Buenas Practicas en probidad, transparencia y acceso a la

Buenas
prácticas
en
Probidad,
Transparencia
y Acceso a la
Información
en la Administración
del Estado
1
2
Buenas
prácticas
en
Probidad,
Transparencia
y Acceso a la
Información
en la Administración
del Estado
3
BUENAS PRACTICAS EN PROBIDAD,
TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA
INFORMACION EN LA
ADMINISTRACION DEL ESTADO
Secretaría Ejecutiva Agenda
de Probidad y Transparencia
E-mail:
[email protected]
Diseño y Diagramación
Puntonorte Diseño & Publicidad
Impresión
Imprenta Maval Ltda.
ISBN: 978-956-7892-09-9
La Secretaría Ejecutiva de la Agenda de Probidad y Transparencia ha actuado como editor
de este libro, cuyo contenido ha sido proporcionado por los servicios que participaron en
la Selección de Buenas Prácticas y que resultaron elegidos como premiados o menciones
honrosas.
Santiago, julio de 2007
4
índice
Pags.
Prólogo
Introducción
Jurado
7
10
15
Premiados
Caso 1. Panel de Indicadores de Transparencia
Caso 2. Guía Interna para el Análisis de Operaciones
de Concentración Horizontales
Caso 3. Sistema de Participación y
Control Social en Obras de Riego
Caso 4. Agenda Pública de Reuniones
Caso 5. Difusión del Sistema de Pensiones
y del Seguro de Cesantía
Caso 6. Presupuestos Participativos en Salud
Caso 7. Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud
Caso 8. Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes
y Documentos que Componen un Contrato
de Concesión de Obra Pública
Caso 9. Portal Web y Sistema Unico de
Reclamos, Consultas y Sugerencias
Caso 10. Sistema Integral de Atención Ciudadana
Caso 11. Recepción de Obsequios en el Ejercicio
de Funciones Públicas
17
19
27
Dirección de Compras y Contratación Pública
Fiscalía Nacional Económica
35
Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario
43
51
59
67
75
Superintendencia de Casinos de Juego
Superintendencia de Administradoras
de Fondos de Pensiones
Servicio de Salud Talcahuano
Servicio de Salud Concepción
Coordinación de Concesiones de Obras Públicas
83
Superintendencia de Salud
91
99
División de Organizaciones Sociales
Subsecretaría de Telecomunicaciones
Menciones Honrosas
Caso 1. Sistema Informático de Gestión SIAC
Caso 2. Acceso a Información y Mejoramiento
de la Atención de Usuarios
Caso 3. Talleres de Capacitación a Clientes
Caso 4. Transparencia de la Información en Procesos de
Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios
Caso 5. Proceso de Ingreso: Concurso Público
de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal
Caso 6. Sistema de Concursos Públicos
para Postulación a Cargos
Caso 7. Consulta Pública a la Ciudadanía de Documentos
del Sistema de Gestión de Calidad
Caso 8. Instancias Colegiadas para la Asignación de Fondos
Caso 9. Difusión de Información a Través de Sitio Web
Caso 10. Agenda Pública de Reuniones
con Empresas del Sector
107
109
119
Defensoría Penal Pública
Corporación Nacional de Desarrollo Indígena
127
135
Superintendencia de Servicios Sanitarios
Superintendencia de Servicios Sanitarios
143
Superintendencia de Salud
151
Dirección de Compras y Contratación Pública
159
Servicio Agrícola Ganadero
167
175
183
Corporación de Fomento de la Producción
Superintendencia de Servicios Sanitarios
Subsecretaría de Telecomunicaciones
Lista de Postulaciones
190
5
6
prólogo
Chile tiene una larga tradición
que ha sido acompañada por el
En ese esfuerzo se enmarca el
de probidad reconocida fuera de
diagnóstico y propuestas de ex-
instructivo presidencial en mate-
nuestras fronteras y es respetado
pertos del mundo público y pri-
ria de probidad y transparencia,
por ello en muchas latitudes.
vado y que representa una pro-
dictado en diciembre de 2006,
Esta nota distintiva nos obliga a
fundización de reformas y
instructivo que, estamos seguros,
una permanente revisión de la
medidas que durante todos los
será recordado y estudiado por
institucionalidad, normas, prác-
gobiernos de la Concertación
las futuras generaciones.
ticas y actitudes, a objeto de
hemos impulsado y aprobado.
evitar riesgos de autocomplacen-
Gracias a ese instructivo y a la
cia o anquilosamiento peligrosos
El Gobierno está trabajando de-
voluntad decidida de implemen-
de las herramientas con las que
cididamente en fortalecer y vigo-
tarlo, Chile es hoy más transpa-
debemos enfrentar los riesgos
rizar todas sus instituciones para
rente que ayer. Por primera vez
de la corrupción.
cumplir ese objetivo y para ge-
en la historia, el Estado de Chile
nerar una cultura al interior del
pone a disposición de los ciuda-
A fines del 2006 asumí el com-
Estado que tenga como eje de
danos un cúmulo de información
promiso de llevar adelante un
su quehacer la transparencia, el
de gran calidad, que hará del
conjunto de medidas para garan-
acceso a la información y altos
accionar estatal un campo trans-
tizar la transparencia y la probi-
estándares de probidad.
parente, abierto al escrutinio
dad del servicio público, voluntad
ciudadano.
7
prólogo
Junto a ello, hemos presentado
terior de los propios servicios.
novedosas que van más allá de
al Congreso una batería de pro-
Precisamente para hacer realidad
los estándares que exige la ley,
yectos legislativos. Esta agenda
esta mirada, es que hemos dis-
nacidas de la iniciativa de la ins-
avanza a paso firme en el Con-
puesto la redacción del presente
titución y sus funcionarios.
greso y se transformará, sin du-
libro que aborda una serie de
da, en un segundo hito en nues-
Buenas Prácticas que se dan en
Esta es la primera vez que se
tra agenda.
el Estado. Se trata de exponer
estimula al sector público a mos-
aquellas experiencias que se es-
trar el trabajo que están realizan-
Pero no todo es regulación. El
tán impulsando en diferentes
do en materia de probidad,
compromiso de todo el aparato
ministerios o servicios y que, por
transparencia y acceso a la infor-
estatal es fundamental. Por eso
sus características, muchas de
mación. Es bueno que se conoz-
hemos impulsado en estos meses
ellas pueden ser replicadas en
ca y reconozca esta labor
una serie de medidas para insta-
todo el país.
públicamente.
pacitación de todos los funcio-
Ese es el mayor valor que tiene
Este proceso estuvo acompaña-
narios públicos en materia de
esta selección, convocada por la
do por un jurado externo e im-
probidad y transparencia. El
Secretaría Ejecutiva de la Agenda
parcial. Todos ellos son persona-
desafío es generar una nueva
de Probidad y Transparencia, al
lidades de gran prestigio y
cultura institucional desde el in-
buscar y sacar a la luz iniciativas
reconocida trayectoria en asun-
lar prácticas de inducción y ca-
8
prólogo
tos de transparencia y probidad.
dad que exige y reclama de sus
fuerza y el impulso para una era
Edgardo Boeninger, Vicepresi-
autoridades más transparencia
de mayor transparencia pública,
dente de Chile Transparente; An-
y probidad.
más responsable y por ende, más
drea Sanhueza, Directora Ejecu-
democrática.
tiva de la Corporación Participa;
Los ciudadanos nos observan
Juan Pablo Olmedo, Presidente
con más agudeza y exigencias.
El gobierno, el parlamento, los
de Pro Acceso; Lucas Sierra del
Así ocurre, por lo demás, en los
gobiernos locales, los jueces, la
Centro de Estudios Públicos; y
países desarrollados, que experi-
sociedad civil, las empresas, los
Claudio Fuentes, Director de FLA-
mentan la acción saludable y
estudiantes, los ciudadanos, to-
CSO; tuvieron la responsabilidad
necesaria de una ciudadanía más
dos estamos llamados a esta
de escoger y calificar las mejores
consciente y proactiva en materia
tarea.
prácticas de la Administración
de derechos y garantías.
del Estado.
Los ciudadanos y ciudadanas
Estas iniciativas son una buena
quieren saber, detestan descon-
noticia para el país, porque nos
fiar, les indigna sentirse mal aten-
hablan de una Administración
didos o que no se cumplan las
Pública activa y alerta frente a
promesas. Esa energía puede ser
los requerimientos de una socie-
una gran fortaleza. Puede ser la
Michelle Bachelet
Presidenta de la República
9
introducción
Todo gobierno tiene la responsabilidad de promover el bien
común en la toma de decisión y
de colocar los intereses generales
sobre cualquier interés particular.
En este contexto, las demandas
de probidad y transparencia en
la gestión de lo público constituyen una exigencia y un desafío
permanente.
Bajo esta lógica y exigencia, la
Agenda de Probidad y Transparencia ha sido uno de los vectores
de trabajo continuo de los gobiernos de la Concertación. En
la administración del Presidente
Eduardo Frei Ruiz-Tagle se constituyó, en 1994, la Comisión de
Ética Pública, que formuló un
conjunto de recomendaciones
en materia de Probidad, Transparencia, Calidad de la Política
y Modernización del Estado. Estas fueron la base para la generación de las normas de probidad
que están incorporadas en la ley
de Bases Generales de la Administración del Estado, y para las
normas de acceso a información
y transparencia que se generaron
posteriormente en nuestra legislación. En las recomendaciones
de dicha comisión están también
las bases para la ley de gasto
electoral y el sistema de compras
públicas del Estado, entre otros
temas.
de recomendaciones realizadas
por expertos públicos y privados,
provenientes de sectores académicos, del poder público, de centros de pensamiento político y
empresarial, y organizaciones no
gubernamentales e internacionales.
Durante la gestión del Presidente
Ricardo Lagos se generó un segundo acuerdo nacional para
instalar una nueva agenda de
Probidad, Transparencia, Calidad
de la Política y Modernización
del Estado, que incluyó la instalación del sistema ChileCompra,
la generación del Sistema de Alta
Dirección Pública y Servicio Civil,
al tiempo de legislar sobre el
sistema de financiamiento
público y privado de las campañas políticas.
En el marco de tales recomendaciones, la Presidenta Bachelet
elaboró una estrategia de aplicación y cumplimiento de las siguientes acciones concretas:
El gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet instaló una nueva
Agenda de Probidad, Transparencia, Calidad de la Política y Modernización del Estado. Esta
agenda fue fruto de un conjunto
10
a.- Instalar una Secretaría Ejecutiva que coordinara las acciones
dentro del Poder Ejecutivo para
hacer cumplir las recomendaciones del grupo de expertos que
el gobierno hizo suyas.
b.- Enviar al parlamento los proyectos de ley y de reforma constitucional que permitieran cumplir las recomendaciones de los
expertos que requerían sanción
legal y constitucional.
introducción
c.- Tomar las acciones en el nivel
administrativo que permitieran
el avance de la agenda al interior
del Poder Ejecutivo.
En relación a los proyectos de
ley y reforma constitucional enviados al parlamento, estos, fueron los siguientes:
1.- Proyecto que establece un
estatuto de protección a los funcionarios públicos que denuncian
irregularidades y actos de corrupción al interior de la Administración del Estado.
2.- Proyecto que amplía la inhabilidad para funcionarios directivos y profesionales que se desempeñan en instituciones
fiscalizadoras del Estado, para
trabajar en el sector privado en
los entes sujetos a regulación.
Este proyecto incorpora asimismo
la existencia de un bono compensatorio para estos funcionarios como modo de equilibrar su
situación laboral una vez terminada su labor pública.
3.- Proyecto que crea una ley
marco en materia de acceso a
información pública y regula el
acceso ciudadano a los servicios
públicos para obtener información. Este proyecto crea asimismo
un servicio público autónomo,
denominado Consejo para la
Transparencia, con potestad sobre la administración central del
Estado y descentralizada, para
regular el acceso a la información
y eventualmente sancionar en
los casos de denegación en la
entrega de información o en su
retardo injustificado.
4.- Proyecto que modifica el sistema de compras públicas para
generar una ley marco de compras del Estado. Asimismo se
establece un conjunto de incompatibilidades e inhabilidades para
quienes operan el sistema de
compras desde el Estado.
5.- Proyecto de ley que regula y
dota de un sostén legal al Sistema de Auditoría General de Gobierno.
6.- Proyecto que perfecciona el
Sistema de Alta Dirección Pública
y Servicio Civil, incorporando
nuevos servicios en calidad de
integrales o mixtos y modifica el
Gobierno del Sistema de Alta
Dirección.
11
7.- Proyecto de Gasto Electoral
que perfecciona la institucionalidad en materia de control de
gastos de campaña, potenciando
el Servicio Electoral por la vía de
crear una unidad de control de
gasto y estableciendo un sistema
de registro de proveedores de
insumos de campaña. Este proyecto prohíbe el financiamiento
de campañas a las personas
jurídicas y establece sanciones
más drásticas para quienes infringen las normas sobre financiamiento de campañas.
8.- Proyecto de lobby, que pretende regular el sistema de representación de intereses privados sobre el Estado,
estableciendo un registro para
empresas que se dedican a este
giro y obligaciones de transparencia activa para quienes, sin
ser lobbystas profesionales, representan intereses como sindicatos y gremios.
9.- Proyecto de Reforma Constitucional, que introduce modificaciones en las atribuciones y
roles de la Contraloría General
de la República en vistas a su
modernización. Este proyecto
establece asimismo inhabilidades
introducción
e incompatibilidades para parlamentarios en la votación de proyectos de ley e introduce la posibilidad de establecer sanciones
para la transgresión de normas
de gasto electoral.
En relación a las acciones emprendidas por el Ejecutivo en
materia administrativa, destacan
las siguientes:
1.- Dictación del Instructivo Presidencial Nº8 sobre transparencia
activa. Este instructivo establece
la obligación de los distintos servicios del Estado de informar a
través de sus respectivas páginas
web, un conjunto de información de relevancia pública en
materia de adquisiciones y contrataciones de bienes y servicios,
personal, transferencias, actos y
resoluciones, y organización y
atribuciones.
Este instructivo constituye uno
de los pasos más significativos
que se hayan dado en la historia
de Chile en materia de acceso a
información y específicamente
en materia de transparencia,
pues coloca a disposición del
ciudadano de un modo accesi-
ble, una volumen relevante de
información sobre la gestión
pública.
En efecto, mediante este instructivo el gobierno entrega información sobre adquisiciones y
contrataciones de bienes y servicios incluso más allá de lo que
se informa en el portal de ChileCompra, incluyéndose operaciones tales como compras de inmuebles, arriendo, leasing,
concesiones, etc. En materia de
personal se informa detalladamente por servicio las personas
que trabajan en las distintas categorías, esto es, plantas, a contrata y honorarios. En el caso de
las personas de planta y a contrata se informa asimismo el grado de la escala de remuneraciones. En el caso de las personas
a honorarios, se informan las
funciones que desempeñan, y
sus calificaciones profesionales.
En materia de actos y resoluciones se informan aquellos que
tienen efectos sobre terceros.
Este instructivo fue acompañado
de la creación de una iniciativa
denominada Gobierno Transparente, que permite contar en
12
cada sitio Web de los distintos
servicios públicos con una página
institucional donde puede accederse a la información detallada
en los párrafos anteriores. Esta
información es actualizada mensual y trimestralmente según el
caso y permite dar cumplimiento
anticipado a uno de los aspectos
más relevante del proyecto de
ley sobre acceso a información.
2.- Generación de un Manual de
Buenas Prácticas en probidad,
transparencia y acceso a la información, que es el texto que se
presenta en esta ocasión, y que
da cuenta y permite documentar
las acciones, que sin requerir un
marco legal expreso, han emprendido los distintos servicios
públicos para ampliar las exigencias en la Administración del
Estado en materia de acceso a
información, transparencia de la
información, y regulación y extensión de los estándares de probidad.
3.- Generación de un Manual de
Probidad para la Administración
del Estado. Esta iniciativa ha sido
fruto del trabajo del Ministerio
Secretaria General de la Presiden-
introducción
cia, Servicio Civil, Auditoría General de Gobierno, y Secretaría
Ejecutiva de la Agenda de Probidad y Transparencia.
4.- Generación de un sistema
que permita y asegure un proceso de inducción y capacitación
de funcionarios públicos en materias de probidad y transparencia. Uno de los desafíos más importantes que cualquier país
enfrenta al momento de focalizar
sus energías para mejorar sus
estándares de transparencia y
probidad está radicado en la formación y capacitación de quienes
a diario tienen la responsabilidad
de trabajar en el sector público
y colaborar en la administración
de aquello que nos pertenece a
todos los ciudadanos.
La experiencia comparada muestra que un porcentaje alto de
irregularidades o casos que podemos denominar genéricamente de corrupción dicen relación
con el desconocimiento de normas, la falta de adecuada sensibilización sobre la relevancia de
la probidad y transparencia o el
inadecuado manejo de conflictos
de interés.
Por otra parte, la inexistencia de
criterios comunes y compartidos
en la administración del Estado,
que permitan orientar la solución
de casos donde se presenta un
conflicto de interés, genera un
terreno fértil para la opacidad o
al menos para una desaconsejable dispersión de estándares para
enfrentar casos de transparencia,
acceso a información o problemas de probidad.
Para encarar este desafío se está
trabajando en conjunto con el
Servicio Civil y el Ministerio de
Hacienda, a objeto de instalar
formalmente en toda la Administración del Estado un programa de inducción y capacitación
que permita que todo funcionarios que ingresa a trabajar en el
espacio de lo público pueda ser
formado en materia de probidad
y transparencia, promoviendo
de este modo servidores públicos
mejor preparados para enfrentar
los problemas y desafíos que a
cada uno le tocará resolver en
su trabajo cotidiano.
Este desafío lo hemos ampliado
a la capacitación de los funcionarios que hoy laboran en la
administración del Estado y que
13
se integrarán igualmente a este
proceso de capacitación.
Las iniciativas emprendidas en la
Agenda de Probidad y Transparencia, tanto en el ámbito administrativo como legislativo, evidencian la convicción que posee
la actual administración y la relevancia que se le asigna a avanzar en mayores niveles de acceso
a información, publicidad de información y actuar transparente,
y en los estándares de probidad
que se aspira a consolidar en la
Administración Pública.
Todo lo anterior se ve reforzado
por la convicción que opera asimismo en la gestión cotidiana
de muchos servicios de la Administración de Estado que han
instalado prácticas y acciones
que profundizan los marcos normativos existentes o amplían su
espectro de aplicación.
Lo anterior resulta elogiable,
pues es una manifestación muy
concreta y poco retórica de la
importancia que las exigencias
de probidad y transparencia poseen para la actividad y gestión
cotidiana del Estado.
introducción
La documentación de las mejores Prácticas en Probidad, Transparencia y Acceso a la Información que se detallan en este
texto, representa un esfuerzo
por sistematizar, compartir y, en
lo posible, replicar, acciones que
profundizan el Estado de Derecho y mejoran finalmente la calidad de los servicios que se prestan desde el espacio de lo
público.
En el libro que estamos presentando se explican los contenidos
de las prácticas, seleccionadas
por un jurado independiente,
sus líneas matrices, ventajas, costos y el interés que desde lo
público puede ser advertido.
Este esfuerzo se encamina en
una dirección muy concreta, cual
es el conocer y entender que en
la Administración Pública pueden
evidenciarse y replicarse buenas
ideas e iniciativas que representan el esfuerzo y convicción de
directivos profesionales y funcionarios que persuadidos de la
relevancia que posee la transparencia y la probidad en el actuar
personal e institucional, desarrollan acciones para profundizar
una buena gestión y de esa manera legitimar el accionar del
Estado frente a los ciudadanos.
del Estado. Este agradecimiento
se dirige a Edgardo Boeninger
de Chile Transparente, Claudio
Fuentes de FLACSO, Juan Pablo
Olmedo de Pro Acceso, Andrea
Sanhueza de la Corporación Participa, y Lucas Sierra del Centro
de Estudios Públicos.
Asimismo el agradecimiento y
reconocimiento se extiende a los
directivos, profesionales y funcionarios de los servicios que presentaron sus mejores prácticas y
en especial a quienes resultaron
seleccionados por el jurado.
No parece razonable terminar
esta introducción sin antes agradecer la dedicación que el jurado
prestó a la identificación, evaluación y selección de las mejores
prácticas de la Administración
Rafael Blanco Suárez
Secretario Ejecutivo
Agenda de Probidad y Transparencia
Presidencia de la República
14
jurado
jurado
Edgardo Böeninger,
Vicepresidente de Chile Transparente.
Ingeniero Civil de la Pontificia Universidad Católica
de Chile, Economista de la Universidad de Chile,
Director de Presupuestos (1965-1969), Decano
de la Facultad de Ciencias Económicas de la
Universidad de Chile (1965 - 1969), Rector de la
Universidad de Chile (1969-1973), Ministro Secretario General de la Presidencia (1990-1994),
Presidente Internacional del Pacific Economic
Cooperation Council (PECC) (1997-1999), Senador (1998-2006), Presidente del Consejo de Innovación para la Competitividad (2005 - mayo 2006),
Investigador Asociado de Cieplan, autor de diversas
publicaciones.
