Juan Carlos García Amazon

Juan Carlos García
Amazon
PwC México
Entrevistas a profundidad
Opinión de nuestros socios
Fernando Gutiérrez
Líder Sector de Tecnología,
Comunicaciones y Entretenimiento
Juan Carlos García
Amazon
Internet y e-commerce,
herramientas
fundamentales para
romper barreras
geográficas.
Juan Carlos García
Country Director
Amazon
Economía abierta gracias
a la tecnología
Pareciera que vivimos en un mundo que de
pronto se abre más y otras veces se cierra. Bajo
esa perspectiva, en Amazon, observamos que el
internet y el e-commerce son herramientas
fundamentales para romper esas barreras. Hoy,
nos encontramos a un clic de distancia para
tener la disponibilidad de un producto, ya sea
de Europa o Asia.
En Amazon, trabajamos desde una perspectiva
global. Tenemos operaciones en 14 países. Las
cuentas de nuestros usuarios así como sus
password son universales dado que pueden
utilizarse para México, Estados Unidos,
Canadá, Reino Unido, China e India, entre otros
países. Lo único que varía es el catálogo, al cual
cada vez incorporamos más productos.
Tenemos un enfoque muy optimista. Sin duda,
hay retos que podrían poner en desequilibrio el
mundo como lo conocemos; por ejemplo: la
volatilidad del tipo de cambio, la caída del
precio del petróleo, inestabilidad geopolítica,
entre otros. Sin embargo, consideramos que,
visto en un plazo de cinco años, el panorama
será diferente, ya que la tecnología mejorará la
calidad de vida de los seres humanos.
De todo esto, no solo somos testigos, sino
también actores que empujan a nuevas
innovaciones y productos al mercado, que los
costos bajen, lo que, al final de cuentas,
beneficia a nuestro comprador.
México, potencia económica en cinco
años
Nuestro panorama a cinco años es muy positivo.
En el caso específico de México, Amazon ha
sido el lanzamiento internacional más
importante de la compañía en los últimos 20
años. Para ser honestos, no hubiéramos
invertido tanto si no tuviéramos la visión de que
México se convertirá próximamente en una
potencia económica. Me parece que la mesa
está puesta para ello, aunque claramente
todavía hay mucho trabajo que hacer por
delante. Las cosas no se van a dar por sí solas.
Por poner un ejemplo, en los últimos años,
existen avances muy positivos en acceso a
internet. El costo ha bajado, el servicio ha
mejorado y el número de usuarios crece. Por
otro lado, todavía falta que tecnologías como
4G tengan una cobertura total y a un precio
razonable. Pensamos que, con la entrada de
nuevos competidores, eso ocurrirá
eventualmente.
Ahora bien, hacer pronósticos para los
siguientes 12 meses en Amazon es difícil.
Realmente no tenemos un horizonte de
planeación tan corto, nosotros planificamos con
visión a mayor tiempo. Aun así, observamos
una diversificación de consumo en Estados
Unidos.
Para el caso mexicano, no prevemos la
posibilidad de una crisis. Ese es un punto
positivo. México ha sido una economía firme en
los últimos 20 años, eso sí, con muchas áreas de
oportunidad para mejorar. Además, nuestro
país tiene una población muy joven. Tenemos el
beneficio del bono demográfico en el cual, para
2030, se incorporarán de 15 a 20 millones de
nuevas personas a la fuerza económica laboral.
A mayor conectividad, mayor competitividad
En México, las industrias de tecnología, comunicación
y entretenimiento atraviesan un periodo de transformación.
Los cambios tecnológicos, en la regulación, en el gusto de los
consumidores así como en la forma de hacer negocios obligan
a las compañías de estos rubros a operar bajo un enfoque de
adaptación permanente.
En particular, la aprobación de la reforma de telecomunicaciones
en 2014 ha permitido la entrada de más jugadores de manera que
ofrezcan mejores servicios y precios a los usuarios.
La llegada de Amazon a México coincide con este momento
coyuntural de apertura competitiva. Sin duda, Amazon es uno de los
jugadores más destacados a nivel mundial por la solidez de su calidad
en el servicio, infraestructura, logística, proveedores, entre otros. Su
arribo a nuestro país ocurre en el momento preciso en el cual el
comercio por internet tiene mucho por crecer.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), en el
2014, el comercio electrónico registró un crecimiento del 34%
respecto al año pasado, al sumar 162,100 millones de pesos.
