gestión de solicitudes en el marco de la ley nº 19.880

Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana
PROCEDIMIENTO
GESTIÓN DE SOLICITUDES EN EL
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1.0
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19.880
SIG CNCA
2011
Preparado por : Equipo SIAC
Revisado por: Jefe de Sección de
Planificación Estratégica y Control de
Gestión
Aprobado por: Jefe del Departamento
de Planificación y Presupuesto
28 de octubre 2011
14 de noviembre 2011
16 de noviembre 2011
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Páginas elaboradas y
modificadas
28.10.2011 Se genera el presente documento con la Todas
finalidad de formalizar el proceso de Gestión
de solicitudes en el Marco de la Ley Nº19.880.
Nace a partir del Manual de Procedimientos
del Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana aprobado por REX 5301
24.11.2010.
Páginas 25 a 40.
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ÍNDICE
1. INFORMACIÓN GENERAL ...................................................................................................................................... 5
1.1 Objetivo y Alcance.................................................................................................................................................................. 5
1.2 Referencias ................................................................................................................................................................................ 5
1.3 Definiciones............................................................................................................................................................................... 7
1.4 Abreviaturas ............................................................................................................................................................................. 8
2. PROCEDIMIENTOS ATENCIÓN DE SOLICITUDES POR ESPACIOS DE ATENCIÓN .......................... 9
2.1 Procedimientos de Atención para Solicitudes a través del Espacio Presencial ..................................... 9
2.1.1 Información y Reclamos relativos a Gestión Interna................................................................................. 9
2.1.2 Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica...................................................................... 11
2.1.3 Sugerencias y Felicitaciones relativos a Gestión Interna y Estratégica......................................... 14
2.1.4 Centro de Documentación (CDOC) ................................................................................................................... 16
2.1.5 Acceso a la Información Pública ........................................................................................................................ 18
2.2 Procedimientos de Atención para Solicitudes vía OIRS Virtual .................................................................. 19
2.2.1 Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica e Interna................................................. 19
2.2.2 Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica...................................................................... 20
2.2.3 Sugerencias y Felicitaciones relativos a Gestión Interna y Gestión Estratégica ....................... 23
2.2.4 Acceso a la Información Pública ........................................................................................................................ 24
4. REGISTRO...................................................................................................................................................................25
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración N°1: Flujo de atención presencial de Información y Reclamos relativos a GI ......................... 10
Ilustración N°2: Flujo de atención presencial de Información y Reclamos relativos a GE....................... 13
Ilustración N°3: Flujo de atención presencial de sugerencias y felicitaciones ................................................ 15
Ilustración N°4: Flujo de atención Centro de Documentación................................................................................. 17
Ilustración N°5: Flujo de atención presencial de solicitudes de acceso a la Información Pública ........ 18
Ilustración N°6: Flujo de atención virtual de Información y Reclamos de GI .................................................. 20
Ilustración N°7: Flujo de atención virtual de Información y Reclamos de GE ................................................. 22
Ilustración N°8: Flujo de atención virtual de Sugerencias y Felicitaciones de GI y GE ............................... 23
Ilustración N°9: Flujo de atención virtual de acceso a la información pública ............................................... 24
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
N°1: Atención presencial de Información y Reclamos relativos a GI ........................................................ 9
N°2: Atención presencial de Información y Reclamos relativos a GE.................................................... 11
N°3: Atención presencial de Sugerencias y Felicitaciones........................................................................... 14
N°4: Atención presencial en Centro de Documentación............................................................................... 16
N°5: Atención presencial de Acceso a la Información Pública .................................................................. 18
N°6: Atención virtual de Información y reclamos GI ..................................................................................... 19
N°7: Atención virtual de Información y reclamos GE ................................................................................... 20
N°8: Atención virtual de Sugerencias y Felicitaciones GE y GI................................................................. 23
N°9: Atención virtual de Acceso a la Información Pública ......................................................................... 24
N°10: Tabla de Registro SIAC-19880-P-04 .......................................................................................................... 25
ANEXOS
Sin Anexos
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1. INFORMACIÓN GENERAL
1.1 Objetivo y Alcance
El objetivo de la metodología de atención ciudadana es establecer una estandarización de
procedimientos para una óptima atención de público. Los procedimientos indicados responden a la
necesidad de implementar formas de atención al usuario/a que sean comunes a los diferentes
canales de acceso a la información institucional del CNCA, entregando definiciones generales y
aspectos específicos sobre la atención ciudadana para dar respuesta a las consultas, reclamos,
sugerencias, felicitaciones, opiniones y/o solicitud de información pública realizadas a través del
espacio presencial.
1.2 Referencias
La atención ciudadana a través de los distintos canales de acceso del CNCA, es una de las instancias
de participación más importantes en la institución, por lo que es necesario tener presentes las
normas que rigen estos espacios de atención.
