Ministerio de Administración Pública Encuesta de satisfacción

Ministerio de Administración Pública
Informe de Resultados
Encuesta de Satisfacción Ciudadana,
sobre la Calidad de los Servicios Públicos.
Santiago, República Dominicana, abril 2015
Los servicios públicos deben ser evaluados desde el punto de vista de la satisfacción del
usuario con el servicio.
Conocer el grado de satisfacción es un indicador de buen funcionamiento, de una correcta
cobertura de los servicios y del nivel de legitimación social de las administraciones que los
ofrecen.
Mediante el presente estudio el Ministerio de Administración Pública busca conocer como
valoran los usuarios los servicios ofrecidos por las instituciones del estado y que esperan de
ellas.
A través de este estudio el Ministerio de Administración Pública busca:
•
•
•
•
•
Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios.
Entender sus necesidades con relación a los servicios.
Detectar áreas de mejora.
Identificar los factores que fortalecen la relación con los usuarios.
Comparación del nivel de desempeño institucional y el grado de satisfacción ciudadana.
Importancia de la investigación
El Ministerio de Administración Pública MAP, dentro de sus objetivos estratégicos de reformar
la administración pública, a adoptado el modelo de “gestión por resultados”, a los fines de
alcanzar el desarrollo económico, el fortalecimiento de la democracia y la disminución de la
exclusión social, así como también mejorar la calidad de vida de los cuídanos de la República
Dominicana.
En tal virtud viene implementando el modelo de excelencia conocido como el Marco Común de
Evaluación (CAF) por sus siglas en ingles, como instrumento de autoevaluación para el
fortalecimiento institucional.
Tanto el modelo CAF, como el documento del CLAD 1998 titulado “Una nueva Gestión Pública
para América Latina”, así como también las cartas Iberoamericana de la Calidad de la
Gestión Pública (CLAD 2008), la Carta Iberoamericana de los Derechos Ciudadanos frente a la
Administración Pública (CLAD 2013), señalan de manera especial la importancia de la
participación de los ciudadanos en la mejora de la calidad de la gestión pública, destacando
por demás la importancia de desarrollar estudios que recojan la percepción que tiene estos
con relación a la calidad de la gestión y la calidad de los servicios públicos que reciben de las
instituciones del estado.
En ese empeño de conocer la percepción ciudadana con relación a los servicios que prestan
las instituciones que fueron galardonadas en el primer Premio Provincial a la Calidad
(Santiago 2014), a los fines de conocer las áreas de mejora según la opinión de los
ciudadanos/usuarios y así contribuir al fortalecimiento de dichas instituciones, se procedió a
la realización de una encuesta de satisfacción cuyos resultados se exponen a continuación.
La encuesta que se llevo a cabo consiste en un instrumento científico de medición,
especializada para evaluar la satisfacción ciudadana con relación a los servicios que
brindan las instituciones públicas, conocida como SERVQUAL, la cual viene siendo
aplicada en países como Estados Unidos, Chile, España, entre otros.
Este modelo de encuesta evalúa la satisfacción ciudadana y la agrupa en cinco
dimensiones o atributos que expresan los ciudadanos/usuarios al momento de recibir un
servicio en una institución publica determinada. Estas dimensiones son:
 Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
 Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido sin errores y de manera
cuidadosa.
 Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
 Seguridad: Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza.
 Empatía: Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes.
FICHA TECNICA
Instituciones Objeto de Estudio
Instituciones
Estimación del Tamaño de
la Muestra
Administradora de Riesgos Laborales, Salud Segura (ARLSS)
384
Ayuntamiento San José de las Matas (SAJOMA)
384
Unidad de Quemados del Hospital Arturo Grullon
50
Instituto Politecnico Femenino Nuestra Sra. De las Mercedes
323
Oficina Nacional de la Propiedad Industrial (ONAPI)
384
EDENORTE
384
Monumento a los Heroes de la Restauración
370
Liceo Secundario Juan Antonio Collado
334
Corporación y Acueducto y Alcantarillado de Santiago (CORAASAN)
384
Departamento de Investigaciones Clinicas del Hospital Cabral y Baez.
