Manual de Calidad. Código: SGC-MC

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ÍNDICE
0. Introducción. ............................................................................................................................ 3
1. Objeto y campo de aplicación. ................................................................................................. 3
1.1. Objeto. ...................................................................................................................................... 3
1.2. Alcance y campo de aplicación. ............................................................................................... 4
1.3. Operación del SGC de la UTGZ. ............................................................................................. 6
2. Exclusiones............................................................................................................................... 7
3. Glosario. ................................................................................................................................... 8
4. Sistema de Gestión de la Calidad. ............................................................................................ 9
4.1. Requisitos Generales ................................................................................................................ 9
4.2. Requisitos de la Documentación. ........................................................................................... 10
4.2.1. Generalidades. ................................................................................................................. 10
4.2.2. Manual de Calidad. ......................................................................................................... 11
4.2.3. Control de Documentos. ................................................................................................. 11
4.2.4. Control de Registros. ...................................................................................................... 12
5. Responsabilidad de la Alta Dirección .................................................................................... 12
5.1. Compromiso de la Alta Dirección .......................................................................................... 12
5.2 Enfoque al Cliente. .................................................................................................................. 12
5.3 Política de Calidad. .................................................................................................................. 12
5.4 Planificación. ........................................................................................................................... 13
5.4.1. Objetivos de Calidad del SGC. ............................................................................................ 13
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. ........................................................... 13
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación. ........................................................................ 13
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad. ............................................................................................. 13
5.5.2. Requerimientos de la Dirección. ......................................................................................... 14
5.5.3. Comunicación Interna. ........................................................................................................ 14
5.6 Revisión por la Alta Dirección. ............................................................................................... 14
5.6.1. Generalidades. ..................................................................................................................... 14
5.6.2. Información para la Revisión .............................................................................................. 14
5.6.3 Resultados de la Revisión. .................................................................................................... 15
6. Gestión de Recursos. .............................................................................................................. 15
6.1. Provisión de Recursos. ........................................................................................................... 15
6.2. Recursos humanos. ................................................................................................................. 15
6.2.1 Generalidades. ...................................................................................................................... 15
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia. ................................................................... 15
6.3. Infraestructura. ....................................................................................................................... 16
6.4. Ambiente de Trabajo. ............................................................................................................. 17
7. Realización del Servicio Educativo........................................................................................ 17
7.1. Planificación del la Realización del Servicio Educativo. ....................................................... 17
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente. ................................................................................... 18
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7.2.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio Educativo. ................... 18
7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio Educativo. ............................ 18
7.2.3 Comunicación con el Cliente................................................................................................ 19
7.3. Diseño y Desarrollo. ............................................................................................................... 19
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo .................................................................................... 19
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo................................................................. 20
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo ....................................................................................... 20
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo ........................................................................................... 21
7.3.5 Verificación del diseño ......................................................................................................... 21
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo ....................................................................................... 21
7.4 Compras. ................................................................................................................................ 22
7.4.1 Proceso de Compras. ............................................................................................................ 22
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados. .......................................................................... 22
7.5 Producción y Prestación de los Servicios. .............................................................................. 22
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio Educativo. .................................. 22
7.5.2 Validación del Proceso Educativo y de la Prestación del Servicio. ..................................... 23
7.5. 3 Identificación y Trazabilidad. .............................................................................................. 23
7.5.4 Propiedad del Cliente............................................................................................................ 23
7.5.5 Preservación del Servicio Educativo. ................................................................................... 24
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición ....................................................... 24
8 Medición análisis y del Servicio Educativo. .......................................................................... 24
8.1 Generalidades. ........................................................................................................................ 24
8.1.1
Satisfacción del Cliente. ................................................................................................. 25
8.1.2 Auditoría Interna................................................................................................................... 25
8.2 Seguimiento y medición de los procesos. ................................................................................ 25
8.2.1 Seguimiento y Medición del Servicio Educativo. ................................................................ 25
8.3 Control del Producto No Conforme. ...................................................................................... 26
8.4 Análisis de Datos. ................................................................................................................... 26
8.5 Mejora. ................................................................................................................................... 26
8.5.1 Mejora Contínua. .................................................................................................................. 26
8.5.2 Acciones Correctivas. ........................................................................................................... 26
8.5.3 Acciones Preventivas. ........................................................................................................... 27
9 Anexos.................................................................................................................................... 28
9.1 Anexo 1. Modelo Educativo de la UTGZ. ............................................................................. 28
9.2 Anexo 2. Procesos Estratégicos de la UTGZ. ........................................................................ 29
9.3 Anexo 3. Mapa de Procesos de la UTGZ. .............................................................................. 30
9.4 Anexo 4. Lista de Procedimientos del SGC de la UTGZ. ..................................................... 31
9.5 Anexo 5. Programa de Mantenimiento de la Infraestructura de la UTGZ. ............................ 32
9.6 Anexo 6. Plan de Calidad de la UTGZ................................................................................... 33
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0. Introducción.
El Manual de Calidad de la Universidad Tecnológica de Gutiérrez Zamora (UTGZ), es un
documento en el que se plasma y refleja la convicción que tenemos todos los que la integramos
para cumplir con calidad y calidez las conformidades con los requisitos de nuestros Clientes a
través de nuestros Servicios Educativos; con una visión de mejora continua en todos los
subprocesos.
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la UTGZ está documentado en el presente manual,
conforme a lo establecido por los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la prestación
de nuestros servicios educativos para la formación de profesionistas Técnicos Superiores
Universitarios, Licenciados e Ingenieros. Así mismo, se muestra en ese documento la manera en
la cual se proporciona el cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y a su
equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008.
Nuestros valores declarados se encuentran definidos en la Filosofía Institucional y son los
elementos que proporcionan la coherencia y dirección en el desempeño de las funciones de todos
los que integramos a la UTGZ. Los valores institucionales son:
1. Lealtad:Fidelidad a uno mismo, a las Políticas e Ideologías de la UTGZ y a las exigencias;
por Convicción.
2. Trabajo en equipo:Sumar esfuerzos, intercambiar y complementar ideas para el logro de
un mismo fin.
3. Responsabilidad:Actitud que se asume ante los resultados de la labor que se realiza.
4. Respeto:A las ideologías, a los individuos, instituciones y al medio ambiente.
5. Compromiso: Grado de identificación y entrega que un individuo asume para el
cumplimiento de una meta.
1. Objeto y campo de aplicación.
1.1. Objeto.
El propósito fundamental del Manual de Calidad es establecer y describir los lineamientos del
Sistema de Gestión de la Calidad, que se deben seguir para proporcionar el Proceso Educativo
el cual Comprende desde las Actividades de Promoción y Difusión, Inscripción, los
Servicios a los Alumnos/Alumnas, la Gestión Académica, las Estadías, Titulación hasta el
Seguimiento a Egresados/Egresadas; de la Universidad Tecnológica de Gutiérrez Zamora,
(UTGZ); para cumplir con los requisitos de nuestros Alumnos y Alumnas, en función de los
Objetivos de Calidad establecidos en todos los Subproceso que la integran (Sistema de Gestión
de la Calidad, Académica, Vinculación, Planeación, Evaluación, Calidad y Administración y
Finanzas). Los lineamientos están en conformidad con la norma ISO 9001:2008 Sistema de
Gestión de la Calidad –Requisitos; así como de su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC2008.
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1.2. Alcance y campo de aplicación.
Por las características del Modelo Educativo de la Universidad Tecnológica (Anexo 1); para el
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), se define como cliente:
 Al Alumno y Alumna.
