Manual de Calidad - Banco Central del Uruguay

21/4/2016
Manual de Calidad - SGC SSF
Manual de Calidad
De SGC SSF
COPIA IMPRESA NO CONTROLADA !!
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MC
Público
Nombre de l docume nto
154
Manual de Calidad
Contenido
Capitulo 1: INDICE
Capitulo 2: INTRODUCCION
2.1 LA SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS FINANCIEROS - PRESENTACION
2.2 OBJETIVO DEL MANUAL
2.3 CAMPO DE APLICACIÓN
2.4 EXCLUSIONES
Capitulo 3: TERMINOS Y DEFINICIONES
Capitulo 4: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Estructura general de la documentación
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los Registros
Capitulo 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
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5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLITICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Comunicación Interna
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informe para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
Capitulo 6: GESTION DE RECURSOS
6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Selección y asignación de personal
6.2.2 Competencia y formación
6.2.3 Elaboración y Seguimiento del Plan Anual de Capacitación
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Capitulo 7: REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
7.4 COMPRAS Y PROVEEDORES
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del servicio
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Capitulo 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría Interna
8.2.3 Seguimiento y Medición de procesos
8.2.4 Seguimiento y Medición del producto/servicio
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
8.4 ANALISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
Tabla de anexos
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Capitulo 1: INDICE
Manual de Calidad
Capitulo 2: INTRODUCCION
2.1 LA SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS FINANCIEROS PRESENTACION
La Carta Orgánica que regula actualmente el funcionamiento del Banco Central del Uruguay viene dada por la
Ley Nº 16.696 del 30.03.1995 con las modificaciones introducidas por las Leyes N°18.401 de 24.10.2008,
Nº 18.494 de 5.06.2009, Nº 18.643 de 9.02.2010, Nº 18.670 de 20.07.2010 y Ley Nº 18.996 de
7.11.2012.
De acuerdo a dicho marco legal, sus finalidades primordiales son la estabilidad de precios y la regulación del
funcionamiento y la supervisión del sistema de pagos y del sistema financiero, promoviendo su solidez, solvencia
eficiencia y desarrollo.
Para cumplir con la finalidad de regular y supervisar el sistema financiero, a partir de la Ley Nº 18.401, se crea
la Superintendencia de Servicios Financieros (SSF), a partir de la unificación de los sectores que ya existían
previamente dentro del banco y poseían funciones de regulación y supervisión del sistema, es decir, la
Superintendencia de Instituciones de Intermediación Financiera (SIIF), la Superintendencia de Seguros y
Reaseguros (SSR) y la División Mercado de Valores y Control de AFAP (DMVCA).
En materia de estructura organizacional, la SSF se conforma a partir de cuatro pilares básicos:
La Intendencia de Regulación Financiera, que tiene a su cargo las siguientes responsabilidades:
La emisión de normas, dirigida a diseñar un marco regulatorio consistente y adecuado a los
objetivos definidos para el sistema financiero.
La producción de estadísticas financieras y la realización de estudios sobre el sistema financiero,
que permita identificar las tendencias en los distintos mercados y detectar riesgos sistémicos y
riesgos asociados a instituciones reguladas, así como promover iniciativas regulatorias para mitigar
los riesgos que se visualizan.
La gestión del proceso de autorizaciones, aspecto clave en el proceso de supervisión ya que
implica la entrada al sistema de nuevos agentes, personas o nuevos instrumentos financieros.
El Departamento de Información y Atención a Usuarios del Sistema dependiente del Superintendente es
responsable de la protección al usuario del sistema financiero, a través de una atención diligente de las
denuncias o consultas de los usuarios del sistema financiero, así como del apoyo en el diseño de
contenidos informativos para los programas de educación financiera a los clientes e inversores.
La Intendencia de Supervisión Financiera, que es responsable de llevar adelante la tarea de supervisión
en las distintas entidades (instituciones de intermediación financiera, empresas de seguros, AFAP y
empresas del Mercado de Valores, entre otras). Esta función se lleva a cabo a través de una estructura
que promueve la especialización de los recursos, ya sea por tipo de empresa supervisada como por los
distintos riesgos que asumen estas entidades.
La Unidad de Información y Análisis Financiero, cuyo énfasis estará dado por la supervisión del Riesgo
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de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo en una visión transversal de todo el sistema y del
estudio de operaciones sospechosas y de la eventual coordinación con otros organismos. Así como
también la supervisión de las Casas de Cambio, Empresas de Servicios Financieros, Empresas de
Transporte de Valores, entre otras.
La Gerencia de Administración y Sistemas que provee el apoyo administrativo, tecnológico y logístico
para llevar a cabo los procesos de la SSF. Así como el mantenimiento y divulgación de Registros sobre
entidades, personas y productos.
2.2 OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo del Manual de Calidad es el de describir el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad de la
SSF, de acuerdo con la Norma UNIT-ISO 9001:2008; sigue en general la estructura de dicha norma, por lo
tanto describe y/o hace referencia a la documentación correspondiente del SGC en los capítulos
correspondientes a cada tema.
2.3 CAMPO DE APLICACIÓN
El Sistema de Gestión de Calidad descrito en el presente Manual se aplica a los siguientes procesos de
realización (macroprocesos):
Regulación, que opera como marco para los demás procesos de la SSF
Atención al cliente
Inteligencia Financiera
Autorizaciones
Supervisión
Sanciones
Generación y divulgación de información
Asimismo forman parte del Sistema como procesos de apoyo, la Gestión de Calidad (que incluye la Gestión
Documental, el tratamiento de los Reclamos, Sugerencias y No Conformidades y la Auditoría Interna), la
Rececpión Electrónica de Información y la Gestión de la Capacitación.
Los siguientes procesos de apoyo son realizados por proveedores internos del BCU:
Gestión de Tecnología de la información: las actividades correspondientes a este proceso (soporte,
desarrollo, infraestructura) son ejecutadas en su mayoría por el Área de Tecnología del BCU y por el
Depto. de Desarrollo e Implantación de Aplicaciones de la SSF.
Gestión de Compras: Las actividades asociadas a la gestión de compras corresponden en su mayoría a
la Unidad Compras del Área de Servicios y Seguridad del BCU y comprende el proceso de
contrataciones y compras externas.
Comunicación: Este proceso es realizado por el Departamento de Comunicación Institucional del BCU
e incluye el relacionamiento externo del BCU, en especial a través de la página web institucional.
Apoyo Jurídico: Asociado al apoyo que brinda el Área Jurídico- Notarial del BCU en todos los
procesos de la SSF.
Recursos Humanos: El Area de Gestión de Capital Humano y Presupuestal brinda la gestión de los
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legajos personales de los funcionarios.
Los procesos que se desarrollan en la SSF se presentan en el Mapa de procesos.
2.4 EXCLUSIONES
No se han realizado exclusiones al alcance en los procesos involucrados en el diseño del Sistema de Gestión de
Calidad bajo la órbita de la norma UNIT-ISO 9001:2008.
Capitulo 3: TERMINOS Y DEFINICIONES
Las definiciones aplicables en el Sistema de Gestión de Calidad, se encuentran descritas en el presente Manual
de Calidad y en la documentación referenciada para cada proceso o actividad.
Acción Correctiva (AC) - Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable de manera de evitar su repetición.
Acción Preventiva (AP) - Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial
detectada u otra situación potencialmente indeseable.
Análisis de causas – Proceso de análisis de las razones verdaderas que originan un problema que si son
eliminadas o modificadas permiten la solución.
Aseguramiento de la calidad - Es parte de la Gestión de Calidad, orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Dicho de otra forma, es el conjunto de las actividades
preestablecidas y sistemáticas, implantadas en el marco del sistema de calidad, que se ha demostrado
que son necesarias para dar confianza adecuada que una entidad satisfará los requisitos de la calidad.
Auditoría - Proceso sistemático, independiente, y documentado para obtener evidencias de la auditoría
y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los
procedimientos o requisitos utilizados como referencia. Puede ser Auditoría Interna o Externa.
Calidad - Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Cliente – Organización, persona o grupo de personas que reciben un producto o servicio.
Corrección - Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Documento - Soporte que contiene información (ejemplo: formulario, registro, instructivo, manual de
procedimiento, norma). Un documento proporciona reglas, directrices o características para actividades
o sus resultados.
Gestión de la calidad - Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo
a la calidad; generalmente incluye: el establecimiento de la política, objetivos, planificación, control,
aseguramiento y la mejora de la calidad.
Incidente - Es un evento que ocurre durante un periodo de tiempo afectando el cumplimiento de los
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objetivos de un proceso en el marco de la autoevaluación de riesgos que se lleva a cabo en algunos
procesos. Actualmente sólo es utilizado este concepto en el proceso de supervisión para Empresas de
Intermediación Financiera y Seguros.
Macroproceso - Agrupamiento de procesos que por sus características requieren una visión integral.
Mantis - Herramienta informática para la gestión de incidencias sobre aplicativos y programas
informáticos.
Mejora continua - Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
No conformidad - Incumplimiento de un requisito, que puede ser real o potencial (cuando todavía no
ocurrió).
Observación - es una debilidad que si bien no configura un incumplimiento de un requisito, requiere un
tratamiento para subsanarla.
Oportunidad de Mejora - Hallazgo a considerar que permite avance en el Sistema de Gestión de
Calidad.
Parte interesada – Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.
Planificación de la calidad - Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad y
para la aplicación de los elementos del sistema de calidad.