218
Distrito Escolar 08-05
384
Ministerio de la Mujer
384
Oficina de Acceso a la Información del Ayuntamiento de Santiago
384
Sistema Unico de Beneficiarios (SIUBEN)
384
Características Generales del Estudio de
Investigación
El presente informe contiene los resultados generales, mediante tablas y gráficas
(porcentajes y promedios de puntaje) del análisis de la información relevada mediante la
encuesta de satisfacción aplicada a las instituciones que fueron galardonadas en el
Premio Provincial a la Calidad ,Santiago 2015.
Metodología
La metodología utilizada para el levantamiento de la información fue la aplicación del
cuestionario, con la técnica de entrevista cara a cara, el instrumento fue aplicado a los
usuarios que acudieron a las instituciones en busca de servicios.
Para el análisis de los datos las respuestas fueron agrupadas según las dimensiones y
atributos del modelo SERVQUAL.
Posicionamiento de las Instituciones según Índice de Satisfacción
Ciudadana
Promedio general por institución
11.0
10.5
10.0
9.5
9.0
8.5
8.0
7.5
7.0
6.5
6.0
5.5
5.0
4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
2.0
1.5
1.0
0.5
0.0
9.7
8.9
8.9
8.1
7.0
8.4
9.7
9.5
9.3
9.0
8.9
8.7
7.9
8.0
6.8
9.7
9.1
8.7
Administradora de Riesgos Laborales
Salud Segura. ARLSS
La Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura, es una institución de
servicios, encargada de velar por la prevención de accidentes laborales en la
Republica Dominicana y por el cumplimiento y cobertura del Seguro de Riesgos
Laborales.
Para el relevamiento de la información se encuestaron 384 usuarios del servicio,
los cuales fueron abordados a la salida de la institución y dentro de las oficinas
de la ARLSS. Del total de los encuestados el 57.8% corresponde al genero
masculino y el resto 42.2% al femenino, en un rango de edades de 25 a 46
años; el mayor porcentaje de los encuestados alcanzaron la educación media
con un 48.2%, educación básica con un 26% y educación superior con un 23.7%,
del los 384 encuestados el 86% se encuentra laborando actualmente.
Elementos Tangibles
11.0
10
10
10
10
10
10.00
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
8.9
9.3
9.3
9.5
9.6
3
3
Las oficinas, ventanillas, módulos,
están debidamente identificados
La apariencia física de los empleados
está acorde al servicio que ofrecen
Máximo
9.3
4.0
3.0
2.80
2.0
2
2
1.0
1
.0
La comodidad en el área de espera de
Los elementos materiales son
El estado físico del área de atención
los servicios, en la institución
visualmente llamativos y de utilidad
al usuario de los servicios
Valoración promedio A
Administradora de Riesgos
Laborales Salud Segura, ARLSS
Variables Sociodemográficas
Rango de edad
Género
De 54 a 60 años
7.8%
Femenino
42.2%
Más de 61 años
1.3%
De 18 a 24 años
11.7%
De 47 a 53 años
16.1%
Masculino
57.8%
De 25 a 31 años
17.7%
De 40 a 46 años
16.9%
De 32 a 39 años
28.4%
Situación laboral
Grado de estudio alcanzado
No contesta Ninguno
1.0%
1.0%
Educación
superior
23.7%
Educación
media
48.2%
Educación
básica
26.0%
Desempleado
3.6%
Ama de casa NS/NC
Estudiante
0.8%
5.5%
2.6%
Jubilado o
Pensionado
1.0%
Trabaja
86.5%
Administradora de Riesgos Laborales
Salud Segura, ARLSS
Fiabilidad del Servicio
11
10
10
10
10.00
10
9
8
7
6
Media
Mínimo
5
Máximo
8.8
4
8.3
8.6
8.6
3
2
1
0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en la
prestación del servicio
Valoración promedio B
Administradora de Riesgos
Laborales Salud Segura, ARLSS
Capacidad de Respuesta
11.0
10
10
10
10
10
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
9.1
4.0
8.7
7.8
8.0
8.4
3.0
2.0
1.0
.0
El tiempo que le ha dedicado el personal
que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que
lo atendieron
El tiempo que normalmente tarda la
institución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución para
ayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio C
Administradora de Riesgos
Laborales Salud Segura, ARLSS
Elementos de Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
10.00
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
Máximo
5.0
9.4
9.5
9.4
9.4
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La confianza que le transmite el personal
