Junta Central Electoral Republica Dominicana Automatización del

E
JC
Junta Central Electoral
Republica Dominicana
Automatización del Registro del Estado Civil
Análisis de Procesos de Negocio
Revisión 2.0
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contenida dentro de este documento no puede ser transferida ni provista a terceras personas,
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de SOMO.
Revisión
Fecha
2.0
15-SEPT-2005
1
Automatización del Registro del Estado Civil
Análisis de Procesos de Negocio
Control de Revisiones
Bitácora de Cambios
Fecha
12-SEPT-2005
Autor
EPCG
Versión
1.0
Referencia de Cambio
Creación
15-SEPT-2005
EPCG
2.0
Revisión luego de
Directores de JCE
Titulo
Fecha
Titulo
Gerente De Proyecto, JCE
JC
Distribución
Nombre
Miguel Angel García
Versión Aprobada
con
E
Validación
Nombre
discusión
Propiedades del Documento
Titulo
Autor
Fecha Creación
Fecha Actualizado
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Análisis de Procesos de Negocio
Enterprise Performance Consulting Group
12-SEPT-2005
15-SEPT-2005
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Tabla de Contenidos
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A. Introducción ......................................................................................................5
B. Datos levantados y validados en las oficialías seleccionadas para el estudio: 6
B1. Distrito Nacional .............................................................................................6
B1.1 Municipio Distrito Nacional........................................................................6
B1.1.1 2da Circunscripción ..............................................................................6
B1.2 Municipio de Santo Domingo Este ............................................................7
B1.2.1 8va Circunscripción................................................................................7
B1.3. Municipio de Santo Domingo Oeste.........................................................8
B1.3.1 15ta Circunscripción ..............................................................................8
B2. Provincia San Pedro de Macorís ....................................................................9
B2.1. Municipio de San Pedro de Macorís ........................................................9
B2.1.1 1ra Circunscripción ................................................................................9
B3. Provincia de San Cristóbal ...........................................................................10
B3.1. Municipio de San Cristóbal ....................................................................10
B3.1.1 1ra Circunscripción ..............................................................................10
B4. Provincia de Santiago...................................................................................11
B4.1. Municipio de Santiago............................................................................11
B4.1.1 3ea Circunscripción .............................................................................11
B5. Provincia de Espaillat ...................................................................................12
B5.1. Municipio de Moca .................................................................................12
B5.1.1 2ra Circunscripción ..............................................................................12
B6. Provincia de Valverde...................................................................................13
B6.1. Municipio de Esperanza.........................................................................13
B6.1.1 1ra Circunscripción ..............................................................................13
B7. Provincia de Dajabón ...................................................................................14
B7.1. Municipio de Loma de Cabrera ..............................................................14
B7.1.1 1ra Circunscripción ..............................................................................14
B8. Provincia de Barahona .................................................................................15
B8.1. Municipio de Barahona ..........................................................................15
B81.1 1ra Circunscripción ...............................................................................15
C. Características Generales (ver informe oficialías Cibao 1) ............................16
D. Hipótesis ........................................................................................................18
E. Estructura conceptual del modelo de negocios general de las oficialías:.......19
Macroprocesos de negocios de las oficialías:.....................................................21
E1. El macroproceso de inscripciones está compuesto por 10 procesos: ..........21
E1.1 Los Procesos de adopción, autorización para uso de apellido, cambio de
nombre y rectificaciones tienen una estructura similar, que es la siguiente:.......23
E1.2 El proceso de defunciones: ........................................................................24
E1.3 El proceso de nacimientos:.........................................................................24
E1.4 El proceso de divorcio y el de reconocimiento:...........................................26
E1.5 El proceso de matrimonio: ..........................................................................26
E1.6 El proceso de transcripciones:....................................................................27
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E2. El macroproceso de emisiones está compuesto por 8 procesos:.................28
E2.1 El proceso de recepción de solicitudes ......................................................29
E2.2 El proceso de divorcio, matrimonios, reconocimientos, defunciones:.........29
E2.3 El proceso de nacimientos:.........................................................................30
E2.4 El proceso de control de calidad de los documentos generados:...............31
E2.5 El proceso de confección, firma y entrega de documentos ........................32
F. Desempeño de los procesos actuales por tipo de Oficialía ............................32
F.1 Oficialía tipo VB: ...........................................................................................32
F2. Oficialía tipo VM:...........................................................................................38
F3. Oficialía tipo VA: ...........................................................................................48
F4. Oficialía tipo VC: ...........................................................................................59
G. Recomendaciones .........................................................................................72
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A. Introducción
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Este informe relata las visitas efectuadas durante el tiempo comprendido entre el
29 Agosto de 2005 y el 9 de Septiembre de 2005 a las 10 oficialías de la Junta
Central Electoral (JCE), pertenecientes a diversas regiones de la República. El
propósito de la visita era realizar entrevistas de “levantamiento y validación” de
los principales “procesos de negocio” de las oficialías a fin de construir un
modelo de la situación actual (As Is) y evaluar por medio de simulaciones, el
desempeño del mismo.
(Figura 1. Ubicación de las oficialías Visitadas)
Dada la disparidad de recursos, número de empleados que trabajan en las
oficialías y número de usuarios que se atienden diariamente, se planteó la
necesidad de construir 4 modelos As Is clasificando las oficialías según de
transacciones diarias (un modelo para las oficialías “grandes”, otro para las
“medianas”, un tercero para las “pequeñas” y un cuarto modela para la oficialía
“extra grande”).
Participaron del proceso 1 equipo de trabajo comprendido por dos analistas de
procesos representando a EPCG/SOFTEK.
Las siguientes Oficialías de Estado Civil fueron visitadas y a continuación se
resume la información recopilada.
