Tesis PDF - Universidad de La Salle

REESTRUCTURACIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA PARA
EL CONSULTORIO ODONTOLÓGICO ODONT EXPRESS CENTER
Sandra Johanna Baquero Arias
Sandra Rocio Jiménez Camargo
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES –
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Bogotá, Colombia
2010
REESTRUCTURACIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA PARA
EL CONSULTORIO ODONTOLÓGICO ODONT EXPRESS CENTER
Sandra Johanna Baquero Arias
Sandra Rocio Jiménez Camargo
Trabajo de Grado para optar al título de Administradoras de Empresas
Director del trabajo de grado
Doctora
GILMA ARDILA DUARTE
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES –
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Bogotá, Colombia
2010
Nota de aceptación
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Presidente del Jurado
___________________________________
Jurado
___________________________________
Jurado
Bogotá, D.C., Febrero de 2010
A Dios por ser quien guía mis pasos en
este camino. A mi esposo por su amor y
apoyo incondicional. A mi hijo Nicolás
por brindarme su amor y permitirme
tomar parte de su tiempo para que este
sueño se hiciera realidad. A mi madre
porque sin su ayuda y su bendición no
hubiera
sido
posible
crecer
profesionalmente. A todos los que fueron
fuente
de
ánimo
constante
culminar este proyecto.
Sandra Johanna Baquero Arias.
para
A Dios por acompañarme en este
camino. A mis padres por su amor y
apoyo incondicional. A mis hijos Andrés
y Santiago por ser la luz de mi vida, por
el inmenso amor que nos une.
Sandra Roció Jiménez Camargo.
AGRADECIMIENTOS
Las autoras expresan su agradecimiento a los propietarios del Consultorio
Odontológico Odont Express Center quienes permitieron que fuera su
organización fuente de investigación para el desarrollo del trabajo de grado. A
todas las personas que nos animaron y guiaron en el desarrollo de la
investigación. A Diana Marcela Tapía por su apoyo y asesoria.
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION
1.
TEMA
17
1.1.
Línea de Investigación
17
1.2
. Sublínea de Investigación
17
1.3
. Relación con la Administración de Empresas
17
1.4.
Titulo
18
2.
PROBLEMA
19
2.1. Planteamiento
19
2.2. Formulación
20
3.
21
OBJETIVOS
3.1. Objetivo General
21
3.2. Objetivos Específicos
21
4.
JUSTIFICACIÓN
23
5.
HIPÓTESIS
25
5.1.
Hipótesis de Primer Grado
25
6.
MARCO REFERENCIAL
26
6.1.
Marco Teórico
26
6.1.1 Estudio administrativo
26
6.1.1.1 Planeación
27
6.1.1.2 Organización
30
6.1.1.3 Dirección
31
6.1.1.4 Control
31
6.1.2 Planeación estratégica
32
6.1.3 Información financiera
40
6.2.
Marco Conceptual
46
6.3.
Marco Empresarial
49
6.3.1. Historia del Consultorio Odontológico ‘ODONTO EXPRESS’
49
6.3.2. Servicios prestados por el consultorio
50
6.4.
Marco Financiero
50
6.5.
Marco Legal
51
7.
DISEÑO METODOLÓGICO
55
7.1.
Tipo de Investigación
55
7.2.
Método de la Investigación
56
7.2.1. Método de observación
56
7.2.2. Método deductivo
56
7.2.3. Método de análisis
57
7.2.4. Instrumentos de la investigación
57
7.3.
58
Población y Muestra
7.3.1. Población
58
7.3.2. Muestra
59
7.3.2.1 Tipo de muestra
60
8. DIAGNÓSTICO
62
8.1 Situación actual de la empresa
62
8.1.1 Área administrativa y gerencial
65
8.1.2 Área de producción y operaciones
66
8.1.3 Área de mercadeo
66
8.1.4 Área financiera y contable
67
8.1.5 Área de talento humano
67
8.2 Análisis Interno (Debilidades y Fortalezas)
67
8.2.1 Análisis de Resultados Entrevista a propietarios de OEC
67
8.2.2 Análisis de resultados entrevista clima laboral
69
8.2.3 Análisis de resultados encuesta de servicio a usuarios
70
8.2.4 Conclusiones análisis interno
72
8.3 Análisis de Mercado de la Localidad de Kennedy
73
9. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO DE ODONT EXPRESS CENTER
76
9.1 Matrices
76
9.1.1 Matriz PÓAM – Perfil de oportunidades y amenazas
76
9.1.2 Matrices de evaluación interna y externa
79
9.1.3 Matriz MIME
81
9.1.4 Matriz PCI - Diagnóstico interno
82
9.1.5 Diagnóstico externo
84
9.2 Análisis DOFA
86
9.3 Estrategias
89
10. PROPUESTA PARA LA REESTRUCTURACIÓN ADMINISTRATIVA Y
FINANCIERA DE ODONT EXPRESS CENTER
91
10.1 Reestructuración Administrativa
91
10.1.1 Misión propuesta
91
10.1.2 Visión propuesta
91
10.1.3 Principios corporativos propuestos
92
10.1.4 Valores propuestos
92
10.1.5 Objetivos corporativos propuestos
93
10.1.6 Organigrama propuesto
94
10.1.7 Manual de funciones propuesto
94
10.1.8 Formalización laboral propuesta
95
10.1.8.1 Vinculación laboral mediante contrato a término indefinido 95
10.1.8.2 Afiliaciones al Sistema de Seguridad Social
95
10.1.8.3 Presupuesto de nómina propuesto
97
10.1.9 Reglamento interno de trabajo propuesto
98
10.2 Reestructuración de mercados
98
10.2.1 Servicio al cliente
98
10.2.2 Portafolio de servicios propuesto
98
10.2.3 Alianzas Estratégicas
99
10.3 Reestructuración Técnica
100
10.3.1 Macrolocalización
100
10.3.2 Microlocalización
101
10.4 Reestructuración Legal
104
10.5 Reestructuración Ambiental
106
10.6 Reestructuración Financiera
107
10.6.1 Costos por servicio
108
10.6.2 Punto de equilibrio
114
10.6.3 Balance Inicial
116
10.6.4 Balance General 2007 y 2008
117
10.6.5 Estados de Resultados 2007 y 2008
119
10.6.6 Proyección
120
10.6.7 Razones Financieras
121
10.6.7.1 Razón de eficiencia
121
10.6.7.2 Razones de rentabilidad
121
11. POLÍTICAS FINANCIERAS PROPUESTAS
123
12. RECOMENDACIONES
125
13. CONCLUSIONES
127
LISTA DE REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
130
ANEXOS
INDICE DE ANEXOS
Pág.
ANEXO A. Entrevista legal
131
ANEXO B. Entrevista a proprietários de Odont Express Center
137
ANEXO C. Entrevista clima laboral
143
ANEXO D. Entrevista de servicio
146
ANEXO E. Perfil económico de la localidad de Kennedy
150
ANEXO F. Manual de funciones
155
ANEXO G. Reglamento interno de trabajo
164
ANEXO H. Encuesta de satisfacción del cliente
175
ANEXO I. Encuesta Post Venta
176
ANEXO J. Portafolio de servicios
177
INDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Organigrama
63
Figura 2. Organigrama propuesto
94
Figura 3. Portafolio de servicios propuesto
99
Figura 4. Mapa de Bogotá.
100
Figura 5. Mapa de localidad de Kennedy
101
Figura 6. Plano sede principal
102
Figura 7. Imágenes sede principal
102
Figura 8. Plano sede Roma
103
Figura 9. Imágenes sede Roma
103
INDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Perfil de oportunidades y amenazas
77
Tabla 2. Matriz de evaluación de factor externo
79
Tabla 3. Matriz de evaluación de factor interno
80
Tabla 4. Matriz mime
81
Tabla 5. Diagnóstico interno capacidad directiva
82
Tabla 6. Diagnóstico interno capacidad tecnológica
83
Tabla 7. Diagnostico interno capacidad de talento humano
83
Tabla 8. Diagnóstico interno capacidad competitiva
84
Tabla 9. Diagnóstico externo factores económicos
84
Tabla 10. Diagnóstico externo factores sociales
85
Tabla 11. Diagnóstico externo factores políticos
85
Tabla 12. Diagnóstico externo factores competitivos
85
Tabla 13. Diagnóstico externo factores tecnológicos
85
Tabla 14. Diagnóstico externo factores geográficos
85
Tabla 15. Matriz DOFA
87
Tabla 16. Matriz de estrategias
89
Tabla 17. Afiliación EPS y AFP
95
Tabla 18. Afiliación AFP (Entidades Administradoras de Fondos
de Pensiones)
95
Tabla 19. Afiliación Caja Compensación Familiar
96
Tabla 20. Nómina propuesta
97
Tabla 20. Costos Servicio de Profilaxis
108
Tabla 21. Costos Servicio de Endodoncia
108
Tabla 22. Costos Servicio de Resinas
109
Tabla 23. Costos Servicio de Cirugía
109
Tabla 24. Costos Servicio de Blanqueamiento
110
Tabla 25. Costos Servicio de Ortodoncia
110
Tabla 26. Costos Servicio de Odontopediatria
111
Tabla 27. Costos Servicio de Implantología
111
Tabla 28. Costos Servicio de Oclusión
112
Tabla 29. Costos Servicio de Periodoncia
112
Tabla 28. Costos Servicio de Prostodoncia Fija
113
Tabla 31. Costos Servicio de Prostodoncia Removible
113
Tabla 32. Costos Servicio de Ortopedia
114
Tabla 33. Punto de equilibrio
115
Tabla 34. Proyecciones
120
1. TEMA
Reestructuración administrativa y financiera.
1.1.
Línea de Investigación
Empresas de familia.
1.2 . Sublínea de Investigación
Plan de desarrollo empresarial.
1.3 . Relación con la Administración de Empresas.
Las empresas familiares se han caracterizado por no contar con un adecuado
manejo administrativo y financiero debido a que sus propietarios no poseen los
conocimientos y bases apropiadas que les permita diseñar e implementar
estrategias de fortalecimiento y crecimiento en el mercado. Es por ello que se
debe centrar la atención en las tácticas que brindan progreso y crecimiento a la
organización, teniendo en cuenta factores externos como la globalización, que
implica la apertura a nuevos mercados; el análisis de la competencia, las
políticas
gubernamentales
productividad,
la
entre
rentabilidad,
el
otros;
y
proceso
factores
internos
administrativo,
la
como
la
estructura
organizacional, el análisis del mercado, la adquisición y retención de clientes.
Por lo anterior, es preciso proponer una reestructuración administrativa y
financiera que se adapte a las necesidades de la empresa, generando en ella
ventajas que puedan alcanzar, corroborando la importancia no sólo de la
experiencia sino también de las herramientas administrativas y confirmando que
cuando los procedimientos se realizan con eficiencia se obtienen los resultados
deseados.
1.4.
Título
Reestructuración administrativa y financiera para el consultorio odontológico
‘ODONT EXPRESS CENTER’.
2. PROBLEMA
2.1. Planteamiento
El
Consultorio
Odontológico
‘ODONT
EXPRESS
CENTER’,
es
una
organización de carácter familiar que lleva 12 años en el mercado de la salud
oral en la ciudad de Bogotá y que se encuentra ubicada en la localidad de
Kennedy.
Debido al desconocimiento administrativo de los socios y propietarios no ha
sido posible desarrollar una estrategia como herramienta para lograr el
mejoramiento en la gestión de la misma. Se ha establecido que no existe un
sistema administrador que guié las decisiones organizacionales, no cuentan con
herramientas propias de la materia que permitan el crecimiento y productividad,
además no poseen avales financieros. Las causas del problema son la falta de
direccionamiento estratégico, ausencia de iniciativa y resistencia al cambio,
carencia de habilidades financieras y falta de asignación de funciones.
En caso de no adoptar medidas urgentes podría perderse por completo la
oportunidad de crecimiento en el sector de la salud oral, ya que las nuevas
propuestas tienen relación directa con el buen manejo administrativo y la
inyección de capital propio y/o externo.
Para la solución del problema es necesario realizar una reestructuración
administrativa y financiera que proporcione las herramientas necesarias para el
crecimiento de la organización. Esta planeación debe ir acompañada del
análisis del entorno interno y externo, realizando un análisis DOFA, un diseño
de estrategias, misión, visión y objetivos; así mismo, implementar y desarrollar
todos los aspectos necesarios para lograr el mejoramiento deseado, con el fin
de optimizar los ingresos obtenidos en el perfeccionamiento de su actividad.
2.2. Formulación
¿Cómo realizar un plan de reestructuración administrativa y financiera para el
Consultorio
Odontológico
‘ODONT
EXPRESS
CENTER’
a
través
de
estrategias, objetivos, políticas y planes de acción que conduzcan al
mejoramiento de la organización?
3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo General
Diseñar y proponer el plan estratégico de reestructuración administrativa y
financiera para el Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, a
través de estrategias, objetivos corporativos, políticas y planes de acción que
conduzcan al mejoramiento.
3.2. Objetivos Específicos
•
Desarrollar
un
análisis
DOFA
para
determinar
las
debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas de la empresa.
•
Diseñar un plan estratégico por medio de un diagnóstico empresarial que
le permita al Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’ el
logro de sus objetivos y metas planteadas.
•
Crear un marco de acción más competitivo para aplicar en todos los
procesos de la organización, con el fin de obtener las herramientas
administrativas necesarias para el desarrollo del proyecto.
•
Diseñar la misión y la visión por medio del direccionamiento estratégico
para el Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’ con el
interés de crear identidad en directivos y empleados con el trabajo que
desarrollan y la organización que representan.
•
Definir los principios corporativos de la empresa, dirigidos a crear la
cultura organizacional y los valores que la representan.
•
Realizar la documentación necesaria para dar cumplimiento a la norma
establecida en la legislación médica y odontológica que deben tener
presente en el buen funcionamiento de la organización.
•
Diseñar la estructura financiera de Odont Express Center con el fin de
evaluar la situación actual de la empresa.
•
Implementar una herramienta de control financiero para realizar el
seguimiento de los recursos económicos.
•
Proponer una reestructuración financiera a la empresa para que logre
mayor estabilidad económica y su sostenimiento en el mercado a través
de los años.
4. JUSTIFICACIÓN
•
ADMINISTRATIVA. La reestructuración administrativa y financiera del
Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, busca dar a la
organización la oportunidad de crecer en el sector de la salud y darle a
sus propietarios herramientas oportunas para el mejoramiento interno de
la organización.
•
TEÓRICA. El diseño y la planificación del sistema de reestructuración
mediante conceptos administrativos y financieros, busca encontrar las
explicaciones y soluciones a los problemas internos que afectan el buen
funcionamiento de la organización. Lo anterior nos dará la oportunidad
de confrontar diferentes conceptos de la administración en el campo real.
•
METODOLÓGICA. La aplicación de los conceptos administrativos y
financieros son indispensables para lograr identificar las falencias que
tiene la organización mediante un análisis DOFA,
y mediante una
planificación estratégica.
•
PRÁCTICA. La aplicación de la planeación estratégica no sólo
proporciona beneficios directos sino que también hace una importante
contribución a la gestión administrativa de la organización, permitiéndole
solucionar los problemas internos que posee.
El propósito general es implementar y desarrollar un plan de reestructuración
administrativa y financiera para el Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS
CENTER’, con el fin de crear una cultura administrativa en directivos y
empleados de la organización.
5. HIPÓTESIS
5.1.
Hipótesis de Primer Grado
La reestructuración administrativa y financiera de una empresa permite
implementar estrategias competitivas en cada área, dando una ventaja
competitiva a la empresa.
La inexistencia de la planeación es frecuente en las empresas familiares, por
lo cual son vulnerables ante los constantes cambios del mercado.
El desarrollo de la planeación estratégica permitirá al Consultorio
Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER,’ proyectarse metas a corto,
mediano y largo plazo.
La reestructuración administrativa y financiera del Consultorio Odontológico
‘ODONT
EXPRESS
CENTER’,
ayudará
necesarias para el crecimiento de la empresa.
a
identificar
herramientas
6. MARCO REFERENCIAL
Para la solución del problema establecido en la investigación se han
desarrollado los siguientes marcos considerados como necesarios para el
cumplimiento de los objetivos propuestos en la misma. Encontramos el marco
teórico, que aporta las principales teorías de la planeación administrativa; el
marco conceptual el cual contiene conceptos recopilados y desarrollados
durante la carrera de Administración de Empresas y que conllevan la
investigación al logro de los objetivos específicos propuestos anteriormente y
por último se ahonda en la historia del consultorio.
6.1.
Marco Teórico
Teniendo en cuenta que el marco de referencia hace alusión a las teorías
planteadas sobre enfoques, procesos administrativos, planeación estratégica y
que estas herramientas administrativas cumplen un papel importante en la
evolución de cualquier unidad empresarial sin importar su magnitud, se
utilizaron los conceptos administrativos adquiridos durante la carrera en la
elaboración de la investigación.
6.1.1 Estudio administrativo
Para el avance de la investigación se emplearon las diferentes teorías y
enfoques administrativos, los cuales consisten en trasformar eficaz y
eficientemente los insumos en productos. El proceso de transformación como
tal es concebido por diferentes autores que orientan enfoques particulares de la
administración, es decir, los autores que pertenecen a las escuela del
comportamiento humano se concentran en las relaciones interpersonales, los
teóricos de los sistemas sociales analizan la transformación centrando su
hipótesis en las interrelaciones sociales y los que siguen las teorías sobre
decisiones conciben esa transformación como una serie de decisiones.
Por lo anterior según Koontz, “para el estudio de la administración es de gran
ayuda dividirla en cuatro funciones administrativas: planeación, organización,
dirección y control como marco de referencia para organizar los conocimientos
que constituyen la base de estas funciones” (Koontz, 1998, p. 7).
6.1.1.1 Planeación. Planear implica que el gerente y los directivos proyecten
de antemano sus metas y acciones. Al diseñar un entorno para el eficaz
desempeño de los individuos que trabajan en grupo, lo más importante para el
administrador es comprobar que todos conozcan los propósitos, los objetivos
del grupo y los métodos para alcanzarlos. Esta es la función de la planeación, la
básica, aquella que implica la selección de la misión, visión y objetivos;
asimismo de las de decisiones para garantizar la supervivencia de la compañía
en el futuro.
Para el desarrollo de la investigación se tuvieron en cuenta las fuerzas internas
y externas de la empresa que influyen en su correcto funcionamiento y se
establecieron las metas y los objetivos.
Para el cumplimiento de los objetivos y de todas las herramientas de
administración fue necesario establecer planes. Según Koontz “los planes se
clasifican en: propósitos o misiones, objetivos o metas, estrategias, políticas,
procedimientos, reglas, programas y presupuestos.” (Koontz, 1998, p. 127).
a. La misión. Toda empresa debe establecer un propósito o misión lo cual
representa una tarea básica para ella. Una vez constituida esta misión se
fundamenta el propósito con el cual fue creada, teniendo en cuenta las
actividades que se desarrollen.
b. La visión. Es un conjunto de ideas generales que permiten definir
claramente a donde quiere llegar la organización en un futuro mediante
proyecciones descriptivas y cuantitativas.
c. Metas. Son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una u
otra índole.
d. Objetivos corporativos. Permiten establecer los planes de acción en los
cuales incurrirá la empresa a corto, mediano y largo plazo. Los objetivos deben
ser medibles, claros, alcanzables y realizables en el tiempo estipulado. Estos
deben traducirse en objetivos específicos, los cuales registran la cantidad de
recursos asignados para cada actividad, además, son los responsables de la
ejecución de las tareas programadas y del tiempo empleado en cada una de
ellas. “En algunos casos la visión y los objetivos corporativos se complementan
para ampliar los alcances que tiene la misión de la empresa en cuanto a sus
logros futuros” (Galindo, 2004, p. 17).
e. Estrategias. Los administradores las usan para referirse a extensas áreas de
la operación de una empresa, definiéndolas como la determinación de los
objetivos básicos a largo plazo, la adopción de los cursos de acción y la
asignación de recursos necesarios para su cumplimiento.
f. Políticas. Forman parte de los planes, pues consisten en enunciados o
criterios generales que orientan y son lineamientos al pensamiento en la toma
de decisiones. En las políticas se define un área dentro de la cual habrá de
tomarse una decisión que garantice que esta sea conciente, contribuya a un
objetivo y ayude a decidir asuntos antes que se conviertan en problemas y así
permita delegar autoridad sin perder el control de los subordinados.
Política empresarial. Es necesario estar en permanente contacto con los
propietarios del consultorio con el fin de formular políticas con las que se
identifiquen, trazar las estrategias de la empresa para obtener la mejor
utilización de los recursos internos y externos y lograr los objetivos previamente
determinados.
Mediante un diseño estratégico la empresa realiza las fases de formulación,
ejecución, organización y control en el proceso de reestructuración empresarial
para lo cual es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
Fase de formulación. Se desarrolla la estrategia base con el fin de brindar las
pautas en términos de la naturaleza, alcance de los objetivos y la asignación de
los recursos.
Fase de ejecución. Se desarrolla la estrategia operativa que guía y orienta a la
empresa en sus rutinas de mercado.
Fases de organización. Se escogen diferentes estrategias internacionales para
suministrarles pautas en marco de referencia y la red de comunicaciones que
completen la estrategia operativa.
Fase de control. “Se desarrolla la estrategia para determinar la efectividad del
comportamiento de la organización mediante los resultados; además se evalúa
la necesidad de reformular los procesos y desarrollar una estrategia de
recuperación”. (Berghe, 1998, p. 41)
6.1.1.2 Organización. El objetivo es que el gerente y los directivos de la
empresa coordinen los recursos materiales y humanos con que cuenta la
compañía. Esta actividad es básica para lograr las metas establecidas por el
consultorio.
La estructura de la organización deberá diseñarse para replantear los empleos,
las obligaciones y las responsabilidades de cada uno de los integrantes. De
esta manera se incentiva a trabajar por los resultados esperados, por la
eliminación de los obstáculos del desempeño ocasionados por la confusión e
incertidumbre de las asignaciones y para proporcionar redes de toma de
decisiones y comunicación que reflejen y apoyen los objetivos de la empresa.
6.1.1.3 Dirección. “Este proceso consiste en influir en los subordinados para
que contribuyan al cumplimiento de las metas y los objetivos organizacionales”
(Koontz, 1998, p. 498).
El liderazgo es el arte al proceso de influir a las personas para que contribuyan
voluntaria y entusiastamente al cumplimiento de metas grupales y para hacerlo
el líder requiere de seguidores. En el proyecto de reestructuración del
Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, es necesario que los
propietarios tomen a este como un ente económico lo suficientemente
importante así posean una reducida área de personal, ya que sólo cuentan con
dos auxiliares que laboran por turnos. A estas personas se les debe incentivar
el sentido de pertenencia por la organización, para que junto con otros
lineamientos posicionen el consultorio en el mercado de la salud oral en Bogotá.
6.1.1.4 Control. “Es una función administrativa que implica medición y
corrección del desempeño a fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos
de la empresa y de los planes ideados para alcanzarlos” (Koontz, 1998, p.
636)
Las técnicas y sistemas de control son en esencia las mismas para el objeto del
control. El proceso básico del control comprende tres pasos:
1.- Establecimiento de estándares (criterios para el desempeño).
2.- Medición del desempeño frente a estos estándares.
3.- Corrección de las variaciones en relación con los estándares y planes.
Durante la investigación se estableció la importancia del control a las
operaciones realizadas en la organización con el fin de evaluar los procesos
realizados por cada persona que colabora en el consultorio.
6.1.2 Planeación estratégica
“La planeación estratégica es el proceso mediante el cual quienes toman
decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan información
pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente de la
empresa así como su nivel de competitividad, con el propósito de anticipar y
decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro.
La
planeación
estratégica
así
entendida
tiene
seis
componentes
fundamentales:” (Serna, 2003, p. 19)
En primer lugar, los estrategas quienes son las personas o funcionarios
ubicados en la alta dirección de la empresa y a quienes corresponde la
definición de los objetivos y políticas de la organización. Estos deben tener un
nivel de inteligencia y formación general por encima del promedio, gran
capacidad analítica, excelente comunicación, dotes de liderazgo, compromiso
con el logro de los objetivos de la organización
y buenas relaciones
interpersonales. El proceso de planeación estratégica debe ser lo más
participativo posible, de manera que todos los colaboradores se sientan
comprometidos con los valores, la visión, la misión y los objetivos de la
organización, entendiéndose como un proceso que debe conducir a una
manera de pensar estratégica, a la creación de un sistema gerencial inspirado
en una cultura estratégica.
En
segundo
lugar
está
el
direccionamiento
estratégico,
donde
las
organizaciones para crecer, generar utilidades y permanecer en el mercado,
deben tener muy claro hacia donde van, es decir, haber definido su
direccionamiento estratégico el cual está integrado por:
1 “Los principios corporativos. Son el conjunto de valores, creencias y
normas que regulan la vida de una organización, los cuales deben ser
compartidos por todos, constituyendo la norma de vida corporativa y el
soporte de la cultura organizacional “ (Serna, 2003, p. 34)
2 “Misión: Es la formulación explícita de los propósitos de una organización
que la distingue de otros negocios en cuanto al cubrimiento de sus
operaciones, sus productos, los mercados, y el talento humano que
soporta el logro de estos propósitos. Esta debe formularse claramente,
difundirse y conocerse por todos los colaboradores” (Serna, 2003, p. 35)
La misión o propósito de la organización puede dividirse en dos grandes
niveles: la primaria y la secundaria. La misión primaria indica en términos muy
generales la categoría de los negocios a los que se dedica la compañía,
mientras que la misión secundaria soporta a la primera en términos y
situaciones más concretos, involucrando, en algunos casos, a sus actores más
importantes. La misión describe la naturaleza y el negocio al cual se dedica la
empresa para el logro de su visión y en otros términos da respuesta a la
pregunta ¿cuál es el negocio?
Por ello, la definición de la misión de una empresa permite:
a.
Asegurar consistencia y claridad de propósitos en toda la organización.
b.
Definir un punto de referencia central para las decisiones de planeación y
desarrollo de la empresa.
c.
Lograr el compromiso de los miembros internos de la organización hacia
una definición clara y explícita del negocio.
d.
Obtener el conocimiento y la lealtad de los clientes externos, los
proveedores y demás grupos de referencia a partir de un conocimiento
de la definición del negocio, sus objetivos y metas.
e.
Soportar la consolidación de imagen corporativa de la empresa, tanto
interna como externamente.
Se puede concluir que la misión soporta y guía las decisiones internas y por
tanto, debe servir de punto de partida para un mercado interno agresivo. La
venta interna se inicia, entonces, con una amplia divulgación de la misión a
todos los niveles de la organización asegurando así, el logro de la visión.
Igualmente, la misión apoya la venta externa. Los clientes externos,
proveedores, accionistas, sociedad y demás grupos de referencia deben
conocer la misión de la empresa con la cual tienen relaciones de diferentes
niveles y características. La misión es, entonces, guía de la planeación,
unificadora de propósitos, punto de partida para la venta interna y estrategia
fundaméntela para desempeñarse en los nuevos mercados.
1
La visión se concibe como el conjunto de ideas generales, que proveen
el marco de referencia de los que una empresa es y quiere ser en el
futuro, la cual debe ser amplia e inspiradora, conocida por todos e
integrar el equipo gerencial a su alrededor. La visión señala rumbo, da
dirección; es la cadena o lazo que une en las empresas, el presente con
el futuro, sirve de guía en la formulación de las estrategias, a la vez que
le proporciona un propósito a la organización.
Elementos de una visión:
1
Es formulada para los líderes de la organización, pues ellos deben
comprender la filosofía, la misión de la empresa y entender las
expectativas y necesidades de los colaboradores.
2
Dimensión de tiempo. Se debe definir un horizonte de tiempo, el cual
depende fundamentalmente de la turbulencia del medio y de los
mercados en que se desenvuelve la empresa.
3
Integradora.
Debe
ser
alentadora,
realista
y
integradora,
posible.
amplia,
Deberá
ser
detallada,
difundida
positiva,
interna
y
externamente para que la conozcan y comprendan, porque ella marca
directrices y da consistencia empresarial.
