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Día de reconocimiento al cliente de Honda
(DRCH)
Operaciones del Servicio de Exportaciones
American Honda Motor Co., Inc.
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Contenidos
Día de reconocimiento al cliente de Honda
Visión general....................................................................................................................3
Proceso de planeamiento inicial…………..………………………………………………………..4
Fecha del evento del DRCH
Tarjeta de invitación
Clientes objetivo
Seguimiento del DRCH……………………………………………………………………………...6
Código de operaciones de trabajo para el DRCH
Lista de inspección de 40 items
Informes
Tarjeta personalizada de agradecimiento al cliente
Planeamiento del DRCH……….…………..……………………………………………………….8
Planeamiento anticipado
Seguimiento posterior al DRCH
Sugerencias para un DRCH exitoso…….…………………………………….......................….10
Consejos adicionales
Consultas más frecuentes………………………………………………….………………………12
Lista de inspección de 40 items de Honda……………………………………………………….13
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Día de reconocimiento al cliente de Honda
Visión general
El Día de reconocimiento al cliente de Honda (DRCH) es un evento nacional en Estados
Unidos, en el que los concesionarios de Honda ofrecen a sus clientes una inspección
gratuita de 40 items para sus automóviles. El DRCH se celebra tradicionalmente en octubre,
que es el Mes nacional para el cuidado del automóvil. Este evento es auspiciado y apoyado
por varias divisiones de American Honda Motor Co., Inc.
El DRCH brinda una excelente oportunidad para que todos los departamentos del
concesionario puedan comunicarse con el cliente. Aunque el departamento de servicios es
la fuerza motriz detrás del DRCH, también están invitados a participar los departamentos de
ventas y repuestos de los concesionarios.
El DRCH puede ayudar a su concesionario a:
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Incrementar la venta de servicio a pago de cliente
Mejorar la lealtad del cliente
Incrementar las ventas de repuestos estándar
Desarrollar conciencia pública
Crear una oportunidad para hacer publicidad
Conseguir que los propietarios de vehículos más antiguos se transformen en futuros
compradores
Recuperar el mercado de clientes inactivos
Para los distribuidores de Honda en Latinoamérica y la región del Caribe, este evento puede
adaptarse para cubrir las necesidades del mercado local.
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Proceso de planeamiento inicial
Fechas y horarios para el DRCH (en Estados Unidos, este evento se lleva a cabo en
octubre)
Si su concesionario no puede atender a todos los clientes en la fecha elegida, usted puede
extender la fecha del DRCH más allá del día del evento, comunicando el número de días en
la invitación al cliente. Esto puede ser útil para incrementar el grado de respuesta de
aquellos clientes que no pueden asistir en las fechas seleccionadas.
Creación de tarjetas de invitación y plan para publicitar el evento localmente
A continuación se proveen ejemplos de ofertas especiales para incluir en las tarjetas de
invitación y publicidad local:
(NOTA: en Estados Unidos los clientes reciben una invitación por correo. La misma
puede contener hasta seis líneas de publicidad.)
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Una minuciosa inspección de 40 items del motor de su Honda, así como también
de sus frenos, tren delantero, suspensión y algunos componentes de la dirección.
Un informe del estado de su vehículo.
La inspección será llevada a cabo por técnicos especializados y capacitados por
Honda.
Venga a una prueba de manejo de los nuevos 20XX CR-V, Fit, Civic, Accord, etc.
Reciba un cupón para un cambio de aceite y filtro gratis una vez terminada la
inspección de su vehículo.*
Traiga a sus hijos y le daremos consejos de seguridad para ellos.
Actividades y premios para los niños.
Se servirán refrescos.
Tasación gratuita de automóviles usados.
Lavado de su automóvil gratuito.
Debe completar la inspección para poder participar en el gran premio final.
Rifas cada hora.
Por favor, llame o envíe un correo electrónico para hacer una reserva.
* - Incluya el logotipo del fabricante de aceite en la invitación del cliente (solicite asistencia o
ayuda de su proveedor local para reducir el costo del programa)
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Seleccione a qué clientes quiere dirigir este evento
Uno de los pasos más importantes en el proceso de planeamiento es determinar a quién
invitar. ¿A propietarios de antiguos Accords y Civics? ¿Propietarios de cualquier modelo en
un determinado intervalo de años? Como el tema de este evento es el “Día de
reconocimiento al cliente de Honda”, los agentes en Estados Unidos invitan a clientes
activos e inactivos, propietarios de cualquier modelo. Esto les da una oportunidad de
contactar a clientes nuevos (inactivos) así como también demostrar su apreciación a sus
clientes actuales (activos).
