Castillo Avila - Repositorio Institucional de la Universidad

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contaduría y Administración
La Comunicación Efectiva en las Empresas
MONOGRAFÍA
Para obtener el Titulo de:
Licenciado en Administración
Presenta:
Guadalupe Sarai Castillo Avila
Asesor:
M. A. Miguel Hugo Garizurieta Meza
Xalapa-Enríquez, Veracruz
Agosto 2009
1
AGRADECIMIENTOS
A Dios:
Por lo más grande que me pudo dar, la vida. Y por permitirme terminar
satisfactoriamente mi carrera.
A mis padres:
Porque a pesar de todo me apoyaron y siempre creyeron en mí deseo expresarles
que mis esfuerzos y logros también son suyos.
Pero sobre todo a mi mami por su apoyo incondicional, su paciencia y sobre todo
su amor y cariño, por eso y mucho más ¡Gracias!
A mi asesor:
Le agradezco el apoyo y orientación que me ofreció para la realización de esta
monografía.
2
ÍNDICE
RESUMEN ................................................................................................... 1
INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 2
CAPÍTULO I EMPRESA .............................................................................. 6
INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 7
1.1 CONCEPTO DE EMPRESA ................................................................... 8
1.2 OBJETIVOS DE LA EMPRESA.............................................................. 10
1.3 RECURSOS DE LA EMPRESA ............................................................. 14
1.4 CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS ................................................. 15
1.5 PROCESO ADMINISTRATIVO .............................................................. 18
1.5.1 Planeación .............................................................................. 19
1.5.2 Organización ........................................................................... 22
1.5.3 Dirección ................................................................................. 27
1.5.4 Control .................................................................................... 30
CAPÍTULO II COMUNICACIÓN .................................................................. 35
INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 36
2.1 CONCEPTO DE COMUNICACIÓN…………………………………………37
2.2 ..............................................................................................
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN .............................................. 39
2.3 OBJETIVO DE LA COMUNICACIÓN..................................................... 41
2.4 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ................................................ 42
2.5 PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN.................................................. 43
2.6 CLASIFICACIÓN DE COMUNICACIÓN ................................................ 44
2.7 ..............................................................................................
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.................................................... 45
2.7.1 Semánticas .................................................................................... 45
II
2.7.2 Psicológicas ................................................................................... 46
2.7.3 Fisiológicas .................................................................................... 46
2.7.4 Físicas............................................................................................ 46
2.7.5 Administrativas ............................................................................... 47
2.7.6 Otras barreras ................................................................................ 47
2.7.6.1 Falta de franqueza……………………………………………….48
2.7.6.2 Filtración…………………………………………………………...48
2.7.6.3 Suposiciones……………………………………………………...48
2.7.6.4. Desconfianza, Amenaza y Temor…………………………...…49
2.7.6.5. Falta de Atención……………………………………………..…49
2.7.6.6. Redes de Comunicación……………………………………….49
2.8 TÉCNICAS PARA SUPERAR LAS BARRERAS DE LA
COMUNICACIÓN ......................................................................................... 52
CAPÍTULO III LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LAS EMPRESAS ...... 54
INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 55
3.1 PROGRAMA DE COMUNICACIÓN ........................................................ 56
3.2 MEDIOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN ................................. 60
3.3COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LAS EMPRESAS ............................... 66
CONCLUSIÓN ............................................................................................ 69
FUENTES DE INFORMACIÓN .................................................................... 73
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................... 75
ÍNDICE DE FIGURAS .................................................................................. 75
III
RESUMEN
En toda empresa es importante mantener una buena comunicación, es decir, que
todos los que colaboran en ella estén enterados de los sucesos, ya sean buenos o
malos que se desarrollen dentro de la misma, ya que estos sucesos pueden influir
en su productividad y objetivos.
Para propiciar una comunicación efectiva es necesario considerar desde la forma
en que se va a comunicar hasta las barreras que se pueden presentar. Por lo
tanto, este trabajo analiza algunas maneras en que la comunicación podría
facilitarse y potenciar su proceso, además de cómo se pueden eliminar o evitar
ciertas barreras que generalmente contribuyen a una mala comunicación.
Una gran empresa pretende mejorar las relaciones con sus empleados. Es por eso
que debemos tomar en cuenta a la comunicación, ya que es de suma importancia
para el logro de los objetivos y para el beneficio mutuo.
1
INTRODUCCIÓN
2
El mundo de hoy es una sociedad compuesta de organizaciones, las cuales se
encuentran constituidas por recursos, tanto financieros, tecnológicos y humanos,
en tal sentido, todas las actividades dirigidas hacia la prestación de servicios y
producción de bienes están destinadas al recurso humano, es por ello que lo
recursos humanos son los elementos más importantes, pero a la vez el más
complejo de manejar en una empresa.
Gran parte de los problemas de efectividad y sufrimiento que enfrentamos en el
mundo actual tanto de las organizaciones como en la vida personal, está
relacionado con incompetencias que presentamos en la forma de conversar y
relacionarnos con otros. Muchas personas sufren por su incapacidad de ser
escuchados, por su dificultad para reclamar o su dificultad para reconocer el
trabajo de otros. Debemos tener en cuenta que muchos de los problemas de las
organizaciones son a consecuencia de la pobre comunicación que se tenga. La
comunicación efectiva es un componente esencial para el éxito de la organización.
La comunicación no tan sólo es interpersonal, de persona a persona, sino que
también se enfrenta a la comunicación intergrupal, organizacional y externa.
Todos debemos contar con unas buenas destrezas de comunicación para poder
desempeñarnos en cada una de ellas. Lo más importante es estar dispuesto a
colaborar y tener en mente que nuestras palabras y acciones son la clave para el
desarrollo de nuestra empresa, o cualquier lugar de trabajo que representemos.
El capital esencial de las personas no es la seguridad laboral sino la información.
Por ello este trabajo trata de orientar en su conjunto a mejorar el clima o ambiente
laboral, mantener y desarrollar las relaciones interpersonales, orientar y coordinar
los comportamientos de los recursos humanos hacia el logro de los objetivos
establecidos, a través de una adecuada forma de comunicación.
3
La comunicación es el fluido vital de una empresa, por lo tanto la comunicación
efectiva es muy importante ya que ella representa la conexión común para las
funciones administrativas. Los gerentes preparan planes hablando con otras
personas, para encontrar la mejor manera de distribuir la autoridad y los trabajos.
De igual manera, los subordinados se activan en razón del intercambio regular de
información como cualquier actividad se puede perfeccionar, enfrentando los retos
que representa.
La comunicación en toda empresa, ya sea pública o privada, es de suma
importancia debido a que a través de ella podemos observar la productividad,
eficiencia y eficacia de los individuos. Para ello los administradores deben
perfeccionar esta habilidad para así hacer de su empresa y del ambiente laboral
un lugar más cálido y de esta forma darles a sus trabajadores el lugar perfecto
para que cada uno de ellos desarrolle la actividad que le corresponde con agrado
y con todas las herramientas necesarias.
Todo equipo de trabajo debe desarrollar una buena comunicación con el resto de
la empresa, integrarse en la misma y no aislarse para crear su mundo aparte.
Para las personas y empresas el comunicarse es algo natural y esencial, las
relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte básico el proceso
de comunicación.
Para que ésta pueda ser transmitida en forma satisfactoria, es útil considerar
algunos elementos, como el canal de comunicación y las distintas barreras que se
pueden presentar a la hora de querer comunicar algo.
El papel que juega la comunicación es trascendental ya que se necesita que la
comunicación fluya en todo momento entre las personas y así llegue al destino
que se desea. Las empresas en estos tiempos se han preocupado por
4
desarrollarse en ambientes competitivos y por su puesto se requiere que tengan
una muy buena comunicación e información.
Sin duda alguna a mi parecer las habilidades que tienen una mayor relevancia
dentro de la empresa son la comunicación, la motivación y el liderazgo; sin
embargo creo que la comunicación es aún mayor, ya que sin ella no se podría
llegar a tener una buena motivación y mucho menos alguien podría ser un buen
líder y afrontar los problemas que surgieran.
Cada una de las habilidades que posean los directivos de las empresas y que
tengan una mayor relevancia, le dará una ventaja competitiva, siempre y cuando
estás habilidades se coordinen de la mejor manera, y para llegar a esta
coordinación se necesitará de una comunicación efectiva en la cual, como
mencionaré en esta monografía, se llevan a cabo a través de algunos programas y
medios de comunicación internos en la empresa, tomando en cuenta algunas
técnicas para superar las barreras que pueden intervenir en el proceso de
comunicación y que muchas veces son los principales obstáculos. Esto se verá
reflejado en la productividad ya que muchas de las decisiones que se toman día a
día en la gestión de dicha organización pueden repercutir positiva o negativamente
en el logro de los objetivos de la empresa.
Dentro de esta investigación planteó la importancia que tiene la comunicación en
toda empresa y principalmente la manera en que ésta puede ser efectiva
utilizando y tomando en cuenta los diferentes canales de comunicación ya que la
comunicación es la habilidad directiva más fundamental dentro de la organización.
5
CAPÍTULO I
EMPRESA
6
En este primer capítulo menciono los aspectos principales sobre lo que es una
empresa desde su concepto, objetivos, clasificación y recursos, hasta el proceso
administrativo en general que se tiene que llevar a cabo en toda empresa para el
buen funcionamiento de ésta.
Esto es con el fin de tener unas idea más clara sobre este tema ya que es
sustancial
para
cualquier
administrador
tener
estos
conocimientos
para
desempeñarse de manera adecuada y eficaz.
7
1.1
CONCEPTO DE EMPRESA
La empresa es un organismo social con fines de lucro, integrado por recursos
humanos, técnicos y materiales principalmente, que se coordinan para realizar una
producción útil, de acuerdo con las exigencias de la sociedad. Para cumplir con
este objetivo la empresa combina naturaleza y capital.
Salvador Mercado H. (2006) dice que la palabra EMPRESA proviene del vocablo
“emprender”, es decir, iniciar algo; empezar un conjunto de actividades
encaminadas a un fin específico y predeterminado.
La empresa se define como una organización económica que produce o distribuye
bienes y servicios para el mercado, con el propósito de obtener beneficios para
sus titulares o dueños.
En una empresa deben tomarse en consideración:
El titular, que puede ser un individuo –persona física- o una sociedad –
persona moral.
Los colaboradores, es decir, el conjunto de quienes prestan sus servicios,
como funcionarios o trabajadores (empleados y obreros), para la realización
de la actividad que constituye su objeto.
Los bienes o derechos destinados a su funcionamiento. Al conjunto de tales
bienes se les da el nombre de negociación, aunque en otras se emplea la
palabra empresa con referencia exclusiva a este elemento objetivo.
Resulta así que la empresa es una unidad integrada bajo la dirección de un
empresario formada por los factores de producción: capital, trabajo y organización.
8
De la empresa como unidad económica de producción o distribución de bienes o
servicios, puede distinguirse al establecimiento como sucursal, agencia u otra
forma semejante, es parte integrante, aunque ocupe un lugar diverso, de la propia
empresa, a la realización de cuyos fines contribuye.
Dice al respecto Isaac Guzmán Valdivia: “La palabra empresa no siempre se
emplea con la misma significación; no es un término unívoco. Lo que de ella dicen
los diccionarios es algo demasiado amplio e impreciso en comparación con lo que
en esas notas deseamos expresar. La acción de emprender o la cosa que se
emprende, ciertamente existen en la entidad representativa de un régimen
económico social, pero es preciso que se tomen en cuenta multitud de elementos
que la simple iniciativa o acción de emprender ni siquiera sugiere”.
Prosigue con una apreciación general sobre el problema y concluye: “La empresa,
entonces, si tomamos en cuenta lo anterior, podríamos definirla en los siguientes
términos: es la unidad económico-social en la que el capital, el trabajo y la
dirección se coordinan para lograr una producción que responda a los
requerimientos del medio humano en el que la propia empresa actúa”.