Valoración promedio D
Administradora de Riesgos
Laborales Salud Segura, ARLSS
Elementos de Empatía
11.0
10
10
10
10
10
10.00
10.0
9.5
9.4
9.0
9.0
9.0
8.8
8.5
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.40
2
2.0
1
1.0
0
0
0
.0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución son La información que le proporcionaron
fácilmente localizados
fue clara y comprensible
Valoración promedio E
Administradora de Riesgos
Laborales Salud Segura, ARLSS
Medida en que los usuarios consideran que el servicio
recibido se adecua a sus necesidades, siendo 10 la mayor
valoración
99
1.0%
0
0.3%
1
0.5%
3
0.3%
2
0.5%
4
1.3%
5
4.9%
6
2.9%
7
3.9%
8
10.9%
10
44.3%
9
29.2%
Administradora de Riesgos
Laborales Salud Segura, ARLSS
Percepción del servicio según expectativas de los
usuarios
Mucho peor
No contestó
1.6%
1.3%
Peor
5.7%
Igual
14.3%
Mucho mejor
30.7%
Mejor
46.4%
Administradora de Riesgos
Laborales Salud Segura, ARLSS
Nivel de satisfacción general de los usuarios con el servicio ofrecido por la
ARLSS, siendo 10 el mayor grado de satisfacción
2
0.3%
0
3
1
1.0% 0.8% 0.3%
99
1.6%
4
2.3%
5
5.5%
6
2.9%
10
43.0%
7
3.6%
8
11.5%
9
27.3%
Administradora de Riesgos
Laborales Salud Segura, ARLSS
Ayuntamiento de SAJOMA
Para la recolección de los datos en el Ayuntamiento Municipal de San José de las
Matas, fue seleccionada una muestra de 384 usuarios que acudieron a la alcaldía
en busca de algún servicio y ciudadanos en general, haciendo énfasis en los
sectores más representativos de la comunidad.
Del total de los encuestados el 61.5% corresponde al genero masculino y el 38.5%
al femenino, en un rango de edades entre 32 y 53 años; el mayor porcentaje de los
encuestados alcanzaron la educación media con un 40.1%, educación básica con
un 38.3% y educación superior con un 14.8%, y el resto 6.8% sin ningún nivel de
educación, de los 384 encuestados el 68% se encuentra laborando actualmente.
Variables Sociodemográficas
Género
Rango de edad
Femenino
38.5%
Masculino
61.5%
Más de 61
años
13.0%
De 54 a 60
años
9.9%
De 47 a
53 años
17.4%
De 18 a 24
años
13.0%
De 25 a 31
años
13.0%
De 32 a 39
años
16.9%
De 40 a 46
años
16.7%
Situación laboral
Nivel de estudio alcanzado
Ama de casa NS/NC
10.7%
0.3%
Educación
superior
14.8%
Estudiante
6.0%
No contesta
2.6%
Ninguno
4.2%
Desempleado
10.2%
Trabaja
68.0%
Jubilado o
Pensionado
4.9%
Educación
básica
38.3%
Educación
media
40.1%
Ayuntamiento de SAJOMA
Elementos Tangibles del Servicio
11.0
10
10
10
10
10
10
10.0
9.0
8.0
7.6
7.0
7.0
7.8
7.5
7.5
7.1
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
La comodidad en el área de espera
Los elementos materiales son
El estado físico del área de atención Las oficinas, ventanillas, módulos,
de los servicios, en la institución visualmente llamativos y de utilidad
al usuario de los servicios
están debidamente identificados
La apariencia física de los
empleados está acorde al servicio
que ofrecen
Valoración promedio A
Ayuntamiento de SAJOMA
Elementos de Fiabilidad del Servicio
11.0
10
10
10
10
10.0
9.0
8.0
7.0
6.5
6.0
6.1
6.3
6.3
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en
la prestación del servicio
Valoración promedio B
Ayuntamiento de SAJOMA
Elementos de Capacidad de Respuesta
11.0
10
10
10
10
10
10.0
9.0
8.0
7.0
7.0
6.0
6.5
6.4
6.4
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El tiempo que le ha dedicado el personal El tiempo que tuvo que esperar hasta que lo
que le atendió
atendieron
El tiempo que normalmente tarda la
La disposición de la institución para ayudarle
institución para dar respuesta al servicio
en la obtención del servicio solicitado
solicitado
Valoración promedio C
Ayuntamiento de SAJOMA
Elementos de Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
10
10.0
9.0
8.0
7.0
7.3
7.4
7.3
7.3
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que
le atendió
La confianza que le transmite el
personal
Valoración promedio D
Ayuntamiento de SAJOMA
Elementos de Empatía del Servicio
11.0
10
10
10
10
10
10
10.0
9.0
9.0
8.0
7.0
8.2
7.3
7.1
7.3
6.8
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución son
fácilmente localizados
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio E