Determine la cantidad de clientes a quienes enviarles una invitación seleccionando ciertos
años y modelos. Luego, sume la cantidad de clientes por año de modelo. Multiplique este
número por el costo estimado para crear y enviar cada tarjeta de invitación. Esto le dará una
buena estimación del costo de esta parte del programa.
Ejemplo:
Años de los 2001 2000 1999 1998 1997
modelos
UIO1
225
240
345
177
111
1996 1995 1994 1993 1992 1991 1990
234
121
312
346
124
199
281
Número estimado de clientes:
2.715
Costo por invitación:
x 0,50
Costo estimado de envío:
US$1.357,50
NOTA: recuerde que este es el número de clientes que usted intenta invitar al evento. No es el
número que realmente 1vendrá. El porcentaje de clientes que asistirá, variará de un mercado a otro.
En algunos mercados, el porcentaje de respuesta puede ser bajo, de hasta un 2%; en otros, superior
al 25%. Utilice datos de eventos previos para tener una noción de la respuesta obtenida en su
mercado.
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Unidades en operación, por sus siglas en inglés.
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Seguimiento del DRCH
Configuración del Código de operación laboral del DRCH
Con propósitos de rastreo y seguimiento se recomienda que los concesionarios generen
una Orden de Reparación (OR) para cada cliente que asista al evento. Si usted tiene
espacio en la OR para códigos de operaciones, se recomienda que designe un código
especial para este evento, tal como DRCH 01. Este código lo ayudará a rastrear a sus
clientes y así poder ingresarlos en su base de datos.
El código de operación DRCH 01 debe ser registrado en el campo de código de operación
de la OR para agentes con sistemas manuales o computarizados. Si se prestaran más
servicios, se deben agregar los códigos de operaciones y costos en la OR.
El hecho de crear una orden de reparación para cada cliente tiene varias ventajas. Teniendo
la información de la OR, usted podrá determinar:
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El número de inspecciones llevadas a cabo
El número de vehículos que recibieron servicios adicionales
Clientes que compraron un vehículo nuevo o usado
Lista de inspección de 40 items
Cada cliente que asista al DRCH debe recibir una copia de su lista de inspección de su
Honda. La lista contiene 40 items que incluyen el motor, los frenos, el tren delantero,
suspensión y componentes de la dirección. Se provee un formulario modelo al final de este
manual. El formulario debe contener el nombre, la dirección y el teléfono del concesionario.
Use la lista de inspección para obtener información del cliente, estado del vehículo y
servicios recomendados. Asegúrese de que la copia de este formulario para el
concesionario esté adjunta a la orden de reparación.
Informes
Ningún programa de mercadeo directo está completo si no se proveen informes confiables
que permitan a los concesionarios medir su efectividad y así planear una estrategia de
mercadeo futura. Para el programa de DRCH, los informes de seguimiento deben hacerse
dentro de los 120 días después de realizado el evento. Los informes deben incluir a clientes
que volvieron para servicio de mantenimiento a los 30, 60 y 90 días después del evento, así
como también el monto de dinero que gastaron, número promedio de días para que
vuelvan, los que volvieron para algún tipo de servicio y compraron un vehículo, los que no
volvieron para algún tipo de servicio pero igualmente compraron un vehículo y el promedio
del monto de dinero gastado por cada OR.
El seguimiento y los informes para cada evento del DRCH deben obtenerse de las OR
generadas por el evento. Busque el código de operación del DRCH 01.
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Tarjeta personalizada de agradecimiento al cliente
Los clientes que asistieron al evento del DRCH deben recibir una tarjeta de agradecimiento
personalizada de su concesionario. Esto servirá para reforzar el tema de “Agradecimiento al
Cliente”.
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Planeamiento del DRCH
Planeamiento anticipado (Lista de pendientes)
1. Las tareas específicas que se deben completar inmediatamente después de fijada la
fecha de un evento son:
• Trabajar con los gerentes generales para lograr la participación de todos los
departamentos (ventas, repuestos y servicios).
• Configurar el código de operación de trabajo del DRCH 01.
• Coordinar actividades con las compañías auspiciantes participantes (fabricantes de
aceite, proveedores de equipos de pruebas).
• Coordinar actividades con otros gerentes de departamentos.
