plan de confortabilidad del servicio de salud del principado de

PLAN DE CONFORTABILIDAD DEL SERVICIO DE SALUD DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
PLAN DE CONFORTABILIDAD
DEL SERVICIO DE SALUD DEL
PRINCIPADO DE ASTURIAS
SERVICIO DE SALUD
DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
SERVICIO DE SALUD
DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
PLAN DE CONFORTABILIDAD
DEL SERVICIO DE SALUD DEL
PRINCIPADO DE ASTURIAS
ÍNDICE
Promueve: Servicio de Salud del Principado de Asturias
pgn 4
Presentación
pgn 8
Prólogo
pgn 12
Introducción
pgn 16
Por qué un Plan de Confortabilidad en los centros sanitarios del SESPA
pgn 20
Los principios informadores del Plan
pgn 24
Objetivo General y líneas estratégicas
pgn 26
Actividades orientadas hacia un cambio cultural
pgn 30
Definición de las áreas de actuación estratégica
pgn 48
Diseño del Plan, fases de trabajo y cronograma de actuación
pgn 52
Estimación de costes y análisis de financiación
pgn 54
Metodología de trabajo del Plan de Confortabilidad
pgn 58
Participantes en la elaboración del programa y conclusiones de trabajo
pgn 74
Bibliografía
pgn 76
Anexos
Edita: Dirección Gerencia del Servicio de Salud
Distribuye: Unidad de Apoyo Técnico y Comunicación del SESPA
Catalogación y archivo: Servicio de Publicaciones del Principado de
Asturias.
Coordinadora de Programas: Gloria Herías Corral
Autores:
Juan José Cañas Sancho (Director Gerente del SESPA)
Gloria Herías Corral (Coordinadora del Programa)
Con la colaboración de:
Julio Bruno Bárcena (Jefe de la Unidad de Apoyo y Comunicación)
Número de ejemplares: 700
Ejemplar gratuito
Impreso en papel 100% reciclado
Depósito legal: As-0801/04
Diseño:Tresalia Comunicación
3
PRESENTACIÓN
Humanizar los servicios sanitarios es un reto que nos hemos marcado de la mano de la nueva
dirección del Servicio de Salud del Principado de Asturias. Nuestra propia identidad corporativa
representa en su cruz sanitaria la mejor idea de que los usuarios suponen el objetivo principal de
nuestras acciones. Una cruz que se transforma en una persona, una idea basada en la humanización del servicio que se convierte en una realidad para alcanzar los mayores beneficios en la actividad diaria. Este es el horizonte que nos fijamos como meta para los próximos años a través de
la orientación de los contenidos del sistema público que gestionamos.
Disponemos de una buena red sanitaria, capaz de afrontar las demandas de la sociedad con garantías. Los usuarios también reconocen su satisfacción sobre el trato recibido, pero mantener estos
niveles nos obliga a efectuar constantes reflexiones para avanzar. Buscamos cumplir con el reto de
la sostenibilidad con plenas garantías para los pacientes, alejado de la frialdad de las ‘macrocifras’
del gasto o del importante tamaño de la red pública asturiana. Los compromisos de la mejora permanente del Servicio de Salud en el futuro próximo prevén, de manera especial, el mantenimiento de la efectividad como premisa de trabajo, y se hace especial hincapié en la revolución de las
telecomunicaciones y la información, para aportar al ciudadano una mayor accesibilidad y calidad.
Construir un servicio de salud competitivo significa estar dispuesto a cambiar los rígidos comportamientos de una burocracia profesional pública instalada en la organización y sustituirla por actitudes ágiles, receptivas, informativas y dinámicas, que favorezcan el contacto de los ciudadanos
desde todos los ángulos del sistema. Competir supone también actuar en equipo, comportamiento que es inherente a las exigencias de un servicio que prestan profesionales muy cualificados,
auténticos gestores del conocimiento sanitario en un entorno en constante cambio. Y competir
también representa facilitar los medios para que el usuario nos ayude a mejorar a través de la participación.
El Plan de Confortabilidad aporta esta triple visión de la competencia profesional, para alcanzar
un servicio de calidad. Nuestros sistemas de gestión interna, vinculados a los contratos programas
firmados con todas las gerencias de Atención Primaria y Especializada, marcan un camino para
desarrollar estas propuestas. Pero muchas de las actuaciones que se señalan aquí no exigen tanto
nuevos recursos como convicciones en firme a favor de la mejora de la calidad de los servicios que
perciben las familias, los usuarios y, en definitiva, los asturianos. Todo afecta, sin duda, a las formas en que se les proporciona el trato en la red sanitaria.
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Hoy tenemos por delante el objetivo de trasformar y modernizar nuestras instituciones más emblemáticas, los proyectos de reforma física más ambiciosos de la red sanitaria del Principado. Pero
nunca es suficiente. Esas importantes inversiones también se deben extender a la capacidad de
modernización, a la relación de los servicios con el ciudadano, a la humanización del contacto personal y, por eso, este Plan es tan oportuno.
Este es un documento dirigido a gestores, profesionales sanitarios y ciudadanos. Un documento
que quiere sembrar mejores comportamientos y más satisfacción, tarea con la que nos hemos comprometidos todos para esta legislatura.
Cualquier cambio cultural entraña complicaciones de diversa índole, pero estoy convencido de
que la colaboración de todos nos ayudará a cumplir con este reto: mejorar la atención del sistema
sanitario.
Rafael Sariego García
Consejero de Salud y Servicios Sanitarios
del Gobierno del Principado de Asturias
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Plan de Confortabilidad del SESPA
PRÓLOGO
El Plan de Confortabilidad es un objetivo estratégico del Servicio de Salud y merece la atención por razones de muy diversa naturaleza. En primer lugar, la mejora de calidad percibida
por los usuarios debe representar una preocupación, tanto para los gestores sanitarios como
para los propios profesionales, porque es una demanda permanente que transmiten los ciudadanos a través de las encuestas de satisfacción realizadas por la Consejería de Salud y así se
recoge también en documentos estratégicos como el Libro Blanco o las directrices de calidad
percibida señaladas por la Dirección General de Ordenación de las Prestaciones Sanitarias.
Para ofrecer un servicio óptimo es primordial basarse en lo que los ciudadanos demandan realmente: quieren tener privacidad e intimidad, quieren que se eliminen las barreras tanto físicas
como humanas para acceder al sistema sanitario y quieren además, información sencilla y
comprensible que les permita tomar decisiones en relación a su salud.
Por tanto, lo que los ciudadanos reclaman es su derecho a la individualidad y a la humanización y por ello hemos desarrollado este Plan con la colaboración de representantes de enfermos crónicos, vecinos, amas de casa, personas mayores, minusválidos, futuros profesionales
socio-sanitarios, servicios sociales municipales, profesionales sanitarios, universidad, colegios y
asociaciones profesionales, sindicatos, periodistas, consumidores e instituciones, que nos permita dar respuesta a sus demandas.
Los gestores del sistema sanitario tienen por tanto, la obligación de orientar sus estrategias
hacía las necesidades que demanda la sociedad y deben gestionar de tal modo las infraestructuras, la ciencia, la tecnología y el capital humano para qué, de una manera armónica, la
población asturiana se sienta plenamente satisfecha con su sistema sanitario.
Este Plan tiene además, que ser una apuesta para estimular la innovación organizativa de los
centros sanitarios, implantado estilos directivos participativos y buscando modos eficientes de
relación con los ciudadanos.
Es muy importante que los aspectos de calidad percibida cobren peso, para conseguir el necesario equilibrio entre la calidad de las infraestructuras, las tecnologías y la dotación de recursos, que se han invertido en los últimos decenios, con la forma de prestar un servicio sanitario.
9
En este sentido, hemos orientado el Plan de Confortabilidad. Este documento debe verse
como una herramienta que nos permita diseñar e innovar organizativamente cada una de los
centros sanitarios a través de sus cuatro líneas de actuación estratégica: Humanización y
Calidad de Trato, Accesibilidad de los Servicios Sanitarios, Hostelería y Espacios Libres de
Humo, generando así una riqueza de actuaciones que “cuiden los pequeños detalles” para lograr
la satisfacción demandada por los ciudadanos.
En definitiva creo que, como ocurre con muchos otros proyectos, resulta aquí imprescindible
la voluntad de cambio y el compromiso de los equipos directivos para dar un paso más hacia
la excelencia de la calidad y sé también, que este horizonte siempre será bien recibido por usuarios, profesionales y gestores del Servicio de Salud del Principado de Asturias.
Juan José Cañas Sancho
Director Gerente del SESPA
Aún más, la identificación corporativa del sistema sanitario asturiano ha de generarse a base de
valores como la sensibilidad hacia el respeto, la intimidad, la especificidad del trato individual,
la información adecuada, los accesos fáciles y las instalaciones confortables.
Por otra parte, una visión moderna de los servicios sanitarios exige de estos que sean agentes
de promoción de la salud en la comunidad y gran parte de lo que aquí se plantea contiene una
elevada carga conceptual en este sentido. Tomar la salud por su componente de bienestar, reorientar los servicios, contar con la participación de los ciudadanos, difundir e informar y ser
instituciones ejemplares en salud y en la higiene ambiental, son claves para instituciones generadoras de salud y no sólo reparadoras de enfermedad.
Es obligado señalar también que este no es el primer plan de este tipo. Contribuciones como
el Plan de Humanización de la asistencia hospitalaria en 1984 y aún más reciente el Programa
de Mejora de Confort en los centros sanitarios del extinto INSALUD han supuesto notables
avances en programas de accesibilidad, ordenación informativa y administrativa que todos
recordamos. Gran parte de los objetivos que se plantearon en estos planes habrán de reconsiderarse de nuevo aún cuando sea en una plano históricamente distinto.
Estoy convencido que este Plan va a suponer un impulso para el cambio, una oportunidad para
que tanto gestores como profesionales podamos situar en el seno de las instituciones nuestros
anhelos de mejora y de reorganización de los servicios sanitarios bajo la doble óptica que nos
caracteriza: la de ser al mismo tiempo trabajadores de las instituciones sanitarias públicas y ciudadanos potencialmente demandantes de servicios. Creo que esta oportunidad puede ser la
ocasión para contribuir a que los asturianos perciban de modo óptimo en el plano funcional,
lo que desde el plano de la efectividad técnica se reconoce ya como muy bueno.
10
Plan de Confortabilidad del SESPA
11
INTRODUCCIÓN
Los ciudadanos que necesitan acudir a un centro sanitario por un problema de salud aspiran a que se les restablezca el estado de bienestar previo a la enfermedad recuperando
las condiciones de normalidad, entendiendo por ello sus condiciones habituales de salud.
Esta aspiración de los usuarios constituye la esencia y el fin del servicio proporcionado
por los centros sanitarios, bien sean hospitales, centros de salud u otros establecimientos de esa naturaleza: ”el restablecimiento de su salud para desarrollar su vida con normalidad”.
Si cuando planteamos la palabra normalidad nos referimos a lo que cada individuo entiende y siente de forma única, seremos capaces de orientar todos nuestros esfuerzos a dar
respuestas centradas en el USUARIO-PACIENTE, mientras que por el contrario, si este
concepto lo entendemos única y exclusivamente como la normalidad que vive un gestor
o un profesional sanitario en la evaluación de su trabajo estaremos generando insatisfacción y el ciudadano no reconocerá la calidad de unos servicios sanitarios que no son
capaces de identificar lo singular y propio de cada ser humano.
Un recorrido por los centros y establecimientos sanitarios pone de manifiesto en muchos
casos dificultades de distinto orden e intensidad. Así en el núcleo más cercano al paciente podemos encontrar disfunciones en la variedad y equilibrio horario de la distribución
de menús, mobiliario en malas condiciones, como consecuencia de su deterioro por el
paso del tiempo y la ausencia de una política de renovación, mantenimiento deficiente de
habitaciones y dependencias comunes; o bien ausencia de servicios básicos, para las nuevas necesidades de la vida actual, tales como duchas en todas las habitaciones, servicios
de comunicación con el exterior o servicios de ocio para hacer más grata la asistencia.
También los edificios pueden ser de gran impacto para el usuario: parking totalmente
saturado, sistema de señalización obsoleto, fachadas deterioradas por el paso del tiempo:
halls y salas de espera pequeñas y poco confortables, servicios de prensa, vending, cafetería, vestuarios... que afectan tanto a usuarios como a profesionales, y que son todos ellos
importantes para garantizar unas buenas condiciones de confort en el centro sanitario.
Por otra parte, la escasez de información o inadecuada comunicación para satisfacer las
necesidades tanto de conocimiento como de seguridad personal, o la percepción de un
trato distante y poco grato para el ciudadano, nos recuerda la necesidad de ORIENTAR
la asistencia sanitaria en torno al CIUDADANO, estableciendo un sistema de valores y
Introducción
13
nuevas formas de actuar de los Servicios de Salud así como la orientación de la estructura organizativa y las funciones de cada componente de la organización hacia lo que hoy
día se denomina “humanización del sistema sanitario”.
Es necesario además, establecer comportamientos éticos mínimos de ejemplaridad en
cuanto a la higiene de la instalaciones sanitarias como centros productores de salud.A ese
respecto, deben ponerse en marcha las iniciativas para eliminar el humo de tabaco del
ambiente sanitario.
Como consecuencia de todo esto surge la necesidad de llevar a cabo programas dirigidos
a mejorar la confortabilidad de los Centros Sanitarios, con el empeño de concebir la asistencia sanitaria de forma INTEGRAL, dando importancia no solo a los aspectos asistenciales, sino también a los no clínicos con el fin de añadir valor a las prestaciones sanitarias.
El Plan de Confortabilidad trata de identificar las actuaciones básicas que corresponden a
una línea estratégica de primer orden en el ámbito de la gestión de los centros sanitarios,
dirigida a elevar el nivel de bienestar de los usuarios y a aumentar la valoración que los
ciudadanos hacen de los servicios de salud del SESPA.
