas por las Entidades
Departamentales y Distritales de Salud y la Superintendencia Nacional de Salud.
PARÁGRAFO 2. Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del
Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina
Prepagada y los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, están
obligados a generar y suministrar los datos requeridos para el funcionamiento de este
sistema, de conformidad con las directrices que imparta el Ministerio de Salud.
ARTÍCULO 8. RESPONSABILIDADES DEL MINISTERIO DE SALUD, LA
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD Y LAS ENTIDADES
DEPARTAMENTALES, DISTRITALES Y MUNICIPALES DE SALUD EN EL
SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE
SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD. El
Ministerio de Salud desarrollará las normas de calidad, expedirá la reglamentación
necesaria para la aplicación del presente Decreto, velará por su permanente
actualización y por su aplicación para el beneficio de los usuarios, y prestará
asistencia técnica a los integrantes del sistema con el propósito de orientarlos en el
cumplimiento de sus responsabilidades.
La Superintendencia Nacional de Salud ejercerá las funciones de vigilancia, inspección
y control dentro del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de
Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud y aplicará las sanciones de
su competencia.
A las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, en desarrollo de sus propias
competencias, les corresponde cumplir y hacer cumplir en sus respectivas
jurisdicciones, las disposiciones establecidas en el presente Decreto y en la
reglamentación que para el efecto expida el Ministerio de Salud, divulgar las
disposiciones contenidas en esta norma y brindar asistencia a los Prestadores de
Servicios de Salud y los definidos como tales para el cabal cumplimiento de las
normas relativas a la habilitación de las mismas.
A las Entidades Municipales de Salud, en desarrollo de sus propias competencias, les
corresponde realizar la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de
Salud a los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, que prestan
servicios de salud a la población no afiliada en sus jurisdicciones.
tITULO III
DEL SISTEMA DE HABILITACION
ARTÍCULO 9. SISTEMA UNICO DE HABILITACION. Es el conjunto de normas,
requisitos y procedimientos, mediante los cuales se establece, se registra, se verifica y
se controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y
científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa,
indispensables para la entrada y permanencia en el sistema, las cuales son de
obligatorio cumplimiento por parte de los Prestadores de Servicios de Salud y los
definidos como tales, las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del
148
Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina
Prepagada.
CAPITULO i
DE LA HABILITACION DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD y LOS
DEFINIDOS COMO TALES
ARTÍCULO 10. CONDICIONES DE CAPACIDAD TECNOLOGICA Y CIENTIFICA.
Son requisitosbásicos de estructura y proceso que deben cumplir los Prestadores de
Servicios de Salud y los definidos como tales por cada uno de los servicios que
prestan y que se consideran suficientes y necesarios para reducir los principales
riesgos que amenazan la vida o la salud de los usuarios en el marco de la prestación
del servicio de salud. Las condiciones de capacidad tecnológica y científica del
Sistema Único de Habilitación para Prestadores de Servicios de Salud y los definidos
como tales serán los Requisitos Esenciales que establezca el Ministerio de Salud.
Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud podrán someter a consideración
del Ministerio de Salud, propuestas para la aplicación en sus correspondientes
jurisdicciones de condiciones de capacidad tecnológica y científica superiores a las
que se establezcan para el ámbito nacional. En todo caso, la aplicación de estas
exigencias deberá contar con la aprobación previa del Ministerio de Salud.
PARÁGRAFO. Los profesionales independientes que prestan servicios de salud, sólo
estarán obligados a cumplir con las normas relativas a la capacidad tecnológica y
científica.
ARTÍCULO 11. DE LA SUFICIENCIA PATRIMONIAL Y FINANCIERA. Es el
cumplimiento de las condiciones que posibilitan la estabilidad financiera de las
instituciones prestadoras de servicios de salud en el mediano plazo, su competitividad
dentro del área de influencia y la liquidez y cumplimiento de sus obligaciones en el
corto plazo.
PARÁGRAFO. El Ministerio de Salud establecerá los datos y los procedimientos para
que las Entidades Departamentales y Distritales de Salud puedan valorar la suficiencia
patrimonial de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.
ARTÍCULO 12. DE LAS CONDICIONES DE CAPACIDAD TECNICO
ADMINISTRATIVA. Son condiciones técnico administrativas para una Institución
Prestadora de Servicios de Salud:
1. El cumplimiento de los requisitos legales exigidos por las normas vigentes con
respecto a su existencia y representación legal, de acuerdo con su naturaleza jurídica.
2. El cumplimiento de los requisitos administrativos y financieros que le permitan
demostrar que la Institución Prestadora de Servicios de Salud, cuenta con un sistema
contable para generar estados financieros según las normas contables vigentes.
ARTÍCULO 13. REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE
SALUD. Es la base de datos del Ministerio de Salud y las Entidades Departamentales
y Distritales de Salud, en el cual se efectúa el registro de los Prestadores de Servicios
de Salud y los definidos como tales que se encuentran habilitados.
149
De conformidad con lo señalado por el Artículo 56 de la Ley 715 de 2001, las
Entidades Departamentales y Distritales de Salud realizarán el proceso de inscripción
en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud.
ARTÍCULO 14. FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO ESPECIAL DE
PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Los Prestadores de Servicios de Salud
y los definidos como tales presentarán el Formulario de Inscripción en el Registro
Especial de Prestadores de Servicios de Salud ante las Entidades Departamentales y
Distritales de Salud correspondientes para efectos de su inscripción en el Registro
Especial de Prestadores de Servicios de Salud. A través de dicho formulario, se
declarará el cumplimiento de las condiciones de habilitación contempladas en el
presente Decreto.
El Ministerio de Salud establecerá las características de este formulario mediante acto
administrativo.
ARTÍCULO 15. AUTOEVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES
PARA LA HABILITACION. De manera previa a la presentación del Formulario de
Inscripción de que trata el Artículo 14 del presente Decreto, los Prestadores de
Servicios de Salud y los definidos como tales deberán realizar una autoevaluación de
las condiciones exigidas para la habilitación, con el fin de verificar su pleno
cumplimiento. En caso de identificar deficiencias en el cumplimiento de tales
condiciones, los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales deberán
realizar los ajustes necesarios.
Cuando un Prestador de Servicios de Salud o un definido como tal se encuentre en
imposibilidad de cumplir con las condiciones para la habilitación dentro de los términos
establecidos en el acto administrativo que fije los estándares, deberá abstenerse de
ofrecer o prestar los servicios en los cuales se presente esta situación.
ARTÍCULO 16. INSCRIPCION EN EL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES
DE SERVICIOS DE SALUD. Es el procedimiento mediante el cual el Prestador de
Servicios de Salud o el definido como tal, luego de efectuar la autoevaluación y
habiendo constatado el cumplimiento de las condiciones para la habilitación, radica el
Formulario de Inscripción de que trata el Artículo 14 del presente Decreto y los
soportes que para el efecto establezca el Ministerio de Salud, ante la Entidad
Departamental o Distrital de Salud correspondiente, para efectos de su incorporación
en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud.
La Entidad Departamental o Distrital de Salud efectuará el trámite de inscripción de
manera inmediata, previa revisión del diligenciamiento del Formulario de Inscripción.
La revisión detallada de los soportes entregados será posterior, de conformidad con lo
dispuesto en el Artículo 24del presente Decreto.
A partir de la radicación de la inscripción en la Entidad Departamental o Distrital de
Salud, el Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal se considera
habilitado para ofrecer y prestar los servicios declarados.
PARÁGRAFO 1. Cuando un Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal
preste sus servicios a través de dos o más sedes, deberá diligenciar un sólo
Formulario de Inscripción, en el que se determinen las condiciones de capacidad
tecnológica y científica de cada uno de los establecimientos existentes. El Formulario
de Inscripción se presentará en cada una de las jurisdicciones Departamentales o
Distritales de Salud en las cuales presta los servicios.
150
PARÁGRAFO 2. El Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal deberá
declarar en el Formulario de Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de
Servicios de Salud los servicios que se presten en forma permanente. La
inobservancia de esta disposición se considera equivalente a la prestación de servicios
no declarados en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud y, dará
lugar a la aplicación de las sanciones establecidas en el Artículo 577 de la Ley 9 de
1.979, el Artículo 49 de la Ley 10 de 1.990 y el Artículo 5 del Decreto 1259 de 1.994.
Para el caso de los servicios prestados en forma esporádica, el Prestador de Servicios
de Salud o el definido como tal deberá informar de esta situación a la Entidad
Departamental o Distrital de Salud correspondiente, la cual realizará visitas con el fin
de verificar el cumplimiento de las condiciones establecidas para dichos servicios,
ordenando su suspensión si los mismos no cumplen con los estándares establecidos,
de conformidad con el Artículo 576 del Ley 9 de 1.979.
ARTÍCULO 17. TÉRMINO DE VIGENCIA DE LA INSCRIPCION EN EL REGISTRO
ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. La inscripción de cada
Prestador o el definido como tal en el Registro Especial de Prestadores de Servicios
de Salud, tendrá un término de vigencia de tres (3) años, contados a partir de la fecha
de su radicación ante la Entidad Departamental o Distrital de Salud correspondiente.
ARTÍCULO 18. REVOCATORIA DE LA HABILITACIÓN. La Entidad Departamental o
Distrital de Salud podrá revocar la habilitación obtenida mediante la inscripción en el
Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, cuando se incumpla
cualquiera de las condiciones o requisitos previstos para su otorgamiento, respetando
el debido proceso y el principio de la doble instancia.
ARTÍCULO 19. OBLIGACIONES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE
SALUD Y LOS DEFINIDOS COMO TALES RESPECTO DE LA INSCRIPCIÓN EN EL
REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales son responsables por la
veracidad de la información contenida en el Formulario de Inscripción y estarán
obligados a mantener las condiciones de habilitación declaradas durante el término de
su vigencia; a permitir el ingreso de la autoridad competente para llevar a cabo la
respectiva verificación, a renovar la Inscripción en el Registro Especial de Prestadores
de Servicios de Salud cuando éste pierda su vigencia, conforme a lo dispuesto en el
Artículo 17 del presente Decreto y a presentar las novedades correspondientes, en los
casos previstos en el siguiente Artículo.
ARTÍCULO 20. REPORTE DE NOVEDADES. Con el propósito de mantener
actualizado el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, el Ministerio de
Salud establecerá el Formulario de Reporte de Novedades, a través del cual se
efectuará la actualización del dicho registro por parte de la Entidad Departamental o
Distrital de Salud en su respectiva jurisdicción.
Se consideran novedades en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de
Salud las siguientes:
1. Cierre o apertura de servicios.
2. Cambio de representante legal o de domicilio.
3. Disolución o liquidación de la entidad.
151
Este formulario no reemplaza al Formulario de Inscripción contemplado en el Artículo
14 del presente Decreto.
ARTÍCULO 21. ADMINISTRACION DEL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES
DE SERVICIOS DE SALUD. De conformidad con las disposiciones consagradas en
este Decreto y de acuerdo con las pautas que imparta el Ministerio de Salud, las
Entidades Departamentales y Distritales de Salud, en sus respectivas jurisdicciones,
serán responsables por la administración de la base de datos que contenga el Registro
Especial de Prestadores de Servicios de Salud.
ARTÍCULO 22. CENSO DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD Y LOS
DEFINIDOS COMO TALES. En ejercicio de las funciones de vigilancia, inspección y
control y de conformidad con las pautas que expida el Ministerio de Salud, las
Entidades Departamentales y Distritales de Salud deben elaborar y actualizar de
manera permanente un Censo de los Prestadores de Servicios de Salud y los
definidos como tales que operan en sus respectivas jurisdicciones, con el propósito de
verificar que la información contenida en el Registro Especial de Prestadores de
Servicios de Salud, responda a la realidad garantizando así el cumplimiento
permanente de las condiciones de habilitación.