Lo/as funcionarios/as encargados/as de los Espacios de Atención deben circunscribir sus formas de
atención ciudadana a las prescripciones que se derivan tanto de la Carta de Compromisos del CNCA,
la Ley N° 20.285, Ley 20.500, Instructivo Presidencial N° 04, Decreto N° 680, como de la Ley N°
19.880 que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los
Órganos de la Administración del Estado y que se traducen en que todo usuario/a del Consejo
Nacional de la Cultura y las Artes tiene derecho a:
· Ser tratado con respeto y deferencia, facilitándose el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento
de sus obligaciones, en condiciones de igualdad de oportunidades.
· Recibir atención igualitaria, sin distinción de raza, edad, sexo, estado de salud o condición
socioeconómica.
· Recibir información y orientación acerca de los proyectos, obras, beneficios o trámite
relacionado con el CNCA y del estado de la tramitación de su solicitud o requerimiento, en
términos claros y comprensibles.
· A participar de la gestión pública del CNCA mediante lo establecido en la Ley de Participación
Ciudadana Nº 20.500 y la Norma General de Participación Ciudadana del Servicio.
· Identificar al funcionario responsable de la atención y tramitación de sus asuntos.
· Presentar sólo los documentos estrictamente necesarios para el ejercicio de sus derechos o
cumplimiento de sus obligaciones.
· Obtener respuesta a sus peticiones dentro de los plazos comprometidos.
· Formular peticiones, reclamos y sugerencias en términos respetuosos y fundados.
En este contexto los/as encargados/as de los Espacios de Atención así como las contrapartes
técnicas departamentales deben tener claridad en relación a los plazos de respuesta explicitados en
la Ley N° 19.880, en cuyos artículos 24° y 25° se establece:
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· Artículo 24°. “El/la funcionario/a del organismo al que corresponda resolver, que reciba una
solicitud, documento o expediente, deberá hacerlo llegar a la oficina correspondiente a más
tardar dentro de las 24 horas siguientes a su recepción.
Las providencias de mero trámite deberán dictarse por quien deba hacerlo, dentro del plazo de
48 horas contado desde la recepción de la solicitud, documento o expediente.
Los informes, dictámenes u otras actuaciones similares, deberán evacuarse dentro del plazo de
10 días, contado desde la petición de la diligencia.
Las decisiones definitivas deberán expedirse dentro de los 20 días siguientes, contados desde
que, a petición del interesado, se certifique que el acto se encuentra en estado de resolverse. La
prolongación injustificada de la certificación dará origen a responsabilidad administrativa.”
· Artículo 25°. “Cómputo de los plazos del procedimiento administrativo. Los plazos de días
establecidos en esta Ley son de días hábiles, entendiéndose que son inhábiles los días sábados,
los domingos y los festivos.
Los plazos se computarán desde el día siguiente a aquél en que se notifique o publique el acto de
que se trate o se produzca su estimación o su desestimación en virtud del silencio administrativo.
Si en el mes de vencimiento no hubiere equivalente al día del mes en que comienza el cómputo,
se entenderá que el plazo expira el último día de aquel mes.
Cuando el último día del plazo sea inhábil, éste se entenderá prorrogado al primer día hábil
siguiente.”
Tipos de solicitud
Los tipos de solicitudes son las formas que adoptan las atenciones ciudadanas según cuales sean las
necesidades y requerimientos de los usuarios/as y por definición corresponden a cuatro:
a.
Consultas: Corresponde a las demandas de información y orientación sobre los programas o
beneficios del Servicio, trámites y puntos de acceso. Se refieren principalmente a requisitos
necesarios, lugares de postulación, fecha de vencimiento, etc. (Ej. Solicitud sobre postulación a
fondos concursables, orientación sobre requisitos para Concurso Roberto Bolaño,
programación del Centro de Extensión Valparaíso o de algún Día de…)
b.
Reclamos: El reclamo o queja es aquella solicitud en donde el usuario/a exige, reivindica o
demanda una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación
indebida de un servicio público o la inatención oportuna de una solicitud, o bien, la
manifestación de descontento o disconformidad frente a una conducta irregular de uno o varios
funcionarios(as) públicos. (Ej.: reclamo por mala atención, por retraso en entrega de resultados
de fondos concursables, por desactualización de la página Web, etc.).
c.
Sugerencias: Es aquella proposición, idea o iniciativa que ofrece o presenta una persona con el
propósito de contribuir e incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre
relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función pública (Ej.:
Instalar estacionamiento para bicicletas en el edificio institucional, incluir líneas de
financiamiento en los fondos concursables, etc.). Se incluyen también las opiniones, las que se
definen como solicitudes de juicio en la cual el usuario/a expresa una idea o un modo de sentir
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sobre algún tema determinado, relacionado con algún aspecto de la realidad nacional, o bien, de
una situación dada (Ej.: Opinión general sobre Ley de Propiedad Intelectual, sobre la labor del
Ministro, etc.).
d.
Felicitaciones: Es aquella declaración explícita de satisfacción por parte del usuario/a por el
servicio recibido, ya sea por la calidad de la información, la rapidez, la efectividad en la solución
del problema o el buen trato otorgado.
e.