4
Amplia y detallada. La visión debe expresar claramente los logros que
desean alcanzar en el periodo escogido y cubrir todas las áreas actuales
y futuras de la organización. Debe hacerse en términos que signifiquen
acción.
5
Positiva y alentadora. Debe ser inspiradora, impulsar la acción y el
compromiso a la pertenencia de la organización. Debe tener fuerza
unificada, generar sentido de dirección y un camino para llegar al punto
deseado.
6
Debe ser realista-posible. Debe ser realista y que induzca y propicie la
acción. Tiene que ser un sueño posible.
7
Debe ser consistente. La visión debe ser consistente con los principios
corporativos.
8
Debe ser difundida interna y externamente. Reconocida por los clientes
internos y externos de la organización.
El diagnóstico estratégico. Incluye la auditoria del entorno, de la competencia,
de la cultura corporativa y de las fortalezas y debilidades internas. El análisis
estratégico debe hacerse alrededor de factores claves (key factors), con el fin
de localizar el análisis y no entorpecerlo.
El análisis externo o auditoria externa. Se refiere a los factores que están fuera
de la organización. Ello incluye las fuerzas, los eventos y tendencias con los
cuales la compañía interactúa y que se subdividen en seis áreas claves como:
1
Factores económicos; relacionados con el comportamiento de la
economía, el flujo de dinero y bienes y servicios, tanto a nivel nacional
como internacional.
2
Factores políticos; se refieren al uso o asignación del poder en relación
con los gobiernos nacionales, departamentales, locales; los órganos de
representación y decisión política (normas, leyes, reglamentos), sistemas
de gobierno, etc.
3
Factores sociales; afectan el modo de vivir de las personas, incluso sus
valores (educación, salud, empleo, seguridad, creencias, cultura).
4
Factores tecnológicos; relacionados con el desarrollo de las máquinas,
las herramientas, los procesos, los materiales, etc.
5
Factores competitivos; determinados por los productos, el mercado, la
competencia, la calidad y el servicio.
6
Factores geográficos; relativos a la ubicación, espacio, topografía, clima,
plantas, animales y recursos humanos.
El examen del medio es, pues, el primer paso para encontrar y analizar las
amenazas y oportunidades presentes en el entorno de una empresa por medio
del POAM (Perfil de Oportunidades y Amenazas en el Medio), el cual permite
identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de una empresa,
además podría realizarse el PC.
El análisis interno. Consiste en evaluar la situación presente y se puede
emplear el PCI (Perfil de Capacidad Interna de la empresa) o el análisis de
vulnerabilidad también conocido como la auditoria organizacional, que es una
evaluación del desempeño de la compañía comparado con el de su
competencia.
El PCI es un medio para evaluar las fortalezas y debilidades de la compañía en
relación con las oportunidades y amenazas que le presenta el medio externo y
el cual examina cinco categorías:
1
La capacidad directiva. Son todas aquellas fortalezas y debilidades que
tienen que ver con el proceso administrativo, entendiendo como
fortalezas o debilidades la planeación, dirección, toma de decisiones,
coordinación, comunicaciones, etc.
2
La capacidad competitiva (o de mercadeo). Son todos los aspectos
relacionados con el área comercial; como calidad del producto,
exclusividad, portafolio de productos, participación en el mercado,
canales de distribución, cubrimiento e investigación, etc.
3
La capacidad financiera. Esta incluye todos los aspectos relacionados
con las fortalezas y debilidades financieras de la compañía como la
deuda o capital, disponibilidad de línea de crédito, capacidad de
endeudamiento, margen financiero, rentabilidad, liquidez, etc.
4
La capacidad tecnológica (producción). Aquí se incluyen todos los
aspectos relacionados con el proceso de producción en las empresas
industriales y con la infraestructura y los procesos en las empresas de
servicio. Involucra entre otras: infraestructura tecnológica, ubicación
física, acceso a servicios públicos, facilidades físicas, etc.
5
La capacidad del talento humano. Se refiere a todas las fortalezas y
debilidades relacionadas con el recurso humano e incluye: nivel
académico, experiencia técnica, estabilidad, rotación, absentismo, nivel
de remuneración, capacitación, etc.
Opciones estratégicas. Son las opciones que la compañía tiene para anticipar
tanto sus oportunidades y amenazas (análisis externo), como sus fortalezas y
debilidades, determinando las estrategias globales y los proyectos estratégicos
que le permitirán lograr eficiente y eficazmente su misión.
El desarrollo de una estrategia corporativa comprende tres elementos claves:
1
El primero, identifica una ventaja distintiva o competitiva de la
organización, es decir, algo que ésta hace particularmente bien y por
tanto lo distingue de sus competidores. Tal ventaja puede estar en sus
productos, su recurso humano, en la organización, en el servicio al
cliente, en la agilidad de sus procesos y en la capacidad de respuesta.
2
El segundo es encontrar un nicho en el medio. Un nicho es la posición de
la empresa en un segmento del mercado compatible con la visión
corporativa.
3
El tercero es encontrar el mejor acoplamiento entre las ventajas
competitivas, las comparativas y los nichos que están a su alcance.
Formulación estratégica. Las opciones estratégicas deberán convertirse en
planes de acción concretos con definición de responsabilidades. Para ello, es
indispensable proyectar en el tiempo cada uno de los proyectos estratégicos,
definir los objetivos y las estrategias de cada área funcional.
Índices de gestión. El desempeño de la organización debe monitorearse y
auditarse. Para ello, con base en los objetivos, en los planes de acción y en el
presupuesto estratégico, se definirán unos índices que permitirán medir el
desempeño de la organización, el cual se hará de forma periódica con el fin de
retroalimentar oportunamente el proceso de planeación estratégica e introducir
los ajustes o modificaciones que la situación requiera. (Vizcaya, 2006)
6.1.3 Información Financiera
La información financiera y su adecuada interpretación es esencial para evaluar
la gestión de los recursos de la empresa y su administración; tomando como
punto de partida el análisis financiero tradicional y utilizando los métodos de
análisis horizontal, análisis vertical y las razones financieras de los estados
financieros, se obtiene información referente a los resultados económicos y
organizacionales, que le permiten a sus directivos apoyar los procesos de toma
de decisiones en el fortalecimiento empresarial mediante políticas de
supervivencia, crecimiento y utilidades.
“El análisis de estados financieros es el proceso crítico dirigido a evaluar la
posición financiera, presente y pasada, y los resultados de las operaciones de
una empresa, con el objetivo primario de establecer las mejores estimaciones y
predicciones posibles sobre las condiciones y resultados futuros….”
“La importancia del análisis de estados financieros radica en que facilita la toma
de decisiones a los inversionistas o terceros que estén interesados en la
situación económica y financiera de la empresa.
Es el elemento principal de todo el conjunto de decisión que interesa al
responsable de préstamo o el inversor en bonos. Su importancia relativa en el
conjunto de decisiones sobre inversión depende de las circunstancias y del
momento del mercado….”
“Los estados financieros deben contener en forma clara y comprensible todo lo
necesario para juzgar los resultados de operación, la situación financiera de la
entidad, los cambios en su situación financiera y las modificaciones en su
capital contable, así como todos aquellos datos importantes y significativos para
la gerencia y demás usuarios con la finalidad de que los lectores puedan juzgar
adecuadamente lo que los estados financieros muestran, es conveniente que
éstos se presenten en forma comparativa…“
“El producto final del proceso contable es presentar información financiera para
que los diversos usuarios de los estados financieros puedan tomar decisiones,
ahora la información financiera que dichos usuarios requieren se centra
primordialmente en la: Evaluación de la situación financiera, Evaluación de la
rentabilidad y Evaluación de la liquidez…”
“La contabilidad considera 3 informes básicos que debe presentar todo negocio.
El estado de situación financiera o Balance General cuyo fin es presentar la
situación financiera de un negocio; el Estado de Resultados que pretende
informar con relación a la contabilidad del mismo negocio y el estado de flujo de
efectivo cuyo objetivo es dar información acerca de la liquidez del negocio…”
(Análisis de estados financieros. León. Recuperado el 24 de enero de 2010 de
http://www.gerencie.com/analisis-de-estados-financieros.html).
Estados financieros:
El objetivo principal de los estados financieros es el de
reflejar la situación económica de la empresa, estos informes permiten evaluar
si la inversión realizada por los socios de las empresa produce resultados
positivos, a través de la rentabilidad en el corto mediano o largo plazo. O por el
contrario producen perdidas; evalúan las fallas para aplicar los correctivos
necesarios.
Balance general: Representa la situación de los pasivos y activos de la
empresa, y el estado de su patrimonio.
El balance inicial es el estado financiero que se origina al crear o conformar una
empresa, el resultado de los ingresos al proyecto, representados por los aportes
de capital de los socios de la empresa y por los préstamos financieros
realizados por las entidades bancarias o por terceros a los socios de la
empresa. (Berghe, 1998, p. 110).
“Este es el documento contable que informa en una fecha determinada la
situación financiera de la empresa, presentando en forma clara el valor de sus
propiedades y derechos, sus obligaciones y su capital, valuados y elaborados
de acuerdo con los principios de contabilidad generalmente aceptados.
En el balance solo aparecen las cuentas reales y sus valores deben
corresponder exactamente a los saldos ajustados del libro mayor y libros
auxiliares.
El balance general se debe elaborar por lo menos una vez al año y con fecha a
31 de diciembre, firmado por los responsables: Contador, Revisor fiscal y
Gerente. Cuando se trate de sociedades, debe ser aprobado por la asamblea
general”. (Los estados financieros básicos. Gómez. Recuperado el 24 de enero
de
2010
de
http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/15/
estadosfros.htm.).
Estado de resultados: refleja en movimiento operacional de la empresa en un
periodo determinado
por lo general un año, involucra los ingresos
operacionales (ventas) y los ingresos no operacionales (intereses recibidos,
deudas de terceros, venta de activo).
Los egresos y gastos que genera la empresa sean operacionales tales como
(compras de materia prima, pago de sueldos y salarios, pago de servicios
públicos suministros, papelería, gastos varios, honorarios, mantenimientos,
publicidad, impuestos, etc.), y los gastos no operacionales ente los cuales
podemos destacar los siguientes: (pago de prestamos litigios etc.).
El resultado que surge de restar los ingresos y los egresos, se presenta como
utilidad operacional, a esta utilidad se le descuenta el impuesto de renta, si el
resultado es positivo, se genera la utilidad del ejercicio o del periodo, es decir,
han sido mayores los ingresos que los egresos. (Galindo, 2004, P. 118)
Gastos de administración: son los gastos en que incurre una empresa para su
funcionamiento administrativo organizacional y gerencial. En este rubro se
asigna algunas partidas, resultado de cálculos por prorrateo, asignaciones
directas o por cargos porcentuales de los diferentes tipos de gastos algunos de
estos se distribuyen en: Los C.I.F, gastos de administración y gastos de ventas.
Como ejemplos de estos gastos tenemos: depreciación de edificios, muebles y
enseres, quipos de oficina, computadores, gastos de papelería, asesoráis,
mantenimiento, sueldo y salarios de secretaria, gerentes, mensajeros, servicios
públicos, etc. (Galindo, 2004, P. 115)
Gasto de ventas: se emplean para controlar y optimizar los procesos de venta y
comercialización encontramos sueldos y salarios de vendedores, conductores,
transportes y despachos, facturación, suministros servicios públicos. Etc.
Presupuesto de ventas: el presupuesto de ventas se establece principalmente
unidades. Una ve se allá definido el presupuesto del costo de ventas,
procedemos a valorizar el presupuesto de ventas sumando el presupuesto de
compra de materia prima, mas el presupuesto de obra de la mano de obra
directa, mas el presupuestos de los costos indirectos de fabricación dividiendo
sobre el volumen de producción del periodo.
Proyecciones financieras: consisten en calcular cuál será el desenvolvimiento
de la empresa en un futuro desde el punto de vista financiero-contable; y su
finalidad es conocer cuál será la rentabilidad de la empresa en el futuro
(normalmente por los siguientes 5 años) y conocer el impacto de las acciones a
emprender. Mediante el pronóstico de las ventas, los gastos e inversiones en un
periodo de tiempo, traducidos en los estados financieros básicos: balance
general, estado de resultados y flujo de efectivo.
6.2.
Marco Conceptual
Análisis DOFA. Es una sigla de debilidad, oportunidad, fortaleza y amenaza. El
análisis DOFA ayuda a determinar si la organización está capacitada para
desempeñarse en su medio. El análisis DOFA y el de vulnerabilidad, integran el
diagnóstico estratégico y por tanto lo hace global” (Serna, 2003, p.34)
Calidad. Conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite
emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca,
buena o excelente calidad de un objeto. También, la totalidad de factores y
características de un producto o servicio que indican capacidad para satisfacer
las necesidades dadas.
“La calidad en general puede definirse como la característica intrínseca de un
producto o de un servicio que logra la aceptación y satisfacción de un usuario,
cliente o consumidor” (Cardona, 2002, p. 63)
Estrategias. “Es la determinación del propósito (misión) y de los objetivos
básicos a largo plazo de una empresa, así como la asignación de recursos
necesarios para cumplir los objetivos, por lo tanto los objetivos son parte de la
formulación de las estrategias” (Koontz, 1998, p. 162)
Diagnóstico Estratégico. Es el análisis de fortalezas y debilidades internas de la
organización, así como amenazas y oportunidades que enfrenta la misma.
Debilidades. Son las actividades o los atributos internos de una organización
que inhiben o dificultan el éxito de una empresa.
Oportunidades. Son los eventos, hechos o tendencias en el entorno de una
organización que podrían facilitar o beneficiar el desarrollo de esta si se
aprovechan en forma oportuna y adecuada.
Fortalezas. Actividades y atributos que contribuyen y apoyan el logro de los
objetivos de una organización.
Amenazas. Son los eventos, hechos o tendencias en el entorno de una
organización que inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo.
Organización. Es un sistema socio-técnico incluido en otro más amplio que es la
sociedad, con la que interactúa influyéndose mutuamente.
Principios organizacionales. Son el conjunto de principios, creencias y valores
que guía e inspira la vida de una organización o área. Definen lo que es
importante para una empresa. Son el soporte de la cultura organizacional, su
axiología corporativa y la definición de la filosofía empresarial.
Stakeholders: Son el grupo de personas o entidades afectadas por las
operaciones de la empresa; por ejemplo, sus trabajadores, sus propietarios, la
comunidad en general, comerciantes, organizaciones gubernamentales, etc.
Visión. Es la declaración amplia y suficiente de donde quiere que su empresa o
área esté dentro de 3 ó 5 años. No debe expresarse en números, debe ser
comprometedora y motivadora, de manera que estimule y promueva la
pertenecía de todos los miembros de la organización.
Misión. Es la formulación explícita de los propósitos de la organización o de un
área funcional, así como la identificación de sus tareas y los actores
participantes en el logro de los objetivos de la misma; además, expresa la razón
de ser de una empresa o área, la definición del negocio en toda su dimensión e
involucra al cliente como parte fundamental del deber ser del negocio.
Diagnóstico interno. Proceso mediante el cual se identifican fortalezas,
oportunidades, amenazas y debilidades de una organización o área mediante la
capacidad directiva, competitiva, financiera, técnica y de talento humano.
Diagnóstico externo. Proceso que identifica las oportunidades o amenazas de la
organización, unidad estratégica o departamento en el entorno. El análisis
externo lo integran los factores económicos, políticos, sociales, tecnológicos,
geográficos y competitivos.
Valores. Convicción sólida sobre lo que es apropiado y lo que no lo es,
asimismo, guía las acciones y conducta de los empleados en el cumplimiento
de los propósitos de la organización. Los valores pueden concebirse como los
elementos que componen la ideología que permea las decisiones de todos los
días. (Serna, 2003, p. 34 – 37).
6.3.
Marco Empresarial
Teniendo presente que el marco empresarial está enfocado hacia la empresa y
el sector en que se encuentra, se darán a conocer algunas características
importantes.
6.3.1. Historia del Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’.
El Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, es una organización
de carácter privado cuyos accionistas son personas naturales miembros de una
misma familia. Se fundó hace 15 años en la localidad octava que corresponde a
Kennedy con la razón social consultorio odontológico ‘Gran Colombiano’ en la
transversal 82 No 42b – 27 sur. Creada por el doctor Israel Murcia Muñoz quien
laboró allí como odontólogo por un periodo de diez años, luego vendió la
organización a su hijos los doctores Alexander Murcia Loaiza y Jhon Farid
Murcia Loaiza quienes en su interés de renovarla y ampliarla la trasladaron a la
transversal 79 No 42 – 44 sur dirección actual. Para los propietarios del
consultorio es importante realizar la reestructuración administrativa y financiera
de la misma, pues como ellos manifiestan “somos odontólogos y no sabemos
nada
de
administración”.
Iniciando
este
nuevo
proceso
y
hace
aproximadamente dos años, los nuevos dueños cambiaron la razón social por la
de Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’ y que tiene como
objeto social la prestación de los servicios de odontología y ortodoncia.
6.3.2. Servicios prestados por el consultorio
Odontología Cosmética.
Diseño de sonrisa.
Cirugía Oral e Implantología.
Blanqueamiento Dental.
Ortodoncia y Ortopedia.
Rehabilitación Oral.
Prost - odoncia Fija y Removible en Alta Tecnología.
Endodoncia.
6.4.
Marco Financiero
El plan financiero es la versión cuantificada de un plan de empresas. Los
números son esenciales para la toma de decisiones. Para que la
reestructuración del consultorio tenga éxito es necesario que las pautas fijadas
sean permanentes en el desarrollo de su labor. También es importante que en
la empresa realicen los registros contables requeridos para comprender los
ingresos y los usos que se le da, de esta manera se establece un control y se
crea una cultura financiera en los propietarios.
Es vital que la organización, una vez establecida la estructura financiera,
identifique y conozca su situación actual mediante la recopilación y
comprensión de sus estados financieros y de las cifras operacionales que le
permitan suministrar información y facilitar la toma de decisiones.
6.5.
Marco Legal
Existen varias leyes, decretos, resoluciones y acuerdos relativos al ejercicio de
la odontología en Colombia, dentro de las cuales se encuentra la Ley 35,
conocida como “Código de Ética del Odontólogo Colombiano” y es
reglamentado por el Decreto 491 de 1990, la Resolución 9031 de 1990 que
regula el funcionamiento y operación de equipos de Rayos X, la resolución
13437 de 1991 que regula los derechos de los pacientes como parte de los
postulados básicos para propender por la humanización en la atención a estos y
garantizar el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio público de
salud en las Instituciones Hospitalarias Públicas y Privadas. La Ley 38 por la
cual se unifica el sistema de dactiloscopia y se adopta la Carta Dental para fines
de identificación. La Resolución 5261, este es uno de los documentos de
referencia más importantes dentro del Plan Obligatorio de Salud (POS), es el
Manual de Actividades, Intervenciones y Procedimientos del Plan Obligatorio de
Salud en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. El Decreto 2240 de
1996 y la Resolución 4445 del mismo año, dictan normas referentes a las
condiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos hospitalarios y
similares. Es la guía básica a la hora de construir o definir la infraestructura
física de cualquier establecimiento de prestación de servicios de salud, en todos
sus niveles de complejidad incluidos por supuesto los servicios de odontología.
La Resolución 412, adopta las normas técnicas y guías de atención para el
desarrollo de las acciones de protección específica y detección temprana y la
atención de enfermedades de interés en salud pública. Su anexo “Norma
Técnica para la Atención Preventiva en Salud Bucal” es de especial interés para
los odontólogos e higienistas, pues detalla las políticas estatales para el
desarrollo de actividades preventivas en el territorio nacional.
La normatividad relacionada con medicamentos o dispositivos hace referencia
al acuerdo 228 del 2002 (Manual de Medicamentos del Plan Obligatorio de
Salud), la resolución 826 de 2003 que regula los medicamentos de control
especial y al decreto 2200 de 2005 que regula el servicio farmacéutico. El
Decreto 4725 hace referencia a los registros sanitarios para dispositivos
médicos.
Los reportes de información relativa a la prestación de servicios en el marco del
Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), tocan el sector
odontológico con la Resolución 3374 de 2000 (Registro individual de prestación
de Servicios – RIPS); la circular 011 que determina la información financiera
que deben reportar las IPS a la Superintendencia de Salud; la Resolución 1446
de 2006 (y su anexo técnico) que define el Sistema de Información para la
Calidad y adoptan los indicadores de monitoría del Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención en Salud y la circular 030 de la Supersalud
da Instrucciones en materia de indicadores de calidad para evaluar la
oportunidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia y seguridad en la prestación
de los servicios de salud de las IPS.
Históricamente los consultorios odontológicos, además de lo ya mencionado
(Leyes 35 y 38); la Resolución 1995 establece normas en cuanto al
diligenciamiento, custodia, confidencialidad y otros aspectos.
Para la Habilitación de consultorios odontológicos, bien como profesional
independiente o como IPS, la norma vigente es la Resolución 1043 de 2006
(modificada con sus dos anexos técnicos por la Resolución 2680 de 2007).
En cuanto al manejo ambiental, el Decreto 2676 reglamenta la gestión integral
de los residuos hospitalarios y similares. Éste es modificado en el 2001
mediante el Decreto 2763 y en el 2002 por el 1669. Posteriormente en el año
2002, la Resolución 1164 adopta el “Manual de Procedimientos para la Gestión
Integral de Residuos Hospitalarios y Similares en Colombia - MPGIRH”.
En otros aspectos relativos a Bioseguridad, se encuentra el Protocolo Básico
“Conductas Básicas en Bioseguridad Manejo Integral” y la resolución 2183 que
adopta el Manual de Buenas Prácticas de Esterilización para Prestadores de
Servicios de Salud.
Lo más reciente en materia de políticas generales para el sector, es la
Resolución 3577 que adopta el Plan Nacional de Salud Bucal. (Recuperado el
06 de mayo de 2008 http://odontologos.coomeva.com.co/publicaciones.php?
id=24448)
De acuerdo con lo anterior se aplicó la entrevista legal (ver anexo A), con la
cual se evidenció que Odont Express Center cumple con los parámetros legales
exigidos por la Superintendencia de Salud para su funcionamiento.
7. DISEÑO METODOLÓGICO
7.1.
Tipo de Investigación
El tipo de investigación a utilizar es descriptivo. Se describirán o mostrarán
características y rasgos de una situación presentando propuestas que permitan
de alguna manera, generar un cambio positivo en el evento que se está
estudiando.
Según Méndez” un estudio descriptivo cuestiona varios aspectos del evento a
estudiar, ya que identifica características del universo de investigación, señala
formas de conducta, establece comportamientos concretos, descubre y
comprueba asociación entre variables. (Méndez, 2001, p. 137)
En el proyecto se cumple con este tipo de investigación ya que para el
desarrollo del mismo, es necesario describir la situación administrativa del
Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, identificando las
características, conductas y comportamientos concretos que han obtenido en el
desarrollo de su labor.
7.2. Método de la Investigación
7.2.1 Método de observación
Según Méndez, la observación es el proceso mediante el cual, se perciben
deliberadamente ciertos rasgos existentes en la realidad por medio de un
esquema conceptual previo y con base en ciertos propósitos definidos
generalmente por una conjetura que se quiere investigar. (Méndez, 2001, p.
143)
Para el desarrollo del proyecto, concretamente el método de observación, sirve
como herramienta para lograr obtener información necesaria que se utilizará en
el momento de definir los objetivos de la investigación. Además con los
fundamentos del marco teórico, se puede controlar la reestructuración
administrativa y financiera del consultorio odontológico ‘ODONT EXPRESS
CENTER’.
7.2.2 Método deductivo
El conocimiento deductivo permite que las verdades particulares contenidas en
las verdades universales se vuelvan explícitas; que a partir de situaciones
generales se lleguen a identificar explicaciones particulares contenidas en una
situación general. (Méndez, 2001, p. 145)
El método deductivo se utilizará como herramienta para analizar y evaluar el
consultorio odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, en el proceso
administrativo y la teoría de planeación estratégica, para de esta forma
comparar e identificar los instrumentos necesarios para el buen desempeño del
negocio.
7.2.3. Método de análisis
El método de análisis según Méndez, es el proceso de conocimiento que se
inicia por la identificación de cada una de las partes que caracterizan una
realidad. De esa manera se establece la relación causa – efecto entre los
elementos que componen el objeto de la investigación. (Méndez, 2001, p. 146)
En la investigación con el método del análisis se busca identificar cada una de
las partes de la reestructuración, de esta forma se implementan las estrategias
administrativas y financieras adecuadas que sirvan de instrumentos claros al
consultorio en el momento de tomar una decisión que pueda afectar los
intereses de la empresa.
7.2.4. Instrumentos de la investigación
Los instrumentos de recolección de información son:
•
Análisis DOFA. Es una sigla de debilidad, oportunidad, fortaleza y
amenaza. El análisis DOFA ayuda a determinar si la organización está
capacitada para desempeñarse en su medio. El análisis DOFA y el de
vulnerabilidad, integran el diagnóstico estratégico y lo hace por tanto
global. (Serna, 2003, p. 143)
•
Entrevista. Esta técnica “está orientada a establecer contacto directo con
las personas que se consideren fuente de información” (Bernal, 2006, p.
173). Su propósito esencial es obtener información más espontánea y
abierta, y en algunos casos, se puede profundizar en las preguntas de
interés para la investigación, lo que permite centrarse en proponer
soluciones a los aspectos que necesitan más atención.
•
Encuesta: Es una de las técnicas de recolección de información más
usadas, la encuesta se fundamenta en un cuestionario o conjunto de
preguntas que se preparan con el propósito de obtener información de
las personas. (Bernal, 2006, p. 176)
•
Observación directa participante.
Los investigadores tienen contacto
directo con el objeto de estudio y hacen parte de él. Así pueden examinar
las actitudes, reacciones y comportamientos de los empleados que
laboran en el consultorio odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’.
a. Población y Muestra
i. Población
Según McDaniel, la población es el conjunto de individuos o elementos que
podemos observar y medir mediante una característica o atributo. Es decir, la
población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de
población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los
datos de la investigación. Entonces, una población es el conjunto de todas las
cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones. Un
censo, por ejemplo, es el recuento de todos los elementos de una población
(McDaniel, 1999, p 404).
Para el desarrollo de la investigación, la población de estudio fue el grupo de
pacientes que recibieron o reciben algún tratamiento odontológico en la
institución en el periodo de enero a septiembre de 2008 y que por tener en
común el servicio, serán de gran ayuda para establecer las necesidades del
mismo. Para este periodo se tenían 324 pacientes los cuales constituyen la
población de estudio.
ii. Muestra
Según lo comentado por McDaniel en su libro ‘Investigación de Mercados
Contemporánea’ una muestra es un subconjunto de los miembros de una
población. La información se obtiene de dicho subconjunto y se emplea para
estimar diversas características de la población total. Lo ideal es que el
subconjunto de la población de la cual se obtiene información sea un corte
transversal representativo de la población total. (McDaniel, 1999, p. 405)
Para la selección de la población y muestra apropiada en el desarrollo de la
investigación se contó con la asesoría del doctor Jesús Maria Cárdenas, quien
avaló el universo a estudiar, que el caso particular de la investigación fueron
todos los pacientes del consultorio odontológico.
7.3.2.1 Tipo de muestra. El procedimiento probabilístico utilizado para la
selección del tamaño de la muestra fue el muestreo aleatorio simple, teniendo
en cuenta que la población objeto de la investigación es pequeña y que se
contó con listados de los pacientes, los cuales tenían la misma probabilidad de
ser elegidos.
El tamaño de la muestra viene dado por: Cárdenas. J (Comunicación personal,
Septiembre, 2008) Propone la fórmula del tamaño de la muestra para el
muestreo aleatorio simple.
n
0,5 ( 1 - 0,5 ) 1,96*1,96
0,05 * 0,05
=
n
=
n =
0,9604
0,0081
118,57
118,57
(1+(118,57/324)
n =
118,5679
1,36595
86,80
=
87
El tamaño de la muestra utilizado para esta investigación fue de 87 pacientes.
8. DIAGNÓSTICO
8.1 Situación actual de la empresa
Podemos observar que durante el periodo de vida comercial de Odont Express
Center, el proceso administrativo ha sido empírico debido a la inexperiencia
administrativa por parte de los propietarios. Dicho proceso ha carecido de un
direccionamiento estratégico establecido, el cual, según sus propietarios, desea
constituirse con el fin de buscar una orientación clara del negocio, brindando de
este modo, reglas claras que permitan el crecimiento empresarial.
