CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN

CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES PARA
LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,
SUGERENCIAS Y RECLAMOS
Segundo semestre de 2014
Ley 1474 de 2011
Decreto 2641 de 2012
Diego Hernán Marín Tabares
Coordinador de Control Interno
Enero de 2015
CONTENIDO
I.
OBJETIVO
II.
SALVAGUARDAS Y BASE DEL ANÁLISIS
1. ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PQRS
1.1
Definiciones
1.2
Recepción y trámite
1.3
Seguimiento y control
2. MEDICIONES DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN DE SUS
SOLICITUDES
2.1
Resultados de las encuestas respondidas entre julio y diciembre de 2014
3. GESTIÓN DEL RIESGO
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
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Revisión No. 2
I.
OBJETIVO
Presentarle a la administración el informe sobre los resultados de la evaluación al cumplimiento de los
estándares para la atención y trámite de las peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias de
los usuarios durante el segundo semestre de 2014, dando así cumplimiento al Artículo 76° de la Ley
1474 de 20111 y en particular al numeral IV del documento Estrategias para la Construcción del Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano (Decreto Nacional 2641 de 2012).
II.

SALVAGUARDAS Y BASE DEL ANÁLISIS
El propósito principal de la función evaluadora de las Oficinas de Control Interno es aportar valor
mediante el mejoramiento de las operaciones de la Entidad, así las cosas y si bien esta labor no
tiene como propósito detectar irregularidades o actuaciones que pudieran configurarse como
irregularidades o hechos de corrupción (CONPES 167 de 2013), el artículo 9° de la Ley 1474 de
2011 obliga a los Jefes de Control Interno o quien haga sus veces a reportar a los Organismos de
Control todo hecho identificado que eventualmente pudiera configurar alguna de estas
condiciones.

La base documental para esta evaluación estuvo conformada por la base de datos de PQRS del
sistema de gestión documental (ONBASE), las encuestas de satisfacción del servicio respondidas
por los usuarios después de que la CRC le atiende una solicitud, entre el primero de julio y el 31
de diciembre de 2014, el plan de acción resultante de la encuesta anual para medir la satisfacción
de los usuarios (NSU) y los procedimientos e instrucciones de trabajo (IT) del Sistema de Gestión
de Calidad de la Entidad.
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
1
ARTÍCULO 76. OFICINA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS. La oficina de control interno deberá vigilar
que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad
un informe semestral sobre el particular.
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1. ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PQRS
1.1
Definiciones
Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de
petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo.
Petición:
es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a
las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.
Queja:
es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una
persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en
desarrollo de sus funciones.
Reclamo:
es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya
sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de
atención de una solicitud.
Sugerencia:
es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la
entidad.
Denuncia:
es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta
posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria,
fiscal, administrativa – sancionatoria o ético profesional.
1.2
Recepción y trámite
La CRC dispone de varios canales para la recepción y trámite de las peticiones, quejas, sugerencias y
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reclamos: correo físico o electrónico (SIUST), chat, fax, atención telefónica, atención personalizada y
otros espacios de discusión como los foros regulatorios y de rendición de cuentas, sin embargo el
principal
instrumento
para
la
atención
de
PQRS
es
la
página
web:
https://www.crcom.gov.co/es/pagina/inicio

Solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias:
https://www.crcom.gov.co/es/pagina/atenci-n-al-
ciudadano

Trámites ante la CRC:
 Homologación
 Numeración
 Señalización
 INN
 MNC (Códigos numéricos para telefonía móvil)
 Códigos cortos para SMS/MMS
 Marcación abreviada ABB
 Códigos de LD
 NRN
 Solución de controversias
 Imposición de servidumbre
https://www.crcom.gov.co/es/pagina/tr-mites

Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios y/o Suscriptores:
https://www.crcom.gov.co/es/pagina/conoce-tus-derechos-como-usuario

Trámite de PQRS y Mecanismos de Atención al Usuario:
https://www.crcom.gov.co/es/pagina/quejas-y-reclamos-ante-la-crc
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También dispone de un equipo encargado de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y
reclamos que los ciudadanos formulan en relación con el cumplimiento de la misión de la CRC. De
acuerdo con la Resolución CRC 094 de 2013 son funciones de este equipo de trabajo las siguientes:

Atender las peticiones, quejas y reclamos que le presenten a la Comisión y que sean de su
competencia.

