CAPITULO V PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO

CAPITULO V
PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO
DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ESTACIONES
DE SERVICIO TEXACO Y TIENDAS DE
CONVENIENCIA
CAPITULO V: PLAN ESTRATEGICO DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO
AL CLIENTE DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO TEXACO Y TIENDAS
DE CONVENIENCIA.
5.1
Planeando el Plan.
En esta etapa se analiza los pasos que se deben realizar para mejorar los
aspectos del Servicio al Cliente de las Gasolineras Texaco y Tiendas de
Conveniencia, dentro de dicho plan se estructura el orden específico de las
actividades a realizar.
A continuación se presenta un diagrama estructuración del Plan Estratégico.
PLANEANDO EL PLAN
DEFINICION DE VALORES
FORMULACION DE LA MISION
ESTABLECIMIENTO DE LA VISION
ANALISIS
INTERNO
DEFINICION DE OBJETIVOS
ANALISIS
EXTERNO
ESTRATEGIAS
PLAN DE ACCION
CONTROL DE GESTION
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Para tener una mayor visión de la situación actual de las Estaciones de
Servicio Texaco y Tiendas de Conveniencia, se realizó un análisis interno y
externo del mercado, así:
ANALISIS EXTERNO
Oportunidades
 Las
gasolineras
están
respaldas
por
una
marca
reconocida
mundialmente.
 Excelentes campañas publicitarias y promocionales en las diferentes
épocas del año.
 Los combustibles hoy en día son productos necesarios.
 Otorgamiento de crédito de los proveedores.
 Instalaciones y maquinaria de la más alta calidad.
 Ampliación de los servicios y productos de las gasolineras para
incrementar la participación en el mercado.
 Otorgamiento de crédito a los clientes.
Amenazas
 La reciente aparición de gasolineras de bandera blanca son precios bajos.
 La competencia de otras gasolineras cercanas.
 Los altos precios de los combustibles en el país, que obligan a reducir los
márgenes de utilidad.
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 La fusión de Chevron con Texaco, lo que provoca cierta incertidumbre en
los concesionarios.
 La incertidumbre de situación económica del país.
ANALISIS INTERNO
Fortalezas
 Los productos son de la más alta calidad.
 Buen servicio al cliente.
 Variedad en los productos y servicios
 Poseen buena ubicación
 Horario de 24 horas
Debilidades
 No existe una dirección gerencial específica en cada gasolinera.
 Existen muchos problemas operativos internos.
 Se necesita de un alto capital de trabajo, para el otorgamiento de crédito
a los clientes.
 No se cuenta con una capacitación constante de parte de los
concesionarios.
 Alta rotación del personal.
 No existe un mecanismo de control de la calidad de Servicio al Cliente.
 No existe un plan de incentivos a los empleados.
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 Existe diferenciación de precios entre las diferentes zonas del país.
 La compañía Texaco Caribbean no brinda crédito de combustible y
lubricantes.
5.2
Definición de Valores
Estos son los principios fundamentales que dirigen el comportamiento de
todos dentro de la empresa, son herramientas utilizadas para la toma de
decisiones.
Algunos ejemplos de valores que pueden determinarse son:
 Respeto al individuo
Los empleados constituyen el más valioso recurso. Cada persona merece ser
tratada con respeto y dignidad, en ambientes apropiados de trabajo, sin
hacer caso a la raza, religión, sexo, origen nacional, incapacidad o puesto
dentro de la compañía. Cada empleado tiene responsabilidad de manifestar
respeto por los otros.
Cuando se respetan los unos a los otros, liberan los talentos especiales, la
dedicación, la creatividad y la sabiduría de los empleados de Texaco,
produciendo un personal en el cual cada individuo puede hacer una
diferencia y contribuir al crecimiento y a la prosperidad de Texaco.
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 Liderazgo Inspirado
Se cree que un liderazgo inspirado involucra a los empleados en objetivos
compartidos y un compromiso unido hacia la excelencia.
El liderazgo inspirado también aprovecha los talentos únicos de cada
individuo. Promueve la franqueza y la satisfacción del trabajo por toda la
compañía. Cuando cada uno da lo mejor de sí, la compañía llevará la
delantera y todos los demás seguirán detrás.
 Trabajo en equipo
Se cree que el trabajo de equipo es esencial para las relaciones productivas
entre los empleados y con los clientes y los proveedores.
