manual de gestión de la calidad
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 El presente documento es un manual con la información para conocer el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Universidad Tecnológica de Tijuana en base a la Norma ISO 9001:2000 MS‐SC‐01 R08 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 1 DE 43 INDICE Capítulo 0 INTRODUCCIÓN................................................................................ 4 Generalidades.............................................................................................. Enfoque basado en procesos..................................................................... 4 6 0.1 0.2 Capítulo 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN Generalidades.............................................................................................. Aplicación..................................................................................................... 9 Capítulo 2 REFERENCIAS NORMATIVAS......................................................... 9 Capítulo 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES........................................................... 10 Definiciones de la Norma ISO 9001:2000................................................... Definiciones del Modelo Educativo............................................................ 10 11 Capítulo 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD........................................ 13 4.1 Requisitos Generales.................................................................................. 13 4.2 Requisitos de la Documentación............................................................... Generalidades ............................................................................................... Manual de la Calidad..................................................................................... Control de Documentos................................................................................. Control de los Registros................................................................................ 14 14 15 15 17 Capitulo 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN........................................ 18 5.1 Compromiso de la Dirección...................................................................... 18 5.2 Enfoque al Cliente........................................................................................ 18 5.3 Política de la Calidad................................................................................... 19 5.4.1 5.4.2 Planificación ................................................................................................ Objetivos de la Calidad.................................................................................. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad....................................... 20 20 23 5.5.1 5.5.2 5.5.3 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.......................................... Responsabilidad y Autoridad......................................................................... Representante de la Dirección....................................................................... Comunicación Interna.................................................................................... 23 23 24 24 1.1 1.2 3.1 3.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5.4 5.5 9 Elaboró: Revisó: Autorizó: Lic. Othón Rogelio Casillas Ángel Representante de Rectoría Lic. Javier Santillán Pérez Rector Lic. Jazmín Almada Duarte Jefe de Planeación y Evaluación 9 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 2 DE 43 Revisión por la Dirección ........................................................................... Generalidades................................................................................................ Información para la Revisión ........................................................................ Resultados de la Revisión............................................................................. 24 24 Capitulo 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS........................................................ 26 6.1 Provisión de los Recursos.......................................................................... 26 6.2 Recursos Humanos..................................................................................... Generalidades ............................................................................................... Competencia, Toma de Conciencia y Formación.......................................... 26 6.3 Infraestructura ............................................................................................. 27 6.4 Ambiente de Trabajo................................................................................... 27 Capitulo 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO...................................................... 29 7.1 Planificación de la Realización del Producto....................................................................................................... 29 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente ..................................................... 29 7.2.1 7.2.2 7.2.3 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto................... Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto............................ Comunicación con el Cliente......................................................................... 29 31 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 Diseño y Desarrollo..................................................................................... Planificación del Diseño y Desarrollo............................................................. Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo....................................... Resultados del Diseño y Desarrollo............................................................... Revisión del Diseño y Desarrollo................................................................... Verificación del Diseño y Desarrollo.............................................................. Validación del Diseño y Desarrollo................................................................ Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo........................................... Compras....................................................................................................... Procesos de Compras................................................................................... Información de las Compras.......................................................................... Verificación de los Productos Comprados..................................................... 34 7.4.1 7.4.2 7.4.3 Producción y Prestación del Servicio........................................................ Control de la Producción y de la Presentación del Servicio.......................... Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio.......................................................................................................... Identificación y Trazabilidad.......................................................................... Propiedad del Cliente..................................................................................... Preservación del Producto............................................................................. 35 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6.2.1 6.2.2 7.3 7.4 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 25 25 26 26 30 31 31 32 32 33 33 33 34 34 34 34 35 35 35 36 36 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 3 DE 43 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición......................... 7.6 Capitulo 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 36 37 8.1 Generalidades.............................................................................................. 37 8.2 Seguimiento y Medición.............................................................................. Satisfacción del Cliente.................................................................................. Auditoría Interna............................................................................................ Seguimiento y Medición de los Procesos...................................................... Seguimiento y Medición del Producto............................................................ 37 8.3 Control del Producto No Conforme........................................................... 38 8.4 Análisis de Datos......................................................................................... 39 8.5 Mejora .......................................................................................................... Mejora Continua............................................................................................. Acción Correctiva........................................................................................... Acción Preventiva.......................................................................................... 39 39 9 Bibliografía................................................................................................. 41 10 Concordancia con las normas internacionales................................ 41 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.5.1 8.5.2 8.5.3 37 37 37 38 40 40 Anexos A Interrelación de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad..... B Plan de la Calidad........................................................................................ C Organigrama de la UTT............................................................................... D Estructura de Apoyo al SGC....................................................................... E Metas de indicadores del SGC................................................................... F Matriz de Responsabilidades...................................................................... UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 4 DE 43 0. INTRODUCCIÓN 0.1 Generalidades Antecedentes A partir de 1991, inicio en México el Subsistema de Universidades Tecnológicas, dependiendo de la Coordinación General de Universidades Tecnológicas (CGUT), de la Subsecretaria de Educación Superior e Investigación Científica (SESIC) y de la Secretaría de Educación Pública (SEP). Marco Jurídico-Normativo de la Universidad Tecnológica de Tijuana. La Universidad Tecnológica de Tijuana (UTT) fue creada mediante el fundamento del Decreto de Creación, publicado en el periódico oficial del Gobierno del Estado de Baja California el 15 de agosto de 1998 como Organismo Público Descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonios propios, derivado del convenio de coordinación entre el Gobierno Federal, a través de la Secretaría de Educación Pública y el Gobierno del Estado de Baja California, de fecha el 30 de abril de 1998, para dar respuesta a la demanda de Educación Superior y a la necesidad de formar profesionistas con responsabilidad social y sólida preparación científica, humanística y tecnológica, dando como resultado profesionales competitivos, con capacidad para afrontar los retos presentes y futuros del país. La Universidad Tecnológica de Tijuana sita en el KM. 10, carretera libre Tijuana a Tecate, Fraccionamiento El Refugio, Quintas Campestre s/n en esta Cuidad de Tijuana, B. C.; inició sus actividades el 2 de septiembre de 1998, representando una alternativa de estudios para los egresados de escuelas de nivel Medio Superior; al formar Técnicos Superiores Universitarios (TSU), con estudios intensivos de dos años o dos años ocho meses distribuidos en seis y ocho cuatrimestres respectivamente. En el último cuatrimestre realizan una estadía en el sector productivo, de servicio y/o social donde el alumno desarrolla un proyecto aplicable en beneficio de la misma. Modelo Educativo El Modelo Educativo al cual se apegan las Universidades Tecnológicas y particularmente la UTT se sustenta en ofrecer educación superior de calidad y excelencia, vinculada con la sociedad y el sector productivo a través de los atributos siguientes: Flexibilidad: Los planes y programas de estudio se revisan y adaptan continuamente a las necesidades del sector de bienes y servicios, emitiendo sus puntos de vista acerca de la formación que se ofrece y la relación con el perfil del egresado. Intensidad: El plan de estudio se imparte en un período de dos años, en los cuales el alumno cubre en promedio tres mil horas, divididas en seis cuatrimestres, optimizando el tiempo para que el egresado se incorpore de manera inmediata al sector laboral. Pertinencia: Permite a través de la estrecha vinculación, que los planes y programas de estudio estén en relación con las necesidades reales del sector productivo. Polivalencia: Es una formación profesional en actividades de procesos productivos y generales aplicables a todas las ramas del sector productivo. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 5 DE 43 Continuidad: Los egresados pueden continuar estudios a nivel licenciatura o especialidad en otras instituciones con las que se tenga acuerdos para el tránsito de educandos. La formación que se busca lograr con los planes de estudio de las carreras de Técnico Superior Universitario (TSU), se rige por tres ejes rectores: Eje Teórico / Práctico. Los planes de estudio comprenden el aprendizaje de los conocimientos teóricos requeridos en la carrera de que se trate; de los procedimientos y las maneras de hacer, característicos de la actividad profesional; el desarrollo de las habilidades ligadas a las herramientas, equipos o máquinas que utilice y al conocimiento del contexto sociocultural de su profesión. Con el fin de que los estudiantes adquieran, desarrollen y vinculen los conocimientos y las habilidades requeridos en el ámbito laboral, los planes y programas de estudio contienen una proporción significativa de aprendizaje teórico (30%) y un elevado porcentaje de actividades prácticas (70%). Eje General / Especializado. Para hacer posible la polivalencia que permita la movilidad de los Técnicos Superiores Universitarios (TSU) en los puestos de trabajo, los estudios cursados les proporcionan una sólida formación general científico-técnica como base para un ejercicio profesional competente en sistemas, funciones y procedimientos comunes para las diferentes ramas de la producción y los servicios. Los conocimientos especializados sirven de vía para aplicar y reforzar la formación general o para atender requerimientos específicos de las empresas de la región. La proporción de los polos de este eje es de 80% de formación general y 20% de formación especializada. Eje Universidad / Planta Productiva. El Proceso Educativo del modelo educativo de la Universidad, se realiza tanto en la Institución como en la empresa. Comprende la actividad en aula, laboratorio o taller y biblioteca, así como el aprendizaje directo en el sector público, social o privado, en que se lleva a cabo a través de visitas guiadas, conferencias y prácticas específicas. Comprende también una estadía de entre 10 y 15 semanas en los sectores mencionados, cuando el estudiante haya cubierto todas las asignaturas del plan de estudios, en la cual desarrollará un proyecto relacionado con sus funciones profesionales de acuerdo con las necesidades de la empresa. Las carreras de TSU se cursan en seis u ocho cuatrimestres de quince semanas cada uno, distribuidos en dos años ó dos años ocho meses, de los cuales el último corresponde a la estadía antes descrita. Las carreras de TSU que actualmente ofrece la Universidad Tecnológica de Tijuana son: Electrónica y Automatización; Tecnologías de la Información y Comunicación; Áreas: • Redes y Telecomunicaciones • Informática Administrativa • Sistemas Informáticos Mantenimiento Industrial; Procesos de Producción; UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 6 DE 43 Procesos de Producción Área Plásticos Tecnología Ambiental; Comercialización; Contaduría. Clasificación Arancelaria y Despacho Aduanero Justificación de implantación de ISO 9001:2000. La Universidad Tecnológica de Tijuana decide implantar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la Norma ISO 9001:2000 como una herramienta indispensable para lograr la satisfacción de los clientes y competir exitosamente en nuestro entorno, es decir, para que los servicios educativos que presta, cumplan o rebasen las expectativas de los alumnos y otras partes interesadas, además para: • • • • • Adquirir la solidez necesaria para ser una Institución líder. Ser una Institución no sólo competente sino competitiva. Establecer una cultura de trabajo basada en la mejora continua. Simplificar el trabajo administrativo y docente. Generar más recursos para ofrecer servicios que excedan las necesidades de nuestros clientes. • Tener una alta disciplina en el uso y destino de la documentación. El presente Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01), describe las políticas del Sistema de Administración de la Calidad de la Universidad. El Coordinador de Calidad (Representante de Rectoría) del SGC es quien controla todas sus revisiones, emisiones y distribuciones; así como también de las modificaciones a este manual, y de la documentación que de el emanen serán aprobadas por la rectoría y direcciones que la emitan. 0.2 Enfoque basado en procesos. La UTT busca implantar y mejorar continuamente el SGC, el cual permita cumplir con los requerimientos de nuestros clientes los alumnos en su formación de Técnico Superior Universitario así como egresados, empresarios y comunidad en general en cursos de educación continua y/o actualización. Es por ello que dentro de este SGC y con la participación de la alta dirección de esta institución, se han identificado, todos los procesos y su interrelación, a través de cuatro Macroprocesos, dentro de los cuales se identificaron los Microprocesos que integran cada uno en la operación de todas las actividades de esta institución, para lo cual se definieron los procedimientos, instrucciones de trabajo y su interrelación de estos así como los documentos necesarios para describir las actividades necesarias para realizar adecuadamente estos procesos, siendo estos Macroprocesos reflejados en los siguientes Mapeo de procesos: • Responsabilidad de la Dirección • Sistema de Gestión de la Calidad • Proceso Educativo • Proceso de Educación Continua • Gestión de los Recursos Estos se muestran en el Anexo A de este Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01). UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 7 DE 43 A través de este mapeo de procesos, se logra lo siguiente: a) b) c) d) Identificar y entender los vínculos existentes entre los procesos. Comprender y cumplir con los requisitos de cada actividad. Mejorar la eficiencia y eficacia del proceso. Medir objetivamente la mejora continua de nuestros procesos. Así mismo, se define que dentro de nuestro SGC, los procesos clave son el Proceso Educativo y el Proceso de Educación Continua, los cuales tienen como objeto definir nuestro proceso de enseñanza aprendizaje, a través del cual se otorga el Servicio Educativo a nivel de Técnico Superior Universitario y a través de Cursos de Educación Continua y/o actualización a nuestros clientes los alumnos, así como egresados, empresarios y comunidad en general, esquematizándose lo anterior, de la siguiente manera: Cliente Alumno Egresados, empresarios y comunidad en general Proceso (Educativo) EnseñanzaAprendizaje (Educativo) EnseñanzaAprendizaje Materia Prima Material didáctico Equipo y mobiliario Material didáctico Equipo y mobiliario Proveedor Producto Empresas y Personas que proveen insumos y servicios Servicio Educativo Técnico Superior Universitario Empresas y Personas que proveen insumos y servicios Servicio Educativo Cursos de Educación Continua y/o actualización UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 8 DE 43 El enfoque de procesos utilizado en la Universidad Tecnológica de Tijuana está basado en el siguiente modelo: MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD -Auditorías Internas -Acciones Preventivas A i C ti Responsabilidad de la Dirección A L U M N O E X P E C T A T I V A -Revisión de la dirección -Comunicación interna Gestión de los recursos -Conocer las expectativas -Revisión del ambiente de trabajo. Medición , Análisis y Mejora -Inspección y estado de evaluación de alumnos en admisión. -Auditorias de servicio -Capacitación de personal -Inspección y estado de evaluación de los alumnos en -Mantenimiento a instalaciones. Realización del producto -Seguimiento de planes y programas de estudio. Entradas -Programación cuatrimestral. tió li ió d A L U M N O Servicio Educativo -Tutorías y asesorias. G Producto S A T I S F A C C I Ó i it UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 9 DE 43 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN. 1.1 GENERALIDADES. Este manual describe y cumple con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000 (NMXCC-9001-IMNC-2000), y demuestra lo siguiente: a) La capacidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Tecnológica de Tijuana, para proporcionar al cliente los servicios educativos, que satisfagan sus necesidades y que cumpla con la reglamentación aplicable; b) La búsqueda de la satisfacción total del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos de mejora continua y el aseguramiento de la calidad de los servicios educativos a los requisitos del cliente y la reglamentación aplicable; y c) Obtener una referencia documental para que el personal de la Universidad Tecnológica de Tijuana conozca, entienda e implante un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requerimientos internacionales de la versión 2000 de la norma ISO 9001. Propósito del Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01). El propósito de este manual, es el describir las políticas y la estructura del control administrativo en toda la organización del SGC usado para lograr el cumplimiento de la Política y de los Objetivos de Calidad de la UTT, además de cubrir los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 (NMX-CC9001-IMNC-2000). 1.2 APLICACIÓN. La Universidad Tecnológica de Tijuana define el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, como: Desarrollo y provisión de servicios educativos para los programas de titulación de Técnico Superior Universitario así como servicios de Educación Continua. Criterios del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, esta basado en requerimientos de la norma ISO9001:2000 primera edición con fecha 02/01/2001, así mismo en la matriz de responsabilidades (ver punto 5.5.1) se muestra que dirección o jefatura es responsable de verificar que se cumplan los requerimientos de cada punto. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Este documento está basado en la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001:2000). UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 10 DE 43 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Este vocabulario tiene como objetivo que toda persona involucrada en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Universidad Tecnológica de Tijuana (UTT), interprete los términos empleados adecuadamente. Las definiciones siguientes, se obtuvieron de la norma ISO 9001: 2000 (NMX-CC-9001-IMNC2000); en algunos casos se proporciona una breve explicación de su aplicación al Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Tecnológica de Tijuana. Además, se incluye una sección con definiciones del Modelo Educativo cuyos conceptos se obtuvieron del Modelo Educativo de las Universidades Tecnológicas. 3.1 DEFINICIONES DE LA NORMA ISO 9001:2000. 3.1.1 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría . 3.1.2 Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Para nuestro SGC, se consideran como clientes: • El Alumno a nivel Técnico Superior Universitario • Egresados, Empresarios y Comunidad en General 3.1.3 Conformidad: Cumplimiento de un requisito. 3.1.4 Contrato: Requisitos acordados entre una organización y un cliente transmitidos por cualquier medio. Para nuestro SGC, se considera los siguientes tipos de contratos: a) Hojas de Asignatura con Desglose de Unidades Temáticas y la Distribución Cuatrimestral del TSU en cada una de las carreras, enviados por la Coordinación General de Universidades Tecnológicas (CGUT) y son los servicios ofertados a los alumnos. b) Proceso de inscripción. Es el proceso en que los aspirantes pasan a ser alumnos inscritos a la UTT realizándose una Carta Compromiso entre UTT y el Alumno. c) Proceso de reinscripción. Es el proceso donde los alumnos se inscriben al cuatrimestre siguiente una vez aprobado el cuatrimestre inmediato anterior. 3.1.5 Especificación: Documento que establece requisitos. 3.1.6 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. 3.1.7 Producto: Resultado de un proceso. Para la UTT, el producto que se ofrece, es el Servicio Educativo, entendiéndose como la Enseñanza que se otorga al alumno misma que el alumno capta como aprendizaje y la convierte en conocimientos y habilidades requeridas para el titulo de Técnico Superior Universitario (TSU). 3.1.8 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 11 DE 43 Para la UTT, el Proceso de Enseñanza-Aprendizaje es la formación del Técnico Superior Universitario (TSU), cumpliendo con los requisitos marcados en los apartados del Ser, Saber y Hacer estipulados en el Modelo Educativo de las Universidades Tecnológicas. 3.1.9 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto. Para el SGC se refiere a: Empresas y Personas que proveen insumos y servicios para la realización del servicio educativo (proveedores de insumos tales como papelería, equipos, materiales educativos y proveedores de servicios tales como, servicios de mantenimiento, vigilancia, cafetería, limpieza, de capacitación y asesoría.) 3.1.10 Producto Conforme: Producto que cumple los requisitos especificados. Para el SGC el producto conforme se interpreta cuando: a) El alumno que acredita las asignaturas de un cuatrimestre con una calificación mínima de setenta. b) El alumno que cumple con los requisitos de estadía y elaboración de la memoria. c) El alumno que esta cursando cualquiera de los cuatrimestres de su carrera. d) El egresado, empresario o público en general que este cursando un curso de curso de educación continua y/o actualización. 3.1.11 Producto No Conforme: Producto que no cumple un requisito especificado. Para el SGC el producto no conforme es el alumno o egresado, empresario y comunidad en general que no cumpla con alguno de los requisitos establecidos en la definición de Producto Conforme (3.1.10), y de acuerdo al punto 8.3 de este Manual. 3.1.12 Producto Adquirido: Producto generado por un proveedor y que es adquirido por la organización a través de un contrato. Para el SGC los proveedores son: a) Los Proveedores de materiales y productos para el sector educativo. b) Las empresas para estadía. c) Los Proveedores de servicios que afecten el proceso académico. 3.1.13 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. 3.1.14 Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. 3.1.15 Servicio: Es el resultado generado por actividades en la interrelación entre la organización y el cliente y por las actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del cliente. 3.2 Definiciones del Modelo Educativo 3.2.1 CENEVAL: (Centro Nacional de Evaluación para la Educación Superior, A. C.) organismo privado, contratado para realizar los exámenes de admisión de los aspirantes a alumnos de la UTT. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 12 DE 43 3.2.2 Comunidad Universitaria: Personal Directivo, Personal Docente, Personal Administrativo y Alumnos. 3.2.3 Convenio: Documento que regula la relación entre la UTT, clientes y proveedores. 3.2.4 Egresado: Persona que aprueba y acredita todas las asignaturas y actividades que conforman el plan de estudios de Técnico Superior Universitario (TSU) y que cuenta con la carta de terminación de la estadía. 