Experiencia Online - Gremi d`Hotels de Barcelona

Como mejorar
C
j
la
l
experiencia online de
tus clientes.
Índice
Presentación
5min
Marketing Online
20min
Experiencia de Usuario I
25min
Descanso
20min
Experiencia de Usuario II
45min
D d y preguntas
Dudas
t
40min
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Marketing Online.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Internet como herramienta de MK:
1990
1992
1994
1996
Web estático
Web interactivo
Web transactivo
1998
2000
2002
e-Marketing
2004
2006
2008
Marketing 2.0
2010
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Internet como herramienta
de Marketing
alto
o
bajo
Grado
o de satisfaacción
Internet como herramienta de MK:
Satisfacer
Entusiasmar
Jurassic MK
e‐MK
Machacar
Fidelizar
Anti MK
MK de fidelización
bajo
alto
Ni l d fid lid d
Nivel de fidelidad
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
El comercio electrónico:
Tanto compradores como no
compradores on-line, utilizan
Internet como fuente de
información comercial.
comercial
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
El comercio electrónico:
De acuerdo con un estudio publicado:
• Más del 60% de los internautas (compradores o no) emplearon
Internet en 2007 como canal de información comercial para
acabar realizando una compra. Es decir, es un hecho que los
consumidores se apoyan en la red para comprar cierren o no sus
compras por Internet.
• Los internautas cada vez más buscan y confían en comentarios y
valoraciones para realizar sus compras (web 2.0).
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
El comercio electrónico:
Según los últimos datos del Ministerio de Industria, en 2008 había en
España 8,9 millones de compradores en Internet; o sea, el 40% de los
internautas totales que hay en el país (24 millones). Este porcentaje crece a
un 10% anual, por lo que los buenos tiempos para este negocio acaba de
empezar.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
El comercio electrónico:
Más que la cifra en sí, lo que importa es el crecimiento. El ecommerce en España todavía es reducido si lo comparamos con
otros países de Europa más desarrollados como Reino Unido, Alemania o los países nórdicos y sobre todo en comparación
con Estados Unidos,, donde el mercado alcanzó en 2007 los 175 billones ((datos aportados
p
por
p Forrester y Jupiter
p
Reseach).
)
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
9
El comercio electrónico:
En 2011 se estima que habrá más de un
70% de usuarios europeos de Internet que
acabará haciendo sus compras en la red.
Las proyecciones en Estados Unidos1 son
todavía más espectaculares y proyectan un
crecimiento hasta superar nada menos que
el trillón de $ anuales en 2012 (US
eCommerce Forecast: 2008 To 2012).
Aunque Latinoamérica es hoy una región
donde Internet está todavía por desarrollar,
los internautas crecen de forma exponencial
(más de un 500% en 2007!) como apuntan
los datos de Internet World Stats.
1
Uno de los factores dinamizadores de la venta por Internet en USA lo representa la fiscalidad especial del canal (con ausencia de impuestos locales a diferencia
de los comercios tradicionales en los que la venta se grava con el impuesto que marca el Estado)
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
10
El comercio electrónico:
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
11
El comercio electrónico:
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
12
El comercio electrónico:
Reservas online 2009 (datos del GHB):
• 39,49 % online.
• 20,26 % web hotel.
, % agencias
g
de viaje.
j
• 9,99
• 11,95 % TTOO.
• 11,54
11 54 % teléfono
teléfono.
Durante el 2009 las contrataciones “online” han aumentado en un 4 %, en un contexto de
caída generalizada del 1 por ciento en la venta al por menor
menor.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
13
eMarketing
OpenWays transforma tu móvil en una llave
La forma en que abrimos la cerradura de nuestra habitación en un hotel no ha evolucionado mucho que digamos:
primero era la llave con un llavero de grandes dimensiones que pesaba un quintal, luego las cerraduras de banda
magnética y parece que ahora quieren emplear el móvil como propia llave.
