Manual de Calidad

MANUAL DE CALIDAD
Rev: 12 fecha: 05/02/2015
Hoja 1
de 3
ÍNDICE
CAPITULO 1
1.
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ...................................................................................... 1 REV: 5
CAPITULO 2
2.
POLÍTICA DE LA CALIDAD ................................................................................................... 1 REV: 2
CAPITULO 3
3.
INTRODUCCIÓN AL MANUAL DE CALIDAD ......................................................................... 1 REV: 2
CAPITULO 4
4.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD................................................................................ 1 REV: 3
4.14.2-
REQUISITOS GENERALES ............................................................................................ 1
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ............................................................................ 1
CAPITULO 5
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................................ 1 REV: 8
5.15.25.35.45.55.6-
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN .................................................................................. 1
ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................................... 1
POLÍTICA DE LA CALIDAD............................................................................................ 1
PLANIFICACIÓN ....................................................................................................... 2
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ........................................................... 2
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ...................................................................................... 3
CAPITULO 6
6.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................................................................................... 1 REV: 3
CAPITULO 7
7.
REALIZACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................... 1 REV: 7
7.17.27.37.47.57.6-
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO ............................................................. 1
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE..................................................................... 1
DISEÑO Y DESARROLLO ............................................................................................. 2
COMPRAS ............................................................................................................. 4
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO ....................................................................... 4
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ............................................. 4
CAPITULO 8
8.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ........................................................................................ 1 REV: 2
8.1- GENERALIDADES ..................................................................................................................... 1
8.2- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .............................................................................................. 1
8.3- CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ............................................................................ 2
8.4- ANÁLISIS DE DATOS ....................................................................................................... 2
8.5- MEJORA ..................................................................................................................... 2
Anexos
Anexo 1: Mapas de Procesos .................................................................................................. REV 3
Anexo 2: Organigrama y Descripción de las funciones ........................................................... REV 3
Anexo 3: Tabla de Relación ISO / Sistema de Gestión de Calidad...........................................REV:4
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 12 fecha: 05/02/2015
Hoja 2
de 3
Motivo de la Revisión
Puntos revisados
Anexo 1 – Mapa de procesos
7.5.2 Validación de los procesos
de la prestación de servicio
7.3 Diseño y Desarrollo
Cap 6 Gestión de los recursos
Cap 1 Presentación de la empresa
Motivo
Revisado como consecuencia de la AC nº 8
Revisado como consecuencia de la AC nº7
Se incluyen los recursos de los que partimos
Se añade la referencia a la Marca de Calidad de
AVEDAE
Cap 3 Introducción al manual de Se hace referencia específica a la Ley de protección de
calidad
datos de carácter personal
Se modifica el apartado 4.2.1b para explicar mejor la
4.2 Requisitos de la
relación entre los procedimientos requeridos por la
documentación
norma y donde los podemos encontrar en nuestro SGC
Se amplía la forma de comunicación interna.
5.5.3 Comunicación interna
5.2 Enfoque al cliente
Se añade el nuevo proceso FP 1-3 como enfoque para
lograr la satisfacción del cliente
7.2- Procesos relacionados con el Se añade el nuevo proceso FP 1-3 tanto en la
determinación y revisión de los requisitos como en la
cliente
comunicación con el cliente.
7.3- Diseño y Desarrollo
Se añade el nuevo proceso FP 1-3 como elemento de
entrada en el diseño y desarrollo
Anexo 1 – Mapa de Procesos
Se modifica el mapa de procesos para incluir el nuevo
tipo de cliente, por lo tanto el nuevo proceso
Anexo 3 – Tabla de relación ISO
Se realiza un cambio en la tabla de relación ISO, ya que
/Sistema de Gestión de Calidad
no tenía en cuenta el proceso 7.1 Diseño y desarrollo
Cap 1 Presentación de la empresa Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2008, se
Cap 3 Introducción al manual de realizan cambios en el Capítulo 1, que pasa a revisión 2,
calidad
en el Capítulo 3, que pasa a revisión 2, en el Capítulo 4,
que pasa a revisión 2, en el Capítulo 5, que pasa a
Cap 4 Sistema de Gestión de la
Calidad
revisión 3, en el Capítulo 6, que pasa a revisión 2, en el
Cap 5 Responsabilidad de la
Capítulo 7, que pasa a revisión 3, en el Capítulo 8, que
Dirección
pasa a revisión 1.
Cap 6 Gestión de los recursos
Cap 7 Realización del servicio
Cap 8 Medición, análisis y mejora
Anexo 2 Organigrama y
Se modifica el organigrama, que pasa a rev 1, el
descripción de las funciones
Capítulo 2 que pasa a rev 1, el Capítulo 5 que pasa a rev
Cap 2:Política de Calidad
4, y el Capitulo 7 que pasa a rev 4, para adaptarlo a la
Cap 5 Responsabilidad de la
nueva situación de la empresa.
Dirección
Cap 7 Realización del servicio
Cap 1: Presentación de la
Adaptación a la nueva situación de la empresa con una
empresa
nueva sede en La Cistérniga
Cap 1: Presentación de la
Adaptación a la nueva situación de la empresa con una
empresa
nueva sede en Roa
Anexo 2: Organigrama y
Se modifica el organigrama (rev 2), se quita el Asistente
Descripción de las funciones
Técnico en Calidad y se incluye el Comité de Calidad
Cap 1 Presentación de la empresa Se modifica el Capítulo 1 (rev 5), para quitarle la sede
de Roa
Responsable
de la Revisión
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Hoja 3
MANUAL DE CALIDAD
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Rev: 12 fecha: 05/02/2015
Puntos revisados
Motivo
Responsable
de la Revisión
Anexo 1: Mapa de procesos
Se modifica el mapa de procesos (rev 3) algunos de los Directora de
procesos se cambian de macroproceso.
