La aseguradora inteligente: Creando valor a partir de

La aseguradora inteligente | 1
FINANCIAL SERVICES
La aseguradora
inteligente: Creando
valor a partir de
oportunidades
en un mundo en
transformación
kpmg.com
KPMG INTERNATIONAL
2 | La aseguradora inteligente
Índice
3 Prefacio
4 Sumario ejecutivo
6 Productos y mercados
16 Distribución y operaciones
22 Gobernancia y personas
28 Reglamentación y gestión de capital
A medida que elaboramos nuestro panorama del futuro,
aprovechamos los puntos de vista de algunos de los más
influyentes formadores de opinión de KPMG.
Serena Brown, Ciudadanía Global, KPMG
International. El programa de Ciudadanía Global
de KPMG reúne a personas de KPMG en todo el
mundo para aplicar sus habilidades, conocimientos
y recursos en las empresas sustentables en la
búsqueda de los Objetivos de Desarrollo del Milenio
de las Naciones Unidas.
38 Únase al debate
39 Bibliografía
“Un número creciente de líderes
reconoce que existen importantes
oportunidades de negocio a
ser aprovechadas por medio
de la acción en cuestiones de
sustentabilidad – desde el cambio
climático hasta la escasez de
recursos y la deforestación - y
riesgos significativos asociados al
hecho de no hacerlo”.
Yvo de Boer
Asesor Especial Global en Cambio Climático y
Sustentabilidad KPMG International
Yvo de Boer, Asesor Especial Global en Cambio
Climático y Sustentabilidad de KPMG International y
ex Secretario Ejecutivo de la Convención Marco de
las Naciones Unidas sobre Cambio Climático.
Bernard Salt, Socio, KPMG en Australia. Bernard
estableció una reputación como pronosticador de
tendencias para empresas y gobiernos.
Edge Zarrella, Socio, Clientes e Innovación,
KPMG en China. La carrera de Edge se extiende
por más de 20 años en estrategia de negocios
y TI, trabajando con clientes en Australia, AsiaPacífico y América del Norte.
La aseguradora inteligente | 3
Prefacio
La supervivencia era la prioridad número uno
para muchas compañías de seguros durante los
momentos más profundos de la crisis financiera
global. Desde entonces, las aseguradoras europeas
y norteamericanas se concentraron particularmente
en administrar el cambio regulatorio, mejorar su
entendimiento y modelación del riesgo, y aumentar
la eficiencia operacional. Las oportunidades de
crecimiento vienen siendo ampliamente orientadas
hacia los mercados de seguro de rápido crecimiento
del Sudeste Asiático, América Latina y África. Para las
aseguradoras localizadas en estas economías de alto
crecimiento, el desafío ha sido atender a la demanda
creciente mientras enfrentan tasas de interés
históricamente bajas y mercados de capitales volátiles.
Mientras tanto, el mundo continúa cambiando a
nuestro alrededor. Desde el aumento de la expectativa
de vida a la urbanización creciente, de eventos
climáticos más extremos a una mayor utilización
de las redes sociales, en un mundo cada vez más
interconectado donde la confianza en las instituciones
globales viene siendo erosionada significativamente,
el cambio es cada vez mayor. En KPMG, separamos
los temas emergentes que vemos hoy divididos en
cuatro mega tendencias amplias: Medio Ambiente,
Tecnología, Demografía y Valores Sociales y Ética.
Frente a los cambios en el panorama
macroeconómico y político, estas fuerzas crean tanto
oportunidades como amenazas. La aseguradora
del futuro se adaptará a estas mega tendencias
para mantenerse competitiva y relevante para sus
clientes, ser clara y responsable en su rendición de
cuentas a sus partes interesadas y crear valor para
sus inversores. La manera en la cual ella afronta los
desafíos que surgen hoy moldeará el papel del seguro
en la sociedad del mañana.
Para estimular el debate sobre estas cuestiones
complejas y amplias, agrupamos nuestros
pensamientos para reflejar cuatro componentes clave
del modelo de negocios de los seguros:
• Productos y mercados
• Distribución y operaciones
• Gobierno y Gente
Frank Ellenbürger
Director Global de
Seguros
Mary Trussell
Socia,KPMG en el
Reino Unido
• Reglamentación y gestión de capital.
Le invitamos a participar con nosotros en la discusión
de las implicancias futuras para el sector de seguros.
Con el fin de compartir puntos de vista que son
distintos y amplios, estamos abriendo el debate por
medio de las redes sociales y discusiones personales
con los participantes y especialistas del sector.
Posteriormente, formularemos una serie de escenarios
derivados de esas visiones colectivas, estableciendo
la situación esperada del sector de seguros mundial
en 2020, apoyada por un análisis profundo de aquellos
factores que más influyen y contribuyen.
Nos gustaría recibir sus puntos de vista y opiniones
conforme nos embarcamos en este viaje para
desarrollar un entendimiento compartido de cómo el
sector de seguros mundial está afrontando el desafío
de crear valor sustentable de largo plazo en un
mundo turbulento.
Twitter: @kpmgglobal
LinkedIn: kpmg.com/socialmedia
Web: kpmg.com/intelligentinsurer
4 | La aseguradora inteligente
Sumario
ejecutivo
Adoptamos la expresión ‘mega tendencias
globales’ para describir las cuatro fuerzas del
Medio Ambiente, Tecnología, Demografía y
Valores Sociales y Ética, que entendemos están
moldeando el futuro de las aseguradoras. Nuestro
enfoque en estos impulsores está arraigado en
los acontecimientos que ya estamos observando,
así como en su impacto sobre las perspectivas
hacia el futuro. Algunas de estas fuerzas ya están
transformando el panorama político y económico
global, mientras otras tienen el potencial de influir
significativamente sobre el panorama político y
económico de las próximas décadas.
Para ayudar a tornar nuestro análisis funcional,
mapeamos los impulsores de las mega
tendencias mundiales en los principales bloques
de construcción del modelo de negocio de
seguros: Productos y mercados, Distribución y
operaciones, Reglamentación, Gestión del capital,
Gobierno y Gente.
Para cada uno de estos bloques de construcción,
definimos algunos de los principales temas
que están surgiendo, y una selección de
oportunidades potenciales de crecimiento
y riesgos de la inacción. A lo largo de todo
el proceso, mientras miramos al futuro, nos
concentramos en el cambio que puede ser
realizado aquí y ahora. Esperamos que esta
herramienta le resulte útil mientras analiza las
implicancias para su propia área de negocios.
Demografía
Tecnología
El crecimiento de la población y el
aumento de la expectativa de vida crean
oportunidades para las aseguradoras, pero
plantean también cuestiones importantes
sobre cómo los productos de asistencia
médica y previsión son mejor estructurados y
entregados. Mientras tanto, la urbanización
continua y el cambio de actitudes de las
generaciones en lo que se refiere a los
productos de seguros representan
desafíos y oportunidades
específicos.
La mayor conectividad y el uso de las
redes sociales ofrecen a las aseguradoras
acceso a una riqueza de datos sin igual.
Mientras la computación en nube crea el
potencial para aumentar la flexibilidad y
reducir los costos, muchas aseguradoras se
encuentran limitadas por sistemas legados.
Medio ambiente
La combinación de catástrofes naturales,
urbanización y aumento de la riqueza está
transformando la forma del riesgo para las
aseguradoras. La expansión económica está
impulsando un consumo que exige más
recursos y mayor inseguridad de recursos,
mientras el cambio climático presenta
desafíos adicionales.
Valores sociales
y ética
Es necesaria una participación más efectiva
para superar la disminución de la confianza a
medida que las expectativas de buen gobierno
están cambiando drásticamente. Existe una
oportunidad significativa para aprovechar el poder
de las redes sociales con miras a fortalecer las
partes interesadas como embajadores de la
empresa responsable. No obstante, valores
sociales divergentes y los resultados
económicos significan que la
convulsión social continúa
representando una
amenaza.
Oportunidades derivadas
de la disminución de la
protección estatal
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Áreas urbanas cada vez
más ricas están expuestas a
catástrofes naturales y riesgos
emergentes, como cambio
climático y pandemias
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La agenda regulatoria
ya cambió
Retornos sobre inversiones
históricamente bajos y
mercados volátiles están
provocando la búsqueda de
nuevas inversiones
¿Es viable invertir en seguros?
de costos y mercad
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Tecnología
Valores
sociales y
ética
La confianza en los
servicios financieros está
entre las más bajas de
cualquier sector
La computación en nube ofrece
oportunidades para aumentar la
agilidad y eficiencia
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Medio ambiente
El buen gobierno y
responsabilidad vienen
adquiriendo mayor importancia
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Las redes sociales facilitan
una mayor interacción con los
clientes y otros participantes
Demografía
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La demanda de
seguros está creciendo
a medida que las
personas se tornan más
ricas y más urbanas
La aseguradora inteligente | 5
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Modelos innovadores son necesarios
para controlar nuevas tecnologías y
riesgos emergentes
Los productos precisan
acompañar los cambios en
las necesidades de estilo de
vida y jubilación
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El alineamiento de la interacción
del cliente con la evolución de las
preferencias exige mayor uso de la
tecnología móvil
LEYENDA
Componentes del
modelo de negocio
de seguros
Mega tendencias
Cuestiones del
negocio de seguros
Perspectiva política
y económica
Fuente: KPMG International, 2012
6 | La aseguradora inteligente
PRODUCTOS Y
MERCADOS
La realidad de que las personas en todo
el mundo están, de manera general,
tornándose más ricas y viviendo
más significa que en muchos países
el ahorro para la jubilación debe
comenzar más temprano y durar más.
