REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
INSTITUTO AUTONOMO FONDO NACIONAL DE PROMOCIÓN Y
CAPACITACIÓN PARA LA PARTICIÓN TURISTICA
COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
CULTURA DE SERVICIO, HOSPITALIDAD
Y TURÍSMO CASO ALTOS MIRANDINOS.
AUTOR: MICHAELLY M. CÓRDOVA FLORES
TUTOR: ALEXANDRA MANRIQUE
Mérida, Abril de 2005
1
COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN
CULTURA DE SERVICIO, HOSPITALIDAD
Y TURISMO CASO ALTOS MIRANDINOS.
Como requisito parcial para optar al titulo de Técnico Superior Universitario en Hotelería y
Servicios de la Hospitalidad.
AUTOR: MICHAELLY M. CÓRDOVA FLORES
FECHA DE LA DEFENSA DE GRADO
(MAYO-2005)
MÉRIDA – VENEZUELA
2
CULTURA DE SERVICIO, HOSPITALIDAD
Y TURISMO CASO ALTOS MIRANDINOS.
POR: MICHAELLY M. CÓRDOVA FLORES
Como requisito parcial para optar al titulo de Técnico Superior Universitario en Hotelería y
Servicios de la Hospitalidad.
FECHA DEFENSA DE GRADO
(MAYO- 2005)
APROBADO:
NOMBRE Y APELLIDO (JURADO 1)
NOMBRE Y APELLIDO (JURADO 2)
ALEXANDRA MANRIQUE
ACEPTADO:
DIRECTOR DEL CUHELAV
3
INDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I: Planteamiento del Problema
1.1.
Justificación.
11
1.2.
Objetivos
de
la
investigación.
12
1.2.1.
12
Objetivo
1.2.2.
12
General.
Objetivos
Específicos.
CAPÍTULO II: Marco Teórico
2.1.
Antecedentes
de
la
investigación.
14
2.2.
Base
Teóricas.
15
2.2.1.
La
hospitalidad.
15
2.2.2.
El
turismo.
16
2.2.3.
Cultura
de
servicio.
17
2.3.
Bases
Legales.
18
2.4.
Definición
de
términos
básicos.
22
CAPÍTULO III: Marco Metodológico.
3.1. Descripción del tipo de investigación.
25
4
CAPÍTULO IV: Cultura de Servicio, Hospitalidad y Turismo
Caso Altos Mirandinos.
Reseña Histórica de los Altos Mirandinos.
28
Principales actores que intervienen en la industria de la hospitalidad.
32
Necesidades del turista en normas de servicio.
38
CAPÍTULO V:
Propuesta
42
Conclusiones
43
Bibliografía
45
RESUMEN
Este trabajo atesora un aporte teórico importante, enfocado en aspectos del servicio al
cliente, y todas las personas que se encuentran involucradas en ese intercambio de
servicio; tomando en cuenta la normativa turística, la normativa de calidad y la
normativa de protección al consumidor que se rige en Venezuela.
El problema planteado en esta investigación se basa en la poca cultura de servicio en
“Los Altos Mirandinos” y como se puede fomentar a través de las diferentes propuestas
planteadas.
5
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo titulado Cultura de Servicio, Hospitalidad y Turismo caso
Altos Mirandinos, se deriva de un estudio del área temática de turismo, mercadotecnia y la
hospitalidad.
La presente investigación se realizó en un lapso de tiempo comprendido entre los
meses de febrero de 2005 y el mes de abril del año en curso, a través de un cronograma de
ejecución del trabajo de grado presentado por el Colegio Universitario Hotel Escuela de los
Andes Venezolanos.
Aunado a esto, están los objetivos, tanto generales como específicos en los cuales
se estudiaran las siguientes variables:
1. Turismo, actividad de interés regional y nacional.
2. Organismos y Dependencias que intervienen en materia turística en
Venezuela
3. Normativa Jurídica que regula la materia turística en el sistema
venezolano.
4. Necesidades de los turistas.
6
5. Servicio de calidad.
6. Actores de la industria de la hospitalidad.
7. Cultura de servicio.
Los cuales servirán de norte para el logro de la investigación.
La hospitalidad debe ser la esencia de cada individuo; formar parte de sus
características como ser pensante y por lo tanto ser visto como un valor más. Sería
imposible pensar en lograr que un punto del planeta sea visitado y admirado nada más
tomando en cuenta su paisajismo, su belleza incondicional acompañada tal vez de la
bendición divina; pues no, el hombre debe acompañar con su talento, sus principios,
valores y amabilidad a su entorno natural y cultural, y es él quien conociendo cuan
importante es para fomentar la atracción turística trabajará en pro de ello.
La hospitalidad puede, y a menudo conlleva el invitar a otras personas a entrar a
nuestros hogares y a comer. El ser amorosos con los extraños, significa que somos
sensibles a las necesidades de otros y que nosotros cumplimos esas necesidades.
La
verdadera hospitalidad se expresa, no en la magnitud de la ayuda extendida, sino, en la
calidez de tal ayuda.
Con frecuencia, los turistas se interesan en el patrimonio cultural y desean
"interacción cultural". Aún cuando su interés principal sea ver vida silvestre o paisajes,
atracciones adicionales, es la calidez, amabilidad de las personas la que llaman la atención
de dichos turistas, es por ello que es importante fomentar “La Hospitalidad” a través de la
cultura de servicio en todas las personas, no solo en aquellos que estudian turismo u
hotelería, sino en todos aquellos que se encuentren en contacto con diferentes individuos,
ya sea en una farmacia, un mercado, un hospital, un restaurante, entre otras; ya que la
interacción local en el turismo también puede beneficiar, a largo plazo, a la industria
turística al ayudar a mantener el apoyo público y político hacia el turismo como una
industria nacional de progreso económico sustentable.
El estudió se fundamentó en la estrategia metodológica descriptiva con apoyo en
la investigación documental, en la medida que el fin último es el de describir con precisión,
7
las características esenciales para fortalecer una sólida cultura de servicio para preservar el
turismo como una industria de progreso económico sustentable.
Dentro de los beneficios de la propuesta estarán los siguientes:
Satisfacer las necesidades individuales
e institucionales, pues la falta del
conocimiento del tema tratado y de información acerca de la materia turística puede causar
vulnerabilidad en el turismo al no dársele a las personas de acuerdo a sus necesidades.
Un capítulo primero se referirá al Planteamiento del Problema, la Justificación
Objetivos Generales y Objetivos Específicos.
