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Modelo Colima
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Anexo 10 (Estudio de Costeo Estándar)

Documento de Resultados “Simplificación de Trámites Administrativos (RETyS)”
El documento de “Simplificación de Trámites Administrativos (RETyS)” contiene la información de la
metodología utilizada (Modelo del Costeo Estándar) para la obtención de costos de los trámites y servicios,
los costos de los trámites y servicios, así como las acciones de simplificación originadas en tres vertientes
principales, tales como, metodología, normatividad y comparación.
Se han analizado 401 trámites y servicios afectados por la Ley de Mejora Regulatoria de los 424 que ofrecen
las 46 dependencias del Gobierno del Estado de Colima (1/2)
Se han excluido del análisis los trámites y servicios de la Procuraduría General de Justicia, la Secretaría de
Seguridad Pública y los de la Dirección General de la Secretaría de Trabajo
(Ver https://www.dropbox.com/s/ermet67vs1vfpsd/Documento%20No.%202.pdf )
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Anexo 10 (Estudio de Costeo Estándar)
Total de Trámites y Servicios por Dependencias (46 agrupadas en 33)
Instituto Estatal de Educación para Adultos
5
Instituto Colimense del Deporte
8
Instituto Colimense para la Discapacidad
9
Instituto Colimense de la Infraestructura Física Educativa
2
Instituto para el Registro del Territorio – Catastro
23
Instituto para el Registro del Territorio - Registro Público de la
Propiedad y el Comercio
14
Instituto de Vivienda del Estado de Colima
Procuraduría General de Justicia
Secretaría de Salud – Cancerología
Secretaría de Salud - Comisión Estatal para la Protección
Contra Riesgos Sanitarios
Secretaría de Salud - Seguro Popular
Secretaría de Educación
5
0/5
0
25
1
44
Total de Trámites y Servicios por Dependencias (46 agrupadas en 33)
Comisión Estatal para el Acceso a la Información Pública
Comisión Estatal del Agua de Colima
7
3
Centro de Agronegocios de Colima
3
Comisión Intermunicipal de Agua Potable y Alcantarillado de Colima y
Villa de Álvarez
Colegio de Educación Profesional Técnica del Estado de
Colima
17
2
Instituto Colimense de Radio y Televisión
3
Despacho del Gobernador - Contraloría Gral. del Estado
3
Desarrollo Integral de la Familia
12
Fideicomiso Manzanillo las Garzas
3
Instituto para la Atención de Adultos en Plenitud
1
Instituto para la Competitividad del Estado de Colima
6
Instituto Colimense de la Mujer
4
De
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Anexo 11 (Estudio de Guillotina Regulatoria. IDOM)

Documento de Resultados “Reingeniería de procesos”
El documento de “Reingeniería de procesos” contiene cada una de las acciones de mejora al proceso
de los trámites y servicios pertenecientes al 20% del total del catálogo de trámites y servicios del
Estado, así como también el cálculo de la reducción del costo conseguido, tras la implementación de las
propuestas de reingeniería.
(Ver ; https://www.dropbox.com/s/abm4ktabxq1xn46/Documento%20No.%201.pdf )

Documento de Resultados “Simplificación de Trámites Administrativos (RETyS)”
El documento de “Simplificación de Trámites Administrativos (RETyS)” contiene la información de la
metodología utilizada (Modelo del Costeo Estándar) para la obtención de costos de los trámites y
servicios, los costos de los trámites y servicios, así como las acciones de simplificación originadas en
tres vertientes principales, tales como, metodología, normatividad y comparación.
(Ver; https://www.dropbox.com/s/ermet67vs1vfpsd/Documento%20No.%202.pdf)
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Anexo 12 (Reingeniería de Procesos, Estudio IDOM)

Documento de Resultados “Reingeniería de procesos”
El documento de “Reingeniería de procesos” contiene cada una de las acciones de mejora al proceso
de los trámites y servicios pertenecientes al 20% del total del catálogo de trámites y servicios del
Estado, así como también el cálculo de la reducción del costo conseguido, tras la implementación de las
propuestas de reingeniería.
( ver; https://www.dropbox.com/s/abm4ktabxq1xn46/Documento%20No.%201.pdf)

Documento de Resultados “Simplificación de Trámites Administrativos (RETyS)” El documento de
“Simplificación de Trámites Administrativos (RETyS)” contiene la información de la metodología
utilizada (Modelo del Costeo Estándar) para la obtención de costos de los trámites y servicios, los
costos de los trámites y servicios, así como las acciones de simplificación originadas en tres vertientes
principales, tales como, metodología, normatividad y comparación.
(ver; https://www.dropbox.com/s/ermet67vs1vfpsd/Documento%20No.%202.pdf )
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Anexo 13 (Tabla procesos certificados)
PROCESOS
CERTIFICADOS
2010
PROCESOS AMPLIACIÓN
2011
PROCESOS AMPLIACIÓN
2012
Sría. Fomento Económico
1
12
N/A
Sría. de Educación Pública
2
15
N/A
Hospital Regional Universit
1
N/A
4
N/A
N/A
Sría. de Desarrollo Rural
5
N/A
N/A
Secretaría de Planeación
5
N/A
N/A
Transporte
8
N/A
N/A
Sría. Finanzas y Admón.