Otro importante autor, Agustín Reyes Ponce (1966), dice que la empresa la
integran bienes materiales, hombres y sistemas. Agrega que se puede estudiar en
los siguientes aspectos: económico, jurídico, administrativo, sociológico y de
conjunto.
9
1.2
OBJETIVOS DE LA EMPRESA
En el libro El Proceso Administrativo de José Antonio Fernández Arenas (1991)
dice que en la opinión de Herbert A. Simon, hay diferencias marcadas entre los
objetivos de las instituciones. Sin embargo se puede generalizar en cuanto a las
consideraciones que las organizaciones deben satisfacer para cubrir los principios
políticos que se orientan al bien común.
Se establecen tres categorías de objetivos: 1) de servicios, 2) social, 3)
económico.
Objetivo de Servicio
Alcance del objetivo de servicio. Uno de los objetivos organizacionales es el de
servicio, que consiste en hacer llegar a los consumidores productos y a los
usuarios servicios. Todos tenemos necesidades que requieren satisfacerse por
medio de productos y servicios. Las organizaciones, al operar, dan un servicio y
con ello logran la satisfacción de necesidades. Para dar un servicio optimo al
consumidor
o usuario, los servicios deben ser de buena calidad, ofrecerse a
precio equitativo y estar disponibles en el tiempo oportuno. Los buenos productos
y servicios garantizan el auge de la organización y contribuyen al desarrollo
económico y social de la comunidad.
Demandas de los consumidores. Los malos industriales y comerciantes no logran
el objetivo institucional de dar servicio en un mercado como el nuestro, en el que
cada día se está más al tanto del producto y servicio que se quiere y más ávido
del mismo; este tipo de empresas tienden a fracasar. La existencia de diversas
empresas en el mismo ramo crea la competencia y con ello se genera la
posibilidad de mercados más perfectos. Los monopolios y oligopolios afectan a los
consumidores, pues alteran las leyes de oferta y demanda, afectando el precio, la
calidad, el volumen, o las condiciones de oferta.
10
Demanda de los usuarios. El sector de servicios es el de mayor crecimiento en la
época actual, y en los países desarrollados concentra a un gran porcentaje de la
fuerza de trabajo; comprende: la educación, la salud, el turismo, el comercio, los
servicios bancarios, los servicios asistenciales de los gobiernos, los servicios de
administración y seguridad del Estado y, en general todos aquellos que no son de
índole agrícola o industrial.
Objetivo Social
Alcance del objetivo social. Se enfoca a los grupos que trabajan dentro de una
empresa, a las autoridades oficiales y, en general, a la comunidad. La evolución
social de la humanidad hace de este objetivo un tema trascendente; ya no es
posible pensar en las empresas egoístas que sólo suponían el objetivo económico
y realizaban toda clase de acciones tendientes a maximizarlo.
Demandas del gobierno. Como el gobierno, en general, busca el bien común de la
sociedad, la organización debe cumplir con sus obligaciones tributarias, que
permiten sostener a los gobiernos locales y federales. Los gobiernos actuales
contribuyen al desarrollo y demandan cumplimiento en el pago de tasas tributarias,
que incluyen impuestos y cuotas del Instituto Mexicano del Seguro Social.
Demandas de los colaboradores. La organización debe cubrir su objetivo social
cumpliendo sus obligaciones con los colaboradores de la organización. Este grupo
lo forman los ejecutivos, empleados y los trabajadores. Los colaboradores tiene
diversas necesidades que demandan satisfacción.
Demandas de la comunidad. La comunidad donde se localiza la empresa también
demanda cumplimiento del objetivo social, siendo esta actividad, primordialmente,
la del respeto recíproco.
Objetivo Económico
Alcance del objetivo económico. Ya que la organización tiene que ser fuente
creadora de riqueza en el ambiente en que se desenvuelve, el tercer objetivo
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institucional es de tipo económico. Para algunos empresarios miopes es el único
objetivo de la empresa con énfasis egoísta. En los organismos públicos se enfatiza
el objetivo de servicio social, pero el económico existe
en cuanto a la
preservación e incremento de la riqueza. Algunas empresas privadas consideran
preferentemente el económico, pero siempre y cuando no perjudique a los otros
dos.
Demandas de la institución. El sostenimiento de las organizaciones y su virtual
crecimiento hacen necesario contar con fondos suficientes. Comúnmente
consideran las depreciaciones y amortizaciones de los activos como una de las
fuentes de financiamiento.
Demandas de los acreedores. Quienes han complementado los activos de un
organismo y hacen posible su actuación, esperan el pago puntual de los interese,
así como el cumplimiento de las condiciones pactadas para la liquidación del
capital.
Demandas de los inversionistas. El riesgo del capital invertido la necesidad de
recibir dividendos periódicos para hacer atractiva una inversión requiere utilidades
en acciones u en efectivo. Sin la información de capitales no es posible crear
empresas y buscar un mayor bienestar social.
Para Agustín Reyes Ponce debe hacerse una distinción, cuyo olvido suele
producir grandes confusiones: una cosa es buscar los fines de la empresa,
objetivamente considerada y otra muy diversa es analizar cuáles son los fines que
persiguen, él, o los empresarios:
A) Fines de la empresa objetivamente considerada
Su fin inmediato: es “la producción de bienes y servicios para un mercado”.
En efecto: no hay ninguna empresa que no se establezca para lograr este
fin directo, independientemente de los fines que se pretendan llenar con
esa producción.
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Fines mediatos: supone esto, analizar qué se busca con esa producción de
bienes y servicios. Debe hacerse aquí una división entre la empresa pública
y privada:
La empresa privada:
Busca la obtención de un beneficio económico mediante la satisfacción de alguna
necesidad de orden general o social.
La empresa pública:
Tiene como fin satisfacer una necesidad de carácter general o social, pudiendo
obtener, o no, beneficios.
B) Finalidades subjetivas del empresario
La finalidad natural, es la obtención de utilidades justas y adecuadas: esto es lo
que mueve de suyo a todo empresario a crear y mantener la empresa.
Puede existir, y de hecho existen, finalidades colaterales, tales como la obtención
de un prestigio social, la satisfacción de una tendencia creadora, el cumplimiento
de una responsabilidad social, el abrir fuentes de trabajo, etc.
C) Finalidades de otros elementos
Por cuanto hace a los demás elementos que intervienen en la empresa, como
pueden tener algunas funciones empresariales, se señalarán los fines que se
proponen al trabajar en la misma:
Por parte de los empleados, técnicos y jefes. Además de la obtención de un suelo
para sostenerse, suelen buscar el mejoramiento de su posición social, su
expresión personal, la seguridad en su trabajo, la garantía de su futuro, etc.
El obrero. Al igual que el empleado, suele buscar salario justo, condiciones de
trabajo adecuadas, mejoramiento, seguridad, etc.
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El capitalista. Suele tratar de conseguir réditos adecuados a su capital, seguridad
en su inversión, etc.
1.3
RECURSOS DE LA EMPRESA
Para que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con
una serie de recursos o insumos que conjugados armónicamente contribuyen a su
funcionamiento adecuado, dichos recursos son:
1. Recursos Materiales:
Son los bienes tangibles con que cuenta la empresa para poder ofrecer sus
servicios, tales como:
Instalaciones: edificios, maquinaria, equipo, oficinas, terrenos, instrumentos,
herramientas , etc.
Materia prima: materias auxiliares que forman parte del producto, productos
en proceso, productos terminados, etc.
2. Recursos Técnicos:
Son aquellos que sirven como herramientas e instrumentos auxiliares en la
coordinación de los otros recursos, Pueden ser:
Sistemas de producción, de ventas, de finanzas, administrativos, etc.
Fórmulas, patentes, marcas, etc.
3. Recursos Humanos:
Estos recursos son indispensables para cualquier grupo social, ya que de ellos
depende el manejo y funcionamiento de los demás recursos. Los Recursos
Humanos poseen las siguientes características:
Posibilidad de desarrollo.
Ideas, imaginación, creatividad, habilidades.
Sentimientos
Experiencias, conocimientos, etc.
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Estas características los diferencian de los demás recursos, según la función que
desempeñan y el nivel jerárquico en que se encuentren pueden ser: obreros,
oficinistas, supervisores, técnicos, ejecutivos, directores, etc.
4. Recursos Financieros:
Son los recursos monetarios propios y ajenos con los que cuenta la empresa,
indispensables para su buen funcionamiento y desarrollo, pueden ser:
Recursos financieros propios, se encuentran en: dinero en efectivo,
aportaciones de los socios ( acciones), utilidades, etc.
Recursos financieros ajenos; están representados por: prestamos de
acreedores y proveedores, créditos bancarios o privados y emisiones de
valores, ( bonos ).
1.4
CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS
Los criterios de clasificación de las empresas varían por los diversos organismos
que los establecen en México: Nacional Financiera, Secretaría de Economía e
incluso el sector privado. Una clasificación de empresa más difundida que puede
servir de punto de partida es la siguiente según Sergio Hernández y Rodríguez:
Por su tamaño, número de empleados y ventas anuales
Tamaño
Número de empleados
Ventas netas anuales
Micro
1 a 15 empleados
Hasta $900,000.00
Pequeña
16 a 100 empleados
Hasta $9,000,000.00
Mediana
101 a 250 empleados
Hasta $20,000,000.00
Grande
Más de 250 empleados
Más de $20,000,000.00
Tabla 1.1 Clasificación de las Empresas
15
Por su actividad empresarial
Según el Código Fiscal de la Federación, en su artículo 16, las empresas pueden
ser:
Comerciales: son las que de conformidad con las leyes federales tiene ese
carácter y no están comprometidas en las demás fracciones.
Industriales son entendidas como la extracción, conservación o transformación de
materias primas, acabado de productos y la elaboración de satisfactores.
Agrícolas: comprenden las actividades de siembra, cultivo, cosecha y la primera
enajenación de los productos obtenidos, que no hayan sido objeto de
transformación industrial.
Ganaderas: son las conscientes en la cría y engorda de ganado, aves de corral y
animales, así como la primera enajenación de sus productos, que no hayan sido
objeto de transformación industrial.
Pesqueras: incluyen la cría, cultivo fomento y cuidado de la reproducción de toda
clase de especies marinas y de agua dulce, incluida la acuacultura, así como la
captura y extracción de las mismas y la primera enajenación de esos productos,
que no hayan sido objeto de transformación industrial.
Silvícolas: son las de cultivo de los bosques o montes, así como la cría,
conservación, restauración, fomento y aprovechamiento de la vegetación de los
mismos y la primera enajenación de sus productos, que no hayan sido objeto de
transformación industrial.
Por su origen y propiedad de sus recursos las empresas se clasifican en públicas,
privadas, transnacionales o mixtas.
Las empresas públicas son aquellas
cuyo capital proviene del Estado y su
propósito es satisfacer las necesidades que no cubre la iniciativa privada.
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Las empresas privadas se distinguen porque su capital proviene de inversionistas
particulares.
Las transnacionales son aquellas cuyo capital proviene del extranjero y tienen
presencia en muchos países, sean privadas o públicas.
Las empresas mixtas trabajan con capital del Estado y de la iniciativa privada.
Por sectores económicos
Silvestre Méndez divide los sectores económicos en las ramas siguientes:
Sector agropecuario
Agricultura
Ganadería
Silvicultura
Pesca
Sector industrial
Extractivo
Transformación
Sector servicios
Comercio
Restaurantes
Transporte
Comunicaciones
Alquiler de inmuebles
17
Profesionales
Educación
Médicos
Gubernamentales
Financieros
1.5
PROCESO ADMINISTRATIVO
El proceso administrativo es un conjunto de funciones interrelacionadas que
conforman la administración e involucra diferentes actividades para llegar a los
fines deseados de la empresa a través del uso óptimo de los recursos con que
ésta cuenta.