PARÁGRAFO. Dentro de los primeros cinco (5) días hábiles de cada mes, las
Entidades Departamentales y Distritales de Salud remitirán, a la Dirección General de
Desarrollo de la Prestación de Servicios de Salud del Ministerio de Salud, o a la
dependencia que haga sus veces, la información correspondiente a las novedades
presentadas en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud durante el
mes inmediatamente anterior. La información remitida debe incluir las sanciones
impuestas de conformidad con las normas legales vigentes, procesos de investigación
en curso y archivados y medidas de seguridad impuestas y levantadas, de acuerdo
con lo establecido en el Artículo 576 de la Ley 9 de 1.979.
Es responsabilidad de las Entidades Departamentales de Salud, remitir
trimestralmente a los municipios de su jurisdicción la información relacionada con el
estado de habilitación de los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como
tales de sus correspondientes áreas de influencia, de conformidad con las pautas que
para tal efecto imparta el Ministerio de Salud.
ARTÍCULO 23. CONSOLIDACION DEL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES
DE SERVICIOS DE SALUD. Corresponde al Ministerio de Salud conformar y
mantener actualizada, para el ámbito nacional, la base de datos correspondiente al
Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, consolidada a partir de los
reportes que envíen las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, de
conformidad con el procedimiento que para el efecto se establezca.
ARTÍCULO 24. VERIFICACION DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES
PARA LA HABILITACIÓN. Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud
serán las responsables de verificar el cumplimiento de las condiciones exigibles a los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, en lo relativo a las
condiciones de capacidad técnico administrativa y de suficiencia patrimonial y
financiera, las cuales se evaluarán mediante el análisis de los soportes aportados por
la Institución Prestadora de Servicios de Salud, de conformidad con los Artículos 11 y
12 del presente Decreto.
En lo relativo a las condiciones de capacidad tecnológica y científica, la verificación del
cumplimiento de los Requisitos Esenciales establecidos por el Ministerio de Salud, se
152
realizará conforme al Plan de Visitas que para el efecto establezcan las Entidades
Departamentales y Distritales de Salud, de acuerdo con lo dispuesto en el Artículo 26
del presente Decreto.
ARTÍCULO 25. DE LOS EQUIPOS DE VERIFICACION. Las Entidades
Departamentales y Distritales de Salud deben contar con un equipo humano, de
carácter interdisciplinario, responsable de la administración del Registro Especial de
Prestadores de Servicios de Salud y de la verificación del cumplimiento de las
condiciones para la habilitación, así como de las demás actividades relacionadas con
este proceso, de conformidad con los lineamientos contenidos en el Manual de
Procedimientos para la Habilitación que expedirá el Ministerio de Salud para tal efecto.
Todos los verificadores deberán haber recibido la capacitación y el entrenamiento
técnico necesarios por parte del Ministerio de Salud o de las Entidades
Departamentales y Distritales de Salud capacitadas por el Ministerio de Salud, en los
términos que se definan en el Manual de Procedimientos para la Habilitación que
expida el Ministerio de Salud.
ARTÍCULO 26. PLAN DE VISITAS. Las Entidades Departamentales y Distritales de
Salud deben elaborar y ejecutar un plan de visitas para verificar que todos los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales de su jurisdicción
cumplan con las condiciones de habilitación tecnológicas y científicas, que les son
exigibles. De tales visitas se levantarán las actas respectivas y los demás soportes
documentales adoptados para este proceso.
Para todos estos efectos, se aplicarán los procedimientos e indicaciones que se
establecen en el Manual de Procedimientos para la Habilitación que expida el
Ministerio de Salud.
PARÁGRAFO. Las visitas de verificación podrán ser realizadas mediante contratación
externa, acompañadas por un funcionario capacitado de la Entidad Departamental o
Distrital de Salud, previo cumplimiento de las condiciones establecidas en este
Artículo.
ARTÍCULO 27. DE LOS PLANES DE CUMPLIMIENTO. A partir de la vigencia del
presente Decreto, cesarán los Planes de Cumplimiento establecidos para los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, que se encuentren en
curso para completar los Requisitos Esenciales y no habrá lugar al establecimiento de
nuevos planes.
ARTÍCULO 28. CERTIFICACION DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES
PARA LA HABILITACION. La Entidad Departamental o Distrital de Salud, una vez
efectuada la verificación del cumplimiento de todas las condiciones de habilitación
aplicables al Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal, enviará en un
plazo de 15 días hábiles contados a partir de la fecha de la visita, la "Certificación de
Cumplimiento de las Condiciones para la Habilitación", en la que informa a dicho
Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal que existe verificación de
conformidad de las condiciones.
ARTÍCULO 29. INFORMACION A LOS USUARIOS. Con el propósito de que los
usuarios de los servicios de salud se encuentren informados sobre el cumplimiento de
las condiciones de habilitación, los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos
como tales fijarán en lugares visibles para los usuarios, copia del Formulario de
Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud debidamente
153
radicado ante la autoridad competente y de la Certificación del Cumplimiento de tales
condiciones, a partir del momento en que el Prestador de Servicios de Salud o el
definido como tal haya recibido este documento.
ARTÍCULO 30. RESPONSABILIDADES DE LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE
SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES
ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA. Las Entidades
Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades
Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada no podrán prestar servicios a sus
afiliados a través de Prestadores de Servicios de Salud u otros definidos como tales
que no cumplan con la totalidad de las condiciones de habilitación que les sean
exigibles.
PARÁGRAFO. Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen
Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada podrán
realizar visitas de seguimiento a los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos
como tales que integran su red de servicios, para verificar el cumplimiento de las
condiciones de habilitación de los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos
como tales y para constatar las condiciones de calidad en las cuales se están
prestando los servicios dentro de los parámetros que defina el Ministerio de Salud.
En caso de encontrar que no se está cumpliendo con una o más de dichas
condiciones, la Entidad Promotora de Salud, la Administradora del Régimen
Subsidiado, la Entidad Adaptada o la Empresa de Medicina Prepagada deberá poner
este hecho en conocimiento de la Entidad Departamental o Distrital de Salud
competente y deberá cesar la prestación de servicios a sus afiliados a través de este
Prestador de Servicios de Salud u otro definido como tal, de acuerdo con lo
establecido en el Numeral 6 del Artículo 178 de la Ley 100 de 1.993 y en concordancia
con el literal b del Artículo 576 de la Ley 9 de 1.979.
CAPITULO Ii
DE LA HABILITACION DE ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD, LAS
ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES
ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA
ARTÍCULO 31. CONDICIONES BASICAS PARA LA HABILITACION DE LAS
ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL
RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE
MEDICINA PREPAGADA. Son las condiciones básicas de capacidad tecnológica y
científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa,
definidas por el Gobierno Nacional, de obligatorio cumplimiento para la entrada y
permanencia de las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen
Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada.
ARTÍCULO 32. DE LA HABILITACION DE LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE
SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES
ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA. El procedimiento de
autorización de funcionamiento establecido en el Artículos 1 de la Ley 10 de 1.990, los
Artículo 180 y 215 de la Ley 100 de 1993 y en las demás disposiciones vigentes sobre
la materia, se asimila al procedimiento de habilitación para dichas entidades.
ARTÍCULO 33. DE LA ENTIDAD COMPETENTE. La Superintendencia Nacional de
Salud será la entidad competente para habilitar a las Entidades Promotoras de Salud,
154
las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas
de Medicina Prepagada.
PARÁGRAFO. El Ministerio de Salud establecerá el procedimiento que la
Superintendencia Nacional de Salud deberá aplicar para la verificación, registro y
control permanente de las condiciones de habilitación de las Entidades Promotoras de
Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las
Empresas de Medicina Prepagada, tanto para aquellas que actualmente se
encuentran en operación, como para las nuevas entidades.
Una vez adoptado dicho procedimiento, las Entidades Promotoras de Salud, las
Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de
Medicina Prepagada dispondrán de un término de seis meses contado a partir de la
expedición del mismo, para demostrar ante la entidad de control el cumplimiento de las
condiciones de operación establecidas.
ARTÍCULO 34. VIGENCIA DE LA HABILITACION. La habilitación se otorgará a las
Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las
Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada por un término
indefinido.
Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las
Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada, deberán mantener y
actualizar permanentemente las condiciones exigidas por el Gobierno Nacional,
conforme lo establece el Artículo 1 de la Ley 10 de 1.990 y los Artículos 180 y 215 de
la Ley 100 de 1.993.
La Superintendencia Nacional de Salud, en ejercicio de sus funciones de vigilancia,
inspección y control verificará el mantenimiento de las condiciones de habilitación por
parte de éstas entidades.
ARTÍCULO 35. REVOCATORIA DE LA HABILITACIÓN. La Superintendencia
Nacional de Salud podrá revocar la habilitación otorgada a una Entidad Promotora de
Salud, una Administradora del Régimen Subsidiado, una Entidad Adaptada o una
Empresa de Medicina Prepagada cuando se incumpla cualquiera de las condiciones o
requisitos previstos para su otorgamiento. El incumplimiento de las condiciones de
habilitación por parte de las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del
Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina
Prepagada dará lugar a la imposición de sanciones de Ley previo agotamiento del
debido proceso y la garantía de la doble instancia.
tITULO iv
DE LOS procesos de auditorIa para el mejoramiento
de la calidad de la atenciOn DE salud
ARTÍCULO 36. DE LA AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
DE LA ATENCION DE SALUD. Es el mecanismo sistemático y continuo de evaluación
del cumplimiento de estándares de calidad complementarios a los que se determinan
como básicos en el Sistema Único de Habilitación.
Los procesos de auditoría serán obligatorios para las Entidades Departamentales,
Distritales y Municipales de Salud, las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud,
155
las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las
Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada.
La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud implica:
1. La realización de actividades de evaluación y seguimiento de procesos definidos
como prioritarios.
2. La comparación entre la Calidad Observada y la Calidad Esperada, la cual debe
estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y
administrativas.
3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las
desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos.
PARÁGRAFO. Para todos los efectos de esta norma debe entenderse que la Auditoría
para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud incluye el concepto de
Auditoría Médica de que tratan los Artículos 227 y 232 de la Ley 100 de 1.993.
ARTÍCULO 37. NIVELES DE OPERACION DE LA AUDITORIA PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD. En cada una
de las entidades obligadas a desarrollar procesos de Auditoría para el Mejoramiento
de la Calidad de los Servicios de Salud, el modelo que se aplique operará en los
siguientes niveles:
1. Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los
procedimientos en los cuales participa, para que éstos sean realizados de
acuerdo con los estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y
por la organización.
2. Auditoría Interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la
misma institución, por una instancia externa al proceso que se audita. Su
propósito es contribuir a que la institución adquiera la cultura del autocontrol.
Este nivel puede estar ausente en aquellas entidades que hayan alcanzado un
alto grado de desarrollo del autocontrol, de manera que éste sustituya la
totalidad de las acciones que debe realizar la auditoría interna.
3. Auditoría Externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente
externo a la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los
procesos de auditoría interna y autocontrol, implementando el modelo de
auditoria de segundo orden.
ARTÍCULO 38. TIPOS DE ACCIONES. El modelo de Auditoría para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud se lleva a cabo a través de
tres tipos de acciones:
1. Acciones Preventivas. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos
de auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar
las personas y la organización, en forma previa a la atención de los usuarios para
garantizar la calidad de la misma.
2.