La iniciativa partió de la cadena hotelera Marriot, que de hecho, lleva probando este sistema desde el año 2006, y
donde probaron todo tipo de sistemas de acceso (RFID, escáner de iris, identificadores biométricos, etc.). Ahora, la
cadena InterContinental ha anunciado que comenzará las pruebas de un sistema bautizado como OpenWays, y
que permite a los usuarios del iPhone ejecutar una aplicación y abrir la puerta de su habitación.
El proyecto va mucho más lejos, y se está pensando en dotar al sistema de muchos más servicios, como la
prolongación de su estancia, o avisar de averías dentro de la habitación. No sabemos cuándo comenzará a
e tenderse este ccurioso
extenderse
rioso sistema
sistema, pero ssuponemos
ponemos q
que
e a la vista
ista de lo bien q
que
e ffunciona,
nciona será pronto
pronto. Tienes un
n
vídeo tras el salto.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
14
"Foursquare es como Facebook o Twitter, pero
con localización"
"La idea es hacer las ciudades más fáciles y
divertidas de explorar.
p
El sistema p
premia a los
miembros que visitan más bares, más
restaurantes,, más eventos...”
Dennis Crowley
Crowley. Fundador de Foursquare
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
15
Foursquare es la red social para compartir tu ubicación con tus
contactos, seguidores o amigos desde tu teléfono móvil vía GPS
(sistema de posicionamiento global)
global).
La dinámica es simple: abres Foursquare, te muestra un listado de
lugares públicos que corresponden a tu ubicación — de no existir te da
l posibilidad
la
ibilid d d
de crear ell llugar d
donde
d tte encuentras
t
— y luego
l
tte permite
it
registrarte en aquel lugar.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
16
FourSquare – ejemplo Restaurante
Una persona está en un restaurante y
se registra en foursquare
Para registrarse, lo hace mediante la aplicación móvil de Foursquare
para smartphones (iPhone, Blackberry, Android) activan el check-in y
comparten su ubicación actual así como sus vivencias con el resto de
usuarios de la red social
social.
Vía GPS el sistema detectará que estamos en el lugar que hemos dicho y
por cada vez que nos activemos el check
check-in
in recibiremos puntos que
se van acumulando en nuestra cuenta personal de usuario.
D esta fforma, la
De
l red
d social
i l se convierte,
i
a lla vez, en un jjuego.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
17
FourSquare – ejemplo Restaurante
Éste
É
t estimula
ti l a llos usuarios
i a que compartan
t sus ubicaciones
bi
i
y
recomienden lugares de ocio y entretenimiento por toda la red.
Esta red social está integrada con otras más importantes y con
mayor flujo de usuarios como Facebook y Twitter. Foursquare se
posiciona dentro del marco de las herramientas q
p
que p
proporciona
p
la
Web 2.0 donde no importa tanto lo que la herramienta nos ofrece
hacer al principio sino lo que lo que termina siendo a medida que
los usuarios la van utilizando y encontrándole nuevas funciones y
ventajas. Youtube y Twitter son claros ejemplos.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
18
FourSquare rentabilización
Se proporcionará
S
i
á a llos propietarios
i t i d
dell negocio
i iinformación
f
ió sobre
b
las visitas de clientes.
Hoy por hoy, FS permite registrar nuevos lugares, poner su
dirección y teléfono de así q
quererlo, p
pero también p
permite
compartir datos respecto estos lugares e información generada por
usuarios de forma contextual a tu ubicación.
Es una forma cómoda de saber donde se encuentra la gente que te
interesa sin necesidad de contactarlos
contactarlos.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
FourSquare –rentabilización
Las últi
L
últimas mejoras
j
que h
han iintroducido
t d id pretenden
t d ayudar
d a llos
dueños de comercios locales a mejorar su negocio
proporcionándoles información que les permita desarrollar
estrategias para captar nuevos clientes y fidelizar a los actuales. La
nueva herramienta que Foursquare incorporará en unas semanas
es la información en tiempo
p real sobre las p
personas q
que están en
un local, la hora a la que llegaron, el ratio de hombres y mujeres
que visitan el establecimiento y qué tipo de cliente frecuenta este
espacio según la hora del día.