9
N/A
10
Laboratorio Estatal
9
N/A
N/A
Secretaría de la Juventud
15
N/A
N/A
Secretaría de Turismo
16
N/A
N/A
Secretaría de Desarrollo
Urbano
N/A
N/A
22
TOTAL
97
29
10
PROCESOS A
CERTIFICAR 2011
PROCESOS AMPLIACIÓN
2012
DEPENDENCIAS 2010
IRT Instituto del Registro del
Territorio
DEPENDENCIAS 2011
ICRTV
N/A
2
2
Jefatura de Enfermeras
N/A
6
N/A
Policía Estatal Preventiva
N/A
2
1
Secretaría de Cultura
N/A
7
N/A
DIF
N/A
4
6
Defensoría Pública
N/A
1
N/A
Registro Civil
N/A
6
N/A
CERESO Centro de
N/A
reinserción social Colima
Dirección de Pensiones
TOTAL
N/A: No Aplica
N/A
1
N/A
2
N/A
31
9
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Anexo 13 (Tabla procesos certificados)
PROCESOS A CERTIFICAR
2012
DEPENDENCIAS 2012
CIAPACOV
Comisión intermunicipal de agua potable
alcantarillado de los municipios de Colima y Villa de Álvarez
N/A
y
3
N/A
CIDECOL
3
Centro de Información para el Desarrollo del Estado de Colima
Coordinación General de Comunicación Social
N/A
1
ICEC Instituto para la Competitividad del Estado de Colima
N/A
5
IEEA Instituto estatal de educación para adultos
N/A
3
INCOIFED Instituto Colimense de la Infraestructura física
N/A
4
educativa
Sría. de Desarrollo Social
N/A
2
Sría. del Trabajo
N/A
3
Sría. Gral. de Gobierno
N/A
5
TOTAL
29
SEFIDEC (Sistema Estatal de Financiamiento para el Desarrollo
1
del Estado de Colima)
DEPENDENCIAS
2010
SEFIDEC
1
Dependencias 2010
97
Dependencias 2011
2011
2012
29
10
31
9
Dependencias 2012
TOTAL PROCESOS CERTIFICADOS
29
97
60
48
206
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Anexo 14 (Firma de convenios)
Convenios con otros Estados:
El Estado de Colima ha firmado convenios con varios Estados de la republica a continuación se
enlistan algunos ejemplos:
Firman Colima y Zacatecas convenio de Transferencia Tecnológica:
Con el propósito de establecer las bases de cooperación para la Transferencia de Tecnología entre los estados
de Colima y Zacatecas, el gobernador Mario Anguiano Moreno y su homólogo de Zacatecas
Con el propósito de establecer las bases de cooperación para la Transferencia de Tecnología entre los estados
de Colima y Zacatecas, el gobernador Mario Anguiano Moreno y su homólogo de Zacatecas, Miguel Alonso
Reyes, firmaron en esa entidad el “Convenio de Colaboración para la Transferencia Tecnológica de Software”.
Esta firma incluye los convenios para la simplificación de trámites, y una reforma regulatoria, lo que se traduce
en la atracción de inversiones, más empleos y mayor bienestar para las familias zacatecanas, afirmó el
gobernador Alonso Reyes.
“Hoy, con la firma de dos acuerdos y el inicio de nuevos proyectos de mejora regulatoria, damos un gran paso
en el cumplimiento de los compromisos que plasmamos en el Plan Estatal de Desarrollo 2010-2016”, destacó
el mandatario zacatecano.
El primer documento firmado es un Acuerdo Administrativo por el cual se establece una Guillotina Regulatoria
para el Estado de Zacatecas; el segundo es un Convenio de Mejora Regulatoria a efecto de que Colima
transfiera al Gobierno de Zacatecas un software con el fin de agilizar y simplificar los procedimientos, trámites
y la prestación de servicios públicos.
Cabe destacar que Colima es pionero en la aplicación y creación de este sistema que ha aportado grandes
resultados en la tramitología de ese estado.
Ante empresarios de la entidad, representantes de las cámaras empresariales y académicos, el Mandatario
Estatal señaló que ambos acuerdos son hechos que contribuyen a la construcción de los dos ejes principales de
la administración estatal, un Zacatecas moderno y productivo.
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Anexo 14 (Firma de convenios)
En este contexto, el gobernador de Colima, Mario Anguiano Moreno explicó que esta tecnología se
implementará en las dependencias y organismos de gobierno necesarios, donde se establezcan las condiciones
que beneficien la creación, apertura rápida y desarrollo de las micro, pequeñas y medianas empresas de Colima
y Zacatecas.
Asimismo, dijo que la firma de este convenio permitirá la transferencia tecnológica de software al gobierno del
estado de Zacatecas, con el fin de agilizar y simplificar procedimientos, trámites y prestación de servicios
públicos; como la modernización del Registro Público de la Propiedad y el Comercio, firma electrónica, Registro
Civil en línea, Registro Estatal de Personas Acreditadas, Registro de Trámites y Servicios, Portal Mi Empresa,
entre otros.
Es importante destacar que la modernización de los trámites y servicios del Gobierno del Estado de Colima, a
través del uso y aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y el Conocimiento (TIC), han permitido
construir un gobierno cercano a la gente, eficaz, flexible en su organización y transparente en el uso de los
recursos públicos.
Estas acciones, destacó, han posicionado a Colima a la altura de los países reconocidos en la materia, impulsor
de grandes proyectos, con visión global y competitividad internacional.
(ver http://elcomentario.ucol.mx/Noticia.php?id=1351057666)
Firman Colima y Nayarit convenio para digitalización administrativa
Tepic, Nayarit; 11 de mayo de 2012.- Esto se hizo con la finalidad de estar a la vanguardia en atracción de
inversiones y generar empleos, además de fomentar la competitividad, donde el gobierno del Estado se suma a
la agenda digital, al ser Colima líder en este aspecto, según datos del banco mundial.
Rafael Villalobos, Coordinador de enlace de la Agenda Digital en Colima y Presidente de la Asociación Mexicana
de Secretario de Desarrollo Económico en el país dijo:
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Anexo 14 (Firma de convenios)
“Hemos logrado en este año algo histórico, donde hicimos el apartado a través de la gestión con la cámara de
diputados y la Secretaria de Economía, de tener un fondo de 150 millones para todas las entidades federativas,
donde precisamente se buscaron las mejores prácticas y se tuviera el apoyo de hasta un 70 por ciento, con ese
fondo para todos los estados y creo que hay una gran oportunidad, es un año histórico”.
La ventaja de este convenció, es que todos aquellos servicios y tramites que el Gobierno de la Gente brinde a la
población sean en verdad útiles, ahorrando tiempo, más eficaces, eficientes, pero sobre todo que se tenga la
certeza jurídica y transparencia, todo esto en beneficio a la población para que tenga una mejor calidad de
vida.