Sin embargo, incentivar al público para
ahorrar mientras las tasas de interés
permanecen en niveles históricamente
bajos, especialmente en mercados
maduros con poblaciones más
envejecidas , es un desafío significativo.
Mientras tanto, nuevas tecnologías
generan cambios en las preferencias
de los consumidores, así como nuevos
riesgos a ser controlados. Cuanto más
nos adentramos en una economía
del conocimiento, más importantes
se tornan los activos intangibles y
mayor es el desafío planteado para las
aseguradoras de innovar para proteger
lo que valoramos. Con las actitudes de
las generaciones frente a los cambios
en los seguros, las aseguradoras
precisan atraer consumidores cuyas
experiencias anteriores puedan haberlos
dejado desconfiados de productos de
seguros y de la forma en la cual estos
son vendidos1, así como también
clientes más nuevos y más jóvenes.
La aseguradora inteligente | 7
La demanda de seguros está creciendo a medida
que las personas se tornan más ricas y más urbanas
Vemos
Por ejemplo
• Aumento de la riqueza, de la urbanización y de las
• Riqueza global debido al aumento de casi 50 por ciento
poblaciones, principalmente en mercados de alto
hasta fines de 2016, liderado por el aumento en el
crecimiento, crecimiento de la demanda de seguros
número de familias ricas de América Latina, África y Asia,
a medida que las personas tienen más activos para
impulsando el consumo y la inversión.²
proteger, y a medida que la migración económica causa
• La urbanización y grandes tamaños y densidades
la fragmentación y desplazamiento de las unidades
poblacionales tienen un impacto general positivo sobre la
familiares tradicionales.
demanda de productos de seguro.
• Aumento de la demanda de protección del ingreso
y planes previsionales a medida que las familias se
tornan menores y las mujeres trabajan fuera de casa.
Cambios demográficos y culturales poderosos en marcha
Disminución de la tasa de natalidad 2000 - 2012
Tasa de natalidad de 2012 por 1.000 habitantes (estimada)
Hong Kong SAR
Singapur
Japón
Corea
Taiwán
China
Tailandia
Vietnam
“¿Las aseguradoras están
listas para los cambios
en las preferencias de las
generaciones? De baby boomers
enfocados en explotar su base
de activos a las preferencias de
la Generación Y por respuestas
inmediatas. El paso de los 20
años a los 60 representará los
años de la cosecha, ofreciendo
el pico del ingreso, posición y
poder. La cuestión es si existe
cualquier desliz en estos años
de poder conforme la fuerza de
trabajo envejece. A medida que
los baby boomers superan los
60 años, ellos mantendrán algún
tipo de víncula con el lugar de
trabajo - reflexión acerca de que
muchos no previeron recursos
suficientes para la jubilación”
Indonesia
India
Bernard Salt
Socio, KPMG en Australia
Malasia
Filipinas
-50% -45% -40% -35% -30% -25% -20% -15% -10% -5%
0
5
10
15
20
25
30
Fuente: CIA World Factbook
8 | La aseguradora inteligente
Huub Arendse
Socio, KPMG en Holanda
Población total en millones por clase de tamaño de ciudad, 1970, 1990, 2011 y 2025
Población total (millones)
“Algunas aseguradoras
parecen mucho más
enfocadas en los productos
que en sus clientes. ¿Ellas
lograron lidiar con las
necesidades fluctuantes de
los jubilados a lo largo de las
varias fases de la jubilación?
Los boomers y grupos
de jubilación posteriores
están buscando proteger la
calidad de vida en vez de
la acumulación de riqueza.
Tal vez precisamos pensar
en términos del seguro en
especie - una combinación de
vivienda, salud y previsión,
en vez de los servicios de
seguros tradicionales“.
La población urbana estará cada vez más concentrada en las grandes ciudades de
un millón de habitantes o más, con megalópolis de 10 millones de habitantes
registrando el mayor aumento porcentual. Para 2025, se estima que el ocho por
ciento de la población mundial total residirá en megalópolis (una cada 13 personas).
2,000
1,500
1970
1,000
1990
2011
2025
500
0
Menos de 500.000 500.000 a 1 millón
1 a 5 millones
5 a 10 millones
10 millones o más
Fuente: ‘World urbanization prospects: The 2011 revision’, ONU, Marzo de 2012
Nuestra hipótesis de trabajo incluye
• La combinación de aumento de la riqueza, urbanización y crecimiento poblacional, así como los riesgos emergentes,
están transformando la forma del riesgo
• La disminución de las tasas de natalidad significa una mayor demanda de transferencia de riqueza tributariamente
eficiente entre generaciones en países donde ahorrar aún es un hábito, como China.
Oportunidades de crecimiento
Riesgos de la inacción
• La erosión de las redes familiares tradicionales, en
función del aumento de la migración, aumenta la
demanda de seguros en los centros urbanos.
• El modelo de negocios envejece más rápido que las
preferencias de los clientes.
• Convenios con Organizaciones No Gubernamentales
(ONGs) para brindar un micro seguro básico,
combinado con el uso innovador de la tecnología para
apoyar la viabilidad financiera.
• Uso de datos demográficos y análisis predictivos para
entender dónde sus clientes y mercados estarán en
cinco o 10 años.
• Aprovechar el poder de la colaboración abierta
distribuida (crowd sourcing) para anticipar las
necesidades y mejorar productos.
• Las ofertas de productos se tornan commodities y sólo
son diferenciadas en el precio.
• Retorno al seguro comunitario: becas de seguros online y mutualistas, aprendizaje con los préstamos entre
compañeros.
La aseguradora inteligente | 9
Los productos necesitan acompañar los cambios
en las necesidades de estilo de vida y jubilación
Vemos
Por ejemplo
• Los períodos de jubilación están aumentando a medida
que la longevidad aumenta más rápidamente que
las edades legales para la jubilación. Esto crea una
necesidad de productos de jubilación cada vez más
flexibles para financiar las demandas de esparcimiento
de los nuevas jubilados y mayores costos de asistencia
médica para los más ancianos.
• “Aunque ellos obviamente se beneficien por vivir más,
los individuos afrontan el riesgo financiero de que puedan
quedarse sin recursos de jubilación”4
• Con las rentabilidades de inversiones continuamente bajas
y expectativas de vida de manera general mayores, la vida
profesional puede extenderse por 50-60 años conforme un
número creciente de jubilados complementa su ingreso por
medio de trabajo temporal o part time, exigiendo productos
de jubilación flexibles.
• “Las generaciones actuales y futuras no podrán contar
con el modelo antiguo de prepararse para la jubilación al
ahorrar durante sus años de trabajo, y deben comenzar a
pensar en nuevos abordajes para financiar su vejez”6
• “Un activo útil a ser incluido en las carteras de jubilación
son los Títulos del Tesoro Protegidos contra la Inflación
(TIPS) [que] aumentan con la inflación y se reducen con
la deflación”5
• “Algunos actuarios británicos actualmente modelan la
supervivencia hasta los 125 años al cotizar contratos
• Los estándares de empleo convencionales cambian con las
de seguro. En los EUA, este número es 120 años. Una
personas cada vez más parecidas a trabajadores autónomos,
manera de protegerse contra un ahorro inadecuado para
con necesidades de seguro diferentes.
la jubilación es trabajar hasta los 70 años y más”7
• “Precisamos repensar - ¿y si alguien es medio jubilado?
... en los próximos años, muchas personas estarán
“semi jubiladas”, como por ejemplo trabajando tres días
por semana para obtener 60 por ciento de sus ingresos.
Precisamos redefinir los sistemas previsionales y
sistemas económicos”8
10 | La aseguradora inteligente
Nuestra hipótesis de trabajo incluye
• Estilos de vida y preferencias que cambian drásticamente están alterando la demanda de seguros. Familias menores, más
envejecidas, más educadas y urbanizadas tienen necesidades de seguro muy diferentes de las poblaciones tradicionalmente
mayores, más jóvenes y más rurales.
• En el futuro, muchas personas no podrán afrontar el costo de un ingreso garantizado en la jubilación. En consecuencia, muchos
no podrán retirarse totalmente de la vida laboral, pero sí podrán planear descansos sabáticos periódicos.
• Habiendo acumulado la mayor riqueza que el mundo ya vio, y esforzándose para consumirla, los baby boomers probablemente
aún tienen activos significativos para transferir a sus hijos. ¿Esto creará una próxima generación que está inesperadamente
adinerada, con preferencias distintas de ahorro?
Oportunidades de crecimiento
Riesgos de la inacción
• Desarrollar productos de jubilación flexibles que
atiendan a las necesidades en evolución: de
los nuevos jubilados a los muy ancianos y a los
jubilados que vuelven a trabajar part o full time.
• Anti-selección y disminución de la lealtad del cliente si
los competidores ofrecen productos más atrayentes.