Un segundo capítulo, que constituirá el Marco Teórico de la Investigación y cuyo
contenido es: los Antecedentes de la investigación, Bases Teóricas, Bases Legales y
Definición de Términos
En un tercer capítulo Marco Metodológico que describirá el tipo de investigación.
Un cuarto capítulo en donde se presentará una reseña histórica de Los Altos
Mirandinos. Los actores que intervienen en la industria de la hospitalidad y necesidades del
turista en normas de servicio.
En el quinto capítulo, se presenta, la propuesta, conclusiones y recomendaciones
sobre el tema objeto de estudio.
8
CAPÍTULO I
9
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Los trabajadores deben tener una actitud adecuada hacia el servicio. Todos y cada
uno de ellos deben, no solo conocer los criterios de la excelencia en el servicio al cliente,
sino practicarlos con la actitud adecuada a fin de garantizar un buen servicio.
Con el pasar de los años, el cliente se ha convertido en un
conocedor de sus derechos lo que lo lleva a ser mucho más exigente a
la hora de recibir atención.
El cliente no es una fría estadística, es una persona con
sentimientos, necesidades, percepciones, motivaciones y actitudes. ¡Es
importante dar calidad de servicio a todas las personas!
Consecuencialmente este problema va a responder a las
siguientes interrogantes:
•
¿Por qué la satisfacción del consumidor es tan importante en la
industria de la hospitalidad?
10
•
¿Qué tan importantes pueden ser los actores en la industria de la
hospitalidad?
•
¿Cómo una gerencia puede establecer una cultura de servicio para
conservar y atraer los clientes?
•
¿Cuánto cuesta un cliente?
•
¿La normativa legal vigente contempla un progreso económico
sustentable en materia de turismo?
1.1. JUSTIFICACIÓN:
Con está investigación se abordó una realidad jurídica que le permitirá a las
autoridades tomar conciencia de la importancia que reviste el conocimiento de un
procedimiento y trato apropiado que se le debe dar al ciudadano que se quiera amparar al
estatuto de turismo, lo cual brindaría al interesado ciertas garantías esenciales, es decir, el
interesado debe recibir la orientación necesaria de acuerdo con los instrumentos
nacionales, con la finalidad que él, dicho ciudadano tiene de satisfacer sus necesidades y
expectativas, teniendo en cuenta que las necesidades la satisfacen con los productos y las
expectativas con los servicios.
11
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Para cumplir con la finalidad de esta investigación y darle orientación inequívoca
durante el desarrollo de la misma, se proponen los siguientes objetivos:
1.2.1. OBJETIVO GENERAL:
Fomentar la calidad en la prestación de servicios turísticos a objeto de una sólida
cultura turística, en Los Altos Mirandinos.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECIFÍCOS:
•
Identificar los principales actores que intervienen en la industria de la
hospitalidad para determinar que el alto grado de contacto entre el proveedor
del servicio y el turista forman parte del producto que el cliente recibe.
•
Describir las necesidades del turista en normas de servicios con la
finalidad de lograr un servicio de calidad.
12
•
Analizar la normativa legal existente en materia de turismo como actividad
de interés regional y nacional tendente a preservar el turismo como una
industria de progreso económico sustentable.
CAPÍTULO II
13
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.
En Venezuela el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
se ha tratado el tema de hospitalidad, como se puede observar en el trabajo que a
continuación se nombra:
“Propuesta para mejorar la atención del usuario y la calidad de servicio de las
posadas de la ciudad de Mérida” Autor: Fabiola Varela – Abril 2000.
Sin embargo, no se ha encontrado ningún estudio que se enfocará bajo la
perspectiva aquí planteada.
14
2.1. BASES TEORICAS.
2.1.1. LA HOSPITALIDAD
“En la época en que el estado y las leyes de las naciones ofrecían
poca
seguridad
al
viajero
el
ejercicio
de
la
hospitalidad
era
imprescindible, por eso fue consagrada en la religión.
La hospitalidad podía ser privada o publica, según se le practicará entre
particulares o entre estados.
En la Grecia antigua se consideraba enemigo al extranjero, pero
si se presentaba sin intenciones hostiles, se le juzgaba como un
suplicante protegido por Zeus y se le recibía con benevolencia.
El huésped no le preguntaba quien era ni que motivos lo habían
llevado a su casa antes de ofrecerle pan, vino y sal, y lavarle los pies, y
era para el huésped deber sagrado protegerlo contra toda ofensa aún
cuando perteneciera a una nación enemiga. Al partir recibía regalos, y
generalmente, el huésped rompía con el extranjero una tesera, cada
uno conservaba una mitad para que después
al encontrarse sus
15
respectivos descendientes, pudieran reconocerse y renovar los vínculos
de hospitalidad. La violación de estos derechos vistos como crimen e
impiedad con el tiempo se volvió imposible recibir a todos los
extranjeros en las cosas privadas, por lo cual se crearon hospedajes.
La hospitalidad pública se establecía entre dos estados, o una
familia y todo un estado por la otra parte. Cuando los dos estados se
concertaban para darse hospitalidad, se designaba a ciertos ciudadanos
encargados de recibir a los visitantes y velar por sus intereses; se
llamaban próxenos, y sus funciones
desempeñan
actualmente
a
los
muy parecidas a las que
cónsules,
eran
con
frecuencia
hereditarias.
En Roma la legislación definió la hospitalidad privada. Los
romanos debían recibir al extranjero en su casa, protegerlo y, en caso
de proceso, cumplir las funciones del patrono. La hospitalidad privada
se establecía entre individuos por medio de obsequios mutuos, y la
consagrada por la religión.
Al convenirla, los huéspedes acostumbraban a romper una tesera
al igual que los griegos, y no era posible quebrantarla sin una
declaración en regla; en este caso se destruía la tesera”.