Política de Calidad - Orientaciones y objetivos generales de una organización concernientes a la
calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la dirección.
Proceso - Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas.
Proceso de Apoyo - Proceso que si bien no atiende necesidades de clientes externos, es esencial a los
efectos de brindar un servicio acorde a sus necesidades y obligaciones legales, así como para el
mantenimiento y buen funcionamiento del SGC.
Proceso de Realización (cliente-cliente) - Proceso a través del cual la Organización brinda servicios a
sus clientes externos. Se inician en un requerimiento del cliente (puede ser un requisito legal) y finalizan
con la satisfacción del mismo.
Proveedor - Organización o persona que proporciona un producto/servicio. Existen proveedores
internos (dentro del BCU) y externos (fuera del BCU).
Reclamo - Mecanismo que permite conocer la insatisfacción del cliente respecto a los
producto/servicios brindados por la Organización.
Registro - Tipo de documento que contiene resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
Representante de la Dirección - Miembro de la Dirección, que conduce la misma y determina
medidas de mejora al sistema de calidad.
Requisito - Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
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Revisión por la Dirección - Revisión del Sistema de Gestión de Calidad de la División realizada por la
Dirección de la misma, a intervalos regulares planificados, a efectos de asegurarse su conveniencia,
adecuación y eficacia continuas.
Sistema de Gestión de Calidad (SGC) - El conjunto de estructura organizativa, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de calidad.
Trazabilidad - Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está
bajo consideración.
Capitulo 4: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
La SSF ha diseñado, implementado y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) para mejorar
continuamente la eficacia y eficiencia de su desempeño, como forma de gestionarla en forma sistemática y
visible, atendiendo las necesidades de todas las partes interesadas.
El SGC está descrito en este Manual de Calidad y a través de los Documentos del Sistema. Se han identificado
todos los macroprocesos necesarios y sus procesos para el SGC, los cuales se visualizan en el Mapa de
procesos. A su vez la interacción entre los distintos procesos se puede ver en la Matriz de interrelación de
procesos.
Por otra parte, los manuales de procedimiento e instructivos definidos en el sistema establecen los criterios y
métodos de trabajo necesarios para asegurar que los procesos se realicen de acuerdo a lo establecido, y que el
control de los mismos por parte de los responsables de cada etapa sea eficaz.
El Comité Gerencial de la SSF ha definido los objetivos estratégicos que se desprenden de la Política de
Calidad y se encuentran definidos en el Mapa Estratégico Sectorial SSF que es la herramienta institucional para
dar seguimiento a los objetivos esenciales del Banco.
A partir de dichos objetivos, se determinaron los indicadores necesarios para monitorear el cumplimiento de los
mismos en lo que se denomina Matriz de Objetivos. En dicha Matriz se mapean desde cada uno de los puntos
de la política de calidad los objetivos estratégicos asociados, y los indicadores con los que se va a monitorear
su cumplimiento.
Adicionalmente a dicha matriz, se han definido indicadores para el seguimiento de las actividades sustantivas,
entendiéndose por tales, aquellas necesarias para la gestión de los procesos de cada sector.
El seguimiento, la medición y el análisis de los indicadores de la Matriz de Objetivos, así como de las
actividades sustantivas se realiza por medio de la planilla de monitoreo Objetivos, indicadores y seguimiento.
Periódicamente, a través del Comité Gerencial de la SSF y del Comité de Gestión Estratégica del BCU, se
realiza un seguimiento de los indicadores incluidos en la Matriz de Objetivos. Por otra parte, el seguimiento de
los indicadores de actividades sustantivas, independientemente del monitoreo individual por parte de los
responsables de los procesos, se realiza semestralmente en el ámbito del Comité Gerencial de la SSF.
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Del análisis periódico del conjunto de indicadores pueden surgir acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados o para efectivizar la mejora continua de los procesos. Dichas acciones se resuelven en el
ámbito del Comité Gerencial y se asientan en las actas correspondientes en oportunidad del seguimiento.
Por otra parte, anualmente en oportunidad de la Revisión por la Dirección se evalúa el logro de todos los
objetivos.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Estructura general de la documentación
La documentación necesaria para establecer, implementar y mantener el SGC y para apoyar la operación eficaz
y eficiente de los procesos que en ella se desarrollan, incluye los siguientes tipos de documentos:
Política de Calidad - Enunciado constituido por orientaciones, directrices generales que resumen las
afirmaciones principales relacionadas con las partes interesadas, como medio para conducir a la
Superintendencia hacia la mejora del desempeño.
Manual de Calidad (MC) – Documento que describe el SGC en su conjunto
Manual de Procedimientos (PR) – Documento que describe un proceso y las distintas etapas que
recorre el mismo, señalando las actividades principales que se realizan en cada una de ellas. La estructura
de los Manuales de Procedimientos está definida en el sistema Wiki implementado en la SSF.
Instructivo (IT) - Documento interno que detalla alguna actividad que por su complejidad, por su
especialidad, porque afecta a un sector específico o por alguna otra razón, amerita describirla en detalle
en un documento separado. La estructura de los mismos está definida en el sistema Wiki implementado
en la SSF.
Documento sin formato (DO) - Documento interno que por el tipo de información que presenta no
sigue ningún formato preestablecido. Se incluyen en el sistema Wiki.
Registro (RE) – Documento originado por la ejecución de las actividades definidas en los documentos
anteriormente citados que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
Documento externo (DE) - Documentos que contiene información generada externamente al SGC y se
aplica en el ámbito del SGC. (ej. leyes, reglamentos, decretos, ordenanzas, documentos de otras
sectores del BCU, etc.)
Los documentos anteriormente mencionados se rigen de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de
Gestión Documental.
Por otro lado existen otras formas de documentar los diferentes actos administrativos que se rigen de acuerdo a
lo establecido en el Reglamento Administrativo del BCU.
Expedientes - Se forman con aquellos asuntos que se documentan por escrito siempre que sea necesario
mantener reunidas todas las actuaciones para resolver.
El memorando y/o el correo electrónico se emplea para las instrucciones y comunicaciones directas del
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jerarca a un subordinado, o para la producción de información del subordinado a su jerarca, o para la
comunicación en general entre las oficinas.
La carta o nota que es utilizada para cualquier otra comunicación escrita no incluida en las anteriores.
La difusión y comprensión de la documentación del SGC se asegura a través de los mecanismos descriptos en
la sección 5.5.2.
4.2.2 Manual de Calidad
El Manual de Calidad consta en total de 8 capítulos que describen el SGC. Este Manual de Calidad es
aprobado por el Comité Gerencial de la SSF. La responsabilidad de mantener actualizado dicho Manual, así
como de gestionar su aprobación, es de la Coordinación de Calidad.
4.2.3 Control de los documentos
El procedimiento de Gestión Documental describe la metodología para la aprobación, distribución, revisión e
implementación de todos los documentos que aplican en el Sistema de Calidad implementado. El soporte del
sistema de gestión documental se realiza en una Wiki.
El sistema asegura la disponibilidad de las versiones vigentes de cada documento.
4.2.4 Control de los Registros
Los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y
disposición de los registros se realizan de acuerdo a lo definido en el procedimiento Gestión Documental.
La Wiki mantiene actualizado el Listado de [Todos los documentos
(http://wikissf.bcu.gub.uy:8080/index.php/Especial:Buscar_datos/Todos_los_documentos)] y [Todos los
registros (http://wikissf.bcu.gub.uy:8080/index.php/Especial:Buscar_datos/Registro)] en forma automática.
Capitulo 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
El Comité Gerencial de la SSF, cuya integración se define en el punto 5.5.1, conforma la Alta Dirección y ha
asumido el compromiso de desarrollar e implementar el SGC así como de mejorar continuamente su eficacia.
El Comité Gerencial de la SSF evidencia dicho compromiso:
Comunicando, fomentando y apoyando todas las iniciativas orientadas a la satisfacción de las
necesidades de los clientes, así como los legales y reglamentarios.
Estableciendo la Política de Calidad y promoviendo, coordinando y controlando la implementación de la
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misma, a través de la definición de los objetivos de la calidad, del control y análisis de los indicadores
asociados, la gestión de los recursos y la revisión y evaluación sistemática de los resultados alcanzados.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La SSF ha identificado a sus clientes y partes interesadas, es decir aquellos a quienes dirige sus servicios
fundamentales. Así también se han asociado a sus necesidades de acuerdo al siguiente detalle:
Usuarios del sistema financiero
Estabilidad del sistema financiero
Atención oportuna de sus reclamos y consultas
Información oportuna
Educación financiera
Entidades supervisadas
Previsibilidad de las decisiones del organismo regulador
Tiempos razonables en los trámites
Credibilidad del organismo regulador
Información oportuna
Otras partes interesadas (Sociedad, Gobierno Nacional, Organismos de control nacionales e
internacionales, Academia, Público especializado, Resto del BCU, otros)
Información oportuna
Divulgación de conocimiento
Cooperación interinstitucional
Acuerdos
Los reclamos y sugerencias de los clientes se gestionan de acuerdo a lo establecido en el procedimiento
Tratamiento de RSNC-ACPM.
5.3 POLITICA DE CALIDAD
El Comité Gerencial de la SSF ha definido y documentado la Política de Calidad como elemento guía de las
acciones de todos los integrantes de la SSF.
La Política de Calidad ha sido elaborada tomando en cuenta el Mapa estratégico del BCU y de la SSF, la
Misión y Visión de la SSF y las necesidades y expectativas de las partes interesadas identificadas por el Comité
Gerencial.
