Informe de Social Corporativa 2013 Responsabilidad

Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2013 Construimos contigo un mundo sostenible Contenido 4 Información Corporava Carta del CEO de Atento 10 Acerca del informe Nuestra Responsabilidad Social Corporava 13 Desempeño económico Sasfacción del cliente 23 Compromiso con nuestro equipo de trabajo Nuestro compromiso social 40 Dimensión ambiental Asuntos Regulatorios y Derechos Humanos 54 Retos para el futuro Anexos 60 Indicadores GRI y Pacto Mundial Informe verificación externa 64 12 20 27 46 58 63 Información Corporativa Sobre Atento Atento fue fundada en 1999 en Madrid, España como proveedor de ZD WK ĚĞů 'ƌƵƉŽ dĞůĞĨſŶŝĐĂ͘ ĞƐĚĞ ĞŶƚŽŶĐĞƐ͕ ƚĞŶƚŽ ŚĂ ĚŝǀĞƌƐŝĮĐĂĚŽ ƐŝŐŶŝĮĐĂƟǀĂŵĞŶƚĞ ƐƵ ďĂƐĞ ĚĞ ĐůŝĞŶƚĞƐ͕ Ǉ ĚĞƐƉƵĠƐ ĚĞ ƐƵ ĂĚƋƵŝƐŝĐŝſŶ ĞŶ ŝĐŝĞŵďƌĞĚĞϮϬϭϮ͕ƐĞĐŽŶǀŝƌƟſĞŶƵŶĂĐŽŵƉĂŹşĂŝŶĚĞƉĞŶĚŝĞŶƚĞ͘^ƵůşŶĞĂĚĞ ŶĞŐŽĐŝŽƐƐĞďĂƐĂĞŶƵƐƚŽŵĞƌZĞůĂƟŽŶƐŚŝƉDĂŶĂŐĞŵĞŶƚ;ZDͿ͕ĞƐƋƵĞŵĂ ƋƵĞƐĞĞŶŵĂƌĐĂĚĞŶƚƌŽĚĞůŵŽĚĞůŽĚĞƵƐŝŶĞƐƐWƌŽĐĞƐƐKƵƚƐŽƵƌĐŝŶŐ (BPO). ůĐƵĂůŝŶǀŽůƵĐƌĂůĂĐŽŶƚƌĂƚĂĐŝſŶĚĞůĂƐŽƉĞƌĂĐŝŽŶĞƐǇƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚĞƐĚĞ ŶĞŐŽĐŝŽĞƐƉĞĐşĮĐĂƐĂƵŶƚĞƌĐĞƌƉƌŽǀĞĞĚŽƌ͕ǇƐĞĐĂƌĂĐƚĞƌŝǌĂƉŽƌƚĞŶĞƌƵŶĂ ďĂĐŬŽĸĐĞƋƵĞŝŶĐůƵǇĞĨƵŶĐŝŽŶĞƐŝŶƚĞƌŶĂƐĚĞůŶĞŐŽĐŝŽ;ZĞĐƵƌƐŽƐ,ƵŵĂŶŽƐ Ǉ &ŝŶĂŶǌĂƐͿ Ǉ ƵŶĂ ĨƌŽŶƚ ŽĸĐĞ ƋƵĞ ŝŶǀŽůƵĐƌĂ ƐĞƌǀŝĐŝŽƐ ƌĞůĂĐŝŽŶĂĚŽƐ ĐŽŶ Ğů consumidor (Centro de Contacto). Atento en el tiempo Se constuyó como una filial del Grupo Telefónica 1999 Concluyó una segunda fase de expansión, se consolidó como uno de los mayores operadores del mundo de habla hispano-portuguesa 2001 Concluyó la primera fase de expansión. En dos años Atento abrió centros en 13 países de cuatro connentes 2003 2008 Implantó una estrategia de negocio dirigida a ofrecer la máxima calidad en el servicio y así generar valor para el cliente, con el objevo úlmo de establecer relaciones contractuales estratégicas y duraderas Elaboró un proyecto de desarrollo estratégico, donde estudió su posicionamiento de mercado y las opciones de crecimiento diferenciado 2011 Atento se adhirió al Pacto Mundial de las Naciones Unidas. 2012 El 12 de diciembre Bain Capital adquirió a Grupo Atento de Telefónica Informe de Responsabilidad Social Corporativa 5 Nuestras Soluciones Soporte Técnico ZĞĂůŝǌĂŵŽƐĞůĚŝĂŐŶſƐƟĐŽ͕ĂŶĄůŝƐŝƐǇƌĞƐŽůƵĐŝſŶƌĞŵŽƚĂĚĞ ƉƌŽďůĞŵĂƐƚĠĐŶŝĐŽƐ͘ ĂĐŬKĸĐĞ ƵƚŽŵĂƟǌĂĐŝſŶ ĚĞ ĂĐƟǀŝĚĂĚĞƐ ƌƵƟŶĂƌŝĂƐ͕ ƌĞĂůŝǌĂŶĚŽ ůĂ ŐĞƐƟſŶ ĚĞ ŝŶĨŽƌŵĂĐŝſŶ Ǉ ƉƌŽĐĞƐŽƐ ĚĞ ŶĞŐŽĐŝŽ ĚĞ ŐƌĂŶ ǀŽůƵŵĞŶ͕ǀĞŶƚĂƐǇƐŽƉŽƌƚĞƚĠĐŶŝĐŽ͘ Crédito, Riesgos y Recobro 'ĞƐƟſŶĞĨĞĐƟǀĂĚĞůĂŵŽƌŽƐŝĚĂĚĞŶůĂƐĚŝĨĞƌĞŶƚĞƐĞƚĂƉĂƐ ĚĞůĂĚĞƵĚĂ͕ǇƐŽďƌĞĚŝǀĞƌƐŽƐƟƉŽƐĚĞĐĂƌƚĞƌĂ͕ƐŽůƵĐŝŽŶĞƐ ǇƉĞƌĮůĞƐĚĞĐůŝĞŶƚĞƐ͘ Actualmente Atento se encuentra entre los tres primeros proveedores a nivel mundial Atención al Cliente 'ĞƐƟŽŶĂ ůĂƐ ůůĂŵĂĚĂƐ ƌĞĐŝďŝĚĂƐ͕ ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂŶĚŽ ŝŶĨŽƌŵĂĐŝſŶ Ǉ ĂƚĞŶĚŝĞŶĚŽ ƉĞƟĐŝŽŶĞƐ Ǉ ƌĞĐůĂŵĂĐŝŽŶĞƐ ƌĞůĂƟǀĂƐĂŶƵĞƐƚƌŽƐƐĞƌǀŝĐŝŽƐǇƐŽůƵĐŝŽŶĞƐ͘ Service Desk KĨƌĞĐĞ ůĂ ƉŽƐŝďŝůŝĚĂĚ ĚĞ ŐĞƐƟŽŶĂƌ Ǉ ƐŽůƵĐŝŽŶĂƌ ĚŝǀĞƌƐĂƐ ŝŶĐŝĚĞŶĐŝĂƐ Ǉ ƐŽůŝĐŝƚƵĚĞƐ ĚĞ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ Ǉ ƉƌŽǀĞĞĚŽƌĞƐ͕ Ă ƚƌĂǀĠƐ ĚĞ ůĂƐ ŵĞũŽƌĞƐ ƉƌĄĐƟĐĂƐ ĚĞů ŵĞƌĐĂĚŽ ĚĞ ůĂ ŵĞƚŽĚŽůŽŐşĂ/d/>͘ Ventas ŽŶƚĞŵƉůĂ ĚĞƐĚĞ ůĂ ŝĚĞŶƟĮĐĂĐŝſŶ ĚĞ ůŽƐ ƉŽƚĞŶĐŝĂůĞƐ consumidores hasta acciones de postventa. 6 www.atento.com ƵƌĂŶƚĞ ϮϬϭϯ ŶŽ ƐĞ ƉƌĞƐĞŶƚĂƌŽŶ ŝŶĐŝĚĞŶƚĞƐ ƉŽƌ ĂůŐƷŶ ƟƉŽ ĚĞ ŝŶĐƵŵƉůŝŵŝĞŶƚŽŽŵƵůƚĂƐƌĞůĂĐŝŽŶĂĚĂƐĐŽŶŝŵƉĂĐƚŽƐĞŶůĂƐĂůƵĚǇƐĞŐƵƌŝĚĂĚ ƉŽƌĞůƵƐŽĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐƐĞƌǀŝĐŝŽƐ͕ĂƐşĐŽŵŽƌĞĨĞƌĞŶƚĞƐĂůĂŶŽƌŵĂƟǀĂƐŽďƌĞ ƵƐŽǇƐƵŵŝŶŝƐƚƌŽĚĞƐĞƌǀŝĐŝŽƐ͘ĚŝĐŝŽŶĂůŵĞŶƚĞ͕ĐŽŶƚĂŵŽƐĐŽŶĐĂŶĂůĞƐĚĞ ĚŝĄůŽŐŽƉĞƌŵĂŶĞŶƚĞ͕ŵĞĚŝĂŶƚĞůŽƐĐƵĂůĞƐŶŽƐĐŽŵƵŶŝĐĂŵŽƐĐŽŶŶƵĞƐƚƌŽƐ ŐƌƵƉŽƐĚĞŝŶƚĞƌĠƐƉĂƌĂĚĂƌƚƌĂƚĂŵŝĞŶƚŽĂĐƵĂůƋƵŝĞƌƟƉŽĚĞŝŶƋƵŝĞƚƵĚƐŽďƌĞ nuestros servicios. Atento en el mundo Cuenta con más de 450 Presente en 16 clientes a nivel mundial países Regiones América del Norte y Central América del Sur Países México* Estados Unidos Puerto Rico Guatemala El Salvador Panamá Argenna Chile Colombia Perú Uruguay Brasil Brasil* EMEA España* Francia República Checa Marruecos Más de 600 155, 000 empleados a nivel mundial millones de consumidores a nivel Latinoamérica Teniendo en cuenta sus perspecvas de crecimiento, América Lana es uno de los mercados más atracvos de CRM y BPO a nivel mundial. *Oficinas corporavas Informe de Responsabilidad Social Corporativa 7 Gobierno ƚĞŶƚŽƟĞŶĞƵŶĂĞƐƚƌĂƚĞŐŝĂďŝĞŶĚĞĮŶŝĚĂǇƵŶŵŽĚĞůŽĚĞŶĞŐŽĐŝŽƉƌŽƉŝŽ ĐŽŶƵŶĂŚŝƐƚŽƌŝĂĚĞĠǆŝƚŽĚĞĐĂƐŝϭϱĂŹŽƐ͘>ĂĐŽŵƉĂŹşĂƐĞďĞŶĞĮĐŝĂĚĞůŽƐ ĐŽŶŽĐŝŵŝĞŶƚŽƐĂĚƋƵŝƌŝĚŽƐƉŽƌƐƵĞƋƵŝƉŽĚŝƌĞĐƟǀŽ͕ƋƵĞĂƚĞƐŽƌĂƵŶĂƐſůŝĚĂ ĞǆƉĞƌŝĞŶĐŝĂĞŶĞůƐĞĐƚŽƌ͕ůŽƋƵĞŚĂƉĞƌŵŝƟĚŽĚĞƐĂƌƌŽůůĂƌƵŶĂŵĞƚŽĚŽůŽŐşĂ ƉƌŽƉŝĂ ĞĮĐŝĞŶƚĞ Ǉ ĞƐƚĂďůĞĐĞƌ ƌĞůĂĐŝŽŶĞƐ ĐŽŶƚƌĂĐƚƵĂůĞƐ ĚƵƌĂĚĞƌĂƐ ĐŽŶ ůŽƐ ĐůŝĞŶƚĞƐ͘>ŽƐŵŝĞŵďƌŽƐĚĞůĞƋƵŝƉŽĚŝƌĞĐƟǀŽŚĂŶĚĞƐĞŵƉĞŹĂĚŽĐĂƌŐŽƐĐůĂǀĞ ĞŶĞůƐĞĐƚŽƌǇŚĂŶĚĞŵŽƐƚƌĂĚŽƐƵƐŚĂďŝůŝĚĂĚĞƐŽƉĞƌĂƟǀĂƐ͕ƚĂůǇĐŽŵŽĂǀĂůĂ ĞůĐƌĞĐŝŵŝĞŶƚŽĚĞůŶĞŐŽĐŝŽĂůŽůĂƌŐŽĚĞůĂƉĂƐĂĚĂĚĠĐĂĚĂ͘ Nombre Edad Posición Alejandro Reynal 41 Chief Execuve Officer Mauricio Monlha 50 Chief Financial Officer Reyes Cerezo 49 Legal and Regulatory Compliance Director Iñaki Cebollero 43 Human Resources Director Michael Flodin 50 Operaons Director Mariano Castaños 42 Chief Commercial Officer Nelson Armbrust 50 Brazil Regional Director Miguel Matey 42 North America Regional Director Juan Enrique Gamé 53 South America Regional Director José María Pérez Melber 42 EMEA Regional Director Consejo de Administración ůŽŶƐĞũŽĚĞĚŵŝŶŝƐƚƌĂĐŝſŶĚĞƚĞŶƚŽĞƐƚĄĨŽƌŵĂĚŽƉŽƌϯĐŽŶƐĞũĞƌŽƐǇ ƵŶĂ^ĞĐƌĞƚĂƌŝĂ͗ ͻ ĞǀŝŶK͛ZĞŝůůǇ;WƌĞƐŝĚĞŶƚĞͿ ͻ DĂƌŬEƵŶĞůůǇ;ŽŶƐĞũĞƌŽͿ ͻ ůĞũĂŶĚƌŽZĞǇŶĂůŵƉůĞ;ŽŶƐĞũĞƌŽĞůĞŐĂĚŽͿ ͻ ZĞǇĞƐĞƌĞǌŽZŽĚƌşŐƵĞǌͲ^ĞĚĂŶŽ;^ĞĐƌĞƚĂƌŝĂͿ WĂƌĂĨĂǀŽƌĞĐĞƌĞůƵĞŶ'ŽďŝĞƌŶŽĚĞůĂĐŽŵƉĂŹşĂ͕ĞůŽŶƐĞũŽĚĞĚŵŝŶŝƐƚƌĂͲ ĐŝſŶ ƐĞ ĂƉŽǇĂ ĞŶ ĚŽƐ ŽŵŝƚĠƐ ĚĞ ĐĂƌĄĐƚĞƌ ŝŶƚĞƌŶŽ ƋƵĞ ĨƵŶĐŝŽŶĂŶ ĐŽŵŽ ſƌŐĂŶŽƐĐŽŶƐƵůƟǀŽƐ͘ĞƚŽĚŽĐƵĂŶƚŽĂĐŽŶƚĞĐĞĞŶĞůƐĞŶŽĚĞůŽƐŽŵŝƚĠƐƐĞ ĚĂĐƵĞŶƚĂĂůŽŶƐĞũŽ͕ĂůƋƵĞĐŽƌƌĞƐƉŽŶĚĞůĂƌĂƟĮĐĂĐŝſŶǇĂƉƌŽďĂĐŝſŶĮŶĂů ĚĞĐƵĂůƋƵŝĞƌĚĞĐŝƐŝſŶ͘ƐƚĞſƌŐĂŶŽĚĞĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂĐŝſŶƟĞŶĞƉƌĞƐĞŶƚĞƐĞŶƐƵ ĂĐƚƵĂĐŝſŶůĂƐƌĞĐŽŵĞŶĚĂĐŝŽŶĞƐǀŝŐĞŶƚĞƐĚĞƵĞŶ'ŽďŝĞƌŶŽĂƐƵŵŝĚĂƐƉŽƌůĂ ŽŵƉĂŹşĂ͘ůŽŶƐĞũŽƟĞŶĞƐƵƉƌŽƉŝŽƌĞŐůĂŵĞŶƚŽĚĞĨƵŶĐŝŽŶĂŵŝĞŶƚŽĞŶĞů ƋƵĞ͕ĞŶƚƌĞŽƚƌĂƐĐŽƐĂƐ͕ƐĞĞƐƚĂďůĞĐĞŶƐƵƐŽďůŝŐĂĐŝŽŶĞƐ͕ůŽƐĂĐƵĞƌĚŽƐƋƵĞĚĞďĞŶ ƉĂƐĂƌƉŽƌƐƵĂƉƌŽďĂĐŝſŶ͕ĂƐşĐŽŵŽůĂƐƌĞŐůĂƐŐĞŶĞƌĂůĞƐƉĂƌĂƐƵĨƵŶĐŝŽŶĂŵŝĞŶƚŽ͘ ŽŶĐĂƌĄĐƚĞƌĂŶƵĂů͕ǇĚĞĐŽŶĨŽƌŵŝĚĂĚĐŽŶůĂůĞŐŝƐůĂĐŝſŶǀŝŐĞŶƚĞ͕ůĂ:ƵŶƚĂ ŐĞŶĞƌĂůŽƌĚŝŶĂƌŝĂĚĞĂĐĐŝŽŶŝƐƚĂƐƉƌŽĐĞĚĞĂĂƉƌŽďĂƌůĂŐĞƐƟſŶĚĞůŽŶƐĞũŽ ĚĞĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂĐŝſŶĚĞůĂĐŽŵƉĂŹşĂ͘ Comités Internos ͻ ŽŵŝƚĠ ĚĞ ƵĚŝƚŽƌşĂ Ǉ ZŝĞƐŐŽƐ͗ ƐƵƉĞƌǀŝƐĂ ůĂ ĞĮĐĂĐŝĂ ĚĞů ĐŽŶƚƌŽů ŝŶƚĞƌŶŽ Ǉ ĚĞ ůŽƐ ƐŝƐƚĞŵĂƐ ĚĞ ŐĞƐƟſŶ ĚĞ ƌŝĞƐŐŽƐ͕ ůĂ ŝŶĨŽƌŵĂĐŝſŶ ĮŶĂŶĐŝĞƌĂ Ǉ ƚŽĚŽ ůŽ relacionado con ella. ͻ ŽŵŝƚĠ ĚĞ ŽŵƉĞŶƐĂĐŝſŶ Ǉ ĞŶĞĮĐŝŽƐ͗ ŝŶĨŽƌŵĂ ƐŽďƌĞ ĐƵĂůƋƵŝĞƌ ŵĂƚĞƌŝĂ ƌĞůĂĐŝŽŶĂĚĂ ĐŽŶ ĐŽŵŝƐŝŽŶĞƐ Ǉ ŶŽŵďƌĂŵŝĞŶƚŽƐ ĚĞ ĐŽŶƐĞũĞƌŽƐ Ǉ ĂůƚŽƐ ĚŝƌĞĐƟǀŽƐ͕ĂƐşĐŽŵŽĚĞƉŽůşƟĐĂƐĚĞƌĞŵƵŶĞƌĂĐŝſŶ͘ WĂƌĂŵĄƐŝŶĨŽƌŵĂĐŝſŶƐŽďƌĞĞůƉĞƌĮůĚĞŶƵĞƐƚƌŽŽŵŝƚĠŝƌĞĐƟǀŽ͗ ŚƩƉ͗ͬͬǁǁǁ͘ĂƚĞŶƚŽ͘ĐŽŵͬĞƐͬƋƵŝĞŶĞƐͲƐŽŵŽƐͬĐŽŵŝƚĞͲĚĞͲĚŝƌĞĐĐŝŽŶͬ 8 www.atento.com ͻ ŽŵŝƚĠ ĚĞ ƐƵŶƚŽƐ ZĞŐƵůĂƚŽƌŝŽƐ͗ ĐŽŶƐƟƚƵŝĚŽ ŝŶŝĐŝĂůŵĞŶƚĞ ĐŽŵŽ ƵŶ ƐƵďĐŽŵŝƚĠĚĞůŽŵŝƚĠĚĞƵĚŝƚŽƌşĂǇZŝĞƐŐŽƐ͕ĞƐĞůĞŶĐĂƌŐĂĚŽĚĞǀĞůĂƌƉŽƌĞů ĐƵŵƉůŝŵŝĞŶƚŽĚĞůĂƐŶŽƌŵĂƐ͕ƉŽůşƟĐĂƐǇƉƌŽĐĞĚŝŵŝĞŶƚŽƐĞŶĞůŐƌƵƉŽƚĞŶƚŽ͘ ^ƵƉƌŝŶĐŝƉĂůĨƵŶĐŝſŶĞƐůĂĚĞĂƉŽǇĂƌĂůŽŵŝƚĠĚĞƵĚŝƚŽƌşĂĞŶĞůĐƵŵƉůŝŵŝĞŶƚŽ ĚĞůĂƐĐŝƚĂĚĂƐƉŽůşƟĐĂƐ͕ŶŽƌŵĂƐǇƉƌŽĐĞĚŝŵŝĞŶƚŽƐĞŶĞůŐƌƵƉŽƚĞŶƚŽ͘ Principios de Actuación ŶƚĞŶƚŽ͕ŚĞŵŽƐĂĚŽƉƚĂĚŽƵŶĂƐĞƌŝĞĚĞƉƌŝŶĐŝƉŝŽƐĚĞĂĐƚƵĂĐŝſŶ͕ĂƉůŝĐĂďůĞƐ Ă ƚŽĚŽƐ ůŽƐ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ ĚĞ ƚĞŶƚŽ͘ >ŽƐ ĚŝƌĞĐƚŽƌĞƐ͕ ŐĞƌĞŶƚĞƐ Ǉ ũĞĨĞƐ ƐŽŶ ƌĞƐƉŽŶƐĂďůĞƐ ĚĞ ĐŽŵƉĂƌƟƌ ůŽƐ ƉƌŝŶĐŝƉŝŽƐ ĚĞ ĂĐƚƵĂĐŝſŶ ĐŽŶ ƐƵƐ ĞƋƵŝƉŽƐ Ǉ ĂƐş ĞǀŝƚĂƌ ĐƵĂůƋƵŝĞƌ ƟƉŽ ĚĞ ĐŽŶŇŝĐƚŽ ĚĞ ŝŶƚĞƌĠƐ͘ Ŷ ĐĂƐŽ ĚĞ ƋƵĞ ƐƵƌũĂ ĂůŐƵŶĂƐŝƚƵĂĐŝſŶ͕ĞƐƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚĚĞĐĂĚĂĞŵƉůĞĂĚŽĞůŝŶĨŽƌŵĂƌĚĞůĂƐ ĂĐƚƵĂĐŝŽŶĞƐŽƐŝƚƵĂĐŝŽŶĞƐƋƵĞǀƵůŶĞƌĞŶůŽƐWƌŝŶĐŝƉŝŽƐŵĞĚŝĂŶƚĞĞůĂŶĂůĚĞ ĞŶƵŶĐŝĂƐ͘dŽĚĂĞƐƚĂŝŶĨŽƌŵĂĐŝſŶƐĞĞŶĐƵĞŶƚƌĂĚĞƚĂůůĂĚĂĞŶůĂWŽůşƟĐĂĚĞ ĂŶƟͲĐŽƌƌƵƉĐŝſŶĞůĂďŽƌĂĚĂĞŶĞƐƚĞĂŹŽ͘ La remuneración de los Directores y Ejecutivos >ŽƐŽďũĞƟǀŽƐĚĞŶƵĞƐƚƌĂƐƉŽůşƟĐĂƐǇƉƌŽŐƌĂŵĂƐĚĞĐŽŵƉĞŶƐĂĐŝſŶďƵƐĐĂŶ ĂƚƌĂĞƌ͕ŵŽƟǀĂƌ͕ƌĞĐŽŵƉĞŶƐĂƌǇƌĞƚĞŶĞƌĞůƚĂůĞŶƚŽĐůĂǀĞĂƚƌĂǀĠƐĚĞĞŶĨŽƋƵĞƐ ĞĮĐĂĐĞƐǇƵŶĂŽĨĞƌƚĂĂƚƌĂĐƟǀĂƋƵĞƌĞĨƵĞƌĐĞůĂƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚĞũĞĐƵƟǀĂǇ recompensan el logro de los resultados del negocio. Ciertos elementos de ĐŽŵƉĞŶƐĂĐŝſŶŚĂŶƐŝĚŽĞůƉƌŽĚƵĐƚŽĚĞŶĞŐŽĐŝĂĐŝŽŶĞƐĞŶƚƌĞůŽƐĞũĞĐƵƟǀŽƐǇ ŶƵĞƐƚƌŽŝƌĞĐƚŽƌ'ĞŶĞƌĂůǇͬŽŽŶƐĞũŽĚĞŝƌĞĐƚŽƌĞƐ͘ >ĂƌĞŵƵŶĞƌĂĐŝſŶĂŐƌĞŐĂĚĂƚŽƚĂůƉĂŐĂĚĂĂŶƵĞƐƚƌŽƐĨƵŶĐŝŽŶĂƌŝŽƐĞũĞĐƵƟǀŽƐ ĨƵĞĚĞΨϳ͕ϵŵŝůůŽŶĞƐĚƵƌĂŶƚĞĞůĞũĞƌĐŝĐŝŽĮŶĂůŝǌĂĚŽĂůϯϭĚĞĚŝĐŝĞŵďƌĞĚĞ ϮϬϭϯ͖ĂĚĞŵĄƐ͕ůŽƐďĞŶĞĮĐŝŽƐƚŽƚĂůĞƐĞŶĞƐƉĞĐŝĞĂƐĐĞŶĚŝĞƌŽŶĂϬ͘ϰŵŝůůŽŶĞƐ ĚĞ ĚſůĂƌĞƐ͘ ,ĂƐƚĂ ůĂ ĨĞĐŚĂ͕ ŶŽ ŚĞŵŽƐ ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂĚŽ ƵŶĂ ŝŶĚĞŵŶŝǌĂĐŝſŶ ĞŶ ĞĨĞĐƟǀŽ Ă ĞƐƚŽƐ ƉŽƌ ƐƵƐ ƐĞƌǀŝĐŝŽƐ ĐŽŵŽ ĚŝƌĞĐƚŽƌĞƐ Ž ŵŝĞŵďƌŽƐ ĚĞ ůŽƐ ŽŵŝƚĠƐĚĞůŽŶƐĞũŽ͘ Riesgos EƵĞƐƚƌŽŽŶƐĞũŽĚĞŝƌĞĐĐŝſŶĞƐĂĐƚƵĂůŵĞŶƚĞƌĞƐƉŽŶƐĂďůĞĚĞůĂƐƵƉĞƌǀŝƐŝſŶ ĚĞůƉƌŽĐĞƐŽĚĞŐĞƐƟſŶĚĞƌŝĞƐŐŽƐ͘ƐƚĞƐĞĐĞŶƚƌĂĞŶůĂĞƐƚƌĂƚĞŐŝĂĚĞŐĞƐƟſŶ ŐĞŶĞƌĂů Ǉ ůŽƐ ƌŝĞƐŐŽƐ ŵĄƐ ƐŝŐŶŝĮĐĂƟǀŽƐ ƋƵĞ ŶŽƐ ĞŶĨƌĞŶƚĂŵŽƐ͖ Ă ƐƵ ǀĞǌ͕ ĂƐĞŐƵƌĂƋƵĞĚŝĐŚĂƐĞƐƚƌĂƚĞŐŝĂƐĚĞĞůŝŵŝŶĂĐŝſŶŽŵŝƟŐĂĐŝſŶĚĞƌŝĞƐŐŽƐƐĞĂŶ ŝŵƉůĂŶƚĂĚĂƐƉŽƌůĂŝƌĞĐĐŝſŶĚĞůĂĐŽŵƉĂŹşĂ͘ Informe de Responsabilidad Social Corporativa 9 Carta del CEO de Atento YƵĞƌŝĚŽƐĂŵŝŐŽƐǇĂŵŝŐĂƐ͕ dĞŶŐŽĞůƉůĂĐĞƌĚĞƉƌĞƐĞŶƚĂƌůĞƐƵŶĂŹŽŵĄƐĞů/ŶĨŽƌŵĞĚĞZĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚ ^ŽĐŝĂůŽƌƉŽƌĂƟǀĂĚĞƚĞŶƚŽ͕ƵŶĚŽĐƵŵĞŶƚŽĐŽŶĞůƋƵĞƋƵĞƌĞŵŽƐĂĐĞƌĐĂƌůĞƐ Ă 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ĂŵďŝĞŶƚĞ͕ƉŽůşƟĐĂƐĂŶƟĐŽƌƌƵƉĐŝſŶǇƐŽďƌĞƚŽĚŽŚĂŵĞũŽƌĂĚŽůŽƐĞƐƚĄŶĚĂƌĞƐ ůĂďŽƌĂůĞƐ͘ 'ƌĂĐŝĂƐ Ăů ĐŽŵƉƌŽŵŝƐŽ ĚĞ ŶƵĞƐƚƌĂƐ Ǉ ŶƵĞƐƚƌŽƐ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ͕ ƉŽƌ ƚĞƌĐĞƌ ĂŹŽ ĐŽŶƐĞĐƵƟǀŽ͕ Ğů şŶĚŝĐĞ ŐĞŶĞƌĂů ĚĞ ƐĂƟƐĨĂĐĐŝſŶ ĚĞ ŶƵĞƐƚƌĂƐ Ǉ ŶƵĞƐƚƌŽƐ ĐůŝĞŶƚĞƐ ƐƵƉĞƌſ Ğů ϴϬй ĞŶ ϮϬϭϯ͘ ƵƌĂŶƚĞ Ğů ƉĂƐĂĚŽ ĞũĞƌĐŝĐŝŽ͕ ŚĞŵŽƐ ƌĞĨŽƌǌĂĚŽ ŶƵĞƐƚƌĂ ĂƉƵĞƐƚĂ͕ ǇĂ ƚƌĂĚŝĐŝŽŶĂů͕ ƉŽƌ Ğů ĚĞƐĂƌƌŽůůŽ͕ ůĂ ĨŽƌŵĂĐŝſŶǇůĂŵŽƟǀĂĐŝſŶĚĞůĂƐƉĞƌƐŽŶĂƐƋƵĞĐŽŶĨŽƌŵĂŶƚĞŶƚŽ͘'ƌĂĐŝĂƐĂ ĞƐƚĞĞƐĨƵĞƌǌŽŚĞŵŽƐŝŶĐƌĞŵĞŶƚĂĚŽĞůşŶĚŝĐĞĚĞƐĂƟƐĨĂĐĐŝſŶĚĞĞŵƉůĞĂĚŽƐ ŚĂƐƚĂůůĞŐĂƌĂůϴϭй͕ƉŽƌĞƐƚŽƚĞŶƚŽŚĂƐŝĚŽƌĞĐŽŶŽĐŝĚĂĐŽŵŽƵŶĂĚĞůĂƐ ϮϱDĞũŽƌĞƐDƵůƟŶĂĐŝŽŶĂůĞƐƉĂƌĂdƌĂďĂũĂƌĞŶĞůŵƵŶĚŽƉŽƌ'ƌĞĂƚWůĂĐĞƚŽ tŽƌŬ/ŶƐƟƚƵƚĞ͕ƷŶŝĐĂĐŽŵƉĂŹşĂĚĞƐƵƐĞĐƚŽƌĐŽŶƵŶƉƵĞƐƚŽĞŶĞƐƚĞƌĂŶŬŝŶŐ͘ Ŷ ϮϬϭϯ ŝŶŝĐŝĂŵŽƐ ĐŽŶ ƉĂƐŽ ĮƌŵĞ ƵŶĂ ŶƵĞǀĂ ĞƚĂƉĂ ƉĂƌĂ ĐŽŶǀĞƌƟƌŶŽƐ ĞŶ ƵŶĂ ĐŽŵƉĂŹşĂ ŵĄƐ ĐŽŵƉƌŽŵĞƟĚĂ Ǉ ĐŽŶ ŵĂǇŽƌ ĐĂƉĂĐŝĚĂĚ ƉĂƌĂ ŐĞŶĞƌĂƌ ǀĂůŽƌĂƐƵƐŐƌƵƉŽƐĚĞŝŶƚĞƌĠƐǇůĂƐŽĐŝĞĚĂĚĞŶƐƵĐŽŶũƵŶƚŽ͘ĞďŝĚŽĂƋƵĞůĂ ƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚƐŽĐŝĂůĐŽƌƉŽƌĂƟǀĂĞƐƵŶĂƉƌŝŽƌŝĚĂĚƌĞĐŽŶŽĐŝĚĂƉĂƌĂƚĞŶƚŽ͕ ƌĞŝƚĞƌŽŶƵĞƐƚƌŽĐŽŵƉƌŽŵŝƐŽĐŽŶĞůWĂĐƚŽDƵŶĚŝĂůĚĞůĂƐEĂĐŝŽŶĞƐhŶŝĚĂƐ͘ “...buscamos contribuir al éxito de las empresas, garantizando la mejor experiencia para sus clientes a través de nuestro compromiso, integridad, generación de confianza y pasión por ser mejores cada día.” YƵŝĞƌŽ ĂŐƌĂĚĞĐĞƌ Ă ůĂƐ ŵĄƐ ĚĞ ϭϱϱ͕ ϬϬϬ ƉĞƌƐŽŶĂƐ ƋƵĞ ĨŽƌŵĂŶ ƉĂƌƚĞ ĚĞ ƚĞŶƚŽ͕ Ǉ ƋƵĞ ĐŽŶ ƐƵ ĐŽŵƉƌŽŵŝƐŽ͕ ĞŶƚƵƐŝĂƐŵŽ Ǉ ĞƐĨƵĞƌǌŽ ĚŝĂƌŝŽ ŚĂŶ ĐŽŶƚƌŝďƵŝĚŽƉĂƌĂĂůĐĂŶǌĂƌĞƐƚĂŵĞƚĂ͘'ƌĂĐŝĂƐƚĂŵďŝĠŶĂŶƵĞƐƚƌŽƐĐůŝĞŶƚĞƐ ƋƵĞ ĚşĂ Ă ĚşĂ ĐŽŶİĂŶ ĞŶ ƚĞŶƚŽ ƉĂƌĂ ŐĞƐƟŽŶĂƌ ƐƵƐ ƌĞůĂĐŝŽŶĞƐ ŵĄƐ ƉƌĞĐŝĂĚĂƐ͘ƐƚĂĐŽŶĮĂŶǌĂŶŽƐƉĞƌŵŝƚĞƐĞŐƵŝƌĐƌĞĐŝĞŶĚŽĞŝŶŶŽǀĂŶĚŽƉĂƌĂ ĚĞƐĐƵďƌŝƌŶƵĞǀĂƐĨŽƌŵĂƐĚĞĂŹĂĚŝƌǀĂůŽƌĂůĂƐƌĞůĂĐŝŽŶĞƐĞŶƚƌĞŵĂƌĐĂƐǇ ĐŽŶƐƵŵŝĚŽƌĞƐ͘'ƌĂĐŝĂƐ͕ĞŶĚĞĮŶŝƟǀĂ͕ĂƚŽĚŽƐůŽƐƋƵĞĐŽŵƉĂƌƚĞŶŶƵĞƐƚƌŽ ĚşĂĂĚşĂǇŶƵĞƐƚƌŽĐŽŵƉƌŽŵŝƐŽƉŽƌŚĂĐĞƌĚĞůĂƐŽĐŝĞĚĂĚĞŶůĂƋƵĞǀŝǀŝŵŽƐ ƵŶŵƵŶĚŽŵĄƐƐŽƐƚĞŶŝďůĞ͘ Alejandro Reynal CEO de Atento Informe de Responsabilidad Social Corporativa 11 Acerca del informe ů ƉƌĞƐĞŶƚĞ /ŶĨŽƌŵĞ ĚĞ Z^ ĐŽŶƟĞŶĞ Ğů ĚĞƐĞŵƉĞŹŽ ĞŶ ŵĂƚĞƌŝĂ ĚĞ ƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚƐŽĐŝĂůĐŽƌƉŽƌĂƟǀĂǇƐŽƐƚĞŶŝďŝůŝĚĂĚĚĞƚĞŶƚŽĂůŽůĂƌŐŽĚĞů ĂŹŽŶĂƚƵƌĂůϮϬϭϯ͘WĂƌĂƐƵĞůĂďŽƌĂĐŝſŶƐĞŚĂŶƐĞŐƵŝĚŽůĂƐĚŝƌĞĐƚƌŝĐĞƐĚĞů 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Sobre los informes de Responsabilidad Social de Atento Ŷ ϮϬϭϭ͕ ƚĞŶƚŽ ƐĞ ĂĚŚŝƌŝſ Ăů WĂĐƚŽ DƵŶĚŝĂů Ǉ ĚĞƐĚĞ Ğů ϮϬϬϴ ŚĂ ĞůĂďŽƌĂĚŽ ƌĞƉŽƌƚĞƐ'Z/ƉĂƐĂŶĚŽĚĞƵŶŶŝǀĞůĂƵŶнĞŶƐƵƷůƟŵĂĞŵŝƐŝſŶŐůŽďĂůĞŶ ϮϬϭϮ͘ ůƉĞƌşŵĞƚƌŽĚĞů/ŶĨŽƌŵĞĂďĂƌĐĂƚŽĚŽƐůŽƐƉĂşƐĞƐĞŶůŽƐƋƵĞŽƉĞƌĂƚĞŶƚŽ͘ >ĂƐ ŝŶŝĐŝĂƟǀĂƐ ĚŝƌŝŐŝĚĂƐ Ă ĐůŝĞŶƚĞƐ͕ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ͕ ƉƌŽǀĞĞĚŽƌĞƐ͕ ƐŽĐŝĞĚĂĚ Ǉ ŵĞĚŝŽĂŵďŝĞŶƚĞƐŽŶĚĞĂƉůŝĐĂĐŝſŶĞŶůĂƐĮůŝĂůĞƐŽƉĂşƐĞƐƋƵĞƐĞŝŶĚŝĐĂŶĞŶ cada caso. ŶƚƌĞůĂƐĚŝĨĞƌĞŶĐŝĂƐƌĞƐƉĞĐƚŽĚĞů/ŶĨŽƌŵĞZ^ϮϬϭϮ͕ĐĂďĞĚĞƐƚĂĐĂƌƋƵĞƐĞ tuvo un incremento de 16 de indicadores reportados. Nivel de aplicación Resumen: B+ GRI Atento (2012) Información sobre el perfil 12 www.atento.com Año Nivel 2008 C 2009 C 2010 B+ 2011 B+ 2012 B+ B+ GRI Atento (2013) 32 indicadores Indicadores de desempeño Económicos 46 4 62 9 Principales Adicionales Ambientales 3 1 12 7 2 15 Principales Adicionales Sociales 7 5 14 