También que la sabiduría colectiva de los miembros del equipo, la cual guía
las decisiones del negocio, es compatible con la responsabilidad individual.
La gente suele apoyar lo que ayudaron a crear, y, con ese espíritu, las
decisiones deberían ser tomadas al nivel más cerca posibles de la acción.
 Calidad
La calidad hace que los productos, servicios y el personal de Texaco sean
únicos y los diferencia de los competidores. La calidad significa que se debe
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anticipar y cumplir con los requisitos de los clientes y socios, a través de
procesos bien diseñados y evolutivos.
La mejora contínua es parte integrante de la cultura, la estrategia comercial y
el rendimiento operacional de Texaco.
 Servicio al Cliente
Se reconoce que se puede prosperar solamente si se cumple con los
requisitos de los clientes y si se satisfacen sus expectativas.
El éxito es propio de las compañías que se distinguen de la competencia,
ofrecen un servicio excepcional a los clientes y proporcionan solamente
productos de alta calidad demostrada a precios justos.
 Comunicación
Se cree que buenas comunicaciones internas, externas e interpersonales son
componentes claves de cada esfuerzo exitoso y que los empleados bien
informados desempeñan mejor sus funciones. La información debe ser
dirigida a las personas que ocupan los puestos que les permiten tomar las
acciones más directas.
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Para lograr la excelencia, debemos esforzarnos de lograr canales abiertos de
comunicación entre la gerencia, los accionistas, los empleados, los
proveedores, los clientes y la comunidad en general.
5.3
Formulación de la Misión
Para definirla es necesario que la organización describa su razón de existir,
su propósito y lo que quieren llegar a realizar. ( ver página 17)
Responde a cuatro preguntas básicas:
¿Qué hacemos?
¿Para quien lo hacemos?
¿Cómo lo hacemos?
¿Por qué lo hacemos?
Un ejemplo de la misión aplicada a las Estaciones de servicio Texaco y
Tiendas de conveniencia es:
“Proporcionar un servicio de calidad a todos nuestros clientes buscando la
satisfacción de sus necesidades ofreciéndole productos de la más alta
calidad.”
5.4
Determinación de la Visión
Es decir lo que la empresa quiere ser en el futuro. ( ver página 17)
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Una vez que la alta gerencia la ha definido debe ser comunicada a todo el
personal de la empresa para de esta forma obtener el apoyo necesario de
todos los empleados.
Un ejemplo de visión para las gasolineras Texaco es:
“Ser lideres en el Servicio al Cliente de las Estaciones de Servicio en una
forma constante y eficiente, creando de esta manera una lealtad hacia la
marca Texaco, siguiendo los estándares de Texaco Caribbean Inc.”
5.5
Definición de Objetivos
El propósito de establecer objetivos es transformar la declaración de la
misión y la dirección de la empresa en objetivos específicos de actuación por
medio de los cuales se pueda medir el avance de la organización. Los
objetivos sirven como patrones para seguir la trayectoria del rendimiento y el
avance de una organización.
La tarea de la formulación de los objetivos debe ser realizada por los
directivos de las empresas, en este caso por los Concesionarios o Gerentes
Administrativos
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Los objetivos para alcanzar la Misión de las Gasolineras Texaco son los
siguientes:
1. Alcanzar en el menor tiempo posible la excelencia en Servicio al Cliente,
en el mercado de Estaciones de Servicio y Tiendas de Conveniencia,
educando y concientizando a los empleados sobre la existencia de los
cinco pasos estrella.
2. Posicionar la excelencia del servicio al cliente, para crear una lealtad en
los clientes.
3. Incrementar en la mayor cantidad posible la participación del mercado
por zonas (individual para cada Estación de Servicio)
4. Mejorar la reputación con los clientes acerca del Servicio al Cliente.
5. Hacer del conocimiento de los clientes y consumidores de los productos y
servicios adicionales que se brindan en cada Estación de Servicio.
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5.6
ESTRATEGIAS
5.6.1 Estrategia de Personal.
Estrategia de
Personal
Creación de
equipo de trabajo
Plan de
Capacitación
Plan de Incentivos
Al implementar esta estrategia se logrará hacer sentir a los empleados
mucho más motivados para que realicen su trabajo con alto grado de calidad
en el
servicio al cliente, y se logrará tener una ventaja competitiva en
comparación con la competencia, ya que de esta manera los clientes
visitarán con mayor frecuencia la gasolinera atraídos por la forma en que son
atendidos por el personal. Otra de las ventajas de emplear esta estrategia es
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la creación de un mejor ambiente de trabajo y ayudar a reducir el alto índice
de rotación del personal que es común en este tipo de empresa.