En la redacción se incluyó el compromiso de cumplir con los requisitos y con la mejora continua de la eficacia
del SGC.
La política de calidad se describe a continuación:
“Asumimos nuestro compromiso con el cumplimiento del mandato legal y reglamentario y la satisfacción
de nuestras partes interesadas, así como con la mejora continua de nuestros procesos. Para ello
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trabajamos en pos de:
Proveer a la sociedad en su conjunto un servicio de regulación y supervisión del sistema
financiero que promueva la estabilidad financiera del mismo, así como un funcionamiento
adecuado de las entidades que lo componen en términos de seguridad, confiabilidad,
transparencia y solvencia.
Proveer confiabilidad a los usuarios para un mayor y mejor uso de los servicios que brinda el
sistema financiero a través de la divulgación de información relevante, exacta, oportuna,
comprensible, accesible, así como de una atención ágil y de alto nivel técnico a sus consultas y
reclamos.
Generar prestigio profesional frente a las entidades y personas supervisadas, a través de acciones
previsibles, de decisiones técnicamente sólidas, de un trato justo y de la eficiencia de los procesos.
Dar apoyo a otros organismos para el cumplimiento de sus fines, a través de un asesoramiento
experto en materia financiera.
Promover un relacionamiento internacional activo de la SSF (en su nombre o del BCU) con otras
organizaciones pares del exterior y con los organismos internacionales que integra, a través de
una participación efectiva, de la activa cooperación y un fluido intercambio de información.
Brindar a nuestro personal un agradable ambiente laboral basado en el reconocimiento, la
participación, la equidad y el crecimiento personal y profesional, como medios de lograr su
identificación y compromiso.
Generar acuerdos estratégicos con nuestros proveedores externos e internos de forma de proveer
certezas en el relacionamiento y de aportar a la calidad de nuestros procesos esenciales.”
La política de calidad es aprobada por el Comité Gerencial y registrada en Actas. Se divulga a través de
presentaciones al conjunto de la SSF y a través del sistema Wiki de gestión documental (portada).
Se promueve el entendimiento y se evalúa la eficacia de la política de calidad a través de cursos de inducción al
personal que ingresa, a través de instancias de divulgación donde se explica la política y su consistencia con las
demás herramientas de gestión, en oportunidad del establecimiento de las metas individuales de desempeño que
se desprenden de los objetivos del mapa estratégico vinculados a la política de calidad, así como a través de las
auditorías internas de calidad.
5.4 PLANIFICACION
De la política de calidad se desprenden objetivos de gestión e indicadores, vinculados a los grupos de interés
identificados.
5.4.1 Objetivos de la calidad
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El Comité Gerencial de la SSF ha definido los Objetivos de gestión en la Matriz de Objetivos, donde se asocia
a cada enunciado de la Política de Calidad, sus objetivos y sus respectivos indicadores.
A su vez cada indicador tiene asociado una Ficha de indicador en donde se establece el objetivo asociado, la
información respecto a la forma de cálculo, la frecuencia de medición y el responsable.
El seguimiento de los indicadores correspondientes a los objetivos de gestión se realizará con la frecuencia que
se defina en las fichas de los indicadores y es tratado periódicamente en el Comité Gerencial de la SSF y en el
Comité de Gestión Estratégica del BCU, tal como se menciona en el punto 4.1 de este manual. Se mantienen
los registros de todas las mediciones en la Coordinación de Calidad.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La planificación consiste en:
La identificación de los procesos a llevar a cabo y las características a cumplir por los mismos, de forma
de satisfacer las expectativas de todos los grupos de interés.
La elaboración de Manuales de Procedimientos e Instructivos de trabajo en los que se documentan la
secuencia de las actividades, los responsables de cada etapa del proceso, documentos aplicables,
registros necesarios, los controles necesarios y los formatos a utilizar.
La fijación de metas de la SSF para los distintos procesos, de forma de controlar los mismos en
concordancia con la Política de Calidad, a través de los Indicadores.
La asignación de los recursos necesarios para llevar a cabo todos los procesos identificados. De forma
periódica, el Comité Gerencial de la SSF analiza la adecuación de los recursos, a través de la Revisión
por la Dirección.
El desarrollo de las competencias de todo el personal, de manera que sean capaces de operar los
procesos eficientemente.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
En el presente capítulo se establecen las responsabilidades de los cargos de decisión del SGC, sin perjuicio de
otras responsabilidades que se les asignan en otros capítulos de este Manual y documentos relacionados.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Comité Gerencial de la SSF
El Comité Gerencial está integrado por el Superintendente, los Intendentes, los Gerentes de la SSF y el Jefe del
Departamento de Métodos (Coordinación de Calidad).
Los cometidos del Comité Gerencial de la SSF relacionados con el SGC son los siguientes:
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Aprobar y difundir la Política de Calidad y pautar las principales acciones de políticas y de asignación de
recursos para implementar lo definido en dicha Política
Avalar y aprobar el Informe de Revisión por la Dirección del SGC y las necesidades de recursos
establecidas en el mismo.
Liderar el proceso de implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC.
Aprobar el Manual de Calidad
Elaborar los objetivos de gestión, así como sus indicadores, metas y acciones necesarias para el logro de
los mismos y procurar los recursos necesarios para su logro.
Definir las metas a alcanzar en cada proceso y procurar la obtención de los recursos necesarios para el
cumplimiento de los objetivos de dichos procesos.
Realizar las revisiones anuales y extraordinarias del SGC
Concientizar al personal acerca de la importancia del mantenimiento efectivo del SGC
Dar seguimiento a las acciones preventivas, correctivas y de mejora según lo indicado en la
documentación de referencia.
Proponer al Representante de la Dirección la necesidad de la realización de revisiones extraordinarias del
SGC.
Impulsar la toma de conciencia y necesidad de conocer, entender, satisfacer y superar los requisitos de
los clientes actuales y potenciales.
Realizar las mediciones del avance en el cumplimiento de los objetivos definidos para el período (tanto de
gestión como de procesos).
Es responsabilidad de la Coordinación de calidad el elaborar la agenda del día, citar a los involucrados, realizar
y difundir el acta de reunión.
Representante de la Dirección
El Representante de la Dirección será el Superintendente de Servicios Financieros.
Los cometidos del Representante de la Dirección relacionados con el SGC son los siguientes:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
SSF
Liderar el proceso de difusión de la Política de Calidad en la SSF.
Aprobar los objetivos, indicadores de gestión, procesos y las metas asociadas, y promover su
cumplimiento.
Coordinación de calidad
La Coordinación de calidad estará a cargo del Departamento de Métodos, bajo la responsabilidad del Jefe de
Departamento. En el establecimiento, mantenimiento y mejora del SGC, la Coordinación de Calidad es
responsable de:
Elaborar y revisar periódicamente el Manual de Calidad.
Redactar y/o asesorar en la redacción, controlar, revisar, actualizar, distribuir y comunicar los
documentos del sistema, según lo indicado en la documentación de Control documental.
Asegurar el control de los registros de acuerdo lo establecido en documentación de Control documental.
Identificar, registrar e informar al Comité Gerencial de la SSF los problemas de calidad y oportunidades
de mejoras, así como sus posibles tratamientos.
Coordinar las auditorías internas según lo indicado en la documentación de auditorías internas.
Coordinar el entrenamiento en herramientas generales de gestión de la calidad.
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Registrar y dar seguimiento a los reclamos, sugerencias y no conformidades, así como las acciones
preventivas, correctivas y de mejora registradas
Proponer al Comité Gerencial de la SSF la realización de revisiones extraordinarias del SGC
Coordinar las revisiones del SGC
Presentar la información necesaria para la revisión del SGC
Asegurar la disponibilidad y el fácil acceso a la documentación de calidad relacionada con los diferentes
procesos.
Responsables de procesos
Se crea la figura de Grupo de Mejora de Procesos (GMP) que tendrá como cometido la obtención de una
visión global del macroproceso a través de la definición de políticas aplicables, criterios, medición y monitoreo
de indicadores, entre otras actividades. En este sentido, los Grupos de Mejora operan como Responsables de
Macroprocesos y tienen a su cargo los cometidos 1, 3, 4, 5, 6 y 7, que refieren a la visión global.
Por su parte, los Responsables de Procesos tienen a su cargo los cometidos 2, 8, 9 y 10.
Los cometidos son:
1. Verificar que se adopten los procedimientos necesarios para asegurar la calidad del proceso y que éstos
se revisen y actualicen
2. Aprobar la documentación del proceso y realizar el control de registros de acuerdo lo establecido en la
documentación de control documental.
3. Asegurar que los procesos a su cargo sean llevados a cabo de acuerdo a los documentos
correspondientes.
4. Proponer al Comité Gerencial de la SSF objetivos y metas a alcanzar
5. Coordinar con los responsables de gestionar los recursos la asignación de los mismos para el
cumplimiento de los objetivos de calidad del proceso.
6. Coordinar las actividades con otros procesos.
7. Identificar y planificar las necesidades de entrenamiento y capacitación del personal involucrado.
8. Asignar las responsabilidades de ejecución y/o supervisión de cada tarea, asegurando que la asignación
se realice en base a las competencias de cada empleado.
9. Identificar, comunicar y gestionar los reclamos, no conformidades y oportunidades de mejora del
proceso a su cargo.