Este Plan se concibe como un marco de trabajo para el periodo 2004-2007, impulsado y
evaluado desde el Servicio de Salud del Principado de Asturias, pero respetando en todo
momento el nivel de autonomía de cada centro. Está orientado hacia el usuario y los servicios de apoyo a los profesionales, a tal fin define y concreta diversas líneas de desarrollo y actuación de cada uno de los centros.
Por tanto, corresponde a cada centro la identificación, la concreción y desarrollo de cada
línea de trabajo, la generación progresiva de una cultura de mejora continua que involucre a los distintos profesionales en su ejecución, y el equilibrio presupuestario con otras
actuaciones asistenciales, tanto de gasto corriente como de inversión, que impulse este
conjunto de actuaciones.
14
Plan de Confortabilidad del SESPA
POR QUÉ UN PLAN DE CONFORTABILIDAD
EN LOS CENTROS SANITARIOS DEL SESPA
La humanización del ambiente sanitario y particularmente el medio ambiente hospitalario, es un objetivo necesario para superar la percepción ajena y con frecuencia hostil con
que los centros sanitarios se presentan al usuario. Replantear el conjunto de la cadena de
valor de la atención sanitaria requiere un rediseño de los componentes arquitectónicos,
de acogida, de la confortabilidad de las esperas y su duración y, de todos los componentes del entorno que acompaña al paciente.
Los responsables de los centros, centrados en la prioridad de las respuestas cientificotecnicas a los problemas de salud, hemos contribuido a desarrollar un sistema de servicios asistenciales de alta calidad en la atención a procesos clínicos descuidando, a menudo, el entorno en que estos procesos se están produciendo.
Toda empresa de servicios está obligada a replantear de modo continuo la opinión y la
satisfacción de sus clientes con el servicio que reciben. Contra esta actitud en la sanidad
pública también es una exigencia dar respuesta a un entorno cambiante caracterizado, al
menos por alguno de los siguientes elementos:
• Porque los cambios en el perfil y las expectativas de los usuarios requieren una
adaptación del modo cómo se proporcionan los servicios.
En efecto, el perfil epidemiológico de los usuarios está cambiando aceleradamente, incorporando un usuario con alto grado de cronicidad, frecuentes procesos incapacitantes y
de generación de dependencia, originados, entre otros factores por el envejecimiento
progresivo de la sociedad.
Este nuevo usuario requiere con frecuencia contactos reiterados con el servicio, con
mayor continuidad en la atención y utilización de una amplia diversidad de recursos diagnósticos o técnicos. En consecuencia atención a pacientes con elevado grado de dependencia, y necesidad de información continua y de trato habitual con los servicios de salud,
en el que resulta crucial los sistemas administrativos de accesibilidad, acogida, trato y de
confort en unas instalaciones que usan con frecuencia.
• Porque los cambios tecnológicos precisan una innovación continua de los métodos
de trabajo y de acercamiento al usuario.
Además, las expectativas de los usuarios vienen condicionadas por un crecimiento revolucionario de las tecnologías de la información que ponen a disposición de los ciudadanos sistemas de referencia para contrastar los procedimientos, las técnicas y los resulta17
dos de la asistencia y requieren adoptar políticas de aproximación y de trasparencia informativa que reafirmen la confianza de los pacientes y den valor a un servicio de calidad.
Por su parte el desarrollo continuo de nuevas tecnologías añade a esta aspiración de los
pacientes la necesidad de una actualización permanente en las técnicas y métodos que
convierta a los servicios en verdaderos garantes del cuidado de la salud ciudadana.
En este entorno la comunicación a través de nuevos medios de telefonía o electrónicos
suponen un nuevo reto para el desarrollo de la continuidad de cuidados y de proximidad
y accesibilidad a los ciudadanos.
En las encuestas realizadas por la Consejería de Sanidad del Principado de Asturias (SIGMA
DOS. Septiembre-diciembre 2003), sobre satisfacción de los usuarios que acuden a los centros sanitarios, los resultados son buenos, pero aún así nos quedan muchos aspectos relacionados con la humanización de nuestro sistema sanitarios, pendientes de solucionar.
En dichas encuestas se recogen como puntos de mejora, priorizados por orden de puntuación descendente, los siguientes:
>> PUNTOS DE MEJORA
PUNTUACIÓN
• Porque la sociedad lo demanda
El Servicio de Salud del Principado, tal como recoge en el Libro Blanco de los Servicios
Sanitarios Asturianos, reconoce que persisten manifiestas dificultades de acceso en tiempos de espera para consulta y para múltiples procedimientos diagnósticos y terapéuticos
y que son vividos por los ciudadanos como uno de los problemas más importantes de
nuestro sistema sanitario. Además de los prolongados tiempos de espera, son elementos
de clara insatisfacción la falta de confort de algunos hospitales, especialmente en las áreas
de hospitalización y zonas de espera, la complejidad en determinados trámites administrativos; la mala señalización o la frecuente desconexión entre servicios de un mismo centro
e incluso profesionales de un mismo servicio.
Igualmente, son causa de insatisfacción entre usuarios y profesionales la existencia de circuitos poco idóneos, que sobrecargan a los pacientes y al propio sistema sanitario, obviando el papel de la atención primaria de salud como eje vertebrador del sistema e impidiendo la continuidad asistencial entre niveles de atención.
Asimismo, para el desarrollo de este Plan se ha contado con la participación de los ciudadanos representados en las diferentes asociaciones, profesionales sanitarios, sindicatos,
asociaciones profesionales, colegios profesionales, personas representativas de los medios
de comunicación, representantes de escuelas de formación de futuros profesionales y
Unión de Consumidores.
De la jornada de trabajo, donde trabajaron conjuntamente ciudadanos y profesionales, se
obtuvieron una serie de conclusiones que ha permitido el desarrollo de este Plan y que
demandan un cambio y una modernización de los servicios sanitarios, fundamentalmente
centrada en aspectos denominados “pequeños detalles”.
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Plan de Confortabilidad del SESPA
Esperas en la atención sanitaria
14
Mejoras en las habitaciones
7,8
Mejoras en las instalaciones
7,7
Urgencias
7,4
Comidas
6,2
Mas personal
5,6
Trato al enfermo
5,2
Atención médica
4
Ampliar horario visitas
2,9
Información
1,7
Más servicios
1,5
Limpieza
1,1
Aparcamiento
0,8
Equipamiento
0,6
Todo
0,6
Organización
0,6
Tanto las demandas de los usuarios y profesionales como las encuestas realizadas a las
personas que han necesitado asistencia sanitaria nos indican la necesidad de elaborar un
Plan de Confortabilidad, que cuide los pequeños detalles que producen insatisfacción en
el ciudadano, a fin de trabajar de manera integrada, coordinada y programada sobre todos
aquellos aspectos y detalles que determinan e influyen en la humanización y calidad de
trato, accesibilidad, confort y atención recibida por los usuarios y en sus aspectos no
estrictamente clínico-asistenciales que, sin embargo, influyen de una manera decisiva en la
imagen y opinión que estos se forman de la organización y buen hacer profesional en los
centros sanitarios.
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PRINCIPIOS INFORMADORES DEL PLAN
DE CONFORTABILIDAD
La Constitución Española, en su artículo 43, y la Ley General de Sanidad, han definido un
Sistema Nacional de Salud que se basa en la universalidad de las prestaciones, la accesibilidad a los servicios en condiciones de igualdad efectiva, la eficiencia en la prestación de
servicios al ciudadano y la equidad en la distribución de las prestaciones.
A partir de este momento histórico la estructura de los Servicios de Salud y su desarrollo ha obedecido a razones de planificación vinculadas a las necesidades organizativas,
humanas y tecnológicas de unos servicios y dispositivos sanitarios con la finalidad de satisfacer las demandas asistenciales de acuerdo a las expectativas de calidad de la población
a la que se dirigen.
La adquisición permanente de nuevos conocimientos científicos en el plano asistencial y
organizativo, junto con la creciente demanda asistencial de una población cuyas expectativas son asimismo crecientes hace necesaria la revisión continua de los procedimientos
y técnicas de atención en consonancia a dichas expectativas.
La Ley 1/1992, del Servicio de Salud del Principado de Asturias vino a concretar la estructura organizativa y las funciones del sistema sanitario de esta Comunidad Autónoma, atribuyendo al SESPA la dirección, gestión e inspección interna de la totalidad de las actividades y servicios así como la evaluación y coordinación de todos los órganos directivos y
las instrucciones relativas al funcionamiento y organización interna de los servicios.
La norma básica del SESPA recoge los derechos y deberes de los usuarios y la disposición permanente del servicio a la participación de los ciudadanos en sus órganos colegiados a nivel de las zonas básicas, las áreas sanitarias y la Comunidad Autónoma.
Una característica muy importante de este Plan es trabajar en pro de la humanización de
los servicios sanitarios tratando de corresponsabilizar a profesionales y ciudadanos. Por
ello queremos desarrollar un Plan que nos permita satisfacer las necesidades individuales
de las personas que acuden a nuestros centros, aún siendo conscientes de la dificultad
que entrañan los cambios culturales de las organizaciones.
La reciente Ley básica 41/2002 de 14 de noviembre, reguladora de la autonomía del
paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, recuerda el derecho a la información, intimidad y confidencialidad de los datos sanitarios, regulando el uso y acceso a la historia clínica.
21
Además, este Plan intenta eliminar barreras físicas y humanas y aumentar el grado de satisfacción de las personas que acuden a los centros sanitarios del Servicio de Salud del
Principado, ya que es necesario buscar el propósito de generar valor para los ciudadanos,
legitimando con ello la propia actividad del sector público al que pertenecen.
Al tiempo, uno de los factores que más suele influir sobre satisfacción de los propios
profesionales sanitarios es el reconocimiento social y el prestigio, elementos íntimamente unidos a la opinión de los ciudadanos sobre el centro en el que fueron atendidos.
Por tanto si la opinión de los ciudadanos hacia los centros y los profesionales es favorable se facilita la identificación con él y este es un principio de actuación corporativo que
legitima y añade valor social al servicio y a los profesionales.
Este Plan tiene que estar íntimamente relacionado con las Estrategias de Calidad para la
Administración Sanitaria del Principado de Asturias 2003-2007, y cuya dimensión abarca
los siguientes aspectos:
•
•
•
•
•
•
La atención centrada en el paciente.
La accesibilidad.
La continuidad de la atención.
La efectividad de la práctica a través de la evaluación del proceso.
La seguridad que evite riesgos innecesarios.
El uso adecuado de recursos.
A este Plan le caracteriza el compromiso de implicación entre los ciudadanos asturianos
y la Institución Sanitaria, comprometiéndose esta última, en el desarrollo de la jornada de
trabajo anteriormente mencionada, a elaborar un Plan que recoja las conclusiones allí
aportadas así como el compromiso de dar a conocer el seguimiento de las acciones realizadas.
Por último, la exigencia de un servicio sanitario moderno supone el reto de responder a
las demandas de los usuarios bajo los principios de:
• Transparencia informativa.
• Aceptabilidad de los servicios.
• Disponibilidad.
• Asequibilidad.
• Identidad corporativa.
• Respeto a las opciones y a la capacidad de decisión.
• Competencia técnica organizativa.
• Comunicación y disponibilidad permanente.
Es necesario aunar los esfuerzos y las iniciativas que a nivel individual o de centros sanitarios se han estado llevando a cabo desde hace tiempo, y entender la calidad como eje
fundamental y estratégico de todo el sistema sanitario del Principado de Asturias, de tal
manera que la mejora continua de la calidad impregne todas y cada una de las actividades
y procesos que se realizan en los centros, para mayor satisfacción de los usuarios.
22
Plan de Confortabilidad del SESPA
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OBJETIVO GENERAL Y LÍNEAS
ENTRATÉGICAS
OBJETIVO GENERAL
Generar actuaciones que supongan la mejora de la satisfacción de los usuarios en relación a la confortabilidad de las instalaciones, la accesibilidad, el trato humano, la comunicación, los aspectos hosteleros y el medio ambiente de los centros sanitarios.
LÍNEAS ESTRATÉGICAS
El establecimiento del Plan se debe de traducir en actuaciones o pequeños detalles a realizar en las diferentes áreas o líneas estratégicas que se definen:
• Humanización y calidad de trato.
• Accesibilidad a los servicios sanitarios.
• Servicios hosteleros y de uso.
• Espacios libres de humo: Aire saludable.
- Humanización de los servicios sanitarios y calidad de trato, ámbito referido fundamentalmente a la calidad de trato y calidad de la información que se le ofrece al ciudadano cuyo objetivo es intentar dar una atención lo más personalizada posible, mediante el establecimiento de
un verdadero “plan de los pequeños detalles” a fin de incrementar la calidad percibida por
los usuarios y mejorar la satisfacción de los mismos con los servicios sanitarios.
- Mejora de la accesibilidad externa e interna a los centros y servicios sanitarios como
elemento básico del principio de equidad en el acceso a las prestaciones sanitarias eliminando barreras y creando circuitos de fácil acceso y facilidad de comunicación entre niveles de atención.
- Mejora en el confort de las condiciones hosteleras y de uso de que disfrutan los
pacientes y ciudadanos en los centros sanitarios, ya que las mismas constituyen unos elementos esenciales de la calidad percibida por éstos en la atención recibida.
- Espacios libres de humo: Aire saludable. En este aspecto, es necesario actuar sobre el
hábito de fumar en los centros sanitarios para responder a una demanda legal y social de
aire limpio en sus instalaciones.Además los centros sanitarios deben ser quienes abanderen la reducción de este hábito nocivo para la salud de los ciudadanos.
25
ACTIVIDADES ORIENTADAS HACIA
UN CAMBIO CULTURAL
El Plan de Confortabilidad implica un fuerte impacto en la cultura organizacional de los
Centros Sanitarios por ello es necesario planificar un plan de formación para que los contenidos del Programa sean asumido de forma adecuada por la organización.
