capital social y cuadro de mando integral en las entidades de la

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CAPITAL SOCIAL Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL EN LAS ENTIDADES DE LA
ECONOMÍA SOCIAL: EL CASO DE LAS CAJAS DE AHORRO VENEZOLANAS
Gloria M. Torrealba U.
Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” (Venezuela)
Ricardo Rodríguez González
Universidad de Valladolid
Área Temática: H) Responsabilidad Social Corporativa
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CAPITAL SOCIAL Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL EN LAS ENTIDADES DE LA
ECONOMÍA SOCIAL: EL CASO DE LAS CAJAS DE AHORRO VENEZOLANAS
Resumen
Este trabajo hace una aproximación a un modelo de cuadro de mando integral para la
gestión del capital social como elemento estratégico de las cajas de ahorro venezolanas.
El desarrollo de la herramienta en cuestión enfoca las contribuciones del capital social en
el logro de los objetivos estratégicos de las cajas de ahorro, enmarcados en cuatro
perspectivas:
asociado-sociedad,
financiera,
procesos
internos
y
aprendizaje
y
crecimiento, considerando varios niveles de complejidad del capital social, que abarcan
desde la forma grupal hasta la modalidad comunitaria. Esta propuesta es un modesto
aporte en dirección a la aplicación de herramientas de gestión que permitan evaluar y
validar el papel estratégico del capital social en las entidades de la economía social.
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1. INTRODUCCIÓN
El capital social es uno de los temas más debatidos en las últimas décadas en el
ámbito de las ciencias sociales, con una proyección que ha trascendido hasta el terreno
de la economía y ha convocado esfuerzos internacionales, entre los que se cuentan
iniciativas de estudio como la del Banco Mundial.
Desde el punto de vista de la gestión organizacional, la importancia del capital social
ha sido planteada en un sentido estratégico, en relación a su capacidad de contribuir en
la creación de ventajas competitivas, por la vía de los privilegios obtenidos en el acceso a
la información y el efecto sobre el desarrollo del capital intelectual, con énfasis en la
transferencia y absorción de conocimientos (Hall, 1992, 1993; Nahapiet y Ghoshal, 1998;
Florín et al, 2003; Inkpen y Tsan, 2005; Saz, 2007, Acquacch, 2007). Si bien estas
consideraciones sobre los aportes del capital social son válidas para cualquier tipo de
organización, en el contexto de la Economía Social cabe hacer, adicionalmente, otras
reflexiones en relación al papel que ejerce este elemento en el logro de los objetivos
sociales que deben cumplir las entidades inmersas en el aludido ámbito económico,
habida cuenta de que las mismas se distinguen por ser una expresión de asociatividad, lo
que convierte a tales organizaciones en un reservorio por excelencia de este tipo de
capital (Putnam, 1993).
Si se reconoce la importancia estratégica del capital social para las organizaciones en
general, se debe aceptar, o al menos discutir, la necesidad de incluir consideraciones
relativas a este fenómeno en el diseño de las herramientas de gestión dirigidas a articular
los objetivos de la entidad en torno a una estrategia y a evaluar el desempeño
organizacional en el cumplimiento de la misma. Asumiendo este imperativo, que atañe de
manera particular a las entidades de la Economía Social, este trabajo propone algunos
elementos orientadores para incorporar la consideración de los aspectos relativos al
capital social en el cuadro de mando integral (Kaplan y Norton, 2000) aplicable en forma
general a las cajas de ahorro venezolanas, como entidades que participan de la referida
esfera económica.
El trabajo se inicia con una revisión de literatura que apunta a hacer una breve
panorámica de la definición de capital social. Igualmente, se presenta una clasificación
del mismo que se adopta como marco de análisis en el diseño del cuadro de mando
integral propuesto. Por otra parte, se incluyen algunas consideraciones generales sobre
la naturaleza, estructura y dinámica causal del cuadro de mando integral, con especial
énfasis en el tratamiento que se da a los recursos intangibles en el contexto de la
mencionada herramienta, lo que ofrece un marco de referencia para insertar la
consideración del capital social en la arquitectura de este instrumento de gestión.
Seguidamente, se presenta la propuesta para la incorporación del capital social en el
cuadro de mando integral de las cajas de ahorro venezolanas, luego de lo cual, se
formulan algunas conclusiones como aspecto final del trabajo.
2. BASES TEÓRICAS
2.1. Consideraciones sobre el Capital Social
2.1.1 Definición del Capital Social
El capital social alude al papel de la confianza y la cooperación como
comportamientos que facilitan a los actores sociales la consecución de objetivos y
disminuye los costos de dichos logros. Debido a que nace y se desarrolla en el seno de
las relaciones entre personas, el capital social es un elemento que pertenece a las
estructuras sociales (Coleman, 1988, 1990, citado en Millán y Gordon, 2004) y es parte
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integrante de las comunidades, las empresas y las organizaciones colectivas (Durston,
2000).
En forma general, los estudiosos de capital social asocian este concepto a la idea de
confianza, como actitud basada en las expectativas de reciprocidad, que da lugar a la
conformación de redes y que, a su vez, se reproduce por virtud de los intercambios que
ocurren dentro de éstas, con el apoyo de sistemas de normas y sanciones que se
desarrollan en el seno de dichas estructuras sociales (Putnam, 1993; Coleman, 1990,
citado en Putnam, 1993; Fukuyama, 1996).