• Innovar los productos de transferencia de riqueza
para la nueva masa de personas ricas
• Desarrollar formas alternativas de transferencia del
riesgo de mortalidad (por ej., títulos de longevidad)
• Educar a los clientes para encontrar nuevas
maneras de ahorrar - apoyando a los clientes más
jóvenes con acumulación y protección del ingreso,
a los baby boomers con desacumulación
• Manejar con negligencia las necesidades de los
jubilados, arriesgando ignorar el segmento de
crecimiento más rápido de la población.
• Menor demanda de seguros de vida y salud a menos
que se torne más atractivo o los costos y los beneficios
se tornen más transparentes.
• Productos de inversión superados por mayores períodos
de jubilación.
La aseguradora inteligente | 11
Modelos innovadores son necesarios para controlar
nuevas tecnologías y riesgos emergentes
Vemos
Por ejemplo
• Innovación continua de las aseguradoras, tales como
seguro contra pérdidas por interrupción del negocio
no causada por daños (non-damage) sino por eventos
intangibles, como falla de proveedor, devolución de
productos, ataque cibernético, pérdida de patentes - o
violación de reglamentaciones de protección de datos
por el proveedor de servicios en nube.
• Tecnologías como computación en nube plantean riesgos
nuevos y muchas veces inciertos en el ámbito de la
cobertura de seguro.
• El micro seguro es una oportunidad cada vez más
exitosa y creciente, especialmente en mercados de
alto crecimiento, facilitada por el uso innovador de la
tecnología móvil.
• El esquema keniano Kilimo Salama (agricultura segura)
ofrece seguro agrícola para pequeños agricultores,
habilitado a través de la tecnología de teléfonos celulares.
Doce mil agricultores se inscribieron hasta el final de 2011.9
• Modelos de seguro innovadores siendo desarrollados
por el Banco Mundial, como el seguro agrícola en
Turquía y el seguro contra huracanes en el Caribe.
• “Seguro agrícola típico ... es difícil que los agricultores
pobres tengan éxito en el África Subsahariana ... Por otro
lado, el seguro basado en índices (index insurance) utiliza
un índice o escala basado en las producciones locales y un
evento meteorológico específico ... Esto reduce el costo
para la aseguradora, tornándola más propensa a [atender]
un cliente de riesgo, como un pequeño agricultor”10
• Los desarrollos tecnológicos en la evaluación podrán
tornar algunos riesgos no asegurables, a menos que
las aseguradoras estén preparadas para innovar.
• La Association of British Insurers (ABI) prorrogó hasta
2017 el Concordat and Moratorium on Genetics, lo
que significa que los resultados de un test genético
predictivo no afectarán la capacidad de que el
consumidor contrate cualquier tipo de seguro, excepto
seguro de vida superior a 500.000 libras esterlinas.11
“Si las condiciones
meteorológicas se
deterioran, un panel de
especialistas utiliza un
sistema de índices para
determinar si las cosechas
no serán más viables. En
este punto, los pagos son
hechos directamente a
través de los teléfonos
celulares de los
agricultores en las áreas
afectadas... sin estudio
de campo, sin burocracia
y sin intermediarios, los
costos de la transacción
son mínimos”
Seguro agrícola suministrado por UUAP
Insurance of Kenya y Safaricom, de
‘Security for shillings: Insuring crops with
a mobile phone’, The Economist, 2010
12 | La aseguradora inteligente
“Los gastos privados
en las cuentas
promedio para 28 por
ciento de los gastos
totales de salud para
países de la OCDE...
[pero] se puede
esperar un aumento
en los próximos años
a medida que los
gobiernos buscan que
los individuos asuman
una participación
mayor de los costos de
asistencia médica”
Health Funds Association of New
Zealand, Janeiro de 2012
Nuestra hipótesis de trabajo incluye
• El mayor uso de pólizas de seguro con múltiples desencadenadores puede ser desarrollado, suministrando protección contra
una acumulación de eventos no correlacionados, incluyendo los riesgos climáticos.
• Las aseguradoras precisarán pensar mucho sobre cómo utilizan su capacidad para monitorear la localización, actividades y
estilo de vida de un individuo. ¿Esto amenaza un modelo de negocios basado en la incertidumbre y plantea cuestiones éticas
sobre privacidad?
• Oportunidades interesantes del desarrollo de la fabricación aditiva –“additive manufacturing” (impresión en 3D). ¿Esto va a
sustituir cada vez más la fabricación en gran escala, transformando la naturaleza y demanda de seguros en los sectores de
manufactura, transporte y logística? ¿Aunque actualmente caro, mientras está en sus etapas iniciales12, eventualmente reducirá
el costo de los siniestros, conforme fuere más fácil sustituir las pérdidas?
Oportunidades de crecimiento
Riesgos de la inacción
• Compartir datos y puntos de vista con competidores,
gobiernos, ONGs, organismos intergubernamentales
y otros para ayudar a promover el debate y
alimentar la innovación e investigación.
• La dependencia de modelos de seguro tradicionales genera
la exposición a perfiles de riesgo en transformación.
• Colaborar con socios no tradicionales, tales
como desarrolladores inmobiliarios, para alcanzar
estándares inmobiliarios más elevados y aconsejar
sobre riesgos de inundación y seguridad.
• Beneficio de reputación al demostrar el papel del
seguro en la prevención de pérdidas.
• Repensar productos para posibilitar que los no
asegurados se tornen asegurables, tales como
el ABI Concordat and Moratorium sobre la
utilización de la evaluación genética predictiva.
• La falta de participación puede resultar en presión social
adversa.
• Primas exorbitantes o pólizas no lucrativas si los modelos no
logran acompañar los acontecimientos, como la frecuencia y
gravedad creciente de eventos climáticos extremos.
• Dependencia excesiva de mercados que son más
susceptibles a catástrofes naturales.
La aseguradora inteligente | 13
Oportunidades de la disminución
de la protección estatal
Vemos
Por ejemplo
• Niveles extremamente diversos de provisión de
asistencia médica privada versus estatal en todo el
mundo, incluyendo una divergencia significativa en los
gastos en salud per cápita.
Porcentual de gastos en salud per cápita por
fuente de financiación
Gastos propios
7,000
Gastos privados
6,000
Gastos públicos
5,000
EUA
Noruega
Suiza
Canadá
Alemania
Francia
Suecia
Reino Unido
81% / 3% / 16%
80% / 7% / 13%
68% / 14% / 18%
84% / 6% / 10%
81% / 2% / 17%
78% / 15% / 7%
0
77% / 10% / 13%
1,000
71% / 15% / 14%
2,000
84% / 1%
1%/ 15%
3,000
60% / 10% / 30%
4,000
48% / 40% / 12%
EUA dólares
8,000
Australia Nueva Zelanda
Japón*
Fuente: Dados de Salud de la OCDE 2011 (junio) * 2008
• Mayor compulsión por la auto-financiación para aquellos
que pueden hacerlo.
• En los últimos años, Abu Dhabi, Francia, Holanda y
partes de Suiza, entre otros, introdujeron el seguro de
salud obligatorio para todas sus poblaciones o para
comunidades de expatriados.13
• El Ministro de Salud de Nigeria requirió que la legislación
torne el seguro de salud obligatorio, tornando el acceso a
la asistencia médica más accesible.14
• Aseguradoras que invierten en la provisión de asistencia
médica y otros activos de infraestructura.
• La inversión en infraestructura es adecuada para
inversores de largo plazo, como aseguradoras y fondos
de pensión, pero tiende a ser poco atractiva, debido a los
riesgos de construcción y operacionales.15
14 | La aseguradora inteligente
Vemos
Por ejemplo
• Dado que los costos de salud continúan aumentando
más rápidamente que lo que indica el índice de precios
al consumidor, un mayor foco en salud y bienestar es
necesario, incluyendo la salud mental
• El aumento del costo del seguro de salud en los EUA
superó el crecimiento salarial en 2011, con un aumento
de nueve por ciento en relación al año anterior.16
• ¿La imposición de un techo para los aumentos de las
primas de seguro de salud presenta un incentivo para
dejar de fumar, mantenerse activo y alimentarse de
forma saludable?
• En Australia, el aumento medio en las primas de seguro
de salud es determinado anualmente por el ministerio
de salud.17
• En Holanda, la cobertura de asistencia médica universal
fue suministrada a través de un mercado de seguros
reformulado de manera significativa en 2006, donde el
gobierno actúa como regulador.18
• Trastornos de ansiedad y depresión son los problemas de
salud mental de crecimiento más rápido en el mundo.19
Nuestra hipótesis de trabajo incluye
• A medida que las poblaciones en mercados maduros envejecen y la base de contribuyentes disminuye, las finanzas
públicas así exigidas no serán capaces de hacer frente al aumento de las expectativas. Aquellos que tienen recursos
para auto-financiar la asistencia médica, la protección del ingreso y la jubilación precisarán tornarse más autosuficientes, creando oportunidades para las aseguradoras, aunque los mercados puedan ser muy reglamentados.
• ¿Vamos a ver más incentivos fiscales sobre las primas de seguros de salud o hasta incluso un incentivo para una
alimentación saludable y para hacer más ejercicios como algo que se torne más prevaleciente, monitoreados on-line o
a través de dispositivos móviles?