Opiniones. Es aquella proposición o idea que expresa un/a usuario/a sobre el servicio
prestado, sobre la atención recibida u otro aspecto sobre el funcionamiento del Servicio.
f.
Solicitudes de Acceso a la Información Pública, que considera las etapas que debe seguir una
solicitud de información dentro del servicio, desde que es ingresada, hasta que es respondida., y
que involucra, sobre la base de lo estipulado en la Ley N° 20.285 de Acceso a la Información
Pública. Se considera desde el momento en que una de las vías de acceso es la Oficina de Partes
a través de Formulario o Carta.
1.3 Definiciones
·
Espacios de atención de usuarios : Los espacios de atención corresponden a aquellos puntos
de acceso o canales a través de los cuales la ciudadanía puede solicitar información, presentar
un reclamo o queja, entregar sugerencias y canalizar sus felicitaciones.
·
Espacios de atención presencial: Corresponde a las oficinas de información, reclamos y
sugerencias (OIRS), Centro de Documentación (CDOC) y Oficina de Partes.
·
Encuesta Presencial de Satisfacción Usuaria: Instrumento de registro diseñado para ser
usado luego de la atención y respuesta de las solicitudes ciudadanas, con el fin de comprobar el
grado de satisfacción del ciudadano/a en relación a la calidad y gestión del servicio provisto
·
Formulario de Registro de Atención Presencial: Herramienta diseñada para el registro de
atenciones ciudadanas realizadas en los espacios de atención presenciales del CNCA. Constituye
un respaldo de la información de registro de la solicitud que el encargado/a de del espacio de
atención podrá utilizar para organizar sus labores, pues la solicitud no será debidamente
ingresada al sistema hasta que no sea registrada en la Plataforma Microsoft Dynaminc CRM.
Esta labor podrá realizarse al menos una vez por semana en el caso de las solicitudes
ciudadanas que se respondan de inmediato; sin embargo las solicitudes que requieran ser
derivadas, deben ingresarse automáticamente en la Plataforma CRM para posibilitar la
derivación y respuesta en los plazos legales.
·
Formulario de Ley de Acceso a la Información Pública: formulario de solicitudes de
transparencia pasiva que debe encontrarse disponible en los mesones de los espacios de
atención OIRS para cuando es solicitado
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Índice actualizado de los actos y documentos calificados como secretos o reservados: El
índice incluye la denominación de los actos, documentos e informaciones que sean calificados
como secretos o reservados de conformidad a la Ley Nº 20.285, y la individualización del acto o
resolución en que conste tal calificación.
1.4 Abreviaturas
CDOC
: Centro de Documentación
CNCA
: Consejo Nacional de la Cultura y las Artes
CRM
: Customer Relationship Management
GE
: Gestión Estratégica
GI
: Gestión Interna
OIRS
: Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias
SIAC
: Sistema Integral de Atención Ciudadana
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2. PROCEDIMIENTOS ATENCIÓN DE SOLICITUDES POR ESPACIOS DE ATENCIÓN
2.1 Procedimientos de Atención para Solicitudes a través del Espacio Presencial
2.1.1 Información y Reclamos relativos a Gestión Interna
Para el SIAC, el ámbito institucional de Gestión Interna (GI) corresponde a las solicitudes
ciudadanas relacionadas con aquellas áreas institucionales que tienen como objetivo proveer los
recursos humanos y materiales que permitan la obtención de los productos relevantes de la
institución.
Las etapas de respuesta a solicitudes de información y reclamos de gestión interna, ingresados a
través de los espacios de atención presenciales son:
Tabla N°1: Atención presencial de Información y Reclamos relativos a GI
Etapas
Actividad
Responsable
- Solicita información o realiza reclamo a través de OIRS
Etapa de Inicio
Usuario/a
presencial.
Etapa de
Recepción y
Registro
- Recepciona la solicitud de información o reclamo.
- Registra la solicitud de información o reclamo en la
plataforma informática SIAC.
Etapa de
Asignación
- Asigna la solicitud de información o reclamo a la OIRS Virtual
a través de la plataforma informática SIAC para que esta
instancia genere la respuesta correspondiente.
Etapa de
Derivación
- Recepciona la solicitud de información o reclamo asignado.
- Deriva a los encargado/as departamentales correspondientes
para la elaboración de la respuesta.
- Al generarse la derivación, notifica al usuario/a vía correo
electrónico de la ampliación del plazo de respuesta a 10 días
hábiles.
- Al generarse la derivación, notifica directamente al
encargado/a departamental que corresponda, con copia al
Jefe/a de Sección, vía correo electrónico informándoles que
tienen un plazo de 5 días hábiles para responder.
Etapa de
- Elabora la respuesta a la solicitud de información o reclamo.
Elaboración de - Envía la respuesta elaborada a la OIRS Virtual en un plazo no
la Respuesta
mayor a 5 días hábiles.
