SESION 3

21/06/2016
Curso Básico:
“Introducción al Derecho de la Competencia y Propiedad Intelectual”
Henrry Marcos Alonzo Chávez
SESION 3
Martes 21 de Junio 2016
De 17:00 a 20:00 horas
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21/06/2016
Protección al Consumidor III - Sumilla
• Recordamos algunas ideas expuestas.
• El Derecho de Protección al Consumidor en servicios de
seguros (SOAT, entre otros).
• El Derecho de Protección al Consumidor ante actos de
discriminación.
• Libro de Reclamaciones. Procedimiento Administrativos.
Arbitraje de Consumo.
SERVICIO DE SEGUROS
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21/06/2016
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El Contrato de Seguro
• El contrato de seguro es aquel por el que el
asegurador se obliga, mediante el cobro de
una prima y para el caso de que se
produzca el evento cuyo riesgo es objeto de
cobertura, a indemnizar dentro de los
límites pactados el daño producido al
asegurado o a satisfacer un capital, una
renta u otras prestaciones convenidas.
ELEMENTOS PERSONALES
•Asegurador: persona que asume las consecuencias
dañosas producidas por la realización del evento cuyo
riesgo es objeto de cobertura.
•Contratante (tomador): persona que suscribe la póliza y
se obliga al pago de una prima (generalmente su
personalidad coincide con la del asegurado).
•Asegurado: persona que en sí misma o en sus bienes
está expuesta al riesgo.
•Beneficiario: persona designada en la póliza como titular
de los derechos indemnizatorios que en dicho
documento se establecen.
•Tercero afectado: quien, a consecuencia de un siniestro,
sufre un daño o perjuicio en su persona, en sus
derechos, bienes o intereses.
PAG
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ELEMENTOS MATERIALES
•Riesgo: posibilidad de que ocurra —por azar— un
acontecimiento que produzca un daño o una necesidad
económica (características: incierto, aleatorio, lícito y
con contenido económico).
•Prima: aportación económica realizada por el contratante
o asegurado a la aseguradora como contraprestación
por la cobertura de riesgo que esta ofrece.
•Siniestro: manifestación concreta del riesgo asegurado,
que produce daños garantizados hasta determinada
cuantía.
•Indemnización: monto (reposición económica) que está
obligado a pagar contractualmente el asegurador en
caso de producirse un siniestro
ELEMENTOS FORMALES
•Póliza: documento que instrumentaliza el contrato de
seguro, en el que se reflejan las normas que —de forma
general, particular o especial— regulan las relaciones
contractuales convenidas entre el asegurador y el
asegurado.
•Condiciones generales: principios básicos que establece
el asegurador para regular todos los contratos de seguro
que emita en el mismo ramo (objeto del seguro, riesgos
(no) cubiertos, pago de indemnización).
•Condiciones particulares: recogen los aspectos
concretos del riesgo individualizado (datos de los
contratantes, importe de la prima, vigencia).
•Condiciones especiales: aquellas que modifican alguna
condición general, pudiendo aplicarse en cada contrato,
previo consentimiento de las partes —siempre y cuando
no contradigan lo establecido por la normativa vigente—.
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SEGUROS DE SALUD
•
•
Por el seguro de salud el asegurador
se obliga, dentro de los límites
establecidos en la ley y en el contrato,
a
reparar
las
consecuencias
económicas
producidas
por
la
enfermedad del asegurado.
La prestación del asegurador podrá
consistir en el reembolso al
asegurado de los gastos derivados
de la asistencia médica, una
indemnización en caso de invalidez
temporal o permanente u otras
contingencias acordadas en la póliza.
• PREEXISTENCIAS
1.Condición de alteración del estado
de salud;
2.Diagnosticada por un profesional
médico colegiado;
3.Conocida por el titular o
dependiente; y,
4.No resuelta en el momento previo a
la presentación de la declaración
jurada de salud.
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SEGUROS DE VIDA
SEGUROS DE ACCIDENTES
PERSONALES
•
•
•
Por el seguro de vida el
asegurador se obliga, mediante el
cobro de la prima estipulada y
dentro de los límites establecidos
en la ley y en el contrato, a
satisfacer al beneficiario un
capital, una renta u otras
prestaciones convenidas, en el
caso
de
muerte
o
de
supervivencia del asegurado.