5.6.2. Estrategia Financiera y de Ventas
Estrategia
Financiera y de
Ventas
Tarjeta de Cliente
Frecuente
Aumento en
Productos de
mayor circulación
Cambio de
Políticas de
Inventario
La estrategia financiera al ser implementada brindará grandes beneficios y
ventajas a las empresas, ya que se pretende la utilización de la
mercadotecnia en la planeación de las promociones, así mismo se debe
asignar a una persona encargada de todas estas promociones, para que se
lleve un buen control sobre estas.
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Dichas promociones estarían sujetas a aumentar las visitas de los clientes,
mejorando así las utilidades de la empresa, ya que al mejorar el Servicio al
Cliente mejorarán las utilidades de la misma.
5.6.3. Estrategia de Mercadeo.
Estrategia de
Mercadeo
Car Wash
Rotulación de
Servicios
Opcionales
Hojas Volantes
Para implementar la estrategia de mercadeo se debe tomar muy en cuenta la
opinión de los clientes, ya que muchos de ellos no tenían conocimiento de los
demás productos que se ofrecen en las Estaciones de Servicio Texaco, por
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lo que se pueden realizar ciertas actividades que tengan como objetivo
primordial dar a conocer dichos servicios. A la vez también se pueden
incrementar estos servicios, ya que existe la inquietud de los clientes sobre el
establecimiento de un lavado de automóviles dentro de la misma Estación de
Servicio.
5.7
PLANES DE ACCION
5.7.1. Estrategia de Personal
Esta estrategia se desarrollará en cuatro fases, y que se desarrolla de forma
contínua y ordenada para que los resultados alcancen los objetivos trazados.
Primera Fase
Formulación de un Equipo de Trabajo
En la primera fase se sugiere formar un equipo de trabajo de los empleados
que laboran en las Estaciones de Servicio y Tiendas de Conveniencia. Para
tener una mayor objetividad se escogerán de diferentes áreas de trabajo, una
persona del área de pista, otra de la tienda de conveniencia y una tercera del
área administrativa, con el fin que interactúen entre sí y se establezca una
mejor comunicación y lograr cumplir las metas establecidas. Dicho grupo o
equipo tendrá como tarea principal la de programar, supervisar y organizar
las actividades que se realicen en este plan.
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Segunda Fase
En esta segunda fase se recomienda realizar una capacitación interna para
los empleados, adicional a la que realiza Texaco Caribbean Inc., debido a
que ésta es muy generalizada, y no se adecua a cada una de las
necesidades de las gasolinera.
Dicha capacitación se deberá realizar trimestralmente con temas que sean
de suma importancia para el mejoramiento del desempeño de los empleados.
En base a los problemas encontrados sugerimos que se impartan los
siguientes seminarios de capacitación:
 Capacitación Sobre los Servicios Adicionales
 Capacitación sobre El Servicio Estrella (Cinco Pasos)
 Seminario Servicio como Herramienta de Ventas
 Charlas de Superación Personal.
Tercera Fase
En esta tercera fase se ha pensado con la idea de motivar a los empleados a
poner en práctica lo recibido en las charlas de capacitación.
En esta fase se recomienda realizar dos actividades:
1. Plan de incentivos individual por metas alcanzadas
2. Elegir y Premiar al Empleado del Mes.
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Plan de incentivos individual por metas alcanzadas
Aquí cada concesionario deberá analizar que porcentaje de incremento que
hará a sus empleados según sus volúmenes de venta, dicho incremento
deberá ser bastante llamativo para que los empleados se sientan motivados
a cumplir las metas trazadas.
Elegir y Premiar al Empleado del Mes.
Para mantener motivado al personal se recomienda también que se realicen
actividades como “El Empleado del Mes”. En dicha actividad se deberá
evaluar el desempeño y las características de los empleados tales como,
puntualidad en horarios ( tanto de entrada como de salida en sus turnos)
forma de atención hacia los clientes, actitud hacia su puesto de trabajo,
colaboración, compañerismo y por supuesto el volumen de ventas que este
empleado realice por mes.