3.2.5 Estadía: Actividad académica de un alumno que consiste en desarrollar un proyecto tendiente a solucionar un problema o necesidad de una organización de bienes y servicios, proponiendo una mejora, adaptación o innovación tecnológica, realizando actividades propias de la carrera, en las instalaciones de la organización receptora, durante el ultimo cuatrimestre de su programa educativo en la UTT, misma que forma parte del plan de estudios, y permite la evaluación del alumno por un tercero. 3.2.6 Instrumento de evaluación: Es aquel que sirve para conocer lo que se desea medir. 3.2.7 Nivel de Saber: Básico, genérico y específico. 3.2.8 Pertinencia: Permite a través de la estrecha vinculación, que los planes y programas de estudio estén en relación con las necesidades reales del sector productivo. 3.2.9 Plan de Estudios: Es la selección y organización de los aspectos eficaces, sociales y culturales de una profesión para su enseñanza en una institución educativa, a través del Proceso Educativo adecuado a la complejidad y ámbito de aplicación. (Libro Azul) Este se compone de la Distribución Cuatrimestral de la Carrera de Técnico Superior Universitario de cada programa educativo y de las Hojas de Asignatura con Desglose de Unidades Temáticas de cada asignatura. 3.2.10 Polivalencia: Es una formación profesional en actividades de procesos productivos y generales aplicables a todas las ramas del sector productivo. 3.2.11 Proceso Enseñanza-Aprendizaje: Conjunto de actividades sistemáticas que conllevan a la formación integral del Técnico Superior Universitario. 3.2.13 Técnico Superior Universitario: Egresado titulado de la Universidad Tecnológica de Tijuana. 3.2.14 Empresario: Persona que trabaja en una empresa, organización o institución de cualquier sector productivo. 3.2.15 Publico en General: Personas de la cualquier estrato de la sociedad. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 13 DE 43 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES. La UTT establece, documenta, implementa y mantiene el SGC mejorando permanentemente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2000) y establece lo siguiente: a) En la UTT se identifican los procesos necesarios para la implementación de SGC a través del Mapeo de Procesos Anexo A, divido en cuatro macro procesos: Proceso Educativo, Proceso de Educación Continua Responsabilidad de la Dirección, Gestión de los Recursos y Sistema de Gestión de la Calidad; b) Dicho mapeo de procesos determinan la secuencia e interacción de los procesos; y c) Los criterios y métodos necesarios para apoyar la operación, así como el control de los procesos se asegura mediante Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, Registros, Manuales y Documentos de soporte, principalmente los descritos en el apartado 4.2.2 así como del siguiente cuadro: No. Procedimiento Código Área responsable 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Revisión por la Rectoría Comunicación Interna Elaboración de Procedimientos Acciones de Mejora Control de Documentos Control de los Registros Auditorías Internas Auditorías de Servicio Adquisición de Material Bibliohemerográfico Servicios Bibliotecarios Programación del Cuatrimestre Impartición de Clases Evaluación de Alumnos Asesorías Académicas Tutorías Impartición de la Materia de Idioma Extranjero Programación de Evaluaciones Extraordinarias y Especiales Adquisición de Bienes y Servicios Selección y Evaluación de Proveedores Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal Capacitación Evaluación del Clima Organizacional Manejo del Subsidio Federal y Estatal e Ingresos Propios Programa Operativo Anual y Presupuesto Mantenimiento a Equipo e Instalaciones Promoción y Difusión Becas Internas Atención a Clientes Evaluación al Desempeño de Profesores Estudios de Factibilidad Estadías Seguimiento de Egresados Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o Actualización P-RE-01 P-RE-02 P-SC-01 P-SC-02 P-SC-03 P-SC-04 P-SC-05 P-SC-06 P-CA-01 P-CA-02 P-CA-04 P-CA-05 P-CA-06 P-CA-07 P-CA-08 P-CA-09 Rectoría Rectoría Coordinación de Calidad Coordinación de Calidad Coordinación de Calidad Coordinación de Calidad Coordinación de Calidad Coordinación de Calidad Coordinación Académica Coordinación Académica Coordinación Académica Coordinación Académica Coordinación Académica Coordinación Académica Coordinación Académica Coordinación Académica P-CA-10 Coordinación Académica P-AF-01 P-AF-02 P-AF-03 P-AF-04 P-AF-05 P-AF-06 P-AF-07 P-AF-08 P-PD-01 P-EU-01 P-EU-02 P-PE-01 P-PE-02 P-VI-01 P-VI-02 Administración y Finanzas Administración y Finanzas Administración y Finanzas Administración y Finanzas Administración y Finanzas Administración y Finanzas Administración y Finanzas Administración y Finanzas Prensa y Difusión Extensión Universitaria Extensión Universitaria Planeación y Evaluación Planeación y Evaluación Vinculación Vinculación P-VI-03 Vinculación 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 14 DE 43 Difusión y Admisión de Usuarios a Cursos de P-VI-04 Vinculación Capacitación y/o Actualización Estadías de Profesores de Tiempo Completo en 35 P-VI-05 Vinculación Organizaciones 36 Evaluación de Alumnos de Nuevo Ingreso P-SE-01 Servicios Escolares 37 Inscripción y Reinscripción de Alumnos P-SE-02 Servicios Escolares 38 Baja de Alumnos P-SE-03 Servicios Escolares 39 Titulación P-SE-04 Servicios Escolares 40 Reingresos y Cambios de Carrera P-SE-05 Servicios Escolares Cada uno de los procedimientos mencionados en este apartado documentan los procesos principales y de apoyo que requiere la UTT para asegurar el cumplimiento del Proceso Educativo, estos procesos se desarrollan en procedimientos en apego al Procedimiento Elaboración de Procedimientos (P-SC-01), así mismo se documentan dentro de éstos, Instrucciones de Trabajo requeridas para la implementación de los procedimientos que las llaman, además dentro del SGC se cuentan con algunas instrucciones de trabajo que no están relacionadas con ningún procedimiento las cuales se mencionan en los puntos de este Manual con los que cumplen. d) El aseguramiento de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento del proceso educativo se determinan en la sección 6 “Gestión de los Recursos” y la información del SGC de acuerdo a este manual y al procedimiento Control de Documentos (P-SC-03) y al Procedimiento de Control de los Registros (P-SC-04). e) El aseguramiento de que tanto la operación como el control del Proceso Educativo sea eficaz se determina en la sección 7 “Realización del Producto”; de acuerdo a lo establecido en el apartado 6 Seguimiento y Medición de cada procedimiento, así como a través del Procedimiento de Revisión por la Rectoría (P-RE-01) en base a los resultados de los Indicadores de Calidad establecidos en el apartado 5.4.1 Objetivos de Calidad de este Manual. f) La implantación de acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos se determinan en la sección 5 “Responsabilidad de la Rectoría”; en apego al procedimiento Acciones de Mejora (P-SC-02). 34 Dentro del proceso de la UTT se requiere la contratación de servicios externos que apoyen la realización del servicio educativo, estos proveedores se encuentran identificados en el catálogo de proveedores de la UTT y son controlados de acuerdo al procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores (P-AF-02). 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN. 4.2.1 Generalidades. El SGC de la UTT incluye de forma documentada: a) La Política de Calidad y los Objetivos de Calidad en forma documentada (ver punto 5.3); b) El Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01), determinado en la sección 4.2.2; c) Los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2000 se establecen en el cuadro siguiente, elaborados de acuerdo al Procedimiento de Elaboración de Procedimientos (P-SC-01): No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Procedimiento Acciones de Mejora (Preventivas y Correctivas) Control de Documentos Control de los Registros Auditorías Internas Asesorías Académicas * Evaluación de Alumnos * Programación de Evaluaciones Extraordinarias Bajas de Alumnos * Evaluación del Curso de Educación Continua Código Área responsable P-SC-02 P-SC-03 P-SC-04 P-SC-05 P-CA-07 P-CA-06 P-CA-10 P-SE-03 IT-VI-04 Coordinación de Calidad Coordinación de Calidad Coordinación de Calidad Coordinación de Calidad Coordinación Académica Coordinación Académica Coordinación Académica Servicios Escolares Vinculación UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 15 DE 43 * Para el procedimiento de control del servicio (producto) no conforme, que es parte de los alumnos que no aprueban una asignatura, se identifican y controlan a través del procedimiento de Evaluación de Alumnos (P-CA-06) y se toman acciones para mejorar su desempeño académico con el procedimiento de Asesorías Académicas (P-CA-07) y se evita su uso no intencional por medio del procedimiento de Bajas de Alumnos (P-SE-03). Para el caso de los egresados, empresarios y publico en general en cursos de educación continua y/o actualización, se identifica y controla el servicio no conforme de acuerdo a la Instrucción de Trabajo Impartición del Curso de Capacitación y/o Actualización (IT-VI-03) y la de Evaluación del Curso de Educación Continua (IT-VI-04). d) e) Los documentos requeridos por la UTT para asegurar la eficaz planificación, operación y control de cada uno de los procesos establecidos en el apartado 4.1.; y Los registros y documentos requeridos por la norma ISO 9001:2000 y los del SGC de la UTT se establecen en los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo (ver apartado 4.2.4). La documentación del SGC de la UTT se encuentra en el Sistema Electrónico de Control de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad a la cual tienen acceso el Comité de Calidad, Jefes de Departamento, Personal Administrativo de apoyo y Tutores. En caso de ser necesario se distribuyen impresiones de acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos (P-SC-03). 4.2.2. Manual de la Calidad. La UTT establece y mantiene el Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01), que incluye: a) El alcance del SGC (véase apartado 1.2); b) Los procedimientos documentados del SGC mencionados en el apartado 4.1 c); y c) La descripción de la interacción de los procesos de nuestro SGC se muestra en el Mapeo de Procesos en el anexo A de este manual. El Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01) original queda bajo resguardo de la Coordinación de Calidad del SGC de la UTT. Los responsables del Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01) deben asegurar el buen uso y trato de la información contenida, además de evitar deterioro e identificar su ubicación para su fácil consulta de acuerdo al procedimiento de Control de Documentos (P-SC-03). Toda revisión del Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01) se debe comunicar a todos los usuario del SGC de la UTT. 4.2.3. Control de Documentos. Los documentos requeridos por el SGC de la UTT se controlan de acuerdo con el procedimiento Control de Documentos (P-SC-03), conforme a lo citado en este apartado 4.2.3. Los registros se controlan de acuerdo al procedimiento Control de los Registros (P-SC-04) conforme a lo citado en el apartado 4.2.4.. En los cuales se definen los controles necesarios para: a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión de acuerdo a los requisitos del Procedimiento Elaboración de Procedimientos (P-SC-01); b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y autorizarlos nuevamente; c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos; d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso; UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 16 DE 43 e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables; f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución; y g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. La estructura de la documentación usada en el SGC de la UTT se encuentra distribuida de acuerdo con el siguiente esquema: 1er. Nivel 2do. Nivel 3er. Nivel Manual de Gestión de la Calidad Documentación Operativa (Procedimientos, instrucciones de trabajo) Registros 1er. Nivel. MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (MC-SC-01). En el Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01) se hace referencia del alcance del SGC de la UTT, los procedimientos documentados aplicables en las diferentes áreas de la Universidad, ligándose a los procedimientos, instrucciones de trabajo y registros de calidad de acuerdo al punto 4.2 de la norma ISO 9001: 2000 y en específico al punto 4.2.2; además se establece la Política de la Calidad y se definen las responsabilidades de todo el personal que realiza actividades que afecten la calidad del Servicio Educativo. Este Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01) se encuentra distribuido con el Rector y la Coordinación de Calidad así como a todos los Directores Administrativos y Directores de Carrera y a Jefes de Departamento que tienen bajo su responsabilidad procedimientos o instrucciones de trabajo. 2do. Nivel. PROCEDIMIENTOS. Los procedimientos son la forma específica de desarrollar una actividad, preparados de acuerdo a la norma referenciada en el punto 4.2 y para cumplir con los requisitos establecidos en el presente manual, de estos a su vez se desprenden diversas instrucciones de trabajo, registros y documentos del SGC. Estos procedimientos se encuentran distribuidos de acuerdo a lo establecido con el formato de Distribución de Copias Controladas (F-SC-013) con el Rector y la Coordinación de Calidad asÍ como con todos los Directores Administrativos y Directores de Carrera y a los Jefes de Departamento que tienen bajo su responsabilidad procedimientos o instrucciones de trabajo y con los profesores de tiempo completo. 