El seguro sobre la vida puede
estipularse sobre la vida propia o
la de un tercero, así como sobre
una o varias personas.
Por el seguro de accidentes, el
asegurador se obliga, dentro de
los límites establecidos en la ley y
en el contrato, a indemnizar,
mediante el pago de una suma
determinada,
los
daños
producidos por una lesión
corporal que deriva de causa
violenta, súbita externa y ajena a
la intencionalidad del asegurado,
que
produzca
invalidez,
temporal o permanente, o
muerte.
SEGUROS DE BIENES
•Garantiza
al
asegurado
contra
las
consecuencias
desfavorables de un evento dañoso que pueda atentar
contra su patrimonio.
SEGURO DE INCENDIO
•El asegurador indemniza los daños a los bienes que sean
consecuencia inmediata, directa o indirecta, del fuego o de
la combustión, por las medidas para extinguirlo, las de
demolición, de evacuación u otras.
SEGUROS DE RESPONSABILIDAD CIVIL
•El asegurador se obliga a mantener indemne al asegurado de
cuanto este debe pagar a un tercero, en razón de la
responsabilidad prevista en el contrato, a consecuencia de un
hecho dañoso acaecido.
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Seguros Obligatorios
SEGURO OBLIGATORIO CONTRA ACCIDENTES DE TRÁNSITO SOAT
•Cubre a todas las personas, sean ocupantes o terceros no ocupantes
de vehículo automotor, que sufran lesiones o muerte como
consecuencia de un accidente de tránsito (gastos por fallecimiento,
de sepelio e invalidez). SEGURO
COMPLEMENTARIO DE TRABAJO DE RIESGO - SCTR
•Otorga coberturas por accidente de trabajo y enfermedad profesional a
los trabajadores, empleados y obreros que tienen la calidad de
afiliados regulares del Seguro Social de Salud.
SEGURO DE VIDA LEY
•El trabajador, empleado u obrero tiene derecho a un seguro de vida a
cargo de su empleador, una vez cumplidos cuatro (4) años de trabajo
al servicio de este.
Entidades Competentes
SUPERINTENDENCIA DE BANCA,
SEGUROS Y AFP - SBS
•
•
•
•
•
Autoriza la organización y
funcionamiento de las personas
jurídicas que tengan por finalidad
realizar operaciones vinculadas a
servicios de seguros.
Ejerce supervisión integral de las
empresas del sistema de seguros.
Dicta las normas necesarias para el
ejercicio de las operaciones de
seguros.
Cautela la estabilidad y solvencia de
las instituciones que conforman el
sistema de seguros.
Multa máxima: doscientas (200) UIT.
INDECOPI
Vela por el cumplimiento de la normativa de
protección al consumidor y de las leyes que,
en general, protegen a los consumidores de:
•
La falta de idoneidad de los bienes y
servicios
•
Las omisiones de información
•
Los métodos comerciales agresivos o
engañosos
•
La discriminación en el consumo
•
Las cláusulas abusivas
•
En los contratos de seguro en los que el
asegurado tenga la condición de
consumidor, en lo no expresamente
regulado por la Ley del Contrato de Seguro,
es aplicable el Código de Protección y
Defensa del Consumidor, sin perjuicio de
que en caso de conflicto entre ambas
normas, se aplique la más favorable al
consumidor.
•
Multa máxima: cuatrocientos cincuenta
(450) UIT.
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SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE
SALUD - SUSALUD
•Promueve, protege y defiende los derechos de las
personas al acceso a los servicios de salud.
•Conoce y resuelve como instancia de reclamos, quejas y
denuncias sobre todos aquellos temas vinculados a su
competencia.
•Cuenta con potestad sancionadora sobre toda acción u
omisión que afecte:
El derecho a la vida y a la salud
La información de las personas usuarias de los servicios
de salud
La cobertura para el aseguramiento
Los estándares de acceso, calidad, oportunidad,
disponibilidad y aceptabilidad con que dichas
prestaciones sean otorgadas.
Multa máxima: quinientas (500) UIT.
IAFAS: Instituciones Administradoras de Fondos de
Aseguramiento en Salud
•Entidades (públicas) o empresas (privadas) que captan fondos
para cubrir las atenciones de salud o que oferten cobertura
de riesgos de salud.
