Diplomado en Gestión de Servicios

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Diplomado en
Gestión de Servicios
2do Semestre 2014
Dirección General de Empresas
Dirección General de Empresas
Torre FEN, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello
Centro de Desarrollo Gerencial
Facultad de Economía y Negocios
Universidad de Chile
El Centro de Desarrollo Gerencial tiene como
misión proveer soluciones educativas a ejecutivos y
organizaciones latinoamericanas para que maximicen
el capital humano involucrado en sus actividades
profesionales y de negocios, incrementando así su
aportación de valor al entorno en el largo plazo.
Aspira a posicionarse como una opción relevante para
transformar a organizaciones y los ejecutivos que
se desempeñan en ellas, a través de una formación
y capacitación aplicada y de excelencia, diseñada
para un alto impacto y generación de valor.
Diplomado en Gestión de Servicios
ÍNDICE
Nuestros diplomados
2
Perfil del Alumno
3
Objetivos
3
Plan de Estudios
5
Equipo Docente
9
Testimonial
10
Desarollo de Carrera Profesional 11
Red Enlaces
12
Valores y horarios
13
»1
Nueve de cada diez Ejecutivos que han
cursado nuestros diplomados nos recomiendan.
Cada uno de nuestros programas de estudio está cuidadosamente
diseñado para abordar las temáticas relevantes que demanda
el mercado laboral actual.
Buscamos, por medio de potentes sesiones de aprendizaje en
nuestras aulas, entregar las herramientas clave para la mejora
del desempeño laboral.
Nuestras clases 100% presenciales, te permiten:
•Aprender de la experiencia: Profesores con alta vinculación
empresarial, líderes en sus materias e industrias.
Carlos Méndez Droguett
Director Centro de Desarrollo Gerencial
•Clases aplicadas: Uso de casos, ejemplos y situaciones reales.
•Redes de trabajo: Discusión y desarrollo de proyectos en
grupos de ejecutivos.
•Propuesta educativa: 100% aprendizaje de otros y con otros.
“Este diplomado me permitió entender en
mayor profundidad las necesidades de nuestros
clientes y, además, me entregó herramientas para
poder determinar sus urgencias y prioridades,
de manera de mejorar y poder transformarlo
en una experiencia de servicio grata y, por
sobre todo, cercana a sus requerimientos”.
Gonzalo Bayola G.
Jefe Servicio al Cliente,
Viña Concha y Toro S.A.
Dirección General de Empresas
Perfil del Alumno
Distribución por Género
Gerentes y Subgerentes
60
27,3%
Ejecutivos jóvenes del
mundo de los negocios
y profesionales de otras
áreas.
27,3%
50
40
30
20
10
Jefes y Supervisores
0
45,4%
Promedio de Edad:
Experiencia profesional media:
40,9%
59,1%
36 años
7 años
Objetivos del Programa
•Crear las competencias necesarias para agregar
Este programa te prepara para:
valor a los productos no sólo en sus componentes
funcionales, sino también en los servicios que
adicionalmente pudieran otorgarle al cliente.
•Aplicar herramientas de gestión específicas para
empresas de servicios.
•Brindar las herramientas necesarias para gestionar
•Desarrollar las competencias necesarias para
y controlar más eficazmente los servicios,
desempeñarse en organizaciones focalizadas
centrándose en los procesos y sobre todo en la
en el servicio.
gestión de la calidad, así como en las expectativas
y la satisfacción de los clientes.
Diplomado en Gestión de Servicios
•Distinguir las principales estrategias para liderar
cambios hacia la excelencia en el servicio.