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B. Datos levantados y validados en las oficialías seleccionadas
para el estudio:
B1. Distrito Nacional
B1.1 Municipio Distrito Nacional
B1.1.1 2da Circunscripción
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Esta circunscripción es la más grande y compleja de la República por el número
de transacciones atendidas diariamente (unas 750 diarias en promedio) así
como el número de funcionarios que en ella laboran (68 funcionarios incluyendo
los funcionarios de las delegaciones asociadas). Cuenta además con 2
delegaciones ubicadas en las maternidades y hospitales con servicios de
obstetricia aledañas, lo que le permite invertir la tendencia nacional de registro
tardío de los neonatos adscritos a su jurisdicción.
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Como es previsible su mayor número de transacciones se da en el área de
inscripción y solicitudes de certificados de nacimiento, dado que es el
documento legal de mayor circulación en la republica por ser requisito para un
gran numero de tramites legales (inscripciones escolares, cedula, pasaporte,
etc.).
Tal y como se menciona en el informe sobre oficialías Cibao 1, las condiciones
físicas de operación de esta oficialía tampoco son adecuadas en términos de
hacinamiento, fluido eléctrico, seguridad para los recaudos, almacenaje de los
libros de actas, o atención al gran número de usuarios que la visitan diariamente.
Esto redunda en un alto nivel de frustración tanto para funcionarios por las
condiciones en que desempeñan su labor como en los usuarios que deben
realizar larga filas para ser atendidos, lo que da lugar a eventuales
confrontaciones y reclamos airados por parte de los usuarios del servicio.
No obstante lo anterior, esta oficialía logra atender de forma eficaz y
estructurada a sus usuarios, amén del aparente caos de usuarios y funcionarios
recorriendo ambos niveles de la casa donde está ubicada la oficialía.
% promedio general de transacciones diarias:
Inscripciones:
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Certificaciones:
B1.2 Municipio de Santo Domingo Este
B1.2.1 8va Circunscripción
Esta circunscripción es de tamaño mediano (6 funcionarios) y atiende un
promedio de 79 transacciones diariamente. El mayor número de transacciones
también se da en el área de inscripción de nacimientos tardíos y en certificados
de nacimientos.
No obstante que las condiciones físicas de esta oficialía están lejos de ser
óptimas y que todas las labores son manuales, no percibimos animosidad por
parte de los usuarios del servicio quienes parecen ser atendidos con prontitud y
de forma eficaz por los funcionarios ahí destacados.
% promedio general de transacciones diarias:
Inscripciones:
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Certificaciones:
B1.3. Municipio de Santo Domingo Oeste
B1.3.1 15ta Circunscripción
Esta circunscripción es de tamaño pequeño (6 funcionarios) y atiende unas 50
transacciones diariamente. El mayor número de transacciones también se da en
el área de inscripciones nacimientos tardíos y en certificados de nacimientos.
Las condiciones físicas de esta oficialía no son adecuadas y las labores que ahí
desempeñan los funcionarios son manuales y se puede percibir un alto nivel de
animosidad por parte de los usuarios del servicio y la consiguiente frustración
entre quienes laboran en la oficialía.
% promedio general de transacciones diarias:
Inscripciones:
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Certificaciones:
JC
B2. Provincia San Pedro de Macorís
B2.1. Municipio de San Pedro de Macorís
B2.1.1 1ra Circunscripción
Esta circunscripción es de tamaño pequeño (16 funcionarios) y atiende unas 50
transacciones diariamente. El mayor número de transacciones se da en el área
de inscripciones nacimientos tardíos y en certificados de nacimientos. Consta de
1 delegación ubicada en el hospital con servicios de obstetricia aledaño, lo que
le permite invertir la tendencia nacional de registro tardío de los neonatos
adscritos a su jurisdicción.
Las condiciones físicas de esta oficialía no son nada adecuadas y las labores
que ahí desempeñan los funcionarios son manuales y se puede percibir un cierto
nivel de animosidad por parte de los usuarios del servicio y la consiguiente
frustración entre quienes laboran en la oficialía.
% promedio general de transacciones diarias:
Inscripciones:
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Certificaciones:
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B3. Provincia de San Cristóbal
B3.1. Municipio de San Cristóbal
B3.1.1 1ra Circunscripción
Esta circunscripción es de tamaño pequeño (19 funcionarios) y atiende unas 50
transacciones diariamente. El mayor número de transacciones se da en el área
de inscripciones nacimientos tardíos y en certificados de nacimientos. Consta de
1 delegación ubicada en el hospital con servicios de obstetricia aledaño, lo que
le permite invertir la tendencia nacional de registro tardío de los neonatos
adscritos a su jurisdicción.
Las condiciones físicas de esta oficialía no son adecuadas y las labores que ahí
desempeñan los funcionarios son manuales y se puede percibir un cierto nivel
de animosidad por parte de los usuarios del servicio y la consiguiente frustración
entre quienes laboran en la oficialía.
% promedio general de transacciones diarias:
Inscripciones:
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Certificaciones:
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B4. Provincia de Santiago
B4.1. Municipio de Santiago
B4.1.1 3ea Circunscripción
Esta circunscripción es la segunda más grande y compleja de la República por el
número de transacciones atendidas diariamente (unas 265 diarias en promedio)
así como el número de funcionarios que en ella laboran (28 funcionarios).
Consta de 1 delegación ubicada en el hospital con servicio de obstetricia
aledaño, lo que le permite invertir la tendencia nacional de registro tardío de los
neonatos adscritos a su jurisdicción.
Como es previsible su mayor número de transacciones se da en el área de
inscripción y solicitudes de certificados de nacimiento.
Las condiciones físicas de operación de esta oficialía son por demás
inadecuadas en términos de hacinamiento, fluido eléctrico, seguridad para los
recaudos, almacenaje de los libros de actas, o atención al gran número de
usuarios que la visitan diariamente. Esto redunda en un alto nivel de frustración
tanto para funcionarios por las condiciones en que desempeñan su labor como
en los usuarios que deben realizar larga filas para ser atendidos lo que da lugar
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a eventuales confrontaciones y reclamos airados por parte de los usuarios del
servicio.