El concepto de capital social ha evolucionado desde un enfoque orientado hacia la
racionalidad individualista, que dominaba en las primeras propuestas, hasta un
planteamiento que presta mayor atención a la asociatividad, como vía que favorece la
acción colectiva y permite facilitar las transacciones, disminuir el oportunismo, alentar la
creatividad e impulsar el desarrollo social (Díaz, 2003 p. 250). Coleman (1988, 1990,
citado en Millán y Gordon) es exponente de la postura pionera, según la cual los
beneficios del capital social favorecen al individuo. En efecto, define al capital social como
una variedad de entidades que tienen dos características en común: consisten de algún
aspecto de la estructura social y facilitan ciertas acciones de los individuos que están
dentro de la estructura. Sin embargo, considera que el capital social tiene carácter de
bien público, ya que no es divisible ni intercambiable y los beneficios de la inversión que
se hace en él no son apropiables por quien invierte. Por ejemplo, si un grupo de personas
trabajan para mejorar las condiciones ambientales en un área geográfica determinada,
los habitantes del área que no hayan participado en estas acciones también se
beneficiarán de la mejoría obtenida.
Un rasgo distintivo de las ideas de Coleman y los que siguen sus planteamientos,
como es el caso de Putnan (Millán y Gordon, 2004), es que definen el capital social como
elementos, características o entidades de una estructura social. A diferencia de este tipo
de postura, una línea de pensamiento más reciente en el ámbito de estudio del capital
social, lo define como una capacidad de los grupos humanos para emprender acciones
colectivas en la búsqueda de beneficios mutuos (Fukuyama, 1996; Uphoff, 2003,
Lorenzelli. 2003, Flores y Rello, 2003). De acuerdo a esta concepción los beneficios del
capital social son inherentes a un colectivo y no constituyen ventajas particulares de los
individuos. Este punto de vista resulta fundamental dentro de los enfoques que estudian
el capital social como un mecanismo para superar la pobreza o para alcanzar el
desarrollo socioeconómico, ya que lo consideran como un factor capaz de potenciar los
resultados de los programas sociales de carácter comunitario.
Otros autores como Nahapiet y Ghoshal (1998) definen el capital social como una
suma de recursos actuales o potenciales asociados a una red de relaciones, ya sea que
estén disponibles dentro de ella, que puedan ser accedidos por intermedio de dicha
estructura social o que se deriven de la misma.
Independientemente de la forma en que los autores definan el capital social, lo que
resulta claro es que existe consenso en cuanto a tres puntos: a) el capital social se
desarrolla dentro de estructuras sociales denominadas redes, que se basan en la acción
colectiva, en las relaciones de cooperación y en los valores de confianza y reciprocidad;
b) los mecanismos de relación de dichas redes facilitan a sus miembros el acceso a
determinados recursos, incluyendo la información; y c) el capital social que opera a través
de las redes permite lograr objetivos que resultarían imposibles de obtener de otra forma
o resultarían muy costosos (Coleman, 1990)
Putnam (1993) considera que el capital social, al igual que otras formas de capital es
productivo, es decir que genera beneficios y se puede incrementar mediante la inversión.
Igualmente, se dice que el capital social puede ser acumulado, lo que significa que el
capital social creado en instituciones exitosas de menor escala, puede ser aprovechado
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para hacer arreglos institucionales más complejos, que atienden problemas mayores
(Ostrom, 1990, citado en Putnam, 1993, p. 215).
Algunos autores han señalado que el concepto de capital social no ha estado exento
de imprecisiones, sin embargo, tal como lo asevera Portes (1999) “la popularidad de este
concepto está justificada porque llama la atención sobre fenómenos reales e
importantes”. Tal es el caso de las redes, que constituyen una realidad incontrovertible y
han sido ampliamente estudiadas. Sin embargo, sentencia este autor que para que este
concepto asegure un lugar en la teoría y en la investigación, se deben explorar tanto sus
efectos virtuosos como sus resultados indeseables.
2.1.2. Clasificación del Capital Social
La clasificación del capital social se origina principalmente del análisis planteado en
torno a los niveles o instancias en los cuales pueden establecerse relaciones de
cooperación entre actores sociales, lo que implica, a su vez, una diferenciación de las
esferas en las que es posible generar dicho capital y obtener beneficios del mismo. La
clasificación en cuestión resulta importante en el contexto de este trabajo, porque
proporciona un marco para analizar el potencial de la Economía Social y, en particular de
las cajas de ahorro venezolanas, como entes capaces de crear capital social en
diferentes niveles de agregación de las estructuras sociales, lo que, a su vez, sirve de
base para establecer las consideraciones sobre el papel estratégico del capital social en
estas entidades y la forma de representarlo en el cuadro de mando integral.
Durston (2002, citado en Lorenzelli, 2003), diferencia seis categorías de capital social:
individual, grupal, colectivo o comunitario, de puente, de escalera y societal.
Para el autor, el capital social individual se manifiesta en las relaciones de confianza y
reciprocidad que tiene la persona y que se extienden a través de redes egocentradas. La
forma grupal resulta de la extensión de tales redes, para derivar en una interacción
compleja de vínculos interpersonales que incrementan los beneficios del grupo. (Durston,
2000, p.21).
El capital social colectivo o comunitario reside en los sistemas complejos constituidos
por las instituciones de cooperación grupal, regidas por estructuras normativas,
gestionarias y sancionatorias. El capital social “puente”, según Durston, está formado por
vínculos horizontales entre grupos distantes y para el autor tiene una connotación de
carácter regional. Siguiendo el orden de complejidad. el capital social de escalera es el
que se basa en relaciones de grupos asimétricos de poder. Finalmente, el capital social
de carácter societal” es una extensión del concepto analizado a la escala nacional
(Durston, 20002, citado en Lorenzelli, 2003).