El Gobernador de la Gente, Roberto Sandoval, agradeció la oportunidad e integración de que Nayarit se sume a
la Agenda Digital, pues en ella se aparta la entidad de quienes sólo venden espejitos en materia de
transparencia tecnológica.
Este evento tuvo como sede la sala de juntas de Palacio de Gobierno, lugar en el que Roberto Sandoval estuvo
acompañado por su homólogo de Colima, Mario Anguiano Moreno, ambos con integrantes de los respectivos
gabinetes.
(Ver;
http://www.reanayarit.com.mx/rea/noticias/39-titulares/3663-roberto-sandoval-firmaconvenio-con-colima-para-digitalizacion-administrativa)
Firman Colima y Coahuila convenio de simplificación:
Colima, Col.- El gobernador Rubén Moreira Valdez y su homólogo de Colima, Mario Anguiano Moreno,
firmaron el “Convenio Marco de Colaboración para la Transferencia Tecnológica de Software”, el cual tiene
como propósito principal, dotar al estado de Coahuila de software desarrollado en la entidad, el cual apoyará
de manera importante al proceso de Mejora Regulatoria en la entidad coahuilense.
En tres semanas se verán los primeros avances del sistema que instalará el Gobierno de Colima en algunas
dependencias, para comenzar el proceso de simplificación administrativa.
Durante la firma del Convenio de Intercambio de Información y de Tecnología, se acordó que en estos días se
va a iniciar el intercambio de información que permitirá actualizar los datos que Coahuila necesita para
comenzar el proceso.
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Anexo 14 (Firma de convenios)
De hecho, una vez complementada la información, personal del Gobierno de Colima visitará la entidad para
revisar los avances y posteriormente instalar el software.
El proceso de simplificación administrativa iniciará en el Registro Público de la Propiedad, donde el objetivo
principal será bajar los tiempos de respuesta y, obviamente, hacer el servicio más ágil a la ciudadanía.
La Secretaría de Fiscalización y Rendición de Cuentas será la encargada de coordinar el equipo intersecretarial y
definir cuáles serán las siguientes áreas que se incluirán en este proceso.
A la firma acompañaron al Ejecutivo, los secretarios de Finanzas; Técnico; Desarrollo Económico; así como las
directoras del Registro Público de la Propiedad y del Registro Civil.
(ver;http://www.zocalo.com.mx/seccion/articulo/firman-convenio-de-simplificacion-en-colima-1359448598)
Firman Colima y Distrito Federal convenio para transferencia tecnológica:
El jefe de Gobierno del Distrito Federal, Miguel Ángel Mancera, y el gobernador de Colima, Mario Anguiano
Moreno, suscribieron el Convenio Marco de Colaboración para la Transferencia Tecnológica de Software, a fin
de optimizar los servicios que las entidades ofrecen a sus habitantes.
En el patio del Antiguo Palacio del Ayuntamiento, el Ejecutivo local aseguró que se aprovechará esta
coordinación para seguir avanzando, dando muestras claras de que hay interés en impulsar un Gobierno
moderno, donde la ciudadanía encuentre respuesta inmediata a sus preguntas y a sus necesidades.
La firma de este convenio da paso al intercambio de experiencias que beneficiará a ambas entidades y coincide
ampliamente con la visión del Gobierno del Distrito Federal encaminada a optimizar la administración con el
apoyo de las tecnologías de la información.
“Estamos dando cuenta de un paso más, de otro anuncio que se suma a esta visión de modernización, que
plantea llegar hacia la información electrónica y a la comunicación 2.0, a un Gobierno, que como hemos
reiterado, busca establecer cuáles van a ser sus líneas de conducción en el tránsito para el e-government”,
precisó el mandatario capitalino.
El gobernante capitalino aseguró que la colaboración entre ambas entidades reconoce las buenas prácticas del
estado de Colima y marca líneas de acción para mejorar la gestión de los tramites en la Ciudad de México, de la
mano con su trabajadores y el respaldo de la tecnología.
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Anexo 14 (Firma de convenios)
En ese sentido, destacó que la capital del país ya dio pasos sustanciales en dicha materia, como la
comunicación continua del Laboratorio de la Ciudad México con ciudades como Boston y Londres para mejorar
las prácticas en dependencias vitales para el DF como el Registro Público de la Propiedad y el Comercio.
“Vamos todavía por otras medidas de modernización, la instrucción es precisa, la ciudadanía tiene que
encontrar mecanismos cada vez más ágiles de contacto con el Gobierno”, resaltó.
Por su parte, Anguiano Moreno destacó que el uso de la tecnología durante su administración cambió
radicalmente la manera de atender 91 trámites en la demarcación y redujo significativamente el tiempo de
resolución de los mismos, principalmente los que se llevaban en el Registro Civil y la Dirección General de
Transporte.
Apuntó que el software que utiliza actualmente el Gobierno facilita la gestión y da certeza a todos los trámites
realizados vía Internet, pues los colimenses pueden realizarlos desde su casa y corroborar desde cualquier
entidad del país e incluso en el extranjero la legalidad de los mismos.
En su participación, el Oficial Mayor, Edgar Armando González Rojas, recordó que la administración capitalina
emplea la tecnología para transparentar sus acciones a través de SICOMCDMX, que desde el 24 de junio
transmite en tiempo real todos los procesos de licitación que realiza el GDF.
González Rojas aseguró que por instrucciones del Jefe de Gobierno, la dependencia a su cargo fortalecerá los
vínculos con la fuerza trabajadora y refrendará su compromiso de mejorar la tecnología de la mano con el
capital humano de la Ciudad de México.
Al respecto, el particular, el director del Instituto Colimense para la Sociedad de la Información y el
Conocimiento, Juan José Alcaraz Robles, precisó que la reingeniería del software permitió realizar trámites en
un par de horas cuando antes podían tomar más de 30 días y ahorró a los contribuyentes 78 millones de pesos.