• Los avances en la tecnología médica pueden ver a la salud mental tornarse el último obstáculo remanente para una
vida plenamente activa. En el futuro, ¿será aceptable que las aseguradoras excluyan siniestros que se refieren a las
condiciones de salud mental?20
La aseguradora inteligente | 15
Proporción de la población anciana inactiva (> 65 años) sobre la fuerza de trabajo (porcentual)
Ratio of inactive
eldery population
(>65
years)
Las poblaciones
están envejeciendo
a tasas
drásticamente
diferentes.
to the labour force (Percentage)
Riesgos de la inacción
• Mejor gestión de proveedores, tal vez por medio de
inversiones de las aseguradoras en la prestación de
asistencia médica, para ayudar a administrar el costo
de los siniestros.
• Más compra menos - el aumento de los costos médicos
torna el seguro de salud más caro, especialmente a
medida que las expectativas del consumidor aumentan.
Estudio de MetLife en los EUA, marzo
de 2012
2050
2000
80
60
40
• ¿Podría menos comprar más? - ¿las aseguradoras
invertirían en el bienestar de sus clientes si ello reduce
el costo de los siniestros?
• Explorar mercados como China donde la salud es
tradicionalmente financiada por el ahorro y donde hay
una grave falta de casas de reposo estatales.
• Los esfuerzos para controlar los gastos
gubernamentales hacen crecer el mercado potencial
para el seguro de salud privado.
• Discusión activa con los gobiernos en relación a sus
políticas de salud y gastos para entender mejor las
necesidades futuras.
Italia
Japón
Corea
España
Polonia
Grecia
Eslovaquia
Rep. Checa
Bélgica
Alemania
Hungría
Portugal
Finlandia
Austria
Francia
Total OCDE
Irlanda
Dinamarca
Reino Unido
Suiza
Turquía
Australia
Rusia
Canadá
Noruega
Luxemburgo
Holanda
Nueva Zelanda
EUA
China
Suecia
México
Brasil
0
Islandia
20
India
Porcentual de la fuerza de trabajo
Oportunidades de crecimiento
“16% de los empleados
cree que los beneficios
previsionales sociales
estarán disponibles
para los jubilados de
la Generación Y en
comparación con los
jubilados de hoy”.
100
Fuente: OECD Factbook 2009: Economic, Environmental and Social Statistics
• La ecualización de riesgos inhibe la rentabilidad y
competencia.
• Reacción social, por cuestiones éticas, contra la selección
por salud cada vez mayor.
16 | La aseguradora inteligente
DISTRIBUCIÓN Y
OPERACIONES
De manera creciente, los clientes esperan
acceder a servicios dónde, cuándo y cómo
quieran, utilizando smartphones y tablets.
Las instituciones de servicios financieros
de vanguardia están comenzando a
explorar el impacto creciente del uso de las
redes sociales para comunicarse con los
clientes, atender a los comportamientos
de compra en evolución y explotar una
rica fuente de conocimiento y visión de
los clientes. En un ambiente de tasas de
interés bajas donde las aseguradoras
operan con márgenes más ajustados y
donde deben procurar conseguir clientes
a un costo menor (especialmente en
economías de crecimiento relativamente
lento o estancadas), la computación en
nube es fundamental para obtener mayor
flexibilidad y reducir los costos unitarios.
La aseguradora inteligente | 17
Alinear la interacción con los clientes con preferencias
en evolución exige mayor uso de la tecnología móvil
Vemos
Por ejemplo
• Rápido crecimiento en el uso de smartphones, tablets
y GPS, a medida que la conveniencia, facilidades,
velocidad de servicio y capacidad de comparar
productos son cada vez más valorizadas.
• En 2011, 17 por ciento de los entrevistados prefirieron
realizar transacciones bancarias y de finanzas personales
(hipoteca, acciones, etc.) a través de teléfonos, tablets y
otros dispositivos en detrimento del uso de una PC.21
• Los pagos móviles toman fuerza en toda Asia, África y • Los pagos móviles crecerán globalmente un 97 por ciento
Europa, con los clientes corporativos uniéndose a los
hasta 2015, impulsados por los deseos de los clientes
pedidos de soluciones móviles de pago más avanzadas.
de comprar en ambientes que son “siempre disponibles,
siempre rápidos y siempre accesibles’.22
• La seguridad de los datos personales continúa siendo
• “Algunos encuestados creen que en 2012 las transacciones
una preocupación.
en el punto de venta se realizarán utilizando biometría”23
• Biometría y microchips insertados bajo la piel pueden
estar en uso en 2020.
Nuestra hipótesis de trabajo incluye
• Las aseguradoras que se tornan móviles poseen el potencial de vencer dos batallas: conquistar el cliente y reducir
costos - una ventaja significativa en un momento de bajos retornos sobre las inversiones.
Tendencia actual de pagos móviles
Servicios
Financieros
10%
Todos
9%
Minorista
9%
Base: 860 empresas globales
Telecom
7%
Tecnología
6%
EMEA
6%
ASPAC
5%
América
5%
“Los clientes desean más
interacción móvil. Vemos
al consumidor asiático
ávido de tecnología
liderando el camino y este
campo. Los volúmenes
de pagos móviles en Asia
exceden los de países
occidentales, y veo que
esta tendencia continuará
exponencialmente. El
uso de las redes sociales
es una gran influencia.
Las aseguradoras deben
reconocer que, en el futuro,
los consumidores asiáticos
esperarán más que sus
contrapartes occidentales.
El mundo cambió. Las
aseguradoras tienen que
afrontar este hecho”.
Edge Zarrella
Socio, Clientes e Innovación, KPMG en China.
Fuente: Pesquisa Global de Pagos Móviles de KPMG 2011
18 | La aseguradora inteligente
“Para los
consumidores, la
rapidez y seguridad del
pago será la marca del
éxito... los vencedores
serán las empresas
que puedan ofrecer
la mejor experiencia
al consumidor con la
mayor conveniencia”
‘La popularidad de los smartphones y tablets
ofrece madurez para el mercado de pagos
móviles”, KPMG en el Reino Unido, abril de 2012
Oportunidades de crecimiento
Riesgos de la inacción
• Desarrollar aplicaciones para smartphones, para
profundizar la participación del cliente y promover
la retención de clientes (por ejemplo, acceso a
especialistas en siniestros a través de aplicativos).
• Las relaciones con los clientes se tornan cada vez más
transaccionales y comoditizadas.
• Presencia de mercado inconsistente si los canales móviles
no fueren integrados a una distribución multicanal y
atención al cliente transparente y coordinada.
• Personalizar la experiencia de atención al cliente para
reflejar las diferentes preferencias de los clientes, tales
• Reorientar los activos de la web hacia la plataforma
como habilitar pagos móviles y pagos a través del
móvil en vez de repensar el abordaje a la tecnología
PayPal™.
móvil puede resultar en la pérdida de oportunidades u
oportunidades suboptimizadas.
• Utilizar aplicaciones móviles para promover la inclusión
social, aumentando el acceso a servicios financieros
• La migración para plataformas móviles puede erosionar la
básicos.
base de clientes existente.
• Desarrollar soluciones flexibles capaces de adaptarse
a los cambios regulatorios que están por venir, como
la Insurance Mediation Directive 2 (IMD2) y Packaged
Retail Investment Products (PRIPs).
La aseguradora inteligente | 19
Las redes sociales facilitan una mayor interacción con los
clientes y otros participantes
Vemos
Por ejemplo
• El uso corporativo de las redes sociales está aumentando • Setenta y cuatro por ciento de las empresas de finanzas,
rápidamente, pero varía considerablemente por país y
seguros, servicios de negocio y comunicación en todo
puede ser limitado por consideraciones regulatorias.
el mundo son activas en las redes sociales. Existen
El uso de las redes sociales por los consumidores
restricciones regulatorias en el Reino Unido, entre otros
permanecerá mayor por algún tiempo.
países, sobre cómo las empresas de servicios financieros
utilizan nuevos canales de medios para comunicar
promociones financieras a los clientes.24
• Aunque el período de retorno puede no ser claro, las
empresas que invirtieron en el aumento del uso de las
redes sociales afirman que vale la pena.
• Aumento exponencial en el uso de las redes sociales por
empresas de servicios financieros, por ejemplo, usando el
Twitter como un canal de atención al cliente.25
Nuestra hipótesis de trabajo incluye
• ¿Por qué las aseguradoras no quieren aumentar la comunicación con sus clientes?
• Aumento drástico en crowd sourcing necesario en los próximos años para impulsar la innovación y mejorar la
experiencia del cliente.
“La baja inversión en
tecnología por parte de
las aseguradoras no ha
sido buena para ellas.
Necesitan agilizar e
innovar la distribución a
la vez que revigorizan las
marcas en plataformas
tecnológicas superiores.
Un punto positivo para
las aseguradoras es que
las nuevas tecnologías
pueden ser desarrolladas
rápidamente y a un bajo
costo”.
Edge Zarrella
Socio, Clientes e Innovación, KPMG en China
20 | La aseguradora inteligente
Oportunidades de crecimiento
Riesgos de la inacción
• El mayor uso de datos externos y data warehouses
permite la exploración de datos (data mining) y análisis
más enfocados para obtener una mayor consistencia
entre los canales y reducir la pérdida de negocios.