Las diferentes líneas de actuación que deberán acompañar en todo momento la implementación de este Plan son las siguientes:
- El estilo directivo debe ser homogéneo y participativo, donde todos los miembros
del equipo se sientan implicados y hagan partícipes tanto a los profesionales como a los
ciudadanos de los proyectos a llevar a cabo y de los resultados obtenidos.
- La formación tiene que estar orientada a generar un cambio de actitudes y voluntad de
todos los que conforman el Servicio de Salud Asturiano y especialmente de los responsables de la organización sanitaria (directivos y mandos intermedios) de los Centros
Sanitarios, con el fin de liderar un proceso de cambio cultural orientado hacia la humanización para mejorar la situación actual y hacer que nuestros servicios sanitarios ofrezcan al ciudadano una asistencia lo más personalizada posible .
Los contenidos de este plan formativo deben de estar enfocados hacia:
• La comunicación.
• El liderazgo.
• El trabajo en equipo.
• La formación humanística.
• La atención al usuario.
• Las habilidades directivas
• Las habilidades sociales.
• La deshabituación del tabaco.
El plan de comunicación de cada centro contemplará la organización de:
Talleres formativos en los centros orientados a:
> La información.
> El debate.
> El conocimiento.
> Las áreas de mejora.
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Jornadas de puertas abiertas, con el fin de:
> Generar un acercamiento del usuario hacia las instituciones.
> Fomento de la participación.
> Añadir valor a la organización.
> Añadir valor a la actividad realizada por los profesionales.
OBJETIVO GENERAL
Generar actuaciones que supongan la mejora de la satisfacción de los usuarios en relación a la confortabilidad de las instalaciones, la accesibilidad, el
trato humano, la comunicación, los aspectos hosteleros y el medio ambiente
de los centros sanitarios.
Foros de debate:
> En la realización de jornadas específicas de los centros.
> En los Medios de Comunicación.
> En Revistas Sanitarias etc...
El Plan de Confortabilidad tiene como finalidad última conseguir una asistencia sanitaria que satisfaga las expectativas de los ciudadanos, añadiendo valor a las instituciones
sanitarias y al propio desarrollo profesional y para ello es necesario impulsar los siguientes aspectos:
LÍNEAS ESTRATÉGICAS
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO
• El posicionamiento estratégico corporativo de la organización.
• La capacidad de comunicación, participación e implicación en el desarrollo del Plan.
• La capacidad de incidir en la cultura organizacional.
• El desarrollo de los instrumentos, medios y recursos de planificación.
• La priorización de los contenidos.
• La implantación, seguimiento y evaluación de las actividades.
ACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOS SANITARIOS
PROGRAMAS
ESPECÍFICOS
DEL CENTRO
PLAN DE
CONFORTABILIDAD
HOSTELERIA Y BIENES DE USO
ESPACIOS LIBRES DE HUMO
CAMBIO CULTURAL
28
Plan de Confortabilidad del SESPA
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DEFINICIÓN DE LAS ÁREAS ESTRATÉGICAS
> HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO
La humanización de los Servicios Sanitarios y la calidad del trato significa que la asistencia que se le está ofertando a una persona que se encuentra en un particular momento
de debilidad no puede reducirse a una intervención técnica, por muy apropiada que ésta
sea y muy al alcance de todos que estuviera si el entorno en que ocurre le resulta hostil
e inseguro.
Cuando los usuarios acuden a nuestros centros nos hacemos cargo de ellos, en muchos
casos, a través de normas muy disciplinadas, que les afectan tanto a ellos como a sus familiares. Esto es positivo para el médico y para el personal sanitario, pero no siempre para el
paciente y sus familiares.
Algunos de los principios del comportamiento que deben impulsar la humanización se
resumen en estas diez actitudes profesionales que explicó el profesor Joan Elías Monclús
en la conferencia “El reto humanizar la sanidad: La comunicación transversal”:
1. Cumplir siempre todas las promesas que se hacen al usuario.
2. Adaptarse al “reloj” del usuario.
3.Tener “obsesión” por los detalles.
4. Ser siempre cortés.
5. Mantener el rol.
6. Dar seguridad y confianza.
7. Respetar la confidencialidad.
8. Ser extremadamente accesibles.
(Profesor Joan Elías Monclús)
9. Comunicar comprensiblemente.
10. Reparar el error.
El Plan de los Pequeños Detalles pretende, entre otras cosas, que el ciudadano no se sienta desprotegido e inseguro en un medio tan duro como es la hospitalización, cuidando en
la medida de lo posible todos aquellos detalles, que por pequeños que parezcan, le van a
permitir mantener su dignidad.
31
Contenidos del Plan de Pequeños detalles:
Entre otros muchos aspectos, podríamos destacar los siguientes objetivos de este Plan de
los pequeños detalles:
po, familiares, amigos y vecinos acudan a visitar a sus enfermos en un número importante, produciéndose verdaderas aglomeraciones en las habitaciones que imposibilitan el descanso del enfermo e influyen negativamente en la recuperación de su salud.
La Identificación y la uniformidad
• Los profesionales de todas las categorías deberán presentarse ante un nuevo usuario
expresándole su nombre, categoría y en su caso, tareas de las que es responsable.
• Los profesionales deberán estar permanentemente identificados en el centro sanitario y
correctamente uniformados.
• A los usuarios debe llamárseles por su nombre, sin utilizar apelativos cariñosos.
• Al entrar en la habitación del paciente, se procurará llamar a la puerta y saludar, respetando su intimidad.
• Deberán establecerse normas de utilización de productos y manejo de mobiliario y
enseres que prevenga los accidentes
• La comunicación con las familias tiene que ser accesible y discreta para fomentar la integración de los familiares en el proceso de cuidados.
Es necesario establecer una regulación de las visitas en los centros hospitalarios, facilitando que el paciente sea quien gestione sus propias visitas a través de telefonía u otros
medios de comunicación instalados en cada habitación.
El trato personal
• El traslado para la realización de pruebas complementarias
debe realizarse en condiciones adecuadas de información
previa, así como estéticas y de aseo personal.
• Mantener un exquisito cuidado por el respeto al pudor
del paciente tanto en personas conscientes como inconscientes.
• Los enfermos que puedan valerse por si mismos, a la hora
de salir de las habitaciones, deben de hacerlo correctamente vestidos y aseados, manteniendo una adecuada imagen personal.
• Ofertar el servicio de biblioteca para los pacientes hospitalizados.
• Facilitar el servicio telefónico en las habitaciones de los pacientes.
Las visitas
• Visitar a los enfermos hospitalizados es un acto social. Los avances científicos y tecnológicos han disminuido considerablemente la permanencia de los pacientes en el hospital.
Esta reducción del tiempo de ingreso hospitalario hace que, en un periodo corto de tiem32
Plan de Confortabilidad del SESPA
Para poder incidir en la modificación de esta costumbre tenemos que implicar a ciudadanos, profesionales y responsables del conocimiento (sociólogos, psicólogos, antropólogos...) e ir introduciendo en las organizaciones nuevas formas de comunicación y contacto del paciente hospitalizado con el mundo exterior, a fin de evitar situaciones que generen tensión y conflicto social.
El ambiente
• El personal asistencial deberá cuidar y controlar la existencia de un ambiente confortable: temperatura, luz, higiene física...
• El uso de los servicios de televisión debe estar supervisado por el personal de enfermería en función de normas generales del centro y de las condiciones especificas que tengan
los pacientes ingresados en cada habitación.
• Debemos evitar las conversaciones ajenas al entorno del paciente.
• En los controles, pasillos y habitaciones los profesionales deberían mantener un tono
bajo de voz.
La confidencialidad
El término confidencia significa revelación secreta, noticia reservada y también confianza
estrecha e íntima. De esta palabra deriva confidencialidad, que entendemos como el derecho del paciente a que todos aquellos que lleguen a conocer datos relacionados con su
persona, por su participación directa o indirecta en las funciones propias de las instituciones sanitarias, respeten su intimidad y cumplan con el deber de secreto. La salvaguarda de
la confidencialidad es un deber de la institución, responsable de garantizar la protección
de los datos frente a un mal uso o acceso injustificado a los mismos.
Por ejemplo, cuestiones de actitud, como hacer comentarios sobre las personas atendidas
y sus circunstancias en áreas abiertas al público, o celebrar “sesiones clínicas” en la zona
33
de admisión y tránsito, constituyen comportamientos poco recomendables que pueden
acarrear consecuencias graves.
Algunas normas a tener en cuenta son:
• El lugar habitual de permanencia de la documentación clínica es el archivo. Es necesario
conseguir que permanezca el mínimo tiempo fuera del mismo.
• El transporte de la documentación clínica es fuente potencial de pérdida de la confidencialidad. Es conveniente simplificar los circuitos internos de los centros sanitarios y la
remisión de información entre centros. Hay que evitar que en el exterior de la documentación figuren datos clínicos. Los usuarios y familiares no deben transportar documentación clínica en el centro, ni siquiera en situaciones de urgencia.
• La documentación clínica debe depositarse en un lugar seguro. Es necesario que no queden a la vista del público documentos que puedan leerse con facilidad.
• Las entrevistas y exploraciones clínicas se deben realizan garantizando la confidencialidad.
• En las consultas y salas de exploraciones se evitarán puertas batientes.
• Cerrar puertas para que no permitan el acceso desde el exterior, si en las salas no es
posible la utilización de biombos u otros métodos de preservar la intimidad.
• Evitar las interrupciones para reposición de material o movilización de documentación.
• Las salas de espera son lugares de perdida involuntaria de confidencialidad. Analizar la
posibilidad de evitar escuchas involuntarias de las entrevistas clínicas en la sala de espera.
• Revisar rejillas de ventilación por si constituyeran lugares de escucha involuntaria.Valorar
la conveniencia de implantación de música ambiental.
• La información a usuarios o personas autorizadas debe ofrecerse de forma personalizada y en lugares reservados.
• La información se realizará en despachos o salas que puedan permanecer cerrados
durante el intercambio de información.
• La información no se debe realizar en pasillos o en lugares de transito de personas.
• El comentario de casos clínicos entre profesionales debe realizarse en lugares restringidos de los centros sanitarios.
• Hay que evitar en lo posible la identificación de los usuarios en las sesiones clínicas de
formación.
• La entrega de informes a los usuarios o personas autorizadas debe preservar la confidencialidad
34
Plan de Confortabilidad del SESPA
• La entrega de los informes o resultados de pruebas complementarias debe realizarse en
sobre cerrado dirigido al usuario.
• Es necesario articular medidas para el acceso a la historia clínica por parte de los usuarios o personas autorizadas.
• En los centros en los que se forme cola para acceder a un mostrador hay que mantener un espacio reservado a los usuarios, mediante sistemas de postes móviles con cordones o pegatinas en el suelo.
• La informatización de los centros sanitarios exige extremar las medidas de confidencialidad.
• Hay que impedir el acceso a personas no autorizadas a bases de datos informatizadas.
• Es necesario mantener una actitud reservada con las claves personales, no facilitando las
mismas a ninguna persona, incluyendo a los compañeros.
Los Servicios de Información y Recepción
Están destinados a mejorar la comunicación con los ciudadanos y facilitar el movimiento
y acceso de los mismos por el centro sanitarios. El personal en contacto con el usuario
es el que tiene mayor impacto sobre la reputación del centro:
• El personal de este servicio debe ser amable, cortés, agilizando los
trámites administrativos o acompañamientos en el momento del
ingreso.
• En los mostradores y servicios de información debe existir información sobre el Catalogo y la Cartera de servicios que ofrece el
Centro, horarios y profesionales.
• No se debe hablar por teléfono al tiempo que se atiende a un
usuario.
El Manual de Bienvenida al paciente
En los Servicios de Urgencia, Admisión, Información y Hospitalización debe de existir el
Manual de Bienvenida al Centro, que será entregado a los pacientes que ingresen en el
hospital.
35
Los servicios especiales (Diálisis, Urgencias, Cirugía Mayor sin ingreso, UCI,
Neonatología...) deberán contemplar la información específica de cada área.
Este documento tiene que aportar información de forma sencilla al usuario acerca de:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Carta de bienvenida del Director Gerente del Centro.
Las normas de la organización en relación al ingreso y al alta.
Los derechos y deberes de los pacientes.
La posibilidad de elegir menú.
La ubicación dentro del centro.
Los horarios de información clínica.
Los horarios de visita.
Los horarios religiosos.
Los horarios de transporte público.
Los teléfonos más importantes.
Otras observaciones de interés en relación con el servicio.
Este manual de Bienvenida deberá ser elaborado por cada centro sanitario, siguiendo una
imagen corporativa y puesto a disposición de los usuarios.
La atención telefónica
El teléfono permite el contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos
recibimos varias llamadas al día, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas
de cortesía y educación con nuestros interlocutores. Cuando hablamos por teléfono, no se
nos puede ver físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá
de la conducta que tengamos al teléfono.
Hay que recordar que el teléfono resulta para mucha gente la primera impresión positiva
o negativa que percibe del centro o institución. Es por tanto, un aspecto muy importante
a tener en cuenta, sobre todo para una institución sanitaria como el Servicio de Salud del
Principado de Asturias.
• Coger el teléfono con prontitud, si es posible en cuanto suene, para
evitar a los usuarios la desagradable impresión de que demoramos su
atención.
• Una vez levantado el auricular, responder con la mayor agilidad, sin
que tenga que esperar el interlocutor.
• Evitar actuaciones como:
- Descolgar el auricular y seguir manteniendo otra conversación con
otra persona.
- Cubrir el teléfono con la mano.
• Saludar e identificarse, especificando: Centro de trabajo y saludo.
• Tratar siempre a las personas que llaman de usted.
• Tener en cuenta que trabajamos para ayudar a los usuarios y a los
profesionales.
> ACCESIBILIDAD EN LOS CENTROS SANITARIOS
Las atenciones y servicios no sanitarios conviven estrechamente dentro de los centros
con los demás servicios técnico asistenciales. Cuando hablamos del Plan de
Confortabilidad estamos hablando de un Plan que va encaminado a mejorar y velar por
la calidad percibida por el usuario, que actualmente demanda mejores servicios, un trato
más humanizado, exige un mayor confort y un mejor servicio hostelero.
