Agente de Soporte Técnico

REPÚBLICA DE COLOMBIA
1350
Descripción de Funciones y Perfil del Rol
1. Año
2 0 0
9
2. Concepto
Hoja 1
0 2
Espacio reservado para la DIAN
4. Número de formulario
1350800001088 2
Identificación del Empleo y su Rol
24. Denominación del Empleo
25. Código
Analista IV
26. Grado
204
4
27. Rol
28. Cód.
Agente de Soporte Técnico
511
Vigencia
29. Desde:
31. No. Formulario modificado
05/06/2009
30. Hasta:
1350800000944
Ubicación en procesos
32. Área Funcional
33. Proceso
Apoyo
Servicios informáticos
34. Subproceso
Disponibilidad del servicio
35. Procedimiento
Cód.
Soporte Técnico
505
Ubicación organizacional
Nivel Local
Ítem
1
2
3
36. Nivel Central
37. Dirección Seccional de Impuestos
Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente.
Todas las Direcciones
38. Dirección Seccional de Aduanas
Todas las Direcciones
4
5
6
7
8
9
10
Ítem
1
2
Nivel Local
Nivel Delegado
39. Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas
40. Dirección Seccional Delegada
11
12
21
22
1
2
3
4
13
14
23
24
3
4
5
6
7
15
16
17
25
26
27
5
6
7
8
9
10
18
19
20
28
29
30
8
9
10
Todas las Direcciones
Todas las Direcciones
41. Dependencia
Donde se ubique el Empleo
42. Superior Inmediato
Quien ejerza la supervisión directa
Firma funcionario responsable de la descripción
1014. Apellidos y nombres:
1015. Empleo:
1016. Rol:
1017. Lugar administrativo:
1018. Área:
1019. Dependencia:
Firma Jefe del área responsable de las descripciones
984. Apellidos y nombres:
985. Empleo:
1013. Rol:
990. Lugar administrativo:
992. Área:
997. Fecha de creación o modificación
AA
MM
DD
hh
mm
ss
REPÚBLICA DE COLOMBIA
1350
Descripción de Funciones y Perfil del Rol
1. Año
2 0 0
9
2. Concepto
Hoja 2
0 2
Espacio reservado para la DIAN
4. Número de formulario
1350800001088 2
Identificación del Empleo y su Rol
24. Denominación del Empleo
25. Código
Analista IV
26. Grado
204
27. Rol
28. Cód.
Agente de Soporte Técnico
Vigencia
29. Desde:
4
511
31. No. Formulario modificado
05/06/2009
30. Hasta:
1350800000944
Perfil del Rol
Educaciòn Formal
43. Nivel académico mínimo
Título de formación tecnológica, o cuatro (4) años de estudios profesionales, o terminación de estudios tecnológicos o título de formación técnica.
44. Disciplinas
1
2
11
12
Ingenieria de Sistemas
Ingenieria Electrónica
3 Ingeniería Eléctrica
4 Administración de Sistemas
5 Administración de Empresas
6 Administración Pública
7 Ingeniería Cívil
8 Ingeniería de Telecomunicaciones
9 Ingeniería Electromecánica
10 Ingeniería Mecatrónica
Ingeniería Industrial
Ingeniería Química
13
14
15
16
17
18
19
20
45. Otras Disciplinas
46. Post-grado
Formación
47. Conocimientos Básicos o esenciales
1
2
3
4
5
6
Conocimientos en arquitectura de software.
Conocimientos en sistemas operativos, de microcomputadores, administración de centros de datos, software de ofimática, antivirus,
navegadores de internet, redes locales y aplicaciones corporativas.
Conocimientos en administración de bases de datos.
Conocimientos en seguridad informática y certificación digital.
Conocimientos en telecomunicaciones
Conocimientos en operación y administración de sistemas
48. Experiencia
Un (1) año de experiencia para la terminación de estudios tecnológicos o Tres (3) años de experiencia para el título de formación técnica
Competencias Laborales
49. Institucionales
1
2
3
4
5
Orientación de servicio al cliente
Orientación al logro
Trabajo en equipo
Capacidad de aprendizaje
Adaptacion al cambio
50. Nivel
2
4
3
2
3
51. Específicas o Gerenciales
1
2
3
4
5
Iniciativa
Solución de Problemas
Pensamiento Conceptual
Tolerancia a la Presión
52. Nivel
3
4
2
4
0
53. Incidencia del Rol
E. Participa directamente en la consecución de los resultados de la Entidad con la concurrencia de áreas o grupos compartiendo conjuntamente la r
54. Valor estratégico
2. Significativo: La contribución del empleo puede tener incidencia en factores relevantes para el éxito de la Entidad o podría llegar a tener un valor a
55. Alcance de la responsabilidad
5. Maneja información con relaciones externas a alto nivel que compromete a la Entidad de manera muy grave y con baja posibilidad de rectificar.
