COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE TLAXCALA PLANEACIÓN SEMESTRAL SA-001-2014-REV.3 Plantel: Unidad de Aprendizaje Curricular (UAC): ATENDER AL CLIENTE MEDIANTE TICS EN LAS VENTAS A DISTANCIA Docente: Semestre: 2015-A Proyecto integrador de la UAC (las evidencias se integran al portafolio de evidencias docente) FU Fuentes de consulta: (Bibliografía no es obligatoria para el estudiante) Firma del docente: ___________________ Grupo (s): UACs con las que se trabajará de manera conjunta (transversalidad) Bloque / Contenido : Período de aplicación : Sesiones destinadas al bloque / contenido: DE ACUERDO A LA DOSIFICACION (Ver dosificación) Contenido 1. Realizar llamadas y enviar mensajes por vía telefónica, electrónica o fax para contactar con clientes potenciales. Desempeños del estudiante al concluir el bloque Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del estudiante. Competencia genérica y atributo(s): COMPETENCIA GENÉRICA 8 ATRIBUTOS A LIBRE ELECCIÓN DEL DOCENTE Objetos de Aprendizaje 1.1 Utilizar medios de comunicación para atender requerimientos del cliente: Internet, teléfono y fax. 1.1.1 Realizar con fluidez la comunicación telefónica, control de pausas y respuesta amable, en un tono de voz con modulación, dicción y ritmo determinada en las técnicas de comunicación telefónica. Competencia disciplinar o profesional (básica o extendida): (Las señaladas en el programa) Actividades de Enseñanza Actividades de Aprendizaje 1. Recuperar los conocimientos previos de los estudiantes relacionados a la atención al cliente mediante una evaluación diagnóstica. 2. Explicar a los estudiantes los lineamientos para la integración de su proyecto integrador. 2. Dar a conocer a los estudiantes diferentes alternativas de atención al cliente a distancia tales como: Facebook Twitter Mercado libre Tiendas en linea 2. Proporcionar a los alumnos links de videos sobre atención al cliente mediante el uso de la llamada telefónica. 1. Elaborar un collage de las diferentes modalidades que existen para la atención al cliente a distancia. 2. Ver y analizar los videos sugeridos por el docente. 3. Realizar un reporte escrito de los aspectos más relevantes del video. 4. Elaborar un cuadro comparativo de dos modalidades de atención al cliente a distancia. 5. En equipo presentar un juego de roles presentando la simulación de una llamada telefónica de atención al cliente. 6. Realizar un reporte de investigación sobre el medio más utilizado por las empresas o negocios para brindar atención al cliente a distancia. Instrumentos de medición y Evaluación LOS QUE CONSIDERE EL DOCENTE 1.2 Prestar servicio al cliente por vía telefónica. 1.2.1 Realizar la puesta en espera al cliente en la llamada telefónica con solicitud de autorización previa y agradecimiento al restablecer la comunicación, sin exceder la duración de espera establecida. Firma del docente: _____________________ Bloque / Contenido : Período de aplicación : Sesiones destinadas al bloque / contenido: (Ver dosificación) Contenido 2. Proporcionar a los clientes información en relación con los productos y servicios, comentarios, quejas y sugerencias, por teléfono, Internet o fax. Desempeños del estudiante al concluir el bloque Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del estudiante. Competencia genérica y atributo(s): Competencia disciplinar o profesional (básica o extendida): COMPETENCIA GENÉRICA 8 ATRIBUTOS A LIBRE ELECCIÓN DEL DOCENTE (Las señaladas en el programa) Objetos de Aprendizaje Actividades de Enseñanza Actividades de Aprendizaje 2.1 Atender reclamos objeciones y proporcionar información de los productos y servicios. 2.1.1. Ofrecer las respuestas al interlocutor que corresponden con el propósito de las preguntas realizadas. 2.1.2. Realizar la atención al mensaje de interlocutor sin interrumpir su emisión completa. 2.2. Controlar las llamadas telefónicas para la identificación de usuarios, medios de pago, y canales de promoción utilizados. 2.2.1. Realizar el cierre de la comunicación telefónica con la confirmación del propósito de la llamada y agradeciendo al cliente 1. Presentar un análisis de casos de una empresa o negocio de un mal servicio y atención al cliente. 2. Explicar con el uso de diapositivas los elementos clave para poder atender un reclamo por parte de un cliente debido a una mala atención recibida. 3. Dar a conocer a los estudiantes los diferentes medios de pago usados por las empresas o negocios. 4. Proporcionar a los alumnos las tablas referentes a las reglas de atención telefónica. 4. Presentar un video que muestre una correcta atención al cliente mediante la llamada telefónica. 1. Realizar un reporte de investigación sobre las reglas de atención telefónica. 2. Realizar una exposición oral de la actitud en el teléfono con ejemplos. 3. Elaborar un mapa mental sobre las reglas para expresarse bien usando como medio de contacto el teléfono. 4. Presentar por equipos una práctica donde se identifiquen las reglas de una buena comunicación. 5. Elaborar un cartel donde se ubiquen las reglas de comunicación tranquilizadora. 6. Diseñar un plan de acción para realizar una adecuada atención telefónica al cliente. Instrumentos de medición y Evaluación LOS QUE CONSIDERE EL DOCENTE la atención brindada. Firma del docente: _____________________