10. Monitorear el cumplimiento de los objetivos y el desempeño del proceso a través de indicadores.
Los distintos responsables por proceso son:
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Personal de la Superintendencia
Los funcionarios son responsables de realizar las actividades según lo descripto en la documentación
correspondiente, llevar los registros en forma completa e identificar y registrar reclamos, no conformidades y
oportunidades de mejora del SGC y sugerir soluciones para las mismas, según se describe en la documentación
respectiva.
5.5.2 Comunicación Interna
El organigrama de la Superintendencia expresa los canales primarios de comunicación interna que se utilizan.
La SSF ha definido mecanismos para la comunicación de la Política, los requisitos, los objetivos de calidad, así
como para asegurar la difusión y la compresión de todo el sistema de calidad:
Reuniones periódicas en las que participa el personal de la SSF, dependiendo de la temática a tratar,
donde se comunican las principales resoluciones del Comité Gerencial de la SSF en relación al SGC
Talleres
SSF Net
Correo electrónico
Resoluciones internas
Como evidencia de la difusión se lleva lista de asistencia a los distintos eventos de divulgación del SGC. Es
responsabilidad de organizador del mismo obtener dicha lista.
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La información para la mejora de los procesos se maneja en forma periódica, generando ámbitos de discusión
donde se intercambia la información de los procesos, se identifican los problemas comunes y se resuelven las
acciones a tomar para la mejora.
La comunicación con los funcionarios de cada proceso se realiza a través del Responsable de cada proceso.
Las sugerencias de los colaboradores son canalizadas a través del sistema de RSNC-ACPM.
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
El SGC se evalúa anualmente para asegurarse su conveniencia, grado de cumplimiento, vigencia de la Política y
objetivos asociados, adecuación y eficacia continua.
La Coordinación de Calidad elabora un informe para la Revisión del Sistema a partir de la información
disponible sobre los aspectos a tratar indicados en 5.6.2. La revisión se realiza en el ámbito del Comité
Gerencial de la SSF.
En la Revisión se consideran los puntos descriptos en el punto 5.6.2 y como resultado de la revisión se obtienen
definiciones respecto a los puntos descriptos en el 5.6.3 que se establecen en un Acta de Revisión del Sistema.
Además de la revisión anual ordinaria pueden realizarse revisiones extraordinarias que incluyan todos o algunos
de los aspectos de 5.6.2 siguiéndose para las mismas el mismo procedimiento que para la revisión ordinaria.
5.6.2 Informe para la revisión
A los efectos de una adecuada toma de decisiones acerca del SGC se tiene en cuenta como mínimo la siguiente
información:
Resultados de auditorías. Se analizan las fortalezas y las principales causas de desviaciones que se hayan
detectado en auditorías tanto internas como externas que se efectuaron durante el período de estudio.
También se trata el grado de avance en las soluciones propuestas así como el análisis del proceso
auditoría interna como tal.
Retroalimentación de las partes interesadas. Se analiza la medida de satisfacción de los clientes y partes
interesadas a través del monitoreo de los indicadores correspondientes.
Desempeño de los procesos y conformidad del producto. Se analiza el resultado y la evolución todos los
procesos. Se toma como base para dicho análisis los indicadores que existan para cada uno de los
procesos involucrados en el sistema de Gestión implementado.
Estado de las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Se analizan los Reclamos, sugerencias y no
conformidades ingresados en el período. Se analizan las Acciones correctivas, preventivas y de mejora
ejecutadas en el período (Número, causas establecidas, acciones tomadas y estado actual de las
mismas).
Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. Se estudia el cumplimiento de las
acciones planificadas en la revisión anterior, el resultado de las estrategias planteadas, y la evolución de
los resultados alcanzados desde entonces.
Cambios que podrían afectar al SGC. Se analizan los eventuales cambios en el entorno, en la legislación
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y/o normativas aplicables o en las definiciones estratégicas del Directorio del BCU que puedan afectar el
sistema.
Proveedores. Se analiza la situación de los proveedores a partir de la evaluación de los mismos,
problemas detectados, acciones conjuntas, nuevos proveedores, etc.
Adecuación de la Política de Calidad. Se evalúa la adecuación de la Política a la planificación.
Informe de Capacitación. Se realiza una evaluación de la implementación del Plan Anual de Capacitación
en base a un informe que elabora el Depto. Administrativo de la SSF que incluye un resumen de las
actividades de capacitación/entrenamiento realizadas, las sugerencias de mejora y próximos objetivos a
establecer en materia de gestión de la capacitación, así como todo otro dato de interés que pueda
resultar relevante para la evaluación general del aseguramiento de competencias.
Instancias realizadas con el objetivo de promover el desarrollo del personal y la mejora del ambiente
laboral de la SSF (equidad, jornadas de integración, participación en proyectos transversales, etc.)
Recomendaciones para la mejora. Se identifican oportunidades de mejora de los procesos involucrados
en el SGC.
5.6.3 Resultados de la revisión
En la Reunión de Revisión, se analiza la información presentada en el informe para la Revisión del Sistema,
estableciendo en Acta de reunión, las conclusiones y las acciones a tomar en cuanto a:
Mejoras en la eficacia del SGC y sus procesos
Mejora de los servicios brindados en relación con los requisitos del cliente
Necesidades de Recursos Humanos, materiales y otros
Modificaciones de la Política de Calidad
Establecimiento de nuevos objetivos, indicadores, metas y plazos.
Evaluación de proveedores
Programa Anual de Auditorías
Capitulo 6: GESTION DE RECURSOS
6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS
El Comité Gerencial de la SSF, a través de las previsiones presupuestales, determina la disponibilidad de los
recursos para el cumplimiento de las actividades planificadas, así como proporciona lo necesario para
implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia.
Los recursos para el sistema de gestión de calidad están asegurados en el momento de elaboración del Plan de
Actividades anual de la SSF. A su vez, al momento de hacer la revisión se definen los lineamientos a incluir en el
Plan de Actividades correspondiente a cada área.
6.2 RECURSOS HUMANOS
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La estructura organizativa de la SSF está representada en el Organigrama SSF. En el mismo se evidencian las
interrelaciones y autoridad del personal que interviene en forma directa o indirecta en la calidad del servicio
prestado por la SSF.
El Comité Gerencial de la SSF gestiona los recursos humanos, a través de la definición de una Estructura
Objetivo y de la gestión para la provisión de las vacantes que se van generando en relación a la misma, y
determina la disponibilidad de los recursos para el cumplimiento de las actividades planificadas, así como
proporciona todo lo necesario para implementar el SGC y mejorar continuamente su eficacia.
6.2.1 Selección y asignación de personal
La asignación de personal a la SSF la realiza el Área de Capital Humano y Presupuestal del BCU en base a
alguna de las siguientes modalidades:
Asignación de personal por traslado desde otras Dependencias del BCU.
Asignación de personal por llamados externos.
El Superintendente dispone la asignación de los recursos humanos asignados al sector correspondiente dentro
de la SSF. Asimismo puede disponer movimientos internos de los funcionarios.
En esta materia deberán considerarse los siguientes documentos como referencia (disponibles en la [Intranet
(http://intranet/default.aspx)]
La estructura objetivo de la SSF definida por el Directorio del BCU
Los perfiles de cargo que lleva el Área de Capital Humano y Presupuestal
El Reglamento de Ascensos vigente
El Estatuto del Funcionario Vigente
6.2.2 Competencia y formación
Para cada uno de los perfiles identificados, la SSF ha definido su Misión, principales Competencias funcionales,
las competencias técnicas (Formación académica y complementaria, experiencia) y competencias
organizacionales y de liderazgo. Dicha información se evidencia en los perfiles disponibles en la Intranet
institucional.
Cabe destacar que cada perfil consta de una misión y detalle de competencias funcionales, técnicas,
organizacionales y de liderazgo (en los casos en que así se haya definido). Las competencias técnicas,
organizacionales y de liderazgo requeridas en cada perfil se gradúan de acuerdo a una escala de niveles de
dominio: inicial, avanzado y experto. A su vez, en el caso de las competencias técnicas el nivel de dominio
especificado se califica como excluyente, selección o capacitación. La definición de cada uno de estos niveles
se encuentra en Manual de Perfiles divulgado en la Intranet institucional.
El Área de Capital Humano y Presupuestal del BCU mantiene registros actualizados sobre la educación,
formación, habilidades y experiencia del personal. Los conceptos de Educación y Formación se conocen en el
BCU como Competencias Técnicas y las Habilidades como Competencias Organizacionales.
En las fichas de carrera que mantiene el Área de Capital Humano y Presupuestal, se registran las capacitaciones
y entrenamientos de los funcionarios en materia de Competencias Técnicas y Organizacionales.
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Por su parte, las Competencias Organizacionales se evalúan en las evaluaciones sicológicas (en las instancias de
concursos) que están disponibles en Capital Humano y Presupuestal y en las Evaluaciones de Desempeño, que
queda registrado en el sistema correspondiente.
Existen procesos dentro de la SSF que por las características de los servicios que brinda, se requiere un
entrenamiento específico para habilitar a los funcionarios. En la Matriz de Identificación de Brechas de
Capacitación se evidencia, para cada funcionario, las necesidades de capacitación o entrenamiento.
6.2.3 Elaboración y Seguimiento del Plan Anual de Capacitación
Con el fin de asegurar que el personal que realiza tareas que afectan la calidad del servicio sea competente con
base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, anualmente se determinan las
necesidades de capacitación, tal como se describe en el Manual de capacitación. Tomando como base las
necesidades de capacitación, se elabora el Plan anual de Capacitación. Incluye además actividades de
inducción para el nuevo personal.