A continuación se realiza una descripción por área del proceso administrativo
de Odont Express Center.
a. Planeación. Se observa que Odont Express Center no cuenta con una
planeación estratégica diseñada que le permita a sus socios y colaboradores
responder con claridad a interrogantes como: ¿qué hacer?, ¿quién debe
hacerlo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿cómo hacerlo?.
Falencias que inciden
directamente en el proceso de toma de decisiones.
b. Organización. La estructura organizacional de Odont Express Center no
permite visualizar las líneas de mando; sin embargo los profesionales y
colaboradores realizan sus funciones acorde con su actividad particular. De
acuerdo a esto es importante establecer una estructura organizacional urgente
para la empresa.
Odont Express Center es una entidad inscrita ante Cámara y Comercio como
institución de tipo Unipersonal y cuenta con la siguiente estructura.
Figura 1. Organigrama
ODONT EXPRESS CENTER
Tu Mejor Sonrisa
SOCIOS FUNDADORES
ODONTÓLOGO I
AUXILIAR I
ODONTÓLOGO II
AUXILIAR II
ODONTÓLOGO II
Fuente: Odont Express Center
c. Dirección. En todos los procesos de Odont Express Center no se identifica
una cabeza visible en cuanto a la toma de decisiones; la falta de claridad en
cuanto a la dirección en todos los niveles, la toma de decisiones sobre la
marcha, la falta de claridad en cuanto a las normas internas de trabajo, entre
otros aspectos, nos permiten detectar los errores administrativos que poseen.
Sin embargo, se percibe un sentido de pertenencia por parte de sus
colaboradores, debido al ingreso que perciben, a la tranquilidad que existe en el
ambiente laboral, en el reconocimiento que tiene Odont Express Center en el
área geográfica donde se ubica y en las proyecciones que tienen todos para
este.
Asimismo, la comunicación existente es vertical de forma verbal, la
supervisión se realiza de manera informal y hay confianza en la idoneidad de
los profesionales y sus colaboradores en las actividades que realizan por parte
de los usuarios.
Para la actual administración, la toma de decisiones está reducida a la
distribución del ingreso que perciben para cubrir los gastos que se generan en
la realización de las actividades.
Control. Se evidencia la falta de medición y corrección del desempeño a fin de
garantizar el cumplimiento de los objetivos de la empresa y de los planes
ideados para alcanzarlos, con el fin de evaluar los procesos realizados por cada
persona que colabora en el consultorio. (Koontz, 1998, p. 636)
Así mismo existe una falla evidente en cuanto al manejo financiero, ya que no
presentan estados financieros realizados por un contador público; no cuentan
con una política de financiación que ayude a generar mayor rentabilidad,
confianza y acreditación en el sector financiero y no tienen determinada una
política de inversión que les impulse a cumplir sus deseos de ampliar las sedes
en corto o mediano plazo.
La medición de los resultados se presenta en la medida que han podido
subsanar los gastos propios del desarrollo de las actividades.
8.1.1 Área administrativa y gerencial
Se evidencia a través de la entrevista realizada a los propietarios, que estos
quieren establecer una planeación estratégica que identifique a la empresa y
sus colaboradores con el fin de trazar metas claras a corto, mediano y largo
plazo. Su estructura es vertical sin tener claro sobre quien recae la dirección del
negocio. La toma de decisiones es realizada sobre la marcha en cabeza de los
dos socios, quienes por no tener establecido la planeación estratégica del
negocio, difieren en el momento de llegar a tomar decisiones inmediatas. La
cultura organizacional y los valores están establecidos según criterio de cada
uno de los funcionarios de Odont Express Center, aunque se evidencia que
comparten las mismas ideas, no es posible que respondan concretamente a
preguntas como, ¿cuáles son los valores que distinguen a Odont Express
Center de su competencia? ó ¿con cuál de los valores de Odont Express
Center se identifica usted?.
8.1.2 Área de producción y operaciones
De acuerdo a los estándares dados por la Secretaria de Salud en sus artículos
564 de la Ley 09 de 1979, el artículo 245 de la Ley 100 de 1993, el numeral 42.3
del artículo 42 de la ley 715 de 2001, la ley 38 del 15 de Enero de 1.993, ley 35
del 8 de Marzo de 1.998, la resolución 1995 de 1.999 y del Código de Ética
profesional, es claro que Odont Express Center cumple con los estándares de
seguridad requeridos para su funcionamiento; de igual forma el día 15 de febrero
de 2008, recibieron por parte de la Secretaria de Salud el distintivo de
habilitación para su funcionamiento.
‘Odont Express Center’ cuenta con un manual de protocolos que evidencian las
técnicas exigidas por la Secretaria de Salud para el desempeño de cada
actividad, el cual es conocido por cada uno de los funcionarios profesionales y
auxiliares.
8.1.3 Área de mercadeo
‘Odont Express Center’ cuenta con un amplio reconocimiento en el sector de
Kennedy
gracias
establecimiento.
al
arduo
trabajo
del
doctor
Murcia,
fundador
del
8.1.4 Área financiera y contable
‘Odont Express Center’ no cuenta con un sistema contable especializado ni con
una cultura financiera que les permita generar experiencia crediticia.
8.1.5 Área de talento humano
Las condiciones de contratación establecidas en ‘Odont Express Center’, se
realizan bajo la figura de contratos por prestación de servicios, estableciendo un
salario básico para las auxiliares y un porcentaje sobre los ingresos percibidos
para cada odontólogo según su labor. Sin embargo, buscan un modelo
administrativo que les permita crecer como empresa generando de esta
manera, más empleo y estabilidad para sus colaboradores inmediatos.
8.2 Análisis Interno (Debilidades y Fortalezas)
8.2.1 Análisis de Resultados Entrevista a propietarios de OEC.
En el anexo B se encuentra el formato de entrevista aplicada a los propietarios
de ‘Odont Express Center’ con el cual se demuestra que:
Los propietarios de O.E.C consideran que no tienen definida una misión,
aunque resaltan la importancia de tenerla; también aseguran no poseer una
visión planteada y aspiran a mediano plazo, crear una para el consultorio. Su
principal objetivo está basado en la satisfacción de los usuarios pero no han
concretado los principios corporativos y no tienen claro los valores que guían su
negocio. Las funciones están definidas dentro del protocolo de procedimientos,
pero no existe un manual de funciones específico por cargo, tampoco cuentan
con reglamento interno de trabajo, ni organigrama.
Actualmente, sus trabajadores no se encuentran afiliados a seguridad social ya
que fueron vinculados mediante contratos de prestación de servicios; sin
embargo comentan que en un futuro desean cambiar esta modalidad de
contrato para sus colaboradores y vincularlos directamente; además consideran
que es importante estar en constante aprendizaje, por ello asisten a
capacitaciones frecuentemente.
En O.E.C los registros contables no están formalmente establecidos como la
legislación ordena, aunque entienden que su empresa está dando rendimientos,
es evidente que no manejan información contable que respalde su respuesta,
no tienen en cuenta el sector financiero como herramienta para su crecimiento y
no tienen conocimiento en cuanto a políticas de endeudamiento; aunque tienen
los recursos para respaldar compromisos financieros en caso de tenerlos,
aseguran conocer la utilidad neta de su negocio, sus costos fijos y sus costos
variables, no obstante desconocen el punto de equilibrio por no tener registros
contables.
No existe un plan de financiación para hacer crecer el negocio, sin embargo en
cada respuesta es clara la intención de mejorar los procesos.
8.2.2 Análisis de resultados entrevista clima laboral.
El formato de entrevista clima laboral aplicado a los funcionarios de ‘Odont
Express Center’ se destaca en el Anexo C.
En conversaciones sostenidas con los empleados de ‘Odont Express Center’,
manifiestan su satisfacción con la labor que desempeñan en la empresa y
señalan estar de acuerdo con la proyección del consultorio ya que la
organización es una de las más reconocidas del sector.
Por otra parte, las condiciones ambientales y de sanidad que ‘Odont Express
Center’ proporciona a sus empleados, son las establecidas por el Ministerio de
la Protección Social para el desempeño de su labor.
En general, el personal de O.E.C está motivado con su trabajo dentro de la
empresa, están satisfechos con el desarrollo del mismo y declaran que se
compensan sus necesidades básicas. Sin embargo, los anhelos profesionales
de los empleados se ven estancados por los horarios que presentan las
instituciones universitarias ya que desean continuar con sus estudios
profesionales. El reconocimiento que se recibe por la labor realizada es de
forma verbal.
En cuanto a la relación con compañeros de trabajo y con jefes, según la opinión
de todos los participantes, es buena, pues existe respeto, apoyo y confianza en
el desarrollo de las labores cotidianas.
‘Odont Express Center’ vincula a sus colaboradores bajo contrato por
prestación de servicios, de allí que sean flexibles en cuanto a horarios y
necesidades de sus colaboradores. Es de resaltar el compromiso que ellos
tienen para con sus colaboradores y estos para con la empresa. De los
honorarios se puede decir que son apropiados según el sector y la experiencia
que han tenido en otras entidades de servicios odontológicos, pero desearían
que las condiciones con respecto al contrato se modificaran y fueran a término
indefinido con las prestaciones de ley correspondientes.
8.2.3 Análisis de resultados encuesta de servicio a usuarios.
El Anexo D muestra el formato de encuesta de servicios aplicada a los usuarios
de ‘Odont Express Center’ con el cual se indica que:
El nicho de mercado del consultorio ‘Odont Express Center’ está representado
por mujeres entre 28 y 36 años de edad.
Del total de los usuarios encuestados, el 51% son bachilleres, seguido de los
universitarios con un 26% y un 6.8% cuentan con Educación Básica Primaria.
Se percibió además que del total de los encuestados, el 77% pertenece al
régimen contributivo y tan sólo el 25% ha utilizado el servicio de odontología
que ofrece su E.P.S.
Por otra parte, los usuarios de O.E.C, en su mayoría, conocen los tratamientos
que ofrece el consultorio tales como la ortodoncia, prótesis fijas y operatoria en
general.
La calificación dada por los usuarios del consultorio para los tratamientos
recibidos está catalogada como excelente, siendo este el medio más efectivo
para dar a conocer los servicios prestados por la empresa y por ende la llegada
de más usuarios.
Los pacientes expresaron su agrado en cuanto al trato recibido por parte de los
colaboradores de O.E.C, la claridad de la información, la oportunidad en las
citas y el beneficio que obtuvieron a través de los diversos tratamientos
recibidos en el establecimiento.
Según los encuestados, la oportunidad al momento de asignar las citas, el
tiempo de espera, la comodidad del consultorio y el ambiente en la sala de
espera es excelente. Con estos resultados se concluye que el 98.9% de los
pacientes está satisfecho con el servicio que brinda O.E.C y el 100% de la
población encuestada recomendaría los servicios de esta entidad a otras
personas.
8.2.4 Conclusiones análisis interno
Conforme a la evaluación y el análisis de los resultados, se concluye que:
• ‘Odont Express Center’ en su planeación carece de una misión, visión y
objetivos claros y definidos para el total de los funcionarios.
• Cuentan con metas claras aunque no estandarizadas y estructuradas a corto,
mediano y largo plazo.
• Los valores que los identifican se relacionan porque la organización proviene
de una tradición familiar.
• Desean formalizar los procesos administrativos con el fin de tener una guía
clara que les permita avanzar sin obstáculos.
• En su dirección y control, se reconoce que las características de confianza,
liderazgo, calidad en su trabajo, respeto por las personas y habilidad para
comunicarse, están presentes en cada uno de los socios de O.E.C.
• Los empleados no poseen vinculación laboral por que sus contratos son por
prestación de servicios pero aspiran a tener una modalidad de contrato que les
permita contar con los beneficios que da la seguridad social y las prestaciones
de ley.
• El servicio de O.E.C es su mayor fortaleza, pues han logrado en sus usuarios
la confianza, el respeto, el cumplimiento y la calidad en cada uno de los
tratamientos ofrecidos.
8.3 Análisis de Mercado de La Localidad de Kennedy
Fuente: Cámara de Comercio de Bogota, 2006. Recuperado el 17
http://camara.ccb.org.co/documentos/1825_Perfil_Econ%C3%B3mico_ Kennedy.pdf.
de
agosto
de
2009
de
Según el estudio del Perfil económico y empresarial de la localidad de Kennedy
elaborado por la Cámara de Comercio de Bogotá (Anexo E) la localidad está
ubicada en el suroccidente de Bogotá y representa el 4,5% del área total de la
ciudad. Es la octava localidad en extensión total territorial con 3,861 habitantes
y la segunda en extensión de área urbana. Limita por el norte con la localidad
de Fontibón y el municipio de Mosquera, al sur con las localidades de Bosa,
Ciudad Bolívar y Tunjuelito; al oriente con la localidad de Puente Aranda y al
occidente con la localidad de Bosa. Por su posición geográfica, es considerada
como un punto periférico de conexión entre las localidades de Bogotá y el sur
occidente de Cundinamarca.
En Kennedy predomina la clase socioeconómica media-baja; donde los predios
pertenecen el 60% al estrato 3, el 37% al estrato 2, 1.1% al estrato 4 y el 1,6%
restante corresponde a predios no residenciales, la actividad que predomina es
la residencial con actividad económica en la vivienda.
Kennedy es la localidad con el mayor número de habitantes de Bogotá, 898 mil
habitantes (13,1% del total), además, es la segunda localidad en densidad de
población, 233 personas por hectárea; superada únicamente por Rafael Uribe
(323 p/ha).
Fuente: Cámara de Comercio de Bogota, 2006. Recuperado el 17
http://camara.ccb.org.co/documentos/1825_Perfil_Econ%C3%B3mico_ Kennedy.pdf.
de
agosto
de
2009
de
La población económicamente activa (PEA), que reside en Kennedy tiene en su
mayoría educación secundaria (47,7%) o superior (34,7%). Esta distribución de
la PEA de la localidad es similar a la de la ciudad. Kennedy fue la segunda
localidad con mayor participación en el total de empleados de la ciudad, 12,1%
(361.000 personas) después de Suba (12,8%). Sin embargo, la tasa de
ocupación de la localidad (51,5%) fue la segunda más baja en la ciudad, 3,6
puntos por debajo de la de Bogotá (55,1%).
Las actividades que más ocuparon personas residentes en Kennedy fueron:
comercio, hoteles y restaurantes (29%), servicios sociales, comunales y
personales (25%) e industria manufacturera (19%). Respecto a la posición
ocupacional, el 49,6% son empleados de empresa particular, el 31%
trabajadores independientes, el 7,3% empleados del gobierno y 4,1% patrones,
principalmente. (Cámara de Comercio de Bogota, 2006. Recuperado el 17 de
agosto de 2009 de http://camara.ccb.org.co/documentos/1825_Perfil_Econ%
C3%B3mico_Kennedy.pdf.)
9. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO DE ODONT EXPRESS CENTER
La matriz DOFA que se desarrolla en el presente título, constituye el marco
conceptual para el análisis sistémico que facilitará la comparación que se
requiere entre las amenazas y oportunidades externas con las debilidades y
fortalezas internas de ‘Odont Express Center’.
La identificación de las fortalezas y debilidades de ‘Odont Express Center’, así
como las oportunidades y amenazas presentes en las condiciones externas, se
considera como una actividad común de la organización. Lo que suele ignorarse
es que la combinación de estos factores puede requerir de distintas decisiones
estratégicas como se plantea a continuación.
9.1 Matrices
9.1.1 Matriz PÒAM – Perfil de oportunidades y amenazas
La matriz de oportunidades y amenazas relaciona factores claves dentro del
entorno económico, político, social, geográfico y competitivo que afectan en
mayor o menor grado su desempeño frente a entidades del sector, entre mayor
sea el conocimiento de estos factores y la forma cómo afectan el desarrollo de
la empresa, mayor será el grado de éxito en las decisiones que se tomen y en
los resultados del proceso de planeación de ‘Odont Express Center’.
Tabla 1. Perfil de oportunidades y amenazas.
MATRIZ POAM - PERFIL DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
Calificación
Factores
Producto Interno Bruto
Devaluación
Inflación
Tratado de Libre Comercio
Impuestos
OPORTUNIDADES
Alto
Medio
IMPACTO
AMENAZAS
Bajo
Alto
ECONOMICOS
Medio
X
X
X
X
Bajo
Alto
Medio
Bajo
X
X
X
X
X
X
POLITICOS
Política del país
Normas establecidas por el
Ministerio de la Protección
Social
Reforma laboral
Condiciones creación de
empresas establecidas en el
código de comercio
Ley 100
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
SOCIALES
Tasa de natalidad
Distribución del ingreso
Desempleo
Grupos armados ilegales
Reforma del Sistema de
Seguridad Social
Telecomunicaciones
Globalización de la
información
Resistencia al cambio
tecnológico
Implementación nuevas
tecnologías
X
X
X
X
X
X
TECNOLOGICOS
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
COMPETITIVOS
Alianzas estratégicas
Nuevos competidores
X
Ubicación
Vías de acceso
X
X
X
GEOGRAFICOS
X
X
X
X
X
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.
Siendo oportunidades de alto impacto (oportunidad mayor) para el mismo, la
situación política del país ha mejorado gracias a que se ha restablecido la
confianza en el país, principalmente por las medidas adoptadas por el actual
Gobierno en materia de seguridad democrática, ajuste fiscal y política monetaria
lo que contribuye con la aceleración de la economía, representando un
crecimiento del PIB, aumento de la demanda, descenso de la inflación, mejoras
en el empleo y la distribución del ingreso que se presentan como oportunidades
de alto impacto y que favorecen el desarrollo económico del país.
Otro factor con una calificación de alto impacto dentro de los factores políticos,
es la Ley 100 y las normas establecidas por el Ministerio de la Protección social
en cuanto a cualquier reforma que pueda manejar y desestabilizar el Sistema
General de Seguridad Social en Salud - SISGSSS.
Por otro lado, las amenazas que se califican de alto impacto (amenaza mayor),
el PIB y la inflación en vista de ser indicadores de la actividad económica y de
generar expectativas de crecimiento, que para el caso de Colombia, no son los
más elevados comparativamente con otros países como Estados Unidos y
Canadá. En cuanto a la inflación, determinará aumento en precios de los
alimentos, transportes y comunicaciones, incidiendo principalmente en la
canasta familiar y de ahí en adelante en todas las actividades económicas que
se realicen.
Además, causa gran impacto en lo social la situación del país en lo que refiere a
los grupos armados y al margen de la ley, quienes generan violencia,
desplazamiento, muerte y desorden social, siendo una de las causas de la
desaceleración económica de la nación y lo que ocasiona desempleo y por
ende causa del bajo ingreso per cápita que reciben los colombianos.
9.1.2 Matrices de evaluación interna y externa.
Tabla 2. Matriz de evaluación de factor externo.
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTOR INTERNO
FACTOR CRITICO
FORTALEZAS
Portafolio de productos
Calidad del producto
Equipo de profesionales como amplia experiencia.
Reconocimiento local de la imagen corporativa.
Lealtad y Satisfacción de los clientes
Permanencia en el mercado por mas de 10 años
Disponibilidad de fondos internos
Bajos Costos - Habilidad para competir con precios
FACTOR CRITICO
DEBILIDADES
Falta un proceso de Direccionamiento Estrategico
No cuenta con estructura organizacional para responder con
velocidad a necesidades de mercado (personal de apoyo en
labores administrativas y de servicio a clientes, servicio postventa)
No cuenta con un sistema de comunicaciòn y toma de decisiones
efectivo.
No cuenta con herramientas de planeación para perfilar su
ventaja competitiva.
No existe un órgano de Dirección
Baja participación en el mercado de instituciones de salud oral
No cuenta con informaciòn financiera para la toma de decisiones
No dispone de sistemas de evaluaciòn y control
TOTAL
PONDERACION
EVALUACION
RESULTADO
6%
8%
8%
6%
8%
5%
4%
5%
3
4
4
4
4
4
3
3
PONDERACION
EVALUACION
5%
2
0,10
5%
2
0,10
5%
2
0,10
9%
5%
1
2
0,09
0,10
8%
1
0,08
8%
5%
100%
1
2
0,08
0,10
0,18
0,32
0,32
0,24
0,32
0,20
0,12
0,15
RESULTADO
2,34
Fuente: Modelo de Gestión y Planeación Estratégica. Vizcaya C., aplicado por las autoras de la
investigación.
Tabla 3. Matriz de evaluación de factor interno.
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTOR EXTERNO
FACTOR CRITICO
OPORTUNIDADES
Tamaño y potencial del mercado
Alianzas Estratégicas
Ubicación y vías de acceso
Tratado de libre comercio
FACTOR CRITICO
PONDERACION
EVALUACION
15%
12%
13%
10%
PONDERACION
RESULTADO
4
3
3
3
EVALUACION
0,60
0,36
0,39
0,30
RESULTADO
AMENAZAS
Barrera de Entrada al sector - Aumento de egresados
de las facultades de odontologìa
Resistencia al cambio
Reforma del sistema de seguridad social
11%
11%
8%
1
2
2
0,11
0,22
0,16
Indicadores econòmicos - Situaciòn de orden pùblico
Capacidad de respuesta de la competencia
10%
10%
2
2
0,20
0,20
TOTAL
100%
2,54
Fuente: Modelo de Gestión y Planeación Estratégica. Vizcaya C., aplicado por las autoras de la
investigación.
Con base en los resultados de las evaluaciones cualitativas y cuantitativas
desde el aspecto interno y externo de la organización, se identificaron las
oportunidades y las amenazas mas relevantes del diagnóstico y se calificaron
en una escala de (1) la más grave y (4) la más grande; asimismo se dio un valor
porcentual dependiendo del impacto de las mismas en la organización.
Se precede ahora a trazar las coordenadas en el plano cartesiano con el
resultado total obtenido en las dos matrices. En el punto de cruce de las
matrices se halla un punto, el cual indicará dónde se encuentra la empresa y
cuál debe ser su estrategia básica para actuar.
9.1.3 Matriz MIME
Tabla 4. Matriz MIME.
MATRIZ MIME ( M. INTERNA - M. EXTERNA)
4
ATAQUE
ATAQUE
RESISTA
ATAQUE
RESISTA
MEFI
3
DESPOSEER
2
RESISTA
DESPOSEER
DESPOSEER
1
4
3
2
1
MEFE
Fuente: Modelo de Gestión y Planeación Estratégica. Vizcaya C., aplicado por las autoras de la
investigación.
Examinando el punto de encuentro de las matrices, se observa que la empresa
se localiza en la estrategia ‘Resista’. Lo que nos lleva a concluir que la sociedad
debe diseñar acciones para enfrentar adecuadamente las condiciones del
entorno.
En consecuencia, ‘ODONT EXPRESS CENTER’ se encuentra en una etapa
favorable y las condiciones se prestan para su desarrollo, aunque es necesario
diseñar las estrategias a través del DOFA acordes al diagnóstico realizado en la
etapa anterior.
9.1.4 Matriz PCI - Diagnóstico interno
El Perfil de Capacidad Interna evalúa el estado actual de la empresa con base
en los puntos fuertes y débiles de la misma; por medio de esta evaluación se
puede conocer el desempeño de la empresa, lo que le permitirá a sus directivos
formular estrategias tendientes a desarrollar sus fortalezas y prevenir el efecto
de sus debilidades.
En el presente diagnóstico se analizan los siguientes aspectos: capacidad
directiva, competitiva, capacidad, tecnológica y de talento humano. Todos estos
aspectos son desglosados en los factores más importantes para la empresa,
analizando su impacto dentro de ella ya sea como debilidad o como fortaleza.
Posteriormente se sintetiza en el análisis DOFA.
DIAGNÓSTICO INTERNO CAPACIDAD DIRECTIVA
Tabla 5. Diagnóstico interno capacidad directiva
CAPACIDAD DIRECTIVA
Imagen Corporativa
FORTALEZA
Alto Medio Bajo
X
Uso de planes estratégicos, Análisis estratégico
Velocidad de respuesta a condiciones cambiantes
DEBILIDAD
Alto Medio Bajo
Alto
IMPACTO
Medio Bajo
X
X
X
X
X
Estructura y procesos organizacionales
X
X
Direcciòn Gerencial
X
X
Evaluaciòn y control gerencial
X
X
Sistema de comunicaciòn y toma de decisiones
X
Conocimiento de funciones
X
X
X
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.
DIAGNÓSTICO INTERNO CAPACIDAD TECNOLOGICA
Tabla 6. Diagnóstico interno capacidad tecnológica
CAPACIDAD TECNOLÓGICA
FORTALEZA
Alto Medio Bajo
Capacidad de Innovación
X
Nivel de tecnologìa utilizado
X
Aplicación de tecnología de computadores
DEBILIDAD
Alto Medio Bajo
Alto
IMPACTO
Medio Bajo
X
X
X
Nivel de Coordinación con otras áreas
X
X
Nivel de capacitación en sistemas
X
X
Flexibilidad en la operaciòn
X
X
X
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.
DIAGNÓSTICO INTERNO CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO
Tabla 7. Diagnostico interno capacidad de talento humano.
CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO
FORTALEZA
Alto Medio Bajo
DEBILIDAD
Alto Medio Bajo
Alto
Nivel académico del talento
X
X
Experiencia técnica
X
X
Estabilidad laboral
X
Compromiso con la empresa
X
Motivación
IMPACTO
Medio Bajo
X
X
X
X
Capacitación
X
X
Nivel de remuneración
X
X
Retiros
X
Índices de desempeño
X
X
X
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.
DIAGNÓSTICO INTERNO CAPACIDAD COMPETITIVA
Tabla 8. Diagnóstico Interno Capacidad Competitiva
FORTALEZA
Alto Medio Bajo
CAPACIDAD COMPETITIVA
Fuerza de producto, calidad y exclusividad
DEBILIDAD
Alto Medio Bajo
Alto
X
Lealtad y satisfacción del cliente
IMPACTO
Medio Bajo
X
X
X
Participación en el mercado
X
Costos de ventas
X
X
Servicio al cliente
X
X
X
Marketing Mix
X
Portafolio de servicios
X
X
X
Programas de post venta
X
X
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.
9.1.5 Diagnóstico externo
En el diagnóstico externo se analizan factores económicos, políticos, sociales,
tecnológicos, geográficos y competitivos, los cuales se han dividido en los
factores más relevantes que pueden afectar positiva y negativamente el
desempeño de la empresa. Posteriormente se sintetiza en el análisis DOFA.
DIAGNÓSTICO EXTERNO FACTORES ECONÓMICOS
Tabla 9. Diagnóstico Externo Factores Económicos.
Calificación
Factores
Producto Interno Bruto
Devaluación
Inflación
Tratado de Libre Comercio
Impuestos
OPORTUNIDADES
Alto
Medio
Bajo
AMENAZAS
Alto
Medio
X
X
X
X
IMPACTO
Bajo
Alto
X
X
X
X
X
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.
Medio
Bajo
X
DIAGNÓSTICO EXTERNO FACTORES SOCIALES
Tabla 10. Diagnóstico Externo Factores Sociales.
Calificación
Factores
Tasa de natalidad
Distribución del ingreso
Desempleo
Grupos armados ilegales
Reforma del Sistema de Seguridad Social
OPORTUNIDADES
Alto
Medio
X
Bajo
AMENAZAS
Alto
Medio
IMPACTO
Bajo
X
Alto
Medio
X
Bajo
X
X
X
X
X
X
X
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.
DIAGNÓSTICO EXTERNO FACTORES POLITICOS
Tabla 11. Diagnóstico Externo Factores Políticos.
Calificación
Factores
Política del país
Normas establecidas por el Ministerio de la
Protección Social
Reforma laboral
Condiciones creación de empresas
establecidas en el código de comercio
Ley 100
OPORTUNIDADES
Alto
X
Medio
Bajo
AMENAZAS
Alto
Medio
IMPACTO
Bajo
X
Alto
X
Medio
Bajo
X
X
X
X
X
X
X
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación
DIAGNÓSTICO EXTERNO FACTORES COMPETITIVOS
Tabla 12. Diagnóstico Externo Factores Competitivos.