% promedio general de transacciones diarias:
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Certificaciones:
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Inscripciones:
B5. Provincia de Espaillat
B5.1. Municipio de Moca
B5.1.1 2ra Circunscripción
Esta circunscripción es de tamaño mediano (7 funcionarios) y atiende un
promedio de 110 transacciones diariamente. El mayor número de transacciones
también se da en el área de inscripciones nacimientos tardíos y en certificados
de nacimientos.
Las condiciones físicas de esta oficialía son las mejores que hemos tenido la
oportunidad de observar. Todas las labores son manuales y no percibimos
animosidad por parte de los usuarios del servicio quienes parecen ser atendidos
con prontitud y de forma eficaz por los funcionarios ahí destacados.
% promedio general de transacciones diarias:
Inscripciones:
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Certificaciones:
B6. Provincia de Valverde
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B6.1. Municipio de Esperanza
B6.1.1 1ra Circunscripción
Esta circunscripción es de tamaño mediano (6 funcionarios) y atiende un
promedio de 71 transacciones diariamente. El mayor número de transacciones
también se da en el área de inscripciones nacimientos tardíos y en certificados
de nacimientos.
No obstante que las condiciones físicas de esta oficialía están lejos de ser
óptimas y que todas las labores son manuales, no percibimos animosidad por
parte de los usuarios del servicio quienes parecen ser atendidos con prontitud y
de forma eficaz por los funcionarios ahí destacados.
% promedio general de transacciones diarias:
Inscripciones:
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Certificaciones:
B7. Provincia de Dajabón
B7.1. Municipio de Loma de Cabrera
B7.1.1 1ra Circunscripción
Esta circunscripción es de tamaño pequeño (5 funcionarios) y atiende unas 15
transacciones diariamente. El mayor número de transacciones también se da en
el área de inscripciones nacimientos tardíos y en certificados de nacimientos.
Las condiciones físicas de esta oficialía no son adecuadas y las labores que ahí
desempeñan los funcionarios son manuales y no percibimos animosidad por
parte de los usuarios del servicio quienes parecen ser atendidos con prontitud y
de forma eficaz por los funcionarios ahí destacados.
% promedio general de transacciones diarias:
Inscripciones:
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Certificaciones:
B8. Provincia de Barahona
B8.1. Municipio de Barahona
B81.1 1ra Circunscripción
Esta circunscripción es de tamaño mediano (10 funcionarios) y atiende un
promedio de 83 transacciones diariamente. El mayor número de transacciones
también se da en el área de inscripciones nacimientos tardíos y en certificados
de nacimientos.
Las condiciones físicas de esta oficialía son buenas y es una de las mejores que
hemos tenido la oportunidad de observar. Todas las labores son manuales y no
percibimos animosidad por parte de los usuarios del servicio quienes parecen
ser atendidos con prontitud y de forma eficaz por los funcionarios ahí
destacados.
% promedio general de transacciones diarias:
Inscripciones
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Certificaciones:
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C. Características Generales (ver informe oficialías Cibao 1)
De las 10 oficialías visitadas, algunas ubicadas en el medio rural, otras en el
medio urbano se pudo observar lo siguiente:
Con la notable excepción de la 2da Circunscripción del Municipio de Moca, en la
Provincia de Espaillat y de la 1ra Circunscripción del Municipio de Barahona, en
al Provincia de Barahona, se pudo apreciar un deterioro notable en las
edificaciones, mobiliario y condiciones de las oficialías siendo en gran parte
lugares no apropiados para ofrecer y/o recibir los servicios.
En entrevista con los oficiales a cargo y varios empleados en la mayoría de las
oficialías visitadas se nos manifestó que básicamente no reciben ningún tipo de
ayuda externa, la mayoría de los empleados son pagos por los recursos de la
oficialía en recaudos y que son los propios funcionarios y empleados los que
consiguen alguna que otra cosita con los pocos recursos para el mejoramiento
de las condiciones de trabajo.
Esto tiene como consecuencia una desmesurada importancia del liderazgo
efectivo del Oficial Civil, sobre las condiciones en que se prestan los servicios a
su cargo.
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El elevado deterioro de muchos de los libros son en gran parte relacionado a las
pobres condiciones medioambientales de las oficialías, falta de ventilación que
añadido al espacio reducido provoca y conserva una cantidad de humedad por
demás adversa para los libros que ahí se conservan.
También, la forma en como se colocan los libros, el pasar de mano en mano (a
veces sudadas por el calor) y falta de protección incrementan el deterioro de los
libros.
Hasta ahora, este asunto ha sido aceptado por los empleados de la oficialía,
pero se está convirtiendo en otro foco de conflicto para las condiciones de
trabajo para los empleados, al observar en ellos síntomas de catarro, estornudos
constantes y alergias debidas y en consecuencia de la escasez de ventilación,
exceso de polvo y humedad en las oficialías.
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Las oficialías no cuentan con un estándar centralizado de los procedimientos y
controles utilizados (amen de que los proceso de negocios levantados y
validados localmente si sean los mismos), estas se ven seriamente perjudicadas
por la forma que están organizadas las oficialías. Algunos de estos
procedimientos son: utilización de los recursos (empleados y espacio), sistema
de turnos, beneficios, ingresos y forma en que se organiza el acomodo de los
libros. Si por ejemplo se estableciera un estándar en las políticas o reglas a
utilizar por las oficialías para el manejo de libros se lograría un mejor sistema de
búsqueda que le permita una mayor fluidez de los servicios ofrecidos y la
conservación de los libros.
En cuanto al cuestionario que utiliza el personal que esta realizando las visitas a
todas las oficialías de la Republica Dominicana para el levantamiento de
información, no se contempla ninguna pregunta o sección que se encargue de
temas estructurales de las oficialías como:
1. No tiene sala de espera Interior, las personas hacen turno por orden de
llegada (en el patio) al aire libre.