Claudio Fuentes,
Director de FLACSO-Chile.
Licenciado en Historia de la Pontificia Universidad
Católica de Chile, Magíster y Doctor en Ciencia
Política de la Universidad de Carolina del Norte
- Chapel Hill. Coordinador del Grupo de Estudios
de Ciencias Jurídicas y Políticas del Fondo de la
Ciencia y Tecnología (FONDECYT). Presidente de
la Asociación Chilena de Ciencia Política (20042006). Autor de diversos libros y artículos en
revistas académicas.
Juan Pablo Olmedo,
Presidente de Pro Acceso.
Abogado de la Pontificia Universidad Católica de
Chile, Magíster en Derecho Internacional con
mención en Derechos Humanos de la Universidad
de Essex, Inglaterra. Especialista en Derecho Constitucional e Internacional. Socio del estudio jurídico
Colombara y Olmedo, profesor universitario y
autor de varias publicaciones sobre transparencia,
interés público y derecho internacional. Consejero
de Fundación Pro Bono y miembro del Capítulo
Chileno de Transparencia Internacional.
Andrea Sanhueza,
Directora Ejecutiva de Corporación Participa.
Asistente Social de la Pontificia Universidad Católica
de Chile, Magíster en Asentamientos Humanos
y Medio Ambiente de la Pontificia Universidad
Católica de Chile. Directora de la Red Interamericana para la Democracia y de la Iniciativa de
Acceso. Fue Secretaria Ejecutiva del Proceso No
Gubernamental de la Comunidad de las Democracias. Especialista en acceso a información
pública y participación ciudadana.
Lucas Sierra,
Investigador del Centro de Estudios Públicos.
Abogado de la Universidad de Chile, Master en
Derecho (LL.M.) Universidad de Yale, Doctor (Ph.D.)
en Ciencias Sociales y Políticas Universidad de
Cambridge. Profesor de Derecho de las Telecomunicaciones en la Universidad de Chile.
15
16
Buenas Prácticas en Probidad,
Transparencia y Acceso a la
Información en la Administración
del Estado
premiados
17
Dirección
de Compras y
Contratación
Pública
La Dirección de Compras y Contratación
Pública es un Servicio Público descentralizado,
dependiente del Ministerio de Hacienda, y
sometido a la supervigilancia de la Presidenta
de la República. Tiene como misión desarrollar
políticas e iniciativas, destinadas a
transparentar y crear valor en el mercado de
las compras públicas, a través de la
introducción de instrumentos tecnológicos y
de gestión de excelencia. Sus objetivos
estratégicos son la transparencia, a través de
la promoción y visibilización de los procesos
de compra y contratación de los distintos
agentes que participan en el sistema de
compras públicas; el acceso al Mercado de
Compras Públicas, al facilitar la participación
competitiva en el Sistema de Compras y
Contratación Pública de Chile a todas las
empresas y proveedores interesados en hacer
negocios con el Estado; la eficiencia, al agregar
valor al proceso de compras públicas, y la
sustentabilidad, para liderar el sistema de
compras públicas y su evolución.
18
Panel de Indicadores
de Transparencia
19
01
20
01
Panel de Indicadores
de Transparencia
Dirección
de Compras y
Contratación
Pública
1
presentación
La Dirección de Compras y Contratación Pública, ha desarrollado
un instrumento que permite contar con información reveladora
de la gestión de compras de cada
institución de la Administración
Pública, para que éstas realicen
sus adquisiciones con máxima
eficiencia y transparencia.
El 2006, valiéndose del sistema
de compras públicas se diseñó
un panel de 17 indicadores
(www.chilecompra.cl), que se
calculan a partir de la información generada por el mismo sistema, lo cual permite medir el
nivel de transparencia de la gestión de compras de una institución.
21
A cada indicador se le ha definido un estándar óptimo y de
acuerdo al nivel de desempeño
logrado como resultado, se encasilla en un tramo, mostrándose
como un semáforo. Esta información es difundida a cada uno
de los organismos públicos que
operan en el sistema, para que
analicen sus resultados y tomen
las acciones correctivas necesarias y/o fortalezcan aquellas que
han logrado un buen nivel de
desempeño.
El costo aproximado es de $10
millones, ya que para hacerlo
más eficiente se integró al sistema de compras, lo que implicó
desarrollo de software.
01
Panel de Indicadores
de Transparencia
Dirección
de Compras y
Contratación
Pública
2
objetivos
Promover la transparencia y la
probidad, visibilizando los procesos de compra y contratación de
los distintos agentes que participan en el sistema de compras
públicas.
Contar con instrumentos de control y ponerlos a disposición de
los organismos públicos que operan en el sistema y de los organismos fiscalizadores.
22
Proveer información referencial
de la gestión de compras de los
organismos públicos, para una
participación activa en el control
social y una preocupación constante por parte de los organismos públicos de velar por la consecución de la transparencia y
eficiencia de los procesos de
compra que realizan.
01
Panel de Indicadores
de Transparencia
Dirección
de Compras y
Contratación
Pública
3
descripción
El Panel de Indicadores de Transparencia permite conocer, evaluar y analizar periódicamente
los resultados concretos de la
gestión de abastecimiento, y realizar oportunamente acciones
para mejorar su desempeño. Para ello se analiza el comportamiento de variables en los procesos de compra, en términos
de eficacia, imagen pública, credibilidad de la efectividad de
dicho procesos, promoción de
la competencia, etc.
El análisis de los resultados permite adoptar medidas para mejorar la imagen de transparencia
del sistema de compras públicas,
asegurar la eficacia de los procesos de compra, y aumentar la
calidad y eficiencia de los mismos, en términos de generar
ahorros, de manera que cada
institución asuma un rol activo
y responsable para garantizar la
transparencia de los procesos de
compra.
El Panel de indicadores de Transparencia se encuentra en la aplicación escritorio del computador
de cada autoridad máxima de
los organismos públicos que operan en el sistema de compras
www.chilecompra.cl. En el escritorio se agregó una sección
denominada “Reportes de
Gestión”, el cual consta de dos
secciones: Datos de Operación
e Indicadores de Transparencia.
El concepto visual es de un cuadro de mando, con los colores
del semáforo, donde cada color
representa, según sus resultados,
el nivel de satisfacción en relación
al estándar óptimo, que está
parametrizado en el mismo sistema. El color verde significa
satisfactorio, el amarillo, regular,
y el rojo, insuficiente.
El análisis de cada indicador se
vincula a una ficha que incluye:
(1) resultado: es el dato final
calculado, con la información
23
del organismo público en el sistema; (2) descripción e interpretación: explica lo que mide y
significa el resultado del indicador; (3) fórmula de cálculo: relación matemática entre las variables que se consideran para
medir objetivamente el indicador;
(4) variables consideradas en la
fórmula de cálculo, que se vinculan al detalle de los datos considerados; (5) estándar/meta:
nivel óptimo de rendimiento pronosticado para el indicador, para
lo cual se incluyen los parámetros
o rangos que definen el nivel de
desempeño que se refleja en el
panel. Los periodos que se miden
van de 60 días a 12 meses.
01
Panel de Indicadores
de Transparencia
Dirección
de Compras y
Contratación
Pública
4
ventajas
El Panel de Control ha permitido
a las autoridades y a los agentes
responsables tener una visión
general de los resultados de la
gestión de compras de la institución. A su vez, les ha posibilitado
interiorizarse de cada proceso y
del desempeño de las personas
que han participado.
Las mejoras han implicado que
las instituciones han ido entendiendo que la gestión de compras es un proceso que involucra
a toda la organización y, por ello,
ha llevado a que éstas revisen
los flujos internos de trabajo
desde que se generan las necesidades de compra.
Conocer y tener acceso a revisar
esta información les ha permitido
entender y responsabilizarse de
las definiciones que afectan la
transparencia de los procesos,
tales como los tiempos fijados
para la presentación de ofertas
o los plazos para tomar decisiones y comunicarlas. En otros casos, denota la falta de gestión
previa, tal como planificación de
compras, gestión con proveedores, conocimiento del mercado,
entre otros.
Los indicadores son calculados
con lógicas y variables independientes. Sin embargo, unos con
otros se potencian y logran en
conjunto identificar de manera
simple el foco en que se deben
generar acciones más urgentes
para mejorar.
24
Si los indicadores son en su mayoría “rojos”, visualmente es una
señal de alerta que amerita acciones correctivas urgentes, ya
que denota que el comportamiento de compras de la institución no está siendo transparente.
Por el contrario, cuando los indicadores están en “verde”, tenemos un mercado interesado en
participar de los procesos de
compra para cubrir de manera
eficiente y oportuna las necesidades de la organización.
01
Panel de Indicadores
de Transparencia
Dirección
de Compras y
Contratación
Pública
Funcionamiento del Panel de Indicadores de Transparencia
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Dirección de Compras y Contratación Pública
www.chilecompra.cl
Patricia Corales E.
Jefe Departamento de Gestión de Clientes
[email protected]
Monjitas 392, piso 8, Santiago
(2) 290 4430
(2) 290 4458
25
Fiscalía
Nacional
Económica
La Fiscalía Nacional Económica es un
servicio público, descentralizado, con
personalidad jurídica y patrimonio
propio, encargado de velar por la
Libre Competencia y de promoverla.
Su función principal es investigar todo
hecho, acto o convención que tienda
a impedir, eliminar, restringir o
entorpecer la competencia económica
en los mercados y, cuando lo estime
procedente, someter el resultado de
sus investigaciones al conocimiento
del Tribunal de Defensa de la Libre
Competencia, a fin de que éste, en
el ejercicio de sus atribuciones, adopte
las medidas o sanciones adecuadas
para evitar o reparar los efectos
anticompetitivos de las conductas o
hechos investigados.
26
Guía Interna
para el análisis de
Operaciones de
Concentración
Horizontales
27
02
28
02
Guía Interna para
el análisis de Operaciones
de Concentración Horizontales
Fiscalía Nacional Económica
1
presentación
La Fiscalía Nacional Económica
(FNE) elaboró la “Guía interna
para el análisis de operaciones
de concentración horizontales”,
con el propósito de instruir a sus
funcionarios e informar a las
empresas interesadas, y a la comunidad en general, sobre los
fundamentos, principales aspectos y procedimiento de análisis
de las operaciones de concentración horizontales que utiliza la
FNE, fijando criterios claros, objetivos y transparentes.
Las operaciones de concentración son actos o convenciones
que tienen por objeto que dos
o más empresas, económicamente independientes entre sí,
pasen a conformar una sola empresa o a formar parte de un
mismo grupo empresarial.
La guía se preparó mediante un
proceso que consideró la opinión
de los particulares, publicándose
un borrador preliminar en la página Web institucional, a fin de
que los interesados pudieran hacer sus comentarios en un plazo
determinado, algunos de los cuales fueron incorporados a la versión definitiva.
Si bien la guía es interna y no
regula ni pretende regular el accionar de los particulares, al
transparentar los criterios y elementos de análisis, y ser éstos
conocidos por los actores del
mercado -que a su vez son clientes y fiscalizados-, se contribuye
a otorgar certeza, en el sentido
que los agentes económicos conocen con antelación los elementos que la FNE analiza en estas
operaciones.
29
El documento fue desarrollado
con recursos internos, trabajando
en su elaboración un equipo de
profesionales de la Fiscalía, incorporándose la opinión de asesores
externos en temas económicos,
cuyos honorarios, de acuerdo a
las horas dedicadas, se estiman
en $5 millones de pesos.
El documento final se encuentra
disponible en el sitio Web desde
octubre de 2006, y la guía se
está implementando desde la
misma fecha.
02
Guía Interna para
el análisis de Operaciones
de Concentración Horizontales
Fiscalía Nacional Económica
2
objetivos
El principal objetivo de esta guía
interna es homogenizar y sistematizar el análisis que los distintos profesionales de la FNE realizan respecto de las operaciones
de concentración, con la finalidad de aunar criterios, disminuir
la discrecionalidad y, a su vez,
transparentar el accionar de la
Fiscalía en estas materias.
30
Asimismo, se pretende contribuir
a otorgar certeza a los agentes
económicos sobre los elementos
y riesgos que la FNE analiza en
este tipo de situaciones. Y, por
último, se persigue disminuir los
plazos en los que son analizados
los procedimientos de concentración.
02
Guía Interna para
el análisis de Operaciones
de Concentración Horizontales
Fiscalía Nacional Económica
3
descripción
La guía establece las etapas, procedimientos y plazos que están
involucrados en la investigación
de una operación de concentración horizontales, definiéndose
(1) qué entiende la Fiscalía por
operación de concentración y
cuáles serán analizadas, (2) cómo
se define el mercado relevante,
31
(3) qué niveles de concentración
son preocupantes y sus umbrales, (4) qué entendemos por condiciones de entrada al mercado,
(5) cuáles son los riesgos para la
competencia, y (6) qué contrapesos consideramos para evaluar
esos riesgos.
02
Guía Interna para
el análisis de Operaciones
de Concentración Horizontales
Fiscalía Nacional Económica
4
ventajas
La principal ventaja que se ha
detectado al interior de la institución ha consistido en homogenizar y sistematizar el procedimiento de análisis de
operaciones de concentración,
a través de la utilización de criterios uniformes, así como una
importante reducción de los
tiempos en la evaluación de dichos procesos. Estos mismos criterios, tanto legales como económicos, se están utilizando en el
análisis y estudio de otro tipo de
conductas.
32
Asimismo, esta guía contribuye
a otorgar certeza a los diferentes
actores del mercado y agentes
económicos, ya que les permite
conocer de antemano qué criterios y qué metodología de análisis utiliza la FNE en la investigación de éstas operaciones. Con
ello, la Fiscalía transparenta su
trabajo y disminuye la discrecionalidad en el análisis de estos
asuntos, ya que tanto la resolución que ordena el inicio de una
investigación como la que la descarta, son puestas en conocimiento del público a través de
la página web (www.fne.cl).
02
Guía Interna para
el análisis de Operaciones
de Concentración Horizontales
Fiscalía Nacional Económica
Flujograma de procedimiento de elaboración guía
Elaboración
de propuesta
Distribución
para
comentarios
internos del
servicio
Análisis e
incoporación
de comentarios
internos
!
Análisis e
incorporación
comentarios
externos
Publicación en
sitio Web
institucional
para comentarios
del público
Discusión con
asesores
externos
Documento
final
Publicación
en la página
Web
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Fiscalía Nacional Económica
www.fne.cl
Mónica Salamanca Maralla
Jefa Departamento Relaciones Institucionales
[email protected]
Agustinas 853, piso 12, Santiago
(2) 753 5601
(2) 753 5607
33
Instituto
Nacional de
Desarrollo
Agropecuario
El Instituto de Desarrollo
Agropecuario tiene como
principal objetivo fomentar y
potenciar el desarrollo de la
pequeña agricultura. Está
presente en todas las regiones
del país, a través de sus 13
Direcciones Regionales, 100
agencias de áreas, 14 oficinas
de sector.
34
Sistema de
Participación y Control
Social en Obras
de Riego
35
03
36
03
Sistema de Participación y
Control Social en Obras de Riego
Instituto Nacional
de Desarrollo
Agropecuario
1
presentación
En 1992, el Instituto Nacional de
Desarrollo Agropecuario (INDAP)
implementó el Servicio de Riego
Campesino, cuyo objetivo es
apoyar los procesos de diversificación y aumento de la productividad de la pequeña agricultura,
a través de mejoramiento, expansión e incorporación del riego
en sus propiedades.
Sin embargo, en 1996 se determinó que, a pesar de tratarse de
un programa exitoso -en cuanto
a elaborar proyectos y construir
obras-, no estaba exento de dificultades, tales como: escasa
seguridad jurídica de los derechos de aprovechamiento de
aguas que utilizaban los pequeños productores agrícolas y/o
campesinos, y la falta de participación de éstos en la gestión de
los proyectos de riego apoyados
por el Estado y en las organizaciones de usuarios de aguas a
las cuales pertenecían.
37
Para superar tales dificultades,
INDAP implementó un instrumento llamado “Sistema de Participación y Control Social en
Obras de Riego”, destinado a
promover la participación organizada de los productores involucrados en un proyecto de riego
comunitario.
Todos los proyectos de riego
subsidiados por el Estado a través
de INDAP y que correspondan a
más de 10 usuarios y a más de
500 UF, obligatoriamente deben
constituir un Comité de Proyecto
o de Control Social.
Cada Comité de Control Social
tiene un costo de 11 UF. Los
costos de operación del sistema
están dentro de los costos institucionales.
03
Sistema de Participación y
Control Social en Obras de Riego
Instituto Nacional
de Desarrollo
Agropecuario
2
objetivos
Promover la participación organizada de los pequeños(as) productores(as) agrícolas y/o campesinos(as) involucrados en un
proyecto de riego y el desarrollo
local en el contexto de su
realidad.
Generar una experiencia asociativa y organizativa progresiva en
torno a los recursos hídricos que
administran los pequeños agricultores, generando las bases
para comunidades de aguas que
funcionen eficientemente.
Crear mecanismos que permitan
un control efectivo del proyecto
de riego y del uso de recursos
del Estado, transparentando la
información del proceso.
Formar líderes en torno al tema
del agua, que fortalezcan las
organizaciones en las que participan.
38
03
Sistema de Participación y
Control Social en Obras de Riego
Instituto Nacional
de Desarrollo
Agropecuario
3
descripción
El Sistema de Participación y
Control Social en Obras de Riego
funciona de la siguiente manera:
Una vez definidos los proyectos
de riego asociativos a financiar,
ya sea directamente por INDAP
o a través de lo establecido en
la Ley N° 18.450 de Fomento al
Riego y Drenaje de la Comisión
Nacional de Riego, se informa
en asamblea a los productores
participantes la decisión adoptada por la institución.
En dicha ocasión se dan a conocer los fundamentos del Sistema
de Participación y Control Social
y se constituye un Comité de
Proyecto o Control Social, cuyo
objetivo será el apoyo, supervisión y control del proyecto en
sus diferentes etapas. El Comité
debe estar conformado por tres
personas, representativas de los
distintos intereses de los productores y elegidas democráticamente por la asamblea.
39
Una vez constituido el Comité
de Proyecto, se procede a la firma de un convenio entre INDAP
y los usuarios representados por
el Comité, donde se definen los
derechos y las obligaciones de
las partes.
INDAP -por medio de la Unidad
de Riego Regional- capacita a
los miembros del Comité en relación a los roles y funciones que
deben asumir.
El Comité debe inspeccionar la
obra durante todo el período de
construcción y especialmente en
los momentos críticos que puedan detectarse. Al ser un ente
independiente del Estado, tiene
la libertad de informar las inquietudes y problemas que observe
en el desarrollo del proyecto.
Además debe participar formalmente en la recepción del estudio y de la obra construida.
03
Sistema de Participación y
Control Social en Obras de Riego
Instituto Nacional
de Desarrollo
Agropecuario
4
ventajas
Promueve la transparencia y eficiencia de los proyectos de riego,
al generar acceso directo de los
usuarios al manejo de los costos
y las inversiones que se realizan
en los proyectos de riego, haciendo más transparente el proceso
de traspaso de incentivos del
estado a los usuarios.
Participación ciudadana: los pequeños productores agrícolas
son invitados a participar en todo
el proceso, debiendo tomar las
decisiones.
Responsabilidad ciudadana: los
agricultores se hacen responsables de las decisiones que toman.
La obra de riego, que en gran
parte es subsidiada por el Estado,
es asumida como propia por los
40
usuarios, dado que han participado desde la idea del proyecto
hasta su construcción.
Capital social: La cooperación
alcanzada en torno a un recurso
básico como es el agua ha generado mayores lazos de asociación
y confianza entre los pequeños
agricultores.
Se ha mejorado la percepción
de los usuarios en relación con
las funciones de los organismos
públicos al estar mejor informados.
03
Sistema de Participación y
Control Social en Obras de Riego
Instituto Nacional
de Desarrollo
Agropecuario
Sistema de participación y control social en obras de Riego Asociativas
Presenta observacionesy reclamos
Realiza convenio
Comité de
Control
Social
Presenta idea de proyecto
Elabora proyecto
Inspecciona obra
Construye
obra
Proveedor
(Estudio - Obra)
INDAP
Participa
Aprueba incentivo
Solicitan incentivo
!
Beneficiarios
(Estudio, Obra)
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
INDAP
www.indap.cl
Manuel Miranda Hernández
Jefe División Fomento
[email protected]
Agustinas 1465, piso 8, Santiago
(2) 690 8120
(2) 690 8139
41
Superintendencia
de Casinos
de Juego
La Superintendencia de Casinos
de Juego es un organismo
autónomo con personalidad
jurídica y patrimonio propio,
creado por la Ley N°19.995 de
2006 para representar al Estado
en el ejercicio de las funciones
de supervigilancia y fiscalización
para la instalación,
administración y explotación de
los casinos de juego del país que,
al amparo de la misma ley,
fueron autorizados en 2006 por
su Consejo Resolutivo. El
organismo se relaciona con la
Presidencia de la República por
intermedio del Ministerio de
Hacienda.
