MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SISTEMAS DE

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
CÓDIGO
P-06-04DIS
FECHA
03/10/2016
VERSIÓN
5
OBJETIVO DEL MANUAL: Determinar los diferentes procedimientos y responsables que componen los servicios
que presta el Departamento de Sistemas de Información de la Universidad La Gran Colombia.
ALCANCE DEL MANUAL: Es el soporte de los sistemas de información en la ciudad de Bogotá.
1. SERVICIOS DE SOPORTE A LOS SISTEMAS DE INFORMACION
El servicio de soporte a los sistemas de información se encarga de gestionar y solucionar los incidentes
reportados por los usuarios de los sistemas de información de la Universidad, entre los cuales se encuentran los
sistemas académico, administrativo, financiero, biblioteca, gestión documental, centro médico, portal institucional
y todos aquellos sistemas que soporten los procesos direccionales, misionales y de apoyo, asegurando la calidad
de la información y la integración de los procesos.
Para llevar a cabo esta actividad, se emplea una herramienta denominada Helpdesk donde se centraliza el
tratamiento y la gestión de las incidencias, facilitando su seguimiento y monitoreo, agilizando la comunicación
entre las partes implicadas hasta encontrar la solución adecuada y garantizar la satisfacción del usuario.
ACTIVIDADES DE SOPORTE
No
1
RESPONSABLE
USUARIO
2
3
ADMINISTRADOR
HELPDESK
4
5
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
6
7
USUARIO
8
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
9
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
REGISTRO DE INCIDENTE:
Registra el incidente de soporte mediante el Helpdesk, en caso excepcional se
recibirá el incidente por vía telefónica o mediante correo institucional. Registra
información suficiente para ubicar y tratar el inconveniente.
CATEGORIZACIÓN:
Identifica el tipo de soporte que se está reportando, a que sistema
corresponde. Cuando una solicitud no compete a la Dirección de Sistemas de
Información, se notifica y se cierra la incidencia.
PRIORIZACIÓN:
Establece prioridad de acuerdo al impacto de la incidencia.
ASIGNACIÓN:
Asigna la incidencia al funcionario de soporte encargado del sistema, de
acuerdo a su categoría y prioridad. El estado de la incidencia queda en
asignado.
DIAGNÓSTICO:
Realiza actividades relacionadas con la identificación de la causa del incidente
y su diagnóstico.
REQUIERE MAS INFORMACIÓN:
Verifica si se requiere más información para atender la incidencia, si la
información no es suficiente entonces la incidencia se cambia a estado se
necesitan más datos y el usuario debe completar la información
suministrada, de lo contrario continúa en el paso 8.
INGRESA INFORMACIÓN ADICIONAL:
Complementa la información de la incidencia, de manera suficiente para poder
ser atendida y sigue en el paso 5. Cambia la incidencia a estado asignado.
ES VIABLE?:
Verifica si es viable brindar una solución al incidente. Si la incidencia no es
viable, se registra la explicación y continúa en el paso 17, en caso contrario
continúa con la investigación.
INVESTIGA Y PLANTEA SOLUCIÓN:
Realiza actividades para encontrar la solución a la incidencia reportada. Si la
solución planteada lo amerita, se consulta con el Director de Sistemas.
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electrónica se considera como copia NO CONTROLADA
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PROVEEDOR
13
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
14
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
15
USUARIO
16
ADMINISTRADOR
HELPDESK
17
ADMINISTRADOR
HELPDESK
18
ADMINISTRADOR
HELPDESK
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HAY SOLUCIÓN INTERNA?:
Verifica si se puede generar una solución internamente, si es interna entonces
se inician las pruebas (paso 13), de lo contrario se reporta al proveedor, esto
sucederá siempre y cuando exista un contrato de soporte con el proveedor del
sistema.
ESCALA AL PROVEEDOR:
Registra el incidente al proveedor del sistema de información, de acuerdo a los
mecanismos de soporte establecidos. Y el estado de la incidencia se cambia
a proveedor.
GENERACIÓN DE SOLUCIÓN:
El proveedor envía la solución, apoyada en documentos u objetos que deben
ser aplicados en el sistema de información correspondiente.
REALIZACIÓN DE PRUEBA:
Realiza las actividades relacionadas con la comprobación de la solución del
incidente (interna o recibida del proveedor) para asegurar el buen
funcionamiento. Debe actualizar el estado de la incidencia a asignado.
IMPLEMENTACIÓN DE SOLUCIÓN:
Si las pruebas arrojaron resultados satisfactorios, se implementa la solución a
la incidencia, se asegura el restablecimiento normal del servicio y se le
comunica al usuario. Se actualiza la incidencia a estado resuelto
VALIDACIÓN DE SOLUCIÓN
Verifica y registra si la solución es satisfactoria de acuerdo al incidente
reportado, si está conforme entonces cambia la incidencia a estado aceptado
y realiza la encuesta de satisfacción, si la solución no es satisfactoria entonces
deja la incidencia en estado asignado y se remite al paso 9.
