Un ejemplo de Manual de Calidad es el de SEDIC, que fue
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SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD HOJA DE ASIGNACION DE COPIA CONTROLADA COPIA CONTROLADA Nº: 1 ASIGNADA A: ARCHIVO CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN NOMBRE: CARGO: EMPRESA: El presente manual es propiedad de su emisor, SEDIC, por lo que no está autorizada su reproducción sin autorización expresa del mismo. Asimismo, podrá ser solicitada la devolución al poseedor de la presente copia controlada por parte de la Entidad emisora. La persona a la que se asigna esta copia es responsable de mantenerla debidamente actualizada siguiendo para ello las instrucciones que le serán facilitadas al entregarle las correspondientes modificaciones. SEDIC SECCIÓN 00 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 3 Hojas I.1.- POLITICA DE LA CALIDAD SEDIC tiene como uno de los principios básicos de su trabajo, la Calidad. Asimismo, SEDIC, realiza un esfuerzo continuo por conseguir los objetivos principales de satisfacer cada día mejor las necesidades y expectativas de nuestros clientes, el correcto desarrollo y prestación de los servicios ofrecidos, mejorar la productividad y la eficacia, y al mismo tiempo, asegurar un próspero futuro para toda la organización. Para la consecución de los objetivos marcados y correcta aplicación del manual de la Calidad se requiere que, a todos los niveles y especialmente en el de Dirección, se sigan las siguientes directrices: - Motivar al personal para generar una actitud de mejora continua de la Calidad. - Asegurar que la política de la Calidad es entendida y aplicada por todo el personal de la Asociación, mediante el establecimiento de planes de divulgación y formación. - Implantar sistemas para la prevención y corrección de posibles errores en la prestación de los servicios y su comercialización. - Asegurar el cumplimiento del Sistema de la Calidad verificando periódicamente su aplicación. - Realizar un adecuado control y seguimiento de las posibles reclamaciones de nuestros clientes, para evitar su repetición. Asimismo y, como parte fundamental de nuestra actividad se encuentran Nuestros clientes, considerando como tales tanto a los asociados, como a los profesionales que participan en las actividades y cursos de formación organizados por la Asociación. Esta política será difundida, desde la Junta Directiva de SEDIC, para que, una vez entendida, sea aplicada y mantenida al día por todos los niveles de la Asociación. Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SECCIÓN 00 SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 3 Hojas I.2.- DECLARACION DE AUTORIDAD La Junta Directiva apoya totalmente dicho Sistema de la Calidad, del que este manual es su principal soporte. El Responsable de la Calidad tiene la responsabilidad para: a) Proponer a la Junta Directiva la toma de decisiones que afecten a los servicios que no cumplan con las exigencias requeridas. b) Investigar, detectar y registrar cualquier problema relacionado con la calidad de los servicios. c) Aplicar, recomendar o aportar soluciones a través de los canales establecidos. d) Comprobar que se ponen en práctica las soluciones adoptadas. e) Asimismo, se encarga de la emisión, mantenimiento y control de este manual. Los Miembros de la Junta Directiva y de la Asociación conocerán los requerimientos de este manual, siendo responsables del cumplimiento y de hacer cumplir a las personas a quien corresponda, las partes que apliquen a cada elemento de la organización. Los poseedores de copias controladas del presente manual serán informados oportunamente de las revisiones del mismo, salvo orden en contra por parte de la Junta Directiva de la Asociación. PRESIDENTE DE LA JUNTA DIRECTIVA Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC SECCIÓN 00 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 3 Hojas II.- INDICE Y CONTROL DE REVISIONES DEL MANUAL DE CALIDAD El presente manual de Calidad podrá ser revisado por secciones sin necesidad de modificar la totalidad de los mismos. Cada vez que sea revisada alguna sección del manual se revisará ésta y la sección 00, siendo cualquier revisión aprobada por la Junta Directiva de SEDIC y, en su nombre, firmada por el Presidente de ésta. SECCION 00 CONTENIDO I.POLITICA DE CALIDAD Y DECLARACION DE AUTORIDAD REVISION FECHA 01 Diciembre 99 II. INDICE Y CONTROL DE REVISIONES 0 PRESENTACION DE SEDIC 01 Diciembre 99 1 ORGANIZACIÓN 01 Diciembre 99 2 SISTEMA DE LA CALIDAD 01 Diciembre 99 3 REVISION DE CONTRATO 01 Diciembre 99 4 CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y DE LOS DATOS 01 Diciembre 99 5 COMPRAS Y SUBCONTRATACIÓN 01 Diciembre 99 6 CONTROL DE PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR LOS CLIENTES 01 Diciembre 99 7 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DE LOS SERVICIOS 01 Diciembre 99 8 CONTROL DE PROCESOS 01 Diciembre 99 9 INSPECCION Y SU ESTADO. 01 Diciembre 99 10 CONTROL DE SERVICIOS NO CONFORMES 01 Diciembre 99 11 ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS 01 Diciembre 99 12 MANIPULACION, ALMACENAMIENTO, CONSERVACION Y ENTREGA 01 Diciembre 99 13 CONTROL DE REGISTROS DE LA CALIDAD 01 Diciembre 99 14 AUDITORIAS INTERNAS 01 Diciembre 99 15 FORMACION 01 Diciembre 99 16 SERVICIO POSTVENTA 01 Diciembre 99 17 TÉCNICAS ESTADÍSTICAS 01 Diciembre 99 Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SECCIÓN 0 SEDIC 0. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 1 de 2 PRESENTACION DE SEDIC SEDIC es una Asociación, creada en 1975, que agrupa a los profesionales de la información, la documentación y las bibliotecas, proporcionándoles un marco a nivel nacional para la cooperación, el intercambio de experiencias y la formación profesional continuada. Desde su constitución SEDIC ha contribuido especialmente a: • Coordinar las actividades de sus miembros con los de otras asociaciones agrupadas en FESABID (Federación Española de Sociedades de Archivística, Biblioteconomía y Documentación). • Divulgar la importancia de la información y la documentación para el desarrollo económico y científico. • Facilitar el contacto con el mercado de trabajo, estableciendo puentes entre oferta y demanda. • Fomentar el asociacionismo profesional y estimular las relaciones internacionales. • Contribuir a la formación de especialistas en información y documentación. • Representar a los documentalistas y bibliotecarios ante las administraciones públicas y organizaciones relacionadas con su área de actividad, así como en asociaciones, conferencias y encuentros internacionales. La Sede Social de la Asociación, se encuentra emplazada en: c/ Santa Engracia, 17 3º 28010 Madrid Tlfno: 91 593 40 59 Fax: 91 593 41 28 e-mail: [email protected] Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC SECCIÓN 0 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 2 de 2 Los principales actividades y servicios de SEDIC incluyen: - Un completo programa de formación continuada mediante cursos y actividades formativas especializadas. - Un boletín en el que se ofrecen noticias, informaciones, publicaciones y temas de interés para los asociados - La suscripción gratuita a la Revista Española de Documentación Científica. - La oportunidad de encuentro y diálogo entre especialistas y un foro de discusión en mesas redondas, grupos de trabajo sectoriales abiertos a la iniciativa de los asociados, visitas y viajes profesionales. - La defensa de los intereses profesionales mediante la participación en comités y organismos nacionales e internacionales. - Una bolsa de trabajo con una completa relación de personal cualificado, puesta a disposición de las empresas españolas y extranjeras. - Certificación de profesionales de la información y la documentación, a través de su Servicio de Certificación, cuyo sistema de la Calidad se basa en el cumplimiento de la Norma EN 45013:1989. En la actualidad, SEDIC agrupa a más de 1.200 profesionales de la Administración, bibliotecas, centros de documentación de empresas, organismos e instituciones de todas las disciplinas. Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC 1. SECCIÓN 1 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 1 de 6 ORGANIZACION. SUMARIO 1.1.- OBJETO 1.2.- ALCANCE 1.3.- ORGANIZACIÓN 1.4.- REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD POR LA DIRECCIÓN 1.5.- ORGANIGRAMA 1.1.- OBJETO En esta sección se describen la organización y estructura de la Asociación, con objeto de que los servicios prestados cumplan con la calidad requerida. 1.2.- ALCANCE En esta sección se indica el alcance de las funciones y responsabilidades que corresponden a cada parte de la organización descrita que puedan afectar a la calidad de los servicios prestados por SEDIC. 1.3.- ORGANIZACION Aunque exista personal con responsabilidades específicas, el campo de acción del Sistema de Calidad abarca todas las funciones y requiere, para alcanzar la mejora continua, la implicación, el compromiso y un eficaz trabajo en colaboración por parte de todo el personal de SEDIC. La Asociación se encuentra estructurada de la siguiente forma: 1.3.1.- JUNTA DIRECTIVA La Junta Directiva es el órgano colegiado de dirección de la SEDIC. Esta integrada por - Presidente/a - Vicepresidente/a - Tesorero/a - Secretario/a General - Vocales (en número variable con un mínimo de 4 miembros y un máximo de 14) La Junta Directiva tiene la obligación de reunirse un mínimo de cuatro veces al año, según el reglamento vigente. En sus reuniones se toman las decisiones mediante acuerdo de los asistentes (si no hay acuerdo, las decisiones se toman por votación, debiéndose obtener la mayoría simple). Se requiere un número mínimo de 3 asistentes a las reuniones de la junta. Las decisiones quedan reflejadas en el acta de la sesión que se firma y aprueba en la siguiente reunión (igualmente por los asistentes). Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC SECCIÓN 1 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 2 de 6 La Junta Directiva tiene el cometido de definir la política de la Calidad de la Asociación, así como hacer que ésta sea entendida, aplicada y mantenida en todos los niveles de la misma, con ayuda del Responsable de Calidad, en quien delega las actividades de seguimiento y control del Sistema de la Calidad. La Junta Directiva, supervisará objetivos y nuevas estrategias para conseguirlos. Asimismo, revisará periódicamente el buen desarrollo de todas las actividades relacionadas con la Calidad de los servicios prestados a los clientes, con el fin último de su mejora continua. Las funciones específicas de los integrantes de la Junta quedan recogidas en los Estatutos de la Asociación, si bien, a continuación se indican algunas funciones de algunos representantes, por su repercusión más o menos directa en la Calidad de los servicios de la misma: Presidente: Es el representante oficial de la Asociación, cuida del buen funcionamiento de la misma y supervisa al máximo nivel la ejecución de los acuerdos adoptados por la Junta Directiva . Firma los documentos del Sistema, en señal de aprobación por parte de la Junta Directiva. El Vicepresidente como responsable del seguimiento de los Grupos de Trabajo será el enlace con los coordinadores o miembros de los mismos, y se encarga de responder a sus peticiones y/o trasladarlas a quien corresponda; apoyar en sus actividades Secretario/a General: Toma las decisiones referidas a los envíos periódicos de información a los socios. También se mantiene informado/a de las incidencias surgidas con distintos temas de la Asociación (infraestructuras, disponibilidad de aulas etc.). Soluciona asuntos de personal. Entre otras funciones del Secretario General se encuentran la preparación de la Memoria Anual de la Asociación; asistir a las reuniones de la Junta Directiva, hacer, y en su caso modificar el acta, … Todos los documentos generados en SEDIC que afecten a la Calidad (manual de la Calidad, Procedimientos Generales y Específicos, y Planes de la Calidad) serán elaborados por el Secretario General, debiendo ser revisados y aprobados por la Junta Directiva (de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentación PGCD). Salvo que se designe otra persona expresamente, realizará las actividades correspondientes al Responsable de la Calidad, por delegación expresa de la Junta Directiva. En ausencia del Secretario General, todas sus funciones en materia de la Calidad, quedan automáticamente Delegadas en el Gerente, salvo que se designe otra persona específicamente por parte del la Junta Directiva. Tesorero: será responsable del control de pagos e ingresos; gestiones con la asesoría; repaso de balances y control interno de las distintas cuentas (cursos, grupos de trabajo, etc.),... De entre los vocales se designarán responsables de las diferentes actividades a realizar dentro de la Asociación: El Vocal Coordinador del Web será responsable de que todo el proceso de prestación del servicio se realice de acuerdo al procedimiento específico. El Vocal de Formación se encuentran la asistencia a las reuniones del grupo, emitiendo convocatorias, orden del día y actas; seguimiento de las tareas encomendadas a cada miembro del grupo; preparar documentación de los cursos, El Vocal Coordinador del Clip, será el responsable junto con el gerente de la edición y contenidos del Boletín CLIP Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC SECCIÓN 1 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 3 de 6 El Vocal coordinador de la Bolsa de Trabajo supervisará el funcionamiento y el mantenimiento actualizado de la misma así como de los proyectos dirigidos a los asociados en situción de desempleo o búsuqeda de mejora de empleo. 1.3.2.- ASAMBLEA GENERAL Se encarga de la toma de decisiones tales como la aprobación de la subida de las cuotas y el informe anual de tesorería. Se celebra una vez al año y puede asistir cualquier socio. La aprobación se hace por votación a mano alzada de los asistentes. Las decisiones constan en el Acta de la Asamblea General. 1.3.3.- GERENTE El Gerente es el máximo responsable del funcionamiento de la Secretaría de la Asociación, gestionando las actividades de ésta y coordinando a su personal. Asimismo, tiene la misión de coordinar organizativamente los cursos y subvenciones y el Boletín Clip de la SEDIC. Enlace de canales de información con los socios y la Junta Directiva. Respecto a las actividades de formación, se encarga de contactar con los profesores, haciendo que cumplan con los requisitos acordados; revisar el borrador de los folletos de cursos; envío a imprenta de los folletos, correcciones; difusión de folletos e información de los cursos; notas de prensa. Se encarga, asimismo, de la gestión y organización de las revisiones del Sistema por la Dirección y es la persona responsable del tratamiento de las Reclamaciones. Asimismo, se encargará de hacer la clasificación y seguimiento de proveedores. En ausencia del Gerente, todas sus funciones (excepto las ya delegadas en el Responsable de la Calidad) quedan automáticamente Delegadas en la Junta Directiva, en la persona del Secretario General o en la persona que ésta específicamente designe. 1.3.4.- RESPONSABLE DE CALIDAD El Responsable de Calidad depende directamente de la Junta Directiva, e independientemente de otras funciones, controla todas las actividades relacionadas con la Calidad, informando a la Dirección, al menos en las revisiones del Sistema, de los problemas o desviaciones existentes, así como de los resultados de auditorías, de las acciones correctoras y preventivas, y, en general, de la eficacia del Sistema. Para ello, el Responsable de Calidad tiene autoridad y libertad dentro de la Asociación para dictar normas de Calidad, identificar problemas relacionados con la Calidad, recomendar o prever soluciones y verificar la implantación de las mismas. Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC SECCIÓN 1 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 4 de 6 Las actividades desarrolladas por el Responsable de Calidad serán, como mínimo, las siguientes: - Elaboración y modificación del manual de la Calidad y los procedimientos y formatos. - Preparar las Planes de la Calidad específicos para los contratos o servicios en que se establezca su necesidad en el contrato, o para la planificación de nuevos servicios. - Programación de auditorías internas. - Hacer seguimiento de cualquier acción correctora planteada como resultado de una auditoría o de la propia ejecución de las actividades de prestación de los servicios. - Proporcionar apoyo, asesoría y formación del personal de los departamentos en temas de Calidad. - Supervisión del cumplimiento de los objetivos y metas de la Calidad. - Investigar la causa de no conformidades y adoptar acciones correctoras para prevenir su repetición. - Mantenerse bien informado de las reacciones de los clientes hacia los resultados de los servicios prestados. - Gestionar y coordinar, junto con el Gerente la formación interna de todo el personal de la Asociación que lo requiera por necesidades de su trabajo. 1.3.5.- SECRETARÍA ADMINISTRATIVA Las funciones de las Secretarias, respecto a la Calidad son, principalmente: - la atención telefónica; recibir, distribuir y contestar la correspondencia; - contestar las peticiones de información de socios sobre cursos, actividades etc. y envío de información a socios, clientes y otras personas o entidades interesadas. - registrar el alta y baja a los Socios; - registro de reservas de cursos en los plazos estipulados; - archivo y control de la documentación, incluyendo la propia del Sistema de la Calidad, como registros de auditorías, reclamaciones, etc., así como la relacionada con los cursos y otros servicios de la Asociación; - compra de material de oficina; - recepción y emisión de facturas y recibos; - gestiones con el banco; preparar pago de profesores; evaluación de cursos, preparando los cuestionarios, recogiéndolos y entregándoselos al grupo; balances de los cursos (económicos, trimestrales y anuales); cierre y archivo de cursos; Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC - SECCIÓN 1 Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 5 de 6 MANUAL DE LA CALIDAD preparar la documentación para la tramitación de subvenciones, y entregar en registro, seguimiento del proceso (depósitos, contestar requerimientos, etc.) y archivo de la documentación aplicable. 