Calidad
Anexo 2: Organigrama y
Se modifica el organigrama (rev 3) para cambiar el
Descripción de las funciones
Consejo de Administración por Administradores
Solidarios y se cambian los nombres de algunos cargos
de Responsable a Director
Cap 2 Política de la Calidad
Se modifica el capítulo 2 (rev 2) con la firma del
Administrador Ejecutivo
Cap 4 Sistema de Gestión de la
Se adapta el capítulo 4 (rev 3) a la nueva numeración
Calidad
del proceso de Compras y Proveedores Homologados
Cap 5 Responsabilidad de la
Se modifica el capítulo 5 (rev 5) para adaptarlo al nuevo
Dirección
organigrama
Cap 7 Realización del servicio
Se modifica el capítulo 7 (rev 5) para adaptarlo al nuevo
organigrama y la nueva numeración del proceso de
compras y proveedores
Cap 8 Medición, análisis y mejora Se modifica el capítulo 8 (rev 2) para adaptarlo al nuevo
organigrama
Cap 5 Responsabilidad de la
Se adapta el capítulo 5 (rev 6) a la nueva numeración Directora de
calidad
Dirección
del proceso de Gestión de personas
Se adapta el capítulo 6 (rev3) a la nueva numeración
Cap 6 Gestión de los recursos
del proceso de Gestión de personas, y la actualización
del centro de Peñafiel para otras especialidades
formativas
Cap 7 Realización del servicio
Se adapta el capítulo 7 (rev 6) a la nueva numeración
del proceso de Gestión de personas
Anexo 3: Tabla de Relación ISO / Se modifica el Anexo 3 (rev 2) para incluir los nuevos
Sistema de Gestión de Calidad
procesos aprobados
Cap 5 Responsabilidad de la
Se adapta el capítulo 5 (rev 7), a los nuevos procesos de Directora de
calidad
Dirección
Comunicación Interna y Captación de Fondos
Cap 7 Realización del servicio
Se adapta el capítulo 7 (rev 7), a los nuevos procesos de
Captación de Fondos
Anexo 3: Tabla de Relación ISO / Se modifica el Anexo 3 (rev 3) para incluir los nuevos
Sistema de Gestión de Calidad
procesos aprobados
Cap 5 Responsabilidad de la
Se adapta el capítulo 5 (rev 8), a los nuevos procesos de Directora de
Dirección
Planificación estratégica, operativa y Política de Calidad calidad
(FP 11-1), y el de revisión por la dirección (FP 6-5)
Anexo 3: Tabla de Relación ISO / Se modifica el Anexo 3 (rev 4) para incluir los nuevos
Sistema de Gestión de Calidad
procesos aprobados
Realizado: Comité de Calidad
Revisado y aprobado: Francisco López Sanz
D. Calidad (Henar Montalvillo)
Administrador Ejecutivo
Fecha: 05-02-15
Firma:
Fecha: 05-02-15
Firma:
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 5 fecha: 12/07/2014
1.
Hoja 1
de 1
Cap. 1
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
EUROPA 2000 en MEDINA DE RIOSECO, S.R.L (a partir de ahora, EUROPA 2000) es una sociedad
de responsabilidad limitada que desarrolla su actividad en el sector de la formación en el
Medio Rural.
Su objeto social principal es la coordinación, gestión, desarrollo y realización de acciones
formativas demandadas por entidades privadas y públicas. EUROPA 2000 desarrolla su
actividad Castilla y León en sus tres centros de Formación.
Se fundó en la provincia de Valladolid en el año 1992, y actualmente dispone de tres sedes, en
Peñafiel, Medina de Rioseco y La Cisterniga en esta provincia. La actividad que se desarrolla en
EUROPA 2000 implica a 13 personas todo el año, personal administrativo y de gestión, los
profesores, y personal de limpieza en Peñafiel.
Desde su inicio, EUROPA 2000 se ha propuesto como fin prioritario el aseguramiento de la
calidad en los servicios que ofrece, a fin de garantizar la satisfacción de los clientes y lograr su
fidelidad. Por este motivo se incorporó al proyecto de creación, y finalmente obtuvo en Junio
de 2003, La Marca de Calidad de AVEDAE
Debido al entorno competitivo que nos rodea, para alcanzar este objetivo, hoy por hoy es
necesario buscar nuevas técnicas de aseguramiento de la calidad, por lo que se decidió
implantar un sistema de calidad conforme al modelo UNE- EN- ISO 9001/00 y actualizarlo a la
norma UNE EN ISO 9001 / 2008.
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 2 fecha: 15/10/2014
2.
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de 1
Cap. 2
POLÍTICA DE LA CALIDAD
EUROPA 2000 tiene establecida la siguiente misión, visión y valores:
MISIÓN:
Europa 2000 es una Sociedad Limitada creada en 1992 y ubicada en el medio rural de
Castilla y León cuya misión es proveer a nuestros clientes y usuarios de la mejor
combinación de recursos formativos imprescindibles para que consigan sus objetivos,
adoptando un compromiso con la calidad que prestamos a través de nuestros
servicios.
VISIÓN:
Ser un referente en el ámbito de la formación proporcionando servicios formativos de
calidad, que se distinga por ofrecer una excelente atención hacia sus usuarios y
clientes, y una marcada profesionalidad.
VALORES:
1. Compromiso por la calidad: prestar servicios formativos de calidad donde se
priorice un profundo conocimiento de los temas impartidos. Así mismo, se
compromete a mejorar e innovar de manera constante sus procesos y recursos para
lograr la plena satisfacción ante los requisitos de los clientes y usuarios del servicio
prestado.
2. Vocación de servicio: flexibilidad y adaptación al cambio que permita satisfacer las
necesidades de nuestros usuarios.