El proceso de elaboración y seguimiento del Plan Anual de Capacitación, así como las responsabilidades de
cada uno de los participantes, se describe en el Manual de capacitación.
La evaluación de la eficacia de las capacitaciones tiene por objeto verificar el grado de cumplimiento del
objetivo de la capacitación. La modalidad de esta evaluación también se describe en el Manual de capacitación.
6.3 INFRAESTRUCTURA
La SSF tiene la infraestructura necesaria para atender a sus clientes, desarrollar sus actividades y almacenar la
documentación en forma segura. A tales efectos cuenta con los espacios y equipos de trabajo adecuados y la
tecnología de la información necesaria para desarrollar en forma razonable todos sus procesos.
El mantenimiento de la estructura edilicia de las Dependencias se gestiona en forma centralizada por el BCU a
través del Área de Servicios y Seguridad, las solicitudes de mantenimiento correctivo se gestionan a través de
correo electrónico a dicha área.
Asimismo, con el fin de asegurar el mantenimiento en condiciones, de toda su infraestructura, SSF cuenta con
elementos de seguridad y actividades de control.
Por su parte el Área de Tecnología de la Información tiene a su cargo el mantenimiento del sistema informático
y el hardware.
En este sentido, la SSF ha definido una política de seguridad de la información referida al trabajo remoto a los
efectos de proteger la información contenida en los dispositivos portátiles y un Procedimiento de Encriptación
para pendrives y equipos portátiles.
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Por otra parte, se ha establecido una Política de asignación y uso de equipamiento informático en la SSF y un
Procedimiento para la solicitud de equipamiento informático, instalación de aplicaciones y gestión de usuarios.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Las relaciones laborales se desarrollan en un ambiente de respeto mutuo entre el Directorio, la SSF y el
personal. El BCU ofrece oportunidades de trabajo que no sólo posibilitan el desarrollo profesional sino también
el personal.
El BCU dispone de servicios de apoyo ante emergencias médicas y seguros ante accidentes laborales,
cumpliendo con la totalidad de los requerimientos legales, reglamentarios y/o internos en relación a la salud y
seguridad de su personal.
Capitulo 7: REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La SSF define sus procesos de forma de satisfacer las necesidades de sus clientes y partes interesadas, de su
propia Política de Calidad y de los objetivos derivados de la misma.
Los procesos del SGC, así como sus interacciones, están representados en el Mapa de Procesos.
Los procesos de realización están descritos en los Manuales de procedimientos y los Instructivos
correspondientes realizados siguiendo el formato previsto en el sistema Wiki de gestión documental.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Los servicios que se brindan en la SSF responden a los requerimientos y necesidades de los diferentes clientes
de acuerdo a lo documentado en el numeral 5.2 del presente Manual.
En el Mapa de Procesos se muestran los macroprocesos y procesos que se han identificado:
Regulación, descripto en el Manual de procedimientos de Emisión de Normas y documentos
referenciados en el mismo y cuyo cometido es definir y documentar los lineamientos que estandaricen,
faciliten y agiliten el procedimiento de emisión de normas, procurando emitir regulaciones de buena
calidad y que reúnan las condiciones establecidas para las mismas y determinar las correspondientes
responsabilidades.
Autorizaciones, descripto en el Manual de procedimientos de Autorizaciones y documentos
referenciados en el mismo y cuyo objetivo es definir una sistemática para resolver sobre los distintos tipos
de solicitudes de autorización que presentan las entidades reguladas, teniendo en cuenta los objetivos que
se establece el regulador y las atribuciones que le otorga el marco legal.
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Atención al cliente, en el que se identifican los procesos:
Consultas de usuarios, descripto en el Manual de procedimientos de Análisis de Consultas –
Atención al Usuarioy en los documentos referenciados en dicho documento, cuyo objetivo es
establecer el conjunto de actividades que se deben llevar a cabo para atender las consultas de los
usuarios del Sistema Financiero con los atributos de calidad que se definen.
Denuncias de usuarios, descripto en el Manual de procedimientos de Análisis de Denuncias Atención al Usuario y en los documentos referenciados en el mismo, cuyo objetivo establecer el
mecanismo a través del cual se dará cumplimiento al marco legal y reglamentario vigente relativo a
protección al usuario de servicios financieros.
Consultas normativas, cuya descripción se encuentra en el Manual de Procedimientos de
Consultas Normativas que sistematiza la evacuación de consultas que realizan las entidades
reguladas en relación al marco normativo, legal y reglamentario vigente.
Consultas de expedientes, descripto en el Manual de Procedimientos de Atención de Clientes Consulta de Expedientes, cuyo objetivo es establecer los criterios para dar respuesta a las partes
interesadas sobre trámites en curso en la SSF.
Solicitudes de Acceso a la Información Pública y Vista de Expedientes, que se describe en el
Manual de Procedimientos de Solicitudes de Acceso a la Información Pública y Vista de
Expedientes, donde se señalan los criterios y sistemática para dar respuesta a pedidos de
información al amparo de la Ley de Acceso a la Información Pública y para dar vista de
expedientes en trámite en la SSF al amparo de lo dispuesto por el Reglamento Administrativo del
BCU.
Atención del Seguro Obligatorio de Automóviles (SOA), descripto en el Manual de
Procedimientos Asignación de Entidad Aseguradora - SOA, cuyo objetivo es establecer los
criterios para dar cumplimiento a las disposiciones legales y reglamentarias en relación a la
asignación de una empresa aseguradora en los casos de siniestros que establece el marco legal.
Inteligencia Financiera:
Análisis de ROS e Investigaciones de oficio, descripto en el Manual de procedimientos de Análisis
de Reportes de Operaciones Sospechosas (ROS) e Investigaciones de Oficio y en los
documentos que referencia y cuyo cometido es definir una sistemática para llevar a cabo el
tratamiento de los ROS recibidos por la UIAF y aquellas investigaciones que son iniciadas de
oficio por la UIAF a partir de la obtención de información de otras fuentes sobre la existencia de
actividades presuntamente vinculadas con el lavado de activos o la financiación del terrorismo.
Pedidos de información, descripto en el Manual de procedimientos de Pedidos de información a la
UIAF y en los documentos referenciados en el mismo y que tiene como objetivo establecer un
mecanismo para responder a los pedidos de información provenientes de la Justicia Penal, de las
UIF del exterior o de otros organismos nacionales en el marco de la legislación nacional.
Supervisión, en el que se identifican dos procesos:
Supervisión in-situ, descripto en el Manual de Procedimientos de Supervisión IN-SITU que
sistematiza las actuaciones que se realizan en las propias entidades supervisadas.
Supervisión a distancia, descripto en el Manual de Proceidimientos de Supervisión a Distancia,
que refiere al trabajo de análisis de información que se realiza desde la SSF en base a la
información que se recibe periódicamente.
Generación y Divulgación de información que incluye:
Generación y Divulgación de información financiera y estadística, descripto en el Manual de
Procedimientos de Divulgación de Información, que recoge la sistemática para la generación y
divulgación de la información financiera, estadísticas y reportes que se elaboran en la SSF.
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Registros, descripto en el Manual de Procedimientos de Registros, cuyo objetivo es establecer los
mecanismos para mantener actualizada la información contenida en los Registros que se divulgan a
través de la web institucional.
Sanciones, compuesto por:
Sanciones por portal, que se describe en el Manual de Procedimientos Sanciones Portal que
sistematiza la aplicación de sanciones que se generan y se gestionan a través del Sistema de Envíos
Centralizados (Portal IDI).
Sanciones ad-hoc, descripto en el Manual de Procedimientos Sanciones AD-HOC cuyo objetivo
es establecer los mecanismos para asegurar un proceso sancionatorio con los requisitos
establecidos, de aquellas sanciones que no se tramitan por el Portal.
Recepción y procesamiento de información, descripto en el Manual de Procedimientos Recepción
Electrónica de Información, cuyo cometido es definir los criterios de recepción y procesamiento de la
información recibida de las entidades reguladas y que servirán de insumo para otros procesos de la SSF,
como Supervisión y Generación y Divulgación de Información.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios
Para la identificación y determinación de los requisitos de los servicios que brinda, la SSF considera:
El marco legal y reglamentario vigente
Las mejores prácticas internacionales en la materia que se trate
Los contactos con entidades reguladas y supervisadas
Los resultados de las encuestas que se realizan
Asimismo, la SSF cuenta con un procedimiento para el tratamiento de reclamos y sugerencias, Tratamiento de
RSNC-ACPM que contempla no solamente a los reclamos y no conformidades, sino que considera además las
sugerencias de los distintos grupos de interés respecto a los servicios prestados.
En la Revisión por la Dirección (punto 5.6 del Manual), se evalúa la efectividad de las actividades desarrolladas,
y si se considera necesario adecua el sistema o las herramientas de forma tal de mejorar los servicios
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios
Dado que los servicios poseen requisitos legales, reglamentarios y generales del BCU, la SSF únicamente
realiza la prestación del servicio dentro del marco de cumplimiento del marco legal y reglamentario vigente y de
los Manuales de procedimientos aprobados, buscando atender las necesidades de los clientes y partes
interesadas.
La SSF asegura que todo su personal conoce los requisitos relacionados con los servicios que presta por la
participación de todo su personal en reuniones internas y por acceder a todo el material de consulta.