2. Oficialía tiene 15 empleados y el espacio no es apropiado.
3. Esta en edificio gubernamental antiguo en malas condiciones.
4. Poca ventilación.
5. No tiene suficientes toma corrientes.
6. Oficialía tiene filtraciones.
7. No tienen área de almacenaje de libros apropiada.
8. La oficialía es una casa residencial de madera con techo en zinc.
9. Oficialía tiene problemas de electricidad.
10. No tiene caja de seguridad para los recaudos.
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Estas consideraciones son de suma importancia para la ubicación eventual de
equipos de procesamiento de datos necesarios al esfuerzo de optimización y
automatización de los procesos de negocios de las oficialías.
D. Hipótesis
Dado el panorama que hemos podido observar y para fines específicos del
levantamiento, validación y desempeño general de los procesos de negocio que
operan las 10 oficialías objeto de estudio; se escogieron 4 modelos
conceptuales, o tipos de oficialías. Esta segregación de tipo de oficialías
corresponde al volumen promedio diario de transacciones atendidas y no al
número de funcionarios que en las oficialías laboran:
Oficialía tipo Volumen Crítico (VC) (2da Circunscripción del Municipio
Distrito Nacional)
•
Oficialía tipo Volumen Alto (VA) L (3ra Circunscripción del Municipio de
Santiago)
•
Oficialía tipo Volumen Medio (VM) (8va Circunscripción del Municipio
Distrito Nacional; 2da Circunscripción del Municipio de Moca, de la
Provincia de Espaillat; Circunscripción del Municipio de Esperanza de la
Provincia de Valverde)
JC
E
•
•
Oficialía tipo Volumen Bajo (VB) (15ta Circunscripción del Municipio
Distrito Nacional; 1ra Circunscripción del Municipio de San Pedro de
Macorí; 1ra Circunscripción del Municipio de San Cristóbal;
Circunscripción del Municipio de Lomas de Cabreras de la Provincia de
Dajabón)
Para cada uno de los tipos de oficialías antes descritas, se generó un modelo de
negocio cuyo desempeño fue simulado, tomando en consideración los
parámetros promedios levantados y validados durante la fase de levantamiento
de datos en las oficialías, a través de los funcionarios que en ellas laboran:
Revisión 2.0
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(Cuadro 1. Levantamiento de información de las oficialías)
Cada modelo tipo está representado para fines de evaluación del desempeño
actual de los procesos de negocios, por el caso más adverso, dado que se
pretende establecer una línea base única, por tipo de oficialía.
JC
El número de transacciones atendidas por concepto de Inscripciones y emisión
de actas o certificados fue extrapolado a transacciones diarias de manera a
construir modelos coherentes entre si. Cabe recalcar que el objetivo del ejercicio
es primordialmente la identificación de tendencias (no cotejar los valores
individuales incidentales, de alta volatilidad y variabilidad en función del tiempo)
de manera a poder señalar la existencia de eventuales cuellos de botella
estáticos y dinámicos, así como una evaluación de la capacidad instalada
promedio dentro del tipo de oficialía, en aras de definir en su oportunidad
escenarios de procesos optimizados en función del nuevo instrumental a ser
implantado y las limitaciones propias de índole regulatorio y de implementación.
E. Estructura conceptual del modelo de negocios general de las
oficialías:
Para poder modelar las actividades de las oficialías se utilizarán los siguientes
iconos. Seguidamente una breve descripción de los diferentes tipos de
actividades mapeadas en las oficialías:
Las actividades son los pasos del proceso de bajo-nivel. FirstSTEP, la
herramienta de mapeo y simulación utilizada en esta fase del trabajo, tiene seis
actividades básicas, cada una de las cuales se comporta diferentemente.
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Trigger
La actividad trigger; introduce el material en el modelo de una
fuente externa. Puede ingresar intervalos regulares o
personalizados para su ocurrencia, determina qué cantidad
de transacciones se ejecutan en el proceso en un período
determinado.
Terminate
JC
Transform
E
Un Terminate es siempre usada para concluir el flujo de
trabajo en un modelo del proceso. Cuando ejecuta, el
Terminate quita el material del modelo quitándolo
del Buffer de su recurso asignado. Todo posible flujo de
trabajo en un modelo deben concluir con un Terminate.
Transform se usa para modelar el trabajo que convierte el
material de entrada en uno o más materiales de salida. El
material de salida de un Transform puede ser un material
completamente nuevo, igual que el material de entrada o
una versión modificada de él.
Verify
El Verify es similar al Transform en que convierte la
entrada en salida. Usted puede especificar varias
salidas como punto de decisión, sin embargo, solo una
se produce al momento de la acción. Si usted
especifica múltiples posibilidades usted también debe
especificar la probabilidad (como un porcentaje) para cada salida.
Transport
Se usa el Transporte para modelar explícitamente el
movimiento de material de un recurso asignado de
una actividad a un recurso asignada a otro.
Ningún cambio en el material ocurre. El transporte
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Análisis de Procesos de Negocio
pueden usarse en las actividades para describir los retrasos explícitos, como un
periodo de tiempo en que el trabajo en el modelo se detiene debido a una
condición externa.
Distribute
El Distribute es similar a un Transporte, mueve el
material de un recurso a otro recurso. Al contrario del
Transporte, produce copias múltiples de la salida.
JC
E
Macroprocesos de negocios de las oficialías:
(Figura 2. Macroprocesos de Negocios)
Las oficialías cuentan con 2 macroprocesos de negocios principales:
• Las inscripciones de diferente índoles
• La emisión de actas y certificados de diferente índoles
E1. El macroproceso de inscripciones está compuesto por 10
procesos:
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(Figura 3. Macroproceso de Inscripciones)
Los procesos de inscripciones de:
• Adopción
• Autorización para uso de apellido
• Cambio de nombre
• Defunciones
• Nacimientos
• Matrimonios
• Divorcios
• Reconocimientos
• Rectificaciones y reconstrucciones
• Transcripciones
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(Cuadro 2. Detalle Macroproceso de Inscripciones)
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E1.1 Los Procesos de adopción, autorización para uso de
apellido, cambio de nombre y rectificaciones tienen una
estructura similar, que es la siguiente:
(Figura 4. Procesos de Adopción, Autorización uso apellido, Cambio de Nombre y Rectificaciones)
Las actividades contempladas en este tipo de procesos son:
•
•
•
•
Se reciben los documentos de los ciudadanos
Se revisa que los documentos están completos y correspondan a la
solicitud de servicio solicitada
Si la documentación está completa y es la adecuada, se procesa la
solicitud y se actualiza la información resguardada en la oficialía, en el
medio previsto específicamente para el trámite solicitado.