Para Sergio Hernández y Rodríguez el proceso administrativo (PA) son los pasos
para sistematizar la operación de una empresa en forma efectiva, desde su
presión –para la fijación de objetivos claros- planeación, organización, integración,
dirección y control de sus actividades, que permitan el adecuado aprovechamiento
de sus recursos y la máxima motivación del elemento humano que la conforma.
Se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y cargos que componen
la empresa, dirigir y controlar sus actividades. Se ha comprobado que la eficiencia
de la empresa es mucho mayor que la suma de las eficiencias
de los
trabajadores, y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es decir la
adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar,
muchos autores consideran que el administrador debe tener una función individual
de coordinar, sin embargo parece más exacto concebirla como la esencia de la
habilidad general para armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al
cumplimiento de las metas del grupo.
18
Desde finales del siglo XIX se ha definido la administración en términos de cuatro
funciones específicas de los gerentes: la planificación, la organización, la dirección
y el control. Aunque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio, en términos
generales sigue siendo el aceptado. Por tanto cabe decir que la administración es
el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los
miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos
organizacionales, con el propósito de alcanzar metas establecidas por la
organización.
1.5.1
Planeación
La planeación es una función administrativa general básica, ya que establece el
marco y el rumbo de las demás etapas en el proceso administrativo (organización,
dirección y control). Además la capacidad de planear de un individuo, grupo u
organización es intrínseca a las competencias gerenciales.
George R. Terry menciona que la planeación es la selección y relación de hechos,
así como la formulación y uso de suposiciones (premisas) respecto al futuro en la
visualización y formulación de las actividades propuestas que se creen sean
necesarias para alcanzar los resultados deseados.
Para Reyes Ponce, la planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que
ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia
de operaciones para realizarlo y las determinaciones de tiempos y de números,
necesarias para su realización.
Goetz ha dicho que planear es “hacer que ocurran cosas que, de otro modo, no
habrían ocurrido”. Equivale a trazar los planos para fijar dentro de ellos nuestra
futura acción.
Planear es tan importante como hacer, porque:
La eficiencia, obra de orden, no puede venir del acaso, de la improvisación.
19
Así como en la parte de la dinámica, lo central es dirigir en la mecánica el
centro es planear: si administrar es “hacer a través de otros”, necesitamos
primero hacer planes sobre la forma como esa acción habrá de
coordinarse;
El objetivo será infecundo, si los planes no lo detallaran, para que pueda
ser realizado íntegra y eficazmente;
Todo plan tiende a ser económico; desgraciadamente, no siempre lo
parece, porque todo plan consume tiempo, que, por lo distante de su
realización, puede parecer innecesario e infecundo.
Todo control es posible si no se compara con un plan previo. Sin planes, se
trabaja a ciegas.
Principios de la Planeación según Sergio Hernández y Rodríguez en su libro
Administración pensamiento, proceso, estrategia y vanguardia:
Principio de unidad y dirección: todo plan debe estar dirigido hacia objetivos
en una misma dirección.
Principio de delegación (centralización vs descentralización): todo plan debe
involucrar a las unidades ejecutoras, dándoles poder suficiente en la toma
de decisiones para la ejecución del plan, según su jerarquía.
Principio de flexibilidad: todo plan debe contemplar un grado de flexibilidad
ante posibles imprevistos, sin incurrir en la imprecisión de tiempo, costo,
alcance, riesgo y calidad.
Principio de congruencia con la misión de la empresa: todo plan debe estar
inserto dentro de la misión de la empresa con objetivos y metas claras.
Principio de visión estratégica de largo plazo: todo plan debe estar alineado
a la visión estratégica.
20
Principio de control: todo plan debe ser sujeto a control, por lo tanto, debe
generar los parámetros para su evaluación y seguimiento dentro de lo
deseado.
Técnicas de la Planeación según Reyes Ponce:
Las técnicas para formular planes, y para presentarlos, explicarlos, discutirlos,
etc., suelen ser las más abundantes y diversificadas dentro de todas las etapas de
la administración. La razón es obvia: hay casi tantas técnicas, como formas
diversas de planes.
Sin embargo, las más usadas son quizás las siguientes:
Manuales de objetivos y políticas, departamentales, etc.
Diagramas de procesos y de flujo, que sirven para representar, analizar,
mejorar y/o explicar un procedimiento.
Graficas de Gantt, que tiene por objeto controlar la ejecución simultanea de
varias actividades que se realizan coordinadamente.
Programas de muy diversas formas, pero, especialmente, los que se
presentan
bajo
la
característica
de
presupuestos
no
financieros,
presupuestos financieros y pronósticos.
Los sistemas conocidos con el nombre de PERT (Program Evaluation and
Review Technique); CPM (Critical Path Method); y RAMPS (Resource
Allocation and Multi Project Scheduling), todos los cuales suelen conocerse
con el nombre genérico de Técnicas de Trayectoria Critica, porque buscan
planear y programar en forma grafica y cuantitativa, una serie de
secuencias coordinadas de actividades simultaneas, que tienen el mismo
fin y el mismo origen, poniendo énfasis principal en la duración, costo, etc.,
de aquella secuencia de operaciones que resulte la más larga y costosa, ya
que, de nada serviría acortar otras secuencias necesarias y colaterales a la
primera, si ésta detiene y dificulta el avance general.
21
1.5.2
Organización
La organización es un sistema de actividades coordinadas, formado por dos o más
personas capaces de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente
para obtener un objetivo común.
Terry define la organización diciendo: “es el arreglo de las funciones que se
estiman necesarias para lograr un objetivo, y una indicación de la autoridad y la
responsabilidad asignadas a las personas que tienen a su cargo la ejecución de
las funciones respectivas.”
Sheldon la considera como: “el proceso de combinar el trabajo que los individuos o
grupos deban efectuar, con los elementos necesarios para su ejecución, de tal
manera que las labores que así se ejecuten, sean los mejores medios para la
aplicación eficiente, sistemática, positiva y coordinada de los esfuerzos
disponibles.”
Reyes Ponce señala: “organización es la estructuración técnica de las relaciones
que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos
materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima
eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados.”
Importancia de la Organización según Reyes Ponce:
La organización, por ser el elemento final del aspecto teórico, recoge,
complementa y lleva hasta sus últimos detalles todo lo que la planeación ha
señalado respecto a cómo debe ser una empresa.
Tan grande es la importancia de la organización, que en algunas ocasiones
ha hecho perder de vista a muchos autores que no es sino una parte de la
administración, dando lugar a que la contrapongan a ésta última, como si la
primera representara lo teórico y científico, y la segunda lo práctico y
empírico. Esto es inadecuado.
22
Tiene también gran importancia por constituir el punto de enlace entre los
aspectos teóricos, que Urwick llama de mecaniza administrativa, y los
aspectos prácticos, que el mismo autor conoce bajo la denominación de
dinámica: entre “lo que debe ser”, y “lo que es”.
Principios de la Organización según Sergio Hernández y Rodríguez:
Principio de división de trabajo: la división del trabajo busca la
especialización y el perfeccionamiento del hombre en un puesto, para
producir más y mejor. No es posible que una persona domine todas las
funciones que requiere una empresa.
Principio de autoridad y responsabilidad: la autoridad, en la organización y
en las estructuras, implica aspectos formales o legales, técnicos y morales.
Lo formal se refiere a una definición clara de la responsabilidad del
ocupante de un puesto y su autoridad para tomar decisiones. Si no se
considera esta definición es imposible actuar.
La autoridad técnica tiene que ver con la capacidad y la capacitación en el
trabajo. La verdadera autoridad es moral y psicológica, lo cual se conoce
como liderazgo.
Principio de primacía de la autoridad lineal sobre la asesora: es necesario
aclarar que la autoridad, para fines de organización, se clasifica en lineal,
staff (de asesores) y normativa. El principio es que aquel que detenta la
autoridad de línea es quien decide, por tener la responsabilidad. En todo
caso, los asesores de una empresa sólo aconsejan y recomiendan.
Principio de primacía de autoridad normativa: la autoridad normativa es
aquella encargada de generar las normas de operación; por ello, tanto las
autoridades dependientes descentralizadas como las regiones deben
observarlas, al mismo tiempo que dependen formalmente de una autoridad
local.
23
Principio de delegación: la autoridad se delega y la responsabilidad se
comparte, lo cual significa que el jefe debe permitir que sus dirigidos hagan
las cosas y tomen decisiones libremente, aunque cualquier error que
cometan lo involucra a él. Su responsabilidad es ineludible.
Principio de unidad de mando: este principio indica que cada miembro debe
ser responsable sólo frente a una autoridad, la cual puede ser una persona,
un comité o un consejo. Esto no implica que el individuo no trabaje en
equipo y tampoco se integre a sus compañeros para resolver los problemas
que se generan en los procesos productivos.
Principio de jerarquía o cadena de mando: toda organización humana
requiere una jerarquía, o de lo que es un sistema de niveles de mando,
para funcionar. Hoy se considera que “el jefe es el cliente o usuario de los
productos o servicios de la institución”; esto no implica que dentro de la
empresa no deba haber niveles de autoridad.
Principio de tramo de control: este principio se refiere al número de
unidades, departamentos o personas que pueden ser supervisadas por una
persona. La teoría clásica dice que deben ser entre seis y ocho, aunque es
menor el número en los niveles superiores que los inferiores.
Principio de equidad en carga de trabajo: el trabajo del administrador,
cuando organiza un empresa, es equilibrar las cargas de trabajo de tal
forma que todos los miembros de su equipo tengan, de acuerdo con sus
niveles y capacidades técnicas, responsabilidades que se lleven a cabo
dentro de una jornada de labores normal.
Sistemas de Organización
Reyes Ponce menciona que son las diversas combinaciones estables de la
división de funciones y la autoridad, a través de las cuales se realiza la
organización. Se expresan en las cartas o gráficas de organización, y se
complementan con los Análisis de Puestos.
24
Organización lineal o militar
Es aquella en que la autoridad y responsabilidad correlativas, se transmiten
íntegramente por una sola línea para cada persona o grupo.
En este sistema cada individuo no tiene sino un solo jefe para todos los aspectos,
ni recibe órdenes, consiguientemente, más que de él, y a él solo reporta.
Organización funcional o de Taylor
Este célebre fundador de la “Administración Científica”, observando que en la
organización lineal no se da la “especialización”, hacía notar que un mayordomo
debía tener conocimientos en ocho campos:
1. Tomar tiempos y determinar costos.
2. Hacer tarjetas de instrucción.
3. Establecer itinerarios de trabajo.
4. Vigilar la disciplina del taller.
5. Cuidar del abastecimiento oportuno de materiales, instrumental, etc.
6. Dar adiestramiento.
7. Llevar control de la calidad y
8. Cuidar del mantenimiento y reparación.
Como él señalaba, un mayordomo con estas capacidades (que consideraba
esenciales al puesto) no sería mayordomo, sino un jefe de rango superior.
Para proveer al remedio de esta situación, Taylor proponía que el trabajo del
mayordomo se dividiera entre ocho especialistas, uno por cada actividad de las
que él señalaba, y que los ocho tuvieran autoridad, cada uno en su propio campo,
sobre la totalidad del personal.
25
Organización lineal y staff (lineal y de estados mayores).
Este sistema trata de aprovechar las ventajas, y evitar las desventajas de los dos
sistemas anteriores explicados. Para ello:
a) De la organización lineal conserva la autoridad y responsabilidad íntegramente
transmitida a través de un solo jefe para cada función.
b) Pero esta autoridad de línea, recibe asesoramiento y servicio técnico, o cuerpos
de ellos, especializados para cada función.
Lógicamente, es el sistemas más seguido actualmente, sobre todo por las grandes
organizaciones.
Organigramas
Los Sistemas de Organización se representan en forma intuitiva y con objetividad
en los llamados organigramas, conocidos también como Cartas o Gráficas de
Organización.
