Manual de Calidad - CEC-EPN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Código: CEC-MQ-01; Revisión: 14
ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
CENTRO DE EDUCACIÓN CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de revisión: 16 de Noviembre de 2015
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“Todo ejemplar impreso es una copia no controlada, excepto los ejemplares debidamente autorizados e identificados como copias controladas”.
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MANUAL DE CALIDAD
Código: CEC-MQ-01; Revisión: 14
Revisión
11
Fecha
Abril de 2012
Control de modificaciones
Documento
CEC-MQ-01 Manual
de Calidad
12
15-05-2013
CEC-MQ-01 Manual
de Calidad
13
15-05-2015
CEC-MQ-01 Manual
de Calidad
14
13-11-2015
CEC-MQ-01 Manual
de Calidad
Fecha de revisión: 16 de Noviembre de 2015
Descripción
Versión anterior
Se cambia logo del CEC-EPN, y se incorpora el logo de la EPN, Se incorpora en el
organigrama la función del Rector de la EPN, en el punto 5.5.2 se incorpora las
funciones del Representante de la Dirección. Se incorpora la nueva revisión de la
política de calidad, se incorpora la nueva versión de la Visión, Misión y Objetivos
Estratégicos del CEC-EPN, así como referencia a los proceso CEC-PH-01, CECPH-04, CEC-PH-05, CEC-PH-06, CEC-PQ-06, CEC-PQ-07
Se incorpora la nueva revisión del organigrama, la nueva revisión de la política de
calidad, se define el concepto de curso cerrado, se cambia la referencia del
proceso CEC-PH-01 por CEC-PH-02, se hace referencia a los procesos CEC-MQ01, CEC-PO-01, CEC-PQ-01, CEC-PQ-02, CEC-PQ-03, CEC-PQ-04, CEC-PQ-05,
CEC-PQ-06, CEC-PQ-07, CEC-PQ-08, CEC-RH-02, CEC-PT-09, CEC-PT-10,
CEC-PM-01, CEC-PM-02, CEC-PM-03, CEC-PM-04, CEC-PM-05, CEC-PM-06, se
cambia las referencias DCC-RP-04 y DCC-RP-05 por CEC-PC-01, se incorpora la
nueva revisión del Mapa de Procesos.
Se incorpora el cambio de misión, visión y objetivos estratégicos del CEC-EPN.
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Contenido
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ......................................................................................................... 5
1.
1.1 GENERALIDADES ............................................................................................................................................ 5
1.2 ALCANCE .......................................................................................................................................................... 5
INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................................................... 5
2.
ORGANIZACIÓN ..................................................................................................................................................... 7
DESCRIPCIÓN DE SU HISTORIA ......................................................................................................................... 7
3.
MISIÓN, VISIÓN, VALORES, OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, POLÍTICA Y OBJETIVOS DE
CALIDAD .................................................................................................................................................................. 8
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CEC-EPN ...........................................10
4.
4.1.
REQUISITOS GENERALES ....................................................................................................................10
4.2.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .............................................................................................10
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ..................................................................................................12
5.
5.1.
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN .......................................................................................................12
5.2.
ENFOQUE AL CLIENTE ..........................................................................................................................12
5.3.
POLÍTICA DE CALIDAD ..........................................................................................................................12
5.4.
PLANIFICACIÓN .......................................................................................................................................12
5.5.
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ....................................................................12
5.6.
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .............................................................................................................13
GESTIÓN DE LOS RECURSOS ..................................................................................................................13
6.
6.1.
PROVISIÓN DE RECURSOS...................................................................................................................13
6.2.
RECURSOS HUMANOS ..........................................................................................................................13
6.3.
INFRAESTRUCTURA ...............................................................................................................................14
6.4.
AMBIENTE DE TRABAJO .......................................................................................................................14
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ................................................................................................................14
7.
7.1.
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ................................................................14
7.2.
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE...............................................................................14
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7.3.
DISEÑO Y DESARROLLO .......................................................................................................................16
7.4.
COMPRAS .................................................................................................................................................17
7.5.
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................................................................17
MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA ..............................................................................................................18
8.
8.1.
GENERALIDADES ....................................................................................................................................18
8.2.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ..................................................................................................................18
8.3.
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME .......................................................................................18
8.4.
ANÁLISIS DE DATOS ..............................................................................................................................19
8.5.
MEJORA ....................................................................................................................................................19
ANEXOS .........................................................................................................................................................20
9.
9.1.
ANEXO 1.- MAPA DE PROCESOS ........................................................................................................20
9.2.
ANEXO 2.- CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS ...............................................................................21
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 GENERALIDADES
El presente “Manual de Calidad” tiene por objeto definir la política general del Centro de
Educación Continua de la Escuela Politécnica Nacional “CEC-EPN” y describir el sistema de
calidad que se aplicará a los servicios que presta.
Como base del sistema se considera a la norma ISO 9001-2008.
1.2 ALCANCE
El alcance del SGC del Centro de Educación Continua – EPN cubre:
“Diseño y prestación de servicios de capacitación enfocados a la actualización del
conocimiento en tecnologías, administración y lenguas en la ciudad de Quito.”
DETALLES Y JUSTIFICACIÓN DE CUALQUIER EXCLUSIÓN
El CEC-EPN excluye el numeral 7.6 de la Norma ISO 9001:2008 “CONTROL DE LOS EQUIPOS
DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN”, debido a que este centro de educación continua no oferta
productos o servicios que requieren de equipos o dispositivos que necesiten ser calibrados.
2. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Nombre de la organización: Centro de Educación Continua - EPN
Servicios que brinda: A continuación se detallan los servicios que presta el Centro de Educación
Continua
Cursos Abiertos: Todos aquellos eventos de capacitación, sean éstos cursos o seminarios en las
áreas de informática aplicada y ciencias de la computación, tecnologías de la información y
comunicaciones, diseño y evaluación de proyectos, gestión empresarial y más, que el CEC-EPN
realiza bajo especificaciones establecidas por sus clientes y público en general. Los cursos
abiertos se los realiza en las instalaciones definidas por el CEC-EPN.
Cursos Cerrados: Son aquellos cursos en los que participa el personal de una determinada
empresa, organismo o institución y que pueden desarrollarse dentro o fuera del cronograma
establecido para los cursos abiertos o regulares. Para la apertura de un curso cerrado se requiere
de un mínimo de participantes que son definidos por las coordinaciones de Lingüística,
Capacitación y Educación Virtual
Cursos de Inglés: Diseñados para estudiantes universitarios, profesionales y público en general
en el siguiente orden:
Siete niveles de estudio formativo, con miras a la preparación del Certificate of Sufficiency.
Cuatro niveles adicionales, para la profundización del idioma con preparación para el Certificate
of Proficiency.
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Niveles superiores, Effective Speaking e Intensive Writing, Club Práctico de Conversación, y
TEFL/TESL/CCATM Certificate Program.
Niveles en los cursos de Inglés:

Beginner, Basic I, Basic II, Intermediate I, Intermediate II, Advanced I, Advanced II. (7)
Para el nivel Beginner hemos diseñado un libro que sirve de introducción para las personas
que desean aprender desde el inicio, a partir del segundo al séptimo nivel se utiliza el libro
Interchange 3rd Edition, el cual ayuda en la integración del idioma desarrollando habilidades
progresivas en las partes de listening, speaking, reading y writing.

Academic I, Académic II, Académic III, Académic IV. (4)
Diseñados para estudiantes que se encuentran en la etapa final del proceso de aprendizaje.
Estos niveles ayudarán al estudiante en el perfeccionamiento de listening, speaking, reading
y writing, además del excelente manejo de vocabulario, expresando sus ideas de manera
fluida y la comprensión total del idioma.

Effective Speaking and Intensive Writing. Diseñado para los estudiantes que necesitan
perfeccionar destrezas en comunicación oral y escrita, como cuando se quiere ingresar en
Universidades Norteamericanas o Europeas.

TEFL/TESL/CCA™ Certificate Program, es un curso reconocido internacionalmente para la
enseñanza de inglés como segunda lengua o lengua foránea. Es un curso de 150 horas de
duración que incluye un módulo de CCA (Cross-cultural Awareness)
y 4 horas de
observación de una clase. Si un estudiante aprueba el curso recibe un certificado oficialmente
reconocido por Juniata College, Huntingdon, Pennsylvania, U.S.A.
Cursos de Francés: Diseñados para estudiantes universitarios, profesionales y público en
general en los siguientes niveles:

Beginner (Débutant), Basic I (Basique I), Basic II (Basique II), Intermediate I
(Intermédiaire I), Intermediate II (Intermédiaire II), Advanced I (Avancé I), Advanced II.
En estos niveles se utiliza el libro Connexions 1, 2 y 3, el cual ayuda en la integración del
idioma desarrollando habilidades progresivas en las partes de listening (compréhension
orale), speaking (production orale), reading (compréhension écrite) y writing
(production écrite).
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ORGANIZACIÓN
El CEC-EPN se encuentra organizado de acuerdo a la siguiente estructura jerárquica.
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ORGANIGRAMA DEL CEC-EPN
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Consejo Politécnico
Rector de la EPN
Director del CEC-EPN
Talento Humano
1 persona
Asistente de
Talento
Humano
1 persona
Oficinista
1 persona
Responsable de
QPP
1 persona
Asistente de
Calidad
1persona
Especialista de
Procesos
1 persona
Líder de TICs
1 persona
Responsable de
Lingüística
1 persona
Responsable de
Capacitación y
Consultoría
1 persona
Especialista de
TICs 2
5 personas
Especialista de
Gestión de
Lingüística
2 personas
Gestor de
Consultoría 3
1 persona
Asistentes de
TICs
3 personas
Analista
Administrativo
de Lingüística
1 persona
Pedagogo
1 persona
Asistente
administrativo
de Linguística
5 personas
Técnico de
Archivo
1 persona
Recepcionista
Especializado
6 personas
Secretaria
1 persona
Responsable de
Marketing
1 persona
Diseñador
Gráfico
1 persona
Analista de
Marketing
2 personas
Gestor de
Consultoría 2
1 persona
Asistente de
Capacitación
2 personas
Oficinistas
2 personas
Responsable de
Educación
Virtual
1 persona
Responsable
Administrativo
Financiero
1 persona
Especialista
de Contabilidad
2
1 persona
Admistrador
Compras
Públicas 3
1 persona
Especialista de
Tesorería 2
1 persona
Especialista de
Presupuesto 2
1 persona
Asistente de
Contabilidad
2 personas
Asistente de
Marketing
1 persona
Administrador 3
Control de
Bienes
1 persona
Administrador 2
1 persona
Asistente
Administrativo
1 persona
Oficinista
1 persona
Asistente
Administrativo
1 persona
Recepcionista
1 persona
Asistente de
archivo
1 persona
Servicios
Generales
8 personas
Asistente de
Tesorería
1 persona
Secretaria
1 persona
Oficinista
1 persona
Diseñador
Instruccional
1 persona
Especialista de
TICs 2
1 persona
Especialista de
TICs 1
1 persona
Analista de
Gestión
1 persona
Analista Diseño
de Recursos
Virtuales
1 persona
Pedagogo
1 persona
Asistente de
Capacitación
1 persona
Recaudadores
3 personas
Fecha de revisión 16 de Noviembre de 2015
DESCRIPCIÓN DE SU HISTORIA
En el año 1989 la Escuela Politécnica Nacional firma un convenio con el Ministerio de Educación,
para capacitar a profesores secundarios.
Desde el año 91 al 95, el Centro prestó servicios de capacitación y actualización a diferentes
empresas e instituciones, sin embargo en mayo del 95 fue creado como Centro de Educación
Continua, mediante normativo de la Escuela Politécnica Nacional; con la finalidad de impartir
conocimientos y desarrollar actividades académicas que propendan a la actualización permanente
de conocimientos de los miembros de la comunidad de la Escuela Politécnica, de los egresados
de la institución, de las empresas públicas y privadas y de la comunidad en general.
Fecha de revisión: 16 de Noviembre de 2015
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“Todo ejemplar impreso es una copia no controlada, excepto los ejemplares debidamente autorizados e identificados como copias controladas”.
Analista de
Seguimiento y
Evaluación
1persona
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En agosto del 2000, Consejo Politécnico crea el CEC-EPN con autonomía económica,
administrativa y financiera, como Centro de Transferencia y Desarrollo de Tecnologías de
Estudios para la Comunidad de la Escuela Politécnica Nacional, con la finalidad de capacitar y
emprender actividades en pro de la comunidad.
El 11 de Octubre de 2005, Consejo Politécnico resuelve suprimir el Centro de Transferencia y
Desarrollo de Tecnologías de Estudios para la Comunidad y dispone que todas las actividades
continúen ejecutándose ininterrumpidamente a través del Centro de Educación Continua
reactivado el 4 de enero de 2005 por el mismo Consejo Politécnico.
3. MISIÓN, VISIÓN, VALORES, OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, POLÍTICA Y OBJETIVOS DE
CALIDAD
MISIÓN
“Potenciar el conocimiento del sector productivo del Ecuador.”
VISIÓN
“El CEC – EPN será el referente nacional en la educación continua con calidad certificada.”
VALORES
Respeto:
Valor que permite que la sociedad pueda vivir en paz, en una sana convivencia a base de
normas e instituciones. Todo se puede sintetizar en una sola frase: “no hagas a los demás
lo que no quieres que te hagan a ti”.
Responsabilidad:
Reconocer la importancia del trabajo por realizar y cumplir con las actividades, con el fin de
obtener resultados dentro de los plazos establecidos.
Compromiso:
Preocupación permanente por satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, con el
fin de alcanzar cada vez mejores resultados.
Transparencia:
Con cultura de rendición de cuentas en lo que a gestión, resultados y manejo financiero se
refiere.
Flexibilidad:
Apertura para aceptar y asimilar los cambios sin oponer resistencia por el simple hecho de
hacerlo.
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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
1. Incrementar la formación de profesionales con excelencia.
2. Incrementar la vinculación con la sociedad.
3. Incrementar las capacidades institucionales.
POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad del CEC-EPN se describe en el documento CEC-PO-01.
El Centro de Educación Continua de la Escuela Politécnica Nacional (CEC-EPN) se dedica a la
prestación de servicios de capacitación y consultoría a la comunidad. Las directrices generales
relacionadas con calidad que guían al CEC-EPN se plasman en su Política de Calidad, definida
por la Dirección.
La Política de Calidad del CEC-EPN es: “Mantener permanentemente, en el campo de la
Educación Continua, un compromiso de servicio de calidad con nuestros clientes,
entendiendo sus requerimientos, logrando su satisfacción con oportunidad, mejoramiento
continuo, creatividad y visión de país; cumpliendo la legislación pertinente.”
Esta política será revisada anualmente para adaptarse a los cambios que se puedan presentar
en la organización y en las necesidades de los clientes internos y externos.
La Política de Calidad del CEC-EPN se difundirá a toda la organización y a las partes
interesadas, a través de los canales de comunicación disponibles.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Los Objetivos de la Calidad se refieren a cuatro perspectivas consideradas estratégicas para la
organización, como son: perspectiva del cliente, perspectiva de procesos, perspectiva financiera y
perspectiva de aprendizaje y crecimiento, estos objetivos se detallan a continuación:
PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Ofrecer a los usuarios cursos de capacitación para satisfacer sus necesidades.