En
conclusión,
la
hospitalidad
no
es
más
que
el
buen
recibimiento que se le hace a los visitantes. (Quillet, Tomo V)
2.1.2. EL TURISMO
En cambió “el turismo puede ser reconocido desde el momento
en que se empezó a viajar; la narrativa de Marco Polo en el siglo XIII, el
grand tour de la aristocracia británica a Europa en el siglo XVIII y los
viajes de David Livingstone por África en el siglo XIX son ejemplos del
turismo temprano. A Thomas Cook se le considera el fundador de los
viajes organizados en la medida en que utilizó, en 1841, un tren
alquilado para transportar turistas de Loughborough a Leicester. Antes
de 1950 el turismo europeo era sobre todo una actividad nacional,
16
exceptuando algunos viajes internacionales, en particular dentro de
Europa continental. En el periodo de recuperación que siguió a la II
Guerra Mundial, una mezcla de circunstancias dio ímpetu a los viajes
internacionales. Los factores que más contribuyeron son: el número
creciente de personas empleadas, el aumento de ingresos reales y
tiempo libre disponible y el cambio de la actitud social con respecto a la
diversión y al trabajo. Esos factores se combinaron para estimular la
demanda de los viajes y vacaciones al extranjero. La aparición de
agencias de viajes especializadas que ofrecían viajes organizados que
incluían el transporte, el alojamiento y los servicios en un precio global,
posibilitó los viajes al extranjero a un nuevo grupo de consumidores
cada vez más creciente. El 'paquete' o viaje 'organizado' democratizó
los viajes; las vacaciones en el extranjero dejaron de ser exclusiva de
las clases sociales ricas y elitistas”. (Enciclopedia Microsoft Encarta,
2001).
“El turismo es un fenómeno social de carácter complejo, que
puede ser interpretado de distintas formas, según sea la función que, en
un momento dado, tengan las personas relacionadas con él. Pero
independientemente del punto de vista particular que puedan tener los
diferentes sectores dedicados a esta actividad, el turismo desde el
punto de vista conceptual, no es sino un conjunto de relaciones y
fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de
personas
fuera
de
su
lugar
normal
de
domicilio,
motivadas
fundamentalmente por una actividad no lucrativa.
El turismo es, por consiguiente, una forma particular del uso del
tiempo libre, y una forma especial de recreación y no incluye, por tanto,
todas las formas de uso que puede hacer el hombre en su tiempo libre
ni todas las formas posibles de recreación. Es, esencialmente, una
actividad relacionada con la educación, el placer, el descanso, y
17
recreación, aunque puede estar relacionado, también con algún otro
tipo de actividad”. (Acerenza, Miguel, 1978, p.43)
2.1.3. CULTURA DE SERVICIO
“Una de las tareas más importantes de una empresa dedicada a
la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el
negocio, es decir, desarrollar una sólida cultura de servicio.
Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La cultura
de servicio tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con
el resto del personal. (Kotler, Philip, 1995, p.81)
18
2.4. BASES LEGALES
BASES LEGALES
a.
CONSTITUCIÓN DE LA REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
a.1. La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela tiene cuatro grandes
áreas temáticas:
)1
)2
)3
)4
Organización Político – Territorial del Estado.
Poderes Públicos
Derechos, Garantías y Deberes
Sistema de Protección y Regímenes de los Estados de Excepción.
3) DERECHOS, GARANTÌAS Y DEBERES.
Título III
De los Derechos Humanos y Garantías, y de los Deberes.
Capítulo VII
De los derechos Económicos.
Derecho a bienes y servicios de calidad.
Artículo 117 “Todas las personas tendrán derecho a disponer de
bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y
no engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios
para garantizar los derechos, las normas de control de calidad y
cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del
público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las
sanciones correspondientes por violación de estos derechos”.
El artículo que antecede es una innovación constitucional que establece el derecho
que tienen los consumidores a disponer de bienes y servicio de calidad sin
discriminación alguna, y el Estado se obliga a tomar las medidas necesarias para
combatir toda práctica contraria, lo cual debe conducir a una convivencia cordial.
Es decir que el Estado fomenta y ordena la economía turística para asegurar su
desarrollo y el bienestar de los consumidores.
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a.2. Del Poder Público.
El Poder Público Nacional esta comprendido por:
* Ejecutivo
* Legislativo y
* Judicial.
En el Capítulo II, De la competencia del Poder Público Nacional, en su artículo
156, numeral 23 se indica.
Artículo 156. Es de la competencia del Poder Público Nacional:
... 23. Las políticas nacionales y la legislación en materia naviera, de
sanidad, vivienda, seguridad alimentaría, ambiente, agua, turismo y
ordenación del territorio. (énfasis añadido)
En materia de turismo el Poder Público Nacional establece mecanismos necesarios
a través de las políticas nacionales y normas relativas a la materia para asegurar un
desarrollo sustentable en el área.
a.3. Competencias Municipales:
En el Capítulo IV, Del Poder Público Municipal, en su artículo 178, numeral 1 se
indica:
Artículo 178. “Son de la competencia del Municipio el gobierno y
administración de sus intereses y la gestión de las materias que le
asigne esta Constitución y las leyes nacionales, en cuanto concierne a
la vida local, en especial la ordenación y promoción del desarrollo
económico y social, la dotación y prestación de los servicios públicos
domiciliarios, la aplicación de la política referente a la materia
inquilinaria con criterios de equidad, justicia y contenido de interés
social de conformidad con la delegación prevista en la ley que rige la
materia, la promoción de la participación, y el mejoramiento en
general de las condiciones de la vida de la comunidad, en las
siguientes áreas:
1. Ordenación territorial y urbanística; patrimonio histórico; vivienda
de interés social; Turismo local; parques y jardines, plazas,
balnearios y otros sitios de recreación, arquitectura civil,
nomenclatura y ornato público”.
Esta norma debe ser adminiculada con el artículo 310 Constitucional, que
promueve el turismo.
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Artículo 310. “El turismo es una actividad económica de interés
nacional, prioritaria para el país en su estrategia de diversificación y
desarrollo sustentable. Dentro de las fundamentaciones del régimen
socioeconómico previsto en esta Constitución, el Estado dictará las
medidas que garanticen su desarrollo. El Estado velará por la
creación y fortalecimiento del sector turístico nacional”.
Como se observa el artículo que antecede señala las actividades económicas que
deben ser promovidas y declara al turismo como una actividad económica de
interés prioritario nacional y el Estado debe dictar las medidas que garanticen su
desarrollo y debe velar por la creación y fortalecimiento del sector turístico.
b.
LEY ORGANICA DE TURISMO.
Señala la exposición de motivos de la ley en referencia que el turismo puede crear una
plataforma de desarrollo que puede convertirse en una de las primeras fuentes
generadoras de empleo y, en consecuencia, de armonía social; además de coadyuvar al
conocimiento y a la difusión de valores culturales, continúa señalando en su cuarto
párrafo que por primera vez en la historia constitucional venezolana se le otorga al
turismo el carácter de actividad económica de interés nacional, prioritaria para el país
en su estrategia de diversificación y desarrollo sustentable.