10 5 14 Principales Adicionales Derechos humanos 9 5 5 9 5 9 Principales Adicionales Responsabilidad sobre productos 2 2 8 5 2 8 Principales Adicionales 3 5 3 5 Nuestra Responsabilidad Social Corporativa Informe de Responsabilidad Social Corporativa Nuestra Responsabilidad Social Corporativa Nuestros principios dŽĚĂƐůĂƐĂĐƟǀŝĚĂĚĞƐĚĞƚĞŶƚŽƐĞďĂƐĂŶĞŶƐƵƐĐƵĂƚƌŽƉƌŝŶĐŝƉŝŽƐĚĞĂĐƚƵĂĐŝſŶ͗ dƌĂŶƐƉĂƌĞŶĐŝĂǇŽŶĮĂŶǌĂ͕/ŶƚĞŐƌŝĚĂĚ͕>ĞŐĂůŝĚĂĚǇĞƌĞĐŚŽƐ,ƵŵĂŶŽƐ͘ www.atento.com al id os Ciudadanía Responsable an Conciencia ecoeficiente g 14 Responsabilidad Social Corporativa Le ϯ͘Conciencia ecoeficiente: ƵŶŽĚĞůŽƐŽďũĞƟǀŽƐĚĞƚĞŶƚŽĞƐĐŽŶƐĞŐƵŝƌƵŶ ƵƐŽſƉƟŵŽĚĞůŽƐƌĞĐƵƌƐŽƐŶĂƚƵƌĂůĞƐ͕ĂůƟĞŵƉŽƋƵĞƐĞƵƐĂŶƚĞĐŶŽůŽŐşĂƐƋƵĞ ƉĞƌŵŝƚĂŶŵŝŶŝŵŝǌĂƌůĂŚƵĞůůĂĚĞĐĂƌďŽŶŽǇƌĞĐŝĐůĂƌƌĞƐŝĚƵŽƐ͕ƉƌŽŵŽǀŝĞŶĚŽ ĂƐşƵŶĂŵĂǇŽƌĐŽŶĐŝĞŶĐŝĂŵĞĚŝŽĂŵďŝĞŶƚĂů͘ Empleados um Ϯ͘Ciudadanía Responsable: Ă ƚƌĂǀĠƐ ĚĞů ƉƌŽŐƌĂŵĂ ĚĞ ǀŽůƵŶƚĂƌŝĂĚŽ ĐŽƌƉŽƌĂƟǀŽ ůĂƐ ƉĞƌƐŽŶĂƐ ƐŽŶ ĐĂƉĂĐĞƐ ĚĞ ĂůĐĂŶǌĂƌ ƐƵ ŵĄǆŝŵŽ ƉŽƚĞŶĐŝĂů͕ ĚĞ ĐŽŶǀĞƌƟƌƐĞ ĞŶ ŵŝĞŵďƌŽƐ ĂĐƟǀŽƐ ĚĞ ƐƵƐ ĐŽŵƵŶŝĚĂĚĞƐ Ǉ ĞŶ ůŽƐ ŵŽƚŽƌĞƐ ĚĞ ƵŶ ĐƌĞĐŝŵŝĞŶƚŽ ƐŽƐƚĞŶŝďůĞ͘ ĚĞŵĄƐ͕ ƚĞŶƚŽ ƉƌŽŵƵĞǀĞ ůĂ ŝŶƚĞŐƌĂĐŝſŶ ĚĞ ŵŝŶŽƌşĂƐ Ǉ ŐƌƵƉŽƐ ĐŽŶ ĚŝĮĐƵůƚĂĚĞƐ ĚĞ ĂĐĐĞƐŽ Ăů ĞŵƉůĞŽ͘ Transpa ren cia 1.Empleados: ƐĞůĞĐĐŝŽŶĂŶĚŽ͕ ĨŽƌŵĂŶĚŽ Ǉ ĚĞƐĂƌƌŽůůĂŶĚŽ Ă ůŽƐ ŵĞũŽƌĞƐ ƉƌŽĨĞƐŝŽŶĂůĞƐ ĚĞů ŵĞƌĐĂĚŽ͕ ĐŽŵƉƌŽŵĞƟĠŶĚŽůŽƐ ĐŽŶ ůĂ ŵĞũŽƌĂ ĚĞů ĐůŝŵĂ ůĂďŽƌĂů ĐŽŵŽ ĨŽƌŵĂ ĚĞ ĂƐĞŐƵƌĂƌ ůĂ ƐĂƟƐĨĂĐĐŝſŶ ĚĞ ĐůŝĞŶƚĞƐ Ǉ ƵƐƵĂƌŝŽƐ͘ In d ida gr te ƐƚŽƐƉƌŝŶĐŝƉŝŽƐƐŽŶƚƌĂŶƐǀĞƌƐĂůĞƐĂůĂĞŵƉƌĞƐĂǇƐŽŶĂƐƵǀĞǌůŽƐƋƵĞƌŝŐĞŶ ůĂƐƚƌĞƐůşŶĞĂƐĚĞƚƌĂďĂũŽĞŶŵĂƚĞƌŝĂĚĞZĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚ^ŽĐŝĂůŵƉƌĞƐĂƌŝĂů͗ Confianza ad D ere c s ho H Las actividades de Atento están alineadas a los principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas Principios del Pacto Mundial A bi en te A ió n dio APOYAMOS EL PACTO MUNDIAL co i t n Derechos Humanos: Principio 1: Las Empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales reconocidos universalmente, dentro de su ámbito de influencia. Principio 2: Las Empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices de la vulneración de los derechos humanos. pc Me m Está nd ar e ru nos a m Hu les ora ab sL Dere ch os >ŽƐ ŝĞǌ WƌŝŶĐŝƉŝŽƐ ĚĞů WĂĐƚŽ DƵŶĚŝĂů ĞƐƚĄŶ ďĂƐĂĚŽƐ ĞŶ ĞĐůĂƌĂĐŝŽŶĞƐ Ǉ ŽŶǀĞŶĐŝŽŶĞƐhŶŝǀĞƌƐĂůĞƐĂƉůŝĐĂĚĂƐĞŶĐƵĂƚƌŽĄƌĞĂƐ͗ĞƌĞĐŚŽƐ,ƵŵĂŶŽƐ͕ DĞĚŝŽŵďŝĞŶƚĞ͕ƐƚĄŶĚĂƌĞƐ>ĂďŽƌĂůĞƐǇŶƟĐŽƌƌƵƉĐŝſŶ͘ r Atento a través de sus programas con sus empleados cumple con el Pacto Mundial ya que potencializa el talento y apoya la carrera profesional de su personal. Los empleados son tratados con dignidad y son retribuidos de manera justa y equitava. Así, Atento ene un acercamiento posivo hacia la cuesón de derechos humanos que resulta beneficioso en los centros de trabajo, a nivel de la comunidad local e internacional. Atento se ha compromedo con sus empleados a combar la discriminación ya que cuenta con varios programas dirigidos a grupos vulnerables como mujeres, la comunidad LGBTTI, grupos étnicos, grupos migrantes, jóvenes y ancianos. Atento hace la selección de sus empleados en función de su capacidad para realizar el trabajo en cuesón y no existe disnción, exclusión o preferencia. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 15 Estándares Laborales: Principio 3: Las Empresas deben apoyar la libertad de asociación y el reconocimiento efecvo del derecho a la negociación colecva. Principio 4: Las Empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción. Principio 5: Las Empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infanl. Principio 6: Las Empresas deben apoyar la abolición de las práccas de discriminación en el empleo y ocupación. Atento se compromete también con el apoyo a la libertad de afiliación y el reconocimiento efecvo del derecho a la negociación colecva, que se refiere al proceso o acvidad que conduce a la firma de convenios colecvos ulizados para determinar las exigencias y las condiciones de trabajo. Rechazamos el trabajo infanl y la vulneración de los derechos de niños y adolescentes. No incorporamos a nuestra planlla a personas por debajo de la edad mínima legal de empleo, o que no hayan terminado la escolaridad obligatoria según las leyes vigentes en cada país Medio Ambiente: Principio 7: Las Empresas deberán mantener un enfoque prevenvo que favorezca el medio ambiente. Principio 8: Las Empresas deben fomentar las iniciavas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental. Principio 9: Las Empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente. 16 www.atento.com Atento ha buscado maximizar el uso de los recursos naturales incorporando nuevas tecnologías más amigables con el medio ambiente. Entre las acvidades realizadas por Atento están la Medición de Huella de Carbono, el ahorro de consumo de luz, agua y electricidad, entre otros. De esta manera, Atento se compromete con el Pacto Mundial a través de una serie de acciones que favorecen la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente Anticorrupción: Principio 10: Las Empresas deben trabajar en contra de la corrupción en todas sus formas, incluidas la extorsión y el soborno. En el ejercicio 2013 no se idenficaron incidentes de corrupción en Atento. ĚĞŵĄƐĚĞůĐƵŵƉůŝŵŝĞŶƚŽĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐWƌŝŶĐŝƉŝŽƐĚĞĐƚƵĂĐŝſŶ͕ĂŶƵĂůŵĞŶƚĞ ƌĞŶŽǀĂŵŽƐŶƵĞƐƚƌŽĐŽŵƉƌŽŵŝƐŽĐŽŶĞůWĂĐƚŽDƵŶĚŝĂůǇĂǀĂŶǌĂŵŽƐĞŶůĂ ŝŵƉůĞŵĞŶƚĂĐŝſŶĚĞƐƵƐϭϬWƌŝŶĐŝƉŝŽƐĂŶƵĞƐƚƌĂŶŽƌŵĂƟǀĂŝŶƚĞƌŶĂ͘ĞƐĚĞ ĞůϮϬϭϬƐĞƉƵĞĚĞŶĐŽŶƐƵůƚĂƌŶƵĞƐƚƌŽƐ/ŶĨŽƌŵĞƐĚĞZĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚ^ŽĐŝĂů ŽƌƉŽƌĂƟǀĂ ĞŶ ůĂ ǁĞď ĚĞů WĂĐƚŽ DƵŶĚŝĂů ĞŶ ;ŚƩƉ͗ͬͬƉĂĐƚŽŵƵŶĚŝĂů͘ŽƌŐͬͿ Ž Ğů ƉƌŽƉŝŽ 'ůŽďĂů ŽŵƉĂĐƚ ;ŚƩƉ͗ͬͬǁǁǁ͘ƵŶŐůŽďĂůĐŽŵƉĂĐƚ͘ŽƌŐͿ. En el ϮϬϭϯŚĞŵŽƐƉƵďůŝĐĂĚŽůĂŝŶĨŽƌŵĂĐŝſŶƌĞůĂƟǀĂĂWĂĐƚŽDƵŶĚŝĂůŵĞĚŝĂŶƚĞ ůĂ ŵŽĚĂůŝĚĂĚ ĚĞ ͞ĨŽƌŵĂƚŽ ůŝďƌĞ͕͟ ǀŝŶĐƵůĂŶĚŽ ůŽƐ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌĞƐ 'Z/ ĐŽŶ ůŽƐ principios de Pacto Mundial. Objetivos 2013 EƵĞƐƚƌŽƉƌŝŶĐŝƉĂůŽďũĞƟǀŽĞƐĂǇƵĚĂƌĂƋƵĞŶƵĞƐƚƌŽƐĐůŝĞŶƚĞƐƚĞŶŐĂŶĠǆŝƚŽĂů ĂƐĞŐƵƌĂƌůĂŵĞũŽƌĞǆƉĞƌŝĞŶĐŝĂƉĂƌĂƐƵƐĐůŝĞŶƚĞƐ͕ƐŝĞŵƉƌĞďƵƐĐĂŶĚŽƐƵƉĞƌĂƌ ƐŝŐŶŝĮĐĂƟǀĂŵĞŶƚĞĞůĐƌĞĐŝŵŝĞŶƚŽĞƐƉĞƌĂĚŽĚĞůŵĞƌĐĂĚŽĂůƐĞƌĞůƐŽĐŝŽĚĞ ĞůĞĐĐŝſŶ͘ƐŝŵŝƐŵŽ͕ŶŽƐĞƐĨŽƌǌĂŵŽƐƉŽƌŽĨƌĞĐĞƌĐƌĞĐŝŵŝĞŶƚŽƉĂƌĂŶƵĞƐƚƌŽƐ ĐůŝĞŶƚĞƐ͕ŵĞĚŝĂŶƚĞĞůĂƉƌŽǀĞĐŚĂŵŝĞŶƚŽĚĞŶƵĞƐƚƌĂƉůĂƚĂĨŽƌŵĂǇĚĞŶƵĞƐƚƌĂ gente como las herramientas clave de servicios de calidad. ů ϮϬϭϯ ĨƵĞ ƵŶ ĂŹŽ ĚĞ ĐĂŵďŝŽƐ Ǉ ĚĞ ĚĞĮŶŝĐŝŽŶĞƐ ƐŽďƌĞ ůŽƐ ŽďũĞƟǀŽƐ Ǉ ĞƐƚƌĂƚĞŐŝĂƐĂĐŽƌƚŽͬŵĞĚŝĂŶŽƉůĂǌŽĚĞŶƚƌŽǇĨƵĞƌĂĚĞůĂĞŵƉƌĞƐĂ͘ ƐƚŽƐƐŽŶůŽƐƉŝůĂƌĞƐĚĞŶƵĞƐƚƌĂĞƐƚƌĂƚĞŐŝĂǇůĂƐŝŶŝĐŝĂƟǀĂƐĐŽŶĐƌĞƚĂƐƋƵĞŶŽƐ ƉƌŽƉƵƐŝŵŽƐƉĂƌĂĂůĐĂŶǌĂƌůŽ͘ Pilares estratégicos Crecimiento que transforma Excelencia en operaciones Abordar las oportunidades de crecimiento de clientes sin explotar e incrementar nuestro SoW para acelerar el crecimiento de Atento Maximizar las economías de escala e impulsar la consistencia en las operaciones • Crecimiento agresivo de la base de clientes • Mejorar la producvidad de las operaciones • Desarrollar y ofrecer soluciones CRM y BPO • Operaciones de RR.HH. eficientes • Entrar en el mercado Near-Shore de EE. UU. Personas que inspiran Conseguir nuestra transformación a través de una cultura y personas únicas • Fortalecer la cultura y valores que nos hacen únicos • One procurement • Contar con el mejor y más compromedo equipo del sector • Implementar una plataforma única y eficiente de IT • Converrnos en una organización de alto rendimiento • Localización compeva de plataformas Iniciativas estratégicas globales Informe de Responsabilidad Social Corporativa 17 Diálogo con grupos de interés ŶĞůϮϬϭϬƐĞůůĞǀſĂĐĂďŽƵŶĚŝĂŐŶſƐƟĐŽĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐŐƌƵƉŽƐĚĞŝŶƚĞƌĠƐǇ ƉŽƐƚĞƌŝŽƌƉƌŝŽƌŝǌĂĐŝſŶďĂƐĂĚĂĞŶĚŽƐĐƌŝƚĞƌŝŽƐŐĞŶĞƌĂůĞƐ͗ƐƵŝŵƉĂĐƚŽĞŶůŽƐ ŽďũĞƟǀŽƐĞƐƚƌĂƚĠŐŝĐŽƐĚĞƚĞŶƚŽǇůĂƐĐĂƌĂĐƚĞƌşƐƟĐĂƐƉƌŽƉŝĂƐĚĞĐĂĚĂŐƌƵƉŽ ĚĞŝŶƚĞƌĠƐ͘ŽŶĞůŽďũĞƟǀŽĚĞŝĚĞŶƟĮĐĂƌŶƵĞƐƚƌŽƐƚĞŵĂƐŵĂƚĞƌŝĂůĞƐ͕ƐĞůůĞǀſ ĂĐĂďŽƵŶĂƌĞǀŝƐŝſŶĚĞĚŽĐƵŵĞŶƚĂĐŝſŶǇƉƌŽĐĞƐŽƐŝŶƚĞƌŶŽƐƋƵĞĐŽŶƟĞŶĞŶ ĞůĞŵĞŶƚŽƐƌĞůĞǀĂŶƚĞƐƌĞůĂĐŝŽŶĂĚŽƐĂŶƵĞƐƚƌĂƐĂĐĐŝŽŶĞƐĚĞƐŽƐƚĞŶŝďŝůŝĚĂĚ͘ DĂƚƌŝǌĚĞŵĂƚĞƌŝĂůŝĚĂĚƐŝŵƉůŝĮĐĂĚĂ RELEVANTES Transparencia ESTRATÉGICOS Gobierno Corporavo Principios de actuación Compras responsables Protección de datos Buen clima de trabajo Corrupción y sobornos Adaptación a necesidades de clientes Mecanismos de diálogo con Grupos de Interés Sasfacción de usuarios y clientes Integración de la RSC en la gesón Crecimiento con rentabilidad esperada Capacitación de empleados ¿Qué es la materialidad? >Ă ŝŶĨŽƌŵĂĐŝſŶ ŵĂƚĞƌŝĂů ƉĞƌŵŝƚĞ Ă ůĂƐ ƉĂƌƚĞƐ ŝŶƚĞƌĞƐĂĚĂƐ Ǉ Ă ůĂ ŐĞƌĞŶĐŝĂ ƚŽŵĂƌ ďƵĞŶĂƐ ĚĞĐŝƐŝŽŶĞƐ Ǉ ŵĞĚŝĚĂƐ ƋƵĞ ŝŶŇƵǇĞŶ ĞŶ Ğů ĚĞƐĞŵƉĞŹŽ ĚĞ ůĂ ŽƌŐĂŶŝǌĂĐŝſŶ͘>ŽƐƚĞŵĂƐƌĞůĞǀĂŶƚĞƐƉĂƌĂƚĞŶƚŽƐĞĚĞĮŶŝĞƌŽŶĂƚƌĂǀĠƐĚĞƵŶ ĂŶĄůŝƐŝƐĚĞŵĂƚĞƌŝĂůŝĚĂĚ͖ƵŶƉƌŽĐĞƐŽŵĞƚŽĚŽůſŐŝĐŽƋƵĞŝŶǀŽůƵĐƌĂƚĂŶƚŽĂůĂƐ ĂƵĚŝĞŶĐŝĂƐŝŶƚĞƌŶĂƐǇĞǆƚĞƌŶĂƐĞŶƵŶĞũĞƌĐŝĐŝŽĚĞĐůĂƐŝĮĐĂĐŝſŶǇĂŶĄůŝƐŝƐĚĞ ƵŶĂůŝƐƚĂĞǆŚĂƵƐƟǀĂĚĞůŽƐƚĞŵĂƐĚĞƐŽƐƚĞŶŝďŝůŝĚĂĚ͕ƉĂƌĂĚĞƚĞƌŵŝŶĂƌĂƋƵĞůůŽƐ ƋƵĞ ƐŽŶ ŵĄƐ ƌĞůĞǀĂŶƚĞƐ ƉĂƌĂ ƚĞŶƚŽ͘ ƐƚĂ ĞǀĂůƵĂĐŝſŶ ƉĞƌŵŝƚĞ ƚĂŵďŝĠŶ ŝĚĞŶƟĮĐĂƌŶƵĞǀĂƐŽƉŽƌƚƵŶŝĚĂĚĞƐ͕ƐŝĞƐƚĄŶƌĞůĂĐŝŽŶĂĚŽƐĐŽŶůĂŵŝƟŐĂĐŝſŶĚĞ ƌŝĞƐŐŽƐǇƉĂƌĂĚŝĂŐŶŽƐƟĐĂƌůĂƐƉƌſǆŝŵĂƐƚĞŶĚĞŶĐŝĂƐ͘>ĂƌĞĂůŝǌĂĐŝſŶĚĞƵŶĂ ĞǀĂůƵĂĐŝſŶĚĞůĂŵĂƚĞƌŝĂůŝĚĂĚĂǇƵĚĂĂƉƌŝŽƌŝǌĂƌŶƵĞǀĂƐĞƐƚƌĂƚĞŐŝĂƐǇĚĞƌŝǀĂƌ planes de acción adecuados. Nuestros grupos de interés Grupos de interés Clientes Canales de denuncias Gesón de riesgos de RSC Libertad de asociación y diálogo sindical Valor diferencial respecto de competencia Servicios más eficientes Movación de empleados Disponibilidad y calidad de servicio Refuerzo de la imagen de marca a clientes Canales de comunicación -Encuesta de sasfacción -Quejas / Reclamaciones Empleados -Encuesta de clima laboral -Canales de comunicación instucional -Programa de Atento Rally -Canal de denuncias Informe Anual de Responsabilidad Social Corporava -Reuniones de Consejo de administración Correo electrónico específico (Pendiente) -Buzón de sugerencias Extensión de las práccas de RSC a proveedores Gesón del talento Mejora de la calidad Precios y tarifas Soluciones integrales a medida Liderazgo y dirección de equipo Accionistas Nuevas oportunidades de negocio Agentes sociales -Reuniones periódicas -Políca de donavos y formato de donavos Aspectos fundamentales sin control por Atento Aspectos sobre los que existe un cierto control Aspectos bajo control de Atento Medios de comunicación -Notas de prensa -Otros (foros, presentaciones, etc.) 18 www.atento.com Página Web (www.atento.com) The Ŷ ϮϬϭϮ ƚƵǀŽ ůƵŐĂƌ ƵŶ ƉĂŶĞů ĚĞ ĚŝĄůŽŐŽ ĐŽŶ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ ĞŶ ƐƉĂŹĂ ĞŶ Ğů ƋƵĞƐĞĚĞďĂƟĞƌŽŶůŽƐĂƐƉĞĐƚŽƐĚĞƐŽƐƚĞŶŝďŝůŝĚĂĚƉƌŽƉƵĞƐƚŽƐĞŶĞůďŽƌƌĂĚŽƌ ĚĞ ůĂ ŶƵĞǀĂ ǀĞƌƐŝſŶ 'ƵşĂ ĚĞů 'ůŽďĂů ZĞƉŽƌƟŶŐ /ŶŝƟĂƟǀĞ͘ Ŷ ĞƐƚĞ ƐĞŶƟĚŽ͕ ůŽƐĐŝŶĐŽĂƐƉĞĐƚŽƐƋƵĞĚĞƐƚĂĐĂƌŽŶŶƵĞƐƚƌŽƐĞŵƉůĞĂĚŽƐĚĞƐƉĂŹĂĐŽŶƵŶĂ ŵĂǇŽƌƌĞůĞǀĂŶĐŝĂĨƵĞƌŽŶ͗ ͻ >ĂƐƉƌĄĐƟĐĂƐĚĞĞŵƉůĞŽ ͻ El desempeño económico ͻ >ĂŝŐƵĂůĚĂĚĞŶůĂƌĞŵƵŶĞƌĂĐŝſŶ ͻ >ĂĨŽƌŵĂĐŝſŶǇĐĂƉĂĐŝƚĂĐŝſŶ ͻ >ĂƉƌŝǀĂĐŝĚĂĚĚĞůŽƐĚĂƚŽƐĚĞůŽƐĐůŝĞŶƚĞƐ Ğ ĐĂƌĂ Ăů ĞũĞƌĐŝĐŝŽ ϮϬϭϯ͕ ĂĚĞŵĄƐ ĚĞ ůĂ ĐŽŶƐĞĐƵĐŝſŶ ĚĞ ůŽƐ ŽďũĞƟǀŽƐ ĚĞ ƐĂƟƐĨĂĐĐŝſŶ ĚĞ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ Ǉ ĐůŝĞŶƚĞƐ͕ ƐĞ ƌĞƚŽŵſ Ğů ŽďũĞƟǀŽ ĚĞů ϮϬϭϮ ĚĞ ĐŽŶƐŽůŝĚĂƌĞůƌĞĐŽŶŽĐŝŵŝĞŶƚŽĚĞůĂƐĂĐĐŝŽŶĞƐĚĞƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚƐŽĐŝĂůĚĞ ůĂƐĮůŝĂůĞƐĚĞƚĞŶƚŽ͘ Busca celebrar y reconocer las ideas, el desempeño en el negocio, mejores prácticas o el compromiso con la responsabilidad social ŶϮϬϭϯƐĞĐƌĞſůĂŝŶŝĐŝĂƟǀĂƚĞŶƚŽǁĂƌĚƐ͕ƋƵĞďƵƐĐĂƉƌŽŵŽǀĞƌǇĐĞůĞďƌĂƌ ůĂ ĞǆĐĞůĞŶĐŝĂ ĞŶ ƚŽĚŽƐ ůŽƐ ĂƐƉĞĐƚŽƐ ĚĞ ůĂƐ ĂĐƟǀŝĚĂĚĞƐ ĐŽŵĞƌĐŝĂůĞƐ ĚĞ ůĂ ĞŵƉƌĞƐĂ͕ĨŽŵĞŶƚĂŶĚŽƵŶĂƐĂŶĂĐŽŵƉĞƚĞŶĐŝĂĚĞŶƚƌŽĚĞůĂĐŽŵƉĂŹşĂďĂũŽ ƵŶĂĚŝŵĞŶƐŝſŶŐůŽďĂů͘ŽŶĞƐƚĂŝŶŝĐŝĂƟǀĂƐĞďƵƐĐĂĐĞůĞďƌĂƌǇƌĞĐŽŶŽĐĞƌůĂƐ ŝĚĞĂƐ͕ĞůĚĞƐĞŵƉĞŹŽĞŶĞůŶĞŐŽĐŝŽ͕ŵĞũŽƌĞƐƉƌĄĐƟĐĂƐŽĞůĐŽŵƉƌŽŵŝƐŽĐŽŶ ůĂƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚƐŽĐŝĂů͘ >Ă ŝŶŝĐŝĂƟǀĂ ƚĞŶƚŽ ǁĂƌĚƐ ƐĞ ŝŵƉůĞŵĞŶƚſ ĞŶ ϮϬϭϯ Ǉ ĐŽŶƚſ ĐŽŶ ůĂ ƉĂƌƟĐŝƉĂĐŝſŶĚĞŝŶŝĐŝĂƟǀĂƐĚĞϭϭƉĂşƐĞƐƋƵĞƚƌĂƚĂŶĚĞƐĚĞĂƚĞŶĐŝſŶĚŝƌĞĐƚĂĂ ůĂĐŽŵƵŶŝĚĂĚŚĂƐƚĂĐĞƌƟĮĐĂĐŝŽŶĞƐƌĞůĂĐŝŽŶĂĚĂƐĂůĂƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚƐŽĐŝĂů͘ Informe de Responsabilidad Social Corporativa 19 Desempeño económico Informe de Responsabilidad Social Corporativa Nuestro Desempeño Económico ŶϮϬϭϯ͕ĂƉƌŽǆŝŵĂĚĂŵĞŶƚĞϱϯйĚĞůĂƐŐĂŶĂŶĐŝĂƐĚĞƚĞŶƚŽƐĞƉƌŽĚƵũĞƌŽŶ ƉŽƌĞůƐĞĐƚŽƌĚĞƚĞůĞĐŽŵƵŶŝĐĂĐŝŽŶĞƐ͕ϯϱйƉƌŽǀŝŶŽĚĞƐĞƌǀŝĐŝŽƐĮŶĂŶĐŝĞƌŽƐǇ ƵŶϭϯйĚĞůŽƐĐůŝĞŶƚĞƐŵƵůƟͲƐĞĐƚŽƌ͘ Ingresos divididos por Servicio en Brasil, México y España en el 2013 2% 9% 2013 Ingresos totales % de YOY Crecimiento de FX $2, 341 MM 7.5% EBITDA ajustado % de YOY Crecimiento de FX Constante $295 MM 16.9% % de YOY margen 12.6% Back office Otro BPO 11% Soporte Técnico 48% 13% 10.3% 6.7% 7.3% Atención al cliente Crédito, riesgos y recobro 7.5% 17% Ventas Ingresos totales ($MM) 2012 $2, 317 Crecimiento total 2013 $2, 341 Crecimiento excluyando el EMEA WĂƌĂĞůĮŶĚĞůϮϬϭϯƐĞĚĞƌŝǀſĞůϯϯ͕ϬйĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐŝŶŐƌĞƐŽƐĚĞůĐŽŶƟŶĞŶƚĞ ĂŵĞƌŝĐĂŶŽ͕ ƐŝŶ ŝŶĐůƵŝƌ ƌĂƐŝů ĐŽŶ Ğů ϱϭ͕ϱй͖ ĞƐ ƉŽƌ ĞůůŽ͕ ƋƵĞ ƚĞŶĞŵŽƐ ůĂ ŝŶƚĞŶĐŝſŶ ĚĞ ƐĞŐƵŝƌ ĚĞƐĂƌƌŽůůĂŶĚŽ Ǉ ĂŵƉůŝĂŶĚŽ ŶƵĞƐƚƌĂƐ ŝŶƐƚĂůĂĐŝŽŶĞƐ ĞŶ ŵĠƌŝĐĂǇƌĂƐŝů͘EƵĞƐƚƌĂƐŽƉĞƌĂĐŝŽŶĞƐĞŶĞůĐŽŶƟŶĞŶƚĞĂŵĞƌŝĐĂŶŽĞƐƚĄŶ ƐƵũĞƚĂƐ Ă ǀĂƌŝŽƐ ƌŝĞƐŐŽƐ ƌĞůĂĐŝŽŶĂĚŽƐ ĐŽŶ ůĂƐ ĐŽŶĚŝĐŝŽŶĞƐ ĞĐŽŶſŵŝĐĂƐ͕ ƉŽůşƟĐĂƐǇƐŽĐŝĂůĞƐĚĞůŽƐƉĂşƐĞƐĞŶůŽƐƋƵĞŽƉĞƌĂŵŽƐ͕ŝŶĐůƵǇĞŶĚŽůŽƐƌŝĞƐŐŽƐ ƌĞůĂĐŝŽŶĂĚŽƐĐŽŶůŽƐŝŐƵŝĞŶƚĞ͗ ͻ ZĞŐƵůĂĐŝŽŶĞƐ ŝŶĐŽŶƐŝƐƚĞŶƚĞƐ͕ ůŽƐ ƌĞƋƵŝƐŝƚŽƐ ůĞŐĂůĞƐ Ǉ ĚĞ ůŝĐĞŶĐŝĂ ƉƵĞĚĞŶ aumentar nuestros costos de operaciones. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 21 ͻ >ĂƐ ŵŽŶĞĚĂƐ ƉƵĞĚĞŶ ƐĞƌ ĚĞǀĂůƵĂĚĂƐ Ǉ ƉƵĚŝĞƌĂŶ ŝŵƉŽŶĞƌƐĞ ƌĞƐƚƌŝĐĐŝŽŶĞƐ monetarias u otras restricciones a los movimientos de los fondos. ͻ >ŽƐĞĨĞĐƚŽƐĚĞůĂŝŶŇĂĐŝſŶǇůĂĚĞƉƌĞĐŝĂĐŝſŶĚĞůĂŵŽŶĞĚĂƉƵĞĚĞŶůůĞǀĂƌĂƋƵĞ ĂůŐƵŶĂƐĚĞŶƵĞƐƚƌĂƐƐƵďƐŝĚŝĂƌŝĂƐƌĞƋƵŝĞƌĂŶƵŶĂƌĞĐĂƉŝƚĂůŝǌĂĐŝſŶŽďůŝŐĂƚŽƌŝĂ͘ ͻ >ŽƐ ŐŽďŝĞƌŶŽƐ ƉƵĞĚĞŶ ĞǆƉƌŽƉŝĂƌ Ž ŶĂĐŝŽŶĂůŝǌĂƌ ĂĐƟǀŽƐ Ž ĂƵŵĞŶƚĂƌ ƐƵ ƉĂƌƟĐŝƉĂĐŝſŶĞŶƐŽĐŝĞĚĂĚĞƐ͘ ͻ >ŽƐ ŐŽďŝĞƌŶŽƐ ƉƵĞĚĞŶ ŝŵƉŽŶĞƌ ƌĞŐƵůĂĐŝŽŶĞƐ ŽŶĞƌŽƐĂƐ͕ ŝŵƉƵĞƐƚŽƐ Ž aranceles. ͻ >ŽƐĐĂŵďŝŽƐƉŽůşƟĐŽƐƉƵĞĚĞŶĂĨĞĐƚĂƌĂůŽƐĞŶƚŽƌŶŽƐĚĞŶĞŐŽĐŝŽĞŶĚŽŶĚĞ operamos. ͻ >ĂƐ ĐƌŝƐŝƐ ĞĐŽŶſŵŝĐĂƐ͕ ůĂ ŝŶĞƐƚĂďŝůŝĚĂĚ ƉŽůşƟĐĂ Ž ĚĞ ĚŝƐƚƵƌďŝŽƐ ƉƷďůŝĐŽƐ͕ ĂĨĞĐƚĂŶŶĞŐĂƟǀĂŵĞŶƚĞŶƵĞƐƚƌĂƐŽƉĞƌĂĐŝŽŶĞƐ͘ Ŷ ůŽƐ ƷůƟŵŽƐ ĂŹŽƐ͕ ůĂƐ ĐŽŶĚŝĐŝŽŶĞƐ ŐůŽďĂůĞƐ Ǉ ĞĐŽŶſŵŝĐĂƐ ĚĞů ŵĞƌĐĂĚŽ͕ ŝŶĐůƵƐŽĞŶŵĠƌŝĐĂ>ĂƟŶĂ͕ŚĂŶƉƌĞƐĞŶƚĂĚŽǀŽůĂƟůŝĚĂĚǇƵŶŝŶĐƌĞŵĞŶƚŽĞŶ ůĂƉĞƌĐĞƉĐŝſŶĚĞůƌŝĞƐŐŽ͕ůůĞǀĂŶĚŽĂĐŽŶĚŝĐŝŽŶĞƐĚĞĐƌĠĚŝƚŽŵĄƐƌĞƐƚƌŝĐƟǀĂƐ͘ WŽƌůŽƋƵĞ͕ŶƵĞƐƚƌŽƐƌĞƐƵůƚĂĚŽƐĚĞŽƉĞƌĂĐŝſŶƐĞǀĞŶĂĨĞĐƚĂĚŽƐĚŝƌĞĐƚĂŵĞŶƚĞ ƉŽƌĞůŶŝǀĞůĚĞĂĐƟǀŝĚĂĚĚĞůŶĞŐŽĐŝŽĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐĐůŝĞŶƚĞƐ͕ƋƵĞĂƐƵǀĞǌƐĞǀĞ ĂĨĞĐƚĂĚĂƉŽƌĞůŶŝǀĞůĚĞůĂĂĐƟǀŝĚĂĚĞĐŽŶſŵŝĐĂĞŶƐƵƐƌĞƐƉĞĐƟǀŽƐƐĞĐƚŽƌĞƐ͘ Compras responsables >ŽƐƉƌŽǀĞĞĚŽƌĞƐƋƵĞƋƵŝĞƌĞŶƌĞŐŝƐƚƌĂƌƐĞĞŶŶƵĞƐƚƌĂƉůĂƚĂĨŽƌŵĂĚĞĐŽŵƉƌĂƐ ĚĞďĞŶĂĐĞƉƚĂƌůŽĞƐƚĂďůĞĐŝĚŽĞŶůŽƐWƌŝŶĐŝƉŝŽƐĚĞĐƚƵĂĐŝſŶǇĞŶůĂWŽůşƟĐĂ ĚĞ ZĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚ ĚĞ ůĂ ĂĚĞŶĂ ĚĞ ^ƵŵŝŶŝƐƚƌŽ͕ ĂƐş ĐŽŵŽ ĂƐƵŵŝƌ ƵŶŽƐ ƌĞƋƵŝƐŝƚŽƐŵşŶŝŵŽƐĚĞƐŽƐƚĞŶŝďŝůŝĚĂĚĞŶůŽƌĞĨĞƌĞŶƚĞĂ͗ ͻ >ĂŶŽĞǆŝƐƚĞŶĐŝĂĚĞƚƌĂďĂũŽŝŶĨĂŶƟů͘ ͻ >ĂŶŽĞǆŝƐƚĞŶĐŝĂĚĞƐŝƚƵĂĐŝŽŶĞƐĚĞƚƌĂďĂũŽĨŽƌǌĂĚŽ͘ ͻ >Ă ŶŽ ĞǆŝƐƚĞŶĐŝĂ ĚĞ ĐŽŶĚŝĐŝŽŶĞƐ ůĂďŽƌĂůĞƐ ĚĞ ƌŝĞƐŐŽ ƉĂƌĂ ůĂ ǀŝĚĂ ĚĞ ůŽƐ ƚƌĂďĂũĂĚŽƌĞƐŽƚƌĂƚŽŝŶŚƵŵĂŶŽĞŶĞůƚƌĂďĂũŽ͘ 22 www.atento.com Modelo de Compras >ĂĨƵŶĐŝſŶĚĞĐŽŵƉƌĂƐĚĞƚĞŶƚŽĞƐƚĄďĂƐĂĚŽĞŶůŽƐƉƌŝŶĐŝƉŝŽƐĚĞ͗ Nivel interno Extensión de los principios de Actuación a la Cadena de Suministro Requisitos de Gesón Ambiental a Proveedores Instrucciones de Compras Transparencia Concurrencia e igualdad Normavas Corporava de Control Objetividad y unanimidad Orientación Cumplimiento Políca de Responsabilidad en la Cadena de Suministro Nivel externo ĞƐĚĞ ĞƐƚĞ ĂŹŽ͕ ƐĞ ŚĂ ĞƐƚĂďůĞĐŝĚŽ ƵŶĂ ŶƵĞǀĂ WŽůşƚĐĂ ĚĞ ŽŵƉƌĂƐ ƋƵĞ ĞƐƚĂďůĞĐĞƋƵĞĐĂĚĂƉĂşƐƉŽĚƌĄĞůĂďŽƌĂƌĚŽĐƵŵĞŶƚŽƐŶŽƌŵĂƟǀŽƐ͕ĚĞŵĞŶŽƌ ƌĂŶŐŽ͕ƋƵĞĚĞƐĂƌƌŽůůĞŶǇĂĚĂƉƚĞŶůĂƐĞƐƉĞĐŝĮĐĂĐŝŽŶĞƐĐŽŶƚĞŶŝĚĂƐĞŶĞƐƚĂ ŶŽƌŵĂ ĐŽƌƉŽƌĂƟǀĂ Ă ůĂƐ ƉĞĐƵůŝĂƌŝĚĂĚĞƐ ĚĞů ƉĂşƐ͕ ĂƵŶƋƵĞ ĞŶ ŶŝŶŐƷŶ ĐĂƐŽ ĚĞďĞŶ ĐŽŶƚƌĂĚĞĐŝƌůĂ Ŷŝ ĞǆĐĞĚĞƌ ůŽƐ ůşŵŝƚĞƐ ŝŶĚŝĐĂĚŽƐ ĞŶ ĞůůĂ͘ EŽ ĞǆŝƐƚĞŶ ůŝŵŝƚĂĐŝŽŶĞƐƉĂƌĂƋƵĞůŽƐƉĂşƐĞƐĐŽŶƚƌĂƚĞŶƐĞƌǀŝĐŝŽƐĚĞůĞǆƚĞƌŝŽƌ͕ĂƵŶƋƵĞƐĞ ŝĚĞŶƟĮĐſƋƵĞĞůϵϮйĚĞůŽƐƐĞƌǀŝĐŝŽƐƐŽůŝĐŝƚĂĚŽƐƐŽŶĚĞƉƌŽǀĞĞĚŽƌĞƐůŽĐĂůĞƐ͘ ŶƚƌĞůŽƐĐƌŝƚĞƌŝŽƐĚĞĂĚũƵĚŝĐĂĐŝſŶĚĞůĂƐĐŽŵƉƌĂƐƐĞǀĂůŽƌĂĨĂǀŽƌĂďůĞŵĞŶƚĞ ĂůŐƵŶŽƐ ĞƐƉĞĐşĮĐŽƐ ĞŶ ŵĂƚĞƌŝĂ ĚĞ Z^ ĐŽŵŽ͗ /^K ϮϲϬϬϬ͕ /^K ϭϰϬϬϬ͕ /^K ϵϬϬϬ͕ 'Wdt͕ ĚŚĞƐŝſŶ Ăů WĂĐƚŽ DƵŶĚŝĂů͕ ĞůĂďŽƌĂĐŝſŶ ĚĞ ƵŶ /ŶĨŽƌŵĞ ĚĞ ^ŽƐƚĞŶŝďŝůŝĚĂĚǇŽƚƌŽƐ͖ůĂĂƵƐĞŶĐŝĂĚĞƐĂŶĐŝŽŶĞƐƉŽƌŝŶĐƵŵƉůŝŵŝĞŶƚŽƐůĞŐĂůĞƐ͕ ůĂƉŽƐĞƐŝſŶĚĞƌĞĐŽŶŽĐŝŵŝĞŶƚŽƐĞǆƚĞƌŶŽƐĞŶůĂŵĂƚĞƌŝĂŽůĂĚŝƐĐƌŝŵŝŶĂĐŝſŶ ƉŽƐŝƟǀĂ Ă ƉƌŽǀĞĞĚŽƌĞƐ ƐŽĐŝĂůĞƐ ;ĞŶƟĚĂĚĞƐ ƋƵĞ ƚƌĂďĂũĞŶ ƉĂƌĂ ĨŽŵĞŶƚĂƌ ůĂŝŶĐůƵƐŝſŶĞŶĞůŵĞƌĐĂĚŽĚĞƚƌĂďĂũŽĚĞƉĞƌƐŽŶĂƐĞŶƌŝĞƐŐŽĚĞĞǆĐůƵƐŝſŶ ƐŽĐŝĂůͿŽĚĞĐŽŵĞƌĐŝŽũƵƐƚŽ͘ Satisfacción del cliente ůŽďũĞƟǀŽĚĞƚĞŶƚŽĞƐĞƐƚĂďůĞĐĞƌƌĞůĂĐŝŽŶĞƐĚƵƌĂĚĞƌĂƐĐŽŶƐƵƐĐůŝĞŶƚĞƐ Ǉ ƐĞƌ ƉĞƌĐŝďŝĚŽ ƉŽƌ ĠƐƚŽƐ ĐŽŵŽ ƵŶ ĂůŝĂĚŽ ĞƐƚƌĂƚĠŐŝĐŽ Ǉ ŶŽ ƐſůŽ ĐŽŵŽ ƵŶ proveedor de servicios. >Ă ŐĞƐƟſŶ ĚĞ ƚĞŶƚŽ ƐĞ ĚŝƌŝŐĞ Ă ůŽŐƌĂƌ ƵŶĂ ŵĂǇŽƌ ĐĞƌĐĂŶşĂ ĂƐş ĐŽŵŽ ƵŶ ŵĞũŽƌĐŽŶŽĐŝŵŝĞŶƚŽĚĞůŶĞŐŽĐŝŽĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐĐůŝĞŶƚĞƐ͕ĐŽŶĂůƚŽƐŶŝǀĞůĞƐĚĞ ĐĂůŝĚĂĚ͕ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂŶĚŽƐĞƌǀŝĐŝŽƐĚĞŐƌĂŶǀĂůŽƌĂŹĂĚŝĚŽǇƐŽůƵĐŝŽŶĞƐŵĄƐ ŇĞǆŝďůĞƐĐĂƉĂĐĞƐĚĞĂĚĂƉƚĂƌƐĞĂƐƵƐŶĞĐĞƐŝĚĂĚĞƐ͘ KĨƌĞĐĞŵŽƐ ƵŶĂ ĂŵƉůŝĂ ĐĂƌƚĞƌĂ ĚĞ ƐĞƌǀŝĐŝŽƐ ƉĞƌƐŽŶĂůŝǌĂďůĞƐ Ǉ ĞƐĐĂůĂďůĞƐ ƋƵĞŝŶƚĞŐƌĂŶĂƉůŝĐĂĐŝŽŶĞƐƉĂƌĂĞůƵƐƵĂƌŝŽǇƐĞƌǀŝĐŝŽƐĚĞĨŽŶĚŽƋƵĞŝŶĐůƵǇĞŶ ǀĞŶƚĂƐ͕ ƉƌŽĐĞƐĂŵŝĞŶƚŽ ĚĞ ĂƉůŝĐĂĐŝŽŶĞƐ͕ ĂƚĞŶĐŝſŶ Ăů ĐůŝĞŶƚĞ Ǉ ŐĞƐƟſŶ ĚĞ ĐƌĠĚŝƚŽ͘EƵĞƐƚƌŽƐƐĞƌǀŝĐŝŽƐǇƐŽůƵĐŝŽŶĞƐƐĞĞŶƚƌĞŐĂŶĂƚƌĂǀĠƐĚĞŵƷůƟƉůĞƐ ĐĂŶĂůĞƐ͕ŝŶĐůƵǇĞŶĚŽĞůĚŝŐŝƚĂů;^D^͕ĐŽƌƌĞŽĞůĞĐƚƌſŶŝĐŽ͕ĐŚĂƚƐ͕ƌĞĚĞƐƐŽĐŝĂůĞƐ ǇĂƉůŝĐĂĐŝŽŶĞƐ͕ĞŶƚƌĞŽƚƌŽƐͿǇĚĞǀŽǌ͕ǇƐĞŚĂďŝůŝƚĂŶŵĞĚŝĂŶƚĞĞůĚŝƐĞŹŽĚĞ ƉƌŽĐĞƐŽƐ͕ƚĞĐŶŽůŽŐşĂǇĨƵŶĐŝŽŶĞƐĚĞŝŶƚĞůŝŐĞŶĐŝĂ͘ Nuestros principales clientes: Principales clientes >ĂƐĂƟƐĨĂĐĐŝſŶĚĞůŽƐĐůŝĞŶƚĞƐĚĞƚĞŶƚŽĞƐĂůƚĂ͕ĐŽŵŽůŽĚĞŵƵĞƐƚƌĂŶůĂƐ ƚĂƐĂƐĚĞƌĞƚĞŶĐŝſŶ͕ƋƵĞĨƵĞƌŽŶĚĞϵϳ͘ϵйĞŶϮϬϭϭ͕ĚĞϵϴ͘ϱйĞŶϮϬϭϮǇĚĞ ϵϵ͘ϯйĞŶϮϬϭϯ͘ En el ejercicio 2013 no se vio relacionado con acciones de prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados. Riesgos del sector ƌĞĞŵŽƐƋƵĞĞƐĚŝİĐŝůƉĂƌĂůŽƐĐůŝĞŶƚĞƐĐĂŵďŝĂƌƵŶŐƌĂŶŶƷŵĞƌŽĚĞĐĞŶƚƌŽƐ ĚĞ ƚƌĂďĂũŽ ĐŽŶ ůŽƐ ĐŽŵƉĞƟĚŽƌĞƐ͕ ƉƌŝŶĐŝƉĂůŵĞŶƚĞ ĚĞďŝĚŽ Ă ůŽƐ ƐŝŐƵŝĞŶƚĞƐ ĨĂĐƚŽƌĞƐ͗ . ;ŝͿ>Ă ĂŵƉůŝĂ ĐĂƉĂĐŝƚĂĐŝſŶ ŶĞĐĞƐĂƌŝĂ ƉĂƌĂ ůŽƐ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ ĚĞů ƉƌŽǀĞĞĚŽƌ ĚĞ servicios. . ;ŝŝͿ ů ŶŝǀĞů ĚĞ ŝŶƚĞŐƌĂĐŝſŶ ĚĞ ƉƌŽĐĞƐŽƐ ĐŽŶ Ğů ƉƌŽǀĞĞĚŽƌ ƋƵĞ ƉƵĞĚĞ ůůĞǀĂƌ ŵƵĐŚŽƟĞŵƉŽǇƐĞƌŵƵǇĐŽƐƚŽƐŽ͘ . ;ŝŝŝͿ ůĂ ƉŽƐŝďůĞ ŝŶƚĞƌƌƵƉĐŝſŶ ĐĂƵƐĂĚĂ Ă ůŽƐ ƵƐƵĂƌŝŽƐ ĚĞů ĐůŝĞŶƚĞ ŵĞĚŝĂŶƚĞ ůĂ ŝŶƚƌŽĚƵĐĐŝſŶĚĞƵŶŶƵĞǀŽƉƌŽǀĞĞĚŽƌĚĞƐĞƌǀŝĐŝŽƐĮŶĂůĞƐ͘ ŽŵŽƌĞƐƵůƚĂĚŽ͕ĂĨĂůƚĂĚĞƵŶĂƌĂǌſŶĚĞƉĞƐŽƉĂƌĂĐĂŵďŝĂƌĚĞƉƌŽǀĞĞĚŽƌ ĚĞƐĞƌǀŝĐŝŽƐĚĞZDWK͕ůĂƐĞŵƉƌĞƐĂƐĞŶŐĞŶĞƌĂů͕ƟĞŶĚĞŶĂƉĞƌŵĂŶĞĐĞƌ ĐŽŶƐƵƉƌŽǀĞĞĚŽƌĚĞƐĞƌǀŝĐŝŽƐĚĞZDWK͕ƉŽƌůŽƋƵĞĞƐĚŝİĐŝůƉĂƌĂŽƚƌŽ ƉƌŽǀĞĞĚŽƌĂĚƋƵŝƌŝƌĞůƚƌĂďĂũŽĚĞůĐůŝĞŶƚĞ͘ Informe de Responsabilidad Social Corporativa 23 Procesos Clave >ĂƚƌĂŶƐĨŽƌŵĂĐŝſŶĚĞůĂĞǆƉĞƌŝĞŶĐŝĂƉĂƌĂŶƵĞƐƚƌŽƐĐůŝĞŶƚĞƐ͗ Escala, experiencia vercal, eficiencia operava y fiabilidad Personas y procesos Tecnología e innovación Front -End Plataforma de distribución mulcanal Voice Créditos, riesgos y recobro Atención al cliente Service Desk Back office En persona Nuestras soluciones Digital Ventas Soporte Técnico Análisis e inteligencia Back Office Infraestructura Email Redes sociales Chats SMS Apps Back-End dƌĂďĂũĂŵŽƐ ĐŽŶ ůŽƐ ůşĚĞƌĞƐ ĚĞů ŵĞƌĐĂĚŽ ĞŶ ƐĞĐƚŽƌĞƐ ĐŽŵŽ ůĂƐ ƚĞůĞĐŽŵƵŶŝĐĂĐŝŽŶĞƐ͕ ůŽƐ ƐĞƌǀŝĐŝŽƐ ĮŶĂŶĐŝĞƌŽƐ Ǉ ŵƵůƟƐĞĐƚŽƌŝĂů͕ ƋƵĞ ƉĂƌĂ ŶŽƐŽƚƌŽƐ ĐŽŵƉƌĞŶĚĞ ůŽƐ ďŝĞŶĞƐ ĚĞ ĐŽŶƐƵŵŽ͕ ƐĞƌǀŝĐŝŽƐ͕ ĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂĐŝſŶ ƉƷďůŝĐĂ͕ ds ĚĞ ƉĂŐĂ͕ ůĂ ĂƐŝƐƚĞŶĐŝĂ ƐĂŶŝƚĂƌŝĂ͕ Ğů ƚƌĂŶƐƉŽƌƚĞ͕ ůĂ ƚĞĐŶŽůŽŐşĂ Ǉ ůĂŝŶĚƵƐƚƌŝĂĚĞůŽƐŵĞĚŝŽƐ͘ŶϮϬϭϯ͕ĂƉƌŽǆŝŵĂĚĂŵĞŶƚĞĞůϱϮйĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐ ŝŶŐƌĞƐŽƐ ƐĞ ĚĞƌŝǀſ ĚĞ ůĂƐ ǀĞŶƚĂƐ Ă ůĂƐ ƚĞůĞĐŽŵƵŶŝĐĂĐŝŽŶĞƐ͕ Ğů ϯϱй Ă ůŽƐ ƐĞƌǀŝĐŝŽƐĮŶĂŶĐŝĞƌŽƐǇĞůϭϯйĂĐůŝĞŶƚĞƐĚĞŵƷůƟƉůĞƐƐĞĐƚŽƌĞƐ͘ Nuestra tecnología Nuestra estrategia tecnológica se centra en (i) la entrega de una ŝŶĨƌĂĞƐƚƌƵĐƚƵƌĂĚĞd/ƌĞŶƚĂďůĞǇĐŽŶĮĂďůĞƉĂƌĂƐĂƟƐĨĂĐĞƌůĂƐŶĞĐĞƐŝĚĂĚĞƐĚĞ ůŽƐĐůŝĞŶƚĞƐĞǆŝƐƚĞŶƚĞƐǇĂƉŽǇĂƌůĂĞǆƉĂŶƐŝſŶĚĞůŵĂƌŐĞŶ͕;ŝŝͿůĂŵĞũŽƌĂĚĞ ŶƵĞƐƚƌĂĐĂƉĂĐŝĚĂĚƉĂƌĂĂŐƌĞŐĂƌƌĄƉŝĚĂŵĞŶƚĞƵŶĂĞƐƚƌƵĐƚƵƌĂĚĞĐŽƐƚĞƐŵƵǇ ǀĂƌŝĂďůĞƐĚĞŶƵĞǀŽƐŶĞŐŽĐŝŽƐ͕;ŝŝŝͿĞůĚĞƐĂƌƌŽůůŽĚĞŶƵĞǀĂƐƐŽůƵĐŝŽŶĞƐƋƵĞƐĞ ƉƵĞĚĞŶƌĞƉůŝĐĂƌƌĄƉŝĚĂŵĞŶƚĞĞŶŽƚƌŽƐƉĂşƐĞƐ;ŝǀͿƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂƌŚĞƌƌĂŵŝĞŶƚĂƐ Ǉ ƉƌŽĐĞƐŽƐ ŽƉĞƌĂƟǀŽƐ ĞƐƚĄŶĚĂƌ ƉĂƌĂ ƉĞƌŵŝƟƌ ůĂ ŵĞũŽƌ ĞǆƉĞƌŝĞŶĐŝĂ Ă ůŽƐ ĐůŝĞŶƚĞƐ ĚĞ ŶƵĞƐƚƌŽƐ ĐůŝĞŶƚĞƐ͕ Ǉ ;ǀͿ Ğů ĞƐƚĂďůĞĐŝŵŝĞŶƚŽ ĚĞ ƉůĂƚĂĨŽƌŵĂƐ ĐŽŵƵŶĞƐƋƵĞĨĂĐŝůŝƚĂŶůĂĐĞŶƚƌĂůŝǌĂĐŝſŶĚĞƐĞƌǀŝĐŝŽƐďĄƐŝĐŽƐĚĞd/͘ Aseguramiento de la calidad ŽŶƚĂŵŽƐ ĐŽŶ ƵŶĂ ƉůĂƚĂĨŽƌŵĂ ƚĞĐŶŽůſŐŝĐĂ ŇĞǆŝďůĞ͕ ĞƐĐĂůĂďůĞ Ǉ ĐŽŶĮĂďůĞ ƋƵĞŶŽƐƉĞƌŵŝƚĞŽĨƌĞĐĞƌƐĞƌǀŝĐŝŽƐƉĞƌƐŽŶĂůŝǌĂĚŽƐǇƐŽůƵĐŝŽŶĞƐƉĂƌĂŶƵĞƐƚƌŽƐ ĐůŝĞŶƚĞƐ͘>ŽƐƚƌĞƐĐŽŵƉŽŶĞŶƚĞƐĐůĂǀĞĚĞŶƵĞƐƚƌĂĞƐƚƌĂƚĞŐŝĂĚĞƚĞĐŶŽůŽŐşĂƐŽŶ͗ Teléfono En el sitio E-mail Redes sociales VPA Kiosk VPA Web La experiencia del cliente Apps 24 www.atento.com SMS Salas de chats 1. /ŶĨƌĂĞƐƚƌƵĐƚƵƌĂĞƐĐĂůĂďůĞǇƐĞŐƵƌĂ͕ƋƵĞŝŶĐůƵǇĞĐĞŶƚƌŽƐĚĞĚĂƚŽƐ͕ƚĞůĞĨŽŶşĂǇ ŽƚƌŽƐƐŝƐƚĞŵĂƐ͕ƉĂƌĂĂƉŽǇĂƌǇĂƵƚŽŵĂƟǌĂƌŶƵĞƐƚƌŽƐƐĞƌǀŝĐŝŽƐ͘ Ϯ͘ ƉůŝĐĂĐŝŽŶĞƐ͕ ŝŶĐůƵǇĞŶĚŽ ƐŝƐƚĞŵĂƐ͕ ĂŶĄůŝƐŝƐ Ǉ ŚĞƌƌĂŵŝĞŶƚĂƐ ĚĞ ŝŶƚĞůŝŐĞŶĐŝĂ ƋƵĞŵĞũŽƌĂŶǇŽƉƟŵŝǌĂŶŶƵĞƐƚƌĂŽĨĞƌƚĂĚĞƐŽůƵĐŝŽŶĞƐ͘ ϯ͘ >ĂŽƌŐĂŶŝǌĂĐŝſŶĚĞŶƵĞƐƚƌĂƚĞĐŶŽůŽŐşĂƋƵĞŶŽƐƉĞƌŵŝƚĞŽĨƌĞĐĞƌƐĞƌǀŝĐŝŽůŽƐ ϯϲϱĚşĂƐĚĞůĂŹŽ͕ůĂƐϮϰŚŽƌĂƐĚĞůĚşĂ͘ Certificaciones de calidad América del Norte EEUU 6 PRI7 MÉXICO América del Sur CAM 8 PERÚ COLOMBIA Brasil ARG 9 CHILE URUGUAY EMEA BRASIL ESPAÑA MARRUECOS ISO 27001 SAS70 1 EN 15838 2 Premio nacional de la calidad Proveedor Confiable 3 Probare - Madrid Excelente - SA 8000 4 Premio iberoamericano de la Calidad 2012 ISO 9001 (2008) ISO 20000 ISO 9000 GMD (COPC) en Plataformas Técnicas 1 6 2 7 Cerficación de seguridad de la información para servicios financieros. Estándar europeo que describe los requerimientos de aprovisionamiento de servicios para Centros de Contacto. 3 Probare: Programa de Calidad en Brasil. 4 Madrid Excelente: Cerficación local para el mercado español. 5 Kapitolanormy CSN EN ISO 9001: 2009 (norma cerficada para República Checa). Estados Unidos de América, Puerto Rico, 8 Centro América (Guatemala y el Salvador), 9 Argenna. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 25 Mejora continua Ŷ ϮϬϭϯ͕ ŶƵĞƐƚƌĂ ƉůĂƚĂĨŽƌŵĂ ƚĞĐŶŽůſŐŝĐĂ ŵĂŶĞũſ ƚƌĂŶƐĂĐĐŝŽŶĞƐ Ă ƚƌĂǀĠƐ ĚĞϵϱĚĞůŝǀĞƌǇĐĞŶƚĞƌƐƋƵĞŽƉĞƌĂŶϮϰͬϳ͘ƐƚĂŵŽƐĐŽŵƉƌŽŵĞƟĚŽƐĐŽŶůŽƐ ŵĄƐ ĂůƚŽƐ ĞƐƚĄŶĚĂƌĞƐ ĚĞ ĐĂůŝĚĂĚ Ǉ ŚĞŵŽƐ ŝŵƉůĞŵĞŶƚĂĚŽ ƉƌŽŐƌĂŵĂƐ ƉĂƌĂ ĐĞƌƟĮĐĂƌ ƚŽĚŽƐ ŶƵĞƐƚƌŽƐ ƉƌŽĐĞƐŽƐ͕ ƐĞŐƷŶ hEͲ/^K ϵϬϬϭ Ǉ ƵƟůŝǌĂŵŽƐ ^ŝǆ ^ŝŐŵĂƉĂƌĂĂƐĞŐƵƌĂƌůĂŵĞũŽƌĂĐŽŶƟŶƵĂ͘ Transición hacía el futuro >Ă ŝŶĚƵƐƚƌŝĂ ĞƐƚĄ ĞǆƉĞƌŝŵĞŶƚĂŶĚŽ ƵŶĂ ƚƌĂŶƐŝĐŝſŶ ŚĂĐŝĂ ůĂ ĞǆƚĞƌŶĂůŝǌĂĐŝſŶ ĚĞ ƐŽůƵĐŝŽŶĞƐ ŵĄƐ ĐŽŵƉůĞũĂƐ ĚĞ ĞǆƚƌĞŵŽ Ă ĞǆƚƌĞŵŽ͕ ĐƌĞĂŶĚŽ ĂƐş ƵŶĂ ŽƉŽƌƚƵŶŝĚĂĚƉĂƌĂƋƵĞůŽƐƉƌŽǀĞĞĚŽƌĞƐĚĞZDWK͕ŝŶĐůƵǇĠŶĚŽŶŽƐ͕ƉƵĞĚĂŶ ĂƵŵĞŶƚĂƌ ůĂƐ ǀĞŶƚĂƐ Ǉ ůĂ ǀĞŶƚĂ ĐƌƵǌĂĚĂ ĚĞ ŶƵĞƐƚƌŽƐ ƐĞƌǀŝĐŝŽƐ͘ EƵĞƐƚƌĂ ĞǆƉĞƌŝĞŶĐŝĂĞŶůĂŝŶĚƵƐƚƌŝĂĚĞƚĞůĞĐŽŵƵŶŝĐĂĐŝŽŶĞƐ͕ƐĞƌǀŝĐŝŽƐĮŶĂŶĐŝĞƌŽƐǇ ŵƵůƟƐĞĐƚŽƌŝĂů͕ŶŽƐƉĞƌŵŝƚĞĚĞƐĂƌƌŽůůĂƌƐŽůƵĐŝŽŶĞƐĂůĂŵĞĚŝĚĂƉĂƌĂŶƵĞƐƚƌŽƐ ĐůŝĞŶƚĞƐ͕ ĂĚĞŶƚƌĄŶĚŽŶŽƐ ĞŶ ƐƵ ĐĂĚĞŶĂ ĚĞ ǀĂůŽƌ͕ ŵŝĞŶƚƌĂƐ ĞŶƚƌĞŐĂŵŽƐ ƌĞƐƵůƚĂĚŽƐ ĚĞů ŶĞŐŽĐŝŽ ŝŵƉĂĐƚĂŶƚĞƐ Ǉ ĂƵŵĞŶƚĂŵŽƐ ŶƵĞƐƚƌĂ ƉĂƌƟĐŝƉĂĐŝſŶ en su cartera. La Compañía no tiene constancia de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing y publicidad 26 www.atento.com Compromiso con nuestro equipo de trabajo Informe de Responsabilidad Social Corporativa Compromiso con nuestro equipo de trabajo ƚĞŶƚŽŚĂĐƌĞĂĚŽ͕ǇƌĞĨŽƌǌĂĚŽĚĞĨŽƌŵĂĐŽŶƐƚĂŶƚĞ͕ƵŶĂĐƵůƚƵƌĂƋƵĞĞŶĨĂƟǌĂ Ğů ƚƌĂďĂũŽ ĞŶ ĞƋƵŝƉŽ͕ ůĂ ŵĞũŽƌĂ ĐŽŶƐƚĂŶƚĞ ĚĞ ƉƌŽĐĞƐŽƐ Ǉ ůĂ ĚĞĚŝĐĂĐŝſŶ Ăů ĐůŝĞŶƚĞ͘ >ŽƐ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ ƐŽŶ ƉĂƌƚĞ ĨƵŶĚĂŵĞŶƚĂů ĚĞů ĠǆŝƚŽ ĚĞů ŶĞŐŽĐŝŽ Ǉ Ğů ĂĐƟǀŽŵĄƐŝŵƉŽƌƚĂŶƚĞĚĞůĂĐŽŵƉĂŹşĂ͘ Somos un equipo de más de 155,000 personas en 16 países del mundo, ^ŽŵŽƐƵŶĞƋƵŝƉŽĚĞŵĄƐĚĞϭϱϱ͕ϬϬϬƉĞƌƐŽŶĂƐĞŶϭϲƉĂşƐĞƐĚĞůŵƵŶĚŽ͕ĐŽŶ ůĂŵĞũŽƌĐĂƉĂĐŝƚĂĐŝſŶǇůŽƐŵĄƐĂůƚŽƐŶŝǀĞůĞƐĚĞĐŽŵƉƌŽŵŝƐŽ͘ con la mejor capacitación y los más altos niveles de compromiso. Datos generales ͻ ů ŶƷŵĞƌŽ ƉƌŽŵĞĚŝŽ ĚĞ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ ;ĞǆĐůƵǇĞŶĚŽ ƉĂƐĂŶơĂƐͿ aumentó de 147.042 ĞŶĞůĂŹŽϮϬϭϭŚĂƐƚĂ150.248 ƉĂƌĂĞůϮϬϭϮǇŵĄƐĚĞ155.000 para ĞůϮϬϭϯ͘ ͻ ůƉĂşƐĐŽŶŵĂǇŽƌŶƷŵĞƌŽĚĞĞŵƉůĞĂĚŽƐĞƐƌĂƐŝů͕ĞůĐƵĂůĐŽŶĐĞŶƚƌĂĐĞƌĐĂĚĞů ϱϰйĚĞůƚŽƚĂů͘WŽƌƐƵƉĂƌƚĞ͕ZĞƉƷďůŝĐĂŚĞĐĂĞƐĞůƉĂşƐĐŽŶŵĞŶŽƌŶƷŵĞƌŽĚĞ ĞŵƉůĞĂĚŽƐĂŶŝǀĞůŐůŽďĂů͕ĐŽŶŵĞŶŽƐĚĞůϭй͘ ͻ ůϵϯйĚĞůĂƐĮůŝĂůĞƐĚĞƚĞŶƚŽƟĞŶĞŵĄƐĚĞϭϯĂŹŽƐĚĞŽƉĞƌĂĐŝſŶĞŶůŽƐ ƉĂşƐĞƐĞŶůŽƐƋƵĞĞƐƚĄŶůŽĐĂůŝǌĂĚĂƐ͘ ͻ >Ă ĨƵĞƌǌĂ ůĂďŽƌĂů ĞƐ ŵĂǇŽƌŝƚĂƌŝĂŵĞŶƚĞ ũŽǀĞŶ͖ ƐĂůǀŽ Ğů ĐĂƐŽ ĚĞ ŚŝůĞ͕ ĞŶ ĚŽŶĚĞĞůƉƌŽŵĞĚŝŽĚĞĞĚĂĚĞƐƚĄƉŽƌĚĞďĂũŽĚĞůŽƐϯϬĂŹŽƐŵŝĞŶƚƌĂƐƋƵĞĞŶ ŵĄƐĚĞůĂŵŝƚĂĚĚĞůŽƐƉĂşƐĞƐ͕ĞƐƚĄƉŽƌĚĞďĂũŽĚĞϮϱ͘ ͻ ŶƐŝĞƚĞĚĞůŽƐƉĂşƐĞƐƋƵĞŽƉĞƌĂŵŽƐ͕ĂƉƌŽǆŝŵĂĚĂŵĞŶƚĞĞůϴϬйĚĞŶƵĞƐƚƌĂ ĨƵĞƌǌĂ ůĂďŽƌĂů ƐĞ ĞŶĐƵĞŶƚƌĂ ďĂũŽ ƵŶ ĐŽŶǀĞŶŝŽ ĐŽůĞĐƟǀŽ͖ ůŽƐ ĐƵĂůĞƐ ƐŽŶ renegociados cada uno a tres años con los principales sindicatos. 28 www.atento.com Valores Compromiso.ƐƚĂŵŽƐĐŽŵƉƌŽŵĞƟĚŽƐĐŽŶĞůĠǆŝƚŽĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐĐůŝĞŶƚĞƐ͘ Pasión.dƌĂďĂũĂŵŽƐĐŽŶƉĂƐŝſŶ͕ĞŶƚƵƐŝĂƐŵŽǇĐŽŶůĂĂŵďŝĐŝſŶĚĞƐĞƌŵĞũŽƌĞƐ ĐĂĚĂĚşĂ͘ Integridad. ĐƚƵĂŵŽƐĐŽŶŝŶƚĞŐƌŝĚĂĚ͕ĮĞůĞƐĂŶƵĞƐƚƌŽƐǀĂůŽƌĞƐ͕ĚĞĨĞŶĚŝĞŶĚŽ ůŽƋƵĞĐƌĞĞŵŽƐǇĂƐƵŵŝĞŶĚŽůĂƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚĚĞŶƵĞƐƚƌĂƐĂĐĐŝŽŶĞƐ͘ Confianza. 