Administrar la línea de atención al cliente y atender oportunamente y de fondo las peticiones,
consultas y solicitudes de información que formulen de manera personal, por cualquier medio
escrito o por las redes sociales, cualquier ciudadano, representantes de los gremios del sector,
entidades públicas de orden nacional y local, proveedores de redes y servicio de TIC y
asociaciones de usuarios, llevando los registros correspondientes de manera organizada y
actualizada así como las mediciones de los indicadores aplicables al proceso.

Presentar al Comité de Comisionados de manera periódica análisis sobre las quejas más
recurrentes que formulen los usuarios frente a la prestación de los servicios, con el fin de generar
iniciativas regulatorias en tales aspectos, en caso que a ello haya lugar.

Remitir a las autoridades respectivas aquellas peticiones, quejas y reclamos que no sean de
competencia de la Entidad.

Efectuar los análisis previos para administrar el uso de los recursos de numeración, identificación
de redes de telecomunicaciones y otros recursos escasos utilizados en las telecomunicaciones,
diferentes al espectro radioeléctrico.

Efectuar los análisis pertinentes para determinar estándares y certificados de homologación de
equipos, terminales, bienes y otros elementos técnicos indispensables para el establecimiento de
redes y la prestación de servicios de telecomunicaciones aceptables en el país, así como señalar
las entidades y laboratorios autorizados para homologar bienes de esta naturaleza.

Realizar los estudios de las normas aplicables y el análisis de las diferentes solicitudes de
homologación de equipos y expedir los certificados de homologación cuando a ello haya lugar.

Coordinar el seguimiento de los reportes de información periódica por parte de los agentes
sujetos de regulación por parte de la CRC.
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
Generar indicadores necesarios y suficientes para evaluar los procesos en los que participe este
grupo de trabajo y efectuar el seguimiento correspondiente en los mismos.

Las demás que le asigne la Dirección Ejecutiva y/o la Coordinación Ejecutiva que correspondan a
la misión, visión y objetivos del grupo y de las generales de los grupos internos de trabajo
permanentes señalas en esta resolución.
1.3
Seguimiento y control
El sistema de gestión documental utilizado por la CRC (ONBASE) cuenta con un protocolo de registro
ordenado y de radicación automática e independiente para cada canal de recepción, el cual permite
generar reportes en cualquier momento con la información necesaria para hacerle seguimiento al
trámite o respuesta oportuna de los requerimientos recibidos de los usuarios. El mecanismo mediante
el cual en la Entidad se lleva a cabo este seguimiento está centralizado en la Coordinación de Atención
al Cliente desde donde se asigna la responsabilidad por la atención de la solicitud, dependiendo del
tema, los términos y las instancias para el trámite o respuesta.
Los protocolos internos diseñados para la atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de
los usuarios se encuentran documentados en los siguientes procedimientos e instrucciones de trabajo
(IT) publicadas en la intranet de la Entidad:

P-4001: Atención al cliente

P-4005: Atención Quejas, reclamos y sugerencias

IT-40006: Asignación de correspondencia recibida a través de SIUST, carta, e-mail, chat o fax.

IT-40007: Impresión de cartas de respuesta y envío de e-mail

IT-40008: Respuesta a consultas de correspondencia y correos electrónicos.

IT-40001: Llamadas recibidas en la entidad, la línea de atención al cliente o en la línea de soporte
a usuarios SIUST.