42
Agenda Pública
de Reuniones
43
04
44
04
Agenda Pública
de Reuniones
Superintendencia de
Casinos de Juego
1
presentación
La apertura regulada del mercado de casinos de juego, iniciada
el 2005 con la promulgación de
la Ley N° 19.995 y la creación
de la Superintendencia de Casinos de Juego, determinó el inicio
de un proceso de concurso elevadamente competitivo en el
que postularon 39 proyectos pertenecientes a cuatro grupos extranjeros, seis mixtos y cinco nacionales, con una inversión
acumulada total en competencia
de US$ 1.122 millones.
Dada la elevada competencia y
la ausencia de legislación sobre
el lobby, el 12 de abril de 2006,
al iniciarse la “Etapa de Evaluación de Proyectos”, la Superintendencia de Casinos de Juego
adoptó la decisión de publicar
45
en el sitio Web de la institución
(www.scj.cl) todas las reuniones
solicitadas por las sociedades
postulantes y aquellas convocadas por la autoridad reguladora
en el ejercicio de sus funciones,
consignando la fecha, hora de
realización y las materias tratadas.
La agenda pública de reuniones
es una medida de transparencia
pionera en el sector público, diseñada para fomentar el control
social de las audiencias del Superintendente.
En términos presupuestarios, se
trata de una práctica que no
representa costo económico alguno.
04
Agenda Pública
de Reuniones
Superintendencia de
Casinos de Juego
2
objetivos
El principal objetivo de la primera
etapa del proyecto (2006), era
establecer un mecanismo transparente y simétrico de información respecto de la agenda de
reuniones entre el ente regulador
y las sociedades en competencia.
Específicamente, se buscó dar a
conocer -cotidiana y previamente- todas las reuniones sostenidas
por la autoridad reguladora y
fiscalizadora con los representantes de las sociedades en competencia, las materias abordadas
46
en las reuniones, la fecha y la
hora de realización, y los nombres de los asistentes.
En una segunda etapa (2007),
se ha perseguido generar una
dinámica continua de información pública, favoreciendo la eficiencia y transparencia en la toma de decisiones, a través de la
diferenciación entre la agenda
del ente regulador y la de los
regulados.
04
Agenda Pública
de Reuniones
Superintendencia de
Casinos de Juego
3
descripción
La agenda pública del Superintendente de Casinos de Juego
se difunde en el sitio Web de la
Superintendencia (www.scj.cl).
En ella se informa sobre los antecedentes relevantes asociados
a las reuniones en las que participa la autoridad directiva, consignándose el día, hora y lugar,
nombre de las personas solicitantes, los asistentes, y las materias
planteadas por los interesados
como motivo de la reunión.
El procedimiento establecido
contempla que al momento de
solicitarse una audiencia con el
Superintendente, el o los interesados deben enviar un correo
electrónico explicitando el o los
temas a tratar y los asistentes
que participarán.
47
El Superintendente evalúa la pertinencia de su realización y define
los funcionarios de la institución
que participarán en ella. Una vez
que se determina el día y la hora
de realización efectiva, se envía
la confirmación al solicitante, y
también un correo electrónico a
la Unidad de Comunicaciones,
para que publique a la brevedad
la información en la sección
“Agenda” del sitio web.
Las reuniones que son solicitadas
por el Superintendente a representantes de empresas reguladas, también son informadas a
través de la “Agenda Pública”.
04
Agenda Pública
de Reuniones
Superintendencia de
Casinos de Juego
4
ventajas
La certeza del conocimiento
público previo de la agenda del
Superintendente fomenta el control social (accountability) y la
transparencia del regulador y de
los propios regulados, debido a
que asegura la simetría de información, e inhibe la presencia de
malas prácticas dirigidas a incidir
en el proceso regulatorio.
Asimismo, la generación de una
dinámica permanente de información aumenta la eficiencia en
la toma de decisiones del ente
regulador, pues los antecedentes
considerados en ese proceso son
informados a la ciudadanía.
También puede considerarse que
48
la publicidad de las reuniones ha
generado que las peticiones que
se formulen a la Superintendencia sean específicas. De modo
que los tiempos destinados a las
audiencias han disminuido, optimizando el uso de recursos
públicos.
04
Agenda Pública
de Reuniones
Superintendencia de
Casinos de Juego
Agenda de reuniones en el sitio web de la Institución
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargados
Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ)
www.scj.cl
Francisco Javier Leiva Vega, Superintendente.
Patricia Sau Villanueva, Jefa de Comunicaciones.
[email protected] , [email protected]
Morandé 115, piso 8, of. 802, Santiago.
(2) 589 3003 / (2) 589 3004
(2) 589 3009
Email
Dirección
Fono
Fax
49
Superintendencia de
Administradoras
de Fondos
de Pensiones
La Superintendencia de Administradoras
de Fondos de Pensiones es el organismo
contralor que representa al Estado al
interior del sistema chileno de pensiones.
Es una entidad autónoma, cuya máxima
autoridad es el Superintendente,
designado por el Presidente de la
República. Se relaciona con el Gobierno
a través del Ministerio del Trabajo y
Previsión Social. Tiene como principal
objetivo velar por la seguridad de los
ahorros previsionales para vejez, invalidez
y sobrevivencia y por los ahorros de
cesantía, pertenecientes a los trabajadores
y pensionados chilenos. Además debe
promover el desarrollo y
perfeccionamiento del sistema de
pensiones de capitalización individual y
de seguro de cesantía vigentes en el país.
50
Difusión del
Sistema de Pensiones
y del Seguro
de Cesantía
51
05
52
05
Difusión del Sistema de Pensiones
y del Seguro de Cesantía
Superintendencia de
Administradoras
de Fondos
de Pensiones
1
presentación
El sistema de pensiones actual
está basado en la capitalización
individual. Cada afiliado posee
una cuenta donde se depositan
sus cotizaciones previsionales,
las cuales se capitalizan y ganan
la rentabilidad de las inversiones
que las Administradoras realizan
con los recursos de los fondos.
Una de las bases del sistema de
capitalización individual es la libre
elección de la Administradora de
Fondos de Pensiones (AFP). El
trabajador tiene el derecho a
elegir la entidad a la cual se afilia,
pudiendo cambiarse de una AFP
a otra cuando lo estime conveniente. Con el fin de que se pueda tomar la mejor decisión, la
Superintendencia de AFP ha
puesto a disposición de los afiliados la Difusión del Sistema de
53
Pensiones y Seguro de Cesantía,
a través de la información de las
variables más relevantes para la
comunidad, y la Difusión de Sanciones aplicadas por la Superintendencia de AFP a sus fiscalizadas.
Este instrumento se implementó
en julio de 2006, y se ha desarrollado dentro del marco presupuestario, sin incurrir en costos
adicionales. Su cobertura es nacional e internacional, ya que
está desarrollada en ambiente
Web.
05
Difusión del Sistema de Pensiones
y del Seguro de Cesantía
Superintendencia de
Administradoras
de Fondos
de Pensiones
2
objetivos
Uno de los objetivos estratégicos
de la Superintendencia de AFP
es mejorar en forma continúa la
atención del usuario respecto
del funcionamiento del sistema
de AFP, facilitando el acceso de
los afiliados a la información de
los beneficios que ofrece este
sistema e informar igualmente
al público en general.
54
En este contexto, la iniciativa
busca transparentar la información sobre precio y calidad de
las AFP y de las AFC, que se
entrega a los ciudadanos; de
manera que éstos puedan tomar
decisiones más informadas.
Asimismo, se persigue que los
usuarios del sistema reciban respuestas adecuadas a sus consultas, reclamos y necesidades.
05
Difusión del Sistema de Pensiones
y del Seguro de Cesantía
Superintendencia de
Administradoras
de Fondos
de Pensiones
3
descripción
En este marco, el año pasado se
creó una nueva herramienta de
información en la página Web
institucional, llamada Difusión
del Sistema de Pensiones y del
Seguro de Cesantía. Esta herramienta está compuesta por
“Compare AFP” y “Publicación
de Sanciones realizadas a las
AFP y a la AFC” (Administradora
de Fondos de Cesantía).
En el sitio Web de la Superintendencia de AFP (http:www.safp.cl)
se ha dispuesto el link “Compare
AFP”, permitiendo al interesado
cotejar las AFP en cuanto a calidad de servicio, precio y rentabilidad, además de contar con información actualizada de la
ubicación de las agencias en todo
el país.
También se encuentran en el sitio
Web los hipervínculos
“Sanciones AFP” y “Sanciones
AFC”. En el primero se informa
un extracto de las resoluciones
sancionatorias dictadas por la
Superintendencia de AFP, en conformidad con las facultades que
le otorga el art. 94 N° 2, 3 y 8
del D.L. 3.500, de 1980, en relación con los arts. 7, letra k) y
17 y siguientes del D.F.L. N° 101,
del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, en los mismos términos en que aparece en el Boletín Estadístico de esta
institución. En el segundo de los
hipervínculos se informan extractos de las resoluciones sancionatorias dictadas por la Superintendencia de A.F.P., en conformidad
con las facultades que le otorga
55
el artículo 35 de la Ley 19.728,
en relación con las normas anteriormente citadas.
Con esta herramienta se ha conseguido transparentar el precio
y la calidad del servicio de las
Administradoras de Fondos de
Pensiones y de la Administradora
del Fondo de Cesantía. En conjunto con lo anterior, y como
una manera de hacer aún mas
transparente las variables para
la toma de decisiones del
público, se comienzan a publicar
las sanciones aplicadas a las AFP
y a la AFC.
05
Difusión del Sistema de Pensiones
y del Seguro de Cesantía
Superintendencia de
Administradoras
de Fondos
de Pensiones
4
ventajas
El mayor impacto que ha tenido
la Difusión del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesantía,
a través de las nuevas herramientas explicadas anteriormente, ha
sido la educación y el conocimiento que los afiliados a las
AFP y los no afiliados han adquirido para tomar sus decisiones.
Además permite acceder a las
cifras de rentabilidad para cada
uno de los Fondos de Pensiones.
Con anterioridad a “Compare
AFP”, la rentabilidad de los fondos de pensiones en el sitio de
la Superintendencia era de difícil
acceso y poco amigable, por lo
que se decidió otorgarle su espacio propio en el sitio e incluirlo
en el “Compare AFP”. Su publicación en forma independiente
data del 10 de febrero de 2006.
Permite calcular cuánto cobra
cada AFP por concepto de comisiones según ingreso imponible
y tramo de edad para los no
pensionados; según ingreso imponible y monto de la pensión,
para el caso de los pensionados
cotizantes; y según el monto de
la pensión, para los pensionados
no cotizantes.
Pese a que también estaba disponible en el sitio web una herramienta para calcular el costo
previsional, combinando a nivel
individual la comisión fija y variable que un afiliado al sistema
debía pagar a la AFP por administrar su fondo de pensiones,
no existía un acceso directo a
este instrumento. Por ello se decidió incorporarlo a “Compare
AFP”.
Otra ventaja es que permite conocer los índices de calidad de
servicio general de cada AFP, por
área y variable. La Superintendencia desarrolló una metodología para medir la calidad de servicio de las AFP y, así, poder
compararlas con respecto a la
competencia. El ICSA General
muestra el nivel global de servicio
para cada AFP, incluyendo 37
variables, agrupadas en las siguientes áreas de servicio: trámite de pensiones, relación con el
56
afiliado y gestión de cuentas.
A lo anterior se suma que en las
oficinas de atención al público
de la Superintendencia se entrega a las personas que no están
satisfechas con su AFP o que
desean ingresar al sistema, una
orientación para que evalúen las
alternativas usando el ICSA como
referencia para tomar una decisión.
La publicación de las sanciones
de las AFP y de la AFC también
entrega una orientación al usuario cuando toma decisiones al
momento de su ingreso al sistema o de un potencial cambio.
Los resultados de esta herramienta han incentivado a la Superintendencia a seguir mejorando el
sistema de difusión, a objeto de
educar sobre el sistema previsional a los afiliados y al público en
general, de modo que puedan
conocer en forma transparente
el comportamiento de las AFP, y
de esta manera, tomar decisiones
informadas y responsables.
05
Difusión del Sistema de Pensiones
y del Seguro de Cesantía
Superintendencia de
Administradoras
de Fondos
de Pensiones
En el sitio Web de la Superintendencia de AFP aparece el banner
compare su AFP
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Superintendencia de AFP
www.safp.cl
Patricia Zimermann
Coordinadora de Gestión
[email protected]
Huerfanos 1273 piso 9, Santiago
(2) 753 0130 / (2) 753 0121
(2) 753 0122
57
Servicio
de Salud
Talcahuano
El Servicio de Salud Talcahuano,
con personalidad jurídica y
patrimonio propio, está sometido
a la supervigilancia del Ministerio
de Salud. Su Red Asistencial está
conformada por tres hospitales de
alta, mediana y baja complejidad,
un centro de atención de alta
complejidad, nueve centros de
salud de atención primaria, cinco
postas rurales, tres Servicios de
Atención Primaria en Salud (SAPU)
y tres Centros Comunitarios
Familiares (CECOF). Atiende a
356.623 personas, de las comunas
de Talcahuano (168.328), Penco
(49.916), Hualpén (86.722) y
Tomé (51.567).
58
Presupuestos
Participativos
en Salud
59
06
60
06
Presupuestos Participativos en Salud
Servicio de Salud
Talcahuano
1
presentación
Los Presupuestos Participativos
en Salud (PPS) son una instancia
de decisión ciudadana que le
permite a la población conocer,
discutir y decidir sobre una parte
de los recursos financieros que
se asignan para beneficio de su
propia salud. Se trata que las
personas comprendan cómo funciona el presupuesto de salud
pública y que, además, logren
ponerse de acuerdo con otros
actores sociales sobre la manera
de asignar los recursos.
Esta iniciativa ha permitido que
las autoridades y la comunidad
decidan de común acuerdo en
qué proyectos invertir los recur-
61
sos que se destinan a este ítem
y, de esta manera, mejorar la
oferta de salud de la jurisdicción
del Servicio de Salud a partir de
las iniciativas recogidas desde la
comunidad.
La institución destina 25 millones
de pesos de su presupuesto
anual a la decisión participativa,
el que se invierte en los proyectos
que la comunidad decide, definiéndose áreas de inversión para
presentar las iniciativas de la comunidad. Estas son: Participación
Social, Prevención y Promoción
de la Salud, y Satisfacción Usuaria.
06
Presupuestos Participativos en Salud
Servicio de Salud
Talcahuano
2
objetivos
Esta iniciativa busca impulsar y
desarrollar un modelo de salud
centrado en las potencialidades
de las personas, entendiendo
que éstas pueden aportar al desarrollo territorial a partir de la
implementación de iniciativas
locales de la comunidad.
62
A través de esta experiencia se
busca capacitar a los actores
involucrados para iniciar el proceso de Participación Participativa
en Salud; mejorar la oferta de
salud a partir de las iniciativas
de la comunidad; innovar en la
gestión financiera, y promover
la participación de la comunidad
a través de la planificación participativa.
06
Presupuestos Participativos en Salud
Servicio de Salud
Talcahuano
3
descripción
La forma de trabajo recoge procesos históricos nacionales e internacionales de Presupuestos
Participativos. La experiencia de
los actores sociales e institucionales en el modo de ejercer su
ciudadanía y en el “aprender
haciendo” al ir planificando, desarrollando y ejecutando cada
una de las etapas de la puesta
en marcha de la experiencia.
La estructura de organización
del proceso de PPS es una modalidad de funcionamiento articulado en dos bases fundamentales: En primer lugar, la
comunidad organizada, como
instancias de representatividad
y de trabajo, conformada por el
Consejo de Participación Social
en Salud y Red de organizaciones
sociales vinculadas a los establecimientos de Salud. En segundo
lugar, la institucionalidad de la
Política de Salud del Servicio de
Salud.
El Servicio de Salud destina 25
millones de pesos del presupuesto anual al proceso de PPS. Se
definen ejes temáticos en los que
la comunidad presenta sus iniciativas. Se entrega capacitación
a los Delegados Territoriales Comunitarios elegidos para el levantamiento de propuestas en
los barrios, las que se ordenan y
presentan al Consejo Integrador
de la Red Asistencial, máxima
instancia de decisión en salud.
Culmina el proceso con la priorización de los proyectos por la
comunidad y su ejecución por
encargados técnicos y comunitarios.
En total la experiencia reúne a
1.982 ciudadanos. Se ha capacitado a 290 delegados territoriales
comunitarios, quienes participaron en 44 asambleas en los barrios.
63
Se han integrado 18 delegados
juveniles de CONACE Talcahuano
y 34 profesionales representantes
de los equipos de participación
de los servicios de salud y directivos de la región del Biobío,
Municipalidades y servicios de
salud del país.
En el año 2006 se amplió el área
de decisión, incorporando una
consulta ciudadana sobre la
construcción de los nuevos Centros de Atención Familiar, CECOF,
comprometiéndose la dirección
del Servicio y la Subsecretaría de
Redes Asistenciales del Ministerio
de Salud a respetar las opiniones
de los ciudadanos en las decisiones de construcción sujeta a los
recursos dispuestos a partir de
2007.
06
Presupuestos Participativos en Salud
Servicio de Salud
Talcahuano
4
ventajas
La experiencia ha demostrado
ser más que un incentivo a la
participación y a la manera de
establecer prioridades locales, ya
que además ha producido cambios respecto de la cultura democrática de la institución. Esto
ha significado avanzar hacia una
mayor vinculación de la sociedad
civil con los establecimientos de
salud y, en especial, con los directivos de éstos, provocando el
acomodo con la constitución de
un nuevo centro de decisión,
que serían los territorios/establecimientos de salud y
sus habitantes, democratizando
así la acción política y
“localizando” la intervención
técnica en los espacios cotidianos
(barrios, centros comunitarios y
espacios públicos en general),
convocando a los ciudadanos,
tanto en forma individual como
colectiva, a la creación de un
nuevo espacio público, de carácter no tradicional, que potencia
a la ciudadanía en el ejercicio de
sus derechos y responsabilidades.
64
El involucramiento de los ciudadanos en el proceso de los PPS
ayuda eficazmente en la construcción de sociedades más
abiertas, transparentes, democráticas y participativas. La transparencia no sólo abarca la reducción de los espacios de
discrecionalidad y corrupción,
sino que implica crear debate
público y procesos de toma de
decisiones democráticas respecto
del manejo y la aplicación de los
recursos.
De alguna manera cambia la lógica de la asignación de recursos
vía proyectos concursables, que
ha sido el mecanismo por excelencia durante un largo período
de ejecución de las políticas
públicas y que se encuentra arraigado en las culturas institucionales y también comunitarias.
A través de este proceso se está
construyendo una nueva forma
de convivencia y de asociación.
La deliberación ciudadana contribuye a generar confianza y
cooperación social.
06
Presupuestos Participativos en Salud
Servicio de Salud
Talcahuano
Estructura de organización del proceso de los
Presupuestos Participativos de Salud
Comité
PPS SST
Consejo de Participación
Social en salud
Servicio de Salud
Talcahuano
> Facilitar el Proceso
> Resguardar y velar
por la ejecución
de los proyectos
Unidad de Participación
Social y Atención
a Usuarios
!
CESFAM
HOSPITALES
Comité Local de Salud
Vida Chile
Consejo Desarrollo
Comité Consultivo
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargada
Cargo
Servicio de Salud Talcahuano
www.ssthno.cl
Ingrid Fontalba Parra
Encargada Unidad Participación Social
y Atención a Usuarios
[email protected]
Thompson 86, Talcahuano
(41) 272 2162
(41) 272 2170
Email
Dirección
Fono
Fax
65
Servicio
de Salud
Concepción
El Servicio de Salud Concepción
es un organismo estatal
funcionalmente descentralizado,
dotado de personalidad jurídica y
patrimonio propio. Está sometido
a la supervigilancia del Ministerio
de Salud para el cumplimiento de
las políticas, normas y planes
generales que éste determine.
Tiene como misión fundamental
proveer servicios de salud a las
personas, brindando en forma
solidaria, una atención
humanizada y equitativa con la
calidad y oportunidad que
corresponda al nivel de
complejidad que cada situación
requiera.
66
Defensor del Usuario
del Sistema Público
de Salud
67
07
68
07
Defensor del Usuario
del Sistema Público de Salud
Servicio de Salud
Concepción
1
presentación
La creación del Defensor del
Usuario del Sistema Público de
Salud es una iniciativa impulsada
por el Servicio de Salud de Concepción, con el propósito de contribuir a mejorar la atención que
se entrega a los pacientes de las
localidades rurales y, asimismo,
aumentar la confianza y seguridad en el sistema público de
salud.
El Defensor del Usuario es un
puente entre las personas y los
funcionarios del establecimiento
de salud, que permite fortalecer
el diálogo y la confianza entre
69
las partes, contribuyendo así a
mejorar la gestión del sistema.