Consisten en hojas o cartulinas en las que cada puesto de un jefe se representa
por un cuadro que encierra el nombre de ese puesto, (y en ocasiones de quien lo
ocupa) representándose, por la unión de los cuadros mediante líneas, los canales
de autoridad y responsabilidad.
Estos utilísimos instrumentos de organización revelan:
La división de funciones.
Los niveles jerárquicos.
Las líneas de autoridad y responsabilidad.
Los canales formales de la comunicación.
La naturaleza lineal o de staff del departamento. Esto suele indicarse, sea
por distintos colores, sea por distintos gruesos la línea de comunicación,
26
sea, en forma más usual, marcando la autoridad lineal con línea llena y la
de staff con línea punteada.
Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.
Las relaciones que existen entre los diversos puestos de la empresa y en
cada departamento o sección.
1.5.3
Dirección
La dirección implica mandar, influir y motivar a los subordinados para la realización
de tareas esenciales. La dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes
con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes al establecer el
ambiente adecuado ayudan a sus empleados a hacer sus mejores esfuerzos.
La dirección menciona Reyes Ponce (1997) es, aquel elemento de la
administración en el que se logra la realización efectiva de todo lo planeado, por
medio de la autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones, ya sea
tomadas directamente, ya, con más frecuencia, delegando dicha autoridad, y se
vigila simultáneamente que se cumplan en la forma adecuada todas las órdenes
emitidas.
Por su parte, Koontz y O’Donnell adoptan el término “Dirección”, definiendo ésta
como “la función ejecutiva de guiar y vigilar a los subordinados”.
Fayol define la Dirección indirectamente al señalar: “Una vez constituido el grupo
social se trata de hacerlo funcionar: tal es la misión de la Dirección”, la que
“consiste para cada jefe, en obtener los máximos resultados posibles de los
elementos que componen su unidad, en interés de la empresa”.
Fases o etapas de la dirección según Reyes Ponce:
La dirección de una empresa supone:
Que se delegue autoridad, ya que administrar es “hacer a través de otros”.
27
Que se ejerza esa autoridad, para lo cual deben precisarse sus tipos,
elementos, clases, etc.
Que se establezcan canales de comunicación, a través de los cuales se
ejerza, y se controlen sus resultados.
Que se supervise el ejercicio de la autoridad, en forma simultánea a la
ejecución de las órdenes.
Principios de la Dirección planteados por Reyes Ponce:
El principio de la coordinación de intereses: “el logro del fin común se hará
más fácil, cuanto mejor se logre coordinar los intereses de grupo y aun los
individuales, de quienes participan en la búsqueda de aquél”.
La subordinación de las actividades de cada departamento, sección y
personal, al fin general, no puede significar en forma alguna la supresión o
pérdida de los legítimos intereses de cada persona, ya que precisamente,
es para mejor lograr éstos, para lo que consistió en entrar en formar parte
de la empresa y subordinar su actividad a ella.
El principio de la impersonalidad del mando: “La autoridad en una empresa
debe ejercerse, más como producto de una necesidad de todo el organismo
social, que como resultado exclusivo de la voluntad del que manda”.
Así, como es natural la tendencia a mandar e imponer nuestra voluntad
sobre la de los demás, es también igualmente natural nuestra repugnancia
a recibir esa imposición, de otros. Por ello, cuanto más “se impersonalice”
la orden (presentándola más bien como una exigencia que la situación
concreta impone por igual a quien manda, para exigir, y a quien obedece,
para cumplir), dicha orden será obedecida.
Principio de la vía jerárquica: Al transmitirse una orden, deben seguirse los
conductos previamente establecidos, y jamás saltarlos sin razón y nunca en
forma constante.
28
Cuando ocurre esto último, se produce una lesión en el prestigio y la moral
de los jefes intermedios, pérdida o debilitamiento de su autoridad,
desconcierto en los subordinados, y, sobre todo, se da lugar a la duplicidad
del mando. Si un jefe superior estableció niveles de jerarquía intermedios, o
los necesita, o no: si lo primero, debe respetarlos; si lo segundo, debe
hacerlos desaparecer.
Principio de la resolución de los conflictos: Debe procurarse que los
conflictos que aparezcan se resuelvan lo más pronto que sea posible, y de
tal modo que, sin lesionar la disciplina, pueda producir el menor disgusto a
las partes.
El conflicto es un obstáculo a la coordinación. Diferir su solución es dejar
un elemento que estorba a ésta. Por ello, es mejor resolver conflictos lo
más pronto posible, aun cuando la solución no siempre satisfaga a todos:
es mejor este daño, que el de la incertidumbre y permanencia del conflicto.
Principio del aprovechamiento del conflicto: Debe procurarse aun
aprovechar el conflicto, para forzar el encuentro de soluciones. Dice Mary
Parker Follet, que todo conflicto, como todo razonamiento en el mundo
físico, es de suyo un obstáculo a la coordinación; pero que así como el
razonamiento pueda ser aprovechado, en el movimiento de las ruedas de
vehículos, también el conflicto puede ser constructivo, porque tiene la virtud
de forzar a la mente a buscar soluciones que sean ventajosas a ambas
partes.
29
1.5.4
Control
El control es la última etapa del proceso administrativo y es donde el ejecutivo
supervisa y compara los resultados obtenidos contra los resultados esperados
originalmente, asegurando además que la acción dirigida se esté llevando a cabo
de acuerdo con los planes de la organización y dentro de los límites de la
estructura organizacional.
Para Freeman Stoner, control es un “proceso que garantiza que las actividades
reales se ajusten a las actividades planeadas”. Por su parte, los hermanos
McHugh lo definieron como una “función que consiste en determinar si la
organización avanza o no hacia sus metas y objetivos y en tomar medidas
correctivas en caso negativo”; y Reyes Ponce, como un “establecimiento de
sistemas que permiten medir resultados actuales y pasados en relación con los
esperados, con el fin de saber si se han obtenido los que se esperaban, corregir,
mejorar y formular planes”.
Para Sergio Hernández y Rodríguez, el propósito del control es mantener a la
empresa u organización en el equilibrio deseado, tanto de ingresos, egresos, de
utilidades, de producción, de calidad de sus productos, etc. Todo sistema requiere
de equilibrio para que pueda funcionar.
Principios del Control según Reyes Ponce:
Del carácter administrativo del control: Es necesario distinguir “las
operaciones” de control, de “la función” de control.
La función es de carácter administrativo y es la respuesta al principio de la
delegación: ésta no se podría dar sin el control. Cuanta mayor delegación
se necesite, se requiere mayor control. Por lo mismo, el control como
función sólo corresponde al administrador.
30
En cambio, “las operaciones” son de carácter técnico. Por lo mismo, son un
medio para auxiliar a la línea en sus funciones. Por ello debe actuar como
“staff”.
De los estándares: El control es imposible si no existen “estándares” de
alguna manera prefijados, y será tanto mejor, cuanto más precisos y
cuantitativos sean dichos estándares.
Si el control es comparación de lo realizado con lo esperado, es lógico que,
de alguna manera, supone siempre una base de comparación previamente
fijada.
Del
carácter
medial
del
control:
De
éste
principio
se
deduce
espontáneamente una regla: un control solo deberá usarse si el trabajo,
gasto, etc., que impone, se justifican ante los beneficios que de él se
esperan.
Del principio de excepción: El control administrativo es mucho más eficaz y
rápido, cuando se concentra en los casos en que no se logró lo previsto,
más bien que en los resultados que se obtuvieron como se había planeado.
Este importante principio, tiende a aprovechar los beneficios que resultan
de considerar como lo ordinario el cumplimiento de las previsiones, y las
desviaciones imposibles de evitar, como lo excepcional: hacia estas
desviaciones es a donde debe dirigirse toda la atención. Cuando el principio
de excepción se aplica principalmente en el área de los factores
estratégicos, se obtienen todavía más valiosos resultados.
En realidad, este principio tiende a convertir el cumplimiento en lo normal, y
las desviaciones de los planes en lo excepcional: los controles versarán
sobre esto último exclusiva, o al menos, principalmente.
31
Clasificación de los Medios de Control
Reyes Ponce menciona que las operaciones de control son “técnicas
especializadas”, y algunas de las técnicas de planeación son a la vez medios de
control.
Clasificación de las principales áreas de control:
A. Controles de ventas
B. Controles de producción
C. Controles financieros y contables
D. Control de la calidad de la administración
E. Controles generales.
A. Principales controles sobre ventas.
Con mayor razón que en otros controles, conviene llevarlos gráficamente, para
poder observar y analizar, las “tendencias”, puntos débiles, etc.
Los principales controles de ventas son:
Por volumen total de las mismas ventas.
Por tipo de artículos vendidos.
Por volumen de ventas estacionales.
Por el precio de los artículos vendidos.
Por clientes (al menos, los principales).
Por territorios.
Por vendedores.
32
Por utilidades producidas en cada uno de los cuatro inmediatamente
anteriores.
Por costos de los diversos tipos de ventas.
B. Principales controles en producción
Control de inventarios. (De materias primas, partes y herramientas,
productos, tanto subensamblados como terminados, etc.)
De
operaciones
productivas.
(Fijación
de
rutas,
programas
y
abastecimientos).
De calidad. (Fijación de estándares, empíricos o estadísticos, inspecciones,
control de rechazos, etc.)
De tiempos y métodos de operación. (Con base en estudios de tiempos y
movimientos, o aun en simples promedios de años anteriores.)
De desperdicios. (Fijación de sus mínimos tolerables y deseables.)
De mantenimiento y conservación. (Tiempos de máquinas paradas, costos,
etc.)
C. Controles contables y financieros.
Dada su importancia para una empresa, sirven como medios de control para otras
secciones. Entre estos controles se encuentran:
Los estados financieros.
Sistemas de contabilidad de costos.
Auditoría interna y externa.
Control de depreciaciones y adiciones.
Control de efectivo en caja.
33
Control de recuperación de inversiones.
Control de costos y utilidades en cada campo de la empresa.
Control de acciones, obligaciones y valores en general.
D. Control de la calidad de la administración.
Estos controles, constituyen lo estudiado en cada uno de los elementos
administrativos analizados, como la calificación de méritos, diagramas de proceso,
de flujo, etc. En otras materias especificas como la administración de personal, la
producción, las ventas, etc., se estudian otros muchos de estos controles.
E. Controles generales.
En esta categoría se comprenden todos aquellos que pueden ser utilizados en
todos los campos y con toda clase de fines. Deben considerarse más bien como
“instrumentos” para controlar la operación de un área cualquiera. Por ejemplo, los
reportes, gráficas, estadísticas, tendencias, etc.
34
CAPÍTULO II
COMUNICACIÓN
35
Para llevar a cabo una armoniosa marcha en los grupos se encuentra como
función principal la información que posean acerca de los motivos que los mueven
como tales, ya que quienes no están enterados de las causas de los grupos,
tienden a hacerse a un lado y a ejercer cierta desorientación en los demás.
No solo puede pasar en una empresa, también se da en una relación de persona a
persona, si no se establece una comunicación en la cual sean expresados en su
totalidad las ideas, los sentimientos, las emociones, los conocimientos, etc. Por
parte de ambas personas la comunicación es indispensable para la coordinación
de esfuerzos al fin de alcanzar el objetivo planteado.
Como se sabe existen diferentes formas de comunicación, pero pueden surgir
problemas principalmente porque la gente ve las cosas, las dice y las interpreta
de manera diferente. Para ello el propósito esencial de la comunicación, es
comprender y asegurarse que la otra persona comprenda lo que queremos
transmitirle.
Para cumplir con este objetivo, en este segundo capítulo, planteo los aspectos
más concretos y esenciales de la comunicación, como su concepto, importancia,
elementos, entre otros; la idea principal es que la comunicación cada vez hace
más eficiente la administración de cualquier empresa, así como la relación grupal
y personal y esto se encuentra en función de la información que posean los
administradores.