Nótese que la Constitución y otras leyes le dan prioridad por considerar al turismo
como una actividad de interés regional y nacional de importancia para el desarrollo
económico y social del país.
Veamos en el Capítulo I y en el II, la actividad turística de los Estados y Municipios,
artículos 24 y 26 respectivamente.
Artículo 24. “Los estados fomentarán e incluirán la actividad turística
en sus planes de desarrollo, conforme a los lineamientos y políticas
dictados por el Ministerio del ramo en el Plan Nacional Estratégico de
Turismo y a los objetivos previstos en este Decreto Ley”.
Artículo 26. “Los municipios fomentarán e integrarán la actividad
turística en sus planes de desarrollo local, en ejercicio de su
autonomía y de conformidad con lo establecido en la ley respectiva”.
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Señala el Capítulo III, las zonas de Interés Turístico con vocación turística y Zonas
Geográficas Turísticas, artículo 36.
Artículo 36. “Las zonas que sean declaradas de interés turístico
tendrán el carácter de áreas bajo Régimen de Administración
Especial, se establecerán de conformidad con lo dispuesto en la Ley
Orgánica para la Ordenación del Territorio y su administración estará
a cargo del Ministerio del ramo.
A los efectos de su delimitación, se entenderá por zonas de interés
turístico, aquellas áreas que por las características relevantes de sus
recursos naturales, culturales y valor histórico, son capaces de generar
corrientes turísticas nacionales e internacionales y cuya dinámica
económica se basa principalmente en el desarrollo de la actividad
turística”
22
2.4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
ESTADO:
Es una organización social constituida en un territorio propio, con
fuerza, para mantenerse en él e imponer dentro de él un poder supremo
de ordenación y de imperio, poder ejercido por aquel elemento social en
cada momento asume la mayor fuerza política. (Ossorio, Manuel, 1981,
p.302)
CONSTITUCIÓN:
Forma o sistema de gobierno que tiene cada estado. Ley fundamental de cada
organización de un estado. (Ossorio, Manuel, 1981, p.158)
MUNICIPIO:
También llamada municipalidad, es jurídicamente, una persona
de Derecho Público constituidas por una comunidad humana, asentada
en un territorio determinado, que administra sus propios y particulares
intereses, y que depende siempre, en mayor o menor grado, de una
entidad pública superior; del estado principal o nacional. (Ossorio,
Manuel, 1981, p.474)
LEY ORGÁNICA:
La que, derivando inmediatamente de La Constitución, tiene
como finalidad la organización de una rama de la Administración
Pública. (Ossorio, Manuel, 1981, p.427)
LEY:
Constituye la ley de una de las fuentes, tal vez la principal, del
Derecho. En sentido amplio, se entiende por ley toda norma jurídica
reguladora de los actos y de las relaciones humanas, aplicable en
determinado tiempo y lugar. (Ossorio, Manuel, 1981, p.424)
TURISTA:
23
Toda persona natural que viaje fuera del lugar de residencia, que
recorra el país o visite un lugar por interés histórico, artístico, natural,
en forma temporal con fines de esparcimiento y recreación y que utilice
alguno de los servicios prestados por los integrantes del Sistema
Turístico Nacional. (Ley Orgánica de Turismo, 2001, p.38)
CALIDAD FUNCIONAL:
La calidad del proceso de entrega del servicio. (Kotler, Philip,
1995, p.370)
CALIDAD TÉCNICA:
Calidad de producto principal que el huésped recibe en una
transacción en un hotel, es la habitación del hotel y en un restaurante,
es el alimento. (Kotler, Philip, 1995, p.370)
PRODUCTO:
Idea de que los consumidores prefieren los productos que
ofrecen la mejor calidad, rendimiento, características y, por tanto, la
organización
debe
dedicar
su
energía
a
realizar
continuos
mejoramientos al producto. (Kotler, Philip, 1995, p.41)
INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD:
Industrias de servicio de alimentos y alojamiento, juntos con sus
grupo de apoyo. (Kotler, Philip, 1995, p.41)
MERCADO:
Serie de todos los compradores, reales o potenciales, de un
producto o servicio. (Kotler, Philip, 1995, p.41)
CSL y V, por sus siglas en inglés:
Calidad, servicio, limpieza y valor. (Kotler, Philip, 1995, p.18)
24
SERVICIO:
Cualquier actividad, beneficio o satisfacción ofrecida en venta. En
esencia, es intangible y no resulta en la posesión de nada. Su
producción puede vincularse o no a un producto físico. (Kotler, Philip,
1995, p.96)
CULTURA DE SERVICIO:
Sistema de valores y creencias en la organización que fomenta la
idea de que proporcionar al cliente un servicio de calidad es el principal
interés de la empresa. (Kotler, Philip, 1995, p.96)
MERCADOTECNIA INTERACTIVA:
Mercadotecnia que realiza una empresa de servicios, la cual
reconoce que la calidad percibida del servicio depende primordialmente
de la calidad del cliente entre el vendedor. (Kotler, Philip, 1995, p.96)
MERCADOTECNÍA INTERNA:
Mercadotecnia llevada cabo por una empresa de servicios para
capacitar y motivar de manera efectiva a empleados que establecen
contacto con los clientes, y a todo el personal de servicio con el
propósito de que trabajen en equipo y satisfagan al cliente. (Kotler,
Philip, 1995, p.96)
USUARIO:
Persona que consume o utiliza un producto o servicio. (Kotler,
Philip, 1995, p.213)
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Satisfacción
del
cliente
con
una
compra
depende
del
funcionamiento del producto de relación con las expectativas de un
25
consumidor. Si el funcionamiento cumple con sus expectativas, el
cliente se sentirá satisfecho. (Kotler, Philip, 1995, p.370)
CAPÍTULO III
26
MARCO METODOLOGICO.
3.1. DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE INVESTIGACIÓN.
De acuerdo al planteamiento del problema y los objetivos formulados, el tipo de
investigación realizada se inserta dentro de la modalidad (descriptiva), donde se
observaron los hechos estudiados tal como se manifiestan.
Este tipo de investigación permitió reflejar en el enfoque, criterios y
recomendaciones del pensamiento de la autora, siendo esta la base para determinar la
importancia que tiene fomentar la hospitalidad en los Altos Mirandinos para desarrollar el
servicio al mismo tiempo que el negocio, a objeto de fortalecer una sólida cultura de
servicio para preservar el turismo en la zona como una industria de progreso económico
sustentable.