»3
Dirección General de Empresas
Fundamentos de la Gestión de los Servicios
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Inteligencia de
Mercado
al cliente
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EMPRESA
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Control de Gestión
en Empresas de
Servicios
Recursos
Humanos
DIPLOMADO
EN GESTIÓN
DE SERVICIOS
PERSONAL DE
CONTACTO Y
PROCESOS
Marketing de
Servicios
Estrategia para
Empresas de
Servicios
CLIENTES
Ges
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la interacció
n
Innovación para la
Gestión de Servicios
Procesos de
Servicios
Taller de Gestión de Servicios
Este diploma entrega las herramientas para planificar, gestionar
y controlar la interacción entre los tres elementos fundamentales
de una empresa de servicio, como son: la propia organización, el
cliente, los procesos y sus propios colaboradores. Es así como este
programa prepara a través de sus diferentes cursos, para gestionar
esta sinergia. En concreto, los cursos de fundamento, estrategia
y control; además del taller de gestión de servicios, contribuyen a
la formación estratégica para la gestión eficiente de una empresa
de servicio.
Con el objetivo de que los participantes puedan adquirir herramientas
especificas de gestión, los cursos de inteligencia de mercado y
marketing de servicios, permiten administrar eficientemente la
comunicación de la empresa hacia sus clientes. Al mismo tiempo, las
herramientas que se adquieren en este programa para la obtención
de información de los clientes, se podrá utilizar para la creación,
desarrollo y dirección de nuevos servicios.
Diplomado en Gestión de Servicios
Para que la interacción con el cliente sea satisfactoria y genere una
posterior lealtad, el curso de innovación permite generar servicios
diferenciadores para los clientes. Al mismo tiempo, el curso de
procesos y marketing, permiten planificar y entregar un delivery
eficiente del servicio, de tal manera de lograr la confianza y el
compromiso de los clientes.
Finalmente en este proceso dinámico de los servicios, la asignatura
Recursos Humanos entrega las herramientas para que los asistentes
puedan mantener una ambiente de trabajo grato con un liderazgo
positivo, que logre un entrega del servicio eficiente y de acuerdo
a los parámetros establecidos en el diseño de los procesos. Es aquí
donde la innovación y los procesos son apoyados por el ambiente
de trabajo y liderazgo de sus ejecutivos.
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Dirección General de Empresas
Edificio Tecnoaulas, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello
Edificio Z, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello
Plan de estudios
1. Fundamentos y Cursos Core
Desarrollo de los conocimientos y
habilidades base del programa.
Cursos que son el foco de la especialidad
del programa.
2. Cursos Avanzados y
Aplicaciones
Cursos avanzados de la especialidad en
que se imparte el programa.
Cursos
Avanzados y
Aplicaciones
52%
Fundamentos
y Cursos Core
48%
Herramientas, talleres y aplicaciones
prácticas integradoras para el mundo real.
Diplomado en Gestión de Servicios
»5
Dirección General de Empresas
Plan de estudios
1
Fundamentos de la Gestión de Servicios (15 hrs)
Comprender las principales características que presenta la gestión de una empresa de servicios y sus
diferencias con las empresas manufactureras; la naturaleza de los servicios y su importancia; las cualidades
e los servicios y los métodos de gestión, y los diferentes métodos de propuestas valor para los servicios.
--Naturaleza de los servicios.
--Cualidades de los servicios.
--Importancia de la gestión de los servicios.
--Creación de valor para los servicios.
--Los servicios y las necesidades.
--Sinergia en la administración de los servicios.
2
Marketing de Servicios (15 hrs)
Aplicar herramientas de gestión de marketing basadas en la calidad del servicio, las expectativas y la
satisfacción de los clientes.
--Orientación de los servicios al mercado.
--Calidad y satisfacción con los servicios.
--La imagen y el posicionamiento de los servicios.
--Modelo de brechas de los servicios.
--Las expectativas.
3
Inteligencia de Mercado en el Servicio (12 hrs)
Diseñar un modelo de calidad de servicio que se haga cargo de las distintas necesidades de los clientes
y que sea capaz de monitorear de manera eficiente los distintos indicadores de involucramiento, de
manera de gestionar y desarrollar la lealtad y la satisfacción, tanto de los clientes como del personal
en contacto.
--Introducción a la gestión del servicio.
--Estructura del relacionamiento cliente/empresa.