1.4.- REVISION DEL SISTEMA DE LA CALIDAD POR LA DIRECCION Con el fin de comprobar la efectividad y adecuación del Sistema de Calidad implantado, la Junta Directiva hará una revisión periódica del mismo. La periodicidad máxima entre Revisiones del Sistema de Calidad queda fijada en doce meses, aunque ésta podrá ser reducida a requerimiento de la Junta Directiva, por necesidad de modificación de algún aspecto del Sistema, como resultado de auditorías, reclamaciones, etc. Las Revisiones del Sistema de Calidad se llevarán a cabo de forma sistemática, incluyendo aspectos como: - Informes de auditorías internas y externas. Estudio de las reclamaciones recibidas. Necesidades de cambio en las estrategias de mercado, nuevas política, personal, etc. tecnologías, nuevos objetivos o * INFORME DE REVISION DEL SISTEMA Toda Revisión del Sistema de la Calidad será documentada mediante Actas de Reunión de la Junta Directiva, en las que figurarán claramente la revisión de los objetivos de la Calidad, nuevos objetivos propuestos, las acciones a tomar, incluyendo diferentes medios para conseguirlos, si fuese necesario, personas encargadas y plazos de ejecución. Estas actas serán firmadas por los asistentes y los encargados de ejecutar las decisiones. El Responsable de la Calidad se quedará con una copia de cada acta. Si se estima necesario, SEDIC comunicará a los clientes afectados cualquier deficiencia importante que se detecte, así como las modificaciones en el Sistema necesarias para corregirla. Los resultados de las revisiones están a disposición de los clientes o sus representantes si así queda contractualmente establecido. Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SECCIÓN 1 SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 6 de 6 1.5.- ORGANIGRAMA GENERAL ASAMBLEA GENERAL Junta Directiva Presidente/a Tesorero Vicepresidente Secretario/a Responsable de Calidad Gerente Vocales Vocal coordinador de Formación Vocal coordinador de Grupos de Trabajo Atención al público-Secretaría Vocal coordinador de la Bolsa de trabajo Vocal coordinador del Boletín CLIP Vocal Coordinador Web Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC 2. SECCIÓN 3 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 1 de 1 SISTEMA DE LA CALIDAD. SUMARIO 2.1.- OBJETO 2.2.- ALCANCE 2.3.- DEFINICIÓN DEL SISTEMA 2.4.- DOCUMENTOS DEL SISTEMA 2.1.- OBJETO La presente sección tiene por objeto describir los documentos que componen el Soporte Documental del Sistema de la Calidad adoptado por SEDIC para asegurar la calidad de las actividades desarrolladas por la Asociación. La estructura organizativa, sus responsabilidades y los procesos y recursos para llevar a cabo la gestión de la Calidad de este Sistema forman parte de otras secciones de este manual de la Calidad. 2.2.- ALCANCE El Sistema de la Calidad es aplicable y afecta a todas las actividades realizadas por el personal de SEDIC en relación con los servicios ofrecidos a sus clientes, salvo las de Certificación de personas, que se desarrolla en otro manual y documentación específica, de acuerdo con la Norma EN 45013. 2.3.- DEFINICIÓN DEL SISTEMA A todo el conjunto formado por la organización, documentos, recursos y procesos necesarios para la Gestión de la Calidad, se le denomina Sistema de la Calidad. 2.4.- DOCUMENTOS DEL SISTEMA Dado que diferentes elementos del Sistema de Calidad se tratan en detalle en las restantes secciones de este manual, a continuación se describe la parte documental del Sistema y su gestión. El Sistema se encuentra documentado de la siguiente forma: - manual de la Calidad - Procedimientos Generales y Específicos - Planes de Calidad - Registros de Calidad Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC SECCIÓN 3 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 2 de 1 2.4.1.- MANUAL DE LA CALIDAD Es el documento básico y fundamental del Sistema de Calidad de SEDIC. Está establecido en base a los criterios y requisitos expuestos en el documento de referencia indicados en la sección 0 y a las directrices de la Dirección de la Asociación. Todas las actividades de elaboración, revisión, aprobación y control del manual de la Calidad se harán de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento General de Control de Documentación PG-CD. 2.4.2.- PROCEDIMIENTOS La forma de actuación de SEDIC en las distintas actividades que puedan afectar a la Calidad de los diferentes Servicios prestados, queda establecida en una serie de Procedimientos Generales. Las actividades concretas relativas a cada uno de los servicios, o partes de éstos se realizan en base a los Procedimientos Específicos, en los cuales se indican y desarrollan todas las fases de realización de un servicio desde la entrada del pedido hasta que el servicio se encuentra terminado. Estos procedimientos incluyen, asimismo, las inspecciones o controles necesarios para poder confirmar la buena Calidad de los mismos, así como las condiciones para su aceptación. Como apoyo a los Procedimientos Generales y Específicos existen Formatos, donde se registra información sobre la aplicación de éstos. Todas las actividades de elaboración, revisión, aprobación y control de los diferentes procedimientos y formatos se harán de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento General de Control de Documentación PG-CD. 2.4.3.- PLANES DE CALIDAD Para obtener los servicios de la mejor Calidad para nuestros clientes, SEDIC desarrolla todas sus actividades de forma perfectamente planificada, y con el equipamiento humano y técnico necesario. Los servicios de SEDIC, son realizados por personal con gran experiencia en la prestación de los mismos, siguiendo los Procedimientos Generales y Específicos indicados en el apartado anterior. Cuando es necesario registrar información relativa al proceso de prestación de servicio o verificaciones se utilizan los formatos o sistemas adecuados, los cuales se indican en los procedimientos correspondientes. Asimismo, periódicamente se realizan auditorías internas, para evaluar si el Sistema de la Calidad documentado se cumple adecuadamente. Con una periodicidad máxima anual, la Junta Directiva, el Gerente y el Responsable de Calidad, revisan el Sistema de la Calidad planificado para adecuarlo a las necesidades del momento. Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC SECCIÓN 3 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 3 de 1 Entre otros, se podrán revisar los siguientes aspectos: - Necesidades de equipamiento, instalaciones, conocimientos y recursos. - Cambios en la organización. - Cambios en las secuencias o procesos de actuación. - Necesidades de nuevos Procedimientos. - Modificación de las inspecciones y controles necesarios y criterios de aceptación. - Necesidades de nuevos Formatos o sistemas para Registro. - Resultados de Auditorías Internas y Externas, Planificando las nuevas a realizar internamente. Estas revisiones de la Planificación de la Calidad se llevarán a cabo durante las "Revisiones del Sistema de la Calidad por la Dirección”, y siempre que ésta lo crea necesario. Asimismo, cuando el cliente así lo exija, se redactará para el servicio solicitado, un Plan Específico de la Calidad, en el cual se especificarán el Sistema de la Calidad concreto que le afecta a dicho servicio. La elaboración de los Planes de la Calidad, cuando proceda, la realizará el Responsable de Calidad, con la colaboración del personal afectado, siendo revisados y aprobados por la Junta Directiva. 2.4.4.- REGISTROS DE LA CALIDAD Son considerados Registros de la Calidad, entre otros, aquellos documentos relacionados con: - El Control de Documentación. - Auditorías. - Formación del Personal. - Registros de Control de los servicios. - Clasificación de Proveedores. - Actas de Reunión. El sistema de control y archivo de los registros de la Calidad se encuentra recogido en el Procedimiento General de Control de Documentación PG-CD. 2.4.5.- LISTADO DE DOCUMENTOS Y FORMATOS DEL SISTEMA Para que las personas que participen en una actividad sepan cuáles son los documentos y formatos Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC SECCIÓN 3 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 4 de 1 adecuados para llevarla a cabo, y para evitar la utilización de otros inapropiados u obsoletos, el Responsable de Calidad, o persona designada, actualizará periódicamente los listados que incluirán, al menos, el manual de la Calidad y todos los procedimientos (y los formatos asociados), que se encuentren en vigencia, indicando la revisión aplicable. La actualización de los listados se hará con periodicidad mínima anual, y siempre que se haya producido alguna modificación en los mismos. Dichos listados se encontrarán en la red informática para la consulta de las personas que tengan que emplear los diferentes documentos y formatos. Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC 3. SECCIÓN 3 MANUAL DE LA CALIDAD Revisión nº: 1 Fecha: Diciembre 1999 Hoja 1 de 1 REVISIÓN DE CONTRATO SUMARIO 3.1.- OBJETO 3.2.- ALCANCE 3.3.- PROCESO 3.1.- OBJETO La presente sección describe y establece el sistema utilizado por SEDIC en las actividades de preparación de ofertas de sus servicios y revisión de contratos recibidos para asegurar que se cumplen las necesidades expresadas por el cliente y así ofertadas por la Asociación. 3.2.- ALCANCE Será de aplicación a todas las ofertas y contratos que contengan o servicios a desarrollar por SEDIC y, por lo tanto, están sujetos al Sistema de la Calidad, así como a las modificaciones a los mismos que se produzcan. 3.3.- PROCESO El propósito de la revisión de contratos es comprobar que: - Los requisitos necesarios están claramente definidos. - Los distintos elementos del producto o servicio concuerdan con la oferta. - La Asociación tiene la capacidad para proveer los medios materiales y humanos necesarios para el cumplimiento de los requisitos contractuales. Para la preparación de un presupuesto, oferta específica o contrato, el sistema a seguir para su preparación y para la revisión y control es el definido en el Procedimiento General de Revisión de Contratos PG-RC. Preparado: Responsable de Calidad Firma y fecha: 21 Dic. 99 Revisado: Junta Directiva: Acta 21 de Diciembre de 1999 Aprobado: Presidente Firma y Fecha: 21/Dic 99 SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 4 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 2 4. CONTROL DE DOCUMENTACIÓN Y DE LOS DATOS SUMARIO 4.1.- OBJETO 4.2.- ALCANCE 4.3.- PROCESO 4.1.- OBJETO La presente sección tiene por objeto describir el sistema implantado por SEDIC para asegurar que en todo momento se emplean y controlan adecuadamente los documentos y los datos que se encuentran en vigor para cada una de las actividades desarrolladas por la Asociación. 4.2.- ALCANCE Los requisitos de esta sección son aplicables a los documentos y los datos empleados por SEDIC y relacionados con los diferentes requisitos recogidos en este manual, así como aquellos otros originados por entidades u organismos externos a la Asociación y que deban emplearse por SEDIC y estén sometidos a su Sistema de la Calidad. 4.3.- PROCESO Los documentos y los datos relacionados con el Sistema de la Calidad de SEDIC y sus actividades de prestación de servicios se preparan, revisan, aprueban, distribuyen, controlan, modifican y anulan de acuerdo al procedimiento general de Control de Documentación PG-CD. Este procedimiento asegura que los documentos y los datos son: - identificados, numerados y marcados con su número de revisión y fecha de la misma. - revisados y aprobados por las personas o funciones autorizadas, - distribuidos a las partes interesadas y están disponibles para su uso en todas las ubicaciones requeridas, - modificados, cuando sea necesario, y posteriormente revisados y aprobados por las mismas personas o funciones que los revisaron o aprobaron inicialmente, - retirados y, destruidos o tomadas las medidas oportunas cuando están obsoletos, - elaborados de forma comprensible y aceptable para el personal que los va a emplear, A efectos de distribución y control de documentos y datos del sistema SEDIC distingue dos tipos de copias: controladas y no controladas. Cuando una copia sea no controlada se identificará en el listado de control de distribución como tal, queriendo decir, en caso contrario, que la copia es controlada. La distribución de documentos controlados del Sistema de la Calidad, es responsabilidad del Responsable de Calidad, y se realiza a través de listas de control de copias. Los destinatarios de copias controladas las pondrán a disposición del personal a su cargo para consulta y harán la difusión adecuada de las mismas. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 4 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 2 de 2 Los cambios y modificaciones de Procedimientos y Formatos del Sistema de la Calidad de SEDIC son revisados y aprobados de acuerdo con lo indicado en el procedimiento PG-CD A fin de que las personas que participan en una actividad sepan cuáles son los documentos y formatos adecuados para llevarla a cabo, y para evitar la utilización de documentos inapropiados u obsoletos, el Responsable de Calidad emitirá, periódicamente, un listado de todos los documentos y formatos del Sistema de la Calidad con indicación del número y la fecha de la revisión aplicable, el cual se encontrará a disposición del personal de SEDIC en la red informática. La documentación relativa a compras, auditorías internas, no conformidades y acciones correctoras, formación del personal, etc., se trata de acuerdo a las diferentes secciones de este manual y según los procedimientos correspondientes. En general toda la documentación y datos manejados y/o producidos para un cliente tienen carácter confidencial, máxime cuando así esté establecido contractualmente. Cuando se recibe correspondencia o documentación relativa a servicios o Contratos, el destinatario de la documentación revisará todos los documentos al objeto de comprobar que están completos, legibles y aplicables. En caso de detectar que no estén conformes, solicitará a la organización emisora del documento la solución a la deficiencia detectada. La distribución de la documentación podrá ser realizada a través de la red informática, asegurándose de que toda la documentación y datos necesarios para una actividad se encuentran actualizados y a disposición de las personas que puedan necesitarlos. Asimismo, toda la documentación y datos que se encuentren en la red, estarán protegidos contra modificaciones por personas no autorizadas. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC 5. MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 5 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 COMPRAS Y SUBCONTRATACIÓN SUMARIO 5.1.- OBJETO 5.2.- ALCANCE 5.3.- PROCESO 5.1.- OBJETO La presente sección tiene por objeto describir el sistema implantado por SEDIC para asegurar la calidad de los suministros y servicios comprados y subcontratados, respectivamente. 5.2.- ALCANCE El sistema establecido es aplicable a todos los materiales, equipos y servicios que puedan tener incidencia directa sobre la Calidad de los servicios desarrollados la Asociación. Sin carácter limitativo, las adquisiciones y subcontrataciones pueden ser las siguientes: - Equipos y accesorios informáticos y de comunicación. - Formadores - Líneas de comunicación - Servicios de transporte nacional e internacional. - Imprenta y reprografía 5.3.- PROCESO SEDIC se esfuerza en establecer una relación positiva de trabajo con sus proveedores, de manera que podamos considerarles como una parte de nuestro propio proceso de mejoramiento de la Calidad. Para las compras y subcontrataciones que afectan a la Calidad se siguen las pautas indicadas en el "Procedimiento General de Compras y Subcontrataciones" PG-CO. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC 6. MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 6 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 CONTROL DE PRODUCTOS SUMINSTRADOS POR LOS CLIENTES SUMARIO 6.1.- OBJETO 6.2.- ALCANCE 6.3.- PROCESO 6.1.- OBJETO Esta sección describe y establece el sistema de actuación de SEDIC para asegurar un tratamiento adecuado de los productos o servicios suministrados por el cliente para el desarrollo o ejecución de los productos y/o servicios por él solicitados. 6.2.- ALCANCE Los requisitos de esta sección son aplicables a todos los productos y/o servicios (medios de transporte, líneas de telefónicas, hospedajes, programas diseñados por los clientes, instalaciones o material, etc.) que puedan ser suministrados por los clientes, o que éstos requieran que sean usados, no siendo estos servicios los que habitualmente emplea SEDIC. No se incluyen productos, ya que, dado el tipo de servicios suministrados por SEDIC no es posible que se tengan que utilizar productos suministrados por los clientes. 6.3.- PROCESO Cuando, para la realización de un servicio, el cliente desee que se utilicen unos productos o servicios auxiliares concretos, el Gerente (o persona designada) verificará que se encuentra en el listado de proveedores. De no ser así, se le incluirá como “En evaluación”, actuando como si fuese un nuevo proveedor. Si los productos o servicios facilitados o indicados por el cliente resultan inadecuados y/o no cumplen con los criterios acordados, éstos hechos será comunicados por el Gerente al cliente, para acordar una solución adecuada. Si como consecuencia del empleo de productos o servicios suministrados por el cliente se producen incidencias en los servicios prestados a este cliente, SEDIC no es responsable de los hechos, errores, omisiones, negligencias o cualquier no conformidad que se produzca en los servicios prestados a éste cliente, siempre que esta circunstancia hubiese sido comunicada al cliente, con antelación a la prestación del servicio. El sistema aquí definido se desarrolla en el Procedimiento General de Compras y Subcontrataciones PG-CO. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 7 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 7. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DE LOS SERVICIOS SUMARIO 7.1.- OBJETO 7.2.- ALCANCE 7.3.- PROCESO 7.1.- OBJETO Esta sección describe y establece el sistema de actuación de SEDIC para la identificación y seguimiento de los servicios prestados a los clientes, a fin de asegurar la trazabilidad en caso de no conformidad, queja del cliente o responsabilidad legal. 7.2.- ALCANCE Los requisitos de esta sección son aplicables, con carácter general, desde el origen de cualquier servicio hasta que el mismo queda concluido, siempre y cuando la trazabilidad sea un requisito especificado para el propio servicio ó se encuentre recogido en el contrato. 7.3.- PROCESO El proceso se desarrolla en el Procedimiento General de Control de Procesos PG-CP. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC 8. MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 8 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 CONTROL DE PROCESOS SUMARIO 8.1.- OBJETO 8.2.- ALCANCE 8.3.- PROCESO 8.1.- OBJETO Esta sección establece el sistema de actuación de SEDIC para controlar la ejecución de las actividades y trabajos que afectan directamente a la Calidad de los servicios prestados por ésta . 8.2.- ALCANCE Los requisitos de esta sección son aplicables, con carácter general, a aquellos procesos y operaciones asociadas a los mismos, que puedan tener un efecto significativo sobre la calidad del servicio final. 8.3.- PROCESO Al objeto de controlar la apropiada ejecución de los diferentes procesos se tiene en cuenta que: - En los procedimientos de trabajo, que en cada caso se requieran, están definidos todos los aspectos que afecten a la calidad, quedando identificados los puntos de inspección, cuando así se establezca. - Los procesos de prestación de servicios se supervisan y controlan durante las diferentes fases de ejecución de los mismos. - Todos los registros referentes a los servicios se archivan y actualizan de forma adecuada. Para llevar a cabo el control definido, se seguirá lo establecido en el Procedimiento General de Control de Procesos PGCP. Cuando sea requerido por el cliente, las citadas actividades se establecerán en manuales o procedimientos específicos para dicho cliente. Cuando SEDIC realice un trabajo específico en colaboración con otras empresas, deberán quedar previamente establecidas las responsabilidades y funciones de cada organización en el trabajo, y en concreto cual es el Sistema de la Calidad aplicable. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC 9. MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 9 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 INSPECCIÓN Y SU ESTADO SUMARIO 9.1.- OBJETO 9.2.- ALCANCE 9.3.- PROCESO 9.1.- OBJETO Esta sección establece el sistema de actuación de SEDIC para controlar que los servicios se han inspeccionado o verificado, a fin de comprobar que cumplen con los requisitos especificados, antes de comenzar, durante y al finalizar el servicio, y que, se identifica el estado de inspección o verificación. 9.2.- ALCANCE Lo establecido en esta sección es de aplicación a los servicios, en sus distintas fases de ejecución, que la empresa considere como sujetos a estas inspecciones o verificaciones. 9.3.- PROCESO Se establecerán los distintos puntos, en los procesos de prestación de servicios, que hayan de ser sometidos a control, supervisión o inspección. Asimismo, se definirán las comprobaciones finales a realizar en los servicios. Si por razones de necesidad, hubiese que prestar un servicio, en el que alguna de las fases previas o servicios asociados no se ha podido comprobar, estando dicha comprobación prevista, se deberá identificar dicha circunstancia por si pudiese afectar a la calidad final del servicio y, si es posible, para su verificación posterior y para su sustitución o corrección en caso de no conformidad. Para llevar a cabo lo expuesto se seguirá lo establecido en el Procedimiento General de Control de Procesos PG-CP. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 10 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 10 CONTROL DE SERVICIOS NO CONFORMES SUMARIO 10.1.- OBJETO 10.2.- ALCANCE 10.3.- PROCESO 10.1.- OBJETO Esta sección establece el sistema de actuación de SEDIC para evitar que se den servicios no conformes con los requisitos de calidad especificados. 10.2.- ALCANCE Lo establecido en esta sección es de aplicación a todos los materiales, equipos, instalaciones y servicios, en sus distintas fases de ejecución, que, en el desarrollo de las actividades de inspección, verificación o auditoría previstos por la SEDIC, hayan sido considerados como no conformes. 10.3.- PROCESO Una vez identificado un material, instalación, servicio o fase intermedia como no conforme se llevará a cabo las siguientes acciones: - Reflejarlo en el registro del control o inspección correspondiente, identificando los motivos que ocasionaron la no conformidad, así como la posible repercusión en servicios anteriores y la posibilidad de aplicar acciones correctoras. - Revisión del material, instalación o servicio para determinar si puede ser utilizado tal como está, con o sin limitaciones, si puede ser reparado, si puede ser reclasificado para otros usos, o si debe ser desechado. Para evitar, en lo posible, la repetición de no conformidades o para disminuir su frecuencia serán implantadas las acciones correctoras y preventivas que se estimen necesarias. Todas las acciones antedichas, y las distintas etapas que se deben seguir, se realizan siguiendo lo establecido en el Procedimiento General de Tratamiento de Reclamaciones y No Conformidades. Acciones Correctoras y Preventivas PG-TR. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 11 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 10. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS SUMARIO 11.1.- OBJETO 11.2.- ALCANCE 11.3.- PROCESO 11.1.- OBJETO Esta sección establece el sistema de actuación de SEDIC para investigar y, en su caso, eliminar las causas que han provocado una no conformidad, así como para tomar las acciones pertinentes para prevenir que se puedan dar situaciones adversas a la Calidad de los servicios prestados.. 