•Ejemplos de IAFAS: Seguro Integral de Salud (SIS), Seguro
Social de Salud (EsSalud), Entidades Prestadoras de Salud
(EPS), compañías de seguros que oferten cobertura de
riesgos de salud, AFOCAT.
IPRESS: Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
•Entidades (públicas) o empresas (privadas) que realizan
atención de salud con fines de prevención, promoción,
diagnóstico, tratamiento y/o rehabilitación.
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INNOVACIONES CONTENIDAS EN LA LEY
DEL CONTRATO DE SEGURO (LEY N°
29946)
REGLAS DE INTERPRETACIÓN (artículo IV, Título Preliminar)
•Los términos del contrato de seguro que generen ambigüedad o
dudas son interpretados en el sentido y con alcance más
favorable al asegurado. (Tercera regla)
•Las condiciones especiales prevalecen sobre las condiciones
particulares y estas prevalecen sobre las condiciones
generales. Las cláusulas manuscritas prevalecen sobre
cualquier sentido que se pretenda dar a las palabras (Sexta
regla)
•Las cargas impuestas convencionalmente al contratante,
asegurado o beneficiario, deben ser razonables. (Décima
regla)
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SUSPENSIÓN DE LA COBERTURA
CONTRATO (artículos 21 y 23)
Y
RESOLUCIÓN
DEL
El incumplimiento de pago origina la suspensión automática de la
cobertura del seguro una vez transcurridos treinta (30) días desde la
fecha de vencimiento de la obligación, siempre y cuando no se haya
convenido un plazo adicional para el pago.
La compañía deberá comunicar el incumplimiento del pago de la
prima y sus consecuencias, así como indicar el plazo de que
dispone para pagar antes de que se proceda a la suspensión de la
cobertura del seguro.
En caso la cobertura del seguro se encuentre suspendida por
incumplimiento en el pago, la compañía podrá resolver el contrato
remitiendo una comunicación escrita al asegurado conteniendo la
fecha de suspensión de la cobertura y la indicación de que en un
plazo de treinta (30) días de recibida la comunicación, el contrato
quedará resuelto.
Procedimiento para suspensión de
cobertura y resolución
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Clausulas Abusivas (art 39)
Son cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no
negociadas que causen, en contra de las exigencias de
la máxima buena fe y en perjuicio del asegurado, un
desequilibrio importante de los derechos y
obligaciones de las partes derivadas del contrato.
Ejemplos de prácticas de comercialización prohibidas:
- La imposición de celebrar un contrato de seguro, salvo los
seguros obligatorios.
- La imposición de contratar seguros sobre riesgos ajenos
al contrato básico, por parte de empresas cuyo objeto
social no sea la actividad aseguradora.
- La designación predeterminada del nombre de empresas
de seguro a través de contratos conexos, de manera tal
que se limite la libertad de elección del potencial
asegurado.
Preexistencias
•
El artículo 118° de la Ley del Contrato de Seguro señala que las
enfermedades preexistentes están cubiertas dentro del sistema de
seguros y de EPS, como mínimo, hasta los límites del contrato
original o anterior. En virtud de una interpretación finalista-sistemática
de las normas en materia de seguros de salud, se desprende que la
ley garantiza la continuidad de cobertura de las enfermedades
preexistentes en función de los límites establecidos en el contrato
original o anterior, inclusive cuando una persona cambia un plan de
salud contratado con una EPS por un seguro de salud contratado con
una compañía de seguros.
•
Es decir, la garantía de continuidad de cobertura de las
enfermedades preexistentes es aplicable aun cuando el cambio de
plan de salud o de seguro de salud implique un cambio de sistema de
aseguramiento de una EPS a una compañía aseguradora, toda vez
que la norma expresamente establece que “están cubiertas dentro
del sistema de seguros y de EPS”.
Ver: Resolución 4357-2014/SPC-INDECOPI
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INFORMACIÓN Y CONTENIDO DE LA
PÓLIZA (artículo 26)
La compañía está obligada a entregar al contratante una
póliza (y un resumen) debidamente firmada por su
representante, que además de las condiciones generales y
especiales del contrato, contenga —como mínimo— lo
siguiente:
•Riesgos cubiertos y exclusiones.