La investigación se realizó en etapas, partiendo del objetivo general.
1.
Se llevó a cabo la revisión bibliográfica y la búsqueda de información
referente al problema planteado.
2.
Se llevo a cabo el estudio de documentos.
Se comenzó por seleccionarlos y clasificarlos, especialmente los relacionados
con la normativa jurídica que regula la materia turística en el sistema venezolano,
27
como actividad de interés regional y nacional tendente a preservar el turismo como
una industria de progreso económico sustentable.
Lo antes expuesto se realizó mediante el siguiente procedimiento.
Clasificación de Documentos:
 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
 Ley Orgánica de Turismo.
 Ley de Protección al Consumidor y al Usuario.
 Ley del Sistema Venezolano para la Calidad.
La investigadora, para poder lograr la revisión de los documentos normativos
prenombrados, no tuvo que recurrir a una tramitación especial, pues dispone de ellos.
CAPÍTULO III
28
CULTURA DE SERVICIO, HOSPITALIDAD Y TURISMO CASO ALTOS
MIRANDINOS.
RESEÑA HISTORICA DE LOS ALTOS MIRANDINOS
Tierra de montañas y valles verdes En pleno centro del país y como puente de enlace
hacia los valles de Aragua y a todo el occidente venezolano se levantan los Altos
Mirandinos, la región montañosa del estado, con su agradable clima y variados
paisajes. Aquí se encuentra Los Teques, la ciudad capital, y diversas poblaciones,
algunas de las cuales constituyen expansiones de Caracas. Así, numerosas
urbanizaciones han sido construidas en Carrizal, San Antonio de los Altos y sus
alrededores. En contraste, pueblos como San Diego de los Altos y San Pedro conservan
un estilo de vida más tradicional, en donde todavía se cultiva café. A continuación se
muestra el mapa de Los Altos Mirandinos.
29
Fuente: www.turismomiranda.com
El Jarillo es un pueblo de raíces alemanas similar a la Colonia Tovar y primer
productor de duraznos del país. Entre los atractivos de la zona cabe destacar el
embalse
de
La
Mariposa,
donde
se
puede
practicar
piragüismo.
En los alrededores de San Antonio están las únicas fábricas de cristal murano del
país, visitadas diariamente por numerosos turistas. La iglesia colonial de San Diego y
el museo Cecilio Acosta. Los Teques tiene varias e interesantes iglesias, la plaza
Guaicaipuro con sus petroglifos, el complejo cultural Cecilio Acosta y el parque
Gustavo Knoop. Los pobladores de El Jarillo tradicionalmente celebran la llegada de
los Reyes Magos con una colorida y alegre fiesta popular y es muy conocido por los
aficionados al parapente. En el Parque Nacional Macarao se encuentra el embalse
Agua Fría.
Durante las recientes décadas, por la carretera Panamericana, entre San
Antonio y Carrizal, se ha desarrollado una importante actividad comercial, que
incluye grandes y modernos centros llenos de distracciones y atractivos turísticos.
El Jarillo es un pueblo ubicado en las montañas de los Altos Mirandinos entre
1.200 y 2.000 m.s.n.m., situado en la Región Centro Norte-Costera, en el Municipio
Guaicaipuro, al sur-oeste de la ciudad de Los Teques. Se encuentra rodeado por el
Parque Nacional Macarao y se caracteriza por ser una pequeña comunidad agrícola
que anualmente produce 5 millones de kilos de durazno, un millón de kilos de fresas
y grandes cantidades de higos, peras, manzanas, café, flores, legumbres y granos.
Sin embargo, su popularidad se la debe a sus duraznos.
30
Fuente: www.turismomiranda.com
Detalle de duraznos el Jarillo.
Es una población distribuida de manera irregular sobre un paisaje de ladera
semimontañosa, con pequeñas sabanas inclinadas y abruptos riscos de piedra. El
nombre del lugar se deriva de una planta (Escallonia floribunda) de flores blancas y
frutos pequeños con forma de jarrita muy abundante. Entre aquellos alemanes que
llegaron a la Colonia Tovar (en la segunda emigración en 1851), venía una numerosa
familia de once miembros.
La del maestro Andreas Breidembach y su esposa Apolina Feussner, naturales
de Erfurtshausen, poblado ubicado al nor-este de Frankfurt, en el estado de Hessen,
quienes tiempo después de permanecer en la Colonia Tovar, se trasladaron a El
Jarillo. Dos de los hijos de Andreas Breidenbach, Emilio y Gregorio compraron El
Jarillo a Altagracia de Tovar en el año 1890 por Bs. 10.000. Después lo compra el
hijo de Gregorio, Adolfo, en 1914 por Bs. 16.000. En el año 1929 la compra por Bs.
120.000.
El Jarillo es probablemente la comunidad agrícola de más alto nivel de vida
en el país. Su progreso económico se debe en gran parte a que en el cultivo del
durazno, la iniciativa familiar juega un papel preponderante en sus pequeñas parcelas,
explotadas de manera semi-intensiva, obteniendo altos rendimientos. Otro factor es el
hecho de que actualmente no existe un solo propietario, sino que la tierra se ha ido
heredando. El cultivo de durazno es la actividad económica más importante,
calculándose en cerca de 90% el porcentaje de la población que se beneficia directa o
indirectamente de su cultivo. Otra de las claves de la alta productividad del durazno
es que es desfoliado después de cada cosecha, es decir, se le retiran todas sus hojas,
para mantener el ritmo natural de la planta que en nuestro clima sin estaciones. El
agricultor Lucas Gerig ha creado más de 100 variedades distintas, siendo las
principales “El Jarillo Grande”, “Gran Jarillo” y “Jarilloven”.
31
La arquitectura de las viviendas conserva cierto estilo alemán, con techos
rojos bastante inclinados en dos aguas, buhardilla, piedra y madera en la
construcción, y líneas pintadas imitando al
sistema
alemán
“fachwerk”
en
la
decoración. La utilización del idioma
alemán ha quedado reducida a personas de
mayor edad, que es realidad es un dialecto,
porque presenta variantes con el alemán
literario. Los apellidos más comunes son
Breindenbach, Ziegler, Ruh, Rudmann, Muttach, Strubinger y Müssle. En el Jarillo
puede comprar el “Pan Prote” en sus diversas modalidades de pan dulce, pan negro,
pan de harina de trigo mezclado con ñame. El nombre de este pan se debe a una
deformación de la palabra alemana “Brott”, que significa pan; además de duraznos,
fresas y otras frutas o legumbres frescas, también puede almorzar en uno de sus
restaurantes o cafetería comida típica alemana y los fines de semana presenciar las
prácticas de Parapente o visitar su iglesia estilo alemán. El Jarillo cuenta con un
clima frío la mayoría de los meses del año, con un paisaje rodeado de pendientes
verdes. El Jarillo a su vez se divide en Bajo, Medio y Alto Jarillo. El Jarillo también
se puede visitar por la vía que va a la Colonia Tovar desde Caracas.