3er. Nivel. REGISTROS. Los registros de calidad proveen evidencia objetiva del funcionamiento del SGC de acuerdo a la norma referenciada en el punto 4.2.4 y al procedimiento Control de los Registros (P-SC-04). Los registros del SGC de la UTT se encuentran establecidos en la Lista Maestra de Control de Registros (F-SC-014). PLAN DE LA CALIDAD. En el Plan de la Calidad se indican y establecen las actividades más relevantes para el cumplimiento de la calidad en la UTT en el Proceso Educativo, en el cual se destaca: • La descripción de las etapas principales del proceso de formación del Técnico Superior Universitario y del Proceso de Educación Continua para su control y mejora. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 17 DE 43 • La definición de cómo se cumplen los requisitos de calidad y se muestran los registros y documentos del Proceso Educativo y el Proceso de Educación Continua de la UTT. El Plan de Calidad de la UTT se puede apreciar en el anexo B de este manual. 4.2.4. Control de los Registros. La UTT establece y mantiene registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y la operación eficaz del SGC, manteniéndolos legibles, fácilmente identificables y recuperables de acuerdo al procedimiento Control de los Registros (PSC-04), donde define los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros. Los registros del SGC de la UTT se encuentran establecidos en la Lista Maestra de Control de Registros (F-SC-014). 5. RESP UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 18 DE 43 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN La dirección en la UTT es la Rectoría representada por el Rector y la alta dirección la integran todos los directores de carrera, académicos y administrativos. 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. La Rectoría proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua y de su eficacia: a) Comunicando a la comunidad universitaria la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los alumnos; como los legales y reglamentarios; b) Estableciendo la Política de Calidad (ver apartado 5.3); c) Asegurando que se establecen los Objetivos de Calidad (ver apartado 5.4.1); d) Llevando a cabo las revisiones por la Rectoría según lo establecido en el apartado 5.6 y en el procedimiento Revisión por la Rectoría (P-RE-01); y e) Asegurando la disponibilidad de recursos como se determina en la sección 6 de este manual. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La Rectoría se asegura que los requisitos de los clientes que para la UTT son los alumnos y los egresados, empresarios y público en general se determinan y se cumplen, de acuerdo a lo estipulado en el apartado 7.2.1., con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo. La Rectoría verifica la satisfacción de los alumnos a través de Auditorías de Servicio con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente según lo establecido en el procedimiento Auditorías de Servicio (P-SC-06) contenidos en la cláusula 8.2.1., procedimiento Evaluación al Desempeño de Profesores (P-PE-01), estableciendo acciones correctivas y/o preventivas (cuando es requerido) de acuerdo con el procedimiento Acciones de Mejora (P-SC-02). Así mismo la UTT atiende y recibe retroalimentación de sus clientes a través de los buzones de quejas y sugerencias, a través del procedimiento de Atención a Clientes (P-EU-02). Para el caso de los egresados, empresarios y público en general en los cursos de educación continua y/o actualización, se verifica la satisfacción a través de la Instrucción de Trabajo Evaluación del Curso de Educación Continua (IT-VI-04), así mismo se determinan los requisitos del cliente a través del procedimiento de Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o Actualización (P-VI-03). Los principales requisitos que deben cumplirse para satisfacer a los alumnos son: 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 Estudios intensivos de dos años, a nivel superior; Modelo de enseñanza 70 % Práctico – 30 % Teórico; Posibilidad de continuar estudios a nivel Licenciatura; Grupos reducidos de hasta 25 alumnos, con atención personalizada; Un Profesor Tutor por cada 25 alumnos; Laboratorios y talleres para cubrir las prácticas requeridas en la UTT; Laboratorios de idiomas y computo; Conocimientos de calidad y normatividad; Programa de asesorías y tutorías; Vinculación con el sector productivo. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 19 DE 43 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD. La Rectoría asegura que la Política de Calidad: a) Es adecuada al propósito de la UTT estableciendo como su principal función la de satisfacer las expectativas de los alumnos, tomando en cuenta que el propósito principal es el de formar TSU, así como de egresados, empresarios y publico en general por medio de educación continua. b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC. c) Proporciona un marco de referencia para posteriormente llevar a cabo los compromisos establecidos en esta Política de Calidad plasmándolo de manera más específica en los Objetivos de Calidad, apartado 5.4.1.. Nuestra Política de Calidad es relevante para alcanzar nuestros objetivos organizacionales y reflejo de los requerimientos de nuestros alumnos, la cual es comunicada y mantenida a todos los niveles de la UTT. Política de Calidad: Satisfacer las expectativas profesionales de los alumnos mediante la aplicación de un Modelo Educativo práctico e intensivo que facilita su incorporación al ámbito laboral y de los egresados, empresarios y publico en general por medio de educación continua a través de la vinculación con el sector productivo y la actualización de nuestra infraestructura y capital humano. En apego a su Misión, Visión y la legislación aplicable, la Universidad Tecnológica de Tijuana se compromete en asignar los recursos que resulten necesarios para asegurar el cumplimiento de la Política de Calidad y la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, así como aquellos derivados de los compromisos que establezca la Institución para el logro de su objetivo. d) Es comunicada y entendida por la Institución de acuerdo a lo siguiente: Difusión La Política de Calidad podrá ser difundida con mantas declaratorias de la misma, cuadros alusivos colocados en las oficinas o áreas de trabajo de la Institución, carteleras distribuidas en áreas de transito de alumnos y personal docente y administrativo, también por medio de la distribución de trípticos y a través de desplegar la política de calidad en cada reunión de Revisión por la Rectoría o del Comité de Calidad. La Rectoría se asegurará que la Política de Calidad sea: • Entendida: que la Comunidad Universitaria comprenda la Política de Calidad y el SGC, a través de la implantación de platicas a los alumnos y personal docente y administrativos, carteleras, trípticos, entre otras fuentes. • Implementada: Al aplicar sistemas de trabajo de acuerdo a los procedimientos, instrucciones de trabajo y documentos contenidos en el SGC. • Mantenida: En todos los niveles de la implantación, colocándola en lugares estratégicos, cumpliéndola en forma efectiva y consistente para su optimo entendimiento e implantación. e) Es revisada para su continua adecuación en las reuniones de Revisión por la Rectoría (P-RE01) y sus cambios se realizaran en este manual, y en los documentos donde este difundida. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 20 DE 43 5.4 PLANIFICACIÓN. 5.4.1 Objetivos de Calidad. La Rectoría asegura que los Objetivos de Calidad incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requisitos de la formación del Técnico Superior Universitario (ver apartado 7.1) se establecen en las funciones y niveles pertinentes en la UTT, comunicándolos directamente en la Revisión por la Rectoría (P-RE-01). Los Objetivos de Calidad son medibles mediante los indicadores plasmados en este apartado para cada uno de ellos y son coherentes con la Política de Calidad (ver apartado 5.3). Los Objetivos de Calidad son: No. OBJETIVO 1 Formar Técnicos Superiores Universitarios competentes e íntegros, capacitados para satisfacer las necesidades del sector productivo y cumplir con las expectativas profesionales de los alumnos. 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Contar con PTC que reúnan el perfil deseable para mejorar la capacidad académica y la calidad en la impartición del modelo educativo, asegurar su participación en las LGE y ST, en la otorgación de servicios y conformación de Cuerpos Académicos. Mejorar la competitividad académica mediante el establecimiento de programas, que propicien el aumento de la tasas de retención, de alumnos en tutorías, de reconocimientos satisfactorios y sobresalientes en el EGETSU, así como en la tasa de titulación. Mantener una estrecha vinculación con el sector productivo y social, con la finalidad de garantizar espacios para nuestros alumnos al realizar sus prácticas y estadías, mantener actualizados y asegurar la pertinencia y actualización de los planes y programas de estudio de acuerdo a las necesidades de la industria. Contar con los talleres y laboratorios requeridos en cada programa educativo y mantenerlos actualizados según los planes de estudio de cada programa. Proporcionar a los alumnos los servicios de apoyo necesarios para fomentar su formación integral, tales como el enfoque centrado en el aprendizaje y el alumno, asesorías, tutorías, orientación educativa, bibliografía, actividades culturales y deportivas así como apoyos económicos que faciliten su permanencia en la universidad. Promover la evaluación y acreditación de los programas educativos y la gestión institucional por organismos externos reconocidos. Mantener la certificación del proceso enseñanza aprendizaje bajo la norma ISO 9001:2000 y lograr la certificación de otros procesos como educación continua. Posicionar la imagen de la UTT para lograr el reconocimiento social y crecimiento requerido, a través de programas de difusión continuos de la oferta educativa y los servicios que ofrece así como las actividades que se desarrollan, logrando la utilización óptima de la capacidad instalada y beneficiando a un número mayor de usuarios. Promover una integración de los padres de familia, egresados y comunidad en general, en las actividades de la universidad. 11 Instrumentar, mejorar y actualizar los sistemas administrativos de la Institución. 12 Controlar los ingresos y egresos financieros para asegurar la operación de la institución y optimizar el uso de los recursos. Los Objetivos de Calidad presentan una serie de Indicadores de Calidad para medir la eficacia y eficiencia del SGC de la UTT, definiendo a los responsables de su cumplimiento, estos se establecen en el siguiente cuadro, en relación al cuadro anterior. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 21 DE 43 Las metas serán establecidas en un documento anexo E de éste Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01). Indicadores de Calidad del Objetivo 1. No. Nombre del Indicador 1.1 Egreso por cohorte generacional 1.2 Reprobación 1.3 Deserción 1.4 Satisfacción de los alumnos 1.5 Satisfacción de egresados 1.6 Egresados en el mercado laboral 1.7 Satisfacción de empleadores 1.8 Aprovechamiento escolar 1.9 Cursos de Educación Continua Formula Aplicada Alumnos egresados de la cohorte generacional X 100 Total de alumnos inscritos de la cohorte generacional Alumnos reprobados X 100 Matrícula del ciclo escolar Alumnos desertores X 100 Matrícula del ciclo escolar Auditorías aplicadas X 100 Total de auditorías programadas Total de egresados satisfechos X 100 Total de egresados Egresados incorporados en el mercado laboral X 100 Total de egresados Empleadores de TSU satisfechos X 100 Total de empleadores de TSU Promedio general por carrera Total de cursos de educación continua impartidos en el año Periodicidad Responsable Ciclo Escolar Director de Carrera Ciclo Escolar Director de Carrera Ciclo Escolar Director de Carrera Anual Planeación y Evaluación Anual Vinculación Ciclo Escolar Vinculación Anual Vinculación Cuatrimestral Director de Carrera Anual Vinculación Indicadores de Calidad del Objetivo 2. No. Nombre del Indicador 2.1 PTC con postgrado 2.2 PTC con grado mínimo aceptable 2.4 PTC con capacitación en formación pedagógica centrada en el aprendizaje PTC con capacitación 2.5 Desempeño docente 2.3 Formula Aplicada PTC con estudios de postgrado X 100 Total de PTC PTC con nivel licenciatura X 100 Total de PTC Periodicidad Responsable Ciclo Escolar Recursos Humanos Ciclo Escolar Recursos Humanos y Coord. Académica PTC con capacitación pedagógica X 100 Total de PTC Ciclo Escolar Recursos Humanos y Coord. Académica Número de cursos de capacitación por PTC Anual Calidad docente Anual Formula Aplicada Matrícula final del ciclo escolar X 100 Matrícula inicial del ciclo escolar Periodicidad Responsable Ciclo Escolar Dir. De Carrera Alumnos que reciben tutorías 1 vez a cuatrimestre Cuatrimestral Dir. De Carrera Recursos Humanos Planeación y Evaluación Indicadores de Calidad del Objetivo 3. No. 3.1 Nombre del Indicador Retención de alumnos de un ciclo a otro 3.2 Alumnos en tutorías 3.3 Alto rendimiento en EGETSU Egres. con rendimiento DS+DSS del EGETSU X 100 Total de egresados que presentan el EGETSU Anual 3.4 Titulación por cohorte Alumnos titulados de la cohorte generacional X 100 Total de alumnos inscritos de la cohorte generación Ciclo Escolar Servicios Escolares, Dir. de Carrera Director de Carrera Indicadores de Calidad del Objetivo 4. No. 4.1 Nombre del Indicador Organismos vinculados mediante convenio 4.2 Alumnos en estadías 4.3 Programas educativos pertinentes 4.4 Servicios tecnológicos Formula Aplicada Periodicidad Responsable Firma de convenios al año Anual Vinculación Número de alumnos colocados en estadía X 100 Total de Alumnos que inician el último cuatrimestre Estudios realizados X 100 Total de carreras Proyectos y servicios atendidos X 100 Total de proyectos y servicios solicitados Anual Anual Anual Vinculación, Dir. de Carrera Vinculación, Dir. de carrera Vinculación Indicadores de Calidad del Objetivo 5. No. 5.1 Nombre del Indicador Alumnos por computadora Formula Aplicada Total de alumnos por computadora Total de computadoras Periodicidad Responsable