Sector_ Telecom Título_ Nuevo CRM de Vodafone

Caso de éxito
Sector_ Telecom
Título_ Nuevo CRM de Vodafone
Teresa Reyes
Head of Customer Care Systems
“NCRM ha sido un proyecto del área
de Gestión de Clientes de Vodafone.
El proyecto se ha desarrollado con el
cliente como centro y con el fuerte
liderazgo de gestión de clientes como
palanca. La tecnología en sí misma, el
área de tecnología de Vodafone y everis
han actuado de facilitadores del proyecto
aportando también nuestro entusiasmo
y saber hacer. Esta combinación ha sido
sin duda nuestro gran éxito.”
Contexto del Proyecto
Como iniciativa dentro del Master
Plan de Satisfacción de Clientes,
Vodafone se lanzó a la implantación
de un nuevo gestor de contactos que
se denominaría el nuevo CRM, con
el objetivo de sustituir por uno, los
cuatro sistemas que se utilizaban en
ese momento para gestionar contactos
desde los centros de atención. Con tan
ambicioso proyecto por delante y el
liderazgo del departamento de Gestión
de Clientes y Sistemas de Información
de Vodafone, everis se encontró ante
un gran reto: construir el Nuevo CRM
de Vodafone.
El NCRM debía cumplir con las pautas
establecidas dentro del Master Plan de
Satisfacción de Clientes y alcanzar los
siguientes objetivos principales:
Incrementar la satisfacción de los
clientes mejorando el servicio de
atención al cliente, haciéndolo de una
forma más personalizada y efectiva.
Aumentar la calidad de la información
en los sistemas, en beneficio de la
gestión de las llamadas y buscando la
excelencia en el Call Center.
Mejorar el trabajo diario de los gestores
de clientes, mediante una única
herramienta flexible y eficaz.
Mejorar la imagen de marca de la
empresa utilizando el trato directo con
los clientes en el gestor de contactos
como vía para ello.
Integrar de una forma cómoda y
rápida el trabajo entre los distintos
departamentos implicados en la
gestión de contactos con Vodafone,
basándose en una filosofía de sistema
unificada que cubre desde el receptor
de la llamada hasta el ingeniero de
Back Office o de red.
Desarrollo del Proyecto
Dada la complejidad del proyecto,
se acuerda un enfoque basado en
fases y una estrategia de implantación
alineada con el calendario comercial de
Vodafone.
• Fase 0: en la que se realiza un
análisis exhaustivo de todos
los sistemas existentes en
el Centro de Contactos y se
identifican las relaciones con
los sistemas Legacy. Tras este
análisis inicial se plantea la
implantación del proyecto en
dos fases con funcionalidad
básica (Fase 1) y otra con
funcionalidad avanzada
(Fase 2) y se presenta un
prototipo sobre Clarify 11.5
que es validado por los
departamentos implicados.
• Fase 1: durante la fase de
implantación se acuerdan
dos hitos importantes: un
piloto en producción antes de
la campaña de Navidad y la
implantación progresiva desde
febrero al resto de centros de
contactos, con funcionalidad
adicional recogida de la
experiencia piloto.
Durante la fase de construcción e
implantación del sistema, ésta se
dividió en tres bloques diferenciados: la
aplicación – Clarify 11.5, su integración
en el mapa de sistemas – Legacy y la
Migración de datos.
• Clarify 11.5: Es la cara visible
para el gestor de clientes,
soporta y automatiza los
procesos del centro de
contactos. A su vez se divide
en tres bloques funcionales:
- Front Office (FO),
CTI y e-mail: Es el
punto de entrada a los
contactos del cliente tanto
telefónicos como por mail.
La principal funcionalidad
que cubre es:
- Integración con telefonía
– CTI: interacciones
salientes y entrantes,
transferencias de llamada
entre agentes y/o grupos
de trabajo, transferencias
entre agentes e IVRs,
gestión de llamadas
según políticas.
Caso de éxito
Sector_ Telecom
Título_ Nuevo CRM de Vodafone
Gestión de los contactos del cliente y ventana
única con la información necesaria del cliente.
Desde aquí se proporciona acceso integrado a
los principales sistemas de consulta o gestión,
como sistema de NBAs, sistema de fidelización,
sistema de provisión o aplicaciones web de
consulta.
- Back Office (BO): Soporta el flujo de trabajo
de los departamentos de BO, organizados
mediante colas de trabajo donde se almacenan
las tareas pendientes. Desde BO se gestiona una
volumetría de 4500 nuevas tareas diarias.
• Administración: Dada la alta automatización de los
procesos de FO y BO, este módulo gestiona más de
1.000.000 valores. Además, administra la seguridad,
los grupos de trabajo, los perfiles de los asesores y
las listas jerárquicas.
• Legacy: El NCRM se ha integrado con más de 25
sistemas distintos mediante cientos de interfaces.
Entre otros se encuentra integrado con sistemas de
Marketing y Ventas, Reporting y Soporte al Gestor.
Además de la integración con los canales: telefonía,
IVRs, e-mail y web.
• Migración: Mediante este proceso se han
migrado todos los clientes de Vodafone (el 40%
con estructuras muy complejas), 70 millones de
interacciones desde dos sistemas origen distintos,
así como las tareas, reclamaciones e incidencias
abiertas desde tres sistemas origen distintos.
Todo ello de forma alineada con la estrategia de
despliegue global, que incluía una primera migración
para el piloto de 500.000 clientes y una segunda
parte en la que se migraron el resto de los clientes
en dos hitos separados, para reducir el riesgo de
estabilización y gestionar el cambio en los call center,
de tal forma que se minimizara el impacto en la
atención al cliente.
Durante el transcurso del proyecto fueron clave
sistemas y departamentos implicados, la gestión de
planificaciones y riesgos, así como la gestión del cambio.
La Oficina Técnica para dar soporte a los desarrollos y
garantizar que el sistema soporta la alta volumetría de datos
(400.000 interacciones diarias). Fue también una tarea
clave la definición e implantación de la arquitectura en alta
disponibilidad (99,99%).
Liderazgo por parte de Gestión de Clientes y Sistemas de
Información de Vodafone.
Beneficios
En la actualidad, el sistema se encuentra completamente
integrado en la compañía y los sistemas sustituidos han dejado
de utilizarse.
El NCRM actualmente implantado en todos los Call Center
ha incrementado la satisfacción de los gestores de clientes
y como consecuencia la satisfacción del cliente final gracias
a:
• Agilizar el tratamiento de peticiones, consultas y
reclamaciones entre los distintos departamentos
mediante la gestión unificada de los contactos con
el cliente.
• Aumentar el conocimiento del cliente durante la
gestión de las llamadas debido a un aumento
cualitativo y cuantitativo de la información
contenida en el sistema.
• Mejorar en reporting y tratamiento de indicadores
de la fuerza de trabajo, de información completa
de la llamada y de satisfacción del cliente.
• Debido al éxito en la implantación, en la actualidad
el sistema se encuentra en una evolución
constante, incrementando la funcionalidad y su
integración con otros sistemas de la compañía a
petición directa de las áreas de negocio.
La Oficina de Proyecto para la coordinación de todos los
El sector de Telecom constituye uno de los pilares de everis desde el nacimiento de la compañía.
Nuestro conocimiento profundo del negocio de las telecomunicaciones y nuestra especialización y capacidad para
aportar un valor diferencial a nuestros clientes, nos ha permitido ser un socio de referencia del sector.