- Recepciona la respuesta a la solicitud de información o
Etapa de Envío
reclamo elaborado por el encargado/a departamental.
de la
- Envía la respuesta al usuario/a vía correo electrónico en un
Respuesta
plazo no mayor a 10 días hábiles.
Etapa de
- Envía Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el fin de
Medición de
obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la
Satisfacción
atención y de la calidad de la respuesta entregada.
Encargado/a
Espacio de
Atención
presencial
Encargado/a
Espacio de
Atención
presencial
Encargado/a
OIRS Virtual
Encargado/a
Departamental
Encargado/a
OIRS Virtual
Encargado/a
OIRS Virtual
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Etapa de
Término
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- Recepciona respuesta a su solicitud. Y posteriormente
voluntariamente puede contestar Encuesta de Satisfacción
Ciudadana Virtual.
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1.0
Usuario/a
La siguiente ilustración muestra el flujo correspondiente a Atención de Solicitudes Generales de
Información y Reclamos relativos a Gestión Interna, donde se puede apreciar la interacción entre los
distintos actores.
Ilustración N°1: Flujo de atención presencial de Información y Reclamos relativos a GI
Fuente: Elaboración propia
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2.1.2 Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica
Para el SIAC, el ámbito institucional de Gestión Estratégica (GE) corresponde a las solicitudes
ciudadanas relacionadas con el cumplimiento de la visión, la misión y los objetivos de la institución.
Las etapas de respuesta a solicitudes de información y reclamos de gestión estratégica ingresados a
través de los espacios de atención presenciales son:
Tabla N°2: Atención presencial de Información y Reclamos relativos a GE
Etapas
Actividad
Responsable
Solicita información o realiza reclamo relativo a gestión
Etapa de Inicio
Usuario/a
estratégica del CNCA a través del espacio presencial.
Etapa de
Recepción y
Registro
-Recepciona la solicitud de información o reclamo.
-Registra la solicitud de información o reclamo en la
plataforma CRM.
Etapa de
Respuesta
-Responde al usuario/a solo cuando cuenta con la
información suficiente, procediendo a dar por cerrada la
atención si el usuario/a manifiesta ausencia de dudas.
Etapa de
Asignación
Etapa de
Análisis de
Competencia
Etapa de
Derivación
1
-En caso de no contar con la información suficiente para dar
respuesta se asigna la solicitud a la OIRS Virtual a través de
la plataforma CRM para que esta instancia genere la
respuesta correspondiente.
-Recepciona la consulta o reclamo de gestión estratégica
asignada.
-Realiza análisis de pertinencia de la solicitud o reclamo.
Analiza la competencia del CNCA y luego deriva a los
encargados/as departamentales. La derivación aplicará a las
solicitudes de información si éstas:
-Requieren procesamiento que signifique más de 48 horas.
Requieren participación de autoridades del servicio (por ir la
solicitud dirigida a ellas) si:
-Tienen riesgo político.
-Tienen relación con procesos de concursabilidad que no
están especificados en documentos publicados por los
Fondos Concursables.
-Corresponden a una solicitud por Ley de Acceso a la
Información Pública; en estos casos dicha solicitud debe
tratarse como solicitud amparada por la Ley 20.285.1
Si la solicitud no es de competencia del CNCA:
-Deriva vía correo electrónico a la OIRS de la institución
Ver Procedimiento sobre Solicitudes de Información de Ley de Acceso a la Información Pública.
Encargado/a
Espacio de
Atención
Presencial
Encargado/a
Espacio de
Atención
Presencial
Encargado/a
Espacio de
Atención
Presencial
Encargado/a
OIRS Virtual
Encargado/a
OIRS Virtual
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competente, adjuntando el detalle del correo del usuario/a
y/o su teléfono de contacto, si establece que el CNCA no es el
organismo competente para conocer de la consulta o
reclamo,
-Notifica al usuario/a vía correo electrónico de la derivación
externa.
La derivación aplicará a los reclamos si éstos son presentados
debido a:
-Prestación de servicios objetada al usuario.
-No cumplimiento de los plazos comprometidos en la
atención de usuarios.
Etapa de
Elaboración de
Respuesta
Etapa de Envío
de Respuesta
Etapa de
Medición de
Satisfacción
Etapa de
Término
La derivación no aplicará si el reclamo es presentado por:
-Mala atención funcionaria. Sin embargo estos reclamos son
recogidos a través de los informes de SIAC que son
presentados a la autoridad periódicamente.
-Situaciones derivadas de opiniones o interpretaciones
subjetivas del usuario/a que no tengan que ver con los
procesos de los programas o con la normativa vigente.
-Si la derivación aplica, se notifica al encargado/a
departamental que corresponda, con copia al Jefe/a de
Sección, vía correo electrónico, informando que tienen un
plazo de 5 días hábiles para responder.
-Se notifica al usuario/a vía correo electrónico de la
ampliación del plazo de respuesta a 10 días hábiles.