36
3.1
CONCEPTO DE COMUNICACIÓN
El origen de la palabra comunicación proviene deriva del latín “cum”, con, y
“munus”, don: significa pues, algo que se participa a otros a la manera de un don o
un regalo; algo que, antes de comunicarse, era exclusivamente nuestro, y después
de la comunicación es del dominio de todos los demás.
La comunicación es un proceso donde dos o más personas intercambian
información para llegar a un objetivo en común. Algunos autores la definen de la
siguiente manera:
Arias Galicia Fernando (1994) define: “La comunicación es un proceso mediante el
cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr
comprensión y acción”.
Flores de Gortari Sergio y Orozco Gutiérrez Emiliano (1991): “Comunicación es
acción y efecto de hacer a otro, participe de lo que uno tiene, descubrir, manifestar
o hacer saber a uno alguna cosa, consultar, conferir con otros un asunto, tomando
su parecer.”
Según Reyes Ponce Agustín (1997): “Comunicación es un proceso por virtud del
cual nuestros conocimientos, tendencias y sentimientos son conocidos y
aceptados por otros.”
37
Al respecto, también señala que en los procesos de administración y en la
convivencia de una empresa, “la mayor parte de las fallas en la comunicación
depende de que creemos que con emitir una orden, pasar un informe, etc., la
comunicación de éstos es perfecta, olvidando que previamente debimos haber
preparado todo el proceso, en forma proporcional a la importancia y a las
dificultades de esa comunicación.”
La comunicación es un proceso en el que implica un objeto a comunicar, es decir,
un mensaje, un sujeto que comunica, emisor y un sujeto que recibe el mensaje,
receptor.
Además implica, según nuestro concepto lo que queremos transmitir, es decir, se
requiere de un lenguaje o un medio que nos permita establecer adecuadamente la
relación entre el que transmite y el que recibe. En este sentido, la comunicación no
solo son palabras, signos o símbolos, sino que también son intenciones de dar a
otro algo que uno quiere dar.
Sin embargo, la comunicación no sería completa si no logramos que los demás
quieran, acepten lo que deseamos de ellos, por eso es muy importante la
efectividad de la comunicación.
38
Figura 2.1. El Proceso de la Comunicación
Fuente: http://citla.files.wordpress.com/2007/11/diagrama.gif, tomado el 2 de Mayo de 2009
3.2
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
Hoy y siempre la comunicación ha sido la manera como los seres vivos han
intercambiado
emociones,
sensaciones
y
pensamientos
para
entenderse
mutuamente, lo cual ha servido para crear cosas y resolver problemas de manera
más rápida y eficaz. La comunicación es el elemento fundamental ara cumplir con
los resultados de toda empresa, ayuda a identificar la realidad y la relación con un
grupo, transmite aportaciones de manera efectiva en los equipos de trabajo y crea
sinergias entre personas y departamentos; en conjunto, es el vínculo entre los
individuos, la empresa, la sociedad y el entorno.
Para lograr los resultados en una empresa, para Marco A. Murillo Soberanis
subdirector corporativo de RH de PEMEX, la comunicación debe utilizarse
principalmente desde tres perspectivas:
1.
Como elemento primordial para hacerse de información: en un
mundo globalizado, donde la velocidad de respuesta es la clave del éxito en
los negocios, las empresas necesitan mecanismos ágiles de adaptación al
39
cambio, lo que implica a su vez tener personas que cuenten con las
competencias para responder a los nuevos retos.
2.
Organizacional: es un proceso que cubre desde el personal modesto,
hasta los niveles directivos, y permite mantenerlos informados sobre los
aspectos relevantes de la empresa.
3.
Interpersonal: la comunicación humana es fundamental para la
evolución de las sociedades y es especialmente crítica para lograr el éxito.
Una mala comunicación entre personas obstruye el éxito grupal y, por ende,
el de la organización.
Por otra parte, es muy importante aprovechar las nuevas tecnologías, ya que
permiten ampliar en cantidad y en calidad la información disponible para la toma
decisiones empresariales.
La mayoría de las empresas cuentan con sistemas que permiten tener un
adecuado flujo de información. Sin embargo, aun es necesario incorporar un
programa prioritario, orientado a desarrollar las capacidades de los directivos para
comunicar la estrategia.
Una empresa puede tener claramente definida su visión, misión y sus objetivos
estratégicos, pero si no son adecuadamente comunicados por los líderes a todo el
personal, los esfuerzos realizados se diluyen y los resultados logrados no tienen el
impacto deseado.
Por otro lado, si los directivos cuentan con habilidades de comunicación, liderazgo,
motivación y de relaciones humanas, y están conscientes de que una de sus
responsabilidades
primordiales es la de comunicar y explicar a detalle la
estrategias de negocio y los resultados esperados de los colaboradores, se logra
direccionar el rumbo e imprimir la velocidad requerida para lograr las metas
comprometidas.
40
Lo anterior posibilita la suma de esfuerzos hacia objetivos comunes, y sobre todo
para a búsqueda de acciones que mejoren los procesos y promuevan iniciativas
innovadoras y creativas.
Por todo esto, es de vital importancia que el plan de negocios tenga dentro de las
iniciativas estratégicas el desarrollo de las habilidades directivas, considerando a
la comunicación como el elemento fundamental para el logro de los resultados de
la empresa.
3.3
OBJETIVO DE LA COMUNICACIÓN
El propósito de la comunicación en una empresa es llevar a cabo el cambio, es
decir, influir sobre la acción en beneficio de ésta. Scott y Mitchell (1976)
identificaron cuatro principales objetivos que sirve el proceso de comunicación en
las organizaciones:
1) Aumentar la aceptación de las reglas organizacionales por los subordinados
al permitirles discutir actitudes, resolver ambigüedades respecto a sus
puestos y arreglar conflictos.
2) Obtener mayor dedicación a los objetivos organizacionales motivando,
controlando y evaluando el desempeño del personal. Asignar tareas, dar
órdenes. elogiar el desempeño y criticar los errores implica cierto grado de
comunicación efectiva.
3) Proporcionar los datos necesarios para tomar decisiones. La comunicación
es una función vital para resolver los problemas sencillos o complejos y
tomar las decisiones precisas para cumplir de manera positiva en la
empresa.
4) Clarificar las responsabilidades de tarea, identificar los puestos de autoridad
y fincar responsabilidad para el desempeño. Tanto los organigramas,
programas y procedimientos de operación proporcionan un conducto formal
de comunicación para el control administrativo en la empresa.
41
La comunicación no solo facilita las funciones administrativas, sino que también
relaciona a la empresa con su ambiente externo.
3.4
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Es importante señalar que la comunicación implica algunos, o la combinación de
varios elementos, pero siempre abarca más de dos de éstos. Los elementos son
los siguientes:
Fuente de la comunicación
Se entiende como aquella persona o aquel grupo en el que se origina la
comunicación, y quien dirige todo su proceso. En este sentido la fuente de la
comunicación o emisor tiene la responsabilidad de preparar todos los elementos
de dicho proceso y de controlarlos en forma que se realice eficazmente la misma
comunicación.
Receptor de la comunicación
Es aquella persona o grupo a quien va dirigida dicha comunicación. Es muy
importante ya que todo el proceso de la comunicación debe adaptarse a él, de
manera tal que la comunicación para que sea eficaz, debe tener en cuenta este
elemento. De esta manera, si el receptor no comprende el mensaje la
comunicación sería nula.
Canal de la comunicación
Este elemento nos permite señalar que en toda comunicación es necesario un
medio o un canal por el cual se envíe el mensaje, el cual puede serla palabra
hablada, la escrita, determinados gestos o actitudes o signos. Generalmente se
combinan varias de estas características para fungir como canal de comunicación.
Este elemento debe tomarse muy en cuenta, recordando que si no es el
adecuado, generalmente tiende a disminuir la claridad, la precisión, la energía y la
fidelidad de la comunicación.
42
Contenido de la comunicación
Se refiere al texto o idea central que queremos comunicar, es decir, el mensaje
que queremos transmitir. Tiene que realizarse en forma tal, que el contenido vaya
integra y fielmente de la fuente del receptor.
Respuesta
Toda comunicación implica siempre una respuesta. Se dice que la comunicación
es esencialmente bilateral ya que la fuente inicial se convierte en receptor, y
viceversa.
Ambiente de la comunicación
Este elemento tiene mucha importancia ya que la claridad y la reacción dependen
del estado en que se encuentren las relaciones entre la fuente y el receptor.
Pero las comunicaciones no están formadas sólo por estos componentes, también
se deben tener en cuenta los gestos, la entonación de las palabras, la expresión
corporal, etc., es decir, entra en juego la comunicación no verbal.
3.5
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN
Varios autores mencionan diferentes principios de la comunicación, pero para
Reyes Ponce existen tres principios que son:
1) Bilateralidad
De acuerdo al análisis de sus elementos se ha visto que la comunicación es
necesariamente bipolar, es decir, que implica dos polos, el emisor o fuente y el
receptor. Así mismo, toda comunicación tiende a cambiar de sentido, cuando el
receptor se convierte en emisor y viceversa.
Por ello, cuando mayor sea la bilateralidad o cuanto más se favorezca, entonces la
comunicación tiende a ser más enérgica y efectiva.
2) Proceso de revisión constante
La comunicación tiende por su naturaleza, a hacerse más difícil, si no se tiene un
cuidado permanente en mejorarla.
43
3) Siempre es un medio
A pesar de la importancia de la comunicación, no se debe de olvidar que
dependerá del fin buscado el usar de medios más o menos costosos, difíciles, etc.
3.6
CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN
Para obtener una eficaz información existen varias clases de comunicación:
Comunicación escrita
Es una de las mejores y más efectivas, ya que es menor el grado de equivocación,
entendimiento y se puede comprobar por medio del papel o donde se haya escrito.
Comunicación oral
Aquí es donde la persona tiene que hablar y escuchar, y es muy importante la
expresión corporal para evitar la distorsión. En ésta podría presentarse el ruido o
alguna otra barrera y podría llegar a no tener una buena comunicación.
Comunicación intrapersonal
Aquí es cuando la persona habla consigo mismo, se comunica algo a través de
pensamientos, lecturas, etc.
Comunicación interpersonal
Ésta se da entre dos o más personas e intervenir los cinco sentidos, además de
existir una retroalimentación inmediata.
Comunicación directa
Puede ser personal y privada y va dirigida a una o varias personas.
Comunicación masiva
Esta es en forma pública y millones de personas pueden recibir el mismo mensaje.
También existen otros tipos de acuerdo a:
El contenido del mensaje
o Interna o externa
o Formal o informal
Dirección del contenido
o Vertical
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o Horizontal
o Circular
Estructura del contenido
o Instrucciones
o Información
o Ordenes
o Entrevistas
o Reglas, manuales
o Reuniones
o Encuestas
Número de personas que intervienen
o De persona a persona
o De persona a grupo
o Intergrupal
2.8
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Todos los elementos intervinientes en el proceso de la comunicación pueden sufrir
obstrucciones o perturbaciones, aleatorias e imprevisibles que entorpecen,
dificultan o imposibilitan la comunicación. Sin embargo estas barreras son muchas
veces por diferente naturaleza, razón por la cual se clasifican de la siguiente
manera:
2.7.1 Semánticas
Éstas barreras son las derivadas del uso incorrecto de las palabras desde el punto
de vista de su significado. Las palabras no son más que símbolos que representan
ideas y conceptos y por lo tanto, debemos procurar que las palabras signifiquen lo
que realmente queremos decir. Sin embargo, a veces ocurre lo contrario: el
emisor, desconoce la connotación exacta de una palabra porque es nueva para él
o porque no forma parte de su léxico cotidiano y por lo tanto, no domina su
45
significado, por lo cual no es recomendable usar palabras que no nos sean
totalmente comunes, para no dar a entender lo que no quisimos decir.