Hasta ahora estos servicios se mantenían al margen y no se les daba la importancia que
verdaderamente tienen, pero si no se trabajan estos aspectos que el ciudadano valora
como muy necesarios podemos poner en peligro el principio de equidad, elemento vertebral de nuestro sistema sanitario, pudiendo verse condicionado cuando los accesos a
los Centros Sanitarios son difíciles bien por las esperas excesivas, distancias y condiciones de acceso a los centros sanitarios.
En este ámbito es necesario establecer dos niveles de actuación distintos:
• Características y condiciones de mejora de la accesibilidad externa de los centros e instalaciones.
• Deambulación por el interior de los centros sanitarios.
Por eso se hace necesario considerar unas normas generales, que sin duda redundarán en
la buena imagen de la institución a la que representamos.
36
Plan de Confortabilidad del SESPA
37
1.- Accesibilidad externa
Situación general
Es preciso realizar un diagnóstico de conjunto sobre la situación general, dado el número
de centros y las distintas situaciones que cada uno de ellos presenta. No obstante se pueden identificar las siguientes áreas críticas:
• Acceso mediante medios de transporte colectivo, que no siempre es posible hacer
óptimamente en términos de medios disponibles, frecuencia, capacidad de transporte,
complementariedad con otros medios de transporte etc, ...
• Acceso peatonal o a través de vehículos privados, donde pueden presentarse dos
tipos de inconvenientes, presentándose las más de las veces los dos a la vez:
> Dificultades de acceso con los vehículos privados, lo cual redunda en excesos
de tiempo invertido y en situaciones potenciales de inseguridad o incremento de
riesgo.
> Inconvenientes en el aparcamiento de los vehículos por insuficiencia de espacio
y porque concurren a la vez el uso privado del transporte, con transporte de
enfermos, y la carga y descarga de mercancías, sin respetar las zonas habilitadas
específicamente para cada colectivo.
• Barreras arquitectónicas que dificultan el acceso a los centros sanitarios a personas
que padecen minusvalías o que por la edad tienen dificultades de deambulación, como la
falta de barandillas para asirse, rampas, desniveles en las aceras, etc...
• Señalización externa. El acceso a complejos arquitectónicos, donde acceder a los mismos significa entrar en un área urbana delimitada (jardines, edificios de carácter auxiliar,
etc...), que con frecuencia son confundidos por los usuarios, precisan de una señalización
correcta. Asimismo la señalización del tráfico de vehículos debe de estar perfectamente
señalizada.
La señalización corporativa del edificio debe de colocarse en lugar visible, con iluminación
para poder ser identificado durante la noche.
• Los circuitos y trámites burocráticos poco idóneos que generan dificultad en el acceso y es una de las causas de gran insatisfacción entre usuarios y profesionales debido a
que el usuario se siente desorientado y confuso generando situaciones conflictivas.
38
Plan de Confortabilidad del SESPA
Los elementos a destacar en este apartado son principalmente:
•
•
•
•
La desconexión entre servicios de un mismo centro.
Los servicios de citación no unificados.
Las esperas en largas colas para conseguir determinadas citas.
La información poco clara que recibe el usuario.
• La telecita es un elemento a potenciar, facilitando la cita múltiple, y evitando que el
usuario acuda varias veces a los servicios de Admisión. En el momento histórico actual
es necesario desarrollar al máximo nuestros medios de comunicación, que nos permitirá facilitar el acceso a los centros de una forma menos burocrática.
2.- Accesibilidad interna
En este ámbito espacial son dos los aspectos a tener en cuenta:
• La organización funcional y distribución de espacios comunes.
• La señalización de los mismos.
2.1.- Espacios comunes y distribución y organización general de los mismos
Las puertas y espacios de acceso, zonas comunes y deambulación determinan en gran
medida la opinión e imagen generada respecto a la situación y funcionamiento de los centros. Dentro de estos espacios comunes se pueden diferenciar tres grandes bloques:
- Puertas de entrada, vestíbulos y pasillos principales de distribución, donde se concentra una mayor densidad de circulación de personas y en las cuales debe estar concentrada una gran parte de la información a disposición de pacientes y ciudadanos.
- Zonas y espacios de espera y reunión como son urgencias, consultas, quirófanos, cafeterías...
- Áreas de hospitalización que comprenden básicamente los espacios habilitados para la
reunión y contacto entre pacientes, acompañantes y visitantes.
39
2.2 Señalización
La señalización se constituye en un poderosos y necesario instrumento que cumple dos
funciones básicas:
• Sirve para informar y gestionar las circulaciones por los centros sanitarios.
• Es un medio de comunicación interno, para el propio personal del centro, y externo
para los pacientes y demás personas que acuden por distintos motivos al centro sanitario.
La correcta asignación de espacios es de suma importancia, a fin de evitar disfuncionalidad en la información y que permita al usuario tener en todo momento el conocimiento
de hacia donde se tiene que dirigir según su interés.
La señalización debe de corresponder a un sistema homologado basado en la imagen corporativa.
Por otra parte la señalización ha de ser dinámica , en constante mejora y adaptación a la
realidad, también cambiante del centro.
Asimismo, la señalización, en la medida que ha de cumplir los objetivos establecidos, ha de
ser objeto de evaluación, con el fin de mantener actualizada en todo momento la información de los espacios.
> HOSTELERÍA Y BIENES DE USO
Para lograr estos objetivos desde el ámbito de las atenciones de los servicios no sanitarios
se resaltarían tres aspectos claves para percibir la calidad del servicio no sanitario en un hospital.
Las principales demandas que nos encontramos hoy, son el acceso
del enfermo a una habitación individual con baño, una cama para el
acompañante y un servicio de menú a la carta, elementos que
denotan que el centro dispone de unas atenciones individuales
notables en cuanto a calidad de estos servicios. Estas demandas
tendrán que ser satisfechas para responder a las expectativas.
40
Plan de Confortabilidad del SESPA
Otro de nuestros objetivos es que, en un futuro próximo, todos los hospitales del Servicio
de Salud del Principado puedan contar con un servicio de peluquería y estética ambulantes ya que cada vez es más común que se introduzcan empresas de servicios dentro de
los hospitales tales como, empresas de alimentación hospitalaria,T.V. y telefonía, lencería y
lavado de ropa o tiendas como floristería, librería, etc.
La habitación del enfermo
• Tiene que ser un espacio amigable, con mobiliario cómodo.
• Los colores de la pintura de las paredes deben ser relajantes.
• Favorecer la intimidad.
• Mantener una temperatura adecuada a la época estacional.
• Baño en la habitación.
• Agua potable.
• Teléfono en todas las habitaciones.
• TV. En todas las habitaciones.
• Acceso a Internet.
• La lencería de las camas y aseo personal debe ser suficiente.
• La higiene de la habitación debe ser escrupulosa.
• El vestuario de cama (pijamas, camisones etc...) deben de garantizar la dignidad de los
pacientes.
La alimentación es para las personas una necesidad básica que debe ser cubierta de formas completa en relación a los alimentos que la tienen que constituir, por tanto debe ser:
• Equilibrada en nutrientes.
• Calidad en los productos alimenticios que la componen.
• Atrayente y variada, ya que constituye una parte más del tratamiento, contribuyendo al proceso de curación y mejora de los pacientes
que están hospitalizados.
• Temperatura adecuada.
• Horarios equilibrados.
41
La limpieza e higiene de los centros sanitarios, tiene que ser esmerada, no solo por motivos obvios, sino porque la falta de limpieza constituye un foco importante de proliferación
y dispersión de infecciones que se pueden evitar.
• Realizar rondas frecuentes por los lugares más transitados (vestíbulos, salas de espera..)
• Establecer horarios en las unidades de hospitalización y tratamiento
de acuerdo al momento más idóneo para realizar la limpieza
• Establecer un orden para colocar todos los utensilios, carros, aparatos etc. “cada cosa está en su sitio y hay un sitio para cada cosa”
• Limpieza activa desde la patrimonialidad del centro, estableciendo
colaboración con los trabajadores de la limpieza e implicando a profesionales y usuarios en el mantenimiento de las instalaciones.
La cafetería y comedor constituyen dos áreas importantes que deben de estar bien delimitadas y diferenciadas . Además de servir de descanso, son lugares donde se dispensan
servicios hosteleros de tipo alimenticio. Es necesario que dispongan de:
• Espacio amplio y con pocos ruidos.
• Mantener buenas condiciones higiénicas.
• Mobiliario adecuado.
• Prestar un servicio amable, rápido y variado.
• Ofertar las mejores condiciones de calidad tanto en la atención como
en los productos que se ofertan.
Uniformidad y lencería son otro de los aspectos que muestra la imagen corporativa del
centro, tanto para los usuarios externos como para los internos.
• Cómoda y de tacto agradable.
• Debe preservar la diginidad del paciente.
• El uso de camisones abiertos por detrás sólo se utilizarán para quirófanos, UCI, Reanimación y en enfermos graves o inmovilizados.
• Deberá estar en perfectas condiciones de limpieza, desinfección, suavidad y planchado.
• Disponibilidad de la misma cuando se precise.
• Control de los sistemas de logística y distribución de la ropa.
• Visualización del anagrama corporativo en todas las prendas.
> ESPACIOS LIBRES DE HUMO: AIRE SALUDABLE
El humo del tabaco es una grave amenaza para la salud de las personas reconocida como tal desde hace más de cuarenta años. Las
pruebas que asocian el consumo de tabaco con muerte prematura
y discapacidad son claras y las autoridades sanitarias deben adoptar
políticas de prevención de la salud de la población.
Diferentes normativas, que prohíben desde la venta de tabaco hasta la ausencia de fumar
en los recintos sanitarios, así como el aumento de profesionales que reivindican la aplicación del Real Decreto 192/1988, que prohibe fumar en los centros sanitarios, ponen de
manifiesto la necesidad de crear espacios específicos para consumir tabaco. La OMS a través del Convenio Marco, el Ministerio de Sanidad a través del Plan Nacional contra el
Tabaco y la Consejería de Salud con las circulares y programas propios están demandando acciones enérgicas en este ámbito.
El Programa editado por la Consejería de Salud en el año 2000, continua teniendo plena
vigencia y las actuaciones que prevé sirven de guía para la acción en los diferentes centros.
La uniformidad en el personal sanitario tiene una connotación especial, ya que además de
ser ropa de trabajo, por lo que debe de ser cómoda a la vez que atractiva, es con la que
el usuario externo tiene que identificar a cada uno de los profesionales del centro.
La ropa del usuario debe de ser:
42
Plan de Confortabilidad del SESPA
43
• Objetivos generales del programa
• Conseguir que los centros de salud y hospitales sean espacios libres
de humo de tabaco ambiental.
• Reducir el consumo de tabaco entre los trabajadores sanitarios y
entre los usuarios de los servicios sanitarios.
• Crear unidades de deshabituación al hábito de fumar.
> LAS PEQUEÑAS COSAS PARA LOGRAR ESPACIOS SIN HUMO DE TABACO
AMBIENTAL
Lograr espacios respirables para todos en función de estos objetivos exige replantearse
de forma sostenida una serie de actuaciones o “pequeñas cosas” que pueden acercarnos
al objetivo deseado. Aquí se resumen las actuaciones agrupadas en seis medidas:
1- “Tu ejemplo es el mejor consejo”.
2- “Humanos es humo no”.
3- “Deja fuera los malos humos”.
4- “Si compartes espacios vive sin tabaco”.
5- “Lodejoya”.
6- “Déjalo y gana”.
1. “TU EJEMPLO EL MEJOR CONSEJO”
•
44
El compromiso de los Directivos es imprescindible para poder aplicar la normativa en relación al hábito de fumar en las instalaciones sanitarias.
• El personal sanitario tiene que dar ejemplo en el uso de hábitos nocivos para
la salud.
• Establecer un plan de acción y un Comité de seguimiento en cada Centro. Los
Comités previstos en el Programa implementarán y planificarán las pautas de actuación para erradicar el humo de tabaco de los centros. Se creará un grupo de tra-
Plan de Confortabilidad del SESPA
bajo con participación de los trabajadores al objeto de prever el programa de
actuaciones preparatorias de la medida. Los Servicios de Salud Laboral formarán
parte de este Comité.
2. “¡HUMANO ES HUMO NO!”
• Señalizar las zonas tanto libres de humo como los espacios dedicados a fumar
manteniendo actualizada dicha señalización. En las puertas de entrada a los edificios
existirán advertencias de que se entra en espacios libres de humo.
• Retirar todos los ceniceros y signos que inciten a fumar. En las puertas de entrada, convenientemente señalizados, existirán grandes ceniceros con limpieza permanente y indicación de “ Apague aquí su cigarrillo”
3. “DEJA FUERA LOS MALOS HUMOS”
Este programa va dirigido a todos los profesionales de la Institución tanto directivos, personal sanitario y no sanitario, trabajadores por cuenta ajena y a los usuarios que acuden
a los centros.
• No se fumará en ningún espacio de trabajo. Los Comités de Seguimiento evaluarán el cumplimiento.
• Se habilitarán provisionalmente “Espacios para Fumadores” con dignidad suficiente para ser usados: bien ventilados, iluminados y limpios.
• Las empresas de contratación externa serán advertidas de que su personal no
podrá fumar en el interior de los centros sanitarios.
• Las empresas de limpieza tendrán asignadas tareas diarias de colaboración como
la de retirar los ceniceros y otras.
• Las empresas de vigilancia tendrán asignadas tareas rutinarias de vigilancia e
información a profesionales y usuarios de las normas.
• En todos los Manuales de Bienvenida constará en forma bien visible que no está
permitido el uso del tabaco para usuarios y acompañantes.
• Las advertencias también figurarán en las tarjetas y pases de visita.
• Los Servicios de Salud Laboral tendrán parte activa en el desarrollo de las actuaciones preventivas sobre los trabajadores y en la implantación y evaluación interna
del programa.