-Elabora y envía la respuesta al usuario/a en un plazo no
mayor de 48 hrs. (2 días hábiles) si la derivación interna no
aplicara.
-Elabora la respuesta a la solicitud de información o reclamo
relativo a gestión estratégica derivada y envía la respuesta
elaborada a la OIRS Virtual en un plazo no mayor a 5 días
hábiles desde el ingreso de la solicitud, si la derivación se
hubiese realizado.
-Recepciona la respuesta elaborada por el encargado/a
departamental.
-Envía la respuesta al usuario/a vía correo electrónico, en un
plazo no mayor a 10 días hábiles desde el ingreso de la
solicitud.
-Enviará Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el fin
de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la
atención realizada y de la calidad de la respuesta entregada.
-Recepciona respuesta a su solicitud.
Encargado/a
OIRS Virtual
o
Encargado/a
Departamental
Encargado/a
OIRS Virtual
Encargado/a
OIRS Virtual
Usuario/a
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A continuación se presenta el flujo del CNCA correspondiente a solicitudes de información y
reclamos relativos a gestión estratégica.
Ilustración N°2: Flujo de atención presencial de Información y Reclamos relativos a GE
Fuente: Elaboración propia
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2.1.3 Sugerencias y Felicitaciones relativos a Gestión Interna y Estratégica
Las etapas de respuesta a sugerencias y felicitaciones de gestión interna y estratégica ingresados a
través de los espacios de atención presenciales son:
Etapas
Etapa de Inicio
Etapa de
Recepción y
Registro
Etapa de
Asignación
Etapa de
Recepción
Etapa de
Asignación
Etapa de
Medición de
Satisfacción
Etapa de
Sistematización
Etapa de
Término
Tabla N°3: Atención presencial de Sugerencias y Felicitaciones
Actividad
Responsable
- Realiza sugerencia o felicitación relativa a gestión
interna o estratégica del CNCA a través OIRS
Usuario/a
presencial.
- Recepciona la sugerencia o felicitación y responde
al usuario/a
- Registra la sugerencia o felicitación en la plataforma
CRM.
- Asigna la felicitación y/o sugerencia a la OIRS
Virtual a través de la plataforma informática SIAC
para el análisis de la información
- Recepciona la felicitación y/o sugerencia
- Elabora la respuesta y envía la respuesta al
usuario/a en un plazo no mayor a 48 hrs (2 días
hábiles).
- Envía sugerencia de Centro de Responsabilidad en
caso que esta sea pertinente
- Envía Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual
con el fin de obtener la evaluación que el
ciudadano/a realiza de la atención realizada y de la
calidad de la respuesta entregada.
- Sistematiza las sugerencias y felicitaciones
ordenándolas por productos y/o Centro de
Responsabilidad CNCA.
- Elabora reportes trimestrales con información
sistematizada a partir del Informe Estadístico del
sistema.
- Difunde los reportes trimestrales a Autoridades del
Servicio
Encargado/a
OIRS
Encargado/a
OIRS
Encargado/a
OIRS Virtual
Encargado/a
OIRS Virtual
Encargado/a
OIRS Virtual
Encargaduría
PMG SIAC
Jefatura
Departamento
Planificación
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A continuación se presenta el flujo del CNCA correspondiente
relacionadas con gestión interna y estratégica.
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a felicitaciones y sugerencias
Ilustración N°3: Flujo de atención presencial de sugerencias y felicitaciones
Fuente: Elaboración propia
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2.1.4 Centro de Documentación (CDOC)
Las etapas de atención a las solicitudes de Centro de Documentación, se realiza directamente en los
espacios del Centro de Documentación ubicado en el zócalo del edificio institucional en Valparaíso, a
través de una interacción directa y personalizada entre los usuarios/as y el/la encargado/a del
espacio.
Etapas
Tabla N°4: Atención presencial en Centro de Documentación
Actividad
Responsable
Inicio
Solicita información relacionada con temática del
Consejo Nacional de la Cultura y las Artes
Usuario/a
Etapa de recepción
de consulta
Recepciona la solicitud de información.
Encargado
de
Espacio CDOC
Etapa de búsqueda
de Software
Búsqueda de material bibliográfico en Sistema de
Gestión de Bibliotecas 2.0, cuando el material es
encontrado se procede a la etapa de registro en
caso contrario se deriva.
Cuando no se encuentra el material solicitado el
Encargado de espacio, realiza búsqueda en
distintos catálogos de Centros de Documentación
con o sin convenios.
-Asigna y deriva la solicitud de información a otros
espacios o instituciones.
Registro de préstamos en Software del CDOC y
entrega de Material bibliográfico además se
informa hora de devolución.
Realización de préstamo. Registro de préstamos en
Software del CDOC, indicado día y hora de entrega.
Encargado
de
Espacio CDOC
Entrega Mat. Bibliográfico en mesón de atención
CDOC
Recepciona y Registra devolución de material
bibliográfico
Se entrega la Encuesta de Satisfacción Usuaria con
el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a
realiza de la atención y de la calidad del servicio
entregado.