IT-40002: Visitas de clientes a las instalaciones de la CRC solicitando información.
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
IT-40013: Asignación y actualización de la herramienta de numeración y señalización

IT-40015: Homologación de equipos terminales

IT-40017: Cálculo de indicadores
Por su parte la página web de la Entidad cuenta con un enlace de fácil acceso para la recepción de
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios:

Queja
o
Reclamo
por
los
servicios
de
telefonía
móvil,
fija,
internet,
televisión:
https://www.crcom.gov.co/es/pagina/haz-una-petici-n-queja-o-recurso-pqr

Queja o Reclamo por funcionarios o sobre la institución de la Comisión de Regulación de
Comunicaciones: https://www.crcom.gov.co/es/pagina/quejas-y-reclamos-ante-la-crc
Complementariamente la Oficina Coordinadora de Control Interno en cumplimiento de lo dispuesto
por el Decreto 2641 de 2012, sección IV, literal c. numeral vi, trimestralmente hace seguimientos a la
oportunidad y suficiencia de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidas de los usuarios y
mediante los respectivos informes le da a conocer a la alta dirección los resultados de dicho
seguimiento.
2. MEDICIONES DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN RELACIÓN CON LA
ATENCIÓN DE SUS SOLICITUDES
Para medir el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios y trámites presentados,
así como poder identificar sus necesidades, expectativas e intereses en relación con la atención
adecuada y oportuna, la CRC dispone fundamentalmente de dos instrumentos:
1. Un sistema de encuestas respondidas por los usuarios al finalizar el respectivo trámite,
independientemente del medio utilizado.
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2. El estudio que se contrata para medir anualmente el Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU).
2.1 Resultados de las encuestas respondidas entre julio y diciembre de 2014:
Los siguientes son los resultados de las encuestas (285) respondidas por los usuarios entre el primero
de julio y el 31 de diciembre de 2014:

Correo electrónico: 162 encuestas (57%)
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
Nivel de satisfacción general de la atención por correo electrónico:

Atención telefónica: 119 encuestas (42%)
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
Nivel de satisfacción general de la atención telefónica:
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
Comparativo consolidado de los tres canales de atención:

Evolución del Nivel General del Servicio en 2014:
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
Conclusiones de la encuesta para los tres canales de atención:
 Desde una perspectiva general, durante el segundo semestre de 2014
la percepción del
servicio para atención de PQRS se mantuvo en los mismos niveles del primer semestre de
2014 en lo que respecta a los atributos de
“satisfecho” y “completamente satisfecho”:
85,3% frente a un 87,5% del primer semestre.
 Se observa un leve incremento de la percepción de insatisfacción (9,8%) con respecto al
primer semestre (7,2%).
 En los tres aspectos evaluados (agilidad, materialidad y claridad de la respuesta) la atención a
través de correo electrónico se observa un mejoramiento en la valoración promedio como
“Excelente” (de 68% a 72%), hecho este que redunda en un mejoramiento de la percepción
del Nivel General del Servicio en la escala “Completamente satisfecho” de 57% a 60%.
 A contrario sensu si bien el promedio de los tres aspectos evaluados para la atención
telefónica mantuvo el mismo nivel del primer semestre para la valoración como “Excelente”
(73,1%), se observa una desmejora en la percepción de la agilidad en la atención (de 72,3%
en el primer semestre a 66,4%).
 En cuanto al Nivel General del Servicio por vía telefónica, el resultado de las encuestas
muestre un aumento de la percepción de insatisfacción:
de 5,9% en el primer semestre a
12,6% en el segundo.
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
Oportunidades de mejoramiento a partir de las respuestas:
Ajustándonos al deber impuesto por el Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control
Interno mediante Circular Externa 001 de 2011, a continuación transcribimos textualmente algunos de
los comentarios de usuarios que respondieron la encuesta y que manifestaron su insatisfacción con la
atención recibida de parte de la CRC, con el ánimo de ilustrar de mejor forma algunos de los
procedimientos para la atención de PQRS que a nuestro juicio ameritan una revisión por parte de la
administración en aras de reducir su ocurrencia y el impacto sobre la prestación del servicio:
 La respuesta de la CRC no guarda coherencia con la solicitud presentada:
 "Falta leer con mas detenimiento la queja para proyectar la respuesta. Me dieron respuesta a
algo de lo que no me queje”. Radicado 201482326
 “Me parece que la respuesta no responde mi interrogante respecto a una Ley que circulaba
por medios de comunicación sobre la suspensión de una linea por estar en mora, me
respondieron algo fuera de contexto”. Radicado 201482420
 “La queja que radiqué no era por inconformidad con el bloqueo de mi equipo celular, sino de
la incompetencia por parte de las empresas Claro y Movistar a la hora de dar una información
exacta al usuario”.
Radicado 201482664
 “Deberian de averiguar la situación y no copiar y pegar se les informo que automáticamente el
saldo fue descontado, mas no como ustedes dicen que el mensaje de texto del operador, la
pregunta es por q ellos pueden vulnerar nuestros derechos cancelando y descontando de una
vez el saldo sin motivo”. Radicado 201483124
 "No tuve solución a mi problema”. Radicado 201475141
 La respuesta de la CRC no es clara para el usuario:
 “No me dieron solución alguna. El lenguaje que ustedes utilizaron es muy jurídico y poco
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entiendo de artículos y resoluciones” (extracto). Radicado 201383596
 "No obtuve una respuesta clara, fui remitida a una entidad que ya había consultado y que
tampoco me dio una solución". E-mail: [email protected]
 “La respuestas que me dan son insatisfactorias. Además de incompletas, no hacen el menor
esfuerzo por atender las sugerencias para mejorar el servicio. Simplemente contestan
cualquier cosa por protocolo y por cumplir sin llegar al fondo del asunto”.
Radicado
201483435
 “malisima respuesta por correo, hay que ser pro activos, hay que cambiar el país y con
soluciones enviadas por correo electrónico no son las esperadas, puedo resumirlo en una
palabra la REPUESTA DADA "MEDIOCRIDAD", conclusión, perdí mi tiempo escribiendo un
correo”. Radicado 201484056
 Se incumple con los compromisos adquiridos con los usuarios:
 “Llamé a la comisión buscando ayuda ya que anteriormente me habia comunicado con comcel
no siendo claro ni satisfactorio su respuesta y la comision me respondió que no podían hacer
nada aparte me dijeron que me ivan (sic) a enviar la ley que estaban violando esto via correo
electronico, pero nunca me la enviaron”. E-mail: [email protected]
 “La señorita que recepcionó la llamada quedo de enviar la información solicitada por correo
electrónico, lo cual nunca sucedió”. E-mail: [email protected]
 “Hicieron promesas que no cumplieron. La persona que me atendió me quedó de enviar un
documento donde se encontraba una normativa y NO LO HIZO. Aún sigo esperando”. E-mail:
[email protected]
 “Me informó que iba a transmitir mi duda, pero aún no he recibido respuesta."
E-mail:
[email protected]
 "solicite la información sobre la cantidad de reclamaciones interpuesta por los usuarios de
telefonía móvil durante el periodo del 2013 y lo que llevamos del 2014, y mi solicitud no fue
atendida”. E-mail: [email protected]
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 “no
ha
sido
solucionada
la
novedad
presentada”.
E-mail:
[email protected]
 “La consulta se realizo sobre aspectos legales y nadie me logro guiar, después de muchas
extensiones la recepcionista quedo en devolver la llamada y nunca lo hicieron”.
E-mail:
[email protected]
 El usuario considera que la CRC no les responde oportunamente:
 “No dan respuesta de manera oportuna
a las solicitudes y requerimientos.”
Radicado
201481824