Se define como Producto:
 Al Proceso Educativo, el cual consiste en “la prestación de los servicios que la UTGZ ofrece
para dar cumplimiento a los requisitos del cliente (alumno/alumna)”. Estos servicios incluyen
la formación profesional, (cumplimiento de Planes y Programas de Estudio emitidos por la
Coordinación General de Universidades Tecnológicas), el Proceso de Aprendizaje
(Planeación de la docencia con base al programa de la asignatura, elaboración y utilización
del material didáctico para el desarrollo del aprendizaje a través de las Tecnologías de la
Información y Comunicación (plataforma e-learning Fénix 01 de la Institución), Impartición
de clases con base al plan cuatrimestral y la evaluación del proceso de aprendizaje del
Alumno/Alumna).
 Atención en ventanilla servicios estudiantiles –Servicios Escolares, Recursos Financieros,
Centro de Información y demás servicios que promuevan la construcción del conocimiento
y adquisición de competencias profesionales, conforme al modelo educativo de la UTGZ.
 Servicios de Soporte: Son las actividades de apoyo para que el Proceso Educativo se brinde
a los alumnos/alumnas.
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad es el Proceso Educativo, el cual comprende
desde las Actividades de Promoción y Difusión, Inscripción, los Servicios a los Alumnos/Alumnas,
la Gestión Académica, las Estadías, Titulación hasta el Seguimiento a Egresados. Comprende
cincosubprocesos (Anexo 2).
1. Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad: Es la administración de sistema
de calidad para asegurarse de cumplir con los requisitos conforme a la norma ISO
9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad –Requisitos; así como de su equivalente
nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008.
2. Vinculación: Con este subproceso se contribuye a la formación integral del alumno/alumna,
en la parte práctica, a través de la colocación de éste en el sector productivo así como el
respectivo seguimiento a egresados para retroalimentar el proceso y definir mejoras en la
formación académica que satisfaga las necesidades del sector productivo empleador.
3. Área Académica: Es el Subproceso Educativo, el cual comprende los siguientes aspectos:
personal académico, alumnos/alumnas, plan de estudios, proceso enseñanza-aprendizaje,
extensión, difusión del conocimiento (escuela práctica) y vinculación, así como resultados e
impacto.
4. Evaluación: Este subproceso se encarga de definir el rumbo estratégico de la Institución,
mediante la programación, presupuestación, seguimiento y evaluación de las acciones para
cumplir con los requisitos del alumno/alumna. El instrumento rector que define las
estrategias, líneas de acción y metas es el Programa Integral de Desarrollo Institucional
(PIDE) 2013-2018; de este documento se desprende el Plan Rector de Calidad.
5. Administración y Finanzas.
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A través de este subproceso se gestionan y proporcionan los recursos necesarios para
implantar, mantener y mejorar el SGC con la finalidad de lograr la conformidad con los
requisitos del Proceso Educativo. De igual manera, este Subproceso se encarga de
proporcionar el personal competente con base en la educación, formación, habilidades y
experiencias apropiadas.
El Sistema de Gestión de la Calidad, está de conformidad con un enfoque basado en procesos,
con la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que el proceso educativo funcione de manera eficaz en la UTGZ, se han identificado y
gestionado numerosas actividades entre sí, de manera que las actividades que utilizan recursos
para transformar elementos de entrada en resultados, se considera como un proceso. Este
enfoque “basado en procesos” tiene como ventaja el control continuo que proporciona sobre los
vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de la UTGZ, así como sobre su
combinación e interacción; de esta manera, el SGC de la UTGZ enfatiza la importancia de:
a)
b)
c)
d)
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Se muestra la gestión del sistema basado en procesos de la siguiente manera:
Proceso de Planeación
Proceso de Administración de
recursos
Proceso de Calidad
Proceso Académico y Proceso
de Vinculación
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Así mismo, se muestra en el anexo 3, el mapa de procesos de la UTGZ.
1.3. Operación del SGC de la UTGZ.
El SGC está diseñado para la forma de trabajo y operación de la UTGZ, conforme al Modelo
Educativo de la Coordinación General de Universidades Tecnológicas y Politécnicas (CGUTyP); el
cual se basa en la generación de profesionistas en un marco de educación intensiva: 3,000 hrs.,
promedio en dos años, y su sistema educativo comprende 30 % de teoría y 70 % de conocimiento
aplicado o práctico, incluyendo un periodo (último cuatrimestre) de estadía en alguna empresa.
Las actividades propias de la UTGZ está alineadas con las que se realizan en la CGUTyP,
considerando también a los siguiente documentos rectores: Plan Nacional de Desarrollo 20132018, Programa Sectorial de Educación 2013-2018, Plan Estatal de Desarrollo 20112016,Programa Sectorial de Educación y Cultura 2011-2016 del estado de Veracruz, Programa
Institucional de Desarrollo 2013-2018 (PIDE) de la UTGZ. La UTGZ establece y opera el SGC está
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conforme a la norma ISO 9001:2008 y a su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008 para
mantener y mejorar continuamente la eficacia de acuerdo con los requisitos de marca la misma.
Particularidades de operación del SGC:
 Podrán ser reasignadas las responsabilidades para la operación de los procedimientos,
cuando la estructura así lo requiera y lo autorice el Rector.
 La evaluación de los proveedores se realiza de acuerdo a la normatividad vigente del
gobierno federal y/o estatal.
2. Exclusiones.
La UTGZ basa su SGC en la norma ISO 9001:2008 y a su equivalente nacional NMX-CC-9001IMNC-2008; de conformidad con los requisitos de la misma, se excluyen los siguientes apartados
de la norma:
“7.3 Diseño y Desarrollo.”
Se excluye parcialmente porque la UTGZ no realiza el diseño de los planes de estudio, ya que
éstos son diseñados por la Coordinación General de Universidades Tecnológicas y Politécnicas
(CGUTyP). Se realiza el diseño de la campaña de Promoción y Difusión, como se indica en el
apartado 7.3 de este manual.
“7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.”
Se excluye parcialmente este requisito en los incisos 7.5.1 c) y d) en cuanto a la disponibilidad y
uso de dispositivos de medición. En este caso dado la naturaleza del servicio no es aplicable. Los
exámenes que se realizan como instrumento de medición de las competencias adquiridas por los
alumnos y alumnas en relación al saber, son elaborados y liberados de forma colegiada por
profesores integrantes de Academias y agrupados por áreas del conocimiento, según el Programa
Educativo que trate.
“7.5.5 Preservación del Producto.”
Este requisito de la norma se excluye parcialmente debido a las características del Servicio
Educativo, ya que éste es intangible, no es susceptible de almacenamiento, manipulación,
embalaje y protección. Sin embargo en lo que respecta a la preservación de las partes constitutivas
del Servicio Educativo, como por ejemplo la documentación, en lo que se refiere al certificado de
terminación de estudios, certificados parciales, boletas y constancias de calificaciones, así como
toda la documentación oficial que se genera durante la prestación del servicio, se controla
aplicando el apartado 4.2.4. En lo que se refiere a la preservación de la infraestructura y las
instalaciones física de la UTGZ, como son aulas, centro de información, centro de cómputo y
laboratorios, se atiende como se especifica en el apartado 6.3
“7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición.”
Se excluye parcialmente en cuanto al control de los dispositivos de medición, en virtud de que en
los Servicios que ofrece la UTGZ o Control del Proceso no se emplean dispositivos que requieran
ser calibrados o ajustados.
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Los dispositivos de seguimiento que se utilizan en la UTGZ son primordialmente documentos, los
cuales son controlados con la operación del los procedimientos del SGC para Control de
Documentos (SGC-PG-01) y Control de Registros de Calidad (SGC-PG-02 Procedimiento del SGC
para el control de Registros de Calidad).
Las aplicaciones informáticas (software) que se utilizan para almacenar y procesar la información
no requieren de calibraciones especiales.
3. Glosario.
Para un manejo y mejor comprensión de este Manual, se definen términos y siglas listadas a
continuación:
UTGZ: Universidad Tecnológica de Gutiérrez Zamora.
Alta Dirección:Conformada por la Rectoría, Áreas y Staff.