Ciclo Escolar Director de carrera UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 22 DE 43 Indicadores de Calidad del Objetivo 6. No. Nombre del Indicador 6.1 Becas otorgadas a alumnos 6.2 Libros por alumno 6.3 Títulos por alumno 6.4 Alumnos en actividades culturales y deportivas 6.5 Alumnos en orientación educativa Formula Aplicada Periodicidad Alumnos becados X 100 Total de alumnos que necesitan beca Ejemplares de libros Matrícula inicial Títulos de libros Matrícula inicial Anual Ciclo Escolar Ciclo Escolar Número de eventos al año Anual Alumnos que recibieron orientación educativa X 100 Total de matrícula del cuatrimestre Anual Responsable Extensión Universitaria Coordinación Académica Coordinación Académica Extensión Universitaria Coordinación Académica Indicadores de Calidad del Objetivo 7. No. 7.1 Nombre del Indicador Programas educativos evaluados por CIEES Formula Aplicada Periodicidad Responsable Total de programas educativos evaluados X 100 Total de programas educativos Anual por carrera Coordinación Académica Formula Aplicada Periodicidad Responsable Indicadores de Calidad del Objetivo 8. No. Nombre del Indicador 8.1 Auditorías internas al SGC Auditorías internas Anual 8.2 Auditorías externas al SGC Auditorías externas Anual Planeación y Evaluación Planeación y Evaluación Indicadores de Calidad del Objetivo 9. No. Nombre del Indicador Formula Aplicada Periodicidad Responsable 9.1 Captación de alumnos de nuevo ingreso Captar el 100% de la meta proyectada Ciclo Escolar Prensa y Difusión Dir. de Carrera Formula Aplicada Periodicidad Responsable Eventos por carrera Anual Extensión Universitaria, Dir. de Carrera Formula Aplicada Periodicidad Responsable Sistemas implantados Permanente Institucional Formula Aplicada Periodicidad Indicadores de Calidad del Objetivo 10. No. 10.1 Nombre del Indicador Eventos para padres de familia y comunidad Indicadores de Calidad del Objetivo 11. No. 11.1 Nombre del Indicador Sistemas Administrativos Indicadores de Calidad del Objetivo 12. No. Nombre del Indicador 12.1 Presupuesto ejercido 12.2 Costo por alumno 12.3 Ingresos por inscripciones 12.4 Cumplimiento de metas Presupuesto total ejercido X 100 Presupuesto total autorizado Gasto corriente erogado en el cuatrimestre X 100 Matrícula atendida durante el mismo periodo Ingresos captados por inscripciones X 100 Ingresos presupuestados por inscripciones Metas alcanzadas X 100 Metas programadas Anual Anual Anual Anual Responsable Dir. de Admón. Y Finanzas Dir. de Admón. Y Finanzas Dir. de Admón. Y Finanzas Planeación y Evaluación UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 23 DE 43 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. La Rectoría asegura que: a) b) La planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en apartado 4.1, así como los Objetivos de Calidad del apartado 5.4.1. Se mantiene la integridad del SGC al planificar e implementar cambios cuando se requieren apegándose a lo establecido en este manual y en los procedimientos del SGC plasmados en el apartado 4.2.2.. La planificación del SGC se establece a través de las actividades de acuerdo a la Interacción de los Procesos del SGC plasmados en el Anexo A, y el Plan de Calidad en el Anexo B, donde se establecen los pasos a seguir para la implantación del SGC de acuerdo con la norma ISO 9001:2000 desde su determinación de iniciar el proceso hasta la certificación de la Universidad. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN. 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad. La Rectoría asegura las responsabilidades y autoridades, definiéndolas y comunicándolas en todos los niveles de la UTT mediante este Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01) distribuido a todos los directores de carrera y administrativos, a los jefes de departamentos de acuerdo al Organigrama de la Institución ver Anexo C, y en lo que respecta a las autoridades dentro del SGC están definidas en la Estructura de Apoyo al SGC ver Anexo D, y en lo que respecta a los responsables de los procesos del SGC se encuentran definidas en la Matriz de Responsabilidades plasmada en el Anexo F. Así mismo se establece un Comité de Calidad de la UTT, integrado por los directores de área para que éste elabore, implemente y proponga cambios a los documentos del SGC para la mejora continua. Dicho Comité de Calidad esta integrado por : No. Integrantes del Comité de Calidad 1 Rector 2 Director de Planeación y Evaluación/Coordinador de Calidad 3 Director de Administración y Finanzas 4 Director de Extensión Universitaria 5 Director de Vinculación 6 Coordinador Académico 7 Director de Tecnologías de la Información y Comunicación 8 Director de Procesos de Producción y Mantenimiento Industrial 9 Director de Tecnología Ambiental 10 Director de Comercialización 11 Director de Electrónica y Automatización 12 Director de Contaduría 13 Director de Clasificación Arancelaría y Despacho Aduanero 14 Jefe de Servicios Escolares 15 Coordinador de Normatividad y Transparencia 16 Líder del Grupo Auditor UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 24 DE 43 5.5.2 Representante de la Dirección. La Rectoría asigna a un miembro de la UTT como Representante de la Rectoría quien, con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye: a) Asegurarse de que se establecen, Implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC. b) Informar a la Rectoría sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora, y c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los alumnos en todos los niveles de la organización. La Rectoría tiene de representante al Coordinador de Calidad del SGC, el cual: • • • • • • Funge como Representante de la Rectoría e informa a esta el desempeño del SGC. Coordina la implantación de SGC, siendo el alcance entre todas las áreas de la UTT, así como con organismos externos relacionados con el SGC. Implantar, desarrollar y mantener el SGC en la UTT de acuerdo a lo establecido en el presente manual. Informar a toda la UTT el desempeño del SGC para su revisión y como base para mejorarlo. Al surgir alguna modificación en la Política y Objetivos de Calidad. De resultados de revisiones de la Dirección, de cambios a documentos, ó bien al emitirse una nueva edición de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001:2000). El Representante de Rectoría, es la persona autorizada para hacer los cambios a este manual, mediante las aprobaciones del área en cuestión y autorización del Rector. El Representante de Rectoría, registra las modificaciones que se efectúan a este manual de acuerdo al procedimiento Control de Documentos (P-SC-03). El Representante de Rectoría es el Coordinador de Calidad dentro del SGC y Director de Planeación y Evaluación dentro de la estructura organizacional de la UTT. 5.5.3 Comunicación Interna. La Rectoría asegura que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la UTT a través del procedimiento de Comunicación Interna (P-RE-02) y el procedimiento de Revisión por la Rectoría (P-RE-01) en los cuales se considera y analiza la eficacia del SGC. 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. 5.6.1 Generalidades. La Rectoría a intervalos planificados revisa el SGC de la UTT, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas de acuerdo al procedimiento de Revisión por la Rectoría (P-RE01). La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios al SGC, incluyendo la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad. La Rectoría mantiene registros de las revisiones del SGC a través del formato Minuta de Reunión (F-SC-001) y de acuerdo a lo establecido en el procedimiento mencionado. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 25 DE 43 5.6.2 Información para la Revisión. La información de entrada para la Revisión por la Rectoría incluye: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) Resultados de Auditorías. Retroalimentación del cliente. Desempeño de los procesos. Conformidad del servicio a través de Auditorías de Servicios. Estado de seguimiento de las Acciones de Mejora. Acciones establecidas por revisiones anteriores. Cambios y recomendaciones relacionadas con el SGC. Revisión de indicadores del SGC. Revisión de compromisos anteriores Entre otros temas. Lo anterior se plasma dentro del Procedimiento de Revisión por la Rectoría (P-RE-01). 5.6.3 Resultados de la Revisión. Los resultados de la revisión del SGC por la Rectoría incluyen las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. b) La mejora del Servicio Educativo en relación con los requisitos de los alumnos. c) Las necesidades de recursos. Ya que en estas revisiones se toman las decisiones para mejorar lo mencionado a través de los compromisos que se definen en estas reuniones y las Acciones de Mejora que se realizan en apego al procedimiento Acciones de Mejora (P-SC-02), que se derivan de la misma. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 26 DE 43 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Esta sección del Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01) cubre los requerimientos de las cláusulas 6.1 Provisión de los Recursos, 6.2 Recursos Humanos y 6.4 Ambiente de trabajo. 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS. La UTT determina y proporciona los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia: El implementar y el mantener el SGC es una de las metas de la UTT, para lo cual se encuentra presupuestado los recursos dentro del presupuesto de la Dirección de Planeación y Evaluación, para la determinación de los recursos necesarios se realiza de acuerdo al procedimiento Programa Operativo Anual y Presupuesto (P-AF-07) y de igual manera para el cumplimiento del Plan de la Calidad, se requiere de los recursos necesarios para la operación de todas las áreas de la UTT que se realiza de igual manera la programación de las actividades a realizar para el cumplimiento de lo anterior y los recursos necesarios para la provisión de los recursos materiales necesarios que se realiza a través de los procedimientos Adquisición de Bienes y Servicios (P-AF-01) y el Manejo del Subsidio Federal y Estatal e Ingresos Propios (P-AF-06). Las instrucciones de trabajo Elaboración del Estado Financiero (IT-AF-01), Solicitud de Transferencias Presupuestales (IT-AF-02), y el Ajuste al Presupuesto Anual (IT-AF-03) son parte importante en el proceso del manejo de los recursos. b) Aumentar la satisfacción de los alumnos mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para aumentar la satisfacción de los alumnos la UTT les otorga recursos como apoyos económicos por medio de becas las cuales se otorgan de acuerdo a los requisitos establecidos en el procedimiento de Becas Internas (P-EU-01) y reportados en el Informe Cuatrimestral de Becarios (IT-EU-01), a demás se les otorga los servicios de biblioteca de acuerdo al procedimiento Servicios Bibliotecarios (P-CA-02), centro de copiado, servicio de transporte, actividades culturales y deportivas. c) La operación y cumplimiento de los objetivos institucionales. 6.2 RECURSOS HUMANOS. 6.2.1 Generalidades. El personal directamente relacionado con el alcance del SGC y el Servicio Educativo (Proceso Enseñanza – Aprendizaje) debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, para lo cual la UTT tiene establecidos el procedimiento de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal (P-AF-03), para que el personal que se contrate sea competente de acuerdo con el perfil requerido en cuanto a educación, formación, habilidades y experiencia apropiados para el cargo en el que se desempeñará, así mismo la UTT cuenta con proceso para detectar las necesidades de capacitación y otorgar la capacitación que se requiera de acuerdo al procedimiento Capacitación (P-AF-04). Además para fortalecer la experiencia de los profesores de tiempo completo, con los conocimientos de las necesidades actuales de los sectores productivos, se colocan estos en organizaciones a través del Procedimiento de Estadías de Profesores de Tiempo Completo en Organizaciones (P-VI-05). 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación. La UTT : a. Determina la competencia necesaria a través de los perfiles de puestos del personal que realiza trabajos que afectan al servicio educativo establecido dentro del Manual de Organización (D-PE-03) de la UTT, verificando que esto se cumpla aplicando el procedimiento de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal (P-AF-03), para reforzar lo anterior se otorga una inducción a lo que es el SGC de la UTT y la importancia de las actividades que desarrollará dentro de la UTT en apego a la instrucción de trabajo de UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 27 DE 43 b. c. d. e. f. Inducción (IT-AF-04); de igual manera cuenta con los mecanismos de detección de necesidades de capacitación de acuerdo al procedimiento Capacitación (P-AF-04) y para mejorar su desempeño laboral. Proporciona formación necesaria detectada y otorgada de acuerdo al procedimiento Capacitación (P-AF-04) y la instrucción de trabajo de Inducción (IT-AF-04). Evalúa la eficacia de la capacitación otorgada de acuerdo al procedimiento Capacitación (PAF-04). Se asegura de que su personal es conciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad a través de los mecanismos de difusión y comunicación interna del SGC, explicando su participación en el mismo y su contribución a través de su participación en la aplicación del SGC y a través de platicas que otorga la Coordinación de Calidad sobre el SGC. Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia de todo el personal y de acuerdo a los procedimientos de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal (P-AF-03), Capacitación P-AF-04), Control de los Registros (PSC-04) y en los expedientes de cada empleado. Evalúa el desempeño de los profesores a través del procedimiento Evaluación al Desempeño de Profesores (P-PE-01), para determinar su competencia en la otorgación directa del Servicio Educativo y detectar las necesidades de capacitación. 