Acciones de Seguimiento. Conjunto de procedimientos, actividades y/o
mecanismos de auditoría, que deben realizar las personas y la organización, durante
la prestación de sus servicios, sobre los procesos definidos como prioritarios, para
garantizar su calidad.
156
3. Acciones Coyunturales. Conjunto de procedimientos, actividades y/o
mecanismos de auditoría que deben realizar las personas y la organización
retrospectivamente, para alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos
durante los procesos de atención de salud y facilitar la aplicación de intervenciones
orientadas a la solución inmediata de los problemas detectados, y a la prevención de
su recurrencia.
ARTÍCULO 39. ENFASIS DE LA AUDITORIA SEGUN TIPOS DE ENTIDAD. El
Modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud será
implantado de conformidad con los ámbitos de acción de las diversas entidades, y con
el énfasis que se precisa a continuación:
1. En las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen
Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada. Estas
instituciones deberán adoptar indicadores y estándares que les permitan
precisar los parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con
base en los cuales se adelantarán acciones preventivas, de seguimiento y
coyunturales consistentes en la evaluación continua y sistemática de la
concordancia entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para propender
por el cumplimiento de sus funciones de garantizar el acceso, la seguridad, la
oportunidad, la pertinencia y la continuidad de la atención, y la satisfacción de
los usuarios.
2. En las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas entidades deberán
adoptar indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de
calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se
adelantarán acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes
en la evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales
parámetros y los resultados obtenidos, para garantizar los niveles de calidad
establecidos en las normas legales e institucionales.
3. En las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.
Corresponde a estas organizaciones asesorar a las Entidades Promotoras de
Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y
las Empresas de Medicina Prepagada, y a las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud, en el desarrollo de sus procesos de Auditoría para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, con el propósito de
fomentar el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud en su
jurisdicción. De igual manera, cuando obren como compradores de servicios
para la población no afiliada, las Entidades Departamentales, Distritales y
Municipales de Salud deberán adoptar un Programa de Auditoria para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.
PARÁGRAFO. Este modelo se aplicará con base en las pautas indicativas que
expida el Ministerio de Salud.
ARTÍCULO 40. PROCESOS DE AUDITORIA EN LAS ENTIDADES PROMOTORAS
DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS
ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA. Las
Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las
Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada establecerán un
Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud que
comprenda como mínimo los siguientes procesos:
1. Autoevaluación de la Red de Prestadores de Servicios de Salud. La entidad
evaluará sistemáticamente la suficiencia de su red; el desempeño del sistema de
157
referencia y contrarreferencia; y verificará que todos los prestadores de su red
de servicios estén habilitados.
2. Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de
los usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos, y al acceso y
oportunidad de los servicios.
ARTÍCULO 41. PROCESOS DE AUDITORIA EN LAS ENTIDADES
DEPARTAMENTALES, DISTRITALES Y MUNICIPALES DE SALUD. Las Entidades
Departamentales, Distritales y Municipales de Salud en su condición de compradores
de servicios de salud para la población no afiliada, establecerán un Programa de
Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud sobre los mismos
procesos contemplados para las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras
del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina
Prepagada.
Para los procesos de auditoría externa sobre los Prestadores de Servicios de Salud y
los definidos como tales se les aplicarán las disposiciones contempladas para las
Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las
Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada.
De igual manera, les corresponde asesorar a las Entidades Promotoras de Salud,
las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las
Empresas de Medicina Prepagada y a los Prestadores de Servicios de Salud y
los definidos como tales, sobre los Procesos de Auditoria para el Mejoramiento
de la Calidad de la Atención de Salud.
ARTÍCULO 42. PROCESOS DE AUDITORIA EN LAS INSTITUCIONES
PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD. Estas entidades deberán establecer
un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de
Salud, que comprenda como mínimo los siguientes procesos:
1. Autoevaluación del Proceso de Atención de Salud. La entidad establecerá
prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los
usuarios desde el punto de vista del cumplimiento de las características de
calidad a que hace referencia el Artículo 6 del presente Decreto.
2. Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de
los usuarios con respecto a los servicios ofrecidos.
ARTÍCULO 43. PROCESOS DE AUDITORIA EXTERNA DE LAS ENTIDADES
PROMOTORAS DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN
SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA
PREPAGADA SOBRE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD Y LOS
DEFINIDOS COMO TALES. Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras
del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina
Prepagada incorporarán, en sus Programas de Auditoría para el Mejoramiento de la
Calidad de la Atención de Salud, procesos de auditoría externa que les permitan
evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios por parte de los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales. Esta evaluación debe
centrarse en aquellos procesos definidos como prioritarios y en los criterios y métodos
de evaluación previamente acordados entre la entidad y el prestador.
ARTÍCULO 44. IMPLANTACION. Las instituciones obligadas a desarrollar los
procesos de auditoría tendrán un plazo de seis (6) meses, contados a partir de la
vigencia del presente Decreto, para diseñar e implantar los procesos de Auditoría para
el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, de acuerdo con las
158
disposiciones consagradas en esta norma y en las pautas indicativas que expida el
Ministerio de Salud.
ARTÍCULO 45. VIGILANCIA, INSPECCION Y CONTROL. Es responsabilidad de las
Entidades Departamentales y Distritales de Salud, sin perjuicio de las competencias
que le corresponden a la Superintendencia Nacional de Salud, adelantar las acciones
de vigilancia, inspección y control sobre el desarrollo de los procesos de Auditoría para
el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud por parte de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud, en el ámbito de sus respectivas jurisdicciones.
Por su parte, la Superintendencia Nacional de Salud ejercerá la vigilancia, inspección y
control sobre el desarrollo de los procesos de auditoría para el mejoramiento de la
calidad por parte de las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del
Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina
Prepagada y de las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.
Para tales efectos, tanto la Superintendencia Nacional de Salud como las Entidades
Departamentales y Distritales de Salud podrán realizar visitas de inspección y solicitar
la documentación e informes que estimen pertinentes.
En caso de incumplimiento, las entidades competentes adelantarán las acciones
correspondientes y aplicarán las sanciones pertinentes, contempladas en la Ley,
previo agotamiento del debido proceso y el respeto del principio de la doble instancia.
tITULO v
DEL SISTEMA UNICO DE ACREDITACION
ARTÍCULO 46. DEL SISTEMA UNICO DE ACREDITACION. Es el conjunto de
entidades, estándares, actividades de apoyo y procedimientos de autoevaluación,
mejoramiento y evaluación externa, destinados a demostrar, evaluar y comprobar el
cumplimiento de niveles superiores de calidad por parte de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud, de las Entidades Promotoras de Salud, las
Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de
Medicina Prepagada éstas que voluntariamente decidan acogerse a este proceso.
ARTÍCULO 47. PRINCIPIOS. El Sistema Único de Acreditación se orientará por los
siguientes principios:
1. Confidencialidad. La información a la cual se tenga acceso durante el proceso de
acreditación, así como los datos relacionados con las instituciones a las cuales les
haya sido negada la acreditación, son estrictamente confidenciales. No obstante, la
calificación final de las instituciones a las cuales se les otorgue la acreditación podrá
hacerse pública, previa autorización de las instituciones acreditadas.
2. Eficiencia. Las actuaciones y procesos que se desarrollen dentro del Sistema
Único de Acreditación procurarán la productividad y el mejor aprovechamiento de los
recursos disponibles con miras a la obtención de los mejores resultados posibles.
3. Gradualidad. El nivel de exigencia establecido mediante los estándares del
Sistema Único de Acreditación será creciente en el tiempo, con el propósito de
propender por el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud.
159
ARTÍCULO 48. DE LA ENTIDAD ACREDITADORA. El Sistema Único de Acreditación
estará orientado y dirigido por una única Entidad Acreditadora, quien será
seleccionada por el Ministerio de Salud y será la responsable de conferir o negar la
acreditación a las entidades que se acojan a este proceso.
ARTÍCULO 49. MANUAL DE ESTANDARES DEL SISTEMA UNICO DE
ACREDITACION. Durante los primeros tres (3) años contados a partir de la
vigencia de esta norma, la Entidad Acreditadora aplicará los Manuales de
Estándares del Sistema Único de Acreditación que para el efecto adopte el
Ministerio de Salud. Con posterioridad a esta fecha se aplicaran los estándares
que defina el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
(ICONTEC).
Los Manuales de Estándares deberán revisarse por lo menos cada tres (3) años, y
ajustarse en caso necesario, por parte del Instituto Colombiano de Normas Técnicas y
Certificación (ICONTEC) o por la entidad que haga sus veces como Organismo
Nacional de Normalización, sin que para ello se requiera modificar el presente
Decreto.
PARÁGRAFO. En caso de constituirse una Unidad Sectorial de Normalización en
Salud, de conformidad con las normas vigentes sobre esta materia, será este
organismo el encargado de ajustar los estándares y los demás documentos técnicos
del Sistema Único de Acreditación, en coordinación con el Instituto Colombiano de
Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC).
ARTÍCULO 50. VIGILANCIA, INSPECCION Y CONTROL. Para efectos de ejercer las
funciones de vigilancia, inspección y control del Sistema Único de Acreditación, la
Superintendencia Nacional de Salud diseñará y aplicará los procedimientos de
evaluación y supervisión técnica, necesarios para realizar el seguimiento del proceso
de acreditación y velar por su transparencia.
tITULO vI
EL SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD.
ARTÍCULO 51. DEL SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD. El Ministerio
de Salud implantará un Sistema de Información para la Calidad que estimule la
competencia por calidad entre los agentes del sector y que, al mismo tiempo, permita
orientar a los usuarios en el conocimiento de las características del sistema, en el
ejercicio de sus derechos y deberes y en los niveles de calidad de los Prestadores de
Servicios de Salud y los definidos como tales, de las Entidades Promotoras de Salud,
las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas
de Medicina Prepagada, de manera que puedan tomar decisiones informadas en el
momento de ejercer los derechos que para ellos contempla el Sistema General de
Seguridad Social en Salud.
El Ministerio de Salud incluirá en su página web los datos del Sistema de Información
para la Calidad con el propósito de facilitar al público el acceso en línea sobre esta
materia.
160
TITULO VII
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
ARTÍCULO 52. TRANSICION. Todos los Prestadores de Servicios de Salud y los
definidos como tales que al momento de entrar en vigencia la presente norma estén
prestando servicios de salud, tendrán un plazo máximo de seis (6) meses contados a
partir de la entrada en vigor del presente Decreto, para presentar por primera vez el
Formulario de Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de
Salud ante la autoridad competente, fecha a partir de la cual caducarán los registros
anteriores. Si vencido el término señalado, no se ha efectuado la inscripción el
prestador no podrá continuar la operación.
ARTÍCULO 53. VIGENCIA Y DEROGATORIAS. El presente Decreto rige a partir de la
fecha de su publicación y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias,
especialmente el Decreto 2174 de 1.996, los Artículos 4 al 9 del Decreto 2240 de
1.996, los Decretos 1392 y 2753 de 1.997, el Decreto 204 de 1.998, el Artículo 42 del
Decreto 1546 de 1.998, y el Artículo 24 del Decreto 047 de 2.000 y demás
disposiciones que le sean contrarias.
PUBLIQUESE Y CUMPLASE
Dado en Bogotá D. C. a
ÁLVARO URIBE VÉLEZ
JUAN LUIS LONDOÑO DE LA CUESTA
Ministro de Salud
161
ANEXO 2
Código de ética Médica
En Colombia la Ley 23 de 1981 (código de Ética Médica) recoge los temas de
ética general de la medicina que debe incluir todo profesional de la salud
(medico) como por ejemplo el siguiente juramento que debe hacer antes de
ejercer su profesión:
"Prometo solemnemente consagrar mi vida al servicio de l a humanidad.