3. Profesionalidad: somos un equipo humano caracterizado por nuestra dedicación a
los clientes y usuarios, por nuestro trato personalizado y por nuestra implicación, en la
gestión y dirección de la empresa.
4. Satisfacción de las personas: fomento de las relaciones humanas en un ambiente
laboral que prime la comunicación y el respeto y favorezca el desarrollo personal y
profesional.
5. Apuesta por el medio rural: apoyo a la población del medio rural para favorecer su
inserción laboral.
6. Compromiso y responsabilidad social corporativa: promoción de la igualdad de
oportunidades y de la sensibilización medioambiental, tanto en la formación impartida
como en la política empresarial.
La Administración Ejecutiva quiere resaltar el importante papel que juega el personal de la
organización en la consecución de la Calidad.
Firmado: el Administrador Ejecutivo, Francisco López Sanz
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 2 fecha: 08/03/2010
3.
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de 1
Cap. 3
INTRODUCCIÓN AL MANUAL DE CALIDAD
Este manual de calidad describe los requisitos del sistema de calidad de EUROPA 2000 para
demostrar la capacidad de cumplir los requisitos establecidos.
El manual de calidad ha sido desarrollado de acuerdo a la política de la calidad marcada por la
Dirección y con objeto de satisfacer los requisitos especificados en la norma UNE-EN-ISO
9001/2000 y actualizado a los de la norma UNE-EN-ISO 9001/2008.
Se aplica a todos los procesos y actividades de EUROPA 2000 necesarios para la coordinación,
gestión, desarrollo y realización de acciones formativas demandadas por entidades tanto
privadas como públicas.
Asimismo y debido al campo de actividad que desarrolla EUROPA 2000, utilizará, cuando
corresponda, las Directivas, los Reglamentos, Códigos y Normas adecuadas, ya que es preciso
que los requisitos del Sistema de Calidad sean complementarios a los requisitos especificados
contractualmente y a los reglamentarios, tal como indica la norma UNE-EN-ISO 9001/2008.
Entre la normativa que afecta Europa 2000, hay que hacer una referencia especial a la L.O.
15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal, para lo que se han tomado las medidas
oportunas en cada caso.
El Sistema de Gestión de Calidad de EUROPA 2000 excluye un punto que forma parte del
apartado 7 de la norma ISO 9001/2008, titulado “Realización del producto”.
Se trata del siguiente punto:
- 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición; porque la empresa
suministra un servicio a su cliente y su actividad no permite demostrar la evidencia de
la conformidad del producto / servicio a través de unos equipos de medición.
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 3 fecha: 15/10/2014
4.
Hoja 1
de 2
Cap. 4
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1Requisitos generales
EUROPA 2000 ha establecido dentro de este manual o bien en sus procesos y procedimientos
documentados los puntos siguientes:
1.1Ha determinado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad así
como su aplicación a través de la organización.
1.2Ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos (Anexo 1: Mapas de
Procesos)
1.3Ha determinado los criterios y los métodos que aseguran la operación y el control de
estos procesos para conseguir su eficacia, se encuentran dentro de la documentación
de los procesos.
1.4La Dirección se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesaria para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
1.5Se realiza un seguimiento y medición de los procesos cuando es aplicable para su
posterior análisis.
1.6A través de los datos obtenidos, la Dirección dispone de las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados así como la mejora continua de los procesos.
La organización opta, cuando lo considera necesario, por subcontratar externamente la
impartición de las acciones formativas de sus clientes así como las aulas de formación y los
materiales didácticos. La empresa esta controlando estos procesos y están identificados
dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa (FP 3-1 “Ejecución y Documentación”,
FP 10-2 “Compras y proveedores homologados” y FP 5-3 “Mantenimiento aulas y equipos”).
4.2-
Requisitos de la documentación
4.2.1- Generalidades
El sistema de Gestión de la Calidad se encuentra documentado e incluye:
a. La política y los objetivos de la calidad.
b. Los procedimientos requeridos por la norma se desarrollan en el manual de procesos y
procedimientos, haciendo referencia a los mismos en este manual de calidad. La
relación que se establece entre la norma ISO 9001/2008 y los procedimientos y
procesos documentados se describe en el anexo 3 de este mismo manual de calidad
(Anexo 3: Tabla de relación ISO /SGC)
c. Los documentos necesitados por la organización, para asegurar la planificación y
operación de los procesos fundamentales, se encuentran definidos en este manual de
calidad. La empresa se apoya en:
- Sus procesos y procedimientos incluidos en el Manual de procedimientos y
procesos.
- La legislación y los reglamentos.
- Los programas de los cursos
- Los manuales de formación.
- Los manuales de instrucción
d. Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad citan de manera explicita a todos
los registros requeridos por la norma ISO 9001/2008 y aquellos que EUROPA 2000
considera que son de interés su conservación y control.
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 3 fecha: 15/10/2014
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de 2
Cap. 4
4.2.2- Manual de calidad
Este manual de calidad incluye:
• El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de
cualquier exclusión como se expone en el capítulo 3 “Introducción al manual de calidad”
de este mismo documento.
• La referencia a los procesos y procedimientos documentados.
• La descripción de la interacción entre los procesos.
4.2.3- Control de los documentos
EUROPA 2000 mantiene el procedimiento P4-1 “Control de la documentación” y dentro del
mismo, se define la forma de realizar y controlar la documentación:
a. Aprobación en cuanto a su adecuación antes de la emisión de los documentos
b. La forma de revisar y actualizar los documentos y la forma de aprobarlos nuevamente.
c. La forma de identificar los cambios y el estado de revisión en el cual se encuentran los
documentos.
d. Asegurarse que los documentos actualizados se encuentren en los lugares de uso.
e. Los documentos se encuentren identificados y legibles.
f. La forma de control e identificación de los documentos de origen externo que Europa
2000 determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de
gestión de calidad así como su distribución.
g. La forma de identificar los documentos obsoletos o como se procede para prevenir el
uso no intencionado de esta clase de documentos.