• Insuficiente capacidad y habilidad de extracción de datos
internos, resultando en pérdida de oportunidades para
interactuar con los clientes.
• Crowd sourcing para impulsar la innovación de
productos y servicios.
• Insatisfacción del cliente y tratamiento indebido de reclamos
tornándose “virales”, perjudicando la marca y la reputación.
• Falta de preparación para una campaña de medios
sociales hostil.
• Establecer una campaña de reconquista (win-back) para
volver a atraer a ex-clientes y disminuir la pérdida de
• Anti-selección, precios indebidos y mayores requisitos de
clientes hacia la competencia.
capital en relación a sus pares.
• Mayor uso de telemetría y recursos de GPS del
• “Esperar y aprender” de los errores de los demás representa
smartphone para definir el precio del seguro de viaje en
un riesgo de quedar muy atrás de los competidores.
una base ‘pay to play’.
• ¿Las redes sociales podrán ser usadas para crear una
• Capturar sinergias y reforzar la presencia de marca
‘crowd insurer’ mutua?
a través de la convergencia multicanal apoyada por
una colaboración más estrecha entre los equipos de
marketing, ventas y desarrollo de productos.
• Mayor uso de las redes sociales en la prevención y
detección de fraudes.
• Agrupar productos en ofertas complementarias
para crear la oportunidad de competir en atributos
además del precio, incluyendo conveniencia, calidad y
personalización.
La aseguradora inteligente | 21
La computación en nube ofrece oportunidades para
aumentar la agilidad y eficiencia
Vemos
Por ejemplo
• La computación en nube puede aumentar la flexibilidad • “[La nube ofrece] ganancias potenciales en áreas como
y escalabilidad.
velocidad para llegar a una solución y accesibilidad
generalizada, así como flexibilidad, escalabilidad, seguridad
y tecnología avanzada”26
•
Los beneficios potenciales incluyen:
– reducciones de costos directos - reduciendo los
insumos necesarios para generar el mismo resultado
– mejorías en la productividad - aumento de la
producción por unidad de costo
• “Adopción de servicios en nube en 75 por ciento de las
informaciones de ICT, comunicación y gastos tecnológicos
relevantes, alcanzando reducciones de gastos
operacionales y gastos de capital de 25 por ciento y 50 por
ciento, respectivamente”27
– mayor capacidad de innovar a través de una mayor
flexibilidad.
Salim Tharani
Socio, KPMG en el Reino Unido
Nuestra hipótesis de trabajo incluye
• Sectores altamente reglamentados tales como el de seguro son más propensos a adoptar una nube privada para afrontar las
preocupaciones de los reguladores sobre la seguridad de los datos.
• Muchas aplicaciones operacionales y algunos aplicativos dirigidos al cliente están siendo mudados a la nube. La nube
actualmente es una realidad.
Oportunidades de crecimiento
“Computación en
nube – el futuro se
tornó realidad. Uno
de los próximos
grandes desafíos es
acompañar los bancos
en lo que atañe a los
pagos móviles y otras
formas de pago más
convenientes”.
Riesgos de la inacción
• Utilizar la nube pública para ayudar a alcanzar una penetración • Superado por los nuevos ingresantes y principales pares
económica en mercados subasegurados (por ejemplo, para
de la práctica.
facilitar el micro seguro).
• Sistemas legados complicados y caros, exigiendo gastos
• Aumentar el potencial de ingreso al tornarse un prestador de
de capital y mantenimiento considerable.
servicios por medio del modelo SaaS o IaaS, atendiendo a
agentes de seguros independientes u otras aseguradoras.
• Reducción del valor de los activos si la infraestructura se
torna obsoleta.
• El uso de un único repositorio para actividades relacionadas
a los clientes aumenta la conscientización de todos los
• Mayor riesgo de intervención regulatoria si la privacidad y
puntos de contacto con el cliente y reduce comunicaciones
el control de los datos no fuere abordada voluntariamente.
redundantes o inadecuadas con el cliente - economizando
dinero y aumentando la satisfacción del cliente.
22 | La aseguradora inteligente
GOBIERNO
y GENTE
Las instituciones financieras están cada
vez más sujetas al escrutinio público,
con mayores expectativas de buen
gobierno desde la crisis financiera global.
Frente a un escenario de disminución
de la confianza en los grandes negocios
y particularmente en los servicios
financieros, existe una oportunidad
clara para aumentar la transparencia y
comunicación. La confianza está pasando
de ser ganada a través de la fidelidad del
cliente a ser conquistada a través de las
redes sociales, y la penalidad por violar
la confianza es inmediata y grave, con
las empresas siendo potencialmente
hostilizadas para siempre. Construir la
confianza de manera existosa agrega valor,
especialmente a medida que los activos
intangibles son cada vez más reconocidos
en los balances corporativos.
La aseguradora inteligente | 23
El buen gobierno y la responsabilidad tienen una
importancia cada vez mayor
Vemos
Por ejemplo
• Presión continua por el capitalismo responsable e
inversión sustentable y responsable.
• “Ciertamente, nadie nunca estuvo a favor del capitalismo
irresponsable, pero hay una percepción de que el
capitalismo no se ha desempeñado de manera muy
correcta en los últimos años. Hay esencialmente dos
maneras de tornar el capitalismo más responsable. La
primera es la intervención gubernamental ... Pero para los
profesionales de marketing realmente libres, existe una
alternativa: una mayor competencia”28
• La Generación Y da mayor valor al desafío, autoperfeccionamiento, satisfacción y empleadores
orientados por los valores.
• Los jóvenes profesionales “desean tener una carrera donde son
desafiados y pueden crecer con los desafíos. En vez de sentirse
aburridos, prefieren empleos que los llevan más allá y si no son
más desafiados ellos van a considerar otro empleo...” 29
• La remuneración de los ejecutivos continuará bajo
análisis. El término ‘Say on pay’ (que define el derecho
del accionista a decidir sobre la remuneración de los
ejecutivos) llegó para quedarse.
• “Las prácticas recientes y actuales de remuneración de
ejecutivos ... presentan incentivos para que los ejecutivos
tomen acciones para aumentar el valor de corto plazo para
los accionistas en detrimento de otras partes interesadas
... redefinir el objeto social y proyectar la remuneración
de los ejecutivos para tener en cuenta los intereses
de un grupo más amplio de partes interesadas puede
ayudar a resolver los problemas éticos actuales con la
remuneración de ejecutivos”30
Nuestra hipótesis de trabajo incluye
• El buen gobierno y la responsabilidad son valorados por los clientes, empleados e inversores - su importancia no
debe ser subestimada.
• Informes integrados que enfocan lo esencial y reducen la confusión es una manera importante de restaurar la confianza
“La importancia del
Capitalismo Responsable
en la agenda del [Forum
Económico Mundial] de
Davos de este año constituye
un símbolo del sentimiento
general de la opinión pública
en el sentido de promover
valores reforzados y ética en
los negocios, y estrategias
de negocios responsables
de largo plazo. Con su perfil
de largo plazo e insights
actuariales sobre riesgos
globales, el sector de
seguros está en una posición
privilegiada para desempeñar
un papel preponderante en la
formación de un modelo de
capitalismo que contribuye
para un mundo más próspero,
sustentable y justo”.
Serena Brown
Ciudadanía Global, KPMG International
24 | La aseguradora inteligente
Oportunidades de crecimiento
Riesgos de la inacción
• Utilizar activamente la agenda de responsabilidad
corporativa para competir por talentos e incorporar
valores en toda la organización, empleando una fuerza
de trabajo diversificada para aprovechar oportunidades
en mercados cada vez más diversos.
• La falla en hacer valer los valores de la responsabilidad
corporativa representará un riesgo de alienar los mejores
talentos y clientes social y ambientalmente conscientes.
• Firmar el Pacto Global de las Naciones Unidas y
desarrollar declaraciones de derechos humanos y
otras cuestiones relevantes ayuda a demostrar una
organización solidaria.
• Integrar las cuestiones de gobierno, riesgo y
cumplimiento con la gestión e informes financieros
para generar transparencia y confianza, incluyendo un
abordaje anticorrupción.
• Asociar la remuneración de los ejecutivos al
desempeño de largo plazo y gestión de riesgos
operacionales, para inspirar seguridad y confianza.
• Fortalecer las relaciones y reputación por medio de la
participación de la comunidad.
• Liderar la inversión sustentable y responsable,
acompañando inversiones existentes y potenciales en
lo que se refiere a las consideraciones éticas. Utilizar
el poder de las inversiones para presionar y exigir un
comportamiento sustentable de quienes reciben las
inversiones y las partes interesadas.
• Términos y condiciones de las pólizas fácilmente
comprensibles y transparentes para atraer clientes.
• Daños a la marca si el negocio fuere considerado antiético
o insensible.
• Riesgo de disconformidad de los accionistas y cobertura
adversa de los medios sobre la remuneración de los
ejecutivos.31
• Acusaciones de prácticas de “greenwashing” (uso
engañoso de la comercialización ecológica).
• Presión social o gubernamental si los pagos quedaren por
debajo de los de los pares y expectativas crecientes.