Entre sus funciones están atender
y tramitar los reclamos y sugerencias de los usuarios.
Esta iniciativa ha sido impulsada
en las tres comunas rurales pertenecientes a la jurisdicción del
Servicio de Salud de Concepción:
Santa Juana, Florida y Hualqui.
Su implementación ha tenido un
costo de $ 4.743.564, repartido
en las tres comunas que forman
parte del proyecto.
07
Defensor del Usuario
del Sistema Público de Salud
Servicio de Salud
Concepción
2
objetivos
Uno de los objetivos estratégicos
del Servicio de Salud Concepción
(SSC) es contribuir a mejorar la
atención de los usuarios de las
comunas rurales, pertenecientes
a la jurisdicción del Servicio, aumentando con ello la confianza
y seguridad en el sistema público
de salud.
70
Los objetivos específicos del proyecto de Defensor del Usuario
son los siguientes: (1) velar por
la defensa y promoción de los
derechos e intereses de los usuarios ante actos u omisiones del
sistema público de salud de las
comunas rurales del SSC; y (2)
supervigilar las actuaciones del
sistema público de salud de las
comunas rurales del SSC, en lo
relativo a la observancia de los
derechos de las personas.
07
Defensor del Usuario
del Sistema Público de Salud
Servicio de Salud
Concepción
3
descripción
La tarea del Defensor del Usuario
es conocer e identificar las insatisfacciones de los pacientesusuarios respecto de la atención
recibida en los establecimientos
de salud públicos. Junto con ello,
debe recomendar soluciones para los problemas detectados, desempeñando un rol de intermediario entre los pacientes y los
funcionarios.
El nombramiento del Defensor
del Usuario se realiza a través de
la Unión Comunal de Juntas de
Vecinos, la que convoca a las
juntas de vecinos de la comuna
para que en asamblea extraordi-
naria propongan nombres de
candidatos que puedan desempeñarse como Defensor del
Usuario.
Posteriormente, la Unión Comunal propone al Concejo Municipal una terna con los nombres
que en su opinión serían los mejores candidatos. El Concejo Municipal elige al Defensor del Usuario titular y a su reemplazante.
Luego el SSC traspasa al municipio los recursos -vía convenio
con servicios de Atención Primaria de Salud (APS), subtítulo 26para que la persona selecciona-
71
da sea contratada.
Cada establecimiento de salud
municipal habilita una oficina
para el funcionamiento del Defensor y personal de apoyo. En
caso de ser necesario, dicha habilitación es financiada por el
SSC.
Actualmente se encuentra en
plena operación el Defensor del
Usuario en la comuna de Santa
Juana, en una etapa intermedia
en la comuna de Florida, y en
una etapa inicial en la comuna
de Hualqui.
07
Defensor del Usuario
del Sistema Público de Salud
Servicio de Salud
Concepción
4
ventajas
El Defensor del Usuario mejora
notablemente el acceso a la información de parte de la población que se atiende en los establecimientos públicos de salud
y hace más transparente la gestión global de la red asistencial.
Si los usuarios están más y mejor
informados, y cuentan con el
apoyo de una oficina que resguarde sus derechos, pueden
ejercer el “control social del
sistema”, estimulando la vigencia
del principio de probidad en el
servicio.
72
Además ha permitido detectar
situaciones de insatisfacción por
parte de los usuarios, en particular respecto de la atención recibida en los establecimientos de
salud pública (seis postas rurales
y un hospital tipo 4).
También ha contribuido en recomendar soluciones a los problemas más graves, mejorando la
calidad de la atención que reciben las personas que acuden a
los establecimientos de salud
pública.
07
Defensor del Usuario
del Sistema Público de Salud
Servicio de Salud
Concepción
Mecanismo de elección del Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud
La Unión Comunal de JJ.VV. elige
una terna de dirigentes sociales
para ocupar el cargo de Defensor
del Usuario en la comuna y la propone al Concejo Municipal.
El Concejo Municipal, en sesión ordinaria, elige al Defensor del Usuario Titular y a un reemplazante.
El municipio proporciona infraestructura y apoyo administrativo.
El Servicio de Salud Concepción traspasa recursos vía convenio APS (Subtítulo 24) para que los municipios
contraten al Defensor del Usuario.
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Servicio de Salud Concepción
www.ssconcepcion.cl
Gonzalo Plaza Rozas
Jefe Departamento Participación Social SSC
[email protected]
OHiggins 297, Concepción
(41) 272 1706
(41) 272 1696
73
Coordinación de
Concesiones de
Obras Públicas
La Coordinación de Concesiones de
Obras de Infraestructura Pública,
depende del Ministerio de Obras
Públicas y tiene como misión generar
obras de infraestructura para el
desarrollo nacional, en el marco de la
asociación público-privada. Mediante
el Programa de Concesiones de
Infraestructura Pública, esta
Coordinación persigue tres objetivos
fundamentales: captación de recursos
privados para ayudar a financiar el
desarrollo de las obras públicas futuras,
externalización de la construcción y
explotación de las obras de
infraestructura pública, buscando
niveles de servicios óptimos por los
cuales los usuarios estén dispuestos
a pagar; y liberación de recursos
públicos para orientarlos a proyectos
y programas de alta rentabilidad social.
74
Difusión Pública a
través de Internet de
los Antecedentes y
Documentos que
Componen un
Contrato de
Concesión de Obra
Pública
75
08
76
08
Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentos
que Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública
Coordinación de Concesiones de Obras Públicas
1
presentación
La importancia de transparentar
y hacer asequible al público interesado toda la información
relativa a los proyectos concesionados de obras públicas, motivó
a la Coordinación de Concesiones de Obras Públicas a crear un
nuevo sitio Web
(http://www.concesiones.cl).
En este sitio se encuentran contenidos todos los antecedentes
sobre los contratos de Concesión
de Obras Públicas existentes a la
fecha. En cada una de las fichas
asociadas a un contrato de concesión se adjuntan documentos
tales como sus Bases de Licitación, Circulares Aclaratorias, Informes Mensuales del Proyecto,
Convenios Complementarios,
Decretos de Adjudicación, Llamados a Licitación, entre otros.
Este sitio Web además ha puesto
77
a disposición del público información relativa al uso y costo de
las obras viales, urbanas e interurbanas. De esta manera, es posible acceder al valor actualizado
de peajes en las vías concesionadas interurbanas y ubicación de
sus servicios. De igual forma, se
señalan los valores que un automovilista debe desembolsar por
el uso de las cuatro autopistas
urbanas existentes en la Región
Metropolitana, señaladas por sus
respectivos tramos. En este caso
se han incluido adicionalmente
gráficas en las que se indican las
vías alternativas para el usuario
que no acceda a estas autopistas.
Esta iniciativa no implicó costos
adicionales.
08
Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentos
que Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública
Coordinación de Concesiones de Obras Públicas
2
objetivos
El objetivo de esta iniciativa es
transparentar cada uno de los
procesos asociados a un Contrato de Concesión de Obra Pública
por medio de su publicación en
el sitio Web de la Coordinación
de Concesiones.
danos que quieran acceder a
información sobre los contratos
de cualquier obra pública concesionada.
En términos específicos,
se busca:
Reducir el número de consultas
al Centro de Documentación
de la Coordinación de Concesiones.
Permitir el acceso público e inmediato a cada uno de los contratos de concesión por parte de
los organismos fiscalizadores (Cámara de Diputados y Contraloría
General de la República) y ciuda-
78
Facilitar el acceso a información
a los medios de comunicación.
08
Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentos
que Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública
Coordinación de Concesiones de Obras Públicas
3
descripción
En el marco del proceso de transparentar toda la información relativa a la gestión de la Coordinación de Concesiones de Obras
Públicas, haciendo públicos todos
aquellos antecedentes que componen un Contrato de Concesión, así como también los Llamados a Licitación Pública
Nacional e Internacional para
Obras Concesionadas, durante
el 2006 se puso en marcha una
nueva estructura para el sitio
Web de la repartición.
Bajo los mismos dominios
(http://www.concesiones.cl,
http://www.concesioneschile.cl,
http://www.cgc.cl) pero bajo
una nueva modalidad de administración, a través de Joomla,
un sistema de administración de
contenidos para páginas Web
de código abierto y que está
siendo implementado gradualmente por el Ministerio de Obras
Publicas en varias de sus Direc-
79
ciones, se puso en marcha este
nuevo sitio con el objetivo de
tener una mayor capacidad de
actualización y modificación de
contenidos, sin recurrir a agentes
externos ni incurrir en los costos
que supone el contratar este
servicio de manera comercial.
Uno de los mayores aportes que
este sitio brinda al interesado
(empresas privadas, organismos
públicos y comunidad en general), dice relación con la publicación de toda la documentación
asociada a un Proyecto de Concesión, antecedentes que con
anterioridad debían ser solicitados a través de complejos procesos administrativos. Se pone
especial énfasis en las tres áreas
donde se describen los proyectos
de concesión, divididos en Explotación, Construcción y Nuevos
Proyectos.
08
Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentos
que Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública
Coordinación de Concesiones de Obras Públicas
4
ventajas
Se ha facilitado el acceso a información a organismos públicos,
empresas y la comunidad, en
relación a los Proyectos de Infraestructura Pública Concesionada
en sus distintas etapas.
Se ha hecho más expedito el
acceso a nivel internacional de
los contratos de concesión, lo
que permite que el sistema sea
conocido por parte de eventuales
inversionistas de otros países.
80
Se han reducido los tiempos asociados a la recopilación, clasificación, digitalización y publicación
de contenidos, gracias al nuevo
sistema de administración de
contenidos.
08
Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentos
que Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública
Coordinación de Concesiones de Obras Públicas
Sitio Web Coordinadora de Concesiones de Obras Públicas
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Coordinación de Concesiones de Obras Públicas, MOP.
www.concesiones.cl
www.concesioneschile.cl
www.cgc.cl
Valentina Flores
Jefa de Comunicaciones
[email protected]
Merced 753, piso 7. Santiago.
(2) 449 6873
(2) 449 6990
Encargada
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
81
Superintendencia
de Salud
La Superintendencia de Salud es
un organismo público, sucesor
legal de la Superintendencia de
Isapres, inició sus operaciones el
1º de enero de 2005, conforme
lo establece la Ley de Autoridad
Sanitaria (Ley N° 19.937). Es un
servicio descentralizado, dotado
de personalidad jurídica y
patrimonio propio y se relaciona
con la Presidenta de la República
a través del Ministerio de Salud.
Tiene como misión fundamental
garantizar una regulación y
fiscalización de calidad, que
contribuya a mejorar el
desempeño del sistema de salud
chileno, velando por el
cumplimiento de los derechos de
las personas.
82
Portal Web y Sistema
Unico de Reclamos,
Consultas y
Sugerencias
83
09
84
09
Portal Web y Sistema Unico de Reclamos,
Consultas y Sugerencias
Superintendencia
de Salud
1
presentación
En el marco de las políticas de
calidad de la Superintendencia
de Salud, durante el año 2006,
se decidió realizar un rediseño
al Portal Web con el propósito
de poner a disposición de la comunidad la más completa información de la institución de manera transparente, didáctica e
integrada, dando respuesta a los
intereses de los distintos tipos
de usuarios de una manera eficiente y eficaz.
Destaca dentro de las múltiples
aplicaciones disponibles en el
Portal Web, la vista del Sistema
Único de Reclamos, SUR, que
pone a un clic de distancia al
usuario con el estado de su reclamo, facilitando el acceso a la
información, evitando el tener
que concurrir personalmente a
las oficinas de la Superintendencia.
85
Estos esfuerzos de reestructuración del Portal, soportados en la
implementación de procedimientos de mejoramiento de la gestión interna, responden al instructivo presidencial de
transparencia activa, y a mantener información actualizada de
los resultados de la gestión y de
materias que son de utilidad para
los usuarios del sistema de salud.
El diseño del Portal Web fue encargado a la empresa Newtenberg, desglosándose los costos
de la siguiente forma:
Desarrollo: $13.268.976
(pago por una vez)
Hospedaje anual: $9.721.824
Mantención anual: $15.896.496
09
Portal Web y Sistema Unico de Reclamos,
Consultas y Sugerencias
Superintendencia
de Salud
2
objetivos
Los lineamientos estratégicos de
la Superintendencia para el Bicentenario establecen cuatro
grandes objetivos orientados a
satisfacer las necesidades de sus
clientes. Dos de ellos: “Lograr
usuarios satisfechos con la atención e informados sobre sus derechos y garantías”, y
“Demostrar ser una institución
transparente, confiable y
creíble”, podrán ser llevados a
la práctica y cumplirse en gran
medida a través del funcionamiento del Portal Web y sus aplicaciones.
En este contexto, se han planteado los siguientes objetivos
específicos:
Facilitar a los distintos usuarios
el acceso a una completa información de salud pública y privada en forma transparente, didáctica e integrada, mediante un
sitio web interactivo y de fácil
navegación.
86
Permitir a los beneficiarios del
sistema de salud interactuar con
las actuales bases de datos disponibles para servicios en línea,
tales como “Consultas”,
“Solicite charlas educativas” o
la vista del SUR: “Consulte el
estado de su reclamo”.
El SUR, a su vez, permite disminuir los tiempos de respuesta y
mejorar la calidad de información
a los usuarios, producto que se
ha desarrollado como un sistema
de gestión integral interrelacionando a todas las unidades participantes.
Permitir a las Aseguradoras y
Prestadores de salud el envío y
recepción de información por vía
electrónica, haciendo uso de las
facilidades de la Extranet desarrollada por esta Superintendencia.
09
Portal Web y Sistema Unico de Reclamos,
Consultas y Sugerencias
Superintendencia
de Salud
3
descripción
La Superintendencia de Salud
conforme a una estrategia orientada a sus clientes y procesos,
estructuró el Portal poniendo a
disposición de sus distintos usuarios, información y servicios de
un modo estandarizado y didáctico, de acuerdo a un diseño
lógico facilitador del acceso a los
distintos contenidos del Portal.
La reestructuración del portal
Web implicó cuatro etapas de
trabajo. La primera, fue la etapa
de constitución que consideró
la conformación de un equipo
multidisciplinario, el cual delineó
una agenda de trabajo. Luego
en la etapa de diseño, se establecieron las prioridades, alcances y viabilidades del proyecto.
Además se recopilaron los documentos y se generaron los que
faltaban, y se definió la línea
editorial. En la etapa de desarrollo e implementación, se capacitó
en el uso del administrador de
contenidos a las personas que
tendrían la responsabilidad de
mantener los contenidos en el
Estructura
Portal Web
87
sitio Web y se puso en marcha
el portal. Por último, en la etapa
de mejoramiento se estandarizaron los contenidos, se generaron
las estadísticas para medir el
número de visitas y se monitorean los procesos para velar por
el cumplimiento de los indicadores y estándares. Esta etapa también considera un trabajo de
posicionamiento del portal Web,
el cual consideró acciones destinadas a darlo a conocer en diferentes medios y públicos.
09
Portal Web y Sistema Unico de Reclamos,
Consultas y Sugerencias
Superintendencia
de Salud
4
ventajas
A fin de disminuir las asimetrías
de información, el sitio entrega
a los usuarios contenidos educativos en forma didáctica y ordenada. Asegura una apariencia
homogénea de todos los contenidos y su presentación es de
acuerdo a un diseño y línea editorial predefinida.
El portal asegura facilidad en el
acceso a la información que se
busca y aporta un mayor conocimiento que facilita la toma de
decisiones. Un usuario que visita
por primera vez el portal encuentra en un solo clic los principales
servicios disponibles para su perfil: información, material educativo y trámites en línea. Ejemplo:
beneficiario de Fonasa, en el
acceso preferencial encontrará
tres ítems de interés,
“Infórmese”, “Aprenda” y
“Opere en Línea”.
Se le asegura absoluta confianza
al usuario de la validez de la
información disponible en el Portal, en particular cuando consulta
por el Estado de su Reclamo
(SUR), dado que se requiere del
alineamiento de los distintos sistemas informáticos de la Superintendencia que se encuentran
conectados a la aplicación.
A partir de esto se genera una
externalidad positiva del vínculo
entre el Portal Web y el SUR, que
es la integración de las unidades
vinculadas al proceso, identificándose ámbitos de competencia, eliminación de duplicidades
y de etapas de tramitación innecesarias.
El SUR además facilita la orientación respecto a los plazos y
etapas pendientes, con el consiguiente ahorro de tiempo, costos
de transacción y traslados. Y
además con un resultado destacado en términos de gestión del
proceso que ha sido la reducción
de los tiempos de respuesta de
los reclamos tramitados en la
Superintendencia:
La coherencia en la estructura
del Portal ha permitido a la Superintendencia la incorporación
88
de nuevos contenidos en las secciones adecuadas tras la aprobación y el control previo de las
personas indicadas. Además, al
contar con una plataforma
(Newtenberg Engine), facilita la
generación y edición de contenidos por parte del personal, en
forma expedita y periódica.
Se ha dado cumplimiento al Instructivo Presidencial N° 008
(04.12.06), en orden a contar
con información actualizada en
nuestro portal sobre las materias
que le competen a esta Superintendencia, a saber: adquisiciones
y contrataciones de bienes y servicios, personal de planta, contrata y honorarios, transferencias,
normativa vigente y los actos y
resoluciones que tengan efectos
sobre terceros.
En función de una mayor transparencia, la Superintendencia ha
ampliado los ámbitos de información disponible para el
público, poniendo a disposición
de la población datos actualizados sobre los resultados de la
gestión de la organización.
09
Portal Web y Sistema Unico de Reclamos,
Consultas y Sugerencias
Superintendencia
de Salud
!
mayor información
Mayores antecedentes sobre el Portal Web
Institución
Superintendencia de Salud
Sitio WEB
www.supersalud.cl
Responsables Portal Web Rossana Pineda Garfías
Katherine Rodríguez Riveros
Cargo
Jefa Departamento de Gestión de Clientes
Jefa Proyecto Portal Web
Email
[email protected]
[email protected]
Dirección
Mac Iver 225, Santiago
Fono
(2) 241 0562 / (2) 240 0754
Fax
(2) 240 0781
!
mayor información
Institución
Superintendencia de Salud
Sitio WEB
www.supersalud.cl
Responsables Portal Web
Ricardo González Rosales
Carlos Fernández Urzúa
Cargo
Jefe Secretaría Ejecutiva Intendencia de
Fondos y Seguros Previsionales de Salud
Encargado del Sistema Único de Reclamos
Email
[email protected]
[email protected]
Dirección
Mac Iver 225, Santiago
Fono
(2) 241 0756 / (2) 240 0720
Fax
(2) 240 0801
89
División de
Organizaciones
Sociales
La División de Organizaciones Sociales
(DOS), es una entidad dependiente
del Ministerio Secretaría General de
Gobierno, que tiene a su cargo la
implementación y coordinación de
la política pública de Participación
Ciudadana.
Sus objetivos principales son mejorar
la vinculación y la comunicación entre
el Gobierno y las organizaciones
sociales, facilitar la expresión de
necesidades de la ciudadanía y
mejorar el conocimiento y
comprensión de los ciudadanos
respecto de los planes y programas
gubernamentales, para estimular la
integración y la participación social.
90
Sistema Integral
de Atención
Ciudadana
(SIAC)
91
10
92
10
Sistema Integral de
Atención Ciudadana (SIAC)
División de
Organizaciones
Sociales
1
presentación
Con ocasión del Programa de
Mejoramiento de la Gestión (Ley
N° 19.553), todos los servicios
públicos han implementado Oficinas de Información, Reclamos
y Sugerencias (OIRS) para canalizar las comunicaciones con los
ciudadanos. En el último tiempo
numerosos organismos han
aprovechado internet, call centers, buzones y actividades territoriales para transmitir y recibir
información de interés público.
Lo anterior ha generado un nuevo escenario en términos de gestión de procesos de atención,
donde el desafío principal es
resguardar la coherencia entre
los espacios de atención y las
crecientes necesidades de la ciudadanía.
A partir de 2003, 161 servicios
públicos han implementado el
Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC)1, bajo la coordinación y validación técnica del
Ministerio Secretaría General de
Gobierno, a través de la División
de Organizaciones Sociales, con
el objetivo de garantizar el acceso
oportuno a la información y el
ejercicio de los derechos ciudadanos.
El SIAC es un modelo de gestión
interinstitucional orientado a mejorar la calidad de la atención
ciudadana, que cuenta con procedimientos transparentes en
cuanto a los plazos y las responsabilidades dentro de cada servicio para dar respuesta a los planteamientos de los interesados.
El SIAC exige la implementación
de sistemas de registro y seguimiento de los reclamos, para que
las personas puedan informarse
sobre el estado de tramitación y
métodos de atención, con la finalidad de garantizar un buen
trato hacia los usuarios/as. Además, los servicios deben estudiar
las estadísticas de los reclamos,
contribuyendo a mejorar las políticas y programas.
El SIAC se ha visto fortalecido
con la publicación de la ley N°
19.880, sobre Procedimientos
Administrativos y Regulación del
Silencio Administrativo, puesto
que se establecen legalmente
los derechos que las personas
tienen en su relación con la institucionalidad pública.