4.2.4- Control de los registros
Dentro del procedimiento, P4-2 “Control de los registros”, se mantienen y establecen los
registros definidos por la norma ISO 9001/2008 para proporcionar la evidencia de la
conformidad con los requisitos y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Los registros
son legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Se define la forma de actuar dentro de la organización para identificar, almacenar, proteger,
recuperar, la retención y la forma de disponer de los registros que mantiene.
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 8 fecha: 05/02/2015
5.
Hoja 1
de 3
Cap. 5
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1Compromiso de la dirección
La dirección de EUROPA 2000 se encuentra comprometida en el desarrollo e implementación
del sistema de gestión de calidad, así como la mejora continua de su eficacia.
Mediante este manual de calidad, los procedimientos establecidos y los procesos
documentados que mantiene, se deja constancia del modo de realizar las siguientes
actividades:
a. La comunicación a toda la organización de la importancia de satisfacer los requisitos
exigidos por el cliente así como los legales y reglamentarios.
b. El establecimiento de la Política de la Calidad (ver capítulo 2 del presente manual de
calidad)
c. El establecimiento de los Objetivos de la Calidad (se establecen y se revisan durante la
revisión anual por la dirección y se dejan constancia de ellos en actas de reunión
conforme a los procesos FP 11-1 Planificación estratégica, operativa y política de
calidad y FP 6-5 Revisión por la dirección).
d. Realizando las revisiones por la dirección del sistema de gestión de calidad,
e. Asegurando los recursos necesarios para el mantenimiento del actual sistema de
gestión de calidad.
5.2Enfoque al cliente
EUROPA 2000 busca la satisfacción de sus clientes para lo cual se asegura de determinar los
requisitos requeridos por estos y de su consecución para su satisfacción.
El enfoque al cliente se desarrolla en los siguientes procesos:
- Los procesos para determinar y asegurar la conformidad de los requisitos del servicio a
prestar: FP 12-1 “Captación de Fondos públicos”, FP 12-2 “Captación de Fondos
privados”, FP 1-1 “Presentación a concurso: Clientes públicos”, FP 1-2 “Presentación a
concurso: Clientes privados” y FP 1-3 “Peticiones externas de formación”.
- Los procesos para controlar la conformidad del servicio prestado con los requisitos: FP
3-1 “Ejecución y Documentación”.
- FP 6-4 “Satisfacción del cliente” (que forma parte de los procesos de apoyo de la
organización).
También la Administración ejecutiva, a través de la mejora continua, pondrá en marcha los
medios para lograr la satisfacción de sus clientes.
5.3Política de calidad
EUROPA 2000 mantiene su política de Calidad (capítulo 2 del presente manual) de forma que
esta sea:
a. Adecuada al propósito de la organización.
b. Se incluye el compromiso de cumplir los requisitos y la mejora continua de la eficacia
del sistema de gestión de calidad.
c. La política de la Calidad proporciona el marco de referencia para el establecimiento y
revisión de los objetivos de la Calidad.
d. Es comunicada y entendida dentro de la organización. Para ello, en cada sede, la
misión, visión y valores se encuentran en un cartel/es a la vista de todo el personal y
ha sido explicada por la dirección.
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 8 fecha: 05/02/2015
Hoja 2
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Cap. 5
e. Se mantiene revisada para su adecuación al ambiente cambiante en el cual se
encuentra involucrada la organización.
5.4-
Planificación
5.4.1.- Objetivos de calidad
EUROPA 2000 determina y mantiene los Objetivos de Calidad necesarios para cumplir los
requisitos del servicio y se mantienen coherentes con la Política de Calidad de la organización.
Estos son mensurables y se encuentran desplegados en las diferentes funciones y niveles de la
organización para su adecuado cumplimiento.
Los Objetivos se definen y se revisan anualmente en las actas de reunión procedentes de la
revisión por la dirección (FP 6-5 Revisión por la dirección) y conforme al proceso de
Planificación estratégica, operativa y política de calidad (FP 11-1)
5.4.2.- Planificación del sistema de gestión de calidad
EUROPA 2000 se asegura que:
a. El actual sistema de gestión de calidad cumple con los requisitos citados en la norma
ISO 9001/2008 así como los Objetivos de Calidad de la organización.
b. Cuando se efectúen cambios que afecten al sistema de gestión de calidad, se planifican
e implementan de forma que se mantenga la integridad del mismo.
5.5-
Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1.- Responsabilidad y autoridad
EUROPA 2000 mantiene un organigrama en el cual se identifican y definen las
responsabilidades y autoridades que existen dentro de la organización. Este organigrama es
comunicado al resto de la organización, siempre puede ser consultado por cualquier persona
integrante de la organización. (ver Anexo 2: Organigrama y Descripción de las funciones)
5.5.2.- Representante de la dirección
Los Administradores solidarios de EUROPA 2000 delega en el Director de Calidad para:
a. Garantizar que el sistema de gestión de calidad es implantado y mantiene los procesos
necesarios.
b. Informar al Administrador ejecutivo, sobre el funcionamiento del Sistema de la
Calidad, para que este lleve a cabo su revisión y mejora.
c. Asegurarse que se promueva la toma de conciencia y la información sobre los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. Siguiendo el proceso FP
9-1 “Comunicación interna: información”, FP 9-2 “Comunicación interna:
Coordinación” y el proceso FP 8-5 “Formación del Personal”, el responsable de calidad
se encarga de difundir la importancia de estos requisitos.
d. Ser interlocutor válido ante partes externas en temas o cuestiones relativas al Sistema
de la Calidad.