Toda estos datos harán posible que el dueño de un local lance
ofertas en tiempo real en función de la actividad que vaya viendo
en Foursquare. Los responsables de esta red social también
animan a los comercios a ofrecer bebidas gratis a los clientes más
fieles y proporcionar incentivos para que una persona vuelva
vuelva.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
“The
The best way to predict
the future is to invent it”
Alan Kay
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
“¿Cómo te imaginas el
futuro?
futuro?”
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
E
Experiencia
i
i Online
O li
¿Quieres saber como conseguir una web eficiente y atractiva a la vez?
¿Por qué los usuarios abandonan mi web en el proceso de reserva?
¿Por qué la mejor oferta de mi web no es vista por los usuarios?
¿Sabias que más del 80% de tus usuarios utilizan menos del 20% de la
información de tu web?
Veamos las respuestas, pero antes…
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cuántos de los que estáis aquí
pensáis
ái que vuestra
t web
b está…?
tá ?
1. Mal diseñada
5%
2. Normal – bien
60%
3 Muy bien
3.
35%
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cuántos creéis que vuestra web
es fácil
fá il de
d entender
t d y utilizar?
tili ?
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cuántos tenéis datos sobre lo
que hacen
h
vuestros
t
usuarios
i en
la web?
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Qué es la experiencia de usuario?
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Los ejes de la experiencia de usuario
Eficacia
la capacidad de lograr un efecto
deseado o esperado
Eficiencia
Capacidad de alcanzar los objetivos y
metas programadas con el mínimo de
recursos disponibles y tiempo, logrando
su optimización.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Satisfacción
Sensación o estado anímico positivo de
los usuarios durante el transcurso o
finalización de una acción.
Índice
Presentación
Marketing Online
20min
Experiencia de Usuario
Los 3 conceptos básicos
Descanso
Caso práctico
Cómo lo conseguimos
Dudas y p
preguntas
g
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
15min
20min
30min
15min
40min
3 conceptos básicos
Estándares y aprendizaje
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
3 conceptos básicos
Estándares y aprendizaje
“No
No me hagas pensar”
pensar
Steve Krug
Los usuarios, vuestros clientes, no
quieren
i
aprender
d a utilizar
tili
vuestras
t
webs.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
3 conceptos básicos
Probable frente a posible
“El
El 80% de los usuarios
utilizan el 20% de las
funcionalidades de
vuestra web”
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
3 conceptos básicos
Tipología de usuarios y sus necesidades
Información, precio
Di
Disponibilidad
ibilid d
Ofertas
O i i
Opiniones
Usuario primario
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Inexperto
Habitual
Experto
¿Un café?
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Caso práctico:
•
•
•
•
•
•
2 periodistas
5 hoteles de 5*****
5 hoteles de 4****
5 hoteles de 3***
Madrid, Valencia y Sevilla
Aleatorios
•
•
•
•
•
Home o página de inicio
Uso de estándares
Información, diseño jerárquico
Diseño gráfico – emocional
P
Proceso
d reserva
de
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Tarea:
Reservar una habitación con
wifi y comprobar
p
el horario del
desayuno.
Caso práctico: Ejemplos
Home o página de inicio
• Lo más importante.
• Los usuarios escanean, disponen de poco tiempo
• La información (habitaciones, situación etc ) reserva
situación, etc.), reserva, ofertas y opiniones del hotel deberían estar a un simple vistazo
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Caso práctico: Ejemplos
Uso de estándares
• Recordemos, los usuarios no quieren aprender a utilizar nuestra web
• Hay ciertos elementos que es mejor utilizarlos en forma
mejor utilizarlos en forma, tamaño y ubicación estándar.
• Idioma, mapa web, contacto, etc. se han convertido en un estándar.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Caso práctico: Ejemplos
Diseño de información jerárquico
• Los usuarios no leen, ojean la información.