Calificación
Factores
Alianzas estratégicas
Nuevos competidores
OPORTUNIDADES
Alto
X
Medio
Bajo
AMENAZAS
Alto
X
Medio
IMPACTO
Bajo
Alto
X
X
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.
Medio
Bajo
DIAGNÓSTICO EXTERNO FACTORES TECNOLÓGICOS
Tabla 13. Diagnóstico Externo Factores Tecnológicos.
Calificación
Factores
Telecomunicaciones
Globalización de la información
Resistencia al cambio tecnológico
Implementación nuevas tecnologías
OPORTUNIDADES
Alto
X
X
Medio
Bajo
AMENAZAS
Alto
Medio
IMPACTO
Bajo
Alto
X
X
Medio
X
X
X
X
Bajo
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación
DIAGNÓSTICO EXTERNO FACTORES GEOGRÁFICOS
Tabla 14. Diagnóstico Externo Factores Geográficos.
Calificación
Factores
Ubicación
Vías de acceso
OPORTUNIDADES
Alto
X
X
Medio
Bajo
AMENAZAS
Alto
Medio
IMPACTO
Bajo
Alto
X
X
Medio
Bajo
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación
9.2 Análisis DOFA
Actualmente, el consultorio cuenta con oportunidades como el tamaño y
potencial del mercado por ubicarse en la localidad de Kennedy que es
considerada como la más densamente poblada del Distrito, sus dos sedes
cuentan con vías de acceso como la Av. Las Américas y la 1º de mayo;
respecto a las alianzas estratégicas con otras instituciones y entidades
administradoras, son una alternativa en la generación de nuevos mercados para
el desarrollo no sólo de la entidad, sino del entorno desde el punto de vista
económico y social así como las oportunidades que ofrece el Tratado de Libre
Comercio.
Sus fortalezas en cuanto al equipo de profesionales, el portafolio de productos,
la calidad y bajo costo de sus servicios le han brindado el reconocimiento en la
comunidad y lo han mantenido en funcionamiento. Como amenazas se
evidencia la gran cantidad de egresados de las facultades de odontología que
constituyen un aumento latente de la competencia y a su vez el nivel de
exigencia cada vez mayor por parte de los usuarios en la prestación de los
servicios
que
ofrece.
Asimismo,
un
probable
cambio
de
legislación
representaría una amenaza para el consultorio por ser una circunstancia
desestabilizadora para el sistema; por otra parte, las debilidades se centran en
la carencia de un proceso de direccionamiento estratégico y la inexistencia de
procesos administrativos claros que le permitan perfilar su ventaja competitiva,
es decir, una empresa que permanezca y crezca en su mercado.
MATRIZ DOFA DE ODONT EXPRESS CENTER
Tabla 15. Matriz DOFA
OPORTUNIDADES
1 Tamaño y potencial del mercado.
AMENAZAS
1 Barrera de Entrada al sector Aumento
de
egresados
facultades de odontología
de
las
2 Alianzas Estratégicas.
2 Disminución
de
honorarios
profesionales - Mayor oferta
3 Ubicación y vías de acceso.
3 Resistencia al cambio
4 Tratado de libre comercio.
4 Reforma del sistema de seguridad
social
5 Indicadores económicos - Situación
de orden público.
DEBILIDADES
FORTALEZAS
1 Falta un proceso de Direccionamiento 1 Portafolio de productos
Estratégico.
2 No cuenta con estructura organizacional 2 Calidad del producto.
para
responder
con
velocidad
a
necesidades de mercado (personal de
apoyo en labores administrativas y de
servicio a clientes, servicio postventa).
3 No
cuenta
con
un
sistema
de 3 Equipo
comunicación y toma de decisiones
de
profesionales
como
amplia experiencia.
efectiva.
4 No
cuenta
planeación
con
para
herramientas
perfilar
su
de 4 Reconocimiento local de la imagen
ventaja
corporativa.
competitiva.
5 No existe un órgano de dirección.
5 Lealtad
y
Satisfacción
de
los
clientes.
6 Baja participación en el mercado de 6 Permanencia en el mercado por más
instituciones de salud oral.
de 10 años.
7 No cuenta con información financiera 7 Bajos
para la toma de decisiones.
Costos
-
Habilidad
competir con precios.
8 No dispone de sistemas de evaluación y
control.
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.
para
9.3 Estrategias
Tabla 16. Matriz de Estrategias.
ESTRATEGIAS ( D-O )
ESTRATEGIAS ( F-O )
(1,2-1) Implementar una estructura jerarquica (1,2,4,5,7-1,4) Diseñar una estrategia de
y un proceso de direccionamiento estratégico penetración en el mercado a partir de la
que permita contrarrestar las debilidades promoción del portafolio de productos,
administrativas y ser màs competitiva en el aprovechando su calidad, bajos costos,
mercado.
reconocimiento y la lealtad y satisfacción de
los clientes con el fin de aumentar su
demanda.
(6-3) Aprovechar la ubicación y vias de
acceso para aumentar la participación en el
mercado de instituciones de salud oral de la
zona.
(7-1,4) Implementar un proceso para recopilar (3,4,6-2,3) Desarrollar alianzas estratégicas a
la información contable y financiera que apoye partir del reconocimiento en el sector, su
la toma de decisiones y facilite el acceso a ubicación y experiencia del equipo de
crédito, con el fin de ser más competitivos en profesionales.
el mercado.
(3,4,5,8-1,2,4) Realizar la reestructuración
administrativa que permita contrarrestar sus
debilidades administrativas y aumentar sus
oportunidades en el mercado global.
ESTRATEGIAS ( D-A )
ESTRATEGIAS ( F-A )
(7,1) Adopción inmediata de politicas () Establecer planes de contingencia que
financieras que permitan ser más competitivos soporten situaciones emergentes políticas,
ante el aumento de competidores en el sector económicas y de orden público.
(6-1,2) Fortalecer la participación en el (1,2,3,4,5,6,7-1,2,3)
Diseñar
agresivas
mercado con el desarrollo de nuevos estrategias publicitarias que transmitan al
productos a partir de las necesidades de cliente nuestra diferenciación en el mercado,
clientes y ofertas de la competencia.
generando asì una ventaja competitiva para
bloquear el alto perfil de atractividad en el
sector.
Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.
Las estrategias planteadas son muy flexibles en lo que se refiere al
presupuesto, puesto que pueden implementarse gradualmente y sin necesidad
de altas inversiones inmediatas. Es decir, lo importante es empezar a
concienciar a todos los colaboradores de la empresa sobre la necesidad de
cambiar los procesos y procedimientos que sean convenientes para ofrecer
servicios con calidad y buscar la maximización en la satisfacción del usuario y
de los recursos. ‘ODONT EXPRESS CENTER’ posee ventajas importantes
sobre la competencia, lo que hace de estas estrategias un mayor
aprovechamiento de sus fortalezas y planteamiento de sus debilidades y así
ampliar la organización en el mediano y largo plazo.
Esta propuesta diseñada para el Consultorio odontológico ‘ODONT EXPRESS
CENTER’, busca poner en marcha un plan estratégico y por ende el cambio
requerido para crear una organización con conceptos gerenciales que atiendan
las necesidades del entorno actual. A partir del siguiente capítulo se presenta la
propuesta administrativa para la reestructuración.
10. PROPUESTA PARA LA REESTRUCTURACIÓN ADMINISTRATIVA Y
FINANCIERA DE ODONT EXPRESS CENTER
A
continuación
se
presenta
una
propuesta
para
la
reestructuración
administrativa y financiera de ‘Odont Express Center’, dicha propuesta es el
resultado de un diagnóstico estratégico amplio y objetivo de la organización.
10.1 Reestructuración Administrativa
10.1.1 Misión propuesta
Brindar servicios odontológicos integrales, realizando tratamientos orientados a
la promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación de la salud y estética oral
de la comunidad en general, suministrando productos y materiales de alta
calidad que aseguren su durabilidad y eficacia, apoyados en profesionales de
reconocida trayectoria y comprometidos con las políticas internas y las normas
legales.
10.1.2 Visión propuesta
Para el 2012, ‘Odont Express Center’ se proyecta como una clínica
Odontológica especializada que soportada en la excelencia y calidad de los
servicios ofrecidos, liderará el mercado odontológico en la localidad de
Kennedy.
10.1.3 Principios corporativos propuestos
Calidad. La calidad en los productos, los procesos, el talento humano y el
servicio al cliente serán características fundamentales del actuar diario en
‘Odont Express Center’.
Responsabilidad. Todos los colaboradores deben asumir compromisos,
promover principios y prácticas saludables para la sociedad y en los
procedimientos realizados en la organización.
Comunicación. Debe ser dinámica, planificada y concreta, constituyéndose en
una herramienta de dirección y orientación sinérgica basada en una
retroalimentación constante.
10.1.4 Valores propuestos
Credibilidad. En ‘Odont Express Center’, la credibilidad es un activo de primer
orden por lo se actúa con integridad, demostrando las capacidades y excelentes
resultados en las actividades.
Confianza. Los clientes pueden tener la certeza de que se procederá con ética y
profesionalismo y con el único objetivo de ofrecer un servicio de alta calidad.
Liderazgo. La influencia generada por los directivos a sus colaboradores en el
logro del objetivo común más importante, “la entera satisfacción de nuestros
pacientes”
Respeto por las personas. Se reconoce que todos los individuos tienen el
mismo valor y los mismos derechos.
10.1.5 Objetivos corporativos propuestos
Rentabilidad. Obtener un nivel creciente de rentabilidad presupuestada que
asegure la permanencia en el tiempo y competitividad de la empresa a través
del uso eficiente de los recursos.
Servicio al cliente. Consolidar un equipo de trabajo de alto rendimiento,
desarrollado integralmente mediante procesos de formación que permitan
mejorar su competitividad. La principal inversión estará enfocada en una
excelente prestación del servicio.
Cumplimiento. Consolidarse como
una
empresa
líder
en
salud
oral,
caracterizándose por el cumplimiento de los compromisos establecidos al 100%
y en los plazos previstos.
Desarrollo humano. Capacitar al personal, haciéndolo cada vez más competitivo
para el mercado, siendo claros en las metas para las cuales son contratados,
orientándolos hacia el cumplimiento de las mismas y desarrollando las
competencias, base de la cultura de la organización
10.1.6 Organigrama propuesto
El organigrama que se presenta a continuación constituye la propuesta para la
formalización de la empresa con su respectiva jerarquización.
Figura 2. Organigrama Propuesto
SOCIOS
FUNDADORES
STAFF
GERENTE GENERAL
DIRECTOR
CIENTIFICO
DIRECTOR ADMINISTRATIVO
Y FINANCIERO
ODONTOLOGO
AUX. ADMINISTRATIVO
AUX. ODONTOLOGIA
Fuente: Aportes de las autoras de la investigación
10.1.7 Manual de funciones propuesto
El Manual de funciones propuesto (ver anexo E) permitirá a ‘Odont Express
Center’ delimitar las responsabilidades y las funciones de sus empleados.
10.1.8 Formalización laboral propuesta
Teniendo en cuenta el deseo que manifestaron los propietarios de OEC de
vincular mediante contrato laboral a las personas que actualmente se
encuentran con contrato por prestación de servicios, se realiza la siguiente
propuesta de formalización laboral.
10.1.8.1 Vinculación laboral mediante contrato a término indefinido.
La vinculación mediante contrato a término indefinido aumenta el sentido de
pertenencia y el compromiso por parte de los trabajadores para con la
institución pues asegura la estabilidad laboral, seguridad social y prestaciones.
10.1.8.2 Afiliaciones al sistema de seguridad social.
Tabla 17. Afiliación EPS y AFP
AFILIACIÓN EPS (Entidades Promotoras de Salud) Y
AFILIACIÓN AFP (Administradora de Fondos de Pensiones)
Afiliación Empleador
(personas naturales)
Diligenciar el formulario de inscripción,
Presentar fotocopia de la cédula del representante legal.
Si ejerce actividad comercial, registro mercantil con vigencia inferior a
tres meses.
Fotocopia del R.U.T.
Afiliación de los
trabajadores EPS
Diligenciar el formulario de afiliación de la EPS
Adjuntar fotocopia del documento de identidad del trabajador al 150%
Afiliación de los
trabajadores AFP
Primera Vez:
Diligenciar el formulario de afiliación de la AFP y adjuntar fotocopia
del documento de identidad del trabajador al 150%
Empleados con afiliación
Certificaciòn de la AFP a la cual se encuentra afiliado.
Información de
Novedades
Afiliar al empleado el mismo día que empieza a trabajar.
Valor a cancelar EPS
Se cancela el 12,5% distribuido así:
El 8,5% lo cancela la empresa
El 4% lo cancela el trabajador mediante descuento por nómina.
Dar a conocer oportunamente las modificaciones de salario,
incapacidad, retiro.
Valor a cancelar AFP
Se cancela el 16% distribuido así:
El 12% lo cancela la empresa
El 4% lo cancela el trabajador mediante descuento por nómina.
Pago de los Aportes
Cancelar mensualmente el aporte correspondiente. En las fechas
establecidas y que se determinan en función al número de identificación
según el Decreto 1670 del 14 de mayo de 2007.
Fuente: Aporte autoras de la investigación.
Tabla 18. Afiliación ARP (Administradora de Riesgos Profesionales)
AFILIACIÓN ARP (Administradora de Riesgos Profesionales)
Afiliación Em pleador
(personas naturales)
Fotocopia de la cédula del representante legal
Fotocopia de la afiliación a EPS de cada uno de los trabajadores que va
a afiliar a la ARP
Fotocopia de la afiliación a Pensiones de cada uno de los trabajadores
que va a afiliar a la ARP.
Fotocopia de Contrato de Trabajo con firm a del em pleador y el
em pleado
Afiliación de los
trabajadores
Diligenciar el form ulario de afiliación de la ARP
Adjuntar fotocopia del documento de identidad del trabajador al 150%
Inform ación de
Novedades
Afiliar al em pleado el día hábil anterior a la fecha de ingreso.
Dar a conocer oportunamente accidentes de trabajo.
Valor a cancelar
El em pleador cancela el 6,96%.
Pago de los Aportes
Cancelar m ensualm ente el aporte correspondiente. En las fechas
establecidas y que se determ inan en función al núm ero de identificación
según el Decreto 1670 del 14 de m ayo de 2007.
Fuente: Aporte autoras de la investigación.
Tabla 19. Afiliación Caja de Compensación Familiar
AFILIACIÓN CAJA DE COMPENSACION FAMILAR
Afiliación Empleador
(personas naturales)
Afiliación de los
trabajadores
Fotocopia de la cédula del empleador
Si ejerce actividad comercial, registro mercantil con vigencia no
superior a tres meses.
Fotocopia del R.U.T. (si es declarante)
Fotocopia de la última nómina mensual la cual contenga de los
trabajadores: el número del documento de identidad, nombres y
apellidos completos, cargo, salario y el número días laboradas avalada
por el contador, revisor fiscal o representante legal.
Si estuvo afiliado a otra Caja de Compensación Familiar, certificado de
paz y salvo.
Diligenciar el formulario de afiliación de la CAJA
Adjuntar fotocopia del documento de identidad del trabajador al 150%
Para la afilición de beneficiarios el trabajador debe adjuntar los
documentos requeridos por la caja de acuerdo con la guía de la caja.
Información de
Novedades
Afiliar al empleado el mismo día que empieza a trabajar.
Valor a cancelar
El empleador cancela el 9% distribuido así:
CAJA 4%, ICBF 3%, SENA 2% total a cotizar 9%
Pago de los Aportes
Cancelar mensualmente el aporte correspondiente. En las fechas
establecidas y que se determinan en función al número de identificación
según el Decreto 1670 del 14 de mayo de 2007.
10.1.8.3 Presupuesto de nómina propuesto.
Tabla 20. Nomina propuesta
NOMINA PROPUESTA PARA ODONT EXPRESS CENTER
TOTAL PAGOS
No.
No.
CARGO
de personas
en el cargo
SALARIO
BASICO
SUBSIDIO
TRANSPORTE
SALARIO
BASICO
DCTOS EMPLEADO
SUBSIDIO
TRANSPORTE
SALUD
4%
PENSIÓN
4%
NETO
A PAGAR
1
GERENTE GENERAL
1
1.200.000
0
1.200.000
0
48.000
48.000
1.104.000
2
DIRECTOR CIENTIFICO
1
1.000.000
0
1.000.000
0
40.000
40.000
920.000
3
DIRECTOR ADM. Y FINANCIERO
1
1.000.000
0
1.000.000
0
40.000
40.000
920.000
4
ODONTOLOGO
2
900.000
59.300
1.800.000
118.600
72.000
72.000
1.774.600
5
AUXILIAR ODONTOLOGIA
2
496.900
59.300
993.800
118.600
39.752
39.752
1.032.896
6
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
1
496.900
59.300
496.900
59.300
19.876
19.876
516.448
TOTALES
8
5.093.800
177.900
6.490.700
296.500
259.628
259.628 6.267.944
NOMINA PROPUESTA PARA ODONT EXPRESS CENTER
EMPLEADOR SEGURIDAD SOCIAL
No.
No.
CARGO
de personas
en el cargo
SALUD
8,5%
PENSION
12%
ARP
6,960%
TOTAL
CAJA
4%
ICBF
3%
SENA
2%
SEG. SOCIAL
EMPLEADOR
1
GERENTE GENERAL
1
102.000
144.000
83.520
48.000
36.000
24.000
437.520
2
DIRECTOR CIENTIFICO
1
85.000
120.000
69.600
40.000
30.000
20.000
364.600
3
DIRECTOR ADM. Y FINANCIERO
1
85.000
120.000
69.600
40.000
30.000
20.000
364.600
4
ODONTOLOGO
2
153.000
216.000
125.280
72.000
54.000
36.000
656.280
5
AUXILIAR ODONTOLOGIA
2
84.473
119.256
69.168
39.752
29.814
19.876
362.339
6
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
1
42.237
59.628
34.584
19.876
14.907
9.938
181.170
TOTALES
8
551.710
778.884
451.753
259.628
194.721
129.814
2.366.509
NOMINA PROPUESTA PARA ODONT EXPRESS CENTER
No.
No.
CARGO
de personas
en el cargo
EMPLEADOR PRESTACIONES SOCIALES
CESANTIAS
8,33%
INT CES.
1%
PRIMA
8,33%
VACAC
4,17%
TOTAL
TOTAL
PRESTACIONES
SOCIALES
A PAGAR
EMPLEADOR
1
GERENTE GENERAL
1
99.960
12.000
99.960
50.040
261.960
1.899.480
2
DIRECTOR CIENTIFICO
1
83.300
10.000
83.300
41.700
218.300
1.582.900
3
DIRECTOR ADM. Y FINANCIERO
1
83.300
10.000
83.300
41.700
218.300
1.582.900
4
ODONTOLOGO
2
159.819
19.186
159.819
75.060
413.885
2.988.765
5
AUXILIAR ODONTOLOGIA
2
92.663
11.124
92.663
41.441
237.891
1.712.631
6
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
1
46.331
5.562
46.331
20.721
118.946
856.315
TOTALES
8
565.374
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación.
67.872
565.374
270.662
1.469.282
10.622.991
10.1.9 Reglamento interno de trabajo propuesto
El reglamento interno de trabajo propuesto, (ver anexo F), determina las
condiciones a las que deben sujetarse tanto el empleador como sus
trabajadores en las relaciones de trabajo acorde a las disposiciones del
Ministerio de la Protección Social.
10.2 Reestructuración de mercados
10.2.1 Servicio al cliente
Implementar mediciones de servicio al cliente mediante una encuesta periódica
propuesta, (ver anexo G) y de post venta mediante la encuesta propuesta, (ver
anexo H). Es la manera más sencilla para recoger la información de los clientes,
además es una forma de mostrar interés y empatía por los mismos que son la
razón de ser del negocio.
10.2.2 Portafolio de servicios propuesto
El portafolio de servicios propuesto (ver anexo I), es una herramienta
informativa, publicitaria y de identificación para el mejoramiento del proceso de
marketing de servicios.
Figura 3. Portafolio de servicios propuesto
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación.
10.2.3 Alianzas Estratégicas
Teniendo en cuenta que Kennedy es la localidad con mayor presencia de
microempresas en Bogotá, y que en ella se encuentran empresas importantes
como la Fábrica de Especias y Productos El Rey S.A, Bundy Colombia S.A.,
Electromanufacturas S.A., Pizzano S.A., Dupree Industrias Inca S.A. entre
otras, se propone realizar alianzas comerciales mediante la presentación del
portafolio de servicios iniciando con brigadas de salud oral directamente en sus
establecimientos con el apoyo de la unidad odontológica móvil, para ofrecer a
los empleados de dichas empresas tratamientos odontológicos a bajos costos, y
a sus directivos la oportunidad de brindar bienestar a sus colaboradores sin
que esto signifique el aumento de los índices de ausentismo en el trabajo.
Realizar brigadas de salud oral en alianza con Colgate, buscando obtener
reconocimiento en otros sectores de la ciudad y aumentar la demanda de los
servicios de ‘Odont Express Center’.
10.3 Reestructuración Técnica
10.3.1 Macrolocalización
Su ubicación se encuentra en la ciudad de Bogotá D.C., en la localidad de
Kennedy. Limita con la Avenida 1° de Mayo al occide nte, zona residencial al
oriente, la carrera 80 al norte y la carrera 82 al sur; todas ellas vías de acceso
principal.
Figura 4. Mapa de Bogotá.
Fuente: Recuperado el 25 de octubre de 2009 de http://www.bogota.gov.co/mad/buscador.php
10.3.2 Microlocalización
El consultorio se encuentra ubicado en el barrio Kennedy con sede principal en
la Transversal 79 # 42 – 44 sur y en el Barrio Roma con sede en la Calle 57ª
No. 78L-21 Sur. A sus alrededores encontramos la alcaldía, la estación de
policía y la estación de bomberos de la localidad.
Figura 5. Mapa de localidad de Kennedy
Fuente: Recuperado el 25 de octubre de 2009 de http://www.segobdis.gov.co/documentos/
foro_distrital/plan_desarrollo/MonografiasLocalidades
PLANO DEL CONSULTORIO Sede Principal
Figura 6. Plano sede principal
Fuente: Odont Express Center.
Figura 7. Imágenes Sede Principal
Fuente: Odont Express Center.
PLANO DEL CONSULTORIO Sede Roma
Figura 8. Plano sede Roma
Fuente: Odont Express Center.
Figura 9. Plano sede Roma
Fuente: Odont Express Center.
10.4 Reestructuración Legal
Existen varias Leyes, Decretos, Resoluciones y acuerdos relativos al ejercicio
de la odontología en Colombia, dentro de las cuales se encuentra la Ley 35,
conocida como “Código de Ética del Odontólogo Colombiano” y es
reglamentado por el Decreto 491 de 1990, la Resolución 9031 de 1990 que
regula el funcionamiento y operación de equipos de Rayos X, la Resolución
13437 de 1991 que regula los derechos de los pacientes como parte de los
postulados básicos para propender por la humanización en la atención a estos y
garantizar el mejoramiento de la calidad en la prestación del Servicio Público de
Salud en las Instituciones Hospitalarias Públicas y Privadas, la Ley 38 por la
cual se unifica el sistema de dactiloscopia y se adopta la Carta Dental para fines
de identificación. La Resolución 5261, este es uno de los documentos de
referencia más importante dentro del Plan Obligatorio de Salud (POS), es el
Manual de Actividades, Intervenciones y Procedimientos del Plan Obligatorio de
Salud en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. El Decreto 2240 de
1996 y la Resolución 4445 del mismo año, dictan normas referentes a las
condiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos hospitalarios y
similares. Es la guía básica a la hora de construir o definir la infraestructura
física de cualquier establecimiento de prestación de servicios de salud en todos
sus niveles de complejidad, incluidos por supuesto los servicios de odontología.
La Resolución 412, adopta las normas técnicas y guías de atención para el
desarrollo de las acciones de protección específica, detección temprana y la
atención de enfermedades de interés en salud pública. Su anexo “Norma
Técnica para la Atención Preventiva en Salud Bucal” es de especial interés para
los Odontólogos e Higienistas, pues detalla las políticas estatales para el
desarrollo de actividades preventivas en el territorio nacional.
La normatividad relacionada con medicamentos o dispositivos hace referencia
al acuerdo 228 del 2002 (Manual de Medicamentos del Plan Obligatorio de
Salud), la resolución 826 de 2003 que regula los medicamentos de control
especial y al decreto 2200 de 2005 que regula el servicio farmacéutico. El
Decreto 4725 hace referencia a los registros sanitarios para dispositivos
médicos.
Los reportes de información relativa a la prestación de servicios en marco del
Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), tocan el sector
odontológico con la Resolución 3374 de 2000 (Registro individual de prestación
de Servicios – RIPS), la circular 011 que determina la información financiera
que deben reportar las IPS a la Superintendencia de Salud, la Resolución 1446
de 2006 (y su anexo técnico) que define el Sistema de Información para la
Calidad y adoptan los indicadores de monitoría del Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención en Salud. La circular 030 de la Supersalud
da instrucciones en materia de indicadores de calidad para evaluar la
oportunidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia y seguridad en la prestación
de los servicios de salud de las IPS.
En materia de historia clínica, además de lo ya mencionado (Leyes 35 y 38), la
Resolución 1995 establece normas en cuanto al diligenciamiento, custodia,
confidencialidad y otros aspectos.
Para la habilitación de consultorios odontológicos, bien como profesional
independiente o como IPS, la norma vigente es la Resolución 1043 de 2006
(modificada con sus dos anexos técnicos por la Resolución 2680 de 2007).
Finalmente, lo más reciente en materia de políticas generales para el sector, es
la Resolución 3577 que adopta el Plan Nacional de Salud Bucal.
De acuerdo con lo anterior se aplicó la entrevista legal (ver anexo D) con la cual
se comprobó que ‘Odont Express Center’ cumple con los parámetros legales
exigidos por la Superintendencia de Salud para su funcionamiento.
10.5 Reestructuración Ambiental
El Decreto 2676 reglamenta la gestión integral de los residuos hospitalarios y
similares. Éste es modificado en el 2001 mediante el Decreto 2763 y en el 2002
por el 1669. Posteriormente en el año 2002, la Resolución 1164 adopta el
“Manual de Procedimientos para la Gestión Integral de Residuos Hospitalarios y
Similares en Colombia - MPGIRH”. (Recuperado el 06 de mayo de 2009 de
http://odontologos.coomeva.com.co/publicaciones.php?id=24448&dPrint=1).
En otros aspectos relativos a Bioseguridad, se encuentra el Protocolo Básico
“Conductas Básicas en Bioseguridad Manejo Integral” y la resolución 2183 que
adopta el Manual de Buenas Prácticas de Esterilización para Prestadores de
Servicios de Salud.
10.6 Reestructuración Financiera
Como parte fundamental del proceso de reestructuración financiera se
implementó un sistema de control básico en Excel, en el cual las auxiliares
registran la información contable y financiera de las dos sedes que es
supervisado por el Director Administrativo y Financiero semanalmente.
Dicha información fue consolidada para la elaboración de los estados
financieros por las autoras de la investigación, arrojando como resultado una
serie de propuestas para el mejoramiento de los procesos de control de los
recursos.
Por lo anterior se propone que esta información se siga recopilando y que sea
un Contador Público titulado quien consolide en forma trimestral los estados
financieros del periodo, con el fin de mantener un control adecuado de la
utilización de los recursos y de esta optimizar la rentabilidad de la inversión.
10.6.1 Costos por servicio
Tabla 20. Costos Servicio de Profilaxis
SERVICIO DE PROFILAXIS
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
TOTAL
33.000
2.861
0
0
35.861
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
45.683
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
33.000
2.861
0
0
33.000
2.861
6.644
482
166
4.292
1.459
370
0
482
356
2.696
0
723
538
1.435
42.340
3.343
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
Tabla 21. Costos Servicio de Endodoncia
SERVICIO DE ENDODONCIA
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
TOTAL
44.000
3.361
0
0
47.361
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
57.183
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
44.000
3.361
0
0
44.000
3.361
7.126
0
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
0
723
538
1.435
53.822
3.361
Tabla 22. Costos Servicio de Resinas.