Ayuntamiento de SAJOMA
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se
adecua a sus necesidades, siendo 10 la mayor valoración
99
3.6%
0
4.2%
1
2.9%
10
18.2%
2
1.0%
3
2.6%
4
2.1%
5
3.9%
6
7.0%
7
13.0%
9
21.1%
8
20.3%
Ayuntamiento de SAJOMA
Percepción del Servicio Según Expectativas de los
usuarios/ciudadanos
No contestó
1.8%
Mucho peor
6.3%
Mucho mejor
16.4%
Peor
11.2%
Igual
20.8%
Mejor
43.5%
Ayuntamiento de SAJOMA
Nivel de satisfacción general de los usuarios con el servicio ofrecido por el
Ayuntamiento de SAJOMA, siendo 10 el mayor grado de satisfacción
99
1.6%
10
19.3%
0
5.7%
1
3.4%
2
2.6%
3
3.6%
4
2.6%
5
7.0%
6
4.7%
9
19.8%
7
12.8%
8
16.9%
Ayuntamiento de SAJOMA
Unidad de Quemados del Hospital Arturo Grullón
Para la recolección de los datos en la Unidad de Quemados del Hospital Arturo
Grullón, fueron seleccionados al asar 50 pacientes en días y horarios diferentes,
ya que la unidad atiende por citas previas en horario de lunes a viernes de 6.00
am a 9.30 am.
Del total de los encuestados el 96% corresponde al genero femenino y el 4% al
masculino, en un rango de edades de 28 a 39 años; el mayor porcentaje de los
encuestados alcanzaron la educación básica con un 46%, educación media con
un 32% y educación superior con un 14.%, y el resto 8% sin ningún nivel de
educación, de los 384 encuestados el mayor porcentaje corresponde a amas de
casa para un 60% del total de la muestra seleccionada.
Variables Sociodemográficas
Rango de edad
Género
Masculino
4.0%
De 54 a 60 años
0.0%
Másde 61 años
De 47 a 53 años
4.0%
0.0%
De 40 a 46 años
18.0%
De 25 a 31 años
30.0%
De 32 a 39 años
30.0%
Femenino
96.0%
Situación laboral
Grado de estudio alcanzado
NS/NC
0.0%
No contesta Ninguno
4.0%
4.0%
Educación superior
14.0%
Trabaja
20.0%
Jubilado o Pensionado
0.0%
Desempleado
12.0%
Ama de casa
60.0%
De 18 a 24 años
18.0%
Estudiante
8.0%
Educación media
32.0%
Educación básica
46.0%
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
Elementos Tangibles del Servicio
11.0
10
10
10
10
10
9.7
9.7
10
10.0
9.0
9.4
9.3
9.4
9
9.5
8.0
7.0
6.0
6
6
Media
5.0
5
Mínimo
5
Máximo
4.0
4
3.0
2.0
1.0
.0
La comodidad en el área de espera
de los servicios, en la institución
Los elementos materiales son
visualmente llamativos y de
utilidad
El estado físico del área de atención Las oficinas, ventanillas, módulos,
La apariencia física de los
al usuario de los servicios
están debidamente identificados empleados está acorde al servicio
que ofrecen
Valoración promedio aspectos A
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
Elementos de Fiabilidad del Servicio
11.0
10
10
10
10
10.0
9.6
9.0
9.3
9.3
9.4
8.0
7.0
7
7
7
6.0
6
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en
la prestación del servicio
Valoración promedio aspectos B
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
Elementos de Capacidad de Respuesta
11.0
10
10
10
10
10
9.8
9.7
10.0
9.8
9.0
9.5
8
8.0
7.0
9.6
8
8
8
7
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El tiempo que le ha dedicado el personal El tiempo que tuvo que esperar hasta que
El tiempo que normalmente tarda la
que le atendió
lo atendieron
institución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución para
ayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio aspectos C
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
Elementos de Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
9.7
9.8
10
10.0
9.0
9.4
9.7
8
8.0
8
7.0
7
7
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La confianza que le transmite el personal
Valoración promedio aspectos D
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
Elementos de Empatía del Servicio
11.0
10
10
10
10
10
10
9.9
9.8
9.7
9.7
9.6
8
8
10.0
9.0
9.3
8.0
8
9
8
7.0
6.0
Media
5.0
Mínimo
5
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con la que consiguió
cita
Las instalaciones de la institución
son fácilmente localizados
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio aspectos E
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se
adecua a sus necesidades, siendo 10 la mayor valoración
8
12.0%
9
28.0%
10
60.0%
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