--Técnicas de investigación de mercado para
gestionar la calidad de servicio.
Diplomado en Gestión de Servicios
--Como generar involucramiento de clientes
y empleados.
--Desarrollo de un modelo de gestión de calidad
de servicio.
»6
Dirección General de Empresas
4
Gestión de Procesos de Servicios (15 hrs)
Entregar herramientas que permitan reconocer las variables críticas de los procesos de servicios.Modelar
adecuadamente los procesos, para levantar y generar propuestas que agreguen valor a los clientes de
la organización y a sus accionistas e integrantes.
--Construir un mapa de procesos de la
organización de servicios.
--Aplicar técnicas para medir, optimizar,
documentar y controlar procesos.
--Diseñar el modelamiento visual del proceso,
para lograr la comprensión de quienes
participan en él.
5
El Recurso Humano en el Servicio (15 hrs)
Comprender los diferentes elementos que facilitan una exitosa gestión del personal que trabaja al
interior de las empresas de servicios.
--Recursos humanos en empresas de servicio.
--Fidelización de empresas y de clientes.
--Análisis de puestos, reclutamiento y selección
por competencias.
6
--Capacitación, desarrollo y gestión del
desempeño.
--Compensaciones fijas, incentivos variables y
prestaciones.
Estrategia para Empresas de Servicios (12 hrs)
Analizar la estrategia para las empresas de servicios, como enfocarse a la satisfacción y lealtad de los
clientes para fidelizarlos, tener clientes fans y crecer rentablemente.
--Estrategia en empresas de servicio: enfoque
cliente
--Customer Management Experience: gestión
de la experiencia del cliente
--Importancia del servicio al cliente y relación
con crecimiento y rentabilidad
--Herramientas de medición de la satisfacción
de los clientes
--Mantenimiento, fidelización y obtención de
clientes fans
--Quejas y recuperación de clientes.
Diplomado en Gestión de Servicios
»7
Dirección General de Empresas
7
Control de Gestión en Empresas de Servicios (12 hrs)
Comprender el papel que desempeña el control de gestión en la administración de las empresas de
servicios y entregar las herramientas disponibles, y los principales factores a considerar, en el diseño de
un proceso de control de gestión.
--Evolución del control de gestión en la
administración y estrategia de una organización.
--Herramientas de gestión modernas.
8
--Cuadro de mando integral.
--Mapas de objetivos y alineamiento
organizacional.
Innovación para la Gestión de Servicios (12 hrs)
Comprender las fortalezas que la innovación presenta, como fuente para generar nuevas oportunidades
de negocios y crear valor.
--Disciplina de innovación.
--El método de Innovación.
--Modelo de negocio y gestión de la innovación.
9
Taller de Gestión de Servicios (12 hrs)
Aplicar e integrar todos los conocimientos obtenidos durante el transcurso del programa en un plan de
negocios para empresas de servicios.
--Ideas de nuevos servicios.
--Factibilidad del proyecto.
--Evaluación financiera.
Diplomado en Gestión de Servicios
»8
Dirección General de Empresas
Equipo docente
(*) Los profesores asignados para desarrollar cada uno de los cursos que contempla el Programa, serán seleccionados
tomando como base, principalmente, la nómina que aquí se presenta.
Eduardo Torres Moraga (Director)
Juan Pablo Forno Mariani
Ingeniero Comercial, Universidad del Bío Bío, Chile. Doctor en Gestión
con especialidad en Marketing, Universidad de Zaragoza, España.
Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Católica de Chile,
Chile. Magíster en Conducta del Consumidor, Universidad Adolfo
Ibáñez, Chile.
Director Académico Diplomado en Gestión de Empresas y Diplomado
Gestión de Servicios. Académico de la Facultad de Economía y Negocios
de la Universidad de Chile. Investigador en temas de marketing,
mercado y consumidor, con publicaciones en journals nacionales
e internacionales. Se desempeña como asesor de empresas en el
área de marketing de servicios.
Leopoldo Alandete Medrano
Licenciado en Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales.