Áreas: Directores/Directoras de Área (Académica, Planeación, Evaluación y Calidad, Vinculación,
Administración y Finanzas,), Jefes/Jefas de Departamento y Jefes/Jefas de Oficina.
Alumno/Alumna: Toda persona inscrita en la UTGZ que ha cumplido con los requisitos
académico-administrativos y tiene asignado un número de control, una carga académica y recibe
el Servicio Educativo.
Carga Académica: Es la cantidad de asignaturas a cursar en un período escolar.
Clientes Externos: Sectores productivos (de bienes y/o servicios), padres/madres de familia,
sociedad e instituciones gubernamentales.
Comité de Calidad: Cuerpo Colegiado que ejerce liderazgo efectivo, participativo y se encarga de
establecer el compromiso de asegurar la implementación y mantenimiento del SGC de la UTGZ.
El Comité es además el responsable de la Instalación, despliegue y mantenimiento del SGC.
Contrato: Documento mediante el cual se especifican las características del Servicio Educativo y
los compromisos de las partes (UTGZ y el Alumno/Alumna), conformado en el Reglamento de
Alumnos/Alumnas y la Carga Académica.
CGUTyP: Coordinación General de Universidades Tecnológicas y Politécnicas.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada en el proceso.
Directivos: Rector, Staff y Directores/Directoras de Área.
Documentos Externos: Leyes, reglamentos, manuales, procedimientos, formatos y demás, que
son establecidos por instancias externas a la UTGZ y los cuales se utilizan por la misma.
Experiencia: Conocimiento adquirido mediante la práctica y la observación.
Kardex: Historial Académico del alumno/alumna, generado por el SGIE.
MEG:2003: Modelo de Equidad de Género.
Modelo Educativo:Se sustenta en cinco atributos claramente definidos que responden a las
necesidades de calidad, como la polivalencia, continuidad, intensidad, flexibilidad y la pertinencia.
Consiste en cursar en un periodo de 2 años los planes y programas de estudios con un 30% teórico
y 70% práctico, distribuidos en seis cuatrimestres, que conllevan a la obtención del título de Técnico
Superior Universitario (TSU) con la posibilidad de continuar sus estudios, obteninedo título
profesional como Ingeniero o Licenciado en un periodo de un año ocho meses más.
MC: Manual de Calidad.
PG: Procedimiento Gobernador.
POA: Programa Operativo Anual.
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PIDE 2013-2018: Programa Institucional de Desarrollo de la UTGZ para el periodo 2013-2018.
Plan de Estudios: Son las especificaciones necesarias para poder realizar el Servicio Educativo,
emitidas por la CGUTyP.
Productos de la UTGZ: Son las prestaciones de los servicios que la UTGZ ofrece para dar
cumplimiento a los requisitos del Cliente, como son: Formación Integral, (cumplimiento de Planes
de Estudio conforme al Modelo Educativo), Práctica Docente, Servicios de Soporte (Centro de
Cómputo, Biblioteca) y Atención en Ventanilla (Servicios Escolares, Recursos Financieros).
Producto No Conforme: Incumplimiento de los requisitos en cualquier etapa del proceso.
Programa Educativo: Se refiere a cada una de las carreras profesionales a nivel 5B (Técnico
Superior Universitario) o 5 A (Licenciatura o Ingeniería).
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
Servicios de Apoyo o de Soporte: Son las actividades que contribuyen a la realización de los
Servicios que ofrece la UTGZ, como Centro de Información, Centro de Cómputo, Atención en
Ventanilla.
Servicios Estudiantiles: Actividades complementarias al Servicio Educativo y necesarias para la
realización del mismo, ejemplo: Tutorías, Asesorías Académicas, Asesorías Psicopedagógicas
Servicios de Mantenimiento:Actividad que forma parte de la asistencia técnica, implica acciones
de diagnóstico, reparación o prevención de daños, alargamiento de vida útil y de operación de
maquinaria proporcionada de manera directa y/o a través de proveedores de servicios
especializados.
SGIE: Sistema Global de Información Escolar, aplicación informática para el registro y control del
historial académico del Alumno/Alumna.
Staff:Conformado por: Abogado General y la Oficina de Análisis y Tratamiento de la Información.
4. Sistema de Gestión de la Calidad.
4.1. Requisitos Generales
La UTGZ establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad, así
como también establece la mejora continua de la eficacia del mismo, en función de los requisitos
de la Norma ISO 9001:2008 y a su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008.
La UTGZ en su Sistema de Gestión de la Calidad:
Identifica los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación, la cual
se describe en el apartado 2.2 del presente Manual de Calidad y en particular en el Mapa de
Procesos del anexo 3
a) La secuencia e interacción de los procesos establecidos queda determinada por la
naturaleza de la prestación de los Servicios por parte de la UTGZ y se muestra en el Mapa
de Procesos, en el cual se ilustran, a través de flechas unidireccionales y/o bidireccionales,
que la(s) salida(s) de un proceso se convierten en entrada(s) de otro(s). En un enfoque de
sistemas, se integran los Procesos Estratégicos en uno solo, denominado Servicio
Educativo; el cual tiene como entrada los requisitos del Alumno/Alumna y como salida su
satisfacción, egresado/egresada como Técnico Superior Universitario en Mantenimiento
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b)
c)
d)
e)
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Área Industrial, Técnico Superior Universitario en Agobiotecnología Área Vegetal, Técnico
Superior Universitario en Turismo, Área Hotelería, Técnico Superior Universitario en
Mantenimiento Área Petróleo, Técnico Superior Universitario en Tecnologías de la
Información y Comunicación Área Multimedia y Comercio Electrónico,Técnico Superior
Universitario en Contaduría, Técnico Superior Universitario en Química Área Industrial,
Técnico Superior Universitario en Tecnologías de la Información y Comunicación Área
Sistemas Informáticos, Técnico Superior Universitario en Administración Área
Adminstración y Evaluación de Proyectos, Técnico Superior Universitario en Operaciones
Comerciales Internacionales Área Clasificación Arancelaría y Despacho Aduanero así como
la continuidad de estudios a nivel 5 A (Licenciaturas y/o Ingenierías).
La UTGZ establece como criterio para medir la eficacia de sus procesos los siguientes
aspectos: el cumplimiento de los indicadores establecidos para cada uno de ellos en el PIDE
2013-2018; el método de control de los indicadores es a través de revisiones de los
Programas Operativos Anuales de cada Área de la UTGZ, en los cuales se incluyen los
objetivos del Plan de Calidad.
La UTGZ asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y seguimiento de sus procesos mediante la Captación de Ingresos y su
asignación a través del Programa Operativo Anual (POA); así mismo, dispone de la
información necesaria para cumplir con los puntos anteriores.
La UTGZ realiza el seguimiento, medición y el análisis de sus procesos mediante la
aplicación del Plan de Calidad.
Finalmente, la UTGZ implementa acciones necesarias parea alcanzar los resultados
planificados, los cuales están contenidos en el PIDE 20131-2018, así como la aplicación de
las actividades operativas en cada uno de los procesos; la mejora continua de éstos se
realiza a través de Revisión por la Alta Dirección.
4.2. Requisitos de la Documentación.
4.2.1. Generalidades.
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la UTGZ incluye:
Una declaración documentada de la Política y Objetivos de la Calidad, descritos en las cláusulas
5.3 y 5.4.1 del presente Manual.
El Manual de Calidad de la UTGZ, identificado como SGC-MC-01.
Los procedimientos del SGC que son requeridos por la Norma ISO 9001:2008 y a su equivalente
nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008, los cuales encuentran referidos en la Lista de Procedimientos
(Anexo 4). La UTGZ establece la siguiente estructura de la documentación de su SGC.
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Código: SGC-MC-01
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MC
Política de
Calidad
Procedimientos
Gobernadores
Procedimientos Operativos
Instructivos de Trabajo
Registros de Calidad
4.2.2. Manual de Calidad.
El Manual del Sistema de Gestión de la Calidad que establece UTGZ incluye lo siguiente:
a) El alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones (véase 1.2 y 2).
