1 TESIS DE GRADO ZONA DE CONFORT EMPRESARIAL ``UN

TESIS DE GRADO
ZONA DE CONFORT EMPRESARIAL
``UN SERVICIO PARA EL CLIENTE INTERNO Y VALOR AGREGADO
PARA LA ORGANIZACIÓN``
MONICA ARIAS GARCIA
UNIVERSIDAD DE LA SABANA, CHIA
ESPECIALIZACION GERENCIA DEL SERVICIO
JULIO DE 2005.
1
TESIS DE GRADO
ZONA DE CONFORT EMPRESARIAL
``UN SERVICIO PARA EL CLIENTE INTERNO Y VALOR AGREGADO
PARA LA ORGANIZACIÓN``
MONICA ARIAS GARCIA
UNIVERSIDAD DE LA SABANA, CHIA
ESPECIALIZACION GERENCIA DEL SERVICIO
JULIO DE 2005.
2
TABLA CONTENIDO
Pág.
1. Introducción
2. Objetivos
2.1 Objetivos Generales
2.2 Objetivos específicos
3. Justificación
3.1 La productividad y la salud ocupacional
3.1.1 Contenidos conceptuales
3.1.1.1 Elementos de producción
3.1.1.2 Producción
Sistema productivo
Sistema productivo de manufactura
Sistemas continuas
Sistemas intermitentes
Sistema de servicio
Tecnologías modernas de producción
Productividad
Condiciones de trabajo
4. Teoría del servicio
4.1 Modelo efectivo de servicio
4.1.1 Finalidad
4.1.2 Servicios
Servucción
4.1.2.1 El cliente
4.1.2.2 El servicio
4.1.2.3 Sistema interno de la organización
4.1.2.4 Procesos
4.1.2.6 El personal en contacto
4.1.2.7 La oferta de servicios
Elementos de la oferta de servicios
Las Personas
Infraestructura física
Normas procedimientos y políticas administrativas
Como definir la oferta de servicios
4.1.3 Procesos
4.1.3.1 Ciclo de servicios
4.1.3.2 Activación del servicio
4.1.4 Insumos
Libreta de calificaciones del cliente
Habilidades humanas
5. Una empresa en función del cliente
5.1 Análisis del entorno
5
9
9
9
10
10
11
11
11
13
13
14
14
15
15
16
20
22
23
23
24
24
24
25
26
26
27
27
27
28
28
28
29
29
30
30
30
31
33
34
34
3
5.2 Identificación de una necesidad
6. Modelo de estrategia
7. Propuesta “Zona de Confort Empresarial’’
7.1 Descripción
8. Zona de confort empresarial – Un Modelo Efectivo de Servicio
8.1 Finalidad de ZCE
8.2 Servucción
8.2.1 El cliente ZCE
8.2.2 El servicio
8.2.3 Sistema interno ZCE
Normas de funcionamiento
8.2.4 Personal de contacto ZCE
Análisis funcional del cargo
Análisis operacional - perfil de cargo
8.2.5 Soporte físico ZCE
Dotación
8.3 Los Procesos ZCE
8.3.1 Campaña publicitaria – Promoción
8.3.2 Sistema de información
8.3.3 Auditoria del servicio
8.4 Insumo
8.5 Aspectos Estratégicos
8.5.1 Misión
8.5.2 Visión
8.5.3 Valores
8.5.4 Competencia
8.6 Otros Aspectos Importantes
9. Conclusiones
Anexo: Identificación De Estilos De Vida
Bibliografía
37
39
47
47
49
49
49
49
50
50
50
51
51
52
53
53
54
55
57
59
62
63
63
63
63
64
64
66
68
70
4
1. INTRODUCCION
Una organización con “pié firme en todas sus relaciones de negocios claves”,
puede denominarse una compañía afortunada.
Este tipo de compañías han emprendido “El viaje de las 500 afortunadas”1:
Una organización de las 500 afortunadas descansa sobre cuatro columnas,
donde cada una representa a un grupo de personas para con las cuales la
compañía tiene una responsabilidad especial”…, destacan en la obra
“Administración por Valores” sus autores Ken Blanchard y Michael O’Connor;
al describir cómo cualquier compañía puede alcanzar un nuevo nivel de éxito
organizacional, comprometiéndose con un propósito y una serie de valores
comunes.
Los autores establecen que la estrategia desarrollada para llegar a tal punto
se denomina JEFE. Esta estrategia se basa en el hecho de que la compañía
tiene una responsabilidad especial con varios grupos de personas;
representado en una estructura de cuatro columnas:
1. Columna J: representa a los clientes. Como primera columna
establece en primer orden la calidad del servicio que presta a los
clientes, llegando más allá de la mera satisfacción, tratándolos de
manera tal que se conviertan en fanáticos del servicio que se les
ofrece.
2. Columna
E: empleados. El segundo aspecto que destaca a una
compañía de las 500 afortunadas, y el que más interesa e introduce el
1
Ken Blanchard, Michael O’Connor. Administración por Valores, Editorial Norma. 1997. Colombia
5
presente trabajo, es “el empleado entendido como el recurso más
valioso. Por tanto la empresa debe crear un ambiente motivador para
ellos, preocupándose por su calidad de vida, lo que se verá traducido
en un alto sentido de compromiso y de pertenencia.
3. Columna F: propietarios o accionistas. Para que una compañía sea
afortunada, más allá de ser rentable, debe ser ética. Debe demostrar
integridad en la obtención de utilidades y en la asignación de recursos
por la administración y los propietarios.
4. Columna E: estos representan otros grupos significativos, que
incluyen la comunidad, los acreedores, proveedores, contratistas,
distribuidores y competidores. La organización que se encuentre
dentro de las 500 afortunadas, debe crear intencionadamente un
ambiente de confianza mutua, responsabilidad compartida entre la
compañía y los grupos de interés.
Para soportar estas cuatro columnas como estructura, presentan la
Administración por Valores, (base de la columna), haciendo énfasis en
“resolver lo que es más importante, motivando a los clientes a que sigan
comprando, inspirando a los empleados a que den lo mejor de sí,
capacitando a los propietarios para que al mismo tiempo que ganen se
sientan orgullosos, y estimulando a los otros grupos significativos, para que
sostengan sus compromisos de negocios con la compañía”.
Para alcanzar lo que se sugiere en el libro Administración por Valores, la
primera regla que se establece es: “empezar por uno mismo”. Esta es la base
de cualquier emprendimiento de cambio, la parte personal, y más aún, se
6
llena de relevancia cuando se trata de las personas que integran una
organización y persiguen el cumplimiento de metas y objetivos comunes.
“La segunda cosa que hace destacar a una compañía de las 500 afortunadas
es:
…la calidad de vida de que gozan sus empleados. Tal compañía crea un
ambiente motivador para su gente-
ambiente en el cual los empleados
pueden ver que trabajar por las metas de la organización es lo que más les
conviene. En ese ambiente los empleados empiezan a pensar como
propietarios de la empresa”. Al tratar a los empleados como el recurso más
preciado de una compañía, éstos se comprometen aún más en alcanzar sus
metas, a diferencia de los de otras organizaciones que sienten que se les
trata como “material gastable”.
Es dentro de esta línea de pensamiento, donde se origina el desarrollo del
trabajo de grado. Los “clientes internos” de las organizaciones juegan un
papel determinante en la calidad del servicio final y en la productividad.
El término cliente interno, se refiere al colaborador como alguien a quien la
organización debe brindar todo el apoyo necesario, optimizando las
condiciones que elevarán su rendimiento. El
reconocimiento de su
dimensión personal, es el punto de partida del camino hacia la consecución
de resultados organizacionales.
El conocimiento del cliente (en la terminología generalmente usada)
comienza por la investigación de sus necesidades. Así mismo al reconocer la
importancia del cliente interno como su recurso más preciado, las compañías
deben investigar las necesidades del mismo, partiendo de la base de que el
individuo se ve afectado por condiciones internas (situación emocional,
7
motivaciones, metas, estado psicológico) y condiciones externas (estado de
salud, condiciones del entorno laboral, herramientas de trabajo, ambiente
laboral).
Esta argumentación es la base de la propuesta que se desarrollará a lo
largo de este trabajo de grado, que nace de varios años de reflexión sobre el
tema y se plasma en el proyecto “Zona de Confort Empresarial” (al cual nos
referiremos como ZCE para efectos prácticos) al integrarse con el
conocimiento adquirido en la especialización en Gerencia del Servicio,
tomando desarrollos importantes en
el tema
de las asignaturas
como
Producción de los Servicios y Psicología del Consumidor, materias que
aportaron valiosas herramientas para este desarrollo.
8
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
El presente trabajo tiene como objetivo plantear un proyecto a la luz de la
teoría del servicio, el cual nace como una idea de negocio, “Zona de Confort
Empresarial”, y mediante la aplicación de los fundamentos aportados por la
teoría, se vuelve susceptible de convertirse en una innovadora alternativa
empresarial.
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
-
Presentar a grandes rasgos la relación de la productividad y el factor de
riesgo psicosocial.
-
Identificar las necesidades potenciales del cliente con el fin de
caracterizarlas y ofrecer un servicio.
-
Analizar el Modelo “Enfoque Sistémico de las Organizaciones“,
compartido en la especialización en la asignatura Ingeniería del Servicio,
por el doctor Carlos Julio Rojas, como base fundamental del desarrollo de
la propuesta Zona de Confort Empresarial.
9
3. JUSTIFICACION
3.1 LA PRODUCTIVIDAD Y LA SALUD OCUPACIONAL
La empresa de hoy no es la misma de ayer, los cambios que diariamente
surgen en el mundo influyen notoriamente en el diario accionar de cada
empresa, y por ende en su población trabajadora; con esto, cada uno de sus
componentes debe moldearse para ajustar la empresa a dichos cambios.
Estos cambios suponen algunos riesgos, llámense financieros, económicos,
políticos, sociales y profesionales; estos últimos son los que están
directamente relacionados a los procesos productivos o de servicios que
tiene la empresa, los cuales, una vez se materializan, en primera instancia
afectan la salud de los individuos, sin olvidar las pérdidas de producción y
calidad entre otros aspectos.
En las siguientes líneas se pretende presentar algunos conceptos de
producción y de condiciones de trabajo, para así intentar relacionar cómo a
través de las buenas condiciones de salud y trabajo, que suponen el control
de los riesgos entre otros los sicosociales o sicolaborales, se impacta la
productividad de una empresa, elemento fundamental de la ZCE.