SERVICIO DE OPERATORIA RESINAS
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
TOTAL
27.500
7.468
0
0
34.968
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
44.790
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
27.500
7.468
0
0
27.500
7.468
7.126
0
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
0
723
538
1.435
37.322
7.468
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
Tabla 23. Costos Servicio de Cirugía.
SERVICIO DE CIRUGIA
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
TOTAL
27.500
4.777
0
0
32.277
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
42.098
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
27.500
4.777
0
0
27.500
4.777
7.126
0
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
0
723
538
1.435
37.322
4.777
Tabla 24. Costos Servicio de Blanqueamiento.
SERVICIO DE BLANQUEAMIENTO
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
TOTAL
55.000
5.052
0
0
60.052
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
69.874
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
55.000
5.052
0
0
55.000
5.052
7.126
0
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
0
723
538
1.435
64.822
5.052
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
Tabla 25. Costos Servicio de Ortodoncia.
SERVICIO DE ORTODONCIA
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
TOTAL
55.000
4.170
0
0
59.170
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
68.992
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
55.000
4.170
0
0
55.000
4.170
7.126
0
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
0
723
538
1.435
64.822
4.170
Tabla 26. Costos Servicio de Odontopediatria.
SERVICIO DE ODONTOPEDIATRIA
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
TOTAL
29.333
4.170
0
0
33.503
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
43.325
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
29.333
4.170
0
0
29.333
4.170
7.126
0
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
0
723
538
1.435
39.155
4.170
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
Tabla 27. Costos Servicio de Implantología.
SERVICIO DE IMPLANTOLOGIA
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
TOTAL
293.333
6.363
0
0
299.696
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
309.518
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
293.333
6.363
0
0
293.333
6.363
7.126
0
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
0
723
538
1.435
303.155
6.363
Tabla 28. Costos Servicio de Oclusión.
SERVICIO DE OCLUSION
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
TOTAL
96.250
4.170
0
0
100.420
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
110.242
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
96.250
4.170
0
0
96.250
4.170
7.126
0
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
0
723
538
1.435
106.072
4.170
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
Tabla 29. Costos Servicio de Periodoncia.
SERVICIO DE PERIODONCIA
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
TOTAL
44.000
4.556
0
0
48.556
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
58.378
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
44.000
4.556
0
0
44.000
4.556
7.126
0
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
0
723
538
1.435
53.822
4.556
Tabla 30. Costos Servicio de Prostodoncia Fija.
SERVICIO DE PROSTRODONCIA FIJA
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
TOTAL
41.250
4.323
0
0
45.573
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
55.395
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
41.250
4.323
0
0
41.250
4.323
7.126
0
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
0
723
538
1.435
51.072
4.323
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
Tabla 31. Costos Servicio de Prostodoncia Removible.
SERVICIO DE PROSTRODONCIA REMOVIBLE
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
TOTAL
27.500
4.323
0
0
31.823
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
41.645
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
27.500
4.323
0
0
27.500
4.323
7.126
0
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
0
723
538
1.435
37.322
4.323
Tabla 32. Costos Servicio de Ortopedia.
SERVICIO DE ORTOPEDIA
CONCEPTO
Mano de obra directa
Materia prima
Materiales indirectos
Mano de obra indirecta
SUBTOTAL
Gastos Operacionales
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
Gastos de administración
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
Otros
TOTAL
TOTAL
42.308
4.170
0
0
46.477
7.126
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
723
538
1.435
56.299
COSTO O GASTO
FIJOS
VARIABLES
42.308
4.170
0
0
42.308
4.170
7.126
0
166
4.292
1.459
370
482
356
2.696
0
723
538
1.435
52.129
4.170
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
10.6.2 Punto de equilibrio.
Una vez realizado el costeo por servicio prestado en el consultorio odontológico
Odont Express Center, se concluye que el punto de equilibrio en el cual las
ventas cubren los costos y gastos mensuales de la institución es de
$9.480.256, que se distribuyen en la tabla de punto de equilibrio por cada uno
de los tratamientos odontológicos realizados en la institución, teniendo en
cuenta la demanda de sus usuarios.
Tabla 33. Punto de equilibrio.
CALCULO PUNTO DE EQUILIBRIO
Costos
Profilaxis
Endodoncia
Operatoria
Resinas
Cirugia
Blanqueamiento
Ortodoncia
Odontopediatria
Oclusion y
ATM
Implantologia
Prostodoncia
Fija
Periodoncia
Prostodoncia
Removible
Ortopedia
Porcentaje de participación
19,91%
10,19%
16,20%
10,19%
3,24%
12,04%
0,46%
0,00%
0,00%
0,46%
13,43%
12,96%
0,93%
Valor promedio por tratamiento
60.000
240.000
50.000
150.000
200.000
1.400.000
160.000
1.600.000
350.000
240.000
300.000
200.000
1.000.000
Citas por tratamiento
No. Tratamientos mensuales
Costos unitarios:
1
3
1
3
2
14
3
3
2
3
4
4
13
29,00
3,67
38,00
6,67
1,50
0,71
0,33
0,00
0,00
0,33
4,00
6,25
0,08
707.791
362.126
576.109
362.126
115.222
427.967
16.460
-
-
16.460
477.347
460.887
32.921
2.861
3.361
7.468
4.777
5.052
4.170
4.170
6.363
4.170
4.556
4.323
4.323
4.170
MOD Honorarios por consulta
33.000
44.000
27.500
27.500
55.000
55.000
29.333
293.333
96.250
44.000
41.250
27.500
42.308
Costos indirectos por consulta
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
35.861
47.361
34.968
32.277
60.052
59.170
33.503
299.696
100.420
48.556
45.573
31.823
46.477
Materiales por consulta
Total costo variable por consulta
Costos fijos totales: Arriendo,
servicios, papeleria, honorarios aux,
otros.
3.555.415
Valor de tratamiento por consulta
Margen de contribución unitario (precio
de venta menos costo variable unitario)
Servicios mìnimos a realizar (Punto de
Equilibrio)
Valor servicios mìnimos a realizar
(Punto de Equilibrio)
29
11
38
20
3
1.740.000
880.000
1.900.000
1.000.000
300.000
Ventas proyectadas al 2009 mensual
2.846.608
1.456.404
2.317.006
1.456.404
463.401
1.721.205
Servicios mìnimos a realizar para el
nivel de ventas proyectado mensual
Costo de ventas proyectado 2009
mensual
Costo de ventas proyectado 2009
anual
60.000
80.000
50.000
50.000
100.000
100.000
53.333
533.333
175.000
80.000
75.000
50.000
76.923
24.139
32.639
15.032
17.723
39.948
40.830
19.830
233.637
74.580
31.444
29.427
18.177
30.446
10
1
0
0
1
16
25
1
1.000.000
53.333
0
0
80.000
1.200.000
1.250.000
76.923
66.200
0
0
66.200
1.919.805
1.853.605
132.400
47
18
46
29
5
17
1
0
0
1
26
37
2
1.701.368
862.206
1.620.421
940.158
278.282
1.018.432
41.586
0
0
40.180
1.166.556
1.179.753
79.997
20.416.420
10.346.468
19.445.054
11.281.900
3.339.378
12.221.188
499.030
0
0
482.165
13.998.670
14.157.039
959.966
ANUAL
MENSUAL
TOTAL VENTAS AÑO 2009
171.590.860
14.299.238
COSTO DE VENTAS AÑO 2009
107.147.278
8.928.940
Fuente: Aporte de las autoras de la investigación
10.6.3 Balance Inicial
BALANCE INICIAL
AL 01 DE ENERO DE 2007
ACTIVOS CORRIENTES
BANCOS
CAJA
INVENTARIOS
CUENTAS POR COBRAR SOCIOS
TOTAL ACTIVOS CORRIENTES
$ 0,00
$ 0,00
$ 500.000,00
$ 0,00
$ 500.000,00
ACTIVOS FIJOS
PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
Equipo de Oficina (Muebles y Enseres)
Equipo de Computación y Comunicación
Equipo Médico-Cientifico
Otros Activos
Depreciación
TOTAL ACTIVOS FIJOS
TOTAL ACTIVOS
PASIVO CORRIENTE
Obligaciones financieras
Impto. por pagar
TOTAL PASIVO
$ 5.434.100,00 Mobiliario mesas, sillas, archivos, etc
$ 4.485.000,00 Computadoras, calculadoras, procesad
$ 7.674.000,00
$ 2.030.000,00
$ 0,00
$ 19.623.100,00
$ 20.123.100,00
$ 0,00
$ 0,00
$ 0,00
PATRIMONIO
Aportes de capital
Utilidad del ejercicio
Utilidad ejercicio después Impto.
TOTAL PATRIMONIO
$ 20.123.100,00
$ 0,00
$ 0,00
$ 20.123.100,00
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO
$ 20.123.100,00
Fuente: Cálculos realizados por las autoras de la investigación.
10.6.4 Balance General 2007 y 2008
BALANCE GENERAL
AL 31 DE DICIEMBRE DE 2007
ACTIVOS CORRIENTES
BANCOS
CAJA
INVENTARIOS
CUENTAS POR COBRAR SOCIOS
TOTAL ACTIVOS CORRIENTES
$ 0,00
$ 0,00
$ 1.500.000,00
$ 20.510.200,00
$ 22.010.200,00
ACTIVOS FIJOS
PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
Equipo de Oficina (Muebles y Enseres)
Equipo de Computación y Comunicación
Equipo Médico-Cientifico
Otros Activos
Depreciación
TOTAL ACTIVOS FIJOS
TOTAL ACTIVOS
$ 5.874.100,00
$ 4.525.000,00
$ 8.297.000,00
$ 2.030.000,00
$ 20.726.100,00
$ 42.736.300,00
PASIVO CORRIENTE
Obligaciones financieras
Impto. por pagar
TOTAL PASIVO
$ 0,00
$ 0,00
$ 0,00
PATRIMONIO
Aportes de capital
Utilidad ejercicio Anterior
Utilidad ejercicio
TOTAL PATRIMONIO
$ 20.123.100,00
$ 0,00
$ 22.613.200,00
$ 42.736.300,00
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO
$ 42.736.300,00
Fuente: Cálculos realizados por las autoras de la investigación.
BALANCE GENERAL
AL 31 DE DICIEMBRE DE 2008
2008
ACTIVOS CORRIENTES
BANCOS
CAJA
INVENTARIOS
CUENTAS POR COBRAR SOCIOS
TOTAL ACTIVOS CORRIENTES
$ 0,00
$ 0,00
$ 2.425.000,00
$ 5.038.000,00
$ 7.463.000,00
ACTIVOS FIJOS
PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
Equipo de Oficina (Muebles y Enseres)
Equipo de Computación y Comunicación
Equipo Médico-Cientifico
Otros Activos
Depreciación
TOTAL ACTIVOS FIJOS
TOTAL ACTIVOS
$ 9.318.000,00
$ 10.590.000,00
$ 21.340.000,00
$ 3.700.000,00
$ 0,00
$ 44.948.000,00
$ 52.411.000,00
PASIVO CORRIENTE
Obligaciones financieras
Impto. por pagar
TOTAL PASIVO
$ 0,00
$ 0,00
$ 0,00
PATRIMONIO
Aportes de capital
Utilidad ejercicio Anterior
Utilidad ejercicio
TOTAL PATRIMONIO
$ 20.123.100,00
$ 22.613.200,00
$ 9.674.700,00
$ 52.411.000,00
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO
$ 52.411.000,00
Fuente: Cálculos realizados por las autoras de la investigación.
10.6.5 Estados de Resultados 2007 y 2008
ESTADO DE RESULTADOS
DEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2007
INGRESOS
Ventas
Costo
Utilidad Bruta
Gastos de Operación
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
TOTAL GASTOS DE OPERACIÓN
Gastos Diversos
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
OTROS
TOTAL GASTOS DIVERSOS
Utilidad del Ejercicio
$ 104.496.000,00
$ 62.947.600,00
$ 41.548.400,00
$ 7.200.000,00
$ 5.400.000,00
$ 1.322.800,00
$ 99.000,00
$ 1.198.200,00
$ 635.300,00
$ 15.855.300,00
$ 606.000,00
$ 1.290.000,00
$ 1.183.900,00
$ 3.079.900,00
$ 22.613.200,00
Fuente: Cálculos realizados por las autoras de la investigación
ESTADO DE RESULTADOS
DEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2008
INGRESOS
Ventas
Costo
Utilidad Bruta
Gastos de Operación
Honorarios
Arriendo
Servicios
Publicidad
Gastos Legales
Mantenimiento y Repar
TOTAL GASTOS DE OPERACIÓN
Gastos Diversos
Aseo y Vigilancia
Utiles de Papeleria
OTROS
TOTAL GASTOS DIVERSOS
Utilidad del Ejercicio
$ 144.194.000,00
$ 93.439.400,00
$ 50.754.600,00
$ 14.400.000,00
$ 11.160.000,00
$ 3.724.800,00
$ 904.000,00
$ 1.354.000,00
$ 3.408.200,00
$ 34.951.000,00
$ 1.880.000,00
$ 220.000,00
$ 4.028.900,00
$ 6.128.900,00
$ 9.674.700,00
10.6.6 Proyección
Tabla 34. Proyecciones.
PROYECCIONES
%
2009
2010
2011
2012
2013
Ventas
19% $ 171.590.860,00 $ 204.193.123,40 $ 242.989.816,85 $ 289.157.882,05 $ 344.097.879,64
Costo
8% $ 107.147.278,27 $ 115.719.060,53 $ 124.976.585,37 $ 134.974.712,20 $ 145.772.689,18
Honorarios
8%
$ 15.552.000,00
$ 16.796.160,00
$ 18.139.852,80
$ 19.591.041,02
$ 21.158.324,31
Arriendo
8%
$ 12.052.800,00
$ 13.017.024,00
$ 14.058.385,92
$ 15.183.056,79
$ 16.397.701,34
Servicios
10%
$ 4.097.280,00
$ 4.507.008,00
$ 4.957.708,80
$ 5.453.479,68
$ 5.998.827,65
Publicidad
15%
$ 1.039.600,00
$ 1.195.540,00
$ 1.374.871,00
$ 1.581.101,65
$ 1.818.266,90
Gastos Legales
0%
$ 1.354.000,00
$ 1.354.000,00
$ 1.354.000,00
$ 1.354.000,00
$ 1.354.000,00
Mantenimiento y Repar
8%
$ 1.000.000,00
$ 1.080.000,00
$ 1.166.400,00
$ 1.259.712,00
$ 1.360.488,96
Aseo y Vigilancia
8%
$ 2.030.400,00
$ 2.192.832,00
$ 2.368.258,56
$ 2.557.719,24
$ 2.762.336,78
Utiles de Papeleria
8%
$ 1.510.000,00
$ 1.630.800,00
$ 1.761.264,00
$ 1.902.165,12
$ 2.054.338,33
OTROS
0%
$ 4.028.900,00
$ 4.028.900,00
$ 4.028.900,00
$ 4.028.900,00
$ 4.028.900,00
UTILIDAD ESPERADA
$ 21.778.601,73
$ 42.671.798,87
$ 68.803.590,39 $ 101.271.994,33 $ 141.392.006,19
Fuente: Cálculos realizados por las autoras de la investigación.
Después de realizar el análisis horizontal y vertical del balance general y el estado
de resultados, se identificaron las variaciones porcentuales mediante las cuales se
determinaron los porcentajes usados para las proyecciones así: Para las cuentas
de costo, honorarios, arriendos, mantenimiento y reparación, aseo y vigilancia, y
útiles de papelería se tomo el 8% teniendo en cuenta que las variaciones
corresponden a la apertura de la nueva sede y que estos valores deben
incrementar en un valor cercano al índice de precios al consumidor. En la cuenta
de mantenimiento y reparaciones se tomo como base el valor de $1.000.000,
debido a que el valor reflejado en el estado de resultados es alto ya que para el
2008 se dio apertura a la nueva sede. Para los gastos legales
y otros se
determino que esta cuenta no debe incrementar año tras año ya que estos rubros
deben permanecer constantes a través del tiempo para así disminuir el nivel de
gastos. Para las ventas se toma como porcentaje de proyección la variación del
análisis horizontal dividida en 2 una vez que su variación corresponde a la
apertura de la segunda sede. Para publicidad se determino como política del
consultorio odontológico el incremento anual del 15% con el fin de llevar a cabo
estrategias de ventas.
10.6.7 Razones Financieras
10.6.7.1 Razón de eficiencia
La rotación del activo total evidencia que el Consultorio Odontológico Odont
Express Center esta generando por cada peso de su activo 2.45 pesos y 2.65
pesos respectivamente para los años 2007 y 2008. .
ROTACIÓN DEL ACTIVO TOTAL
VENTAS /
ACTIVO TOTAL
No. DE VECES
2.007
104.496.000,00
42.736.300,00
2,45
2.008
144.194.000,00
54.503.600,00
2,65
10.6.7.2 Razones de rentabilidad
Rentabilidad Del Patrimonio Roe: Utilidad Neta / Patrimonio Total
Para los años 2007 y 2008 se puede ver que por cada peso en el patrimonio el
consultorio
OEC
esta
generando
52.91
centavos
y
18.46
centavos
respectivamente de utilidad.
ROE
UTILIDAD NETA
PATRIMONIO
PORCENTAJE
2.007
22.613.200,00
42.736.300,00
52,91
2.008
9.674.700,00
52.411.000,00
18,46
Rentabilidad Del Activo Roa: Utilidad Neta / Activo Total
Indica cuanta utilidad neta se generó como porcentaje del 100% del total activo
invertido en la empresa.
Para Odont Express Center en el 2007 y 2008 por cada
peso del activo total se genero 52.91% y 17.75% de utilidad.
ROA
UTILIDAD NETA
ACTIVO TOTAL
PORCENTAJE
2.007
22.613.200,00
42.736.300,00
52,91
2.008
9.674.700,00
54.503.600,00
17,75
Rentabilidad Sobre Las Ventas Ros: Utilidad Neta / Ventas
Podemos observar que para los años 2007 y 2008 Odont Express Center logro
obtener el 21.64% y 6.71% de utilidad sobre el total de las ventas para cada año.
Esto indica que el margen de ganancia es positivo y la empresa está utilizando los
ingresos para su sostenimiento.
ROS
UTILIDAD NETA
VENTAS
PORCENTAJE
2.007
22.613.200,00
104.496.000,00
21,64
2.008
9.674.700,00
144.194.000,00
6,71
11. POLITICAS FINANCIERAS PROPUESTAS
1
Bancos: Debe existir una cuenta bancaria a nombre de la institución en
la cual se canalice el manejo de ingresos y egresos, controlada
mediante
firmas
autorizadas
de
los
Directores
Científico
y
Administrativo.
2
Efectivo: El recaudo de efectivo debe realizarse por parte de los
pacientes al auxiliar administrativo o en su defecto al Director
Administrativo y financiero, quien debe expedir el respectivo recibo de
caja e ingresar la información del recaudo para su registro y
consignación en una cuenta bancaria a nombre de la institución.
3
Honorarios: Con el fin de incrementar las utilidades del consultorio es
necesario que los honorarios de los odontólogos se mantengan en un
margen inferior al 50%, teniendo en cuenta las condiciones del mercado
de salud oral.
4
Honorarios por pagar: Para aumentar la liquidez del consultorio se
sugiere que el pago de honorarios y cuentas de cobro se realice en
periodos mensuales y no diarios.
5
Gastos: mantener un nivel de gastos razonable teniendo en cuenta que
los conceptos por los cuales se deben realizar estos egresos deben ser
directamente relacionados con el objeto social del consultorio y para su
beneficio.
6
Préstamos a empleados: se sugiere establecer condiciones para la
adquisición de prestamos a vinculados por parte de la institución
teniendo en cuenta que estos deben obedecer a situaciones particulares
y que no deben ser recurrentes ni deben superar el 30% de sus
honorarios.
12. RECOMENDACIONES
1. Teniendo en cuenta que el objetivo general de la investigación consiste
en la reestructuración administrativa y financiera para el Consultorio
Odontológico
‘ODONT
EXPRESS
CENTER’,
se
recomienda
implementar el plan estratégico y darlo a conocer a todos los niveles de
la empresa para adoptarlo en su gestión diaria e incorporarlo como un
nuevo elemento de mejoramiento en la organización.
2. Se recomienda a la empresa mantenerse en el esquema de la
planeación, toda decisión debe ser planeada antes de ponerse en
práctica, este proceso es vital para una gestión exitosa; una excelente
planificación permite construir el futuro basado en la experiencia y las
expectativas
de
sus
stakeholders
dentro
de
unas
situaciones
enmarcadas por el entorno donde se desarrolla la actividad de la
empresa.
3. Se recomienda utilizar su ventaja competitiva de calidad del servicio al
cliente y su portafolio de servicios para presentarse en empresas e
instituciones del sector y ampliar su oferta de servicios a toda la
localidad.
4. Se recomienda a la empresa bajar el porcentaje de honorarios al 50% y
conservar su nivel de gastos varios, con el fin de mantener su
crecimiento en el largo plazo e incrementar sus utilidades.
5. Se recomienda reinvertir en la empresa las utilidades obtenidas con el
fin de cumplir el propósito de convertirse en una clínica en el mediano
plazo.
6. Se recomienda continuar con el seguimiento y constante actualización
de las herramientas desarrolladas durante esta investigación, con el fin
de mantener documentada la información, y realizar la evaluación y
control de los planes trazados de manera natural y permanente
apoyando la toma de decisiones.
Es de resaltar que el plan estratégico y operativo es un primer paso en la cadena
de crecimiento y fortalecimiento de la organización. Se ha brindado a la empresa
las bases para consolidarse como un ente estructurado. Sus esfuerzos deben
enfocarse en fortalecer sus procesos internos con el fin de acreditarse y
posicionarse en el mercado y frente a las demás empresas que constituyen una
competencia directa.
13. CONCLUSIONES
1. La planeación estratégica es una herramienta que debe emplear toda
empresa que desee mantenerse en el tiempo y estar preparada para
cualquier eventualidad.
2. Las empresas de familia son la base del avance de los países en vía de
desarrollo, ya que son la principal fuente generadora de empleo y su aporte
a la economía es significativamente alta.
3. La mayoría de las empresas familiares, basan su operación en la
experiencia y son renuentes a profesionalizarse; esto les representa
grandes debilidades a la hora de planear y enfrentarse a nuevos riesgos.
Este factor trae como consecuencia el estancamiento de las empresas y
liquidaciones de muchas otras que eran fuertes al inicio de sus
operaciones.
4. La esencia de una empresa familiar radica en la unión interna de sus
colaboradores; el respeto, confianza y trabajo en equipo conlleva a crear
más y mejores oportunidades a la hora de tomar decisiones más acertadas
y convenientes para la empresa. Además sus empleados se sienten con
mayor compromiso con el logro de los objetivos propuestos, que se reflejan
en una cultura corporativa sólida y comprometida.
5. Es importante evaluar y controlar el desarrollo de los objetivos propuestos
por el establecimiento; esto significa un permanente análisis, mejoramiento
y aseguramiento de sus procesos de gestión en busca de una coherencia,
con lo que se ofrece a los clientes precios accesibles que le faciliten
mantener su competitividad en el sector.
6. Todos aquellos que estén vinculados a la organización pueden participar en
su desarrollo, esto significa, generar mayor compromiso y en la medida en
que se brinda y adquiere respeto, se crea mayor nivel de confianza entre
los líderes y los stakeholders. Los líderes son los responsables de
garantizar la gestión a través del tiempo, tienen la responsabilidad de
apoyar, aportar, escuchar y enseñar.
7. La evolución y aplicación de nuevos modelos de gestión son una necesidad
para el empresario colombiano que quiera asegurar la supervivencia de su
empresa en el futuro.
8. Un diagnóstico debe realizarse de la forma más completa y objetiva posible,
su coherencia debe generar objetivos y estrategias reales con la misión de
la organización para que este proceso asegure su mejoramiento continuo y
establezca una organización exitosa frente a las demás del sector.
9. El establecimiento de indicadores de gestión permitirá medir aquellos
factores que la empresa encuentre relevantes a la hora de evaluar su
desempeño organizacional, la eficiencia, y eficacia. Un previo análisis de la
empresa les permitirá construirlos dentro de un contexto acertado que le
permita minimizar costos y maximizar beneficios.
10. Las políticas y bases de proyección que aportamos en este trabajo son
producto de los datos históricos de la empresa, las cuales están
completamente direccionadas a generar utilidades y beneficios para Odont
Express Center y crecimiento a futuro.
11. La reestructuración administrativa y financiera del Consultorio Odontológico
‘ODONT EXPRESS CENTER’, busca dar a la organización la oportunidad
de crecer en el sector de la salud y darle a sus propietarios herramientas
oportunas para el mejoramiento interno de la organización.
LISTA DE REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Berghe, Edgar (1998). Como crear y gerenciar su propia empresa. (1ª Edición).
Bogotá: Universidad Nacional de Colombia.
Cámara de Comercio de Bogota, (2006) Perfil económico y empresarial localidad
de
Kennedy.
Bogota.
http://camara.ccb.org.co/documentos/1825_Perfil_Econ%C3%B3mico_Ken
nedy.pdf.)
Cardona, C. (2002) Fundamentos de Administración. (2ª Edición). Bogota: Ecode
ediciones.
Chavenato, I. (1998) Introducción a la teoría General de la Administración: Bogotá:
McGraw Hill, 1998, 67p
Galindo, C. (2004). Manual para la creación de empresas. Bogotá: Ecoe Ediciones
Gerencia Y Planeación
Estratégica Un Modelo De Gestión
Para El Cambio
Empresarial
Koontz, H & Weihrich, H.(1998). Administración una perspectiva global. (11ª
Edición). México, D.F: Mc Graw Hill. 796p.
Serna, H. (2003) Gerencia estratégica: Teoría – Metodología – Alineamiento,
Implementación Y Mapas Estratégicos.(8ª edición). Bogotá: 3R Editores.
ANEXO A
ENTREVISTA LEGAL
Carta Dental (Ley 38)
1. ¿Cuenta el consultorio con una carta dentar por cada paciente?
En cuanto a las condiciones sanitarias (Resolución 4445 de 1996)
Por favor responda la siguiente información del consultorio odontológico:
2. Localización
• Dirección: ____________________________________
• Teléfono: ____________________________________
• Barrio: ____________________________________
• Localidad: ____________________________________
3. Cuenta con los siguientes servicios públicos
• Agua
Si ___ No ___
• Energía eléctrica Si ___ No ___
• Sistemas de Comunicación
Si ___ No ___
• Manejo y evacuación de residuos sólidos y líquidos Si ___ No ___
4. Cuenta con instalaciones para suministro de agua en cada uno de los
consultorios?
Si ___ No ___
5. Disponen de unidades sanitarias (baños) pare empleados y visitantes?
Si ___ No ___ Cuantos?
6. Cuentan con un espacio independiente para lavar y ubicar los implementos
de aseo general.
Si ___ No ___
7. Cuentan con suministro de agua potable?
Si ___ No ___
8. Cuentan con tanques de almacenamiento de agua?
Si ___ No ___ De cuántos litros?
9. Existen instalaciones para evacuación de residuos líquidos?
Si ___ No ___ Cuáles? __________
10. Cuentan con autorización o permiso para la evacuación de residuos
líquidos al sistema de alcantarillado?
Si ___ No ___ Cuál?
11. En el consultorio existe alguna disposición sanitaria para el manejo de
residuos sólidos?
Si ___ No ___ Cuál?
12. Existe en el consultorio un espacio independiente para almacenamiento de
residuos sólidos
Si ___ No ___
Si su respuesta es afirmativa por favor responda las preguntas 13 a la 19:
13. Esta señalizado, con indicaciones claras y precisas para el manejo de los
residuos sólidos, en cuanto a protección del personal y del ambiente.
Si ___ No ___
14. Tiene sistemas de ventilación natural o artificial
Si ___ No ___ Cual? ________
15. El piso es de material resistente, con pendiente y sistema de drenaje que
permitan fácil lavado y limpieza.
Si ___ No ___
16. Las paredes o muros son impermeables, incombustibles, sólidos, de fácil
limpieza y resistentes a factores ambientales como humedad y temperatura.
Si ___ No ___
17. Esta dotado de equipo para prevención y control de incendios y otros
accidentes.