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema están referidos en la sección
correspondiente de este Manual y el total de los mismos en la Lista de Procedimientos (Anexo
4).
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC, se describe en la cláusula 4.1
a).
4.2.3. Control de Documentos.
La UTGZ cuenta con un procedimiento documentado para el control de documentos del SGC que
maneja. Dicho procedimiento es: SGC-PG-01 Procedimiento del SGC para el Control de
Documentos. Con este procedimiento se da cumplimento en los incisos a) al g) citados en la
cláusula 4.2.3 de la Norma ISO 9001:2008 y a su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008.
Así mismo, en todos los formatos que se ha integrado a cada uno de los procedimientos del SGC
se conserva el encabezado indicado en el Instructivo de trabajo del SGC para elaborar
Procedimientos. (SGC-IT-01).
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4.2.4. Control de Registros.
La UTGZ establece un procedimiento documentado del SGC para el Control de los Registros de
Calidad (SGC-PG-02), mencionando en sus políticas de operación los controles necesarios para
la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la disposición de los registros
y el tiempo de retención de los registros. Así mismo, se mencionan en el punto número 7 del
contenido de cada uno de los procedimientos documentados en el SGC.
5. Responsabilidad de la Alta Dirección
5.1. Compromiso de la Alta Dirección
La Alta Dirección de la UTGZ proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficacia, con las siguientes acciones:
a) El nombramiento del Representante de la Rectoría.
b) El nombramiento del Rector de la UTGZ como Presidente del Comité de Calidad de la
UTGZ.
c) El compromiso de comunicar la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente
como los legales y reglamentarios en las reuniones del Comité de Calidad, dejando
evidencia de ello en las minutas de dichas reuniones, así como manifestándola en la Política
de Calidad de la UTGZ.
d) El Rector preside las reuniones de la Revisión por la Alta Dirección.
5.2 Enfoque al Cliente.
La Alta Dirección se asegura de que los requisitos de los clientes internos y externos se determinan
y se cumplen:
Para la UTGZ se cumplen los requisitos establecidos en los Planes de Estudio, mediante un
contrato establecido con el Alumno/Alumna; con la finalidad de aumentar su satisfacción mediante
la operación de los Procedimientos del SGC, SGC-PO-03 Procedimiento del SGC para Atención
de Quejas y-o Sugerencias, SEE-PG-02 Procedimiento para la Actividad Docente,Requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 y a su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008 7.2.1 y 8.2.1
5.3 Política de Calidad.
La Alta Dirección declara la siguiente:
POLÍTICA DE CALIDAD
En la UTGZ utilizamos un sistema de gestión de la calidad, apegados a los requerimientos
de la norma ISO 9001:2008 para lograr así la satisfacción del cliente, manteniendo una
vinculación permanente con los diferentes sectores.
Estamos comprometidos en formar T.S.U. con opción de continuidad de estudios a Nivel 5
A (Ingenierías y Licenciaturas), bajo las normas de competencias profesionales y laborales,
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sustentadas en los valores institucionales con una visión emprendedora y un enfoque de
mejora continua, contribuyendo así al desarrollo sustentable de la región.
Esta Política es comunicada a toda la UTGZ a través de diversos medios, como se indica en el
apartado 5.5.3
Esta Política es revisada para su continua adecuación y Revisión por la Rectoría.
5.4 Planificación.
5.4.1. Objetivos de Calidad del SGC.
La Alta Dirección se asegura que los Objetivos de la Calidad se establecen en las funciones y
niveles pertinentes de la UTGZ, de la manera en la cual se encuentran expresados en el Manual
de Organización, y además se evidencia con la operación de los procedimientos declarados en el
SGC, y con el cumplimiento de las funciones de cada puesto.
Objetivo General: “Proporcionar los Servicios Educativos con Calidad, para satisfacer las
expectativas de los Alumnos y Clientes Externos”.
Los objetivos de la Calidad se miden con los indicadores definidos para cada uno de ellos, los
cuales se encuentran expresados en el PIDE 2013-2018 y en el Plan Rector de Calidad, siendo
coherentes con la Política de Calidad de la UTGZ.
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
La planeación de los Servicios Educativos se realiza a partir de los documentos rectores, el Plan
Nacional de Desarrollo 2013-2018, Programa Sectorial de Desarrollo 2013-2018, Programa
Sectorial de Educación de Veracruz 2011-2016 del Gobierno del Estado de Veracruz, Modelo
Educativo de la Coordinación General de Universidades Tecnológicas y Poltécnicas, PIDE 20132018 de la UTGZ y el Programa de Trabajo Anual de la UTGZ (PTA).
La Alta Dirección de la UTGZ se asegura de que:
a) La planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados en el
apartado 4.1 de este Manual, así como los Objetivos de Calidad descritos en el Plan Rector
de Calidad.
b) Para mantener la integridad del SGC, cualquier cambio que afecte su operación deberá ser
planteado, revisado y autorizado en su caso por el Rector de la UTGZ.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad.
La Alta Dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridad estén definidas y
comunicadas dentro de la UTGZ, revisando el Manual de Organización de la Institución, así como
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a través de los nombramientos de cada una de las áreas de responsabilidad (Direcciones de Área
y Jefaturas de Departamento).
5.5.2. Requerimientos de la Dirección.
El Rector de la UTGZ nombra a un Representante de la Alta Dirección quien con independencia
de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para
el SGC mediante la operación y control de los procedimientos del mismo.
b) Informar a la Alta Dirección, sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de
mejora, en las Revisiones por las Direcciones de Área, así como en las reuniones con el
Comité de Calidad.
c) Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la UTGZ, a través de los distintos medios de comunicación, correo electrónico
institucional, en las reuniones del Comité de Calidad, reuniones generales y en los cursos
de capacitación del personal.
5.5.3. Comunicación Interna.
La Alta Dirección se asegura de que la comunicación interna dentro de la UTGZ sea llevada a cabo
a través de diferentes medios, tales como: la página web de la Institución, la Política de
Comunicación Interna (correo institucional, mensajería electrónica institucional), cualquier medio
de publicación impresa, reuniones con el Comité de Calidad, reuniones con el personal, con
alumnos/alumnas y padres/madres de familia; así como otros medios impresos y/o electrónicos.
5.6 Revisión por la Alta Dirección.
5.6.1. Generalidades.
La Alta Dirección realiza las revisiones del SGC de la UTGZ para asegurar su conveniencia,
adecuación y eficacia continua, de esta manera, se considera la posibilidad de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el SGC, como está indicado en la Política y en los Objetivos de
Calidad.
La revisión por la Alta Dirección se raliza por lo menos dos veces al año.
5.6.2. Información para la Revisión
El representante de la Rectoría, es el responsable de elaborar el informe de datos de entrada, con
base en la información proporcionada por los dueños de cada proceso, es decir, de cada Dirección
de Área correspondiente. Dicho informe es presentado al Rector para su revisión.
La información de entrada para la revisión por la Dirección (Rectoría de la UTGZ se realiza a través
de los informes presentados en formatos que incluyen lo siguiente:
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a) Resultados de Auditorías Internas de Calidad. (SGC-PG-05 Procedimiento de
Auditoría Interna).
b) Resultados de Retroalimentación del Cliente, Informe de Resultados de Encuestas
de Servicios.
c) Estado de Acciones Correctivas y Preventivas, formato par el Control del Estado de
Acciones Correctivas y/o Preventivas (SGC-PG-03 Procedimiento del SGC para
Acciones Preventivas y SGC-PG-04 Procedimiento del SGC para Acciones
Correctivas)
d) Cambios que pueden afectar el SGC de la UTGZ.
e) Recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la Revisión.