A continuación se presentarán en términos generales algunos conceptos de
producción dado que ZCE es un servicio que se aplicará fundamentalmente
en las empresas, de allí la importancia de conocer los sistemas globales de
producción.
10
3.1.1 CONTENIDOS CONCEPTUALES
3.1.1.1 ELEMENTOS DE PRODUCCIÓN.
Antes de iniciar la caracterización de cada uno de los elementos de la
producción, mediante el siguiente gráfico se ilustra el esquema general de un
sistema de procesos. Ver Ilustración No. 1
3.1.1.2 PRODUCCIÓN.
Es una función fundamental de toda organización, representada en el
proceso productivo de transformación de bienes y servicios que se desarrolla
teniendo en cuenta los recursos disponibles y las tareas de apoyo logístico
necesarias.
La transformación puede ser física como en la industria manufacturera,
locacional como en el transporte, temporal como en el almacenamiento o
transaccional como en la comercialización de bienes de consumo2
Los recursos son:
Mano de Obra: Cantidad de fuerza de trabajo o trabajo del hombre, aplicada
en el proceso de transformación.
Materiales: Aquí se hace referencia a la Materia Prima que se transforma y
se convierte en la base del producto y los Insumos que son otros elementos
requeridos para el proceso de transformación.
2
TORRES ACOSTA, Jairo Humberto. Elementos de la Producción. Volumen I. Universidad Católica
de Colombia, Bogotá 1994. pp 15.
11
Tecnológicos: Es la maquinaria, herramienta y equipo dispuestos para
desarrollar el proceso de producción.
Técnicos: Es el conocimiento (Know-How) sobre el procedimiento
sistemático que debe implementarse en el proceso de producción.3
Este
conocimiento hace referencia a áreas específicas tales como la Ingeniería de
Métodos, Tiempos y Movimientos, la Ingeniería del Producto, la Ingeniería
del Servicio y la Ingeniería del Proceso.
IN ICIO
Recepción
M aterias Prim as
e Insum os
M ateriales. M ateria P rim a que se transform a y se convierte
en la base del producto y los Insum os que son otros
elem entos requeridos para el proceso de transform ación y de
servicio
M ano de O bra. F uerza de trabajo, aplicada en el proceso de
transform ación y de servicio
Procesos
T ecnológicos. E s la m aquinaria, herram ienta y equipo
dispuestos para desarrollar el proceso de producción
T écnicos. E s el conocim iento (K now-H o w ) sob re el procedim iento
sistem ático que debe im plem entarse en el proceso de producción
B ienes
E squem a G eneral de un
S istem a de Producción
A lm acenam iento
T ransporte
FIN
Ilustración No. 1 Esquema General de un Sistema de Producción
Las tareas de apoyo logístico son aquellas actividades que necesariamente
deben ser efectuadas, para que el resultado del desarrollo de las tareas de
3
ARMSTROG, Michael. Manual de Técnicas Gerenciales. Legis Editores S.A. 1988. pp. 67.
12
producción sea óptimo. Las tareas que normalmente deben implementarse
en cualquier proceso de fabricación por básico que este sea, son:
Control de calidad
Planeación y programación del mantenimiento
Higiene y Seguridad Industrial
Sistema productivo
Está constituido por una serie de elementos materiales y conceptuales
(recursos y tareas de apoyo logístico) requeridos para el desarrollo de la
transformación.
La primera clasificación que se hace de los sistemas productivos está
determinada por el carácter del producto obtenido. De esta forma se definen
el Sistema Productivo de Manufactura, en que el producto es tangible y está
materializado en un bien intermedio o en un bien final y el Sistema Productivo
de Servicio, en el cual el producto es intangible, concretado en un resultado
fundamentalmente no material.
Sistemas Productivos de Manufactura.
Se clasifican de acuerdo con diversos criterios, entre los cuales vale la pena
mencionar la naturaleza del proceso productivo y el tipo de producción, los
cuales son determinados por la tecnología utilizada. Además de estos
criterios, se debe tener en cuenta el grado de diseño del producto, así como
el nivel de fiabilidad de la demanda determinada en los planes de producción.
En este grupo se pueden definir dos tipos de sistemas:
13
Sistemas Continuos: Se caracterizan por tener flujo constante de materiales
de los productos a lo largo de las instalaciones y de los procesos de
fabricación pertinentes. Los más conocidos son: producción en cadena,
producción en serie y producción en masa.
Sistemas Intermitentes: Son aquellos en los que las máquinas y la planta
son lo suficientemente flexibles para manejar la elaboración de una amplia
variedad de tamaños y formas, o bien, la naturaleza de la actividad que
implique un cambio importante y cíclico de materiales y de productos que se
manejan por lotes a lo largo del tiempo, por lo que las piezas y productos se
mueven intermitentemente tal como sucede en los talleres organizados por
agrupaciones tecnológicas, producción de piezas metálicas o moldes para
plásticos.
En los sistemas productivos de manufactura, los tipos de producción se
pueden clasificar de acuerdo con la tecnología empleada, así:
Métodos convencionales de producción:
Emplean
una tecnología
corriente en sus procesos y puede ser mecánica o semiautomática, y
además, no emplean técnicas modernas. La producción artesanal, la
producción en serie y por lotes son características de los métodos
convencionales de producción.
Métodos modernos de producción:
Se caracterizan por utilizar
tecnologías de punta o por emplear técnicas básicas en el desarrollo de las
tareas de planeación, programación y control de la producción.
14
Sistema de Servicio.
En todo sistema de servicios existe un contacto entre el consumidor y un
agente del productor.
La relación
entre el tiempo que permanece el
consumidor en el sistema y el tiempo necesario para prestarle el servicio
puede variar ampliamente, lo cual determina la orientación que deberá
dársele al procedimiento de gestión.
El tema se desarrollará ampliamente en el siguiente capítulo del presente
trabajo, pasando del enfoque “técnico” de la producción (necesario para
analizar el impacto de los riesgos sicosociales en la productividad) a la
perspectiva que ofrece la teoría del servicio (bajo un modelo sistémico
compartido en la especialización) necesarios ambos para la consolidación del
proyecto.
Tecnologías modernas de producción.
La introducción de la electrónica y la microelectrónica en la gran mayoría de
las actividades del hombre y la progresión exponencial con la que se han
venido desarrollando las diferentes técnicas alrededor de las mismas, tales
como la telemática, la informática, el teleproceso, la transmisión de datos,
etc., así como los medios de producción, han generado lo que hoy en día se
denomina tecnologías modernas4. Entre estas podemos mencionar:
Diseño asistido por computador (CAD)
Manufactura asistida por computador:
Máquinas de control numérico
4
BLANCO, Luis E y KALENATIC Dusko. Aplicaciones Computacionales en Producción. U Distrital Ed.
15
Máquinas estándar que hayan tenido alguna incorporación de
controles digitalizados
Cualquier máquina o conjunto de ellas que haga uso de controles
digitales
Sistemas flexibles de manufactura (FMS)
Ingeniería asistida por computador
Manufactura integrada por computador (CIM)
Robótica
Robots industriales
Robots de levantar y colocar
Servo-Robots
Robots programables
Robots sensitivos
Robots de montaje
Todas estas tecnologías modernas han modificado sustancialmente los
procesos de trabajo, y por tanto, las condiciones de trabajo y la probabilidad
de ocurrencia de daños a la salud y a al empresa.
Productividad5.
Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y
servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la fabricación la
productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las máquinas,
los equipos de trabajo y los empleados.
5
JIMÉNEZ, Jeannetthe y otros. La productividad. Publicaciones Universidad Latina de
Costarica. 2.000 Prueba, 1992. pp 13-35.
16
Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. En un
enfoque sistemático se dice que algo o alguien es productivo si con una
cantidad de recursos ( Insumos) en un periodo de tiempo dado, se obtiene el
máximo de productos.
La productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de
sus características técnicas. No así con el recurso humano o los
trabajadores. Deben de considerarse factores que influyen.
Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados, en la
productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como:
Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se
producen especialmente por unidad de labor o trabajo.
Medidas de Productividad
En el caso de los servicios de salud, la medida de productividad estaría
dada por la relación existente entre el número de consultas otorgadas por
hora/médico. La productividad se mediría a partir del costo por consulta, el
mismo que estaría integrado no solo por el tiempo dedicado por el médico a
esa consulta, sino también por todos los demás insumos involucrados en ese
evento particular, como pueden ser materiales de curación medicamentos
empleados, tiempo de la enfermera, etc.
En las empresas que miden su productividad, la fórmula que se utiliza con
más frecuencia es:
Productividad : Número de unidades producidas / Insumos empleados.
17
Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera, taller o a
alguna que fabrique un conjunto homogéneo de productos. Sin embargo, hay
empresas que manufacturan una gran variedad de productos, son
heterogéneas tanto en valor como en volumen de producción y complejidad
tecnológica. En estas empresas la productividad global se mide basándose
en un número definido de " centros de utilidades " que representan en forma
adecuada la actividad real de la empresa.
La fórmula se convierte entonces en:
Productividad : (P1+ P2 + P3+ . . . . . . + PN) / Insumos empleados
P: Producción
Finalmente, otras empresas miden su productividad en función del valor
comercial de los productos.
Productividad : Ventas netas de la empresa/Salarios pagados
Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto
cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera
vez y responder a las necesidades de la clientela) . Todo costo adicional (
reinicios, refabricación, reemplazo reparación después de la venta) debería
ser incluido en la medida de la productividad. Un producto también puede
tener consecuencias benéficas o negativas en los demás productos de la
empresa. En efecto, si un producto satisface al cliente, éste se verá inclinado
a comprar otros productos de la misma marca; si el cliente ha quedado
insatisfecho con un producto se verá inclinado a no volver a comprar otros
productos de la misma marca.
18
El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar
incluido en la medida de la productividad. Con el fin de medir el progreso de
la productividad, generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD
(P)
como punto de comparación:
P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad)
La productividad observada es la productividad medida durante un periodo
definido (día, semana. Mes, año) en un sistema conocido (taller, empresa,
sector económico, departamento, mano de obra, energía, país) El estándar
de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia.
Con lo anterior se observa que se pueden obtener diferentes medidas de
productividad, evaluar diferentes sistemas, departamentos, empresas,
recursos como materias primas, energía, entre otros.
Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de
índices de productividad a través del tiempo en empresas, realizar las
correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más
rentables.
No se debe olvidar que hay que tener en cuenta algunos elementos
importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa,
entre otros, y el esencial es el capital humano, que guarda relación directa
con los resultados del trabajo. Para ello cada factor productivo debe trabajar
de manera eficaz en el logro de los objetivos que estos cambios conllevan; y
es aquí donde se llega a realizar el tratamiento del recurso humano
19
como capital humano, es a este factor a quien debe considerarse de real
importancia para aumentar sus capacidades y elevar sus aptitudes al punto
tal que se encuentre como un factor capaz de valerse por si mismo y
entregarle lo mejor de si a su trabajo, sintiéndose conforme con lo que realiza
y como es reconocido.
La gestión que comienza a realizarse ahora ya no está basada en elementos
como la tecnología y la información; sino "la clave de una gestión acertada
está en la gente que en ella participa"6.
Condiciones De Trabajo
Constituye el conjunto de variables que definen la ejecución de una tarea
concreta y su entorno de realización.
Determinan el estado de bienestar físico, mental y social del trabajador7 en el
proceso de trabajo.
Quedan englobadas en esta definición:
Las características generales de locales, instalaciones, equipos,
productos y demás útiles existentes en el centro de trabajo.
La naturaleza de los agentes de riesgo presentes en el ambiente de
trabajo.
Las características del trabajo que influyan en la magnitud de los
riesgos.
Es aquí, donde entonces, las condiciones de trabajo en una empresa
enmarcan una condición importante para que los trabajadores realicen su
funciones en beneficio de ellos mismo y de la empresa.
El reto en éste
6
CRUZ M, Peggy. El Capital Humano y la Gestión por competencias. Facultad de Educación. Universidad de
Antofagasta. 2.003
7
Palacios Ruiz, Jorge. Guía para la prevención de riesgos. Nivel intermedio. Fomento del empleo España
20
orden de ideas, consiste en buscar la manera de generar herramientas,
como las que ofrece ZCE, que ayuden a los trabajadores a manejar los
cambios internos (empresa) externos (sociedad); de tal forma que los
lleve a ser más competitivos, creativos, ecuánimes y sobre todo a largo
plazo a estar satisfechos con lo que hacen.
21
4. TEORIA DE SERVICIO
A
continuación
se
analiza
el
modelo
Enfoque
Sistémico
de
las
Organizaciones, para dar al lector una visión general de los fundamentos
teóricos imprescindibles para el planteamiento del servicio en cuestión.
Responder estratégicamente por el servicio que se presta al cliente, implica
entender que existen elementos adicionales a la interacción de los
protagonistas principales empresa cliente, como los procesos internos que se
llevan a cabo para activar el servicio, las políticas, las normas, las personas
en contacto con el cliente, la infraestructura física y administrativa, como
partes que armónicamente convergen en un mismo fin.
En el esquema tradicional una empresa se configura de izquierda a derecha
partiendo de los recursos disponibles, como agente impulsor de la idea de
un negocio, luego con base en éstos se diseña el producto o servicio que
desea vender, posteriormente los procesos que se requieren y finalmente se
ofrece al cliente8.
Una empresa en función del cliente se configura de la manera opuesta. Es el
cliente quien manifiesta sus necesidades de productos o servicios, partiendo
de esta base como generador del negocio, se determinan los procesos o
ciclos de servicio que transformarán los recursos para finalmente llegar a la
elaboración del producto (producción) o del servicio (Servucción), de
derecha a izquierda.
En un capítulo posterior (Modelo de la estrategia) se mostrará cómo se
toman en cuenta las necesidades y percepciones de los clientes potenciales,
en la configuración del proyecto Zona de Confort Empresarial.
8
G&T Consultores / Rojas B. Carlos Julio. Docente Universidad Sabana. Postgrados. 2004.
22
Por el momento, se presentará un panorama general de los elementos que
una empresa en función del cliente debe considerar.
4.1 MODELO EFECTIVO DEL SERVICIO (La empresa en función del
cliente)
Un modelo efectivo de servicio comprende cuatro pilares alrededor de los
cuales se desarrollan temas determinantes para entender desde el punto de
vista de la teoría del servicio, cómo configurar una empresa orientada al
cliente, alrededor de un servicio. Estos se agrupan en Finalidad, Servicios,
Procesos e Insumos.
4.1.1 FINALIDAD
Core bussines
Conocer cuál es el negocio esencial de la organización, responder a la
pregunta en qué negocio estamos, ayuda a tener una visión de futuro, a
centrar la naturaleza del servicio y sus opciones.
Principios de una empresa de servicio efectiva
La efectividad se entiende como la interacción de la eficacia, hacer lo
correcto, y la eficiencia, cómo hacerlo correctamente.
•
Hacer lo correcto es cumplir con determinados requerimientos y
satisfacer necesidades específicas. La eficacia se define como la
satisfacción de las necesidades y requerimientos válidos del cliente, y
23
actualmente, se define como la generación de valor agregado para el
cliente.
•
Correctamente es hacer las cosas bien desde la primera vez, es decir,
sin errores, sin fallas y sin desperdicios.
Para lograr la efectividad la organización debe desarrollar sus actividades
guiada por cuatro principios básicos
1. Efectividad es la generación de valor agregado para el cliente
2. Efectividad es prevención, no reparación.
3. El patrón de desempeño de la efectividad es cero defectos, cero fallas
y cero desperdicios .
4. Los costos de satisfacción son inferiores a los costos de no
satisfacción.
4.1.2 SERVICIOS
Servucción
Es la forma en que la organización se configura para organizar los elementos
físicos, el soporte administrativo y las personas de cara a la prestación de un
servicio, cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido
determinados. Los elementos que constituyen el sistema de servucción son
el cliente, el servicio, el sistema interno de la organización, los procesos, los
elementos tangibles y el personal en contacto.
24
4.1.2.1 El Cliente
El cliente es el motor de las organizaciones, vale la pena resaltar que no es
dependiente de ellas, son los negocios los que dependen de él. No se hace
un favor al atender a un cliente, él es quien da la oportunidad para que sea
atendido. Debe cuidarse y satisfacerse.
La presencia del consumidor es absolutamente indispensable en la
¨fabricación del servicio.
Lo que espera un cliente, de quien le presta un servicio, es velocidad en la
respuesta, valor agregado, empatía, anticipación a sus necesidades,
cumplimiento estricto de la oferta de servicio y de las garantías sobre el
mismo, relación precio-calidad.
4.1.2.2 El Servicio
Es el objetivo mismo del sistema y por ello, su resultado. Resulta de la
interacción de los cinco elementos de base cliente, soporte físico, personal
en contacto, sistema interno y procesos.
Tipos de servicio
Servicio Básico son los que identifican a la empresa, es la definición de los
servicios específicos que prestan. Aquellos por los cuales los clientes buscan
la empresa. También se les denomina servicio intrínseco.
Servicio Complementario son aquellos que están asociados o tienen relación
directa con el servicio intrínseco o básico. Estos pueden complementarlo,
diferenciarlo de la competencia y darle valor agregado.
25
Servicio Periférico son aquellos que el cliente puede obtener como
consecuencia de la interacción con la empresa, durante la permanencia en
las instalaciones o por su contacto con ella. El cliente lo requiere cuando está
haciendo uso de los servicios básicos, aunque no tiene relación directa con
los mismos.
4.1.2.3 Sistema interno de la organización
Está compuesto por las demás funciones clásicas de una empresa, las
cuales constituyen los sistemas de apoyo Gestión Humana, logística,
mercadeo, operaciones, en lo referente a las políticas, normas y
procedimientos asociados con la prestación del servicio. Abarca los
aspectos, políticas, procesos, procedimientos, normas y recursos.
Es la administración del sistema SERVUCCION.
4.1.2.4 Los Procesos
Son el conjunto de actividades que realiza una organización para crear,
producir y entregar sus servicios con el valor agregado prometido. Se debe
disponer de un sistema de trabajo que garantice la calidad del proceso y el
uso racional de los recursos, para así lograr la satisfacción de las
necesidades del cliente, agregando valor, a través de procesos productivos
de alta eficiencia.
4.1.2.5 Los elementos tangibles – soporte físico
26
Para producir el servicio se necesita de un soporte material. De éste se
servirán tanto el personal en contacto como el cliente. El soporte físico se
divide en dos categorías los instrumentos necesarios para el servicio y el
entorno material en el que se desarrolla el servicio.
A. Instrumentos necesarios para el servicio lo constituyen todos los
objetos, muebles o máquinas puestas a disposición del personal en
contacto, y o cliente.
B. El entorno se trata de todo lo que se encuentra alrededor de los
instrumentos, la localización, los edificios, la decoración.
4.1.2.6 El personal en contacto
Se trata de la persona o personas empleadas por la empresa, cuyo trabajo
requiere el estar en contacto directo con el cliente.
4.1.2.7 La oferta de Servicio
Definir la oferta de servicio es tarea clave y decisiva de las organizaciones,
porque a partir de ella dependen los restantes pasos que debe desarrollar
una organización orientada al cliente y al servicio.
Es un proceso clave ya que a través de él se pueden ofrecer soluciones
eficientes (en menor costo y tiempo) y eficaces (más acertadas frente a lo
que realmente se tiene que hacer para cumplir con los requerimientos válidos
del cliente).
27
Es un proceso dinámico porque el cliente y la competencia cambian
constantemente, requiere de continua innovación y rediseño de la oferta de
servicio.
Elementos de la oferta de servicio
Es necesario definir y contar con varios aspectos que deben estar alineados
y en congruencia con una efectiva oferta del servicio, para generar el servicio
que se ofrece a los clientes con la calidad exigida por ellos
Las personas
Un factor clave de éxito en una organización de servicio es el desempeño del
personal de contacto. Es imprescindible determinar aspectos relacionados
con su papel en la activación
del servicio,
la capacidad resolutiva, la
capacidad de control y seguimiento a la calidad del servicio.
La infraestructura física
La ubicación es condición fundamental para lograr calidad del servicio,
entendida esta como la facilidad de acceso a los servicios, la velocidad de
respuesta, seguridad. Se deben tener en cuenta además los siguientes
aspectos
Las instalaciones físicas, el diseño, distribución física, espacio, presentación,
señalización.