•Fecha de emisión y plazo de vigencia material.
•Prima, recargos e impuestos, indicando vencimiento y forma
de pago.
•Valor declarado, suma asegurada o alcance de la cobertura.
•Franquicias y deducibles pactados.
En caso la compañía incumpla con incluir en la póliza la
información mínima establecida, cualquier interpretación del
contrato se efectúa a favor del asegurado.
SOAT – CAT
Conforme a lo establecido la Ley N° 27181, Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre,
todo vehículo que circule en el territorio nacional debe contar con una póliza de SOAT vigente o
certificados contra accidentes de tránsito, que contengan términos equivalentes, condiciones
semejantes o mayores coberturas que el SOAT, en cuyo caso las asociaciones de fondos
regionales o provinciales contra accidentes de tránsito – AFOCAT entregarán el certificado
correspondiente.
Asimismo, señala que el SOAT y el Certificado contra Accidentes de Tránsito –CAT poseen las
siguientes características: (i) incondicionalidad; (ii) inmediatez; (iii) cobertura ilimitada, en
razón del número de los siniestros; (iv) efectividad durante la vigencia; (v) cobertura a
nivel nacional en el caso del SOAT y regional o provincial en el caso del AFOCAT, con
periodicidad anual; e, (vi) insustituibilidad.
Tratándose del Seguro Obligatorio contra Accidentes de Tránsito (en adelante, SOAT), el
Reglamento del SOAT, establece en su artículo 29º que se encuentran cubiertos los riesgos de
muerte, invalidez permanente, incapacidad temporal, así como los gastos médicos y de
sepelio.
* Muerte c/u
* Invalidez permanente c/u hasta
* Incapacidad temporal c/u hasta
* Gastos médicos c/u hasta
* Gastos de sepelio c/u hasta
: Cuatro
: Cuatro
: Una
: Una
(4) UIT
(1) UIT
: Cinco
(1) UIT
(4) UIT
(5) UIT
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• En tal sentido, el artículo 33º del TUO
del Reglamento SOAT establece un
plazo máximo de diez (10) días para
que se paguen las indemnizaciones
(por
invalidez
permanente
o
incapacidad temporal) una vez que
hayan sido requeridas por los
beneficiarios, por lo que el servicio
será idóneo en cuanto se observe este
límite legal
SOAT - CAT
De acuerdo a lo establecido por el artículo 34º del Reglamento del
SOAT los beneficiarios de la indemnización por muerte derivada del
SOAT - CAT son, en orden de precedencia, el cónyuge sobreviviente,
los hijos menores de edad y demás familiares establecidos en la
norma antes citada, como personas naturales individualmente
consideradas, distintas a la sucesión intestada del fallecido por el
accidente de tránsito, la cual constituye un patrimonio autónomo en
los términos del artículo 65°del Código Procesal Civil.
Cabe resaltar que el citado artículo, en armonía con el carácter
inmediato de la indemnización derivada del SOAT - CAT, no
condiciona su pago, en los casos de muerte, a que se determine la
sucesión intestada y sea ésta la que reclame el beneficio respectivo.
Por el contrario, basta que se presenten los familiares del fallecido,
como personas naturales individualmente consideradas, respetando
el orden de precedencia establecido por la norma antes referida.
Ver: Resolución 0829-2010/SC2-INDECOPI
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Responsabilidad de la aseguradora en caso de choque de
dos vehículos y solo uno tiene SOAT
En virtud a lo dispuesto en el artículo 17° del Reglamento del
SOAT y a una interpretación finalista y sistémica de las demás
disposiciones de dicha norma, la empresa aseguradora de un
vehículo automotor interviniente en un accidente de tránsito
tiene la obligación de cubrir las lesiones sufridas por los
ocupantes de su vehículo así como las que correspondan a
los ocupantes del otro vehículo que no cuenta con SOAT.
La Sala ha interpretado que del artículo 17º del citado
Reglamento, se desprende una obligación a cargo de la
aseguradora de otorgar cobertura inmediata a las víctimas
ocupantes del vehículo que no cuenta con SOAT, teniendo
dicha aseguradora el derecho de repetición contra el
propietario, conductor y prestador del servicio de transporte,
quienes son considerados de manera expresa como
responsables civiles solidarios.