Universidad Pontificia Comillas. ICADE E-3. Programa de Desarrollo
Directivo. PDD. IESE, Universidad de Navarra. Owner President
Management Program. Harvard Business School. Boston. Doctor en
Alta dirección de Empresa, Cámara de Comercio de Madrid y París.
Posee una sólida experiencia en consultoría de empresas, nacionales
e internacionales, en temas de estrategia, negociación, recursos
humanos y habilidades directivas. Ha desarrollado una larga carrera
como docente en Chile, España y Asia, complementando con la
publicación de varios artículos de renombrados libros en temas de
management.
Juan Bravo Carrasco
Ingeniero de Sistemas, Universidad Técnica Federico Santa María,
Chile. Doctor en Gestión de Procesos, Universidad de Lleida, España.
Director Académico Diplomado en Gestión de Procesos y Rediseño
de Procesos. Asesor y relator de seminarios a empresas, ha trabajado
en los rubros salud, bancos, transportes, minería, construcción y
entidades públicas, entre otras. Presidente de Evolución Centro de
Estudios Avanzados y autor de libros sobre gestión de procesos y
reingeniería de negocios.
Emilio Di Giacomo
Contador Público Nacional y Licenciado en Administración de
Empresas, Pontificia Universidad Católica, Argentina.
Posee amplia experiencia en la consultoría estratégica de alta
dirección, tanto en países de Latinoamérica como de Europa, en
los sectores automotriz, financiero, transporte, servicios, consumo
masivo y retail. Es socio de una reconocida empresa de consultoría
en gestión e innovación.
Diplomado en Gestión de Servicios
Posee experiencia en cargos ejecutivos y como consultor en
empresas de telecomunicaciones y banca. Se ha especializado en
implementación y desarrollo de proyectos de data mining, gestión
del conocimiento y estrategias de relacionamiento con clientes.
Gerardo Oscar Heckmann
Licenciado en Economía, Universidad Nacional de Córdoba, Argentina.
MBA, IESE, Universidad de Navarra, España.
En su carrera profesional se ha desempeñado como consultor de
empresas, y en el ámbito educativo como docente y directivo en
instituciones de educación superior.
Roberto José Carvalho
Ingeniero Industrial Universidade Estadual Paulista, São Paulo,
Brasil. MBA, Fundação Dom Cabral, Brasil. Doctorado en Ingeniería
Industrial, Universidade Estadual Paulista, Brasil.
Profesional con una extensa experiencia docente en la gestión
estratégica de negocios.
Se ha desempeñado, también, en cargos gerenciales en áreas
de operaciones y, además, cuenta con variadas distinciones y
publicaciones en medios especializados.
Juan Francisco Luna Muñoz
Psicólogo laboral y Magíster en Dirección Estratégica de Recursos
Humanos y Comportamiento Organizacional, Pontificia Universidad
Católica de Chile, Chile.
Se ha desempeñado en cargos ejecutivos en el área de Recursos
Humanos, en empresas del sector servicios premiadas por su
gestión de personas. Fue editor del libro “Directores de Orquesta:
Competencias para liderar”, publicado por El Mercurio para su
programa de formación de jefaturas. Posee amplia experiencia
docente en diferentes instituciones de educación superior.
»9
Dirección General de Empresas
“Con este Diplomado los asistentes
obtendrán los conocimientos
necesarios para gestionar
exitosamente una empresa de
servicios, a través de la satisfacción
de sus clientes y el apoyo de
todos sus colaboradores”.
Eduardo Torres Moraga
Director Académico Diplomado en Gestión de
Empresas y Diplomado Gestión de Servicios.