El material administrativo, o elementos que se utilizan e intercambian con los
clientes en la prestación del servicio, por ejemplo tarjetas de presentación,
formatos para solicitud de servicios, entre otros.
28
Los elementos de comunicación del servicio, correspondencia, avisos,
sistemas multimedia, correo electrónico, boletines.
Equipos, los requeridos para ofrecer una óptima prestación del servicio,
cumpliendo los estándares mínimos en la calidad del servicio.
Normas, procedimientos y políticas administrativas
Debe hacerse énfasis en horarios de trabajo y de atención al cliente,
reglamentaciones propias y genéricas del sector.
Cómo definir la oferta de servicios
Para estructurar una oferta de servicios se deben desarrollar y trabajar los
siguientes pasos
Identificación de clientes reales y potenciales.
Investigación e identificación de las expectativas y los requerimientos de los
clientes.
Identificación del servicio o servicios básicos de la organización.
Definición de los servicios complementarios.
Definición de los servicios periféricos.
4.1.3 PROCESOS
Los procesos de las áreas de la empresa constituyen la ¨Cadena de Valor o
Red de Valor Agregado, éstos se clasifican en esenciales y de apoyo o
soporte.
29
Los procesos esenciales son aquellos que tienen que ver con el flujo primario
de materiales y servicios, por ejemplo logística, operaciones, mercadeo y
ventas, servicios postventas.
Los procesos de apoyo son aquellos que alimentan a los de la línea primaria
y les prestan apoyo, por ejemplo dirección, finanzas, recursos humanos,
tecnología.
Es importante resaltar que cada organización posee y define su propia
cadena de valor.
En las empresas de servicio el proceso de operaciones consiste en la
prestación del servicio en sí. El proceso de postventa abarca actividades
como servicio al cliente (atención de quejas y reclamos, recepción de
sugerencias, atención de solicitudes de información) y conservación de
clientes.
4.1.3.1 Ciclos de servicio
Los ciclos de servicio son los diferentes pasos que ejecuta la empresa para
producir los servicios que estableció en su oferta de servicios. Al realizar
todos estos pasos, se espera el cumplimiento de las necesidades y el
suministro de valor al cliente.
4.1.3.2 La activación del servicio
Activar el servicio significa generarlo, esto ocurre cuando el cliente se pone
en contacto directo con la empresa sea telefónica o personalmente. El
contacto inicial representa el primer paso del ciclo de servicio, y entra en
30
funcionamiento lo que la empresa ha definido como soporte físico, soporte
administrativo, entrenamiento de las personas, normas, etc, para el
cumplimiento de la oferta de servicio con el valor agregado establecido.
4.1.4 INSUMOS
Dentro del modelo efectivo del servicio, los insumos corresponden a materia
prima, personas, tiempo, equipos, tecnología, dinero, información, método,
conocimiento.
Por ser uno de los insumos que reviste mayor importancia, se hace especial
énfasis en el talento humano en el servicio.
Contacto con el cliente
La relación con el cliente se concibe como un ciclo permanente donde deben
cuidarse las tres fases antes, durante, y después. Cabe describir entonces
los momentos de verdad como todo contacto entre el cliente y la
organización. La relación con el cliente no termina cuando este recibe el
servicio. Si se asegura un buen impacto durante y después, se contará con
una mayor probabilidad de ganar fidelidad y lealtad hacia la organización.
La calidad del servicio se asegura a través de los sistemas de medición,
seguimiento y control. Es necesaria una permanente evaluación del mismo.
El cliente tiene sus propias expectativas y percepciones, sus necesidades
son cambiantes y por tanto, para satisfacerlas se debe estar cerca de él y
escuchar su voz permanentemente.
Libreta de Calificaciones del Cliente
31
Después de la experiencia de servicio, los clientes asignan una evaluación
mental a una serie de factores que ellos consideran importantes. Estos son
factores de calidad del servicio, los cuales son evaluados en una ”libreta de
calificaciones” invisible. Dichos factores son
-
Los
elementos
tangibles.
Instalaciones
físicas,
equipos,
personal, señalización, entre otros.
-
La confiabilidad. Percepción que el cliente tiene sobre el
conocimiento del negocio, por parte de quienes le suministran
el servicio.
-
La capacidad de respuesta. Disposición, voluntad, vocación,
infraestructura para proporcionar un servicio ágil.
-
La seguridad. Habilidades que inspiren credibilidad )respaldo,
buen nombre, amabilidad del personal.
-
La empatía. Demostración de la atención personalizada y
consideración que se ofrece a los clientes.
De esta forma, quien evalúa el servicio puede determinar según la
calificación del cliente, planes de acción, para mejorar la calidad del servicio.
Contacto posterior al momento de verdad
La mejor fuente de retroalimentación acerca del servicio vendido se obtiene
de mantener el contacto con el cliente, que bien puede hacerse
telefónicamente, por correo, visita personal de mantenimiento. Para que este
proceso sea sistemático y consistente debe establecerse una base de datos,
que facilite la actualización de la información, el seguimiento y el control.
32
De la retroalimentación obtenemos la satisfacción o nó con el servicio.
Posteriormente viene una fase de análisis
donde se estudian los
requerimientos o sugerencias, en la transformación se adapta o rediseña el
servicio, en la activación se entrega de nuevo el servicio, en la evaluación la
empresa evalúa la congruencia entre lo ofrecido y lo recibido por el cliente.
Habilidades Humanas para el Servicio
Las interacciones con el cliente deben ser auténticas, directas e intensas.
Quien está frente al cliente, activando el servicio debe tener presente que
cada uno es diferente, tiene expectativas propias en relación con el servicio.
Con este fin se recomiendan estrategias como
- Escuchar con empatía
- Comprender primero para luego ser comprendido
- Verificar la información.
- Utilizar cifras, datos y hechos.
De esta forma y para concluir este capítulo, la síntesis de los elementos que
la teoría del servicio ofrece, tiene como fin la comprensión de las bases
sobre las cuales se configura el servicio Zona de Confort Empresarial.
33
5. UNA EMPRESA EN FUNCION DEL CLIENTE
En el presente capítulo, se expone la forma en que se configura un proyecto,
el cual nace a la luz de la identificación de una necesidad latente, tal como lo
establece la teoría en el capítulo anterior, basada en un Modelo Sistémico
compartido en la especialización en la asignatura Ingeniería del Servicio.
5.1 Análisis del Entorno
Al
analizar las tendencias mundiales globales que van marcando el
desarrollo en diversos frentes como el económico, social, tecnológico,
encontramos un común denominador, el crecimiento a pasos agigantados de
la competitividad. Competitividad entendida tanto a nivel global, entre países
e incluso regiones, como también y por extensión, competitividad a nivel de
los individuos.
El desarrollo de nuevas tecnologías trae consigo la eliminación de puestos de
trabajo y por tanto la concentración de funciones que antes eran
desempeñadas por varias personas, dando lugar a jornadas agotadoras de
trabajo, exigencias cada vez mayores. Al mismo tiempo el individuo debe
desempeñar los diferentes roles tales como padre-madre, esposo-a, hijo-a.
Se debe tener presente además la composición de familia actual donde se
observa con frecuencia hogares que no presentan las características de la
típica familia tradicional y los diferentes roles están a cargo de una sola
persona cabeza de hogar.
En esta carrera contra el tiempo, comúnmente aparece el estrés, cuyo factor
generador es el llamado factor de riesgo sicosocial o sicolaboral, como se
enunció anteriormente, el cual se desarrolla con más intensidad en el ámbito
34
laboral donde se pasa la mayor parte del tiempo, extendiéndose también a
los demás aspectos del entorno del individuo.
Para ilustrar algunos de los efectos nocivos del estrés y evidencias de cómo
algunas prácticas han resultado efectivas para contrarrestarlo, se citan a
continuación los siguientes casos.
•
“…El estrés es hoy uno de los más graves problemas empresariales,
pues pone en peligro la salud física y mental de los empleados y
cuesta caro a empresas y economías nacionales…
…El estrés es la mayor causa de accidentes laborales. El agotamiento
nervioso se observa cuando el ejecutivo ya no tiene reservas de
energías, se muestra pesimista, fuma, bebe mucho café, se vuelve
agresivo y lucha
contra el tiempo…
…El estrés puede provocar úlcera, aumento en la presión arterial,
crisis cardiaca y otras enfermedades…
…Las empresas que en el futuro busquen los caminos del éxito, son
aquellas que ayuden a sus empleados a manejar herramientas de
autoayuda y autocontrol , y las que reorganizan
ambiente
con cuidado el
de trabajo en función de las aptitudes y de las
aspiraciones humanas 9…”
•
“…Entre 1983 y 1993 murieron 34 personas y 20 resultaron heridas en
balaceras relacionadas con las oficinas de correos en Estados Unidos.
Se dijo que un factor en todos los incidentes eran las tensiones
relacionadas con el puesto. Presiones como la separación de cartas
en máquinas a la velocidad de una por segundo, hacer las entregas a
9
Organización Internacional del Trabajo, Revista Cambio Empresarial, 1993
35
pasos fijados por la administración y tener que luchar con supervisores
autoritarios…
…Los japoneses denominan karoshi a la muerte súbita por infarto al
corazón o por apoplejía disparados por una sobrecarga de trabajo.
Donde no son raros los días laborales de 16 horas, los expertos
calculan que 10000 japoneses mueren cada año a causa de
karoshi 10…”
•
“…En la Comunidad Europea, el estrés relacionado con el trabajo
afecta a casi uno de cada tres trabajadores y entre la población
trabajadora española, los datos recogidos tanto en la III como en la IV
Encuesta sobre –Condiciones de Trabajo realizados por el Instituto
Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo apuntan en esta misma
dirección.
Se
calcula
que
el
16%
de
las
enfermedades
cardiovasculares de los hombres y el 22% de las mujeres se deben al
estrés relacionado con el trabajo. Entre las demás enfermedades y
estados de salud asociados al estrés se incluyen trastornos
muscoesqueléticos y problemas de salud mental…
…Del 50 al 60% del absentismo ha sido relacionado con el estrés
laboral. Si se incluyen los costes sanitarios asociados, se calcula que
el coste
anual para la Unión Europea estaría en torno a los
20.000 millones de euros…11 ”
•
“…Para el psicólogo Ronald Ramírez, es muy importante que haya
una
10
Stephen P. Robins, “Comportamiento Organizacional” , México
Sebastián García Olga, Ponencia Presentada a la Jornada Técnica de Actualización de los riesgos
psicosociales y su prevención: mobbing, estrés y otros”, Madrid, 10 de diciembre de 2002.