11.2.- ALCANCE Lo establecido en esta sección es de aplicación a todas aquellas no conformidades que hayan sido detectadas al aplicar las inspecciones previstas, o como consecuencia de auditorías, reclamaciones y revisiones del Sistema por la Dirección. 11.3.- PROCESO El sistema para el tratamiento y seguimiento de las acciones correctoras y preventivas se desarrolla en el Procedimiento General de Tratamiento de Reclamaciones y No Conformidades. Acciones Correctoras y Preventivas PG-TR. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 12 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 11. MANIPULACIÓN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE, CONSERVACIÓN Y ENTREGA SUMARIO 12.1.- OBJETO 12.2.- ALCANCE 12.3.- PROCESO 12.1.- OBJETO Esta sección establece el sistema de actuación de SEDIC para que la manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega de los productos se realice de forma adecuada a sus características. 12.2.- ALCANCE Lo establecido en esta sección es de aplicación a todos los materiales y equipos relacionados con los servicios prestados, en sus distintas fases de prestación de los servicios, que, por sus características sean susceptibles de sufrir daños que puedan influir de manera expresa en la calidad del servicio prestado. Podrá afectar, entre otros, a ordenadores, proyectores, documentación de cursos, etc. que deban enviarse o transportarse para la impartición de cursos o seminarios fuera de las instalaciones de SEDIC. 12.2.- PROCESO Los métodos de manipulación, almacenamiento, conservación y entrega se llevarán a cabo conforme a lo establecido en el Procedimiento General de Manipulación Almacenaje y Entrega PG-AL, en lo que sea aplicable. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 13 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 12. CONTROL DE REGISTROS DE LA CALIDAD SUMARIO 13.1.- OBJETO 13.2.- ALCANCE 13.3.- PROCESO 13.1.- OBJETO Esta sección establece el sistema de actuación de SEDIC para llevar a cabo un control efectivo de los registros de la Calidad, así como su archivo, conservación y destino adecuados para su fácil localización y mínimo riesgo de daños o deterioros. 13.2.- ALCANCE Lo establecido en esta sección es de aplicación a todos los registros relativos a la Calidad generados por el cumplimiento de lo establecido en el presente manual y en los distintos procedimientos que lo complementan. 13.3.- PROCESO Los Registros de la Calidad deberán ser claros e identificables. Se archivarán de acuerdo con su clasificación y se tomarán las medidas adecuadas de seguridad para evitar su deterioro o pérdida. Estos registros se realizarán y conservarán conforme a lo establecido en el Procedimiento General de Control de Documentación y Archivo de Registros PG-CD. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 14 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 13. AUDITORÍAS INTERNAS SUMARIO 14.1.- OBJETO 14.2.- ALCANCE 14.3.- PROCESO 14.1.- OBJETO Esta sección establece el sistema de actuación de SEDIC para llevar a cabo las auditorías internas, encaminadas a verificar que se cumple con lo establecido en el presente manual de la Calidad y con los procedimientos que lo complementan, y a evaluar la efectividad del Sistema de la Calidad con vistas a poder mejorarlo continuamente. 14.2.- ALCANCE Lo establecido en esta sección es de aplicación a todas las actividades sometidas al Sistema de la Calidad establecido por SEDIC. 14.3.- PROCESO Anualmente se establece un Plan de Auditorías Internas de la Calidad. En dicho Plan se describirán las actividades y áreas específicas que hayan de ser auditadas. Con el fin de asegurar la objetividad de las auditorías, el personal que las realice será independiente de las áreas o actividades que se auditan, pudiendo ser propio o subcontratado para tal fin. Las actividades mencionadas en esta sección se realizarán conforme a lo establecido en el Procedimiento General de Auditorías Internas PG-AI. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 15 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 15. FORMACIÓN SUMARIO 15.1.- OBJETO 15.2.- ALCANCE 15.3.- PROCESO 15.1.- OBJETO Esta sección establece el sistema de actuación de SEDIC para detectar las necesidades de formación y adiestramiento de su personal en relación con la Calidad de sus servicios, y satisfacer estas necesidades. 15.2.- ALCANCE Lo establecido en esta sección es de aplicación a todo el personal de SEDIC, cuya actividad pueda influir en la Calidad del servicio. 15.3.- PROCESO Se elaborará un Plan de Formación de acuerdo con las necesidades y objetivos de Calidad de los productos y servicios. Periódicamente, la Junta Directiva evaluará el cumplimiento del Plan y las necesidades de formación futuras. Para la realización y aplicación del Plan de Formación se seguirán las pautas establecidas en el Procedimiento General de Formación de Personal PG-FP. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 176 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 16. SERVICIO POSTVENTA Debido al tipo de servicios prestados por SEDIC, no se requiere realizar actividades de conservación, reparación y mantenimiento de productos o servicios propios ni de otros ajenos, salvo como consecuencia de reclamaciones, en cuyo caso se tratarán de acuerdo a lo indicado en el Procedimiento PG-TR. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha: SEDIC MANUAL DE LA CALIDAD SECCIÓN 17 Revisión 1 Fecha: Diciembre de 1999 Página 1 de 1 17. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Debido al tipo de servicios prestados por SEDIC, no se requiere la aplicación de técnicas estadísticas para establecer, controlar y verificar la capacidad de los procesos y las características de los servicios. Si se identificase en algún momento dicha necesidad, se elaboraría e implantaría el procedimiento correspondiente. Preparado: Revisado: Aprobado: Firma y fecha: Firma y fecha: Firma y Fecha:
