Informe de Medición de Satisfacción del Cliente Externo.

Informe de Medición de Satisfacción del Cliente
Externo.
Primer trimestre 2009
Agosto de 2009.
Antecedentes:
Durante el mes de marzo del ejercicio fiscal vigente se llevó a cabo el levantamiento de
encuestas, la tabulación de datos y el informe correspondiente al primer trimestre.
La aplicación de las encuestas obedeció las siguientes políticas.
POLÍTICAS PARA LA APLICACIÓN DE LAS ENCUESTAS
•
El Universo considerado se tomará de las bases de datos cargadas en el SRAOR.
•
Siempre iniciar la llamad con la introducción de la encuesta (rapport).
•
Tratar con amabilidad y respeto al cliente.
•
Leer con claridad los tópicos y las opciones.
•
Tener la disponibilidad para recolectar todos los comentarios que el cliente haga.
•
Nunca interrumpir al cliente en el momento en que habla.
•
El número máximo de intentos de localización de un cliente será de: 5 a 10 (según el
tamaño de la Base de datos, a mayor universo, menores intentos)
•
La captura de las encuestas se llevará a cabo en un formato diseñado para ello, por la
GDC. Las encuestas realizadas por día se deberán imprimir al final del día (en el formato
correspondiente) con las firmas de quien aplicó la encuesta y quién autorizó.
Terminar la llamada con la despedida (agradecimiento).
•
1/5
Medición para Crédito Directo
EXCELENTE
B UENO
M A LO
M UY M A LO
0%
25%
37%
Criterios de calificación
Calificación
Rangos
Excelente
10 a 9
Bueno
8a7
Malo
6a4
Muy malo
3a0
38%
Etapa: Crédito otorgado
•Universo: 16 empresas
•Muestra mínima: 4 empresas
•Encuestas aplicadas: 8
Resultados:
•
•
•
•
Promedio general: 9 (Excelente calidad de servicio)
Oportunidades de mejora: Tiempos de respuesta
Fortaleza: Atención
Comentarios o sugerencias de servicio:
o Solicitar menos papelería
o Conservar la atención personalizada y calidad humana en el servicio.
2/5
Medición para Asistencia Técnica
RESULTADOS PARA ASISTENCIA TÉCNICA
EXCELENTE
BUENO
MALO
5%
10%
MUY MALO
30%
Criterios de calificación
Calificación
Rangos
Excelente
18 a 17
Bueno
Malo
Muy malo
16 a 11
10 a 5
4a0
55%
Modalidad:
• Visita de Campo
•Universo: 81 empresas (personas morales
o físicas con actividad empresarial)
•Muestra mínima: 20 empresas
•Encuestas aplicadas: 20
Resultados generales:
•
•
•
•
Promedio general: 14 (Bueno)
Oportunidades de mejora:
o Tiempo de respuesta
o Utilidad práctica (principalmente: disminución de costos e incremento de
utilidades, así como mejora de procesos productivos, competitividad y generación
o mantenimiento de empleos)
Fortaleza: Atención
Comentarios o sugerencias de servicio:
o Fundamental el apoyo financiero para la aplicación de las mejoras sugeridas.
o Técnicas más innovadoras para incrementar producción.
o Conservar la atención personalizada.
3/5
Medición para Capacitación (2008)
0%
Excelente
Muy bueno
0%
0%
6%
Criterios de calificación
Bueno
Calificación
Rangos
Regular
Excelente
5
Muy bueno
4 a 4.9
Bueno
3 a 3.9
Regular
2 a 2.9
Malo
1 a 1.9
Malo
94%
Debido a que en el caso de Capacitación no se han dejado de aplicar encuestas,
actualmente se sigue el procedimiento que se ha llevado desde años pasados. Es por ello
que en este primer trimestre aún no se tiene la totalidad de las encuestas que
corresponden a este período.
Los criterios de evaluación, son por tanto, diferentes (grado de cumplimiento). Cabe
mencionar que para el segundo trimestre del 2009, estos criterios cambiarán.
En el presente informe, se presenta el resumen del 2008.
•Universo: 2,022 personas de pequeña y mediana minería
•Encuestas aplicadas: 282
Resultados generales:
•
•
•
Promedio general: 4.63 (Muy bueno)
Fortalezas: Servicio y atención
Oportunidades de mejora: Tiempo de respuesta
4/5
Conclusiones de Informe
En el Fideicomiso de Fomento Minero, el cliente externo calificó el servicio de Financiamiento
con Crédito Directo de forma Excelente. Con una atención personalizada y en miras a eficientar
más los tiempos de respuesta en que se autorizan las solicitudes de crédito.
El servicio de Financiamiento con Intermediarios Financieros se califica como Excelente por
parte de los mismos.
El servicio de Asistencia Técnica se califica como bueno. Con acciones enfocadas a mejorar la
implementación y/o aplicación de las recomendaciones que les sugieren las Gerencias
Regionales.
En lo que respecta al servicio de Capacitación se requerirá adaptar los criterios de evaluación, a
la fecha al nuevo cuestionario que arrojará datos más precisos sobre el servicio otorgado, esta
nueva medición se realizará en el segundo trimestre del año en curso.
5/5