11
36
congruencia total en los programas para los empleados, porque una
empresa puede pagar la membresía de un gimnasio a sus ejecutivos
pero qué beneficio hay si estos no pueden asistir porque la compañía
les
exige horarios extenuantes. Además Ramírez insiste en que los
programas deben ser también integrales en donde hay asistencia
emocional y reconocimiento de la laborar que se desarrolla. “Debe
existir toda una cultura organizacional y claridad a nivel operacional”,
concluye
•
el especialista en psicología…”
“…Diversos estudios han demostrado que cuando se controlan los
niveles de ansiedad y estrés es posible disminuir su colesterol. El
Instituto Francés de Ansiedad y Estrés recomienda hacer una pausa
de 10 minutos por cada 2 horas de trabajo…12”
5.2 Identificación de la necesidad
Es así como se identifica plenamente la necesidad de encontrar mecanismos
prácticos y asequibles que proporcionen bienestar y por ende una mejor
calidad de vida para el recurso humano de las organizaciones, en medio de
la lucha con la bien llamada enfermedad del siglo XXI. Un proyecto que supla
esta necesidad al interior de las organizaciones, estructurado y desarrollado
en función de su cliente, los colaboradores de las mismas, traería ventajas a
diversos e importantes niveles como se observa a continuación:
12
Tomado de Salud en Línea, una publicación de Colmédica, Edición no. 8, Colombia.
37
1. Nivel personal: cuidado de la salud, aumento de la autoestima,
realización personal, todos ellos factores del desarrollo y crecimiento
personal.
2. Nivel laboral: aprecio por el trabajo, mejora en la calidad del mismo,
generación de sentido de pertenencia con la organización, mejora en
su
productividad, éxito laboral.
3. Nivel colectivo: mejora en los niveles de comunicación, disminución
del conflicto, generación de un clima laboral apropiado.
4. Nivel empresarial - organizacional: disminución del ausentismo,
mejora
de
la
relación
colaborador-empresa,
disminución
de
enfermedades profesionales, disminución en los gastos en seguridad
social, disminución de los gastos de la empresa (pago por reemplazo
de trabajadores),
optimización del servicio interno y externo,
mejoramiento de los resultados de la organización.
5. Nivel social: mejora en las relaciones interpersonales, lo cual se
proyecta a las relaciones familiares y
a su entorno,
en términos
generales impacta positivamente a la sociedad.
38
6. MODELO DE LA ESTRATEGIA
Vale la pena retomar dos de las investigaciones que fueron parte de la base
para diseñar e implementar la estrategia encaminada a la creación del
proyecto.
1. Trabajo Identificación de Estilos de Vida
Febrero 28 de 2004
El trabajo se desarrolló dentro del estudio de la asignatura de Psicología del
Consumidor, en la especialización de Gerencia del Servicio. Su objetivo
consistió en identificar y evaluar el estilo de vida y la clase social de un grupo
de profesionales vinculados laboralmente a empresas del sector privado,
buscando precisar quién era el consumidor en cuanto a sus características
demográficas,
así
como
también
por
qué
consumiría
o
preferiría
determinados productos o servicios estudiando variables de tipo psicográfico.
Se aplicó una encuesta a una muestra compuesta por 30 profesionales
ejecutivos de un nivel medio, pertenecientes a empresas del sector privado.
El diseño de la encuesta (ver anexo) tenía en cuenta elementos descriptivos
de los individuos como edad, ingreso, tamaño de la familia, estatus de
empleo, entre otros, así como los elementos que definen un estilo de vida
particular reflejados en sus actitudes, intereses y opiniones (inventario AIO).
Del objetivo general del trabajo que consistía en determinar el estilo de vida y
la clase social del mercado meta, se derivó uno secundario (el cual es el que
interesa y en el que se hace énfasis) que consistía en analizar si los
resultados arrojados por esos dos factores resultaban congruentes con un
39
servicio que se pretendía implementar, el cual, en ese entonces se definió
de la siguiente manera:
“Creación de una Zona de Confort dentro de empresas grandes, destinada a
brindar un espacio de relajación, mediante un ambiente óptimo, brindando la
posibilidad de consumir alimentos nutritivos y bajos en calorías, de la mejor
calidad, y así mismo dando la posibilidad a los trabajadores de tener
pequeños descansos en horas no laborables”
Dentro de las conclusiones que trajo el estudio se encontraron las posibles
formas de llegar a los clientes potenciales.
Vale la pena retomar el Inventario de Actividades, Intereses y Opiniones que
sirvió de base para formar el perfil psicográfico de los encuestados.
Preguntas que se utilizaron para tener una idea de las ACTIVIDADES
•
Asisto frecuentemente a un gimnasio
•
Voy a un club particular
•
Practico regularmente un deporte
•
Salgo de vacaciones una vez al año
•
Salgo de vacaciones al exterior
•
Salgo de vacaciones dentro del país
•
Soy miembro activo de una organización de ayuda a la comunidad
Preguntas que reflejan los INTERESES
•
Consulto frecuentemente revistas especializadas, libros y periódico
•
Consulto frecuentemente Internet
•
Me gustan los paseos ecológicos
40
•
En mi tiempo libre prefiero
Escuchar música
Leer
Descansar
Ir a Cine
•
Me gusta estar a la moda
•
Prefiero los alimentos light
•
Consumo todo tipo de alimentos, no llevo una dieta especial
•
Me gustan los productos y servicios de calidad, aunque sean costosos
•
Prefiero los productos de bajo precio, pero prácticos
•
Comparto las tendencias de la nueva era
•
Me gusta la aromaterapia
•
Me gusta el yoga
Las OPINIONES sobre aspectos relacionados con el tema de interés del
estudio, se investigaron con las siguientes preguntas
•
Para mí el trabajo es lo más importante
•
Reconozco que manejo altos niveles de estrés.
•
Quisiera aprender a relajarme para ser más productivo
•
Acepto fácilmente probar nuevos servicios y-o productos.
•
Mi mayor aspiración es alcanzar grandes logros profesionales
•
Aspiro alcanzar logros profesionales, siempre y cuando éstos traigan
crecimiento personal y calidad de vida
•
Tengo una actitud positiva frente al futuro de mi país
Según los resultados obtenidos en la evaluación del inventario AIO una vez
aplicadas las encuestas, se encontraron los siguientes resultados:
41
-
El
grupo
relacionadas
muestra
con
el
aspiraciones
éxito
personales
profesional,
similares
acompañado
de
crecimiento y calidad de vida.
-
Reconocen en general que padecen de estrés y que quieren
hacer algo por reducirlo.
-
Tienen mentalidad positiva en cuanto a lo que esperan de su
país.
-
Son personas capacitadas e inquietas intelectualmente lo cual
se ve reflejado en sus intereses comunes como la lectura
frecuente y el uso de Internet.
-
Reconocen la necesidad de descanso.
Se determinaron las siguientes categorías:
1. Orientados a los productos de calidad y alto precio 83%
2. Abiertos al cambio 67%
3. Sedentarios 67%
4. Asimiladores de nuevas tendencias 83%
5. Concientes del cuidado de su salud )buena alimentación 67%
Se encontraron resultados interesantes. Por ejemplo un alto porcentaje
manifiesta preocupación por su dieta y un porcentaje similar no dedica
tiempo a la práctica de un deporte. Esto se explicaría por la falta de tiempo.
Dentro de la propuesta de servicios para el perfil psicográfico se encontró lo
siguiente
Al analizar el perfil psicográfico de acuerdo con los resultados mencionados,
se encuentran rasgos acordes al servicio de nuestro interés, la Zona de
42
Confort Empresarial. Se confirma el estrés que se vive a diario en el
ambiente laboral y los esfuerzos por disminuirlo. Esto corresponde
directamente al objetivo inicial del servicio. Así mismo se busca la manera de
ser más productivo, al mismo tiempo que se gana en calidad de vida, lo cual
podría ser el lema para la campaña publicitaria Para ti el trabajo es lo más
importante, quieres ser más productivo y tener una mejor calidad de vida
El resultado que sugiere servicios de alta calidad, lleva a diseñar con ese
mismo criterio cada servicio ofrecido barra de ensaladas, calidad de los
alimentos, zonas de descanso, mobiliario. La Zona de Confort debe
representar para ellos el máximo concepto de calidad.
Puede aprovecharse el hecho de que no practiquen un deporte regularmente,
haciendo énfasis en la importancia del cuidado de la salud por medio de la
disminución en los niveles de estrés y la alimentación balanceada que puede
ofrecerles la Zona de Confort.
El grupo demostró tener una inclinación hacia los nuevos productos o
servicios, por tanto podría diseñarse una campaña de expectativa dentro de
la empresa en la cual se va a desarrollar el servicio, ya que de antemano se
sabe que esto generará una expectativa en ellos por sus características
psicográficas.
De acuerdo con los resultados, se observó un escaso conocimiento de
prácticas como el yoga y la aromaterapia, sin embargo se muestran atraídos
por tendencias de la nueva era. Esto nos indica que puede haber un
desconocimiento de los beneficios de este tipo de actividades, por lo cual
valdría la pena resaltarlos y en cierta forma ir educando al cliente, por medio
43
de charlas gratuitas en las empresas sobre estos temas. De esta forma se
aplaza la decisión de incluir las sesiones de yoga con la apertura.
En cuanto a su preferencia por la lectura, se puede aprovechar este punto
para dotar la Zona con material interesante, en caso de que las personas
deseen leer en la misma.
Y finalmente el estudio concluye lo siguiente:
“Por tanto un servicio como el que se está ofreciendo, que tiene como fin
último el mejoramiento personal, partiendo de la identificación clara de una
necesidad, se confirma a través de los resultados de las encuestas y
establece una base real para seguir adelante con el servicio de Zona de
Confort, teniendo en cuenta los aportes que surgieron después de la
investigación realizada.”
2. Trabajo Zona de Confort Empresarial CAFAM
Marzo 2004
Basándose en la investigación anterior y en el valioso aporte de la Teoría de
la Producción del Servicio, se desarrolló otro trabajo que ayudó a concretar lo
que en un principio era una idea y ahora se empezaba a estructurar.
Aunque no se va a hacer una referencia detallada sobre el mismo, su
mención antecede y prepara al lector para la presentación definitiva del
servicio.