2.1.3. El Capital Social en la Economía Social y en las Cajas de Ahorro
Si bien, de manera general, las organizaciones y, en particular las de carácter civil,
tienen capacidad para crear capital social, las entidades de la Economía Social tienen un
considerable potencial en este sentido, debido a que están inspiradas en principios
universales que coinciden con las actitudes y valores necesarios para construir el clima
de confianza en el cual se basa la posibilidad de generar capital social. Entre tales
principios figuran control democrático; conjunción de los intereses de sus miembros y/o
del interés general; y defensa de los principios de solidaridad y responsabilidad.
Se puede afirmar que por su propio sustento axiológico y por la orientación de sus
objetivos hacia el beneficio colectivo o el interés general, la Economía Social ofrece un
terreno fértil para el desarrollo de formas de capital social que apuntan hacia la instancia
grupal y se proyectan hacia la modalidad comunitaria. Las cajas de ahorro venezolanas,
como integrantes de la Economía Social, participan de este potencial en materia de
capital social y están llamadas a cumplir un importante rol en este sentido, ya que sus
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propios principios de funcionamiento incluyen explícitamente aspectos relacionados con
la cooperación y el beneficio colectivo.
Las cajas de ahorro venezolanas son asociaciones de personas que agrupan
individuos vinculados entre sí por una relación de dependencia común respecto a un
patrono, o por la afiliación a un gremio profesional. Estas instituciones tienen un sentido
mutualístico, considerando que sus miembros, quienes entregan recursos a la asociación
en calidad de aportes patrimoniales, son los usuarios exclusivos de los servicios
prestados por la misma. En la mayoría de los casos, las cajas de ahorro venezolanas
también reciben aportes del empleador o gremio con el cual están relacionadas las
personas que conforman estas instituciones, sumas de dinero que se agregan a la
participación patrimonial acumulada por los asociados en dichas organizaciones. Dado
que los fondos entregados por los asociados a la caja de ahorro tienen carácter
patrimonial, no reciben remuneración en intereses sino bajo la forma de dividendos, lo
que estará condicionado, obviamente, a que la asociación obtenga beneficios
económicos
Estas entidades otorgan préstamos a sus asociados aplicando, generalmente, tasas
de interés inferiores a las vigentes en el mercado de crédito. Por otra parte, pueden
realizar inversiones financieras para obtener ingresos que incrementen su patrimonio; e
igualmente están autorizadas por la ley que las rige (2006) a desarrollar proyectos
sociales orientados a las materias de vivienda, servicios asistenciales, educación y
recreación.
El capital social de las cajas de ahorro surge de las formas de cooperación y
solidaridad que se materializan en los siguientes rasgos:
a) La aportación regular de fondos por parte de los asociados, sin tomar en cuenta los
costos de oportunidad, lo que refleja la disposición a renunciar a la maximización de su
rentabilidad, a cambio de la expectativa de acceso al crédito.
b) el otorgamiento de préstamos a los asociados por montos que exceden sus ahorros
disponibles, lo que implica que quienes tienen saldos favorables ceden sus haberes para
financiar a los asociados que requieren ese beneficio, con la expectativa de que en un
futuro gozarán del mismo tratamiento.
c) participación voluntaria y gratuita de los asociados como miembros del personal de
las cajas de ahorro y de los órganos asesores.
Por otra parte, las cajas de ahorro pueden generar capital social a través de los
intercambios con otras entidades afines y por medio de las relaciones con stakeholders
críticos como el empleador, la Superintendencia de Cajas de Ahorro y otras instancias
públicas y privadas que facilitan el acceso a recursos.
2.2. El Cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral fue introducido por Kaplan y Norton en 1992 y se le
considera como una herramienta de medición del desempeño y un sistema de control que
traduce la visión y la estrategia de la organización en un conjunto coherente de medidas
de gestión (Fernández-Revuelta y Ask, 2001, p. 747). El cuadro de mando es,
esencialmente, multidimensional, en el sentido de que integra medidas de resultados
financieras y no financieras (Jusoh et al., 2006, p. 53).
Kaplan y Norton (2000, p. 38) postulan que, para traducir la estrategia a objetivos y
medidas de desempeño, manteniendo un sentido de coherencia con tal planteamiento
estratégico, el cuadro de mando integral debe desarrollarse en una estructura que incluye
cuatro perspectivas: financiera, del cliente, de los procesos internos y del
aprendizaje y crecimiento. Estas perspectivas se encuentran íntimamente relacionadas,
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formando una cadena de relaciones causa-efecto, de manera que la mejora de la
actuación en una ellas, supone el incremento de la efectividad en la otra.
Según Kaplan y Norton (2004, p. 69), el aspecto central de la perspectiva financiera
debe ser generar un crecimiento sostenible del valor para los accionistas, por tanto, las
medidas de la actividad financiera deben mostrar si la estrategia de la empresa es exitosa
en cuanto a lograr este resultado final. Para Olve et al. (2000, p. 75) la perspectiva
financiera define lo que los propietarios del negocio esperan de éste, en términos de
crecimiento y rentabilidad. Por su parte, la perspectiva del cliente contiene la proposición
de valor de la organización para una clientela seleccionada, es decir, la forma en que la
entidad creará valor diferenciado y sostenido para un determinado segmento del
mercado.
La perspectiva de los procesos internos se centra en las prioridades de
mejoramiento en los procesos de negocios que apoyan la creación de valor para los
clientes y accionistas (Niven, 2003, p.39). Kaplan y Norton (2004, p. 74) clasifican los
procesos internos en cuatro categorías: a) gestión operativa; b) gestión de clientes; c)
innovación; y d) reguladores y sociales. A su vez, estos autores diferencian cuatro
modalidades dentro de los procesos de gestión operativa: desarrollar y mantener
relaciones con los proveedores, producir bienes y servicios, distribuir y entregar
productos y servicios a los clientes y gestionar los riesgos.
Según Kaplan y Norton (2004, p. 81), la perspectiva del aprendizaje y crecimiento
describe cómo se combinan los recursos humanos, la tecnología y el clima de la
organización para dar soporte a la estrategia. Los autores citados consideran a los tres
elementos mencionados como activos intangibles y plantean, explícitamente, que la
perspectiva del aprendizaje y crecimiento enfoca la significación de los activos en
cuestión, como base de la estrategia organizativa.
Kaplan y Norton (2004, p. 81) clasifican los activos intangibles en tres categorías:
capital humano, capital de información y capital organizativo, aspectos alrededor de
los cuales se ordenan los objetivos de la perspectiva del aprendizaje y crecimiento. Los
creadores del cuadro de mando integral entienden por capital humano “la disponibilidad
de habilidades, talento y know-how que hace falta para apoyar la estrategia”.
El capital de información es definido por los artífices del cuadro de mando integral
como “la disponibilidad de sistemas de información, aplicaciones e infraestructura de
gestión del conocimiento que se necesita para soportar la estrategia”. El capital
organizativo son las condiciones de que debe disponer la entidad desde el punto de vista
del clima organizacional, a los efectos de sostener el proceso de cambio necesario para
apoyar la estrategia. Este componente contiene aspectos de carácter psicosocial como la
cultura organizativa, el liderazgo, la identificación de los miembros de la organización con
los objetivos estratégicos y el trabajo en equipo (Kaplan y Norton, 2004, pp. 243-244).
Marr y Adams (2004) cuestionan la clasificación de los activos intangibles propuesta
por Kaplan y Norton, por considerarla incompleta y confusa. Uno de los argumentos de
Marr y Adams (2004, p. 23) es que la clasificación comentada ignora completamente una
de las categoría más importantes de los intangibles, como lo es el capital relacional, el
cual incluye aspectos como la reputación de la organización y la lealtad de los clientes
(Hall, 1992, 1993, Hannes y Lowendahl, 1997, citado en Johanson et al, 2001).
Evidentemente, el cuestionamiento de estos autores contiene una crítica al tratamiento
incompleto que hacen Kaplan y Norton del capital social, ya que aluden algunos aspectos
de las relaciones internas de la organización que se aproximan a la idea del capital social,
pero ignoran el papel de las vinculaciones con el entorno. Las reflexiones de Marr y
Adams (2004) representan un intento de avance hacia la consideración explícita del
capital social en el cuadro de mando integral.
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No obstante considerar que la estructura básica del cuadro de mando integral es
aplicable de manera general a las empresas, los propios autores de esta propuesta han
admitido la necesidad de introducir modificaciones al modelo genérico de esta
herramienta, para adaptarla a las características de las entidades sin ánimo de lucro, lo
que, en la mayoría de los casos, supone reordenar la secuencia de las relaciones de
causalidad y la jerarquía de los objetivos (Kaplan y Norton, 2001, pp. 98-99). Siguiendo
esta lógica, la estructura del cuadro de mando integral que se aplica a las cajas de ahorro
venezolanas en el marco de este trabajo, constituye una variante del modelo original,
resultante de un conjunto de adaptaciones que toman en consideración las
particularidades de las cajas de ahorro venezolanas.
2.3. Capital Social y Gestión Estratégica
El concepto de capital social ha sido aplicado para analizar y explicar diversidad de
fenómenos en el ámbito de las ciencias sociales. En caso específico de las disciplinas
dedicadas al estudio de las organizaciones, el interés de las investigaciones y
proposiciones ha girado en torno al valor estratégico de esta variable, en virtud de las
inquietud surgida alrededor de la relación entre capital social y ventajas competitivas, en
la mayoría de los casos, con la mediación de los procesos de creación de capital
intelectual (Nahapiet y Ghoshal, 1998; Yli-Renko et al. 2001; Inkpen y Tsang, 2005, Saz,
2007).
La conexión que suele establecerse entre el capital social, capital intelectual y ventajas
competitivas, procede fundamentalmente del campo de las teorías que relacionan el
comportamiento competitivo con los recursos y capacidades de la organización, toda vez
que ambos términos han sido utilizados con frecuencia para definir el capital social y, a su
vez, hacen alusión a conceptos que se relacionan con el capital intelectual. En el campo
teórico aludido se ubican la Perspectiva de los Recursos y las Capacidades (Barney,
1981) y la Perspectiva de las Capacidades Dinámicas (Teece et al, 1997).
La integración de las perspectivas que estudian las capacidades con el enfoque de
capital social, da lugar a nuevas consideraciones que enriquecen dichos marcos teóricos,
al proponer hipótesis que explican el acceso a recursos y el desarrollo de conocimientos
y capacidades a partir de los intercambios que se producen en el contexto de las redes
de relaciones que vinculan a la organización con entes del entorno (Gnywalli y
Madhavan, 2001; Nahapiet y Ghoshal, 1998; Liu, 2005).