2.7.2 Psicológicas
Éstas barreras son las más difíciles de superar debido a su diversidad de motivos
porque usualmente, sin motivos reales, quedan encubiertos a través de pistas
falsas o por derivarse de actitudes negativas, ciertos prejuicios o estereotipos.
Constituyen el resultado de la diferencia de personalidades entre el emisor y el
receptor, puesto que cada persona emite e interpreta los mensajes según su
conveniencia, valores, juicios, hábitos, costumbres, etc.
2.7.3 Fisiológicas
Se ocasionan por malformaciones, irregularidades y otras limitantes funcionales de
las personas que intervienen en el proceso de comunicación. Impiden emitir o
recibir con claridad y precisión un mensaje, tal es el caso de un ciego, un sordo,
un mudo; sin olvidar que hay personas que sin llegar a esos extremos tienen
alguna falla y no ven, escuchan o hablan con claridad debido a algún defecto
orgánico.
2.7.4 Físicas
Se consideran barreras físicas porque es una interferencia física, ajena tanto al
emisor como al receptor, que obstaculiza el intercambio de mensajes. En esta
destaca como la más importante, el concepto de ruido. Entre otras se encuentran
la distancia física, interferencias, la estática cuando nos comunicamos a través de
un aparato e inclusive la selección inadecuada de los medios utilizados para
transportar el mensaje que dificultan, distorsionan o bloquean la comunicación.
46
2.7.5 Administrativas
Son aquellas en donde la mala estructura y el mal funcionamiento organizacional e
inclusive el proceso administrativo mismo en acción dan lugar a problemas de
comunicación.
Algunos ejemplos de estas barreras según Garizurieta Meza y Olivares Mendoza
son:
La competencia desleal, es frecuente que algunos ejecutivos oculten
información a otro de su mismo nivel, para que la actuación de éste
desmerezca ante los ojos del superior.
El deseo de gradar y el temor al castigo, motiva a que se oculte o
distorsione información sobre faltas o hechos desagradables ante los
superiores.
Problemas de rango, se producen cuando el ejecutivo puede aislarse de
sus subordinados levantando barreras para poder mantener su posición.
De tiempo, generalmente se presenta en empresas que trabajan en turnos.
Los empleados de los diversos horarios tienen poca oportunidad de
contacto, lo que genera la incomunicación, ya sea de tipo formal o informal.
De lugar, se da debido a que las unidades de trabajo de una institución se
encuentran en diferentes lugares físicos, y la comunicación entre sus
miembros cuenta con obstáculos naturales debido a la separación espacial.
Las divisiones de la estructura, se dan entre órganos cuyas actividades no
sin afines o convexas, como en el caso del cuerpo de asesores y de línea, o
entre diferentes niveles de la organización lineal o entre los grupos
informales.
2.7.6 Otras barreras
No hay que olvidar que dentro del proceso de la comunicación existen otras
barreras comunes que afectan a la comunicación dentro de las empresas, algunas
son:
47
2.7.6.1 Falta de franqueza
De todas las variables que afectan la comunicación, el comportamiento humano
quizás sea el de más importancia. La comunicación es entre personas y está
sujeta a las influencias que condicionan el comportamiento humano. Lo más
importante es la franqueza en la relación entre personas que se comunican. La
honradez sencilla y básica es vital en cualquier comunicación, pero más allá de
esto, la expresión sincera de los sentimientos personales, la disposición para
expresar ideas contrarias y a franqueza al evaluar los esfuerzos de los
compañeros de trabajo son de gran importancia.
2.7.6.2 Filtración
La filtración se da cuando el emisor manipula de cierto modo, a propósito y a su
conveniencia la información, de manera tal que esta sea vista más favorablemente
por el receptor. Dentro de las organizaciones, la comunicación por lo general es
distorsionada en tanto asciende desde los niveles jerárquicos inferiores hasta los
niveles jerárquicos superiores. No es raro que los subordinados se abstengan de
comunicar información que sea realmente amenazadora para ellos o para sus
superiores. El filtrado puede ser útil cuando se procesa en primer lugar la
información más importante y urgente, dando así una prioridad menor o más baja
a los mensajes menos importantes. Sin embargo, existe la posibilidad de que se le
brinde atención primero a determinados asuntos que resultan fáciles de resolver.
Mientras que pasan por inadvertidos otros más difíciles y hasta más críticos.
2.7.6.3 Suposiciones
Otra barrera es hacer suposiciones injustificadas o actuar sobre ellas. Cuando se
hacen suposiciones de alto o bajo nivel sin comprobar los hechos, pueden tener
lugar dificultades o la interrupción de la comunicación. Conviene estar alerta a las
suposiciones que se hacen, y no suponer que el receptor entiende lo que se ha
dicho. La suposición es una de las causas más grandes de fracaso de la
comunicación.
48
2.7.6.4 Desconfianza, amenaza y temor
En un ambiente en el que estén presentes estos factores, todo mensaje será visto
con escepticismo. La desconfianza se puede deber a que en experiencias
anteriores los subordinados fueron reprendidos o castigados por haber presentado
información desfavorable, pero cierta. De igual forma, ante las amenazas
(imaginarias o reales) las personas tienden a sentirse
tensas ocasionando
distorsiones en la información. Lo necesario en estos casos es un ambiente de
confianza que facilite la comunicación abierta y sincera.
2.7.6.5 Falta de atención
La mayoría de las veces nosotros somos los culpables de no escuchar con
cuidado a quien nos está hablando, o de no concentrarnos en algo que leemos.
Con frecuencia dedicamos nuestro tiempo a evaluar a quien envía el mensaje y el
propio mensaje antes de que lo hayamos leído o escuchado por completo. De la
misma forma podemos estar pensando que vamos a contestar como respuesta y
esto está mal ya que como receptores tenemos que estar seguros de que
entendemos el mensaje antes de llegar a conclusiones o pensar en una respuesta.
2.7.6.6 Redes de comunicación
Las redes de comunicación también llamadas cadenas o patrones han sido
exhaustivamente investigados; inicialmente se intentó encontrar la mejor manera
de comunicar a través de estas redes, en donde un mensaje es enviado de una
persona a otra dentro de varias alternativas de patrones o cadenas de
comunicación. Cada uno de estos patrones o cadenas presenta características
diferentes de eficiencia, rapidez, unión exactitud, etc.
49
Figura 2.2. Redes de Comunicación Formal
Fuente: http://html.rincondelvago.com/comunicacion-en-la-empresa_4.html, tomado el 19 de Junio
de 2009.
50
Figura 2.3. Redes de Comunicación Informal
Fuente: http://html.rincondelvago.com/comunicacion-en-la-empresa_4.html, tomado el 19 de Junio
de 2009.
51
2.9
TÉCNICAS
PARA
SUPERAR
LAS
BARRERAS
DE
LA
COMUNICACIÓN
Existen diferentes maneras para lograr superar las barreras de la comunicación,
para Robbins y Coulter (2005) las siguientes técnicas deben ayudar a hacer su
comunicación más efectiva:
Emplee retroalimentación: muchos problemas suelen atribuirse a malos
entendidos e inexactitudes. Estos problemas no ocurrirán si el gerente
emplea el enlace de retroalimentación en el proceso de comunicación ya
que esta puede ser verbal o no.
Simplifique su lenguaje: los gerentes deben escoger y estructuras de
mensajes de manera que sean claros y comprensibles para el receptor. El
lenguaje debe ser empleado con respecto al público al que va dirigido.
Escuche activamente: esto es escuchar el significado completo sin elaborar
juicios e interpretaciones prematuras. Este punto se desarrolla mediante el
proceso de la empatía, que es colocarse en la posición del emisor ya que
facilita comprender el contenido actual de un mensaje. La meta es mejorar
nuestra capacidad de recibir el significado completo de una comunicación.
Restrinja las emociones: pueden distorsionar gravemente la transferencia
de significado. Ya que si un gerente esta emocionalmente alterado por
alguna cuestión probablemente malinterpreta los mensajes que recibe y
fracasará en el intento por expresar sus mensajes con claridad y exactitud.
Vigile indicativos no verbales: si las acciones dicen más que las palabras,
entonces es importante vigilar sus acciones y vigilar que sean acordes y
refuercen las palabras que las acompañan. El comunicador eficaz vigila sus
señales no verbales para asegurarse de que transmite el mensaje deseado.
52
Existen otros medios para evitar las barreras, para Garizurieta y Olivares (2005)
son a través de las observaciones del interlocutor y juzgar su respuesta por el
conjunto de su comportamiento como son la postura, expresión facial, signos de
asombro, disgusto o comprensión, gestos, etc.
Otra característica que se debe tomar en cuenta es la oportunidad del mensaje,
por ello es necesario determinar el momento adecuado y preciso para enviar la
información, ya que puede haber momentos en que la mente del receptor está
distraída por ruidos que pueden deformar el mensaje.
Es recomendable usar símbolos sencillos, que pueden ser palabras escritas,
habladas o señales, éstos deberán ser fáciles de entender, el lenguaje tendrá que
ser sencillo y directo,
también es bueno que en la comunicación haya otros
elementos que ayuden a expresar la idea completa del mensaje.
Se deben utilizar canales múltiples, sin romper la estructura de las líneas de
mando o pasar por alto los conductos formales.
Además es recomendable que los ejecutivos aprovechen ocasiones para tener
contacto personal con los empleados; de igual forma valerse de los grupos
informales como conducto adicional para transmitir información.
53
CAPÍTULO III
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LAS
EMPRESAS
54
La comunicación en las empresas juega un papel de gran importancia, sin embargo al no
ser efectiva y no contar con métodos eficientes, se corre el riesgo de que se presenten
malos entendidos, una comunicación inadecuada de las prioridades, órdenes confusas,
aplicación de criterios personales mal interpretados, etc.
Para ello en este tercer capítulo menciono los programas y medios más comunes de
comunicación que pueden ser llevados a cabo en toda empresa para que no caiga tanto
en malos entendidos y sobre todo para que la comunicación fluya de la mejor manera
entre todo el personal que colabora en ella.
55
3.2
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN
El Programa de Comunicación se constituye como una herramienta para la mejora
del rendimiento en la empresa. Sirve como elemento integrador entre los distintos
mensajes de los diversos emisores, coordinándolos y cohesionándolos ya que
establece datos comunes para todo el personal involucrado en su gestión. Un
buen programa de comunicación puede promover o ser un instrumento para la
mejora del rendimiento al considerar los siguientes elementos: la interactividad
que se produce en la interpretación del proceso comunicativo, la negociación entre
los participantes en la situación de comunicación y el impacto de los factores
sociales y el entorno.
Todo programa de comunicación debe iniciarse con la detección de necesidades a
través de una encuesta entre el personal. Para Homs Quiroga (1990) se debe
detallar lo siguiente: ¿Cuál es la imagen de la empresa ante el personal?
¿Si existen problemas de comunicación y de qué tipo?
¿Cuál es el ambiente o clima de opinión prevaleciente en la empresa?
Es necesario canalizar esta información a los niveles directivos de las áreas
afectadas, para que se ponga remedio.
La comunicación debe ser utilizada para reflejar lo positivo de la empresa, pero sin
decir mentiras, ya que con una vez que se mienta es suficiente para perder toda
credibilidad. O se confía totalmente o se desconfía. Cuando el personal empieza a
desconfiar, se cae en el engaño y este es inicio del proceso de deterioro de
cualquier programa de comunicación.
56
Los pasos a seguir para iniciar un programa de programación de comunicación
para Homs Quiroga son los siguientes:
1) Realizar la encuesta, lo cual ayudará a guiar en la determinación de los
objetivos.
2) Sensibilizar a los niveles directivos sobre los puntos conflictivos para
solucionar.
3) Solucionar en la práctica los conflictos
4) Determinar las estrategias por seguir.
5) Determinar los objetivos de campaña en lo específico.
6) Determinar y seleccionar los medios a utilizar.
7) Calcular el presupuesto para implementación.
8) Iniciar el programa.