Sobre la entrada en operación de este software se realizarán mesas temáticas para analizar las aplicaciones
necesarias y una vez que estén definidas, los ciudadanos podrán utilizarlas para su beneficio.
Asistieron a la ceremonia los presidentes de la Comisión de Gobierno de la Asamblea Legislativa, Manuel
Granados; del Tribunal Superior de Justicia del DF, Edgar Elías; del Sindicato Único de Trabajadores del GDF,
Juan Ayala y el secretario de Gobierno, Héctor Serrano Cortés, entre otros funcionarios de ambas entidades.
(ver;http://www.almomento.mx/suscriben-gobiernos-del-distrito-federal-y-colima-convenio-paratransferencia-tecnologica/)
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
Estudio de satisfacción ciudadana hacia los trámites y servicios del Gobierno del Estado de Colima
Enero 2013
Antecedentes:
Cada año se realiza un estudio de satisfacción para conocer el nivel de agrado que tienen los ciudadanos con
respecto a los trámites y servicios que ofrece el gobierno del estado.
Con el resultado de este tipo de estudio, se es posible hacer propuestas de adecuación a los procesos de los
trámites y servicios que se ofertan.
Este estudio se realiza a población abierta usuaria de trámites y servicios públicos.
Objetivo General:
Determinar el grado de satisfacción que tiene la ciudadanía colimense con respecto a los trámites y servicios
que presta el Gobierno del Estado; detectar áreas de oportunidad para la mejora de los mismos, aumentando
el bienestar de la población.
Objetivos específicos:
•
•
•
Conocer la calificación que los ciudadanos tienen de los trámites y servicios que ofrece el gobierno del
estado, de los cuales son usuarios.
Detectar áreas de oportunidad para mejorar los trámites y servicios.
Metodología:
Se realizó un estudio cuantitativo utilizando un muestreo poblacional estratificado que permite un nivel de
confianza de 95%, con un grado de error de +/- 3%.
Se encuestó en vía pública, con un cuestionario diseñado para tal propósito, a mujeres y hombres de 20 a 74
años, usuarios de trámites y servicios del gobierno del estado, a quienes se les preguntó el nivel de agrado de
los mismos.
Se determinó un tamaño de muestra de 1,172 entrevistas, basándose en la cantidad de población del Estado,
reportada en el Censo INEGI 2010. La muestra se distribuyó de la siguiente manera:
• Colima
322
• Manzanillo
300
• Villa de Álvarez 275
• Tecomán
275
El levantamiento de campo se llevó a cabo del 9 al 21 de enero de 2013, con el apoyo de estudiantes de la
Universidad de Colima, UNIVER y la Universidad Tecnológica de Manzanillo.
Estadísticas:
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
Distribución de la muestra por sexo
viudo(a), 4.9%
divorciado(a),
6.2%
no contestó,
0.8%
unión libre, 8.8%
Distribución de la muestra por
estado civil
casado(a), 48.1%
soltero(a), 31.3%
Frecuencia de oficinas visitadas en el último año para realizar trámites o servicios:
En el último año, los entrevistados dijeron haber visitado las siguientes dependencias:
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
1ra. Mención
2da. Mención
3ra. Mención
4ta. Mención
Kioscos
Dirección de Transporte
CIAPACOV
Registro Civil
Dependencia Municipal
Hospitales Generales
Centros de Salud
Agencias del Ministerio Público
DIF Estatal
Secretaría de Educación
Servicio Estatal de Empleo
Atención ciudadana
Secretaría de la Juventud
Registro Público de la Propiedad
SEDESCOL
FRECUENCIA
%
39.7
11.4
9.3
6.9
5.5
4.5
3.8
3.3
2.3
2.0
1.6
1.5
1.3
1.2
1.1
FRECUENCIA
%
15.9
12.4
17.3
10.3
4.0
9.2
9.4
2.7
3.6
2.7
1.8
0.9
1.1
1.6
1.1
FRECUENCIA
%
12.9
12.5
11.2
7.3
4.3
11.2
10.3
5.2
4.7
2.6
3.9
1.3
1.3
1.7
2.2
FRECUENCIA
%
16.0
14.8
3.7
2.5
7.4
8.6
7.4
8.6
7.4
3.7
7.4
4.9
Otros
Total
Total de la muestra:
5.1
100
100.0
6.2
100
52.6
7.4
100
19.8
5
100
6.9
DEPENDENCIAS
2.5
¿Me podría mencionar el o los trámites y/o servicios que recuerde haber realizado?
* OTROS: Solicitud de Empleo, Cambios de propietario de Vehículos, Apoyos Económicos, Pensiones Alimenticias, Constancia de
No Propiedad, Libertad de Gravamen, Placas, Trámite Federal, Crédito PYME, Proyectos Productivos, Registro de hijo/a, Trámite
Municipal, Acta de Soltería, Contrato de agua, Trámite de divorcio, Solicitud de láminas, Acta de Matrimonio, Información sobre
escrituras, Invalidación de Predios, Consulta de calificaciones, Certificado de Vivienda, Convenio de agua, Acta de divorcio, Tarjeta
de circulación,, Escrituras, Legalizar Certificado, Tenencia, Etc.
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
En general, considera que el Gobierno del Estado ha mejorado los trámites y/o servicios que ofrece?
De los siguientes factores, ¿en cuál o cuáles percibe más la mejora en los trámites y/o servicios del Gobierno
del Estado?
Variables
1ra. Mención 2da. Mención 3ra. Mención 4ta. Mención
%
%
%
%
Tiempo de atención
44.2
13.8
7.7
8.4
Trato del personal
17.2
31.2
12.9
12.6
Trámites más fáciles
14.6
21.2
23.1
27.7
Trámites por internet
9.3
7.8
11.9
24.4
Menos requisitos
7.1
16.8
29.0
11.8
Menor costo
4.6
9.1
15.4
13.4
Manejo de turnos
0.3
Más caro
0.1
0.2
No ha realizado trámites
0.8
Ubicación
0.8
No opinó
2.7
Total
100
100
100
100
100.0
71.1
38.4
16.0
Total de la muestra
De acuerdo a esta escala donde 1 es pésimo y 5 es excelente, ¿Me podría calificar las siguientes características
de los trámites y/o servicios que me dijo ha realizado?