Ver: Resolución 3654-2012/SPC-INDECOPI
DISCRIMINACION EN EL
CONSUMO
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• El artículo 1º literal d) del Código establece el derecho
de los consumidores a un trato justo y equitativo en toda
transacción comercial y a no ser discriminados por
motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión o de
cualquier otra índole.
• Por su parte, el artículo 38º de dicho cuerpo legal
establece que los proveedores se encuentran prohibidos
de establecer discriminación alguna respecto a los
solicitantes de los productos y servicios que ofrecen y de
realizar selección de clientela, excluir a personas o
realizar otras prácticas similares, sin que medien causas
de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus
clientes u otras razones objetivas y justificadas.
• Las normas antes expuestas establecen un deber
de no discriminación para los proveedores y la
prohibición de exclusión de las personas sin que
medien causas objetivas y razonables.
• Una conducta es discriminatoria cuando no se
aplican las mismas condiciones comerciales a
consumidores que se encuentren en situación de
igualdad y cuando la conducta infractora está
motivada por la pertenencia del consumidor a un
grupo humano determinado, lo cual se sustenta en
prejuicios que afectan la dignidad de las personas.
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• Sin embargo, el Código – así como lo hacía
la Ley de Protección al Consumidor–
también establece que el trato diferenciado,
sin llegar a ser discriminatorio, puede
constituir una conducta ilícita, bajo las
modalidades de selección de clientela,
exclusión de personas u otras prácticas
similares, cuando no median causas de
seguridad del establecimiento o tranquilidad
de sus clientes u otras razones objetivas y
justificadas.
REGLAS PROBATORIAS
• En cualquiera de los dos supuestos infractores el
consumidor deberá, en primer lugar, acreditar siquiera
indiciariamente la existencia de un trato desigual.
• Sólo superada esta valla, en un segundo momento, la
Administración invertirá la carga de la prueba y exigirá
al proveedor que demuestre la existencia de una causa
objetiva y justificada para tal trato desigual, lo cual
permitirá determinar si se ha contravenido la ley
mediante un trato diferenciado ilícito o, si se cuentan con
mayores elementos probatorios, mediante prácticas
discriminatorias.
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El trato desigual que deberá probarse por lo menos
a nivel indiciario puede referirse, por ejemplo, a los
siguientes hechos:
(i)
un consumidor, en igualdad de condiciones frente a otros
consumidores que han accedido a determinado servicio
ofrecido por el proveedor, solicita acceder a dicho
servicio; sin embargo, el mismo le es denegado; o
(ii) un consumidor ha contratado un servicio y, en igualdad
de condiciones frente a un grupo de personas que
también han contratado dicho servicio y lo están
disfrutando, pretende disfrutar del mismo; sin embargo, el
proveedor se lo impide.
Discriminación Racial
•
•
La Constitución Política del Perú indica que nadie puede ser
discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma,
religión, opinión, condición económica o de cualquier otra
índole. En atención a ello, la Sala sancionó a un proveedor por
haber discriminado a un consumidor debido a sus rasgos
afroperuanos. Pese a la justificación alegada por la
denunciada, de que sólo socios o invitados podían ingresar a
la discoteca, se verificó que otra persona que no tenía rasgos
afroperuanos ni tampoco la condición de socio o invitado, sí
pudo ingresar a dicho establecimiento, lo cual evidenciaba un
trato discriminatorio por una condición racial.
Ver: Resolución 1879-2014/SPC-INDECOPI
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Discriminación sexual
• Al prohibir la disrcriminación “de cualquier otra índole” se
incorpora a la identidad de género como una categoría
protegida de actos discriminatorios, en la medida que es
considerado como un derecho fundamental por fundarse
este en la dignidad de la persona.
• En atención ello, la Sala ha considerado que el
proveedor incurre en una conducta discriminatoria
cuando condiciona, sin justificación alguna, el ingreso de
una persona transexual al pago de una suma dineraria
que excede el precio que ordinariamente cobra al
público en general.
Ver: Resolución 1197-2014/SPC-INDECOPI
Discriminación de personas con
discapacidad
•
Las personas con discapacidad constituyen un grupo constitucionalmente protegido frente a la
discriminación.