Disponer de una capacidad tecnológica adecuada para responder a las necesidades de
nuestros clientes.
PERSPECTIVA DE PROCESOS

Mejorar continuamente los procesos a través de la evaluación permanente.
Fecha de revisión: 16 de Noviembre de 2015
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PERSPECTIVA FINANCIERA

Administrar los recursos institucionales de manera eficaz.
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Fortalecer las competencias laborales y el desarrollo del Talento Humano
4. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CEC-EPN
4.1. REQUISITOS GENERALES
El CEC-EPN establece, documenta, ejecuta y mantiene un sistema de calidad de acuerdo a la
norma internacional ISO 9001:2008.
Ha identificado los procesos de Dirección, procesos Productivos y de Apoyo, que se
encuentran representados en el mapa de procesos, CEC-MP-01.
He establecido también la interacción de sus procesos a través de la caracterización de los
mismos (ver anexos).
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1. Generalidades
Dentro de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad están:
Política y Objetivos de calidad
Manual de Calidad
Procedimientos exigidos por la norma
Documentos necesarios para la operación de los procesos
La documentación del SGC del CEC-EPN se encuentra clasificada de la siguiente manera:



CEC-PO-01, Política de Calidad.
CEC-MQ-01, Manual de Calidad, que es el presente documento.
Procedimientos, dentro de los cuales se encuentran integrados los seis procedimientos
que exige la norma ISO 9001:2008:
CEC-PQ-01 Control de Documentos
CEC-PQ-02 Auditoría Interna
CEC-PQ-03 Control de Producto No Conforme
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CEC-PQ-04 Acciones Correctivas
CEC-PQ-05 Acción Preventiva y de Mejora
CEC-PQ-06 Control de Registros
Adicionalmente, se cuenta con los siguientes procedimientos:
CEC-PQ-07 Revisión del Sistema de Calidad por la Dirección
CEC-PQ-08 Satisfacción del Cliente

Manuales para cada uno de los procesos del CEC-EPN.
Se presenta a continuación los Manuales para cada uno de nuestros procesos, donde se
referencia los procedimientos requeridos por la norma y por la organización.
CEC-ML-01
Manual de Proceso Gestión de Lingüística
CEC-MCC-01 Manual de Proceso Gestión de Capacitación y Consultoría
CEC-MF-01
Manual de Proceso Gestión Administrativo Financiero
CEC-MT-01
Manual de Proceso Gestión de Tecnología
CEC-MM-01 Manual de Proceso Gestión de Marketing
CEC-MV-01
Manual de Procesos UEV
Adicionalmente a esta documentación del SGC del CEC-EPN se ha incluido el Manual de
Funciones, CEC-MH-01 del área de Talento Humano, con el fin de especificar las funciones
del personal del CEC-EPN.
4.2.2. Manual de Calidad
El Manual de Calidad es analizado por la Dirección del CEC-EPN de forma conjunta
con los Coordinadores de las distintas áreas de la organización, en ella se define; el
alcance, las exclusiones.
Los procedimientos documentados exigidos por esta norma internacional se encuentran
definidos en la caracterización de los procesos.
4.2.3. Control de los documentos
Los documentos y registros que se manejan en el sistema de gestión son controlados a
través del procedimiento CEC-PQ-01, Control de documentos y CEC-RQ-06, Control de
registros, el cual cubre los requerimientos de esta norma internacional.
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4.2.4. Control de los registros
Los documentos del sistema de calidad se encuentran registrados en la lista maestra de
control de documentos CEC-RQ-01, también se encuentra registrados los tiempos de
archivo de los registros el cual es definido por los dueños de los procesos.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Dirección demuestra su compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad estableciendo la
política, objetivos de calidad y asegurando la disponibilidad de los recursos para administrarlo.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
La Dirección es responsable del cumplimiento de los requisitos del cliente, para ello, recibe
reportes trimestrales de las actividades realizados por las áreas productivas.
5.3. POLÍTICA DE CALIDAD
La política de Calidad se comunica, implementa y mantiene en todos los niveles de la
organización y es revisada de forma anual para verificar su idoneidad. (Ver punto 3 de este
manual)
5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1. Objetivos de la calidad
La Dirección asegura que los objetivos de calidad sean establecidos por todos los
procesos, mismos que son analizados de manera cuatrimestral, asignando
responsabilidades y actividades a ejecutarse por los dueños de los procesos, según
proceso de revisión del sistema de calidad CEC-PQ-07.
5.4.2. Planificación del SGC
La Dirección planifica que, se cumpla con los requisitos generales de la norma y sea
flexible para implementar cambios propuestos.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
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Las responsabilidades y funciones del personal se pueden evidenciar en el organigrama
CEC-OR-01, en el manual de funciones CEC-MH-01, en los procesos e instrucciones
técnicas.
5.5.2. Representante de la Dirección
El Director del CEC cuenta con la autoridad para que el Sistema de Calidad sea
establecido, mantenido y ejecutado en la organización.
El Coordinador de Calidad es designado como representante de la Dirección para el
Sistema de Calidad el, mismo que tiene la autoridad y responsabilidad para:



Asegurar que se establecen, implementen y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestión.
Informar a la alta Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión.
Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización
Está en proceso de transición la separación del área de Calidad y Talento Humano.
5.5.3. Comunicación Interna
La comunicación interna es llevada a cabo por la Coordinación de Calidad y Talento
Humano, y la Dirección del CEC-EPN mediante reuniones, charlas. Además se cuentan
con diversos medios tales como cartelera, e-mail, página web, intranet, chat.
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Las revisiones por la Dirección se realizan cada tres meses con la participación de los
Coordinadores, para asegurar la conveniencia y eficacia del sistema de la organización.
Proceso de revisión del sistema de calidad, CEC-PQ-07.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
La necesidad de recursos es identificada a través de la elaboración del presupuesto anual. En
él constan los diferentes requerimientos de las coordinaciones de la organización.
6.2. RECURSOS HUMANOS
6.2.1. Generalidades
Para cada posición del trabajo, las funciones y el perfil de la persona se encuentran
definidas en el Manual de Funciones CEC-MH-01, donde se detalla la educación,
Fecha de revisión: 16 de Noviembre de 2015
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formación, habilidad y experiencia necesarias para cada puesto de trabajo, garantizando
así la competencia requerida, el proceso de selección lo realiza la EPN, la inducción del
personal se lo realiza en el CEC, según proceso CEC-PH-02.
6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia
La organización programa la formación del personal para satisfacer los requerimientos de
las coordinaciones a través de su plan de capacitación, CEC-RH-02, mismo que los
cumple de acuerdo a las normativas establecidas por la EPN y por el proceso de
capacitación CEC-PH-04.
El control de horas extras del personal se realiza con el proceso CEC-PH-05 y el control de
permisos, vacaciones se realiza con el proceso CEC-PH-06.
6.3. INFRAESTRUCTURA
La Subdirección trabaja en conjunto con la Coordinación Administrativa Financiera y la
Escuela Politécnica, para mantener una infraestructura adecuada y garantizar así
instalaciones apropiadas a los requerimientos del cliente. La infraestructura tecnológica se
indica en el manual de procesos de tecnología, CEC-MT-01.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
La organización determina y gestiona el ambiente de trabajo en lo referente a la
musicalización ambiental de las áreas, aromatización, iluminación y cualquier mecanismo que
ayude a mejorar el ambiente de trabajo de la organización, el clima laboral también se lo
gestiona con la realización de cumpleaños del personal y de días especiales.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Los procesos productivos tienen procedimientos para realizar la planificación y desarrollo de
nuevos servicios enfocados al ámbito de la capacitación, el CEC-EPN establecerá lo siguiente
según sea apropiado, esto se indica en los respectivos manuales:

Requisitos del producto/servicio

Necesidad de establecer procesos, documentos y recursos específicos para el producto

Actividades específicas para el producto/servicio: verificación, seguimiento

Registros que evidencien el desarrollo del proceso
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Determinación de los requisitos relacionados con el producto
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Para determinar los requisitos relacionados con el producto/servicio, se toma en
consideración:



Los requerimientos del cliente.
La experiencia anterior con otros productos/servicios; y,
Los legales y reglamentarios relacionados con el mismo.
Los requerimientos de los clientes son principalmente los relacionados con el tipo de curso,
duración (horas), niveles, instructores, días y horarios, acceso a descuentos, cursos en las
instalaciones de las empresas, acceso a manuales y/o CD’s.
En el caso de clientes corporativos, todos estos requerimientos quedan perfectamente
establecidos y acordados mediante la “Propuesta técnica y económica” firmada entre la
Empresa y el CEC-EPN.
Para el caso de clientes individuales, todos estos requerimientos están establecidos en los
trípticos de información/promoción que el CEC-EPN pública y en los formularios de inscripción
personal o matrícula que el cliente diligencia.
7.2.1. Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Los procesos productivos realizan revisiones a los requisitos relacionados con el producto;
previo compromiso a suministrarlos, se asegurará que los clientes estén entendidos antes
del desarrollo del producto.
7.2.2. Comunicación con el cliente
Los procesos productivos determinan a través de la retroalimentación de los clientes, la
forma adecuada para dar soluciones a sus posibles quejas o reclamos.
Se tiene especificado el proceso CEC-PQ-08 satisfacción del cliente, para recibir las
quejas y analizar las encuestas de satisfacción de los clientes.
Las necesidades del cliente interno con respecto a la tecnología se canalizan a través de
los procesos CEC-PT-09 gestión de cambio y CEC-PT-10 gestión de incidentes.
Los procesos de marketing describen la detección de necesidades del cliente,
estudios de mercado, estudio de precio y realización de eventos según el siguiente
detalle:
CEC-PM-01
CEC-PM-02
CEC-PM-03
CEC-PM-04
CEC-PM-05
CEC-PM-06
Plan de Marketing
Sistema de Investigación de Mercado
Estudio de Precios
Diseño y Publicidad
Organización de Eventos
Estudio de Mercado
Fecha de revisión: 16 de Noviembre de 2015
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“Todo ejemplar impreso es una copia no controlada, excepto los ejemplares debidamente autorizados e identificados como copias controladas”.
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7.3. DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo
Los procesos productivos realizan la planificación del diseño y desarrollo de sus
productos/servicios, los cuales son registrados en los documentos CEC-PC-01 diseño de
cursos de Capacitación y DLIC-RP-04, DLIC-RP-03, DLIC-RP-35, DLIC-RP-50 y DLIC-RP72 para Lingüística, previo al lanzamiento de sus cursos, donde se determina la
verificación a aplicarse en cada etapa del diseño.
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Se identificarán los elementos de entrada relacionados a los requisitos del
producto/servicio como: estadísticas de comportamiento de cursos, información del
mercado e indicadores varios, mismos que se ven reflejados en las caracterizaciones de
los procesos de Capacitación y Lingüística respectivamente.
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo de los cursos se registran en cada proceso
productivo, los mismos que deben ser revisados y aprobados por sus coordinadores.
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo
Los Coordinadores de las áreas productivas, serán los encargados de que los procesos de
diseño se cumplan, mediante los registros de evaluaciones y se propongan acciones
correctivas para los problemas identificados.
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo
La verificación se lleva a cabo de acuerdo a la planificación establecida por los
Coordinadores de los procesos productivos.
7.3.6. Validación del diseño y desarrollo
La validación se hace para asegurar que el producto resultante cumple con los requisitos,
de acuerdo a su aplicación especificada y es registrada en el formulario DCC-RP-07, para
Lingüística.
1.1.1. Control de los cambios del diseño y desarrollo
De acuerdo al giro del negocio en la organización, las validaciones de los cursos se
realizan en base a resultados provenientes de encuestas de medición de satisfacción al
cliente.
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7.4. COMPRAS
7.4.1. Proceso de Compras
La organización se maneja mediante el Portal de Compras Públicas del SERCOP,
mecanismo del estado a través del cual se generan todas las herramientas necesarias
para conseguir y transparentar los procesos de contratación entre proveedores y
contratantes, asegurándose de esta forma una adecuada selección de sus proveedores y
que los productos adquiridos cumplan con las especificaciones requeridas por el cliente,
por lo que el CEC-EPN ya no realiza evaluación a proveedores.
7.4.2. Información de las Compras
Los productos adquiridos son verificados por el área de Bienes, asegurándose que éstos
cumplan con los requisitos de compra especificados y cumplan además con las normativas
establecidas por el SERCOP.
7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1. Control de la prestación de servicio
La organización controla que la prestación del servicio se dé bajo las condiciones
establecidas, mediante registros de asistencias y notas, evaluaciones del evento, registros
de temas por clase y a través de evaluaciones intermedias.
7.5.2. Validación de los procesos de prestación del servicio
La validación de la prestación del servicio se lo realiza a través de las evaluaciones que los
procesos productivos realizan a sus clientes.
7.5.3. Identificación y trazabilidad
A través del registro en forma física y digital de los cursos desde su diseño hasta su
ejecución, se trata de identificar el estado del servicio de acuerdo a los requerimientos
solicitados por los clientes.
7.5.4. Propiedad del cliente
Los datos personales del cliente, mientras se encuentren bajo el control de la organización,
son verificados y se mantienen sus registros.
7.5.5. Preservación del producto
La preservación para la organización, se basa principalmente en el mantenimiento de los