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
¿Alguna vez ha puesto una queja por algún trámite y/o servicio?
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
¿Por qué razón no ha realizado alguna queja?
Conclusiones:
En general los trámites y servicios de Gobierno del Estado fueron evaluados por el ciudadano con una
calificación promedio de 3.45 en una escala que va de 1, pésimo a 5, excelente. Lo anterior significa que son
calificados entre regulares y buenos.
El 64% de los ciudadanos aprecia que ha habido una mejora de los trámites y servicios, reflejada en el tiempo
de atención, el trato del personal y la simplificación de los mismos.
Los trámites que se realizan en los Kioscos de Servicios de Gobierno del Estado son bien evaluados en general,
en buena medida por la rapidez y el buen trato del personal; no obstante los ciudadanos señalan calificaciones
regulares hacia los aspectos de señalización interna, costo y horario de atención.
Por su parte los trámites en CIAPACOV y la Dirección General de Transporte se reportan como buenos,
encontrándose calificaciones regulares en la señalización interna y el costo de los mismos. Se aprecia también
que los tiempos de atención se incrementan con respecto al de otras dependencias como los Kioscos de
Servicios. En el trámite de Altas y Bajas de Vehículos las calificaciones van de regulares a malas, dadas por bajas
calificaciones en el estado de las instalaciones, costo, trato del personal y la ubicación de las oficinas.
Los servicios o consultas que brindan los Hospitales Generales y los Centros de Salud obtienen calificaciones de
regulares a malas, debido a que el trato del personal y el horario de atención fueron mal calificados, así mismo
el tiempo de atención en consultas se aprecia más lento con respecto a otras dependencias; traduciéndose
todo lo anterior como áreas de oportunidad para mejorar.
El trámite de Denuncias al Ministerio Público fue muy mal calificado por la variable del trato del personal, lo
que provoca que su calificación general sea mala. Es de observarse también que en este caso, el tiempo de
atención se califica como lento y la incidencia de resultado negativo en el trámite es alta, con respecto a los
otros trámites.
El trámite Inscripción al Seguro Popular en general fue bien calificado por los ciudadanos.
Se observa una pobre disposición a quejarse entre la ciudadanía, dado que sólo el 20% de la muestra interpuso
alguna queja debido a un mal trámite o servicio deficiente.
Los entrevistados que dijeron haberse quejado, lo hicieron principalmente de manera personal.
Sólo el 6% de la muestra total usó el buzón de quejas.
El 34.5% de los encuestados que pudo haber tenido la necesidad de quejarse no lo hizo, debido a que piensa
que no sirve de nada quejarse y sería una pérdida de tiempo.
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
Por lo anterior se recomienda que a la vez que se implementen nuevos mecanismos para interponer quejas, se
genere la certeza jurídica para que los ciudadanos confíen en la atención de su queja por parte de las
autoridades.
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
Diagnóstico sobre la calificación que los ciudadanos tienen de los trámites y servicios que efectúan ante las
diversas dependencias del gobierno del estado”
Objetivo General:
Determinar el grado de satisfacción que los ciudadanos tienen hacia los trámites y servicios que ofrece el
Gobierno del Estado.
Conocer la intención de los usuarios a interponer quejas y sugerencias a las dependencias estatales, así como la
disposición al uso de buzones físicos para el mismo fin.
Metodología:
Las variables analizadas fueron:
• trato del personal
• horario de atención
• ubicación de las oficinas
• estado de las instalaciones
• señalización interna
• claridad de los requisitos
• costo
• facilidad del trámite
• tiempo de espera
• calificación general
En el cuestionario se investigaba el conocimiento hacia los mecanismos de quejas, así como la disposición a
usar los buzones físicos para quejas y sugerencias por parte de la ciudadanía.
Para conocer la distribución de la muestra, consultar el Anexo 1.
Se capturó la información y se analizó en total las 11 dependencias e independientemente aquellas con un
tamaño de muestra tal, que las hace estadísticamente representativas.
La información que se puede consultar en este reporte es:
• Frecuencia de nivel de agrado por variable y dependencia
(Las frecuencias en los niveles de agrado “pésimo” y “malo”, así como “normal/regular”, “bueno” y
“excelente” se sumaron para poder dimensionar el sentido negativo y positivo de la satisfacción).
• Sugerencias de las personas usuarias para mejorar los trámites y servicios.
• Conocimiento de los medios para interponer una queja o hacer una sugerencia.
• Disposición a quejarse.
• Intención de uso del buzón de quejas y sugerencias.
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
Evaluación General:
En general, todas las dependencias fueron muy bien calificadas, no obstante las variables como costo, tiempo
de espera y señalización interna muestran calificación menos alta debido a la naturaleza del trámite, y a que
por cuestiones actitudinales, a la gente no le gusta pagar por un servicio o impuesto; así mismo, el tiempo le
parece más lento cuando se trata de consultas en el sector salud o en trámites en la Dirección General del
Transporte.
¿Me podría decir cómo considera que fueron los siguientes aspectos del trámite y/o servicio que acaba de
realizar?
¿Cómo considera que fue el tiempo de atención desde que inició el trámite o servicio hasta que finalizó?
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
¿Me podría decir cómo considera que fueron los siguientes aspectos del trámite y/o servicio que acaba de
realizar?
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
¿Sabía usted que si le atienden mal o no obtiene el resultado esperado, puede poner una queja o hacer una
sugerencia a la dependencia?
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
¿Qué medios conoce para poner una queja o sugerencia?
¿Estaría dispuesto(a) a poner una queja o hacer sugerencias a la dependencia?
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Anexo 15 (Satisfacción ciudadana)
Conclusiones:
En general todas las dependencias evaluadas obtuvieron un buen nivel de satisfacción por parte de las
personas entrevistadas.