•
La Sala señaló que si bien las compañías aseguradoras tienen derecho a rechazar las
solicitudes de afiliación que le plantean los consumidores, ello no quiere decir que dicha
prerrogativa pueda ser ejercida vulnerando los deberes emanados del propio orden
constitucional, como el de no incurrir en prácticas discriminatorias contra los consumidores,
pues, de lo contrario, estaría auspiciando prácticas vedadas llevadas a cabo bajo el ropaje del
ejercicio de un derecho que, entendido en términos absolutos, se transformaría en un vehículo
para atentar contra otros derechos que también forman parte del orden público
constitucionalmente garantizado
•
No es válida la justificación de la compañía de seguros basada en que la persona al tener
Síndrome de Down es más propensa a ciertas enfermedades (en comparación con una
persona que no tuviera dicha condición) y por tanto implica un riesgo imposible de asegurar,
cuando la propia empresa, en abierta contradicción con sus alegatos, asegure en casos
puntuales a personas con la referida condición. Ello desvirtúa los argumentos de la empresa y
hace concluir que, contrariamente a lo alegado, sí puede asegurar el referido riesgo.
•
En tales casos, no es razonable negar de forma absoluta el seguro de salud solicitado pues la
aseguradora podía encontrarse soluciones menos gravosas para mitigar los riesgos inherentes
a la condición particular de las personas con Síndrome de Down, como las exclusiones de
cobertura y el incremento de prima.
Ver: Resolución 2135-2012/SC2-INDECOPI
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Trato diferencia ilícito en servicio
educativo
• Si un colegio se niega a matricular a un
menor, alegando que el padre de familia no
había cumplido con la ratificación de la
matrícula que debía realizar el año anterior,
pero se verifica que matriculó a otros niños
que habían cursado estudios con el menor y
que tampoco habían ratificado la matrícula,
su actuar configura un trato diferenciado
ilícito.
•
Ver: Resolución 0113-2013/SPC-INDECOPI
Trato diferenciado lícito
En materia de seguros vehiculares
•
Las compañías de seguros que cobren primas mayores a vehículos
con un mayor índice de siniestralidad, el mismo que se encuentre
debidamente acreditado, realizan un trato diferenciado lícito que
obedece a causas objetivas y justificadas, congruente con el
incremento de costos que implica la cobertura de los siniestros
originados por los referidos vehículos. En tal sentido, no incurren en
infracción alguna.
Ver: Resolución 2485-2010/SC2-INDECOPI
Atención en bancos
•
El orden de atención en ventanilla implementado por una agencia
bancaria no implica un trato diferenciado ilícito, sino que obedece a la
cantidad, volumen y frecuencia de operaciones que efectúan sus
contrapartes contractuales, por lo que el propósito de su política de
atención es solo brindar un beneficio a aquellas personas que han
elegido contratar con él.
Ver: Resolución 204-2014/SPC-INDECOPI
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LIBRO DE RECLAMACIONES
En general…..
•
El Libro de Reclamaciones es un registro que hace posible que los
consumidores dejen constancia de sus quejas o reclamo, respecto
del producto o servicio ofrecidos, en un determinado establecimiento
comercial, abierto al público.
•
Los proveedores están obligados a contar con un Libro de
Reclamaciones en caso tengan un establecimiento abierto al público.
Asimismo, deben contar con un aviso que de cuenta de la existencia
del Libro de Reclamaciones.
•
Los consumidores pueden exigir que se les entregue el libro para
presentar su reclamo, sin que se condiciones su entrega a pago
alguno.
•
El proveedor tiene la obligación de responder los reclamos en un
plazo máximos de treinta (30) días.
•
Esta regulado por los articulos 150,151 y 152 del Código y por El
Reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo número
11-2011-PCM.
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21/06/2016
•
Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a
través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones,
mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los
bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La
reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia
el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la
normativa sobre protección al consumidor.
•
Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a
través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones,
mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra
relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios
prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor
respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la
obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja
tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el
procedimiento administrativo sancionador por infracción a la
normativa de protección al consumidor.
Libro y aviso
•
El Libro de Reclamaciones regulado en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor, es una herramienta puesta a disposición de los consumidores para
registrar sus reclamos y acceder a un mecanismo de solución de sus controversias
ante el propio proveedor. En virtud a su creación, el Código impone los
proveedores, dos obligaciones respecto a la implementación del Libro de
Reclamaciones, la primera relativa a la puesta a disposición del mismo ante los
consumidores en forma física o virtual y, la segunda, relacionada a la difusión de la
información sobre su existencia en el establecimiento comercial del proveedor.