En todo caso, los Administradores solidarios asumen la responsabilidad última en el Sistema de
Calidad.
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Cap. 5
5.5.3.- Comunicación interna
EUROPA 2000 se asegura de que los procesos de comunicación son apropiados dentro de la
organización y que esta comunicación se realiza considerando la eficacia del sistema de
gestión de calidad (comunicación de resultados de objetivos y análisis de datos, a todo el
personal de la empresa).
Se ha establecido el proceso FP 9-1 “Comunicación interna: Información”, en el que se
articulan diferentes mecanismos de comunicación (boletín informativo, nota informativa, etc.),
teniendo en cuenta la comunicación bidireccional, de arriba abajo y viceversa, y la
comunicación entre iguales, y el proceso FP 9-2 “Comunicación interna: Coordinación” dentro
del macroproceso de Comunicación.
Así mismo se ha establecido el proceso FP 6-5 “Revisión por la dirección”, en el que se prevén
diferentes reuniones con la dirección o con el personal de la empresa para tratar cualquier
situación que pueda afectar al Sistema de Gestión de Calidad, a la Política y Objetivos de
Calidad o sus resultados. En estas reuniones se transmite a los trabajadores todo lo
relacionado con la evolución del sistema de calidad y se recogen igualmente las sugerencias
manifestadas por los empleados (Comunicación bidireccional de Arriba Abajo e inversa). En
caso de no ser posible la asistencia a esta reunión de alguna persona o no fuera posible realizar
tal reunión, la comunicación se realizará por otros medios establecidos en el proceso FP 9-1
“Comunicación interna: Información”.
Todo esto se ve facilitado por el reducido número de personas que componen la empresa.
5.6-
Revisión por la dirección
5.6.1.- Generalidades
La dirección de EUROPA 2000 revisa anualmente, como mínimo, el sistema de gestión de
calidad para asegurarse de esta manera la conveniencia, adecuación y eficacia continua del
mismo. Para lo cual se incluye dentro de la revisión las oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambio en la Política y los Objetivos de Calidad.
Se ha establecido el proceso FP 6-5 “Revisión por la dirección”, en el que se establece el modo
de realizar esta revisión por la dirección y otras reuniones en las que se trate cualquier
situación que pueda afectar al Sistema de Gestión de Calidad, a la Política y Objetivos de
Calidad o sus resultados.
5.6.2.- Información de entrada para la revisión
La información mínima para la revisión por la dirección incluye como entradas:
a. Los resultados de las auditorias.
b. La retroalimentación del cliente
c. El desempeño de los procesos y la conformidad del producto
d. El estado de las acciones correctivas y preventivas
e. Las acciones de seguimiento de revisiones previas de la dirección
f. Los posibles cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad
g. Las recomendaciones para la mejora
Durante esta misma reunión, se tratan también los temas del Sistema de Gestión de Calidad
como la formación y el análisis de la validez de las competencias del personal de la empresa, el
seguimiento de los proveedores, y se determinan la aplicación idónea y la definición adecuada
de los procesos de la empresa. Se revisan también los objetivos y los indicadores adoptados en
revisiones anteriores para asegurar la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad de
EUROPA 2000. Se analizan las posibles acciones para el seguimiento y la medición de los
procesos de la empresa y de los servicios desarrollados.
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 8 fecha: 05/02/2015
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de 3
Cap. 5
Las revisiones por la dirección tienen lugar como mínimo, una vez al año. Se deja constancia de
los temas tratados y de las decisiones tomadas en actas de reunión. El responsable de estas es
el responsable de calidad. Se conservan dos años después de su realización, se aprueba por la
Presidencia.
5.6.3.- Resultados de la revisión
Parte integrante de la revisión por la dirección son los acuerdos y decisiones tomadas y las
acciones relacionadas con:
a. La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos.
b. La mejora del producto en la relación con los requisitos
c. Los recursos necesarios para el mantenimiento y la mejora del sistema de gestión de
calidad.
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 3 fecha: 09/12/2014
6.
6.1-
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de 1
Cap. 6
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Provisión de recursos
EUROPA 2000 proporciona los recursos para implementar, mantener y mejorar continuamente
la eficacia del presente Sistema de gestión de la Calidad y también para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimento de sus requisitos.
Para ello contamos en nuestras sedes con aulas preparadas para clases teóricas, otras
equipadas con equipos informáticos actualizados, y en el centro de Peñafiel con aulas
adecuadas y equipadas para la impartición de cursos de asistencia sociosanitaria. También
disponemos de otros equipos y el material necesario que facilitan la impartición de las clases y
con ello el aprendizaje. Todo ello sin olvidar, por supuesto, la labor del equipo de personal que
forma parte de EUROPA 2000.
6.2-
Recursos humanos
El personal de EUROPA 2000 que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los
requisitos del servicio son competentes con base en la educación, formación, habilidades y
experiencia, teniendo en cuenta que la conformidad con los requisitos del producto puede
verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea
dentro del sistema de gestión de la calidad.
EUROPA 2000 ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio prestado; cuando es aplicable,
proporciona la formación u otras acciones para lograr la competencia necesaria; evalúa la
eficacia de las acciones recibidas, se asegura de que su personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus actividades y de como contribuyen al logro de los objetivos
de calidad y mantiene los registros apropiados de la educación, formación , habilidades y
experiencia. Para ello, se mantiene el macroproceso 8 “Gestión de Personas”
6.3-
Infraestructura
EUROPA 2000 por medio de las revisiones de la Dirección determina, gestiona, y mantiene la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio prestado.
Se realiza una gestión y un control para el mantenimiento adecuado de las Aulas y de los
Equipos informáticos, necesarios para la impartición de ciertos cursos, y de la base de datos
que gestiona los datos de los alumnos, potenciales y reales, y de los cursos. Se realiza
mediante el proceso FP 5-3 “Mantenimiento de las Aulas y Equipos”.