Percepción del servicio según expectativas de los
ciudadanos/usuarios
Peor Mucho peor
0.0%
0.0%
No contestó
0.0%
Igual
4.0%
Mejor
28.0%
Mucho mejor
68.0%
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
Nivel de satisfacción general de los usuarios con el servicio ofrecido
por la unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón, siendo 10
el mayor grado de satisfacción
1
4.0%
8
12.0%
9
20.0%
10
64.0%
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
Instituto Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las
Mercedes.
Para el relevamiento de la información en el politécnico femenino fue determinada una
muestra de 323 usuarios, las encuestas se distribuyeron entre los padres y tutores que
acudieron al Politécnico Femenino Nuestra Señora de las Mercedes, los que fueron
convocados por la directiva del centro educativo.
El mayor porcentaje de los usuarios encuestados corresponde al género femenino, con un
76.5%, lo que representa 247 del total de la muestra, el 23.5% restante corresponde al
género masculino, para un total de 76 encuestados, cuyas edades predominantes se
encuentra entre el rango de los 32 a 39 años, con el 35% de los encuestados; el 66.3% se
encuentra laborando, de estos la mayoría 47.7% alcanzó la educación superior.
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Variables Sociodemográficas
Rango de edad
Género
Másde 61
años De 18 a 24 años
1.9%
2.5%
De 54 a 60 años
5.0%
Masculino
23.5%
De 25 a 31 años
9.9%
De 47 a 53 años
16.1%
De 32 a 39 años
35.0%
Femenino
76.5%
De 40 a 46 años
29.7%
Situación laboral
Grado de estudio alcanzado
NS/NC
0.0%
No contesta
0.0%
Ninguno
0.0%
Educación básica
11.8%
Ama de casa
29.1%
Educación superior
47.7%
Trabaja
66.3%
Educación media
40.6%
Estudiante
2.8%
Desempleado
1.2%
Jubilado o Pensionado
0.6%
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Elementos Tangibles del Servicio
11.0
10
10
9.6
9.6
10
10
10
10
9.7
9.8
9.8
9.7
10.0
9.0
8.0
7
7.0
6.0
Media
Mínimo
5
5.0
Máximo
4.0
3.0
2
2.0
1.0
.0
1
1
0
La comodidad en el área de espera
Los elementos materiales son
El estado físico del área de atención Las oficinas, ventanillas, módulos,
de los servicios, en la institución visualmente llamativos y de utilidad
al usuario de los servicios
están debidamente identificados
La apariencia física de los
empleados está acorde al servicio
que ofrecen
Valoración promedio elementos
tangibles
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Elementos de Fiabilidad del Servicio
11.0
10
10
10
10
9.7
9.6
9.7
9.7
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5
5.0
Máximo
5
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
0
0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en
la prestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Capacidad de Respuesta
11.0
10
10
10
9.5
9.5
10
10
9.7
9.6
10.0
9.7
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3
3.0
2.0
2
2
1.0
.0
El tiempo que le ha dedicado el personal
que le atendió
0
0
El tiempo que tuvo que esperar hasta que
lo atendieron
El tiempo que normalmente tarda la
institución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución para
ayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio capacidad de
respuesta
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Seguridad del Servicio
11.0
10.0
10
10
10
10
9.8
9.8
9.8
9.8
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
Máximo
5.0
4
4.0
4
4
3.0
3
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La confianza que le transmite el personal
Valoración promedio seguridad del servicio
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Empatía del Servicio
11.0
10
10
10
9.8
9.7
9.6
10
10
10
9.9
9.8
9.7
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
5.0
5
5
5
Mínimo
Máximo
4.0
3.0
3
3
2.0
1.0
.0
0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con la que consiguió
cita
Las instalaciones de la institución
son fácilmente localizados
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía del
servicio
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Medida en que los usuarios consideran que el servicio
recibido se adecua a sus necesidades, siendo 10 la máxima
valoración.