Una consideración teórica importante en el contexto de este trabajo, es la que formulan
Dess y Shaw (2001) en relación al papel que puede desempeñar el capital social en el
marco del cuadro de mando integral. En esta contribución, los autores asoman la relación
entre el capital social y algunas variables como liderazgo y agilidad de los procesos.
Desde el punto de vista empírico, también se han hecho algunas aportaciones que
proporcionan evidencia sobre la relación ente el capital social y el conocimiento. YliRenko et al. (2001) conducen un estudio empírico cuyos resultados validan la relación
entre el capital social y las variables adquisición y explotación del conocimiento, aspectos
que asocian al desarrollo de ventajas competitivas. Concretamente, las investigadoras
aludidas obtienen evidencia de que el capital social está relacionado con la cantidad de
conocimiento adquirido del entorno y explotado por empresas jóvenes basadas en
tecnología.
Por su parte, Saz (2007) estudia la vinculación entre la referida forma de capital y la
absorción de conocimiento en las entidades sin fines de lucro. La autora concluye que por
efecto del capital social generado en las redes constituidas por las organizaciones
estudiadas, las mismas están dispuestas a compartir información sobre aspectos técnicos
y sobre las condiciones del entorno, lo que se refleja en el desempeño (Saz, 2007, p.
271).
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Los trabajos que han sido referenciados proporcionan elementos teóricos y empíricos
para apoyar las consideraciones sobre la relación entre el capital social y la lógica causal
de los objetivos estratégicas de las cajas de ahorro venezolanas, en el marco del cuadro
de mando integral.
3. Propuesta del Cuadro de Mando Integral para el Tratamiento de los Aspectos
Relacionados con el capital social en las Cajas de Ahorro Venezolanas
La propuesta de cuadro de mando integral para la consideración del capital social
como un elemento de gestión en las cajas de ahorro venezolanas, apunta a reconocer la
importancia de tal aspecto, como componente inherente a la naturaleza de estas
entidades y como aspecto estratégico que apoya el logro de los objetivos
organizacionales, habida cuenta de que los mismos están orientados al beneficio
colectivo y, por tanto, la posibilidad de alcanzarlos se basa en la acción cooperativa, la
reciprocidad y la confianza, elementos que constituyen la esencia del capital social. Por
tanto, éste debe enfocarse en el planteamiento estratégico de las cajas de ahorro como
un factor dinamizador que favorece el logro de los objetivos.
En base a los razonamientos anteriores, resulta pertinente plantear que el capital
social puede ser utilizado como instrumento estratégico y en su carácter de tal, es
susceptible de ser gestionado para potenciar los beneficios que se derivan de él,
supuesto que convierte al capital aludido en objeto de la gerencia estratégica. Este
planteamiento cobra fuerza a la luz de las aseveraciones que sostienen la posibilidad de
invertir en el capital social a los fines de incrementarlo (Putnan; 1993; Uphoff, 2003;
Lorenzelli, 2003).
A partir de las consideraciones que anteceden, puede decirse que la temática del
capital social en la gestión de las cajas de ahorro venezolanas plantea dos aspectos
fundamentales e indivisibles: a) el fortalecimiento de las formas de capital social de las
cuales participan las entidades analizadas, como mecanismo para mejorar el desempeño
en términos de objetivos sociales y financieros; y b) la valoración del impacto que la
reserva de capital social genera en el desempeño de las instituciones estudiadas, lo que
se traduce en mejoras para la organización y creación de valor para los asociados, en su
doble rol de usuarios e inversionistas. Los dos aspectos mencionados constituyen el
punto de partida de la propuesta de cuadro de mando integral para la gestión del capital
social en las cajas de ahorro venezolanas.
El diseño del instrumento de gestión en referencia enfoca las ventajas que pueden
obtener las cajas de ahorro a partir de sus capacidad de desarrollar capital social a
diferentes niveles de complejidad, de acuerdo a la clasificación de Durston (2002), con
base en lo cual se analizan los efectos que surte dicho capital en las entidades
analizadas, apreciando dichos impactos desde dos ópticas: a) los beneficios que obtienen
los socios y la organización, en general, como resultado de los vínculos que operan en la
red de relaciones internas de dichas entidades, lo que alude al capital social grupal; y b)
las ventajas que se derivan para la organización, como resultado de su participación en
redes de relaciones interorganizacionales, que involucran tanto a otras cajas de ahorro
(capital social “puente”), como a entes del sector público y privado que pueden facilitar el
acceso a recursos críticos, incluyendo la información (capital social “escalera”). Este
análisis se entrelaza con el aspecto de la apropiación, que se refiere al aprovechamiento
del capital social de las cajas de ahorro para el logro de propósitos diferentes a los que
definen la esencia de las asociaciones estudiadas y que pueden derivar en beneficios
para la comunidad (capital social comunitario).
El diseño del cuadro de mando integral enfocado en el capital social de las cajas de
ahorro venezolanas, será desarrollado en cuatro perspectivas que conforman la
estructura del instrumento de gestión en referencia, adaptado a las asociaciones que son
objeto de análisis en este trabajo, de acuerdo a la propuesta presentada por uno de los
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autores de esta comunicación en una contribución previa (Torrealba, 2007). Las
perspectivas en cuestión son: “asociado-sociedad”. "financiera”, “procesos internos”
y “aprendizaje y crecimiento”.