Si la documentación está incompleta o no es la adecuada se rechaza la
solicitud y se le indica al ciudadano el procedimiento que debe de seguir
para obtener el servicio deseado
Revisión 2.0
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E1.2 El proceso de defunciones:
(Figura 5. Proceso de Defunciones)
Las actividades contempladas en este proceso son:
•
•
•
Si la declaración es tardía, se verifica que la documentación del occiso
esté completa y sea la adecuada. Si no lo es, se rechaza la declaración y
se le indica al ciudadano el procedimiento que debe de seguir para poder
hacer la declaración.
Si la documentación está en regla, se hace una ratificación de declaración
tardía que se envía la cámara correspondiente para su ratificación oficial.
Si la declaración es oportuna, proviene de una delegación o ha sido
ratificada oficialmente por la cámara, se registra el acta en el libro
correspondiente de defunciones; se notifica a la oficialía correspondiente
y se envía un oficio a la oficina de estadística, salud pública y al Registro
del Estado Civil.
E1.3 El proceso de nacimientos:
Revisión 2.0
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Análisis de Procesos de Negocio
(Figura 6. Proceso de Nacimientos)
Las actividades contempladas en este proceso son:
•
Si el nacimiento viene referido de una delegación o si la declaración se
hace directamente en la oficialía, se verifica que el declarante traiga la
documentación completa. Si la documentación no está en regla se
rechaza la declaración y se le indica al ciudadano el procedimiento que
debe de seguir para poder hacer la declaración.
•
Si la declaración viene referida de una delegación y la documentación
está completa se procede a asentar la declaración en el libro
correspondiente; se confecciona el formulario de inscripción; el declarante
lo revisa y si los datos concuerdan se le indica al declarante cuando
puede pasar a solicitar el acta primera de nacimiento.
•
Si la declaración se hace directamente en la oficialía y la documentación
presentada por el declarante está en regla se procede a asentar la
declaración en el libro correspondiente; se confecciona el formulario de
inscripción que revisa el declarante.
Revisión 2.0
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Análisis de Procesos de Negocio
•
Si la declaración es oportuna, se genera el acta primera de nacimiento y
se le entrega al declarante.
•
Si la declaración no es oportuna, se le entrega al declarante un formulario
de constancia de inscripción y se le indica cuando puede pasar a solicitar
el acta primera de nacimiento.
E
E1.4 El proceso de divorcio y el de reconocimiento:
(Figura 7. Proceso de Divorcios)
JC
Las actividades contempladas en este tipo de procesos son:
•
•
•
•
Se reciben los documentos de los ciudadanos
Se revisa que los documentos están completos y correspondan a la
solicitud de servicio solicitada
Si la documentación está completa y es la adecuada, se procesa la
solicitud y se registra la sentencia en el libro correspondiente para el
trámite solicitado y se le entrega al solicitante la certificación
correspondiente.
Si la documentación está incompleta o no es la adecuada se rechaza la
solicitud y se le indica al ciudadano el procedimiento que debe de seguir
para obtener el servicio deseado
E1.5 El proceso de matrimonio:
Revisión 2.0
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(Figura 8. Proceso de Matrimonio)
Las actividades contempladas en este proceso son:
Si el matrimonio es civil, se verifica la información presentada por los
contrayentes. Si la información es incompleta se rechaza la solicitud y se
indica a los contrayentes el procedimiento que deben seguir para poder
casarse.
•
Si el matrimonio es civil y la documentación está en regla, se establece
una cita para realizar la ceremonia. En la fecha acordada se llena el libro
correspondiente de registros; el oficial civil celebra la boda y se entrega a
los contrayentes el certificado de matrimonio.
JC
E
•
•
Si el matrimonio es canónico, se recibe la copia contextual del registro de
la iglesia católica y se transcribe en el libro correspondiente de
matrimonios canónicos.
E1.6 El proceso de transcripciones:
(Figura 9. Proceso de Transcripciones)
Las actividades contempladas en este proceso son:
• Se recibe la documentación de la Junta autorizando la trascripción y se
realiza la trascripción en los registros correspondientes.
Revisión 2.0
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E
E2. El macroproceso de emisiones está compuesto por 8
procesos:
(Figura 10. Macroproceso de Emisión de Documentos)
JC
Los procesos de emisión de actas:
•
•
•
•
•
•
•
Recepción de solicitudes
Defunciones
Divorcios
Nacimientos
Control de calidad y aprobación del registro
Reconocimientos
Confección, firma y entrega del certificado u acta.
Revisión 2.0
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Análisis de Procesos de Negocio
E
(Cuadro 3. Detalle del Macroproceso de Emisión de Documentos)
JC
E2.1 El proceso de recepción de solicitudes
(Figura 11. Proceso de Recepción de Solicitudes)
Las actividades contempladas en este proceso son:
•
•
•
El cajero atiende las solicitudes de los ciudadanos y verifica los datos
aportados para cada solicitud en particular.
Si la solicitud corresponde a información registrada posterior al año 1970,
se acepta la solicitud; se cobra el recaudo correspondiente y se clasifica
por tipo de solicitud a ser atendida.
Si la solicitud corresponde a información registrada antes de 1970, se
informa al ciudadano que regrese el día sábado siguiente a tramitar su
solicitud. El día sábado se acepta la solicitud y se atiende la misma.
E2.2 El proceso de divorcio, matrimonios, reconocimientos,
defunciones:
Revisión 2.0
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(Figura 12. Proceso de emisión de documentos de Divorcio, Matrimonio. Reconocimientos y Defunciones)
Las actividades contempladas en este proceso son:
JC
•
Se captura la información del registro correspondiente a la solicitud
Si el folio no tiene problemas se genera el documento solicitado.
