SEM/CLAC-JAC
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CLAC-JAC-CEPAL SEMINARIO SOBRE TRANSPORTE Y POLITICA AEREA “FACILITACION Y CALIDAD DEL SERVICIO” Víctor T. Velázquez G. PARAGUAY 18-06-15 Aeropuertos – Usuarios 2. Servicios Aeroportuarios 3. Calidad – Concepto 4. Normas ISO 9001/2008 5. Limitaciones - Desafíos 1. AEROPUERTOS – OPERADOR 1. • • • Servicios a los pasajeros – Servicios a las Aeronaves Servicios de Cargas Aéreas – Importación – Exportación • Pasajeros – acompañantes. • Funcionarios de las Compañías Aéreas. • Estado: Funcionarios de Instituciones Publicas: Aduanas, Migraciones, Autoridades sanitarias, seguridad. • Empleados de los comercios, aeroportuarios, importadores de cargas, transportistas y otros. Pasajeros-Acompañantes • Facilitación: Evitar Demoras en filas. • Confort: Limpieza, aire, asientos, sanitarios, estacionamiento,. • Información turística. • Cambio de monedas. • Internet, teléfonos, • Cajeros automáticos. • Seguridad de equipajes – extravío, robo. • Medios de transporte publico, taxis. • Pagan una tasa aeroportuaria. Lineas Aereas • Facilitación: Evitar Demoras, tiempo, problemas. • Seguridad Avsec – garantía del Aeropuerto: Pasajeros , equipajes y Cargas. • Seguridad Operacional, de la pista, plataforma, equipos. • Capacidad de la Infraestructura aeroportuaria. • Alto Costo de los servicios. CARGAS AEREAS • Facilitación: Evitar Demoras, tiempo, problemas. • Seguridad Avsec – garantía del Aeropuerto: Cargas, robo, exportación. • Capacidad de la Infraestructura aeroportuaria. • Costo de los servicios. GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS (*) (*) NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA GENERALMENTE IMPLICITA U OBLIGATORIA. GRADO EN EL QUE EL SERVICIO AEROPORTUARIO CUMPLE CON LOS REQUISITOS DE LOS USUARIOS. Es la sigla de una Organización Internacional que elabora normas. (International Standarization Organization – ISO). Sede en Suiza. Gozan de alto reconocimiento mundial. Las normas se revisan cada 7 años. (1987-1994-2000 y 2008). La norma ISO 9001 permite obtener una certificación de sistemas de calidad. La certificación dura 3 años. SATISFACCION DEL CLIENTE, medible para controlar. MEJORA CONTINUA: AUDITORIA- SAC (solicitud de acciones correctivas), SAP (solicitud de acciones preventivas), SAM (solicitud de acciones de mejoras). Para mejorar los procesos., se simplifica, ahorro de tiempo, esfuerzo. •Para ordenar la empresa. •Para implementar la gestión profesional, perfil de cargos, capacitación, imprescindibles. •Porque los clientes lo requieren – líneas aéreas. •Permite el crecimiento ordenado. •Para atraer clientes. •Otorga Ventajas Competitivas. • P ACTUAR: Corregir, tomar acciones para mejorar el proceso. A PLANIFICAR: establecer objetivos, procesos para logar los resultados y requisitos del cliente. H V HACER: implementar los procesos. VERIFICAR: Realizar seguimiento y medición. Se hizo lo planificado. Auditoria 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Generalidades Referencias Normativas Términos y definiciones Requisitos de la Documentación Responsabilidad de la Dirección. Gestión de los Recursos: Humanos, infraestructura, ambiente de trabajo. Realización del Producto Medición, análisis y mejora. Guía para la Medición de la Gestión Aeroportuaria Este documento es una guía para los Gerentes de Aeropuertos que permite una mejor comprensión de las Areas Claves de Medición de la Gestión (KPAs) y que es útil para identificar las fortalezas y debilidades de la gestión aeroportuaria. EJEMPLO: Sistema de Gestión de Calidad – Objetivo: Medir el grado de satisfacción del cliente. Proceso: Satisfacción del cliente. -Método: Encuesta. - Muestreo: Establecido en el procedimiento. - Frecuencia: Establecido en el procedimiento. - Responsable: Coordinador de Calidad. Atención del personal Excelente 12% Mala 2% Seguridad Excelente 12% Regular 23% Mala 4% Regular 29% Mala Mala Regular Regular Buena Buena Excelente Excelente Buena 55% Buena 63% Satisfacción 75% Satisfacción 67% Limpieza en general Iluminación Excelente 16% Mala 2% Excelente 11% Regular 26% Mala 1% Regular 22% Mala Mala Regular Regular Buena Buena Excelente Excelente Buena 66% Buena 56% Satisfacción 