6.3 INFRAESTRUCTURA. La UTT determina las necesidades de infraestructura y equipamiento necesario para la realización del servicio educativo en la UTT de acuerdo a la cantidad de alumnos y a la Instrucción de Trabajo Determinación de Infraestructura y Equipamiento y Capacidad Instalada (IT-PE-01) para realizar las gestiones con la entidades correspondientes sobre la infraestructura y equipamiento requerido y/o presupuestar de acuerdo a la disponibilidad presupuestal su adquisición dentro del prepuesto del capitulo 50000 de adquisición de mobiliario y equipo de acuerdo al procedimiento Programa Operativo Anual y Presupuesto (P-AF-07). Lo anterior incluye edificios, espacios de trabajo y servicios asociados, equipos para los procesos (tanto hardware como software). Para apoyar el Proceso Educativo y la formación de los alumnos. La UTT proporciona los servicios de apoyo tales como transporte, biblioteca, cafetería y actividades culturales y deportivas, asegurándose de proporciónalos todo el año. Para asegurar que estas instalaciones se mantienen en condiciones adecuadas y se determina su aprovechamiento y necesidades futuras se otorga el mantenimiento a los edificios e instalaciones de la UTT, de acuerdo al procedimiento Mantenimiento a Equipo e Instalaciones (P-AF-08), y a su Programa Anual de Mantenimiento Preventivo (IT-AF-05), el mantenimiento a los laboratorios y talleres así como al equipamiento de los mismos es de acuerdo a las instrucciones de trabajo: - Programa Maestro de Mantenimiento a Equipos de Laboratorios y Talleres (IT-CA-07), - Programa Cuatrimestral de Mantenimiento Preventivo (IT-CA-08), - Solicitud De Mantenimiento Correctivo (IT-CA-09), - Registro De Mantenimiento (IT-CA-10). Estos cuatro últimos son responsabilidad de las Direcciones de Carrera. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 28 DE 43 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO. En la UTT se busca mantener un ambiente de trabajo adecuado que permita al personal realizar sus actividades de manera que fomente el máximo desempeño de todo el personal, ya sea directivo, docente, administrativo ó de apoyo. Para realizar esto se elabora y mantiene el procedimiento de Evaluación del Clima Organizacional (P-AF-05), con el cual podemos identificar el ambiente laboral y con esto establecer acciones que ayuden a lograr este objetivo de acuerdo al procedimiento de Acciones de Mejora (P-SC-02). De acuerdo al procedimiento Mantenimiento a Equipo e Instalaciones (P-AF-08), y a su Programa Anual de Mantenimiento Preventivo (IT-AF-05), la UTT se asegura que las instalaciones para el desarrollo de las actividades de sus trabajadores se encuentren en las mejores condiciones de limpieza y operación. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 29 DE 43 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. La UTT planifica y desarrolla el Proceso Educativo para la otorgación efectiva del Servicio Educativo que proporciona, impartiendo los planes y programas de estudio de cada Programa Educativo, basándose en el procedimiento Programación del Cuatrimestre (P-CA-04) en el cual se planea las asignaturas a otorgar cada cuatrimestre y los profesores y horarios en que se otorgaran. Para el caso de los cursos de educación continua y/o actualizacion, se programan de acuerdo al procedimiento de Difusión y Admisión de Usuarios a Cursos de Capacitación y/o Actualización (P-VI-04) La planificación del proceso educativo y el proceso de educación continua es coherente con lo establecido en el apartado 4.1. Para otorgar el Servicio Educativo la UTT determina: a. Los Objetivos de Calidad (ver apartado 5.4.1.) y los requisitos para la otorgación del servicio educativo y servicio de educación continua establecidos en el punto 7.2.1.. b. Establece los procesos necesarios para el servicio educativo y servicio de educación continua en el Mapeo de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (ver Anexo A) y el apartado 4.1., y los documentos que se requieren para el desarrollo de los mismos; proporciona los recursos específicos para otorgar el servicio educativo y servicio de educación continua. c. Las actividades requeridas de verificación, seguimiento, inspección especificas para otorgar el Servicio Educativo, así como los criterios de aprobación del mismo, establecidos en el Plan de Calidad, de acuerdo a los procedimientos Impartición de Clases (P-CA-05), Estadías (PVI-01) y su (IT-VI-01) Revisión del Proyecto de Estadías, Evaluación de Alumnos de Nuevo Ingreso (P-SE-01) y el procedimiento Asesorías Académicas (P-CA-07), procedimiento Evaluación de Alumnos (P-CA-06), Programación de Evaluaciones Extraordinarias y Especiales (P-CA-10) y el procedimiento Impartición de la Materia de Idioma Extranjero (P-CA-09). Para el caso del servicio de educación continua se establecen en las instrucciones de trabajo de Impartición del Curso de Capacitación y/o Actualización (IT-VI-03) y Evaluación del Curso de Educación Continua (IT-VI-04). d. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de otorgación del Servicio Educativo, se establecen de cada procedimiento del SGC principalmente el de Impartición de Clases (P-CA-05) la Instrucción de Trabajo Avance Temático (IT-CA-05) y el procedimiento de Titulación (P-SE-04) para evidenciar que se otorgaron los Planes de Estudio. Para el caso del servicio de educación continua es a través de la instrucción de trabajo de Impartición del Curso de Capacitación y/o Actualización (IT-VI-03). El resultado de la planificación se presenta de forma adecuada para la metodología de operación de la UTT, en el Plan de Calidad (Anexo B). 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el Producto. La UTT determina: Los requisitos establecidos por el cliente y por la UTT para realizar el Modelo Educativo de las Universidades Tecnológicas para la formación de Técnicos Superiores Universitarios se establecen en el procedimiento de Inscripción y Reinscripción de Alumnos (P-SE-02) ya que en este procedimiento se acuerda: a. Los requisitos para la admisión de alumnos. b. Los requisitos no establecidos por los alumnos pero necesarios para el ingreso a la UTT y la otorgación de Servicio Educativo a nivel de TSU así como la aplicación del examen de ingreso en apego al procedimiento Evaluación de Alumnos de Nuevo Ingreso (P-SE-01). UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 30 DE 43 c. Carta Compromiso (F-SE-003) entre el alumno y la UTT. d. El Lineamiento de Alumnos (documento interno libre), al cual deberán de apegarse los alumnos en su estancia dentro de las instalaciones de la UTT. Así mismo durante la promoción a través de la instrucción de trabajo de Campaña Publicitaria (ITPD-01) se dan a conocer los requisitos necesarios para la inscripción del cliente en esta Universidad y poder otorgar el servicio educativo. Los requisitos establecidos por el cliente y por la UTT para realizar el servicio de educación continua se establecen en el procedimiento de Difusión y Admisión de Usuarios a Cursos de Capacitación y/o Actualización (P-VI-04) ya que en este procedimiento se acuerda: a. Los requisitos para la admisión de usuarios a los cursos de educación continua y/o actualización. b. Los requisitos no establecidos por los usuarios pero necesarios para el ingreso a la UTT y la otorgación de Servicio de Educación Continua. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el Producto. La UTT revisa los requisitos relacionados con el Servicio Educativo, la cual se efectúa antes de que la UTT se comprometa a proporcionar el Servicio Educativo al alumno, por medio del procedimiento de Promoción y Difusión (P-PD-01), a través de los promociónales de la UTT en medios de comunicación, videos, trípticos y de manera directa todo esto antes de que se inscriba el alumno, en los que: • Informan sobre las carreras que se ofrecen, • Características del Modelo Educativo, • Los contenidos de los Planes de Estudio de cada una de las carreras, • Turnos de la otorgación del Servicio Educativo, • Duración de la formación del TSU, • Requisitos de ingreso a la UTT. Una vez que el alumno realizó el examen de ingreso tiene que presentar la documentación que se requiere para inscribirse establecida en el procedimiento de Inscripción y Reinscripción de Alumnos (P-SE-02), Así mismo una vez inscrito y antes de otorgarle el Servicio Educativo en cada cuatrimestre y de acuerdo al documento Presentación del Curso (D-CA-02) y el procedimiento de Programación del Cuatrimestre (P-CA-04), se les otorgan las especificaciones del servicio que van a recibir por medio de horarios de clases, laboratorios y talleres, contenidos temáticos de cada asignatura y sobre las tutorías, y por otra parte la UTT se asegura de que: • • • Están definidos los requisitos del alumno de acuerdo a lo establecido en los procedimientos de Evaluación de Alumnos de Nuevo Ingreso (P-SE-01) y de Inscripción y Reinscripción de Alumnos (P-SE-02). Están resueltas las diferencias existentes de los requisitos establecidos en la CartaCompromiso (F-SE-003) entre el alumno y la UTT. La UTT tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, contando con la infraestructura, equipo, materiales y recurso humano necesarios para otorgar los Planes de Estudio. Cuando existe un cambio en un plan de estudios una vez que el alumno ya esta inscrito, el director de carrera y el jefe del departamento de prensa y difusión se aseguran de informarle a los alumnos sobre los cambios. Estos requisitos son revisados y autorizados en apego al procedimiento de Promoción y Difusión (P-PD-01). Para el caso del Servicio de Educación Continua, la UTT revisa los requisitos antes de proporcionarlos a los usuarios, por medio del procedimiento de Difusión y Admisión de Usuarios UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 31 DE 43 a Cursos de Capacitación y/o Actualización (P-VI-04) a través de cual se informa sobre los requisitos del servicio de educación continua y las características de este. Así mismo a través de la instrucción de trabajo de Impartición del Curso de Capacitación y/o Actualización (IT-VI-03), se les dan a conocer a los usuarios las especificaciones del servicio de educación continua. 7.2.3 Comunicación con el Cliente. La UTT determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los alumnos del servicio educativo y los usuarios del servicio de educación continua para: a. Información sobre el Proceso Educativo y en particular para cada cuatrimestre, se informa al alumno las asignaturas y sus contenidos, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Impartición de Clases (P-CA-05) y a través de la Presentación del Curso (D-CA-02). Para el caso del Proceso de Educación Continua, informa al usuario el contenido, de acuerdo a la instrucción de trabajo Impartición del Curso de Capacitación y/o Actualización (IT-VI-03). b. Las consultas relacionadas con el Proceso Educativo y con el desempeño del alumno se otorgan a través del Profesor Tutor de acuerdo al procedimiento de Tutorías (P-CA-08). c. La retroalimentación del alumno se otorga de acuerdo al procedimiento de Auditorías de Servicio (P-SC-06), Atención a Clientes (P-EU-02) y Evaluación al Desempeño de Profesores (P-PE-01), adicionalmente se ofrece apoyo Psicopedagógico a los alumnos a través de la Orientación Educativa y al procedimiento Acciones de Mejora (P-SC-02). La retroalimentación de los usuarios del servicio de educación continua se realiza a través de la instrucción de trabajo de Evaluación del Curso de educación Continua (IT-VI-04). 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO. 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. En lo que respecta a la planificación y control del Diseño y Desarrollo de los planes y programas educativos que la UTT ofrece actualmente. Esta institución no los ha diseñado ni desarrollado, ya que estos son los ya existentes en el Subsistema de Universidades Tecnológicas (SUT), los cuales ya están autorizados por la CGUT, quien es la responsable de la revisión, verificación y validación de los mismos. Sin embargo la UTT si tiene facultades de planificar el diseño y desarrollo de planes y programas educativos, en apego al Procedimiento para autorizar Programas Académicos así como dictámenes de RVOE y de Equivalencias de Estudios de nivel 5B (514-TP-PO-046) y los Lineamientos Generales para la Elaboración de los Planes y Programas Educativos (LCADI-SA-01) (Documentos Externos) de la CGUT, quien es la responsable de controlar la ejecución de este procedimiento y lineamientos así como el diseño y desarrollo de los planes y programas de estudio. En estos se especifican: a) Las etapas del diseño y desarrollo. b) La revisión, verificación y validación, apropiados para cada etapa del diseño y desarrollo. c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo. Actualmente la UTT no ha diseñado ni desarrollado un plan o programa educativo, por lo que no ha aplicado lo anterior. Una de las responsabilidades establecidas en el Procedimiento para autorizar Programas Académicos así como dictámenes de RVOE y de Equivalencias de Estudios de nivel 5B (514TP-PO-046) (Documento Externo), Revisión 04, de la CGUT, que la UTT ha aplicado, es la de analizar la pertinencia de apertura de programas educativos adicionales, para cubrir las necesidades de técnicos en el sector productivo de la región, por medio de la elaboración de los estudios de factibilidad, en apego a los Lineamientos Generales para la Apertura y Cierre de UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 32 DE 43 Programas Educativos en el Subsistema de Universidades Tecnológicas (L-CADI-SA-06) (documento externo), revisión 00 de mayo de 2004, de la CGUT. Para lo cual internamente la UTT tiene establecido el procedimiento Estudios de Factibilidad (P-PE-02). En lo que respecta a la planificación y control del Diseño y Desarrollo de los cursos de educación continua y/o actualización que la UTT ofrece actualmente, lo realiza en apego al procedimiento de Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o Actualización (P-VI-03). 