45
4. “SI COMPARTES ESPACIOS VIVE SIN TABACO”
Paralelamente y de modo mantenido, han de desarrollarse acciones de apoyo al abandono para profesionales y usuarios particularmente en los Hospitales.
• Consultas de Consejo estructurado para el abandono. En la medida de lo posible y con el fin de facilitar la deshabituación del tabaco, se establecerán consultas
de apoyo individual para los profesionales y los usuarios que contemplen el abandono.
• Talleres de apoyo para la deshabituación dirigidos al apoyo psicoterapéutico a
quienes desean abandonar.
• Apoyo mediante “sustitutivos” para profesionales y usuarios que estén hospitalizados habilitando un crédito destinado a la compra de sustitutivos y fármacos de
deshabituación, cuya prescripción y seguimiento dependerá de los Servicios de
Salud Laboral.
5. “LODEJOYA”
Los trabajadores del SESPA tendrán la opción de incorporarse al programa “ Lodejoya”
para ayuda a los empleados públicos del Principado.
6. “DÉJALO Y GANA”
El programa Aire Saludable ha sido introducido en los Contratos Programa de los
Centros. La evaluación de sus indicadores debería tener el peso suficiente para estimular
a su cumplimiento.
La responsabilidad última del desarrollo de este programa recaerá sobre las Gerencia,
quién de acuerdo con el Servicio de Salud Laboral nombrará un coordinador oficial de
Programa que será el responsable de implantar, seguir y evaluar dicho programa.
46
Plan de Confortabilidad del SESPA
DISEÑO DEL PLAN, FASES DE
TRABAJO Y CRONOGRAMA DE ACTUACIÓN
El Plan explicitado en este documento se concibe como un marco de trabajo para el
periodo 2004-2007, impulsado y evaluado desde el Servicio de Salud del Principado de
Asturias, pero respetando en todo momento el nivel de autonomía de cada centro. Está
orientado hacia el usuario y los servicios de apoyo a los profesionales, a tal fin define y
concreta diversas líneas de trabajo de actuación y desarrollo de cada uno de los centros.
Corresponde a cada centro la identificación, la concreción y desarrollo de cada línea de
trabajo, la generación progresiva de una cultura de mejora continua que involucre a los
distintos profesionales en su ejecución, y el equilibrio presupuestario con otras actuaciones asistenciales, tanto de gasto corriente como de inversión, que impulse este conjunto
de actuaciones.
Este Plan tendrá carácter plurianual y su objetivo prioritario es que la percepción recibida por el ciudadano sea, en términos de calidad, excelente, contemplando aquellos aspectos no clínicos que percibe y recibe el ciudadano como usuario del Servicio de Salud.
El impacto que este conjunto de actividades tanto clínicas como no clínicas, tiene en la
valoración y opinión del ciudadano como usuario del sistema sanitario nos obliga a una
posición estratégica con el fin de situar el objetivo general y los específicos en esta materia.
49
FASES DE DESARROLLO Y CRONOGRAMA
A la hora de desarrollar este Programa hay que tener en cuenta las siguientes fases de
trabajo:
FASES
FASE II
FASE III
FASE IV
Elaboración del
documento marco
Definición de los
programas de los
centros
Aprobación de los
Programas y
Agenda de
actuación de los
Centros
Implementación,
desarrollo y
evaluación
ACTIVIDADES
Revisión bibliográfica.
Contacto con responsables
de centros.
Debate con los ciudadanos
y profesionales.
Redaccion del documento.
PLAN DE
COMUNICACIÓN
Presentación oficial a los Presentación en los
gerentes.
centros.
Presentación a la sociedad.
Medios de comunicación.
CRONOGRAMA
50
FASE 1
2004
MARZO-MAYO
Plan de Confortabilidad del SESPA
Asignación de responsables.
Evaluación inicial.
Definición de objetivos.
Priorización de los mismos.
2004
ABRIL-MAYO
Validación por la Gerencia
en el Consejo de Dirección.
Resera de créditos anuales.
Propuestas a incorporar
en el Contrato Programa.
Plan de comunicación
interna y externa.
Plan de formación.
Desarrollo de los
contenidos.
Evaluación.
Información del Gerente
del SESPA.
Información de cada
Gerente de su programa
de centro.
Establecer foros de debate
internos y externos.
Dar a conocer los
resultados.
2004
MAYO-JUNIO
2004-2005
JUNIO-FEBRERO
POSICIONAMIENTO
CONTROL Y SEGUIMIENTO ESTRATÉGICO
COMUNICACIÓN
PARTICIPACIÓN
IMPLICACIÓN
PROGRAMA
HUMANIZACIÓN
CONFORT Y ACCESO
FEEDBAK ESTRATÉGICO
Y FORMACIÓN
PLANIFICACIÓN Y ESTABLECIMIENTO
DE ÁREAS DE ACTUACIÓN
51
ESTIMACIÓN DE COSTES Y ANÁLISIS
DE FINANCIACIÓN
El presente Documento Marco es principalmente una “Guía para la Acción” y se elabora
para orientar el proceso de identificación, priorización de necesidades y de recursos en
los Programas específicos que han de elaborar los centros sanitarios.
Logicamente, este marco no es el adecuado para definir los recursos que se destinarán a
cada centro, ya que se precisa del análisis previo de valoración y los objetivos pactados
en cada centro, pero si decir que para el ejercicio 2004 hay destinado un millón de euros
para el desarrollo global del Plan y para años sucesivos se definirá una nueva partida presupuestaria en función de los objetivos pactados y del grado de consecución de los mismos.
Asimismo es previsible que gran parte de los pequeños detalles o cosas del Plan se ordenen bajo el criterio de modificación de comportamientos y actitudes. Existe también la
certidumbre de la capacidad de los propios centros para priorizar la asignación anual de
algunos recursos reservados a servicios generales, hostelería y otros. Pero es de esperar
asimismo la necesidad de dotar a mayores algunas partidas que pudieran resultar insuficientes a los propios centros en función de los objetivos propuestos.
Como se ha expresado anteriormente la aprobación por parte de la Dirección de la
Agenda Anual del Plan conllevará la autorización de la reubicación de recursos y de nuevos créditos para desarrollar el Plan en función de los objetivos específicos que se hayan
priorizado en cada Centro.
Algunos objetivos de este Plan ya han sido incorporados en el Contrato Programa de los
Centros Sanitarios para el 2004. La Agenda Anual definirá los que se hayan de incorporar
en los años sucesivos. La evaluación del cumplimiento será realizada según los procedimientos que se expresan mas abajo y su peso será priorizado en los propios Contratos
Programa.
53
METODOLOGÍA DE TRABAJO DEL PLAN DE
CONFORTABILIDAD
Según las áreas definidas en el Plan, se realizará una primera evaluación de cada centro
con la finalidad de conocer de forma exhaustiva el estado actual de cada uno de ellos.
Para realizar esta evaluación se definirán los indicadores a evaluar en cada subárea de
actuación, utilizando criterios homogéneos para todos los centros.
El modelo a utilizar es la ficha de evaluación que se adjunta en el Anexo nº 3. Esta ficha
recoge el área de actuación, las diferentes subáreas y las acciones a valorar en cada una
de ellas.
Posteriormente cada centro realizará una priorización de las actividades según el modelo anexo Nº 4.
Una vez establecidas las áreas de actuación y la propuesta de acciones específicas para
cada una de ellas, seleccionamos las variables de orden o priorización diferenciadas por:
TIEMPO REAL DE EJECUCIÓN Y RESULTADOS
Corto
Medio
Largo
FACTOR DE IMPACTO EN LA IMAGEN Y OPINIÓN
RESPECTO A LA CORPORACIÓN
Bajo
Medio
Alto
CONSUMO DE RECURSOS
Nulo
Ligero
Intenso
G. Sespa
G. Centro
Si
No
DEFINICIÓN DEL NIVEL DE RESPONSABILIDADES
NECESIDAD DE APOYOS EXTERNOS
ORDEN DE PRIORIZACIÓN
NUMERAL-ORDINAL (consecuencia del valor
acumulado por las variables anteriores)
55
Para realizar esta priorización se establecieron unas variables de orden, diferenciadas por
sus valoraciones e incorporando un peso específico.
Valor máximo
Valor medio
Valor Mínimo
Tiempo de ejecución
C. P. 24 puntos
M.P · 12 puntos
L.P · O puntos
1
De 0 a 20
Factor de impacto
Alto · 20 puntos
Medio · 10 puntos
Bajo · 0 puntos
2
De 21 a 40
Consumo de recursos
Nulo · 24 puntos
Ligero · 12 puntos
Intenso · 0 puntos
3
De 41 a 60
Comun./Partic./Implic.
Alto · 20 puntos
Normal · 10 puntos
Escaso · 0 puntos
4
De 61 a 80
Nivel Responsabilidad
G. Centro · 4 puntos
G. Centros · 2 puntos G. Sespa · 0 puntos
5
De 81 a 100
Apoyos necesarios
PONDERACIÓN
PRIORIDAD
No: 8 puntos
SI: 4 puntos
100 PUNTOS
50 PUNTOS
Nivel de prioridades
Nivel
Puntuación
0 PUNTOS
• Número total de acciones con un determinado tiempo de ejecución, factor de impacto, consumo de recursos, comunicación, responsabilidad y apoyos exteriores.
• Agrupación por porcentajes de valores ponderados
• Agrupación por áreas, ordenado por cualquier variable y/o ponderación.
• Número de matrices de priorización de las diferentes subáreas, y número de acciones
correspondiente a cada una de ellas.
• Visión gráfica por densidades.Volumen de cualquier variable.
Una vez definidas todas las áreas de actuación se establecerá un pacto de objetivos que
se recogerá en los anexos 5 y 6.
Cada 4 meses se realizarán auditorias, que pueden ser internas, externas, o ambas, para
conocer la evolución del Plan.
Periódicamente se establecerán reuniones entre el responsable de coordinar el Plan de
Confortabilidad del SESPA y los responsables correspondientes de los centros, a fin de
analizar la evolución del programa y emitir informe tanto para la Gerencia del SESPA,
como para las diferentes gerencias de los centros.
Las acciones de tiempo de ejecución corto, factor de impacto alto, nulo consumo de
recursos, elevado nivel de comunicación, participación e implicación, bajo la responsabilidad de las gerencias de los centros y sin apoyos externos obtendrán la máxima puntuación.
Al finalizar el ejercicio se realizará una memoria que recoja todas las acciones realizadas
y la repercusión obtenida en benéfico de la confortabilidad de los centros sanitarios.
Los niveles de prioridad son agrupables para poder hacernos una idea de orden de intensidad.
Como conclusión general cabe decir que sí somos capaces de dar a
nuestros enfermos el tratamiento clínico adecuado, un trato más
humanizado y un mejor confort en las instalaciones, conseguiremos
un servicio sanitario que satisfaga las expectativas del paciente, que
es el que nos va a juzgar en función de lo que espera, desea y cree
que debe ser un Centro Sanitario.
Para poder utilizar esta ponderación, es necesario utilizar una matriz de entrada de información de todas las áreas y acciones que se han desarrollado (Anexo 4).
Esta introducción de información nos va a proporcionar una primera aproximación a las
posibles prioridades.
Obviamente, el criterio final debe estar seleccionado de una forma flexible y debatido
entre el Servicio de Salud y los Gestores de los Centros.
56
Una vez completada dicha matriz podemos obtener la siguiente información:
Plan de Confortabilidad del SESPA
Una buena imagen conlleva una buena impresión del paciente-cliente.
Una mala imagen contamina las impresiones y hace dudar sobre cualquier servicio.
57
PARTICIPANTES EN LA ELABORACIÓN
DEL PROGRAMA Y CONCLUSIONES DEL
TRABAJO
Para la elaboración del Plan de Confortabilidad desde la Gerencia del SESPA se planteó la
necesidad de contar con la participación de Asociaciones de Usuarios, Enfermos
Crónicos, Minusválidos, Profesionales Sanitarios, Escuelas de Futuros Profesionales,
Universidad, Colegios y Asociaciones Profesionales, Sindicatos, Personas Mayores,Amas de
Casa,Vecinos, Periodistas y la Unión de Consumidores.
Con este fin se celebró una jornada de trabajo, donde se desarrollaron cuatro áreas de
actuación, distribuidas en ocho mesas de trabajo y cuyas conclusiones literales se recogen
a continuación. Estas conclusiones han sido el referente para el desarrollo del Plan de
Confortabilidad.
MESA 1
“HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO”
Moderadora: Dª Elvira Muslera Canclini (Análisis y Programas SESPA).
Portavoz de la Mesa: D. Constantino González Quintana (Responsable de Atención
Ciudadana de la Consejería de Sanidad).
Participantes:
Teresa Manteca Gómez
Victoria Vázquez Huerga
Margarita Fernández García
Bernabé Fernández Gonzalez
Carmen Burzaco Blanco
José Manuel López Viña
Pablo Alvarez
Directora de Gestión
Directora de Enfermería
Enfermera Jefe A.Paciente
Coordinador Calidad
Directora
Presidente
Periodista
A.PRIMARIA - GIJÓN
A.PRIMARIA - SAMA
HOSPITAL A. BUYLLA - MIERES
HOSPITAL VALLE N. - SAMA
ESCUELA ENFERMERIA - GIJÓN
COLEGIO FISIOTERAPEUTAS
LA NUEVA ESPAÑA
CONCLUSIONES
• GUÍA DE ACOGIDA
- Guía de acogida personalizada para el usuario.
- Llamar a cada usuario por su nombre.
- Informarle acerca de quién le acompaña y a dónde se dirige.
- Informarle de lo que está indicado hacer y quién se encarga de él.
- Acostumbrarse a no utilizar determinados gestos y tonos de voz.
59
• IDENTIFICACIÓN DE LOS PROFESIONALES
- Saber con quién están hablando o a quién dirigirse.
- Autopresentación de los profesionales a los usuarios.
• VISITAS DE LOS USUARIOS A LOS PACIENTES
- Limitar número de visitantes- Compatibilizarlo con un horario flexible.