Ver:
•
Resolución 2589-2012/SC2-INDECOPI
En consonancia con lo anterior, la Sala ha establecido que los artículos 150º y 151º
del Código son dispositivos normativos que contienen obligaciones legales
expresamente diferentes, cuyo incumplimiento genera dos infracciones autónomas:
la omisión de contar con el libro de reclamaciones, por un lado; y, la omisión de la
exhibición del aviso informativo.
Ver: Resolución 0042-2013/SPC-INDECOPI
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Libro virtual
• El libro de reclamaciones de naturaleza virtual
deberá estar a disposición de los consumidores en
el mismo establecimiento mediante una plataforma
de fácil acceso.
• En este caso el proveedor debe brindar al
consumidor el apoyo técnico necesario para que
pueda registrar su queja o reclamo de manera
adecuada.
• Ver: Resolución 1013-2014/SPC-INDECOPI
Procedimiento
Administrativo
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• La autoridad con competencia primaria para
conocer las infracciones contra los derechos
de los consumidor es el Indecopi.
• A través de un procedimiento administrativo
sancionador, Indecopi se pronuncia sobre la
responsabilidad
de
los
proveedores,
pudiendo imponer sanciones (multas y
amonestaciones),
así
como
medida
correctivas.
• La Ley 29571 Código de Protección y Defensa del
Consumidor, reconoce que un procedimiento pueda
ser iniciado por :
• Iniciativa de oficio de la Administración.
• Denuncia del consumidor, afectado o potencialmente
Afectado.
• Asociaciones de consumidores en representación de sus
asociados o apoderados, o en defensa de derechos
difusos o colectivos.
• El procedimiento siempre inicia de oficio.
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21/06/2016
Vía del procedimiento
• Tenemos 2 vías:
• Procedimiento Ordinaria: A cargo de la Comisión
de protección al Consumidor (CPC). Se apela ante
la Sala Especializada en Protección al Consumidor
(SPC).
• Procedimiento Sumario: A cargo del Órgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarisimos (OPS).
Se apela ante la CPC. Existe un recurso de
revisión, solo por tema de derecho y se planea ante
la SPC.
120 días hábiles
120 días hábiles
Procedimiento Ordinario
• Mayores a 3 UIT
• Reclamos
por
productos
o
sustancias peligrosas
• Actos de discriminación o trato
diferenciado
• Servicios médicos
• Actos que afecten intereses
colectivos o difusos
• Productos o servicios inapreciables
en dinero
SALA DE
DEFENSA DE LA
COMPETENCIA
Revisión
COMISIÓN DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUMIDOR
Procedimiento Sumario
Apelación
Apelación
•
•
•
•
•
Menores 3 UIT
Requerimientos de información
Métodos abusivos de cobranza
Demora en la entrega del producto
Incumplimiento
de
medida
correctiva
• Incumplimiento
de
acuerdo
conciliatorio
• Incumplimiento y liquidación de
50 costas y costos
ORGANO
RESOLUTIVO DE
PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS
30 días hábiles
30 días hábiles
30 días hábiles
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21/06/2016
Arbitraje de Consumo
El Código
• “Artículo 137.- Creación del Sistema
de Arbitraje de Consumo
– Créase el Sistema de Arbitraje de
Consumo con el objetivo de resolver de
manera sencilla, gratuita, rápida y con
carácter vinculante, los conflictos entre
consumidores y proveedores”.
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21/06/2016
DECRETO SUPREMO
Nº 046-2011-PCM, Reglamento del Arbitraje de
Consumo
• “Artículo 1º.- Objeto
• (…)
• 1.2 El Sistema de Arbitraje de Consumo
tiene por finalidad resolver con carácter
vinculante y produciendo efectos de cosa
juzgada los conflictos surgidos entre
consumidores y proveedores en relación
con los derechos reconocidos a los
consumidores.
• (…)”.