Desde un punto de vista presupuestario, la coordinación nacional del SIAC tiene un costo anual
de $58.800.000.
1. El SIAC ha sido reconocida como buena práctica de gestión pública en ámbito latinoamericano. Mayores antecedentes en http://sipalonline.org, Sistema Regional de Información,
Buenas Prácticas de Gestión Pública en América Latina y el Caribe, Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales.
93
10
Sistema Integral de
Atención Ciudadana (SIAC)
División de
Organizaciones
Sociales
2
objetivos
El SIAC es un modelo de gestión
destinado a coordinar los espacios de atención en los servicios
públicos como puntos de acceso
a información y recepción de
opiniones de la ciudadanía, las
cuales se expresan en reclamos
y sugerencias. A través del SIAC
se busca concretar parte del rol
comunicacional que le cabe al
Gobierno, incluyendo los aportes
de las OIRS, sitios Web, oficinas
móviles y otros.
Además, el SIAC busca apoyar
la participación ciudadana, pues
el acceso oportuno a la información es un elemento central para
94
incrementar los vínculos entre
los temas de interés público y
las opiniones de los ciudadanos
y ciudadanas.
Bajo esta mirada, los objetivos
específicos del SIAC son: (1) elevar los estándares de calidad de
los servicios en el ámbito de la
atención al ciudadano/a, (2) garantizar el ejercicio de los derechos ciudadanos reconocidos en
la Ley N° 19.880, y (3) desarrollar
la capacidad de analizar y proponer mejoras a los problemas
más recurrentes en las reparticiones públicas de todo el país.
10
Sistema Integral de
Atención Ciudadana (SIAC)
División de
Organizaciones
Sociales
3
descripción
Los 161 servicios públicos con
los cuales se está desarrollando
el SIAC se han comprometido a
llevar a cabo un conjunto de
acciones relacionadas con el acceso a información por parte de
los ciudadanos y ciudadanas,
incluyendo la formulación de
reclamos, sugerencias. En tal sentido, los organismos han incorporado en sus procesos de trabajo acciones tales como:
Establecer procesos formales para la canalización de las solicitudes: definir las etapas que debe
seguir una solicitud ciudadana
dentro del servicio, desde que
es recibida en un espacio de
atención, hasta que es respondida; identificando los distintos
tipos de solicitudes que atiende
cada espacio, los tiempos involucrados, las responsabilidades
y los requerimientos de información que intermedian en cada
proceso.
Confeccionar un sistema de registro y seguimiento: obtener los
datos que la institución requiere
para la tramitación correspondiente y generar puntos de control, así como conseguir la información necesaria para conocer
el perfil del usuario/a, lo cual
favorece la focalización de los
servicios.
Establecer una metodología de
atención común: determinar de
qué forma son atendidas las personas en los diversos espacios.
Por ejemplo, el saludo, la obtención de los datos, el registro de
la solicitud en sí, y la forma en
que se responde. En este sentido,
un factor elemental es la capacitación que se entrega al funcionario o funcionaria que atiende
público.
Realizar planes de difusión: por
el rol comunicacional de los espacios de atención, es preciso
que cada servicio desarrolle un
plan que contenga objetivos claros, con una programación de
las actividades a realizar para
darse a conocer, los servicios que
presta, los programas gubernamentales incorporados y la forma
95
en que se puede acceder a éstos.
Es importante que estos planes
consideren el perfil de usuarios
y usuarias de los servicios.
Evaluar y planificar acciones correctivas: los espacios de atención
son entendidos como una instancia que contribuye a la gestión de la institución, retroalimentándola con información
relevante que ayuda a tomar
acciones correctivas. En este sentido, es importante la información que se obtenga del registro
de atenciones y de la aplicación
de encuestas de satisfacción al
usuario.
La coordinación nacional del
SIAC, por parte de la D.O.S.,
facilita el traspaso de experiencias
entre los servicios, lo cual se hace
a través de la realización de seminarios en los cuales se reúnen
los distintos equipos de trabajo
para construir diagnósticos, detectar fortalezas y debilidades,
generar propuestas de cambio,
etc.
10
Sistema Integral de
Atención Ciudadana (SIAC)
División de
Organizaciones
Sociales
4
ventajas
Los avances que se han logrado
con la implementación del SIAC
se relacionan directamente con
los objetivos de transparencia y
probidad, porque se trata de un
sistema cuyo propósito es la entrega de información de manera
expedita a la ciudadanía, que
busca garantizar un espacio de
participación y control ciudadano, y así contribuir a la probidad
y a la profundización de una
democracia más abierta y responsable.
El SIAC ha fomentado la participación ciudadana, reforzando
los vínculos entre el ciudadano
y los órganos públicos, y perfeccionado los procesos de trabajo,
en particular en lo referido a la
calidad de atención que brindan
los organismos públicos frente
a las solicitudes de los interesados.
Las 161 instituciones que participan en el SIAC han realizado
mejoramientos anuales en la ges-
96
tión de solicitudes ciudadanas,
diagnosticando brechas y comprometiendo planes para subir
los estándares de calidad. De
esta manera, el SIAC ha servido
como herramienta para generar
propuestas más eficientes sobre
cómo utilizar con eficiencia los
recursos públicos disponibles.
Más allá de los números, el principal efecto es que se ha apoyado en la sensibilización de los
funcionarios sobre la relevancia
del buen trato, la calidad de la
atención, la imagen del servicio,
etc. Un dato que refleja este
logro, es que a la fecha hay 13
instituciones certificando sus procesos de atención bajo la Norma
ISO 9001:2000 , y otras 19 lo
harán en el 2008. Esto significa
que dichas instituciones cuentan
con procesos que cumplen con
estándares internacionales, los
que son verificados por órganos
externos al Gobierno.
10
Sistema Integral de
Atención Ciudadana (SIAC)
División de
Organizaciones
Sociales
Sistema Integral de Atención Ciudadana
Ciudadanía
realiza solicitudes
¿Dónde?
Espacios de atención
de los servicios públicos
• OIRS
• Sitios Web
• Oficinas móviles
• Otros
Actividades
de difusión
Mejores servicios
para la ciudadanía
!
mayor
información
¿Cómo se entera
la ciudadanía?
Estudiando las
estadísticas de
reclamos,
haciendo encuestas
de satisfacción
¿Cómo se mejora la
calidad de los servicios?
Institución
Sitio WEB
¿Cómo responder
con calidad?
• Procedimientos
claros
• Sistemas de
registro y
seguimiento
• Metodologías de
atención con
capacitación
a funcionarios/as.
Ministerio Secretaría General de Gobierno
www.segegob.cl
www.participemos.cl
www.pmgsiac.gov.cl
Carola Córdova Manríquez
Jefa de Sección Información Ciudadana
y Atención al Usuario/a
[email protected]
Tucapel Jiménez 98, Santiago
(2) 688 7547
(2) 688 7547
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
97
Subsecretaría de
Telecomunicaciones
La Subsecretaría de
Telecomunicaciones es un servicio
público dependiente del Ministerio
de Transportes y
Telecomunicaciones, creado por el
D.S. Nº 1.762/1977. Su trabajo
está orientado a coordinar,
promover, fomentar y desarrollar
las telecomunicaciones en Chile,
transformando a este sector en
motor para el desarrollo
económico y social del país.
Tiene como principales funciones
proponer las políticas nacionales
en materias de
telecomunicaciones, de acuerdo a
las directrices del Gobierno, ejercer
la dirección y control de su puesta
en práctica, supervisar a las
empresas públicas y privadas del
sector en el país y controlar el
cumplimiento de las leyes,
reglamentos y normas pertinentes.
98
Recepción de
Obsequios en el
Ejercicio de
Funciones Públicas
99
11
100
11
Recepción de Obsequios
en el Ejercicio de Funciones Públicas
Subsecretaría de
Telecomunicaciones
1
presentación
Aunque la legislación chilena
prohíbe la recepción de regalos
por parte de los servidores
públicos (art. 84 letra f del Estatuto Administrativo y 62 Nº 5 de
la Ley de Bases Generales de la
Administración del Estado),
tolera dos excepciones: (a) los
donativos oficiales y protocolares
y (b) aquéllos que autoriza la
costumbre como manifestación
de cortesía y buena educación.
Ambos son conceptos indeterminados que dejan un espacio de
discrecionalidad que resulta peligroso en un organismo regulador, especialmente sujeto a la
necesidad de exhibir imparcialidad en las decisiones que adopta
101
y evitar el fenómeno que la literatura especializada denomina
“captura del regulador”.
La Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) estimó que
eliminar esta ambigüedad favorecería la observancia del principio de probidad frente a las empresas del Sector. Para ello optó
por dictar normas claras, que en
un caso prohibieran lisa y llanamente la recepción, y en otro
exigieran que los regalos pasaran
a formar parte del patrimonio
fiscal.
Esta práctica no irroga gasto
alguno.
11
Recepción de Obsequios
en el Ejercicio de Funciones Públicas
Subsecretaría de
Telecomunicaciones
2
objetivos
Incrementar los niveles de probidad en las relaciones que los
funcionarios de la Subsecretaría,
especialmente Directivos, mantienen con las empresas del Sector Telecomunicaciones, con miras a evitar cualquier confusión
respecto a la naturaleza y carácter de las relaciones que se construyen en el ejercicio de la función pública.
102
Específicamente se pretende: (1)
reforzar la imagen de independencia y autonomía del servicio
y sus funcionarios, (2) minimizar
los riesgos de captura del regulador, y (3) profundizar en los
funcionarios el concepto de que
la función pública proba es incompatible con la recepción de
obsequios derivados del ejercicio
de un cargo.
11
Recepción de Obsequios
en el Ejercicio de Funciones Públicas
Subsecretaría de
Telecomunicaciones
3
descripción
El 13 de marzo de 2006 el Subsecretario instruyó a los Jefes de
División que durante su administración quedaba prohibido que
las autoridades y funcionarios
en general, recibieran cualquier
obsequio que proviniera de alguna empresa o persona vinculada
al sector de las Telecomunicaciones.
Posteriormente, la Orden de Servicio Nº 01, de 12 de febrero de
2007, formalizó estas instrucciones para todos los funcionarios.
Los criterios básicos de la orden
de servicio son los siguientes:
Ningún funcionario puede recibir
un regalo o donativo de aquéllos
que autoriza la costumbre como
manifestaciones de cortesía y
buena educación, tales como
presentes navideños, promocionales, enviados con motivo de
cumpleaños u otros que sean
semejantes, sea que los envíen
concesionarios, permisionarios
u operadores de telecomunicaciones en general, consultores
externos o empresas proveedoras
de bienes y/o servicios que se
relacionen con la Subsecretaría
o postulen u opten a hacerlo.
No obstante el carácter del presente o regalo el funcionario
deberá devolverlo,
“agradeciendo la gentileza y explicando someramente los motivos de la devolución”.
103
Tratándose de presentes o donativos oficiales o protocolares de
Estados u Organismos Internacionales, éstos deben ser inventariados, pasando a formar parte
del acervo de bienes asignado a
la Subsecretaría. En consecuencia, queda prohibida su apropiación por el funcionario que los
recibió materialmente.
La difusión de esta orden de
servicio se materializó enviándola
por correo electrónico a todos
los funcionarios de la Subsecretaría.
11
Recepción de Obsequios
en el Ejercicio de Funciones Públicas
Subsecretaría de
Telecomunicaciones
4
ventajas
Esta práctica permite que los
funcionarios tengan criterios claros a los que atenerse en caso
de recibir un regalo, a diferencia
de lo que ocurría previamente.
Asimismo, las propias empresas
reciben una señal clara en orden
a abstenerse de enviar regalos,
distinguiendo de manera nítida
el ámbito público del privado.
104
11
Recepción de Obsequios
en el Ejercicio de Funciones Públicas
Subsecretaría de
Telecomunicaciones
Mail con que se instruyó a los funcionarios
sobre la nueva disposición
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Subsecretaría de Telecomunicaciones
www.subtel.cl
Raúl Arrieta Cortés
Jefe de Gabinete
[email protected]
Amunátegui 139, Piso 5, Santiago.
(2) 4213503
(2) 4213553
105
106
menciones
honrosas
107
Defensoría
Penal Pública
La Defensoría Penal Pública es un servicio
dotado de personalidad jurídica y patrimonio
propio, sometida a la supervigilancia del
Presidente de la República a través del
Ministerio de Justicia.
Esta institución fue creada en el año 2001,
bajo el marco de la Reforma Procesal Penal,
para proporcionar defensa penal a los
imputados o acusados por un delito que
carezcan de abogado, asegurando de esta
manera el derecho a defensa de parte de
un profesional y el debido proceso en el
juicio penal.
La Defensoría Penal Pública atiende en todo
Chile, con una dotación aproximada de 600
funcionarios, de los cuales 145 son
defensores públicos.
108
Sistema Informático
de Gestión SIAC
109
01
110
01
Sistema Informático
de Gestión SIAC
Defensoría
Penal Pública
1
presentación
La Defensoría Penal Pública ha
diseñado diversas herramientas
para conocer la opinión de los
usuarios, con el propósito de
mejorar constantemente la calidad del servicio. En ese contexto,
y siguiendo las directrices de la
División de Organizaciones Sociales, generó el Sistema Informático de Gestión SIAC1 para
realizar un seguimiento exhaustivo de las solicitudes ciudadanas
que se presentan en cada una
de las oficinas de la Defensoría
a lo largo del país. También desarrolló e implementó una aplicación Web que permite a los
funcionarios registrar y efectuar
un seguimiento de los requerimientos.
Aprovechando la puesta en operación del nuevo sitio Web institucional, la Defensoría implementó un mecanismo que
posibilita al usuario llenar un
formulario para presentar sus
solicitudes directamente a través
de internet, sin la necesidad de
acudir físicamente a una oficina
de la Defensoría. Esta interfaz
de comunicación con los ciudadanos se conecta directamente
con la aplicación desarrollada e
ingresa las solicitudes como registros al flujo de seguimiento.
De esta manera, la Defensoría
ha podido perfeccionar su manera de relacionarse con la ciudadanía y, en particular, con las
personas a las cuales presta ase-
soría profesional en el ámbito
de la administración de justicia
en lo penal.
La generación del Sistema Informático de Gestión SIAC no ha
significado costos adicionales a
la institución, ya que se ha utilizado el equipamiento ya existente para el sitio Web y para su
desarrollo se empleó una plataforma de código libre.
1. El Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC) es un modelo de gestión interinstitucional coordinado por la División de Organizaciones Sociales del Ministerio Secretaría General
de Gobierno. Mayores antecedentes en este documento en la página 91.
111
01
Sistema Informático
de Gestión SIAC
Defensoría
Penal Pública
2
objetivos
Garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir y
reclamar acerca de los servicios
que presta la Defensoría Penal
Pública, a través de una metodología común de tramitación, derivación y registro de las solicitudes.
Facilitar la captura de una mayor
cantidad de solicitudes, las cuales
son derivadas directamente a
cada una de las Defensorías Regionales del país, garantizando
una resolución en un menor
tiempo.
112
Contribuir a que las personas
realicen sus consultas ciudadanas
con mayor comodidad, proporcionándoles respuestas en plazos
mucho más breves que si tuvieran que recurrir por otra vía.
Obtener información estadística
que contribuya a la toma de decisiones para mejorar la calidad
de atención a la ciudadanía.
01
Sistema Informático
de Gestión SIAC
Defensoría
Penal Pública
3
descripción
El Sistema Informático de Gestión SIAC es una herramienta diseñada y desarrollada por la
Defensoría Penal Pública- que
contribuye al control y seguimiento de las solicitudes presentadas por los ciudadanos en cada
una de las oficinas de la Defensoría a lo largo del país.
Los ciudadanos tienen distintas
alternativas para hacer llegar sus
solicitudes a la Defensoría. Si la
persona acude personalmente a
alguna de las oficinas de la institución, el ingreso de la solicitud
lo realiza el funcionario de la
Defensoría que tome conocimiento de ella, basándose en los
antecedentes que le sean proporcionados, ya sea a través de
un formulario en papel puesto
en los buzones de atención, una
carta enviada a través de correo
tradicional, vía teléfono, por email o en forma presencial. También se realizan ingresos al sistema por el propio usuario, sin
113
interacción de un funcionario, a
través del sitio Web de la Defensoría (http://www.dpp.cl). Todos
los ingresos son derivados automáticamente por el Sistema al
Encargado Regional respectivo.
Uso interno: el acceso al Sistema
por parte de los administradores,
responsables y funcionarios de
la Defensoría Penal se realiza a
través de la dirección Web
http://www.oirs.dpp.cl. En esta
página se presenta un acceso
restringido en el cual cada funcionario puede ingresar -con su
nombre de usuario y clave- las
solicitudes de las personas que
acuden a los centros de atención.
Éstas son derivadas automáticamente a los Encargados Regionales respectivos, quienes tienen
la misión de resolver, derivar y
hacer el seguimiento de dichas
solicitudes.
Uso externo: El acceso de los
ciudadanos al sistema se efectúa
01
Sistema Informático
de Gestión SIAC
Defensoría
Penal Pública
directamente desde el Sitio Web
institucional, http://www.dpp.cl,
sección “Contacto”. El usuario
debe completar un formulario
en el cual se solicitan antecedentes personales, para luego plantear su solicitud concreta. Dicha
información es derivada automáticamente al Encargado Regional
para su resolución. De este modo, el sistema permite la interacción directa y fluida entre la ciudadanía y el servicio.
Cada vez que se genera una solicitud, se entrega un código al
interesado, el cual debe ser registrado por el usuario para la
consulta posterior del estado de
su requerimiento a través de los
centros de atención de público.
En una próxima etapa, el ciudadano podrá efectuar esta consulta directamente en la misma página Web.
Cada una de las solicitudes ingresadas al sistema sigue un flujo
114
equivalente a nivel país y tiene
como actor principal al Encargado Regional, quien tiene la misión de hacer el seguimiento de
todas las solicitudes, para que
éstas sean respondidas en el menor plazo posible.
El criterio de derivación que hace
el Sistema se basa en la información que se registra en la solicitud. Específicamente, se consulta
la comuna perteneciente a la
solicitud, independiente de la
comuna de residencia del usuario. Luego se deriva la solicitud
al Encargado Regional correspondiente, quien tiene como tarea
dar respuesta a las solicitudes
ingresadas, en los tiempos acordados por el servicio.
En caso que el Encargado Regional no esté facultado técnicamente para responder alguna
solicitud, debe derivarla al funcionario interno competente.
Mientras ocurre dicha situación,
01
Sistema Informático
de Gestión SIAC
Defensoría
Penal Pública
la solicitud se representa en el
sistema en estado “Revisión
Funcionario”, pudiendo generarse las derivaciones internas necesarias. El Encargado Regional
puede monitorear las solicitudes
por él derivadas, por cuanto el
Sistema le entrega la cantidad
de derivaciones efectuadas, los
tiempos de procesos de cada
funcionario, los tiempos totales
de espera de cada solicitud desde
su ingreso, y la identificación del
funcionario que actualmente posee la solicitud pendiente. A través de una diferenciación de colores, el sistema identifica el
estado de cada solicitud y alerta
al encargado de verificar que se
cumplan los plazos establecidos.
Una vez respondida la solicitud
por uno de los funcionarios, la
solicitud queda en posesión del
Encargado Regional para que
éste efectúe la respuesta oficial
al usuario. Una vez que se realiza
el paso anterior, se registra en el
115
Sistema el cumplimiento de la
acción con lo cual el trámite queda concluido.
El Sistema registra todas las fechas y horas de cada una de las
actividades, lo que permite el
seguimiento exacto de tiempos
de respuesta y la generación de
informes de apoyo a la toma de
decisiones y ajustes al procedimiento.
El medio de aviso de la existencia
del ingreso de una nueva solicitud, derivación o respuesta, se
efectúa a través de un aviso emitido por el propio Sistema al respectivo correo electrónico de los
funcionarios.
01
Sistema Informático
de Gestión SIAC
Defensoría
Penal Pública
4
ventajas
La implementación de esta herramienta informática ha facilitado las comunicaciones entre los
ciudadanos y los funcionarios de
la Defensoría.
Asimismo, el Sistema permite a
los ciudadanos tener acceso al
estado de tramitación de sus
solicitudes de manera fácil y expedita. De modo que el Sistema
ha contribuido a transparentar
la gestión de la Defensoría Penal
y a someter, aún más, su accionar
al escrutinio de los ciudadanos
que requieren sus servicios.
116
Si bien el Sistema contribuye a
fortalecer el acceso a información
por parte de los ciudadanos,
también ha tenido como externalidad positiva el hecho que la
Defensoría pueda evaluar y perfeccionar los procedimientos que
utiliza al atender al público. Dado
que el Sistema registra todos los
antecedentes relacionados con
las solicitudes, es posible efectuar
estudios, analizar datos concretos
y proponer mecanismos de perfeccionamiento a la gestión del
servicio. El Sistema es la base de
estudios sobre cómo enfocar los
recursos a las áreas que requieren
de mayor atención.