La aseguradora inteligente | 25
La confianza en los servicios financieros se encuentra
entre las más bajas de cualquier sector
Vemos
• La confianza en las organizaciones de servicios
financieros es extremadamente baja.
Por ejemplo
Confianza pública en la elección de los sectores de
la industria 2012
Tecnología
79%
Automotriz
66%
Alimentos y bebidas
64%
Bienes de consumo embalados
62%
Telecomunicaciones
60%
Cervezas y bebidas alcohólicas
59%
Productos farmacéuticos
56%
Energía
53%
Media
51%
Bancos
Servicios financieros
47%
45%
Fuente: Edelman Trust Barometer 2012
• Las redes sociales son cada vez más fundamentales
para la transparencia y comunicación.
• Facebook posee 845 millones de usuarios activos - un
aumento de 39 por ciento en un año - con la misión de
tornar el mundo más abierto y conectado.32
• De acuerdo con el CorporateRegister.com, más de 5.500
empresas en todo el mundo emitieron informes de
sustentabilidad en 2011, en comparación con cerca de 800
una década atrás.33
• La compañía de seguros finlandesa ‘If’ conecta clientes
potenciales con 852 clientes existentes “para obtener su
visión respecto de la satisfacción o insatisfacción de los
asegurados actuales, junto con las razones para ello”34
“Las aseguradoras precisan
tecnologías innovadoras
para involucrarse con los
más jóvenes y vitales en
mercados emergentes.
Este ambiente variado
exigirá habilidades de
gobierno diferentes,
administrando tanto
sistemas legados más
antiguos como también
nuevas tecnologías. Las
aseguradoras se han
esforzado para lidiar
con las tecnologías más
innovadoras e, infelizmente,
muchas luchan para
atraer habilidades más
novedosas”.
Edge Zarrella
Socio, Clientes e Innovación, KPMG en China.
26 | La aseguradora inteligente
“La confianza en los
servicios financieros,
tanto de los consumidores
como de los inversores, se
encuentra en el nivel más
bajo de todos los tiempos.
Las aseguradoras son
uno de los guardianes de
nuestro futuro - necesarias
para honrar, en muchas
décadas en el futuro,
una promesa hecha
hoy. El compromiso y
transparencia son maneras
vitales de revertir esta
tendencia, pero un esfuerzo
orquestado y genuino es
fundamental”.
Mary Trussell
Socio, KPMG en el Reino Unido
Oportunidades de crecimiento
Riesgos de la inacción
• Mejorar las comunicaciones para establecer relaciones
más fuertes con las partes interesadas, evaluando y
respondiendo a sus prioridades y preferencias.
• A insatisfación o experiencia ruin rapidamente torna-se viral.
• Incentivar e incorporar profundamente el
comportamiento ético en su organización, en vez de
tratarlo como mero cumplimiento.
• Monitorear activamente y edificar sobre evidencias
mostrando los niveles de confianza de las partes
interesadas en su empresa.
• Ver a las redes sociales como una oportunidad para
involucrar y alcanzar nuevos clientes, y no como una
herramienta de limitación de daños.
• Desarrollar grupos de intereses compartidos formados
con base en recomendaciones y cooperación entre
pares, a través, por ejemplo, de sitios de red social.
• Desarrollar modelos nuevos o revisados de mutualidad
- las aseguradoras mutualistas eran una aplicación
anticipada de ‘crowd funding…
• Mejorar el reconocimiento de marca, reducir la pérdida
de clientes y la rotación de empleados.
• Aumento de los costos de reclutamiento con base en la
mayor rotación de empleados.
• A pérdida de confianza se traduce en pérdida de clientes.
La aseguradora inteligente | 27
28 | La aseguradora inteligente
REGLAMENTACIÓN Y GESTIÓN
DEL CAPITAL
El mundo está tornándose más
íntimamente conectado, con los riesgos
financieros y de seguros cada vez más
interconectados. En consecuencia, los
abordajes actuales para la gestión de
capital y modelación de riesgos precisarán
ser repensados. Un entendimiento más
desarrollado de la ínter conectividad,
particularmente de riesgos extremos,
puede conducir a una mejor comprensión
de las exposiciones y permitir precios más
precisos y una prevención de pérdidas
más eficaz. Sin embargo, esta mayor
transparencia es acompañada por un riesgo
adicional si los clientes no estuvieren
preparados para pagar el costo económico
de la protección que ellos procuran.
La aseguradora inteligente | 29
¿Es viable invertir en seguros?
Vemos
Por ejemplo
• El apetito de los inversores por el sector de seguros en • “Las perspectivas para el sector de seguros parecen
mercados maduros es bajo - y está disminuyendo.
menos promisorias de lo que eran en 2001, cuando
esperábamos que los baby boomers acumulasen
fondos de jubilación con márgenes atrayentes para las
aseguradoras de vida ... el crecimiento ha sido inferior y
los márgenes mucho menores”35
• Muchos inversores desconfían de las aseguradoras,
preguntando qué es lo que pasa dentro de la “caja
negra” y por esto cuesta tanto. Esta situación es
agravada porque las convenciones de contabilidad de
seguros, especialmente para seguros de vida, son de
difícil entendimiento para el mundo exterior.
• “Las aseguradoras de vida europeas precisan mejorar
la manera en que nos informan cómo ganan dinero... la
dependencia de los márgenes de inversión aún es muy
alta desde nuestro punto de vista, y las bases de costo de
las aseguradoras de vida aún tienen margen significativo
para mejorar.”36
• Colin Devine, Director Gerente del Citi Investment
Research, mencionó “quiero empresas que considero
que poseen pasivos predecibles... el pasivo,
desafortunadamente, está dentro de aquella caja negra
actuarial. Este es el error con el que voy a tener que
convivir. Es esto lo que puede desencadenar adiciones
a las reservas y mantener bajo el ROE [Retorno sobre el
Patrimonio].”37
• Un mayor apetito por lucros de seguros de productos
de seguro “no-vida” y de protección – siempre y
cuando sorpresas desagradables sean evitadas.
• El JP Morgan Cazenove observa que sólo una acción
europea en su universo de cobertura está siendo
negociada por sobre su valor en 2000, lo que “refleja el
interés de los inversores por modelos de negocios que
están poco correlacionados con los mercados y que están
enfocados en los lucros de suscripción”38
“En un momento en
el cual la necesidad y
demanda de seguros
nunca fueron tan altas
en muchos mercados
emergentes, se puede
argumentar que el
espíritu general de
la reglamentación
es tornar más difícil
ofrecer seguros. El
papel vital que el
seguro desempeña en
la sociedad precisa ser
reconocido de manera
más amplia”.
Gary Reader
Líder de Asesoría de Seguros Global
Socio, KPMG en el Reino Unido
30 | La aseguradora inteligente
Deuda de los mercados emergentes menor
Deuda (% PBI)
600
Deuda del sector público y privado (% del PBI)
500
Financiero
400
No financiero
Vivienda
300
Gobierno
200
100
0
EUA
Reino Unido
Alemania
Japón
China
India
Brasil
Rusia
Fuente: Deuda pública y estimativas del PBI de 2010 del FMI, a octubre de 2010. Datos del sector privado para Japón, China, India, Brasil y Rusia de Haver
Analytics, estimaciones para los valores reales de 2009, en abril de 2010. Datos del sector privado para los EUA, Reino Unido y Alemania del FMI, a octubre de 2010
Nuestra hipótesis de trabajo incluye
• La reglamentación está llevando al aumento del capital. Para permanecer pasibles de inversión, las aseguradoras hacen
rendir a su capital. Con las rentabilidades más bajas de las inversiones, esto importa una presión para aumentar los retornos
operacionales, ya sea por medio de la reducción de costos o por el aumento de precios, o probablemente ambos.
• Para atraer inversiones, las aseguradoras tendrán que suministrar un valor percibido para sus clientes y transparencia para
sus inversores, así como retornos adecuados.
• En el nuevo mundo, algunas de las aseguradoras actuales pueden optar por tornarse facilitadoras de seguro para
grupos sociales, en vez de portadoras del riesgo.
Opportunities for growth
Risks of inaction
• Mayor costo de capital.
• Atraer inversores explicando claramente cómo los
lucros son obtenidos y presentando retornos ajustados
• Algunos inversores ven a las aseguradoras como aún más
por el riesgo y medidas comprendidas por inversores
riesgosas que los bancos.
generalistas, como generación de caja y dividendos.
• Reproyectar el negocio para reducir permanentemente
los costos - incluyendo los costos de adquisición - y
redimensionar los costos según los cambios en el
tamaño del negocio.
• Desarrollar un modelo de negocios que articule
claramente las fuentes de ingresos, con enfoque en
ingresos de seguro crecientes.
• Los nuevos ingresantes en el mercado aprovechan las
ventajas competitivas.
La aseguradora inteligente | 31
Áreas urbanas cada vez más ricas están expuestas
a catástrofes naturales y riesgos emergentes, como
cambio climático y pandemias
Vemos
Por ejemplo
• Crecimiento de la urbanización que resulta en una
mayor proporción de la población mundial viviendo
en Zonas Costeras de Baja Elevación, que son
susceptibles al aumento del nivel del mar y otras
catástrofes naturales.