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. Los elementos de entrada que deben de cumplirse para el diseño y desarrollo de los planes y programas educativos, se establecen en los Lineamientos Generales para la Elaboración de los Planes y Programas Educativos (L-CADI-SA-01) (documento externo) revisión 00, de la CGUT. En estos se incluyen: a) Los requisitos funcionales y de desempeño. b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables. c) La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable. d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. Actualmente la UTT no ha diseñado ni desarrollado un plan o programa educativo, por lo que no ha aplicado este punto. Para los programas de educación continua la UTT la principal fuente en donde se determinan los elementos de entrada para el diseño y desarrollo de los cursos, es el procedimiento de Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o Actualización (P-VI-03) a través del cual se detectan: Especificaciones de los clientes (horas, contenidos, etc.) Nivel inicial requerido al alumnado Requisitos legales y reglamentarios Necesidades y expectativas de las empresas (como desarrollo de nuevas capacidades o mejora de conocimientos básicos de egresados). Algunos de los métodos para la recolección de información de entrada para el diseño sin estar limitados, son: a. Los resultados de la aplicación de la encuesta de seguimiento de egresados. b. La aplicación del instrumento de Detección de necesidades de capacitación (F-VI-014). c. La Aplicación de instrumento de encuesta de opinión de los empleadores de los TSU de empresas de la región. Así como las necesidades derivadas de: ∗ Análisis Situacional del Trabajo de los Programas Educativos. ∗ Empresas y Organizaciones diversas con las que se tiene relación. Detectar cursos que se pueden otorgar en coordinación con otras instancias y los diferentes sectores. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. La UTT al diseñar y desarrollar un plan ó programa educativo, proporcionará los resultados a la CGUT, para verificar que cumpla con los elementos establecidos en los Lineamientos Generales para la Apertura y Cierre de Programas Educativos en el Subsistema de Universidades Tecnológicas (L-CADI-SA-06), los cuales se verificará que estos resultados: a) Cumplan con los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo. b) Proporcionen la información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio. c) Contengan o hagan referencia a los criterios de aceptación del producto. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 33 DE 43 d) Especificar las características del producto que son esenciales paran el uso seguro y correcto. Actualmente la UTT no ha diseñado ni desarrollado un plan ó programa educativo, por lo que no ha aplicado este punto. Para el caso de los cursos de educación continua y/o actualización, los resultados del diseño y desarrollo se establecen en procedimiento de Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o Actualización (P-VI-03), específicamente en la Propuesta de Programa de Capacitación y/o Actualización (F-VI-013). 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. La revisión del diseño y desarrollo de planes y programas de estudio la realiza la Comisión Académica Nacional del área a la que pertenezca el programa educativo en cuestión, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para autorizar Programas Académicos así como dictámenes de RVOE y de Equivalencias de Estudios de nivel 5B (514-TP-PO-046), (documento externo), revisión 04 de la CGUT, por medio del cual se establece como y quien: a) Evalúa el diseño del plan ó programa educativo para cumplir con los requisitos. b) Identifica cualquier problema y realiza las observaciones correspondientes. Los participantes en esta revisión son los integrantes de la Comisión Académica Nacional del área del programa educativo, la cual se apega al Reglamento de Comisiones Académicas Nacionales (R-CADI-SCEN-01) (documento externo), revisión 00, de la CGUT. Actualmente la UTT no ha diseñado ni desarrollado un plan o programa educativo, por lo que no ha aplicado este punto. Para el caso de los cursos de educación continua y/o actualización se revisan por la dirección de vinculación de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o Actualización (P-VI-03). 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. La verificación del diseño y desarrollo lo realiza la Comisión Académica Nacional, asegurándose que cumpla con los elementos de entrada del diseño y desarrollo, y los registros los resguardará la CGUT y la UTT. Actualmente la UTT no ha diseñado ni desarrollado un plan o programa educativo, por lo que no ha aplicado este punto. Para el caso de los cursos de educación continua y/o actualización se verifican por la dirección de vinculación y el director del área que lo elabora, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o Actualización (P-VI-03). 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. La Comisión Académica Nacional del área a la cual pertenece el programa educativo, realiza la validación del diseño y desarrollo, de acuerdo a lo planificado en el punto 7.3.1. de este manual, para que posteriormente la CGUT autorice el programa educativo y la UTT solicite su registro en la Dirección General de Profesiones (DGP) de la Secretaria de Educación Pública (SEP), esto antes de ofrecer el programa educativo en la UTT. Lo anterior para efectos de validar que se cumplan con los requisitos de cómo se diseño y desarrolló el programa educativo, ya que no se pueden hacer pruebas de si el programa educativo cumple con los requisitos para lo que fueron planeados, debido a la naturaleza de que es un servicio educativo, sin embargo ya entregado únicamente se le da seguimiento a los egresados a través del procedimiento Seguimiento de Egresados (P-VI-02), para verificar su desempeño de UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 34 DE 43 los egresados, y si se identifican cambios en los requisitos, estos se aplican de acuerdo a los establecido en el punto 7.3.7.. La validación de un programa de educación continua sirve para verificar que los resultados del diseño son válidos para la finalidad prevista y se efectúa generalmente antes de impartir el curso de educación continua y/o actualización en el procedimiento de Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o Actualización (P-VI-03) en el formato de Propuesta de Programa de Capacitación y/o Actualización (F-VI-013). 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo. La UTT participa en la revisión de los planes y programas de estudio que se ofrecen en esta institución, representada por los Directores de Carrera que pertenecen a las Comisiones Académicas Nacionales correspondientes, estas revisiones se realizan en apego al Reglamento de Comisiones Académicas Nacionales (R-CADI-SCEN-01) (documento externo), Revisión 0, de la CGUT. Derivado de estas revisiones se realizan los cambios al plan ó programa educativo correspondiente, los cuales la CGUT valida y autoriza cada dos años a cada programa educativo del Subsistema de Universidades Tecnológicas. En las ocasiones en que el diseño de cursos de educación continua requiera modificación a solicitud del cliente, por cambios en la reglamentación, en función de los resultados de la evaluación de la satisfacción o percepción de los clientes, estos cambios se pueden integrar en el proceso de diseño modificando los datos de partida o en su caso volviendo aplicar las etapas de revisión, verificación y validación. El control de los cambios a los que se hace referencia se registra en la especificación documentada resultante del apartado 7.3.3 y cumpliendo con lo especificado en el procedimiento de control de documentos de la UTT, es decir el control de cambios se describe en la Propuesta de Programa de Capacitación y/o Actualización (F-VI-013). 7.4. COMPRAS. 7.4.1 Proceso de compras. La UTT se asegura de que mobiliario, equipo, insumos y servicios adquiridos para otorgar el Servicio Educativo cumplan con los requisitos especificados de acuerdo con el procedimiento de Adquisición de Bienes y Servicios (P-AF-01), Adquisición de Material Bibliohemerográfico (P-CA-01) y la Clasificación del Material Bibliohemerográfico (IT-CA-01), además establece los criterios de evaluación y selección de proveedores diversos dentro del procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores (P-AF-02), y se mantienen los registros que se derivan de acuerdo al apartado 4.2.4.. 7.4.2 Información de las Compras. La UTT en el Procedimiento Adquisición de Bienes y Servicios (P-AF-01), el cual especifica que la información de las compras describe el bien o servicios a comprar e incluye cuando sea apropiado lo siguiente: a. requisitos de la aprobación del producto o servicio, b. requisitos para la calificación del personal, y c. requisitos del SGC. 7.4.3 Verificación de los Productos Comprados. La UTT estableció e implementó la inspección necesaria para asegurar el cumplimiento de requerimientos de los productos adquiridos a través del procedimiento de Adquisición de Bienes y Servicios (P-AF-01). UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 35 DE 43 7.5 Producción y Prestación del Servicio. 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio. La UTT planifica y lleva a cabo la prestación del Servicio Educativo para lo que incluye: a. El procedimiento Programación del Cuatrimestre (P-CA-04), Impartición de Clases (P-CA05) y al de Impartición de la Materia de Idioma Extranjero (P-CA-09) en el cual incluye: • La información del contenido de cada asignatura mediante la Hoja de Asignatura con Desglose de Unidades Temáticas (documento externo) de las asignaturas a impartir en cada cuatrimestre según la Distribución Cuatrimestral de la Carrera de TSU de la carrera correspondiente. • El documento de Impartición de Clases (D-CA-03) y Presentación del Curso (D-CA-02). b. Uso de material y equipo apropiado para la realización de prácticas y actividades académicas apoyados con la Elaboración de Horarios de Clase y Laboratorios (IT-CA-02) y el procedimiento de Servicios Bibliotecarios (P-CA-02), como apoyo al aprendizaje del alumno en el Proceso Educativo. c. los dispositivos de seguimiento y medición del Servicio Educativo se realizan de acuerdo al procedimiento de Evaluación de Alumnos (P-CA-06) Programación de Evaluaciones Extraordinarias y Especiales (P-CA-10), y Baja de Alumnos (P-SE-03). d. En relación al egreso del alumno en el último cuatrimestre desarrollará el periodo de la estadía en empresa de acuerdo al procedimiento de Estadías (P-VI-01), así como apoyándose en el documento Manual de Estadía y Titulación (D-VI-02); por lo cual la UTT da por terminado la prestación del Servicio Educativo después de haberse concluido el alumno la estadía en la empresa. Esta terminación se da a través del procedimiento de Titulación (P-SE-04), para posteriormente implementar actividades de seguimiento de egresados durante cinco años de acuerdo al procedimiento Seguimiento de Egresados (P-VI-02). La UTT otorga como servicio de apoyo a los alumnos para reforzar el proceso de EnseñanzaAprendizaje el préstamo de libros pertinentes a las asignaturas de los Planes de Estudios de cada carrera de acuerdo al procedimiento Servicios Bibliotecarios (P-CA-02) así como las Visitas Guiadas (IT-CA-06). Para los cursos de educación continua y/o actualización, la UTT planifica y lleva a cabo la prestación del Servicio de Educación Continua para el caso de los incisos anteriores a, b, c y d, en apego a lo establecido en los procedimientos de: Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o Actualización (P-VI-03), Impartición del Curso de Capacitación y/o Actualización (IT-VI-03) y Evaluación del Curso de educación Continua (IT-VI-04). 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio. Este punto No Aplica debido a que la UTT no valida ningún proceso en el que se detecten las deficiencias únicamente después de que el Servicio Educativo se otorgó. Debido a que el servicio educativo si se puede verificar y medir durante la otorgación del mismo mediante la aplicación del procedimiento de Evaluación de Alumnos (P-CA-06) y se pueden detectar las deficiencias. 7.5.3 Identificación y Trazabilidad. La UTT identifica y rastrea al alumno durante y después de otorgar el Servicio Educativo, de acuerdo a la instrucción de trabajo de Asignación de Matrícula (IT-SE-03), mediante la cual se identifica el estado de cada alumno en cuanto al cuatrimestre en que se encuentra, su aprovechamiento durante su formación, entre otras. Para el caso de los usuarios del servicio de educación continua, se identifican y da seguimiento por medio de la Lista de Asistencia a Curso de educación Continua y/o actualización (F-VI-009). UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 36 DE 43 7.5.4 Propiedad del Cliente. La UTT cuida y salvaguarda los documentos oficiales de los alumnos a través del expediente académico que se conserva en archivos del Departamento de Servicios Escolares, los cuales registra mediante formato Recepción de Documentos (F-SE-005) por cada alumno de acuerdo con el procedimiento Inscripción y Reinscripción de Alumnos (P-SE-02). Para el caso de los usuarios de educación continua, la UTT no resguarda documentos propiedad del cliente. 7.5.5 Preservación del producto. La UTT considera dentro del SGC la preservación de los materiales didácticos de apoyo que son utilizados como soporte en la prestación del Servicio Educativo tanto para la impartición de las clases como para desarrollo de las prácticas en aulas, laboratorios y talleres, estos son identificados, manipulados, almacenados y protegidos, de acuerdo a sus características y se mantienen en los puntos de uso en cada una de las carreras. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. La UTT cumple con este punto definiendo el mecanismo de control de los dispositivos de medición a través del procedimiento de Evaluación de Alumnos (P-CA-06), Programación de Evaluaciones Extraordinarias y Especiales (P-CA-10) y seguimiento mediante el procedimiento de Asesorías Académicas (P-CA-07), y para el caso del seguimiento de la estadía en la empresa, de acuerdo al procedimiento de Estadías (P-VI-01), para el servicio de educación continua, si el curso requiere una evaluación se realiza en apego al paso 4 a la Instrucción de trabajo de Impartición del Curso de Capacitación y/o Actualización (IT-VI-03), y a lo establecido en la Instrucción de Trabajo de Evaluación del Curso de Educación Continua (IT-VI04), en estos documentos se establece: • Los Criterios de Evaluación Parcial (F-CA-028) y de control de las evaluaciones con el formato de Examen (F-CA-029) que se aplican, se verifican y validan que sean de acuerdo al Servicio Educativo (Hoja de Asignatura con Desglose de Unidades Temáticas) otorgado antes de aplicar dichas evaluaciones. Para el Servicio de Educación Continua, de acuerdo al apartado de Criterios de Evaluación y/o Acreditación de la Propuesta de Programa de Capacitación y/o Actualización (F-VI-013). • Cuando un alumno del servicio educativo no aprueba un parcial de una asignatura, el profesor toma acciones para otorgar asesorías extra clase o tutorías de acuerdo al formato de Tutorías (F-CA-023) y el de Programación de Asesorías (F-CA-015). • El mecanismo de seguimiento del asesor empresarial y el académico durante la estadía en la empresa durante el último cuatrimestre de los alumnos de TSU así como los requisitos y tiempos para concluirla satisfactoriamente. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 37 DE 43 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES. Los responsables de área planifican e implementan los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora a través de la determinación de procesos para demostrar la conformidad del servicio educativo, del SGC y la mejora continua, de acuerdo a los procedimientos plasmados en el punto 5.5.1. y en cada uno de ellos dentro del punto 6 de Seguimiento y Medición. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. 8.2.1 Satisfacción del Cliente. La UTT realiza el seguimiento de información relativa a la percepción del alumno con relación a la otorgación del Proceso Educativo a través del procedimiento de Auditorías de Servicio (P-SC06) y Evaluación al Desempeño de Profesores (P-PE-01), para detectar la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos al otorgarle la UTT el Servicio Educativo; para el caso de los usuarios del Servicio de Educación Continua es a través de la instrucción de trabajo de Evaluación del Curso de Educación Continua (IT-VI-04); de los resultados arrojados de esta se determinan acciones de mejora para cumplir con dichos requisitos, en apego al procedimiento de Acciones de Mejora (P-SC-02). La UTT atiende y recibe retroalimentación de sus clientes a través de los buzones de quejas y sugerencias, en especial a través del procedimiento de Atención a Clientes (P-EU-02); y cuando sea necesario se levantarán acciones correctivas y/o preventivas de acuerdo con el procedimiento Acciones de Mejora (P-SC-02). 8.2.2 Auditoría Interna. La UTT lleva a cabo auditorías internas conforme a lo requerido con la norma ISO 9001:2000 y en apego al Programa Anual de Auditorías Internas (F-SC-015) implementándolas y manteniéndolas de manera eficaz según se describe en el procedimiento de Auditorías Interna (P-SC-05) para determinar si el SGC: a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma mexicana y con los requisitos del SGC establecidos por la UTT, y b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Derivado de la aplicación de auditorías se realizan acciones de mejora de acuerdo con el procedimiento de Acciones de Mejora (P-SC-02). 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos. Para la medición de los procesos del SGC la UTT, declara una sección número 6. Seguimiento y Medición, en cada proceso, en la que se plasma el método por el cual se le dará el seguimiento y medición cuando sea aplicable y el Procedimiento de Revisión por la Rectoría (P-RE-01), que incluye la revisión de los resultados de los Indicadores de Calidad derivados de los Objetivos de Calidad para demostrar la capacidad de alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen estos resultados se realizarán correcciones en estos de acuerdo al Procedimiento Elaboración de Procedimientos (P-SC-01), mismos que se deberán de identificar en el formato Identificación de Cambios (F-SC-006) y las acciones correctivas convenientes de acuerdo al procedimiento Acciones de Mejora (P-SC-02). De acuerdo a la instrucción de trabajo Avance Temático (IT-CA-05) se puede dar seguimiento a los procesos de impartición de clases apegado a la Hoja con Desglose de Unidades Temáticas (documento externo libre). UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 38 DE 43 El desempeño de los docentes se evalúan de acuerdo al procedimiento de Evaluación al Desempeño a Profesores (P-PE-01). 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto. La UTT realiza el seguimiento de la otorgación del Servicio Educativo para verificar los requisitos, en el proceso Enseñanza–Aprendizaje de realización del Servicio Educativo en la aplicación de las asignaturas correspondientes en cada uno de los cuatrimestres de acuerdo a los Planes de Estudio se otorguen de acuerdo a las Hojas de Asignatura con Desglose de Unidades Temáticas midiendo el grado de otorgación de los temas y horas en el Avance Temático (F-CA-019), de acuerdo a la instrucción de trabajo Avance Temático (IT-CA-05) del procedimiento Impartición de Clases (PCA-05). La medición durante la otorgación del Servicio Educativo se da por medio de las evaluaciones parciales, finales y especiales en apego al procedimiento Evaluación de Alumnos (P-CA-06) y Programación de Evaluaciones Extraordinarias y Especiales (P-CA-10), así mismo se les da seguimiento sobre su rendimiento académico a través del procedimiento de Tutorías (P-CA-08), a los alumnos que tienen un desempeño bajo ó reprueban se les da seguimiento de acuerdo al procedimiento Asesorías Académicas (P-CA-07). Además antes del ingreso de los aspirantes se les aplica un examen de admisión para medir los conocimientos previos a otorgarle la UTT el Servicio Educativo de acuerdo al procedimiento Evaluación de Alumnos de Nuevo Ingreso (PSE-01). Así mismo durante su estadía se da el seguimiento de acuerdo al procedimiento Estadías (P-VI01), una vez finalizado su estadía se realiza la tesina para liberación de Servicio Educativo y medir los conocimientos adquiridos de acuerdo al procedimiento de Titulación (P-SE-04). Una vez titulado el egresado se le da seguimiento de acuerdo al procedimiento de Seguimiento de Egresados (P-VI-02). 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME. La UTT identifica el Producto No Conforme, considerándolo cuando el Servicio Educativo No es Cumplido Satisfactoriamente, de acuerdo a la descripción siguiente: a. El alumno que no acredite satisfactoriamente, con calificación mínima de 70 una asignatura, en un parcial, ordinario, extraordinario o especial, de acuerdo al Lineamiento de Alumnos (documento interno libre). Y un alumno que no concluya satisfactoriamente la estadía. b. Una asignatura que no se haya otorgado completamente en algunos de sus contenidos que establece el plan de estudios. De tal manera que la UTT controla el Servicio Educativo No Conforme para prevenir la entrega no intencional en el desarrollo del Proceso Educativo, tomando acciones para eliminar la no conformidad en cada uno de los casos, como se describe a continuación: a. En el caso de que el alumno que no acredite satisfactoriamente una asignatura el profesor tutor programará asesorías al alumno a través del procedimiento de Asesorías Académicas (P-CA-07). En el caso de la estadía, de acuerdo al procedimiento de Estadías (P-VI-01). b. En el caso de que una asignatura no se haya otorgado completamente, el profesor plasmará en el formato Avance Temático (F-CA-019), las observaciones correspondientes y se tomará acción alguna de acuerdo a la decisión o recomendación tomada por el Tutor, Director de carrera y/o Coordinador Académico según los resultados del Avance Temático (F-CA-019). Para la autorización de su uso, liberación o aceptación o tomar las acciones para impedir su uso ó aplicación la UTT: UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 39 DE 43 a. En el caso que el alumno no acredite satisfactoriamente una asignatura, Servicios Escolares autoriza la aplicación de examen extraordinario o especial de acuerdo al Lineamiento Académico de Alumnos (Documento Libre), según sea el caso en apego al procedimiento de Evaluación de Alumnos (P-CA-06), Programación de Evaluaciones Extraordinarias y Especiales (P-CA-10) y Asesorías Académicas (P-CA-07). Implementa acciones para dar de baja temporal y definitiva a los alumnos irregulares según el procedimiento de Bajas de Alumnos (P-SE-03). Para el caso del Servicio de Educación Continua No Conforme, la UTT establece que es cuando se presenta una desviación en los casos de: o o o o No asistencia de las usuarios esperados ya inscritos a un curso. Incumplimiento en el otorgamiento del programa de cursos de educación continua y/o actualización completo. Resultados insatisfactorios en los criterios de evaluación o de acreditación del apartado de Criterios de Evaluación y/o Acreditación de la Propuesta de Programa de Capacitación y/o Actualización (F-VI-013). En el caso de que los resultados de Opinión de Curso de Educación Continua (F-VI010), estén por debajo del 80% de satisfacción, como lo establece la Instrucción de Trabajo de Evaluación del Curso de Educación Continua (IT-VI-04). 8.4 ANÁLISIS DE DATOS. La Rectoría coordina a los responsables de área para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua del SGC de cualquiera de sus fuentes de acuerdo a los Indicadores de Calidad (ver 5.4.1.). Se analizan los datos de los resultados obtenidos de la satisfacción del cliente a través de las auditorías de servicio y los resultados que estas arrojen de acuerdo al procedimiento de Auditorías de Servicio (P-SC-06). Para el análisis de los datos derivados de los procesos se llevan a cabo mediante las Auditorías Internas (P-SC-06) de acuerdo al Programa Anual de Auditorías Internas (F-SC-015) y los hallazgos se le dan seguimiento según el procedimiento de Acciones de Mejora (P-SC-02). En el seguimiento de acuerdo a las adquisiciones que se llevan a cabo en la UTT, se evalúan los productos y servicios, así como a los mismos proveedores para garantizar que todas las adquisiciones cumplan con los requisitos de acuerdo al Plan de Evaluación de Proveedores (FAF-020). 8.5 MEJORA. 8.5.1 Mejora Continua. Los involucrados en el SGC mejoran continuamente la eficacia de este mediante el uso de la Política de calidad, los Objetivos de calidad, los resultados de auditorias, el análisis de los datos, las acciones de mejora o revisión por la Rectoría. Estas mejoras se ven reflejadas en los resultados de las acciones tomadas por: • • • • • Análisis de los resultados de Auditorías Internas (P-SC-05). Análisis de las Quejas de los Clientes (F-SC-008) y Atención a Clientes (P-EU02). Análisis de las Auditorías de Servicio (P-SC-06). Análisis de los resultados de la Evaluación del Clima Organizacional (P-AF-05). Análisis de la Revisión por la Rectoría (P-RE-01). UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 40 DE 43 8.5.2 Acción Correctiva. Los representantes de área toman acciones para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas, para esto la UTT establece los mecanismos para tomar acciones que eliminen las causas de las no conformidades en el procedimiento de Acciones de Mejora (P-SC-02), que define los requisitos para: a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas y/o sugerencias de los alumnos); b) Determinar la causa de la no conformidad a través de metodologías de investigación de causas raíz; c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones que asegure que las no conformidades no vuelvan a ocurrir; d) Determinar e implementar las acciones necesarias, tanto inmediatas como para atacar causas raíz; e) Registrar los resultados de las acciones tomadas; y f) Revisar las acciones correctivas tomadas. 8.5.3 Acción Preventiva. La UTT determina acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales y para prevenir su ocurrencia, aplicando acciones preventivas según se establece en el procedimiento de Acciones de Mejora (P-SC-02), todo esto con la finalidad de determinar e implementar acciones necesarias para evitar la ocurrencia de no conformidades atacando la causa raíz. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 41 DE 43 9. BIBLIOGRAFÍA 9. BIBLIOGRAFIA 1. Norma ISO 9000:2000 (NMX-CC-9000-IMNC-2000) Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario 2. Norma ISO 9000:2000 (NMX-CC-9000-IMNC-2000) Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos 3. Norma ISO 10011-I (NMX-CC-7-1-1993) Directrices para auditar Sistemas de Calidad. Parte 1-Auditorias 4. Norma ISO 10011-2 (NMX-CC-8-1993) Criterios de calificación para auditores de Sistemas de Calidad. 5. Norma ISO 10011-3 (NMX-CC-7-2-1993) Directrices para auditar Sistemas de Calidad. Parte 2-Administración de programas de Auditorías 6. Norma ISO 10013:1995 (NMX-CC-018:1996 IMNC) Directrices para desarrollar Manuales de Calidad 7. Norma ISO 10005:1995 (NMX-CC-019-1997-IMNC) Administración de la Calidad- Directrices para planes de Calidad 8. Modelo Educativo de las Universidades Tecnológicas 10. CONCORDANCIA CON NORMAS INTERNACIONALES Este Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01), esta basado en la norma mexicana NMX-CC9001-IMNC-2000 Sistema de Gestión de la Calidad-Requisitos, que es equivalente con la norma ISO 9001:2000 Quality management systems–Requirements. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD M‐SC‐01 – R08/1008 Fecha de Efectividad: 30 de Octubre de 2008 Página: 42 DE 43 ANEXOS UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA ISO 9001:2000