Fuente: www.turismomiranda.com
Venta de pan de brote artesanal en
el Jarillo.
El Jarillo cuenta con una iglesia moderna construida en 1982 dentro del
mismo estilo arquitectónico que predomina en el lugar. En su interior es amplio y
cuenta con un simbólico reconocimiento al durazno: el cáliz, la pila bautismal y el
altar descansan sobre tallos o troncos de árboles de durazno como un gesto de
reconocimiento a la principal fuente de sustento y progreso de los pobladores.
Ubicado en Alto Jarillo, a través de un camino de tierra sólo apto para
vehículos de doble tracción o a pié, se llega a la cima del Mirador Club de Vuelo de
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Parapente, desde donde se divisa todo el paisaje montañoso de El Jarillo y el Embalse
de Agua Fría. Este mirador no tiene ningún tipo de instalaciones y sólo se realizan las
prácticas de parapente los días feriados, sábados y domingos.
La fábrica de envasado del durazno y procesamiento de la pulpa es una
procesadora y envasadora de pulpa de durazno, en la cual es posible visitar sus
instalaciones con guía, previa solicitud, así como comprar los duraznos en almíbar
directamente de la procesadora.
El resultado de la aplicación de técnicas en el cultivo de la tierra que reflejan
su bagaje cultural ha dado como resultado un paisaje único de gran atractivo en la
región. Las plantaciones de duraznos son un atractivo que distingue a esta zona, con
la inclusión de otros cultivos adicionales como fresas, higos, melocotones y otros. El
cultivo, procesamiento y ventas de productos derivados de las plantaciones de
durazno ubican a El Jarillo como el primer productor de duraznos del país y como un
lugar de visitas durante los fines de semana y días festivos para adquirir estos
productos.
Existen varias haciendas tanto en el pueblo como en sus alrededores, cuyos
propietarios han manifestado su interés en recibir visitantes interesados en apreciar e
incluso participar en actividades agrícolas. Algunas de ellas con cultivos de duraznos,
flores, ciruelas, manzanas, higos, fresas.
Por otro lado, el cultivo de flores que se realiza en las Colinas de San Pedro es
de enorme atractivo visual, y su aprovechamiento turístico puede ser diurno y
nocturno, pues los cultivos son iluminados durante la noche para acelerar el
crecimiento de las flores. El principal cultivo aprovechado en ese sector son los
crisantemos, las margaritas y los pompones. (www.turismomiranda.com)
ARTE MURANO
En el ICET Arte Murano (Potrerito) y en Cristalart (carretera panamericana)
se hacen piezas en vidrio soplado, con la misma técnica de la isla Murano, Venecia.
Aparte de la venta de los artículos, lo más interesante de estos talleres es la
33
posibilidad de apreciar como los artesanos diseñan cada una de las piezas con una
impresionante habilidad.
PRINCIPALES ACTORES QUE INTERVIENEN EN LA INDUSTRIA DE LA
HOSPITALIDAD
1. ACTORES INTERVINIENTES EN LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD.
1.1.
Relaciones: Clientes, proveedores, compradores, empleados, vendedores,
gerentes.
El cliente es el que tiene la necesidad de adquirir un producto, es el que
aumenta la demanda, (son compradores), es el iniciador del servicio, también toma
la decisión de la compra o parte de la misma. El cliente es un ser indescifrable,
incomprensible, difícilmente sabemos lo que quiere y además,
cambia
permanentemente, son como los camaleones; mientras que los proveedores o
distribuidores, son las empresas e individuos que proporcionan los recursos
(materia prima) para la producción de los bienes y/o servicios que consumen o
adquieren los clientes según sus necesidades. Los proveedores juegan un papel
fundamental en el servicio esto se puede apoyar en el reciente caso que aconteció a
Venezuela en el año 2005, como lo fue el caso de alimentos para animales “Purina”
esta empresa retiro del mercado dichos alimentos ya que estos contenían maíz, y
este estaba contaminado con un bacteria que se alojo en las plantas, tardíamente el
proveedor se percató de esta contaminación y por ello retiraron el producto del
34
mercado; esto provocó fuertes quejas por parte de los compradores de dichos
productos.
Según Kotler (1995,) “en la industria de la hospitalidad, los
empleados forman una parte crucial del producto y la combinación de
estrategias de mercadotecnia. Los departamentos de recursos
humanos y mercadotecnia deben trabajar en estrecha relación”.
Los empleados de las diferentes empresas donde se proporciona servicio
son parte imprescindible para lograr ese servicio de calidad que se desea alcanzar,
ya que es el empleado el que tiene contacto directo con el cliente, y depende en
gran parte de él la satisfacción de dicho cliente.
Para lograr que los empleados presten un servicio de calidad, los gerentes
de las empresas que prestan servicio deben conocer las necesidades de sus
empleados, así como examinan las necesidades de sus clientes. Así como los
clientes buscan servicios los empleados buscan beneficios tales como: salarios,
horarios de trabajos, oportunidades de progreso, capacitación continua, ambiente de
trabajo agradable entre otros. Es importante que dentro de esa capacitación
continua conozcan la historia de la empresa donde trabajan.
Según Kotler (1995) “el Gran Hyatt de Hong Kong es un hotel
magnifico con el personal bien capacitado. El Gran Hyatt es un
verdadero museo de arte dentro de un hotel debido a qu la decoración
presenta esculturas, pinturas y otros trabajos excelentes de arte visual.
Por desgracia, ninguno de los empleados parece tener suficientes
conocimientos de estas piezas de artes valiosas y cuidadosamente
seleccionadas para comentarlas con los huéspedes que buscan
información adicional. Si el arte refinado forma parte del producto,
debe integrarse a la capacitación”.
En muchas empresas no existe el departamento de recursos humanos y es el
gerente, quien cumple las funciones que este departamento realiza como contratar
el personal, instaurar políticas que mejoren y estimulen a los empleados de dicha
empresa, manteniendo motivado al cliente interno, que no es más que el empleado,
que a su ves puede ser un vendedor ya que forma parte del equipo que conoce y
asume los objetivos de su empresa, logrando así difundir la imagen de dicha
empresa y la suya propia.