Si ___ No ___
18. En que área esta ubicado?
19. En que condiciones generales se encuentran
•
Los pisos Bueno __ Regular ___ Malo ___
•
Cielos rasos Bueno __ Regular ___ Malo ___
•
Techos Bueno __ Regular ___ Malo ___
•
Paredes o muros los accesos Bueno __ Regular ___ Malo ___
•
Áreas de circulación y salidas Bueno __ Regular ___ Malo ___
20. Que área tiene cada consultorio?
________
21. Existe área de espera?
Si ___ No ___
22. Existe señalización definida para las áreas: administrativa, asistencial y
general
Si ___ No ___
23. Existe un servicio de archivo de historias clínicas
Si ___ No ___
24. Existe un sistema de control de información.
Si ___ No ___
25. Existe un sistema de control de citas.
Si ___ No ___
26. Existe un sistema para el control de caja.
Si ___ No ___
27. Cuentan con un servicio de comunicación interna y externa.
Si ___ No ___
28. Existe un servicio de esterilización
Si ___ No ___
En cuanto a la gestión integral de los residuos hospitalarios y Similares
(Decreto 2676 de Dic 22 de 2000 y Resolución 1164 de 2002)
29. Cuenta el consultorio con procedimientos, procesos y actividades para el
manejo de residuos hospitalarios y similares?
Si ___ No ___
30. Existe un proceso de desactivación y tratamiento de los residuos
hospitalarios y similares?
Si ___ No ___
31. Existe un plan de gestión integral de residuos hospitalarios y similares?
Si ___ No ___
En cuanto a las Buenas Prácticas de Esterilización (Resolución2183 de 2004)
32. Existe área de esterilización dotada con los equipos e implementos
necesarios para llevar a cabo el proceso de esterilización?
Si ___ No ___
33. Cuentan con material estéril suficiente para las necesidades del
consultorio?
Si ___ No ___
34. Cuentan con personal calificado, entrenado y evaluado para laborar en el
área de esterilización?
Si ___ No ___
35. Existe un programa amplio de higiene y saneamiento para la limpieza del
área, equipos, aparatos, materiales, estanterías y recipientes del área de
esterilización.
Si ___ No ___
En cuanto a la Habilitación de Consultorios odontológicos como profesional
independiente (Resolución 2680 de 2007).
Cuenta el consultorio con los siguientes equipos:
36. Unidad Odontológica que cuente con los siguientes componentes: sillón,
escupidera, lámpara odontológica de luz fría, bandeja para instrumental,
eyector, jeringa triple, módulo de tres servicios con acople para piezas de
mano.
Si ___ No ___
37. Airotor
Si ___ No ___
38. Micromotor
Si ___ No ___
39. Contra – ángulo
Si ___ No ___
40. Compresor de aire
Si ___ No ___
41. Esterilizador
Si ___ No ___
42. Recipiente para esterilización en frío.
Si ___ No ___
43. El servicio garantiza la disponibilidad mínima de juegos de instrumental
básico, los cuales se compone de: espejos bucales, exploradores doble
extremo,
sondas
periodontales,
pinzas
algodoneras,
cucharillas
o
excavadores, y jeringas cárpulas, suficientes para garantizar la rotación de
los mismos en condiciones de esterilidad
Si ___ No ___
44. El servicio garantiza la disponibilidad del siguiente instrumental para
operatoria: aplicador de dycal, condensador, porta amalgama y bruñidor o
cleoide discoide
Si ___ No ___
45. El servicio garantiza la disponibilidad del siguiente instrumental para
endodoncia: explorador de conductos, espaciador, condensador y limas.
Si ___ No ___
46. El servicio garantiza la disponibilidad del siguiente instrumental para
exodoncia simple y quirúrgica: fórceps, elevadores, porta agujas, tijeras y
mango para bisturí
Si ___ No ___
47. En los consultorios de especialistas se cuenta con el equipo e instrumental
necesario según la especialidad.
Si ___ No ___
48. Se realiza mantenimiento de equipos con sujeción a un programa de
revisiones periódicas de carácter preventivo.
Si ___ No ___
49. Se cuenta con recipientes para la disposición de los diferentes tipos de
desechos que se generan que cumplen los requisitos exigidos en la
normatividad vigente.
Si ___ No ___
ANEXO B
ENTREVISTA A PROPIETARIOS DE ODONT EXPRESS CENTER
OBJETIVO:
Con el fin de diseñar una estratégica encaminada a satisfacer sus necesidades y
acorde a sus principios, deseamos conocer su opinión respecto a los siguientes
aspectos:
NOMBRE:
_____________________________________________________
LUGAR Y FECHA: __
___________________ DD_____MM _____ AA_____
Cargo: _________________________________________________________
Tiempo de trabajo: Menos de 1 año __, 1-3 años __; 3-5 años __; más de 5 años__
Nivel académico: Profesional Univ. __ Tecnólogo __ Técnico Esp. __ Bachiller __
1. La Misión de una organización es entendida como la razón de ser, el objeto social. A
su criterio, ¿Odont Express Center cuenta con una misión establecida y desarrollada? Sí
o No, ¿por qué?
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. La Visión de una organización es entendida como el marco de referencia de lo que la
empresa es y quiere ser en el futuro. ¿Odont Express Center, cuenta con una Visión
definida que oriente el desarrollo de la institución para el futuro? Sí o No, ¿por qué?
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. Los objetivos son la expresión de un deseo mediante acciones concretas. ¿Odont
Express Center cuenta con unos objetivos definidos? Sí su respuesta es Sí exprese
cuáles son. Sí su respuesta es No responda ¿por qué?
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. Los Principios Corporativos son los rectores de una compañía. ¿Odont Express Center
tiene claro cuales son sus principios? Sí o No, ¿por qué?
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
5. Los Valores son creencias fundamentales acerca del negocio y de la gente que guía la
estrategia organizacional. ¿Odont Express Center tiene claro cuales son sus Valores? Sí
o No, ¿por qué?
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
6. ¿En Odont Express Center esta definido el manual de funciones para cada uno de sus
funcionarios? Sí o No, ¿por qué?
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
7. ¿En Odont Express Center esta definido el Reglamento Interno de trabajo y es
identificado por sus funcionarios? Sí o No, ¿por qué?
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
8. ¿Sus empleados tienen claro el organigrama de la empresa? Si o No.
_____________________________________________________________________
9. ¿Sus empleados están afiliados a seguridad social? Si o No.
_____________________________________________________________________
10. ¿Cuenta con programas de capacitación para los funcionarios? Sí o No, ¿por qué?
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
11. ¿Cuenta con suficiente liquidez para realizar las actividades propias del negocio?
_____________________________________________________________________
12. ¿En caso de requerir liquidez cuenta con fuentes alternas de financiación? ¿Cuáles?
_____________________________________________________________________
13. ¿Cuál es su nivel de endeudamiento?
_____________________________________________________________________
14. ¿Puede respaldar sus compromisos financieros?
_____________________________________________________________________
15. ¿Conoce cuál es la utilidad neta, que genera su negocio? Sí o No.
_____________________________________________________________________
16. ¿Identifica a cuanto ascienden sus costos fijos?
_____________________________________________________________________
17. ¿Identifica a cuanto ascienden sus costos variables?
_____________________________________________________________________
18. ¿Sabe en que momento las ventas cubrirán exactamente los costos? (punto de
equilibrio)
_____________________________________________________________________
19. ¿Un contador titulado lleva los estados financieros del negocio? Sí o No, ¿por qué?
_____________________________________________________________________
20. ¿Maneja un plan de financiación para hacer crecer su negocio?
Si__
No___
Si la respuesta es Si ¿A que plazo lo manejan? Corto ___ Mediano ___ Largo ___
21. ¿Qué espera de su empresa para finales del año 2.008?
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
22. ¿Durante el tiempo de permanencia en Odont Express Center, cuáles Situaciones y/o
operaciones usted recuerda como exitosas o de fracaso en la Institución?
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
23. Entre las siguientes características, principios y valores, en la dirección de Odont
Express Center, cuáles considera usted que se reflejan:
a. Credibilidad
b. Confianza
c. Liderazgo
d. Relaciones interpersonales (Trabajo en equipo)
e. Calidad de su trabajo
f. Habilidad y disposición para orientar, apoyar y realizar seguimientos sus
colaboradores
g. Habilidad para mejorar sus responsabilidades con respecto a sus
colaboradores
h. Habilidad para comunicarse
i.
Respeto por las personas
j.
Otras
¿Cuáles?__________________________________________________________
24. De los siguientes aspectos de carácter administrativo, indique su cumplimiento en
Odont Express Center:
a.
Hay un órgano de dirección
b.
Existe un órgano de administración
c.
El personal que labora es calificado
d.
La escogencia del personal obedece a un proceso de selección
e.
El personal es suficiente para atender eficazmente el consultorio
f.
El tipo de contrato que predomina es de planta
g.
Hay planificación a corto, mediano y largo plazo
h.
Existe un Manual de Procedimientos, que se conoce y desarrolla dentro de la
organización
i.
Existe mecanismos de control y evaluación permanente
j.
Cuenta con reglamento interno de trabajo
k.
Existe y se controlan los indicadores de gestión
25. De alguna recomendación y/o sugerencia.
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________
ANEXO C
143
Fecha: ________________________________________
Entrevista No.: _______________________
ENTREVISTA CLIMA LABORAL
Su opinión es muy importante para nosotros. Queremos conocer los aspectos de Odont Express Center que son importantes
para usted y que tan satisfecho se siente con cada uno de ellos. Esto nos permitirá evaluar los aspectos que se deben
mejorar para brindarles un ambiente de trabajo agradable y apropiado.
CARGO
TIEMPO DE TRABAJO
NIVEL ACADÉMICO
Menor a 1 año
Profesional
1 - 3 años
Tecnólogo
3 -5 años
Técnico
Mas de 5 años
Bachiller
En las siguientes preguntas, marque con una "X" el aspecto que considere que más se ajusta a su opinión.
I. La empresa:
1. ¿Está usted satisfecho con su trayectoria laboral en la empresa?
Satisfecho
Conforme
Insatisfecho
No sabe / No responde
Por qué?
2. ¿Pertenecer a Odont Express Center lo hace sentir?
Orgulloso
Conforme
Indiferente
No sabe / No responde
Por qué?
3. ¿Cómo percibe usted el ambiente laboral que se vive en Odont Express Center?
Bueno
Regular
Deficiente
No sabe / No responde
Por qué?
4. ¿Sabe cual es el aporte que usted hace con su trabajo al conjunto de la empresa?
Si
No
Por qué?
II. Sobre las condiciones ambientales en su puesto de trabajo:
1. ¿Su puesto de trabajo le resulta cómodo?
Si
No
2 ¿Las condiciones ambientales (iluminación, temperatura, etc.) de su sitio de trabajo son las adecuadas para el
desarrollo de su labor?
Si
No
3. ¿Cree usted que el espacio es adecuado para realizar sus funciones?
Si
No
4. ¿Sabe usted muy bien como protegerse de los riesgos de salud inherentes a su puesto de trabajo?
Si
No
5. ¿Cuenta con los implementos necesarios para su protección?
Si
No
6. ¿Conoce el programa de salud ocupacional de odonto Express center?
Si
No
III. Sobre su motivación laboral
1. ¿Cómo se siente con el trabajo que desarrolla en Odonto Express Center?
Satisfecho
Conforme
Insatisfecho
No sabe / No responde
Por qué?
2. ¿Considera que en su trabajo satisface sus necesidades personales?
Si
No
Por qué?
3. ¿Considera que en su trabajo satisface sus necesidades profesionales?
Si
No
Por qué?
4. Recibe usted reconocimiento cuando se destaca en el cumplimiento de su labor?
Si
No
Cuál ?
5. ¿Sus ideas son escuchadas por su jefe o superiores?
Siempre
Con mucha frecuencia
Algunas veces
Nunca
6. ¿Cree usted que su trabajo es útil para la empresa?
Siempre
Con mucha frecuencia
Algunas veces
Nunca
IV. Acerca de sus compañeros de trabajo:
1. ¿Cómo son sus relaciones interpersonales con sus compañeros de trabajo?
Buenas
Regulares
Malas
2. La ayuda y colaboración entre sus compañeros de trabajo es:
Permanente
Regular
Insuficiente
3. ¿Cree que Usted que puede conformar un equipo de trabajo con sus compañeros?
Siempre
Con mucha frecuencia
Algunas veces
Nunca
4. ¿Considera que sus compañeros son además sus amigos?
Siempre
Con mucha frecuencia
Algunas veces
Nunca
5. ¿En su opinión las relaciones laborales entre odontólogos y auxiliares son respetuosas y cordiales?
Entre todos
Entre la mayoría
Sólo entre algunos
144
V. Sobre su jefe y superiores:
145
1. ¿Su jefe o superiores son amables, cordiales, lo saludan, lo tienen en cuenta?
Siempre
Con mucha frecuencia
Algunas veces
Nunca
2. ¿Considera adecuado el nivel de exigencia por parte de su jefe y superiores?
Si
No
Por qué?
3. ¿Cómo se siente con el liderazgo que ejerce su jefe inmediato?
Satisfecho
Regularmente satisfecho
Insatisfecho
No responde
4. Cuando habla con su jefe en lo referente a temas relacionados con su trabajo puede expresarse libremente y sin temor?
Si
No
Por qué?
5. ¿Considera que tiene Usted un jefe equitativo?
Si
No
Por qué?
VI. Sobre su sueldo:
1. ¿Considera que su trabajo está bien remunerado?
Si
No
Por qué?
2. ¿Cree que su sueldo es acorde con los sueldos que hay en otras empresas del sector odontológico?
Si
No
Por qué?
3. ¿El sueldo que usted tiene esta en relación con la experiencia que usted posee?
Si
No
Por qué?
4. Si otra institución ofreciera un puesto similar al que hoy desempeña con una remuneración ligeramente superior lo aceptaría?
Si
No
Lo pensaría
No responde
¿Qué es lo que mas le gusta de Odont Express Center.?
¿Qué es lo que menos le gusta de Odont Express Center?
¿Qué esperaría de Odont Express Center.?
De alguna recomendación y/o sugerencia
Gracias !!
146
ANEXO D
ESTA INFORMACIÓN ES CONFIDENCIAL Y
SOLO SERÁ USADA CON FINES ESTADÍSTICOS
Sede 1. Cra 79 No 42 - 44 sur - Tel 4536521 - 3138004445
Sede 2. Calle 57a No 78L - 21sur - Tel 7790069
PERCEPCIÓN SOBRE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN LOS CONSULTORIOS ODONTOLÓGICOS ODONT EXPRESS CENTER
CLIENTE EXTERNO: USUARIOS DEL SERVICIO ODONTOLÓGICO DE ODONT EXPRESS CENTER
PARA DILIGENCIAR ESTE CUESTIONARIO DEBE ENCERRAR EN UN CÍRCULO EL NÚMERO FRENTE A LA OPCIÓN QUE CORRESPONDA.
ES IMPORTANTE QUE SALTE A LA PREGUNTA O SECCIÓN INDICADA SEGÚN SU RESPUESTA.
Características de la entrevista
1.
Sede:
Encuesta No.
2.
Tipo de usuario:
1
Titular…………………………………………………..
2
Representante…………………….
Fecha:
SECCIÓN I. CARACTERÍSTICAS DE LOS ENTREVISTADOS
1.1
Nombre:
1.2
Número de documento:
1.3
Teléfono:
1.4
Edad:
1.5
Género
1.6.
Cuántos años cumplidos tiene Usted?
1.7.
Cuál fue el último año de estudios que Usted aprobó?
Menor de 18 años
Entre 19 - 27 años
Entre 28 - 36 años
Entre 37 - 45 años
Entre 46 - 54 años
Mayor de 55 años
MASCULINO……………………………………………………………………………………………….
1
FEMENINO…………………………………………………………………………………………………
2
EDAD ……………………………………………………………………………………………………………..
.
Nivel
Grado
NINGUNO………………………………………………………………………………….
0
PRIMARIA……………………………………………………………………………..
1
SECUNDARIA…………………………………………………………………….
2
TÉCNICO/TECNOLÓGICO……………………………………………….
3
UNIVERSITARIO……………………………………………………….
4
POSTGRADO…………………………………………………………..
5
1.8.
Qué tipo de afiliación tiene Usted dentro del sistema de
seguridad social en salud?
EPS (BENEFICIARIO, COTIZANTE)
SISBEN
NO AFILIADO
OTRO, CUÁL?________________________________
1,9
Ha utilizado Usted alguna vez al servicio odontológico de su
sistema de salud?
1
2
3 PASE A SECCIÓN II
4
SI
NO
Por qué no lo ha utilizado?
PASE A SECCIÓN II
147
SECCIÓN II. SERVICIOS
2.1.
Conoce Usted los tratamientos odontologicos que ofrece
Odont Express Center
MÁRQUE LOS QUE MENCIONE EN 2.2
1
Si ………………………………………………………………………………….
PREGUNTE LOS NOMBRES 2.2 Y MARQUE LOS QUE HA
2
No……………………………………………………………………………………………………..
2.2.
Cual o cuales tratamientos conoce o ha recibido usted en Odont Express Center?
OIDO O ESCUCHADO
Si ha recibido tratamiento, califique como: "Excelente" (5), "Bueno" (4), "Regular" ( 3), "Malo" (2), "Pésimo" (1) o "No sabe/No responde" (9):
Sabe
Recibió
tratamiento
E
B
R
M
P
NS/NR
* Profilaxis
5
4
3
2
1
9
* Endodoncia
5
4
3
2
1
9
* Operatoria (Resinas)
5
4
3
2
1
9
* Cirugía (Exodoncias)
5
4
3
2
1
9
* Blanqueamiento
5
4
3
2
1
9
* Ortodoncia
5
4
3
2
1
9
* Ortopedia
5
4
3
2
1
9
* Odontopediatria
5
4
3
2
1
9
* implantología
5
4
3
2
1
9
* Oclusion y ATM
5
4
3
2
1
9
* Periodoncia (Tratamiento enfermedad de las encias)
5
4
3
2
1
9
* Protesis fijas
5
4
3
2
1
9
* Protesis removibles
5
4
3
2
1
9
2.3.
Cómo se enteró de los servicios de Odont Express Center?
1
MATERIAL DIDÁCTICO (Carteles, Folletos)……………………………………………
MARQUE UNA O MAS OPCIONES
2
REFERENCIADO POR OTRO USUARIO…………………………………………………………………………
3
TRADICIÓN FAMILIAR………………………………………………………………………..
4
LLEGO DIRECTAMENTE………...………………………………………………………………………..
OTRO, CUÁL?_________________________________________________
5
2.4.
Cómo le parecieron los siguientes aspectos del servicio recibido en Odont Express Center?
Califique como "Excelente" (5), "Bueno" (4), "Regular" ( 3), "Malo" (2), "Pésimo" (1) o "No sabe/No responde" (9):
E
B
R
M
P
NS/NR
La claridad de la información... ………………………………………………………………………………
5
4
3
2
1
9
El trato del personal…………………………………………………………………………………………….
5
4
3
2
1
9
Oportunidad en las citas ………………………………………………………………………………………
5
4
3
2
1
9
Contribución del tratamiento para su salud ………………………………………………………………..
5
4
3
2
1
9
PASE A SECCIÓN III
SECCIÓN III. ASIGNACIÓN DE CITAS
3.1.
Alguna vez ha solicitado una cita para recibir atención en
Odont Express Center?
1
Si, la solicitó y la obtuvo ………………………………………………………………………………….
2
Si, la solicitó y no la obtuvo ………………………………………………………………………………….
PASE A SECCIÓN IV
3
No……………………………………………………………………………………………………..
3.2.
Cómo solicitó la cita?
LLAMADA TELEFÓNICA ………………………………………………………………………….
1
PERSONALMENTE/POR VENTANILLA……………………………………………..
2
PERSONALMENTE CON EL ODONTÓLOGO……………………..
3
3.4.
AMIGO O CONOCIDO…………………………………………………………………………………….
4
OTRO, CUÁL?______________________________________________
5
3.3.
Por favor, podría decirme cómo le parecieron los siguientes aspectos de la asignación de citas por teléfono?
Califique como "Pocas / Poco" (3), "Regular" (2), "Muchas / Mucho" (1) o "No sabe/ No responde" (9):
P
R
M
NS/NR
3
2
1
9
3
2
1
9
B
R
M
P
NS/NR
4
3
2
1
4
3
2
1
9
4
3
2
1
9
4
3
2
1
9
4
3
2
1
9
4
3
2
1
9
4
3
2
1
9
4
3
2
1
9
4
3
2
1
9
Las llamadas que tuvo que hacer para lograr que le contestaran
El tiempo de espera en línea para que le atendieran
3.4.
Por favor, podría decirme cómo le parecieron los siguientes aspectos de la asignación de citas?
Califique como "Excelente" (5), "Bueno" (4), "Regular" ( 3), "Malo" (2), "Pésimo" (1) o "No sabe/No responde" (9):
E
5
Horarios de atención para asignación de citas……………………………………………………….
5
Facilidad para acceder al sistema de citas…………………………………………………………….
5
Tiempo de espera para que lo atendieran (Teléfono) ……………………………………………………………
5
Amabilidad de quien lo atendió…………………………………………………………………………..
5
Conocimiento de quien lo atendió………………………………………………………………………..
Orientación suministrada por quien lo atendió…………………………………………………………………………. 5
5
Disponibilidad de horarios o agenda de consulta para asignación de citas……………………………………..
5
Tiempo entre el día de la solicitud de la cita y el día que le dieron la consulta…………………………………………….
5
La cita asignada respondió a su necesidad ………...……………………………………………………..
9
148
SECCIÓN IV. CONSULTA
4.1.
Por favor, podría decirme cómo le parecieron los siguientes aspectos de la última consulta?
Califique como "Excelente" (5), "Bueno" (4), "Regular" ( 3), "Malo" (2), "Pésimo" (1) o "No sabe/No responde" (9):
E
B
R
M
P
NS/NR
5
4
3
2
1
9
Los horarios de atención……………………………………………………………………………………
5
4
3
2
1
9
El tiempo de espera en la sala……………………………………………………………………………..
5
4
3
2
1
9
El cumplimiento de la cita……………………………………………………………………..
5
4
3
2
1
9
El respeto por el turno que le dieron ……………………………………………………………..
5
4
3
2
1
9
La duración de la atención en la consulta……………………………………………………………………………………..
5
4
3
2
1
9
La conveniencia de la ubicación de la sede donde lo atendieron……………………
5
4
3
2
1
9
La comodidad de la sala de espera……………………………………………………………………..
5
4
3
2
1
9
La comodidad del consultorio………………………………………………………………………….
5
4
3
2
1
9
El aseo del consultorio…………………………………………………………………………….
5
4
3
2
1
9
El aseo de los baños……………………………………………………………………………
5
4
3
2
1
9
El aseo de la sala de espera……………………………………………………………………………
5
4
3
2
1
9
El trato del personal administrativo……………………………………………………………………………
5
4
3
2
1
9
El trato del personal auxiliar………………………………………………….
5
4
3
2
1
9
El trato del odontólogo ………………………………………………………..
5
4
3
2
1
9
La información dada sobre su salud oral……………………………………………………………………
5
4
3
2
1
9
La facilidad para completar el tratamiento ……………………………………………..
4
3
2
1
9
La efectividad y oportunidad del tratamiento que le suministraron……….. 5
PASE A SECCIÓN V
SECCIÓN V. APOYOS DIAGNÓSTICOS Y LABORATORIO
5.1.
Ha utilizado el servicio de Apoyos Diagnósticos (RX)
SI
NO
Si la respuesta es NO , pase sección VI
APOYOS
DIAGNÓSTICOS
5.2.
Cuándo fue la última vez que Usted requirió el servicio de
apoyo diagnóstico de Odont Express Center?
MENOS DE 6 MESES…………………………………………………………………………………………………..
1
DE 6 A 12 MESES…………………………………………………………………………………………….
2
MÁS DE UN AÑO………………………………………………………………………………………
3
NUNCA HA NECESITADO EXÁMENES ……………………………………………………………….
4
SECCIÓN VI. PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO
6.1
6.2
En general, Usted quedó satisfecho con el servicio brindado
por Odont Express Center?
SI…………………………………………………………………………………………………………………….
1
Cómo califica el servicio de salud oral de Odont
Express Center?
EXCELENTE…………………………………………………………………………………………………….
5
NO………………………………………………………………………………………………
2
BUENO………………………………………………………………………………………………………………
4
REGULAR………………………………………………………………………………………………………….
3
MALO…………………………………………………………………………………………………………………….
2
PÉSIMO…………………………………………………………………………………………………………….
1
6.3
Usted recomendaría los servicios odontológicos de
Odont Express Center?
SI…………………………………………………………………………………………………………………….
1
NO………………………………………………………………………………………………
2
No sabe / No responde………………………………………………………..
3
AGRADECEMOS SU COLABORACIÓN. LA INFORMACIÓN QUE NOS HA SUMINISTRADO ES MUY VALIOSA
Y PERMITIRÁ MEJORAR LOS SERVICIOS BRINDADOS POR ODONT EXPRESS CENTER
SI DESEA HACER ALGUNA SUGERENCIA O COMENTARIO, PUEDE HACERLA EN ESTA PÁGINA
SECCIÓN VII
149
SECCIÓN VII. SUGERENCIAS O COMENTARIOS
FORMATO DE CONTROL
15.8. RESULTADO DE LAS VISITAS
DIA
MES
RESULTADO
Cód.
15.9.COORDINADOR:
15.10. SUPERVISOR:
15.11. ENCUESTADOR:
15.12. DIGITADOR:
1 Completa
4 Rechazo
7 Dirección falsa
2 Incompleta
5 Ausente
8 Dirección inexistente
3 Pendiente
6 Traslado
9 Otro,especifique
SECCIÓN XVI. OBSERVACIONES POR EL ENCUESTADOR
Diligenciamiento dirigido
PERFIL ECONÓMICO Y EMPRESARIAL DE LA LOCALIDAD DE KENNEDY
ELABORADO POR LA CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ
La localidad está ubicada en el suroccidente de Bogotá y representa el 4,5% del
área total de la ciudad. Es la octava localidad en extensión total territorial con
3,861 habitantes y la segunda en extensión de área urbana. Limita por el norte
con la localidad de Fontibón y el municipio de Mosquera, al sur con las localidades
de Bosa, Ciudad Bolívar y Tunjuelito; al oriente con la localidad de Puente Aranda
y al occidente con la localidad de Bosa. Por su posición geográfica, es
considerada como un punto periférico de conexión entre las localidades de Bogotá
y el sur occidente de Cundinamarca.
En Kennedy predomina la clase socioeconómica media-baja; el 60% de los
predios pertenecen al estrato 3 y ocupa la mayor parte del área urbana local, el
37% corresponde a predios de estrato 2, mientras que en el estrato 4 se encuentra
el 1,1% y el 1,6% restante corresponde a predios no residenciales.
De acuerdo con el Plan de Ordenamiento Territorial de Bogotá, el uso del suelo
urbano de Kennedy se divide en seis áreas de actividad: residencial (55,9%), área
urbana integral (20,5%), suelo protegido (9,4%), rotacional (6,6%), comercio y
servicios (4,5%), industria.
El área de actividad que predomina es la residencial con actividad económica en
la vivienda, que corresponde a áreas en las que se permiten algunos usos
comerciales y de servicios localizados sobre ejes viales del sector, manzanas
comerciales o centros cívicos, sin que ocupen más del 30% de área del sector
normativo y donde las viviendas pueden albergar, dentro de la estructura
arquitectónica, usos de comercio y servicios clasificados como actividad
económica limitada (comercio y servicios profesionales de escala vecinal) o usos
industriales de bajo impacto.
Además de las áreas urbanas integrales se puede distinguir la presencia de áreas
de expansión urbana que se pueden desarrollar mediante planes parciales o
reglamentación
urbanística,
para
proyectos
residenciales,
dotacionales,
industriales, de comercio y servicios, previo visto bueno del Departamento
Administrativo de Planeación Distrital y firma del alcalde mayor . También se
observan importantes sectores de uso dotacional en los que se localizan
principalmente equipamientos colectivos, así como equipamientos deportivos y
recreativos, parques zonales y de servicios urbanos básicos. Se destacan
sectores muy definidos de uso económico, de comercio y servicios, donde se
concentran grandes superficies comerciales, comercio aglomerado, comercio
cualificado y zonas especiales de servicios de alto impacto; de igual manera se
debe destacar la presencia de amplias áreas industriales que posicionan a
Kennedy como una de las localidades de Bogotá con más presencia Industrial.