01
Sistema Informático
de Gestión SIAC
Defensoría
Penal Pública
Formulario de Ingreso Solicitudes Ciudadanas
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Defensoría Penal Pública
www.defensoriapenal.cl
Pablo Javier Ortiz Díaz
Director Administrativo Nacional
[email protected]
Alameda 1449, piso 8, Santiago.
(2) 431 6800
(2) 439 6810
117
Corporación
Nacional de
Desarrollo
Indígena
La Corporación Nacional de Desarrollo
Indígena es un servicio público
descentralizado, sometido a la
supervigilancia del Ministerio de
Planificación, que tiene como misión
promover, coordinar y ejecutar la acción
del Estado a favor del desarrollo integral
de las personas y comunidades
indígenas, especialmente en lo
económico, social y cultural. Además
debe impulsar su participación en la
vida nacional, a través de la coordinación
intersectorial, el financiamiento de
iniciativas de inversión y la prestación
de servicios a usuarios. A lo largo del
país está presente a través de una
Dirección Nacional, dos Subdirecciones
Nacionales; dos Direcciones Regionales
y cinco Oficinas de Asuntos Indígenas.
118
Acceso a Información
y Mejoramiento de la
Atención de Usuarios
119
02
120
02
Acceso a Información y
Mejoramiento de
la Atención de Usuarios
Corporación Nacional
de Desarrollo Indígena
1
presentación
Con la finalidad de optimizar la
atención institucional, la Corporación Nacional de Desarrollo
Indígena ha implementado un
software de seguimiento de trámites de alta demanda, lo cual
ha permitido aumentar la cobertura y eficiencia de los servicios,
y disminuido los períodos de tramitación.
121
Se establecieron parámetros de
control en los tiempos de desarrollo de nueve trámites de alta
demanda, bajo la supervisión de
un encargado nacional de software y un soporte informático.
Este sistema fue diseñado en
2003, a través de una consultoría
externa, entrando en operaciones al año siguiente. El costo fue
de $12.000.000.
02
Acceso a Información y
Mejoramiento de
la Atención de Usuarios
Corporación Nacional
de Desarrollo Indígena
2
objetivos
Esta iniciativa busca contar con
un sistema que represente la
realidad de los procesos y roles
vinculados a los trámites que se
realizan en CONADI, de manera
que el producto final sea actualizable o escalable en el tiempo,
a medida que se requieran nuevos productos. Además, persigue
desarrollar un sistema de seguimiento, control y evaluación de
trámites, compatible con la plataforma tecnológica de CONADI,
permitiendo el cruce de información entre sistemas.
122
02
Acceso a Información y
Mejoramiento de
la Atención de Usuarios
Corporación Nacional
de Desarrollo Indígena
3
descripción
El sistema inicia su operación
cuando el usuario solicita un
trámite en la OIRS o en la Oficina
de Partes, según corresponda.
El funcionario ingresa la información al sistema, la cual se deriva
por intranet a otras unidades
según el tipo de trámite. En pantalla es posible visualizar los trámites a ser resueltos dentro de
un plazo previamente definido.
El trámite se sigue hasta ser concluido con la firma o visación
final del jefe de la unidad operativa. Una vez concluido, queda
a disposición del solicitante en
las oficinas OIRS de cada unidad
operativa o en la oficina de partes respectiva, poniéndose término al trámite.
Actualmente existen nueve trámites incorporados y modelados,
los que corresponden a aquellos
de mayor incidencia. Esta cantidad de trámites aumenta según
sea la demanda por parte de los
usuarios.
Una vez ingresado el trámite al
sistema, se conoce información
relativa a su fecha de ingreso, el
plazo y los días de tramitación,
eventuales retrasos en el desarrollo, además de la información
específica del trámite solicitado
y del solicitante. Desde el sistema
es posible obtener reportes diarios, semanales, mensuales o
anuales, además de los estados
de trámites específicos y promedios de duración de la tramita-
123
ción. Un reporte de trámites ingresados, completados y pendientes fuera de plazo se publica
mensualmente en la página Web
institucional, separado por unidad operativa.
En abril de 2007, se logró por
primera vez que no quedaran
trámites pendientes fuera de plazo, demostrando la gradualidad
del sistema y que es posible mejorar para alcanzar el óptimo en
atención de usuarios.
02
Acceso a Información y
Mejoramiento de
la Atención de Usuarios
Corporación Nacional
de Desarrollo Indígena
4
ventajas
La implementación del sistema
ha permitido una mejor atención
al cliente/ usuario/beneficiario
de CONADI, al normar la tramitación, estandarizar los procesos,
establecer los plazos e ir gradualmente disminuyendo el tiempo
de tramitación en cada una de
las unidades operativas de la
Corporación.
De igual modo, ha facilitado el
control de la gestión desde la
Dirección Nacional en materia
de trámites ingresados en las
unidades de la institución, con
un promedio de 5.000 trámites
mensuales a nivel nacional.
Como se ha indicado, el sistema
permite un control diario, semanal y mensual.
Provee información actualizada
que permite tomar decisiones
respecto de recursos humanos,
materiales y financieros, contri-
124
buyendo a mejorar la gestión,
así como para evaluar el funcionamiento de las unidades operativas en materia de atención a
usuarios.
Se ha transparentado el estado
del trámite de las consultas ciudadanas, ya que al publicar
la información en la Web institucional los beneficiados pueden
tomar conocimiento de los antecedentes con facilidad.
Por último, el sistema ha contribuido a que cada funcionario
haya tenido que mejorar su gestión en los distintos procesos en
los cuales interviene.
02
Acceso a Información y
Mejoramiento de
la Atención de Usuarios
Corporación Nacional
de Desarrollo Indígena
Flujo de trámites y solicitudes
Trámite: Certificado de calidad Indígena Letra a
Joel Millañir
OIRS
Informa y
recepciona
solicitud
Inicio
Se emite carta o
minuta de rechazo
con observaciones
Comunica
a usuario
rechazo
Se emite carta o
minuta de aceptación
con observaciones
Comunica
a usuario
aceptación
Recepción
certificado
usuario
Fin
Rechaza Solicitud
Firma
Director
Dirección
Posee Observaciones
Revisa veracidad
documentos y
cumplimiento
de requicitos
Abogado
Aprueba Solicitud
Emite
certificado
Gonzalo Araneda
!
mayor
información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Corporación Nacional de Desarrollo Indígena
www.conadi.gov.cl
Angélica Campos Albornoz
Jefa de Planificación y Control de Gestión
[email protected]
Aldunate 285, Temuco
(45) 207 507 / (45) 207 569
(45) 207 590
125
Superintendencia
de Servicios
Sanitarios
La Superintendencia de Servicios Sanitarios es un
organismo funcionalmente descentralizado, con
personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a
la supervigilancia de la Presidencia de la República
a través del Ministerio de Obras Públicas.
Es un ente regulador, por tanto, dicta instrucciones
con carácter obligatorio para todas las concesionarias
de servicios sanitarios, en el ámbito de la normativa
vigente, y propone las mejoras y perfeccionamiento
que dicha normativa requiere. En su carácter
contralor, tiene a su cargo la supervigilancia de todas
las concesionarias de servicios sanitarios del país,
velando especialmente por el cumplimiento de las
normas legales, reglamentarias y técnicas que regulan
los distintos aspectos de la prestación del servicio
(entrega de agua potable y recolección y disposición
de aguas servidas domésticas), así como de los
establecimientos industriales generadores de residuos
industriales líquidos (Riles).
126
Talleres de
Capacitación
a Clientes
127
03
128
03
Talleres de Capacitación a Clientes
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
1
presentación
La SISS, organismo encargado
de regular y fiscalizar a las empresas sanitarias (prestadoras de
los servicios de agua potable y
alcantarillado de aguas servidas),
otorga un rol fundamental a la
relación con los consumidores,
siendo una de sus preocupaciones reforzar el conocimiento de
los ciudadanos acerca de sus
deberes y derechos sobre la prestación de estos servicios.
Un consumidor bien informado,
y que sepa hacer valer sus derechos, es la mejor garantía para
que el sistema funcione con
igualdad de condiciones para la
totalidad de la población. Con
este fin, y en base al concepto
“El mejor fiscalizador es un cliente informado”, la SISS ha desarrollado un programa de talleres
dirigidos a consumidores en distintas ciudades del país.
Para su realización, se ha logrado
crear lazos de participación y
cooperación con otros organismos del Estado, como Municipa129
lidades, Intendencias y Gobernaciones. Éstos apoyan la convocatoria local y la producción de las
actividades.
En el año 2006 el programa se
realizó en 11 localidades: Pozo
Almonte, Antofagasta, La Serena, Villa Alegre, Constitución,
Chillán, Freire, Casablanca y Viña
del Mar -con la cooperación general de las respectivas Municipalidades-, Rancagua -con la colaboración de la Gobernación
Provincial-, y Osorno -con la contribución de la Asociación de
Consumidores de Osorno. El
promedio de asistentes a los talleres fue de 46 dirigentes de
juntas de vecinos, estudiantes y
otros.
El costo aproximado por taller
asciende a $250.000, considerando el apoyo local. De no contarse con dicho apoyo, el costo
por taller asciende a $500.000.
03
Talleres de Capacitación a Clientes
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
2
objetivos
El objetivo de los talleres es entregar a la ciudadanía información que le permita hacer valer
sus derechos y conocer sus deberes, de manera que sepa enfrentar una situación en que sienta vulnerados sus derechos y
pueda definir cuánto es de su
responsabilidad y cuánto de responsabilidad de la empresa.
130
03
Talleres de Capacitación a Clientes
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
3
descripción
Los Talleres a Clientes son una
actividad de capacitación directa
realizada por profesionales y
Ejecutivos de Atención de la SISS
a lo largo de todo Chile, con una
duración de cuatro horas académicas.
El proyecto está concebido con
la participación de otros organismos del Estado a nivel local, los
que apoyan la convocatoria y la
producción de la actividad (lugar,
amplificación, entre otros).
Por su parte, la SISS es la encargada de la documentación de la
convocatoria a través de la impresión y reparto de invitaciones,
de aportar los medios audiovisuales y disponer un expositor
experto.
Los talleres están estructurados
de modo de informar de una
manera pedagógica y en lenguaje simple. Constan de una primera parte, donde se realiza una
exposición sobre cómo se calculan las tarifas y de la labor fiscalizadora de la Superintendencia.
En la segunda parte se entrega
a los asistentes información sobre
todo lo relativo al cliente, vale
decir, derechos y deberes que le
caben en lo relativo al cuidado
y mantención de los servicios
otorgados, y se explica además
cómo se calcula y se genera el
cobro de una boleta.
Los invitados principales a estos
talleres son las organizaciones
sociales y los estudiantes de enseñanza media. En el caso de las
organizaciones sociales, se invita
básicamente a los directivos de
las Juntas de Vecinos de la localidad, a fin de que ellos transmi-
131
tan lo aprendido a sus miembros.
También se invita a otras organizaciones como clubes deportivos,
centros de madres, clubes de
adultos mayores, etc.
Respecto de los alumnos de enseñanza media, la idea es aprovechar que se encuentran en
una etapa de desarrollo y aprendizaje, por lo que pueden ser
una buena vía para acceder a
sus hogares con la información
que al servicio le interesa difundir.
De acuerdo a la evaluación incorporada a la actividad, un 73%
de los asistentes considera que
los talleres cumplen sus expectativas, indicando como observaciones la necesidad de hacerlos
de forma más frecuente.
03
Talleres de Capacitación a Clientes
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
Proceso de Estructuración del Taller de Capacitación a Clientes
• Municipios • Gobernación • Intendencia
Generar
alianza
estratégica
• Define planes
y objetivos
• Define
Localidad/Sector
a capacitar
• Tabulación
y análisis
de encuesta
Define
política de
capacitación
Evalúa
capacitación
Realiza
Exposición
• Entrega y recepción de encuestas
de evaluación
132
Define
público
objetivo
• Juntas de Vecinos
• Colegios
• Organizaciones
Sociales
Generar
Recursos
• Salón
• Presentaciones
• Invitaciones
• Encuestas
• Servicios de café
• Expositor
• Material Audiovisual
03
Talleres de Capacitación a Clientes
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
4
ventajas
El proyecto permite disminuir los
riesgos producidos por la incorporación de capital privado en
el sector, ampliando el alcance
de la ciudadanía al reforzar su
capacidad para ser contraparte
válida ante la SISS y ante las
respectivas empresas sanitarias.
La creación de lazos de participación y cooperación con otros
organismos locales del Estado
!
ha permitido optimizar los recursos y aumentar la convocatoria.
La actividad incorpora además
una visión territorial, ya que la
realización de los talleres está
orientada básicamente a provincias, por considerar que son los
clientes que tienen menos acceso
a la información.
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Superintendencia de Servicios Sanitarios
www.siss.cl
Dora Campos Salamanca
Jefe Unidad de Información
y Atención Clientes División Fiscalización.
[email protected]
Moneda 673, piso 9, Santiago
(2) 382 4099
(2) 382 4002
133
Superintendencia
de Servicios
Sanitarios
La Superintendencia de Servicios Sanitarios es un
organismo funcionalmente descentralizado, con
personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a
la supervigilancia de la Presidencia de la República
a través del Ministerio de Obras Públicas.
Es un ente regulador, por tanto, dicta instrucciones
con carácter obligatorio para todas las concesionarias
de servicios sanitarios, en el ámbito de la normativa
vigente, y propone las mejoras y perfeccionamiento
que dicha normativa requiere. En su carácter
contralor, tiene a su cargo la supervigilancia de todas
las concesionarias de servicios sanitarios del país,
velando especialmente por el cumplimiento de las
normas legales, reglamentarias y técnicas que regulan
los distintos aspectos de la prestación del servicio
(entrega de agua potable y recolección y disposición
de aguas servidas domésticas), así como de los
establecimientos industriales generadores de residuos
industriales líquidos (Riles).
134
Transparencia de la
Información en
Procesos de Fijación
de Tarifas a los
Servicios Sanitarios
135
04
136
04
Transparencia de la Información en Procesos
de Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
1
presentación
La Superintendencia de Servicios
Sanitarios (SISS) ha diseñado mecanismos para lograr una mayor
transparencia de la información
relevante del sector sanitario,
utilizando, entre otros medios,
su página Web.
Dentro de la información más
relevante del sector sanitario está
la relacionada con los procesos
tarifarios, los que culminan con
la determinación de los cargos
tarifarios para las diferentes empresas concesionarias de los servicios públicos de Producción y
Distribución de Agua Potable y
de Recolección y Disposición de
Aguas Servidas, que se aplican
a los consumos de agua potable
y de alcantarillado de aguas servidas de toda la población urbana del país.
137
La SISS, conciente de la importancia de esta información, se
encuentra llevando a cabo acciones conducentes a transparentar
el proceso de fijación de tarifas,
como también los antecedentes
relacionados con cada uno de
ellos.
Los procesos tarifarios se
efectúan cada cinco años para
cada una de las empresas sanitarias.
La información se publica en el
sitio Web desde el año 2000.
Esta iniciativa no ha implicado
costos adicionales para la institución.
04
Transparencia de la Información en Procesos
de Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
2
objetivos
Contribuir a la transparencia de
los procesos de fijación de las
tarifas por los servicios sanitarios,
adoptado la práctica de mantener de forma pública la información relevante sobre la industria
sanitaria, donde se destaca la
relativa a los procesos de fijación
de tarifas.
138
Esta iniciativa busca transparentar y facilitar el acceso a los estudios tarifarios, al ponerlos a
disposición de los interesados de
manera expedita.
04
Transparencia de la Información en Procesos
de Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
3
descripción
La primera etapa de difusión de
la información relativa a los Procesos de Fijación de Tarifas consistió en publicar en la página
Web la normativa aplicable, los
cronogramas de los procesos
realizados y en curso, los diagramas de los procedimientos administrativos y técnicos aplicables
a los procesos de fijación de tarifas, como también los antecedentes relacionados con las Bases
de los estudios de Fijación de
Tarifas.
Cabe considerar que respecto
de las bases se lleva a cabo un
proceso de acuerdo, previo al
desarrollo de los estudios, que
considera la formulación de bases preliminares a las cuales las
empresas realizan observaciones,
para que luego la SISS genere
las bases definitivas, sobre las
cuales la empresa puede presentar un recurso de reposición.
Así, la información publicada en
el sitio Web (www.siss.cl) considera:
- Bases de los estudios tarifarios,
- Observaciones a las bases formuladas por las empresas,
- Respuesta a las observaciones
a las bases,
- Bases definitivas de los estudios
tarifarios,
- Recursos de reposición si los
hubiere,
- Respuesta a los recursos de
reposición, y
- Decretos tarifarios.
139
En complemento de lo antes
señalado, en el Centro de Documentación se han puesto a disposición de los interesados los
Estudios Tarifarios terminados.
Adicionalmente, el proceso de
publicación de los Estudios Tarifarios en la página Web se encuentra en etapa de implementación, lo que se inició con la
publicación de los cuerpos principales de los estudios correspondientes a algunas de las concesionarias.
04
Transparencia de la Información en Procesos
de Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
4
ventajas
El sitio Web de la SISS entrega
información a los distintos tipos
de usuarios. En el caso específico
de la información de los estudios
tarifarios, ésta se ha orientado
especialmente a usuarios especializados.
Con esta nueva práctica se busca
no sólo aumentar la transparencia de los antecedentes de los
procesos de fijación tarifaria, sino
que además mejorar la accesibilidad a esta información por parte de los usuarios que requieren
habitualmente estos estudios en
el Centro de Documentación de
la SISS.
La disponibilidad abierta de la
información contribuye también
a que los profesionales que participan actúen en conciencia y
de forma proba.
140
Finalmente, se reitera que la publicación de toda la información
relativa a los procesos tarifarios,
incluyendo esta nueva práctica
de incorporar los Estudios Tarifarios, se realiza con recursos internos, por lo tanto, sin costos adicionales a las horas profesionales
dedicadas al tema.
04
Transparencia de la Información en Procesos
de Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
Sitio Web SISS, donde se informa sobre el proceso de fijación de tarifas
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Superintendencia de Servicios Sanitarios
www.siss.cl
Ana Lya Morán Tamayo
Jefa del Grupo de Tarifas de la División
de Concesiones
[email protected]
Moneda 673 - Piso 7, Santiago
(2) 382 4041
(2) 382 4004
141
Superintendencia
de Salud
La Superintendencia de Salud es
un organismo público, sucesor
legal de la Superintendencia de
Isapres, inició sus operaciones el
1º de enero de 2005, conforme
lo establece la Ley de Autoridad
Sanitaria (Ley N° 19.937). Es un
servicio descentralizado, dotado
de personalidad jurídica y
patrimonio propio y se relaciona
con la Presidenta de la República
a través del Ministerio de Salud.
Tiene como misión fundamental
garantizar una regulación y
fiscalización de calidad, que
contribuya a mejorar el
desempeño del sistema de salud
chileno, velando por el
cumplimiento de los derechos
de las personas.
142
Proceso de Ingreso:
Concurso Público de
Reclutamiento,
Selección y
Contratación de
Personal
143
05
144
05
Proceso de Ingreso:
Concurso Público de Reclutamiento,
Selección y Contratación de Personal
Superintendencia de Salud
1
presentación
La Superintendencia de Salud ha
modificado los procesos de selección de personal, dotando a
la institución de mayor eficiencia
en el uso de los recursos y de
mayor transparencia en la toma
de decisiones.
Se determinó la necesidad de
contar con un sistema que facilitara el procesamiento de la información, la confiabilidad, la
transparencia y el acceso expedito a los antecedentes de los
postulantes y el proceso.
En ese contexto surge el desarrollo de un nuevo sistema de selección. El software utilizado permitió simplificar el proceso y
alivianar las cargas de trabajo,
dado que el sistema posibilita el
acopio de antecedentes y considera la alternativa de filtrar de
145
acuerdo a los requisitos y perfiles
definidos para cada cargo, llamando a proveer la información
necesaria para discriminar la continuidad de los postulantes en
las siguientes etapas del proceso
de selección. El esfuerzo concluyó con la certificación del proceso
sobre las normas ISO.
Los costos operacionales han
sido son los siguientes:
$29.000.000 en tecnología para
el desarrollo del software y cerca
de 5 UF para cada concurso por
el servicio externo del sistema
de personal.
05
Proceso de Ingreso:
Concurso Público de Reclutamiento,
Selección y Contratación de Personal
Superintendencia de Salud
2
objetivos
Transparentar el ingreso a la Superintendencia, generando un
único sistema que vele por criterios técnicos y sin discriminación.
Contar con procesos de selección
de personal objetivos, evitando
discriminaciones y seleccionando
solamente en base a requisitos
técnicos.
Clarificar los criterios de selección, de tal manera que las personas generen y canalicen sus
postulaciones de acuerdo a los
requisitos y competencias requeridas para cada cargo.
146
Reducir los tiempos involucrados
en el proceso de selección y a su
vez generar procesos más eficientes en términos de recursos
humanos y presupuestarios involucrados.