Entrega de Encuesta de Satisfacción Usuaria en
forma voluntaria.
Usuario/a
Etapa de derivación
Etapa de registro de
préstamos para usar
en espacio CDOC
Etapa de registro de
préstamos fuera del
CDOC
Etapa de Devolución
de Mat. Bibliográfico
Etapa de registro de
devolución.
Etapa de Medición
de Satisfacción
Etapa Final
Encargado
de
Espacio CDOC
Encargado
de
Espacio CDOC
Encargado
de
Espacio CDOC
Encargado
de
Espacio CDOC
Encargado
de
Espacio CDOC
Usuario/a
Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana
PROCEDIMIENTO
GESTIÓN DE SOLICITUDES EN EL
MARCO DE LA LEY Nº 19.880
Código
SIAC-19880-P-03
Revisión
Fecha Revisión
Versión
01
Página
17 de 25
14.11.2011
1.0
Ilustración N°4: Flujo de atención Centro de Documentación
Fuente: Elaboración propia
Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana
PROCEDIMIENTO
GESTIÓN DE SOLICITUDES EN EL
MARCO DE LA LEY Nº 19.880
Código
SIAC-19880-P-03
Revisión
Fecha Revisión
Versión
01
Página
18 de 25
14.11.2011
1.0
2.1.5 Acceso a la Información Pública
Las etapas de atención a las solicitudes de acceso a la información pública son:
Tabla N°5: Atención presencial de Acceso a la Información Pública
Etapas
Actividad
Responsable
Realiza una solicitud de acceso a la información
pública a través de cualquiera de los espacios
presenciales de atención ciudadana CNCA
Etapa de Inicio
Usuario/a
utilizando para ello el formulario impreso
habilitado para este efecto en los espacios
presenciales
Verificar que el requerimiento corresponda
efectivamente a una Solicitud de acceso a la
información pública y no a solicitudes que se
Encargado/a
Etapa de Análisis de la
enmarcan bajo la Ley N° 19.880 sobre
Espacio de atención
pertinencia
Procedimiento Administrativo, tales como
presencial
reclamos, consultas o sugerencias según punto
2.1.1, 2.1.2, 2.1.3 y 2.1.4
Recepciona el formulario impreso de Ley de
Encargado/a
Etapa de Recepción y
Acceso.
Espacio de atención
Foliación
presencial
Traspasa el formulario a la Oficina de Partes
Etapa de Traspaso a
correspondientes, donde serán timbrados y
Encargado/a Oficina
Oficina de Partes
foliados tanto el formulario como la colilla de
de Partes
recepción que lo acompaña.
Entrega la colilla de recepción al usuario/a.
Encargado/a
Etapa de Entrega de
Espacio de atención
Colilla de Recepción
presencial
La siguiente ilustración muestra en el flujo de atención presencial de solicitudes de acceso a la
información pública.
Ilustración N°5: Flujo de atención presencial de solicitudes de acceso a la Información Pública
Fuente: Elaboración propia
Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana
PROCEDIMIENTO
GESTIÓN DE SOLICITUDES EN EL
MARCO DE LA LEY Nº 19.880
Código
SIAC-19880-P-03
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Fecha Revisión
Versión
01
Página
19 de 25
14.11.2011
1.0
2.2 Procedimientos de Atención para Solicitudes vía OIRS Virtual
2.2.1 Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica e Interna
Las solicitudes de atención ciudadanas realizadas a través del espacio de atención virtual del CNCA
prevén procedimientos para su respuesta establecidas en función del ámbito institucional sobre el
que hacen referencia.
Las etapas de respuesta a solicitudes de información y reclamos ingresados a través del espacio de
atención virtual son:
Tabla N°6: Atención virtual de Información y reclamos GI
Etapas
Etapa de Inicio
Etapa de
Recepción y
Derivación
Etapa de
Elaboración de
la Respuesta
Etapa de Envío
de la Respuesta
Etapa de
Medición de
Satisfacción
Etapa de
Término
Actividad
- Solicita información o realiza un reclamo relativo a
gestión interna del CNCA a través del formulario digital
de la OIRS Virtual, o a través del correo electrónico
directo de este espacio, [email protected].
- Recepciona la solicitud de información o reclamo
ingresado.
- Deriva
a
los
encargado/as
departamentales
correspondientes para la elaboración de la respuesta.
- Al generarse la derivación, notifica al usuario/a vía
correo electrónico de la ampliación del plazo de
respuesta a 10 días hábiles.
- Al generarse la derivación, notifica directamente al
encargado/a departamental que corresponda, con copia
al Jefe/a de Sección, vía correo electrónico
informándoles que tienen un plazo de 5 días hábiles para
responder.
- Elabora la respuesta a la solicitud de información o
reclamo.
- Envía la respuesta elaborada a la OIRS Virtual en un
plazo no mayor a 5 días hábiles.
- Recepciona la respuesta a la solicitud de información o
reclamo elaborado por el encargado/a departamental.