Población. Kennedy es la localidad con el mayor número de habitantes de Bogotá,
898 mil habitantes (13,1% del total), lo que en términos de población la hace
comparable con ciudades como Cartagena ó Cúcuta que tienen 1'000.000 y
722.485 habitantes respectivamente.
Además, es la segunda localidad en densidad de población, 233 personas por
hectárea; superada únicamente por Rafael Uribe (323 p/ha) y por encima del
promedio de la ciudad (42 p/ha). Una característica de la estructura de la
población de la localidad es la elevada participación de jóvenes: el 48,7% es
menor de 25 años, sexto porcentaje entre las localidades.
Al igual que en las demás localidades de la ciudad, dentro de la población de
Kennedy las mujeres son mayoría (51,9%), aunque es inferior al promedio de
Bogotá (53%). El promedio de personas por hogar (3,8), es superior al de la
ciudad (3,5) e inferior al de localidades como San Cristóbal, Ciudad Bolívar y
Usme, en donde el promedio es 3,9. La participación de la mano de obra en el
mercado laboral, medida por la tasa global de participación, (TGP) , fue 61,6% en
el 2003. Este porcentaje se ubicó por debajo del de Bogotá (63,4%) y de otras 15
localidades.
La población económicamente activa (PEA), que reside en Kennedy tiene en su
mayoría educación secundaria (47,7%) o superior (34,7%). Esta distribución de la
PEA de la localidad es similar a la de la ciudad. Kennedy fue la segunda localidad
con mayor participación en el total de empleados de la ciudad, 12,1% (361.000
personas) después de Suba (12,8%). Sin embargo, la tasa de ocupación de la
localidad (51,5%) fue la segunda más baja en la ciudad, 3,6 puntos por debajo de
la de Bogotá (55,1%).
Las actividades que más ocuparon personas residentes en Kennedy fueron:
comercio, hoteles y restaurantes (29%), servicios sociales, comunales y
personales (25%) e industria manufacturera (19%).
Respecto a la posición ocupacional, el 49,6% son empleados de empresa
particular, el 31% trabajadores independientes, el 7,3% empleados del gobierno y
4,1% patrones, principalmente.
Kennedy es la localidad con mayor participación de desempleo en la ciudad: el
15,6% de los desempleados reside allí (71 mil personas) y su tasa de desempleo
es la más alta de la ciudad (16,3%).”
Fuente: Cámara de Comercio de Bogota, 2006. Recuperado el 17 de agosto de
2009 de http://camara.ccb.org.co/documentos/1825_Perfil_Econ%C3%B3mico_
Kennedy.pdf.
ANEXO F
MANUAL DE FUNCIONES
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: Socios Fundadores
JEFE INMEDIATO: N/A
ÁREA: Administrativa
OBJETIVO: Expresar la voluntad de la sociedad a través de las decisiones colectivas que se
tomen en las reuniones ya sean ordinarias o extraordinarias.
REQUISITOS:
Tener participación en la sociedad.
FUNCIONES PRINCIPALES:
1. Estudiar y aprobar las reformas de la sociedad. Fusión, transformación, enajenación o el
arrendamiento de la empresa, la disolución anticipa o la prórroga y cualquier ampliación o
modificación.
2. Examinar, aprobar o improbar los balances de fin de ejercicio y las cuentas que deben
rendir los administradores anualmente, o cuando lo exijan los socios.
3. Disponer de las utilidades conforme resulten del balance.
4. Elegir y remover libremente a los miembros de la Junta Directiva, al Revisor Fiscal y a sus
respectivos suplentes y fijar la forma o cuantía de su retribución.
5. Designar, en caso de disolución de la sociedad, uno o varios liquidadores y un suplente por
cada uno de ellos. Removerlos, fijar su retribución, impartirle las ordenes e instrucciones
que demanden la liquidación y aprobar sus cuentas.
6. Ordenar las acciones legales que correspondan contra los administradores.
7. Señalar las políticas y directrices generales a las cuales deben sujetarse la Junta Directiva y
el Gerente de la Sociedad para el manejo de las operaciones sociales y su normal
desarrollo y funcionamiento.
8. Adoptar en general todas las medidas que reclamen el cumplimiento de los intereses de la
sociedad.
9. Aprobar los planes generales y presupuestos de la sociedad.
10. Fijar las políticas de la sociedad en los diferentes órdenes de su actividad, especialmente
en materia financiera, económica y laboral; aprobar planes de inversión, de mercadeo y
venta; establecer normas generales en materia de honorarios, comisiones e intereses por
los servicios prestados por la sociedad y por las operaciones ejecutadas en desarrollo del
objetivo social; y dictar normas para la organización y el funcionamiento de las
dependencias de aquellas.
11. Autorizar previamente las operaciones cualquiera que sea su cuantía que tengan por
objeto; y designar dos personas para que en conjunto las realicen:
• Construir hipotecas, levantarlos, dividirlas, limitarlas, posponerlas; construir servidumbres
activas y pasivas y en cualquier forma limitar o gravar el dominio de bienes raíces.
• Los actos, convenciones, contratos y compromisos de cualquier índole, cuya cuantía sea
superior a la suma que la misma Junta señale al comienzo de cada año y con vigencia
para la respectiva anualidad, como facultades de la gerencia, dentro del límite de las
cuales ésta podrá actuar libremente. En todo caso, las facultades anteriormente fijadas
permanecerán vigentes hasta que se establezcan otras que las reemplace.
12. Las demás que se señalen la ley.
HABILIDADES Y DESTREZAS:
N/A
CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO:
N/A
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: Gerente General
JEFE INMEDIATO: Socios Fundadores
ÁREA: Administrativa
OBJETIVO: Planear, organizar, dirigir y controlar todas las operaciones de la empresa, para
tomar decisiones productivas y establecer objetivos orientando a toda la organización, al logro
de los mismos.
REQUISITOS:
Profesional en Odontología o carreras administrativas, con conocimientos en gerencia
hospitalaria.
Capacidad de liderazgo e innovación y facilidad para trabajar en equipo
FUNCIONES PRINCIPALES:
1. Planear actividades para el logro de los objetivos.
2. Representar legalmente la empresa.
3. Ejecutar y hacer cumplir los acuerdos y decisiones de los socios fundadores.
4. Representar a la sociedad legalmente y en todos los actos de su Objeto social.
5. Coordinar y supervisar la gestión médica, comercial, administrativa y financiera de la
empresa de acuerdo con las disposiciones legales e instrucciones de la Supersalud.
6. Seleccionar el nivel ejecutivo y establecer su remuneración.
7. Aprobar el presupuesto y supervisar su ejecución.
8. Aprobar condiciones especiales de cobertura, tarifas y descuentos en negocios que se
salen de los parámetros habituales.
9. Revisar y aprobar los balances de prueba y de fin del ejercicio para presentarlos a la Junta
Directiva.
10. Analizar lo nuevos proyectos y/o productos presentados por las Gerencias, aprobarlos o no
y fijar responsabilidades, en caso de aprobación, para su puesta en marcha.
11. Llevar a cabo la planeación Estratégica de la compañía.
12. Cumplir y hacer cumplir las órdenes e instrucciones impartidas por la entidad encargada de
la vigilancia de la sociedad y prestarle la colaboración necesaria.
13. Presentar a los socios fundadores el informe de gestión, las medidas cuya adopción
recomiende a la asamblea, y los estados financieros de final del ejercicio.
14. Las demás que le confieran los socios fundadores o la ley
HABILIDADES Y DESTREZAS:
Capacidad de liderazgo, capacidad de dirección, visión estratégica, trabajo en equipo, buena
comunicación, capacidad de análisis, seguimiento y control.
CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO:
Su trabajo se desarrolla en una oficina en condiciones ambientales de limpieza. Los riesgos
pueden ser lesiones de baja importancia esporádicamente.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: Contador
JEFE INMEDIATO: Gerente general
ÁREA: Staff
OBJETIVO: Recopilación y análisis de la información financiera y contable de la empresa, y
cumplimiento de obligaciones legales.
REQUISITOS:
Contador público titulado con mínimo 2 años de experiencia, con sólidos conocimientos
contables, impuestos, reportes a las diferentes entidades estatales.
FUNCIONES PRINCIPALES:
1. Elaborar la contabilidad de la administración, comprobantes de diario, registro de libros
oficiales de contabilidad y preparación de los estados financieros mensuales.
2. Coordinar y supervisar el cumplimiento de los procedimientos diseñados para lograr el
adecuado registro contable de los diversos impuestos, así como de la información que
deben contener los libros auxiliares, de manera que se facilite la consolidación por terceros
(identificación, concepto, base y valor de las retenciones efectuadas), y se agilice la
expedición de certificados y la revisión de los valores a incluir en tales declaraciones.
3. Analizar los ingresos y gastos, conceptos de los mismos y su discriminación para efectos
de la racionalización de las cuentas de resultados.
4. Diseñar la salida de la información financiera de carácter administrativa, que por su
precisión y claridad, facilite la toma de decisiones.
HABILIDADES Y DESTREZAS:
Capacidad de análisis, trabajo en equipo, honestidad y responsabilidad.
CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO:
Su trabajo se desarrolla en una oficina en condiciones ambientales de limpieza. Los riesgos
pueden ser lesiones de baja importancia esporádicamente.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: Director Científico.
JEFE INMEDIATO: Gerente General
ÁREA: Administrativa
OBJETIVO: Velar porque la atención y prestación del servicio odontológico al usuario sea de
alta calidad, mediante controles suficientes de los procedimientos y el gasto médico.
REQUISITOS:
Profesional en áreas de la salud, con experiencia en el área administrativa y desarrollo de
proyectos.
FUNCIONES PRINCIPALES:
1. Ejecutar las políticas de la compañía, determinadas por la Gerencia General y/o los socios
fundadores y supervisar su cumplimiento en todas las dependencias a su cargo.
2. Controlar el manejo y desarrollo del Área en cada una de las sucursales y centro de
diagnósticos creando los procedimientos necesarios para facilitar y optimizar la obtención y
utilización del servicio por parte del usuario.
3. Analizar y consolidar la información proveniente de sucursales y centros de diagnóstico,
hacer observaciones, dar soluciones y presentar a la Gerencia las conclusiones
correspondientes.
4. Analizar y aprobar los proyectos de programas especiales: Salud Ocupacional, Medicina
Preventiva, Educación Odontológica Continuada y Capacitación para presentarlos a la
Gerencia para su puesta en marcha.
5. Coordinar y supervisar la ejecución de nuevos proyectos en lo relacionado con el Área:
- Recurso Humano (Odontólogos, Auxiliares, Higienistas)
- Recurso Técnico (Equipos)
- Definición de normas o parámetros odontológicos.
6. Estar pendiente del manejo de convenios especiales vigilando el cumplimiento de las
normas, la satisfacción en la prestación del servicio y controlando la siniestralidad.
7. Programar las visitas de auditoria a cada una de las sucursales y centros de diagnóstico,
analizar sus resultados y determinar las acciones a seguir.
8. Elaborar y hacer seguimiento de los requerimientos de la Superintendencia de Salud.
9. Demás funciones inherentes al cargo o asignadas por el jefe inmediato.
HABILIDADES Y DESTREZAS:
Capacidad académica y técnica, capacidad de dirección, trabajo en equipo, liderazgo,
creatividad.
CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO:
Su trabajo se desarrolla en el consultorio odontológico en condiciones ambientales de limpieza.
Los riesgos pueden ser biológicos.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: Odontólogo
JEFE INMEDIATO: Director Científico
ÁREA: Médica
OBJETIVO: Ejecutar y aplicar los conocimientos profesionales propios de odontología en la
atención integral de la salud bucal de la población en sus fases de educación, información y
fomento de la salud, prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, en cantidad,
oportunidad, calidad y eficiencia de conformidad con los planes, políticas, programas, procesos
y protocolos de atención odontológica definidos por la organización y la norma nacional e
internacional donde por su naturaleza de las funciones se requiera para la prestación de los
servicios de odontología.
REQUISITOS:
Profesional en odontología con experiencia de 5 años.
FUNCIONES PRINCIPALES:
1. Practicar la consulta de su profesión basándose en la clínica odontológica, para formular el
diagnóstico y prescribir el tratamiento que debe seguirse en la recuperación de las
enfermedades bucales o dolencias que afectan al usuario.
2. Realizar intervenciones de cirugía oral o procedimientos a usuarios ambulatorios, de
urgencias u hospitalizados para contribuir a su recuperación, de acuerdo al nivel de
complejidad, para garantizar la vida del usuario conforme a los recursos que el consultorio
ponga a su disposición.
3. Formular, dosificar y ordenar el suministro de medicamentos de manera pertinente.
4. Realizar el control odontológico periódico de manera pertinente a los usuarios en
tratamiento, para corregir y definir su recuperación.
5. Participar en el diagnóstico, pronóstico y evaluación de las actividades y de los datos de
morbilidad oral, determinando el impacto de los de los servicios de salud oral que oferta el
Hospital y el perfil epidemiológico de la población del área de influencia.
6. Participar en investigaciones de tipo aplicado tendientes a esclarecer las causas y
soluciones a los problemas de salud oral y en la elaboración y desarrollo de programas,
talleres odontológicos de promoción y prevención, actividades educativas a nivel intra y
extramural, participando en contingencias como brigadas, emergencias, entre otras para
dar respuesta inmediata a las necesidades de salud Oral de la población del área de
influencia del Consultorio.
7. Adoptar y mantener la relación de coordinación del servicio cuando el nivel jerárquico o
superior competente en la institución este ausente, garantizando una eficaz prestación de
los servicios odontológicos los cuales contribuyan a conservar la calidad y el bienestar de
vida de los usuarios.
8. Velar por la consecución oportuna de los recursos necesarios, por la racional utilización de
los disponibles y custodia de los demás bienes a su cargo, manteniendo el servicio
odontológico habilitado para la atención oportuna y debida del usuario.
9. Promover en su servicio o área de trabajo, la doctrina de la calidad, la pertinencia en la
atención, la equidad, la eficiencia y la efectividad para que los usuarios del servicio de
odontología del consultorio queden satisfechos por la atención recibida.
10. Responder por el pertinente registro clínico odontológico, por la legalidad de los soportes
de su competencia y del personal a su cargo, con el debido y completo diligenciamiento, el
refrendado y el sellado para garantizar la calidad de la historia clínica odontológica,
manteniendo la fuente primaria para soportar la atención y la facturación de los servicios.
11. Remitir los usuarios que por la gravedad de su enfermedad bucal requieran un nivel de
mayor complejidad y de especialistas de la salud oral dotados de mejor tecnología y
conocimientos, conforme a las directrices de referencia y contrarreferencia que establece la
norma.
12. Reportar oportunamente al superior inmediato las anormalidades en la prestación del
servicio odontológico proponiendo alternativas de solución para mejorarlo y garantizar la
satisfacción de los usuarios.
13. Demás funciones inherentes al cargo o asignadas por el jefe inmediato.
HABILIDADES Y DESTREZAS:
Capacidad académica y técnica, Responsabilidad, trabajo en equipo, toma de decisiones,
comunicación efectiva.
CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO:
Su trabajo se desarrolla en el consultorio odontológico en condiciones ambientales de limpieza.
Tiene contacto con varias personas y su factor de riesgo es alto. Los riesgos pueden ser
biológicos.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: Auxiliar de Odontología.
JEFE INMEDIATO: Odontólogo
ÁREA: Médica
OBJETIVO: Asistir al odontólogo y velar porque el consultorio cuente con las condiciones
mínimas de higiene y el instrumental necesario para la prestación del servicio.
REQUISITOS:
Higienista oral con experiencia de 3 años.
FUNCIONES PRINCIPALES:
1. Asistir al Odontólogo cada consulta.
2. Preparar el ambiente del Consultorio Odontológico para el trabajo y los materiales.
3. Verificar existencia y conservación de insumos por Semaforización.
4. Diligenciar registros según normas
5. Realizar la disposición final de residuos de acuerdo con el plan de gestión integral de
manejo se residuos peligrosos y no peligrosos
6. Velar por el buen estado de equipos e instrumental.
7. Realizar la esterilización del instrumental odontológico siguiendo el esquema del protocolo
de esterilización.
8. Diligenciar el control de cargas de autoclave.
9. Realizar profilaxis (Coronal)
10. Realizar acciones preventivas de las enfermedades bucales
11. Preparar material y actividades didácticas necesarias para la educación en salud Oral
12. Participar en la programación de sus actividades
13. Diligenciar la información para programas preventivos
14. Realizar las tareas del Auxiliar de Consultorio Dental, citadas en el literal anterior
15. Demás funciones inherentes al cargo o asignadas por el jefe inmediato.
HABILIDADES Y DESTREZAS:
Capacidad académica y técnica, Responsabilidad, trabajo en equipo, toma de decisiones,
comunicación efectiva, servicio al cliente.
CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO:
Su trabajo se desarrolla en el consultorio odontológico en condiciones ambientales de limpieza.
Tiene contacto con varias personas y su factor de riesgo es alto. Los riesgos pueden ser
biológicos.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: Director Administrativo y Financiero
JEFE INMEDIATO: Gerente General
ÁREA: Administrativa y Financiera
OBJETIVO: Responder a los requerimientos y metas de la organización, mediante el desarrollo
y las puestas en práctica de planes, hacer el seguimiento del desempeño y la toma oportuna de
medidas correctivas Administrar el flujo de caja de la Organización en lo referente al recaudo y
pago de los compromisos adquiridos con terceros.
REQUISITOS:
Profesional en àreas administrativas, con experiencia en el cargo de 3 años.
FUNCIONES PRINCIPALES:
1. Llevar a cabo la ejecución de las políticas de la compañía, determinadas por la Gerencia
General y / o Socios Fundadores y supervisar su cumplimiento.
2. Coordinar, controlar y optimizar el manejo y desarrollo de las áreas bajo su directa
responsabilidad.
3. Coordinar y supervisar el manejo y desarrollo administrativo en las sucursales, que
involucra control de la ejecución presupuestal, cumplimiento de los requerimientos
relacionados con información y envío de documentos, aplicación de las políticas de la
compañía, optimización de los recursos humanos, técnicos, económicos, etc.
4. Coordinar la elaboración de los presupuestos de la compañía con base en los parámetros
generales determinados por los socios fundadores y la Gerencia General, y controlar su
ejecución.
5. Manejar y responder oportunamente los requerimientos hechos por la Superintendencias
de Sociedades, Salud, Valores, Bancarias y demás entidades gubernamentales.
6. Coordinar y supervisar la ejecución de los nuevos proyectos en lo relacionado con el Área
Administrativa.
7. Representar a la compañía por delegación expresa del Gerente General.
8. Implementar y mantener actualizados los manuales de organización, lo cual incluye
definición de organigramas, políticas, procedimientos, funciones, formas, informes y
flujogramas.
9. Demás funciones inherentes al cargo o asignadas por el jefe inmediato.
HABILIDADES Y DESTREZAS:
Capacidad de dirección, toma de decisiones, pensamiento estratégico, capacidad
administrativa y de control.
CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO:
Su trabajo se desarrolla en una oficina en condiciones ambientales de limpieza. Los riesgos
pueden ser lesiones de baja importancia esporádicamente.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: Auxiliar Administrativo.
JEFE INMEDIATO: Director Administrativo y Financiero
ÁREA: Administrativa
OBJETIVO: Asistir a la Gerencia en labores administrativas o cualquier otra que se le asigne.
REQUISITOS:
Estudiante de carreras administrativas, contables o económicas, Técnico en contabilidad, con
experiencia de 2 años en cargo.
FUNCIONES PRINCIPALES:
1. Recibir y atender llamadas.
2. Asignación de citas y manejo de agendas.
3. Recibir y tramitar toda la correspondencia.
4. Manejar la caja y llevar a cabo el cuadre de caja diario y el flujo de efectivo..
5. Registrar diariamente los ingresos y egresos.
6. Conciliar las cuentas bancarias.
7. Elaboración de cheques, pago a proveedores.
8. Presentar informe de Conciliaciones Bancarias y el Control ingresos y egresos a la Gerente
Administrativa y Financiera mensualmente.
9. Manejar y mantener el archivo y las historias clínicas en perfecto orden y actualizado.
10. Demás funciones inherentes al cargo o asignadas por el jefe inmediato.
HABILIDADES Y DESTREZAS:
Capacidad de análisis, trabajo en equipo, servicio al cliente, capacidad académica y tècnica.
CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO:
Su trabajo se desarrolla en una oficina en condiciones ambientales de limpieza. Los riesgos
pueden ser lesiones de baja importancia esporádicamente.
ANEXO G
REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO PROPUESTO
CAPITULO I
ARTICULO 1. El presente es el Reglamento Interno de Trabajo suscrito por el
Consultorio Odontológico ODONT EXPRESS CENTER, con domicilio en la ciudad
de Bogotá DC, en la carrera 79 No. 42-44 y a sus disposiciones quedan sometidos
todos sus trabajadores. Este Reglamento hace parte de los contratos individuales
de trabajo, celebrados o que se celebren con todos los trabajadores, salvo
estipulaciones en contrario que sin embargo solo pueden ser favorables al
trabajador.
CAPITULO II
CONDICIONES DE ADMISION
ARTICULO 2. Quien aspire a desempeñar un cargo en la empresa debe hacer la
solicitud por escrito para su registro como aspirante y acompañar los siguientes
documentos:
a) Hoja de Vida.
b) Cédula de Ciudadanía.
d) Pasado Judicial vigente.
e) Certificados de Escolaridad.
f) Certificado del último empleador con quien haya trabajado en que conste el
tiempo de servicio, la índole de la labor ejecutada y el salario devengado.
g) Certificado de personas honorables sobre su conducta y capacidad.
h) Demás documentos necesarios de acuerdo con el cargo a ocupar.
PERIODO DE PRUEBA
ARTICULO 3. ODONT EXPRESS CENTER una vez admitido el aspirante podrá
estipular con él, un período inicial de prueba que tendrá por objeto apreciar por
parte de la empresa, las aptitudes del trabajador y por parte de éste, las
conveniencias de las condiciones de trabajo (artículo 76, C.S.T. ).
ARTICULO 11. El período de prueba debe ser estipulado por escrito y en caso
contrario los servicios se entienden regulados por las normas generales del
contrato de trabajo (artículo 77, numeral primero, C.S.T ).
ARTICULO 12. El período de prueba no puede exceder de dos (2) meses. En los
contratos de trabajo a término fijo, cuya duración sea inferior a un (1) año el
período de prueba no podrá ser superior a la quinta parte del término inicialmente
pactado para el respectivo contrato, sin que pueda exceder de dos meses.
Cuando entre un mismo empleador y trabajador se celebren contratos de trabajo
sucesivos no es válida la estipulación del período de prueba, salvo para el primer
contrato (artículo séptimo Ley 50 de 1.990 ).
ARTICULO 13. Durante el período de prueba, el contrato puede darse por
terminado unilateralmente en cualquier momento y sin previo aviso, pero si
expirado el período de prueba y el trabajador continuare al servicio del empleador,
con consentimiento expreso o tácito, por ese solo hecho, los servicios prestados
por aquel a éste, se considerarán regulados por las normas del contrato de trabajo
desde la iniciación de dicho período de prueba. Los trabajadores en período de
prueba gozan de todas las prestaciones ( artículo 80, C.S.T. ).
CAPITULO III
TRABAJADORES ACCIDENTALES O TRANSITORIOS
ARTICULO 14. Son meros trabajadores accidentales o transitorios, los que se
ocupen en labores de corta duración no mayor de un mes y de índole distinta a las
actividades normales de ODONT EXPRESS CENTER. Estos trabajadores tienen
derecho, además del salario al descanso remunerado en dominicales y festivos
(artículo sexto, C.S.T. ).
CAPITULO IV
HORARIO DE TRABAJO
ARTICULO 15. Las horas de entrada y salida de los trabajadores, son las que a
continuación se expresan así:
DIAS LABORABLES DE: Lunes a Sábado.
HORA DE ENTRADA: 8:30 AM
HORA DE SALIDA: 7:30 PM
HORA DE ALMUERZO: 12:30 M. a 1:30 P.M.
CAPITULO V
DIAS DE DESCANSO LEGALMENTE OBLIGATORIOS
ARTICULO 21. Serán de descanso obligatorio remunerado, los domingos y días
de fiesta que sean reconocidos como tales en nuestra legislación laboral.
VACACIONES REMUNERADAS
ARTICULO 24. Los trabajadores que hubieren prestado sus servicios durante un
(1) año tienen derecho a quince (15) días hábiles consecutivos de vacaciones
remuneradas (artículo 186, numeral primero, C.S.T.).
ARTICULO 25. La época de vacaciones debe ser señalada por la empresa a más
tardar dentro del año siguiente y ellas deben ser concedidas oficiosamente o a
petición del trabajador, sin perjudicar el servicio y la efectividad del descanso. El
empleador tiene que dar a conocer al trabajador con quince (15) días de
anticipación la fecha en que le concederán las vacaciones (artículo 187, C.S.T.).
ARTICULO 26. Si se presenta interrupción justificada en el disfrute de las
vacaciones, el trabajador no pierde el derecho a reanudarlas (artículo 188, C.S.T.).
ARTICULO 27. Se prohibe compensar las vacaciones en dinero, pero el Ministerio
de Trabajo y Seguridad Social puede autorizar que se pague en dinero hasta la
mitad de ellas en casos especiales de perjuicio para la economía nacional o la
industria; cuando el contrato termina sin que el trabajador hubiere disfrutado de
vacaciones, la compensación de éstas en dinero procederá por un año cumplido
de servicios y proporcionalmente por fracción de año, siempre que ésta no sea
inferior a seis (6) meses. En todo caso para la compensación de vacaciones, se
tendrá como base el último salario devengado por el trabajador (artículo 189,
C.S.T.).
ARTICULO 28. En todo caso el trabajador gozará anualmente, por lo menos de
seis (6) días hábiles continuos de vacaciones, los que no son acumulables.
Las partes pueden convenir en acumular los días restantes de vacaciones hasta
por dos (2) años.
La acumulación puede ser hasta por cuatro (4) años, cuando se trate de
trabajadores técnicos, especializados, de confianza (artículo 190, C.S.T.).
PERMISOS
ARTICULO 31. ODONT EXPRESS CENTER concederá a sus trabajadores los
permisos necesarios para el ejercicio del derecho al sufragio y para el desempeño
de cargos oficiales transitorios de forzosa aceptación, en caso de grave calamidad
doméstica debidamente comprobada, para concurrir en su caso al servicio médico
correspondiente, para desempeñar comisiones sindicales inherentes a la
organización y para asistir al entierro de sus Compañeros, siempre que avisen con
la debida oportunidad a la empresa y a sus representantes y que en los dos
últimos casos, el número de los que se ausenten no sea tal, que perjudiquen el
funcionamiento del establecimiento. La concesión de los permisos antes dichos
estará sujeta a las siguientes condiciones:
En caso de grave calamidad doméstica, la oportunidad del aviso puede ser
anterior o posterior al hecho que lo constituye o al tiempo de ocurrir éste, según lo
permita las circunstancias.
En caso de entierro de compañeros de trabajo, el aviso puede ser hasta con un
día de anticipación y el permiso se concederá hasta el 10% de los trabajadores.
En los demás casos (sufragio, desempeño de cargos transitorios de forzosa
aceptación y concurrencia al servicio médico correspondiente) el aviso se dará con
la anticipación que las circunstancias lo permitan. Salvo convención en contrario y
a excepción del caso de concurrencia al servicio médico correspondiente, para
permisos de un (¡) día de trabajo, o más, el trabajador solicitará por escrito el
mismo, al Gerente General, quien determinará la respectiva aprobación. En el
evento de permisos de medio día o menores en tiempo, se sujeta a la
determinación del Jefe inmediato, el tiempo empleado con estos permisos puede
descontarse al trabajador o compensarse con tiempo igual de trabajo efectivo en
horas distintas a su jornada ordinaria, a opción de la empresa. (numeral 6, art57
C.S.T)
CAPITULO VII
SALARIO MINIMO, CONVENCIONAL, LUGAR, DIAS, HORAS DE PAGOS Y
PERIODOS QUE LO REGULAN.
