Encuesta de Satisfacción Usuarios NOVARTIS

Encuesta de Satisfacción
Usuarios NOVARTIS
Agosto 2009
Elaborado
porpor
Mercadotecnia
Facileasing
Elaborado
Mercadotecnia Facileasing
Antecedentes / Fortalezas
Los retos que tradicionalmente enfrentan las empresas de
servicios para mantener sus estándares de calidad son
múltiples.
El acceso a instrumentos que les permitan administrar mejor
sus recursos, dar un mejor servicio y ofrecer lo que los
usuarios esperan, son sólo algunas de las principales
necesidades por cubrir.
En este contexto, los esfuerzos que se llevan a cabo en
Facileasing® van encaminados a cumplir las expectativas que
nuestros clientes tienen; traduciendo estos valores en
fortalezas:
Compromiso
Calidad en el Servicio
Innovación con valor como Fleet OnLine
Competitividad
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
Objetivo
Esta encuesta tiene como finalidad dar a conocer el nivel
de satisfacción de los usuarios con respecto del servicio
de mantenimiento de sus automóviles de flotilla.
Esto, a través de la aplicación de una encuesta que
mide el servicio, en tiempo y forma que ofrecen los
proveedores de servicio.
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
Medios para posicionar marca
y procedimientos
Facileasing ha implementado diferentes estrategias para
posicionar su marca, así como el establecimiento de
procedimientos, políticas y controles.
A través de las siguientes actividades y herramientas se ha
posicionado la marca Facileasing dentro de la red de
agencias y talleres afiliados (más de 1200 proveedores de
servicios):
Póster con procedimientos de servicio y atención
Artículos Promociónales (blocks, plumas, etc.)
Cartas informativas
Comunicados con información de interés para proveedores
Encuestas de satisfacción
Evento de fin de año
Manual de Proveedores
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
Actividades y Herramientas
A
través
de
las
siguientes actividades
y herramientas se ha
posicionado la marca
Facileasing dentro de
los
usuarios
de
Novartis
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
Actividades y Herramientas
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
Preguntas de la Encuesta
1.
¿Qué servicios ha utilizado del Contact Center de Facileasing?
2.
¿De qué manera lo atendió el Contact Center de Facileasing, (profesionalismo,
amabilidad, respeto)?
3.
¿Le resolvieron sus solicitudes o dudas?
4.
¿En qué tiempo soluciono el Contact Center su requerimiento?
5.
¿Cómo calificaría el servicio (profesionalismo, Atención) que le brindó esta Agencia
y/o Taller?
6.
¿La agencia y/o taller cumplió con el tiempo acordado en la entrega de la unidad?
7.
¿Considera la cobertura de agencias y/o talleres adecuada?
8.
¿Cómo calificaría el servicio que le ha brindado el InPlant?
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
Resumen Ejecutivo
260 Personas fueron encuestadas en agosto, de las cuales respondieron la encuesta el 9%.
En su mayoría los servicios que fueron utilizados del Contact Center fueron citas para mantenimiento de su
vehículo 81% y 39% ubicación de agencias o talleres autorizados, (En una llamada los usuarios pueden
hacer uso de mas de un servicio).
El nivel de satisfacción de los usuarios referente a la atención del Contact Center es 87% con 34% Muy
Bueno y 34% Bueno.
El porcentaje de solución a sus dudas y solicitudes es de un 74% El 26% de los usuarios señaló, falta de
seguimiento y tiempo de autorización lento.
El 35% de los usuarios considera que el Contact Center solucionó sus requerimientos en menos de 5 minutos
El promedio de calificación en profesionalismo y atención de los servicios proporcionados por los talleres y/o
agencias es de 63%, tendiendo 23% Muy bueno y 40% Bueno.
El 63% de los usuarios señaló que sus unidades son entregadas en la fecha prometida. Las causas de retraso
son:
Falta de refacciones
Servicios fuera de políticas establecidas por Novartis
Un 74% considera que la cobertura de agencias y talleres es adecuada.
En promedio la satisfacción sobre el servicio brindado por el InPlant es de 73% tendiendo un 14% de Muy
Bueno y un 59% de Bueno.
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
1. ¿Qué servicios ha utilizado del
Contact Center de Facileasing?
Otros:
Cambio de llantas
Autorización de servicios
Solo marco cuando tengo dificultad con la agencia
Nota: algunas personas en la misma llamada hacen solicitud de varios servicios.
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
2. ¿De qué manera lo atendió el
Contact Center de Facileasing,
(profesionalismo, amabilidad,
respeto)?
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
3. ¿Le resolvieron sus solicitudes
o dudas?
Comentarios:
No hay seguimiento a los problemas reportados
Quedaron mal con la cita
Me contactaron con la agencia y actuaron sobre la necesidad de l vehículo
Me dieron varias alternativas de talleres
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
4. ¿En qué tiempo soluciono el
Contact Center su
requerimiento?
Menos de 5 minutos
35%
Menos de 30 minutos
27%
El mismo día
23%
Más de un día
15%
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
5. ¿Cómo calificaría el servicio
(profesionalismo, atención) que
le brindó esta Agencia y/o
Taller?
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
6. ¿La agencia y/o taller cumplió
con el tiempo acordado en la
entrega de la unidad?
Comentarios:
Se tardaron en conseguir las refacciones
En una ocasión se tardaron mas de un día
Lo entregaron en la hora acordada, pero falta el tiempo de revisión de la unidad
A la hora señalada entregaron el auto.
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
7. ¿Considera la cobertura de
agencias y/o talleres adecuada?
Comentarios:
Se requiere que estén más distribuidas, para no desplazarse de un extremo de la ciudad a otro
Hacen falta opciones donde sean comprometidos y profesionales
Nunca ha faltado un taller en donde realizar los servicios
Al parecer tienen buen nivel y esta muy amplia la cartera de talleres
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing
8. Cómo calificaría el servicio
que le ha brindado el InPlant?
Elaborado por Mercadotecnia Facileasing