- Envía la respuesta al usuario/a vía correo electrónico en
un plazo no mayor a 10 días hábiles.
- Envía Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el
fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza
de la atención realizada y de la calidad de la respuesta
entregada.
- Recepciona respuesta a su solicitud.
Responsable
Usuario/a
Encargado/a OIRS
Virtual
Encargado/a
Departamental
Encargado/a OIRS
Virtual
Encargado/a OIRS
Virtual
Usuario/a
Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana
PROCEDIMIENTO
GESTIÓN DE SOLICITUDES EN EL
MARCO DE LA LEY Nº 19.880
Código
SIAC-19880-P-03
Revisión
Fecha Revisión
Versión
01
Página
20 de 25
14.11.2011
1.0
Ilustración N°6: Flujo de atención virtual de Información y Reclamos de GI
Fuente: Elaboración propia
2.2.2 Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica
Las etapas de respuesta a solicitudes de información y reclamos de gestión estratégica ingresados a
través del espacio de atención virtual son:
Tabla N°7: Atención virtual de Información y reclamos GE
Etapas
Etapa de Inicio
Etapa de Análisis
de Competencia
Etapa de
Derivación
Actividad
- Solicita información o realiza un reclamo relativo a
gestión estratégica del CNCA a través del formulario
digital de la OIRS Virtual, o a través del correo
electrónico
directo
de
este
espacio,
[email protected].
- Recepciona la consulta o reclamo de gestión
estratégica ingresada.
- Realiza análisis de pertinencia de la solicitud o
reclamo.
Define si aplica la derivación a los encargados/as
departamentales (sólo si la solicitud o reclamo es
pertinente al CNCA):
- La derivación aplicará a las solicitudes de
información si éstas:
- Requieren procesamiento que signifique más de 48
horas (2 días hábiles) (ya sea por cantidad,
relevancia o procedencia de la información).
Responsable
Usuario/a
Encargado/a OIRS
Virtual
Encargado/a OIRS
Virtual
Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana
PROCEDIMIENTO
GESTIÓN DE SOLICITUDES EN EL
MARCO DE LA LEY Nº 19.880
Código
SIAC-19880-P-03
Revisión
Fecha Revisión
Versión
01
Página
21 de 25
14.11.2011
1.0
- Requieren participación de autoridades del servicio
(por ir la solicitud dirigida a ellas).
- Tienen riesgo político.
- Tienen relación con procesos de concursabilidad
que no están especificados en documentos
publicados por los Fondos Concursables.
- Corresponden a una solicitud por Ley de Acceso a la
Información Pública; en estos casos dicha solicitud
debe tratarse como solicitud amparada por la Ley
20.285.2
Si la solicitud no corresponde al CNCA:
- Deriva vía correo electrónico a la OIRS de la
institución competente, adjuntando el detalle del
correo del usuario/a y/o su teléfono de contacto, si
establece que el CNCA no es el organismo
competente para conocer de la consulta o reclamo,
- Notifica al usuario/a vía correo electrónico de la
derivación externa.
La derivación aplicará a los reclamos si éstos son
presentados debido a:
- Prestación de servicios objetada al usuario.
- No cumplimiento de los plazos comprometidos en la
atención de usuarios.
La derivación no aplicará si el reclamo es presentado
por:
- Mala atención funcionaria. Sin embargo estos
reclamos son recogidos a través de los informes de
SIAC que son presentados a la autoridad
periódicamente.
- Situaciones
derivadas
de
opiniones
o
interpretaciones subjetivas del usuario/a que no
tengan que ver con los procesos de los programas o
con la normativa vigente.
- Notifica al encargado/a departamental que
corresponda, con copia al Jefe/a de Sección, vía
correo electrónico, informando que tienen un plazo
de 5 días hábiles para responder, si la derivación
aplica.
- Notifica al usuario/a vía correo electrónico de la
ampliación del plazo de respuesta a 10 días hábiles.
Etapa de
Elaboración de
Respuesta
2
- Elabora y envía la respuesta al usuario/a en un
plazo no mayor de 48 hrs., si la derivación interna
no aplicara.
- Elabora la respuesta a la solicitud de información o
reclamo relativo a gestión estratégica derivada y
envía la respuesta elaborada a la OIRS Virtual en un
plazo no mayor a 5 días hábiles, si, la derivación se
hubiese realizado.
Ver Instructivo de Gestión de Solicitudes de Ley de Acceso.
Encargado/a OIRS
Virtual
o
Encargado/a
Departamental
Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana
PROCEDIMIENTO
GESTIÓN DE SOLICITUDES EN EL
MARCO DE LA LEY Nº 19.880
Etapa de Envío de
Respuesta
Etapa de Medición
de Satisfacción
Etapa de Término
Código
SIAC-19880-P-03
Revisión
Fecha Revisión
Versión
01
Página
22 de 25
- Recepciona la respuesta elaborada por el
encargado/a departamental.
- Envía la respuesta al usuario/a vía correo
electrónico, en un plazo no mayor a 10 días hábiles.