Las variables trato del personal, horario de atención, claridad/facilidad del trámite fueron muy bien calificadas
en casi todas las dependencias.
Las variables más sensibles en todas las dependencias son el tiempo de espera y el costo de los trámites, por lo
que en algunas dependencias recibieron una calificación regular.
Aunque el tiempo de espera fue bien calificado, en el área de consulta del Hospital Regional Universitario y el
Centro de Salud, se aprecia una calificación menor que las otras variables, debiéndose esto a la naturaleza
propia del servicio y a la connotación psicológica hacia el mismo. Lo anterior también se ve reflejado en las
dependencias con más afluencia de usuarios como: Kioscos de Servicio, Receptorías de Rentas y Dirección
General de Transporte.
Por su parte, la variable costo hace el mismo efecto en la calificación de los trámites de Receptoría de Rentas,
Dir. Gral. de Transporte y en otras dependencias donde se debe hacer un pago por algún servicio o impuesto.
Con respecto a los mecanismos de quejas, más de la mitad de los encuestados expresaron que en caso de que
se requiera pueden interponer una queja o hacer una sugerencia a la dependencia.
Se detecta una alta disposición a usar el buzón de quejas de la dependencia.
Con esta información, se justifica la colocación de buzones físicos de quejas y sugerencias, así como la
implementación de un sistema integral de atención a quejas y sugerencias.
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Anexo 16 (Licencia inmobiliaria)

Dictamen de la Manifestación de Impacto Regulatorio para la creación del trámite de Licencia y
registro Estatal de Operaciones Inmobiliarias
Dictamen por el que se acuerda que es procedente la creación del trámite de licencia y registro estatal
de operaciones inmobiliarias, cuyo objetivo principal es regular las actividades inmobiliarias que
realizan las personas como físicas y morales en la Entidad y con la intención de brindar a los ciudadanos
y habitantes del Estado mayor certidumbre jurídica y económica en las transacciones en las cuales
forman parte, lo anterior llevado a cabo el día 28 de mayo de 2012 en la segunda sesión del Consejo
Estatal de Mejora Regulatoria.

Ley de Operaciones Inmobiliarias para el Estado de Colima y su Reglamento.
Con fecha 14 de agosto del 2012 el H. Congreso del Estado expidió el Decreto número 557, mismo que
contiene la Ley de Operaciones Inmobiliarias para el Estado de Colima. El objetivo principal de dicha
Ley es regularizar las operaciones inmobiliarias que realizan las personas tanto físicas como morales en
el Estado, con el propósito de brindar mayor certidumbre jurídica a los usuarios que requieren de estos
agentes inmobiliarios para efectos de comprar, vender o arrendar un inmueble dentro de la Entidad.
Con fecha 15 de diciembre de 2012 se publica el Reglamento de la Ley de Operaciones Inmobiliarias con la
finalidad de estructurar los procedimientos y disposiciones para alcanzar los objetivos previstos en la Ley
referida y a la vez hacer ágil y expedito su cumplimiento.

Licencias de Agente Inmobiliario que se han entregado.
El número de licencia de Agente Inmobiliario entregadas hasta el mes de septiembre de 2013, son 113. (Se
cuenta con copias de las Licencias)

Nota periodísticas
Entregan Licencias de Operaciones Inmobiliarias a agentes de AMPI Colima:
http://colimanoticias.com/entregan-25-licencias-a-sector-inmobiliario-para-garantia-juridica-de-titularidad-dederechos/
Entrega de licencias de operaciones inmobiliarias: http://www.dos8.com/colima/conferencias/2380-entregade-licencias-de-operaciones-inmobiliarias.html
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Anexo 16 (Licencia inmobiliaria)
Reciben agentes de AMPI-Colima licencias de operaciones inmobiliarias:
http://elcomentario.ucol.mx/Noticia.php?id=1372835388
Entrega de Licencias de Agentes Inmobiliarios.
Entregan Licencias de Operaciones Inmobiliarias a Agentes de AMPI Colima. El Secretario de Fomento
Económico destacó que la Ley de Operaciones Inmobiliarias brinda certeza jurídica a esta actividad
económica. En representación del gobernador Mario Anguiano Moreno, el Secretario de Fomento
Económico, Rafael Gutiérrez Villalobos, entregó las Licencias de Operaciones Inmobiliarias a socios e
integrantes de la Asociación Mexicana de Profesionales Inmobiliarios (AMPI) Colima, en evento donde
estuvo presente el Presidente Nacional de AMPI, Guillermo Salgado Castañeda.
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Anexo 17 (Estudios cualitativos)
Se llevan a cabo estudios cualitativos con grupos de enfoque con el objetivo de Identificar las necesidades de
mejora que la población espera y demanda del Gobierno del Estado así como la percepción que tienen de los
servicios, trámites y programas que se ofrecen.
Las principales estrategias que se aplican son:
 Encuestas de opinión pública.
 Grupos de enfoque.
 Consulta a través de medios electrónicos.