INCIDENCIA ES ACEPTADA
Si la solución es satisfactoria y el usuario la acepta a conformidad, el incidente
se cambiará a estado cerrado. Si el usuario no acepta la solución, la
incidencia se asignará nuevamente al funcionario de soporte que corresponda
y se regresa al paso 5.
CIERRE DE INCIDENCIA:
El usuario tiene un lapso de 5 días para solicitar la reapertura de la incidencia,
en caso de hacer esta solicitud el caso se abrirá de nuevo y será asignada al
ingeniero correspondiente; de lo contrario la incidencia finalizará en estado
cerrado.
INFORMES:
Generación de informes y reportes, indicadores de gestión.
1.1 FLUJOGRAMA
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2. IMPLEMENTACIÓN DE NUEVOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Una unidad puede presentar a la Dirección de Sistemas de Información, una necesidad, solicitud o
problemática que puede llegar a ser satisfecha o resuelta mediante la implementación de un nuevo
sistema de información, aplicación o herramienta informática, por lo cual a continuación se describe el
proceso de implementación de un nuevo sistema de información.
En los casos en los que la solución a la necesidad manifestada por la unidad pueda ser atendida mediante
un software como servicio a través de una suscripción, no será necesario seguir las actividades de
implementación, debido a que se realizará directamente la gestión de aprobación y adquisición ante la
instancia correspondiente.
ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN NUEVO SISTEMA DE INFORMACION:
No
1
2
RESPONSABLE
DEPARTAMENTO
DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN Y
UNIDADES
ADMINISTRATIVA
S Y/O
ACADÉMICAS
UNIDADES
ADMINISTRATIVA
S Y/O UNIDADES
ACADÉMICAS
3
4
5
DEPARTAMENTO
DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
6
7
8
9
UNIDADES
ADMINISTRATIVA
S Y/O UNIDADES
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
REUNION PREVIA
Realizar una reunión inicial entre la Dirección de Sistemas de Información y
los responsables de las unidades implicadas en la solicitud, para determinar la
viabilidad del requerimiento. En caso de que sea viable la implementación de
la solución, se procederá con el paso 2 (levantamiento requerimientos), de lo
contrario se consignará en el acta de la reunión, la no viabilidad de la solicitud
(paso 11).
LEVANTAMIENTO DE TERMINOS DE REFERENCIA
Compilar un documento de términos de referencia, el cual puede contemplar
temas como: antecedentes, objetivos, alcance, entregables, requerimientos
técnicos, metodología de implantación y actividades. Este documento será
realizado y/o revisado en conjunto con la Dirección de Sistemas de
Información.
BUSCAR Y EVALUAR SOLUCIONES
Buscar e identificar las posibles aplicaciones o soluciones que puedan llegar a
satisfacer las necesidades consignadas en el documento de términos de
referencia (aprobado y firmado), evaluar y comparar las soluciones
encontradas (matriz comparativa).
COMPARAR
Revisar y articular la matriz comparativa con el Departamento de Compras
para su análisis en el proceso de selección de Proveedores
SELECCIONAR SOLUCIÓN
Seleccionar la mejor herramienta que cumpla con los requerimientos
especificados bajo los criterios de selección. La elección se realizará en
conjunto con la unidad solicitante.
INSTALACIÓN
Realizar la instalación de la solución y realizar su configuración y
parametrización.
PRUEBAS FUNCIONAL Y TÉCNICO
Verificar el comportamiento funcional y técnico de la aplicación, probar que la
herramienta cumpla con las necesidades consignadas.
CAPACITACIÓN
Realizar la capacitación a los usuarios que van a utilizar la herramienta
ACEPTACIÓN
Las unidades administrativas y unidades académicas que utilizarán la nueva
herramienta dan su visto bueno para la salida a producción.
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ACADÉMICAS
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DEPARTAMENTO
DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
DOCUMENTACIÓN DE SOPORTE
Crear y/o entregar los manuales de usuario.
DIVULGACIÓN
Informar a través del correo electrónico institucional, memorando u otro medio
si fuese necesario, la puesta en producción de la nueva herramienta.
PUESTA EN PRODUCCIÓN
Salida a producción del nuevo sistema de información, aplicación o
herramienta.
ACTA DE CIERRE
Se cierra el proceso de implementación de un nuevo sistema de información y
se incluye el sistema en el proceso de soporte.
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2.1 FLUJOGRAMA
ACTIVIDADES PARA IMPLEMENTACIÓN DE NUEVO
SISTEMA DE INFORMACIÓN
UNIDADES
ADMINISTRATIVAS Y/O
ACADÉMICAS
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS
DE INFORMACIÓN
INICIO
REUNIÓN PREVIA
LEVANTAMIENTO DE
TÉRMINOS DE
REFERENCIA
BUSCAR Y EVALUAR
SOLUCIONES
COMPARAR
SELECCIONAR
SOLUCIÓN
INSTALACIÓN
CAPACITACIÓN
ACEPTACIÓN
DOCUMENTACIÓN DE
SOPORTE
DIVULGACIÓN
PUESTA EN
PRODUCCIÓN
SISTEMA DE INFORMACIÓN
ACTA DE CIERRE
FIN
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3. ACTUALIZACIÓN DE OBJETOS EN BASE DE DATOS Y CODIGO FUENTE EN APLICACIONES
DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
NO
1
RESPONSABLE
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
2
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
3
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
4
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
5
6
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
ANALISIS DE NECESIDAD
Análisis de la necesidad de los usuarios o del sistema.