Ahora bien, si el nivel de inversiones en estas industrias ha crecido,
México todavía enfrenta un gran reto en materia de investigación y
desarrollo tecnológico. Considero que ambas son dos grandes áreas
de oportunidad que requieren mayor impulso.
Otro desafío es el vinculado a la conectividad de Internet.
Actualmente, en México alrededor de la mitad de la población tiene
acceso a Internet, por lo que se requiere el apoyo de una
infraestructura tecnológica que permita conectar a un mayor número
de personas y con eso pueda dar un mayor impulso al comercio
electrónico. A mayor conectividad, mayor competitividad.
PwC México tiene una larga tradición de trabajar en aras de llevar
soluciones de negocio a sus clientes actuales y potenciales. En todo
momento, en la firma buscamos estar más cerca del cliente y
prepararnos con nuevos conocimientos y habilidades. Asimismo,
nuestra experiencia global con una atención local nos ayuda a ser más
asertivos con las necesidades de nuestros clientes. Buscamos la
diversificación, sobre todo en avances tecnológicos y de mayor
productividad. De esa manera, no sólo contribuimos al éxito de las
compañías que confían en nosotros, sino también al de las industrias
en las que participan.
Fuente: https://amipci.org.mx/estudios/comercio_electronico/Estudio_de_Comercio_Electronico_
AMIPCI_2015_version_publica.pdf
7a Encuesta de CEO en México
PwC México
Entrevistas a profundidad
5%
de los CEO a nivel
global mencionaron a
México como
importante para sus
perspectivas de
crecimiento de los
próximos 12 meses.
Llegada de Amazon a México:
grandes expectativas y desafíos
La llegada de Amazon a México fue una
decisión planeada y ambiciosa. Quisimos lanzar
la mayor selección de productos únicos que en
cualquier otro país, con la mayor cantidad de
categorías y funcionalidades. Típicamente
cuando avanzamos en un una nueva región, lo
hacemos con una estrategia un poco más
conservadora que va por pasos escalonados.
En cambio, para el lanzamiento del capítulo
mexicano, lo hicimos diferente. Reconocíamos
que el mercado era tan atractivo y las
perspectivas del e-commerce eran muy buenas
que decidimos no perder el tiempo.
Necesitábamos realmente capitalizar esta
oportunidad donde todavía no había un jugador
establecido.
Para lograrlo, tuvimos mucho tiempo de
preparación con el fin de trabajar con
proveedores locales. No ha sido fácil para ellos,
ya que tuvieron que adaptarse a una empresa
como la nuestra en términos del nivel de
automatización.
Somos un negocio donde el DNA es la
tecnología, por lo que tratamos de mecanizar la
mayor cantidad de procesos con el propósito de
operar con costos bajos, con eficiencia y
minimizando recursos humanos.
Trabajamos muy de cerca con nuestros
proveedores de manera que les damos
constantemente cursos de training, les
proporcionamos un user y un password para
entrar a nuestra plataforma con el fin de que
puedan subir sus catálogos y actualizar precios.
Eso nos permite operar a escala.
Hoy, contamos con un catálogo de millones de
productos disponibles para el público mexicano.
A nivel global, no tenemos una cifra definida.
Todo para el cliente, misión
de Amazon
Cuando te integras a Amazon, te das cuenta de
que el objetivo de la compañía es ser la empresa
más customer centric del planeta. Nosotros le
llamamos: obsesión por el cliente, el cual es
nuestro principal principio de liderazgo. Si hay
que tomar una decisión y tiene que ver con el
cliente, es muy fácil hacerlo.
7a Encuesta de CEO en México
Juan Carlos García
Cuando se planea una nueva estrategia o lanzar
una nueva funcionalidad o categoría siempre
nos enfocamos en tres cosas para el cliente:
precios bajos, una amplia oferta de productos y
la rapidez de la entrega. Esos son los tres ejes
que nos guían para tomar cualquier decisión
dentro de la compañía en torno al cliente.
En Amazon México contamos con 300
empleados y trabajamos con más de mil
proveedores locales.
Para alinear sinergias dentro de todas las áreas
de la compañía, ya sean de operaciones o
tecnología, tenemos 14 principios, en los cuales
se ve reflejada nuestra obsesión por el cliente.
Nuestra misión y meta como empresa es que
cuando el usuario entre a Amazon, encuentre
todo y no tenga que ir a ningún otro lado.