En este caso el ejemplo que se presenta se llevó a cabo con los siguientes grupos:
1. Asociación Mexicana de Promotores Inmobiliarios
2. Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias
3. Asociaciones de Ganaderos
4. Cámara Nacional de la Industria Restaurantera
5. Comités Municipales
6. Confederación Patronal de la República Mexicana (COPARMEX)
7. Constructores y Desarrolladores de Vivienda
8. Federación de Barras y Colegios de Abogados de Colima y Villa de Álvarez
9. Instituto Colimense para la Discapacidad (INCODIS )
10. Organismos Sistema-Producto
Resultados por grupos de enfoque:
• 1. Asociación Mexicana de Promotores Inmobiliarios
• 4 Propuestas de mejora
• 2. Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias
• 5 Propuestas de mejora
• 3. Asociaciones de Ganaderos
• 2 Propuestas de mejora
• 4. Cámara Nacional de la Industria Restaurantera
• 2 Propuestas de mejora
• 5. Comités Municipales
• 3 Propuestas de mejora
• 6. Confederación Patronal de la República Mexicana
• 3 Propuestas de mejora
• 7. Constructores y Desarrolladores de Vivienda
• 6 Propuestas de mejora
• 8. Federación de Barras y Colegios de Abogados de Colima y Villa de Álvarez
• 6 Propuestas de mejora
• 9. INCODIS
• 11 Propuestas de mejora
• 10. Organismos Sistema-Producto
• 2 Propuestas de mejora
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Anexo 17 (Estudios cualitativos)
Dependencias que recomendaron mejorar:
Dependencia
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Secretaría de Desarrollo Urbano SEDUR
Secretaría General de Gobierno
Gobiernos Municipales y Federales
Procuraduría de Justicia de Gobierno del Estado
Secretaría de Administración
Secretaría de Salud
Secretaría de Educación
Secretaría de Fomento Económico
Secretaría de Finanzas
Secretaría de Desarrollo Rural (SEDER)
Dirección de Atención Ciudadana
Secretaría de Desarrollo Social
Instituto de Vivienda del Estado de Colima( IVECOL)
Dirección de Comunicación Social
Comisión Intermunicipal de Agua Potable y Alcantarillado de
Colima y Villa de Álvarez (CIAPACOV)
Poder Judicial
Total
Número de Servicios
a mejorar
6 Servicios
14 Servicios
3 Servicios
8 Servicios
9 Servicios
5 Servicios
3 Servicios
1 Servicio
4 Servicios
1 Servicio
1 Servicio
1 Servicio
1 Servicio
3 Servicios
1 Servicio
1 servicio
62 Servicios
•
Secretaría de Desarrollo Urbano (SEDUR)
• Establecer tiempo de respuesta bien definidos para la dictaminación
• Propuesta Establecer o crear la licencia inmobiliaria
• Agilizar los procedimientos de las estimaciones de pago
• Agilizar más los trámites de las licitaciones
• Que se instalen señalamientos para discapacitados mientras realizan obras
• Acondicionar acceso para invidentes en el Poder Judicial (actualmente es inaccesible)
•
Secretaría General de Gobierno
• Crear una base de datos de operaciones inmobiliarias (para saber el historial de quienes
desean comprar un inmueble)
• (Registro Público)
• Propuesta Establecer o crear la licencia inmobiliaria.
• (Registro Público)
• Dignificar el transporte público de la zona Metropolitana y sincronización de semáforos
• (Dirección de Transporte)
• Rutas de transporte nocturnas
• (Dirección de Transporte)
• Agilizar trámites para certificar un acta constitutiva
• (Registro Público de la Propiedad)
• Mejorar los tiempos del trámite y revisión de los vehículos
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Anexo 17 (Estudios cualitativos)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
(Dirección de Transporte)
Mejorar los trámites de obtención de placas
(Dirección de Transporte)
Mejorar el transporte público para las localidades rurales
(Dirección de Transporte)
Que la eficiencia en materia de Transporte también se aplique en las oficinas de Tecomán y
Manzanillo
(Dirección de Transporte)
Poner taxímetros en los taxis
(Dirección de Transporte)
Que se cumpla el compromiso de retirar los rehiletes del servicio público del transporte
(Dirección de Transporte)
Que en las líneas foráneas de transporte se amplíe el beneficio de descuento a más de dos
minusválidos y se les dé preferencia
(Dirección de Transporte)
Fortalecer llamadas anónimas
(C-4)
Dar más confianza a los servicios 086 y 066
(C-4)
•
Gobiernos Municipales y Federales
• Propuesta Ampliar el esfuerzo de mejora de servicios a las direcciones de obras públicas de los
municipios del Estado y dependencias Federales (PROFEPA, CONAGUA).
• Propuesta Capacitar al personal que atiende lo relativo a la construcción en los ayuntamientos.
• Que se instalen señalamientos para discapacitados mientras realizan obras.
•
Procuraduría de Justicia de Gobierno del Estado
• Efectuar denuncias por internet, para evitar pérdida de tiempo, y así que en su oportunidad la
mesa responsable de la denuncia lo cite para ratificar la denuncia
• Cada seis meses evaluación sobre avances de expedientes para eliminar rezago
• Establecer horarios de servicios sabatinos para prestar servicios y eliminar rezagos o también
ampliar horarios para reducir los rezagos
• Controlar y evaluar el trabajo de los Ministerios Públicos, para saber el número de expedientes
que manejan y el proceso de su resolución
• Dar seguimiento y control en las averiguaciones
• Sistematizar la oficialía de partes
• En el Ministerio Público que fluya el dictamen de causalidad, para no ser afectados por la
inmovilidad de las unidades accidentadas (Aun cuando eres la parte culpable o no responsable)
tarda mucho tiempo para liberar unidades.
• Agilizar los servicios en la PGJE
•
Secretaría de Administración
• Falta de estacionamientos en oficinas públicas.
• Kiosco: Es necesario que en la zona centro de la Ciudad de Colima se instale un kiosco
• Instalar cámaras en kioscos para la otorgación de patentes de especies.
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Anexo 17 (Estudios cualitativos)
•
•
•
•
•
•
Mayor promoción de las mejoras de los servicios en línea e instalar programa para ciegos
(parlante).
Señalamientos para que los invidentes identifiquen las diferentes oficinas en el Complejo
Administrativo.
Establecer en el estacionamiento del Complejo Administrativo espacios para minusválidos.
Que se instale cómputo parlante para ciegos en el Registro Público de la Propiedad.
Que haya intérpretes para sordomudos. (por el riesgo ante un diagnóstico equivocado por la
falta de un intérprete).
Exista un número de emergencias para discapacitados. Ya existe un programa pero su creador
no quiere que se lo vayan a “piratear”.
•
Secretaría de Salud
• Tramites en línea para el registro del seguro médico popular
• Hay quejas en cuanto a la operación y eficiencia del Seguro Médico Popular
• Mejores servicios de salud en la zona rural (los programas se focalizan en las zonas urbanas)
• Prevalecen deficiencias en el HRU. Hay un severo desabasto de medicamentos
• Que haya intérpretes para sordomudos. (por el riesgo ante un diagnóstico equivocado por la
falta de un intérprete)
•
Secretaría de Educación
• Si se entregan a tiempo les da la oportunidad de cubrir la inscripción a tiempo.