Otorgar a mis maestros el respeto, gratitud y consideración que merecen.
Enseñar mis conocimientos médicos con estricta sujeción a la verdad científica
y a los más puros dictados de la ética.
Ejercer mi profesión dignamente y a conciencia.
Velar solidariamente y ante todo, por la salud de mi paciente.
Guardar y respetar los secretos a mí confiados.
Mantener incólumes, por todos los medios a mi alcance, el honor y las nobles
tradiciones de la profesión médica.
Considerar como hermanos a mis colegas.
Hacer caso omiso de las diferencias de credos políticos y religiosos, de
nacionalidad, razas, rangos sociales, evitando que éstos se interpongan entre
mis servicios profesionales y mi paciente.
Velar con sumo interés y respeto por la vida humana, desde el momento de la
concepción, y aún bajo amenaza, no emplear mis conocimientos médicos para
contravenir las leyes humanas.
162
Solemne y espontáneamente, bajo mi palabra de honor, prometo cumplir lo
antes dicho".
Esta ley rige el actuar de los médicos en Colombia. Se trata de un código ético
que dispone las características generales de ética y conducta que debe tener
un médico a la hora de ejercer su profesión.
Aspectos importantes de la ley 23 de 1981
La ética médica es parte fundamental dentro de este trabajo de grado, ya que
se perciben nociones de humanización en la ley y esto hace que la medicina
incluya valores y principios que respetan al ser humano. Sin embargo, es un
tema que debe ser retomado, pues en muchas instituciones de salud en
Colombia por diversas causas, como por ejemplo porcentajes de ocupación
muy altos, bajos salarios, desmotivación, robotización del trabajo entre otros,
han afectado la forma de tratar al paciente y se ha generado en muchas
ocasiones un trato deshumanizado.
La República de Colombia por medio de la ley 23 de 1981, decreta los
parámetros de conducta éticos generales mediante los cuales todo médico
debe regirse. A manera general, el titulo primero habla de las generalidades en
las que se incluye primeramente que la medicina debe ser otorgada a todo
aquel que la solicite y/o necesite sin importar cualquier diferencia cultural,
religiosa, de raza, sexo, etc. Además, aclara que la medicina no es solo la
salud física sino que incluye la salud espiritual de las personas. Esto es muy
importante para el tema de estudio de la humanización, ya que es la base de
163
uno de los principios de humanización que es la dignidad humana que la debe
tener y respetar todo individuo sin importar su característica particular.
Ya en el titulo segundo, se habla de las distinciones éticas de la práctica
profesional médica. La ley Colombiana abarca en esta parte temas específicos
de comportamiento como por ejemplo la forma cómo se debe cumplir la
relación médico – paciente, los parámetros para determinar la responsabilidad
médica, la forma como el médico siempre debe respetar la libertad del enfermo,
lo que se entiende por exámenes innecesarios (que no se deben efectuar), y la
conformación de las instituciones científicas legalmente reconocidas entre
otras, que autorizan y discuten ciertos procedimientos médicos.
Además, se incluye también una regulación acerca de cómo debe ser la actitud
del médico ante su paciente, en la que dice específicamente: “La actitud del
médico ante el paciente será siempre de apoyo”171. Esto indica que el médico
debe procurar no preocupar a su paciente y no pronosticará sin pruebas. Esto
hace que en la relación profesional crezca una confianza mutua que hará que
el paciente confié en su médico y le colabore en lo que más pueda, mientras el
médico colaborará con su paciente y hará lo posible por ayudarlo. En base a la
confianza y el apoyo, nace el respeto mutuo, y a la dignidad humana que hace
a su vez de la humanización del servicio, una pauta clave del entorno de la
relación íntegra.
171
República de Colombia. Ley 23 de 1981 (18 de febrero) por la cual se dictan normas en
Materia de ética Médica. Titulo II, capítulo I, artículo 11.
164
Esta confianza y apoyo también se verán complementados por otros factores
apropiados por la ley 23 como por ejemplo el tema del secreto profesional. Este
es un tema muy importante para el crecimiento de la confianza en las
relaciones médico-paciente. Se entiende por secreto profesional médico
“aquello que no es ético o ilícito revelar sin justa causa. El médico está obligado
a guardar el secreto profesional en todo aquello que por razón del ejercicio de
su profesión haya visto, oído o comprendido, salvo en los casos contemplados
por disposiciones legales”172.
La humanización de los servicios de salud también tiene que ver con esto, ya
que la información de los pacientes y sus dolencias, preocupaciones, o
problemas físicos o mentales, es muy importante para cada uno de ellos. Se
debe respetar dicha información ya que es ajena, y se debe hacer uso de ella
solamente si no afectará la dignidad humana de cada paciente.
Otro de temas que trata esta ley es: DE LAS RELACIONES DEL MÉDICO
CON LA SOCIEDAD Y EL ESTADO. En este capítulo (V), se refieren
puntualmente a la exigencia que todos los médicos de Colombia, deben tener
para poder ejercer su profesión, entre ellos están "refrendar el título respectivo
ante el Ministerio de Educación Nacional, Registrar el título ante el Ministerio de
salud y cumplir con los demás requisitos que para los efectos señalen las
disposiciones."173 Aquí se percibe un compromiso del Estado hacia los
ciudadanos, personas humanas para que sean tratadas por profesionales de la
172
República de Colombia. Ley 23 de 1981 (18 de febrero) por la cual se dictan normas en
Materia de ética Médica. Titulo II, capítulo III, artículo 37ss.
173
República de Colombia. Ley 23 de 1981 (18 de febrero) por la cual se dictan normas en
Materia de ética Médica. Titulo II, capítulo III, articulo 46.
165
salud preparados. Desafortunadamente se han encontrado licencias falsas y en
el artículo 49 de este mismo capítulo sancionan a las personas que dicen ser
médicos sin haber obtenido su título, define las sanciones que se tomarán
frente a estos delincuentes.
Dentro de este capítulo hacen mención también, a la enseñanza de la materia
de Ética Médica en las facultades de medicina, lo cual es de especial
importancia debido a que la ética va íntimamente relacionada con los actos del
ser humano. Ética se define como la ciencia que estudia la bondad o maldad
de los actos humanos.; quiere decir que en cierta forma los profesionales de la
salud deben estudiar las diferencias entre lo que es y no ético. Aunque la
percepción, de cada persona es diferente, la materia es muy importante
estudiarla para precisamente tener unos lineamientos básicos de lo correcto e
incorrecto.
Otro tópico dentro de este capítulo es la existencia de ORGANOS DE
CONTROL Y REGIMEN DISCIPLINARIO aquí se encuentra, la Federación
Médica Colombiana que es la institución asesora y consultiva del gobierno
Nacional". Esto órgano garantiza que, un tribunal conformado por 10
candidatos y tres representantes de las facultades de medicina, previamente
seleccionados, se preocupen por la vigilancia y el control de las acciones que
se consideren violadas por la ley o que el tribunal defina acciones no
congruentes con la ética médica.
Estas acciones que no cumplan con las disciplinas ético profesionales, en la ley
es dedicado a un solo capítulo llamado DEL PROCESO DISCIPLINARIO
166
ÉTICO POFESIONAL; este indica que por medio de pruebas, se puedan
conocer las faltas a la ley y por ende la Federación Médica considera que
acción tomar con un plazo máximo de 15 días. Se percibe aquí la
humanización ya que entre varias personas y por una decisión conjunta se
decide que hacer con el acto que no cumplió la ley, bajo las normas del Código
Penal.
En cuanto a las sanciones, que es el capítulo siguiente, se pueden tener tres
rutas según esta ley: "La primera ruta es la amonestación privada, la segunda
es la censura y la tercera es la suspensión en el ejercicio de la Medicina hasta
por 5 años" A nuestro modo de ver, las personas que practiquen tratos
deshumanizados o violen la ley deben ser sancionadas, pues es una forma que
se tome la persona en cuenta y se respete.
De los artículos analizados anteriormente se destaca la importancia de la
humanización en el trato médico, se encuentran nociones de humanización
pero una vez más se concluye que no hay una definición concreta de
humanización y por eso la definimos al comienzo de este proyecto.
ANEXO 3
LEY 23 DE 1981
(18 de febrero)
por lo cual se dictan Normas en Materia de Ética Médica
167
EL CONGRESO DE COLOMBIA
DECRETA
TITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
CAPÍTULO I
DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS
ARTÍCULO 1°. – La siguiente declaración de principios constituye el fundamento esencial para
el desarrollo de las normas sobre Ética Médica.
1°. – La medicina es una profesión que tiene como fin cuidar de la salud del hombre y
propender por la prevención de las enfermedades, el perfeccionamiento de la especie humana
y el mejoramiento de los patrones de vida d la colectividad, sin distingos de nacionalidad, ni de
orden económico-social, racial, político o religioso.
El respeto por la vida y los fueros d la persona humana constituyen su esencia espiritual.
Por consiguiente, el ejercicio de la medicina tiene implicaciones humanísticas que le son
inherentes.
2°. – El hombre es unidad síquica y somática, sometido a variadas influencias eternas. El
método clínico puede explorarlo como tal, merced a sus propios recursos, a la aplicación del
método científico natural que le sirve de base, y a los elementos que las ciencias y la técnica
ponen a su disposición.
En consecuencia, el método debe considerar y estudiar al paciente, como persona que es, n
relación su entorno, con el fin de diagnosticar la enfermedad y sus características individuales y
ambientales, y adoptar las medidas, curativas y de rehabilitación correspondientes. Si así,
procede a sabiendas podrá hacer contribuciones a la ciencia de la ciencia de la salud a través
de la práctica cotidiana de su profesión.
3°. – Tanto en la sencilla investigación científica antes señalada, como en la que lleve a cabo
con fines específicos y propósitos deliberados, por más compleja que ella sea, el médico se
ajustará a los principios metodológicos y éticos que salvaguardan los intereses de la ciencia y
los derechos de la persona, protegiéndola del sufrimiento y manteniendo incólume su
integridad.
4°. –La relación médico-paciente es elemento primordial en la práctica médica. Para que dicha
relación tenga pleno éxito, debe fundarse en un compromiso responsable, leal y auténtico, el
cual impone la más estricta reserva profesional.
5°. – Conforme con la tradición secular, el médico está obligado a trasmitir conocimientos al
tiempo que ejerce la profesión, con miras a preservar la salud de las personas y de la
comunidad.
Cuando quiera que sea llamado a dirigir instituciones para la enseñanza de la medicina o a
regentar cátedras en las mismas, se someterá a las normas legales y reglamentarias sobre la
materia, así como a los dictados de la ciencia, a los principios pedagógicos y a la ética
profesional.
6°. – El médico es auxiliar de la justicia en los casos que señala la ley; ora como funcionario
público, ora como perito expresamente designado para ello. En una u otra condición, el médico
168
cumplirá se deber teniendo en cuente las altas miras de su profesión, la importancia de la tarea
que la sociedad le encomienda como experto y la búsqueda de la verdad y solo la verdad.
7°. – El médico tiene derecho a recibir remuneración por su trabajo, la cual constituye su medio
normal de subsistencia. Es entendido que el trabajo o servicio del médico solo lo beneficiará a
él y a quien lo reciba. Nunca, a terceras personas que pretendan explotarlo comercial o
políticamente.
8°. – Cuando el médico emprenda acciones reivindicatorias en comunidad, por razones
salariales u otras, tales acciones no podrán poner en peligro la vida de los asociados.
9°. – El médico, por la función social que implica el ejercicio de su profesión, está obligado a
sujetar su conducta pública y privada a los más elevados preceptos de la moral universal.