Dentro de las premiaciones se puede colocar la foto del empleado en las
gasolineras, con el título de Empleado del Mes, con esto se estará elevando
el autoestima de los empleados que estarán en dicha publicación, pero
también debe haber un premio material, el cual puede ser algo sencillo pero
que sea significativo para el empleado como por ejemplo, una cena para él y
su familia en algún restaurante.
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Los concesionarios podrían aprovechar de las relaciones con sus clientes
para realizar canjes, por ejemplo si se le brinda gasolina al crédito a Pollo
Campero hacer canjes con algún banquete familiar. Y así ir variando los
premios de los doce empleados del Mes.
5.7.2. Estrategia Financiera y de Ventas.
Se recomienda los siguientes planes de acción:
 Elaboración de una tarjeta de cliente frecuente. En la tarjeta se
describirán varios premios que puede canjear en la misma Estación,
como por ejemplo cambio de aceite, lavado de motor, porcentaje de
descuento, comida rápida, etc.
 Otra de las recomendaciones es un ligero aumento de precio en los
productos de mayor consumo en la gasolinera como en la Tienda de
Conveniencia. Esto a través de un análisis de Rentabilidad por volúmen
ya que los clientes están dispuestos a pagar el precio establecido por los
mismos. Esto se puede aplicar en las bebidas, ya que son el producto de
mayor movimiento en las Tiendas de Conveniencia, especialmente en las
épocas de vacaciones y días festivos.
 Cuando se realiza el inventario en la Tienda de Conveniencia, no se
puede atender a los clientes debido al cierre de ésta. Por lo que es de
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mucha necesidad utilizar otro tipo de mecanismo, como por ejemplo hacer
un conteo por productos: bebidas, helados, dulces, etc., para poder
atender siempre a los clientes que nos visitan.
5.7.3. Estrategia de Mercadeo
Para lograr que los clientes conozcan los productos se deben llevar acabo
las siguientes actividades:
 Establecimiento del servicio de lavado de automóviles en la Estación de
Servicio.
 Analizar el lugar idóneo para la colocación de un rótulo o valla dando
conocer los servicios adicionales que ofrece en cada gasolinera, los
cuales son como por ejemplo en Texaco San Miguel:

Cambio de aceite

Engrase

Venta y reparación de llantas

Lavado y engrase

Car wash, como nuevo servicio
 Elaboración de hojas volantes, en las cuales se informará de los servicios
adicionales, sus precios, y ofertas que se estén llevando a cabo en las
Estaciones de Servicio. Para aprovechar al máximo ésta estrategia de
mercadeo se le puede aplicar un 20% de descuento por la compra o
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utilización de los servicios al presentar dicha hoja. El método de
distribución se recomienda emplearlo de tres maneras:
 A todos los clientes que visiten la gasolinera
 Repartirlas en los semáforos cercanos a la gasolinera,
 Y también contactar a los repartidores de periódicos para que
introduzcan la hoja volante dentro de éstos, y pueda ser leída por sus
clientes.
5.8
CONTROL DE GESTION
En esta última etapa del plan se recomienda utilizar técnicas que le permitan
a los dueños de las gasolineras monitorear la calidad en el servicio que los
empleados estan brindando a sus clientes. Dicha etapa tendrá como objetivo
tener un control para determinar si las estrategias implementadas están
teniendo los resultados esperados, para corregir cualquier tipo de anomalía
que interfiere en la consecución de las mismas.
Dicho control puede tener varias maneras de recopilar la información
necesaria para la evaluación del Servicio al Cliente, cada una adaptándose a
las necesidades de la empresa, en este caso se recomienda las siguientes
técnicas:
 Clientes Incógnitos
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 Encuestas a Clientes.
Cliente Incógnito:
Esta herramienta consiste en que el investigador se hace pasar por un cliente
común, una vez que termina su visita éste llena un formulario de evaluación
del servicio que se le brindó. Esta técnica permite a la empresa medir el
desempeño de los empleados que prestan el servicio.
Encuestas a Clientes:
La encuesta a clientes tiene como finalidad conocer las expectativas y
percepciones que estos poseen de la empresa. Se evalúan varios aspectos
importantes que se deben tomar en cuenta para lograr ofrecerles un
excelente servicio.
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