Conceptos de calidad y normas ISO Archivo

CONCEPTO DE CALIDAD Y DE LAS NORMAS ISO
Mag. Margarita María Gómez B.
2010
CALIDAD:
Del griego: Kalos, que signfica “lo
bueno”, “lo aptó”.
Del latín: qualitatem, que significa
“cualidad” o “propiedad”
Es una palabra de naturaleza
subjetiva.
Apreciación que cada individuo
define según sus expectativas y
experiencia; es un adjetivo que
califica alguna acción, materia o
individuo.
La calidad constituye el conjunto de
cualidades que representan a una
persona o cosa; es un juicio de valor
subjetivo que describe cualidades
intrínsecas de un elemento.
AUTORES E INSTITUTOS QUE HAN TRABAJADO LA CALIDAD Y HAN
ESCRITO SUS TEXTOS
EDWARS DEMING: padre de la calidad; la definió
como: grado predecible de uniformidad que
proporciona fiabilidad a bajo costo en el mercado.
Hacer las cosas bien desde la primera. Diseño el
ciclo PHVA y agrupo las herramientas estadísticas
para el control del proceso y producto. Definió 14
principios de la calidad.
•
•JOSEPH JURAN: la calidad tiene que ver con la
función que cumple el producto y su adecuación al
uso requerido. Diseño el diagrama de pareto y la
trilogía de Juran para la calidad.
AUTORES E INSTITUTOS QUE HAN TRABAJADO LA CALIDAD Y HAN
ESCRITO SUS TEXTOS
•KAOURO ISHIKAWA: La calidad no cuesta, es una función
integral de toda organización, se debe prácticar. Diseño las
herramientas cualitativas denominadas lluvia de ideas y
diagrama de causa efecto.
•PHILIP CROSBY: su propuesta se basa en concentrarse en
cumplir con los requisitos del cliente.
•ISO: conjunto de características de un elemento que le
confiere la aptitud para satisfacer necesidades explícitas e
implícitas.
• ISO:2000 es el grado en que un conjunto de características
inherentes cumplen con los requisitos.
RUTA DE APRENDIZAJE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA CULTURA DE LA CALIDAD EN SERVICIOS DE
ALIMENTACION Y NUTRICION
CONCEPTOS
Servicios de alimentación-Ciencia y técnica
La calidad - ISO
• Ciencia: alimentos-ETAS-inocuidadproducción, comportamiento On y
humano.
• Técnica: operación bajo condiciones
de inocuidad, estandarización, 5 eses,
control, medición, mejora.
• Ciclo: planear-hacer-verificar-actuar.
• Trilogía de Juran: planear-control-mejora
• Propósitos
•Principios
•Valores
RESPONSABILIDADES
Implementar la norma
Desempeño con calidad
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RUTA DE APRENDIZAJE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA CULTURA DE LA CALIDAD EN SERVICIOS DE
ALIMENTACION Y NUTRICIÒN
CONCEPTOS
La calidad - ISO
• Ciclo:
•Planea: definir hacia donde se quiere llegar, realizar un diagnostico del estado y un
plan de acción para el logro de los objetivos definidos.
•Hacer: llevar a cabo el plan de trabajo establecido, junto con control para que se
realicen las cosas como se planearon.
•Verificar: identificar los efectos y problemas que se generan en el proceso.
•Actuar: se definen las acciones de mejora, y se hace seguimiento para cumplir
objetivo .
• Trilogía de Juran:
•Planear: definir las necesidades de los clientes (estudio de mercado, seguimiento
clisas), definir características del producto (técnicas-calidad-cliente-ley-organización);
desarrollar procesos capaces de cumplir (estandarización), transferir los planes a los
responsables (seleccionar, educar, entrenar, acompañar, capacitar).
•Control: Evaluar el comportamiento del producto y del proceso (registros,
indicadores, metas), comparar con los objetivos, actuar sobre las diferencias.
•Mejora: generar la opción de un cambio ventajoso: infraestructura, proyectos,
recursos, formación y motivación.
RUTA DE APRENDIZAJE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA CULTURA DE LA CALIDAD EN SERVICIOS DE
ALIMENTACIÓN Y NUTRICIÓN
CONCEPTOS
La calidad - ISO
•Propósitos:
•Promover cultura con base en el mejoramiento continuo y valore en la relación
cliente organización y sociedad.
• Mejorar la capacidad de la organización para competir con éxito en su mercado
• Promover el aprendizaje y la autoevaluación
• Provocar efecto multiplicador intercambiar mejores prácticas
•Principios:
• La calidad total como valor agregado superior
• La promoción del mejoramiento continuo, procesos, sistemas, personas.