44
El trabajo “Zonas de Confort Empresarial Cafam ” mostraba paso a paso,
cómo implementar y desarrollar un servicio innovador al interior de una
organización.
Cómo nace, cómo se concibe, cómo se apoya en la legislación vigente. Así
mismo se estudió el desarrollo del servicio en cuanto a mercado, portafolio
de servicios, competencias del personal en contacto, promoción y
descripción de la infraestructura física. Conceptos que con su significado y
alcance como herramientas de la producción del servicio, imprimen un sello
de garantía para la operación y puesta en marcha de un servicio.
Con el fin de determinar la viabilidad del servicio propuesto se investigó el
perfil objetivo con el fin de establecer las fuerzas internas y externas que lo
motivaban.
Igualmente, la investigación secundaria basada en estudios de datos e
información
de
entidades
especializadas,
estudios
del
consumidor
colombiano, tendencias, estadísticas, informes y bases de datos de
empresas, constituyó la base del análisis y puesta en marcha de la
propuesta,
suministrando
orientación
y
contexto
a
los
propósitos
establecidos.
En cuanto a la investigación primaria, se determinó el perfil de los clientes
potenciales. Se llevó a cabo una investigación observacional, basada en la
detección de una clara necesidad en las empresas acerca de suministrar
relax y confort a sus funcionarios, en horarios determinados para ello, con el
fin de incrementar la productividad.
45
En conclusión se diseñó la estrategia para llegar de la mejor manera a los
clientes potenciales, desde el punto de vista de la producción de un servicio.
A continuación se presenta la descripción del proyecto.
46
7. PROPUESTA “ ZONA DE CONFORT EMPRESARIAL “ Servicio para el
Cliente Interno y Valor Agregado para la organización.
7.1 Descripción
Con base en la sustentación teórica anterior, se propone la creación de las
“Zonas de Confort Empresarial” para todas aquellas organizaciones que
cuenten con la participación de personas que colaboran en el cumplimiento
de metas y objetivos organizacionales. El proyecto es aplicable para todo tipo
de empresas, entidades de servicio, hospitales, clubes, universidades,
colegios, entre otros.
El servicio ofrecido se define de la siguiente manera:
“Un lugar donde equilibrar su estado de ánimo, por medio de un momento de
relajación, que le brindará bienestar, ofreciendo la posibilidad de generar
ideas con mayor claridad, permitiendo afrontar con mayor serenidad el día a
día, con una mejor disposición”
Una ZCE comprende dos aspectos, el espacio
físico y el programa
educativo, los cuales pueden ajustarse a las características propias de cada
organización.
1. Espacio Físico
Dada la premura de tiempo, que usualmente se vive en las
organizaciones, encontrar un espacio diseñado para tal fin dentro de la
misma, es el medio más asequible para alcanzarlo.
47
La zona se propone como un sitio donde se pueda contar con la
posibilidad de tomar un corto pero confortable
periodo de descanso,
donde se consiga:
a. Una relajación física mediante la postura.
b. Una relajación mental mediante la “desconexión” de los asuntos
personales y laborales.
2. Programa Educativo
Como complemento a la ZCE física y como parte integral de su filosofía, el
Programa Educativo contempla como su nombre lo indica la educación de las
personas en varios aspectos que les proporcionan herramientas en el
propósito de mejorar su calidad de vida. Estas herramientas se clasifican en
tres tipos:
1. Charlas que buscan que las personas reconozcan los efectos del
estrés.
2. Charlas educativas para la prevención y/o control del estrés.
3. Programas especiales: sesiones de yoga, relajación dirigida, entre
otras.
48
8. ZONA DE CONFORT EMPRESARIAL - Un Modelo efectivo de Servicio.
Desarrollando las pautas que ofrece la teoría de servicio, a continuación se
configura el proyecto con base en los cuatro pilares Finalidad, Servicios,
Procesos e Insumos.
8.1 Finalidad de ZCE
El corebussines del negocio es el bienestar, ésta es su esencia y el servicio
debe desarrollarse persiguiendo siempre dicho fin.
8.2 Servucción
Dentro de la configuración del proyecto se debe tener presente la
organización de los siguientes elementos
8.2.1 El Cliente ZCE
Para la ZCE el cliente es todo aquel colaborador (perteneciente a la
organización que esté tomando el servicio), que desee disfrutar de los
servicios y que reciba el programa educativo. Quienes estén frente al
proyecto, deben tener presente que el cliente espera de quien le preste el
servicio factores como:
Velocidad en la respuesta
Valor agregado
Empatía
Anticipación a sus necesidades
49
Cumplimiento estricto de la oferta del servicio y de las garantías sobre el
mismo.
8.2.2 El Servicio ZCE
Servicio básico: La ZCE ofrece mejorar el bienestar de los clientes internos
de las empresas, mediante charlas, programas y espacios destinados a tal
fin.
Servicio
Complementario:
estudios
particulares
para
cada
empresa,
mediciones de productividad antes y después, ofrecimiento de alternativas a
la medida.
Servicios Periféricos: para algunos casos servicios de gimnasio, o cafetería.
8.2.3 Sistema Interno ZCE
Dentro de las políticas, normas y procedimientos asociados con la prestación
del servicio se tienen los siguientes
Normas de Funcionamiento
La ZCE debe tener unos parámetros muy bien definidos, para que no se
salga de los límites establecidos, deteriorando su filosofía inicial.
Los horarios de atención deben ser fijados con la colaboración y visto bueno
del Departamento de Recursos Humanos, teniendo presente que se trata de
espacios cortos de tiempo, que bien pueden ajustarse a lo que establece la
Ley 50 de 1990 en su artículo 21.
50
Dentro de las normas de la zona están:
1. Hacer uso exclusivo de la zona para el descanso.
2. Mantener silencio.
3. Abstenerse de fumar.
4. Abstenerse de llevar alimentos a la ZCE.
5. Respetar los horarios establecidos.
8.2.4 Personal de Contacto
Análisis Funcional del Cargo:
La persona que esté al frente de la zona de confort deberá cumplir las
siguientes funciones:
-
Controlar los tiempos de descanso.
-
Realizar la apertura y el cierre de la zona y permanecer en las horas
establecidas para la atención de usuarios.
-
Velar por el mantenimiento general de la zona, en cuanto a:
1. Perfecto estado de aseo del sitio.
2. Surtido permanente de los elementos necesarios alimentos,
revistas, aromas.
3. Funcionamiento óptimo de equipos (televisores, dvd, equipos
de sonido).
-
Recibir a los usuarios de la zona, identificar sus preferencias, para así
desarrollar la base de datos de los usuarios.
-
Observar que se diligencien las encuestas, los buzones de
sugerencias; así como “capitalizar” las inquietudes, opiniones de los
usuarios.
51
-
Por medio de los dos puntos anteriores, esta persona deberá
identificar posibles necesidades a satisfacer para organizar los
programas especiales y las conferencias pedidas por los usuarios. Así
mismo debe investigar permanentemente y mantenerse actualizado en
el tema.
-
Trabajar coordinadamente el departamento de Recursos Humanos.
-
Medir los cambios en la productividad. Presentar informes.
-
Llevar el control de gastos e ingresos de la zona.
Análisis Operacional - Perfil del cargo
El papel del personal en contacto es decisivo ya que representa la imagen de
la zona de confort, maneja directamente la relación con el cliente, representa
los intereses de la zona y por tanto debe proyectar la “filosofía” del servicio.
Por esto se necesita que tenga las siguientes destrezas o competencias:
-
Tener actitud innata de servicio.
-
Poseer una personalidad serena y proyectarla.
-
Tener destrezas en la comunicación e interacción con los demás.
-
Que a primera vista sea el prototipo de persona agradable y confiable.
-
Presentación personal impecable.
-
Nivel de estudios: técnico o profesional ( pueden ser en áreas de la
salud, pero no es requisito indispensable). Experiencia en el área de
servicio al cliente.
52
8.2.5 Soporte físico ZCE
La ZCE se concibe como un espacio ubicado al interior de la misma
organización, con el fin de que sea de fácil acceso y se encuentre una rápida
respuesta a las necesidades de los usuarios potenciales. Sus características
físicas variarán según factores como:
1. Tipo de empresa.
2. Usuarios a quienes va dirigida.
3. Espacio disponible para el montaje.
4. Recursos disponibles.
Dotación
El ambiente general de la zona debe estar perfectamente diseñado para
invitar a sus visitantes a la relajación, lo que incluye música apropiada,
colores y decoración correspondiente para tal fin.
De acuerdo con este orden de ideas, la ZCE puede ir desde un espacio
sencillo de descanso, dotado de sillas ergonómicas, hasta un lugar más
amplio donde se pueda encontrar una barra de ensaladas donde se ofrezca
comida saludable.
La ZCE se reviste de valor agregado al acompañarse de este plus de
servicios. El enfoque se basa en el bienestar del usuario, como eje central de
la estrategia de servicio. Mediante esta dotación se busca afectar
positivamente los sentidos, buscando la mejor percepción de este servicio.
Percepción acentuada por el impacto de los servicios ofrecidos a nivel de los
sentidos, así:
53
Mediante el ofrecimiento de comidas sanas, bebidas aromáticas naturales,
como alternativa a otro tipo de bebidas o comúnmente llamadas “chatarra”,
se afecta el gusto.
El poder observar colores agradables y relajantes; la proyección de videos
con temas de la naturaleza, proporciona un descanso al sentido de la vista.
A través del uso de sillas ergonómicas y de descanso, en algunos casos
sillas masajeadoras, se afecta el tacto.
Al ofrecer agradables aromas, se percibe a nivel del olfato la invitación a la
relajación.
Mediante música apropiada, el oído percibe sonidos agradables.
8.3 Los Procesos ZCE
Para satisfacer al usuario con la máxima eficiencia, requiere de procesos
eficientes. La naturaleza del servicio propuesto, no implica una estructura de
costos altos. Implica una inversión inicial, que varía según los recursos y
requerimientos de la organización, y gastos de mantenimiento moderados.
Se debe revisar permanentemente qué está ocurriendo con la oferta de
servicio prometida al cliente. En la práctica, el personal que esté a cargo de
la prestación del servicio debe revisar periódicamente las etapas del proceso
de trabajo, observando detalladamente cada paso, y analizando si se está
agregando valor al servicio final.