7.2.3 Comunicación con el cliente
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La comunicación con los usuarios del sistema financiero está garantizada durante las distintas ocasiones en que
éste acude al BCU, se comunica telefónicamente, a través del correo electrónico o de la página web
institucional. El BCU cuenta con una página web que brinda información de sus actividades a los clientes y les
permite contactarse para evacuar dudas.
Con las entidades financieras, además de la utilización de los medios mencionados, la comunicación se realiza a
través de las visitas de supervisión o de reuniones realizadas con objetivos específicos de divulgación o
consulta.
La comunicación formal con los clientes se realiza en general a través del envío de notas a través del Sistema
Apia.
La comunicación con la sociedad se realiza a través de la página web (en una sección denominada "Contacto
con el público se presentan los canales implementados para viabilizar dicho acceso por parte del público) y de
difusiones en la prensa oral y escrita. Además se analizan las sugerencias y los reclamos de acuerdo a lo
establecido en el Manual de procedimientos Tratamiento de RSNC-ACPM
La comunicación con los colaboradores está descrita en el punto 5.5.2 de este Manual.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
El proceso “Regulación” es un proceso de diseño y desarrollo de Normas.
En el Manual de procedimientos de Emisión de Normas se describen las etapas del diseño y desarrollo
presentando la secuencia de las mismas en el flujograma y describiendo las actividades que se desarrollan en
cada una de dichas etapas. Incluye además las actividades de revisión, verificación y validación, así como las
responsabilidades del diseño y desarrollo.
La asociación entre las distintas etapas del proceso y las definidas en la Norma de Calidad ISO 9001:2008 se
detalla en el siguiente cuadro:
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7.4 COMPRAS Y PROVEEDORES
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La SSF asegura que los bienes o servicios críticos recibidos cumplen los requisitos de compra especificados a
través de la definición de las especificaciones de bienes y servicios críticos que se realizan en oportunidad de la
solicitud de bienes y servicios, y la evaluación de los proveedores.
Se distinguen dos tipos de proveedores: proveedores internos y proveedores externos. En el Registro de
Evaluación de Proveedores se ha definido un Listado de Proveedores de bienes y servicios, discriminando
ambos tipos. Dicho listado se actualiza anualmente previo a la realización de la evaluación de proveedores.
Se denominan proveedores internos a las unidades, departamentos o áreas del Banco Central del Uruguay que
prestan servicios a la SSF pero que se encuentran fuera del alcance del Sistema de Gestión de Calidad o se
encuentran fuera de la órbita de la SSF.
Las solicitudes de servicios a los proveedores internos se canalizan directamente entre el usuario solicitante y el
proveedor de acuerdo a lo dispuesto en cada proceso que requiere servicios de dichos proveedores. En el
Registro de Evaluación de Proveedores (en el Listado) se presenta detalle.
Las compras de bienes y servicios a proveedores externos son canalizadas a través del servicio de compras
institucional que presta el Área de Servicios y Seguridad dependiente de la Gerencia de Servicios Institucionales
del Banco Central del Uruguay.
El proceso de compras a proveedores externos se encuentra regulado por el Texto Ordenado de Contabilidad
y Administración Financiera (T.O.C.A.F), así como por el Reglamento de Adquisición y Administración de
Bienes y Servicios que aplica a todos los procedimientos relativos a la contratación, a título oneroso, de bienes
y servicios de cualquier naturaleza que se lleven a cabo en el Banco Central del Uruguay.
De acuerdo al procedimiento establecido en el reglamento de adquisiciones en la medida que se presentan las
necesidades de bienes y servicios se realizan las solicitudes de recursos que son ingresadas por el usuario
solicitante en el sistema de gestión (K2b) y se envían automáticamente al Área de Servicios y Seguridad.
En particular en la SSF, las secretarías de cada Gerencia son las responsables de recibir las solicitudes de
recursos de las unidades/áreas solicitantes de la SSF e ingresarlas al sistema de gestión (K2b).
Las compras a proveedores externos en función del monto involucrado se distinguen entre compras directas,
licitación abreviada o licitación pública.
En el caso de que la solicitud de recursos califique como compra directa el área de Servicios y Seguridad
seguirá el mecanismo previsto en su reglamento para este tipo de compra y una vez configurada la misma y
recibidos los bienes o servicios los remitirá a la SSF para su control.
Cuando por el monto involucrado se debe realizar licitación, el Área de Servicios y Seguridad en coordinación
con la unidad solicitante de la SSF elaborará el pliego de licitación con todos los requisitos y especificaciones a
efectos de realizar el llamado a la licitación de acuerdo a lo que prevé la reglamentación.
Cuando las adquisiciones de bienes y servicios externos ingresan a la SSF se controla que la mercadería o el
servicio recibido sea el correcto, dando la conformidad correspondiente a través del sistema de gestión K2b.
Cuando se financia con organismos internacionales, se obtendrá el visto bueno de la contraparte técnica previo
al desembolso.
En caso de existir diferencias, se procede de la siguiente manera:
El Jefe de Departamento correspondiente comunica inmediatamente al proveedor los incumplimientos
que se presenten en la prestación del servicio y/o producto comprado.
Se comunica al Área de Servicios y Seguridad para que se tramite el reclamo del mismo.
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Se registra el incumplimiento en la Planilla de Incumplimientos que figura en el Registro de Evaluación de
Proveedores.
En el caso de los proveedores internos, se registrarán en la Planilla de Incumplimientos que figura en el Registro
de Evaluación de Proveedores aquellos eventos que afecten la calidad de los procesos.
La evaluación de los proveedores se realiza en forma anual en base a la información registrada en la Planilla de
Incumplimientos que figura en el Registro de Evaluación de Proveedores y de acuerdo a los criterios de
evaluación que se detallan en dicho Registro. A partir del análisis de dicha información respecto al
comportamiento de los proveedores, se realizará una evaluación con los responsables de los procesos que se
documentará en el Registro de Evaluación de Proveedores.
Los resultados de la evaluación de proveedores se incluirán en el Informe de Revisión a la Dirección para lo
cual cada responsable de procesos deberá haber realizado las evaluaciones que le correspondan con su
correspondiente registro en los documentos previstos para ese fin. Dicho informe incluirá las acciones a adoptar
cuando exista una calificación desfavorable de acuerdo a los criterios definidos en el Registro de Evaluación de
Proveedores.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
La SSF asegura el control de los servicios que brinda mediante:
la disponibilidad de la documentación que describe la metodología de trabajo Manuales de
Procedimientos, instructivos, documentos externos, etc)
la disponibilidad de información que describe las características de los servicios
el establecimiento de criterios de control durante la ejecución del proceso, descrita en la propia
documentación de los procesos
la infraestructura apropiada
el establecimiento de indicadores de procesos para evaluar su desempeño
el desarrollo de actividades de capacitación.
7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio
Los servicios ofrecidos por la SSF son verificados respecto a los requisitos previo a su liberación.
El control de los procesos se asegura mediante:
la elaboración de la documentación que regula la operativa de cada proceso, incluyendo la identificación
de los registros asociados que corresponde para asegurar la trazabilidad de toda la información. La
documentación es aprobada y difundida a todos los niveles que corresponde.
Actividades de capacitación/ entrenamiento periódico.
La validación de procesos aplica durante el desarrollo de nuevas formas de ejecutar los procesos cliente-cliente
o nuevas herramientas para la realización del mismo proceso (ej: nuevos programas)
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En este caso, las actividades de validación se efectúan como forma de asegurar que las modificaciones a los
mismos satisfacen las necesidades de los usuarios y se corresponden con alguna de las siguientes operaciones:
Elaborar y aprobar la documentación por los responsables definidos
Realizar difusión / entrenamiento en la nueva operativa a todo el personal involucrado
Analizar la conveniencia de efectuar durante cierto período de tiempo/cantidad de servicios, pruebas
pilotos, bajo la operativa de uso normal y la nueva, como forma de validar que las actividades cumplen
con los requisitos.
Analizar la necesidad de compra de equipamiento y gestionar la misma cuando corresponda.
En general, en estos casos, se elabora un proyecto de mejora, donde el líder del proyecto designado
(subsidiariamente, será el Responsable del proceso correspondiente) es el responsable de dejar evidencia de
estas actividades.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
La forma en que se identifican los elementos asociados al servicio que se brinda en la SSF, en las distintas
etapas de su realización, está establecida en los Manuales de procedimientos e Instructivos, incluidos dentro del
alcance del SGC.
Regulación: Los documentos que se generan en las etapas 1,2,5 y 8 del proceso de Emisión de Normas
quedan archivados en la carpeta personal del analista que tiene a su cargo la norma, en una subcarpeta
referida al proyecto normativo asignado, la cual se encuentra en el disco U/Work/Normas, que es de
acceso común al DNRF. La etapa 7 queda documentada en el informe que se elabora en la etapa 9.
Para las etapas 3, 4 y 6 la trazabilidad surge de los correos electrónicos contenidos en la casilla
"[email protected]". Además, el documento de consulta conteniendo la propuesta
normativa se puede ubicar en el sitio web del BCU. A partir de la etapa 9 se crea un expediente en
APIA donde se incorporan los antecedentes existentes a ese momento y un informe detallado - con los
fundamentos de la propuesta normativa - que contiene el Proyecto de Resolución, describiendo las
etapas realizadas a dicha fecha. A partir de este momento -con excepción de la etapa 18- la
identificación se realiza por medio del número de expediente que asigna el sistema. La etapa 18 se
registra a partir de los reportes de notificaciones que se obtienen del Portal de envíos de la SSF
(IDIFEL).