Los resultados de la Revisión por la Rectoría de la UTGZ, incluyen todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos.
b) La mejora del Servicio Educativo en relación con los requisitos de Alumno/Alumna y
c) Las necesidades de recursos.
6. Gestión de Recursos.
6.1. Provisión de Recursos.
La UTGZ provee y determina los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia. Para llevar a cabo lo
anterior, se realiza una programación de la asignación presupuestal definida en el POA de
la UTGZ.
b) Aumentar la satisfacción del Alumno/Alumna y el cumplimiento de sus requisitos, a través
de los procedimientos para la evaluación del POA y de captación de ingresos propios.
Para la identificación de los recursos, la UTGZ cuenta con su POA, en el cual se refleja el plan de
trabajo y las necesidades de recursos respectivas.
6.2. Recursos humanos.
6.2.1 Generalidades.
El personal de la UTGZ que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio Educativo,
demuestra su competencia con base en la educación, formación, habilidades y experiencias
apropiadas definidas en el Manual de Organización de la UTGZ, en el Reglamento Interior de
Trabajo, la documentación comprobatoria se encuentra en el expediente de cada persona, el cual
se resguarda en el Área de Administración y Finanzas.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.
La UTGZ:
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a) Determina la competencia necesaria para el personal que afecta la calidad del Servicio
Educativo, con apego a las funciones para dicha actividad estipuladas en el Manual de
Funciones y en el Procedimiento SEE-PG-01 Procedimiento para la Selección y
Contratación de Personal.
b) Proporciona información para el personal docente a través de la aplicación de la Evaluación
Cuatrimestral al Desempeño Docente, mediante el procedimiento SEE-PG-02
Procedimiento para la Actividad Docente
El programa de capacitación para el personal docente se determina por el Director
Académico con base en el análisis de:
 Los resultados de la Evaluación Cuatrimestral al Desempeño Docente, SEE-PG-07
Procedimiento para la Evaluación del Desempeño Docente
 Las solicitudes de los Directores y Directoras de Carrera.
 Análisis de las habilidades del personal
 Otras, derivadas de las Auditorías Internas de Calidad, Encuestas de Servicio y
Encuestas de Ambiente de Trabajo.
En el caso de personal no docente:
 Análisis de las habilidades del personal.
 Otras, derivadas de las Auditorías Internas de Calidad, Encuestas de Servicio y
Encuestas de Ambiente de Trabajo.
c) Se asegura que el personal está consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los Objetivos de la Calidad con base en la
realización de las actividades y funciones descritas en el Manual de Organización,
instruyendo al personal para que ubique sus actividades en los procesos y distinga su
contribución a los Objetivos de Calidad del SGC.
d) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencias,
en los expedientes de cada persona y de acuerdo a lo establecido en el procedimiento del
SGC para el Control de los Registros de Calidad SGC-PG-02 Procedimiento del SGC para
el control de Registros de Calidad
6.3. Infraestructura.
La UTGZ determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria de acuerdo a las
condiciones particulares y recursos disponibles para lograr la conformidad con los requisitos
del Servicio Educativo; para ello, el Departamento de Infraestructura contempla un
programa de mantenimiento preventivo y/o correctivo a las instalaciones relacionadas con
la prestación del servicio educativo (Edificio(s) Académico(s), Laboratorio(s) y/o Taller(es))
(Anexo 5) tomando en cuenta los siguientes puntos:
a) Instalaciones Eléctricas
b) Instalaciones Hidráulicas, Sanitarias y Pluviales.
c) Sistemas de bombeo, cisterna y tinacos.
d) Equipos de Aire Acondicionado.
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e) Pintura en aulas, oficinas y pasillos.
f) Azotea (impermeabilizante)
g) Cancelería, puertas y ventanas
h) Mobiliario (aulas y oficinas)
Se destaca que en los edificios académicos se encuentra el centro de información, centros
de cómputo, oficinas, sanitarios, etc.
El programa es realizado de acuerdo a las prioridades académicas y calendario escolar
UTGZ vigente.
6.4. Ambiente de Trabajo.
La UTGZ determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del Servicio Educativo, proporcionando las condiciones de trabajo adecuadas para el
buen desempeño de las funciones asignadas a cada persona, así como la conservación,
mantenimiento adecuado de las condiciones físicas para el trabajo, promoviendo los programas
de capacitación, desarrollo, reconocimientos y estímulos, considerando los resultados de la
aplicación de encuestas para medir el clima laboral.
7. Realización del Servicio Educativo.
7.1. Planificación del la Realización del Servicio Educativo.
La planificación de la realización del Servicio Educativo está en concordancia con los requisitos de
los subprocesos, con base en el Calendario Oficial Académico y en el SEE-PG-02 Procedimiento
para la Actividad Docente
En la planificación de la realización del Servicio Educativo, la UTGZ determina:
a) Los objetivos de la Calidad en su Plan Rector de Calidad, (SGC-RC-15) los requisitos para
que el producto se encuentre en los Planes de Estudio y en el Contrato con el
Alumno/Alumna.
b) Que se establecen los procesos que integran el Proceso Educativo que está constituido
según el mapeo de procesos descrito en el SGC-RC-08.
Los documentos para la operación y el control de los proceso son el Plan Rector de Calidad y los
procedimientos gobernadores que correspondan; la asignación de los recursos que permiten
evidenciar la operación de los procesos a través del presupuesto autorizado anual emitido por la
Secretaría de Hacienda y Crédito Público a través de la Coordinación General de Universidades
Tecnológicas y Politécnicas y distribuido en la UTGZ a través del POA.
a) Las actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección específicas para el
Servicio Educativo, se realizan a través del Procedimiento SEE-PG-07 Procedimiento para
la Evaluación del Desempeño Docente.
b) Los registros que se requieren para demostrar la realización del Servicio Educativo y que
éste se cumple con los requisitos, se generan con la operación del Procedimiento SEE-PG02 Procedimiento para la Actividad Docente, así como en el Kardex del alumno/alumna que
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se encuentra de manera electrónica, en el Sistema Global de Información Escolar (SGIE)
administrado por el Departamento de Servicios Escolares.
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente.
7.2.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio
Educativo.
La UTGZ determina que:
 Los requisitos especificados por el alumno/alumna se identifican en la Carga Académica,
en donde se establecen las asignaturas que conforman el Servicio Educativo por
cuatrimestre.
 Los requisitos para las actividades de entrega del Servicio Educativo, los cuales se incluyen
en los programas de cada asignatura y en la planeación del curso que el/la Docente
desarrolla en el periodo, los registros se generan con la operación del procedimiento SEEPG-02 Procedimiento de la Actividad Docente
 Los requisitos incluidos en el Servicio Educativo no establecidos por el Alumno/Alumna, se
refieren a la Escuela Práctica la cual se encuentra dentro del prcedimiento SEE-PG-02
Procedimiento de la Actividad Docente.
 Los requisitos legales relacionados con el Servicio Educativo se encuentran documentados
en los Planes de Estudio y en el Reglamento Académico de Estudiantes.
 Los requisitos necesarios para coadyuvar con la prestación del Servicio Educativo como es
el Servicio del Centro de Información, los cuales se encuentran en el Reglamento
Bibliotecario.
 Los requisitos necesarios para coadyuvar con la prestación del Servicio Educativo como es
el Servicio de Centros de Cómputo, los cuales se encuentran en el Reglamento del Centro
de Cómputo.
7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio Educativo.