Diplomado en Dirección
EvaluaciónEstratégica
y Gestión de Proyectos
Empresas
Operaciones y Logística
Edificio Tecnoaulas, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello
» 10
Desarrollo de Carrera Profesional
Programa de Cursos
Impulsando tu carrera
en dirección al éxito
Programas
especializados
PROGRAMA A TU MEDIDA
Plan Laboral efectivo
Ejecutivo
Selecciona uno o
más cursos
Persuasión y
competencias personales
Desarrollo estratégico de carrera y
búsqueda activa de empleo
Liderazgo de crisis: creatividad e Innovación
en escenarios de incertidumbre
Gestión del conflicto para
un desempeño superior
Negociación de condiciones laborales
Taller de habilidades relacionales
para una carrera gerencial
Efectividad ejecutiva
Emprendimiento y
creación de empresas
• El Centro de Desarrollo Gerencial está comprometido con el
constante desarrollo y crecimiento de sus alumnos.
• El Programa de Cursos de Desarrollo de Carrera, busca
conducir a los alumnos a través de los tópicos y desafíos
asociados al desarrollo ascendente de la carrera profesional.
• Impulsamos tu carrera fortaleciendo y ampliando tus
competencias laborales.
Valores
Alumnos y Ex Alumnos Centro
Desarrollo Gerencial: 4UF
(Valor Referencial : 16UF por cada curso)
Horarios
Día de clases: Miércoles
Horario: 09:30 a 13:30 Hrs.
Fecha de inicio primer curso: 28-5-2014
Dirección General de Empresas
ITAM
IESA
Nº 6
Universidad
de los Andes
Nº 4
Nº 35
Nº 58
ESAN
Nº 13
Nº 63
Nº 69
Fundación
Dom Cabral
Nº 2
Centro
Desarrollo
Gerencial
U. de Chile
Nº 23
Nº 16
U. de San Andrés
Nº 11
Pertenecemos a la Red Internacional
ENLACES, organización que agrupa a
las escuelas de negocios más importantes de
Latinoamérica, con las cuales se mantiene
un fluido intercambio de metodologías
educacionales y soluciones educativas de
vanguardia.
Diplomado en Gestión de Servicios
América Economía
Ránking de Educación Ejecutiva 2013
Financial Times (Open Program)
Executive Education Ranking 2013
Financial Times (Customised Program)
Executive Education Ranking 2013
» 12
Dirección General de Empresas
Edificio Tecnoaulas, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello
Información General
VALOR: 145
UF
HORAS: 120
Medios de pago
--Vale Vista.
--Transferencia Bancaria.
--Cheque.
Financiamiento:
--Tarjeta de Crédito.
Hasta 24 cuotas sin interés. (Documentado).
Antecedentes de postulación:
15% Descuento adicional por pago contado o con tarjetas
--Formulario de postulación en página web www.unegocios.cl
de crédito bancarias. (Máximo 3 cuotas).
10% Descuento adicional por pago entre 4 y 12 cuotas
--Antecedentes Adicionales que pueda requerir el Director
Académico del Programa.
con tarjetas de crédito bancarias.
Antecedentes de Matrícula
5% Descuento adicional por pago desde 13 a 18 cuotas
--Fotografía Digital (peso máximo 5 M).
con tarjetas de crédito bancarias.
--Certificado de Estudios.
Horario:
Lunes y Miércoles de 18:45 a 21:45 hrs. Taller final de
Gestión de Servicios: Un viernes de septiembre (17:30
Romina Savignone Flores
e-mail: [email protected]
a 21:30) y un sábado de septiembre (09:30 a 17:30) por
Teléfono: (56 2) 2 977 2127
confirmar.
Diagonal Paraguay 257, Torre 26, Piso 9, of. 903.
FECHAS:
Inicio: 27-10-14
Horario continuado de lunes a viernes de 09:30
a 18:30 hrs.
Termino: Por confirmar
*De manera excepcional, se podrán efectuar clases días de semana, diferentes a los programados, por
eventualidades de fuerza mayor, las que serán informadas por la Universidad con la debida anticipación.
*Las clases se realizan en la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, ubicada en Diagonal
Paraguay 257. Cambios en el lugar de realización, se avisaran con la debida antelación por nuestro Equipo del
Centro de Desarrollo Gerencial.
Diplomado en Gestión de Servicios
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