• El mejoramiento continuo apoya competitividad y producir bienes y servicios.
• Los líderes, en ellos descansan el logro de visión y de creación de cultura.
• La calidad se siembra en el mejoramiento de los procesos.
• La cultura de la calidad, se sustenta con la comunicación de todos los implicados.
• La cultura de la calidad implica compromiso con el bienestar de la comunidad,
conservación de valores y el uso racional de los recursos.
•Valores:
RUTA DE APRENDIZAJE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA CULTURA DE LA CALIDAD EN SERVICIOS DE
ALIMENTACION Y NUTRICION
CONCEPTOS
La calidad - ISO
•Valores:
• Enfoque a clientes: ganar posición en el mercado y preferencia y lealtad
• Liderazgo efectivo/ejemplar: inspirar, motivar y alentar la contribución de todos;
equilibrar entre visión e intereses de todos.
• Personal comprometido: personal competente (conocimiento, experiencia,
habilidades, valores y actitudes) y comprometido, acompañados por un sistema de
reconocimientos basado en la medición del desempeño; personal capacitado para
solucionar problemas (empoderamiento-estandarización).
• Compromiso con la sociedad: sentido ético del negocio, protección de la salud,
seguridad, cuidado del ambiente y propósito por un crecimiento continuo de la
comunidad en la que esta inmersa la organización.
• Mejoramiento continuo e innovación: cambios efectivos de acuerdo a los
resultados obtenidos, mejora de procesos y personal y cambios radicales de
procesos.
• Pensamiento sistémico: relaciones sinérgicas internas y externas
RUTA DE APRENDIZAJE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA CULTURA DE LA CALIDAD EN SERVICIOS DE
ALIMENTACIÓN Y NUTRICIÓN
CONCEPTOS
La calidad - ISO
•Pensamiento sistémico: relaciones sinérgicas internas y externas
Control:
• ENTRADAS
• Recursos
eficiencia
• PROCESO
• Estandarización
• Empoderamiento
Productividad
efectividad
REALIMENTACIÓN
Sinergia - entropía -neguentropia
• SALIDA
• Productos
/servicios
• Registros
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RUTA DE APRENDIZAJE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA CULTURA DE LA CALIDAD EN SERVICIOS DE
ALIMENTACIÓN Y NUTRICÓN
CONCEPTOS
Servicios de alimentación-Ciencia y técnica
La calidad - ISO
• Ciencia: alimentos-ETAS-inocuidadproducción, comportamiento On y
humano.
• Técnica: operación bajo condiciones
de inocuidad, estandarización, 5 eses,
control, medición, mejora.
• Ciclo: planear-hacer-verificar-actuar.
• Trilogía de Juran: planear-control-mejora
• Propósitos
•Principios
•Valores
RESPONSABILIDADES
Implementar la norma
Desempeño con calidad
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RUTA DE APRENDIZAJE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA CULTURA DE LA CALIDAD DE LA INOCUIDAD DE LOS
ALIMENTOS
CONCEPTOS
Servicios de alimentación-Ciencia y técnica
• Ciencia:
•Alimentos: producto natural o procesado por el servicio de alimentación y o la
industria de alimentos, que aportan las calorías y nutrientes necesarios para el
sostenimiento de la vida humana.
• ETAS: enfermedades transmitidas por alimentos; son generados por los
microorganismos patógenos que se transportan a los seres humanos por los
alimentos.
•Inocuidad de los alimentos: implica que un alimento no causará daño al
consumidor cuando se prepara y /o consume de acuerdo con su uso previsto. Los
peligros relacionados con la inocuidad de los alimentos son los agentes
biológicos, químicos o físicos presentes en los alimentos y con potencial de causar
efectos adversos para la salud
• Comportamiento On y humano: ver conceptos ISO, sobre cultura de la calidad.
•Servicios de alimentación.
• Técnica: operación bajo condiciones de inocuidad, estandarización, 5 eses, control,
medición, mejora
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TAREAS
1. INSPECCIÓN DE LA CALIDAD
“Conjunto de técnicas y actividades para
verificar los requisitos del producto/servicio”
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Requisitos técnicos para el diseño y
producción del servicio
• Diseño producto
• Definición de requisitos mínimos
• Definición de prerrequisitos
• Definición de puntos críticos de control
• Definición de registros
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INSPECCIÓN DE LA CALIDAD
Desde la revolución industrial en 1667, y hasta el manejo de la
administración científica, se desarrolla la inspección de la calidad,
como forma de medir la calidad y se define “como el conjunto de
técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para
verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o
servicio.