El Área Académica de la UTGZ revisa los requisitos relacionados con el Servicio Educativo, a
través de la Carga Académica, antes de que ésta sea asignada al Alumno/Alumna, durante la
Planeación Cuatrimestral. Esta revisión se efectúa antes de que la UTGZ se comprometa a brindar
el Servicio Educativo y se asegura de que:
a) Se encuentra definidos los requisitos del Servicio Educativo integrados en el Plan de
Estudios, que emite la Coordinación General de Universidades Tecnológicas y Politécnicas.
b) La UTGZ tiene la capacidad para cumplir con los requisitos solicitados, brindando el Servicio
Educativo a través de la Programación Cuatrimestral, en la cual se planea la actividad docente
en función de las Unidades Temáticas y horas definidas en el Plan de Estudio, así como del
Calendario Oficial Académico, incluyendo para ello las actividades complementarias a la
enseñanza presencial como son: Trabajos de investigación, Escuela Práctica así como de un
proyecto integrador.
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c) A través del Departamento de Servicios Escolares, se mantiene como registro de calidad,
la copia de la Carga Académica, realizada de conformidad entre el Alumno/Alumna y la UTGZ.
Cuando las especificaciones o requisitos de los productos se modifiquen, la UTGZ se asegura de
que la documentación pertinente es modificada y de que el personal que interviene esté consciente
de los cambios efectuados.
7.2.3 Comunicación con el Cliente.
La UTGZ determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los Alumnos y
Alumnas relativo a:
a) La información sobre el Servicio Educativo en los Planes de Estudio, así como a través de
diferentes medios, entre los cuales se incluyen: Cursos de Inducción para Alumnos/Alumnas
de Nuevo Ingreso, trípticos, folletería, página web, plataforma e-learning (Fénix 01) y demás
colocados en lugares visibles.
b) Los procesos de Inscripción y Reinscripción, SEE-PG-03 Procedimiento de Inscripción,
SEE-PG-04 Procedimiento de Reinscripción.
c) La retroalimentación del Alumno incluyendo sus quejas, observaciones y/o sugerencias
mediante la operación del procedimiento SEE-PG-07 Procedimiento para la Evaluación del
Desempeño Docente, y SGC-PO-03 Procedimiento del SGC para Atención de Quejas y/o
Sugerencias así como el buzón electrónico [email protected] el cual se encuentra
disponible en la página www.utgz.edu.mx
7.3. Diseño y Desarrollo.
La Coordinación General de Universidades Tecnológicas y Politécnicas (CGUTyP), realiza el
Diseño y Desarrollo de los Planes de Estudio, por lo cual la UTGZ no diseña ni desarrolla los Planes
de Estudio de las respectivas carreras en las cuales se ofrece el Servicio Educativo.
Se realiza el diseño y desarrollo de la campaña de promoción y captación de alumnos de cada una
de las carreras que oferta la UTGZ, y lo hace a través del documento “CAMPAÑA DE
PROMOCIÓN Y CAPTACIÓN DE ALUMNOS” SEE-PG-15-01.
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La universidad tecnológica planifica y controla el diseño y desarrollo de la campaña de promoción
durante esta planificación determina, de acuerdo al documento SEE-PG-15-01 lo siguiente:
a) Las etapas del diseño y desarrollo.
b) Revisión, verificación y validación mediante las reuniones con la alta dirección.
c) Se establecen las responsabilidades y autoridades para cada etapa del diseño y
desarrollo.
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Se establece como interfaz para una comunicación eficaz y clara asignación de responsabilidades
entre las personas involucradas, comunicados escritos para la atención de las distintas etapas del
diseño y desarrollo y la realización de las actividades programadas.
Los resultados de la planificación se actualizan a medida que progresa el diseño y desarrollo, así
como las conclusiones y acuerdos en cada una de las reuniones realizadas.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Los elementos de entrada que se incluyen para el diseño y desarrollo son:
a) Carreras, los planes de estudio, logotipos institucionales, datos generales de la institución,
requisitos de ficha e inscripción, forma de pago.
b) Reglamento de campaña, difusión y captación de alumnos de la Universidad Tecnológica
de Gutiérrez Zamora, manual de identidad del Gobierno del Estado de Veracruz, planes de
estudio autorizados.
c) Mantiene información de diseños previos y similares.
Estos elementos se revisan para verificar su adecuación por la alta dirección.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo de la campaña de promoción y captación de alumnos son:
a)
1)
2)
3)
4)
El desarrollo del material publicitario el cual debe contener:
Carreras
Planes de estudio
Logotipos
Requisitos de inscripción
b) Información veraz en el material publicitario.
c) El contenido de los criterios de aceptación en el apartado de requisitos de inscripción.
Una vez terminado el diseño de la campaña de promoción se verifican los elementos de entrada
con los responsables de cada área para su liberación.
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7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
Se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de la campaña de promoción y
captación de alumnos acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1).
a) Se evaluará la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir con lo
establecido.
b) Cuando se identifica cualquier problema se proponen las acciones necesarias para dar solución
al mismo.
En estas revisiones participan los responsables de las actividades relacionadas con el diseño y
desarrollo de la campaña de promoción así como por los directores de área y la alta dirección.
7.3.5 Verificación del diseño
La verificación del diseño de la campaña de promoción y captación de alumnos la realiza el director
de vinculación, mediante el formato Requerimientos del diseño y desarrollo de la campaña de
promoción (material publicitario).
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
La validación se realiza de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), asegurándose que la campaña
de promoción y captación de alumnos fue capaz de satisfacer los requisitos para lo que fue
elaborado. Esto se hace mediante:
a) Encuesta a los alumnos de nuevo ingreso.
b) Análisis de impacto del perfil de egreso.
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
Los cambios en el diseño y desarrollo de la campaña de promoción y captación de alumnos
dependerán de la actualización del manual de identidad.
Dichos cambios se identificarán mediante registro de acta de reunión con alta dirección.
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7.4 Compras.
La UTGZ se asegura de que los productos adquiridos para satisfacer el proceso, cumplen con los
requisitos de compra especificados en las requisiciones de bienes y/o servicios Formato SEE-PG05-01, y verificadas de forma física por la Oficina de Adquisiciones y/o los solicitantes del bien y/o
servicio.
La UTGZ evalúa y selecciona a los proveedores con base en las características geográficas y de
mercado disponible en el cual se ubica la misma. Los niveles y alcance de los controles para los
proveedores varían en su especificidad, en virtud de que los productos adquiridos se refieren
principalmente a consumibles (materiales de papelería, útiles y reactivos para prácticas, material
para mantenimiento a la infraestructura y equipo).
Toda compra mayor de infraestructura y equipo se realiza conforme a la Ley de Adquisiciones y
Obra Pública tanto de carácter Federal como Estatal, a través del Procedimiento SEE-PG-05
procedimiento de Adquisiciones y Servicios.
7.4.1 Proceso de Compras.
Las necesidades de adquisiciones de la UTGZ, se transmiten a los proveedores por medio de una
orden de compra, en la cual se manifiesta:
a) Los requisitos necesarios para que los bienes surtidos cumplan con los requerimientos de
la UTGZ.
b) Que el personal del Proveedor que atiende a las órdenes de compra sea competente para
esta operación.
c) Los requisitos necesarios del Sistema de Gestión de la Calidad de la UTGZ.
La UTGZ se asegura de adecuar los requisitos de compra antes de comunicárselos al Proveedor,
revisando para ello, la orden de compra.
En la UTGZ, las compras se realizan a través del Área de Administración y Finanzas, área a la
cual son enviadas las solicitudes y requisiciones del material, estas últimas son abastecidas de
acuerdo al procedimiento SEE-PG-05 Procedimiento para Adquisiciones y Servicios.
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados.
La UTGZ a través del solicitante del producto comprado, efectúa una inspección o cualquier otra
actividad necesaria para asegurarse de que se cumplen con los requisitos necesarios
especificados en la orden de compra.
7.5
Producción y Prestación de los Servicios.
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio Educativo.
La UTGZ planifica y lleva a cabo la prestación del Servicio Educativo bajo condiciones controladas
como se indica en el SEE-PG-02 Procedimiento para la Actividad Docente.