• Destacar lo más importante
• Probable frente a posible
• El dato es lo importante
El dato es lo importante
• Ubicación, hotel, proceso, paso, etc.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Caso práctico: Ejemplos
Diseño gráfico, estético - emocional
• Provocar emociones
• Una imagen vale mas que mil palabras
• Llamar a la acción
• Lenguaje sencillo pero Lenguaje sencillo pero
emotivo
• Significado de los colores
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Caso práctico: Ejemplos
Proceso de reserva
• Probable frente a posible
• Estándar
• Pasos
• Facilitar pasos a los usuarios
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Ver Caso práctico
Otros puntos
E i lla selección
Evitar
l
ió d
dell idi
idioma.
Lenguaje y opciones cercano a los usuarios.
Opiniones de los usuarios
Utilidades reales.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Caso práctico
Frases de nuestros usuarios
Web bastante poco cómoda, cuesta bastante situarse de
primeras y saber adónde se tiene que ir.
El modo reserva también es bastante lioso. No hay un
enlace directo para ver los distintos tipos de habitaciones.
No encuentro los horarios del desayuno, si están, los han
escondido
esco
d do bas
bastante
a eb
bien.
e
Muy buenas fotografías que hacen que me forme una buena
impresión del hotel y de dónde está situado
situado.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Un ejemplo más…
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Índice
Presentación
Marketing Online
20min
Experiencia de Usuario
Los 3 conceptos básicos
Descanso
Caso práctico
Cómo lo conseguimos
Dudas y p
preguntas
g
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
15min
20min
30min
15min
40min
¿Cómo lo conseguimos?
…no empezando la
casa por el tejado
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cómo lo conseguimos?
“Un diseño no está terminado hasta
que alguien lo está usando.
usando.“
Brenda Laurel
Contando con los
usuarios finales en
todo el proceso.
proceso
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cómo lo conseguimos?
Entrevistas, lenguaje, opinión
y sensaciones
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cómo lo conseguimos?
Método de trabajo
Análisis
• Análisis
información y
Conceptualización
• Arquitectura de Info
• CardSorting
procesos
se o p
procesos
ocesos • Diseño
• Análisis Usuarios
operativas
• Entrevistas
• Prototipado ágil
Prototipado • Wireframes,
bocetos
• Diseño Gráfico
Desarrollo e implantación
Test de Usuarios
• Test
T t de
d usuarios
i
• Piloto
Pil t público
úbli
• Analítica web
• Feedback
• FocusGroup
• Piloto
• Mapa de navegación
Usuario final
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cómo lo conseguimos?
CardSorting
La técnica de 'card sorting' se basa
en la observación de cómo los
usuarios agrupan y asocian entre sí
un número
ú
predeterminado
d
i d d
de
tarjetas etiquetadas.
De esta forma, partiendo del
comportamiento de los propios
usuarios, es posible organizar y
clasificar la información de un sitio
web conforme a su modelo mental.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cómo lo conseguimos?
Test de usuarios + Eyetracking
Se puede conocer la conducta, reacciones
y opiniones de los usuarios durante la
interacción con la web.
web
De este modo se analizará en profundidad
los p
posibles p
problemas encontrados y sus
causas, y nos permitirá conocer las
expectativas y sugerencias de los mismos
usuarios.
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cómo lo conseguimos?
Test de usuarios + Eyetracking
Aunque en los test se pide que los usuarios piensen en voz alta, la ayuda del
eyetracking nos da una información complementaria y fiel de lo que piensan.
• Donde miran los usuarios
• No intrusivo
• Patrones visuales
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cómo lo conseguimos?
Test de usuarios + Eyetracking
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
¿Cómo lo conseguimos?
Soluciones para todos
Presupuesto
‐
Check de usabilidad. ¿Qué errores tengo?
Test de usuario (+ eyetracking)
Módulos (navegación, proceso reserva, etc.)
+
Proceso o rediseño completo
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Preguntas…
Preguntas
Como mejorar la experiencia online de tus clientes
M h gracias!
Muchas
i !
Oriol Rojals
[email protected]
Francisco García
fgarcia@king eclient com
[email protected]