54
Dentro de los procesos esenciales se encuentra el de mercadeo y ventas.
Asimilándolo a la ZCE vale la pena resaltar la forma de introducir el servicio a
las organizaciones y a sus colaboradores, teniendo en cuenta que es
innovador.
8.3.1 Campaña publicitaria- Promoción
Para dar a conocer la Zona de Confort se debe implementar una campaña de
expectativa al interior de las empresas. Esta puede abarcar un comercial
para ser presentado a los futuros usuarios con anterioridad a la apertura de
la zona. Dicho comercial debe exaltar el contraste entre situaciones que
generan estrés, junto a otras imágenes que sugieren situaciones de calma y
tranquilidad.
Charlas informativas: se trata de ofrecer una conferencia sobre el cuidado de
la salud. Para “aterrizar” el concepto se muestran cifras que reflejan las
enfermedades causadas por el estrés. Así mismo se muestran casos
similares donde se evidencia el aumento de la productividad y a su vez una
mejoría en calidad de vida.
La campaña de expectativa se cierra con la entrega de un brochure,
haciendo explícito el objetivo y la Zona de Confort.
Antes de la apertura de la zona, se ofrece en los puestos de trabajo de
manera personalizada, una explicación corta del servicio a ofrecer y si es del
caso, una degustación de los alimentos ofrecidos. Desde este punto se inicia
un programa de Marketing de Relaciones, que puede seguirse realizando
eventualmente después de que entre en funcionamiento la zona; con el
objetivo de “capturar” más clientes.
55
La estrategia en general, se basa en mantener altos estándares de calidad
en todos los aspectos contemplados.
Diseño de un logo: para la identificación de la zona de confort, para lograr
que mediante la imagen visual y la imagen verbal, se interiorice una imagen
mental completa, de fácil recordación, dentro del procesamiento mental de la
información que hace el individuo.
Con este tipo de estrategias, se pretende llegar a cada uno de los factores
que influyen en la formación de las actitudes del consumidor como: los
medios de comunicación (para este caso interna), el marketing directo, la
experiencia personal y la influencia del grupo de referencia que para el caso,
serían los compañeros de trabajo.
La forma de promoción del servicio se diseña analizando cómo lograr la
decisión de compra, a manera de conclusión puede decirse que ésta se
logrará si:
1. Se cumple exitosamente el fin de la campaña publicitaria, logrando
capturar la atención del cliente, creando expectativa, despertando
interés, tocando sus necesidades.
2. Si se logra una concientización de los beneficios de la zona y de la
importancia para su salud.
3. Si una vez visitada por primera vez, el cliente comprueba que las “
promesas corresponden con la realidad “.
4. Si se tiene un personal de contacto apto.
56
5. Si los precios corresponden al valor que el cliente le da a los
productos y servicios.
8.3.2 Sistema de Información
Si se trata de ofrecer servicios de calidad, se debe contar con sistemas de
información que monitoreen, midan y permitan al usuario ser partícipe del
servicio.
¿Cómo puede participar el usuario en el servicio?
La mejor manera en que puede participar el cliente en el servicio ofrecido por
la zona, consiste en su manifestación acerca del servicio recibido, por tanto
la zona debe contar con herramientas para escuchar “la voz del cliente”.
Se deben tener presentes dos atributos diferentes de psicología del
consumidor, necesidades y expectativas, para redescubrir el componente de
demanda del “paquete de servicios”. Entendiendo el paquete de servicios
como aquel que debe contener no sólo lo que sus clientes necesitan sino
también lo que esperan.
Para esto resulta útil la implementación de herramientas como:
-
Buzón de sugerencias: donde se recalque el sentido de pertenencia y
el reconocimiento de que la zona fue creada para ellos, por su
organización, para mejorar su bienestar y se reciban además quejas,
reclamos.
-
Encuestas de satisfacción.
-
Informes del personal de contacto.
- Medición de los criterios de evaluación del consumidor, identificando
los criterios racionales (precio, funcionalidad, garantía, calidad) y los
57
emocionales. Ya que una vez puesto en marcha el servicio, no debe
olvidarse que los criterios del consumidor no son estáticos. Para esto
deben tenerse en cuenta los siguientes parámetros:
1. Características inherentes al servicio y productos
2. Elementos de marketing asociados.
3. Elementos relacionados con el servicio.
4. Beneficios.
5. Elementos de valor de marca.
6. Elementos de estrategia comercial asociados.
Así el usuario de la zona de confort calificará por orden de importancia los
criterios de evaluación, por ejemplo:
“ Esta es tu zona de confort, nos interesan tus sugerencias “
El objetivo de la presente sugerencia es que usted califique la importancia
relativa para los siguientes criterios. La sumatoria total de las calificaciones
debe ser 100.
Criterios
Peso
Comodidad de las sillas
Calidad en los alimentos
Música adecuada
Aromas agradables
Atención del personal
TOTAL
100
58
Al visitar la zona de confort se siente más relajado? (si, no, por
qué)_______________________________________________
8.3.3 Auditoría del Servicio
Las ZCE deben permanentemente verificar las interacciones entre la Zona de
Confort y el usuario en todos los puntos de contacto, para así saber qué
libreta de calificaciones tiene el usuario en mente y cómo nos está
calificando.
En este punto resulta interesante analizar el Ciclo del Servicio, para la zona,
es decir el mapa de momentos de verdad, a medida que son experimentados
por los usuarios. De esta forma cuando un usuario se pone en contacto con
la ZCE esperaríamos que se presente el siguiente ciclo: 1- Entra a la ZCE
2- Habla con el personal de contacto 3- Se dirige al lugar escogido 4- Toma
el descanso 5- Escucha música 6- Percibe los aromas 7- Recibe aviso
sobre el tiempo disponible 6- Se acerca a la zona de comidas 7- Habla con
empleado 8- Pide algo de comer, tomar 9- Se acerca a la caja y paga
Vale la pena resaltar que este ciclo abarca solamente el servicio prestado en
la ZCE espacio físico, ya que podríamos pensar en otro ciclo para el
programa educativo que va desde el conocimiento del mismo hasta la
participación del usuario en las charlas y programas.
Otra anotación importante sobre el ciclo, es el hecho de tener presente que
existirán tantos ciclos como momentos de verdad diferentes, que
experimentan los usuarios. Lo que no debe perderse de vista, es que
59
debemos “mirar a través de los ojos de los usuarios de la ZCE y ver el
negocio desde el punto de vista de ellos”13
Del análisis del ciclo de servicio se deriva la identificación de los momentos
críticos de verdad. Esto nos permite saber dónde hacer énfasis ya que si
factores como la atención del personal de contacto y la calidad de los
elementos que contribuyen al descanso, no son manejados positivamente,
con seguridad conducen al descontento del cliente, la pérdida de lealtad o
simplemente a que la ZCE no vuelva a ser visitada por el mismo.
Cuando hablamos de auditoría del servicio necesariamente nos referimos a
criterios de calidad de los servicios, que se identifican de la manera explicada
anteriormente, pero a su vez se pueden complementar con las “Diez
Dimensiones de la Calidad de los Servicios”14.
A. Dimensiones de la Calidad Interna:
1. Fiabilidad: La ZCE logrará un alto nivel de fiabilidad si:
•
Presta el servicio correcto desde el primer momento.
•
Cumple siempre con la promesa que hace.
Es decir, si el usuario siente que sale de la zona relajado, con una mejor
disposición para el trabajo y un mejor estado de ánimo.
13
Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford , “La Excelencia en el Servicio”, 3R Editores,Bogotá.1997.
14
Tomado de la asignatura del docente Carlos Gutierrez Navas, “Gerencia del Servicio” 2004.
60
2. Profesionalidad: El personal de la zona posee los conocimientos y
habilidades necesarios para:
•
Prestar de forma correcta el servicio.
•
Resolver las situaciones imprevistas que plantean los clientes.
•
Orientar de la forma más eficaz posible a los clientes.
•
Mantener eficaces y satisfactorias relaciones personales con los
clientes.
Este es uno de los puntos más importantes en cuanto a dimensión del
servicio como lo vimos anteriormente cuando lo identificamos como un
momento crítico de verdad. Dada la naturaleza del servicio ofrecido por la
zona, como un servicio relacionado directamente con la persona, con sus
emociones, estado de ánimo, el profesionalismo de quien atiende al usuario
es decisivo, ya que lo puede orientar, proyectando a su vez la filosofía del
negocio (confort, calma, comprensión).
3. Accesibilidad: los usuarios pueden ponerse fácilmente en contacto con la
ZCE ya que la encontrarán en su mismo lugar de trabajo.
4. Seguridad: La ZCE se preocupa porque los usuarios se mantengan al
margen de todo tipo de daños, o riesgos:
•
Brindando seguridad en la calidad de los elementos de descanso,
que siguen un adecuado programa de mantenimiento.
•
Siguiendo las normas de higiene en el suministro de los alimentos
y bebidas.
B. Dimensiones de la Calidad Externa
61
5. Capacidad de respuesta: Los directivos y empleados de la ZCE deben
suministrar el servicio en el momento en que los clientes lo necesitan.
6. Cortesía: el personal de la ZCE debe tratar a los clientes con atención,
respeto y consideración, con una actitud basada en la amistad.
7. Comunicación: otra dimensión vital para la naturaleza de la ZCE. El
lenguaje utilizado debe ser comprensible. El personal debe estar dispuesto a
escuchar, con paciencia y verdadera atención los problemas, quejas y
reclamaciones de los clientes.
8. Credibilidad: el personal de la ZCE debe proyectar confianza, honestidad,
logrando que los clientes crean en ellos y mostrando preocupación por sus
intereses.
9. Comprensión y conocimiento del cliente: esto se logra mediante los
mecanismos enunciados anteriormente (buzón de sugerencias, encuestas)
con el fin de conocer las necesidades y expectativas de los clientes, sus
cambios, tendencias y aspiraciones.
10. Elementos tangibles: Las evidencias físicas del servicio (elementos de
descanso, equipos especiales) deben proyectar siempre una imagen de
calidad.
8.4 Insumos
Ya se han tratado la mayoría de los aspectos contemplados en este nivel
como persona, tiempos, dotación, método.
62
8.5 ASPECTOS ESTRATÉGICOS
De acuerdo con el planteamiento anterior, y para concluir la presentación del
proyecto, a continuación se presentan algunos aspectos propios de la
formulación estratégica, correspondientes a la Zona de Confort Empresarial.