• Los programas de becas
• Capacitación sobre el lenguaje de señas a maestros
•
Secretaría de Finanzas
• Hacer mejoras en los programas de SEFIDEC
• Mejorar el pago electrónico por parte del Gobierno a las empresarias.
• Los trámites de crédito son muy engorrosos.
• Agilizar el trámite de pago en las diferentes dependencias del gobierno del estado
•
Secretaría de Desarrollo Rural (SEDER)
• Propuesta Creación de un Centro de solución de controversias agrícolas-comerciales
•
Dirección de Atención Ciudadana
• Los programas de becas
•
Secretaría de Desarrollo Social (SEDESCOL)
• Que la SEDESCOL sea más eficiente (caso del piso firme)
•
Instituto de Vivienda del Estado de Colima (IVECOL)
• Mejorar su operación y los programas de vivienda
•
Dirección de Comunicación Social
• Mayor promoción de las mejoras de los servicios en línea e instalar programa para ciegos
(parlante)
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Anexo 17 (Estudios cualitativos)
•
•
•
Señalamientos para que los invidentes identifiquen las diferentes oficinas en el Complejo
Administrativo
• Que se instale cómputo parlante para ciegos en el Registro Público de la Propiedad
Comisión Intermunicipal de Agua Potable y Alcantarillado de Colima y Villa de Álvarez (CIAPACOV)
• Que se instalen señalamientos para discapacitados mientras realizan obras
Poder Judicial
• Acondicionar acceso para invidentes en el Poder Judicial (actualmente es inaccesible)
Metodología del Análisis de la Mejora:
1. Reunión con titulares para compartir los resultados de la consulta (iniciando con la PGJE).
2. Precisar en qué consiste el planteamiento de la mejora e identificar su viabilidad.
3. Definir el plan de trabajo de cada mejora (objetivo, metas, actividades, responsables y fechas de
compromiso).
4. Reunión con quienes hicieron los planteamientos para presentar las propuestas de mejoras.
.
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Anexo 18 (Autoridad Certificadora)
Colima, referente nacional en Firma Electrónica:
Con la instalación de la Autoridad Certificadora de la Firma Electrónica del Poder Ejecutivo, a partir del 9 de
septiembre del 2010, el Gobierno del Estado de Colima se constituirá en un referente Nacional, al otorgar a los
ciudadanos servicios con la firma electrónica, informó el gobernador Mario Anguiano Moreno.
Los beneficios que otorga la firma electrónica, como parte de la modernización administrativa, en una primera
etapa se otorgarán algunos servicios directos a la población, como son los certificados de libertad de gravamen
del Registro Público de la Propiedad y del Comercio, así como actas del Registro Civil.
El compromiso de la administración estatal es que en un lapso no mayor a dos años, ya se esté en condiciones
de ofrecer a la sociedad colimense, a través de cualquier medio electrónico, los 34 trámites y servicios que
actualmente se brindan en los kioscos de servicios ubicados en diferentes puntos en el estado.
En el evento celebrado en el Salón de los Gobernadores, ante funcionarios de los tres órdenes de gobierno, el
C. Gobernador Mario Anguiano Moreno precisó que la Firma Electrónica, es un instrumento garante de plena
validez, certeza y seguridad jurídica, que representa, además, un elemento básico para lograr una de los
objetivos establecidos en el Plan Estatal de Desarrollo 2009-2015.
En ese sentido, subrayó que la meta es: “Construir un modelo digital de Gobierno, que permita acceder a todo
trámite gubernamental, desde cualquier punto de acceso electrónico”, que además, sirve de fundamento para
en breve, contar con una administración verdaderamente ágil, con “un Gobierno sin papel”.
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Anexo 18 (Autoridad Certificadora)
Con la puesta en marcha de este proceso, indicó que se quiere garantizar, que la información con una firma
electrónica, mantenga las características de calidad, oportunidad, accesibilidad y suficiencia necesarias para
incrementar el nivel de respuesta y la capacidad de servicio del gobierno hacia los ciudadanos.
La Firma Electrónica Certificada, precisó, es parte fundamental del proyecto “Agenda Digital Colima”, y como
tal, debe ser el resultado de un proceso bien cuidado, tanto en los aspectos tecnológicos, como en los aspectos
jurídicos que implica.
El Ejecutivo estatal, especificó que al instalar la Autoridad Certificadora de la Firma Electrónica ante la fe de un
Notario Público, garantiza que se cumplieron los procedimientos que establecen las normas oficiales nacionales
e internacionales, para que la Firma Electrónica de Colima, pueda interactuar tecnológicamente con todas las
que se usan en el mundo.
En este sentido, externó un agradecimiento a la Universidad de Colima y al rector Miguel Ángel Aguayo López,
por su participación a través del Instituto de Investigaciones Jurídicas de la Facultad de Derecho y de la
Facultad de Economía.
Durante el acto, el notario público, Manuel Brust Carmona, designado por el Colegio de Notarios dio Fe Pública
al acto de instalación de la Autoridad Certificadora.
En su intervención, el secretario de Administración Óscar Zurroza Barrera, apuntó que “Agenda Digital Colima”,
es una política pública que parte de esta visión administrativa y que asume el reto de impulsar las
telecomunicaciones no sólo a partir de la utilidad del Gobierno Electrónico, sino también con la posibilidad
técnica de ampliar sus efectos positivos hacia los grupos vulnerables, la vida empresarial, los procesos políticos
y la alfabetización digital.
Igualmente, señaló que la implementación de la firma electrónica, primero en trámites de gobierno y después
en el ámbito privado y comunitario, es una de las líneas de trabajo contempladas en la Agenda Digital Colima,
que la SCT del Gobierno Federal, reconoce como la agenda que registra el mayor grado de avance del país,
tanto en su conceptualización como en la ejecución del proyecto.
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