Sencilla
Gratuita
Rápida
Vinculante
Los conflictos entre
proveedores y
consumidores
Resolver
Busca………
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Organización del Sistema
de Arbitraje de Consumo
Juntas Arbitrales
Órganos Arbitrales
Código
Artículo 138.- Las juntas arbitrales
La Autoridad Nacional de Protección del
Consumidor constituye las juntas arbitrales
en cada localidad, en coordinación con los
gobiernos regionales y locales, a fin de que
éstas organicen el sistema y lo promuevan
entre los agentes del mercado y los
consumidores”.
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Código
Artículo 139.- Órganos arbitrales
Los órganos arbitrales son los encargados
de resolver los conflictos de consumo. Están
integrados por árbitros nominados por los
representantes
de
los
sectores
empresariales
interesados,
las
organizaciones de consumidores y usuarios,
y la administración”.
Artículo 9 del D.S. N°0462011-PCM
Artículo 9º.- Órganos arbitrales
• Los órganos arbitrales son competentes para resolver
los conflictos entre consumidores y proveedores en
relación con los derechos reconocidos a los
consumidores.
• Los órganos arbitrales pueden ser unipersonales o
colegiados y se encuentran adscritos a una Junta
Arbitral de Consumo, cuya Secretaría Técnica brinda el
apoyo administrativo necesario para el debido
cumplimiento de su función arbitral.
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Artículo 12 del D.S. N°0462011-PCM
Artículo 12º.- Órganos arbitrales colegiados
• Los órganos arbitrales colegiados están integrados por tres árbitros,
siendo su presidente aquél que conforme la nómina a propuesta de
la entidad de la administración pública en la que se constituye la
Junta Arbitral de Consumo. Los otros dos árbitros deben ser
elegidos uno de entre los árbitros nominados a propuesta de las
Asociaciones de Consumidores y el otro de entre los nominados a
propuesta de las organizaciones empresariales.
• Las Juntas Arbitrales de Consumo procurarán conformar órganos
arbitrales colegiados especializados por materia o sector en función
de la carga procesal.
• Conocen las peticiones de arbitraje cuya cuantía supere las cinco
(5) Unidades Impositivas Tributarias.
Artículo 13 del D.S. N°
046-2011-PCM
• Artículo
13º.Órganos
arbitrales
unipersonales
• La función de árbitro único solo puede ser
ejercida por los árbitros nominados a propuesta
de la entidad de la administración pública en la
que se constituye la Junta Arbitral.
• Conocen las peticiones de arbitraje cuya cuantía
no supere las cinco (5) Unidades Impositivas
Tributarias.
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Artículo 145 del CPDC
Artículo 145.- Arbitraje
El sometimiento voluntario del consumidor al
arbitraje de consumo excluye la posibilidad
de que éste inicie un procedimiento
administrativo por infracción a las normas del
presente Código o que pretenda beneficiarse
con una medida correctiva dictada por la
autoridad
de
consumo
en
los
procedimientos que ésta pueda seguir para la
protección del interés público de los
consumidores”.
Artículo 146 del CPDC
“Artículo 146.- Laudo arbitral
El laudo arbitral que se emite en un arbitraje
de consumo no es vinculante para la
autoridad administrativa para que inicie o
continúe de oficio un procedimiento
administrativo en defensa del interés público
de los consumidores”.
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Artículo 10 del D.S. N°046-2011PCM
• Artículo 10º.- Requisitos para ser
árbitro
• Los árbitros deberán poseer título
profesional, reconocida solvencia e
idoneidad
profesional
además
de
conocimientos acreditados de las normas
de protección al consumidor y de arbitraje.
• Los árbitros tienen la obligación de votar
en todos los procedimientos a su cargo.
Artículo 11 del D.S. N°0462011-PCM
•
•
•
Artículo 11º.- Nominación de árbitros
A efectos de la nominación prevista en el artículo 139º del Código,
las Asociaciones de Consumidores registradas ante el INDECOPI;
las organizaciones empresariales interesadas; y, la entidad de la
administración pública la que se constituyó la Junta Arbitral de
Consumo propondrán a los profesionales que integrarán la nómina
de árbitros, quienes deberán cumplir los requisitos señalados en el
artículo anterior.
La Junta Arbitral de Consumo evaluará las propuestas y aceptará
aquéllas que cumplan tales requisitos, determinando la nómina de
árbitros con la indicación de la procedencia de su propuesta.
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MUCHAS GRACIAS
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