Si el folio tiene problemas, se solicita la segunda copia a la oficina central
y si esa segunda copia esta en buen estado se genera el documento
solicitado.
Si la información solicitada no aparece registrado o si hay un problema
con la segunda copia provista por la oficina central, se genera un acta
para fines de rectificación y se somete a los tribunales para su
consideración; o se rechaza la solicitud y se le indica al ciudadano el
procedimiento que debe de seguir para obtener el servicio deseado.
E
•
•
•
E2.3 El proceso de nacimientos:
Las actas de nacimiento de la Oficialía tipo VC (2da Circunscripción del
Municipio Distrito Nacional de la Provincia Distrito Nacional) tienen la
particularidad de estar semi-automatizadas. Existe un registro depurado de más
de 300,000 actas cuyas solicitudes son expedidas de forma rápida. El proceso
para estas actas pasa directamente a la confección, firma y entrega de las
mismas. Para todas las demás, así como aquellas entregadas en las demás
oficialías visitadas durante este estudio el proceso contempla las actividades
siguientes:
(Figura 13. Proceso de solicitud de documentos de Nacimientos)
Revisión 2.0
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Análisis de Procesos de Negocio
Las actividades contempladas en este proceso son:
•
•
•
•
JC
E
•
Si el registro fue oportuno, se captura la información del registro y si el
folio no tiene problemas se genera el documento solicitado.
Si el registro fue tardío y ya fueron cancelados los recaudos asociados
con la sentencia de registro tardío, se captura la información del registro y
si el folio no tiene problemas se genera el documento solicitado
Si hay algún problema con el folio se solicita la segunda copia a la ofician
central del registro y si esta segunda copia no tiene problemas se general
el documento solicitado.
Si el folio de la segunda copia también tiene problemas se genera un acta
para fines de rectificación y se somete a los tribunales para su
consideración.
Si el registro fue tardío y no se cancelaron los recaudos, se procede a
cobrar el recaudo correspondiente y se entregan los requisitos para elevar
el caso a la corte correspondiente y se confecciona la documentación
pertinente del caso. Una vez que la sentencia ha sido rendida en los
tribunales se procede a realizar el asiento en el libro correspondiente; - en
la 2da Circunscripción del Municipio Distrito Nacional, de la Provincia
Distrito Nacional, se escanea el folio y se asocia al numero de solicitud;
se realiza una revisión de la información y se incluye en el archivo
depurado -; se general el documento solicitado.
E2.4 El proceso de control de calidad de los documentos
generados:
(Figura 14. Proceso de Control de Calidad de los Documentos Generados)
Las actividades contempladas en este proceso son:
•
•
•
Si cotejan los documentos generados contra la información asentada en
los folios correspondientes.
Si hay divergencias se corrigen los documentos
Se procede aprobar el registro
Revisión 2.0
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Análisis de Procesos de Negocio
E2.5 El proceso de confección, firma y entrega de documentos
(Figura 16. Proceso de Confección, Firma y Entrega de Documentos)
Las actividades contempladas en este proceso son:
Se procede a confeccionar el documento final a partir del registro
aprobado y se imprime. El oficial civil firma el documento y este es
entregado al ciudadano que solicitó el servicio.
JC
E
•
F. Desempeño de los procesos actuales por tipo de
Oficialía
F.1 Oficialía tipo VB:
Revisión 2.0
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E
(Cuadro 4. Parámetros de Simulación Oficialía Tipo VB)
JC
La estructura organizacional típica de esta categoría es sencilla: básicamente
todos los auxiliares de la oficialía son intercambiables y atienden las solicitudes
de los ciudadanos a medida que estas se presentan, de forma integral.
(Figura17. Estructura Oficialía Tipo VB)
Como se puede observar la “cargabilidad1” media de los recursos está dentro de
los estándares normales (80% de cargabilidad, 20% de idle) de utilización de los
recursos. Siendo el Oficial Civil un recurso especializado que atiende
directamente los casos controversiales, tomando según sea necesario las
medidas ejecutivas pertinentes.
1
Se entiende por cargabilidad el nivel de ocupación.
Revisión 2.0
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(Figura 18. Cargabilidad de los Recursos Oficialía Tipo VB)
JC
Seguidamente presentamos una grafica de los costos promedios totales
anuales de los procesos objeto del estudio y su composición según los 2
macroprocesos principales identificados (Inscripciones y trámites de
documentos) basado en el costo promedio anual de los recursos humanos que
participan en el proceso, únicamente.
Revisión 2.0
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JC
(Figura 19. Costo de los Macroprocesos Oficialía VB)
A su vez, la grafica presentada a continuación representa la composición de los
costos del macroproceso de inscripciones en función de sus principales
procesos.
Revisión 2.0
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JC
(Figura 20. Costo de los Subprocesos de Inscripción Oficialía Tipo VB)
Y la grafica presentada a continuación representa la composición de los costos
del macroproceso de trámite de documentos en función de sus principales
procesos.
Revisión 2.0
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(Figura 21. Costo de los Subprocesos de trámite de documentos Oficialía Tipo VB)
JC
Seguidamente se ilustra la distribución de actividades realizadas por los
auxiliares de la oficialía y la simulación de los procesos de negocio de este tipo
de oficialía indica los auxiliares dedican alrededor de 55% de su tiempo a
actividades diferentes de las levantadas durante las entrevistas de
levantamiento y validación, así como una atomización de actividades propias del
modelo de organización escogido. El porcentaje de actividades no previstas de
los auxiliares corresponde a que todos atienden excepciones que en otros
modelos son atendidas por funcionarios como el Asistente.