Autorizaciones: con todas las solicitudes recibidas a través de cualquier medio se crea un Expediente en
Apia, identificando cada caso a través del número que asigna el sistema. En los casos que la solicitud se
recepcione a través de una Nota Recibida en Apia, el DA carga la nota a Apia, el sistema la numera, es
enviada luego a DAyR, quien remite la nota a la UAL, y se le asigna el caso al analista, quien crea el
Expediente incorporando la Nota al mismo.
Denuncias de usuarios: sea cual fuere el medio de recepción, una vez que la denuncia se recibe se crea un
Expediente en Apia, identificándose el mismo a través de un número. En este Expediente se incorpora la
Nota, correo electrónico o Formulario que pueda haber dado lugar a la denuncia.
Consultas de usuarios: en todos los casos, sea cual sea el medio por el que se recepcione una consulta de
un usuario, se crea un caso en Apia Consultas, asignando el sistema un número identificatorio. En los
casos que no sea a través del formulario web, o sea se recepcione a través de Nota o correo electrónico
el mismo se carga al crear la instancia en el sistema de consultas.
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Pedidos de información por partes interesadas: En todos los casos, se genera un Expediente de APIA,
identificándose el mismo a través de un número.
Inteligencia Financiera: siempre que se recibe un ROS se crea un caso en el sistema SIDELAV
asignándose automáticamente un número al mismo. Para aquellos ROS que posteriormente se resuelven
divulgar a la Justicia, se crea un Expediente en Apia, el cual queda identificado con un número que otorga
automáticamente este sistema. Para relacionar el caso en ambos sistemas, en la carátula del Expediente
se incorpora el N° de caso asignado en SIDELAV y en el campo “Descripción” del caso creado en
SIDELAV se deja constancia del número de Expediente creado en Apia. En los Pedidos de Información
siempre se crea un caso en SIDELAV y un Expediente en Apia. Para relacionar el caso en ambos
sistemas, en la carátula del Expediente se incorpora el N° de caso asignado en SIDELAV y en el campo
“Descripción” del caso creado en SIDELAV se deja constancia del número de Expediente creado en
Apia.
Supervisión: Las actuaciones de supervisión se registran en el sistema TeamMate, que están
individualizados con un código que permite su trazabilidad. Adicionalmente, para el caso de la
supervisión in-situ se crea un expediente APIA para su tramitación, al cual se le asigna un número.
Sanciones: Las sanciones se procesan a través de un Expediente APIA, y además se registran en el
Portal, donde se mantiene un Registro de Sanciones donde se describe el origen de las mismas.
Generación y divulgación de información: La elaboración de los reportes e información estadística que se
elabora y divulga se mantiene en las carpetas de archivos del analista que realiza la tarea.En el caso de
los Registros, el proceso está automatizado a través del sistema SAR.
7.5.4 Propiedad del cliente
Durante la prestación del servicio que se brinda se utilizan bienes que son propiedad de los clientes (información
personal, legal y financiera, declaraciones patrimoniales, etc.) En estos casos se tiene especial cuidado en
conservar dichos bienes mientras están en poder de la SSF, asegurando su correcta identificación y protección
y llevando un estricto control de los mismos de acuerdo a la normativa vigente dependiendo del documento de
que se trate.
En particular en el caso de información de clientes se toma especial cuidado en la clasificación de la misma de
acuerdo a los criterios establecidos en la Ley 18381: Derecho de acceso a la información pública y lo
establecido en relación a este tema en el Reglamento Administrativo BCU y la Resolución de Directorio D-1212011 y Resolución de Directorio D-122-2011. En el caso de que la información sea clasificada como
confidencial, reservada o secreta el acceso a la misma es limitado en función de quién generó la información y
quién la solicita, tomando en este último punto la Ley 18331: Protección de datos personales y acción de
habeas data. Solamente en el caso de información confidencial solicitada por quien la presentó, se accede a dar
vista a la misma. Ningún tercero podrá acceder a información clasificada como confidencial, reservada o
secreta.
Los datos personales de los clientes son tratados en forma confidencial y se almacenan en soporte informático
y/o carpetas físicas. Una de las responsablidades identificadas para todo el personal de las SSF, es el mantener
confidencialidad sobre la información a la que accede relativa a los clientes según lo dispuesto en el Estatuto del
Funcionario. Las carpetas físicas son archivadas en instalaciones especialmente adecuadas y son manipuladas
solamente por personal de la SSF. El acceso a la información electrónica es por medio de software que
requiere la utilizacion de claves para ingresar al mismo.
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En caso de deterioro o pérdida de información y/o bienes de los clientes, se procede a registrar este hecho y se
lo trata como una no conformidad de acuerdo a lo previsto en el Manual de procedimiento Tratamiento de
RSNC-ACPM.
7.5.5 Preservación del servicio
Existen dos formas de preservar el servicio:
Electrónico: La preservación del servicio se realiza mediante el archivo documental propio de los
sistemas informáticos, en todas las etapas de los procesos cliente – cliente.
Formato papel: los expedientes en formato papel generados por la SSF se archivan y el archivo es
gestionado por el Departamento Administrativo de la SSF. Luego de cierto tiempo, se microfilman y se
destruyen. Si pasado cierto tiempo no se microfilmaron, se archivan en el Archivo General que administra
Servicios y Seguridad. Por su parte, los responsables de procesos mantienen y archivan además
documentación relevante en carpetas físicas en sus propios archivos.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Los dispositivos de seguimiento y medición que cuenta la SSF están asociados a programas informáticos. A
modo de ejemplo se mencionan: CAFAP, SIFICO, Plan de Cuentas, Base de Datos de Conjuntos
Económicos, entre otros.
Dichos programas son coordinados con el proveedor interno de soluciones informáticas que es el
Departamento de Desarrollo e Implantación de Aplicaciones de la SSF y en algunos temas puntuales
directamente con el Área de Tecnología de la Información del Banco. El requerimiento de los programas se
realiza de acuerdo al procedimiento Gestión de nuevos requerimientos e incidentes, a través del sistema de
gestión de incidencias llamado Mantis, cuyo manual de uso se incluye en el documento “Gestión de nuevos
requerimientos e incidentes. La gestión de nuevos requerimientos contempla no sólo los nuevos pedidos de
desarrollo de sistemas sino los cambios a los aplicativos ya existentes.
El cumplimiento con los requisitos de desarrollo estipulados (validación) se analiza previo a la puesta en
producción de dichos programas a través de la definición y ejecución de un set de pruebas (testing), tal como se
establece en el procedimiento deGestión de nuevos requerimientos e incidentes y de acuerdo a lo dispuesto en
el procedimiento de Gestión de pruebas de usuario y puesta en producción..
En el caso en que se detecten fallas en los programas informáticos, por parte de los usuarios finales, éstas son
subsanadas también por TI. Para ellos se procede de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Gestión de
nuevos requerimientos e incidentes, documentando la incidencia en el Mantis. Para estos casos, también está
previsto la validación por parte del usuario, antes de concluir el proceso de resolución de la incidencia.
Para el caso de las panillas Excel que se utilizan para procesar información con cálculos complejos, se validan
de acuerdo a los procedimientos establecidos en los Instructivos correspondientes
Capitulo 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
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8.1 GENERALIDADES
La SSF tiene implementadas actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora para sus procesos. Las
actividades tienen como objetivo demostrar que los servicios ofrecidos cumplen con las especificaciones
definidas para los mismos, asegurar la conformidad del sistema de gestión implementado, así como mejorar en
forma continua la eficacia del SGC.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Satisfacción del cliente
Una de las fuentes de conocimiento de la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
proviene de los reclamos y sugerencias de las partes interesadas.
La SSF ha implementado un sistema de reclamos y sugerencias, que permite la recepción de reclamos externos,
en cuyos casos se actúa de acuerdo al manual de procedimiento Tratamiento de RSNC-ACPM.
Adicionalmente, se han definido una serie de encuestas para monitorear la satisfacción de las partes interesadas
a nivel de distintos procesos y de algunos objetivos estratégicos que se ha fijado la SSF.
8.2.2 Auditoría Interna
El desempeño global del SGC se mide a través de las Auditorías Internas de Calidad. La planificación y
realización de las auditorías internas y la selección de auditores para éstas, se realiza según el procedimiento
Auditoría Interna.
Los resultados de las auditorías internas son evaluados en el marco de la Revisión por la Dirección.
Cada año se realiza al menos una auditoría completa al SGC.
Las no conformidades y oportunidades de mejora detectadas se tratan de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento Tratamiento de RSNC-ACPM.
8.2.3 Seguimiento y Medición de procesos
La SSF establece en una única Matriz de Objetivos, indicadores y seguimiento los indicadores de gestión y los
indicadores de procesos.
En relación a éstos últimos, los Responsables de Procesos realizan el monitoreo periódico de los mismos,
tomando acciones oportunas para la mejora de los procesos.
Una vez al año, se evalúa el comportamiento de los procesos en la Revisión por la Dirección, su adecuación a
los requisitos del cliente y el grado de alcance de las metas fijadas para el período. Como resultado de esta
evaluación se disponen las medidas necesarias para la mejora de los procesos.