equipos e instalaciones donde se dictan los cursos.
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8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
Las diferentes coordinaciones de la organización identifican las oportunidades de mejora a
través del análisis de sus procesos, atendiendo quejas de los clientes sobre el
producto/servicio y sugerencias internas por parte del personal de la organización.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1. Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es evaluada a través del proceso CEC-PQ-08 satisfacción del
cliente, cada proceso productivo maneja encuestas o buzón de sugerencias, las mismas
que se presentan cuatrimestralmente a la Dirección a manera de indicadores.
8.3.1. Auditoría Interna
Las auditorías se realizan dando cumplimiento a lo dispuesto en el procedimiento de
auditorías internas CEC-PQ-02, la misma es realizada por auditores internos debidamente
calificados según lo establece el procedimiento.
Los auditores que dispone la empresa son calificados mediante cursos de capacitación
internos o externos, donde reciben conocimientos sobre los fundamentos y principios de
auditoría.
8.2.1. Seguimiento y medición de los procesos
Los procesos manejan datos que reflejan su operación, así como sus valores o metas a
alcanzar, los responsables de los procesos deben tomar las acciones correctivas
necesarias para controlar las desviaciones de los mismos a través del manejo de acciones
correctivas y de mejora que les permitan eliminar la causa raíz del problema.
8.2.1. Seguimiento y medición del producto
La organización realiza seguimientos a los servicios que ofrece en etapas apropiadas del
proceso de realización del mismo.
8.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
La organización establece y determina los criterios para considerar un producto/servicio como
No Conforme, de acuerdo a lo establecido en su procedimiento CEC-PQ-03 Control de
Producto No Conforme.
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8.4. ANÁLISIS DE DATOS
Los Coordinadores de forma cuatrimestral analizan los datos reflejados en indicadores,
relacionados a la política y objetivos de calidad.
8.5. MEJORA
8.5.1. Mejora Continua
Las fuentes de información para la mejora continua en la organización provienen de las
reuniones cuatrimestrales, resultados de auditorías, análisis de datos, acciones correctivas
y preventivas, satisfacción del cliente y quejas.
8.5.2. Acción correctiva
La organización a través de su procedimiento CEC-PQ-04 Acciones Correctivas busca
tomar las acciones para eliminar las causas de las no conformidades.
8.5.3. Acción preventiva
El procedimiento CEC-PQ-05 Acciones Preventivas y Mejora sirve para determinar
acciones para eliminar las no conformidades potenciales y las acciones para prevenir que
un defecto se presente, así mismo para registrar las mejoras realizadas por cada proceso
que contribuyan al Sistema de Gestión de Calidad.
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Código: CEC-MQ-01; Revisión: 14
9. ANEXOS
9.1. ANEXO 1.- MAPA DE PROCESOS
GESTIÓN DE CALIDAD
MAPA DE PROCESOS
Código: CEC-MP-01: Revisión 03
Fecha de Revisión 12 de mayo de 2015
Fecha de revisión: 16 de Noviembre de 2015
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9.2. ANEXO 2.- CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
La caracterización permite la visualización de la forma en que están estructurados cada uno
de los procesos definidos en el SGC.
En la caracterización se puede fácilmente determinar las entradas y salidas, los recursos y
documentos, los procesos de soporte, los responsables y las leyes o requisitos que el proceso
requiere cumplir.
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE DIRECCIONAMIENTO “GESTIÓN DE LA CALIDAD"
Fecha de revisión: 16 de Noviembre de 2015
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“Todo ejemplar impreso es una copia no controlada, excepto los ejemplares debidamente autorizados e identificados como copias controladas”.
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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO “GESTIÓN LINGÜÍSTICA”
Proceso: Lingüística
Objetivos:
1.
M antener un p romedio de ingreso p or p ago de matrícula de $1,400.00 a $2,500.00 p or clase cada ciclo,
excluy endo a los estudiantes p olitécnicos hasta el nivel avanzado 2 y a que ellos no p agan ningún rubro p or sus
2.
Presup uestar un costo p ara el p ago de los honorarios de p rofesores, no may or al 56% de los ingresos
p roducidos p or la facturación p or ciclo.
3.
M antener en p romedio un número de 12.5 a 14.5 estudiantes p or p rofesor.
4.
M antener el nivel de satisfacción del cliente al menos el 89%.
5.
M antener un p romedio de al menos un 85% de estudiantes ap robados.
6.
M antener un p romedio de menos del 12% de estudiantes retirados, transferidos y otros.
7.
Cump lir con los sy llabi en un 100%.
8.
Programar y ejecutar cinco exámenes de suficiencia y p roficiencia al año.
Proveedores
Entradas
ETAPAS
S ALIDAS
Clientes
Dirección CEC
y Coordinación
DLIC
1 DLIC
Cy cle Planning
2 Sociedad
Clientes y sus
requerimientos
legales
Cy cle Schedule
Certificación de
cursos
regulares,
suficiencia y
p roficiencia
Clientes
Clientes,
Instructores,
3 Coordinación
Resultado de
encuestas
Órdenes de
p ago
instructores
Coordinación
Administrativa
Financiera
Contratos y
convenios
Registros
evaluación
instructores
(DLIC-RE-24)
Coordinación
Asesoría legal
4 EPN y CEC
5 DLIC
Planificación
6 Estratégica
1.
Planificación
Teachers
Evaluation
Presup uesto
Anual
(DLIC-RE-25)
Plan op erativo
2. Ejecución
DLIC
Inscrip ciones y
matriculas
Teaching
Commitment
8 DLIC
M arketing
Worksheet
(DLIC-RP-72)
Clientes y
9 Coordinación
Pruebas de
ubicación
Evaluaciones
instrucciones y
estudiantes
7 Clientes
10 Coordinación
3. Evaluación
Responsable del proceso
 Coordinador DLIC
Involucrados
 Coordinadores
Recursos
 Humanos: instructores,
coordinadores (General y
 Técnicos: Aulas, grabadoras,
TV, DVD, equip os, materiales de
Parámetros/Mediciones/S eguimiento