A continuación se describe cada una de las perspectivas señaladas, indicando los
objetivos estratégicos que se benefician del capital social, en cada caso y sus respectivos
indicadores. Dichos objetivos han sido extraídos, en su mayoría, de la propuesta de
Torrealba (2007). Es pertinente aclarar que, si bien el capital social representa un activo
intangible y, como tal, pertenece a la perspectiva del aprendizaje y crecimiento, según la
propuesta de Kaplan y Norton (2004), la dinámica de causalidad que constituye la
hipótesis central del cuadro de mando integral, permite que los beneficios del capital
social generen una onda expansiva que extiende tales impactos al resto de las
perspectivas, a partir de la perspectiva que contiene los intangibles.
Esta propuesta constituye una aproximación a las consideraciones sobre el impacto
del capital social en las dimensiones del cuadro de mando integral de las cajas de ahorro
venezolanas, por lo cual, no agota todas las relaciones que puedan establecerse entre
dicho capital y los objetivos de las entidades estudiadas, en cada una de las perspectivas
del instrumento de gestión propuesto.
3.1. Perspectiva Asociado-Sociedad
La perspectiva Asociado-sociedad se relaciona con la creación de valor a favor de
los socios de las cajas de ahorro, en términos del mejoramiento de sus condiciones
sociales y de generación de beneficio colectivo. Los esfuerzos realizados por las
entidades estudiadas, a todos los niveles, deben apoyar la propuesta de generación de
beneficio social a favor de los asociados (Torrealba, 2007, p.231).
En la perspectiva del asociado-sociedad del cuadro de mando integral de las cajas de
ahorro venezolanas los beneficios obtenidos del capital social se manifiestan
fundamentalmente, en la accesibilidad del crédito y en el aprovechamiento de la
capacidad económica obtenida a través de la acción cooperativa, para otorgar préstamos
de interés social (para vivienda, recreación y atención a la salud), desarrollar proyectos
de la misma índole en beneficio de los asociados, realizar negociaciones a cierta escala
que permitan obtener condiciones más ventajosas y establecer mecanismos de
protección colectiva. Estas últimas incluyen modalidades como las pólizas de seguro
colectivas y los planes de mutuo auxilio.
Es importante destacar que desde el punto de vista de los objetivos propiamente
sociales de las cajas de ahorro, resulta pertinente considerar los beneficios que puedan
trascender a la comunidad por la proyección del capital social acumulado en las
instituciones analizadas. Por ejemplo, el apoyo de estas entidades a las organizaciones
civiles de base local en la gestión de proyectos, lo que ilustra la evolución hacia el capital
social comunitario, a partir de la forma grupal. Este fenómeno concuerda con lo que
Coleman (1990, citado en Millán y Gordon, 200) denomina apropiación, que consiste en
el aprovechamiento del capital social para fines distintos de aquellos que corresponden a
la estructura dentro de la cual ha germinado originalmente el capital en cuestión.
En el Cuadro 1 se proponen algunos indicadores que permiten evaluar el impacto del
capital social desde el punto de vista de la propuesta de valor social dirigida a los
usuarios (asociados) y al entorno.
CUADRO 1: CUADRO DE MANDO INTEGRAL DEL CAPITAL SOCIAL EN LAS
CAJAS DE AHORRO VENEZOLANAS. PERSPECTIVA ASOCIADO-SOCIEDAD:
OBJETIVOS E INDICADORES
Indicadores
Tipo de Capital
Objetivos
Social
10
a)
Facilitar
acceso
crédito
el Porcentaje
que
representan
los
al asociados
beneficiados
por
operaciones
de
financiación,
en
relación al total de miembros de la caja
de ahorro.
b) Atender las Porcentaje de Prestamos de Interés
necesidades
Social
sociales
de Inversión en Proyectos Sociales
los asociados
c)
Activar Porcentaje de socios que se benefician
mecanismos
de figuras de negociación y protección
de protección colectiva
y negociación Aportes de la caja de ahorro a las
colectiva
figuras de protección y negociación
colectiva
d) Proyectar la
Actividades de apoyo a la comunidad
labor social
Aportes a la comunidad en relación al
hacia el
total de costos
entorno
Fuente Elaboración Propia
Grupal
Grupal
Grupal
Comunitario
3.2. Perspectiva Financiera
La perspectiva financiera contempla los propósitos relacionados con la generación
de valor para los socios de las cajas de ahorro, en su condición de propietarios de la
entidad, Esta dimensión tiene que ver con los siguientes aspctos: a) el desarrollo de una
gestión financiera que garantice la retribución de los ahorros mantenidos por los
asociados en la institución; b) el fortalecimiento patrimonial de entidad; y c) la
disponibilidad de los recursos requeridos para cumplir con las obligaciones de la misma
(Torrealba , 2007, p. 232).
En términos de la perspectiva financiera, los impactos del capital social en las cajas
de ahorro venezolanas se visualizan principalmente a través de dos aspectos: a) las
ventajas obtenidas en la rentabilidad sobre inversiones financieras como resultado de la
colocaciones de mayores volúmenes de fondos; y b) el ahorro de costos obtenido por las
siguientes vías: la cooperación, la simplificación de procesos por efecto de los vínculos
de confianza y solidaridad y la facilidad de acceso a conocimientos e información a través
de las relaciones con entes del entorno.
En el Cuadro 2 se proponen algunos indiciadores que describen el impacto del capital
social en los objetivos financieros de las cajas de ahorro venezolanas.