35
2. EL PRODUCTO
2.1. ¿Qué es el producto?
Según Kotler (1995) el producto “es cualquier cosa que se puede
ofrecer a un mercado para la atención, la adquisición, el uso o el
consumo que podría satisfacer un deseo o una necesidad”.
Un ejemplo fácil de producto pueden ser: habitaciones, alimentos y bebidas
productos de casino entre otros. Es importante tener en cuenta la necesidad del
cliente en cuanto a un producto, pero es más importante aun como se le
proporciona este producto a él cliente.
2.1.1. Aspectos del producto.
El producto que requiere el cliente de acuerdo a sus necesidades ¿es
accesible para él? Una de las necesidades básicas de los seres humanos para poder
su subsistir es el trabajo, el cual genera beneficios económicos que son
indispensables para adquirir un bien o servicio, éste para muchos se hace de difícil
acceso por encontrarse fuera del perímetro, o carecer éste del medio de transporte
necesario para su desplazamiento.
El ambiente físico donde se adquiere el bien o servicio ¿es agradable? cabe
destacar que hoy en día la imagen ya sea: de los locales comerciales, parques
naturales, hoteles, discotecas, institutos de educación, zoológicos entre otros; es un
componente esencial para la decisión del cliente.
El ambiente físico puede afectar el comportamiento de compra, porque es
un medio para llamar la atención, transmite un mensaje al cliente, el ambiente
puede ser un medio para la creación de un estado de ánimo; supongamos una
persona necesita realizar un viaje de negocios, pero el hotel en el cual hizo la
reservación, no es nada parecido a lo que le vendieron a través de un catálogo ¡se
puede sentir bien esa persona en cuanto al producto que necesitaba!
36
Cada persona tiene una percepción sensorial (visual, olfativa, auditiva y
táctil) diferente. Supongamos que dos personas necesitan y desean divertirse, a una
de ellas le gusta el ambiente de un café, mientras que al otro de una discoteca; cada
uno de ellos tiene la necesidad de diversión, pero en ambientes físicos
completamente diferentes, cada uno de ellos es único.
3. CULTURA DE SERVICIO
3.1. Cultura de Servicio
3.1.1. Servicio al cliente.
En ocasiones se desconoce lo que los clientes o consumidores esperan de
un servicio ni cuales son las características necesarias para proporcionarlo con
excelencia.
Es necesario a veces ofrecer un servicio distinto, adaptado a las
necesidades de los usuarios. Se deben traducir sus requerimientos en normas de
servicio.
En un hotel de la Isla de Margarita (Venezuela) se presentó, en un
momento dado la siguiente situación: un usuario retornaba de su recorrido, que
realizó por lugares turísticos de dicha isla, el usuario deseaba ducharse para
continuar con su itinerario ya plantificado por él y su grupo familiar; este se
percató de la ausencia de toallas y se dirigió a la recepción para notificar la
situación. La persona que le atendió se disculpó por la circunstancia explicando
que el número de usuarios era tal, que no tenían capacidad para cubrir la demanda
y que debía esperar. Fue tanta la espera que el huésped tuvo que acudir de nuevo a
la recepción, ante tal suceso su programación se vió alterada causando disgusto e
incomodidad.
3.1.2. Políticas a fomentar.
•
Conocer y comprender las necesidades de los usuarios.
37
•
Adaptarse a nuevos requerimientos del cliente.
•
Contar con sistemas que satisfagan sus deseos. Debe existir un
compromiso para brindar calidad en el servicio, especificar adecuadamente
las tareas, establecer metas.
•
Traducir las necesidades de los clientes en normas de servicio.
•
Ser capaz de proporcionar lo que se ofrece en las campañas
publicitarias.
3.1.3. Sistema de recompensas y acciones.
Identificadas ya las necesidades del usuario y contando con las normas
adecuadas para lograrlas se hace imposible o difícil en muchos casos brindar
servicio de excelencia, debido a que el empleado no tiene para ofrecerlo o no
quiere darlo.
Estas dificultades se pueden superar por medio de programas de
mercadotecnia (interna). Es decir: realizar contrataciones, capacitaciones,
supervisar las condiciones de trabajo y crear sistemas de recompensas beneficios
que motiven al empleado y aumenten su moral.
38
NECESIDADES DEL TURÍSTA EN NORMAS DE SERVICIO.
1. NECESIDADES DEL TURISTA.
1.1. Necesidades, deseos y satisfacción.
Todos los seres humanos tenemos diferentes niveles de necesidades, ya sean
fisiológicas (vestido, alimento, seguridad), necesidades estimuladas socialmente
(diversión, descanso), todos tenemos la necesidad de mejorar nuestro modo de
vida. Para Kotler (1995) por ejemplo “la necesidad humana es el estado en el que
se siente la carencia de algunos satisfactores básicos.
“Algunos restaurantes han creado una empresa dirigida a satisfacer
las necesidades de prestigio y reconocimiento. Tony´s es uno de los
restaurantes más finos y caros de Houston; sobre todo de la manera
regular, es un signo de que la persona posee éxito económico”.
(Kotler, Philip, 1995, p.24)
Los deseos son la forma que toman las necesidades de
acuerdo a la personalidad de cada individuo. En muchas
oportunidades los seres humanos desean cosas que no se
pueden tener, ya sean por diferentes factores, uno de ellos
podría ser el económico.
39
Es necesario al querer satisfacer las necesidades
humanas tener en cuenta el valor del bien o servicio (el
valor cuantitativo); supóngase que un individuo necesita
realizar un viaje, las opciones para realizar dicho viaje son:
vía aérea, menor tiempo pero mayor precio; vía marítima
mayor tiempo aunque menor precio. En este caso dicho
individuo elegirá el producto que le genere
beneficio,
si
la
opción
que
elija
cumple
mayor
todas
sus
expectativas.
1.1.1.
Intercambio
En el día a día de cada individuo se realiza un
intercambio
de
un
bien
o
servicio,
según
las
necesidades del individuo; en este intercambio deben
existir dos partes, cada una de ellas debe poseer algo
que le interesé al otro para que se pueda realizar un
intercambio. Según Kotler (1995) “El intercambio es el
hecho de obtener de una persona un objeto deseado a
cambio de algo.
1.1.2.