Asimismo, parte de nuestro objetivo es innovar,
buscar nuevas formas de hacer negocios y esto
también trae una serie de retos.
No se trata de crear un departamento de
innovación, sino de permear esta cultura como
responsabilidad de todos.
Innovación, otro parámetro
del éxito empresarial
De la medición del éxito de una empresa,
además de los indicadores tradicionales que se
manejan en la industria, yo incluiría uno
adicional: la innovación. En Amazon evaluamos
qué tanto estamos implementando o haciendo
crecer los negocios. Finalmente de lo que vives
hoy o de lo que estás trabajando, posiblemente
no será el negocio de mañana.
Nuestro principal indicador es cómo estamos
este año versus al anterior en términos de
suscripciones de la membresía de lealtad
Amazon Prime. Son clientes que apuestan a
tener todo ese paquete de beneficios porque
tiene sentido para ellos, para su vida. Entonces,
a su vez, el equipo de Prime y el resto están
interconectados, tenemos la lógica de pensar
cómo hacemos para que todavía sea más
atractivo para el cliente.
En ciudades como Nueva York, lanzamos Prime
Now, el cual arrancó como un piloto y ahora
está en decenas de ciudades.
Clientes felices
Afortunadamente, Amazon ha sido muy
asertivo en comunicar y tener contacto con los
clientes de manera que sepan el beneficio que
traemos día a día. Por más de 10 años
consecutivos, la empresa ha sido reconocida por
tener el mejor servicio al cliente, lo cual es un
activo difícil de medir.
Es complicado darle un valor, pero al final de
cuentas puedes hacerlo a través de los niveles
de lealtad por parte de los consumidores, así
como de recomendaciones.
A largo plazo, esto se convierte en un círculo
virtuoso, ya que puedes confiar en nosotros
para todo, es decir, que lo que compras te va a
llegar a tiempo y que cualquier problema que se
presente, lo podrás resolver de manera fácil y
rápida. Nos hemos convertido en una empresa
muy querida. La voz del cliente pesa
muchísimo. Hoy nos sentimos orgullosos del
indicador de satisfacción de cliente, JD Power,
en el cual hemos tenido el scoring más alto de la
historia de cualquier otra compañía.
El segundo lugar lo tiene American Express.
Internamente, nuestra referencia son los datos.
Medimos todo. De hecho, tenemos un lema: “In
God we trust, bring data”, es decir, puedes creer
en todo lo que quieras, pero tráeme los datos.
Por otro lado, en Amazon, constantemente le
damos feedback a nuestros proveedores en aras
de que sepan cuáles son sus áreas de
oportunidad. Todo eso genera una calificación
que, eventualmente, te puede decir con quién
quieres hacer negocios.
Hay consecuencias para todo, portarse bien te
puede traer cosas positivas para el negocio,
hacerlo mal puede derivar en el término de
cualquier relación de alianza o comercial, y ese
es el peor castigo que puedes tener.
La tecnología mejorará
la calidad de vida
de los seres humanos.
Juan Carlos García
Country Director
Amazon
Juan Carlos García
Juan Carlos García es el Director General de
Amazon México desde 2014. Es Licenciado en
Economía por el ITESM-Campus Monterrey y
cuenta con un MBA por The Wharton School de
la Universidad de Pennsylvania. Después de
terminar sus estudios, se dedicó inicialmente al
sector financiero, trabajando en diferentes
instituciones de banca e inversión. En paralelo a
su carrera en el ámbito de las finanzas, Juan
Carlos comenzó a participar en proyectos de
comercio electrónico y por ello tomó la decisión
de enfocarse en este sector desde hace más de
una década. Juan Carlos forma parte del mundo
del emprendimiento en México desde hace
varios años y ha sido responsable de diversos
proyectos de comercio electrónico y ventas en
línea.
Amazon
Amazon.com abrió en la World Wide Web en
julio de 1995. La compañía se guía por cuatro
principios: enfoque en el consumidor en vez del
competidor, pasión por la invención,
compromiso con la excelencia operacional y
visión a largo plazo. Las opiniones de los
clientes, compra en 1-Clic, recomendaciones
personalizadas, Prime, Logística de Amazon,
Amazon Web Services, Kindle Direct
Publishing, Kindle, Fire phone, tabletas Fire,
Fire TV y Amazon Echo son algunos de los
servicios ofrecidos por Amazon.
Entrevista realizada el 8 de enero de 2016
PwC México