CUADRO 2: CUADRO DE MANDO INTEGRAL DEL CAPITAL SOCIAL EN LAS
CAJAS DE AHORRO VENEZOLANAS: PERSPECTIVA FINANCIERA: OBJETIVOS E
INDICADORES
Indicadores
Tipo de Capital
Objetivos
Social
Grupal
a) Optimizar la Tasa de interés promedio de
Rentabilida colocaciones de la entidad vs. tasa de
d
interés promedio ofrecida en el
mercado al monto promedio de
ahorros por asociado
11
b)
Minimizar
costos
los
Ahorro de costos de personal
Ahorro de costos en la generación de
nuevos productos
Ahorro de costos en la recuperación
de préstamos
Ahorro de costos en la tramitación de
préstamos
Fuente Elaboración Propia
Grupal
3.3. Perspectiva de los Procesos Internos
En el contexto de las cajas de ahorro, la perspectiva de los procesos internos enfoca
el desarrollo de aquellos procesos que resultan críticos para apoyar el cumplimiento de
los objetivos planteados en las perspectivas que generan valor (Kaplan y Norton, 2000)
para los asociados, en términos sociales y económicos. Tales procesos abarcan,
ineludiblemente, aspectos relacionados con las actividades que identifican por excelencia
a estas entidades, como son los préstamos, los aportes y las inversiones (Torrealba,
2007, pp. 232-233)
La perspectiva de los procesos internos del cuadro de mando integral que se propone
aborda la forma en que el capital social genera efectos que repercuten en los procesos
internos de la organización, considerando, particularmente, dos de las categorías
contenidas en la clasificación de Kaplan y Norton (2004): procesos de gestión
operativa y procesos de innovación.
En cuanto a los procesos de gestión operativa, se debe destacar el impacto del
capital social en la prestación de servicios (procesos de producción y entrega de
productos) y en la gestión del riesgo. En cuanto al primer aspecto, cabe apuntar que
los patrones de reciprocidad y solidaridad que se manifiestan a través de figuras como las
fianzas 1 , permiten agilizar los procesos de otorgamiento de préstamos no respaldados
por la disponibilidad de ahorros de los prestatarios y disminuyen los costos de trámites
por constitución de garantías (costos de transacción), reduciendo, además, al mínimo la
probabilidad de incumplimiento, lo que se refleja también en los procesos de gestión del
riesgo. En relación a este último aspecto, se debe agregar que, de manera general, los
valores de reciprocidad y confianza desarrollados en las cajas de ahorro pueden hacer
posible que los prestatarios cumplan con sus pagos aun cuando no existan garantías ni
retenciones de cuotas de amortización a través de nómina, lo que disminuye el riesgo de
crédito.
Por otra parte, las relaciones de las cajas de ahorro con el empleador, pueden
disminuir las demoras en la entrega de las aportaciones de éste, principalmente cuando
el patrono pertenece al sector público, ya que las organizaciones estatales suelen incurrir
en moras considerables con respecto a la entrega de las aportaciones a las cajas de
ahorro constituidas por sus trabajadores.
Respecto a los procesos de innovación, se debe considerar la relación del capital
social con la explotación del conocimiento, a través de la generación de nuevos
productos (Yli-Renko et al., 2001), lo que según plantean los autores referenciados, está
mediado por la adquisición de conocimiento a través de los vínculos con actores del
entorno.
Las consideraciones anteriores se resumen en el planteamiento de indicadores y
objetivos de la perspectiva de los procesos internos contenidos en el Cuadro 3.
1
La fianza es una figura por medio de la cual un socio que tiene ahorros disponibles (no utilizados en préstamos ni
retiros) cede total o parcialmente dicha disponibilidad para que otro socio que no cuenta con saldo a disponible, pueda
recibir préstamos por parte de la caja de ahorro, con garantía de los ahorros de quien otorga la fianza.
12
CUADRO 3: CUADRO DE MANDO INTEGRAL DEL CAPITAL SOCIAL EN LAS
CAJAS DE AHORRO VENEZOLANAS: PERSPECTIVA DE LOS PROCEOS INTEROS
OBJETIVOS E INDICADORES
Indicadores
Tipo de Capital
Objetivos
Social
Nuevas modalidades de servicios
Puente
a
partir
de
los
a) Renovar la incorporadas
oferta
de intercambios con otras cajas de
ahorro
Servicios
Tiempo de otorgamiento de
Grupal
b) Agilizar la préstamos con fianzas vs. préstamos
con garantías reales
prestación de
servicios
c)
Recuperar
oportuna-mente
los préstamos
Porcentaje de mora de la cartera de
préstamos cuyas cuotas de pago no
son retenidas a través de nómina
Mantener Porcentaje de disminución de de los
aportes patronales pendientes, como
actualizadas
resultado de negociaciones con el
las
empleador
aportaciones
Fuente Elaboración Propia
d)
Grupal
Escalera
3.4, Perspectiva del Aprendizaje y Crecimiento
La perspectiva del Aprendizaje y Crecimiento alude al desarrollo de las
competencias y habilidades fundamentales para garantizar a las cajas de ahorro el
desempeño exitoso en los procesos que se consideran fundamentales para la creación
de valor desde el punto de vista social y financiero. En relación a tales competencias, se
debe resaltar la necesidad de considerar, tanto la dimensión propiamente técnica de los
procesos, como los aspectos legales que resultan críticos para estas entidades, toda vez
que las mismas están sometidas a un marco normativo específico que contempla un
significativo conjunto de obligaciones sujetas a seguimiento por parte de la
Superintendencia de Cajas de Ahorro, ente estatal que supervisa el sector.