Revisión 2.0
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E
(Figura 22. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VB)
JC
F2. Oficialía tipo VM:
(Cuadro 5. Parámetros de Simulación Oficialía Tipo VM)
La estructura organizacional típica de esta categoría esta estructurada por
especialidad funcional de los asistentes que atienden las solicitudes de los
usuarios. Esta estructura es común a las categorías VM, VA y VC. La variación
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reside en el número de funcionarios que laboran en cada una de las áreas de
responsabilidad de la oficialía.
E
(Figura 23. Estructura Oficialía Tipo VM)
JC
Como se puede observar la “cargabilidad” media de los recursos está dentro de
los estándares normales (80% de cargabilidad, 20% de idle), salvo la de los
digitadores que sin embargo no alcanza 90% de cargabilidad promedio. Este
nivel de cargabilidad es coherente con las observaciones en las oficialías.
Revisión 2.0
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JC
E
(Figura 24. Cargabilidad de los Recursos Oficialía Tipo VM)
(Figura 25. Cargabilidad de los Recursos Oficialía Tipo VM)
\
Seguidamente presentamos una grafica de los costos promedios totales
anuales de los procesos objeto del estudio y su composición según los 2
macroprocesos principales identificados (Inscripciones y trámites de
documentos) basado en el costo promedio anual de los recursos humanos que
participan en el proceso, únicamente.
Revisión 2.0
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E
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(Figura 26. Costo de los Macroprocesos Oficialía VM)
JC
A su vez, la grafica presentada a continuación representa la composición de los
costos del macroproceso de inscripciones en función de sus principales
procesos.
Revisión 2.0
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E
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JC
(Figura 27. Costo de los Subprocesos de Inscripción Oficialía Tipo VM)
Y la grafica presentada a continuación representa la composición de los costos
del macroproceso de trámite de documentos en función de sus principales
procesos.
Revisión 2.0
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E
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(Figura 28. Costo de los Subprocesos de trámite de documentos Oficialía Tipo VM)
JC
Seguidamente se ilustra la distribución de actividades realizadas por los
auxiliares de la oficialía por áreas de responsabilidad y la simulación de los
procesos de negocio de este tipo de oficialía indica los auxiliares dedican menos
de 30% de su tiempo a actividades diferentes de las levantadas durante las
entrevistas de levantamiento y validación, lo que indica una especialización de
funciones y que la mayoría de las excepciones son atendidas por el Asistente o
el Oficial Civil. Estos resultados son coherentes y reflejan una mejor utilización
de los recursos disponibles a medida que el volumen de transacciones
requeridas por los usuarios del servicio, aumentan.
Revisión 2.0
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E
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JC
(Figura 29. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VM)
(Figura 30 Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VM)
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JC
(Figura 31. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VM)
(Figura 32. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VM)
Revisión 2.0
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JC
(Figura 33. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VM)
(Figura 34. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VM)
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JC
(Figura 35. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VM)
(Figura 36. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VM)
Revisión 2.0
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E
F3. Oficialía tipo VA:
(Cuadro 6. Parámetros de Simulación Oficialía Tipo VA)
JC
La estructura organizacional típica de esta categoría esta estructurada por
especialidad funcional de los asistentes que atienden las solicitudes de los
usuarios. Esta estructura es común a las categorías VM, VA y VC. La variación
reside en el número de funcionarios que laboran en cada una de las áreas de
responsabilidad de la oficialía.
(Figura 37. Estructura Oficialía Tipo VA)
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JC
E
Como se puede observar la “cargabilidad” media de los recursos está dentro de
los estándares normales (80% de cargabilidad, 20% de idle), salvo la de los que
entregan las actas que sin embargo no alcanza 90% de cargabilidad promedio.
Este nivel de cargabilidad es coherente con las observaciones en las oficialías.
(Figura 38. Cargabilidad de los Recursos Oficialía Tipo VA)
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E
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JC
(Figura 39. Cargabilidad de los Recursos Oficialía Tipo VA)
(Figura 40. Cargabilidad de los Recursos Oficialía Tipo VA)
Revisión 2.0
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JC
E
Seguidamente presentamos una grafica de los costos promedios totales
anuales de los procesos objeto del estudio y su composición según los 2
macroprocesos principales identificados (Inscripciones y trámites de
documentos) basado en el costo promedio anual de los recursos humanos que
participan en el proceso, únicamente.
(Figura 41. Costo de los Macroprocesos Oficialía VA)
A su vez, la grafica presentada a continuación representa la composición de los
costos del macroproceso de inscripciones en función de sus principales
procesos.
Revisión 2.0
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E
Automatización del Registro del Estado Civil
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JC
(Figura 42. Costo de los Subprocesos de Inscripción Oficialía Tipo VA)
Y la grafica presentada a continuación representa la composición de los costos
del macroproceso de trámite de documentos en función de sus principales
procesos.
Revisión 2.0
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E
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JC
(Figura 43. Costo de los Subprocesos de trámite de documentos Oficialía Tipo VA)
Seguidamente se ilustra la distribución de actividades realizadas por los
auxiliares de la oficialía por áreas de responsabilidad y la simulación de los
procesos de negocio de este tipo de oficialía indica los auxiliares dedican menos
de 3% de su tiempo a actividades diferentes de las levantadas durante las
entrevistas de levantamiento y validación, lo que indica un gran nivel de
especialización de funciones. Estos resultados son coherentes y reflejan una
mejor utilización de los recursos disponibles a medida que el volumen de
transacciones requeridas por los usuarios del servicio, aumentan.
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E
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JC
(Figura 44. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VA)
(Figura 45. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VA)
Revisión 2.0
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E
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JC
(Figura 46. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VA)
(Figura 47. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VA)
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(Figura 48. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VA)
(Figura 49. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VA)
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(Figura 50. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VA)
(Figura 51. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VA)
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JC
(Figura 52. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VA)
(Figura 53. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VA)
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(Figura 54. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VA)
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F4. Oficialía tipo VC:
(Cuadro 7. Parámetros de Simulación Oficialía Tipo VC)
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La estructura organizacional típica de esta categoría esta estructurada por
especialidad funcional de los asistentes que atienden las solicitudes de los
usuarios. Esta estructura es común a las categorías VM, VA y VC. La variación
reside en el número de funcionarios que laboran en cada una de las áreas de
responsabilidad de la oficialía.