En la UTGZ estas condiciones controladas incluyen:
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a) La disponibilidad de la información que describe las características del Servicio Educativo,
definidos en los Planes de Estudio.
b) En este Manual de Calidad.
c) El uso de equipo apropiado para la realización del Proceso Educativo, como son
instalaciones, laboratorios, Centro de Información, Centro de Cómputo.
d) La exclusión parcial de este inciso se cita en el apartado 2 de este Manual.
e) El seguimiento y medición del Servicio Educativo se realiza por medio procedimiento SEEPG-02 Procedimiento para la Actividad Docente.
f) La implementación de actividades de liberación se realiza de manera parcial cada
cuatrimestre con la entrega de calificaciones al Alumno/Alumna, así mismo con la operación
del procedimiento para SEE-PG-08 Procedimiento para Asignación de Estadías.
7.5.2 Validación del Proceso Educativo y de la Prestación del Servicio.
Se excluye, conforme se explica en el apartado 2 del presente Manual.
7.5. 3 Identificación y Trazabilidad.
La UTGZ identifica al Servicio Educativo con la clave del Plan de Estudios, la trazabilidad se realiza
con la operación del procedimiento SEE-PG-02 Procedimiento para la Actividad Docente, a través
de las evaluaciones parciales que el docente realiza a los Alumnos y Alumnas, el estado del
Servicio Educativo queda registrado de manera electrónica en el Kardex a través del número
control del Alumno en el Sistema Global de Inforación Escolar (SGIE), el cual opera el
Departamento de Servicios Escolares, así como por las actividades de las Tutorías Académicas.
7.5.4 Propiedad del Cliente.
La UTGZ cuida los bienes propiedad del Alumno/Alumna mientras estén siendo utilizados por la
misma. Dichos bienes son los siguientes documentos: originales del acta de nacimiento y del
certificado de bachillerato, de secundaria, así como fotocopias legibles de los siguientes
documentos: CURP, credencial del INE (en caso de ser mayores de edad), y comprobante de
domicilio (los cuales pueden ser pago de luz, agua o teléfono). Los controles para la protección y
salvaguarda de estos documentos propiedad del Alumno/Alumna, son los siguientes:
 Armado de un expediente personalizado identificado por el número de control, nombre del
Alumno/Alumna iniciando con el apellido paterno, materno y nombre(s), así como a la
carrera a la que pertenece
 Restricción al área del Departamento de Servicios Escolares únicamente a personas
autorizadas, previa identificación con el gafete oficial de la UTGZ;
 Resguardo del expediente integrado del Alumno/Alumna en archiveros metálicos bajo llave;
 Colocación de un extinguidor tipo C en el área del Departamento de Servicios Escolares.
Para el proceso de trámite de cédula profesional y título profesional realizado ante la Dirección
General de Profesiones, se utilizarán los documentos originales propiedad del Alumno/Alumna.
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El trámite de solicitud de título y cédula profesional se realiza de forma personalizada a través de
la comisión de un funcionario que pertenezca al área de Servicios Escolares.
Cuando los bienes propiedad del Alumno/Alumna se encuentren resguardados en la Dirección
General de Profesiones, éstos son protegidos y resguardados de acuerdo a su Sistema de Gestión
de la Calidad, 7.5.4 Bienes propiedad del cliente.
Si por alguna razón, resulta necesario mantener otro(s) bien(es) propiedad del Alumno/Alumna,
éstos se identifican, protegen y salvaguardan en el expediente en el área correspondiente.
En el caso de que estos bienes propiedad del Alumno/Alumna se dañen, deterioren o se
consideren inadecuados, son registrados, se toman las acciones pertinentes y se les comunica.
7.5.5 Preservación del Servicio Educativo.
Se excluye la presente, como se explica en el apartado 2, del presente Manual.
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
Exclusión parcial, como se explica en el apartado 2, del presente Manual.
8
Medición análisis y del Servicio Educativo.
8.1 Generalidades.
La UTGZ planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición y análisis de mejora
necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del Proceso Educativo a través de la operación del procedimiento
SEE-PG-02 Procedimiento para la Actividad Docente y con el cumplimiento de los
indicadores establecidos en el Plan Rector de Calidad.
b) Asegurarse de la conformidad del SGC con los requisitos de la Norma mediante la
aplicación del Procedimiento del SGC-PG-05 Procedimiento de Auditoría Interna.
c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC a partir de la atención y solución de las no
conformidades detectadas en el sistema y de los resultados registrados en la Revisión por
la Rectoría.
La UTGZ selecciona las técnicas estadísticas que requiere, de acuerdo al tratamiento de los datos
analizados como: los casos de Auditoría de Servicio, Encuestas de Ambiente de Laboral,
Evaluación Docente, resultados de los indicadores y en todos aquellos que requieran la aplicación
de métodos estadísticos y herramientas de la calidad.
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8.1.1 Satisfacción del Cliente.
La UTGZ realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del Alumno/Alumna con
respecto al cumplimiento de sus requisitos a través de la operación de los procedimientos del SGC,
SGC-PO-03 Procedimiento para Atención de Quejas y/o Sugerencias, buzón de quejas y/o
sugerencias en la página web ([email protected]), SEE-PG-18 Procedimiento Evaluación de
Servicios y SEE-PG-02 Procedimiento para la Actividad Docente.
8.1.2 Auditoría Interna.
La UTGZ realiza, a intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el SGC:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas en el apartado 7.1 de este Manual, con los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y su equivalente NMX-CC-9001-IMNC-2008, así
como con los requisitos del SGC establecidos por la UTGZ.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
La UTGZ planifica sus auditorías integrándolas en el programa de trabajo anual del SGC tomando
en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los
resultados de las auditorías previas. Ha definido los criterios de auditoría y el alcance de la misma,
su frecuencia y su metodología, en el procedimiento SGC-PG-05 Procedimiento de Auditoría
Interna mismo que define la selección de los auditores, considerando la imparcialidad de los
mismos y su independencia con la actividad que está siendo auditada. La UTGZ puede planificar
sus auditorías internas con base en sus propias necesidades.
8.2 Seguimiento y medición de los procesos.
La UTGZ da seguimiento a los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de la
operación de su procedimiento SGC-PG-05 Procedimiento de Auditoría Interna y evalúa la eficacia
de los mismos a través de la valoración de los indicadores establecidos en el Plan Rector de la
Calidad. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se realizan Acciones Correctivas
según sea conveniente como se indica en el SGC-PG-04 Procedimiento para Acciones
Correctivas, SGC-PG-03 Procedimiento para Acciones Preventivas,y en la Planeación
Cuatrimestral, formato SEE-PG-02-01, cuando se trate del Proceso Educativo.
8.2.1 Seguimiento y Medición del Servicio Educativo.
El seguimiento y medición del Servicio Educativo, se realza a través de evaluaciones establecidas
en el SEE-PG-02 Procedimiento para la Actividad Docente y en la acreditación de las materias del
Plan de Estudios que se van registrando en el Kardex del Alumno/Alumna mediante el Sistema
Global de Información Escolar SGIE, así como en la Revisión por la Rectoría.
En cada área de la UTGZ se han establecido los métodos para el seguimiento y medición del
Servicio Educativo, de tal manera que se puede conocer el estado de las acciones emprendidas y
la operación de los procesos, las cuales se integran en el Plan de Calidad de cada proceso.
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8.3 Control del Producto No Conforme.
Para fines operativos el Producto No Conforme se identifica cuando no se cumple algunas de las
especificaciones declaradas en el Plan de Calidad del Servicio Educativo de la UTGZ. La forma
como se controla, se especifica en el Procedimiento SGC-PG-06 Procedimiento para el Control del
Producto No Conforme, con la finalidad de prevenir su uso no intencionado.
La UTGZ a fin de prevenir un Producto No Conforme, declara que:
a) Toma acciones para eliminar la No Conformidad detectada, de acuerdo al Plan Rector de
Calidad.
b) En casos especiales, para la autorización bajo concesión del Producto No Conforme, se
consulta al Comité Académico y/o al Comité de Calidad, con la autorización del Rector de
la UTGZ.
c) Toma acciones a través del SGC-PG-06 Procedimiento para el Control del Producto No
Conforme.