Facilitar el acceso de los interesados a través de un formulario
sencillo de postulación en el portal Web.
05
Proceso de Ingreso:
Concurso Público de Reclutamiento,
Selección y Contratación de Personal
Superintendencia de Salud
3
descripción
Una vez que se genera la necesidad de personal, se revisa y
precisa la descripción del cargo
y el perfil requerido, de manera
de establecer los criterios prácticos de selección.
Una vez concluido el plazo de
postulación, se inician las etapas
de selección sobre la base de
datos de los postulantes y el
perfil buscado, sin conocer los
datos de las personas.
Perfeccionado el perfil, se procede a publicar un aviso en un
diario de circulación masiva, indicando la forma de postulación
y la dirección del portal Web.
Los postulantes que cumplen
con los requisitos establecidos
continúan en las etapas siguientes. Estas etapas pueden ser monitoreadas a través del sistema.
Una vez concluidas estas etapas,
se establece una terna o quina,
en conformidad a los puntajes
obtenidos, y se informa al jefe
de la unidad solicitante para que
seleccione al ganador del concurso.
En el portal Web se publica el
perfil solicitado y los requisitos
de postulación, y se habilita el
formulario para que las personas
puedan completarlo. Este formulario tiene una clave de acceso
creada y conocida sólo por el
postulante, además se publica
la referencia de las fechas de
cada etapa del proceso (si una
persona ya ingresó sus datos con
anterioridad, basta que acceda
al cargo al que desea postular
nuevamente y se incorpora al
proceso).
147
05
Proceso de Ingreso:
Concurso Público de Reclutamiento,
Selección y Contratación de Personal
Superintendencia de Salud
4
ventajas
Otorga más transparencia a los
procesos de ingreso, al permitir
a los usuarios consultar sobre su
postulación y las etapas del proceso, los que son publicados en
el portal Web.
Permite contar con procedimientos normalizados, procesos estandarizados y certificados según
ISO 9000-2001, lo que garantiza
calidad y confianza para los distintos usuarios del sistema.
Mejora la capacidad de procesar
información, en consideración
de la alta demanda de interesados en cada concurso público.
Si en 1980 la dotación era de
43 personas, en la actualidad la
cifra es de 223 personas (en los
últimos seis años la dotación ha
aumentado en un 65%).
Entrega mayor confiabilidad del
sistema, al tener una base de
datos con apoyo computacional,
disponible para futuras consultas,
y que además permite participar
a los postulantes en un nuevo
proceso de selección.
148
Reduce los costos materiales y
personales, dada la instalación
de un sistema computacional
ágil, expedito y transparente.
La difusión y despliegue de los
procesos de ingreso y promoción
permiten a los funcionarios conocer las oportunidades institucionales para participar en los
concursos.
05
Proceso de Ingreso:
Concurso Público de Reclutamiento,
Selección y Contratación de Personal
Superintendencia de Salud
Difusión de los llamados a concurso en el sitio Web
de la Superintendencia de Salud
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Superintendencia de Salud
www.superdesalud.cl
Jorge Maldonado Solar
Jefe Subdepartamento de Personas
[email protected]
Mac - Iver 225, Santiago
(2) 240 0861
(2) 240 0875
149
Dirección de
Compras y
Contratación
Pública
La Dirección de Compras y
Contratación Pública es un
Servicio Público descentralizado,
dependiente del Ministerio de
Hacienda y sometido a la
supervigilancia de la Presidencia
de la República. Su objetivo es
garantizar elevados niveles de
transparencia, eficiencia y uso
de tecnologías en el mercado de
las compras públicas,
beneficiando así a la ciudadanía,
empresarios y organismos
públicos.
150
Sistema de
Concursos Públicos
para Postulación
a Cargos
151
06
152
06
Sistema de Concursos
Públicos para Postulación a Cargos
Dirección de Compras
y Contratación Pública
1
presentación
La Dirección de Compras y Contratación Pública mantiene una
política estricta de contrataciones
en cuanto a promover la calidad,
y la transparencia de sus procesos. Todos los funcionarios, sin
excepción, son contratados a
través de concursos públicos publicitados en medios escritos de
cobertura nacional, en el portal
de compras y otros medios electrónicos como
www.laborum.com, entre otros.
Lo anterior se inserta en la Política de Recursos Humanos de la
Dirección de Compras, la que se
encuentra difundida y publicada
en la Intranet institucional.
Cada proceso de selección tiene
claramente definidos los perfiles
del cargo y términos de referencias. Estas etapas son apoyadas
por un consultor especializado,
para finalmente elegir al mejor
candidato de una terna.
153
Las empresas o consultores especializados que apoyan estos
procesos son contratados a través de licitación pública o bajo
la modalidad de Convenios Marco disponibles en el portal de
Compras.
Una vez contratados, los nuevos
funcionarios son sometidos a un
programa de inducción que abarca las materias que requiere conocer para el desempeño de sus
funciones. Dicho programa es
tutoriado por su jefe directo o
por la persona que éste designe.
En el caso de los ejecutivos de
Alta Dirección Pública, los procesos de selección son realizados
por el Servicio Civil.
06
Sistema de Concursos
Públicos para Postulación a Cargos
Dirección de Compras
y Contratación Pública
2
objetivos
Seleccionar a las personas por
sus competencias y méritos, para
contar con los profesionales mejor calificados e idóneos.
Transparencia de la información:
dar oportunidades de trabajo y
asegurar igualdad de condiciones
entre las personas que quieran
y tengan competencias para incorporarse a la institución.
154
Participación y no discriminación:
generar conductas que se integren a la cultura de país, de amplio acceso a información y no
discriminación.
Coherencia con los valores institucionales antes mencionados.
06
Sistema de Concursos
Públicos para Postulación a Cargos
Dirección de Compras
y Contratación Pública
3
descripción
El proceso de reclutamiento y
selección de personal de la Dirección de Compras y Contratación Pública se desarrolla en las
siguientes etapas:
Detección de la necesidad de
contratación: una vez detectada
la necesidad de contratación se
solicita inicio del proceso a la
Unidad de Recursos Humanos.
Definición del perfil del cargo y
términos de referencia: se elabora un documento denominado
“Términos de Referencia”, que
debe contener al menos la siguiente información:
• Nombre del cargo, antecedentes generales, breve descripción
de la función en la Dirección de
Compras y la necesidad de la
contratación.
• Requisitos básicos y técnicos:
profesión, experiencia, habilidades, competencias.
• Requisitos deseados: información adicional que se evalúa.
155
• Productos esperados: descripción de la función y los resultados
que debe obtener.
• Posición en la estructura y dependencia jerárquica.
• Renta: monto y calidad de contratación.
• Entorno laboral: descripción
del ambiente de trabajo organizacional.
• Datos para la postulación: vía
y fecha de recepción de antecedentes.
Publicación del llamado a concurso en medios escritos con
cobertura nacional y diversos
portales electrónicos de amplia
difusión.
Contratación de consultor experto en selección de personal: se
licita la contratación de una empresa consultora experta en selección de personal, o se contrata
bajo la oferta disponible en el
06
Sistema de Concursos
Públicos para Postulación a Cargos
Dirección de Compras
y Contratación Pública
catálogo electrónico ChileCompraExpress.
Evaluación curricular y de antecedentes: una vez cerrada la fecha de entrega de antecedentes,
éstos se evalúan y se elabora un
ranking con todos los postulantes, de acuerdo a criterios predefinidos y señalados en los términos de referencia.
Preselección de los mejores candidatos: se define el número de
interesados idóneos para ser entrevistados por la consultora.
Entrevistas: aplicación de pruebas
y test de acuerdo a la naturaleza
del cargo: se aplican las pruebas
respectivas de acuerdo a las características del cargo al que se
postula.
Informe psicolaboral de una terna de postulantes: la empresa
consultora envía a la Dirección
156
de Compras un informe psicolaboral completo de los tres mejores candidatos.
Entrevistas con ejecutivos directos
del profesional a contratar: en
esta instancia los ejecutivos directos e involucrados en la función del candidato realizan pequeñas entrevistas. A los
postulantes se les solicita que
hagan una presentación (en
power point), de manera de evaluar todas las competencias requeridas para el cargo.
Entrevista con el director: el candidato es entrevistado por el director, y se toma la decisión de
selección definitiva.
Selección y contratación del mejor candidato: Se notifica al candidato seleccionado y se informa
a los postulantes que no fueron
seleccionados.
06
Sistema de Concursos
Públicos para Postulación a Cargos
Dirección de Compras
y Contratación Pública
4
ventajas
Amplio acceso a la información
por parte de la ciudadanía.
Procesos objetivos y transparentes de selección y contratación
de personal, lo cual contribuye
a generar confianza en los procesos que realiza el Estado.
Mayor participación de postulantes, lo que contribuye a tener
!
mejores candidatos para cada
cargo. Se aprecia un mayor interés por incorporarse a una institución que transparenta sus
procesos y mantiene la información disponible.
ramente a las necesidades de
cada cargo.
Equipo de profesionales y administrativos idóneo, con las competencias técnicas y condiciones
personales que se adecuan cla-
Baja rotación de personal.
Eliminación de presiones indebidas en las contrataciones, evitando malas prácticas.
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Dirección de Compras y Contratación Pública
www.chilecompra.cl
Carmen Gloria Ravanal
Jefe Departamento Gestión Institucional
[email protected]
Monjitas 392, piso 8, Santiago
(2) 290 4413
(2) 290 4475
157
Servicio
Agrícola
Ganadero
El Servicio Agrícola y Ganadero
(SAG) es un organismo
dependiente del Ministerio de
Agricultura. Su misión consiste
en proteger y mejorar la
condición de estado de los
recursos productivos
silvoagropecuarios en sus
dimensiones sanitaria, ambiental,
genética y geográfica; y el
desarrollo de la calidad
alimentaria para apoyar la
competitividad, sustentabilidad
y equidad del sector.
Cuenta con una organización
funcional descentralizada en 13
Direcciones Regionales y 62
Oficinas Sectoriales. El trabajo
de fronteras es apoyado por 70
controles fronterizos habilitados.
158
Consulta Pública a
la Ciudadanía de
Documentos del
Sistema de
Gestión de
Calidad
159
07
160
07
Consulta Pública a la Ciudadanía
de Documentos del Sistema
de Gestión de Calidad
Servicio Agrícola Ganadero
1
presentación
Desde que se inició el Sistema
de Gestión de la Calidad (SGC)
del Servicio Agrícola y Ganadero
(SAG), se ha puesto mayor énfasis en el enfoque al cliente. En
la elaboración de la documentación del SGC se incorporó una
etapa de consulta pública para
los documentos de procesos
donde participen clientes externos al SAG y que reciben sus
servicios.
Se ha diseñado un sistema de
publicación de estos documentos
en el sitio web del SAG y en
talleres expositivos con clientes.
A través del uso y envío de una
ficha de observaciones, se pue-
161
den formular dudas u opiniones
sobre los documentos, lo que
finalmente se traduce en la revisión minuciosa del documento
consultado y en la respuesta a
todas las personas/instituciones
que hacen observaciones.
Se requiere un promedio de cinco jornadas de trabajo para el
análisis de las observaciones,
incorporar cambios a los documentos y responder a los participantes. Si se realizan talleres,
se añaden dos jornadas más. En
cada consulta pública participan
al menos cuatro funcionarios.
07
Consulta Pública a la Ciudadanía
de Documentos del Sistema
de Gestión de Calidad
Servicio Agrícola Ganadero
2
objetivos
Reforzar la participación ciudadana en la elaboración de los
documentos dentro del SGC que
describan las actividades donde
participan clientes externos, con
el fin de oír sus planteamientos
respecto de la forma en que se
presta el servicio, de modo que
sus opiniones constituyan una
orientación para los directivos
del SAG sobre mejoras a la prestación del servicio, sin que necesariamente deban ceñir sus de-
162
cisiones a las propuestas u observaciones ciudadanas.
Un segundo objetivo ha sido
promover una mayor transparencia, aprovechando las mejoras
de los canales a través de los
cuales se transmite la documentación a los ciudadanos (sitio
Web, correos electrónicos, talleres educativos).
07
Consulta Pública a la Ciudadanía
de Documentos del Sistema
de Gestión de Calidad
Servicio Agrícola Ganadero
3
descripción
La consulta pública consiste en
publicar en el sitio Web del SAG,
por un período de 20 días hábiles, los documentos consultados
(procedimientos, instructivos,
anexos, pautas, etc.) y las instrucciones para que los clientes puedan hacer llegar sus comentarios.
Por cierto, la implementación y
mantención del SGC supone que
el SAG ponga en conocimiento
de la ciudadanía aquellos documentos que están dentro del
alcance de su SGC y que describen los procesos relacionados
con el pago de tarifas.
Una vez iniciado un proceso de
consulta pública, la División Técnica que lidera el proceso que
está siendo documentado infor-
ma directamente -vía telefónica
o por correo electrónico- a las
agrupaciones más representativas de los clientes sobre la consulta, con la finalidad de asegurar
la difusión del proceso y fomentar la participación ciudadana.
Los clientes interesados llenan
una ficha de observaciones, la
que luego envían a la casilla electrónica del SGC del SAG.
Finalizado el plazo de consulta,
se analiza la pertinencia de cada
una de las observaciones recibidas. Los comentarios son útiles
para obtener versiones mejoradas de los documentos.
Además se responde formalmente a cada una de las personas
163
que planteó alguna observación,
independientemente de si ésta
se incorporó o no al documento
final.
Un aspecto adicional es que todas las respuestas se publican
en el sitio Web institucional, para
dar mayor transparencia al proceso de consulta pública realizado.
En algunas ocasiones el proceso
también ha considerado la realización de un taller expositivo por
parte del SAG, invitando a participar a las agrupaciones de clientes. En tales talleres se explican
los documentos consultados y
su ámbito de aplicación; además
se responden las consultas más
urgentes.
07
Consulta Pública a la Ciudadanía
de Documentos del Sistema
de Gestión de Calidad
Servicio Agrícola Ganadero
4
ventajas
Mejora la probidad de la relación
entre el SAG y los clientes externos, por cuanto el proceso de
consulta es público.
Mejora el acceso a la información, por cuanto el cliente externo sabe con quiénes debe
interactuar y cuál es el proceso
de sus solicitudes de prestación
de servicios, antes, durante y
después de la prestación propiamente tal.
Aumenta la transparencia de las
actividades del SAG, pues se
identifican las responsabilidades
de cada participante (en los diferentes niveles de la institución:
central, regional y sectorial) y los
plazos para ejecutar las actividades.
164
Se desarrolla un mayor conocimiento e involucramiento de los
actores externos que se verán
afectados por la aplicación de
las materias indicadas en la consulta.
Se incorpora la visión del cliente
final en el proceso de mejora
continua del servicio prestado,
lo que fomenta al interior de la
institución el compromiso de
orientar su trabajo a la ciudadanía.
Con la consulta pública de los
documentos del SGC se ha reforzado, al interior de la institución, la valoración de la participación ciudadana como una
práctica útil para mejorar el desempeño organizacional.
07
Consulta Pública a la Ciudadanía
de Documentos del Sistema
de Gestión de Calidad
Servicio Agrícola Ganadero
Sitio Web SAG
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Servicio Agrícola y Ganadero
www.sag.gob.cl
Carlos Toledo
Representante de la Dirección Nacional para la Calidad
[email protected]
Av. Bulnes 140, Piso 6, Santiago
(2) 345 1181
(2) 345 1182
165
Corporación de
Fomento de la
Producción
CORFO es la agencia estratégica y técnica
para el desarrollo económico de Chile.
Apoya a las empresas chilenas a ser más
competitivas y promueve la
materialización de nuevos negocios, para
que el país avance en su desarrollo
económico y se eleve la calidad de vida
de los chilenos y chilenas.
Sus desafíos para los próximos años son
contribuir a dar un gran salto en la
innovación tecnológica en Chile, integrar
de mejor manera a las pequeñas y
medianas empresas al proceso de
desarrollo, y promover el desarrollo
productivo regional, atrayendo
inversiones o fortaleciendo los clusters
locales, en colaboración con todos los
actores involucrados.
166
Instancias
Colegiadas para la
Asignación de
Fondos
167
08
168
08
Instancias Colegiadas para
la Asignación de Fondos
Corporación de
Fomento de
la Producción
1
presentación
CORFO cuenta con distintas instancias colegiadas de asignación
de fondos para la mayoría de
sus instrumentos de apoyo a las
empresas. Esta práctica se inició
con la creación del Fontec, en
1991, que se estableció como
un comité público-privado, no
sólo para aportar en la definición
de las líneas de apoyo a las empresas, sino también para aprobar o rechazar los proyectos que
postulaban a los subsidios.
La existencia de estas instancias
colegiadas responde a dos principios básicos para la Corporación. Por un lado, la pertinencia
de la acción institucional. Esto
169
significa que la acción de CORFO
debe tener sentido para las empresas y debe ser un complemento de las acciones del sector privado en el desarrollo productivo.
Y por otro, a la construcción de
alianzas estratégicas para la ejecución de las políticas. Una institución moderna reconoce que
otros actores, públicos y privados,
juegan también un rol en el fomento productivo, y que la debida incorporación de miradas
distintas asegura políticas
públicas más eficaces.
08
Instancias Colegiadas para
la Asignación de Fondos
Corporación de
Fomento de
la Producción
2
objetivos
Esta práctica busca
principalmente dar mayor transparencia en el proceso de asignación de recursos.
Incorporar visiones diferentes en
la evaluación de los proyectos
que postulan a los subsidios,
recogiendo la mirada de los actores privados y de los agentes
públicos.
Lograr mayor objetividad en la
evaluación de los proyectos.
Permitir la estandarización y la
evolución de los criterios de evaluación.
170
08
Instancias Colegiadas para
la Asignación de Fondos
Corporación de
Fomento de
la Producción
3
descripción
Esta práctica ya está incorporada
como una forma de operar natural
dentro de CORFO, por lo que los
esfuerzos por mejorar en los próximos años están focalizados, de
acuerdo al plan estratégico 20072009, en asegurar una interacción
expedita en la entrega de los servicios de CORFO, simplificando y
transparentando aún más los procesos involucrados, desde la postulación hasta el seguimiento de
los proyectos, destacando particularmente el proceso de evaluación.
Este objetivo está asociado directamente al mandato de la ciudadanía de “actuar con probidad y
transparencia”, que CORFO incorporó en su plan estratégico, recientemente elaborado.
sofisticados, requieren una evaluación externa. En otros casos, la
formulación de proyectos que postulan a algunos tipos de subsidio,
es apoyada por un agente intermediario.
En la página 173 se muestra de
manera muy general los procesos
relacionados con la aprobación de
proyectos que postulan a un apoyo de CORFO. Cada comité presenta algunas variantes en estos
procesos. A modo de ejemplo
algunos proyectos de innovación,
que en su forma y fondo son más
El Comité de Asignación de Fondos, que funciona desde 1995,
se reúne una vez a la semana y
está integrado por el Vicepresidente de CORFO y gerentes de la
institución. Se analizan entre tres
y cuatro proyectos por sesión.
Como complemento, y para descentralizar las decisiones de asig-
El Comité de Alta Tecnología, que
opera desde el año 2000, se reúne
una vez al mes, para evaluar en
promedio dos proyectos por sesión
del Programa de Atracción de Inversiones de Alta Tecnología. Está
integrado por el Ministro de Economía, quien lo preside, el Vicepresidente Ejecutivo, el Fiscal, dos
gerentes de CORFO y dos personas
destacadas del sector privado relacionadas con la industria tecnológica.
171
nación de recursos, desde 1998
operan los Comités de Asignación
Zonal, que están integrados por
los directores regionales de CORFO
y representantes de las Gerencia
de Fomento y de Inversión y Desarrollo. Se evalúan entre 10 y 15
proyectos por sesión.
El Comité Innova Chile, fusión de
los fondos Fontec y FDI, busca
contribuir a elevar la competitividad de las empresas, por la vía de
promover y facilitar la innovación,
estimular el desarrollo emprendedor y apoyar el fortalecimiento de
la cultura innovadora en el país.
Está subdividido en cuatro subcomités y lo integran 21 miembros.
El comité lo preside el Vicepresidente Ejecutivo de CORFO y participan seis representantes de CORFO, siete representantes del sector
privado y siete del sector público.
La complejidad y volumen de los
proyectos varía en los cuatro subcomités, pudiéndose evaluar entre
10 y 30 proyectos por sesión, las
que se realizan de manera quincenal y mensual.
08
Instancias Colegiadas para
la Asignación de Fondos
Corporación de
Fomento de
la Producción
4
ventajas
Dependiendo de los comités, las
ventajas de las instancias colegiadas para la asignación de fondos
son las siguientes:
Contribuye a crear mayor compromiso del sector privado con
las políticas públicas, y a sentirse
más partícipe.
Permiten transparentar las decisiones que se toman en relación
a la asignación de fondos de
proyectos que postulan al apoyo
de CORFO. Lo anterior le otorga
mayor seriedad al proceso.
Permiten mayor dinamismo de
la oferta de CORFO, retroalimentándose de las discusiones que
surgen al interior de los comités.