• Hacer una estimación del personal necesario para cada DRCH. Utilice un número
estimado de clientes por día para armar el horario del personal.
• Asegurarse de tener suficientes copias de los formularios de inspección.
• Delegar responsabilidades en la medida de lo posible.
• Hacer del DRCH un evento memorable y excitante.
2. Seis semanas antes del evento, asegúrese de hacer lo siguiente:
• Revisar metas y objetivos
• Encargar las invitaciones en alguna imprenta local
• Encargar carteles y estandartes para el evento que contengan puntos clave como por
ejemplo la(s) fecha(s) del evento, el tema, la leyenda “sólo con invitación”, el número
de teléfono, etc.
• Planificar el calendario
• Formato, flujo de tráfico y actividades
• Proveer el personal especializado
• Delimitar los roles de cada departamento y las responsabilidades del personal
• Especiales de repuestos
• Encargar items promocionales, decoraciones, premios, etc. (de ser necesario)
• Estandartes
• Globos
• Remeras para el personal
• Libros de actividades y crayolas para los hijos de los clientes
• Regalos para los clientes
• Encargar la comida y la bebida
• Revisar procedimientos de seguimiento
• Contemplar las posibilidades y oportunidades de mercadeo cooperativo
3. Tres semanas antes del evento:
• Envíe por correo las invitaciones a los clientes elegidos. Si el servicio postal en su
área no es tan confiable como a usted le gustaría, determine o elija otro método
como ser: invitación telefónica, dejar la invitación en la última dirección disponible del
cliente, servicio de mensajería, etc.
• Haga un seguimiento una semana antes del evento y no antes. Esto dará la
oportunidad a los clientes de responder por voluntad propia.
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4. Una semana antes del evento. Esta semana previa al evento es la oportunidad justa
para revisar los detalles de última hora. Recuerde que este es un evento para divertirse y
festejar. Asegúrese de estar preparado. Las tareas específicas para esta semana son:
• Revisar la lista de invitados y hacer algunas llamadas para alentar a los clientes para
que asistan.
• Confirmar la ubicación de los carteles y estandartes, los planos para el flujo de tráfico
y las asignaciones de tareas.
• Reunirse con el personal del concesionario para generar entusiasmo por el evento.
• Hacer un ensayo para verificar que el flujo de tráfico es efectivo y que el personal
entiende sus roles.
• Confirmar los distintos aspectos a cubrir en el evento (servicio de comida,
entretenimiento, equipos alquilados, fotografía, etc.).
Un evento exitoso lo puede ayudar considerablemente a alcanzar sus objetivos de
ventas y servicio de mantenimiento. Si tuviera alguna duda o pregunta, comuníquese
con el gerente de servicio territorial.
5. Día del evento. En el día del evento haga lo siguiente:
• Registre a los clientes que asistan al evento generando una orden de reparación para
cada vehículo.
• Monitoree las actividades: verifique que su personal explique bien las estimaciones
de reparaciones, que las inspecciones sean minuciosas, que se programen turnos
para los servicios de mantenimiento, que se llame por teléfono a los clientes que
puedan haber olvidado su turno y que se los reprograme para otro día y hora.
• Actualice su base de datos con información del cliente
• ¡Documente todo! Haga videos y saque fotos del evento.
6. Después del evento:
• Asegúrese de tener los datos y números exactos del DRCH y lleve a cabo un análisis
financiero de los resultados del evento
• Diagrame un sistema de seguimiento para llamar nuevamente a los clientes con
estimaciones de reparaciones
• Un mes después del evento, envíe tarjetas de agradecimiento personalizadas a cada
uno de los clientes que asistieron al DRCH
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Consejos para un Día de Reconocimiento al Cliente de Honda exitoso:
•
Configure el código de operaciones de DRCH 01.
•
Genere una Orden de Reparación para cada cliente que asista el DRCH.
•
Use su listado de clientes para llamarlos y generar o confirmar turnos o citas una
semana previa al evento (no antes).
•
Cuando esté dando fechas a los clientes asegúrese de preguntarles cómo se enteraron
del DRCH. ¿Se enteraron a través de la tarjeta de invitación, por Internet (su sitio Web) o
por alguna clase de publicidad? Esto ayuda a saber qué método de publicidad es más
efectivo.
•
No se arriesgue a tomar reservas de muchos clientes para el mismo día. Trate de armar
un horario para la inspección gratis para otro día o lleve a cabo el evento en distintos
días.