Siendo la calidad el grado en que un producto cumple con las
especificaciones técnicas que se habían establecido desde su
diseño.
Frederik Winson Taylor. Padre de la administración científica.
Impuso la inspección.
Henry Ford: diseño la línea de montaje, implemento el concepto
de piezas intercambiables, que cumplen requisitos mínimos de
tolerancia a cumplir, control final e inspección aplicada a todos los
productos terminados.
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TAREAS
2. CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
“Generar datos durante el proceso Vs mejorar la
calidad”
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• Medición estadística del proceso – indicadores
• Seguimiento del proceso
• Verificar resultados Vs metas - auditorias
• Definir acciones correctivas y o preventivas
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CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD - 1931
Tratar con los datos obtenidos durante los
procesos utilizados para la fabricación del
producto o servicio, de desarrollar técnicas
para evaluar la producción y plantear distintas
maneras de mejorar la calidad, controlar las
variaciones; detectar problemas (gráficas de
control).
El control estadístico de la calidad es una
disciplina académica desde 1940.
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TAREAS
3. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
“Incluir el concepto del usuario como
características que debe cumplir el producto ”
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• Nuevos productos/servicios
• Costos de la calidad
• Compromisos de toda la organización
• Compromiso de los externos-selección y
calificación de proveedores
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• Se admite que el control estadístico, también tiene implicaciones en
la administración de la empresa.
• A partir de 1950 se da un nuevo giro: ya los costos de la calidad, el
control total de la calidad; la ingeniería de la fiabilidad y cero
defectos, se diseñan desde visión del usuario hacia el producto.
• La calidad también depende de los proveedores internos, externos y
la mirada hacia el usuario.
• Desarrollar sistemas de aseguramiento de la calidad, que consisten
en documentar toda acción con procedimientos e instrucciones
técnicas, revisadas para su cumplimiento a través de auditorias;
también se establecen normas internacionales con el fín de garantizar
la calidad.
• ISO: conjunto de acciones planificadas y sistematizadas, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
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TAREAS
4. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
“Generar confianza adecuada de que un producto
servicio va a satisfacer los requisitos de la calidad ”
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• Adicionar el ser humano y los procesos de
dirección, a los requisitos de calidad – modo de
administrar la organización
• Implementar un sistema de gestión o filosofía
gerencial, para satisfacer necesidades y
expectativas del cliente y otros interesados.
• Lograr cultura de la calidad
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LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
• La diversificación del mercado y el crecimiento de la oferta, generado
por el avance de las TIC, que interconectaron al mundo, amplio la
gama de oferta de productos y servicios para los usuarios, estos ya no
solo demandan precio y calidad del producto, sino también atención,
servicio; entrega y facilidades de pago.
• Años 1980-1990, se desarrollaron los conceptos de T.Q.M. orientada
a los procesos humanos y mejoras de los procesos de direcciòn.
• Armond V. Feigenbaum – 1956 – la calidad debe ser extensiva a toda
la organización, debe convertirse en un modo de vida organizativa, en
un modo de administrar la organización.
• John Oqkland -1993- TQM, sistema de gestión o filosofía gerencial a
través del cual las organizaciones satisfacen las necesidades y
expectativas del usuario, utilizando los recursos de los que disponen.
EVOLUCIÓN HISTORICA DE LAS NORMAS ISO
Están basadas en las normas nacionales Inglesas, del sistema de calidad,
desarrolladas por el instituto británica en 1979.
En 1982, definieron la norma BS 5750 relacionada con sistemas de gestión de la
calidad fuera utilizada para evaluación por parte de organismos certificadores de
tercera parte y adelantar competencia en la certificación de tercera parte.
La serie ISO 9000, fue publicada alrededor de 1987; la edición 1994 fue la primera
revisión, y se continua haciendo cada 5 años, confirmar su utilización sin cambios,
publicar correcciones o una nueva revisión.
Versiones: 1897 – 1994 – 2000 – 2008
ISO 9000, serie de normas de carácter general que son aplicables a cualquier
empresa y que indican directrices para la gestión de la calidad. Normalizan la
forma (los procesos) para hacer cualquier producto cumpliendo con los requisitos
especificados.
No son estándares de productos, sino más bien un medio por el cual una
organización puede certificar el sistema de calidad bajo el cual sus productos o
servicios son fabricados o proporcionados.
Cubren las actividades que van desde el diseño, producción, instalación y servicio
cuando aplique.