- Enviará Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual
con el fin de obtener la evaluación que el
ciudadano/a realiza de la atención realizada y de la
calidad de la respuesta entregada.
- Recepciona respuesta a su solicitud.
14.11.2011
1.0
Encargado/a OIRS
Virtual
Encargado/a OIRS
Virtual
Usuario/a
Ilustración N°7: Flujo de atención virtual de Información y Reclamos de GE
Fuente: Elaboración propia
Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana
PROCEDIMIENTO
GESTIÓN DE SOLICITUDES EN EL
MARCO DE LA LEY Nº 19.880
Código
SIAC-19880-P-03
Revisión
Fecha Revisión
Versión
01
Página
23 de 25
14.11.2011
1.0
2.2.3 Sugerencias y Felicitaciones relativos a Gestión Interna y Gestión Estratégica
Las etapas de respuesta a sugerencias y felicitaciones de gestión interna y estratégica ingresados a
través del espacio de atención virtual son:
Tabla N°8: Atención virtual de Sugerencias y Felicitaciones GE y GI
Etapas
Etapa de Inicio
Etapa de
Recepción y
Respuesta
Etapa de Medición
de Satisfacción
Etapa de
Sistematización
Etapa de Difusión
Etapa de Término
Actividad
- Realiza sugerencia o felicitación relativa a gestión
interna o estratégica del CNCA a través del formulario
digital de la OIRS Virtual, o a través del correo
electrónico directo de este espacio, [email protected].
- Recepciona la sugerencia o felicitación ingresada.
- Elabora la respuesta y envía la respuesta al usuario/a
en un plazo no mayor a 48 hrs. (42 días hábiles)
- Envía Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con
el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a
realiza de la atención realizada y de la calidad de la
respuesta entregada.
- Sistematiza
las
sugerencias
y
felicitaciones
ordenándolas por productos y/o Centro de
Responsabilidad CNCA.
- Elabora reportes trimestrales con información
sistematizada a partir del Informe Estadístico del
sistema.
- Difunde los reportes trimestrales a través de la
Intranet institucional.
- Recepciona respuesta a su felicitación o sugerencia.
Responsable
Usuario/a
Encargado/a
OIRS Virtual
Encargado/a
OIRS Virtual
Encargaduría
PMG SIAC
Encargaduría
PMG SIAC
Usuario/a
Ilustración N°8: Flujo de atención virtual de Sugerencias y Felicitaciones de GI y GE
Fuente: Elaboración propia
Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana
PROCEDIMIENTO
Gestión de calidad de servicio
Código
SIAC-19880-P-04
Revisión
Fecha Revisión
Versión
01
Página
24 de 25
17.10.2011
1.0
2.2.4 Acceso a la Información Pública
Las etapas de atención a las solicitudes de acceso a la información pública son:
Tabla N°9: Atención virtual de Acceso a la Información Pública
Etapas
Etapa de Inicio
Etapa de
Respuesta
Etapa de
Notificación a la
Sección de
Transparencia y
Probidad
Administrativa
Actividad
- Realiza una solicitud de acceso a la información
pública del CNCA a través de la OIRS Virtual.
- Responde al usuario que, para ingresar su
solicitud de acceso a la información pública por
la vía correcta, debe seguir una de las siguientes
vías:
- Vía presencial
- Vía virtual
- Vía correo postal
- Notifica al Encargado/a de la Sección de
Transparencia y Probidad Administrativa de la
solicitud recibida y de la respuesta entregada al
usuario.
Responsable
Usuario/a
Encargado/a
OIRS Virtual
Encargado/a
OIRS Virtual
Ilustración N°9: Flujo de atención virtual de acceso a la información pública
Fuente: Elaboración propia
SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN
Y ATENCIÓN CIUDADANA
PROCEDIMIENTO
Gestión de calidad de servicio
Código
SIAC-19880-P-04
Revisión
Fecha Revisión
Versión
01
17.10.2011
1.0
Página
25 de 25
4. REGISTRO
Tabla
Código
PMG SIAC\SIAC
20XX\Informes
Estadísticos Consolidados
PMG SIAC\SIAC
2011\Informes
Estadísticos Regionales
N°10: Tabla de Registro SIAC-19880-P-04
Nombre
Responsable
Informes
Encargado/a SIAC
Estadísticos
Consolidados
Informes
Encargado/a SIAC
Estadísticos
Regionales
Detallados
P-04/BD Encuesta de
Satisfacción Usuaria /SS201X
P-04/Bd Encuesta virtual
CNCA/SS-201X
BD Encuesta
Presencial Usuaria
Coordinador/a
SIAC
Bd Encuesta virtual
CNCA
CAS-XXXXX-XXXXXX
Registro en CRM
Sistema de
Digital 2 años
Soporte de
Tecnología de la
Información
Sistema de
Digital
Soporte de
Tecnología de la
Información
Fuente: Elaboración propia
Lugar
Digital
Retención
Digital
Digital
2 años