• PRIVACIDAD DE LOS USUARIOS
- Mimar los tiempos y los espacios de intimidad.
- Disponer de espacios adecuados.
- Evitar confidencias en los pasillos.
• CITACIONES
- Agilizar los trámites burocráticos.
- Intensificar la interconexión de centros asistenciales.
• FORMACIÓN PROFESIONAL
- Sensibilizar a los profesionales en actitudes sensibilizadoras:
> Ética profesional y Bioética.
> Habilidades de comunicación.
> Técnicas de entrevista personal etc...
> Establecer sistema de evaluación homologado, mediante formación, para el
Plan de Confortabilidad.
• ÓRGANOS DE PARTICIPACIÓN
- Garantizar el uso de los cauces actuales de participación:
> Asociaciones de ciudadanos, concejalías de Asuntos sociales o Sanidad.
> Procedimientos de reclamaciones, críticas, sugerencias...
> Encuestas de satisfacción de los usuarios.
- Fomentar la creación de nuevos canales de participación:
> Federación Asturiana de Asociaciones de Ancianos.
60
Plan de Confortabilidad del SESPA
> Asociación de Enfermos de Asturias.
> Organizaciones de Inmigrantes.
> Trabajadores Sociales dedicados a la asistencia social.
> Implicación de los ciudadanos en la gestión y mejora de los servicios sanitarios.
• ESTRUCTURAS DE GESTIÓN
- Establecer manuales homogeneizados de políticas y procedimientos consensuados con
los profesionales y usuarios.
- Evaluaciones sistemáticas en todo el Sistema Sanitario implantados desde la Consejería
y el SESPA.
- Definir el estilo, las actitudes, la “marca” distintiva de los Servicios Sanitarios de la red
pública en orden a su progresiva humanización.
MESA Nº 2
“HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO”
Moderador: D. José Fernández Díaz (Coordinador de Prestaciones Sanitarias del SESPA).
Portavoz de la Mesa: Radhamés Hernández Mejía (Departamento Medicina Preventiva
Universidad de Oviedo).
Participantes:
Serafín Lemos Giraldez
Agustín Alvarez Payo
Vocal Junta Gobierno
Presidente
Manuel Vallejo Benitez
Enrique Oltra Rodríguez
Vicente Gutierrez Solís
Director Fundación
Técnico Programas Formación
Presidente
Natalio Rodríguez García
Paz Victorio Marcos
Pablo Zariquiegui
Chelo Tuya
Vicente Sanz Fernández
Tesorero
Técnico de FESOPRAS
Periodista
Periodista
Secretario
COLEGIO PSICOLOGOS
ASOCIACIÓN VECINOS MIERES
(CAVA)
FUNDACION S. SOCIALES (GIJÓN)
ÁREA FORMACION CONSEJERIA
ASOCIACIÓN VECINOS
LANGREO (CAVA)
ASPAYM
ASOCIACION SORDOMUDOS
LA VOZ DE ASTURIAS
EL COMERCIO
FAMPA
61
CONCLUSIONES
• FORMACIÓN EN HABILIDADES
- Comunicación.
- Comprensibilidad.
- Respeto.
- Trato (hablar,escuchar).
• INTIMIDAD, PRIVACIDAD, RESPETO
- En cualquier ámbito de la organización sanitaria.
- Habitación.
- Sala de espera.
- Otros.
• ORGANIZACIÓN Y ATENCIÓN A LAS FAMILIAS
- Recepción.
- Información.
- Espera.
• URGENCIAS (1.000.000/AÑO)
- Esperas de familiares.
- Información de las mismas.
- Acompañamiento familiar.
• MEDIACIÓN ENTRE LOS SERVICIOS Y LOS USUARIOS
- Experiencia de Asociación de Pacientes.
- Afectados de Sindrome Medular (ASPAYM).
• SISTEMAS ORGANIZATIVOS
- Diferentes sistemas que rompen barreras físicas, sociales y de la organización.
62
Plan de Confortabilidad del SESPA
• NIVELES SOCIOSANITARIOS
- Aproximación de los servicios a la comunidad.
• INFORMACIÓN AL USUARIO
- Directa.
- Oral.
- Escrita.
- Conocimiento.
• CUMPLIMIENTO Y FIABILIDAD
- Horarios.
- Espera.
- Atención recibida.
MESA Nº 3
“ACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOS SANITARIOS”
Moderador: Dª Paloma Fernández Muñoz (Sistemas de Información SESPA).
Portavoz de la Mesa: D Tácito Virgilio Suárez (Director Gerente del Hospital Grande
Covián de Arriondas).
Participantes:
Clara Tuñón Díaz
Sixto Palomares Fdez
Josefa Alonso Alvarez
Dolores Ferrés Soy
Manuela García Seijo
Trinidad Caminero García
Responsable Administrativo
de C.S.Zarrazina
Médico-C.S. Sabugo
Supervisora Consulta
Directora de Enfermería
Presidenta
Secretaria
A.PRIMARIA-GIJON
A.PRIMARIA-AVILES
HOSPITAL A. BUYLLA-MIERES
CRUZ ROJA (GIJÓN)
LIGA REUMATOLOGICA
SATSE
Manuel Pérez Fernández
Secretario
COLEGIO ENFERMERÍA
63
CONCLUSIONES
MESA 4
• REFLEXIONES PREVIAS A LAS CONCLUSIONES
- Expresadas con libertad, sin ánimo de ofensa.
- Accesibilidad sin barreras “humanas”.
- Adecuadas a expectativas / marco presupuestario.
- Complicidad profesional /enfermo “Escuchar para decidir”.
- Accesibilidad inducida: relación A. Primaria-Especializada mediante comunicación interna.
- Accesibilidad sin actitud de cambio: Imposible.
“ACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOS SANITARIOS”
• ACCESIBILIDAD EXTERNA
- Transporte colectivo: discusión entre centros de gestión y usuarios Adecuación de horarios a la organización sanitaria.
- Transporte privado y estacionamiento adecuando las zonas especificas diferenciando las
circulaciones asistenciales y no asistenciales.
• SEÑALIZACIÓN ZONAS EXTERIORES:
- Priorizar identificación corporativa.
- Señalización externa dirigida a las circulaciones que abarquen la organización sanitaria.
Moderador: Dª Mar Martinez Suarez (Responsable de formación de la Consejería de
Salud).
Portavoz de la Mesa: D. José Javier Piñera Garcia (Secretario de FESOPRAS).
Participantes:
Felicidad San Feliz Sanchez
Iñaki Garbizu
Cristina Montes Norniella
Ana I. Fdez del Valle
Paz Rodrigo Fosneca
Subdirectora Enfermería
Jefe Servicio Admisión
Directora Gestión
Trabajadora Social
Administ. Servicio A. Paciente
Amalio Alonso Díaz
Carmen Noval Garcia
Manolita Fernandez
Dacio Alonso González
Jefe S. Prestaciones Sanitarias
Presidenta
Miembro
Presidente
HOSPITAL CABUEÑES GIJÖN
HOSPITAL SAN AGUSTÍN AVILËS
HOSPITAL CENTRAL OVIEDO
A.PRIMARIA-OVIEDO
HOSPITAL C.Y SEVERO OCHOA
CANGAS
INSPECC. S. SANITARIOS
AMAS DE CASA
AMAS DE CASA
UCE
CONCLUSIONES
• ACCESIBILIDAD INTERNA
- Promover puntos de privacidad para la información.
- Información dinámica “¿En qué puedo ayudarle?”.
- Manual de Usuario.
• ACCESO TELEFÓNICO
- Respuesta corporativa.
- Trato amable interno y externo.
• ACCESIBILIDAD EN GENERAL
- Demanda insatisfecha informada: Percepción/realidad.
- Libre elección: compromiso del usuario con el sistema de salud y/o uso racional del sistema.
- Accesibilidad horaria: adecuación de la organización a la vida real de nuestros usuarios.
64
Plan de Confortabilidad del SESPA
• TRANSPORTE
- Fomento del transporte público hacia los centros sanitarios.
- Eliminar barreras de comunicación en transporte público y taxis: señalización similar a
metros y trenes (itinerarios, próxima parada…).
- Coordinación entre diferentes transportes (trenes, autobuses...).
- Adecuación de horarios entre transporte y consultas externas.
- Eliminar barreras arquitectónicas (minusválidos).
- Facilitar accesos peatonales en los recintos sanitarios (aceras, medios de locomoción
para discapacitados…).
• MEDIDAS ORGANIZATIVAS
- Cita previa vía telefónica, fax (especial interés en el caso de personas sordas) internet.
- Evitar citas innecesarias mediante la organización de agendas de consultas y pruebas
diagnósticas.
65
- Revisar picaresca de segundas / primeras consultas, derivando desde A. Especializada al
paciente por nueva cita a A. Primaria.
- Multicitas para un mismo paciente.
- Consultas de alta resolución.
- Consultas, resultados e interrelación entre A. Primaria y A. Especializada mediante telecita.
• COMUNICACIÓN PROFESIONAL-CIUDADANO
- Calidez en la acogida del usuario.
- Información adecuada contemplando la diversidad humana.
- Comunicación no verbal: visual, sonrisa…
- Empatía, sentirse comprendido por el profesional.
- Equidad: tratar a cada cual según sus necesidades.
- Lenguaje sencillo y adecuado al ciudadano, evitando tecnicismos.
- Planificar visitas médicas con interprete en los casos necesarios.
- No discriminación.
- Habitación de uso individual con cama para acompañante.
• IMAGEN Y ACCESIBILIDAD
- Eliminar “ventanillas” de vuelva usted mañana.
- Identificación visual del personal sanitario: uniformes, nombre de la persona o médico
que atiende al paciente.
- Formación de los profesionales para atención singularizada a diferentes colectivos (atención a los ciudadanos, maltrato, lengua de signos…
- Derecho a la Información personalizada a cada paciente (aunque sea sordo) y no solo a
la familia.
• ESPACIOS Y SEÑALIZACIÓN
- Ludotecas para niños visitantes de familiares.
- Mejorar la confortabilidad de sillones, salas de espera, colores de paredes…
- Salas de información, con intimidad para pacientes y familiares, incluido el Servicio de
atención al Usuario.
- Puertas que faciliten el acceso a discapacitados físicos (sillas de ruedas...).
- Señalización visual: colores, iconos.
- Rótulos claros, señalizaciones gráficas electrónicas (turnos de consulta).
66
Plan de Confortabilidad del SESPA
- Cartelería institucional, sólo corporativa y actualizada.
- Eliminar prohibiciones y puertas empapeladas.
MESA 5
“HOSTELERÍA EN LOS SERVICIOS SANITARIOS”
Moderador: D. Miguel Ángel Herrero Álvarez (Director de Gestión del Hospital de
Cabueñes, Gijón).
Portavoz de la Mesa: Dª Rocío Ibarburen Glez-Arenas (Subdirectora de Enfermería del
Hospital de Sama).
Participantes:
Mª José Arroyo González
Supervisora A. Serv. Básicos y Centrales HOSPITAL C.Y S. OCHOA
CANGAS
Eduardo Pintado García
Responsable Mantenimiento
HOSPITAL M. NARANCO
Severino Villorejo
Director Gestión
H. JOVE
Patricia Florez Villaverde
Trabajadora Social
H. ADARO
Manuel Fernández Suárez Presidente
FAMPA
José Ramón Sariego García Presidente
ASOCIACIÓN VECINOS
OVIEDO (CAVA)
CONCLUSIONES
• UNIDADES DE HOSPITALIZACIÓN
- Habitaciones de una y dos camas, con baño individual, dependiendo de la tipología del
paciente.
- Mejorar la intimidad y privacidad.
- Mejorar el acompañamiento y comunicación.
- Mobiliario adecuado y adaptado.
- Televisión y teléfono en la habitación.
• SALAS DE ESTAR
- Salas de espera suficientes, con mobiliario adecuado y mantenido.
- Serviciode televisión.
- Telefonía, café, etc..
67
• ÁREAS DE TRATAMIENTO
- Salas de hospital de día, diálisis, etc.. con condiciones confortables.
• ALIMENTACIÓN
- Servicio de menú opcional.
- Adaptación de menús a las zonas geográficas.
- Variedad y calidad.
- Temperatura y presentación adecuadas.
MESA 6
• CAFETERÍA/COMEDOR
- Ofrecer un servicio de calidad y variedad.
- Local adecuado que cubra las necesidades de los usuarios.
- Mejora de los horarios de servicio.
Moderador: Dº Maria Amor Muñiz Fernández (Coordinadora Enfermería de la
Subdirección de Atención Primaria SESPA).
Portavoz de la Mesa: Dª Sara Maroto Cueto (Subdirectora de Enfermería del Hospital
Central de Asturias).
Participantes:
• LIMPIEZA
- Servicio suficiente.
- Frecuencia necesaria para mantener los niveles de higiene necesarios en un centro sanitario.
- “ QUÉ ESTÉ LIMPIO”.
José Manuel Vázquez López
Sara Maroto
Ignacio Sobrino Herrero
Rita Martinez Vidal
Longinos Menéndez Díaz
Mª Luz Comba Montero
• SEÑALIZACIÓN/ INFORMACIÓN
- Señalización mínima e imprescindible, como orientación general.
- Información personalizada.
- Servicio de acompañamiento.
- Guía de acogida con explicación adicional.
• OTROS SERVICIOS
- Potenciar la existencia de salas de ocio y entretenimiento.
- Guarderías y ludotecas.
- Instrumentar servicios a demanda: peluquería, biblioteca de pacientes etc...
68
• CONCLUSIÓN
La humanización del trato y el confort debería mejorarse con una correcta comunicación
y coordinación interna y externa, con equipos multidisciplinares y puestas en común
periódicas para detectar problemas y buscar soluciones.