En la perspectiva del aprendizaje y crecimiento del cuadro de mando que se propone
se evalúa el papel del capital social en la adquisición de conocimientos y en el desarrollo
de capacidades de las cajas de ahorro, a los efectos de lo cual se toman en
consideración tres niveles de complejidad del capital social: grupal, puente y escalera. En
cuanto a las dos últimas modalidades, resulta pertinente destacar el impacto que las
mismas pueden ejercer en la adquisición de conocimiento por vía de los intercambios con
actores del entorno, especialmente, en lo concerniente a la materia legal, de
procedimientos contable-administrativos, de prácticas gerenciales y en cuanto a
modalidades de servicios prestados por las entidades estudiadas. En este sentido, se
torna importante el papel de las redes formales e informales constituidas por los
directivos de las cajas de ahorro, las instancias de asociación de estas entidades (capital
social tipo puente) y los vínculos de sus representantes con la Superintendencia de Cajas
de Ahorro (órgano regulador del sector) y con el patrono. Estas dos últimas formas de
relación ilustran la modalidad de capital social tipo “escalera”.
En cuanto al capital social grupal, en la perspectiva del aprendizaje y crecimiento se
consideran los beneficios derivados para la organización en términos de conocimientos y
capacidades, como resultado de las acciones de cooperación que se desarrollan en el
13
seno de las cajas de ahorro, a través de actividades en las cuales los asociados aportan
su experticia en beneficio del colectivo, al actuar como personal de estas instituciones o
como parte de los cuadros asesores, sin obtener remuneración por los servicios
prestados.
Por otra parte, dado que la perspectiva del aprendizaje y crecimiento incluye aspectos
relacionados con los valores organizacionales (Kaplan y Norton 2004), que forman parte
de la perspectiva cognitiva del capital social, según Nahapiet y Ghoshal (1998), se
considera pertinente incorporar a la perspectiva en referencia un elemento alusivo al
fortalecimiento de los valores de las cajas de ahorro, aspecto que se relaciona con la
inversión en capital social, identificada anteriormente, como uno de los aspectos
fundamentales de la gestión de esta variable en las cajas de ahorro.
En base a las consideraciones anteriores, a continuación se proponen algunos
indicadores que describen el papel del capital social en el logro de los objetivos de la
perspectiva del aprendizaje y crecimiento del cuadro del mando integral de las cajas de
ahorro venezolanas (Cuadro 4).
CUADRO 4: CUADRO DE MANDO INTEGRAL DEL CAPITAL SOCIAL EN LAS
CAJAS DE AHORRO VENEZOLANAS: PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO: OBJETIVOS E INDICADORES
Indicadores
Tipo de Capital
Objetivos
Social
Adquisición de conocimientos
Puente
a) Aprovechar los a través de relaciones con
vínculos
otras cajas de ahorro
interorgnanizaciona Adquisición de conocimientos
Escalera
les
e a través de relaciones con
intraorganziacional actores críticos
es para apoyar el Capacidades desarrolladas a
desarrollo
de través de la cooperación de los
Grupal
conoci-mientos
y asociados con el trabajo de la
capacidades
organización.
Capacidades desarrolladas a
través de las relaciones entre
el personal de la asociación.
b)
Identificar
al Participación del personal en
personal y a los actividades de formación de
asociados con los valores
valores de las cajas Inversión en formación
de
de ahorro.
valores que identifican a las
cajas de ahorro
Fuente Elaboración Propia
3.5. Relaciones entre los Indicadores de las Cuatro Perspectivas
Dentro de la lógica causal del cuadro de mando integral, los efectos provocados por el
capital social en la perspectiva del aprendizaje y crecimiento deberán proyectarse hacia
las restantes de manera inmediata o mediata. Así, por ejemplo, la adquisición de
conocimientos, por efecto de los intercambios realizados en el contexto de las redes
establecidas con actores del entorno, se trasladarán a la perspectiva de los procesos
internos por vía de la explotación de nuevos productos y el mejoramiento de los
procesos. Estos beneficios se reflejarán en la perspectiva financiera a través de la
disminución de los costos y tendrán una repercusión en la perspectiva del cliente bajo la
forma de la calidad percibida. De igual manera, la formación de valores en la perspectiva
14
del aprendizaje y crecimiento favorecerá la disposición del personal hacia el desarrollo de
capacidades y fortalecerá en los socios las actitudes de cooperación, responsabilidad y
reciprocidad, con efectos en la disminución de los costos de transacción y el respectivo
impacto positivo en la rentabilidad. Los resultados obtenidos en este sentido favorecerán
una mayor disponibilidad de fondos que pueden orientarse hacia inversiones sociales en
beneficio de los asociados.
4. CONCLUSIONES
La importancia del cuadro de mando integral, como instrumento para la gestión del
capital social en las cajas de ahorro venezolanas, se deriva de la posibilidad de evaluar el
efecto de la acción cooperativa, la confianza y la solidaridad en el cumplimiento de los
objetivos estratégicos de estas organizaciones, lo que aporta elementos para validar las
propiedades que la literatura atribuye al capital social como facilitador de los propósitos
organizacionales y como factor que favorece la disminución de los costos.
El cuadro de mando integral proporciona una metodología para valorar el impacto del
capital social en el desempeño de las cajas de ahorro venezolanas, aplicando un enfoque
estratégico que permite apreciar la forma en que el elemento aludido se inserta en la
cadena de causalidad que conduce al logro de los objetivos, de tal manera que sea
posible establecer la prioridad que debe asignársele en la gestión de las entidades
analizadas.
La aplicación del cuadro de mando integral para la gestión del capital social en las
cajas de ahorro venezolanas favorece el tratamiento de este elemento usando criterios
técnicos que contribuyan a valorizar el estudio del mismo en el ámbito de la gestión
estratégica.
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