9) Supervisar el desarrollo.
10) Realizar evaluaciones parciales de resultados.
Existe el análisis transaccional como apoyo a los programas de comunicación, y
Homs Quiroga menciona que dentro de las teorías existentes, respecto a la
comunicación persuasiva, quizá una de las más interesantes sea la del Análisis
Transaccional. Esta teoría se basa en la idea de que todo proceso de
comunicación está matizado por una transacción que tiene como fin,
generalmente, lograr el control de la situación.
Para lograrlo, cada uno de los interlocutores asume un papel o rol que considera
conveniente y adecuado para tal fin.
Esta teoría hace notar que dentro del individuo, a nivel inconsciente, habitan tres
personalidades prefabricadas y listas para utilizarse, en función de las
circunstancias y el interlocutor. Estas tres personalidades son: padre, adulto y
niño. Las características de cada personalidad son:
57
Padre: se le llama así a esta faceta de la personalidad, debido a que sus
características de conducta, son similares a las que asumen los padres con
relación a los hijos. Esta personalidad, a veces se asume en el trabajo, en el trato
con subalternos o superiores; el maestro e la escuela; el agente de tránsito con el
infractor, etc. Las características son:
Es protectora
Comprensiva
Solapadora
Manipuladora
Prejuiciosa
Educadora
Adulto: esta faceta es racional y objetiva. Se utiliza para resolver problemas
reales, que requieren de un tratamiento maduro. Características:
Fría
Calculadora
Analítica
Pragmática
Realista
Disciplinada
Congruente
Organizada
Responsable
Ecuánime
Niño: es nuestro modo de ser infantil, para resolver situaciones informales.
Características:
Caprichosa
Afectuosa y emotiva
Ingenua
Explosiva y temperamental
58
Expresiva
Idealista
Superficial
Dependiente
Cuando se inicia el proceso de comunicación entre dos individuos, el que inicia la
conversación selecciona de las tres facetas la que le favorece, a fin de tomar
ventaja sobre su interlocutor. Escogida su mejor carta, su interlocutor
inconscientemente buscará la faceta que le permita encarar al otro.
Existen variables externas que afectan la efectividad de los programas de
comunicación, para Homs existen los rumores y el liderazgo.
Los rumores
Tienen como principal característica, que cada persona de las que forman parte de
su cadena de transmisión, pone algo de su parte, ya sea que suprima, corrija,
aumente o hasta deforme la información, consciente o inconscientemente.
El anonimato de quien da la información por primera vez, sobre un hecho que no
se puede comprobar ni negar, es el punto de partida para la creación del rumor.
Esto es, el anonimato y la duda dan visa al rumor.
Para que un rumor se propague, requiere de varias condicionantes: primeramente
que sea algo lógico, para que caiga dentro de lo posible y siempre la duda, ¿es o
no, verídico?
La segunda condición es que los receptores del rumor, que serán los encargados
de propagarlo, estén dispuestos a creerlo; como tercera, es que circule entre un
grupo de personas que puedan sentirse afectadas o involucradas en él.
59
El liderazgo
Los lideres, son aquellas personas que influyen en las opiniones y decisiones de
otros. Existen líderes formales, que son quienes tienen poder oficialmente, tales
como líderes de sindicatos, directivos de empresas, políticos, etc. Los informales
manejan a grupos no bien definidos ni constituidos, como pandillas de barrio, entre
otros.
Los
líderes, por su astucia natural, son los primeros en percibir lo que va a
suceder, cuando la mayoría de la gente aún ni se lo imagina. Además son los
primeros en clarificar las ideas, analizando cada uno de los aspectos que abruman
alrededor de un problema y pueden a su vez, plantear conceptos abstractos y
difíciles en un lenguaje sencillo y entendible.
Dentro de la empresa, cada líder da su opinión, para el comunicador, es una
importante fuente de información, una gran medida para saber cómo anda el clima
de opinión entre el personal.
3.3
MEDIOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
Los medios a utilizar más comunes para la comunicación en las empresas, para
Homs Quiroga, son:
1) Encuestas de evaluación de clima de opinión.
Esta investigación se realiza para detectar y evaluar la actitud de empleados y
obreros ante determinados asuntos. A través de esta investigación se sabrá si
están satisfechos con la empresa y si conocen la situación real de la misma, como
son sus objetivos, y si consideran que existe una buena comunicación, etc.
2) La publicación interna.
Esta puede ser desarrollada bajo alguno de los siguientes formatos:
Revista.
Periódico.
Boletín.
60
La revista: puede ser en dos tamaños ya sea en carta o media carta, la portada
puede ir a todo color o a una, dos o tres tintas y contener como mínimo ocho
páginas.
El periódico: puede ser en tamaño tabloide (29 x 38 cm) y en tamaño clásico (58 x
35 cm).
El boletín: puede ser en un pliego de cuatro páginas o en hojas tamaño carta y
engrapadas.
El objetivo de la publicación interna es tener abierto un canal de comunicación que
cumpla con su función informativa, y además, garantice la posibilidad de que
cuando se requiera decir algo que sea muy importante, exista el medio adecuado
para canalizarlo.
3) Periódicos murales.
El periódico mural es más bien, un pizarrón forrado de corcho donde se colocan
avisos, noticias, sugerencias, felicitaciones, colaboraciones del personal y todo
tipo de comunicados. Tiene como finalidad el ser un vínculo informativo y ágil, que
permita dar a conocer los hechos en forma inmediata y oportuna.
4) Programa de sugerencias.
Este programa tiene como finalidad promover la participación del personal en el
mejoramiento de los sistemas de producción, a fin de obtener un incremento en
volúmenes de fabricación, ahorro de tiempo, esfuerzo y materias primas y también
puede ayudar a disminuir riesgos de accidentes de trabajo.
Elementos necesarios para llevar adelante el plan de sugerencias:
Buzones para recibir sugerencias.
Formas para asentarlas en ellas.
El buzón debe llevar un compartimiento integrado donde se guarden las
formas que asientan las sugerencias. Este compartimiento debe permitir la
exhibición de las formas.
61
Folletos promocionales del plan.
Una campaña de introducción de este programa, en la publicación interna,
periódicos murales y además en posters y volantes que se anexarían en el
sobre de nómina.
5) Programa “Yo Opino”.
Este programa permite al empleado participar en forma anónima, o plenamente
identificado. Este programa consiste en la colocación de buzones para uso del
personal, donde cada persona puede dejar comentarios, reclamaciones,
sugerencias, e incluso, hasta desahogar problemas.
La existencia de este programa por sí misma, es una garantía, para el personal,
de que si en determinado momento necesitase recurrir a los niveles de alta
jerarquía para resolver un problema, tiene a la mano los medios para ser
escuchado. Este plan se promueve a través de la publicación interna, periódicos
murales, posters y folletos. Posteriormente se contesta por carta al empleado que
envió el mensaje.
6) La carta o Boletín ejecutivo.
Como se sabe los niveles de jefatura, gerencia y dirección requieren de un trato
especial dentro de los programas de comunicación, pues debido al nivel de
preparación y capacidad de interpretar ideas, estos ejecutivos no son receptivos a
los programas de comunicación. Puede haber información delicada que en manos
del personal de bajo nivel puede ser peligrosa, debido a que sus parámetros de
evaluación pueden hacerle confundir los datos e interpretarlos erróneamente.
La clave del éxito de esta publicación reside en la imagen que logre consolidar de
sí misma, dando la impresión de circular sólo entre un selecto grupo de ejecutivos
suscriptores. Ya que cuando se populariza pierde efectividad.
7) Programa de integración de la familia del trabajador a la empresa.
Este programa tiene como finalidad integrar psicológicamente a la familia del
empleado o trabajador al espíritu de la empresa, con el propósito que la sienta
62
muy próxima y estén identificados con ella. Es necesario que tanto los hijos como
la esposa (o), sientan simpatía por la compañía, a fin de que refuercen el
sentimiento de orgullo por la pertenencia a la institución.
Para poder llevar a cabo este plan se requiere sistematizar las visitas a las
instalaciones; se deberán formar grupos no mayores a treinta personas, tratando
de componerlos con familiares de empleados de un mismo departamento.
8) Programa de reconocimientos al personal por logros.
El hecho de que se nos reconozcan nuestros méritos y aciertos, nos motiva a
seguir adelante. El reconocimiento a los méritos, es un fuerte y eficiente motor que
empuja hacia adelante a la empresa. También se le puede considerar como un
lubricante que favorece la operación de todo el mecanismo laboral.
Para que todo individuo trabaje solo, hay dos caminos: la motivación o la presión.
Estos reconocimientos pueden darse por:
Productividad
Antigüedad
Asistencia perfecta a las labores
Puntualidad
Calidad del trabajo
Actitudes positivas y espíritu de colaboración
La difusión del reconocimiento debe hacerse a través de los medios de
comunicación internos, publicación interna, periódicos murales, etc.
Todo aquel que cuenta con información adecuada en el momento preciso, tomará
decisiones correctas. En función de esto, se hace necesario implantar un servicio
informativo que alimente a los niveles con toma de decisiones, de la información
necesaria para que pueda ejercer eficientemente esas funciones. Toda decisión
debe ser tomada dentro de un marco de referencia específico, donde se tomen y
consideren las condiciones sociales, económicas, laborales y políticas del país y
las circunstancias que forman el clima de opinión dentro de la empresa.
63
Para lograr el éxito en la comunicación el ejecutivo dispone de “Las siete CES” ,
que para Garizurieta y Olivares (2005) son algunas reglas generales para
cualquier programa de comunicación: privilegia tanto las técnicas para escuchar
con eficiencia, en la comunicación oral y las técnicas del “índice de niebla”, que
sirven para medir la comprensión de las comunicaciones escritas.
Un programa de comunicación debe contener como características “La siete CES”:
1. Credibilidad, es decir, que la comunicación inicie en un ambiente de
receptividad;
2. Contexto, es la adaptación del mensaje a la realidad de su medio ambiente;
3. Contenido, la información debe tener un significado para el receptor;
4. Claridad, el mensaje debe redactarse y transmitirse con sencillez;
5. Continuidad y consistencia, es relativo a la penetración de la información,
para ello hay que practicar la repetición selectiva;
6. Canales de comunicación, deberán emplearse los establecidos; y
7. Capacidad del auditorio, la comunicación tiene máxima efectividad cuando
menos esfuerzo requiera el receptor al captar la información.
Para diseñar el mensaje adecuado, debe tomarse en cuenta ciertos factores como
la disponibilidad, costumbres, capacidad de lectura y conocimientos.
También existen algunas técnicas para escuchar con eficiencia el mensaje oral, ya
que para la mayoría de los ejecutivos escuchar es sencillamente una cuestión de
“hacer lo que es natural”, pero a decir verdad, escuchar constituye una tarea difícil
y requiere un amplio margen de concentración y esfuerzo. Uno de los malos
hábitos más comunes de quien escucha es fingir que presta atención, otro el
rehuir presentaciones técnicas o permitir que palabras emocionales interrumpan el
proceso de escucha y un cuarto hábito es desperdiciar la potencia del
pensamiento humano.
64
Y entonces, ¿cómo escuchar con eficiencia?, para esto primero se tiene que evitar
impresiones por los símbolos de autoridad de su interlocutor, no podría escuchar
eficazmente si se intimida o impresiona por el título, nombre, rango, grado
académico, uniforme o riqueza de la persona con quien habla. Seguir escuchando
hasta que el interlocutor termine, oír de manera completa a quien habla, dejarlo
hablar hasta que concluya, no interrumpir ni contradecir.
El escuchar con éxito no puede ser una actitud pasiva, debe implicar una
exigencia y ser activa. Es necesario comprender que el contenido de lo expresado
no radica en las palabras que use el interlocutor, si no en el sentido que él las usa,
de acuerdo a su personalidad.