10°. – Los principios éticos que rigen la conducta profesional de los médicos, no se diferencian
sustancialmente de los que regulan la de otros miembros de la sociedad.
Se distinguen sí por las implicaciones humanísticas anteriormente indicadas. La presente ley
médica a que debe ceñirse el ejercicio de la medicina en Colombia.
CAPÍTULO II
DEL JURAMENTO
ARTÍCULO 2°. – Para los efectos de la presente ley, adoptándose los términos contenidos en
el juramento aprobado por la Convención de Ginebra de la Asociación Médica Mundial, con la
adición consagrada en el presente texto.
El método deberá conocer y jurar cumplir con lealtad y honor el siguiente.
JURAMENTO MÉDICO
Prometo solemnemente:
Consagrar mi vida al servicio de la humanidad.
Otorgar a mis maestros el respeto, gratitud y consideración que merecen;
Enseñar mis conocimientos médicos con estricta sujeción a la verdad científica a los más puros
distados de la ética:
Ejercer mi profesión dignamente y a conciencia;
Velar solícitamente y ante todo, por la salud de mi paciente;
Guardar y respetar los secretos a mí confiados;
Mantener incólumes por todos los medios a mi alcance, el honor y las nobles tradiciones de la
profesión médica;
Considerar como hermanos a mis colegas;
Hacer caso omiso de las diferencias de credos políticos y religiosos, de nacionalidad, raza,
rangos sociales, evitando que éstos se interpongan entre mis servicios profesionales y a mi
paciente.
169
Velar con sumo interés y respeto por la vida humana, desde el momento de la concepción y,
aún bajo amenaza, no emplear mis conocimientos médicos para contravenir las leyes
humanas.
Solemne y espontáneamente, bajo mi palabra de honor, prometo cumplir lo antes dicho.
Conc. D. 3380/81 – Art. 1°. – “Las autoridades académicas o sus delegados que confieran los títulos de
médicos. Tomarán el juramento médico”.
TITULO II.
PRÁCTICA PROFESIONAL
CAPÍTULO I
DE LAS RELACIONES DEL MÉDICO CON EL PACIENTE
ARTÍCULO 3°. – El médico dispensará los beneficios de la medicina a toda persona que los
necesite, sin más limitaciones que las expresamente señaladas en esta ley.
ARTÍCULO 4°. – La asistencia médica se fundamentará en la libre elección del médico, por
parte del paciente.
En el trabajo institucional se respetará en lo posible este derecho.
Conc. D. 3380/81. Art. 2°. – “En el trabajo institucional el derecho de libre elección del médico
por parte del paciente estará sujeto a las posibilidades ofrecidas por cada institución.
ARTPICULO 5°. – La relación médico-paciente se cumple en los siguientes casos:
1.
– Por decisión voluntaria y espontánea de ambas partes.
2.
- Por acción unilateral del médico, en caso de emergencia.
3.
– Por solicitud de terceras personas.
4.
– Por haber adquirido el compromiso de atender a personas que están a cargo de
una entidad privada o pública.
ARTÍCULO 6°. – El médico rehusará la prestación de sus servicios para actos que sean
contrarios a la moral, y cuando existan condiciones que interfieran el libre y correcto ejercicio
de la profesión.
ARTÍCULO 7°. – Cuando no se trate de casos de urgencia, el médico podrá excusarse de
asistir a un enfermo o interrumpir la presentación de sus servicios, en razón de los siguientes
motivos:
a.
Que el caso no corresponda a su especialidad;
b.
Que el paciente reciba la atención de otro profesional que excluya la suya;
c.
Que el enfermo rehuse cumplir las indicaciones prescritas.
Conc.D. 3380/81. – Arts. 3°. Y 4°.
170
D. 3380/81. –Art. 3°. – “Para señalar la responsabilidad médica frente a los casos de
emergencia o urgencia, entiéndese por ésta todo tipo de afección que ponga en peligro la vida
o integridad de la persona y que requiera atención inmediata de acuerdo de acuerdo c el
dictamen médico”. D. 3380/81. – Art. 4°. – “Con excepción de los casos de urgencia, el médico
podrá excusarse de asistir a un enfermo o interrumpir la prestación de sus servicios por las
siguientes causas:
a.
Si se comprueba que el caso no corresponde a su especialidad previo examen
general.
b.
Que el paciente reciba la atención de otro profesional que excluya la suya, sin su
previo consentimiento.
c.
Que el enfermo rehuse cumplir las indicaciones prescritas, entendiéndose por éstas,
no solo la formulación de tratamientos sino también los exámenes, juntas médicas,
interconsultas y otras indicaciones generales que por su no realización afecten la salud
del paciente”.
ARTÍCULO 8°. – El médico respetará la libertad del enfermo para prescindir de su servicio.
Conc. 3380/81. Art. 5°. – “El médico respetará la libertad del enfermo para prescindir de sus
servicios, siempre y cuando el paciente tenga capacidad de manifestar su libre albedrío”.
ARTÍCULO 9°. – El médico mantendrá su consultorio con el decoro y la responsabilidad que
requiere el ejercicio profesional. En él puede recibir y tratar a todo paciente que lo solicite.
Conc. D 3380/81. Art. 6°. – “Entiéndese por consultorio, el sitio donde se puede atender
privadamente al paciente y cuyo objetivo sea la consulta o tratamiento ambulatorio”.
ARTÍCULO 10. El médico dedicará a su paciente el tiempo necesario para hacer una
evaluación adecuada de su salud e indicar los exámenes indispensables para precisar el
diagnóstico y prescribir la terapéutica correspondiente.
PARÁGRAFO: El médico no exigirá al paciente exámenes innecesarios, ni lo someterá a
tratamientos médicos o quirúrgicos que no se justifiquen.
Conc. D. 3380/81. Art. 7°. – “Se entiende por exámenes innecesarios, o tratamientos
injustificados:
a.
Los prescritos sin un previo examen general.
b.
Los que no corresponden a la situación clínicopatológica del paciente”.
ARTÍCULO 11. – La actitud del médico ante el paciente será siempre de apoyo. Evitará todo
comentario que despierte su preocupación y no hará pronósticos de la enfermedad sin las
suficientes bases científicas.
ARTÍCULO 12. El método solamente empleará medios diagnósticos o terapéuticos
debidamente aceptados por las instituciones científicas legalmente reconocidas.
PARÁGRAFO. – Si en circunstancias excepcionales graves un procedimiento experimental se
ofrece como la única posibilidad de salvación, éste podrá utilizarse con la autorización del
paciente o sus familiares responsables y, si fuere posible, por acuerdo en junta médica.
Conc. D. 3380/81. Art. 8°. – “Para los efectos del artículo 12 de la Ley 23 de 1981, las
instituciones científicas legalmente reconocidas comprenden:
171
a.
La facultades de medicina legalmente reconocidas.
b.
La Academia Nacional de Medicina.
c.
Las instituciones y asociaciones médico-científicas reconocidas por la Ley o el
Ministerio de Salud.
d.
Las instituciones oficiales que cumplan funciones de investigación médica o de
vigilancia y control en materia médica-científica.
ARTÍCULO 13. – El médico usará los métodos y medicamentos a su disposición o alcance,
mientras subsista la esperanza de aliviar o curar la enfermedad. Cuando exista diagnóstico de
muerte cerebral, no es su obligación mantener el funcionamiento de otros órganos o aparatos
por medios artificiales.
ARTÍCULO 14. – El médico no intervendrá quirúrgicamente a menores de edad, a personas en
estado de inconsciencia o mentalmente incapaces, sin la previa autorización de sus padres,
tutores o allegados, a menos que la urgencia del caso exija una intervención inmediata.
ARTÍCULO 15. – El médico no expondrá a su paciente a riesgos injustificados. Pedirá su
consentimiento para aplicar los tratamientos médicos y quirúrgicos que considere
indispensables y que pueden afectarlo física o síquicamente, salvo en los casos en que ello no
fuere posible, y le explicará al paciente o a sus responsables de tales consecuencias
anticipadamente.
Conc. D. 3380/81 Art.9°. –“Se entiende por riesgos injustificados aquellos a los cuales sea sometido el
paciente y no correspondan a las condiciones clínico-patológicas del mismo”.
ARTÍCULO 16. – La responsabilidad del médico por reacciones adversas, inmediatas o tardías,
producidas por efectos del tratamiento, no irá más allá del riesgo previsto.
El médico advertirá de él al paciente o a sus familiares o allegados.
Conc. D. 3380/81 Art. 10. – “El médico cumple la advertencia del riesgo previsto, a que se refiere el
inciso segundo del artículo 16 de la Ley 23 de 1981, con el aviso que en forma prudente, haga a su
paciente o a sus familiares o allegados, con respecto a los efectos adversos que, en su concepto, dentro del
campo de la práctica médica, pueden llegar a producirse consecuencia del tratamiento o procedimiento
médico”.
Art. 11. – “El médico quedará exonerado de hacer la advertencia del riesgo previsto en los
siguientes casos:
a.
Cuando el estado mental del paciente y la ausencia de parientes o allegados se lo
impidan.
b.
Cuando exista urgencias o emergencias para llevar a cabo el tratamiento o
procedimiento médico”.
Art. 12. – “El médico dejará constancia en la historia clínica del hecho de la advertencia del
riesgo previsto o de la imposibilidad de hacerla”.
Art. 13. – “Teniendo en cuenta que el tratamiento o procedimiento médico puede comportar efectos
adversos o de carácter imprevisible, el médico no será responsable por riesgos, reacciones o resultados
desfavorables, inmediatos o tardíos de imposible o difícil previsión dentro del campo de la práctica
médica al prescribir o efectuar un tratamiento o procedimiento médico”.
172
ARTÍCULO 17. – La cronicidad o incurabilidad de la enfermedad no constituye motivo para que
el médico prive de asistencia a un paciente.
ARTÍUCLO 18. – Si la situación del enfermo es grave el médico tiene la obligación de
comunicarla a sus familiares o allegados y al paciente en los casos en que ello contribuya a la
solución de sus problemas espirituales y materiales.
Conc. D. 3380/81. Art. 14. – “Entiéndese que la obligación a que se refiere el artículo 18 de la
Ley 23 de 1981, con relación a los familiares o allegados debe cumplirse sólo cuando éstos se
encuentren presentes”.
ARTÍCULO 19.- Cuando la evolución de la enfermedad así lo requiera, el médico tratante podrá
solicitar el concurso de otros colegas en Junta Médica, con el objeto de discutirle el caso del
paciente confiado a su asistencia.
Los integrantes de la Junta Médica serán escogidos, de común acuerdo, por los responsables
del enfermo y el médico tratante”.
Conc. D. 3380/81. Art. 15 y 16.
D. 3380/81. Art. 15. “Entiéndese por Junta Médica, la interconsulta o la asesoría solicitada por
el médico tratante a uno o más profesionales tiendo en cuenta las condiciones clínicaspatológicas del paciente”.
Art. 16. – “Para efectos del artículo 19 de la Ley 23 de 1981, son responsables del enfermo, las
personas naturales o jurídicas que figuren como tales en la historia clínica o registros médicos”.
ARTÍCULOS 20. – El médico tratante garantiza al enfermo o a sus allegados inmediatos
responsables, el derecho de elegir al cirujano o especialista de su confianza.
ARTÍCULO 21. – La frecuencia de las visitas y de las Juntas Médicas, estará subordinada a la
gravedad de la enfermedad, y a la necesidad de aclarar el diagnóstico, mejorar el tratamiento o
satisfacer el deseo expresado por el enfermo o sus familiares.