Plan de Confortabilidad del SESPA
“HOSTELERÍA EN LOS SERVICIOS SANITARIOS”
Subdirector de Gestión
Subdirectora de Enfermería
D. Gestión
Directora de Enfermería
Enfermero
Supervisora Serv.Traumatología
HOSPITAL CABUEÑES
HOSPITAL CENTRAL
HOSPITAL DE JARRIO
H. DE AVILES
ENFERMERO C.S. ARRIONDAS
HOSPITAL ALVAREZ BUYLLA
MIERES
CONCLUSIONES
• HABITACIÓN
- Habitación de uso individual en la medida de las posibilidades.
- Camas de acompañante.
- Máximo dos personas por habitación.
MENÚ
- Posibilidad de elección entre varios menús.
- Calidad y variabilidad.
- Temperatura y horarios adecuados.
- Presentación atractiva.
69
ACTIVIDADES DE OCIO
- Celebración de festividades.
- Bibliotecas de pacientes.
- Salas de cine.
- Internet.
LIMPIEZA
- Organizada.
- Frecuente.
- Adecuación de horarios.
UNIFORMIDAD
- Corporativa.
- Identificación por categorías.
- Identificación por nombres del profesional.
- Uniformes alegres y divertidos para el área pediátrica I
SERVICIOS VARIOS
- Peluquería y estética.
- Prensa y revistas.
MESA 7
“AIRE SALUDABLE”
Moderador: D. Julio Bruno Bárcena (Coordinador de la Unidad de Apoyo y Comunicación
del SESPA).
Portavoz de la Mesa: Dª. Fernanda Cifuentes Francisco (Presidenta de SEAPA).
Participantes:
Concepción Fernández González
Julia Fernández Díaz
Agustina Juanes González
Amalia Franco Vidal
Valentín García
Respons. Enfermería C.S. Quirinal
Responsable Enfermería
D. Enfermería
Técnico de Salud
Director de Programas
A.PRIMARIA-AVILES
A.PRIMARIA-OVIEDO
HOSPITAL DE JARRIO
A.PRIMARIA-SAMA
AYUNT. GIJÓN
Gregorio Verano
Coord. Plan Contra la Droga
AYUNT. AVILES
CONCLUSIONES
• NORMATIVA
(REAL DECRETO 1988)
- Incumplimiento de la normativa en los centros sanitarios.
- El sector sanitario a pesar de ser conocedor de todos los riesgos que implica el fumar,
tiene el mayor porcentaje de prevalencia de fumadores.
• PROGRAMA “AIRE SALUDABLE”
- Es un programa válido.
- No se cumple el programa ni a nivel de trabajadores ni de usuarios.
- En A. Primaria fuman más los trabajadores que los usuarios.
• ACTIVIDADES A DESARROLLAR
- Ejemplaridad de los directivos.
- Señalización de zonas destinadas a fumar con buena visualización.
- Retirada de ceniceros.
- Ausencia de colillas en lugares visibles.
- Control por parte del servicio de vigilancia.
70
Plan de Confortabilidad del SESPA
71
- Mensajes en uniformes del personal “Centro libre de humo”.
- Evaluación sistemática del cumplimiento del programa por los servicios de Salud Laboral.
- Recomendaciones en la consulta de Anestesia del abandono del tabaco.
- Recomendaciones del abandono del uso del tabaco.
MESA Nº 8
CONCLUSIONES
• ACOGIDA DEL USUARIO
- Identificación de los profesionales.
- Personalizar y flexibilizar la atención frente a los protocolos rígidos.
- Globalizar la atención a través de un profesional referente.
- Definición de funciones entre profesionales y coordinación entre servicios.
- Espacios adecuados para la información.
“ATENCIÓN AL USUARIO”
Moderador: Dª Berta Fernández Fernández (Supervisora del Servicio de Atención al
Paciente del Hospital Central de Asturias).
Portavoz de la Mesa: Dª Elena Sopeña Vallina (Jefa de estudios de la Escuela de Trabajo Social
de Gijón).
Participantes:
Jeronima Juárez Blanco
Alonso Mezquita
Ana María Sánchez Fernández
Eugenia Diaz Fernández
José Manuel Ablanedo Suárez
Cristina Fernández
Carmen Rivero
Jesús García Salazar
Marta Martínez Puras
Begoña Guerra Rodríguez
72
Plan de Confortabilidad del SESPA
Superv. Servicio A. Paciente
Director de Gestión
Directora de Enfermería
Directora de Enfermería
Responsable de S. Atención Paciente
HOSPITAL CABUEÑES
HOSPITAL S. AGUSTIN
A.P.-MIERES
A. P. ARRIONDAS
HOSPITAL VALLE
NALON-SAMA
Profesora
ESCUELA ENFERMERIA
GIJON
Presidenta
COCEMFE
Secretario Sección Sanidad
U.G.T.
Jefa Equipo Ud. Centro Salud C. Onís A.PRIMARIA-ARRIONDAS
Coord. Enferme. Subdirección A.E.
COORDINADORA
A. ESPEC. SESPA
• ACTIVIDADES
- Fomentar la participación entre profesionales, ciudadanos y asociaciones de usuarios.
- Desarrollar foros de debate e intercambio de todos los agentes implicados.
- Potenciación los servicios sociales intermedios. Establecer sistemas de relación sociosanitaria en la Comunidad.
- Garantizar la demanda social de los usuarios a través de los profesionales correspondientes.
- Recepción del paciente aportando la información necesaria.
- Dimensión comunitaria: planificación del alta hospitalaria.
73
BIBLIOGRAFÍA
Titulo: EL LIBRO BLANCO de los Servicios Sanitarias Asturianos.
Autor: Consejería de Salud y Servicios Sanitarios del Principado de Asturias.
Editorial: Dirección General de Ordenación de Servicios Sanitarios del Principado de Asturias.
Titulo: Estrategias de Calidad para la Administración Sanitaria del Principado de Asturias.
Editorial: Dirección General de Ordenación de Servicios Sanitarios del Principado de Asturias.
Título: AIRE SALUDABLE en los Centros sanitarios de Asturias.
Autores: Julio Bruno Bárcena y Carmen Mosquera Tenreiro.
Editorial: Dirección General de Salud Pública, Consejería de Salud y Servicios Sociales.
Título: PROGRAMA DE MEJORA DEL CONFORT EN LOS CENTROS SANITARIOS.
Autores: D. Juan Luis Gordo Pérez (Subdirector General Económico y de Personal).
Dª Encarnación Fernández del Palacio (Coordinadora del Programa).
Editorial: Instituto Nacional de la Salud (Ministerio de Sanidad y Consumo).
Titulo: Programa de mejora de la satisfacción en las condiciones de confort y acceso a los centros sanitarios.
Autor: Subdirección General Económica y de Personal (Segovia, 1 de Febrero de 2001).
Titulo: Plan de Humanización de la Atención Sanitaria en la Comunidad Valenciana.
Autor: Generalitat Valencia. Consellería de Sanitat 2000.
Título: Guías informativas de los hospitales (Primer borrador).
Autor: Dirección General de Calidad y Atención Ciudadana de la Consejería de Salud y Servicios
Sociales del Principado de Asturias.
Título: Programa de Acogida del Paciente Hospitalizado (Primer borrador).
Autor: Dirección General de Calidad y Atención Ciudadana de la Consejería de Salud y Servicios
Sociales del Principado de Asturias.
Título: Marco conceptual del Consorci Parc Taulí. 17 Mayo 2001.
Symposium de Humanización de la Asistencia Sanitaria. Hospital la Fe (Valencia, 27-28 de Febrero
de 1987).
www. Insaweb.com/básicas/whiteind.htm El sistema de salud británico.
www.iesalut.es/pensaments/papel_ciudadano/ciudadano.htm Papel del ciudadano en los servicios de salud.
www.sadeca.es/ronda.htm Sociedad Andaluza de Calidad Asistencial.
75
ANEXOS
ANEXO I
ÁREAS
SUBÁREAS
HUMANIZACIÓN Y
CALIDAD DE TRATO
Identificación del
usuario.
Identificación del
personal.
Información al
ingreso, estancia y
alta.
Ambiente cómodo.
Evitar accidentes.
Favorecer la
comunicación y
colaboración de la
familia.
ATENCIÓN AL
USUARIO
Reclamaciones.
Puntos de
información.
Zonas de ocio de
usuarios
hospitalizados.
Servicios Sociales
ACCESIBILIDAD
Transporte Colectivo,
horarios, información
paradas, etc...
Transporte privado.
Zonas de
aparcamiento.
Zonas exteriores,
barreras
arquitectónicas.
SERVICIOS
HOSTELEROS
Alimentación
Limpieza
Tratamiento luz, aire
y agua.
SERVICIOS
HOSTELEROS Y
DE USO
Habitaciones y salas
de espera.
Consultas y salas
de pruebas
diagnósticas.
Áreas de
tratamiento.
ESPACIOS LIBRES
DE HUMO
Reducir el hábito
de fumar en los
centros sanitarios.
Erradicar el
consumo de tabaco
de los centros
sanitarios.
Establecer espacios
específicos para
fumadores.
Mantener la
privacidad del
usuario y su familia
cuando lo requiera.
Plan de Emergencias
y Catástrofe.
Acceso telefónico.
Cita previa.
Señalización Interna.
Circuitos y trámites
burocráticos.
Cafetería y comedor.
Zonas de Ocio de
usuarios.
Servicios varios.
Desarrollar
programas de
deshabituación al
tabaco.
Implantar el
Programa “Aire
saludable”.
77
HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO
IDENTIFICACIÓN DEL Identificación visible
USUARIO
del usuario.
Llamarle por su
nombre.
No utilizar
apelativos, salvo
deseo del usuario.
Nombre, apellidos.
IDENTIFICACIÓN DEL Categoría
PERSONAL
profesional.
Uniformidad
correcta.
Autopresentación de
los profesionales al
usuario y su familia.
Solicitar permiso
para entrar en las
habitaciones.
Saludar al entrar
en las habitaciones.
Información sobre
normas y rutinas
del centro.
Carta de Derechos
y Deberes del
centro.
Orientar y facilitar
citas, continuidad
de cuidados, etc...
Informar sobre
Protocolo de
cualquier técnica o
INFORMACIÓN AL
INGRESO, ESTANCIA actuación al ingreso prueba con
y alta.
vocabulario adecuado
Y ALTA
al nivel del usuario
Orientar al familiar
FAVORECER LA
Identificación de los acerca de la posible
COMUNICACIÓN Y
profesionales con
colaboración en el
COLABORACIÓN DE los familiares.
cuidado del usuario
LA FAMILIA
hospitalizado.
AMBIENTE
CÓMODO
EVITAR
ACCIDENTES
VISITAS
78
ATENCIÓN AL USUARIO
Ambiente
confortable: higiene,
luz, calor, frío, etc...
Facilitar el
acompañamiento de
familiares en situaciones
especiales (niños,
partos, moribundos...)
Aprovechar la
No realizar
realización de tareas
conversaciones
ajenas en el entorno para la
comunicación con
del paciente.
el paciente.
Protocolo de
actuación para
evitar caídas.
Barreras de
protección.
Registro de caídas.
Timbres en los
baños.
Horario amplio y
flexible.
Definir número
personas por
paciente.
Establecer sistema
de control.
Realizar la entrevista
con la familia en
un entorno íntimo.
Los profesionales
hablaran bajo en
controles, pasillos y
habitaciones.
Pavimentos secos y
antideslizantes.
Diferencias entre
acompañante y
visitante.
Influencia en la
sociedad sobre la
reorganización de
visitas a los enfermos
hospitalizados.
Ofrecer la información
de su enfermedad
tanto al paciente como Mantener el secreto
profesional.
a familiares en
completa intimidad.
MANTENER LA
PRIVACIDAD DEL
USUARIO Y SU
FAMILIA
Uso de cortinas.
Mantenimiento del
pudor, tanto en
personas conscientes
como inconscientes.
PLAN DE
EMERGENCIAS
CATÁSTROFES
Teléfono de
emergencias.
Plan de acción para Comité de Intervención Material necesario
situaciones de
y desastre.
de emergencia.
emergencia.
Plan de Confortabilidad del SESPA
Zonas bien
iluminadas y pilotos
de orientación
nocturna.
RECLAMACIONES
Contestación al
usuario en un plazo
inferior a 30 días.
Respuesta de los
profesionales.
Responsabilidad de
las Gerencias.
Medidas orientadas Establecer circuitos
a solucionar
para la gestión de
problemas.
la reclamación.
CIRCUITOS Y
TRAMITACIONES
Relación
intercentros.
Flexibilizar la
burocracia.
Trato amable “¿en
que puedo
ayudarle?”
Conexión entre
servicios de un
mismo centro.
Información clara y
precisa.
CITACIONES
Ágiles, múltiples.
Cita múltiple e
intercentros.
Evitar colas.
Evitar
desplazamientos.
Trato amable.
Comunicación no
verbal.
SISTEMA DE
INFORMACIÓN
Guías de Acogida al
ingreso.
Información para
familiares
respetando la
privacidad.
ZONA DE OCIO
DE USUARIOS
HOSPITALIZADOS
Programación de
actividades.
Prensa y revistas.
Biblioteca de
usuarios hospitalizos.
Videojuegos, internet.
Ludoteca para niños
visitantes.
SERVICIOS
SOCIALES
Detección del riesgo
social al ingreso.
Atención sociosanitaria.
Relación con la
familia.
Relación
interprofesional.
Voluntariado.
Recursos sociales.
LIBRE ELECCIÓN
DE MÉDICO
Compromiso del
ciudadano con el
Sistema Sanitario.
Uso racional de los
Servivios Sanitarios.
Información y
comunicación a
ciudadanos.
Cambio cultural del
uso de los servicios
sanitarios.
Formación en
materia de
Prevención.
79
>> ACCESIBILIDAD
ACCESIBILIDAD EXTERNA
Medios de
transporte.
Frecuencia y
horarios. Coste de
servicios.
Relación con
propietario público
y/o privado.
SEÑALIZACIÓN
INTERNA
Señalización fija,
planos de situación.
Salida de
emergencias.
Señalización móvil
(obras, actos,
congresos)
Zonas de
deambulación:
ZONAS EXTERIORES Parques, jardines,
aseos, equipamiento.