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1350
Descripción de Funciones y Perfil del Rol
1. Año
2 0 0
9
2. Concepto
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0 2
Espacio reservado para la DIAN
4. Número de formulario
Hoja 3
1350800001088 2
Identificación del Empleo y su Rol
24. Denominación del Empleo
25. Código
Analista IV
204
27. Rol
4
28. Cód.
Agente de Soporte Técnico
Vigencia
29. Desde:
26. Grado
511
31. No. Formulario modificado
05/06/2009
30. Hasta:
1350800000944
56. Propósito
Brindar soporte de primer nivel a todos los funcionarios que hagan uso de los servicios informáticos y que pidan el restablecimiento de un servicio
interrumpido, y dando trámite a una petición de servicio o a una solicitud de cambio.
57. Responsabilidades y/o Funciones Esenciales del Rol
1. Velar por la alta disponibilidad de todos los recursos que componen los Servicios Informáticos Electrónicos, atendiendo los requerimientos de
restablecimiento del servicio informático interrumpido por la ocurrencia de eventos e incidentes, o las peticiones de servicio y las solicitudes de
cambio que reciba mediante las técnicas y mecanismos normalizados y estandarizados de reporte a la mesa de ayuda.
2. Participar en las labores de evaluación periódica de la calidad de los Servicios Informáticos Electrónicos.
3. Participar en las actividades de Supervisión y Auditoría del Sistema de Gestión de Calidad y Control Interno implantado por la Entidad aplicada a
los Procedimientos del Proceso de Gestión Tecnológica.
4. Participar en los procesos de adquisición, arriendo o renovación de licencias y derechos de uso, bienes y servicios de tecnologías de la
información, las telecomunicaciones y la seguridad informática, de acuerdo con las especificaciones técnicas normalizadas y estandarizadas.
5. Aplicar las técnicas, los métodos y los mecanismos que implementan la seguridad informática a los recursos corporativos de plataforma para el
almacenamiento y la recuperación de datos, los protocolos de comunicación y de servicio, los sistemas operativos y de redes telemáticas, los
servidores de aplicación y de datos, los sistemas de defensa electrónica y los Servicios Informáticos Electrónicos.
6. Interactuar con las Coordinaciones y secciones operativas de la Subdirección de Gestión de Tecnología de Información y Telecomunicaciones y
con las demás dependencias de su Seccional que se requiera, para prestar el soporte adecuado.
7. Diligenciar y reportar los registros de seguimiento del trabajo de acuerdo con los formularios normalizados y estandarizados.
8. Administrar los recursos corporativos de plataforma para el almacenamiento y la recuperación de datos, los protocolos de comunicación y de
servicio, los sistemas operativos y de redes telemáticas, los servidores de aplicación y de datos, los sistemas de defensa electrónica y los servicios
informáticos;
9. Participar en la aplicación periódica de los métodos, las normas y estándares para: a) la medición de la disponibilidad y capacidad computacional
de la plataforma operativa y de la infraestructura; b) la medición del desempeño y rendimiento de los Servicios Informáticos Electrónicos de la
Entidad.
10. Participar en la realización de las actividades técnicas que mejorarán la evaluación de la infraestructura de los Servicios Informáticos
Electrónicos.
11. Participar en el control de ejecución de los contratos de bienes, servicios, licencias y derechos de uso de recursos informáticos y telemáticos,
interactuando con los proveedores que suscribieron el compromiso contractual.
12. Participar en la construcción e instalación de las herramientas apropiadas para la automatización de la gestión de recursos de tecnología de la
información y las comunicaciones.
13. Participar en la definición de los métodos, las normas y estándares para la medición de la disponibilidad y capacidad de la plataforma operativa,
de la infraestructura y de los Servicios Informáticos Electrónicos de la Entidad.
14. Reportar a la mesa de ayuda los eventos e incidentes mediante las técnicas y mecanismos normalizados y estandarizados de registro para que
sean atendidos por la sección operativa correspondiente.
15. Atender los eventos e incidentes, las peticiones de servicio y las solicitudes de cambio que le remita la mesa de ayuda.
16. Participar en la realización de las actividades técnicas de actualización y migración de los Servicios Informáticos Electrónicos a versiones
mejoradas de los productos y sistemas que componen la plataforma.
17. Canalizar hacia la Coordinación de la Dinámica de la Operación de los SIE los reportes de eventos e incidentes, las peticiones de servicio y las
solicitudes de cambio que realicen los usuarios y los responsables de los procesos institucionales, procurando el seguimiento al avance y solución
del mismo.
18. Monitorear la operación de los recursos computacionales y telemáticos, y los servicios de la infraestructura de los Servicios Informáticos
Electrónicos, aplicando las normas y estándares de comprobación de disponibilidad de servicios, reportando los eventos e incidentes mediante las
técnicas y mecanismos normalizados y estandarizados de registro para que sean atendidos por la sección operativa correspondiente.
19. Participar en la atención de las solicitudes asignación de credenciales de usuario de la plataforma de los Servicios Informáticos Electrónicos y
aplicar los mecanismos de control de acceso a los recursos informáticos.
20. Participar en el control de los bienes informaticos y telemáticos a través de la auditoria de contratos de mantenimiento, depuración y legalización
de los inventarios.
21. Participar en administrar y mantener actualizado las versiones de los sistemas operativos en los computadores de escritorio de las sedes
administrativas de su jurisdicción.
22. Participar en el monitoreo y el afinamiento del rendimiento y funcionamiento de las redes locales.
23. Desempeñar las demás funciones que le sean asignadas por el superior inmediato, de acuerdo con la naturaleza del empleo.