'ĂƌĂŶƟǌĂŵŽƐ ůĂ ĐŽŶĮĂŶǌĂ͕ ƚƌĂƐƉĂƌĞŶĐŝĂ Ǉ ƌĞƐƉĞƚŽ ĞŶ ůĂƐ ƌĞůĂĐŝŽŶĞƐ ĐŽŶ ƚŽĚŽƐ ŶƵĞƐƚƌŽƐ ŐƌƵƉŽƐ ĚĞ ŝŶƚĞƌĠƐ ;ĐůŝĞŶƚĞƐ͕ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ͕ ƉƌŽǀĞĞĚŽƌĞƐ͕ƐŽĐŝĞĚĂĚǇĂĐĐŝŽŶŝƐƚĂƐͿ Nuestra cultura ƌĞĞŵŽƐ ƋƵĞ ŶƵĞƐƚƌĂ ŐĞŶƚĞ ĞƐ ůĂ ĐůĂǀĞ ƉĂƌĂ ŶƵĞƐƚƌŽ ŵŽĚĞůŽ ĚĞ ŶĞŐŽĐŝŽ Ǉ ƵŶ ƉŝůĂƌ ĞƐƚƌĂƚĠŐŝĐŽ ƉĂƌĂ ŶƵĞƐƚƌĂ ǀĞŶƚĂũĂ ĐŽŵƉĞƟƟǀĂ͘ Ɛ ƉŽƌ ĞůůŽ͕ ƋƵĞ ŶŽƐĐĞŶƚƌĂŵŽƐĞŶĞůĨŽƌƚĂůĞĐŝŵŝĞŶƚŽĚĞƵŶĂĐƵůƚƵƌĂƋƵĞĞŶĨĂƟǌĂĞůƚƌĂďĂũŽ ĞŶĞƋƵŝƉŽ͕ůĂŵĞũŽƌĂĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐƉƌŽĐĞƐŽƐǇ͕ůŽŵĄƐŝŵƉŽƌƚĂŶƚĞ͕ůĂƚŽƚĂů ĚĞĚŝĐĂĐŝſŶĂůĐůŝĞŶƚĞ͘ƌĞĞŵŽƐƋƵĞŶƵĞƐƚƌĂĐƵůƚƵƌĂĚŝƐƟŶƟǀĂƐĞŝŶĐŽƌƉŽƌĂ ĚĞŶƚƌŽĚĞƚŽĚĂƐůĂƐƌĞůĂĐŝŽŶĞƐǇƉƌŽĐĞƐŽƐĚĞŶƵĞƐƚƌĂŽƌŐĂŶŝǌĂĐŝſŶǇĞŶĐĂũĂ ĚĞŶƚƌŽĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐǀĂůŽƌĞƐǇŽďũĞƟǀŽƐ͘ WĂƌĂ ĞůůŽ͕ ŚĞŵŽƐ ĚĞƐĂƌƌŽůůĂĚŽ ƉƌŝŶĐŝƉŝŽƐ ƌĞĐƚŽƌĞƐ ĨƵŶĚĂŵĞŶƚĂůĞƐ ƋƵĞ ƌĞĨƵĞƌǌĂŶǇĞũĞŵƉůŝĮĐĂŶŶƵĞƐƚƌŽƐǀĂůŽƌĞƐ͗ ͻ dƌĂďĂũĂŵŽƐĞŶĞƋƵŝƉŽ͕ĐŽŵƉƌĞŶĚŝĞŶĚŽůĂƐŶĞĐĞƐŝĚĂĚĞƐĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐĐůŝĞŶƚĞƐ ĂŶŝǀĞůůŽĐĂůǇĂƉƌŽǀĞĐŚĂŶĚŽŶƵĞƐƚƌĂƐĐĂƉĂĐŝĚĂĚĞƐŐůŽďĂůĞƐǇĚĞĞƐĐĂůĂ͘ ͻ &ŽŵĞŶƚĂŵŽƐĞůĞƐƉşƌŝƚƵĞŵƉƌĞŶĚĞĚŽƌǇĚĞŝŶŶŽǀĂĐŝſŶ͘ ͻ EŽƐĞƐĨŽƌǌĂŵŽƐƉŽƌƐĞƌĞĮĐŝĞŶƚĞƐǇĄŐŝůĞƐƉĂƌĂĐƌĞĂƌǀĂůŽƌƉĂƌĂŶƵĞƐƚƌŽƐ clientes. ͻ WŽŶĞŵŽƐƉĂƐŝſŶĞŶƚŽĚŽůŽƋƵĞŚĂĐĞŵŽƐ͕ŵŽƟǀĂĚŽƐƉŽƌĞůĚĞƐĞŽĚĞƐĞƌ ŵĞũŽƌĞƐ͕ĐŽŶůĂĂŵďŝĐŝſŶĚĞĂůĐĂŶǌĂƌŶƵĞƐƚƌŽƐŽďũĞƟǀŽƐ͘ ͻ ^ŽŵŽƐĚŝƐĐŝƉůŝŶĂĚŽƐĮŶĂŶĐŝĞƌĂǇŽƉĞƌĂƟǀĂŵĞŶƚĞ͘ ͻ ƐƚĂŵŽƐŽƌŐƵůůŽƐŽƐĚĞĐŽŶƐƚƌƵŝƌƵŶŐƌĂŶůƵŐĂƌƉĂƌĂƚƌĂďĂũĂƌ͘ Informe de Responsabilidad Social Corporativa 29 El perfil del empleado en Atento Segmentación por edad Plan de Mejora 2013: acciones en los negocios 20.62% Más de 35 años Mujer 69.4% Acciones 37.42% Menos de 25 años 29.18 años Jefe Directo Reuniones periódicas con el jefe directo Comunicación bidireccional constante 1.9 años trabajando en Atento Dirección Reuniones, talleres y desayunos con gerentes y directores Reorganización tareas y de cargas de trabajo Empleados que están cubiertos por un acuerdo de negociación colectiva: 79.4% Resultados Encuesta de Clima laboral ŽŵŽ ƚŽĚŽƐ ůŽƐ ĂŹŽƐ͕ ĞŶ Ğů ϮϬϭϯ ƐĞ ůůĞǀſ Ă ĐĂďŽ ůĂ ĞŶĐƵĞƐƚĂ ŝŶƚĞƌŶĂ ĚĞ ĐůŝŵĂ ůĂďŽƌĂů͕ ĞŶ ůĂ ƋƵĞ ƚŽĚŽƐ ůŽƐ empleados de Atento fueron invitados ĂƉĂƌƟĐŝƉĂƌ͘ŝĐŚĂĞŶĐƵĞƐƚĂƉĞƌŵŝƚĞ ĂŶĂůŝǌĂƌ ϯϲ ƉĂƌĄŵĞƚƌŽƐ ĂŐƌƵƉĂĚŽƐ ĞŶ ƐĞŝƐ ŐƌĂŶĚĞƐ ĚŝŵĞŶƐŝŽŶĞƐ͗ ũĞĨĞ ĚŝƌĞĐƚŽ͕ ĚŝƌĞĐĐŝſŶ͕ ŝŵĂŐĞŶͬŽƌŐƵůůŽ͕ ƚƌĂďĂũŽĚŝĂƌŝŽ͕ĚĞƐĂƌƌŽůůŽǇĐůŝĞŶƚĞ͘ 30 www.atento.com Trabajo diario Implicación de colaboradores en planes de acción Mejora sistemas de incenvos 41.96% Entre 25 y 35 años Conciliación Reforzar comunicación en procesos de selección Más del Desarrollo Potenciar la asistencia a formaciones 80% de nuestras y nuestros empleados se sienten orgulloso de trabajar en Atento Potenciar la implicación en las acciones de movación Imagen/Orgullo Reforzar comunicación sobre productos y servicios de Atento Cliente Implicación en la mejora de la operava. Great Place to Work ŽŶŵĄƐĚĞϮϱĂŹŽƐĚĞĞǆƉĞƌŝĞŶĐŝĂ͕'ƌĞĂƚWůĂĐĞƚŽtŽƌŬ es el referente ŝŶƚĞƌŶĂĐŝŽŶĂůĞŶĞůĂŶĄůŝƐŝƐǇĞǀĂůƵĂĐŝſŶĚĞĞŶƚŽƌŶŽƐůĂďŽƌĂůĞƐ͘WĂƌĂƌĞĂůŝǌĂƌ ƐƵƐƌĂŶŬŝŶŐƐ͕Ğů/ŶƐƟƚƵƚŽƌĞĂůŝǌĂĞŶĐƵĞƐƚĂƐĚĞĐůŝŵĂůĂďŽƌĂůĞŶƚƌĞĞŵƉůĞĂĚŽƐ ǇĂŶĂůŝǌĂůĂƐƉƌĄĐƟĐĂƐǇƉŽůşƟĐĂƐĚĞŐĞƐƟſŶĚĞůĂƐƉĞƌƐŽŶĂƐĚĞůĂƐĐŽŵƉĂŹşĂƐ͘ ŶϮϬϭϯ͕ƚĞŶƚŽĨƵĞŶŽŵďƌĂĚĂƵŶĂĚĞůĂƐϮϱŵĞũŽƌĞƐŵƵůƟŶĂĐŝŽŶĂůĞƐĞŶ ƚŽĚŽĞůŵƵŶĚŽƉĂƌĂƚƌĂďĂũĂƌƉŽƌĞů'ƌĞĂƚWůĂĐĞ/ŶƐƟƚƵƚĞǇůĂƷŶŝĐĂĞŵƉƌĞƐĂ ZDWKĞŶƌĞĐŝďŝƌĞƐƚĂĚŝƐƟŶĐŝſŶ͘ Reconocimientos recibidos por país Great Place to Work Atento es una de las 2005 Perú 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 25 mejores multinaciones del mundo para trabajar México Argenna Uruguay El Salvador Guatemala Puerto Rico España Colombia Brasil Chile Informe de Responsabilidad Social Corporativa 31 Compensaciones y beneficios ůŵŽĚĞůŽƌĞƚƌŝďƵƟǀŽĚĞƚĞŶƚŽƐĞďĂƐĂĞŶƵŶĞƐƋƵĞŵĂĚĞĐŽŵƉĞŶƐĂĐŝſŶ ƚŽƚĂů͕ ĞŶ Ğů ƋƵĞ ĞƐ ŶĞĐĞƐĂƌŝŽ ĐŽŶƐŝĚĞƌĂƌ ůĂ ĐŽŵƉĞŶƐĂĐŝſŶ͕ ďĞŶĞĮĐŝŽƐ͕ ĚĞƐĞŵƉĞŹŽ͕ƌĞĐŽŶŽĐŝŵŝĞŶƚŽ͕ĚĞƐĂƌƌŽůůŽǇŽƉŽƌƚƵŶŝĚĂĚĞƐĚĞĐĂƌƌĞƌĂĐŽŵŽ ĨĂĐƚŽƌĞƐĐůĂǀĞƐƉĂƌĂĂƚƌĂĞƌ͕ƌĞƚĞŶĞƌǇŵŽƟǀĂƌĂŶƵĞƐƚƌŽƐĞŵƉůĞĂĚŽƐ͕ƚĂŶƚŽ actuales como futuros. >ŽƐƉŝůĂƌĞƐĞŶůŽƐƋƵĞƐĞƐƵƐƚĞŶƚĂĞƐƚĞŵŽĚĞůŽƐŽŶ͗ ͻ >ĂĞƋƵŝĚĂĚŝŶƚĞƌŶĂ ͻ >ĂĞƋƵŝĚĂĚĞǆƚĞƌŶĂ ͻ >ĂĚŝĨĞƌĞŶĐŝĂĐŝſŶƉŽƌƌĞŶĚŝŵŝĞŶƚŽǇŵĠƌŝƚŽ ͻ >ĂĐŽŵƉĞŶƐĂĐŝſŶǀĂƌŝĂďůĞ ǆŝƐƚĞŶĚŽƐƟƉŽƐĚĞŝŶĐĞŶƟǀŽƐ͗ ĐŽƌƚŽ ƉůĂǌŽ͗ ĞŶ Ğů ĐŽůĞĐƟǀŽ ĚĞ ĞƐƚƌƵĐƚƵƌĂ Ğů ǀĂƌŝĂďůĞ ĚĞ ůŽƐ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ ĞƐĂŶƵĂů͕ǇĞŶƐƵĐŽŶƐĞĐƵĐŝſŶŝŵƉĂĐƚĂŶůŽƐƌĞƐƵůƚĂĚŽƐĚĞůĂĐŽŵƉĂŹşĂ͕ůŽƐ ƌĞƐƵůƚĂĚŽƐĚĞůĂƌĞŐŝſŶŽƉĂşƐ͕ĚĞůĄƌĞĂǇůŽƐƉƌŽƉŝŽƐŽďũĞƟǀŽƐŝŶĚŝǀŝĚƵĂůĞƐ͘ /ŶĐĞŶƟǀŽƐ Ă ŵĞĚŝŽ Ǉ ůĂƌŐŽ ƉůĂǌŽ͗ ĞƐƉĞĐŝĂůŵĞŶƚĞ ŝŶĚŝĐĂĚŽƐ ƉĂƌĂ ĂƋƵĞůůŽƐ ĞŵƉůĞĂĚŽƐƋƵĞŽĐƵƉĂŶƉŽƐŝĐŝŽŶĞƐŝƌĞĐƟǀĂƐǇƋƵĞĚĞŵƵĞƐƚƌĂŶƵŶĚĞƐĞŵƉĞŹŽ ƐŽďƌĞƐĂůŝĞŶƚĞƐŽƐƚĞŶŝĚŽ͕ĂƐşĐŽŵŽƵŶƉŽƚĞŶĐŝĂůĚĞĚĞƐĂƌƌŽůůŽŚĂĐŝĂƉŽƐŝĐŝŽŶĞƐ ĚĞ ŵĂǇŽƌ ƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚ ĞŶ ůĂ ĚŝƌĞĐĐŝſŶ ĚĞ ůĂ ĐŽŵƉĂŹşĂ͘ ƐƚŽƐ ŝŶĐĞŶƟǀŽƐ ĞƐƚĄŶǀŝŶĐƵůĂĚŽƐĂůĂŐĞŶĞƌĂĐŝſŶĚĞǀĂůŽƌƉĂƌĂŶƵĞƐƚƌŽƐĂĐĐŝŽŶŝƐƚĂƐ͘ ĞŶĞĮĐŝŽƐƋƵĞƐĞĂũƵƐƚĂŶĂůĂƐƉĂƌƟĐƵůĂƌŝĚĂĚĞƐůŽĐĂůĞƐ͗ ͻ DĞĚŝĐŝŶĂ ƉƌĞ ƉĂŐĂĚĂ ƉĂƌĂ Ğů ƉĞƌƐŽŶĂů ĚĞ ĞƐƚƌƵĐƚƵƌĂ͕ ƐƵƉĞƌǀŝƐŽƌĞƐ͕ ũĞĨĞƐ͕ ŐĞƌĞŶƚĞƐǇĚŝƌĞĐƚŽƌĞƐĞŶƌŐĞŶƟŶĂǇhƌƵŐƵĂǇ͘ ͻ Plan de pensiones en Marruecos. ͻ dĂƌũĞƚĂĚĞƚƌĂŶƐƉŽƌƚĞ͕ĐŚĞƋƵĞƐĚĞƌĞƐƚĂƵƌĂŶƚĞƐ͕ƐĞŐƵƌŽŵĠĚŝĐŽǇŽĚŽŶƚŽůſŐŝĐŽ͕ ƉůĂŶĚĞƉĞŶƐŝŽŶĞƐ͕ƐĞŐƵƌŽĚĞǀŝĚĂǇŐĂƐƚŽƐĨƵŶĞƌĂƌŝŽƐĞŶƌĂƐŝů͘ ͻ ĮůŝĂĐŝſŶĂĐĂũĂĚĞĐŽŵƉĞŶƐĂĐŝſŶ͕ĨŽŶĚŽĚĞƉĞŶƐŝŽŶĞƐǇĨŽŶĚŽĚĞĐĞƐĂŶơĂƐ ĞŶŽůŽŵďŝĂ͘ ͻ 'ƌĂƟĮĐĂĐŝŽŶĞƐ͕ƐƵďƐŝĚŝŽƐ͕ƐĞŐƵƌŽĚĞƐĂůƵĚ͕ǇƉƌĠƐƚĂŵŽƐƉŽƌĞƐĐŽůĂƌŝĚĂĚǇ ƐĂůƵĚĞŶWĞƌƷ͘ 32 www.atento.com ͻ ŽŶŽĚĞƚƌĂŶƐƉŽƌƚĞ͕ĨŽŶĚŽĚĞĂŚŽƌƌŽǇƐĞŐƵƌŽĚĞŵĞĚŝĐŝŶĂƉƌŝǀĂĚĂĞŶDĠǆŝĐŽ͘ ͻ ^ƵďƐŝĚŝŽĚĞĂůŝŵĞŶƚŽƐƉĂƌĂĞŵƉůĞĂĚŽƐĚĞƟĞŵƉŽĐŽŵƉůĞƚŽĞŶůĂZĞƉƷďůŝĐĂŚĞĐĂ͘ ͻ ^ĞŝŶĐŽƌƉŽƌĂƌŽŶůŽƐďĞŶĞĮĐŝŽƐĚĞƐĞŐƵƌŽƐĚĞǀŝĚĂǇƐĂůƵĚĞŶŚŝůĞ͘ Los beneficios y compensaciones de ley son para todos nuestros empleados a nivel global sin importar si trabajan jornada completa o son empleados temporales Maternidad y Paternidad hŶŽĚĞůŽƐƉƌŝŶĐŝƉĂůĞƐĐŽŵƉƌŽŵŝƐŽƐĞƐĐŽŶůŽƐĞŵƉůĞĂĚŽƐƋƵĞƐŽŶƉĂĚƌĞƐǇ ŵĂĚƌĞƐ͕ƋƵŝĞŶĞƐƌĞƋƵŝĞƌĞŶŐĞƐƟŽŶĂƌƚĂŶƚŽƐƵƐƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚĞƐůĂďŽƌĂůĞƐ ǇƐƵƐƉůĂŶĞƐĚĞĐĂƌƌĞƌĂĐŽŶůĂƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚĚĞůĐƵŝĚĂĚŽĚĞƐƵƐŚŝũŽƐ͘Ŷ ŵĂƚĞƌŝĂ ĚĞ ŝŐƵĂůĚĂĚ ĚĞ ŐĠŶĞƌŽ͕ ŶŽƐ ĐŽŵƉƌŽŵĞƚĞŵŽƐ ĐŽŶ ůĂ ŝŐƵĂůĚĂĚ ĚĞ ƚƌĂƚŽ Ǉ ŽƉŽƌƚƵŶŝĚĂĚĞƐ ĞŶƚƌĞ ŚŽŵďƌĞƐ Ǉ ŵƵũĞƌĞƐ͕ ĂƐĞŐƵƌĂŶĚŽ ůĂ ĂƵƐĞŶĐŝĂ ĚĞ ĚŝƐĐƌŝŵŝŶĂĐŝſŶ ƉŽƌ ŵŽƟǀŽƐ ĚĞ ŵĂƚĞƌŶŝĚĂĚ͕ ĂƐƵŶĐŝſŶ ĚĞ ŽďůŝŐĂĐŝŽŶĞƐ ĨĂŵŝůŝĂƌĞƐ͕ĞƐƚĂĚŽĐŝǀŝůŽƐŝƚƵĂĐŝſŶƐŽĐŝŽĞĐŽŶſŵŝĐĂ͗ ͻ DƵũĞƌĞƐƋƵĞƚŽŵĂƌŽŶůĂďĂũĂƉŽƌŵĂƚĞƌŶŝĚĂĚ͗ϯ͕ϵϳϵ ͻ EŝǀĞůĚĞƌĞŝŶĐŽƌƉŽƌĂĐŝſŶƚƌĂƐůĂďĂũĂƉŽƌŵĂƚĞƌŶŝĚĂĚ͗ϳϲй ͻ ,ŽŵďƌĞƐƋƵĞƚŽŵĂƌŽŶůĂďĂũĂƉŽƌƉĂƚĞƌŶŝĚĂĚ͗ϯϱϲ ͻ EŝǀĞůĚĞƌĞŝŶĐŽƌƉŽƌĂĐŝſŶƚƌĂƐůĂďĂũĂƉŽƌŵĂƚĞƌŶŝĚĂĚ͗ϵϰй Programas de Desarrollo Formación Académica EŽƐ ĞƐĨŽƌǌĂŵŽƐ ƉŽƌ ĂƚƌĂĞƌ͕ ĚĞƐĂƌƌŽůůĂƌ Ǉ ƌĞĐŽŵƉĞŶƐĂƌ Ă ůĂƐ ƉĞƌƐŽŶĂƐ ĚĞ ĂůƚŽ ƌĞŶĚŝŵŝĞŶƚŽ Ǉ ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂƌ Ă ŶƵĞƐƚƌŽƐ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ ĐŽŶ ƵŶĂ ĐĂƌƌĞƌĂ ƉƌŽĨĞƐŝŽŶĂůĂƚƌĂĐƟǀĂƋƵĞůĞƐŝŶĐĞŶƟǀĞĂƐƵƉĞƌĂƌůŽƐŽďũĞƟǀŽƐĚĞŶĞŐŽĐŝŽ de nuestros clientes. >Ă ĨŽƌŵĂĐŝſŶ ĐŽŶƟŶƵĂ ĚĞ ůŽƐ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ ĚĞ ƚĞŶƚŽ ĞƐ ƵŶĂ ĂĐĐŝſŶ ĨƵŶĚĂŵĞŶƚĂůƉĂƌĂůŽŐƌĂƌůŽƐŽďũĞƟǀŽƐĚĞŶĞŐŽĐŝŽĚĞůĂĞŵƉƌĞƐĂ͘hŶŽĚĞ ůŽƐƉƌŽŐƌĂŵĂƐĐŽƌƉŽƌĂƟǀŽƐŵĄƐŝŵƉŽƌƚĂŶƚĞƐĞƐĞůĚĞĐĂĚĞŵŝĂƚĞŶƚŽ͗Ğů ŵŽĚĞůŽĚĞĨŽƌŵĂĐŝſŶƋƵĞĐŽŶƚĞŵƉůĂĂůŽƐĞŵƉůĞĂĚŽƐĚĞƚŽĚŽƐůŽƐƉĂşƐĞƐ͘ EƵĞƐƚƌĂŵĞƚŽĚŽůŽŐşĂĚĞĨŽƌŵĂĐŝſŶĐŽŶƐŝƐƚĞĞŶƵŶƉƌŽĐĞƐŽĚĞƐĞůĞĐĐŝſŶ ŐůŽďĂůĐŽŶĨĂƐĞƐĐŽŵƵŶĞƐƉĂƌĂĐĂĚĂƉĞƌĮůǇƵŶĂŵĞƚŽĚŽůŽŐşĂĐŽŚĞƌĞŶƚĞ͕ ĂƐş ĐŽŵŽ ŚĞƌƌĂŵŝĞŶƚĂƐ ĚĞ ƐĞůĞĐĐŝſŶ ŝŶƚĞŐƌĂĚĂƐ Ǉ ƐŝƐƚĞŵĂƐ ĐŽŶ ĐƌŝƚĞƌŝŽƐ ďŝĞŶĚĞĮŶŝĚŽƐĞŶůĂŝĚĞŶƟĮĐĂĐŝſŶĚĞƉĞƌĮůĞƐĚĞĞŵƉůĞĂĚŽƐĚĞƐĞĂĚŽƐ͘ƐƚĞ ĞŶĨŽƋƵĞŝŶƚĞŐƌĂĚŽŶŽƐƉĞƌŵŝƚĞĐƌĞĂƌƵŶƉƌŽĐĞƐŽĚĞƐĞůĞĐĐŝſŶĐŽŶƐŝƐƚĞŶƚĞ ĞŶ ƚŽĚŽƐ ůŽƐ ƉĂşƐĞƐ͕ ƉƌŽŵŽǀĞƌ ůĂ ĂĚŚĞƐŝſŶ ĚĞ ůŽƐ ŶƵĞǀŽƐ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ Ă ŶƵĞƐƚƌŽƐ ǀĂůŽƌĞƐ ĨƵŶĚĂŵĞŶƚĂůĞƐ͕ ĐŽŶ Ğů ŽďũĞƟǀŽ ĮŶĂů ĚĞ ŵĞũŽƌĂƌ Ğů rendimiento del negocio. Top Leaders Desde 2012 se lanzó el Programa de Desarrollo Top Leaders, dirigido a Directores y Gerentes claves de la Compañía. El Programa ene una duración de 2 años, durante los cuales los parcipantes pasan por 3 módulos en los que desarrollan temas como Liderazgo, Visión, Estrategia e Innovación. Impulsa tu Carrera Contamos con el Programa de Desarrollo “Impulsa tu Carrera”, dirigidido a profesionales que son idenficados con potencial para asumir un puesto de mayor responsabilidad. Se basa en el desarrollo de competencias de forma indvidual, a parr de un análisis de áreas y acompañamiento en el proceso de aprendizaje de las nuevas funciones a asumir. El 100% de las personas que han parcipado en este programa en 2013 han asumido con éxito su promoción. Programa de Bienvenida Academia Atento Bajo este modelo global, la Academia Atento ha renovado sus escuelas de formación, estandarizadas y segmentadas por colectivos: Directores y Gerentes Coordinadores y Supervisores, Responsables, Jefes Agentes, técnicos, analistas, expertos El objevo de este programa es facilitar la adaptación a Atento y al nuevo puesto a aquellas personas que son contratadas, promocionadas o vienen de una rotación. En dicho programa se les brinda acceso a los empleados a una web en la que pueden consultar información relevante par a su trabajo. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 33 Programas destacados de las filiales Desarrollo humano y formación en el lugar de trabajo ESPAÑA Sabías qué… y Colabora Con el objevo de dar a conocer y acercar a todos los empleados todo lo relavo a la RSE se manene un espacio en el canal de comunicación Atento Informa, una newsleer de carácter quincenal. ARGENTINA Y URUGUAY En 2013 iniciamos los Seminarios de formación para asesores en el marco de nuestro programa de Responsabilidad Social Corporava Interna. Su objevo es promover un acercamiento de la Dirección con los Asesores potenciando su formación. Los integrantes del Comité Ejecuvo disertan sobre diferentes temácas bajo la modalidad de formación a través de tesmonios vivenciales. Entre otras las temácas, son: • El Liderazgo en el Contact Center. • La importancia de la RSE en Atento. • La comunicación en las organizaciones. • La innovación y la creavidad en la carrera profesional • Como acompañamos a las nuevas generaciones en el desarrollo profesional. Hasta el momento se han dado 21 seminarios, en los que parciparon 227 asesores, donde se desarrollaron 5 temácas en 454 horas de capacitación en 7 localidades. MARRUECOS Programa Impulsa tu carrera Este programa permite al empleado desarrollar las habilidades necesarias para asumir el nuevo puesto a través de un plan de trabajo individualizado que pone el foco en las áreas de mejora y en los nuevos retos que asumen. El 100% de las personas que han parcipado en este programa en 2011 han asumido con éxito su promoción. 34 www.atento.com Programas de prevención y salud ARGENTINA Y URUGUAY El programa anual de capacitación para todo el personal de la empresa, incluye capacitaciones presenciales y E-learning: Cursos presenciales: 1. Seguridad e higiene laboral para trabajos en call center 2. Organización en la emergencia 3. Ergonomía 4. Prevención y cuidado en el uso de la voz COLOMBIA Programas de prevención sobre enfermedades comunes y ocupacionales: plácas, descansos acvos, ferias de prevención y exámenes de chequeo. PERÚ Atentos a tu Salud Orientado a nuestros colaboradores y familiares, para brindarles información sobre diversas enfermedades, medidas prevenvas y correcvas. A través de este programa anual, se realizan campañas prevenvas, despistajes y charlas de VIH; masajes relajantes (stress), densitometría ósea, así como también despistaje de glucosa y colesterol. CHILE Día de la Prevención En conjunto con una organización no gubernamental se realizan en los 3 centros, acvidades de cuidado de la salud con charlas y concursos. Se realizan en conjunto con Servicio de Salud Regional exámenes prevenvos para detección de diabetes, hipertensión, problemas a la vista. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 35 Programas de prevención y salud BRASIL Atento Social es un programa creado en el 2011, que ofrece atención psicosocial cara a cara y a distancia para los empleados y sus familias. Además, Atento Social proporciona referencias a los servicios públicos y privados para el tratamiento y el seguimiento de los casos de adicción, trastornos psicológicos, psiquiátricos, depresión, violencia domésca, violencia sica y sexual, entre otros, Así también, seguir de cerca la inclusión de las personas con discapacidad. Desde su creación, ha realizado más de 1.000 tratamientos, evitando renuncia y subsidiando los casos de reubicación y retorno al trabajo. ESPAÑA Unidad de Apoyo Gesonada por la empresa Centra2 que se encarga de prestar el acompañamiento y el soporte emocional necesario a aquellos empleados que así lo soliciten. El objevo primordial es esmular el desarrollo personal y profesional de nuestros empleados, a través de sesiones individuales, donde se aende a las personas desde el ámbito laboral, en sus propios procesos y según sus necesidades. *Dicho programa es sólo para el colecvo de empleados de Atento Impulsa. MÉXICO Programa prevenimos Diabetes, obesidad, hipertensión, enfermedades de transmisión sexual, autoexploración para cáncer de mama y creación de conciencia sobre cáncer en general. ESTADOS UNIDOS Y PUERTO RICO Feria de la Salud Con el fin de que los colaboradores de Atento tengan la oportunidad de realizarse diferentes pruebas de salud y bienestar sico y emocional. Día de la Prevención de Drogas Con el fin de prevenir a la población sobre el uso de las drogas y alcohol. EL SALVADOR, GUATEMALA Y PANAMÁ Plácas sobre enfermedades de transmisión sexual, embarazo y lactancia (ES). Talleres anuales de salud gras, chequeos médicos y exámenes de salud (GUA). 36 www.atento.com Diversidad Atento ve la diversidad como una oportunidad para desarrollar soluciones ĐƌĞĂƟǀĂƐƉĂƌĂĂďŽƌĚĂƌŵĞũŽƌůĂƐŶĞĐĞƐŝĚĂĚĞƐĚĞůŽƐĐůŝĞŶƚĞƐ͘ƐƵŶĐŽŵƉŽŶĞŶƚĞ ĨƵŶĚĂŵĞŶƚĂůĚĞĐƵĂůƋƵŝĞƌĞƐƚƌĂƚĞŐŝĂĚĞŶĞŐŽĐŝŽǇƐĞďĂƐĂĞŶĞůƌĞĐŽŶŽĐŝŵŝĞŶƚŽ ĚĞůĂƐƋƵĞŚĂĐĞŶƷŶŝĐĂĂĐĂĚĂƉĞƌƐŽŶĂ͘>ĂĚŝǀĞƌƐŝĚĂĚŶŽĞƐƐŝŵƉůĞŵĞŶƚĞƵŶĂ ĐƵĞƐƟſŶĚĞŐĠŶĞƌŽ͕ĚĞĞĚĂĚŽĚĞƌĂǌĂ͖ŝŶĐůƵǇĞƚŽĚĂƐůĂƐĨĂĐĞƚĂƐĚĞƵŶŝŶĚŝǀŝĚƵŽ ƋƵĞĐŽŶƚƌŝďƵǇĞŶĂůĂĐŽŶƐƚƌƵĐĐŝſŶĚĞƵŶĂŽƌŐĂŶŝǌĂĐŝſŶ͘ ŶƉĂƌƟĐƵůĂƌ͕ƉĂƌĂůĂƐƉĞƌƐŽŶĂƐƋƵĞƚƌĂďĂũĂŵŽƐĞŶƚĞŶƚŽ͗ ͻ ů ĐŽŵƉƌŽŵŝƐŽ ĐŽŶ ůĂ ŶŽ ĚŝƐĐƌŝŵŝŶĂĐŝſŶ Ǉ Ğů ƚƌĂƚŽ ũƵƐƚŽ ƐĞ ŵĂŶŝĮĞƐƚĂ ĞŶ ůŽƐ ƉƌŽĐĞƐŽƐĚĞƐĞůĞĐĐŝſŶ͕ĐŽŶƚƌĂƚĂĐŝſŶ͕ƌĞƚƌŝďƵĐŝſŶǇĚĞƐĂƌƌŽůůŽƉƌŽĨĞƐŝŽŶĂů͕ƋƵĞ ĞƐƚĂƌĄŶƐŝĞŵƉƌĞďĂƐĂĚŽƐĞŶůĂƐĐĂƉĂĐŝĚĂĚĞƐǇĞůĚĞƐĞŵƉĞŹŽ͘ ͻ ŶƚĞŶĚĞŵŽƐƋƵĞůĂĐŽŵƉŽƐŝĐŝſŶĚĞůĂƉůĂŶƟůůĂĚĞůĂƐĚŝĨĞƌĞŶƚĞƐŽƉĞƌĂĐŝŽŶĞƐǇ ĄƌĞĂƐĚĞƚĞŶƚŽĚĞďĞƌĞŇĞũĂƌ͕ĞŶůĂŵĞĚŝĚĂĚĞůŽƉŽƐŝďůĞ͕ůĂĐŽŵƉŽƐŝĐŝſŶǇůĂ diversidad presente en cada región. Diversidad en nuestros centros País Número de centros Número de empleados Idiomas de atención Argenna y Uruguay 12 8.604 Español, inglés y portugués. Brasil 29 94,348 Español, inglés, portugués Chile 3 4,339 Español e inglés Colombia 5 5,789 Español e inglés El Salvador y Guatemala 4 3,801 Español, inglés, francés y portugués España 14 9,538 Español, gallego, catalán, euskera, valenciano, inglés, portugués, francés, italiano, alemán Estados Unidos y Puerto Rico 3 1,174 Español e inglés Marruecos y Francia 4 2,448 Francés, inglés, español, italiano, alemán, árabe, bereber México 17 16,840 Español, inglés y francés Perú 2 11,793 Español, inglés, portugués, alemán, catalán, quechua y aymara República Checa 2 920 Checo, inglés, eslovaco, alemán, francés, polaco, español, italiano, portugués, húngaro. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 37 Indicadores laborales Unidades LA1 personas 159, 594 153, 638 Empleados a empo completo personas 51, 485 78, 46 Edad media de los empleados años 29, 18 28, 32 Angüedad media de los empleados años 2 1.89 personas 102, 068 132.291 % altas mujeres % 65.89% 70.36% personas 123, 665% 136, 238 % bajas mujeres % 63.24% 79.53% Rao salario inicial estándar/salario mínimo local en mujeres % 118,60 - Rao salario inicial estándar/salario mínimo local en hombres. % 118,43 - Empleados cubiertos por convenio colecvo % 65.24% 76.90% Total bajas en el ejercicio EC5 2012 Planlla total (excluyendo becarios) Total altas en el ejercicio LA2 2013 LA4 LA5 Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relavo(s) a cambios organizavos, incluyendo si estas noficaciones son especificadas en los contratos colecvos de trabajo Trabajadores representados en Comités de Seguridad y Salud LA6 38 www.atento.com días/meses personas En la mayoría de las filiales de Atento no hay periodos establecidos, excepto en República Checa en la se establece un periodo de 2 meses 23.67% - 33.23% Unidades 2013 2012 accidentes/ 100 empleados enfermedades/ 100 empleados Vícmas 0.735 0.39 19 *Dichas muertes no se consideran relacionadas al trabajo 1.12 0.11 1 En Brasil, México y Perú todos los acuerdos formales con los sindicatos cubren asuntos de salud y la seguridad. En España son requeridos por la legislación. En España son requeridos por la legislación horas 10,971,401.16 - Promedio de horas de formación a mujeres horas/mujeres 128 - Promedio de horas de formación a hombres horas/hombres 111 - % 100% de los empleados reciben evaluaciones de desempeño. A nivel gerencial se entrega un management review. - % % % % % empleados 53.45% 46.55% 37.42% 41.96% 20.62% 765 69.40% 30.6% 46.3% 35% 18.76% - Tasa de accidentes Tasa de enfermedades profesionales Número de vícmas mortales LA7 Asuntos de seguridad y salud en acuerdos con sindicatos asuntos LA9 Números de horas totales de formación LA10 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regularles del desempeños y de desarrollo profesional, por género LA12 LA13 Porcentaje de empleadas Porcentaje de empleados Porcentaje de empleados menores de 25 años Porcentaje de empleados entre 25 y 35 años Porcentaje de empleados mayores de 35 Empleados con alguna discapacidad Informe de Responsabilidad Social Corporativa 39 Nuestro compromiso social Informe de Responsabilidad Social Corporativa Nuestro compromiso social Ŷ ƚĞŶƚŽ ďƵƐĐĂŵŽƐ ŐĞŶĞƌĂƌ ůĂƐ ĐŽŶĚŝĐŝŽŶĞƐ ƐŽĐŝĂůĞƐ ŶĞĐĞƐĂƌŝĂƐ ƉĂƌĂ ŽƉĞƌĂƌǇĐƌĞĐĞƌĞŶĞůƟĞŵƉŽ͕ĞŶĂƌŵŽŶşĂ͕ĐŽŶůĂƐĐŽŵƵŶŝĚĂĚĞƐĞŶůĂƐƋƵĞ ƉƌĞƐƚĂŵŽƐŶƵĞƐƚƌŽƐƐĞƌǀŝĐŝŽƐ͘ŶĞůϮϬϭϯŶŽŝĚĞŶƟĮĐĂŵŽƐƋƵĞĂůŐƵŶĂĚĞ ŶƵĞƐƚƌĂƐŝŶŝĐŝĂƟǀĂƐƐŽĐŝĂůĞƐŚĂǇĂĐĂƵƐĂĚŽƵŶŝŵƉĂĐƚŽŶĞŐĂƟǀŽ͘ A través de la firma de un Acuerdo Global se ha constituido un compromiso conjunto orientado a la promoción de valores, de derechos y de transformación social Informe de Responsabilidad Social Corporativa 41 Programas destacados BRASIL Participación activa de la comunidad sŽůƵŶƚĂƌŝĂĚŽŽƌƉŽƌĂƟǀŽ /ŶŝĐŝſĞŶϮϬϬϵĐŽŶŵĄƐĚĞϰŵŝůĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐ͕ĞŶĨŽĐĂĚŽĞŶĂĐƟǀŝĚĂĚĞƐĐŽŵŽƌĞĐĂƵĚĂĐŝſŶĚĞĂůŝŵĞŶƚŽƐ͕ ůĞĐŚĞǇũƵŐƵĞƚĞƐƉĂƌĂƌĞĐŝĠŶŶĂĐŝĚŽƐ͘ŶƚĞƐĚĞƐĂůŝƌĂůĐĂŵƉŽƐĞŝŵƉůĞŵĞŶƚĂŶ^ĞƐŝŽŶĞƐĚĞWƌŽŐƌĂŵĂĚĞ sŽůƵŶƚĂƌŝĂĚŽ͘ ĐƚƵĂůŵĞŶƚĞ ůĂ ŵĞĚŝĂ ĞƐ ĚĞ ϰϬϬ sŽůƵŶƚĂƌŝŽƐ͕ ƐĞ ĐƵĞŶƚĂ ĐŽŶ ϱϭ &ƵŶĚĂĐŝŽŶĞƐ ĞŶĞĮĐŝĂĚĂƐ Ǉ ƟĞŶĞ ƉƌĞƐĞŶĐŝĂĞŶϭϮĐŝƵĚĂĚĞƐĞŶϲĞƐƚĂĚŽƐ͘ Creación de empleo y desarrollo de habilidades /ŶĐĞŶƟǀĂŶĚŽĂůŽƐ:ſǀĞŶĞƐ >ŽƐũſǀĞŶĞƐƉĂƐĂŶƉŽƌůĂƐĚŝĨĞƌĞŶƚĞƐĄƌĞĂƐĚĞƚƌĂďĂũŽƉĂƌĂǀĞƌĐſŵŽƐĞĐŽŵƉŽƌƚĂŶĚĞŶƚƌŽĚĞƵŶĄŵďŝƚŽ ĚĞƚƌĂďĂũŽǇĐƵĂŶĚŽĐƵŵƉůĞŶϭϴĂŹŽƐƉƵĞĚĂŶƐĞƌĐŽŶƚƌĂƚĂĚŽƐ͘dŝĞŶĞƵŶĂĚƵƌĂĐŝſŶĚĞĚŽƐĂŹŽƐǇƐĞ ǀƵĞůǀĞƵŶƉƌŝŵĞƌĞŵƉůĞŽƉĂƌĂŐƌĂŶƉĂƌƚĞĚĞůŽƐũſǀĞŶĞƐ͘^ĞŚĂŶďĞŶĞĮĐŝĂĚŽĂϵϬϬũſǀĞŶĞƐƉĂƌƟĐŝƉĂŶƚĞƐ͘ Atentos al Futuro ĚƵĐĂĐŝſŶĂũſǀĞŶĞƐ͕ĚĞƐĐƵďƌŝŵŝĞŶƚŽĂŶƵĞǀŽƐƚĂůĞŶƚŽƐ͕ƉƌŽŵŽĐŝſŶĚĞůĂZ^ǇĐŽŶĐŝĞŶƟǌĂĐŝſŶĚĞůĂ ŝŵƉŽƌƚĂŶĐŝĂĚĞƐƵƐĂĐƟǀŝĚĂĚĞƐ͘^ĞŚĂŝŵƉĂĐƚĂĚŽĂŵĄƐĚĞϳϬϬũſǀĞŶĞƐ;ϭϴǇϮϵĂŹŽƐͿĞŶϱĞƐƚĂĚŽƐ͕ ĞŶ ƐŝƚƵĂĐŝſŶ ĚĞ ǀƵůŶĞƌĂďŝůŝĚĂĚ ƐŽĐŝĂů͘ ƐŝŵŝƐŵŽ͕ ŵĂŶƟĞŶĞ ƌĞůĂĐŝſŶ ĐŽŶ ĞƐĐƵĞůĂƐ ƉƷďůŝĐĂƐ͕ KE' Ǉ KƌŐĂŶŝƐŵŽƐWƷďůŝĐŽƐ͘ Atento a Melhor Idade ƌĞĂĚŽĞŶϮϬϭϭ͕͘ƟĞŶĞĞůŽďũĞƟǀŽĚĞŝŶĐůƵŝƌĂƉĞƌƐŽŶĂƐŵĂǇŽƌĞƐĚĞϰϱĂŹŽƐ͖ĂƚƌĂǀĠƐĚĞůĂĐĂƉĂĐŝƚĂĐŝſŶ ƉƌŽĨĞƐŝŽŶĂů͕ĐŽŽƌĚŝŶĂĚĂƉŽƌĞůǀŽůƵŶƚĂƌŝĂĚŽĚĞůĐŽƌƉŽƌĂƟǀŽĚĞƚĞŶƚŽ͘ 42 www.atento.com MARRUECOS Creación de empleo y desarrollo de habilidades Alliance Emploi ƵƐĐĂ ŵŽƟǀĂƌ Ǉ ĂŶŝŵĂƌ Ă ůŽƐ ũſǀĞŶĞƐ Ă ƐƵƉĞƌĂƌ ƐƵƐ ůŝŵŝƚĂĐŝŽŶĞƐ͕ ĞǆƉůŝĐĂƌ Ğů ĨƵŶĐŝŽŶĂŵŝĞŶƚŽ ĚĞ ƵŶ ŶĞŐŽĐŝŽƵƟůŝǌĂŶĚŽĞůůĞŶŐƵĂũĞĞŵƉƌĞƐĂƌŝĂůǇĨĂĐŝůŝƚĂƌĞůĐŽŶƚĂĐƚŽĐŽŶůŽƐĚĞƉĂƌƚĂŵĞŶƚŽƐĚĞůĂĞŵƉƌĞƐĂ para acercarles al mundo empresarial. Colaboración con la Asociación Alkhaima >Ă ƐŽĐŝĂĐŝſŶ ƟĞŶĞ ĐŽŵŽ ŽďũĞƟǀŽ ŽƌŝĞŶƚĂƌ Ă ůŽƐ ŝŶŵŝŐƌĂŶƚĞƐ ŵĂƌƌŽƋƵşĞƐ ĚĞ ƌĞƚŽƌŶŽ Ă ŶƵĞǀĂƐ ƐĂůŝĚĂƐ ƉƌŽĨĞƐŝŽŶĂůĞƐ͘ ƚĞŶƚŽ ŚĂ ƌĞĂůŝǌĂĚŽ &ŽƌŵĂĐŝŽŶĞƐ ƐƉĞĐşĮĐĂƐ Ă ĞƐƚĞ ĐŽůĞĐƟǀŽ ĞŶ /ĚŝŽŵĂ Ǉ d>D< ĐŽŶ Ğů ŽďũĞƟǀŽĚĞŝŶƐĞƌƚĂƌƉƌŽĨĞƐŝŽŶĂůŵĞŶƚĞ͘ŽůĂďŽƌĂŵŽƐĚĞƐĚĞĞůϮϬϭϮ͘ ŽůĂďŽƌĂĐŝſŶ ĐŽŶ EW ;ĞƋƵŝǀĂůĞŶƚĞ /EDͿ ƉĂƌĂ ŝŶƚĞŐƌĂƌ Ă ƉĞƌƐŽŶĂƐ ƚƌĂƐ ƌĞĐŝďŝƌ ĨŽƌŵĂĐŝŽŶĞƐ ĞƐƉĞĐşĮĐĂƐĚĞĂƉŽǇŽ͘ ESPAÑA Participación activa de la comunidad ƚĞŶƚŽ͕ĨŽƌŵĂƉĂƌƚĞĚĞůǀŽůƵŶƚĂƌŝĂĚŽĐŽƌƉŽƌĂƟǀŽĚĞůĂ&ƵŶĚĂĐŝſŶ/ŶƚĞŐƌĂƋƵĞďƌŝŶĚĂůĂŽƉŽƌƚƵŶŝĚĂĚŶŽ ƐſůŽĚĞŽĨƌĞĐĞƌĂǇƵĚĂĂƉĞƌƐŽŶĂƐƋƵĞŶŽƟĞŶĞŶĂƐƵĂůĐĂŶĐĞůĂƉŽƐŝďŝůŝĚĂĚĚĞĂĚƋƵŝƌŝƌĐŽŶŽĐŝŵŝĞŶƚŽƐ ƐŽďƌĞĞůĞŵƉůĞŽ͕ƐŝŶŽĂĨŽƌƚĂůĞĐĞƌƐƵŝĚĞŶƟĚĂĚĐŽŵŽƉĞƌƐŽŶĂƐĐŽŶĚĞƌĞĐŚŽĂƵŶĂǀŝĚĂƉůĞŶĂǇĂƵŶ ĨƵƚƵƌŽůůĞŶŽĚĞƉŽƐŝďŝůŝĚĂĚĞƐ͘ KƚƌĂƐĂĐƟǀŝĚĂĚĞƐĚĞǀŽůƵŶƚĂƌŝĂĚŽĐŽŵŽ͗ĚŽŶĂĐŝſŶĚĞƐĂŶŐƌĞ͕ĐĂŵƉĂŹĂĚĞŶĂǀŝĚĂĚ͕ƚĂƉŽŶĞƐƋƵĞƐĂůǀĂŶ ǀŝĚĂƐ;&ƵŶĚĂĐŝſŶ^şŶĚƌŽŵĞĚĞtĞƐƚͿ͘ MÉXICO Participación activa de la comunidad sŽĐĞƐƋƵĞǇƵĚĂŶ sŽůƵŶƚĂƌŝŽƐ;ĂƐͿĚĞƚĞŶƚŽĐŽůĂďŽƌĂŶĐŽŶŽƌŐĂŶŝǌĂĐŝŽŶĞƐŶŽŐƵďĞƌŶĂŵĞŶƚĂůĞƐ;KE'͛ƐͿĞŶůĂƌĞĐĂƵĚĂĐŝſŶ ĚĞĨŽŶĚŽƐƉĂƌĂƐƵƐĮŶĞƐƐŽůŝĚĂƌŝŽƐ͘ Creación de empleo y desarrollo de habilidades ŽŵƉƌŽŵŝƐŽ ĐŽŶ ůĂ ƐŽĐŝĞĚĂĚ͘ ůŝŶĞĂĚŽƐ ĐŽŶ ŶƵĞƐƚƌĂ ǀŝƐŝſŶ͕ ŚĞŵŽƐ ĐĂƉĂĐŝƚĂĚŽ Ă ůŽƐ ũſǀĞŶĞƐ ƉĂƌĂ ƐƵ ŝŶƐĞƌĐŝſŶ ůĂďŽƌĂů͕ ŝŶĐŽƌƉŽƌĂĚŽ ŵŝŶŽƌşĂƐ Ǉ ĐŽůĞĐƟǀŽƐ ĐŽŶ ĚŝĮĐƵůƚĂĚĞƐ ƉĂƌĂ Ğů ĞŵƉůĞŽ͕ Ǉ ŐĞŶĞƌĂĚŽ ĐŝƵĚĂĚĂŶşĂƌĞƐƉŽŶƐĂďůĞĞŶƚŽĚĂƐŶƵĞƐƚƌĂƐŽƉĞƌĂĐŝŽŶĞƐ͘ Informe de Responsabilidad Social Corporativa 43 ARGENTINA Y URUGUAY Participación activa de la comunidad ŽŶĂĐŝſŶ ĚĞů ƐĞƌǀŝĐŝŽ ĚĞ ĐŽŶƚĂĐƚ ĐĞŶƚĞƌ͕ ĂƉůŝĐĂƟǀŽƐ͕ ŝŶĨƌĂĞƐƚƌƵĐƚƵƌĂ͕ ĞƋƵŝƉŽƐ ŝŶĨŽƌŵĄƟĐŽƐ͕ ůşŶĞĂƐ ƚĞůĞĨſŶŝĐĂƐǇĚŝƐƉŽŶŝďŝůŝĚĂĚİƐŝĐĂĚĞƉůĂƚĂĨŽƌŵĂƐƉĂƌĂĐĂŵƉĂŹĂƐƐŽůŝĚĂƌŝĂƐ͘ĂŵƉĂŹĂ͞hŶ^ŽůƉĂƌĂůŽƐ ŚŝĐŽƐ͘͟ĞƐĚĞϮϬϬϯƐĞĐŽůĂďŽƌĂĂƐŝƐƟĞŶĚŽĂhE/&ǇĂĂŶĂůdƌĞĐĞ͕ĚƵƌĂŶƚĞůĂŵĂƌĂƚſŶƚĞůĞǀŝƐŝǀĂĚĞ ͞hŶ^ŽůƉĂƌĂůŽƐŚŝĐŽƐ͘͟͞sŽĐĞƐƋƵĞĂǇƵĚĂŶ͟ĞƐĞůƉƌŽŐƌĂŵĂĚĞǀŽůƵŶƚĂƌŝĂĚŽƉŽƌĞǆĐĞůĞŶĐŝĂ͕ĐŽŵĞŶǌſ ĞŶƌŐĞŶƟŶĂĞŶϮϬϬϭǇƉĂƌƟĐŝƉĂŶϭϲϬϬǀŽůƵŶƚĂƌŝŽƐƉŽƌĂŹŽ͘ sŽůƵŶƚĂƌŝŽƐ ĚĞ ůĂ ĐŝƵĚĂĚ ĚĞ DĂƌ ĚĞů WůĂƚĂ͕ ŽƌŐĂŶŝǌĂŶ ĂŶƵĂůŵĞŶƚĞ ůĂ &ĞƌŝĂ ĚĞ ƌƚĞƐĂŶşĂƐ ĐŽŶ ĮŶĞƐ ƐŽůŝĚĂƌŝŽƐ͕ ŵĞĚŝĂŶƚĞ ůĂ ĐƵĂů ůŽƐ ĞŵƉůĞĂĚŽƐ ĞǆƉŽŶĞŶ ƐƵƐ ĂƌƚĞƐĂŶşĂƐ͕ ŵĂŶƵĂůŝĚĂĚĞƐ Ž ƉƌŽĚƵĐƚŽƐ ĞůĂďŽƌĂĚŽƐ͘^ĞƌĞĂůŝǌĂŶƐŽƌƚĞŽƐĚĞƉƌŽĚƵĐƚŽƐĚŽŶĂĚŽƐƉŽƌůŽƐĞǆƉŽƐŝƚŽƌĞƐ͘ůŐƌƵƉŽĚĞǀŽůƵŶƚĂƌŝĂĚŽ ĚŝƐƉŽŶĞĚĞƵŶƐƚĂŶĚƋƵĞŽĨƌĞĐĞƌĞĨƌŝŐĞƌŝŽƐĚŽŶĂĚŽƐƉŽƌůŽƐĞŵƉůĞĂĚŽƐ͘dŽĚŽůŽƌĞĐĂƵĚĂĚŽƐĞĚŽŶĂĂ ƵŶĂŝŶƐƟƚƵĐŝſŶĚĞĞƐƚĂĐŝƵĚĂĚ͘ Educación y cultura Campaña “Maratón anual de Lectura” ĞƐĚĞ ϮϬϬϰ ƐĞ ĐŽůĂďŽƌĂ ĐŽŶ ůĂ &ƵŶĚĂĐŝſŶ >ĞĞƌ ƉĂƌĂ ƐƵ DĂƌĂƚſŶ EĂĐŝŽŶĂů ĚĞ >ĞĐƚƵƌĂ͘ Ŷ ϮϬϭϯ͕ ƐĞŝƐ ǀŽůƵŶƚĂƌŝŽƐĚĞƚĞŶƚŽĞŶŚĂĐŽŐĞƐƟŽŶĂƌŽŶůĂƐůůĂŵĂĚĂƐƉĂƌĂĐŽŶƚĂĐƚĂƌŝŶƐƟƚƵĐŝŽŶĞƐĞĚƵĐĂƟǀĂƐĂŶŝǀĞů ŶĂĐŝŽŶĂůĐŽŶĞůĮŶĚĞŝŶĨŽƌŵĂƌƐŽďƌĞůĂDĂƌĂƚſŶEĂĐŝŽŶĂůĚĞ>ĞĐƚƵƌĂǇĨŽŵĞŶƚĂƌůĂŝŶƐĐƌŝƉĐŝſŶĂůĞǀĞŶƚŽ͘ Creación de empleo y desarrollo de habilidades Programa de formación para jóvenes “Atentos al Futuro” ĞƐĚĞϮϬϬϴƐĞĂƉŽǇĂůĂĨŽƌŵĂĐŝſŶĚĞũſǀĞŶĞƐ͕ƋƵĞƐĞĞŶĐƵĞŶƚƌĞŶĮŶĂůŝǌĂŶĚŽƐƵƐĞƐƚƵĚŝŽƐƐĞĐƵŶĚĂƌŝŽƐ͕ ĞŶƚĞŵĂƐƋƵĞĨĂǀŽƌĞǌĐĂŶƐƵĨƵƚƵƌĂŝŶƐĞƌĐŝſŶ>ĂďŽƌĂů͘ůƉƌŽŐƌĂŵĂĂďĂƌĐĂůĂƐƐŝŐƵŝĞŶƚĞƐĄƌĞĂƐƚĞŵĄƟĐĂƐ͗ ͻ Herramientas de comunicación ͻ Comunicación ͻ Atención al Cliente ͻ Técnicas de Comercialización ͻ Medio Ambiente ͻ Encuentro con Empleados ͻ Informática (Word y Excel) ͻ Postulándose a un empleo ĞƐĚĞĞůϮϬϬϵĐŽůĂďŽƌĂŵŽƐ ĐŽŶŝŶŝĐŝĂƟǀĂƐ ŝŵƉƵůƐĂĚĂƐ ƉŽƌƚĞƌĐĞƌŽƐĐŽŵŽĞůĐƵƌƐŽĚĞůĨĂďĞƟǌĂĐŝſŶ ŝŐŝƚĂůĚĞDŝĐƌŽƐŽŌ͘ƐƚĞĐƵƌƐŽĞƐƚĄĚŝƌŝŐŝĚŽĂĂĚƵůƚŽƐŵĂǇŽƌĞƐĚĞϯϱĂŹŽƐ͕ĨĂŵŝůŝĂƌĞƐĚĞĞŵƉůĞĂĚŽƐ͘ WƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂĐŽŶĐĞƉƚŽƐďĄƐŝĐŽƐĞŶĐŽŵƉƵƚĂĐŝſŶǇŚĂďŝůŝĚĂĚĞƐƉĂƌĂƋƵĞƉƵĞĚĂŶƵƟůŝǌĂƌƵŶĂWĞŶƐƵ ǀŝĚĂĐŽƟĚŝĂŶĂ͕ĐŽŶĞůŽďũĞƟǀŽĚĞĚĞƐĂƌƌŽůůĂƌŽƉŽƌƚƵŶŝĚĂĚĞƐƐŽĐŝĂůĞƐǇĞĐŽŶſŵŝĐĂƐ͘ 44 www.atento.com PERÚ Participación activa de la comunidad sŽĐĞƐƋƵĞǇƵĚĂŶ ƐƵŶƉƌŽŐƌĂŵĂĚĞǀŽůƵŶƚĂƌŝĂĚŽƐŽůŝĚĂƌŝŽĐƵǇŽŽďũĞƟǀŽĞƐĂǇƵĚĂƌĂůĂƐŽĐŝĞĚĂĚ͕ƉŽŶŝĞŶĚŽĂĚŝƐƉŽƐŝĐŝſŶ ĞůƚƌĂďĂũŽǀŽůƵŶƚĂƌŝŽĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐƉĂƌĂůĂƌĞĂůŝǌĂĐŝſŶĚĞĂĐĐŝŽŶĞƐƐŽĐŝĂůĞƐ͕ĐŽůĞĐƚĂƐĚĞ ďŝĞŶƉƷďůŝĐŽŽůĂĂƚĞŶĐŝſŶĚĞůůĂŵĂĚĂƐƉĂƌĂĐŽůĞĐƚĂƐŽĞŵĞƌŐĞŶĐŝĂƐ͘ Educación y cultura UNICEF ZĞĐŽůĞĐĐŝſŶĚĞĨŽŶĚŽƐƉĂƌĂůĂĞĚƵĐĂĐŝſŶǇƐĂůƵĚĚĞŶŝŹŽƐǇŶŝŹĂƐĞŶĞǆƚƌĞŵĂƉŽďƌĞǌĂ͘ Creación de empleo y desarrollo de habilidades Atentos al Futuro ůƉƌŽŐƌĂŵĂĐŽŶƚƌŝďƵǇĞĐŽŶůĂĞĚƵĐĂĐŝſŶǇĨŽƌŵĂĐŝſŶĚĞůĂĐŽŵƵŶŝĚĂĚ͕ŵĞĚŝĂŶƚĞůĂĐĂƉĂĐŝƚĂĐŝſŶƚĠĐŶŝĐĂĂ ũſǀĞŶĞƐĚĞďĂũŽƐƌĞĐƵƌƐŽƐĞŶ/ŶƐƟƚƵĐŝŽŶĞƐĚƵĐĂƟǀĂƐĞƐƚĂƚĂůĞƐƉĂƌĂĨĂǀŽƌĞĐĞƌĂƐƵĨƵƚƵƌĂŝŶƐĞƌĐŝſŶůĂďŽƌĂů͘ Quiero ser ŚĂƌůĂƐ ĚĞ ŽƌŝĞŶƚĂĐŝſŶ ǀŽĐĂĐŝŽŶĂů Ǉ ͚ƵŶ ĚşĂ͛ ũƵŶƚŽ Ă ŵĞŶŽƌĞƐ ƉƌſǆŝŵŽƐ Ă ƚĞƌŵŝŶĂƌ ůĂ ĞĚƵĐĂĐŝſŶ secundaria. Aprendizaje laboral ůƉƌŽŐƌĂŵĂĐŽŶƚƌŝďƵǇĞĂůĂĨŽƌŵĂĐŝſŶǇĞŵƉůĞĂďŝůŝĚĂĚĚĞůĂĐŽŵƵŶŝĚĂĚ͕ŵĞĚŝĂŶƚĞƚƌĂďĂũŽƌĞŵƵŶĞƌĂĚŽ ǇĐĂƉĂĐŝƚĂĐŝſŶƚĠĐŶŝĐĂĂũſǀĞŶĞƐĚĞĞƐĐĂƐŽƐƌĞĐƵƌƐŽƐ͕ĞŶƐƵŵĂǇŽƌşĂĐŽŶƵŶĂĨŽƌŵĂĐŝſŶďĄƐŝĐĂǇƐŝŶ ƉŽƐŝďŝůŝĚĂĚĚĞĂĐĐĞĚĞƌĂĞƐƚƵĚŝŽƐƐƵƉĞƌŝŽƌĞƐ͘ CHILE Participación activa de la comunidad sŽůƵŶƚĂƌŝĂĚŽǀŽĐĞƐƋƵĞĂǇƵĚĂŶ ŶϮϬϭϯƌĞĂůŝǌĂĐŽůĞĐƚĂƐĐƵǇŽĚŝŶĞƌŽĨƵĞĞŶĂǇƵĚĂĚĞĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐǇƉĂƌĂĨĂŵŝůŝĂƐĚĞĞƐĐĂƐŽƐƌĞĐƵƌƐŽƐ͘ En Atento estamos buscando impulsar el impacto de nuestras iniciativas sociales a través del desarrollo de herramientas de monitoreo y seguimiento Creación de empleo y desarrollo de habilidades ^ĞĚĞƐĂƌƌŽůůĂĞŶĐŽŶũƵŶƚŽĐŽŶĞůŐŽďŝĞƌŶŽ͕ĞůƉƌŽŐƌĂŵĂĚĞĨŽƌŵĂĐŝſŶĞŶĞůƉƵĞƐƚŽĚĞƚƌĂďĂũŽ͕ƟĞŶĞ ĐŽŵŽĮŶĂůŝĚĂĚŐĞŶĞƌĂƌĞŵƉůĞŽĞŶũſǀĞŶĞƐĞŶƚƌĞϭϴǇϮϱĂŹŽƐƋƵĞ ďƵƐĐĂŶ ƚƌĂďĂũŽƉŽƌƉƌŝŵĞƌĂǀĞǌ͕ ƉŽƐŝďŝůŝƚĂŶĚŽĞůĂƵŵĞŶƚŽĚĞůĂĞŵƉůĞĂďŝůŝĚĂĚũƵǀĞŶŝů͘ƐƚĞƉƌŽŐƌĂŵĂƉĞƌŵŝƚĞŝŶƚĞŐƌĂƌůĂĐĂƉĂĐŝƚĂĐŝſŶǇ ƚƌĂďĂũĂƌĂƉůŝĐĂŶĚŽůĂƐĐŽŵƉĞƚĞŶĐŝĂƐƉĞƌƟŶĞŶƚĞƐ͕ƉƌŽĐƵƌĂŶĚŽŵĞũŽƌĂƌĞůĂĐĐĞƐŽǇůĂĐĂůŝĚĂĚĚĞůĞŵƉůĞŽ por medio de la capacitación. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 45 Dimensión ambiental Informe de Responsabilidad Social Corporativa 46 www.atento.com Dimensión ambiental EŽƐ ĐŽŵƉƌŽŵĞƚĞŵŽƐ ĐŽŶ ŶƵĞƐƚƌŽ ĞŶƚŽƌŶŽ Ǉ ƚƌĂďĂũĂŵŽƐ ƉŽƌ ƵŶ ĚĞƐĂƌƌŽůůŽ ƐŽƐƚĞŶŝďůĞ͘ WŽƌ ĞƐŽ ŶŽƐ ĞƐĨŽƌǌĂŵŽƐ ĞŶ ŝŶĐŽƌƉŽƌĂƌ ůĂƐ ŵĞũŽƌĞƐ ƚĞĐŶŽůŽŐşĂƐ ĚŝƐƉŽŶŝďůĞƐƋƵĞŶŽƐĂǇƵĚĞŶĂƵŶĐŽŶƐƵŵŽĚĞƌĞĐƵƌƐŽƐůŽŵĄƐĞĮĐŝĞŶƚĞƉŽƐŝďůĞ͘ Nuestro impacto ambiental >ŽƐƉƌŝŶĐŝƉĂůĞƐŝŵƉĂĐƚŽƐĚĞƌŝǀĂĚŽƐĚĞŶƵĞƐƚƌĂĂĐƟǀŝĚĂĚƐŽŶ͗ ͻ ůĐŽŶƐƵŵŽĚĞƌĞĐƵƌƐŽƐĐŽŵŽĞůƉĂƉĞů͕ĞŶĞƌŐşĂǇĂŐƵĂ͘ ͻ >ĂŐĞŶĞƌĂĐŝſŶĚĞƌĞƐŝĚƵŽƐ͘ ͻ >ĂƐĞŵŝƐŝŽŶĞƐŝŶĚŝƌĞĐƚĂƐĚĞŐĂƐĞƐĚĞĞĨĞĐƚŽŝŶǀĞƌŶĂĚĞƌŽ͕ĨƵŶĚĂŵĞŶƚĂůŵĞŶƚĞ ĚĞƌŝǀĂĚĂƐĚĞŶƵĞƐƚƌŽĐŽŶƐƵŵŽĞůĠĐƚƌŝĐŽǇůŽƐĚĞƐƉůĂǌĂŵŝĞŶƚŽƌĞĂůŝǌĂĚŽƐƉŽƌ ĐŽŶƐƵŵŽĚĞƚƌĂďĂũŽ͘ Ŷ ƚĞŶƚŽ ďƵƐĐĂŵŽƐ ĚĞƐĂƌƌŽůůĂƌ ƐĞƌǀŝĐŝŽƐ ŵĞĚŝŽĂŵďŝĞŶƚĂůŵĞŶƚĞ ƐŽƐƚĞŶŝďůĞƐ Ǉ ƌĞĚƵĐŝƌ ŶƵĞƐƚƌŽƐ ŝŵƉĂĐƚŽƐ͕ ƚĂŶƚŽ Ă ůĂ ŚŽƌĂ ĚĞ ĚŝƐĞŹĂƌ Ǉ construir nuevos centros de llamadas, como en la operación de las ŝŶƐƚĂůĂĐŝŽŶĞƐ Ǉ ƌĞĚĞƐ ĚĞ ƚĞůĞĐŽŵƵŶŝĐĂĐŝŽŶĞƐ ĞǆŝƐƚĞŶƚĞƐ͘ Ŷ Ğů ĐĂƐŽ ĚĞ ƋƵĞĂĚŽƉƚĄƌĂŵŽƐƵŶĂŶƵĞǀĂƚĞĐŶŽůŽŐşĂ͕ƋƵĞƉƵĚŝĞƐĞƚĞŶĞƌƌŝĞƐŐŽƐƉĂƌĂ Ğů ŵĞĚŝŽ ĂŵďŝĞŶƚĞ͕ ƚŽŵĂƌşĂŵŽƐ ŵĞĚŝĚĂƐ ƉƌŽƚĞĐƚŽƌĂƐ ƐĞŐƷŶ ŶƵĞƐƚƌĂƐ capacidades en virtud del Principio de Precaución. El cambio climático implica muchos riesgos y oportunidades para las actividades de Atento, sobre todo aquellas actividades que aplican a la relación con nuestros proveedores y clientes. Si uno de nuestros clientes sufriera daños causados por el cambio climático, afectaría de manera directa al uso de nuestras soluciones y servicios, y por ende tendríaconsecuencias financieras sobre Atento. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 47 ĐŽŶƟŶƵĂĐŝſŶƐĞĚĞƐĐƌŝďĞŶůĂƐƉƌŝŶĐŝƉĂůĞƐŝŶŝĐŝĂƟǀĂƐůŽĐĂůĞƐĚĞŵĞũŽƌĂĚĞůĂĞĮĐŝĞŶĐŝĂĂŵďŝĞŶƚĂůƋƵĞ ŚĞŵŽƐƉƵĞƐƚŽĞŶƉƌĄĐƟĐĂĞŶĞůϮϬϭϯ͘ BRASIL Uso sostenible de los recursos ^ĞďƵƐĐĂŵĂǆŝŵŝǌĂƌĞůƵƐŽĚĞůŽƐƌĞĐƵƌƐŽƐŶĂƚƵƌĂůĞƐĞŝŶĐŽƌƉŽƌĂƌŶƵĞǀĂƐƚĞĐŶŽůŽŐşĂƐŵĄƐĂŵŝŐĂďůĞƐĐŽŶ ĞůDĞĚŝŽŵďŝĞŶƚĞ͘ƐŝŵŝƐŵŽ͕ƐĞůůĞǀĂŶĂĐĂďŽƵŶĂƐĞƌŝĞĚĞĂĐĐŝŽŶĞƐĐŽŵŽ͗ ͻ DĞĚŝĐŝſŶĚĞ,ƵĞůůĂĚĞĂƌďŽŶŽ͘ ͻ ŚŽƌƌŽĞŶĞůĐŽŶƐƵŵŽĚĞůƵǌ͕ĂŐƵĂǇĞůĞĐƚƌŝĐŝĚĂĚ͘ ͻ DĞĚŝĐŝſŶĚĞĞŵŝƐŝſŶĚĞ'/͘ Mitigación y adaptación al cambio climático /ŶŝĐŝĂƟǀĂĂƌďŽŶŝƐĐůŽƐƵƌĞWƌŽũĞĐƚ ZĞĂůŝǌĂĐŝſŶĚĞŝŶĨŽƌŵĞŶƵĂůĚĞĂŵďŝŽůŝŵĄƟĐŽĐŽŶĞůĮŶĚĞŵŽŶŝƚŽƌĞĂƌǇŶĞƵƚƌĂůŝǌĂƌůĂƐĞŵŝƐŝŽŶĞƐ ĚĞŐĂƐĞƐĚĞĞĨĞĐƚŽŝŶǀĞƌŶĂĚĞƌŽǇĚŝĨƵŶĚŝƌůĂŝŶĨŽƌŵĂĐŝſŶĞŶƚƌĞůĂƐƉƌŝŶĐŝƉĂůĞƐĂƵĚŝĞŶĐŝĂƐĚĞƚĞŶƚŽ͘ ESPAÑA Prevención de la contaminación Concurso zƚƷ͕͎ĐſŵŽĐƵŝĚĂƐĞůŵĞĚŝŽĂŵďŝĞŶƚĞ͍ Uso sostenible de los recursos /^KϭϰϬϬϬ;ĞŶƉƌŽĐĞƐŽͿ͖WŽůşƟĐĂĚĞĂůŝĚĂĚǇDĞĚŝŽĂŵďŝĞŶƚĞ͖hEͲEͲ/^KϭϰϬϬϭ͗ϮϬϬϰ Mitigación y adaptación al cambio climático /^KϭϰϬϬϭ͗ϮϬϬϰ Ύ>ĂƐEŽƌŵĂƐ/ŶƚĞƌŶĂĐŝŽŶĂůĞƐƐŽďƌĞŐĞƐƟſŶĂŵďŝĞŶƚĂůƟĞŶĞŶĐŽŵŽĮŶĂůŝĚĂĚƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂƌĂůĂƐŽƌŐĂŶŝǌĂĐŝŽŶĞƐůŽƐĞůĞŵĞŶƚŽƐ ĚĞƵŶƐŝƐƚĞŵĂĚĞŐĞƐƟſŶĂŵďŝĞŶƚĂůǇƉĂƌĂĂǇƵĚĂƌĂůĂƐŽƌŐĂŶŝǌĂĐŝŽŶĞƐĂůŽŐƌĂƌŵĞƚĂƐĂŵďŝĞŶƚĂůĞƐǇĞĐŽŶſŵŝĐĂƐ͘ 48 www.atento.com MÉXICO Uso sostenible de los recursos ͻ ZĞĚƵĐĐŝſŶĚĞĐŽŶƐƵŵŽĚĞĂŐƵĂ͕ĞŶĞƌŐşĂǇƉĂƉĞů͘ ͻ /ŵƉƌĞƐŝſŶĂĚŽďůĞĐĂƌĂǇƐĞŶƐŝďŝůŝǌĂĐŝſŶĂůŽƐĞŵƉůĞĂĚŽƐƐŽďƌĞůŽƐďĞŶĞĮĐŝŽƐƋƵĞƌĞƉŽƌƚĂƌşĂůĂ limitación de las impresiones. ͻ ZĞĂũƵƐƚĞĚĞůĐĂƵĚĂůĚĞůŽƐŐƌŝĨŽƐŽƐĞŚĂŶƐƵƐƟƚƵŝĚŽƉŽƌĞƋƵŝƉŽƐĂƵƚŽŵĄƟĐŽƐƋƵĞŽƉƟŵŝĐĞŶĞů consumo. ͻ EƵĞǀĂƐƌĞĚƵĐĐŝŽŶĞƐĞŶĞůĐŽŶƐƵŵŽĚĞĞŶĞƌŐşĂŵĞĚŝĂŶƚĞůĂƐƵƐƟƚƵĐŝſŶĚĞĞƋƵŝƉŽƐŝŶĨŽƌŵĄƟĐŽƐǇ ůƵŵŝŶĂƌŝĂƐƉŽƌŽƚƌŽƐŵĄƐĞĮĐŝĞŶƚĞƐǇůĂŽƉƟŵŝǌĂĐŝſŶĚĞůŽƐƉĞƌŝŽĚŽƐĚĞƵƐŽ͘ Mitigación y adaptación al cambio climático ŽŶƚĞŶĞĚŽƌĞƐƉĂƌĂƌĞĐŽŐĞƌůĂƐďĂƚĞƌşĂƐ͕ƚĞůĠĨŽŶŽƐǇĐĂďůĞƐƋƵĞǇĂŶŽƐŝƌǀĞŶŽƐĞƵƐĂŶƉĂƌĂĞŶǀŝĂƌůŽƐĂ ĐĞŶƚƌŽƐĚĞƉƌŽĐĞƐĂŵŝĞŶƚŽĞƐƉĞĐŝĂůĞƐ͕ƐĞƌĞĂůŝǌĂŶĐĂŵƉĂŹĂƐƉĞƌŵĂŶĞŶƚĞƐĚĞĐƵŝĚĂĚŽĚĞůĂŐƵĂǇĂŚŽƌƌŽ ĚĞĞŶĞƌŐşĂĞůĠĐƚƌŝĐĂ͘ ESTADOS UNIDOS Y PUERTO RICO Uso sostenible de los recursos ^ĞƌĞĐŝĐůĂŶƌĞĐƵƌƐŽƐǇƚſŶĞƌƐƐĞŵĂŶĂůŵĞŶƚĞ͘ Mitigación y adaptación al cambio climático ͻ DĞĚŝĐŝſŶĚĞƚĞƌŵŽƐƚĂƚŽǇĂŝƌĞĂĐŽŶĚŝĐŝŽŶĂĚŽĚĞŵĂŶĞƌĂƌĞŐƵůĂƌ͘ ͻ şĂĚĞůĂdŝĞƌƌĂ͘ Informe de Responsabilidad Social Corporativa 49 ARGENTINA Y URUGUAY Prevención de la contaminación Programa Empresas amigas de la Movilidad Sustentable “Al trabajo Mejor en Bici” WƌŽƉƵĞƐƚŽƉŽƌĞů'ŽďŝĞƌŶŽĚĞůĂŝƵĚĂĚĚĞƵĞŶŽƐŝƌĞƐ͕ƉŽƌŵĞĚŝŽĚĞůĐƵĂůƐĞĨŽŵĞŶƚĂĞůƵƐŽĚĞůĂ ďŝĐŝĐůĞƚĂĐŽŵŽŵĞĚŝŽĚĞƚƌĂŶƐƉŽƌƚĞĞĐŽůſŐŝĐŽ͕ƐĂůƵĚĂďůĞ͕ĞĐŽŶſŵŝĐŽǇŇĞǆŝďůĞ͘ Uso sostenible de los recursos WƌŽŐƌĂŵĂƐ ĚĞ ZĞĐŝĐůĂĚŽ ĚĞ WĂƉĞů Ǉ ƉůĄƐƟĐŽ ĞŶ ůĂƐ ĚŝƐƟŶƚĂƐ ůŽĐĂůŝĚĂĚĞƐ ĚŽŶĚĞ ŽƉĞƌĂ Ă ďĞŶĞĮĐŝŽ ĚĞ &ƵŶĚĂĐŝŽŶĞƐĚĞŚŽƐƉŝƚĂůĞƐ͘ŶƚŽƚĂůƐĞŚĂŶƌĞĐŽůĞĐƚĂĚŽϯ͕ϯϬϲŬŝůŽƐĚĞƉĂƉĞůǇϳŬŐĚĞƚĂƉŝƚĂƐĂďĞŶĞĮĐŝŽ ĚĞ&ƵŶĚĂĐŝſŶ'ĂƌƌĂŚĂŶ͘ ŽŶĂĐŝſŶĚĞŵŽďŝůŝĂƌŝŽǇĞƋƵŝƉŽƐŝŶĨŽƌŵĄƟĐŽƐĞŶĚĞƐƵƐŽ ϭϳϬƐŝůůĂƐƵƐĂĚĂƐƉŽƌƌĞĐĂŵďŝŽĚŽŶĂĚĂƐĂůĂ&ƵŶĚĂĐŝſŶ^ĂŐƌĂĚĂ&ĂŵŝůŝĂ;ƌŐĞŶƟŶĂͿ ϲϵ Wh Ǉ ϴϯ ŵŽŶŝƚŽƌĞƐ ƵƐĂĚŽƐ ĚŽŶĂĚŽƐ Ă ůĂ ƐŽĐŝĂĐŝſŶ ĚĞ ůĂƐ &ƌĂŶĐŝƐĐĂŶĂƐ ĚĞů sĞƌďŽ ŶĐĂƌŶĂĚŽ ;hƌƵŐƵĂǇͿ PERÚ Uso sostenible de los recursos Ola Ecoatento Ɛ ƵŶĂ ĐĂŵƉĂŹĂ ŝŶƚĞƌŶĂ ĚĞ ƐĞŶƐŝďŝůŝǌĂĐŝſŶ ƐŽďƌĞ ůĂ ĐŽƌƌĞĐƚĂ ƐĞŐƌĞŐĂĐŝſŶ ĚĞ ƌĞƐŝĚƵŽƐ ƐſůŝĚŽƐ Ǉ ůĂ ŽƉƟŵŝǌĂĐŝſŶ ĚĞů ĐŽŶƐƵŵŽ ĚĞ ƌĞĐƵƌƐŽƐ ĞůĠĐƚƌŝĐŽƐ͕ ŚşĚƌŝĐŽƐ Ǉ ĚĞ ƉĂƉĞů͘ ƵƌĂŶƚĞ Ğů ϮϬϭϯ ƐĞ ƌĞĂůŝǌſ ůĂ ƉƌŝŵĞƌĂƉĂƌƚĞ͕͚^ƷŵĂƚĞ͕͛ĐŽŶĞůŽďũĞƟǀŽĚĞďƌŝŶĚĂƌƵŶƉƌŝŵĞƌĂĐĞƌĐĂŵŝĞŶƚŽĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐ ĂůĂĐŽŶƐĞƌǀĂĐŝſŶĚĞůŵĞĚŝŽĂŵďŝĞŶƚĞ͘ Mitigación y adaptación al cambio climático DĞĚŝĐŝſŶĚĞůĂŚƵĞůůĂĚĞĐĂƌďŽŶŽǇůĂŝŵƉůĞŵĞŶƚĂĐŝſŶĚĞƉƌĄĐƟĐĂƐĞĐŽĞĮĐŝĞŶƚĞƐ͘ 50 www.atento.com CHILE Prevención de la contaminación ^ĞƌĞĨŽƌǌſĞůƵƐŽƌĞƐƉŽŶƐĂďůĞĚĞůĂďŝĐŝĐůĞƚĂĂƚƌĂǀĠƐĚĞĐŚĂƌůĂƐǇĞŶƚƌĞŐĂĚĞĐŚĂůĞĐŽƐƌĞŇĞĐƚĂŶƚĞƐĂ ƚŽĚŽƐůŽƐƚƌĂďĂũĂĚŽƌĞƐƋƵĞƵƟůŝǌĂŶůĂďŝĐŝĐůĞƚĂƉĂƌĂĂĐƵĚŝƌĂƐƵůƵŐĂƌĚĞƚƌĂďĂũŽ͘ ^ĞĞŶƚƌĞŐĂĞůĚĞƐĞĐŚŽƚĞĐŶŽůſŐŝĐŽĂƵŶĂĞŵƉƌĞƐĂĐĞƌƟĮĐĂĚĂĞŶĞůŝŵŝŶĂĐŝſŶĚĞĨŽƌŵĂĞĐŽůſŐŝĐĂ͘ Uso sostenible de los recursos ZĞĐŝĐůĂũĞĚĞƉĂƉĞůĞŶĐŽŶũƵŶƚŽĐŽŶ&ƵŶĚĂĐŝſŶ^ĂŶ:ŽƐĠƋƵĞĂǇƵĚĂĂŶŝŹŽƐŚƵĠƌĨĂŶŽƐ͘ ŚŽƌƌŽ ĚĞ ĞŶĞƌŐşĂ Ǉ ĂŐƵĂ ƌĞĂůŝǌĂŶĚŽ ĐĂŵďŝŽƐ ĞŶ ůƵŵŝŶĂƌŝĂƐ Ǉ ŐƌŝĨĞƌşĂƐ ƋƵĞ ƉĞƌŵŝƚĞŶ ŽƉƟŵŝǌĂƌ Ğů recurso. Mitigación y adaptación al cambio climático ŚŽƌƌŽĚĞĞŶĞƌŐşĂǇĂŐƵĂĐŽŶĐĂŵƉĂŹĂƐĐŽŵƵŶŝĐĂĐŝŽŶĂůĞƐƉĞƌŵĂŶĞŶƚĞƐ͘ Informe de Responsabilidad Social Corporativa 51 Indicadores ambientales Unidades de medición MJ 18,408,98 *Este dato se recopiló sólo de 4 filiales de Atento. Se impulsará la medición ambiental en las demás filiales MJ 17,007,492.73 Consumo directo de energía EN3 Consumo indirecto de energía 2013 EN4 Ahorro de energía debido a la conservación y mejoras en la eficiencia GJ/año EN5 EN6 Iniciavas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciavas. Captación total del agua - m3/empleados 327,139 *Este dato se recopiló sólo de 4 filiales de Atento. Se impulsará la medición ambiental en las demás filiales Se presentó en la filial de Atento en Uruguay una iniciava para la automazación de equipos de AA e iluminación. Estas iniciavas equivalen a: - 17% de ahorro energéco – ulización de AA sectorizados. - 7% de ahorro de Iluminación- ulización de Iluminación sectorizada. 6.88 EN8 EN9 EN11 52 www.atento.com Fuentes de agua que han sido afectadas significavamente por la captación de agua. Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gesonados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas. - - No se ha afectado significavamente a ninguna fuente de agua Los centros de Atento en las 16 filiales alrededor del mundo no se encuentran cerca o dentro de algún espacio natural protegido Unidades de medición EN16 Emisiones directas de gases de efecto invernadero (Alc. 1) Emisiones indirectas de gases de efecto invernadero (Alc. 2) Toneladas CO2eq Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. Toneladas CO2eq 2013 Emisiones directas: 595.78 Emisiones indirectas: 10,607 *Este dato se recopiló sólo de 2 filiales de Atento. Se impulsará la medición ambiental en las demás filiales 14,632.05 EN17 Peso total de residuos gesonados, según po y método de tratamiento. Toneladas EN22 EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más significavos. Coste de las multas significavas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normava ambiental - miles $ La filial de Perú presenta está información. Las demás filiales aún no hacen medición de este indicador. • Papel: 4.64 [t] • Plásco (botellas): 1,10 [t] • Vidrio: 0,01 [t] • Plásco (chapitas): 0,32 [t] • Residuos sólidos (general): 91,25 [t] Atento no fue parte de ningún derrame accidental. 0 costes por multas EN28 Emisiones de gases de efecto invernadero en los viajes de la empresa Toneladas CO2eq 1,632.5742 *Solamente Atento Brasil hace medición de este indicador EN29 Informe de Responsabilidad Social Corporativa 53 Asuntos Regulatorios y Derechos Humanos Informe de Responsabilidad Social Corporativa 54 www.atento.com Asuntos Regulatorios y Derechos Humanos Regulaciones EƵĞƐƚƌĂƐŽƉĞƌĂĐŝŽŶĞƐĐŽŵĞƌĐŝĂůĞƐĞƐƚĄŶƐƵũĞƚĂƐĂĚŝǀĞƌƐŽƐƌĞŐůĂŵĞŶƚŽƐǇ ůĂ ŵŽĚŝĮĐĂĐŝſŶ ĚĞ ĞƐƚĂƐ ƌĞŐƵůĂĐŝŽŶĞƐ Ž ƉƌŽŵƵůŐĂĐŝſŶ ĚĞ ŶƵĞǀĂƐ ƉŽĚƌşĂŶ ĞǆŝŐŝƌŶŽƐ ƌĞĂůŝǌĂƌ ŐĂƐƚŽƐ ĂĚŝĐŝŽŶĂůĞƐ͕ ƌĞƐƚƌŝŶŐŝƌ ŶƵĞƐƚƌĂƐ ŽƉĞƌĂĐŝŽŶĞƐ ĐŽŵĞƌĐŝĂůĞƐŽĞǆƉŽŶĞƌŶŽƐĂŵƵůƚĂƐŽƐĂŶĐŝŽŶĞƐƐŝŐŶŝĮĐĂƟǀĂƐĞŶĞůĐĂƐŽĚĞ incumplimiento de dichas normas. ĂũŽ ůĂƐ ůĞǇĞƐ ĚĞ ƉƌŽƚĞĐĐŝſŶ ĚĞ ĚĂƚŽƐ͕ ƋƵĞ ƐƵĞůĞŶ ƐĞƌ ŶĞĐĞƐĂƌŝĂƐ ƉĂƌĂ ƋƵĞƚĞŶƚŽƉƵĞĚĂŐĞƐƟŽŶĂƌ͕ƵƟůŝǌĂŵŽƐǇĂůŵĂĐĞŶĂŵŽƐĚĂƚŽƐƐĞŶƐŝďůĞƐŽ ĐŽŶĮĚĞŶĐŝĂůĞƐĚĞůŽƐĐůŝĞŶƚĞƐĞŶƌĞůĂĐŝſŶĐŽŶůŽƐƐĞƌǀŝĐŝŽƐƋƵĞŽĨƌĞĐĞŵŽƐ͘ ĂũŽ ůŽƐ ƚĠƌŵŝŶŽƐ ĚĞ ŶƵĞƐƚƌŽƐ ĐŽŶƚƌĂƚŽƐ ĚĞ ĐůŝĞŶƚĞƐ͕ ŵĂŶŝĨĞƐƚĂŵŽƐ ƋƵĞ ŵĂŶƚĞŶĚƌĞŵŽƐ ĚŝĐŚĂ ŝŶĨŽƌŵĂĐŝſŶ ĞƐƚƌŝĐƚĂŵĞŶƚĞ ĐŽŶĮĚĞŶĐŝĂů͘ ů ƌĞƐƉĞĐƚŽ͕ĞƐƚĂŵŽƐƐƵũĞƚŽƐĂůĂƐůĞǇĞƐĚĞƉƌŽƚĞĐĐŝſŶĚĞĚĂƚŽƐůŽĐĂůĞƐǇĂ ůĂƐůĞǇĞƐĚĞůĐŽŶƐƵŵŝĚŽƌĞŶůĂŵĂǇŽƌşĂĚĞůŽƐƉĂşƐĞƐĞŶůŽƐƋƵĞŽƉĞƌĂŵŽƐ͕ ƋƵŝĞŶĞƐŶŽƐƉƵĞĚĞŶĞǆŝŐŝƌƌĞĂůŝǌĂƌŝŶǀĞƌƐŝŽŶĞƐĂĚŝĐŝŽŶĂůĞƐƉĂƌĂĂƐĞŐƵƌĂƌĞů ĐƵŵƉůŝŵŝĞŶƚŽĚĞĞƐƚĂƐŶŽƌŵĂƐ͘WŽƌĞƐƚĂƌĂǌſŶ͕ƚŽĚŽƐŶƵĞƐƚƌŽƐĞŵƉůĞĂĚŽƐ ďĂũŽ ĐŽŶƚƌĂƚŽ ĞƐƚĄŶ ĨŽƌŵĂĚŽƐ ĞŶ ůĂƐ ƉŽůşƟĐĂƐ Ǉ ƉƌŽĐĞĚŝŵŝĞŶƚŽƐ ĂŶƟͲ ĐŽƌƌƵƉĐŝſŶĚĞůĂŽƌŐĂŶŝǌĂĐŝſŶ Buscamos implementar medidas para proteger los datos sensibles y confidenciales de los clientes de acuerdo con los contratos de los clientes y las leyes de protección de datos y las leyes del consumidor. La compañía no tiene constancia de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los servicios. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 55 Controles internos Programas destacados ƵƌĂŶƚĞ Ğů ϮϬϭϯ͕ ƚĞŶƚŽ ƌĂƐŝů͕ ^ ;͞ƚĞŶƚŽ ƌĂƐŝů͟Ϳ ƉĂƌƟĐŝƉſ ĞŶ ĂƉƌŽǆŝŵĂĚĂŵĞŶƚĞϴ͘ϲϭϬƉƌŽĐĞƐŽƐůĂďŽƌĂůĞƐŝŶŝĐŝĂĚŽƐƉŽƌůŽƐĞŵƉůĞĂĚŽƐŽ ĞǆĞŵƉůĞĂĚŽƐƉŽƌĚŝǀĞƌƐĂƐƌĂǌŽŶĞƐ͕ƚĂůĞƐĐŽŵŽĚĞƐƉŝĚŽƐŽĚŝƐƉƵƚĂƐƐŽďƌĞ las condiciones de empleo. BRASIL Derechos Humanos SA8000 Atento no tiene constancia de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida. Derechos Humanos >ŽƐ ĚĞƌĞĐŚŽƐ ŚƵŵĂŶŽƐ ƐĞ ƌĞĮĞƌĞŶ Ă ůĂƐ ĐĂƌĂĐƚĞƌşƐƟĐĂƐ ŝŶŚĞƌĞŶƚĞƐ Ă ůĂ ĚŝŐŶŝĚĂĚ ĚĞ ůĂƐ ƉĞƌƐŽŶĂƐ͕ ƉŽƌ ůŽ ƋƵĞ ĞƐ ĨƵŶĚĂŵĞŶƚĂů ƉĂƌĂ ůĂƐ ĞŵƉƌĞƐĂƐ ĂŶĂůŝǌĂƌ Ğů ŝŵƉĂĐƚŽ ƋƵĞ ƐƵƐ ŽƉĞƌĂĐŝŽŶĞƐ ƟĞŶĞŶ ĞŶ ŵĂƚĞƌŝĂ ĚĞ ĚĞƌĞĐŚŽƐ ĐŝǀŝůĞƐ͕ ƉŽůşƟĐŽƐ͕ ƐŽĐŝĂůĞƐ͕ ĐƵůƚƵƌĂůĞƐ Ǉ ĞĐŽŶſŵŝĐŽƐ ĚĞ ůĂƐ ƉĞƌƐŽŶĂƐ͘ Ŷ ƚĞŶƚŽ͕ Ğů ĠŶĨĂƐŝƐ ƐĞ ŚĂ ƉƵĞƐƚŽ ĞŶ ŵĂƚĞƌŝĂ ĚĞ ĚŝƐĐƌŝŵŝŶĂĐŝſŶ Ǉ ŐƌƵƉŽƐ ǀƵůŶĞƌĂďůĞƐ͕ ĚŽŶĚĞ ƐĞ ŽďƐĞƌǀĂŶ ŝŶŝĐŝĂƟǀĂƐ ĂůƚĂŵĞŶƚĞ ĐŽŶƐŽůŝĚĂĚĂƐ͖ ĞƐ ĚĞ ƌĞƐĂůƚĂƌƐĞ ƚĂŵďŝĠŶ ůĂ ƌĞĂůŝǌĂĐŝſŶ ĚĞ ĂƵĚŝƚŽƌşĂƐ ůĂďŽƌĂůĞƐ ĞŶ ůĂƐ ĮůŝĂůĞƐ ĚĞ ƐƉĂŹĂ͕ ƌĂƐŝů͕ ƌŐĞŶƟŶĂ Ǉ DĠǆŝĐŽ͕ ůĂƐ ĐƵĂůĞƐ ƉĞƌŵŝƚĞŶ ŝĚĞŶƟĮĐĂƌ situaciones de riesgo. Se impartieron 293,719 horas de formación para los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados. 56 www.atento.com EŽƌŵĂŝŶƚĞƌŶĂĐŝŽŶĂůĚĞZ^ƋƵĞďƵƐĐĂƉĞƌĨĞĐĐŝŽŶĂƌǇŵĞũŽƌĂƌůĂĐĂůŝĚĂĚ ĚĞůĂƐƌĞůĂĐŝŽŶĞƐǇĐŽŶĚŝĐŝŽŶĞƐĚĞůĂŵďŝĞŶƚĞĚĞƚƌĂďĂũŽ͘ƌĂƐŝůĂĚŽƉƚſůĂ ŶŽƌŵĂ ĚĞƐĚĞ ϮϬϭϮ͘ sĞůĂ ƉŽƌ ůĂ ĞĐůĂƌĂĐŝſŶ hŶŝǀĞƌƐĂů Ǉ ĚĞ ůŽƐ ĚĞƌĞĐŚŽƐ ŚƵŵĂŶŽƐƉƌŝŶĐŝƉĂůĞƐ͗ĞƌĞĐŚŽĂůdƌĂďĂũŽǇĞƌĞĐŚŽĂůĂƌŝĂŶǌĂ͘ /ŵƉůĞŵĞŶƚĂĚĂĚĞƐĚĞϮϬϭϮĞŶƚĞŶƚŽ͖ĚĞƐĚĞƐƵŽďƚĞŶĐŝſŶƐĞŚĂŶĐĞƌƟĮĐĂĚŽ ϭϭĐĞŶƚƌŽƐ͘ƐůĂƉƌŝŵĞƌĂĞŵƉƌĞƐĂWKĞŶŽďƚĞŶĞƌĞƐƚĂĐĞƌƟĮĐĂĐŝſŶĞŶĞů ŵƵŶĚŽ͘^ĞĚŝǀŝĚĞĞŶϴƌĞƋƵŝƐŝƚŽƐ͗ ͻ dƌĂďĂũŽŝŶĨĂŶƟů͘ ͻ dƌĂďĂũŽĨŽƌǌĂĚŽ͘ ͻ ^ĞŐƵƌŝĚĂĚǇ^ĂůƵĚKƉĞƌĂĐŝŽŶĂů͘ ͻ >ŝďĞƌƚĂĚĚĞƐŽĐŝĂĐŝſŶ͘ ͻ Discriminación. ͻ WƌĄĐƟĐĂƐŝƐĐŝƉůŝŶĂƌŝĂƐ͘ ͻ :ŽƌŶĂĚĂĚĞdƌĂďĂũŽǇZĞŵƵŶĞƌĂĐŝſŶ͘ ͻ ^ŝƐƚĞŵĂĚĞ'ĞƐƟſŶ͘ Discriminación y grupos vulnerables Mujeres ϲϳŵŝůĚĞůƚŽƚĂůĚĞĞŵƉůĞĂĚŽƐƐŽŶŵƵũĞƌĞƐ͕ĚĞůĂƐĐƵĂůĞƐϮ͕ϵϬϬƐĞĞŶĐƵĞŶƚƌĂŶ ĞŶƉŽƐŝĐŝŽŶĞƐĚĞůŝĚĞƌĂǌŐŽ͘ Programa para Mamás ^Ğ ŚĂŶ ĂƚĞŶĚŝĚŽ Ă ŵĄƐ ĚĞ ϭ͕ϰϬϬ ŵƵũĞƌĞƐ ƉĂƌĂ ĚŝƐŵŝŶƵŝƌ ƌŝĞƐŐŽƐ ĞŶ Ğů ĞŵďĂƌĂǌŽ͘^ĞĐƵĞŶƚĂĐŽŶŝŶĨŽƌŵĂĐŝſŶŝŵƉƌĞƐĂǇĐŽŶĐĄƉƐƵůĂƐ͕ƵŶĐŽƌƌĞŽĂ donde se pueden preguntar dudas directamente. Desde su implementación, ĞůϱϬйĚĞůĂƐŵƵũĞƌĞƐĞŵďĂƌĂǌĂĚĂƐƉĂƌƟĐŝƉĂŶĞŶĠů͘ Diversidad LGBT YƵĞ ĐŽŶǀŝǀĞŶ ĞŶ ƉĞƌĨĞĐƚĂ ĂƌŵŽŶşĂ͘ ^Ğ ůůĞǀĂŶ Ă ĐĂďŽ ƉůĄƟĐĂƐ Ǉ ĂůŐƵŶĂƐ conferencias relacionadas al tema. ESPAÑA Derechos Humanos Semana de la Diversidad Étnica Plan de Igualdad ŶϮϬϬϲ͕ƐĞĐƌĞſĞů͞şĂĚĞůĂŽŶĐŝĞŶĐŝĂEĞŐƌĂ͟ĚŽŶĚĞƐĞƌĞĂůŝǌĂƵŶĂƐĞƌŝĞĚĞ ĂĐƟǀŝĚĂĚĞƐƐŽďƌĞĞƐƚĞƚĞŵĂ͘ƌĂşǌĚĞĞƐƚŽƐĞĐƌĞſůĂ͞^ĞŵĂŶĂĚĞŝĨĞƌĞŶĐŝĂƐ͟ ĞŶĚŽŶĚĞƐĞƚŽĐĂŶƚĞŵĂƐĐŽŵŽƌĞůŝŐŝſŶ͕ŝĚĞŽůŽŐşĂ͕ĞŶƚƌĞŽƚƌŽƐƚĞŵĂƐ͘ ^ƵƐĐƌŝƚŽĐŽŶůŽƐƐŝŶĚŝĐĂƚŽƐh'dǇKK͕ĐŽŶĞůƋƵĞƐĞƉƌĞƚĞŶĚĞĨŽŵĞŶƚĂƌ ǇƉƌĞƐĞƌǀĂƌůĂŝŐƵĂůĚĂĚĚĞƚƌĂƚŽĞŶƚƌĞŵƵũĞƌĞƐǇŚŽŵďƌĞƐĚĞĐŽŶĨŽƌŵŝĚĂĚ ĐŽŶůŽĚŝƐƉƵĞƐƚŽĞŶůĂ>ĞǇKƌŐĄŶŝĐĂĚĞ/ŐƵĂůĚĂĚĨĞĐƟǀĂĞŶƚƌĞDƵũĞƌĞƐǇ ,ŽŵďƌĞƐ͘ Programa de Inclusión y Diversidad ƚĞŶƚŽĐƌĞſƵŶŽŵŝƚĠĚĞ/ŶĐůƵƐŝſŶǇŝǀĞƌƐŝĚĂĚ͘dŝĞŶĞƵŶƉĂƉĞůĞƐƚƌĂƚĠŐŝĐŽ ĞŶ ůĂ ƉƌŽŵŽĐŝſŶ ĚĞ ůĂ ŝŶĐůƵƐŝſŶ Ă ƚƌĂǀĠƐ ĚĞů ŝŶƚĞƌĐĂŵďŝŽ ĚĞ ŝĚĞĂƐ Ğ ŝĚĞŶƟĮĐĂĐŝſŶ ĚĞ ŽƉŽƌƚƵŶŝĚĂĚĞƐ ƉĂƌĂ ůĂ ĂƌƟĐƵůĂĐŝſŶ Ğ ŝŵƉůĞŵĞŶƚĂĐŝſŶ ĚĞ ƉƌŽǇĞĐƚŽƐ ƋƵĞ ƌĞƋƵŝĞƌĞŶ ĚĞ ƉƌŽĨĞƐŝŽŶĂůĞƐ ĐĂůŝĮĐĂĚŽƐ͕ ĨĂĐŝůŝƚĂĐŝſŶ ĚĞ ĐŽŶƚƌĂƚĂĐŝſŶ Ǉ ƌĞƚĞŶĐŝſŶ ĚĞ ƚĂůĞŶƚŽ͘ ^Ğ ƟĞŶĞŶ ĂĐĐŝŽŶĞƐ ĞƐƉĞĐşĮĐĂƐ ƉĂƌĂ inclusión de personas con alguna discapacidad. MARRUECOS Discriminación y grupos vulnerables Atento Impulsa ^ĞĐƌĞſĞŶϮϬϬϯƉĂƌĂŝŶƚĞŐƌĂƌĂůĂƐƉĞƌƐŽŶĂƐĐŽŶĚŝƐĐĂƉĂĐŝĚĂĚĞŶĞůŵƵŶĚŽ ůĂďŽƌĂů͘ŶůĂĂĐƚƵĂůŝĚĂĚŐĞƐƟŽŶĂϯĞŶƚƌŽƐƐƉĞĐŝĂůĞƐĚĞŵƉůĞŽ;ͿĞŶ DĂĚƌŝĚ͕^ĞǀŝůůĂǇĂƌĐĞůŽŶĂ͕ĚĞƐĚĞůŽƐƋƵĞƐĞƉƌĞƐƚĂŶĚŝĨĞƌĞŶƚĞƐƐĞƌǀŝĐŝŽƐ ĚĞĂƚĞŶĐŝſŶĞŝŶĨŽƌŵĂĐŝſŶĂĐůŝĞŶƚĞƐǇƐĞĞŵƉůĞĂĂŵĄƐĚĞϭϬϬƉĞƌƐŽŶĂƐ͕ĚĞ ůĂƐĐƵĂůĞƐŵĄƐĚĞƵŶϵϬйƉƌĞƐĞŶƚĂŶĂůŐƵŶĂĚŝƐĐĂƉĂĐŝĚĂĚİƐŝĐĂŽƐĞŶƐŽƌŝĂů͘ Discriminación y grupos vulnerables Adapta ƐƵŶƉƌŽŐƌĂŵĂĚĞŝŶĐůƵƐŝſŶƉĂƌĂũſǀĞŶĞƐŵŝŐƌĂŶƚĞƐ͘ Alliance Emploi ƐƵŶƉƌŽǇĞĐƚŽƋƵĞďƵƐĐĂŵĞũŽƌĂƌůĂƐŽƉŽƌƚƵŶŝĚĂĚĞƐĞŶůĂƌĞŝŶƐĞƌĐŝſŶƐŽĐŝŽͲ ůĂďŽƌĂůĚĞĐŽůĞĐƟǀŽƐĞŶĞǆĐůƵƐŝſŶƐŽĐŝĂů͘ůƉƌŽǇĞĐƚŽŝŶŝĐŝſĞŶŶŽǀŝĞŵďƌĞĚĞů ϮϬϭϯǇĂĐƚƵĂůŵĞŶƚĞĞůƉĞƌƐŽŶĂůĚĞƚĞŶƚŽƐĞĞƐƚĄĨŽƌŵĂŶĚŽĞŶŵĞŶƚŽƌŝŶŐ ĂŶĚĐŽĂĐŚŝŶŐƉĂƌĂĂƐĞƐŽƌĂƌĂůŽƐũſǀĞŶĞƐ͘ Se reportaron 2 incidentes de discriminación en una de las filiales de Atento. Dichas denuncias se contestaron desde el punto jurídico/técnico. PERÚ Discriminación y grupos vulnerables WĞƌƷƟĞŶĞĞůƌĞĐŽŶŽĐŝŵŝĞŶƚŽĚĞŵƉƌĞƐĂ/ŶĐůƵƐŝǀĂ͕ŽƚŽƌŐĂĚŽƉŽƌůĂŽŵŝƐŝſŶ Nacional asesora para la integración de las Personas con Discapacidad, del DŝŶŝƐƚĞƌŝŽĚĞůĂDƵũĞƌǇWŽďůĂĐŝŽŶĞƐsƵůŶĞƌĂďůĞƐ͘ Informe de Responsabilidad Social Corporativa 57 Retos para el futuro Informe de Responsabilidad Social Corporativa 58 www.atento.com Retos para el futuro Nuestro equipo de trabajo • Connuar reclutando, capacitando y desarrollando a los mejores profesionales en el mercado para connuar garanzando la máxima sasfacción de los usuarios y clientes. • Fortalecer el equipo de liderazgo y desplegar un nuevo modelo operavo con funciones corporavas distribuidas geográficamente. Compromiso social • Impulsar la educación, para que los individuos que formaran parte de nuestra comunidad, sean capaces de sacar provecho de su potencial y converrse en miembros acvos de la comunidad, • La promoción del empleo, incluida la integración de los grupos desfavorecidos. Eco-efficiency Próximos desafíos de RSE • Nuestro objevo es lograr el uso ópmo de los recursos naturales, el empleo de la mejor tecnología disponible y promover la conciencia ambiental. • Informe de RSC 2014 de acuerdo a los nuevos estándares del GRI G4. • Desarrollo de informes locales de los países • Auditorias de RSE para nuestros proveedores. Mecanísmos de Gobernanza • Son pocas las filiales de Atento que reportan mecanismos de gobernanza definidos, lo cual es preocupante ya que esto refleja una ausencia de estrategias, objevos y metas que guíen las acciones de RSE a nivel regional y local. • Promover la ciudadanía responsable, a través del voluntariado corporavo. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 59 Anexos Informe de Responsabilidad Social Corporativa 60 www.atento.com Gobierno Corporativo ŽŶ ĨĞĐŚĂ ĚĞ ϭϮ ĚĞ ĚŝĐŝĞŵďƌĞ ĚĞ ϮϬϭϮ dĞůĞĨſŶŝĐĂ ĨŽƌŵĂůŝǌſ ůĂ ǀĞŶƚĂ ĚĞ ƚĞŶƚŽ Ăů &ŽŶĚŽ ŵĞƌŝĐĂŶŽ ĚĞ ĂƉŝƚĂů ZŝĞƐŐŽ /E W/d>͘ ŽŶ ĞƐƚĂ ǀĞŶƚĂ͕ƚĞŶƚŽ/ŶǀĞƌƐŝŽŶĞƐǇdĞůĞƐĞƌǀŝĐŝŽƐ^͘͘h͘ƐĞŵĂŶƟĞŶĞďĂũŽƉƌŽƉŝĞĚĂĚ ĚĞ dĞůĞĨſŶŝĐĂ ^͘͘ ƉĞƌŽ ƚƌĂƐƉĂƐĂ ůĂ ŵĂǇŽƌ ƉĂƌƚĞ ĚĞ ƐƵƐ ĂĐƟǀŽƐ Ǉ ƉĂƐŝǀŽƐ Ă ƚĞŶƚŽ ^ƉĂŝŶ ,ŽůĚĐŽ͕͘ ^͘>͘h͘ ƋƵĞ ƐĞ ĐŽŶǀŝĞƌƚĞ ĂƐş ĞŶ ůĂ ŶƵĞǀĂ ƐŽĐŝĞĚĂĚ ĐĂďĞĐĞƌĂĚĞů'ƌƵƉŽƚĞŶƚŽĞŶƐƉĂŹĂ͘ Gobierno Corporativo ATENTO S.A. (Luxenburgo) ATALAYA LUXCO MIDCO S.á r.l (Luxenburgo) ATENTO LUXCO 1 S.A. (Luxenburgo) ATENTO ESPAÑA HOLDCO S.L.U. (España) ATENTO ESPAÑA HOLDCO 5 S.L.U. ATENTO REPÚBLICA CHECA A.S (España) (República Checa) SUBSIDIARA MEXICANA Y OTRAS ATENTO ESPAÑA HOLDCO 2 S.A.U. ATENTO ESPAÑA HOLDCO 4 S.L.U. SUBSIDIARA ESPAÑOLA Y OTRAS SUBSIDIARA BRASILEÑA ATALAYA LUXCO 2 S.á r.l ATALAYA LUXCO 3 S.á r.l (Luxenburgo) (Luxenburgo) SUBSIDIARA ARGENTINA (España) Informe de Responsabilidad Social Corporativa 61 Premios y reconocimientos ŶƚĞŶƚŽŶŽƐĞƐĨŽƌǌĂŵŽƐƉŽƌĞŶĐŽŶƚƌĂƌƐŽůƵĐŝŽŶĞƐƋƵĞŵĞũŽƌĞŶůĂĞǆƉĞƌŝĞŶĐŝĂĚĞůŽƐĐůŝĞŶƚĞƐĚĞŶƵĞƐƚƌŽƐĐůŝĞŶƚĞƐ Ǉ ĚŝĨĞƌĞŶĐŝĂƌŶŽƐ ĚĞ ŶƵĞƐƚƌŽƐ ĐŽŵƉĞƟĚŽƌĞƐ Ă ƚƌĂǀĠƐ ĚĞ ůĂ ŝŶŶŽǀĂĐŝſŶ͘ EƵĞƐƚƌŽƐ ůŽŐƌŽƐ ŚĂŶ ƐŝĚŽ ĂŵƉůŝĂŵĞŶƚĞ ƌĞĐŽŶŽĐŝĚŽƐƉŽƌůĂŝŶĚƵƐƚƌŝĂĞŶĐĂĚĂƵŶĂĚĞƐƵƐŽƉĞƌĂĐŝŽŶĞƐůŽĐĂůĞƐ͘ƐƚŽƐƐŽŶĂůŐƵŶŽƐĚĞĞůůŽƐ͗ Premios y Reconocimientos Descripción Los premios Amauta Premios de Markeng Directo e Interacvo de referencia en América Lana. El Premio LATAM Reconocimiento anual que nace con la intención de valorar e idenficar la excelencia en las mejores compañías de Relación con Clientes. Premio conseguido por Atento Brasil, Argenna y México Los premios AMDIA Concedida por el Asociación de markeng Directo e Interacvo de Argenna. El CRC de Oro Premio de gran presgio en España concedidos por un consorcio de asociaciones de la industria de CRM y centros de invesgación que abarcan la AEERC, el IZO y el IFAES. Premio Iberoamericano de Calidad Premio de gran presgio en España concedidos por un consorcio de asociaciones de la industria de CRM y centros de invesgación que abarcan la AEERC, el IZO y el IFAES. Top Employer Atento ha recibido la cerficación Top Employer, otorgada por el instuto CRF (Corporate Research Foundaon). Es la primera empresa en su sector a recibir el galardón. Premio ganado en España, Colombia y Venezuela. National Teleservices Award Este premio es uno de los más importantes en nuestro mercado en Brasil. Atento ganó 16 premios en la edición 2013. Reconocimiento del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo SENCE Este reconocimiento se obene por ser la empresa con mayor parcipación durante los 3 úlmos años en el Programa Formación en el puesto de trabajo. Premio ganado en Chile Distintivo Empresa Socialmente Responsable (ESR) Este reconocimiento es concedido por el Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI) y la Alianza por la Responsabilidad Social (AliaRSE). Disnvo obtenido en Argenna, México, Perú y Brasil. 62 www.atento.com Indicadores GRI y Pacto Mundial No es necesario Informa sobre un mínimo de 10 indicadores de Desempeño, y como mínimo uno de cada dimensión: Económica, Social y Ambiental. B Informe sobre todos los criterios enumerados en el Nivel C además de: 1.2 3.9, 3.13 4.5,- 4.13, 4.16 - 4.17 Información sobre el Enfoque de Gesón para cada Categoría de Indicador Informa sobre un mínimo de 20 indicadores de Desempeño, y como mínimo uno de cada dimensión: Económica, Ambiental, Derechos Humanos, práccasLaborales, Sociedad, Responsabilidad sobre productos. B+ A A+ Los mismos requisitos que para el Nivel B Información sobre el Enfoque de Gesón para cada Categoría de Indicador Verificación externa de la Memoria PRODUCTO Indicadores de Desempeño según la G3 & Indicadores de Desempeño de los Suplementos Sectoriales Informe sobre: 1.1 2.1 -2.10 3.1 -3.8, 3.10- 3.12 4.1 - 4.4, 4.14 - 4.15 C+ Verificación externa de la Memoria PRODUCTO Información sobre el Enfoque de Gesón según la G3 C Verificación externa de la Memoria Información sobre el Perfil según la G3 PRODUCTO Contenidos básicos Nivel de aplicación de memoria Informa sobre cada indicador principal y sobre los indicadores de los Suplementos Sectoriales* de conformidad con el principio de materialidad ya sea a, informando sobre el indicador o b, explicando el movo de su omisión. * Versión final del Suplemento Sectorial Informe de Responsabilidad Social Corporativa 63 Informe de verificación externa 64 www.atento.com Declaración de nivel de aplicación GRI Apdo. GRI Descripción Dimensión/Página Nivel de aplicación Completo Pacto Mundial de las Naciones Unidas 1 Visión y Estrategia 1.1 Declaración del máximo responsable Carta del CEO de Atento 1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades Información corporava: Gobierno; Nuestra Responsabilidad Social: Objevos 2013; Sasfacción del cliente; Retos para el futuro Completo 2 Perfil de la organización 2.1 Nombre de la organización Portada Completo 2.2 Principales marcas, productos y/o servicios Información corporava: Nuestras soluciones Completo 2.3 Estructura operava Información corporava: Atento en el mundo Completo 2.4 Localización sede principal Información corporava: Atento en el mundo Completo 2.5 Países en los que opera Información corporava: Atento en el mundo Completo 2.6 Naturaleza, propiedad y forma jurídica Gobierno Corporavo, Contraportada Completo 2.7 Mercados y servicios (desglose de los sectores que se abastecen) Información corporava: Atento en el mundo, Nuestras soluciones; Sasfacción del Cliente Completo 2.8 Dimensiones de la organización (empleados, ventas, acvos totales) Información corporava: Atento en el mundo; Compromiso con nuestro trabajo: Diversidad en nuestros centros de servicios Completo 2.9 Cambios significavos en el periodo cubierto Información corporava: Atento en el empo; Anexos: Gobierno Corporavo Completo Anexos: Premios y reconocimientos Completo 2.10 Premios y disnciones en el periodo 3 Parámetros de la memoria 3.1 Periodo cubierto por la información contenida en la memoria Acerca del Informe Completo 3.2 Fecha de la memoria anterior Acerca del Informe Completo 3.3 Ciclo de presentación de las memorias Acerca del Informe Completo 3.4 Punto de contacto para cuesones relavas a la memoria o su contenido Contraportada Completo Informe de Responsabilidad Social Corporativa 65 Apdo. GRI Descripción Dimensión/Página Nivel de aplicación 3.5 Proceso de definición del contenido de la memoria Acerca del informe; Nuestra reponsabilidad social corporava: Diálogo con nuestros grupos de interés, Nuestros grupos de interés. *Esperamos que todos Completo nuestros grupos de interés puedan leer el informe. Por esta razón estará disponible en la página de Atento y la página del Pacto Mundial 3.6 Acerca del Informe Cobertura de la memoria 3.7 Existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria 3.8 Aspectos que puedan afectar significavamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones Completo No se presentan limitaciones del alcance o cobertura de la memoria. Acerca del Informe Completo 3.9 Técnicas de medición para elaborar los indicadores Índice GRI y Pacto Mundial Completo 3.10 Efecto de la reexpresión de información de memorias anteriores Acerca del Informe Completo Acerca del Informe Completo 3.12 Tabla que indica la localización de los contenidos básicos en la memoria Índice GRI y Pacto Mundial Completo 3.13 Políca y prácca sobre verificación externa Informe verificación externa Completo Información Corporava: Gobierno, Consejo de Administración Completo 3.11 Cambios significavos relavos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración Pacto Mundial de las Naciones Unidas 4 Gobierno, compromisos y parcipación de los grupos de interés 4.1 Estructura de gobierno de la organización incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno 4.2 Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecuvo 4.3 Consejeros independientes o no ejecuvos 4.4 Comunicaciones entre accionistas y empleados y el máximo órgano de gobierno 4.5 Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno y el desempeño de la organización Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano 4.6 de gobierno Completo Completo Completo Completo Información Corporavo: Principios de actuación; Nuestra Cultura Completo 4.7 Capacitación de los miembros del máximo órgano de gobierno en temas de sostenibilidad Información Corporava: Gobierno Completo 4.8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente Información Corporava: Principios de actuación; Nuestra responsabilidad social: Nuestros principios de actuación; Compromiso con nuestro equipo de trabajo: Valores Completo Información Corporava: Principios de actuación, Riesgos; Nuestra Responsabilidad Social Completo 4.9 66 Información Corporava: Gobierno, Consejo de Administración Información Corporava: Gobierno, Consejo de Administración Nuestra Responsabilidad Social Corporava: Nuestros grupos de interés Nuestra Responsabilidad Social Corporava: La remuneración de los Directores y Ejecuvos Evaluación del desempeño de la organización sobre sostenibilidad por parte del máximo órgano de gobierno www.atento.com Principio 10 Apdo. GRI Descripción propio del máximo órgano de gobierno Apdo. GRIProcedimientos para evaluar el desempeño Descripción 4.10 en temas de sostenibilidad. 