Conc. D. 3381/80. Art. 17. – “La frecuencia de las visitas médicas y de las Juntas Médicas
estará subordina a la gravedad de la enfermedad y a la necesidad de aclarar el diagnóstico,
mejorar el tratamiento y satisfacer el deseo expresado por el enfermo o sus familiares, siempre
y cuando corresponda esta solicitud a la condición clínico patológica de aquel”.
ARTÍCULO 22. – Siendo la retribución económica de los servicios profesionales un derecho, el
médico fijará sus honorarios de conformidad con su jerarquía científica y en relación con la
importancia y circunstancias de cada uno de los actos que le corresponda cumplir teniendo en
cuenta la situación económica y social del paciente, y previo acuerdo con éste o sus
responsables.
ARTÍCULO 23. – En caso de urgencia la asistencia médica no se condiciona al pago anticipado
de honorarios profesionales.
ARTÍCULO 24. – En las Juntas Médicas los honorarios serán iguales para todos los
participantes.
Conc. D 3380/81. Art. 18. – “En las Juntas Médicas los honorarios serán iguales para todos los
participantes teniendo en cuenta la situación económica y social del paciente, y previo acuerdo
con éste o sus responsables”.
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ARTÍCULO 25. – Cuando quiera que se presenten diferencias entre el médico y el paciente con
respecto a los honorarios, tales diferencias podrán ser conocidas y resueltas por el Colegio
Médico correspondiente.
ARTÍCULO 26. –El médico no presentará sus servicios profesionales a personas de su familia
o que de él dependan en caso de enfermedad grave o toxicomanía, salvo en aquellas de
urgencias o cuando en la localidad no existiere otro médico.
Conc. D. 3380/81. Art. 19. – “Para los efectos del artículo 26 de la Ley 23 de 1981, son
familiares del médico: El cónyuge, y los parientes dentro del cuarto grado civil de
consanguinidad, segundo la afinidad y primero civil”.
CAPÍTULO II.
DE LAS RELACIONES DEL MÉDICO CON SUS COLEGAS
ARTÍCULO 27. – El deber del médico asistir sin cobrar honorarios, al colega, su esposa y los
parientes en primer grado de consanguinidad que dependan económicamente de él, salvo en
los casos en que estén amparados por un seguro de salud y en el de los tratamientos
psicoanalíticos. (SIN VIGENCIA).
Conc. D. 3380/81. Art. 20 “Cuando los pacientes a que se refiere el artículo 27 de la Ley 23 de
1981, esté amparados por un seguro de salud, los honorarios se limitarán al monto reconocido
por el sistema de protección.
NOTA: Fue declarado inexequible. Sentencia del 19 de octubre de 1989. Exped. N° 1957. H.
Corte Suprema de Justicia.
ARTÍCULO 28. – El médico que reciba la atención a que se refiere el artículo anterior, ya sea
personalmente o para alguna de las personas señaladas, deberá pagar los insumos
correspondientes, como vacunas, exámenes de laboratorio, estudio radiográficos, yesos, etc.
PARÁGRAFO: El médico podrá conceder tarifas especiales a los miembros de las profesiones
afines a la suya y sólo podrá establecer consultas gratuitas para las personas económicamente
débiles.
ARTÍCULO 29. La lealtad y la consideración mutuas constituyen el funcionamiento esencial de
las relaciones entre los médicos.
ARTÍCULO 30. El médico no desaprobará con palabras o de cualquier otra manera, las
actuaciones de sus colegas en relación con los enfermos. Será agravante de esa conducta, el
hecho de que esté dirigido a buscar la sustitución del médico tratante. (SIN VIGENCIA.
Conc. D. 3380/81. Art. 21. – “No constituyen actos desaprobatorios las diferencias de criterio de
opinión entre médicos que manifiesten en forma prudente surjan de la discusión, análisis y
tratamiento del paciente”.
NOTA: El artículo 30 fue declarado inexequible. Sentencia del 19 de octubre de 1989.
Salvamento de voto de los magistrados José Alejandro Bonivento Fernández y Álvaro Tafur
Galvis. Exped. N°. 1957. H. Corte Suprema de Justicia.
ARTÍCULO 31. – Todo disentimiento profesional entre médicos, será redimido por la
Federación Médica Colombiana de conformidad con las normas de la presente Ley.
PARÁGRAFO. - La Federación Médica Colombiana señalará el mecanismo mediante el cual
Colegios Médicos se ocuparán de la atención de las solicitudes que se presenten en desarrollo
a este artículo.
174
Conc. D. 3380/81. Art. 22. – “Si el disentimiento profesional entre médicos tienen contenido
ético, la competencia para dirimirlo será de los Tribunales Éticos-Profesionales”.
ARTÍCULO 32. – Es censurable aceptar un cargo desempeñando por otro colega que haya
sido destituido sin causa justificada, salvo que se trate de un empleo de dirección o confianza.
(SIN VIGENCIA).
No debe el médico procurar conseguir para sí empleos o funciones que estén siendo
desempeñadas por otro colega.
NOTA: Declaro inexequible en su primera parte. Sentencia 31 de marzo de 1982. H. Corte
Suprema de Justicia.
CAPÍTULO III
DE LA PRESCRIPCIÓN MÉDICA, LA HISTORIA CLÍNICA, EL SECRETO PROFESIONAL Y
ALGUNAS CONDUCTAS.
ARTÍCULO 33. – Las prescripciones médicas se harán por escrito, de conformidad con las
normas vigentes sobre la materia.
ARTÍCULO 34. – La historia clínica es el registro obligatorio de las condiciones de salud del
paciente. Es un documento privado, sometido a reserva, que únicamente puede ser conocido
por terceros previa autorización del paciente o en los casos previstos por la Ley.
Conc. D. 3380/81. Art. 23. – “El conocimiento que de la historia clínica tengan los auxiliares
del médico o de la institución en la cual éste labore, no son violatorios del carácter privado y
reservado de ésta”.
ARTÍCULO 35. – En las entidades del Sistema Nacional de Salud la historia clínica estará
ceñida a los modelos implantados por el Ministerio de Salud.
ARTÍCULO 36. – En todos los casos la historia clínica deberá diligenciarse con claridad.
Cuando quiera que hay cambiado de médico, el reemplazo está obligado a entregarla,
conjuntamente con sus anexos, a su reemplazante.
ARTÍCULO 37. – Entiéndese por secreto profesional médico aquello que no es ético o lícito
revelar sin justa causa. El médico está obligado a guardar el secreto profesional en todo
aquello que por razón del ejercicio de su profesión haya visto, oído o comprendido, salvo en los
casos contemplados por disposiciones legales.
ARTÍCULO 38. – Teniendo en cuenta los consejos que dicten prudencia, la revelación del
secreto profesional se podrá hacer:
a. Al enfermo en aquello que estrictamente le concierne y convenga:
b. A los familiares del enfermo, si la revelación es útil al tratamiento.
c. A los responsables del paciente, cuando se trate de menores de edad o de personas
mentalmente incapaces;
d. A las autoridades judiciales o de higiene y salud, en los casos previstos por la Ley.
e. A los interesados, cuando por defectos físicos irremediables o enfermedades graves
infectocontagiosas o hereditarias, se pongan en peligro ka vida del cónyuge o de su
descendencia.
ARTÍCULO 39. – El médico velará porque sus auxiliares guarden el secreto profesional.
175
Conc. D. 3380/81. Art. 24. – “El médico velará porque sus auxiliares guarden el secreto
profesional, pero no será responsable por la revelación que ellos hagan”.
ARTÍCULO 40. – Está prohibido al médico en ejercicio recibir beneficios comerciales de
farmacias, laboratorios, ópticas, establecimientos ortopédicos y demás organizaciones o
instituciones similares encargadas del suministro de elementos susceptibles de prescripción
médica.
Conc. D. 3380/81. Art. 25. – “Para efectos artículo 40 de la Ley 23 de 1981, no son beneficios
comerciales los provenientes de una relación derivada de la vinculación legal de carácter
patrimonial que el médico tenga con las organizaciones o instituciones allí señaladas”.
ARTÍCULO 41. –El médico no debe aceptar o conceder participación por la remisión del
enfermo.
CAPÍTULO IV
DE LAS RELACIONES DEL MÉDICO CON LAS INSTITUCIONES.
ARTÍCULO 42. – El médico cumplirá a cabalidad sus deberes profesionales y administrativos,
así como el horario de trabajo y demás compromisos a que se esté obligado en la institución
donde preste sus servicios.
ARTÍCULO 43. – El médico que labore por cuenta de una entidad pública o privada no podrá
percibir honorarios de los paciente que atienda en esas instituciones.
Conc. D. 3380/81. Art. 26 “El médico que labore por cuenta de una entidad pública o privada no
podrá percibir honorarios de los pacientes que atiende en esas instituciones y cuya asistencia
están a cargo de las mismas”.
ARTÍCULO 44. – El médico no aprovechará su vinculación con una institución para inducir al
paciente a que utilice sus servicios en el ejercicio privado de su profesión.
ARTÍCULO 45. – El médico funcionario guardará por sus colegas y personal paramédico
subalterno, la consideración, aprecio y respeto que se merecen, teniendo en cuenta su
categoría profesional, sin menoscabo del cumplimiento de sus deberes como superior.
CAPÍTULO V
DE LAS RELACIONES DEL MÉDICO CON LA SOCIEDAD Y EL ESTADO
ARTÍCULO 46. – Para ejercer la profesión de médico se requiere:
a. Refrendar el título respectivo ante el Ministerio de Educación Nacional;
b. Registrar el título ante el Ministerio de Salud;
c. Cumplir con los demás requisitos que para los efectos señalen las disposiciones
legales.
PARÁGRAFO. – El Ministerio de Salud expedirá a cada médico un carné o tarjeta profesional
que acredite su calidad de tal, y enviará mensualmente a la Federación Médica Colombiana
una relación completa de los profesionales registrados, identificándolos con el número
correspondiente a su tarjeta profesional.
Conc. D. 3380/81. Art. 27. – “El Ministerio de Salud expedirá a cada médico una tarjeta
profesional que acredite su calidad de tal y que lo autoriza para el ejercicio legal de la profesión
en todo el territorio de la República de Colombia”.
176
PARÁGRAFO. – El Ministerio de Salud buscará los medios necesarios para expedir las tarjetas
a que se refiere este artículo antes del 31 de diciembre de 1982.”
NOTA. – La Resolución No. 12042 del 1°. De septiembre de 1989 del Ministerio de Salud,
adopta el nuevo sistema de inscripción de los profesionales médicos ante los Servicios
Seccionales de Salud.
ARTÍCULO 47. – Es obligatorio la enseñanza de la Ética Médica en las facultades de medicina.
ARTÍCULO 48. – El médico egresado de universidad extranjera que aspire a ejercer la
profesión en nuestro país, revalidará su título de conformidad con la Ley.
ARTÍCULO 49. – Constituye falta grave contra la ética, sin perjuicio de las sanciones
administrativas, civiles o penales a que las sanciones administrativas, civiles o penales que
haya lugar, la presentación de documentos alterados, o el empleo de recursos irregulares para
el registro de títulos o para la inscripción del médico.
ARTÍCULO 50. – El certificado médico es un documento destinado a acreditar el nacimiento, el
estado de salud, el tratamiento prescrito o el fallecimiento de una persona. Su expedición
implica responsabilidad legal y moral para el médico.
Conc. D. 3380/81. Art. 28. – “El certificado médico se ceñirá a la reglamentación que para el
efecto expida el Ministerio de Salud; y los individuales de defunción a lo establecido en la Ley
9° de 1979 y su reglamento.