6.4-
Ambiente de trabajo
Cuando una de las acciones formativas necesita desarrollarse en un ambiente de trabajo
especifico, EUROPA 2000 gestiona los recursos necesarios para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio. Se contemplan los puntos esenciales del Ambiente de Trabajo en el FP
5-3 “Mantenimiento de las Aulas y Equipos”.
El término “ambiente de trabajo” está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otros tipo (tales como el ruido,
la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas).”
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7.
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Cap. 7
REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1Planificación de la realización del servicio
EUROPA 2000 planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio.
Actualmente los procesos y procedimientos definidos son suficientes para que la realización
del trabajo sea coherente con los requisitos especificados.
Siempre que por necesidades del mercado se necesitara realizar algún tipo de modificación en
los servicios, la organización determinará una planificación.
La planificación de los cursos se realiza mediante los procesos FP 2-1 “Planificación general” y
FP 2-2 “Planificación curso”.
7.2-
Procesos relacionados con el cliente
7.2.1- Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
EUROPA 2000 mantiene los procesos FP 12-1 “Captación de Fondos públicos”, FP 12-2
“Captación de Fondos privados”, FP 1-1 “Presentación a concurso: clientes públicos”, FP 1-2
“Presentación a concurso: clientes privados” y FP 1-3 “Peticiones externas de formación” para
determinar los requisitos especificados por el cliente, los requisitos no establecidos por el
cliente pero necesarios para la adecuada realización del servicio, los requisitos legales y
reglamentarios aplicable al servicio, y también cualquier requisito que le parezca necesario a la
organización para el servicio al cliente.
7.2.2- Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
EUROPA 2000 mantiene los procesos FP 12-1 “Captación de Fondos públicos”, FP 12-2
“Captación de Fondos privados”, FP 1-1 “Presentación a concurso: clientes públicos”, FP 1-2
“Presentación a concurso: clientes privados” y FP 1-3 “Peticiones externas de formación” así
como FP 2-1 “Planificación general”, FP 2-2 “Planificación de curso” para la revisión de los
requisitos relacionados con el servicio. A través de la aplicación de estos procesos, EUROPA
2000 se asegura que están definidos los requisitos del servicio, que están resueltas las
diferencias existentes entre los requisitos del pedido y los expresados previamente, que la
organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. La organización se
asegura de la confirmación, de la comunicación y de la información de los cambios, cuando
proceden, de los requisitos del cliente.
7.2.3- Comunicación con el cliente
EUROPA 2000 mantiene los procesos FP 1-1 “Presentación a concurso: clientes públicos”, FP 12 “Presentación a concurso: clientes privados” y FP 1-3 “Peticiones externas de formación" así
como FP 2-1 “Planificación general”, FP 2-2 “Planificación de curso” y FP 3-1 “Ejecución y
documentación del curso” para la adecuada comunicación con el cliente. Esta comunicación es
relativa la información sobre el servicio y su realización. Se desarrolla el proceso FP 6-4
“Satisfacción del cliente” para analizar adecuadamente la retroalimentación del cliente. Las
quejas se tratan según el procedimiento P 6-2 “Acciones correctivas y preventiva”.
Por otra parte, en cada centro, EUROPA 2000 comunica al usuario, mediante la colocación de
carteles:
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-
7.3-
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Cap. 7
Las normas generales del centro (prohibido fumar, etc.)
La información complementaria (existencia de hojas de reclamaciones, folletos
y documentos sobre los cursos y la normativa).
Diseño y Desarrollo
La organización opta para realizar el diseño y/o desarrollo de sus temarios y manuales de
formación cuando el cliente no los ha suministrado previamente. También la organización
puede optar por diseñar y desarrollar trabajos más generales motivados por las necesidades
de un cliente ya existente o nuevo, o por necesidades estratégicas de la organización.
7.3.1 Planificación del diseño
EUROPA 2000 planifica y controla el diseño y desarrollo del servicio.
Durante la planificación del diseño, EUROPA 2000 determina:
- las etapas del diseño y desarrollo
- la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y
desarrollo
- las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo
EUROPA 2000 gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y
desarrollo (profesores / clientes / usuarios) para asegurarse de una comunicación eficaz y una
clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planificación se actualizan, según
sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo. Se actúa según lo definido en el
FP 7-1 “Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas”.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y se
mantienen registros. Estos elementos de entrada incluyen:
- Los requisitos funcionales y de desempeño (Materias y requisitos definidos por el
cliente)
- Los requisitos legales y reglamentarios aplicables (en general, se actúa según los
requisitos del cliente definidos en Boletines Oficiales)
- La información proveniente de diseños similares (cuando existen manuales de
formación de un curso similar ya impartido u otros requisitos de clientes similares, se
adaptarán los contenidos conforme a los requisitos del cliente y a las posibles
actualizaciones de la materia)
- Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo
Los elementos de entrada se revisan para comprobar su adecuación. Se comprueba que los
requisitos son completos, sin ambigüedades, y que no son contradictorios.
Esta etapa se relaciona con los procesos FP 12-1 “Captación de Fondos públicos”, FP 12-2
“Captación de Fondos privados” FP 1-1 “Presentación a concurso: Clientes públicos”, FP 1-2
“Presentación a concurso: clientes privados” y FP 1-3 “Peticiones externas de formación” y se
actúa según lo definido en el FP 7-1 “Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas”.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo se proporcionan de manera adecuada para la
verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y cuando es
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Cap. 7
posible, se aprueban antes de su comunicación al cliente o, en caso de temarios completos, al
usuario – alumno del servicio.
Los resultados del diseño y desarrollo:
- Cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo
- Proporcionan información apropiada para la contratación de profesores –cuando
procede-, el uso de equipos didácticos o de aulas de formación y la prestación del
servicio.
- Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del servicio
- Especifican las características del servicio que son esenciales para la impartición
correcta de la formación.
El profesor elegido (mediante el FP 8-1 “Selección del personal” o FP 10-2 “Compras y
Proveedores”), deberá desarrollarlo, como mínimo, con una semana de antelación, para poder
comprobar la adecuación de los contenidos previstos con los requisitos del cliente. Este
programa y otra documentación necesaria para el desarrollo de la actividad se archiva para ser
revisados. Se siguen las pautas del FP 7-1 “Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas”.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
En las etapas adecuadas, se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo
con lo planificado:
• Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los
requisitos
• Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
En la mayoría de los casos, la revisión se realiza por el mismo responsable de la ejecución de la
etapa anterior (generalmente, hablamos del profesor asignado)
Se actúa entonces según el FP 7-1 “Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas”.
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo
Se realiza la verificación de acuerdo con lo planificado para asegurarse de que los resultados
cumplen con los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Se mantienen
registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria.
En el caso del diseño y desarrollo de un nuevo curso, el Director de Formación y/o
Administrador ejecutivo en caso de que sea un nuevo cliente, determinan si la información
suministrada por el profesor y/o Director de Calidad cumple con los requisitos del cliente y
elementos de entrada del diseño y desarrollo. Se actúa según el FP 7-1 “Diseño y Desarrollo de
Acciones Formativas”.
7.3.6. Validación del diseño y desarrollo
Se realiza una validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado para asegurarse
de que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para la aplicación especifica,
cuando sea conocido siempre que sea factible, la validación se completa antes de la
implantación del servicio. Se valida de manera satisfactoria con la impartición del curso dado y
se comprueba mediante la valoración del usuario (FP 6-4 “Satisfacción del Cliente”). Se
mantienen registro de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria.
Para ello, se desarrollo el FP 7-1 “Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas”.
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Cap. 7
7.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo
Los cambios en los elementos de entrada proceden del cliente o del nivel de los usuarios. Los
cambios del diseño y desarrollo se identifican y se mantienen registrados. Los cambios se
revisan, verifican y validan, según sea apropiado, y se aprueban antes de su implantación. La
revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluye la evaluación del efecto de los cambios
en las partes constitutivas del servicio y en el servicio ya implantado. Se actúa según el FP 7-1
“Diseño y Desarrollo de Acciones Formativas”.
7.4-
Compras
7.4.1- Proceso de compras
EUROPA 2000 se asegura que las habilidades, educación, formación y experiencia de los
profesores subcontratados y que los materiales didácticos y infraestructuras (manuales,
pizarra, aulas, materiales específicos para una formación en especial, etc.) sean los adecuados
y cumplen con los requisitos establecidos.
EUROPA 2000 evalúa y selecciona a sus proveedores en función de su capacidad para
suministrar los servicios de acuerdo con los requisitos de la organización. Se han establecido
criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación. Estas actividades se desarrollan en
los procesos FP 10-2 “Compras y Proveedores Homologados”.
7.4.2- Información de las compras
EUROPA 2000 comunica a sus proveedores el servicio que tendrán que prestar y se asegura de
la adecuación de los requisitos del servicio antes de comunicárselos al proveedor. También,
por ello, se mantiene el proceso FP 10-2 “Compras y Proveedores Homologados”.
7.4.3- Verificación de los productos comprados
EUROPA 2000 verifica el servicio subcontratado realizando comprobaciones periódicas a través
del usuario y/o profesor, o poniéndose en contacto con el propio proveedor.
7.5-
Prestación de servicio
7.5.1- Control de la prestación de servicio
EUROPA 2000 planifica y lleva a cabo la prestación de servicio bajo las condiciones controladas
dentro de la descripción de sus procesos, procedimientos y de la documentación que de estos
se desprende. Los procesos operativos FP 2-1 “Planificación general”, FP 2-2 “Planificación del
curso”, FP 3-1 “Ejecución y Documentación” describen las etapas de la prestación del servicio.
7.5.2- Validación de los procesos de la prestación de servicio
La organización valida todo proceso de prestación de servicio cuando los servicios resultantes
no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las
deficiencias aparecen únicamente después de que se haya prestado el servicio.
La validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados
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Cap. 7
EUROPA 2000 establece las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable:
• Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos
• La aprobación de los equipos y la calificación del personal
• El uso de métodos y procedimientos específicos
• Los requisitos de los registros
• La reevaluación
Estas actividades se llevan a cabo mediante una validación previa descrita en los procesos FP 21 “Planificación general”, FP 2-2 “Planificación del Curso”, FP 8-1 “Selección del Personal”, FP
8-5 “Formación del personal” y FP 10-2 “Compras y Proveedores Homologados”.
La validación y la reevaluación de los profesores de la plantilla de EUROPA 2000 se lleva a cabo
mediante la actualización de su “ficha de personal” (A 8-1-4) donde se deja constancia de la
actualización de sus competencias (formación continua) y en al Base de Datos alumnos/as
donde se refleja la valoración de los profesores realizada por los usuarios y su experiencia
laboral en Europa 2000.
La validación y la reevaluación de los profesores-proveedores se realiza cuando el profesor
lleva más de un año sin trabajar con EUROPA 2000. En este caso, se revisa sus competencias
comprobando mediante la entrega de su curriculum actualizado, su experiencia en el último
año en la materia a impartir.
7.5.3- Identificación y Trazabilidad
EUROPA 2000, en sus diferentes registros, establece los criterios a seguir para asegurar la
identificación de los servicios durante todas las fases de los procesos. EUROPA 2000, mediante
sus procesos establece la trazabilidad documental del servicio prestado. Esta trazabilidad
documental contribuye a la comprobación de la buena realización del servicio prestado.