Los miembros de los comités
deben fundamentar con mayor
rigurosidad sus argumentos para
aprobar o rechazar los proyectos,
lo que le da mayor validación a
las decisiones.
172
Por último, permite recoger las
realidades locales de las regiones.
08
Instancias Colegiadas para
la Asignación de Fondos
Corporación de
Fomento de
la Producción
Proceso de asignación de fondos
Evaluaciones
Financieras
Formulación
Proyectos
Evaluaciones
Técnicas
Evaluación
Proyectos
Presentación
comités
Proyectos para
reformular
Proyectos
Rechazados
Proyectos
aprobados
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
CORFO
www.corfo.cl
Erika López Jerez
Subgerente Corporativo
[email protected]
Moneda 921, Santiago
(2) 631 8826
(2) 638 1570
173
Comunicación
de los
resultados
Superintendencia
de Servicios
Sanitarios
La Superintendencia de Servicios Sanitarios
es un organismo funcionalmente
descentralizado, con personalidad jurídica
y patrimonio propio, sujeto a la
supervigilancia de la Presidencia de la
República a través del Ministerio de Obras
Públicas. Es un ente regulador, dicta
instrucciones con carácter obligatorio para
todas las concesionarias de servicios
sanitarios, y propone las mejoras y
perfeccionamiento que dicha normativa
requiere. En su carácter contralor, tiene a
su cargo la supervigilancia de todas las
concesionarias de servicios sanitarios del
país, velando especialmente por el
cumplimiento de las normas legales,
reglamentarias y técnicas que regulan los
distintos aspectos de la prestación del
servicio (entrega de agua potable y
recolección y disposición de aguas servidas
domésticas), así como de los
establecimientos industriales generadores
de residuos industriales líquidos (Riles).
174
Difusión de
Información a
través de Sitio Web
175
09
176
09
Difusión de Información
a través de Sitio Web
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
1
presentación
Dentro de los principios de acción
de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) destaca la
transparencia de la información.
El año 2000 se decidió implementar el sitio Web de la SISS www.siss.cl -, aprovechando las
herramientas tecnológicas disponibles para difundir la información relevante, contribuyendo al
proceso modernizador del sector
público. El sitio Web se desarrolló
en un trabajo exclusivamente
interno, salvo en apoyo gráfico.
El sitio Web es actualizado por
un Comité Editorial, en el cual
se encuentran representadas todas las divisiones y unidades de
la SISS, en un trabajo interno y
participativo, por tanto sin costos
adicionales. La administración
177
de contenidos se realiza con un
software que permite a los encargados de cada tema incorporar la información, con una supervisión de la encargada del
Comité y apoyo informático de
ser necesario.
El sitio obtuvo el quinto lugar en
la primera versión del Premio a
los Mejores Sitios Web de Gobierno (Categoría Servicios
Públicos Pequeños, 2002). Además,resultó ubicado en la 13ª
posición del ranking elaborado
por el Centro de Estudios de
Economía Digital de la Cámara
de Comercio de Santiago (2006),
dentro de un total de 365 sitios
de distintos poderes del Estado.
09
Difusión de Información
a través de Sitio Web
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
2
objetivos
Entregar a los diferentes clientes
de la SISS información relevante
y representativa sobre la industria
sanitaria, sus empresas y aspectos ambientales relacionados con
la descontaminación de aguas
residuales.
Facilitar la búsqueda de información a los diferentes clientes,
considerando su grado de complejidad.
178
09
Difusión de Información
a través de Sitio Web
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
3
descripción
El sitio está orientado a la entrega
de información, tanto relacionada con el quehacer de la SISS
como órgano normativo,
regulador y fiscalizador de las
empresas sanitarias; y de establecimientos industriales. Está organizado en las siguientes secciones
principales: Sector Sanitario, Superintendencia, Empresas, Consumidores, Residuos Líquidos,
Actualidad y Procesos Tarifarios.
Sección Consumidores: subsidio,
cómo reclamar, contenido de la
Boleta de Consumo.
Valores tarifarios vigentes para
todas las empresas sanitarias del
país.
Usted debe saber: Revista Aguas
Claras, Temas de Consulta Frecuente, Glosario.
Información estadística respecto
de la gestión de las concesionarias sanitarias, lo que permite la
visualización integral de la industria regulada.
Algunos de los principales contenidos del sitio Web son los
siguientes:
Compendio temático de instrucciones y circulares emitidos por
la SISS desde su creación a la
fecha.
Formulación de consultas, reclamos, sugerencias o solicitudes
de información; respecto de las
cuales se asume el compromiso
de dar una respuesta efectiva y
rápida, ya que ingresan a un
sistema estructurado.
Legislación y normativa vigente:
aplicable tanto respecto de servicios sanitarios como de establecimientos industriales.
Jurisprudencia generada por la
SISS desde su creación a la fecha.
Bases y procedimientos del sistema regulatorio del sector sanitario.
179
Informes periódicos: tarifas, facturación, sanciones, informe
anual del sector sanitario.
Seguimiento de las concesiones:
tanto desde el punto de vista de
los Planes de Desarrollo, como
de los Procesos de Fijación Tarifaria, y los Procesos de Fiscalización que la SISS aborda.
Compendio de noticias relacionadas con la SISS y principales
del sector, así como los comunicados de prensa emitidos.
09
Difusión de Información
a través de Sitio Web
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
4
ventajas
El sitio facilita el acceso a la información del sector a los diferentes clientes de la SISS: usuarios
en general, principalmente consumidores de los servicios sanitarios, entes regulados, vale decir
empresas sanitarias y establecimientos industriales, y usuarios
especializados.
Posibilita la interacción con clientes de los servicios sanitarios y
la ciudadanía en general, atendiéndose reclamos contra las
empresas sanitarias, en general
como una segunda instancia. El
año 2006 las atenciones por este
180
concepto totalizaron 1.498 casos
(664 reclamos y 834 consultas o
solicitudes de información), acercando de esta forma la comunidad a la SISS.
Además, posibilita la transferencia de información con los entes
regulados, como por ejemplo la
entrega de los resultados de autocontroles o información periódica para fines regulatorios.
09
Difusión de Información
a través de Sitio Web
Superintendencia de
Servicios Sanitarios
Sitio Web SISS
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Superintendencia de Servicios Sanitarios
www.siss.cl
María Concepción Palominos Moya
Auditora Interna - Encargada Comité Web
[email protected]
Moneda 673 - Piso 7, Santiago
(2) 382 4007
(2) 382 4001
181
Subsecretaría de
Telecomunicaciones
La Subsecretaría de Telecomunicaciones
es un servicio público dependiente del
Ministerio de Transportes y
Telecomunicaciones, creado por el D.S.
Nº 1.762/1977. Su trabajo está orientado
a coordinar, promover, fomentar y
desarrollar las telecomunicaciones en
Chile, transformando a este sector en
motor para el desarrollo económico y
social del país.
Tiene como principales funciones proponer
las políticas nacionales en materias de
telecomunicaciones, de acuerdo a las
directrices del Gobierno, ejercer la
dirección y control de su puesta en
práctica, supervisar a las empresas públicas
y privadas del sector en el país y controlar
el cumplimiento de las leyes, reglamentos
y normas pertinentes.
182
Agenda Pública
de Reuniones con
Empresas del
Sector
183
10
184
10
Agenda Pública de Reuniones
con Empresas del Sector
Subsecretaría de
Telecomunicaciones
1
presentación
La Subsecretaría de Telecomunicaciones regula a los concesionarios, permisionarios u operadores de telecomunicaciones en
general, abarcando desde las
radios de los taxis hasta las grandes empresas telefónicas. A todos ellos los debe tratar de manera imparcial y velando no por
intereses particulares sino por el
interés general. De allí que su
relación con los privados deba
ser extremadamente transparente. Uno de los ámbitos en que
se estimó que era factible avanzar fue darle publicidad a la
185
agenda de las altas autoridades,
de manera que las audiencias
que sostienen sean conocidas
por todos los actores y por la
comunidad.
Los costos asociados a la implementación de esta práctica fueron muy bajos debido a que la
Subsecretaría estaba desarrollando un nuevo portal, lo que permitió aprovechar esta oportunidad para solicitar una aplicación
especial que permitiera difundir
la agenda de autoridades en la
Web y actualizar los cambios.
10
Agenda Pública de Reuniones
con Empresas del Sector
Subsecretaría de
Telecomunicaciones
2
objetivos
Incrementar los niveles de transparencia y publicidad en las relaciones que los funcionarios directivos de la Subsecretaría
mantienen con las empresas del
Sector Telecomunicaciones, con
miras a evitar cualquier confusión
respecto a la naturaleza y carácter de las relaciones que se construyen en el ejercicio de la función pública.
186
Específicamente, se pretende (1)
reforzar la imagen de independencia y autonomía del servicio
y sus funcionarios y (2) minimizar
los riesgos de captura del regulador.
10
Agenda Pública de Reuniones
con Empresas del Sector
Subsecretaría de
Telecomunicaciones
3
descripción
A partir del 20 abril de 2007 se
encuentra disponible en el sitio
Web institucional
(www.subtel.cl), en línea, la
Agenda de la Subsecretaría que
contiene las reuniones del Subsecretario, su Jefe de Gabinete
y los Jefes de División, presentada
como una hoja de calendario
mensual, que en el recuadro de
cada día incluye la hora y tema
de la reunión. Si se hace doble
clic sobre una reunión se despliega una pantalla que detalla:
horario de la reunión, tema,
lugar, asistentes.
187
10
Agenda Pública de Reuniones
con Empresas del Sector
Subsecretaría de
Telecomunicaciones
4
ventajas
Esta práctica ha contribuido a
brindar la mayor cantidad posible
de información a los ciudadanos
respecto a la forma en que se
conducen las relaciones con las
empresas reguladas. Así, cualquier persona puede saber, en
tiempo real, las reuniones que
se están sosteniendo con ellas,
cuestión especialmente relevante
en los períodos en que deben
adoptarse regulaciones (por
ejemplo, para definir estándares
o tarifas).
Al mismo tiempo, al proporcionar
esta clase de información a la
188
ciudadanía, la agenda en línea
se posiciona como un instrumento orientado a mejorar la transparencia y probidad en la gestión
pública, inhibiendo y disuadiendo
malas prácticas. Todo ello se traduce en desempeños probos y
eficientes.
La implementación de la práctica
ha sido bien recibida por la comunidad. Incluso, se han recibido
felicitaciones por su implementación a través del Sistema Integrado de Atención de Ciudadanos de la Subsecretaría.
10
Agenda Pública de Reuniones
con Empresas del Sector
Subsecretaría de
Telecomunicaciones
Agenda Mensual
Agenda Diaria
!
mayor información
Institución
Sitio WEB
Encargado
Cargo
Email
Dirección
Fono
Fax
Subsecretaría de Telecomunicaciones
www.subtel.cl
Raúl Arrieta Cortés
Jefe de Gabinete
[email protected]
Amunátegui 139, Piso 5, Santiago
(2) 421 3503
(2) 421 3553
189
postulaciones
Postulaciones
ACADEMIA NACIONAL DE ESTUDIOS
POLÍTICOS Y ESTRATEGICOS
El uso racional y transparente de los recursos
acorde a la función natural de la Academia
CORPORACIÓN NACIONAL DE
DESARROLLO INDÍGENA
Acceso a la Información y Mejoramiento de
la Atención de Usuarios (2)
ARMADA DE CHILE
Inspección Trimestral a los Recursos Monetarios, No Monetarios y Tanteo de Pañoles o
Almacenes
CORPORACIÓN NACIONAL DE
DESARROLLO INDÍGENA
Transparencia y Acceso a la Información
CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL
(VIII REGIÓN)
Control GPS y color único de Vehículos Fiscales
CHILECALIFICA (VIII REGIÓN)
Implementación de portal web regional, alineado, pero distinto e independiente del
diseñado a nivel central
CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL
(VIII REGIÓN)
Publicación de las Horas Extraordinarias
COMISIÓN CHILENA DE ENERGÍA
NUCLEAR
Política de Puertas Abiertas, en el Marco del
Programa de Aceptación Pública de la Energía
Nuclear, de la Comisión Chilena de Energía
Nuclear
CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL
(VIII REGIÓN)
Publicar Beneficios Adicionales de Funcionarios
CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL
(VIII REGIÓN)
Publicar en Intranet Personal Autorizado para
ejercicio docente
COMISIÓN NACIONAL DE RIEGO
Ley Nº 18.450. Focalización de Recursos en
Calendario Anual de Concursos. Sistema de
postulación a Concursos
CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL
(VIII REGIÓN)
Rotación de Funcionarios
COMISIÓN NACIONAL DE RIEGO
Procedimiento de Fiscalización y Control de
Inversiones Ley Nº 18.450 de Fomento a la
Inversión Privada en Obras de Riego y Drenaje
COORDINACIÓN DE CONCESIONES
DE OOPP DEL MINISTERIO DE OBRAS
PÚBLICAS
Difusión pública a través de Internet de los
antecedentes y documentos que componen
un contrato de Concesión de Obra Pública
COMISIÓN NACIONAL DE RIEGO
Resolución de concursos y asignación de
bonos de riego. Sistema de postulación a
concursos Ley nº 18.450
CORPORACIÓN NACIONAL DE
DESARROLLO INDÍGENA
Acceso a la Información y Mejoramiento de
la Atención de Usuarios (1)
190
postulaciones
CORPORACIÓN DE FOMENTO DE LA
PRODUCCIÓN
Instancias colegiadas para la asignación
de fondos
DIRECCIÓN DEL TRABAJO
Acceso a la Información de usuarios externos
DIRECCIÓN GENERAL DE
AERONÁUTICA CIVIL
Difusión gratuita de la Normativa Aeronáutica
DEFENSORÍA PENAL PÚBLICA
Sistema Informático de Gestión SIAC
DIRECCIÓN GENERAL DE
MOVILIZACIÓN NACIONAL
Materializar el control efectivo de la legislación,
disposiciones y medidas dictadas en pos de
lograr las “buenas prácticas de transparencia,
acceso a información y probidad en la administración pública”
DIRECCIÓN DE COMPRAS Y
CONTRATACIÓN PÚBLICA
Foro legal
DIRECCIÓN DE COMPRAS Y
CONTRATACIÓN PÚBLICA
Implementación en el sitio
www.chilecompra.cl de la Plataforma de Probidad Activa
DIVISIÓN DE ORGANIZACIONES SOCIALES
Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC)
DIRECCIÓN DE COMPRAS Y
CONTRATACIÓN PÚBLICA
Panel de Indicadores Transparencia
FISCALÍA NACIONAL ECONÓMICA
Guía interna para el análisis de operaciones
de concentración horizontales
DIRECCIÓN DE COMPRAS Y
CONTRATACIÓN PÚBLICA
Promoción del sistema de compras públicas
FONDO NACIONAL DE SALUD
La existencia, uso y manejo por parte de los
Funcionarios de Fonasa, de la plataforma
“Red de Conocimiento”
DIRECCIÓN DE COMPRAS Y
CONTRATACIÓN PÚBLICA
Sistema de asistencia Legal en línea
FUNDACIÓN PARA LA
INNOVACIÓN AGRARIA
Igualdad de Oportunidades laborales entre
hombres y mujeres
DIRECCIÓN DE COMPRAS Y
CONTRATACIÓN PÚBLICA
Sistema de Concursos públicos para
postulación de cargos
INSTITUTO DE DESARROLLO
AGROPECUARIO
Comité de prevención y control de riesgos
institucionales
DIRECCIÓN DE PREVISIÓN DE
CARABINEROS DE CHILE
Emisión de Bonos Médicos Electrónicos.
(Prestaciones de Salud)
INSTITUTO DE DESARROLLO
AGROPECUARIO
Comités de Agencia de Área, CADA
191
postulaciones
INSTITUTO NORMALIZACIÓN
PREVISIONAL
Constitución y funcionamiento de un Comité
de Auditoría de alto nivel
INSTITUTO DE DESARROLLO
AGROPECUARIO
Participación y consulta ciudadana
INSTITUTO DE DESARROLLO
AGROPECUARIO
Sistema de participación y control social en
obras de riego
MINISTERIO DE BIENES NACIONALES
Comité SIGFE, Control Interno de la gestión
Financiera
PARQUE METROPOLITANO DE SANTIAGO
Acceso a Información
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICAS
Liberación de Microdatos Estadísticos para los
Investigadores
SERVICIO AGRÍCOLA GANADERO
Consulta Pública a la Ciudadanía de documentos del Sistema de Gestión de Calidad
INSTITUTO DE INVESTIGACIONES
AGROPECUARIAS
Concursos públicos
SERVICIO DE COOPERACIÓN TÉCNICA
Implementación de modelo de control interno,
basado en metodología COSO, sobre aquellas
variables y procesos relevantes para la organización y considerados riesgosos
INSTITUTO DE INVESTIGACIONES
AGROPECUARIAS
Oficina de Informaciones
INSTITUTO DE INVESTIGACIONES
AGROPECUARIAS
Página web institucional
www.inia.cl/quilamapu
SERVICIO ELECTORAL
Consulta Histórica de Candidaturas a Elecciones de Cargos de Representación Popular
INSTITUTO DE INVESTIGACIONES
AGROPECUARIAS
Respuesta de consultas realizadas a través de
página web
SERVICIO NACIONAL DE LA MUJER
(VIII REGIÓN)
Promoción y asesoría técnica para la constitución de mesas provinciales de mujeres para
el control ciudadano de los compromisos
regionales de igualdad de oportunidades
mujeres y hombres, con representación de
delegaciones comunales
INSTITUTO NORMALIZACIÓN
PREVISIONAL
Constitución y funcionamiento de un Comité
de Auditoría de alto nivel
SERVICIO NACIONAL DE
GEOLOGÍA Y MINERÍA
Libro electrónico para la fiscalización de seguridad minera
INSTITUTO DE INVESTIGACIONES
AGROPECUARIAS
Proyectos de I&D en ejecución
192
postulaciones
SECRETARÍA REGIONAL MINISTERIAL
DE SALUD (VI REGIÓN)
Centro de información regional de salud
pública y redes de O'Higgins
SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E
IDENTIFICACIÓN
Oficina internet
SUBSECRETARÍA DE AGRICULTURA
Publicación y Acceso a información personal,
a través de una INTRANET personalizada, para
cada uno de los funcionarios de la Subsecretaría, permitiendo el acceso instantáneo a la
hoja de vida funcionaria, remuneraciones y
certificados de renta y antigüedad para cada
funcionario de la Institución
SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E
IDENTIFICACIÓN
Talleres sobre Difusión y Aplicación de la Ley
de Probidad
SUBSECRETARÍA DE AGRICULTURA
Publicación y Acceso al estado de avance de
Indicadores del Convenio de Desempeño
Colectivo para los funcionarios de la Institución
SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E
IDENTIFICACIÓN. DIRECCIÓN
REGIONAL (VII)
Comité Técnico de la VII Región del Maule
SUBSECRETARÍA DE
TELECOMUNICACIONES
Recepción de obsequios en el ejercicio de
funciones públicas
SERVICIO DE SALUD CONCEPCIÓN
El Defensor del Usuario del Sistema Público
de Salud
SUBSECRETARÍA DE
TELECOMUNICACIONES
Agenda Pública de reuniones con empresas
del sector
SERVICIO DE SALUD
METROPOLITANO NORTE
Asistentes Comunitarios de Salud vigilan y
fortalecen la calidad de atención
SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE PENSIONES
Difusión del Sistema de Pensiones y del Seguro
de Cesantía
SERVICIO DE SALUD ÑUBLE
Cuenta pública participativa año 2007
SUPERINTENDENCIA DE
CASINOS DE JUEGO
Agenda Pública de Reuniones del Superintendente de Casinos de Juego, en el sitio
www.scj.cl de la institución reguladora y
fiscalizadora
SERVICIO DE SALUD TALCAHUANO
Presupuestos Participativos en Salud
SERVICIO NACIONAL DEL
ADULTO MAYOR
Fondo nacional del adulto mayor, iniciativas
autogestionadas
SUPERINTENDENCIA DE SALUD
Implementación de una política de calidad
con certificación internacional ISO 9001.2000
193
postulaciones
SUPERINTENDENCIA DE SALUD
Implementación del cuadro de mando integral
o balanced scorecard
SUPERINTENDENCIA DE SALUD
Portal WEB y Sistema Unico de Reclamos,
Consultas y Sugerencias
SUPERINTENDENCIA DE SALUD
Proceso de ingreso: concurso público de reclutamiento, selección y contratación de
personal
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS
SANITARIOS
Talleres de capacitación a clientes
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS
SANITARIOS
Convenios de cooperación con SERNAC
y Municipalidades
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS
SANITARIOS
Difusión de información a través de sitio web
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS
SANITARIOS
Transparencia de la información en procesos
de fijación de tarifas a los servicios sanitarios
(agua potable y alcantarillado de aguas
servidas)
194
Buenas
prácticas
en
Probidad,
Transparencia
y Acceso a la
Información
en la Administración
del Estado
196