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8.2.4 Seguimiento y Medición del producto/servicio
La metodología para la ejecución de los servicios sigue lo establecido en los Manuales de procedimientos de
cada uno de los procesos, donde se indican los puntos de control/verificaciones que se realizan en las distintas
etapas del proceso. Evaluados y cumplidos estos puntos de control/verificaciones, se obtiene un producto /
servicio conforme.
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Se entiende por servicio no conforme aquel que no cumple con algún requisito especificado, el no cumplimiento
de alguna de las etapas del proceso o cuando la secuencia de las etapas no es la prevista, o cuando la ejecución
de las actividades se produce en forma errónea y no fueron detectados dentro de los diferentes
controles/verificaciones establecidos.
Con el fin de minimizar la generación de servicios no conformes, la SSF ha establecido los siguientes
mecanismos:
la aprobación y difusión de la documentación operativa de la SSF
la capacitación y entrenamiento de todos sus colaboradores y
los controles y verificaciones planificados para los diferentes procesos.
Es siempre el responsable del proceso que ante un servicio no conforme, debe analizar el alcance, definir las
acciones a tomar, así como la liberación del servicio.
El tratamiento de no conformidades de un servicio se lleva a cabo de acuerdo a lo definido en el Procedimiento
Tratamiento de RSNC-ACPM.
En el proceso de Regulación, un ejemplo de servicio no conforme es una norma emitida sin el correspondiente
informe de Evaluación de Impacto Regulatorio, siempre que esto no surja de un cambio controlado en el diseño
de la misma.
Para el caso del proceso de Atención al Cliente, en particular en relación a las consultas y denuncias de usuarios
del sistema financiero, un servicio no conforme es por ejemplo una denuncia avanzada en el tratamiento sin
haberse verificado que el usuario haya realizado el reclamo en forma previa en la institución. Esta verificación se
realiza a través de la solicitud de copia del reclamo no respondido o de la respuesta recibida de la institución.
En el caso de que el proceso avanzara sin haber realizado esta verificación, se está frente a un "producto no
conforme". El responsable del proceso evaluará si corresponde liberar el proceso o realizar las etapas faltantes.
Para los casos de Pedidos de Información al amparo de la Ley de Acceso a la Información Pública, un servicio
no conforme es aquel en el que no se cumplen los plazos legales previstos, ya sea debido a demoras en la
elaboración de la respuesta o en la etapa de notificación.
En cuanto al proceso de Atención de Consultas Normativas, un servicio no conforme viene dado, por ejemplo,
por una respuesta inadecuada o errónea.
Finalmente, en relación a la Atención del SOA (Seguro Obligatorio de Automotores), un ejemplo de servicio no
conforme sería rechazar el inicio de un trámite que hubiera correspondido procesar, debido a un error en la
valoración de la documentación presentada.
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En el proceso de Autorizaciones un ejemplo de servicio no conforme es el caso de solicitud de autorización de
una nueva empresa que no haya realizado el depósito previo previsto por el Decreto 354/94 (art.5)
simultáneamente con la solicitud de autorización. De detectarse esta situación, se realiza un informe consignando
la omisión y se remite nota a la entidad para que cumpla dicho requerimiento.
En relación al proceso de Inteligencia Financiera, en particular a los pedidos de información recibidos de
Unidades de Inteligencia Financiera del exterior, un ejemplo de servicio no conforme es una respuesta a un
pedido de información que proporciona al organismo requirente información sobre la existencia de cuentas de
las personas objeto del requerimiento cuando no se cumplen los requisitos establecidos por la ley. Al detectarse
la no conformidad, el informe es devuelto al Analista que efectuó el proyecto de nota de respuesta para adecuar
la misma a los requisitos legales que habilitan el intercambio. Por otra parte, en el análisis de ROS o
investigaciones de oficio, un ejemplo de producto no conforme es un ROS recibido que contenga elementos
que den lugar a dar instrucciones a la institución reportante sobre el mantenimiento de la relación comercial con
un cliente reportado y que las mismas no fueron notificadas dentro de los plazos establecidos por la Ley (72
horas hábiles de efectuado el reporte). Detectada la no conformidad, el Jefe de la UIA evaluará si de todas
formas es necesario notificar a la institución de las instrucciones. Para ello se tiene en cuenta, por ejemplo, si la
institución no ha procedido al cierre de la cuenta del cliente reportado.
Respecto al proceso de Sanciones ad-hoc, un ejemplo de servicio no conforme sería una resolución de sanción
que no tuvo una adecuada valoración al momento de la resolución. Si se detecta antes de emitir la resolución, el
proceso vuelve atrás. De haberse detectado con posterioridad a la emisión de la resolución, se evaluará si
amerita llevar a cabo acciones correctivas en relación a los controles del proceso.
Por su parte, en el caso de las Sanciones por Portal, un ejemplo de servicio no conforme sería la generación de
multas por un mal funcionamiento del sistema. En ese caso se procede a tomar las acciones correctivas
necesarias para solucionar los problemas detectados.
En el caso del proceso de Supervisión, un servicio no conforme estaría dado por la identificación de situaciones
significativas (que podrían cambiar la valoración final de la actuación) que se debían haber detectado en el
marco de la actuación dado el alcance definido y no se detectaron. Otro caso de servicio no conforme es el
desvío significativo respecto a los plazos previstos en el proceso.
En relación al proceso de Generación y Divulgación de información un servicio no conforme está vinculado a la
detección de errores en la información divulgada, que superaron los controles establecidos en el proceso. La
información referida se da de baja de la web institucional y es corregida en un plazo breve. Otro caso es el
incumplimiento de los plazos de divulgación respecto a los cronogramas definidos.
En cuanto al proceso de Registros por la falta de información o información desactualizada en un Registro que
está disponible en la web o la detección de información incorrecta en los Registros.
8.4 ANALISIS DE DATOS
El análisis de los datos para la mejora se realiza, cuando es conveniente, por la aplicación de técnicas
estadísticas como consecuencia de: no conformidades detectadas en auditorías internas o externas,
oportunidades de mejora y/o sugerencias realizadas, detección interna, revisión del Sistema de Gestión,
reclamos o sugerencias realizadas por los clientes, los indicadores de desempeño de los procesos y el
desempeño de los proveedores.
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Los resultados del análisis son utilizados para determinar las tendencias de los procesos, en cuanto a la eficacia
y a la eficiencia de los mismos, para conocer el grado de satisfacción de los clientes así como de las otras partes
interesadas, el desempeño de los proveedores.
Ejemplo de actividades que se realizan con el fin de analizar datos son las siguientes: a) Definir indicadores de
calidad para los diferentes datos escogidos. b) Establecer objetivos para cada uno de los indicadores definidos.
c) Representar la evolución de los mismos para detectar desvíos y actuar en consecuencia. d) Definir las
responsabilidades para el análisis de los datos. e) Disposición de registros que posibiliten evidenciar la
realización de todas las actividades mencionadas precedentemente. f) Revisar periódicamente la información
que debe ser analizada, introduciendo los cambios necesarios.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
La mejora del SGC está apoyada en:
El análisis de la Política de Calidad, como elemento base para la elaboración de los objetivos de gestión
y de procesos, así como para la revisión de la adecuación de todo el sistema de gestión implementado.
El análisis y ajuste de los objetivos de gestión.
El análisis y ajuste de los indicadores de los procesos.
La Revisión por la Dirección.
La resolución de los reclamos de los clientes, de las no conformidades detectadas y la puesta en práctica
de sugerencias de las distintas partes interesadas.
El análisis de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Las auditorías de calidad como fuente de detección de oportunidades de mejora.
La capacitación continua del personal en base a las necesidades detectadas.
La mejora continua se refleja a través de las acciones registradas en los siguientes componentes del sistema:
El Sistema de Reclamos, Sugerencias y No Conformidades (RSNC). El seguimiento se realiza por parte
de la Coordinación de Calidad, quien informa periódicamente al Comité Gerencial de la SSF.
El Plan de Actividades Anual de la SSF, donde se definen acciones de mejora para el período. Se sigue
periódicamente a través del Comité Gerencial de la SSF.
El Registro de incidencias Mantis utilizado para las correcciones y mejoras en los sistemas
informáticos.Se sigue a través de reuniones mensuales del Superintendente y de la Gerencia de
Administración y Sistemas y se informa al Comité Gerencial de la SSF.
8.5.2 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
El sistema RSNC opera como registro y gestión de las sugerencias recibidas, los reclamos externos y las no
conformidades identificadas.
Todo funcionario de la SSF es responsable de ingresar las No Conformidades reales o potenciales que detecte
y los reclamos que reciba en el sistema APIA RSNC.
La Coordinación de Calidad revisa el evento ingresado y define el responsable para el tratamiento del Reclamo
o la no conformidad derivándole el correspondiente registro.
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El responsable designado analiza la no conformidad o el reclamo y determina si es necesario implementar una
acción correctiva, preventiva o de mejora, analizando las causas que la ocasionaron cuando corresponde, con
el objetivo de evitar que vuelvan a ocurrir, de acuerdo a lo que establece el manual de procedimiento
Tratamiento de RSNC-ACPM.
La Coordinación de Calidad, con frecuencia trimestral realiza el seguimiento de todas las acciones correctivas
ingresadas y su estado, a través del módulo de seguimiento previsto para ello en el sistema.
Revisión aprobada por Comité Gerencial el 22/10/15 (Acta 31/15)
Tabla de anexos
Anexo
Nombre del anexo
Escriba N° de Anexo
Escriba el nombre del anexo
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Categoría: Manual de Calidad
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