La Mercadotecnia
Mucha gente tiende a confundir la mercadotecnia con el concepto de
venta. Pero no es lo mismo, la mercadotecnia estudia las necesidades, la
satisfacción del cliente, mientras que la venta implica la salida de un
producto, que los volúmenes de utilidad sean más altos.
“El concepto de mercadotecnia se ha establecido de diversas maneras,
como “Encuentra una necesidad y satisfácela”, “Haz lo que puedas
vender en lugar de vender lo que puedas hacer”, “Tenlo a tu manera”
(Burger King) “y tu eres el jefe” (United Airlines). (Kotler, Philip,
1995, p.32)
1) Intangibilidad: el servicio no es palpable (no se puede degustar, sentir,
oír u oler) aunque se puede buscar evidencia palpable que nos dé
confianza en el servicio que buscamos, esto se puede lograr a través de
40
la apariencia de los empleados, el material publicitario, el ambiente
físico de la empresa de servicios, todo esto ayuda a que el cliente
perciba que el producto sea tangible.
2) Inseparabilidad: “no existe servicio sin cliente”. Es necesario que el
cliente y el empleado estén presentes para que se pueda efectuar un
intercambio del bien o servicio.
“Una pareja podría elegir un restaurante porque es tranquilo y
romántico, pero si un grupo de participantes de una convención,
alborotados y bulliciosos, se sientan en la misma sala, la pareja se
sentirá decepcionada. Los gerentes deben acomodar a sus clientes
de tal manera que no creen insatisfacción entre otros clientes”
(Kotler, Philip, 1995, p.83.)
3) Heterogeneidad: es una causa fundamental de insatisfacción del cliente
en la industria de servicio, porque de está depende: quien proporciona,
cuando y de donde se ofrecen los servicios. Por ello es importante
mantener un vínculo empleado – cliente para que exista un buen
servicio debe existir consistencia.
4) Carácter perecedero: una característica importante del servicio es que
este no se puede almacenar, un ejemplo claro sería cuando en un hotel
no se venden cuatro de los 50 salones que este posee en una noche
específica, el hotel no puede vender 54 al día siguiente.
1.1.3. Atención a las quejas.
Las quejas de los clientes son importantes, porque estas son las que
permiten mejorar el bien o servicio. Los dueños de las empresas mediante las
quejas pueden mejorar el servicio, ya que estas, son indicadores de que algo
anda mal y se debe mejorar.
El cliente puede recurrir en el momento que reciba: mal trato, publicidad
engañosa, o en la medida en que este se sienta insatisfecho, a algún organismo
que lo ampare, pues si en Venezuela existen instituciones que amparan al
consumidor como lo es el “Indecu” (Instituto para la Defensa y Educación del
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Consumidor y del Usuario) ¿como contactar a este instituto? pues muy fácil
0-800-INDECU-1 (0-800-463328-1)
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CAPÍTULO V
PROPUESTA
En la búsqueda de mejorar la atención al turista y la calidad en la prestación de
servicios turísticos en los Altos Mirandinos, se sugiere:

Reuniones con el sector turístico privado del municipio a objeto de desarrollar
talleres, charlas de concienciación turística enfocada a la calidad del servicio e
importancia de la actividad turística.

Reuniones con organismos públicos como:
Alcaldías
Policías
Transito
Transporte público
Taxistas
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Guías de turismo
Entre otros, a fin de que el personal que labora en ellos, reciba orientación,
directrices y/o entrenamiento acerca de la calidad en la prestación de servicios.

Talleres de Atención al Cliente y Relaciones Humanas al personal que labore en la
prestación directa e indirecta de servicios turísticos.

Talleres en instituciones de educación: básica, secundaria y universitaria, propiciando
el interés por la actividad turística y la importancia de la misma, así como resaltar que la
atención adecuada a quienes nos visitan, será sin duda nuestro garante de éxito.

Elaboración de folletos, volantes, videos, difusión radial, que inciten o propicien la
calidad al momento de prestar el servicio.
CONCLUSIONES
El presente trabajo de investigación permitió establecer que el tema de Cultura de
Servicio, Hospitalidad y Turismo nos compete a todos los individuos ya sea, que seamos
estudiantes, empresarios, profesionales y público en general ya que todos somos clientes de
todos, todos estamos en servicio, todos somos vendedores, todos necesitamos atención y
servicio.
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo
debemos dirigir y dejamos inadvertido el servicio al cliente, nos preocupamos en crecer,
pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia cualquiera que esta sea está
creciendo debido al buen servicio y atención que brinda.
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Es recomendable conocer y determinar las necesidades de los clientes; para tal fin
se deben aplicar instrumentos que evalúen e informen en relación al mismo. Esto se hará
para brindar en un futuro cercano lo que éste desea, para hacer más placentera su estadía o
adquisición, hay que recordar que clientes somos todos y que si se está satisfecho hoy,
siempre se quiere volver. Los instrumentos para cuantificar o valorar un servicio pueden y
deben ser variados y dependerán siempre del deseo del cliente. No existe mejor promotor
de venta que un cliente satisfecho y feliz por el servicio que se le ha brindado.
En algunas situaciones u oportunidades no nos damos cuenta que nuestro
comportamiento o actitud está siendo evaluada y es esa conducta la que facilita o perjudica
en el momento que el cliente deba hacer su elección, la elección será de él, pero son todos
los factores externos los que determinarán los resultados.
Todo cliente tiene que interrelacionarse con los diferentes entes que forman parte
de la actividad, y es necesario que dicho personal tenga excelente comportamiento, esté
bien capacitado en cuanto a la parte profesional y académica se refiere y motivado,
centrando su objetivo en satisfacer al cliente.
Hoy en día existe una gran competitividad, pero recordemos, que esto no es un
atributo de las máquinas, sino de las personas que están siendo obligadas a ser cada día
más efectivas y eficaces, logrando satisfacer con valores agregados a sus clientes.
Para lograr éxito al prestar un servicio debemos ubicarnos en la posición del otro
es decir, todos deseamos ser bien atendidos y recibir productos de óptima calidad o con la
mayor excelencia, en el momento y tiempo oportuno, recordando que todos tenemos
necesidades que debemos cubrir.
También cabe destacar que esta investigación nos permitió verificar de manera
precisa lo relativo a la capacidad de regulación del Estado en materia de turismo y calidad,
en conclusión los deberes y derechos que tenemos todos los individuos en Venezuela y que
debemos recuperar para lograr una Cultura de Servicio, Hospitalidad y Turismo.
45
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