El “índice de niebla” o el mensaje escrito es otra técnica básica de la
comunicación, este término lo creó Robert Gunning, según el cual determina la
facilidad de lectura de un texto en función del número y dificultad de las palabras
empleadas, la cantidad de ideas completas y la longitud media de las frases. Se
puede combatir la niebla respetando los principios de la escritura:
Frases cortas.
Elegir palabras sencillas, no complejas.
Evitar las palabras innecesarias.
Emplear verbos activos.
Utilizar términos que los lectores pueden visualizar.
Conectar las ideas con la experiencia del lector.
Procurar ser ameno.
Escribir para expresar, no para impresionar.
La técnica del “índice de niebla” sirve para medir la comprensión de las
comunicaciones escritas.
65
3.4
COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LAS EMPRESAS
Cuando
las
empresas
buscan
mejorar
sus
comunicaciones
internas,
frecuentemente se concentran el examen de las técnicas sin percibir que, en la
mayoría de los casos, la dificultad está no tanto en la técnica de elaboración del
mensaje, sino en la calidad de la misma.
La mayoría de las empresas tienen un criterio negativo en materia de
comunicación, ya que solo transmiten informaciones que se consideran
indispensables, a menudo los asuntos de una empresa no se dan a conocer
porque las autoridades de la misma piensan que no son de interés para los
empleados o porque éstos no necesitan “interiorizarse” en ellos.
El directivo de mandos medios, es decir el gerente área, encargado o supervisor,
debe ser el conducto a través del cual se establece la comunicación en ambas
direcciones, con frecuencia es la barrera que las detiene.
Las obstrucciones pueden hacer pensar a los empleados que sus superiores
tienen algo que ocultar, pero cuando los canales de comunicación están siempre
abiertos asumen una actitud menos crítica.
Una medida práctica para que la comunicación sea eficaz, es iniciar un programa
que permita que la comunicación sea a todos los niveles. El efecto psicológico de
franqueza y sinceridad de la palabra hablada puede ser tan significativo como la
información misma.
Para lograr la comunicación efectiva personal, un buen medio es la realización
periódica de reuniones a todos los niveles de la empresa, en los cuales se pueda
discutir cualquier tema relacionado con el trabajo que los asistentes deseen tratar.
Se debe estimular a los asistentes a las reuniones para que hagan preguntas
sobre cualquier tipo de información en la que estén interesados.
66
En toda empresa existe siempre un estado conflictivo que, lejos d ser perjudicial,
la mantiene viva y creativa. Un cierto grado de desacuerdo dentro de una empresa
es un indicio de vitalidad, no de decadencia.
La comunicación efectiva es aquella que a través de buenas destrezas y formas
de comunicación, logra el propósito de lo que se quiere transmitir o recibir. Dentro
de la comunicación efectiva el transmisor y el receptor codifican de manera exitosa
el mensaje que se intercambia. Es decir, que ambos entienden el mensaje
transmitido.
Para Ramos Marcano (1996), dentro de los procesos de comunicación efectiva los
distintos elementos de la comunicación deben tener en cuenta ciertas
características:
El transmisor debe establecer credibilidad, debe conocer el tema, conocer a
quién y cómo se debe emitir el mensaje para evitar malos entendidos.
El mensaje debe mostrar componentes intelectuales (lenguaje que nos
ayude entender y razonar) y componentes emocionales (las emociones y
sentimientos explican nuestro sentir sobre el mensaje).
El receptor debe escuchar y entender el mensaje para responder
efectivamente a la situación.
No todos somos excelentes comunicadores y tampoco seguimos los procesos
establecidos. Pero con ciertos puntos claves y con el interés que le pongamos a
las situaciones de comunicación podemos realizar estos procesos efectivamente.
Uno de los medios para que la comunicación sea aun más efectiva es efectuar
una auditoria de la comunicación que para Koontz y Weihrich (1998) esta auditoría
es un instrumento para el examen de las políticas, redes y actividades de la
comunicación. La comunicación organizacional es concebida en este contexto
como un medio para el cumplimiento de las metas de la empresa, hecho que a
veces olvidan quienes se interesan únicamente en las relaciones interpersonales.
67
Así pues, la auditoria de comunicación es un instrumento para el análisis de la
comunicación relacionada con muchas de las actividades administrativas más
importantes. Sirve no sólo para resolver problemas que ya han ocurrido, sino
también para impedir que ocurran de nuevo.
Relación de los factores de comunicación con las metas de la empresa:
METAS DE LA
EMPRESA
CONDUCTA
RELATIVA A LAS
METAS
ACTIVIDADES DE
LA
COMUNICACIÓN
OBJETIVOS DE
LA RED DE
COMUNICACIÓN
POLITICAS DE
COMUNICACIÓN
Figura 3.1. Relación de los Factores de Comunicación con las Metas de la Empresa
Fuente: H.H. Greenbaum, “La auditoría de la comunicación en la organización”, vol. 17, p. 743.
La comunicación efectiva es un componente esencial del éxito empresarial por lo
que no tan sólo el administrador debe colaborar para mantener el mismo, sino
todos los miembros de la unidad de trabajo.
68
CONCLUSIÓN
69
Puedo concluir que actualmente la comunicación ha adquirido mayor importancia
debido a la globalización y a la masa de individuos que forman parte de los
procesos empresariales. Y hoy en día el saber expresarse bien es una
herramienta fundamental para el desempeño de los ejecutivos.
Son frecuentes los problemas de comunicación que se presentan en una empresa,
generalmente debido a la personalidad o forma de pensar de cada uno de sus
miembros. Estas dificultades tanto individuales como grupales deben ser
identificadas por el líder y analizadas por todos oportunamente de manera seria y
responsable y así poder cumplir con los objetivos que establece la empresa.
Siempre que se lleve el proceso de comunicación de manera óptima, aumenta el
compromiso y la participación de los trabajadores.
La comunicación efectiva implica poder transmitir conceptos e ideas, órdenes y
directivas. Cuando estos conceptos no se comunican bien, se observa una falta de
incentivos y carencia de objetivos claros y precisos. Hay que observar la
comunicación entre empleados para poder utilizar las estrategias más adecuadas
de acuerdo a los problemas que se observen entre ellos. No se puede controlar a
cada trabajador, pero si se puede influir sobre personas clave para ayudar a crear
un mejor ambiente comunicativo.
Pienso que todos somos responsables del ambiente de la empresa, no es cuestión
de evitar responsabilidades, sino de que todos las asuman.
Es importante señalar que aprender a comunicarse de forma efectiva requiere su
tiempo, dado que se han de adquirir ciertas habilidades, capacidades y
comportamientos especiales necesarios para el buen desempeño y fluidez de la
comunicación.
Los integrantes de toda empresa deben ser capaces de gestionar su tiempo para
llevar a cabo su trabajo diario, además de participar en sus actividades
correspondientes, alternar fácilmente entre varios procesos para tomar decisiones
70
y resolver problemas y más que nada comprender el proceso de la toma de
decisiones comunicándose eficazmente para negociar las diferencias individuales.
Para lograr que todos los trabajadores de la empresa tengan un alto desempeño,
es necesario antes que nada que estén bien capacitados y preparados para
afrontar las situaciones diarias. Pero, ¿qué sucede cuando ha pasado algún
tiempo y el desempeño comienza a bajar? Durante este punto es tarea del líder
cambiar el funcionamiento de las cosas para revitalizar la relación grupal y así
lograr alcanzar de nuevo, e incluso superar, los resultados del pasado y para
conseguir todo esto el líder deberá emplear un buen programa de comunicación.
La comunicación del empleado es uno de los elementos más importantes de una
empresa, ya que hacerles participes de las decisiones, escucharles activamente,
valorar sus opiniones profesionales y personales, recompensar los resultados
excelentes, etc., logrará que el empleado pueda sentirse parte de la empresa. Y
esto contribuirá al logro de la eficiencia económica y humana de la misma.
Considero que la comunicación es un factor que mantiene unidas las diferentes
partes que conforman a una empresa. No solo es elemental en el funcionamiento
interno de la empresa, sino que también es vital en el intercambio de información
como en el desempeño de las labores del personal.
En este trabajo se trata de orientar en su conjunto a mejorar el clima o ambiente
laboral; mantener y desarrollar las relaciones interpersonales, orientar y coordinar
los comportamientos de los recursos humanos hacia el logro de los objetivos, a
través de una adecuada forma de comunicación y quizás de motivación, y por su
puesto con el apoyo de los programas y medios de comunicación que aquí se
mencionan.
Los elementos anteriormente vistos, nos pueden permitir identificar algunos
aspectos que podrían ser muy importantes para la comunicación tanto personal
como grupal.
71
En este sentido el administrador de empresas, podrá enseñar los aspectos claves
en la formación de un quipo de trabajo, la comunicación en equipo y el
establecimiento de metas para el mismo, desarrollar estrategias que garanticen
que el equipo obtenga los resultados propuestos, practicando la persuasión, la
negociación y fortaleciendo el compromiso y la empatía entre el personal.
Se debe enseñar estrategias para aumentar y fortalecer la comunicación hacia el
trabajo y el sentido de pertenecía hacia la empresa, desarrollar una nueva forma
de valoración de la actividad laboral que lleve a la gratificación, entusiasmo y
permanencia en la empresa.
Considero que debemos de tener en cuenta que la comunicación influye de
manera significativa en la realización de las actividades que se requieran. Creando
una sinergia entre la motivación y el liderazgo para el logro de los objetivos.
Con este trabajo aprendí mucho sobre la comunicación, tema que me parece de
suma importancia tener en cuenta a estas alturas para poder, aplicarlo a medida
que me desarrolle en mi entorno como profesionista. También me sirvió identificar
la barreras que tiene y sobre todo de qué manera poder evitarlas.
Hoy en día, los trabajadores son cada vez más autónomos, con intereses y
responsabilidades dentro y fuera de la empresa. Estos trabajadores, están cada
vez más educados y más informados del mundo que les rodea y esa información
podría ser su mejor “arma” ante todo.
72
FUENTES DE INFORMACIÓN
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Trillas, México, 1994.
•
FERNANDEZ Arenas, José Antonio, El Proceso Administrativo. Ed. Diana,
México, 1991.
•
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Comunicación Administrativa Integral. Ed. Trillas. México, 1991.
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GARIZURIETA Meza, Miguel Hugo y OLIVARES Mendoza, Luis Ricardo,
Comunicación y Liderazgo “Un nuevo Paradigma”, Ed. Arana, Primera
edición, México, 2005.
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HERNÁNDEZ y Rodríguez, Sergio, Introducción a la Administración Teoría
General Administrativa: Origen Evolución y Vanguardia. Ed. McGraw Hill,
México.
•
HOMS Quiroga, Ricardo, La Comunicación en la Empresa. Ed. Grupo
Iberoamérica, México, 1990.
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KONNTZ Harold y Weihric Heinz, Administración: Una perspectiva global,
Ed. Mc Graw Hill, 10a edición, México, 1994.
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El
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REYES Ponce, Agustín, Administración de Empresas, Teoría y Práctica.
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•
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Segunda Parte. Ed. Limusa, México, 1997.
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73
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RODRIGUEZ Estrada, Mauro, Comunicación, México Serie 7 Capacitación
Integral, Ed. Manual Moderno, 1988.
•
TERRY, George R. y Franklin, Stephen G, Principios de administración, Ed.
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•
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/44/progconinter.htm
Recuperado el 6 de julio de 2009.
74
ÍNDICE DE TABLAS
CAPÍTULO I
Tabla 1.1. Clasificación de las Empresas.………………………………………….15
ÍNDICE DE FIGURAS
CAPÍTULO II
Figura 2.1. El Proceso de la Comunicación………………………………………….39
Figura 2.2. Redes de Comunicación Formal………………………………………...50
Figura 2.3. Redes de Comunicación Informal……………………………………….51
CAPÍTULO III
Figura 3.1. Relación de los Factores de Comunicación con las Metas de la
Empresa………………………………………………………………………………….68
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