•
Después de confirmar una cita, asegúrese de preparar los formularios para poder tratar
con los clientes de forma adecuada y mantener el flujo de trabajo en forma estable.
•
Asegúrese de que sus asesores de servicio marquen la casilla “nuevo cliente” o “cliente
actual” en la lista de inspección. Al hacer esto será fácil saber quién asiste. Guarde la
información para actualizar su base de datos.
•
Asegúrese de que los clientes que necesitan reparaciones reciban un precio estimativo
del trabajo. Así se puede hacer un seguimiento y preguntar por la venta. Además, al
saber de antemano el trabajo necesario y los costos, es más probable que los clientes
vuelvan por el servicio.
•
Si el pronóstico del tiempo no es favorable para el día del evento del DRCH, llame a los
clientes que van a asistir y ofrézcales otra fecha.
•
Ofrezca demostraciones comparando repuestos de fabricantes independientes con los
repuestos genuinos de Honda.
•
Los concesionarios que quieran llevar a cabo entregas de premios deben consultar las
leyes locales al respecto.
Sugerencias adicionales para el DRCH:
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Use material de soporte provisto para el DRCH (estandartes, globos, afiches)
Destaque todos los modelos nuevos (por ejemplo: el nuevo Honda CR-V)
Haga carteleras de precios competitivos
Invite a la estación de radio local a transmitir un programa
Invite a alguna organización (Boy Scouts) o a una escuela secundaria para ofrecer
servicios de lavado de automóvil y así juntar fondos
Envíe un anuncio a los diarios locales para publicitar el evento
Tenga a mano tasadores de automóviles usados
Use la opción del cupón gratis para el cambio de aceite
Provea cupones de descuento para futuras reparaciones
Provea gratuitamente palomitas de maíz, helados, caramelos, nieve azucarada, etc.
Reúna a la gente con un picnic o un asado
Invite a un mago como parte del entretenimiento
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Invite a un payaso que haga globos con formas de animales
Haga una rifa (televisión, video, DVD)
Proponga a una organización de caridad de su zona que se encargue de las rifas
Solicite premios y demostraciones en negocios locales: procedimientos de remolque,
automóviles de alquiler, etc.
Destaque el tema de la seguridad para niños
Ofrezca cupones para videos
Ofrezca entradas de cine
Haga una demostración de la reparación de un vidrio o ventana
Haga una demostración detallada
Regale remeras, sombreros, llaveros, etc.
Invite a algún club de Honda de su zona
Muestre repuestos y accesorios obsoletos
Muestre y enseñe cómo usar productos químicos para el cuidado del automóvil (cera,
limpiadores para los vidrios, etc.)
Tenga personal de carrocería y pintura calificado siempre cerca para proveer
presupuestos
Asegúrese de que el personal del concesionario use ropa o uniformes que los
identifiquen fácilmente
Haga una presentación de una carrera de Honda
Invite a celebridades locales del deporte
Haga presentaciones con carros de bomberos y automóviles policiales
Ponga publicidad en las puertas abiertas y el baúl de los automóviles
Lleve a cabo demostraciones de manejo para los nuevos vehículos
Muestre Hondas nuevos con accesorios instalados
Muestre videos
Reserve un área para juegos de carnaval
Ofrezca pintura para pintar la cara de los niños
Haga concursos con los clientes más antiguos, los automóviles más antiguos, de más
kilometraje, etc.; ofrezca premios
Use publicidad local no muy cara
Ponga un aviso en la sección de clasificados de algún diario
Haga publicidad en la parte posterior de los recibos del supermercado
Certificados de compras
Lleve a cabo rifas
Tenga a la vista neumáticos nuevos con sus precios
Pinte líneas, limpie todos los espacios, pinte flechas indicadoras de la dirección correcta
Posicione “policías” o agentes de tránsito dirigiendo el tráfico para asegurar fluidez
Preseleccione ganadores VIN (deben estar presentes para reclamar los premios)
Asegúrese de que los clientes estén involucrados activamente en la inspección
Mantenga registros de seguimiento de clientes
Asegúrese de que todos los empleados estén vestidos en forma presentable ya que
todos estarán en contacto con los clientes
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Preguntas más frecuentes
1. ¿Cuándo deben enviarse las invitaciones?
•
Las invitaciones deben enviarse tres semanas antes del evento.
2. ¿Por qué les enviamos invitaciones a los clientes actuales (activos)?