“Nadie atendió mi queja y se violaron mis derechos por parte de Tigo comunicaciones”.
Radicado 201482764
 "No me dio claridad y tampoco solucion a la queja que presente, me quede esperando en la
linea hasta que se corto la llamada”. E-mail: [email protected]
3. GESTIÓN DEL RIESGO

Reiteramos la recomendación presentada en nuestro informe correspondiente al primer semestre
de 2014, acerca de la importancia de disponer de una adecuada gestión de los riesgos de servicio
al cliente que identifique con suficiencia los factores que pudieran impedir el cumplimiento de los
objetivos del proceso, en particular los asociados con la atención de PQRS y la documentación de
las actividades de control que los prevenga.
Situación asociada:
Revisado el actual mapa de riesgos publicado en la herramienta de gestión encontramos que si
bien identifica algunos de los factores de riesgo asociados al proceso de Atención al Cliente,
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podría complementarse con otros factores, tales como los descritos en nuestro informe del primer
semestre y otros nuevos identificados en desarrollo de esta evaluación:
 Insuficiente capacidad y habilidad de los funcionarios para entregar respuestas que satisfagan
la comprensión del mensaje por parte del usuario ciudadano.
 Insuficiente capacidad y habilidad de los funcionarios para entregar respuestas que
demuestren coherencia con la solicitud presentada por el usuario.
 Incumplimiento de los compromisos adquiridos con el usuario en respuesta a una solicitud por
él presentada.
 Incumplimiento de los términos legales para la atención de PQRS.
 Restricciones en el conocimiento e interpretación de la regulación y demás temas de
competencia de la CRC por parte de quienes tienen la responsabilidad de atender las PQRS.
 Pérdida de reputación de la CRC por una deficiente atención al usuario generada en
situaciones de estrés de los funcionarios o coyunturas por acumulación de tareas.
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En la forma como lo dispone el artículo 76° de la Ley 1474 de 2011 y en particular el numeral IV del
documento Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano
adoptado por el Gobierno Nacional mediante el Decreto 2641 de 2012, la CRC cuenta con un marco
adecuado de procesos, procedimientos, políticas y parámetros para la atención de las peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios.
No obstante con base en la evaluación y los seguimientos llevados a cabo con el propósito de elaborar
este informe, identificamos las siguientes oportunidades de mejoramiento que afianzarían aún más la
percepción favorable que los usuarios tienen sobre los servicios recibidos de parte de la CRC:
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1. Valdría la pena adelantar una revisión integral al procedimiento para atención telefónica,
especialmente lo relacionado con la “Agilidad en la Atención” dados los resultados de la
la encuesta que muestran una disminución de la percepción de 72,3% en el primer semestre a
66,4% en el segundo.
2. Reiteramos la importancia igualmente de continuar en la exploración de alternativas que mejoren
la claridad de las respuestas y la información suministrada a los usuarios, especialmente al usuario
ciudadano, con el ánimo de disminuir el descontento por la complejidad, la falta de concreción de
la respuesta y la utilización de lenguaje técnico.
3. En el propósito de mejorar la percepción acerca del conocimiento que ostenta el personal a cargo
de la atención de las PQRS en los temas que son de competencia de la CRC, consideramos que
existe una valiosa oportunidad en la implementación de un plan de capacitación y entrenamiento
integrado a la estrategia de comunicación de los nuevos proyectos y que incluya simulaciones de
respuesta y evaluaciones sobre los temas vinculados con la nueva medida y/o los de mayor
recurrencia para la atención de PQRS.
4. Existe un tema al que se le debe dar mayor atención y es el relacionado con el cumplimiento de
los compromisos adquiridos con los usuarios solicitantes, reiteramos la importancia de incluir este
tipo situaciones en el mapa de riesgos a fin de diseñar e implementar las acciones de
mejoramiento materializadas en actividades de control.
DIEGO HERNÁN MARÍN TABARES
Coordinador de Control Interno
Preparó: DHMT
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