Modalidades alternativas de solución de conflictos (ADR) Cómo ayudar a los consumidores a obtener una solución Documento informativo Introducción Las modalidades alternativas de solución de conflictos (ADR, del inglés Alternative Dispute Resolution), también conocidas como «mecanismos extrajudiciales», se han desarrollado en toda Europa para ayudar a los ciudadanos involucrados en una reclamación de consumo que no han podido alcanzar un acuerdo directamente con el comerciante. Las modalidades de ADR suelen utilizar a una tercera parte como árbitro, mediador o defensor para ayudar al consumidor y al comerciante a llegar a una solución. La ventaja de la ADR es que ofrece más flexibilidad que los procesos judiciales y puede ajustarse mejor a las necesidades tanto de los consumidores como de los profesionales. En comparación con los procesos ante los tribunales, estas modalidades son más económicas, rápidas e informales. No obstante, estos mecanismos extrajudiciales se han desarrollado de distinta forma a lo largo de la Unión Europea. Algunos son fruto de iniciativas públicas, ya sea de la administración central (como los consejos de reclamación de los consumidores de los países escandinavos) o de la municipal (como las juntas arbitrales en España), mientras que otros se derivan de la iniciativa privada (como los mediadores/defensores del consumidor de los bancos o compañías de seguros). Precisamente a causa de esta diversidad, la naturaleza de las decisiones adoptadas por estos órganos difiere sustancialmente. Algunas son meras recomendaciones (como en el caso de los consejos de reclamaciones escandinavos y gran parte de los defensores del consumidor privados), otras son vinculantes para los profesionales (como en el caso de los defensores del cliente de los bancos), y otras son vinculantes para ambas partes (arbitraje). La Comisión Europea ha fomentado activamente el desarrollo de modalidades alternativas de solución de conflictos. Dos recomendaciones aprobadas por la Comisión Europea han establecido criterios de calidad, y todas las modalidades de ADR deberían ofrecerlos a sus usuarios. Además, la propuesta de la Comisión para una Directiva Europea sobre mediación en asuntos civiles y mercantiles tiene como objetivo garantizar una sólida relación entre el proceso de mediación y los procedimientos judiciales, al establecer normas comunes en toda la UE sobre determinados aspectos clave del procedimiento civil. Por último, la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) proporciona a los consumidores información y ayuda para acceder a la modalidad de ADR más adecuada en otro Estado miembro. Iniciativas de la Comisión Europea Para garantizar que los mecanismos extrajudiciales (ADR) ofrecieran a todas las partes involucradas unas garantías mínimas de calidad, la Comisión Europea publicó su primera recomendación en 1998: Recomendación 98/257/CE. Unos años más tarde, el Consejo constató, en su Resolución relativa a una red comunitaria de órganos nacionales responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo (13 de abril de 2000), que muchos mecanismos extrajudiciales no estaban comprendidos en el ámbito de la Recomendación 98/257/CE pero, no obstante, desempeñaban un papel muy útil para resolver los conflictos de los consumidores. El Consejo invitó a la Comisión a que desarrollase nuevos criterios para cubrir estos casos. La Recomendación 98/257/CE se limita a los procedimientos en los que un tercero propone o impone una decisión para resolver el conflicto (como el arbitraje), pero no cubre los procedimientos de acuerdo consensuado (como la mediación), en los que un tercero facilita la resolución de un conflicto de consumo reuniendo a las partes y ayudándolas a alcanzar una solución por consentimiento común. La recomendación de 2001 establece criterios comunes que estos procedimientos consensuales deberían cumplir para dar a los consumidores y las empresas la confianza en que sus conflictos serán tratados de forma justa, efectiva y con rigor. Los criterios no prescriben cómo deben articularse esos procedimientos, sino que identifican un conjunto de principios que tales procedimientos deberían seguir para garantizar un nivel mínimo de calidad común. La Comisión Europea está analizando en la actualidad el funcionamiento de las modalidades de ADR en Europa, para saber si las empresas piensan que la ADR es una forma efectiva de resolver conflictos con los consumidores. Las consultas actuales forman parte de este trabajo, y la Comisión tendrá en cuenta las opiniones de las empresas para diseñar futuras políticas sobre ADR que respondan también a las necesidades de las empresas. Pueden consultarse otros documentos e información útil en la siguiente dirección: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_en.htm Confederación de Empresarios de Galicia (CEG) Servicio de Información Europea Rúa do Vilar, 54 15705 Santiago de Compostela http://www.ceg.es Tel.: +34 981 555 888. Fax: +34 981 555 882. E-mail: [email protected]