•
El DRCH no sólo es de gran ayuda para atraer nuevos clientes sino también para
mantener la lealtad de los clientes actuales. Es imperativo que los agentes premien a
sus clientes más leales y continúen construyendo y afianzando una relación
duradera.
3. ¿Cuánto tiempo lleva hacer la inspección de 40 items?
•
Debe llevar entre 20 y 30 minutos.
4. ¿Cuán exitoso ha sido el DRCH en el mercado de Estados Unidos?
• En 1999 se obtuvieron los siguientes resultados a partir de un DRCH:
a) 27% de los clientes que asistieron volvieron para llevar a cabo los servicios de
inspección y reparación sugeridos.
b) La OR promedio generada por el DRCH proveyó al agente oficial un monto
adicional de US$251 en servicios y ventas de repuestos.
c) 3,6% de los clientes que completaron la inspección del DRCH compraron un
Honda nuevo dentro de los 60 días posteriores al evento. Y 3,5% de los clientes
que asistieron pero que no requerían de servicios adicionales compraron un
Honda nuevo dentro de los 60 días posteriores al evento.
5. ¿Dónde puedo obtener información adicional sobre cómo organizar promociones sobre
servicios?
• En el “Manual de Operaciones de Promoción de Servicios para los Concesionarios”
de Honda Motor. El mismo no sólo provee información y pautas para organizar
promociones de servicios en forma exitosa, sino que también ofrece ejemplos de
informes que pueden ser usados para medir el éxito de la promoción.
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Lista de inspección de 40 items para usar durante el DRCH
Por favor ponga una cruz:
Cliente actual
Cliente nuevo
Lista de inspección de 40 items Honda
NOMBRE DEL PROPIETARIO
MODELO DE VEHÍCULO
AÑO
DIRECCIÓN
VIN
LICENCIA N.O
KILOMETRAJE
TIPO DE TRANSMISIÓN
TELÉFONO PARTICULAR
CIUDAD
TELÉFONO COMERCIAL
ESTADO
CÓDIGO POSTAL
¿HA VISITADO UN CONCESIONARIO HONDA EN LOS
ÚLTIMOS 12 MESES?
SÍ
NO
Items para inspección
S = Satisfactorio
A = Requiere atención
P = Prioridad, vea la lista
más abajo
Uno: Recepción del cliente
CHEQUEO DE FUNCIONAMIENTO
Luces (altas y bajas)
Luz de giro
Luces de advertencia
Luces traseras
Luz para la patente
Luces de freno
Luces de emergencia
Luces interiores
Dos: Debajo del capó
CHEQUEO DE FUNCIONAMIENTO
Ajuste del cable de embrague
Revoluciones por minuto en punto muerto
CONDICIÓN DEL VEHÍCULO
Batería (terminales de cable e indicador)
Radiador y mangueras
Líneas de combustible, mangueras y engranajes
Filtro de aire
Correa de transmisión
Luces indicadoras en el tablero
Escobillas y sistema de lavado de parabrisas
Freno de estacionamiento
CONDICIÓN DE LÍNEAS DE FLUIDOS
Reserva de frenos, dirección y embrague
Motor, transmisión, diferencial, caja de
transferencia
Reserva del sistema de lavado del parabrisas
Reserva del radiador
Bocina
Encendido
Embrague
Aire acondicionado
Calefacción
Puertas (cierre y trabas)
Ventanas (eléctricas y manuales)
CONDICIÓN DEL VEHÍCULO
Chasis (pintura, estado general, daños)
Vidrios y espejos (internos y externos)
Antena
Escobillas delanteras y traseras
Cinturones de seguridad
Tres: En el elevador
CONDICIÓN
Líneas de frenos, mangueras y engranajes
Sistema de escape y protecciones de calor
Cables de freno de estacionamiento
Funda de junta homocinética
Extremo de barras de acoplamiento y fundas
Pérdidas en el motor y en la transmisión
Discos y pastillas de freno
Condición y presión de los neumáticos (incluido el
auxiliar)
Cuatro: Revisión
RECOMENDACIONES DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO:
(Anote reparaciones necesarias y próxima fecha programada de mantenimiento)
Inspector
Fecha:
Este vehículo ha sido chequeado de acuerdo con las especificaciones del Día de reconocimiento al cliente de Honda, independientemente de la marca,
modelo y año del vehículo. Aparte de los items listados arriba, no se infiere garantía alguna ni ninguna otra afirmación sobre el estado del vehículo.
Blanco: Concesionario
Amarillo: Cliente
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Rosado: Distribuidor
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