• “El crecimiento de las ciudades muchas veces presenta
niveles más altos de ingreso, producción, acumulación y
consumo, lo que contribuyó para la presión ambiental. A pesar
de cubrir tan solo uno por ciento de la superficie terrestre, las
ciudades son responsables por 75 por ciento de las emisiones
globales de gases que provocan el efecto invernadero”39
• “Asentamientos en planicies costeras son especialmente
vulnerables a los riesgos resultantes del cambio climático;
aún así, estas planicies están densamente pobladas y
crecen rápidamente. En algunos países (más notoriamente
China), la urbanización está impulsando un movimiento de
la población en dirección a la costa”40
• La producción agrícola en climas ecuatoriales va a
disminuir con el calentamiento global, aumentando los
riesgos para la salud y el desarrollo económico.
Impacto previsto del aumento de la temperatura sobre la producción de alimentos
Aumento de la
temperatura (°C)
Impacto en los alimentos
1ºC
Aumento modesto en la producción de cereales en las regiones templadas
2ºC
Disminuciones acentuadas en las cosechas en regiones tropicales (5-10% en África)
3ºC
Producción agrícola en latitudes más altas con probabilidades de alcanzar su
punto más alto
4ºC
Declive de la producción agrícola de 15-35% en África, y regiones enteras sin
producción (por ejemplo, Australia)
5ºC
Aumento continuo de la acidez de los océanos, afectando seriamente los
ecosistemas marinos y, posiblemente, las poblaciones de peces
Fuente: Adaptado de
Stern (2007) p.v.
“Hay un apetito
legítimo por parte de la
comunidad de negocios
en entender cómo las
políticas ambientales y
de cambio climático la
afectarán, junto con el
reconocimiento de que
las medidas adoptadas
por los gobiernos para
combatir el calentamiento
global sencillamente
no pueden ser vistas
como una imposición.
Las empresas toman
en serio actuar con
responsabilidad y
desempeñar sus
actividades de la mejor
manera posible”.
Yvo do Boer
Asesor Global Especial en Cambio Climático y
Sustentabilidad, KPMG International
32 | La aseguradora inteligente
“Ya estamos viendo
las aseguradoras más
orientadas hacia el
futuro comenzando a
ajustar sus perfiles de
inversión y modelos
de riesgo. Las bajas
tasas de interés
pueden impulsar a
aquellos que aún no
lo han hecho”.
Francesca Short
Socia Líder en Transacciones y
Reestructuración Global, KPMG
en el Reino Unido
Vemos
Por ejemplo
• La mayor escasez de agua afecta las operaciones del
negocio y el desarrollo de centros poblacionales.
• “Ya estamos viendo reducciones en los niveles de
asignación de agua a las empresas, reglamentaciones más
rigurosas, mayores costos de agua, oposición creciente de
la comunidad y mayor escrutinio público de las prácticas
corporativas de uso del agua”41
• Mayor conectividad y cadenas de suministro más
complejas exacerban los riesgos derivados del
cambio climático.
• “Para muchas empresas, los riesgos y oportunidades
más importantes del cambio climático pueden estar
fuera de sus operaciones propias. [Kraft] está abordando
el crecimiento de los riesgos climáticos y otros riesgos
para cultivos tropicales de alto valor, como café y
cacao, al trabajar con organizaciones como la Rainforest
Alliance, para apoyar a sus proveedores e incentivar la
producción sustentable”42
Nuestra hipótesis de trabajo incluye
• El efecto combinado de urbanización creciente, aumento de la penetración de seguros, elevación de los valores de
los activos en Zonas Costeras de Baja Elevación y peligros imprevistos tornarán más desafiantes el entendimiento y
la cotización de la interacción de eventos extremos.
• Empresas menores estarán más susceptibles a pérdidas mayores, sin margen para diversificar geográficamente sus
cadenas de suministros.
• Una mayor modelación de escenarios es necesaria para ayudar a cotizar el costo de pérdidas inesperadas, más
plausibles, en vez de esperar que se produzcan pérdidas reales.
La aseguradora inteligente | 33
Aglomeraciones urbanas por clase de tamaño y riesgo potencial de múltiples
desastres naturales, 2025
Exposición a
múltiples peligros
Ningún peligro
Peligros no están en
los 3 principales decis
1 peligro en los tres
principales decis
2 peligros en los tres
principales decis
+ de 3 peligros en los
tres principales decis
Población de la ciudad
750.000-1 millón
1–5 millones
5–10 millones
10 millones o más
Fuente: United Nations Department of Economic and Social Affairs, 2011
Oportunidades de crecimiento
Riesgos de la inacción
• Oportunidad perdida de innovar para demostrar la relevancia
• Modelos innovadores para atender a las tendencias
futura del seguro para manejar riesgos emergentes.
futuras y preservar el capital, como el compromiso con el
desarrollo de modelos del Banco Mundial sobre producción
• Anti-selección conforme otras aseguradoras mejoran
agrícola en peligro y exposiciones a huracanes.
sus precios y suscripción, y entienden mejor las
concentraciones de riesgos y riesgo extremo.
• Mayor demanda de seguros de salud, patrimonial y de
interrupción de negocios conforme la riqueza aumenta
• Cambios no planeados en la exposición al riesgo,
y los riesgos son mejor comprendidos.
incluyendo las cadenas de suministro de clientes. Los
• Mayor consideración de los impactos relacionados con
inversores buscan la desinversión debido a una falta de
entendimiento de su exposición a riesgos relacionados
el clima sobre los riesgos de inversión, incluyendo en la
con el clima.
fase de due diligence - mejor entendimiento del perfil
de riesgo, posibles valores de inversiones reducidos,
y el impacto de la administración de activos y pasivos
sobre el negocio en el largo plazo.
• Compartir datos con ONGs, gobiernos, organismos
intergubernamentales y otras empresas para posibilitar
una mejor modelación, precios y subscrición de riesgos
y aplicación de capital mejorada.
“Así como el
cambio climático
puede aumentar
substancialmente las
pérdidas aseguradas,
también amenaza
el desempeño de
muchas carteras de
inversión a las que las
aseguradoras recurren
para hacer frente a sus
pasivos”.
Divulgación de riesgos climáticos por las
aseguradoras: Evaluando las respuestas de
las aseguradoras a la Pesquisa de Divulgación
Climática NAIC, CERES, septiembre de 2011
34 | La aseguradora inteligente
Retornos sobre inversiones históricamente bajos y
mercados volátiles están provocando una búsqueda
de inversiones innovadoras de largo plazo
Vemos
Por ejemplo
• Los retornos sobre las inversiones están en sus
mínimos históricos, incluso en países de alto
crecimiento con excedentes estructurales.
• “En medio del pánico más reciente en toda Europa, estamos
viendo el menor nivel de tasas de interés de los EUA desde el
fin de la segunda guerra mundial, a medida que los inversores
aumentan los precios de la deuda pública de los EUA.”43
• En los EUA y el Reino Unido, los desafíos son
exacerbados por la flexibilización cuantitativa y otras
medidas destinadas a aumentar la oferta de dinero
por medio de compras de activos en gran escala y
estimular la recuperación económica.
• El programa de 2009 y 2010 de flexibilización cuantitativa
en el Reino Unido “redujo los rendimientos de los títulos
públicos del país en hasta 95 puntos base en el largo plazo”44
• “Vamos a cambiar, pero no como hicimos el año pasado.
Una consecuencia involuntaria de la Operación Reviravolta
es que el costo para los bancos y compañías de seguros
podrá ser substancial”45
• En mercados de alto crecimiento en los cuales la
• “Niveles de ahorro elevados en diversas economías de
financiación gubernamental opera con un excedente, la
mercados emergentes tienden a reflejar cautela. Las
falta de deuda pública de largo plazo torna desafiante
familias ahorran - probablemente más de lo que necesitan
lograr la correspondencia con los pasivos de seguro de
- porque ellas no pueden contar con redes de seguridad
larga duración.
social, como salud y seguro de desempleo. Los gobiernos
de Asia también ahorran demasiado por un motivo similar:
al acumular sus reservas internacionales, crean una gran
reserva contra eventuales shocks internacionales... ,”46
• Requisitos de capital regulatorio pueden distorsionar
• “De manera general, parece probable que los requisitos de
inadvertidamente los mercados y reducir los productos
capital en el ámbito del Solvencia II en total llevarán a una
que las aseguradoras ofrecen a los clientes.
reducción del riesgo en la asignación de activos del sector
de seguros como un todo. Esto puede, en cierta medida,
ser considerado una consecuencia prevista y objetivo
legítimo de la reglamentación, pero con implicaciones para
los mercados financieros y de financiación sectorial”47
La aseguradora inteligente | 35
Nuestra hipótesis de trabajo incluye
• La tendencia hacia la transparencia fiscal favorece los fondos mutuos y significa que productos de seguros más
opacos solo pueden venderse si presentan ventajas fiscales. En consecuencia, las aseguradoras que ofrecen
productos de ahorro corren el riesgo de perder con los administradores de patrimonios, a menos que puedan
demostrar un desempeño ajustado por el riesgo sustentable y superior.