E
(Figura 37. Estructura Oficialía Tipo VC)
JC
Como se puede observar la “cargabilidad” media de los recursos está dentro de
los estándares normales (80% de cargabilidad, 20% de idle), salvo la de
archivos que sin embargo no alcanza 90% de cargabilidad promedio. Este nivel
de cargabilidad es coherente con las observaciones en las oficialías.
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E
(Figura 55. Cargabilidad de los Recursos Oficialía Tipo VC)
(Figura 56. Cargabilidad de los Recursos Oficialía Tipo VC)
(Figura 57. Cargabilidad de los Recursos Oficialía Tipo VC)
Revisión 2.0
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E
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JC
(Figura 58. Cargabilidad de los Recursos Oficialía Tipo VC)
Seguidamente presentamos una grafica de los costos promedios totales
anuales de los procesos objeto del estudio y su composición según los 2
macroprocesos principales identificados (Inscripciones y trámites de
documentos) basado en el costo promedio anual de los recursos humanos que
participan en el proceso, únicamente.
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JC
(Figura 59. Costo de los Macroprocesos Oficialía VC)
A su vez, la grafica presentada a continuación representa la composición de los
costos del macroproceso de inscripciones en función de sus principales
procesos.
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(Figura 60. Costo de los Subprocesos de Inscripción Oficialía Tipo VC)
Y la grafica presentada a continuación representa la composición de los costos
del macroproceso de trámite de documentos en función de sus principales
procesos.
Revisión 2.0
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Análisis de Procesos de Negocio
JC
(Figura 61. Costo de los Subprocesos de trámite de documentos Oficialía Tipo VC)
Seguidamente se ilustra la distribución de actividades realizadas por los
auxiliares de la oficialía por áreas de responsabilidad y la simulación de los
procesos de negocio de este tipo de oficialía indica los auxiliares dedican menos
de 3% de su tiempo a actividades diferentes de las levantadas durante las
entrevistas de levantamiento y validación. La notable excepción es el auxiliar de
la oficialía cuya responsabilidad es básicamente atender excepciones y por lo
tanto el 44% de su cargabilidad refleja esa particularidad. Estos resultados son
coherentes y reflejan una mejor utilización de los recursos disponibles a medida
que el volumen de transacciones requeridas por los usuarios del servicio,
aumentan.
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Automatización del Registro del Estado Civil
Análisis de Procesos de Negocio
JC
(Figura 62. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
(Figura 63. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
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JC
(Figura 64. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
(Figura 65. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
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JC
(Figura 66. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
(Figura 67. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
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(Figura 68. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
(Figura 69. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
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(Figura 70. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
(Figura 71. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
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(Figura 72. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
(Figura 73. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
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Automatización del Registro del Estado Civil
Análisis de Procesos de Negocio
JC
(Figura 74. Distribución de las actividades de los Recursos Oficialía Tipo VC)
G. Recomendaciones
El análisis preliminar de los modelos actuales arroja que los niveles de
cargabilidad están dentro de los parámetros normales de utilización de los
recursos de las oficialías. Adicionalmente, a lo largo de la simulación de un año
no se refleja ninguna transacción pendiente de ejecutarse en ninguno de los
modelos. De lo antes expuesto se deduce que el modelo actual de operación de
las oficialías, en forma general, ha dejado de evolucionar y está en una fase de
estancamiento, talvez regresiva. Esto es típico de las organizaciones que sirven
a constituyentes “cautivos”, es decir que no tienen otra opción para obtener los
servicios que requieren.
Por otro lado, habiendo observado en las oficialías condiciones por demás
inadecuadas, salvo en contadas excepciones y altos niveles de animosidad y
descontento de parte de los ciudadanos usuarios de los servicios, así como de
frustración por parte de los funcionarios que ahí laboran; es evidente que la
operación de las oficialías mediante su “instrumental” actual (mayormente
manual, amén de algunos sistemas localizados de automatización del área de
nacimientos; notablemente en la 2da Circunscripción del Municipio Distrito
Nacional de la Provincia Distrito Nacional) no es una alternativa viable, lo que
por si sola más que justifica la presente iniciativa de automatización impulsada
por la JCE – El aumento poblacional y los operativos de inscripción promovidos
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Automatización del Registro del Estado Civil
Análisis de Procesos de Negocio
por la JCE, son solo algunos de los aspectos que incidirán en que el desempeño
de las oficialías deban ser cada vez más eficaces; lo que no es factible con el
presente instrumental e infraestructura -.
El análisis en profundidad de los modelos construidos a partir de la información
levantada y validada en esta primera fase del proyecto que conforma la línea
base (o As Is), nos permitirá identificar oportunidades de mejora del proceso que
debe evolucionar para adaptarse y reflejar el cambio de instrumental deseado y
así permitir el logro de una mayor satisfacción de los servicios ofrecidos por las
oficialías a sus usuarios (ciudadanos y entidades gubernamentales).
E
Así mismo, tomando en cuanta el número de transacciones anuales de todas las
oficialías, por medio de la simulación del desempeño del modelo de operación a
desarrollar (To Be) de las oficialías “automatizadas”, se podría proponer la
estructura funcional suficiente para cubrir las necesidades previsibles, tomando
en cuanta la densidad de población de las diferentes regiones de la República.
Con esta información la JCE podrá determinar la oportunidad de impulsar las
iniciativas de actualización regulatorias y legales que considere pertinentes.
JC
Para corregir muchas de las debilidades del modelo actual, el mejor modelo de
operación para los servicios ofrecidos por las oficialías es el Modelo de Servicios
Compartidos:
(Figura 75. Estructura de Servicios Compartidos)
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Automatización del Registro del Estado Civil
Análisis de Procesos de Negocio
JC
E
Integra lo mejor de los esquemas Centralizados y Descentralizados para
crear una plataforma de servicio efectiva para la entrega de servicios de
negocio.
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