Se mantienen los registros del Producto No Conforme y de las acciones tomadas posteriormente
de la verificación y seguimiento.
8.4 Análisis de Datos.
La UTGZ determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la
eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del
mismo. Esto se lleva a cabo con la revisión de los indicadores de los procesos.
Se incluye información sobre:
a) La satisfacción del Alumno/Alumna, con el análisis de los resultados obtenidos de Auditorías
de Servicio, SEE-PG-07 Procedimiento de Evaluación al Desempeño Docente, SEE-PG-18
Procedimiento de Evaluación de Servicios.
b) La conformidad de los requisitos de los productos, con la revisión del cumplimiento del Plan
de Calidad, además de los Planes de Estudio.
8.5 Mejora.
8.5.1 Mejora Contínua.
En la UTGZ se efectúa la mejora continua dentro del SGC a través del análisis de la eficacia
mediante el cumplimiento de la Política de Calidad, Resultados de Auditorías, Análisis de Datos,
las Acciones Correctivas, Acciones Preventivas. El seguimiento al cumplimiento de los indicadores
declarados en el Plan Rector de Calidad y con la participación en Programas de Mejora emitidos
por la Secretaría de Educación Pública (SEP), así como Autoevaluaciones con base en criterios
de Organismos reconocidos por dicha Secretaría.
8.5.2 Acciones Correctivas.
La UTGZ realiza acciones para eliminar la causa raíz de las No Conformidades para evitar su
recurrencia.
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La UTGZ ha establecido su procedimiento SGC-PG-04 Procedimiento para Acciones Correctivas
para realizar lo siguiente:
a) La revisión de las No Conformidades (incluyendo las quejas de los Alumnos/Alumnas).
b) La determinación de las causas que originan las No Conformidades.
c) La evaluación para adoptar las acciones que aseguran que la No Conformidad no volverá a
ocurrir.
d) La determinación de la(s) acción(es) necesaria(s) para eliminar la No Conformidad.
e) La aplicación de la acción correctiva y su evidencia.
f) La revisión de la acción tomada para asegurar que la No Conformidad no vuelva a ocurrir.
8.5.3 Acciones Preventivas.
La UTGZ toma acciones para eliminar las causas de No Conformidades potenciales, para prevenir
su ocurrencia.
La UTGZ ha establecido el procedimiento SGC-PG-03 para Acciones Preventivas, para realizar lo
siguiente:
a) Determinar las No Conformidades potencias y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de la No Conformidad.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones preventivas realizadas.
e) Revisar las acciones preventivas realizadas.
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Anexos.
9.1 Anexo 1. Modelo Educativo de la UTGZ.
Los programas de estudio que ofrezcan las Universidades Tecnológicas deberán cubrir
3,000 horas en promedio, con estudios intensivos, en un periodo de 2 años a tiempo
completo. Además, podrán ofrecer las mismas carreras, con los mismos mapas curriculares
y contenidos, pero con posibilidad de cursarse a tiempo parcial, mediante la acreditación de
ciertos paquetes de asignaturas (módulos) cada cuatrimestre.
La distribución total del tiempo de estudios deberá basarse en dos terceras partes de tiempo
en prácticas de laboratorios/talleres o en empresas y una tercera parte en teoría,
asegurando que la educación que se imparta, sea integral, para hacer posible el desarrollo
de las aptitudes y capacidades de los Alumnos y las Alumnas, facilitando con esto su auto
comprensión y ubicación sociocultural. Con dicha distribución del tiempo de estudio los
egresados y egresadas tendrán una formación en el “Ser”, “Saber” y “Saber hacer”.
Los programas de estudio por carrera deberán contener el 80% de asignaturas comunes en
todo el subsistema. El 20% de las restantes, serán acordes con las necesidades del sector
productivo de la región en la que se encuentre la Universidad Tecnológica.
Se asegurará que los estudios que se impartan sean de buena calidad, pertinentes y
polivalentes, para que cada egresado pueda desempeñarse en una amplia gama de
actividades productivas.
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9.2 Anexo 2. Procesos Estratégicos de la UTGZ.
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9.3 Anexo 3. Mapa de Procesos de la UTGZ.
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9.4 Anexo 4. Lista de Procedimientos del SGC de la UTGZ.
CÓDIGO
SEE-PG-01
SEE-PG-02
SEE-PG-03
SEE-PG-04
SEE-PG-05
SEE-PG-06
SEE-PG-07
SEE-PG-08
SEE-PG-09
SEE-PG-11
SEE-PG-12
SEE-PG-14
SEE-PG-15
SEE-PG-16
SEE-PG-17
SEE-PG-18
SGC-PG-01
SGC-PG-02
SGC-PG-03
SGC-PG-04
SGC-PG-05
SGC-PG-06
SGC-PO-03
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Procedimiento para la Selección y Contratación de Personal
Procedimiento para la Actividad Docente
Procedimiento de Inscripción a Nuevo Ingreso
Procedimiento de Reinscripción
Procedimiento de Adquisiciones y Servicios
Procedimiento para Ingresos Propios
Procedimiento para la Evaluación del Desempeño Docente
Procedimiento de Estadías
Procedimiento de Evaluación del Aprendizaje
Procedimiento de Asesorías
Procedimiento de Tutorías Académicas
Procedimiento de Titulación
Procedimiento de Promoción y Captación de Alumnos
Procedimiento para el Seguimiento a Egresados
Procedimiento para Equivalencia, Revalidación, Convalidación y
Traslado
Procedimiento de Evaluación de Servicios
Procedimiento del SGC para el Control de Documentos
Procedimiento del SGC para el Control de Registros de Calidad
Procedimiento del SGC para Acciones Preventivas
Procedimiento del SGC para Acciones Correctivas
Procedimiento de Auditoría Interna
Procedimiento del SGC para el Control del Producto No Conforme
Procedimiento del SGC para Atención de Quejas y-o Sugerencias
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9.5 Anexo 5. Programa de Mantenimiento de la Infraestructura de la UTGZ.
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9.6 Anexo 6. Plan de Calidad de la UTGZ.
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
Indicadores
Deserción
Reprobación total o institucional
Eficiencia terminal
Baja temporal
Alumnos Becarios
Docentes en cursos de formación
Docentes en cursos de actualización
Docentes con posgrado
Docentes en programas de estimulo
Participantes en capacitación administrativa
Docentes evaluados
Alumnos participantes en residencias profesionales
Alumnos en servicio social
Eficiencia de Convenios
Egresados en el sector laboral
Alumnos en actividades deportivas
Alumnos en actividades culturales
Alumnos participantes en proyectos de investigación
Docentes participantes en proyectos de investigación
Presupuesto para proyectos de investigación.
Investigadores miembros del S.N.I.
Aulas Ocupadas
Número de Alumnos por Computadora
Volúmenes por alumno
Atención a la Demanda
Cobertura en el entorno
Alumnos por personal administrativo
Alumnos por personal docente
Costo por alumno
Alumnos en programas de creatividad
Alumnos en programas de emprendedores
Titulación
Egresados en el sector laboral
Acreditación de carreras por organismos de COPAES,
CIEES
Certificación ISO 9001:2008
Certificación ISO 14000
Certificación MEG
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Meta 2015
5,00%
7,50%
55,00%
5,00%
49,00%
100,00%
100,00%
29,00%
0,00%
100,00%
100,00%
100,00%
N/A
100,00%
54,61%
20,00%
20,00%
3,00%
12,71%
2,00%
0,00%
100,00%
9,00%
3,00%
85,00%
16,62%
2300,00%
2500,00%
30,00
100,00%
4,00%
100,00%
54,61%
20,00%
100,00%
50,00%
50,00%
HOJA
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