Índice satisfacción del cliente

Índice ap robación de cursos

Índice ap robación suficiencia y p roficiencia

Eventos de inducción
Dirección CEC,
DLIC y
Coordinación
DLIC y
Coordinación
Evaluaciones
Académicas
Clientes,
Instructores y
Coordinadores
Estudiantes,
Coordinadores,
DLIC
Evaluaciones
del evento
Estudiantes y
instructores
Documentos
 M anual del Proceso CECM L-01
 Cy cle Schedule
 Teachers M anual, Living in
Ecuador
 Instructivos, registros

Chequeo de cump limiento de p rograma
(Teacher’s Folder) (2 veces cada ciclo)
Procesos/Actividades de S uporte
 Reglamento de Lingüística

Asesoría Jurídica
 Ofertas a los clientes

Coordinación Financiero Administrativo
 Teacher´s M anual

Coordinación Calidad y Talento Humano
 ISO 9001:2008

Coordinación Técnica
 Reglamentos Internos, Base
legal EPN
Fecha de revisión: 16 de Noviembre de 2015
Requisitos a cumplir
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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO “GESTIÓN CAPACITACIÓN Y
CONSULTORÍA”
CARACTERIZACIÓN
FINANCIERO”
DEL
PROCESO
Fecha de revisión: 16 de Noviembre de 2015
DE
APOYO
“GESTIÓN
ADMINISTRATIVO-
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“Todo ejemplar impreso es una copia no controlada, excepto los ejemplares debidamente autorizados e identificados como copias controladas”.
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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE APOYO “GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO”
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE APOYO “GESTIÓN DE TECNOLOGÍA”
Caracterización del Proceso de Gestión de Tecnología
Objetivos:
•Instalar, administrar y operar las herramientas tecnológicas necesarias que garanticen el desarrollo de las actividades y la
comunicación eficaz.
•Asegurar un manejo óptimo de los recursos tecnológicos a través de la adecuada adquisición, asignación, custodia,
mantenimiento, actualización, contingencia, capacitación y control con criterios de costo – beneficio.
•Análisis, diseño y desarrollo de aplicativos que permitan la automatización de procesos operativos y manuales.
•Proveer información oportuna y confiable (íntegra y consistente) que facilite una toma de decisiones eficaz al CEC-EPN
PROVEEDORES:
Todos los procesos del
CEC-EPN
Usuarios internos /
externos
SALIDAS:
ENTRADAS:
1. Requerimientos para uso de
infraestructura tecnológica (Hardware Software - Asesoría)
2. Requerimientos de desarrollo de
software
3. Requerimiento de mantenimiento
correctivo
4. Requerimiento de mantenimiento
preventivo
5. Requerimiento de recursos de la red
institucional
6. Información de la red institucional
1. Planificación
2. Mantenimiento preventivo
3. Mantenimiento correctivo
4. Respaldos de la información
5. Desarrollo de Proyectos
1. Plan Operativo desarrollado
2. Laboratorios de computadoras/ Auditorios con
hardware y software instalado
3. Equipo operativo post mantenimiento preventivo
4. Equipo operativo y disponible post mantenimiento
correctivo
5. Información generada por la organización con copia
de seguridad
6. Soluciones de software desarrolladas
7. Soluciones de software implantadas
8. Proyectos realizados
CLIENTES:
1. Todos los procesos del
CEC-EPN
2. Usuarios internos y
externos
DOCUMENTOS:
RESPONSABLES:





Coordinador
Sub Coordinador de Hardware
Sub Coordinador de Software
Sub Coordinador de Telecomunicaciones
Administrador de TI






PROCESOS DE SOPORTE:
Dirección
Coordinación de Capacitación y Consultoria
Coordinación de Lingüística
Coordinación Administrativa – Financiera
Unidad de Calidad y Talento Humano
Unidad de Marketing
Todos los documentos y
formularios referidos en la
especificación de procedimientos
CEC-PT-01
PARÁMETROS DE MEDICIÓN:
1. Indice de satisfacción del usuario en lo referente a infraestructura: equipos, software, red
2. Indice de pedidos y sugerencias del cliente




RECURSOS:
Conocimiento de personal de la UGT
Competencias del personal de la UGT
Infraestructura instalada: Hardware, Software, Redes de datos y voz
Financieros - Presupuesto anual
Fecha de revisión: 16 de Noviembre de 2015


REQUISITOS:
Reglamentos internos
Norma ISO 9001:2008
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CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE APOYO “GESTIÓN DE MARKETING”
Proceso: Marketing
1. Cumplir y ejecutar un promedio de dos campañas publicitarias por cada año
2. Cumplir con la realización de 2 investigaciones de mercados relacionadas con la oferta del CEC-EPN
PROVEEDORES
1. Mercado
general.
2. CEC-EPN
3. Dirección y CAF
ENTRADAS
1. Información de
mercado en general
2. Requerimientos y
Oferta de cursos y
programas CEC-EPN
3. Recursos
económicos
RESPONSABLES
SUBPROCESOS
1. Planificación estratégica de marketing
2. Diseño y publicidad.
3. Inv. De Mercados.
CLIENTES
SALIDAS
1.1 Plan de marketing
CEC-EPN
1.2 Informes de
investigación de
mercados
2. Diseños, publicidad y
plan de medios.
3.1 Registros de
cumplimiento de ventas
PARAMETROS/MEDICIÓN/SEGUIMIENTO
1.1.1 Dirección
Ejecutiva
1.1.2 CLIC
1.1.3 CCC
1.2.1 CEC-EPN
2.1 Dirección
2.2 CCC y CLIC
3.1.1Dirección
3.1.2 CAF
3.1.3 CCC
DOCUMENTOS
Coordinador de Marketing
INVOLUCRADOS
Personal operativo
1. Número de campañas publicitarias por año.
2. Número de investigaciones de mercado por año.
3. Cumplimiento del presupuesto de ventas.
4. Número de acciones o proyectos de mejora
5. Índice de satisfacción de cliente interno respecto a las
actividades realizadas para ellos por la unidad de Marketing
6. Relación de lo publicitado vs. Lo recibido
PROCESOS/ ACTIVIDADES DE
SOPORTE
Dirección
Coordinación Lingüística
Coordinación de Capacitación y
consultoría
Coordinación de Calidad y talento
Humano
Coordinación Administrativa Financiera
Coordinación de Desarrollo tecnológico
RECURSOS
HUMANOS
1 Coordinador de Unidad
1 Diseñador Gráfico y Multimedia
1 Asis. Investigación de Mercados
FÍSICOS
1 Computador PC con monitor flat panel 17"
1 Computador Imac G4 de 17"
1 Computador Intel - Imac de 20"
1 Computador portatil Hewlett Packard Intel Centrino
FINANCIEROS
Presupuesto asignado Coordinación de Marketing
Procedimientos
- CEC-PMKT-01 Planificación de Marketing
- CEC-PMKT-02 Diseño y Publicidad
- CEC-PMKT-03 Inv. De Mercados



CEC-RMKT-01 Resultado de la investigación
CEC-RMKT-02 Informe SIM
CEC-RMKT-03 Registro de seguimiento de
medios
REQUISITOS A CUMPLIR
Los contemplados en la NORMA ISO
9001:2008
Página 1
Fecha de revisión: 16 de Noviembre de 2015
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“Todo ejemplar impreso es una copia no controlada, excepto los ejemplares debidamente autorizados e identificados como copias controladas”.