ARTICULO 32. Formas y libertad de estipulación
1. ODONT EXPRESS CENTER y el trabajador pueden convenir libremente el
salario en sus diversas modalidades como por unidad de tiempo, por obra o a
destajo y por tarea, etc., pero siempre respetando el salario mínimo legal o el
fijado en los pactos, convenciones colectivas y fallos arbitrales.
PERIODOS DE PAGO: MENSUAL.
CAPITULO VIII
SERVICIO MEDICO, MEDIDAS DE SEGURIDAD, RIESGOS PROFESIONALES,
PRIMEROS AUXILIOS EN CASO DE ACCIDENTES DE TRABAJO, NORMAS
SOBRE LABORES EN ORDEN A LA MAYOR HIGIENE, REGULARIDAD Y
SEGURIDAD EN EL TRABAJO
ARTICULO 36. Es obligación de ODONT EXPRESS CENTER velar por la salud,
seguridad e higiene de los trabajadores a su cargo. Igualmente, es su obligación
garantizar los recursos necesarios para implementar y ejecutar actividades
permanentes en medicina preventiva y del trabajo, y en higiene y seguridad
industrial de conformidad al programa de Salud Ocupacional y con el objeto de
velar por la protección integral del trabajador.
ARTICULO 37. Los servicios médicos que requieran los trabajadores se prestarán
por la E.P.S o A.R.P, a través de la I.P.S, a la cual estén asignados. En caso de
no afiliación estará a cargo del empleador, sin perjuicio de las acciones legales
pertinentes.
ARTICULO 38. Todo trabajador, desde el mismo día en que se sienta enfermo,
deberá comunicarlo al Gerente General, o a su representante o a quien haga sus
veces, el cual hará lo conducente para que sea examinado por el médico
correspondiente, a fin de que certifique si puede continuar o no en el trabajo y en
su caso determine la incapacidad y el tratamiento a que el trabajador debe
someterse.
Si éste no diere aviso dentro del término indicado, o no se sometiere al examen
médico que se haya ordenado, su inasistencia al trabajo se tendrá como
injustificada para los efectos a que haya lugar, a menos que demuestre que estuvo
en absoluta imposibilidad para dar el aviso y someterse al examen en la
oportunidad debida.
PARAGRAFO: En el evento de incapacidad del trabajador, este informará dentro
de las 24 horas siguientes la novedad, y ODONT EXPRESS CENTER cancelará
los salarios totales, sin deducciones por este concepto, hasta por ciento ochenta
(180) días y realizará los cobros respectivos a la EPS a la cual se encuentre
afiliado el trabajador, de acuerdo con lo previsto en el Decreto 1295 de 1994 y
demás normas establecidas para tal fin.
ARTICULO 39. Los trabajadores deben someterse a las instrucciones y
tratamiento que ordena el médico que los haya examinado, así como a los
exámenes o tratamientos preventivos que para todos o algunos de ellos ordena la
empresa en determinados casos. El trabajador que sin justa causa se negare a
someterse a los exámenes, instrucciones o tratamientos antes indicados, perderá
el derecho a la prestación en dinero por la incapacidad que sobrevenga a
consecuencia de esa negativa.
ARTICULO 40. Los trabajadores deberán someterse a todas las medidas de
higiene y seguridad industrial que prescriben las autoridades del ramo en general
y en particular a las que ordene la empresa para prevención de las enfermedades
y de los riesgos biológicos, y demás elementos de trabajo especialmente para
evitar los accidentes de trabajo.
PARAGRAFO: El grave incumplimiento por parte del trabajador de las
instrucciones, reglamentos y determinaciones de prevención de riesgos,
adoptados en forma general o específica y que se encuentren dentro del
Programa de Salud Ocupacional de la respectiva empresa, que le hayan
comunicado por escrito, facultan al empleador para la terminación del vínculo o
relación laboral por justa causa, tanto para los trabajadores privados como los
servidores públicos, previa autorización del Ministerio de Trabajo y Seguridad
Social, respetando el derecho de defensa (Artículo 91 Decreto 1295 de 1994).
ARTICULO 41- En caso de accidente de trabajo, el Jefe inmediato o su
representante, ordenará inmediatamente la prestación de los primeros auxilios, la
remisión al médico y tomará todas las medidas que se consideren necesarias y
suficientes para reducir al mínimo, las consecuencias del accidente, denunciando
el mismo en los términos establecidos en el Decreto 1295 de 1994 ante la E.P.S. y
la A.R.P.
ARTICULO 42. En caso de accidente no mortal, aún el más leve o de apariencia
insignificante el trabajador lo comunicará inmediatamente al empleador, a su
representante, o a quien haga sus veces para que se provea la asistencia médica
y tratamiento oportuno según las disposiciones legales vigentes, indicará, las
consecuencias del accidente y la fecha en que cese la incapacidad.
ARTICULO 43. Todas las empresas y las entidades administradoras de riesgos
profesionales deberán llevar estadísticas de los accidentes de trabajo y de las
enfermedades profesionales, para lo cual deberán, en cada caso, determinar la
gravedad y la frecuencia de los accidentes de trabajo o de las enfermedades
profesionales, de conformidad con el reglamento que se expida.
El Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, en coordinación con el Ministerio de
Salud establecerán las reglas a las cuales debe sujetarse el procesamiento y
remisión de esta información. (Artículo 61 Decreto 1295 de 1994).
ARTICULO 44. En todo caso, en lo referente a los puntos de que trata este
capítulo, tanto ODONT EXPRESS CENTER como los trabajadores, se someterán
a las normas de riesgos profesionales del Código Sustantivo del Trabajo, la
Resolución No. 1016 de 1.989, expedida por el Ministerio de Trabajo y S. S. y las
demás que con tal fin se establezcan. De la misma manera, ambas partes están
obligadas a sujetarse al Decreto Ley 1295 de 1994, la legislación vigente sobre
salud ocupacional, de conformidad a los términos estipulados en los preceptos
legales pertinentes y demás normas concordantes y reglamentarias del Decreto
antes mencionado.
CAPITULO IX
PRESCRIPCIONES DE ORDEN
ARTICULO 45. Los trabajadores tienen como deberes los siguientes:
a) Respeto y subordinación a los superiores.
b) Respeto a sus compañeros de trabajo.
c) Procurar completa armonía con sus superiores y compañeros de trabajo en las
relaciones personales y en la ejecución de labores.
d) Guardar buena conducta en todo sentido y obrar con espíritu de leal
colaboración en el orden moral y disciplina general de la empresa.
e) Ejecutar los trabajos que le confíen con honradez, buena voluntad y de la mejor
manera posible.
f) Hacer las observaciones, reclamos y solicitudes a que haya lugar por conducto
del respectivo superior y de manera fundada, comedida y respetuosa.
g) Ser verídico en todo caso.
h) Recibir y aceptar las órdenes, instrucciones y correcciones relacionadas con el
trabajo, con su verdadera intención que es en todo caso la de encaminar y
perfeccionar los esfuerzos en provecho propio y de la empresa en general.
i) Observar rigurosamente las medidas y precauciones que le indique su
respectivo Jefe para el manejo de instrumentos de trabajo.
j) Permanecer durante la jornada de trabajo en el sitio o lugar en donde debe
desempeñar sus labores, siendo prohibido, salvo orden superior, pasar al puesto
de trabajo de otros compañeros.
CAPITULO X
ORDEN JERARQUICO
ARTICULO 46. El orden Jerárquico de acuerdo con los cargos existentes en la
empresa, es el siguiente: GERENTE GENERAL, GERENTE ADMINISTRATIVO Y
FINANCIERO, ODONTOLOGO, AUXILIAR ADMINISTRATIVO Y AUXILIAR DE
CONSULTORIO.
PARAGRAFO: De los cargos mencionados, tienen facultades para imponer
sanciones disciplinarías a los trabajadores de la empresa EL GERENTE.
CAPITULO XII
OBLIGACIONES ESPECIALES PARA LA EMPRESA Y LOS TRABAJADORES
ARTICULO 49. Son obligaciones especiales del empleador:
Realizar personalmente la labor en los términos estipulados observar los
preceptos de este reglamento y acatar y cumplir las órdenes e instrucciones que
de manera particular le imparta la empresa o sus representantes, según el orden
jerárquico establecido.
No comunicar a terceros, salvo autorización expresa, las informaciones que sean
de naturaleza reservada y cuya divulgación pueda ocasionar perjuicios a ODONT
EXPRESS CENTER, lo que no obsta para denunciar delitos comunes o
violaciones de contrato o de las normas legales de trabajo ante autoridades
competentes.
Conservar y restituir en buen estado, salvo deterioro natural, los instrumentos y
útiles que les haya facilitado y las materias primas sobrantes.
Guardar rigurosamente la moral en las relaciones con sus superiores y
compañeros.
Comunicar oportunamente a ODONT EXPRESS CENTER las observaciones que
estime conducentes a evitarle daños y perjuicios.
Prestar la colaboración posible en caso de siniestro o riesgos inminentes que
afecten o amenacen las personas o las cosas de la empresa.
Observar las medidas preventivas higiénicas prescritas por las autoridades del
ramo y observar con suma diligencia y cuidado las instrucciones y órdenes
preventivas de accidentes o de enfermedades profesionales.
Registrar en las oficinas de ODONT EXPRESS CENTER su domicilio y dirección y
dar aviso oportuno de cualquier cambio que ocurra (art 58 C.S.T)
Poner a disposición de los trabajadores, salvo estipulación en contrario, los
instrumentos adecuados y las materias primas necesarias para la realización de
las labores.
Prestar de inmediato los primeros auxilios en caso de accidentes o enfermedad.
Para este efecto, el establecimiento mantendrá lo necesario según reglamentación
de las autoridades sanitarias.
Pagar la remuneración pactada en las condiciones, períodos y lugares
convenidos.
Guardar absoluto respeto a la dignidad personal del trabajador, sus creencias y
sentimientos.
Conceder al trabajador las licencias necesarias para los fines y en los términos
indicados en el artículo 31 de este Reglamento.
Dar al trabajador que lo solicite, a la expiración del contrato, una certificación en
que conste el tiempo de servicio, índole de la labor y salario devengado, e
igualmente si el trabajador lo solicita, hacerle practicar examen sanitario y darle
certificación sobre el particular, si al ingreso o durante la permanencia en trabajo
hubiere sido sometido a examen médico. Se considerará que el trabajador por su
culpa elude, dificulta o dilata el examen, cuando transcurrido cinco (5) días a partir
de su retiro no se presenta donde el médico respectivo para las prácticas del
examen, a pesar de haber recibido la orden correspondiente.
Conceder a las trabajadoras que estén en período de lactancia los descansos
ordenados por el artículo 238 del Código Sustantivo del Trabajo.
Conservar el puesto a las empleadas que estén disfrutando de los descansos
remunerados, a que se refiere el numeral anterior, o por licencia de enfermedad
motivada en el embarazo o parto. No producirá efecto alguno el despido que el
empleador comunique a la trabajadora en tales períodos o que si acude a un
preaviso, éste expire durante los descansos o licencias mencionadas.
Cumplir este reglamento y mantener el orden, la moralidad y el respeto a las leyes.
Además de las obligaciones especiales a cargo del empleador, este garantizará el
acceso del trabajador menor de edad a la capacitación laboral y concederá
licencia no remunerada cuando la actividad escolar así lo requiera. Será también
obligación de su parte, afiliarlo al Sistema de Seguridad Social Integral,
suministrarles cada cuatro meses en forma gratuita un par de zapatos y un vestido
de labor, teniendo en cuenta que la remuneración mensual sea hasta dos veces el
salario mínimo vigente en la empresa (artículo 57 del C.S.T.).
ARTICULO 50. Son obligaciones especiales del trabajador:
1. Realizar personalmente la labor en los términos estipulados; Observar los
preceptos de este reglamento y acatar y cumplir las órdenes e instrucciones que
de manera particular le imparta ODONT EXPRESS CENTER o sus representantes
según el orden jerárquico establecido.
2. No comunicar a terceros, salvo autorización expresa, las informaciones que
sean de naturaleza reservada y cuya divulgación pueda ocasionar perjuicios a
ODONT EXPRESS CENTER, lo que no obsta para denunciar delitos comunes o
violaciones del contrato o de las normas legales de trabajo ante las autoridades
competentes.
3. Conservar y restituir en buen estado, salvo deterioro natural, los instrumentos y
útiles que les hayan facilitado y las materias primas sobrantes.
4. Guardar rigurosamente la moral en las relaciones con sus superiores y
compañeros.
5. Comunicar oportunamente a ODONT EXPRESS CENTER las observaciones
que estime conducentes a evitarle daños y perjuicios.
6. Prestar la colaboración posible en caso de siniestro o riesgo inminente que
afecten o amenacen las personas o las cosas de la empresa.
7. Observar las medidas preventivas higiénicas prescritas por el médico de la
empresa o por las autoridades del ramo y observar con suma diligencia y cuidado
las instrucciones y órdenes preventivas de accidentes o de enfermedades
profesionales.
8. Registrar en las oficinas de la empresa su domicilio y dirección y dar aviso
oportuno de cualquier cambio que ocurra (artículo 58, C.S.T.).
ARTICULO 51. Se prohibe a ODONT EXPRESS CENTER:
1. Deducir, retener o compensar suma alguna del monto de los salarios y
prestaciones en dinero que corresponda a los trabajadores sin autorización previa
escrita de éstos, para cada caso o sin mandamiento judicial, con excepción de los
siguientes:
a).Respecto de salarios pueden hacerse deducciones, retenciones o
compensaciones en los casos autorizados por los artículos 113, 150, 151,
152, y 400 del Código Sustantivo de Trabajo.
b).Las cooperativas pueden ordenar retenciones hasta de 50% cincuenta
por ciento de salarios y prestaciones, para cubrir sus créditos en la forma y
en los casos en que la ley los autorice.
c).El Banco Popular de acuerdo a lo dispuesto por la Ley 24 de 1.952,
puede igualmente ordenar retenciones hasta de un cincuenta por ciento
(50%) de salario y prestaciones, para cubrir sus créditos en la forma y en
los casos en que la Ley lo autoriza.
d).En cuanto a la cesantía y las pensiones de jubilación, la empresa puede
retener el valor respectivo en los casos del artículo 250 del Código
Sustantivo de Trabajo.
2. Obligar en cualquier forma a los trabajadores a comprar mercancías o víveres
en almacenes que establezca la empresa.
3. Exigir o aceptar dinero del trabajador como gratificación para que se admita en
el trabajo o por otro motivo cualquiera que se refiera a las condiciones de éste.
4. Limitar o presionar en cualquier forma a los trabajadores en el ejercicio de su
derecho de asociación.
5. Imponer a los trabajadores obligaciones de carácter religiosos o político o
dificultarles o impedirles el ejercicio del derecho al sufragio.
6. Hacer o autorizar propaganda política en los sitios de trabajo.
7. Hacer o permitir todo género de rifas, colectas o suscripciones en los mismos
sitios.
8. Emplear en las certificaciones de que trata el ordinal 7º del artículo 57 del
Código Sustantivo de Trabajo signos convencionales que tienden a perjudicar a
los interesados o adoptar el sistema de "lista negra", cualquiera que sea la
modalidad que se utilice para que no se ocupe en otras empresas a los
trabajadores que se separen o sean separados del servicio.
9. Cerrar intempestivamente la empresa. Si lo hiciera además de incurrir en
sanciones legales deberá pagar a los trabajadores los salarios, prestaciones e
indemnizaciones por el lapso que dure cerrada la empresa. Así mismo cuando se
compruebe que el empleador en forma ilegal ha retenido o disminuido
colectivamente los salarios a los trabajadores, la cesación de actividades de éstos,
será imputable a aquel y les dará derecho a reclamar los salarios
correspondientes al tiempo de suspensión de labores.
10. Despedir sin justa causa comprobada a los trabajadores que les hubieren
presentado pliego de peticiones desde la fecha de presentación del pliego y
durante los términos legales de las etapas establecidas para el arreglo del
conflicto.
11. Ejecutar o autorizar cualquier acto que vulnere o restrinja los derechos de los
trabajadores o que ofenda su dignidad (artículo 59, C.S.T.).
ARTICULO 52. Se prohibe a los trabajadores:
1. Sustraer del consultorio los útiles de trabajo, las materias primas o productos
elaborados sin permiso de la empresa.
2. Presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo la influencia de narcótico
o de drogas enervantes.
3. Conservar armas de cualquier clase en el sitio de trabajo a excepción de las
que con autorización legal puedan llevar los celadores.
4. Faltar al trabajo sin justa causa de impedimento o sin permiso de ODONT
EXPRESS CENTER, excepto en los casos de huelga, en los cuales deben
abandonar el lugar de trabajo.
5. Disminuir intencionalmente el ritmo de ejecución del trabajo, suspender labores,
promover suspensiones intempestivas del trabajo e incitar a su declaración o
mantenimiento, sea que se participe o no en ellas.
6. Hacer colectas, rifas o suscripciones o cualquier otra clase de propaganda en
los lugares de trabajo.
7. Coartar la libertad para trabajar o no trabajar o para afiliarse o no a un sindicato
o permanecer en él o retirarse.
8. Usar los útiles o herramientas suministradas por la empresa en objetivos
distintos del trabajo contratado (artículo 60, C.S.T.).
CAPITULO XIII
ESCALA DE FALTAS Y SANCIONES DISCIPLINARÍAS
ARTICULO 53. ODONT EXPRESS CENTER no puede imponer a sus
trabajadores sanciones no previstas en este reglamento o en contrato de trabajo
(artículo 114, C.S.T).
ARTICULO 54. Se establecen las siguientes clases de faltas leves y sus
sanciones disciplinarías, así:
a) El retardo hasta de QUINCE (15) MINUTOS en la hora de entrada sin excusa
suficiente, cuando no cause perjuicio de consideración a la empresa, implica por
primera vez, multa de la décima parte del salario de un día; por la segunda vez,
multa de la quinta parte del salario de un día; por la tercera vez suspensión en el
trabajo en la mañana o en la tarde según el turno en que ocurra y por cuarta vez
suspensión en el trabajo hasta por tres días.
b) La falta en el trabajo en la mañana, en la tarde o en el turno correspondiente,
sin excusa suficiente cuando no causa perjuicio de consideración a la empresa,
implica por primera vez suspensión en el trabajo hasta por tres días y por segunda
vez suspensión en el trabajo hasta por ocho días.
c) La falta total al trabajo durante el día sin excusa suficiente, cuando no cause
perjuicio de consideración a la empresa implica, por primera vez, suspensión en el
trabajo hasta por ocho días y por segunda vez, suspensión en el trabajo hasta por
dos (2) meses.
d) La violación leve por parte del trabajador de las obligaciones contractuales o
reglamentarias implica por primera vez, llamado de atención escrito y la segunda
vez suspensión en el trabajo hasta por ocho (8) días y por tercera vez suspensión
en el trabajo hasta por dos (2) meses.
La imposición de multas no impide que la empresa prescinda del pago del salario
correspondiente al tiempo dejado de trabajar. El valor de las multas se consignará
en cuenta especial para dedicarse exclusivamente a premios o regalos para los
trabajadores del establecimiento que más puntual y eficientemente, cumplan sus
obligaciones.
ARTICULO 55. Constituyen faltas graves:
a) El retardo hasta de QUINCE (15) MINUTOS en la hora de entrada al trabajo sin
excusa suficiente, por quinta vez.
b) La falta total del trabajador en la mañana o en el turno correspondiente, sin
excusa suficiente, por tercera vez.
c) La falta total del trabajador a sus labores durante el día sin excusa suficiente,
por tercera vez.
d) Violación grave por parte del trabajador de las obligaciones contractuales o
reglamentarias.
PROCEDIMIENTOS PARA COMPROBACION DE FALTAS Y FORMAS DE
APLICACION DE LAS SANCIONES DISCIPLINARÍAS.
ARTICULO 56. Antes de aplicarse una sanción disciplinaría, el empleador deberá
oír al trabajador inculpado directamente.
En todo caso se dejará constancia escrita de los hechos y de la decisión de la
empresa de imponer o no, la sanción definitiva (artículo 115, C.S.T.).
ARTICULO 57. No producirá efecto alguno la sanción disciplinaría impuesta con
violación del trámite señalado en el anterior artículo (artículo 115, C.S.T.).
CAPITULO XIV
RECLAMOS: PERSONAS ANTE QUIENES DEBE PRESENTARSE Y SU
TRAMITACION
ARTICULO 58 Los reclamos de los trabajadores se harán ante Gerente
Administrativo y Financiero quien los oirá y resolverá en justicia y equidad.
ARTICULO 59. Se deja claramente establecido que para efectos de los reclamos a
que se refieren los artículos anteriores, el trabajador o trabajadores pueden
asesorarse.
CAPITULO XV
PUBLICACIONES
ARTICULO 60. Dentro de los quince (15) días siguientes al de la notificación de la
Resolución aprobatoria del presente Reglamento, el empleador debe publicarlo en
el lugar de trabajo, mediante la fijación de dos (2) copias de caracteres legibles, en
dos (2) sitios distintos. Si hubiere varios lugares de trabajo separados, la fijación
debe hacerse en cada uno de ellos. Con el Reglamento debe fijarse la Resolución
aprobatoria (artículo 120, C.S.T.).
CAPITULO XVI
VIGENCIA
ARTICULO 61. El presente Reglamento entrará a regir ocho (8) días después
de su publicación hecha en la forma prescrita en el artículo anterior de este
Reglamento (artículo 121, C. S. T.).
CAPITULO XVII
DISPOSICIONES FINALES
ARTICULO 62. Desde la fecha que entra en vigencia este reglamento, quedan
sin efecto las disposiciones del reglamento que antes de esta fecha, haya
tenido la empresa.
CAPITULO XVIII
CLAUSULAS INEFICACES
ARTICULO 63. No producirá ningún efecto las cláusulas del reglamento que
desmejoren las condiciones del trabajador en relación con lo establecido en las
leyes, contratos individuales, pactos, convenciones colectivas o fallos arbitrales
los cuales sustituyen las disposiciones del reglamento en cuanto fueren más
favorables al trabajador (artículo 109, C.S.T.).
ANEXO H
175
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
FECHA
CIUDAD
NOMBRE
TEL..
SUCURSAL
No de encuesta
Su opinión es muy importante para nosotros. Queremos conocer los aspectos de nuestra organización que son mas importantes para usted y
que tan satisfecho se siente con cada uno de ellos. Esto nos permitirá mejorar la calidad de los servicios que le ofrecemos.
En las siguientes preguntas, marque con una "X" el puntaje del aspecto especificado. Donde "5" es excelente y "1" es malo:
1 Califique los siguientes aspectos de nuestro servicio :
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
** Conocimiento y profesionalismo
del funcionario que lo atendió
** Amabilidad del funcionario que
lo atendió
** Prontitud en la Atención
** Confiabilidad de la información
** Efectividad en la solución de
inquietudes
** La atención
Brindada
2 Califique los siguientes aspectos de las instalaciones del Consultorio Odontologico Odont Express Center
1
2
3
4
5
** OEC cuenta con equipos
modernos
** Como califica la presentación
personal de los funcionarios de OEC
** Considera que las instalaciones
son cómodas
** El material suministrado para la
información de los servicios de OEC
es adecuados
** Como califica usted las instalaciones
de OEC
3 Califique los siguientes aspectos de nuestro servicio telefónico :
1
2
3
4
5
** Agilidad en la Atención
** Conocimiento y profesionalismo
del funcionario que lo atendió
** Amabilidad del funcionario que
** Confiabilidad de la información
lo atendió
** Efectividad en la solución de
inquietudes
** La atención
Brindada
Observaciones:
Que es lo que mas le gusta de OEC.?
Que es lo que menos le gusta de OEC.?
Que esperaría de OEC.?
Gracias !!
ANEXO I
176
ENCUESTA POST VENTA
FECHA
CIUDAD
NOMBRE
TEL..
SUCURSAL
No de encuesta
Su opinión es muy importante para nosotros. Queremos conocer su opinión acerca del servicio y atención prestado por nosotros
en pro de mejorar.
2.2.
Cual o cuales tratamientos ha recibido usted en Odont Express Center?
Califique como: "Excelente" (5), "Bueno" (4), "Regular" ( 3), "Malo" (2), "Pésimo" (1) o "No sabe/No responde" (9): los servicios que ha recibido.
HA RECIBIDO:
SI
NO
E
B
R
M
P
NS/NR
* Profilaxis
5
4
3
2
1
9
* Endodoncia
5
4
3
2
1
9
* Operatoria (Resinas)
5
4
3
2
1
9
* Cirugía (Exodoncias)
5
4
3
2
1
9
* Blanqueamiento
5
4
3
2
1
9
* Ortodoncia
5
4
3
2
1
9
* Ortopedia
5
4
3
2
1
9
* Odontopediatria
5
4
3
2
1
9
* implantología
5
4
3
2
1
9
* Oclusion y ATM
5
4
3
2
1
9
* Periodoncia
5
4
3
2
1
9
(Tratamiento enfermedad de las encias)
* Protesis fijas
5
4
3
2
1
9
* Protesis removibles
5
4
3
2
1
9
Observaciones:
Que es lo que mas le gusta de OEC.?
Que es lo que menos le gusta de OEC.?
Que esperaría de OEC.?
Gracias !!
Nuestros Servicios
•
Profilaxis
•
Endodoncia
•
Operatoria (Resinas)
•
Cirugía (Exodoncias)
•
Blanqueamiento
•
Ortodoncia
•
Ortopedía
•
Odontopediatría
•
Implantología
•
Oclusión y ATM
•
Periodoncia
•
Prostodoncia fija
PROFILAXIS
Conocida como terapia básica. Es el procedimiento
odontológico de mayor importancia para la
prevención de algunas enfermedades y alteraciones
de carácter bucodental.
ENDODONCIA
Es el procedimiento dirigido a mantener la
salud de la pulpa dental.
En ODONT
EXPRESS CENTER contamos con los mejores
especialistas y tecnología para realizar su
tratamiento.
OPERATORIA (RESINAS )
Los hábitos alimenticios y el no cepillado regular o correcto permiten la
aparición de la caries, en ODONT EXPRESS CENTER mediante un
examen de valoración totalmente gratis, podemos saber exactamente si
algún diente está afectado por la caries y tratarlo con materiales de
ultima tecnología y a bajos costos.
ORTODONCIA
Ciencia que se encarga del estudio, prevención, diagnóstico y
tratamiento de las anomalías de forma, posición, relación y
función de las estructuras dentomaxilofaciales; siendo su
ejercicio el arte de prevenir, diagnosticar y corregir sus posibles
alteraciones y mantenerlas dentro de un estado óptimo de salud y
armonía, mediante el uso y control de diferentes tipos de fuerzas.
En ODONT EXPPRESS CENTER contamos con un especialista
quien trabaja por brindar una mejor sonrisa a nuestros pacientes
con técnicas de ultima tecnología.
ORTOPEDIA
Medio terapéutico que influye en la redirección o modificación del crecimiento y de el desarrollo maxilofacial, ya
sea aplicando fuerzas directas sobre
un centro de crecimiento o por medio
de fuerzas que den estímulos neuromusculares y transformen ésta fuerza
en los maxilares.
ODONTOPEDIATRIA
En Odo nt Ex press Cen ter
contamos con Odotopediatras
ex pe r t o s
en
la
a te n c ió n
odontológica de niños y niñas
menores de 12 años.
PERIODONCIA
Contamos
con especialistas en
el
diagnóstico, tratamiento y prevención de
las enfermedades de la encías y los tejidos
que sirven de soporte a los dientes, para
restablecerle la salud oral y su sonrisa.
PROSTODONCIA FIJAS Y
REMOVIBLES
La prostodoncia es la rama de la odontología que se encarga de
reemplazar un diente, ya sea por ausencia, fractura o por que necesite de
una corrección. Odont Express Center se encargada de reconstruir y
devolver estas estructuras dentarias pérdidas o dañadas, reestableciendo
su forma, color y función. De acuerdo a la necesidad del paciente, el
odontólogo elige el tipo de prótesis, ya sea esta fija o removible.