Zonas comerciales
cercanas y/o
integrados (tiendas,
cajeros automáticos)
Resolución de
barreras
arquitectónicas.
Identificación con
imagen corporativa.
PUNTOS DE
INFORMACIÓN
Puertas entrada,
salas de espera,
consultas, urgencias.
Acceso a
información a través
de ordenadores.
Identificación y
uniformidad de los
profesionales.
TRANSPORTE
PRIVADO
Vehículos
particulares (Taxis)
Transporte
mercancias.
Vehículos
trabajadores.
Vehículos familiares.
Transporte sanitario
(Ambulancia)
Puertas de entrada
ESPACIOS COMUNES y vestíbulos
comunes.
Salas de espera en
Urgencias, Quirófano
y Cuidados
Intensivos.
TV, acceso telefónico.
ESTACIONAMIENTO
Parking.
Circulaciones.
Señalización.
Iluminación.
INFORMACIÓN
CLÍNICA
Lenguaje sencillo y
comprensible.
Privacidad para
informar al paciente
y al familiar.
TRANSPORTE
COLECTIVO
80
ACCESIBILIDAD INTERNA
Ubicación del centro.
SEÑALIZACIÓN
EXTERNA
Correcta circulación
de personas.
Correcta circulación
transporte.
Delimitación de
zonas de
aparcamiento.
ACCESO
TELEFÓNICO
Calidad e imagen.
Trato amable.
Interlocución rápida,
y fluida.
Plan de Confortabilidad del SESPA
Uso interpretes para
personas sordas.
Guías para el
usuario hospitalizado
y su familia.
Comunicación
interna.
81
SERVICIOS HOSTELEROS
SERVICIOS HOSTELEROS Y DE USO
HABITACIONES
Dobles e
individuales.
Lencería, ropa
suficiente.
Limpieza y orden.
Teléfono en cabecera
de cama, TV.
Buena comunicación,
con el control de
enfermería.
Ambiente agradable
y acogedor.
Hilo musical.
Mobiliario adecuado.
Ambiente confortable.
Limpieza y orden.
Mobiliario adecuado.
Lencería.
Vestuarios y
taquillas.
Área de información
a familiares.
TV, acceso telefónico,
pintura en buenas
condiciones.
Revistas.
CONSULTAS Y
PRUEBAS
DIAGNÓSTICAS
TV, acceso telefónico,
megafonía, pintura
en buenas
condiciones.
Hilo musical.
ÁREA DE
TRATAMIENTO
(HOSPITAL DE DÍA)
TV, acceso telefónico,
pintura en buenas
condiciones.
Hilo musical.
Mobiliario adecuado.
Lencería.
Dietas, siempre que
la situación del
paciente lo requiera.
ÁREA DE OCIO DE
USUARIOS
HOSPITALIZADOS
Salas para juegos y
videojuegos, pintura
en buenas
condiciones.
Canales de cine,
teatro.
Acceso a Internet.
Programas de
actividades.
SALAS DE ESPERA
82
Luz, silencio,
temperatura. Mobiliario Intimidad. Área de
adecuado, pintura en información a
buenas condiciones. familiares.
Plan de Confortabilidad del SESPA
ALIMENTACIÓN
Atrayente y variada.
Posibilidad de elegir
dieta basal en 24
horas. Menús especiales
para los niños y
enfermos oncológicos.
Equilibrio horario.
Posibilidad de tener Agilizar repartos de
en cuenta aspectos comida.
religiosos y festivos.
LIMPIEZA
La limpieza activa
patrimonialización
de todos.
Promover y apreciar
la importancia del
trabajo de los
demás.
Adaptación de los
horarios al
funcionamiento del
centro.
Correcta
uniformidadd del
personal.
Establecer ORDEN
adecuado.
Evitar la presencia
de objetos (cajas,
cubos, carros...) en
zonas de tránsito o
fuera de su lugar.
Rondas frecuentes.
Eliminar olores
desagradables.
LUZ, AIRE Y AGUA
Luz claro-oscuro
correctos.
Temperatura
adecuada.
Agua caliente-fría.
Agua potable.
Mantenimiento
permanente.
Sala de espera.
Área de información
a familiares.
CAFETERÍA Y
COMEDOR
Buena delimitación.
Uniformidad
correcta.
Buenas condiones
ambientales:
sonoridad, frío, calor,
olores, humos...)
Gran higiene tanto
de profesionales
como de alimentos.
Calidad de
productos.
Servicio amable,
rápido y variado.
Buena relación
calidad-precio.
Mobiliario adecuado.
Limpieza frecuente
del mismo.
Biblioteca de usuarios
hospitalizados.
ACTIVIDADES DE
OCIO
Espacios agradables
y amplios.
Videojuegos, canales Representaciones
especiales de cine,
infantiles.
teatro.
Celebrar fiestas y
acontecimientos
importantes.
UNIFORMIDAD Y
LENCERÍA
Lencería suficiente.
En buenas
condiciones de
lavado, secado y
planchado.
Reposición rápida.
Intercambio ágil de
ropa.
Anagramas.
Identificación del
centro y categoría
profesional.
Buena uniformidad
cómoda y atractiva.
Calzado cómodo.
Ropa de abrigo.
Concienciar a los
profesionales de la
importancia de la
uniformidad para
mejorar su propia
imagen y la del
centro.
SERVICIO RELIGIOSO
Disponibilidad de
espacio (polivalente)
Favorecer la
diversidad de culto.
Horario de cultos.
Asistencia religiosa.
SERVICIOS VARIOS
Seguridad y custodia
de enseres.
Vestuarios para el
público. Vestuarios
para el personal.
Agilidad en los
trámites de los
enfermos que se
van de alta.
Sistemas de
identificación y
seguridad en los
accesos.
SERVICIOS VARIOS
Prensa, revistas a
pacientes.
Biblioteca de
pacientes.
Peluquería y estética
ambulatoria.
Obsequios a los
pacientes (neceser,
zapatillas...).
HOTEL DE
PACIENTES
Situación geográfica.
Dificultad de
traslado por carecer
de acomañante.
Tratamientos
ambulatorios.
Necesidad de
pernoctar.
83
ANEXO II
ESPACIOS LIBRES DE HUMO
DISMINUIR EL
Erradicar el consumo Establecer espacios
HÁBITO DE FUMAR de tabaco de los
específicos para
EN LOS CENTROS
espacios
asistenciales.
fumadores.
SANITARIOS
DISMINUIR EL
HÁBITO DE FUMAR
EN LOS CENTROS
SANITARIOS
Retirada de
ceniceros y signos
de tabaco que
inciten a fumar.
PEQUEÑAS COSAS
PARA ERRADICAR EL
HÁBITO DE FUMAR
“Tu ejemplo, el
mejor consejo”.
“Deja fuera los
malos humos”.
ÁREAS SANITARIAS
Información médica
a los usuarios sobre
la nocividad del
tabaco.
Colocación en las
puertas de entrada
de ceniceros
indicando que se
apague el cigarrillo.
“¡Humano es
Humo no!”
Talleres de apoyo
para la
deshabituación.
Desarrollar
programas de
deshabituación al
tabaco.
Implantar el
Programa “Aire
saludable”
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN REALIZADA POR LA
CONSEJERÍA DE SANIDAD CORRESPONDIENTE AL PERIODO SEPTIEMBREDICIEMBRE 2003 POR SIGMA DOS.
Advertencia a las
empresas de
contratación externa
de la prohibición
del tabaco.
Tareas rutinarias de
vigilancia por parte
de la empresa de
Seguridad, invitando
a apagar el
cigarrillo.
En CONSULTAS EXTERNAS el nivel de satisfacción es del 90% (Muestra 800 personas).
En HOSPITALIZACIÓN el nivel de satisfacción es del 96,2% (Muestra 1500 personas).
En ATENCIÓN PRIMARIA el nivel de satisfacción es del 94,20% (Muestra 1500 personas.
“Si compartes
espacios, vive sin
fumar”
“Déjalo y gana”
“Lodejoya”
Apoyo mediante
sustitutivos.
MOTIVOS DE SATISFACCIÓN
>> HUMANIZACIÓN
CTAS.
EXTERNAS
HOSPITALIZACIÓN
ATENCIÓN
PRIMARIA
Trato recibido por el médico
8,37
8,84
8,71
La preparación del médico
8,35
8,86
8,45
Trato recibido por enfermeras
8,35
8,78
8,65
7,8
8,72
7,77
Confianza y seguridad que le transmite el médico
8,08
8,73
8,36
Información sobre la dolencia
7,75
8,32
7,72
Tiempo dedicado por el médico
7,76
8,35
7,71
Condiciones de privacidad y comodidad
7,62
7,84
8,03
La coordinación entre el especialista y el médico
7,26
-
-
Las pruebas diagnósticas
8,13
8,68
8,2
INDICADORES
Trato recibido por personal no sanitario
84
Plan de Confortabilidad del SESPA
85
MOTIVOS DE INSATISFACCIÓN
>> ACCESIBILIDAD
INDICADORES
Señalización e información de paneles
CTAS.
EXTERNAS
HOSPITALIZACIÓN
ATENCIÓN
PRIMARIA
7,76
8,3
7,41
Información no relacionada con la dolencia
Cercania del centro
8,06
7,34
Horario de visitas
Del total de encuestados en CONSULTAS EXTERNAS manifiestan insatisfacción un
10%.
Del total de encuestados en HOSPITALIZACIÓN manifiestan insatisfacción un 3,8%.
Del total de encuestados en A. PRIMARIA manifiestan insatisfacción un 6,8%.
8,19
8,32
El teléfono de cita previa
6,93
6,84
Tiempo de espera, rapidez en ser atendido
6,42
6,72
Horario de atención
7,78
>> HUMANIZACIÓN
INDICADORES
CTAS.
EXTERNAS
HOSPITALIZACIÓN
Problemas médicos
>> HOSTELERÍA
INDICADORES
Estado del Centro, mantenimiento y limpieza
CTAS.
EXTERNAS
HOSPITALIZACIÓN
ATENCIÓN
PRIMARIA
8,07
8,53
8,45
Las habitaciones
Modernidad de las instalaciones
Alimentación
86
Plan de Confortabilidad del SESPA
7,52
7,88
7,73
7,83
2
Trato recibido por el médico
1,2
Trato recibido por enfermeras
1,05
deficit de información
0,4
Complicaciones médicas
1,2
Organización
0,3
Otros
0,2
Retrasos
7,92
Poca confianza en el diagnóstico/no solucionan nada
Mala atención
ATENCIÓN
PRIMARIA
2%
1,5
3,4
1,00%
3%
2,2
87
31,3
Buena
51
52,3
48,9
Regular
9,2
15,2
16,2
Mala
1,1
2,7
1,6
Muy Mala
1,6
1,8
1,1
NS/NC
0,4
0
1
>> CONSERVACIÓN Y PRIORIZACIÓN DE INDICADORES
CTAS. EXTERNAS
CONSERVACIÓN
HOSPITALIZACIÓN
ATENCIÓN PRIMARIA
Confianza y seguridad en el médico
Trato recibido por los médicos
Trato recibido por los profesionales
Preparación del médico
Trato recibido por las enfermeras
Confianza y seguridad del médico
Información sobre la dolencia
Estado del Centro
Teléfono de cita previa
La señalización
Señalización
Información sobre la dolencia
Alimentación
La preparación del médico
PRIORIZACIÓN
28
BUENA SITUACIÓN
36,7
Muy buena
ACEPTABLE
ATENCIÓN
PRIMARIA
FECHA
CTAS.
EXTERNAS
HOSPITALIZACIÓN
Plan de Confortabilidad del Principado de Asturias
ANEXO III
>> IMPRESIÓN DEL CIUDADANO SOBRE
LOS CENTROS PÚBLICOS
Información sobre la dolencia
Condiciones de privacidad
88
Plan de Confortabilidad del SESPA
MALA SITUACIÓN
INDICADORES
Condiciones de privacidad
Habitaciones
SUBÁREA
PRIORIZACIÓN II El teléfono de cita previa
ÁREA DE ACTUACIÓN
Tiempo de espera
RESPONSABLE
El trato recibido por el personal no sanitario
CENTRO SANITARIO
PRIORIZACIÓN I
FICHA DE EVALUACIÓN · EVALUACIÓN INICIAL
Estado del Centro
89
90
Plan de Confortabilidad del SESPA
ACCIONES
ÁREA
CENTRO SANITARIO
M.P.
L.P.
TIEMPO EJECUCIÓN
C.P.
MEDIO
ALTO
FACTOR DE IMPACTO
BAJO
COMUNI/PART/IMPLICACIÓN
GERENCIA
NIVEL RESPONSABLE
NULO LIGERO INTENSO ESCASO NORMAL ELEVADO SESPA
CONSUMO RECURSOS
SUBÁREA
MATRIZ DE PRIORIZACIÓN · PLAN DE CONFORTABILIDAD DE LOS CENTROS SANITARIOS
SI
NO
APOYOS NECESARIOS
SI
NO
APOYOS NECESARIOS
ANEXO IV
ANEXO V
CENTRO SANITARIO
ÁREA DE ACTUACIÓN
SUBÁREA
DEFINICIÓN DEL OBJETO
ESTANDAR
INDICADOR
ACCIONES A REALIZAR
RESPONSABLES DEL OBJETIVO (FIRMA)
OBSERVACIONES
91
92
Plan de Confortabilidad del SESPA
OBJETIVOS
TOTAL OBJETIVOS PACTADOS
RESULTADOS DEL ÁREA
SUBÁREA
ÁREA
ACCIONES
ACCIONES ASOCIADAS
FECHAS
RESPONSABLE
HOJA RESÚMEN DE TODOS LOS OBJETIVOS POR ÁREAS DE ACTUACIÓN
RESPONSABLE
INDICADOR
ESTAND
PRIORIZACIÓN/
PESO ESPECÍFICO
NIVEL DE CUMPLIMIENTO
RESULTADOS
ANEXO VI