OBTIENE OBJETO A ACTUALIZAR
Obtiene o crea el objeto a actualizar, se hace una verificación general sobre el
estado del objeto y que cumpla con las condiciones requeridas en cuanto a
formato y estructura. Se prepara para la instalación.
COPIA OBJETO ACTUAL
Realiza una copia del objeto actual que debe ser modificado o remplazado
para un mejor funcionamiento.
ACTUALIZA EL OBJETO ACTUAL POR EL NUEVO OBJETO
Actualiza la aplicación o la base de datos, teniendo en cuenta las condiciones
necesarias para llevar a cabo la modificación. Se remplaza el objeto actual con
el nuevo objeto, diligencia la bitácora de cambios sobre base de datos o
aplicaciones.
VERIFICA FUNCIONAMIENTO
Verificar el buen funcionamiento y servicio de los cambios realizados en el
sistema de información.
SOCIALIZA
Comunica a las partes interesadas a través del sistema de información
Helpdesk o en caso fortuito a través de un correo electrónico.
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3.1 FLUJOGRAMA:
ACTUALIZACIÓN DE
OBJETOS EN BASE DE
DATOS
FUNCIONARIO DE
SOPORTE
INICIO
ANÁLISIS DE
NECESIDAD
OBTIENE OBJETO
A ACTUALIZAR
COPIA OBJETO
ACTUAL
ACTUALIZA EL
OBJETO
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
VERIFICAR
FUNCIONAMIENTO
SOCIALIZA
FIN
4. REVISIÓN DE ACTUALIZACIONES Y CAMBIOS EN LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN LIBRES
Este procedimiento define las actividades necesarias para realizar una revisión periódica de las
actualizaciones de los diferentes sistemas de información libres, con el fin de conocer y/o aplicar las
nuevas versiones, parches, ajustes o cambios que se encuentren disponibles para corregir posibles
errores o mejorar la funcionalidad existente. Estas actualizaciones podrán ser aplicadas siempre que sean
compatibles con las condiciones actuales del sistema en cuestión.
DESARROLLO DE ACTIVIDADES
No.
1
2
RESPONSABLE
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
REVISIÓN DE ACTUALIZACIONES
Revisión de actualizaciones en la página principal del sistema, foros o
comunidades.
REGISTRO EN BITACORA
Registra en la bitácora de revisión de sistemas de información libres la
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FUNCIONARIO
DE SOPORTE
4
FUNCIONARIO
DE SOPORTE
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VERSIÓN
5
actualización disponible, analiza la viabilidad de aplicación de la actualización
encontrada, si es viable continua con el siguiente paso, de lo contrario continua
en el paso 4.
ES VIABLE
Si es viable, procede de acuerdo al Procedimiento de actualización de objetos
en base de datos y código fuente en aplicaciones. (procedimiento 2.3)
NO ES VIABLE
Finaliza la revisión de actualización.
3.1 FLUJOGRAMA:
REVISIÓN DE ACTUALIZACIONES Y CAMBIOS EN
LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN LIBRES
FUNCIONARIO DE SOPORTE
INICIO
ANÁLISIS DE
NECESIDAD
REGISTRO EN
BITACORA
¿ES VIABLE?
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
SI
NO
ACTUALIZACIÓN DE
OBJETOS EN BASES
DE DATOS
FIN
CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
FECHA
DESCRIPCIÓN
1
30/09/2013
28/03/2014
Emisión inicial.
Asignación y manejo de diferentes funciones para recepción, revisión,
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SISTEMAS DE INFORMACIÓN
2
17/10/2014
3
08/07/2015
4
28/09/2016
5
03/10/2016
CÓDIGO
P-06-04DIS
FECHA
03/10/2016
VERSIÓN
5
conservación, verificación y divulgación de la información a cargo del
WEBMASTER.
Se actualizaron las políticas de uso del correo institucional, (acción
preventiva).
Se actualizaron los diagramas de flujo de implementación de nuevo
sistema de información y el diagrama de flujo de servicio de sistemas de
información.
Se actualiza le procedimiento de soporte a los sistemas de información.
Se modifica el flujo de implementación de nuevos sistemas o
aplicaciones.
Se incluye el registro de la matriz comparativa para la implementación
de nuevos sistemas.
Se unifica el proceso de soporte de sistemas de información, unificando
portal institucional, correo electrónico y demás aplicaciones, se ajusta el
flujo grama.
Se incluye instructivo de niveles de servicio propio de sistemas de
información
Se incluye Bitácora de revisión de aplicaciones libres
Se incluye documento de políticas de sistemas de información
Se incluye el procedimiento No. 4 de revisión de actualizaciones y
cambios en los sistemas de información libres.
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