4.11 Principio de precaución 4.12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente 4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca y/o a las que la organización apoya 4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido Dimensión/Página Nivel de aplicación Dimensión/Página Información Corporava: Gobierno Completo Información Corporava: Riesgos Completo Nuestra responsabilidad social: Principios del Pacto Mundial; Sasfacción del cliente: Cerficaciones de calidad Nuestra responsabilidad social: Principios del Pacto Mundial; Sasfacción del cliente: Cerficaciones de calidad Nuestra responsabilidad social: Diálogo con grupos de interés, Nuestros grupos de interés Completo Completo Completo 4.15 Procedimiento para la idenficación y selección de grupos de interés Nuestra responsabilidad social: Diálogo con grupos de interés Completo 4.16 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés. Nuestra responsabilidad social: Diálogo con grupos de interés, Nuestros grupos de interés Completo 4.17 Aspectos de interés que hayan surgido a través de la parcipación de los grupos de interés. Gobierno: Consejor de administración; Nuestra Completo responsabilidad social: Diálogo con grupos de interés, Nuestros grupos de interés. * De manera anual atenta realiza encuestas de sasfacción y estudios de clima organizacional para comprender y atender los temas de mayor importancia con sus audiencias de interés. INDICADORES ECONÓMICOS Pacto Mundial de las Naciones Unidas Desempeño Económico EC1 Principales magnitudes económicas. Desempeño económico. *No se hizo ningún po de pago adicional a los impuestos a ningún gobierno en ninguna de nuestras filiales. Parcial EC2 Consecuencias financieras, otros riesgos y oportunidades debido al cambio climáco. Información corporava: Riesgos; Dimensión ambiental Completo Principio 7 EC3 Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales. Compensaciones y beneficios Completo Principio 4 EC4 Ayudas financieras significavas recibidas de gobiernos. Solamente en la filial de Chile se recibió un apoyo gubernamental de 290 USD Completo EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local. Nuestro compromiso con el equipo de trabajo: Indicadores laborales Completo EC6 Políca, práccas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales. Sasfacción del cliente: Modelo de compras Completo Presencia en el Mercado Principio 1 Informe de Responsabilidad Social Corporativa 67 Dimensión/Página Nivel de aplicación EC7 Procedimientos para la contratación local y proporción de altos direcvos locales. Nuestro compromiso social Completo EC8 Inversión en infraestructuras y los servicios para el beneficio público. Nuestro compromiso social Completo Desempeño Económico: Ingresos divididos por Servicio en Brasil, México y España en el 2013 Completo Apdo. GRI Descripción Pacto Mundial de las Naciones Unidas Principio 6 Impactos Económicos Indirectos EC9 Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significavos. INDICADORES AMBIENTALES Energía EN3 Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias. Indicadores ambientales Completo Principio 8 EN4 Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias. Indicadores ambientales Completo Principio 8 EN5 Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia. Indicadores ambientales Completo Principio 8,9 EN6 Iniciavas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía. Indicadores ambientales Parcial Principio 7 EN8 Captación total del agua Indicadores ambientales Parcial EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas significavamente por la captación de agua. Indicadores ambientales Completo EN11 Terrenos adyacentes o en propiedad de alto valor de biodiversidad en zonas no protegidas. Indicadores ambientales Completo EN14 Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gesón de impactos sobre la biodiversidad. Nuestro impacto ambiental Completo EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. Indicadores ambientales Completo EN22 Peso total de residuos gesonados según po y método de tratamiento Indicadores ambientales Parcial EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más significavos Indicadores ambientales Completo Nuestro impacto ambiental Completo Agua Biodiversidad Principio 8 Emisiones, verdos y residuos Compliance EN28 Coste de las multas significavas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normava ambiental. 68 www.atento.com Principio 8 Nivel de aplicación Pacto Mundial de las Naciones Unidas Nuestro impacto ambiental Completo Principio 8 LA1 Desglose de empleados trabajadores por po de empleo, contrato y región. Compromiso con nuestro equipo de trabajo: El perfil del empleado de Atento Completo LA2 Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región. Indicadores laborales Completo Principio 6 LA3 Beneficios sociales para los empleados con jornada completa. Compromiso con nuestro equipo de trabajo: Compensaciones y beneficios Completo Principio 2 Principio 1,3 Apdo. GRI Descripción Dimensión/Página Transporte EN29 Impactos ambientales significavos del transporte de productos, materiales ulizados así como del personal. INDICADORES SOCIALES Empleo Relaciones empresa / trabajadores LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colecvo. Indicadores laborales Completo LA5 Período(s) mínimo(s) de preaviso relavo(s) a cambios organizavos. Indicadores laborales Completo LA6 Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de seguridad y salud. Indicadores laborales Completo Principio 1 LA7 Tasas de absensmo, enfermedades, días perdidos y número de vícmas mortales. Indicadores laborales Parcial Principio 1 LA8 Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de enfermedades graves. Compromiso con nuestro equipo de trabajo: Programas de Prevención y Salud Completo Principio 1 LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. Indicadores laborales Completo Principio 1 Compromiso con nuestro equipo de trabajo: Formación Académica Parcial Salud y seguridad en el trabajo Formación y educación LA10 Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado. LA11 Programas de gesón de habilidades y de formación connúa de trabajadores. Compromiso con nuestro equipo de trabajo: Formación Académica Completo LA12 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional. Compromiso con nuestro equipo de trabajo: Indicadores Laborales Completo Informe de Responsabilidad Social Corporativa 69 Apdo. GRI Descripción Dimensión/Página Nivel de aplicación Pacto Mundial de las Naciones Unidas Completo Principio 1,6 Diversidad LA13 Órganos de gobierno corporavo y planlla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías. Información corporava; Gobierno; Compromiso con nuestro equipo de trabajo; Indicadores laborales INDICADORES DERECHOS HUMANOS Práccas de inversión y abastecimiento HR1 Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significavos que incluyan cláusulas de derechos humanos. Desempeño económico: Compras responsables, Completo Modelo de compras; Nuestra Reponsabilidad Social: Principios del Pacto Mundial; Compliance y Derechos Humanos:Regulaciones Principio 1 HR2 Porcentaje de proveedores analizados en materia de derechos humanos y medidas adoptadas. Desempeño económico: Compras responsables, Completo Modelo de compras; Nuestra Reponsabilidad Social: Principios del Pacto Mundial; Compliance y Derechos Humanos:Regulaciones Principio 1 HR3 Total de horas de formación de los empleados sobre polícas y procedimientos relacionados con derechos humanos. Compliance y Derechos Humanos: Programas destacados Parcial Principio 1,2,3,4,5,6 Compliance y Derechos Humanos: Completo Principio 1,2,6 No hay constancia de incidentes en esta materia. Completo Principio 1,2,5,6 Desempeño económico: Compras responsables Completo Principio 1,2,4,6 No se registró ningún po de incidente de violanción de derechos humanos. Completo Principio 1 0% de las operaciones han sido sujetas a revisiones por temas de derechos humanos. Completo Principio 1 No discriminación HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas. Explotación infanl HR6 Acvidades con riesgo de explotación infanl y medidas adoptadas. Trabajos forzados HR7 Acvidades con riesgo de trabajo forzado o no consendo y las medidas adoptadas. Derechos de los indígenas HR9 Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas. Evaluación HR10 Porcentaje y número total de operaciones que han sido objeto de revisiones o evaluaciones de impacto en materia de derechos humanos 70 www.atento.com Nivel de aplicación Pacto Mundial de las Naciones Unidas No se reportaron quejas relacionadas a los derechos humanos. Completo Principio 1 SO1 Programas y práccas para evaluar y gesonar impactos en la comunidad. Nuestro compromiso social: Programas destacados Parcial SO9 Operaciones con impactos negavos significavos posibles o reales en las comunidades locales. Nuestro compromiso social: Programas destacados Completo SO2 Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos con la corrupción. Compliance y Derechos Humanos: Programas destacados Completo Principio 10 SO3 Porcentaje de empleados formados en las polícas y procedimientos an- corrupción de la organización. Compliance y Derechos Humanos: Regulaciones Completo Principio 10 SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción. *Desarrollo de Políca An Corrupción en donde se establecen efectos en caso de incumplimiento. Completo Principio 10 No se entregó ningún po de aportación financiera o en especie a pardos polícos o a instuciones relacionadas, por países. Completo Principio 10 Sasfacción del Cliente Completo Principio 10 No hubo sanciones. Completo Principio 10 Apdo. GRI Descripción Dimensión/Página Medidas correcvas HR11 Número de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas, tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales. DIMENSIÓN SOCIEDAD Comunidades locales Corrupción Políca pública SO6 Valor total de las aportaciones financieras y en especie a pardos polícos o a instuciones relacionadas, por países. Comportamiento de competencia desleal SO7 Número total de acciones relacionadas con práccas monopolíscas y contra la libre competencia. Compliance SO8 Valor monetario de sanciones y multas y total de sanciones no monetarias por el incumplimiento de leyes. RESPONSABILIDAD SOBRE LOS PRODUCTOS Salud y seguridad del cliente PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios evaluada la salud y seguridad de los clientes. Sasfacción del cliente: Aseguramiento de la calidad, Completo Cerficaciones de calidad, Mejora connua. PR2 Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relavos. Compliance y Derechos Humanos: Regulaciones Completo Principio 1 Informe de Responsabilidad Social Corporativa 71 Apdo. GRI Descripción Dimensión/Página Nivel de aplicación Pacto Mundial de las Naciones Unidas Equetado de productos y servicios Sasfacción del Cliente: Regulaciones Completo PR6 Programas de cumplimiento con la normava de comunicaciones de markeng. Sasfacción del Cliente Completo PR7 Número total de incidentes por incumplimiento de las regulaciones relavas a las comunicaciones de markeng. Sasfacción del Cliente: Transición hacía el futuro Completo Derechos Humanos y Compliance Completo No hubo sanciones. Completo PR5 Práccas con respecto a la sasfacción del cliente. Comunicaciones de markeng Privacidad del cliente PR8 Número total de reclamaciones con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes. Compliance PR9 Coste de multas por incumplimiento de la normava sobre suministro y uso de productos y servicios de la organización. 72 www.atento.com Principio 1 C/ Santiago de Compostela 94, 28035 Madrid, España CIF B86445731 Atento S.A. www.atento.com Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2013 Contacto: Corporate Social Responsibility Manager Laura Ramírez [email protected]

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