• El desarrollo de la infraestructura ofrece oportunidades de largo plazo interesantes para el aumento de los retornos, si
es estructurado de forma que mitigue adiciones de capital, tal vez a través de convenios innovadores con gobiernos.
• Las aseguradoras exitosas eliminarán permanentemente costos de sus operaciones.
Oportunidades de crecimiento
Riesgos de la inacción
• Mayor foco en productos de protección e ingresos de
seguro que están menos correlacionados con el riesgo
de mercado.
• Duda sobre la sustentabilidad de largo plazo de los
actuales modelos de negocios si las aseguradoras no
consiguieren identificar instrumentos de inversión a largo
plazo que ofrezcan retornos y seguridad adecuados.
• Búsqueda innovadora para el incremento de la
rentabilidad a un riesgo razonable, como la inversión
en desarrollo de infraestructura de largo plazo si una
mejoría de crédito adecuada pudiere ser brindada para
mitigar adiciones de capital.48
• Ajustar la asignación de inversión siempre que posible
dentro de las limitaciones de apetito de riesgo para
incluir activos con retornos más elevados.
• Las aseguradoras corren el riesgo de perder con los
administradores de activos, a menos que puedan demostrar
desempeño ajustado por el riesgo sustentable y superior.
• Las aseguradoras que logran potenciar substancialmente
sus retornos a partir de los spreads de inversión precisarán
demostrar un historial de largo plazo de desempeño
ajustado para el riesgo.
36 | La aseguradora inteligente
La agenda regulatoria ya cambió
Vemos
Por ejemplo
• La caída política resultante de la crisis financiera global
significó un apetito cero por el apoyo gubernamental
futuro. Los propios reguladores están pasando por una
reforma sin precedentes, implementando medidas
adicionales para proteger asegurados y la buscar de
mejores resultados para los consumidores.
• El G20 y el Consejo de Estabilidad Financiera (FSB) son
nuevas importantes partes interesadas en el escenario
regulatorio de seguros.49
• El no entendimiento de estos acontecimientos importantes y
la falta de realización de la reforma podrán costar caro - tanto
en términos de la agenda de prudencia como de conducta.
• Las antiguas relaciones con los supervisores del país de
origen no serán más suficientes en un nuevo ambiente
regulatorio abarcando consejos de supervisores y
acuerdos de supervisión multilaterales.
• Esto va a exigir el establecimiento de nuevas relaciones entre
fronteras y la comunicación de informaciones que faciliten
y mejoren el diálogo para todas las partes interesadas. Los
supervisores son muy conscientes de que no pueden actuar
a ciegas y están forzando las aseguradoras a ser más francas
y transparentes que nunca.
• Las instituciones financieras convertirse en entes
de recaudación de impuestos y fuentes de datos de
contribuyentes para que las autoridades fiscales limiten
la evasión fiscal transfronteriza, aumentando la carga de
cumplimientos tributarios.
• Los regímenes fiscales de manera general se tornarán
intrusivos conforme las autoridades buscan aumentar los
ingresos fiscales de fuentes internas y transfronterizas,
incluyendo un abordaje más agresivo de precios de
transferencia y tributación de los beneficios offshore
derivados de activos onshore.
• El tratamiento equitativo de clientes no es más un
problema nacional o incluso una cuestión regional. La
protección del consumidor está ganandoposiciones en la
agenda política - la gestión de regímenes diferentes en
países distintos es cada vez más una competencia clave
para grupos aseguradores mundiales.
• En febrero de 2011, el G20 solicitó a la OCDE desarrollar
directrices para promover la defensa del consumidor a través
de posibilidades de opción bien informadas, incluyendo
divulgación, transparencia y educación, protección contra
fraudes, abuso y errores, junto con el recurso y la defensa.
• Los Ministros de Hacienda del G20 manifestaron su
preocupación de que sin la recuperación de la confianza
de los consumidores en los servicios financieros, la base
de la recuperación económica global puede ser limitada
• Los términos y condiciones de las pólizas estarán cada vez
más sujetos al foco regulatorio.50
• Por ejemplo, en el futuro podremos ver evaluaciones propias
de riesgo y solvencia (ORSA), requiriéndose incluir material
específico relativo a la protección de los consumidores.
La aseguradora inteligente | 37
Nuestra hipótesis de trabajo incluye
• Mayor presión política sobre los supervisores de seguros para adoptar requisitos unificados de capital, riesgo y gobierno,
conduciendo a un marco común para la supervisión de los Grupos de Seguro Activos Internacionalmente (IAIGs)
(ComFrame) en 10-15 años.
• ComFrame substituyendo Solvencia II por Grupos de Seguro Activos Internacionalmente europeos dentro de los próximos
15 años, requiriéndose a todas las aseguradoras realizar reverse stress tests como parte de su análisis ORSA, describiendo
cómo ellos podrían ser resueltos en el caso de una crisis dentro de cinco años. No vemos un Solvencia III.
• Grupos europeos siendo supervisados centralmente por la European Insurance and Occupational Pensions Authority
(EIOPA) en vez de supervisores del país dentro de cinco a 10 años.
Oportunidades de crecimiento
Riesgos de la inacción
• Apertura y transparencia son recompensadas con un
beneficio en supervisión.
• Mayor supervisión y desafío a los directorios y equipos
de administración en materia de estrategia, precios y
gestión de riesgos con supervisión adicional de sistemas y
controles, procesos y procedimientos internos.
• El mayor foco en la protección del consumidor
y transparencia ofrece la oportunidad de un
posicionamiento de mercado diferenciado, así como
beneficios de supervisión.
• Aumento de los requisitos de capital si las aseguradoras
no consiguieren comunicar adecuadamente las
complejidades de su negocio a los supervisores.
• Un abordaje integrado para administrar múltiples
relaciones regulatorias es una competencia esencial
• Desventaja competitiva de no adoptar la agenda del cambio
para las aseguradoras globales - y reduce los costos de
- las unidades de negocios no conseguirán realizar cambios
cumplimiento.
en la estrategia y el proceso tendrá un bajo desempeño.
• Posiciones de capital y riesgo subóptimas si no fuere
posible determinar los mejores productos para un
determinado perfil de cliente.
• Supervisores que quieren acabar con grupos complejos
para ayudarlos a administrar mejor los riesgos para sus
propios objetivos.
38 | La aseguradora inteligente
Súmese al
debate
Para iniciar el debate, nos gustaría escuchar su
opinión sobre lo siguiente
Creemos sinceramente que el seguro es un
instrumento social y económico fundamental
- y que su papel está tornándose más
importante cada vez. Este papel y las fuerzas
que moldean su futuro deben ser entendidos
claramente por los gobiernos, entes
reguladores, agencias intergubernamentales,
ONGs y consumidores.
• ¿Qué mega tendencias usted ve que afectará el
sector en la próxima década?
Sus puntos de vista sobre estas y otras
cuestiones que dan forma al sector de seguros
del futuro serán muy bienvenidos. Usted puede
participar de la conversación en:
Twitter: @kpmgglobal
• ¿Cuáles son los principales desafíos que el sector
precisa superar?
Productos y mercados
• ¿Usted cree que las aseguradoras hacen suficiente
uso de los datos demográficos y del análisis de
predicción para entender dónde clientes y mercados
estarán en cinco años?
• ¿Qué productos de seguro innovadores usted cree
que se tornarán preponderantes en los próximos
cinco años?
LinkedIn: kpmg.com/socialmedia
Web: kpmg.com/intelligentinsurer
“No es la más fuerte de las
especies la que sobrevive, ni la
más inteligente, sino aquella que
mejor se adapta al cambio”.
Clarence Darrow
Distribución y operaciones
• ¿Cómo ve usted los canales de distribución
evolucionando para potenciar los avances
tecnológicos para mejorar la experiencia del cliente?
• ¿Con los modelos operacionales bajo mayor
presión en mercados maduros, que actividades las
aseguradoras deberán realizar hoy para prepararse
con miras al futuro?
Gobierno y Gente
• ¿Usted cree que las aseguradoras asumirán un
papel más proactivo para potenciar la agenda de
responsabilidad corporativa y competir mejor por los
mejores talentos
• ¿Cómo usted ve la evolución de las redes sociales
en ayudar a promover la confianza en los servicios
financieros y para interactuar mejor con los clientes y
otras partes interesadas
Reglamentación y gestión de capital
• ¿Usted considera que los legisladores y reguladores
comprenden bien el sector - y el papel social y
económico fundamental desempeñado por el
seguro?
• ¿Qué modelos innovadores usted ve adaptándose a
un ambiente de bajas tasas de interés?
La aseguradora inteligente | 39
Bibliografía
Products and Markets
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29‘The Reflexive Generation: Young Professionals’ Perspectives on
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45Steven Ricchiuto, Economista Chefe de la Mizuho Securities,
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46Pier Carlo Padoan, quoted in OECD Observer en el 279, Mayo de
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infrastructure impasse - CBI’, UK Confederation of British
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49‘Evolving Insurance Regulation’, KPMG International, Fevereiro
de 2012
50Queensland Floods Commission of Inquiry, Chapter 12 Conduct
of Private Insurers, Março de 2012
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Nombre de la publicación: La aseguradora inteligente. Número de publicación: 120757. Fecha de publicación: junio de 2012.