8.5.1 MISION
Somos
una
compañía
que
visualiza
a
los
colaboradores
de
las
organizaciones, en su dimensión integral, propendiendo por mejorar cada día
su bienestar, partiendo de la consideración de que el recurso humano es el
activo más valioso de cualquier empresa. Trabajamos para entregar a las
organizaciones y a sus familias, mejores personas y trabajadores más
dispuestos. Cumplimos con nuestra función con la colaboración de nuestras
empresas afiliadas, para dar respuesta a las presiones y exigencias que trae
día a día el entorno.
8.5.2 VISION
Ser considerada en el 2015, como una compañía que presta un servicio
imprescindible para las organizaciones que aspiran ser más productivas.
8.5.3 VALORES
❧ Respeto
❧ Honestidad
❧ Responsabilidad
❧ Actitud de servicio
❧ Fortaleza
63
❧ Lealtad
❧ Solidaridad
❧ Laboriosidad
❧ Generosidad
❧ Proactividad
8.5.4 COMPETENCIA
La naturaleza de este servicio es particular. Algunos servicios que podrían
pensarse como competencia serían los SPA, o gimnasios al interior de las
empresas, pero el concepto no es el mismo, las Zonas de Confort
Empresarial, abarcan todo un concepto de calidad y estilo de vida, con total
orientación al cliente, al bienestar integral del trabajador,
consiguiendo
beneficios conjuntos empresa - usuario.
8.6 OTROS ASPECTOS IMPORTANTES.
Analizando el proyecto desde el punto de vista estratégico y elevándolo a
nivel de compañía, resulta indispensable hacer referencia a la siguiente
definición de Kaplan y Norton:
… La estrategia describe de qué forma una empresa tiene la intención de
crear valor sostenido para sus accionistas…
La estrategia de servicio desarrollada a lo largo de este trabajo, no debe ir
aislada de otros aspectos fundamentales para conseguir el éxito bien sea de
un proyecto o de una empresa.
64
Por esto es importante mencionar (dejando abierta la posibilidad de que el
lector amplíe el tema) los aportes de estos autores en su Cuadro de Mando
Integral, donde se muestra un enfoque integral basado en un conjunto de
mediciones generales e integradas que vinculan al cliente actual, los
procesos internos, los empleados y la actuación de los sistemas con el éxito
financiero a largo plazo.15
La estrategia de la ZCE debe contemplar cuatro perspectivas y preguntarse
en cada una de ellas lo siguiente:
Perspectiva Financiera: si tenemos éxito cómo nos verán los accionistas
Perspectiva del Cliente: para alcanzar la visión, cómo debemos presentarnos
ante nuestros clientes
Perspectiva Interna: para satisfacer a los clientes en qué procesos debemos
destacar
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: cómo debe aprender y mejorar la
ZCE
De esta forma si en la configuración y desarrollo de la ZCE se tienen
presente estas dimensiones, dándole a cada una la importancia que tiene, se
lograrán los siguientes resultados:
1. Creación de crecimiento sostenido.
2. Éxito con los usuarios (satisfacción, retención y crecimiento).
3. Creación de valor para el cliente (mediante procesos efectivos).
4. Valiosos activos intangibles (aprendizaje y personas, tecnología
y entorno).
15
Robert S. Kaplan, David P. Norton. “Cuadro de Mando Integral “The Balanced Scorecard. Ediciones
Gestión, 2000. Barcelona
65
9. CONCLUSIONES
Si se hace un recorrido general a través del presente trabajo, se encuentra
como conclusión principal, la materialización de los valiosos aportes de la
teoría que brinda la academia, en un proyecto como la Zona de Confort
Empresarial.
Las ideas pueden permanecer en el tiempo como simples “ideas”, se
materializan si se integran mediante una visión gerencial, donde se desarrolla
una capacidad de análisis estructurada por herramientas como las que
proporcionan disciplinas como la administración, el mercadeo, la salud
ocupacional y por supuesto la teoría del servicio (como base fundamental).
Como lo dicen varios expertos, con el transcurrir de los años se ha
evidenciado el paso de una economía de producción, a una economía de
servicio. En este punto resulta bastante interesante ver cómo este trabajo
analiza elementos de las dos teorías (la de producción y la de servicio)
relacionándolas e identificando un factor común, las personas como factor
clave de una gestión acertada, lo cual se constituye en la base de ZCE.
Del análisis de las teorías de la producción y la salud ocupacional, se deriva
además un interesante argumento, que presentado a las organizaciones de
manera adecuada, se convierte en herramienta de venta para este servicio:
el incremento de la productividad vía mejoras en el bienestar laboral.
Siguiendo con los cambios experimentados por las tendencias de la
economía, donde es común la homogeneidad de productos, vale la pena
insistir en que la diferenciación está fuertemente influenciada por la calidad
del servicio. Por ello, la creación de todo tipo de empresas, debería
66
contemplar un enfoque sistémico basado en la orientación al cliente, como
eje fundamental de su estrategia.
Por último, vale la pena resaltar un aspecto que todos los proyectos,
organizaciones, empresas, deben tener presente: la responsabilidad social.
Las Zonas de Confort Empresarial, tienen un impacto positivo en este
sentido.
Las ZCE permiten a las empresas contar con colaboradores más
productivos, a la vez que están permitiendo desarrollar habilidades de
autocontrol, de balance, equilibrio, de armonía interior, que se reflejarán en
su entorno familiar y por extensión en la sociedad.
67
ANEXO
IDENTIFICACION DE ESTILOS DE VIDA
Encuesta para ejecutivos
Número de encuestas
Encuestador
Empresa
Dirección:
Teléfono:
Cédula del encuestador:
Buenos días/tardes/noches: La presente encuesta tiene por objeto conocer mas de cerca sus hábitos y preferencias
en distintas áreas importantes para ustedes. La información que aquí se registre es de índole confidencial y solo
será utilizada para ofrecerle productos y servicios su interés
¡Gracias por su colaboración!
1.
1. Nombre del encuestador
DATOS BASICOS DEL ENCUESTADOR
2. Cargo actual
3. Lugar y fecha de nacimiento
4. Profesión u oficio
5. Dirección de residencia
6. Barrio (norte, sur)
8. estado civil
9. Posee vivienda
propia
Arrendada
De familia
10. Posee Vehículo propio?
Si
No
11. Salario Mensual
Entre $1MM - $2MM
Entre $2MM - $3MM
Entre $3MM - $4MM
Mas de $4MM
12.Nivel educativo
Profesión
Postgrado
Master
Doctorado
13.Pers. que viven con usted
Cónyuge
Hijos
padres
Otros
11.
7. Teléfono residencia
INVENTARIO AIO (Actividades. Intereses y opiniones)
A continuación encontrara diversos enunciados a los cuales deberá contestar
según se criterio : Si o No
68
Sí
No
Sí
No
1. Para mi el trabajo es lo mas importante
2. Reconozco que manejo niveles altos de stress
3. Quisiera aprender a relajarme para ser mas productivo
4. Asisto frecuentemente a un gimnasio
5. Voy a un club en particular
6. Practico regularmente un deporte
7. Salgo de vacaciones una vez al año
8. Salgo de vacaciones al exterior
9. Salgo de vacaciones dentro del país
10. En mi tiempo libre prefiero:
10.1 Escuchar música
10.2 Leer
10.3 Descansar
10.4 Ir al cine
11. Me gusta los paseos ecológicos
12. Consulto frecuentemente revistas especializadas, libros y periódico
13. Consulto frecuentemente Internet
14. Comparto las tendencias nueva era
15. Me gusta la aromaterapia
16. Me gusta el yoga
17. Soy miembro activo de una organización de ayuda a la comunidad
18. Me gustan los productos y servicios de calidad, aunque sean costosos
19. Prefiero los productos de bajo precio, pero prácticos
20. Me gusta estar a la moda
21. Prefiero los alimentos light
22. Consumo todo tipo de alimentos, no llevo una dieta especial
23. Acepto fácilmente probar nuevos servicios y/o productos
24. Mi mayor aspiración es alcanzar grandes logros profesionales
25. Aspiro a alcanzar logros profesionales, siempre y cuando estos traigan
crecimiento personal y calidad de vida
26. Tengo una actitud positiva frente al futuro de mi país
69
BIBLIOGRAFIA
Ken Blanchard, Michael O’Connor. Administración por Valores, Editorial
Norma. 1997. Colombia
Torres Acosta, Jairo Humberto. Elementos de la Producción. Volumen I.
Universidad Católica de Colombia, Bogotá 1994.
Armstrog, Michael. Manual de Técnicas Gerenciales. Legis Editores S.A.
1988.
Blanco, Luis E y Kalenatic Dusko. Aplicaciones Computacionales en
Producción. U Distrital Ed. De Prueba, 1992.
Jiménez, Jeannetthe y otros. La productividad. Publicaciones Universidad
Latina de Costarica. 2.000 Prueba, 1992.
Cruz M, Peggy. El Capital Humano y la Gestión por competencias. Facultad
de Educación. Universidad de Antofagasta. 2.003
Palacios Ruiz, Jorge. Guía para la Prevención de Riesgos. Nivel Intermedio.
Fomento del Empleo Ed. España 1999.
G&T Consultores / Rojas B. Carlos Julio. Ingeniería del Servicio. Universidad
Sabana. Postgrados. 2004.
Organización Internacional del Trabajo, Revista Cambio Empresarial, 1993
Stephen P. Robins, Comportamiento Organizacional , México
Sebastián García Olga, Ponencia Presentada a la Jornada Técnica de
Actualización de los riesgos
psicosociales y su prevención: mobbing,
estrés y otros”, Madrid, 10 de diciembre de 2002.
Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford , La Excelencia en el Servicio, 3R
Editores,Bogotá.1997.
70
Robert S. Kaplan, David P. Norton. Cuadro de Mando Integral .The Balanced
Scorecard. Ediciones Gestión, 2000. Barcelona
Schiffman, Leon G. Lazar kano Leslie. Comportamiento del Consumidor
Editorial Prentice Hall.
Assael Henry . Comportamiento del consumidor Thompsom Editores.
Thurman Je. Kogi Louzie. Guía para la acción. Ideas practicas para
propietarios y gerentes de medianas y pequeñas empresas industriales.
Oficina internacional del trabajo. Ginebra. Ediciones alfaomega 1991 México.
71