7.5.4- Propiedad del cliente
EUROPA 2000 cuida de los bienes del cliente que estén bajo el control de la organización. La
organización verifica y salvaguarda los medios didácticos suministrados por el cliente. Desde su
recepción hasta su entrega a los usuarios del servicios, la propiedad del cliente se salvaguarda
y se controla mediante el FP 3-1 “Ejecución y Documentación del curso”.
En caso de incidencias, se registra y se lo comunica al cliente con el fin de encontrar soluciones
satisfactorias, también se actúa según el P 6-1 “Productos no conformes”.
En el caso de ejecutar alguna acción formativa con documentación propia del cliente, EUROPA
2000, se compromete a salvaguardar esta propiedad intelectual de la misma forma.
Igualmente, se compromete a salvaguardar los datos personales proporcionados por los
clientes.
7.5.5- Preservación del producto
EUROPA 2000 preserva la conformidad de los materiales didácticos hasta su entrega a los
usuarios del servicio, para mantener la conformidad con los requisitos. Esta preservación
incluye la identificación, el almacenamiento y protección. Se actúa según el FP 2-2
“Planificación del curso” y el FP 3-1 “Ejecución y Documentación del Curso”.
7.6-
Control de los dispositivos de seguimiento y medición
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Cap. 7
EUROPA 2000 no dispone de equipos de seguimiento y medición que se utilicen con el fin de
demostrar la conformidad de los servicios. Este punto no aplica al Sistema de Gestión de
Calidad de EUROPA 2000.
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8.
8.1-
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Cap. 8
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Generalidades
EUROPA 2000, mediante sus procesos, implementa el método para realizar el seguimiento,
medición, análisis y mejora necesaria para demostrar la conformidad con los requisitos del
servicio, asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad y mejorar
continuamente la eficacia del mismo.
8.2-
Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente
EUROPA 2000 mantiene el proceso de FP 6-4 “Satisfacción del cliente” para determinar el
sistema del seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de los requisitos así como la forma de obtener y utilizar esta información.
8.2.2. Auditoría interna
EUROPA 2000 lleva a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el
sistema de gestión de calidad:
• es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO
9001/2008 y con los requisitos del sistema de gestión de calidad establecidos por la
organización misma.
• se ha implantado y se mantiene eficaz
Se planifica un programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de
los procesos y áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. Se define los
criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los
auditores y la realización de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso
de auditoria. Los auditores no auditaran su propio trabajo.
Se define en el procedimiento P 6-3 “Auditorias Internas”, las responsabilidades y requisitos
para la planificación y la realización de auditorias, para establecer los registros e informar de
los resultados.
Se mantendrán los registros de las auditorías y de sus resultados.
La dirección responsable del área que esté siendo auditada se asegura de que se realizan las
correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento
incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificación.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
Durante las revisiones por la dirección o a través de los indicadores de la calidad, se determina
la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. El seguimiento de los
procesos se realiza con la aplicación de estos por la organización, y se determina la adecuación
y la capacidad de estos por la detección de posibles incidencias o dificultades encontradas
durante el desarrollo de las actividades.
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Cap. 8
Cuando se comprueba que los resultados de los procesos no son los deseados, se emprenden
las medidas oportunas y, si se considera necesario, las acciones correctivas para asegurar la
mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos.
8.2.4. Seguimiento y medición del servicio
EUROPA 2000 describe, en los procesos fundamentales del Sistema de Gestión de Calidad,
como realiza el seguimiento de las características de los mismos para asegurarse que cumplen
con los requisitos. Se mantienen las evidencias apropiadas de la conformidad con los criterios
de aceptación guardando los registros.
8.3-
Control del producto no conforme
El procedimiento P 6-1 “Productos no conformes”, establece el método para la correcta
gestión de los productos no conformes con los requisitos establecidos.
El tratamiento del servicio o producto no conforme quedará perfectamente documentado en
EUROPA 2000, desde la aparición de la disconformidad hasta el destino final dado, pasando
por la comunicación al cliente, si procede.
8.4-
Análisis de datos
EUROPA 2000, por medio de sus procesos documentados y procedimientos, determina,
recopila y analiza los datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad, y realizar la mejora continua del mismo. Mediante el análisis de datos proporciona la
información adecuada y pertinente para:
- Satisfacción del cliente.
- Conformidad con los requisitos del producto.
- Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las
oportunidades de acciones preventivas.
- Seguimiento de los proveedores.
Por otra parte, cuando se considere pertinente y/o cuando forme parte de los medios de
cumplimiento de los objetivos de calidad, se establecerán indicadores en los procesos
concernientes.
La recopilación de la información y los resultados obtenidos de los indicadores (informe(s)
elaborado(s) por el comité de calidad), se tomarán en cuenta para las revisiones por la
dirección para poder tomar medidas al respecto, y seguir la dinámica de la mejora continua.
8.5-
Mejora
8.5.1. Mejora continua
EUROPA 2000 mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad mediante el
uso de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el
análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
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8.5.2 Acción correctiva
EUROPA 2000 toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objetivo de
prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
Se establece el procedimiento P 6-2 “Acciones correctivas y preventivas” para definir los
requisitos para:
- Determinar las causas de las no conformidades,
- Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades
no vuelvan a ocurrir,
- Determinar e implementar las acciones necesarias,
- Registrar los resultados de las acciones tomadas,
- Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas
8.5.3 Acción preventiva
EUROPA 2000 determina acciones para eliminar las causas de las no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos
de los problemas potenciales.
Se establece el procedimiento P 6-2 “Acciones Correctivas y Preventivas” para definir los
requisitos para:
- Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
- Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
- Determinar e implementar las acciones necesarias,
- Registrar los resultados de las acciones tomadas,
- Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.