72% Satisfacción 77% 21 Limpieza de Sanitarios Limpieza en Gral. Mala 2% Regular 16% Excelente 16% Excelente 17% Regular 25% Mala Mala Regular Regular Buena Buena Excelente Excelente Buena 66% Satisfacción 82% Disponibilidad y calidad de insumos en sanitarios Excelente 12% Mala 3% Mala 3% Buena 55% Satisfacción 72% Señalización Excelente 16% Mala 2% Regular 21% Regular 23% Mala Mala Regular Regular Buena Buena Buena 62% Excelente Excelente Satisfacción 74% Buena 61% Satisfacción 77% 22 Climatización Iluminación Regular Mala 2% 9% Excelente 17% MalaRegular 2% 11% Excelente 19% Mala Mala Regular Regular Buena Buena Excelente Excelente Buena 72% Buena 68% Satisfacción 89% Satisfacción 87% Imagen Disponibilidad de asientos Excelente 14% Mala 8% Excelente 17% Regular 27% Mala 8% Regular 22% Mala Mala Regular Regular Buena Buena Excelente Excelente Buena 51% Buena 53% Satisfacción 87% Satisfacción 70% 23 Atención del personal Mala 2% Regular 10% Excelente 33% Mala Regular Buena Excelente Buena 55% Satisfacción 88% Fluidez (Tiempo de espera) Excelente 24% Mala 4% Regular 14% Mala Regular Buena Excelente Buena 58% Satisfacción 82% 24 Fluidez (Tiempo de espera) Excelente 15% MalaRegular 1% 11% Mala Regular Buena Excelente Buena 73% Satisfacción 88% Atención del personal Excelente 19% Mala 1% Regular 7% Mala Regular Buena Excelente Buena 73% Satisfacción 92% 25 Atención del personal Mala Regular 2% 13% Excelente 23% Mala Regular Buena Excelente Buena 62% Satisfacción 75% Fluidez (Tiempo de espera) Excelente 17% Mala 3% Regular 13% Mala Regular Buena Excelente Buena 67% Satisfacción 92% 26 Atención del personal Mala Regular 3% 9% Excelente 12% Mala Regular Buena Excelente Buena 76% Satisfacción 88% Fluidez (Tiempo de espera) Disponibilidad de formularios Mala 1% Excelente 14% Buena 78% Excelente 11% Regular 7% Mala 2% Regular 16% Mala Mala Regular Regular Buena Buena Excelente Excelente Satisfacción 92% Buena 71% Satisfacción 92% 27 Atención del personal Mala 5% Regular 10% Excelente 13% Mala Regular Buena Excelente Buena 72% Satisfacción 85% Fluidez (Tiempo de espera) Disponibilidad de formularios Mala 4% Excelente 13% Excelente 10% Regular 3% Regular 18% Mala Buena 80% Mala 5% Mala Regular Regular Buena Buena Excelente Excelente Satisfacción 93% Buena 67% Satisfacción 77% 28 Atención del personal en el Mostrador de información del aeropuerto Tiempo de espera de equipaje en cinta (sólo pasajeros que llegan) Mala 3% Regular 17% Excelente 20% Excelente 11% Mala 7% Mala Mala Regular 26% Regular Buena Regular Buena Excelente Buena 60% Satisfacción 80% Información en monitores Excelente 17% Excelente Buena 56% Satisfacción 67% Atención del personal de embalaje de equipaje (sólo pasajeros que salen) Mala 2% Excelente 18% Regular 19% Regular 12% Mala Regular Buena Excelente Satisfacción 79% Mala Regular Buena Buena 62% Mala 8% Excelente Buena 62% Satisfacción 80% 29 Servicio de Renta de autos Excelente 11% Servicio de Casas de cambio Mala 0% Mala 9% Excelente 10% Regular 15% Mala Mala Regular Regular Regular 31% Buena Buena Excelente Excelente Buena 50% Buena 74% Satisfacción 85% Satisfacción 60% Disponibilidad de Cajeros Excelente 14% Servicio de Taxis Mala 5% Mala 4% Excelente 23% Regular 18% Mala Regular 31% Regular Regular Buena Buena Excelente Buena 50% Satisfacción 64% Mala Excelente Buena 55% Satisfacción 78% 30 Atención del personal de la Secretaría Nacional de Turismo Señal de Internet Mala 4% Excelente 23% Regular 21% Excelente 10% Mala 4% Regular 19% Mala Regular Mala Regular Buena Buena Excelente Buena 52% Satisfacción 75% Mala 0% Satisfacción 77% Excelente 8% Regular 16% Mala 6% Mala Mala Regular Regular Buena Excelente Buena 67% Buena 67% Disponibilidad de cabina telefónica Guarda equipaje Excelente 17% Excelente Satisfacción 84% Buena 42% Buena Regular 44% Excelente Satisfacción 50% 31 Excelente 17% Mala 3% Regular 17% Mala Regular Buena Excelente Buena 63% 32 IMPLEMENTAR SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2008 UTILIZAR TECNOLOGIAS: CUTE, DOCUMENTOS DE VIAJE CON LECTURA MECANICA, ELECTRONICA, APLICACIÓN DE CELULARES PARA ENCUESTAS, LECTURAS BIOMETRICAS, COBRO DE TASAS AEROPORTUARIAS EN EL TICKET. RESPONSABILIDAD DE LOS DIRECTIVOS.