ARTÍCULO 51. – El texto del certificado médico será claro, preciso, ceñido estrictamente a la
verdad y deberá indicar los fines para los cuales está destinado.
Conc. D. 3380/81. Art. 29. – “El certificado médico en lo relativo al estado de salud, tratamiento
o acto médico deberá contener por lo menos los siguientes datos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Lugar y fecha de expedición.
Persona o entidad a la cual se dirige el certificado.
Objeto o fines del certificado.
Nombre e identificación del paciente.
Concepto.
Nombre del médico.
Número de tarjeta profesional y
Firma del médico.
ARTÍCULO 52. – Sin perjuicio de las acciones legales pertinentes, incurre en falta grave contra
la ética el médico a quien se comprobare haber expedido un certificado falso.
ARTÍCULO 53. – El médico no permitirá la utilización de su nombre para encubrir a personas
que ilegalmente ejerzan la profesión.
ARTÍCULO 54. - El médico se atendrá a las disposiciones legales vigentes en el país y a las
recomendaciones de la Asociación Médica Mundial, con relación a los siguientes temas:
1. Investigación biomédica en general.
2. Investigación terapéutica en humanos; aplicación de nuevas tecnologías, tanto con
fines de diagnóstico, tales como biopsias cerebrales, o bien con fines terapéuticos,
como es el caso de algunos tipos de cirugía cardiovascular y psico-cirugía y
experimentación en psiquiatría y psicología médica y utilización de placebos.
3. Trasplante de órganos; organización y funcionamiento de bancos de órganos y tejidos,
producción, utilización y procesamiento de sangre, plasma y otros tejidos.
177
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Diagnóstico de muerte y práctica de necropsias.
Planificación familiar.
Aborto.
Inseminación artificial.
Esterilización humana y cambio de sexo.
Los demás temas de que se ocupen las disposiciones legales vigentes sobre la materia
o las recomendaciones de las asambleas de la Asociación Médica Mundial.
PARÁGRAFO PRIMERO. – En caso de conflicto entre los principios o recomendaciones
adoptadas por la Asociación Médica Mundial, y las disposiciones legales vigentes, se aplicarán
las de la legislación colombiana.
PARÁGRAFO SEGUNDO. – Las personas que se encuentren privadas de la libertad no podrán
ser utilizadas con propósitos de investigación científica, en contra de su voluntad.
PARÁGRAFO TERCERO. – El médico no deberá favorecer, aceptar o participar en la práctica
de la tortura o de otros procedimientos crueles, inhumanos o degradantes, cualquier sea la
ofensa atribuida a la víctima, se ella acusada o culpable, cualesquiera sean sus motivos o
creencias y en toda situación, conflicto armado y lucha civil, inclusive.
CAPÍTULO VI
PUBLICIDA Y PROPIEDAD INTELECTUAL
ARTÍCULO 55. – Los métodos publicitarios que emplee el médico para obtener clientela, deben
ser éticos.
ARTÍCULO 56. – El anuncio profesional contendrá únicamente los siguiente puntos:
a.
b.
c.
d.
e.
Nombre del médico.
Especialidad, si esta le hubiere sido reconocida legalmente.
Nombre de la universidad que le confirió el título.
Número del registro en el Ministerio de Salud.
Dirección y teléfono del consultorio y de su domicilio.
PARÁGRAFO. – Cuando el anuncio de que trata el presente artículo se refiere a un centro
médico o a una asociación de profesiones, en él debe aparecer el nombre del gerente,
administrador o responsable del grupo, con los datos correspondientes a los numerales a., b.,
c., d., del presente artículo.
ARTÍCULO 57. – La mención de títulos académicos, honoríficos, científicos, o de cargos
desempeñados, solamente podrá hacerse en publicaciones de carácter científico.
ARTÍCULO 58. – Todo anuncio profesional deberá ser inspeccionado por el respectivo Colegio
Médico, quien podrá ordenar su modificación o retiro cuando lo estime pertinente.
ARTÍCULO 59. – La difusión de los trabajos médicos podrá hacerse por conducto de las
publicaciones científicas correspondientes.
El contrario a la ética profesional hacer su divulgación en forma directa y anticipada por medio
de la persona no especializada, la radiotelefonía, la televisión o cualquier otro medio de
información.
ARTÍCULO 60. – El médico no auspiciará en ninguna forma la publicación de artículos que no
se ajusten estrictamente a los hechos científicos debidamente comprobados o que los
178
presenten en forma que induzcan a error, bien sea por el contenido o los títulos con que se
presentan los mismos.
ARTÍCULO 61. – El médico tiene el derecho de propiedad intelectual sobre los trabajos que
elabore con base en sus conocimientos intelectuales, y sobre cualesquiera otros documentos,
inclusive historias clínicas, que reflejen su criterio o pensamiento científico.
Conc. D. 3380/81. Art. 30. – “Las historias clínicas pueden utilizarse como materia de consulta
y apoyo a los trabajos médicos, con sujeción a los principios del secreto profesional y de la
propiedad intelectual”.
TITULO III
ORGANOS DE CONTROL Y REGIMEN DISCIPLINARIO
CAPÍTULO I
DE LA FEDERACION MÉDICA Y LOS TRIBUNALES ÉTICO-PROFESIONALES
ARTÍCULO 62. – Reconócese a la Federación Médica Colombiana como institución asesora y
consultiva del Gobierno Nacional.
ARTÍCULO 63. – Créase el Tribunal Nacional de Ética Médica con sede en al capital de la
República, con autoridad para conocer de los procesos disciplinarios ético-profesionales que se
presenten por razón del ejercicio de la medicina en Colombia.
ARTÍCULO 64. – El Tribunal Nacional de Ética Médica estará integrado por cinco profesionales
de la medicina elegidos por el Ministerio de Salud de una lista de diez candidatos, de los cuales
cuatro serán propuestos por la Federación Médica Colombiana, tres por la Academia Nacional
de Medicina y tres representante de las facultades de medicina legalmente aprobadas,
propuestos por éstas.
PARÁGRAFOS:
El Ministerio de Salud, cuando lo considere conveniente, podrá solicitar a la Federación Médica
Colombiana, a la Academia Nacional de Medicina y las facultades de medicina el envío de
nuevas listas.
Conc. D. 3380/81. Art. 31 y 32.
Conc D. 3380/81 Art. 31. “Durante los dos (2) meses anteriores a la iniciación de un período
del Tribunal Nacional de Ética Médica, las entidades competentes, enviarán las lista de
candidatos al Ministerio de Salud”.
Art. 32. - Los tres representantes de las facultades de medicina legalmente aprobados, serán
propuestos por éstas a través de la Asociación Colombiana de Facultades de Medicina,
ASCOFAME.
ARTÍCULO 65. – Para ser miembro del Tribunal Nacional de Ética Médica se refiere:
a.
b.
Gozar de reconocida solvencia moral e idoneidad profesional.
Haber ejercido la medicina por espacio no inferior a quince años o haber
desempeñado la cátedra universitaria en facultades de medicina legalmente
reconocidas por el Estado por lo menos durante cinco años.
179
ARTÍCULO 66. – Los miembros del Tribunal Nacional de Ética Médica serán nombrados para
un período de dos años, pudiendo ser reelegidos y tomarán posesión de sus cargos ante el
Ministerio de Salud.
Conc. D. 3380/81. Art. 33. – “Los miembros del Tribunal Nacional de Ética Médica ejercerán
sus funciones mientras no sean reemplazados”.
Art. 34. – “El Tribunal Nacional de Ética Médica iniciará funciones a partir del 1°. de julio de
1982 o desde la fecha que el Ministerio de Salud obtenga la aprobación presupuestal
correspondiente”.
Art. 37. - “Cuando en el Tribunal Nacional o Tribunales Seccionales se produzca vacancia de
uno o varios de sus cargos, éstos serán provistos para el período restante por uno de los
profesionales que figuran en la lista inicial, o, por profesionales escogidos de nuevas listas, a
discreción de la persona o entidad que debe hacerle nombramiento o elección”.
Art. 58. – “Para reemplazar en caso de impedimento o recusación de uno o varios de los
miembros de los Tribunales de Ética-Médica, se hará un sorteo entre los médicos no elegidos
integrantes de las últimas listas de candidatos para conformar el respectivo Tribunal”.
ARTÍCULO 67. – En cada Departamento, Intendencia o Comisaría se constituirá un Tribunal
Seccional Ético-Profesional.
ARTÍCULO 68. – El Tribunal Seccional de Ética Médica estará integrado por cinco
profesionales de la medicina elegidos por el Tribunal Nacional de Ética Médica de conformidad
con lo establecido en el artículo 73, escogidos de listas presentadas por los Colegios Médicos
correspondientes, cuyo número en cada caso no podrá ser inferior a diez profesionales, salvo
cuando en el respectivo territorio no existiere este número con el lleno de la calidad que más
adelante se señale.
NOTA: El procedimiento a seguir por el Tribunal Nacional para la elección de Tribunales
Secciónales, lo establece el artículo 72 y no el 73.
ARTÍCULO 69. Para ser miembro del Tribunal Seccional de Ética Médica se requiere:
a.
b.
Gozar de reconocida solvencia moral e idoneidad profesional.
Haber ejercido la medicina por espacio no inferior a diez años, o durante por lo
menos cinco años haber desempeñado la cátedra universitaria en facultades de
medicina legalmente reconocidas por el Estado.
ARTÍCULO 70. – Los miembros de los Tribunales Seccionales de Ética Médica serán
nombrados para un período de dos años pudiendo ser reelegidos y tomarán posesión de sus
cargos ante la primera autoridad política del lugar, o ante aquella en quien ésta delegare la
facultad de adelantar la diligencia.
Conc. D. 3380/81. Art. 33, 35, 36, 37, y 58.
Conc. D. 3380/81. Art. 33. – “Los miembros de los Tribunales de Ética Médica ejercerán sus
funciones mientras no sean reemplazados”.
Art. 35. – “Cuando por cualquier causa sea imposible el funcionamiento de un Tribunal
Seccional de Ética-Médica, el conocimiento de los procesos corresponderá al que señale el
Tribunal Nacional”.
180
Art. 36. - “Los Tribunales Seccionales de Ética Médica iniciarán funciones a partir del 1°. De
julio de 1982 o desde la fecha que el Ministerio de Salud obtenga la aprobación presupuestal
correspondiente”.
Art. 37. - ”Cuando en el Tribunal Nacional o Tribunales Seccionales se produzca vacante de uno o varios
de sus cargos, éstos serán provistos para el período restante por uno de los profesionales que figuraban en
la lista inicial, o, por profesionales escogidos de nuevas listas, a discreción de la persona o entidad que
deba hacer el nombramiento o elección”.
Art. 58. – “Para reemplazar en caso de impedimento o recusación de uno o varios de los
miembros de los Tribunales de Ética –Médica, se hará un sorteo entre los médicos no elegidos
integrantes de las últimas listas de candidatos para conformar el respectivo Tribunal”.
ARTÍCULO 71. – Los miembros de los Tribunales Ético-Profesional Nacional y Seccionales
deberán pertenecer, si fuere posible a diferentes especialidades médicas.
ARTÍCULO 72. –El Tribunal Nacional de Ética Médica enviará en las oportunidades en que elija
Tribunales, los nombres de sus integrantes al Ministerio de Salud para que, si lo considera
conveniente, manifieste su oposición al nombramiento de cualquiera de los miembros del
Tribunal sometido a su consideración.
El nombramiento se entenderá perfeccionado y considerado en firme si pasados treinta días
hábiles, contados a partir de la fecha de recibo de la consulta por parte del Ministerio, éste no
se hubiera pronunciado sobre el particular.
ARTÍCULO 73. – Los Tribunales Ético-Profesionales, en ejercicio de las atribuciones que se les
confiere mediante la presente ley, cumplen una función pública, pero sus integrantes por el solo
hecho de serlo no adquieren el carácter de funcionarios públicos.
CAPÍTULO II
DEL PROCESO DISCIPLINARIO ÉTICO-PROFESIONAL.
ARTÍCULO 74. – El proceso disciplinario ético profesional será instaurado:
a.
b.
De oficio, cuando por conocimientos de cualesquiera de los Miembros del Tribunal
se consideren violadas las normas de la presente ley
Por la solicitud de una entidad pública o privada o de cualquier persona.
En todo caso deberá presentarse, por lo menos, una prueba sumaria del acto que se considere
reñido con la ética médica.
ARTÍCULO 74. – Una vez aceptada la denuncia, el presidente del Tribunal designará a uno de
sus miembros para que se instruya el proceso disciplinario y presente sus conclusiones dentro
de un término no superior a quince días hábiles.
Conc. D. 3380/81. Art. 38,42 y 57.
Conc. D. 3380/81. Art. 38. – “Durante la instrucción del proceso, el profesional instructor
practicará todas las pruebas y diligencias que considere necesario para la investigación. Los
testimonios que debe recibir el profesional instructor se hará bajo la gravedad del juramento en
la forma establecida por el Código de Procedimiento Penal”.
Art. 42. - “Las actuaciones dentro del proceso disciplinario ético-profesional deberá constar por
escrito”.
181
Art. 57. – “Son aplicables al proceso disciplinario ético-profesional las normas del Código de
Procedimiento Penal sobre términos para interponer impedimentos y recusaciones”.
ARTÍCULO 76. – Si en concepto del presidente del Tribunal o del profesional instructor, el
contenido de la denuncia permite establecer la presunción de violación de normas de carácter
penal, civil o administrativo, simultáneamente con la instrucción del proceso disciplinario, los
hechos se pondrán en conocimiento de la autoridad competente.
ARTÍCULO 77. - En todos los casos en que el profesional instructor o el profesional acusado lo
consideren indispensable o conveniente, podrán asesorarse de abogados titulados.
Conc. D. 3380/81. Art. 39. – “Para asesorar al funcionario instructor el Tribunal procederá a
seleccionar abogados asesores, quienes serán escogidos por sorteo de listas que elaborará
anualmente”.
ARTÍCULO 78. – Cuando la naturaleza del asunto así lo exija, el instructor podrá solicitar al
Tribunal la ampliación del término señalado para presentar el informe de conclusiones. En tales
casos la prórroga que se conceda no podrá exceder de quince días hábiles.
ARTÍCULO 79. – Presentando el informe de conclusiones, el Tribuna en pleno se ocupará de
su conocimiento dentro de los quince días hábiles siguientes a la fecha de presentación, y
podrá, si lo considera conveniente, solicitar la ampliación del informativo señalando término
para los efectos, el cual en ningún caso podrá ser superior a quince días.
a.
Declarar que no existe mérito para formular cargos por violación de la ética médica,
en contra del profesional acusado.
b.
Declarar que existe mérito para formular cargos por violación de la ética médica,
caso en el cual, por escrito se le hará saber así al profesional inculpado, señalando
claramente los actos que se le imputan y fijando fecha y hora para que el Tribunal en
pleno lo escuche en diligencia de descargos.
PARÁGRAFOS. – La diligencia de descargos no podrá adelantarse antes de los diez días
hábiles, ni después de los veinte, contados a partir de la fecha de recibo de la comunicación en
la cual se señalan los cargos, salvo en los casos de fuerza mayor.
Conc. D. 3380/81. Art. 41 y 40
D. 3380/81. Art. 41. – “El escrito en el cual se le hacen saber los cargos al inculpado, deberá
notificársele en la forma establecida en el Decreto 2733 de 1959”.
NOTA: El Decreto 2733 de 1959 fue derogado por el Decreto 01 de 1984.
Art. 40. – “El inculpado podrá solicitar al instructor las pruebas que considere convenientes, las
que se practicarán siempre y cuando sean conducentes dentro de la investigación”.
ARTÍCULO 81. – Practicada la diligencia de descargos, el Tribunal podrá solicitar la ampliación
del informativo, fijado para ella un término no superior a quince días hábiles, o pronunciarse de
fondo dentro del mismo término, en sesión distinta a la realizada para escuchar los descargos.
PARÁGRAFOS. – En los casos de ampliación del informativo como consecuencia de la
diligencia de descargos, la decisión de fondo deberá tomarse dentro de los quince días hábiles
siguientes al plazo concedido para la práctica de dicha diligencia.
Conc. 3380/81. Art. 44, 43, 43, 45 y 46.
182
D. 3380/81. Art. 44. – “Para poder sesionar los Tribunales de Ética Médica se requiere la
asistencia de la mayoría absoluta de los integrantes”.
Art. 43. –“Las decisiones de los Tribunales de Ética se adoptarán por mayoría absoluta de
votos de los profesionales miembros y serán firmadas por todos ellos, pero quien no esté de
acuerdo con la decisión tomada podrá salvar su voto y así lo hará constar”.
Art. 45. – “En caso fortuito o fuerza mayor, si uno de los integrantes no pudiere asistir a las
sesiones de los Tribunales, éste será reemplazado por otro profesional que hubiere hecho
parte de la lista de aspirantes a integrarlo y que no hubiera sido escogido; o en su defecto
solicitar a la Federación Médica Colombiana, a la Academia Nacional de medicina el envío de
una nueva lista”.
Art. 46. – “La notificación del pronunciamiento de fondo se hará personalmente al profesional acusado
dentro de los cinco (5) días hábiles. Siguientes a la fecha de cada una de estas decisiones; pasado este
término se notificará por medio de edicto”.
ARTÍCULO 82. – En lo no previsto en la presente Ley, se aplicarán las normas pertinentes del
Código de Procedimiento Penal.
Conc. D. 3380/81. Art. 47
Art. 47. – “En lo no previsto en la Ley 23 de 1981 y su reglamento se aplicarán las normas
pertinentes del Código de Procedimiento Penal”.
CAPÍTULO III
DE LAS SANCIONES
ARTÍCULO 83. – A juicio del Tribunal Ético Profesional, contra las faltas a la ética médica, de
acuerdo con su gravedad o con la reincidencia en ellas, proceden las siguientes sanciones:
a.
Amonestación privada;
b.
Censura, que podrá ser:
1°. – Escrita Pero privada
2°. – Escrita y pública
3°. – Verbal y pública
c.
Suspensión en el ejercicio de la Medicina, hasta por cinco años.
Conc. D. 3380/81. Art. 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55 y 56.
D. 3380/81. Art. 48. – “La amonestación privada consiste en la reprensión privada y verbal que
se le hace al infractor por la falta cometida”.
Art. 49. – “Se entiende por censura la reprobación que se hace al infractor por la falta
cometida”.
Art. 50. – “La censura escrita pero privada se hará mediante la entrega por parte del Tribunal
de una copia de la decisión del mismo, al infractor sancionado”.
Art. 51. – “La censura escrita y pública se aplicará mediante la lectura de la decisión en sala
plena del Tribunal y será fijada en lugar visible de los tribunales por diez (10) días hábiles”.
183
Art. 52. – “La censura verbal y pública será dada a conocer al infractor, mediante la lectura de
la decisión ante el Colegio Médico correspondiente y la fijación de la misma, en lugar visible de
la sede de los Tribunales por diez (10) días hábiles.
Art. 53. – “Toda decisión del Tribunal Nacional y de los Tribunales Nacional y de los Tribunales
Seccionales constará en el informativo.
La decisión que conlleve a imponer como sanción la censura, o la suspensión, será transcrita al
profesional sancionado, al Tribunal Nacional y Seccionales, y si es de carácter público será
además fijada en lugares visibles de las sedes de los Tribunales, Ministerio de Salud y de la
Federación Médica Colombiana.
Art. 54. – “La sanción disciplinaria se aplicará teniendo en cuenta los antecedentes personales
y profesionales del infractor y las circunstancias atenuantes o agravante de la falta”.
Art. 55. – “La reincidencia del profesional en la comisión de la falta dará lugar por lo menos a la
aplicación de la sanción inmediatamente superior”.
Art. 56. – “Para los efectos del artículo anterior, entiéndese como reincidencia la comisión de la misma
falta, en dos o más ocasiones, durante un período no mayor de un (1) años”.
ARTÍCULO 84. – El Tribunal Seccional Ético Profesional es competente para aplicar las
sanciones a que se refieren los literales a., b. y c. del artículo 83 de la presente Ley. Cuando a
su juicio haya mérito para aplicar la suspensión de que trata el literal d. de l artículo 83 dará
traslado dentro de los quince días hábiles siguiente a la fecha del pronunciamiento de fondo al
Tribunal Nacional para que se decida.
ARTÍCULO 85. – Cuando la sanción consistente en la suspensión de que trata el literal d. del
artículo 83 sea enviada por el Tribunal Seccional al Nacional para que decida y éste último
considere que no hay lugar a su aplicación, devolverá al primero el informativo con el
pronunciamiento en que fundamentó su decisión, a fin de que éste proceda a tomar la
determinación de su competencia.
ARTÍCULO 86. – De cada una de las sesiones del Tribunal se dejará, por parte de la
Secretaría, constancia en actas que se incorporarán al informativo y que serán suscritas por el
Presidente del Tribunal del Tribunal, el Secretario y el declarante, si fuere el caso...”
Conc. D. 3380/81. Art. 53 – “Toda decisión del Tribunal Nacional y de los Tribunales Seccionales
constará en el informativo...”
ARTÍCULO 87. – En contra de las sanciones consistentes en amonestación privada o censura,
únicamente es procedente el recurso de reposición ante el respectivo Tribunal, dentro de los
quince días hábiles siguientes a la fecha de su notificación.
ARTÍCULO 88. –La sanción consistente en la suspensión en el ejercicio de la medicina es
susceptible del recurso de reposición para ante el Tribunal que la impuso, dentro de los quince
días hábiles siguientes a la fecha de su notificación, o del de apelación para ante el Tribunal
Nacional de Ética Médica, dentro del mismo término.
ARTÍCULO 89. – La sanción consistente en la suspensión de que trata el literal d. del artículo
83 solo podrá ser impuesta por el Tribunal Nacional Ético Profesional y en su contra son
procedentes los recursos de los treinta días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la
sanción, o el subsidio de apelación para ante el Ministerio de Salud, dentro del mismo término.
ARTÍCULO 90. – Los recursos de reposición y apelación que se interpongan en contra de
cualesquiera de las provincias a que se refiera la presente ley estarán destinados a que
aquellas se aclaren, modifiquen o revoquen.
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ARTÍCULO 91. – El Ministerio de Salud, oído el concepto de la Federación Médica
Colombiana, señalarán la remuneración que corresponda a los miembros de los Tribunales
Ético Profesionales y demás personal auxiliar.
ARTÍCULO 92. –El Gobierno Nacional incluirá en el proyecto de presupuesto de gastos
correspondiente a cada vigencia, las partidas indispensables para sufragar los gastos que
demande el cumplimiento de la presente ley.
ARTÍCULO 93. –Autorízase al Gobierno Nacional para hacer los traslados presupuéstales
indispensables para dar cumplimiento a la presente ley.
ARTÍCULO 94. – Esta ley regirá desde su sanción.
DADA EN BOGOTÁ, A LOS QUINCE DÍAS DEL MES DE DICIEMBRE DE MIL
NOVECIENTOS OCHENTA
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