99
0.3%
0
7
6
1.2% 0.6% 1.2%
8
6.8%
9
11.8%
10
78.0%
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor
o mucho peor que lo que esperaba.
Mucho peor
0.6%
Igual
6.2%
No contestó
0.6%
Peor
1.5%
Mucho mejor
51.4%
Mejor
39.6%
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución.
99
1.2%
0
6
7
0.6% 0.6% 0.9%
8
5.6%
9
13.3%
10
77.7%
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Oficina Nacional de la Propiedad Industrial. ONAPI
Para la recolección de los datos en la Oficina de la Propiedad Industrial, fue determinada
una muestra de 384 usuarios, los cuales fueron entrevistados al asar a su salida de las
instalaciones de ONAPI.
El mayor porcentaje de los usuarios encuestados que acudieron a las oficinas de ONAPI
corresponde al género masculino, con un 72.1%, lo que representa 277 del total de la
muestra, el 27.9% restante corresponde al género femenino, para un total de 107
encuestados, cuyas edades predominantes se encuentra entre el rango de los 32 a 39
años, con un 22.1% del total de la muestra; el 88.8% se encuentra laborando; el 75.3% de
las personas encuestadas alcanzó la educación superior.
ONAPI
Elementos Tangibles
11.0
10
10
10
9.8
9.8
9.9
10
10
9.8
9.7
10.00
10.0
9.0
8.0
7.0
9.8
6.0
Media
5.0
5.80
5
5
5
5
Mínimo
Máximo
4.0
4
3.0
2.0
1.0
.0
La comodidad en el área de
espera de los servicios, en la
institución
Los elementos materiales son
visualmente llamativos y de
utilidad
El estado físico del área de
atención al usuario de los
servicios
Las oficinas, ventanillas,
módulos, están debidamente
identificados
La apariencia física de los
empleados (vestimenta,
higiene personal,
identificación) está acorde al
servicio que ofrecen
Valoración promedio
elementos tangibles
ONAPI
Variables Sociodemográficas
Rango de edad
Género
Másde 61 años
7.0%
De 18 a 24 años
7.6%
De 54 a 60 años
11.5%
Femenino
27.9%
De 25 a 31 años
18.2%
De 47 a 53 años
17.2%
Masculino
72.1%
De 40 a 46 años
16.4%
De 32 a 39 años
22.1%
Grado de estudio alcanzado
Situación laboral
No contesta
2.3%
Ninguno
0.3%
Ama de casa NS/NC
Desempleado
Estudiante 2.9%
0.5%
0.5%
6.0%
Jubilado o
Pensionado
1.3%
Educación básica
4.9%
Educación media
17.2%
Trabaja
88.8%
Educación superior
75.3%
ONAPI
Fiabilidad del Servicio
11.0
10
10
10
10.00
10.0
9.0
8.0
9.8
9.7
9.7
9.8
7.0
6.0
Media
5.67
5.0
5
Mínimo
Máximo
5
4.0
3.0
2.0
2
1.0
.0
La seguridad de que el trámite o gestión se
resolvió correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación
o de realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la
calidad en la prestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
ONAPI
Capacidad de Respuesta
11.0
10
10
10
10
10.00
10.0
9.0
9.9
8.0
9.6
9.9
9.8
9.8
7.0
6.0
6
Media
5.0
5.25
Mínimo
Máximo
4.0
4
4
3.0
2.0
1.0
.0
El tiempo que le ha dedicado el
personal que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar
hasta que lo atendieron
El tiempo que normalmente tarda la La disposición de la institución para Valoración promedio capacidad de
0
institución para dar respuesta al ayudarle en la obtención del servicio
respuesta
servicio solicitado
solicitado
ONAPI
Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
10
9.9
9.9
10.0
9.0
8.0
9.9
7.0
9.9
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La confianza que le transmite el personal
Valoración promedio seguridad del servicio
ONAPI
Empatía del Servicio
11.0
10
10
10
10
10
10
10.0
9.0
9.9
8.0
9.5
9.8
9.8
9.8
7.0
8.2
6.0
6
6
Media
Mínimo
5.0
Máximo
5
4.0
4
3.0
3
2.0
1.0
.0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
0
La facilidad con la que consiguió
cita
Las instalaciones de la institución
son fácilmente localizados
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía del
servicio
ONAPI
Medida en que consideran que el servicio recibido se adecua
a sus necesidades.
1
0.3%
99
0.3%
7
5
8
1.0%
1.0%
2.1%
9
7.6%
10
87.8%
ONAPI
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor
o mucho peor que lo que esperaba.
Peor
Mucho peor
0.5%
0.5%
Igual
1.8%
No contestó
0.8%
Mejor
18.5%
Mucho mejor
77.9%
ONAPI
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución.
99
2.6%
2
5
6
0.8% 1.0%
0.5%
7
0.8%
8
2.3%
9
11.7%
10
80.2%
ONAPI
Empresa Distribuidora de Electricidad del Norte
(EDENORTE)
El tamaño de la muestra se calculó en base a la población estimada que puede demandar el
servicio, lo cual nos arrojó una muestra de 384 usuarios/ciudadanos.
Las encuestas se distribuyeron entre los usuarios que acudieron a las oficinas de EDENORTE en
la ciudad de Santiago.
De los encuestados, el mayor porcentaje corresponde al género masculino, con un 61.7%, lo que
representa 237 del total de la muestra, el 38.3% restante corresponde al género femenino, para
un total de 147 encuestados, cuyas edades predominantes se encuentra entre el rango de los 25
a 39 años, de los cuales el 68.8% se encuentra laborando.
EDENORTE
Elementos Tangibles
11.0
10
10
10
10
10
10
10.0
9.0
8.9
8.0
8.1
7.0
9.2
8.4
8.2
7.6
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4
4.0
3.0
2
2.0
1.0
.0
0
0
0
La comodidad en el área de Los elementos materiales son El estado físico del área de
Las oficinas, ventanillas,
espera de los servicios, en la visualmente llamativos y de atención al usuario de los módulos, están debidamente
institución
utilidad
servicios
identificados
0
La apariencia física de los
empleados está acorde al
servicio que ofrecen
Valoración promedio A
EDENORTE
Variables Sociodemográficas
Género
Rango de edad
De 54 a 60
años
10.2%
Femenino
38.3%
Masculino
61.7%
Más de 61
años
8.9%
De 18 a 24
años
7.8%
De 25 a 31
años
22.4%
De 47 a 53
años
16.1%
De 32 a 39
años
22.1%
De 40 a 46
años
12.5%
Grado de estudio alcanzado
No contesta
2.1%
Ninguno
2.9%
Educación
superior
34.9%
Situación laboral
Educación
básica
20.6%
NS/NC
1.3%
Estudiante
6.3%
Ama de casa
12.5%
Desempleado
6.3%
Educación
media
39.6%
Jubilado o Pensionado
4.9%
Trabaja
68.8%
EDENORTE
Fiabilidad del Servicio
11.0
10
10
10
10
10.0
9.0
8.0
7.9
7.0
7.1
7.4
7.5
6.0
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en la
prestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
EDENORTE
Capacidad de Respuesta
11.0
10
10
10
10
10
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
5.0
4.0
8.4
7.8
6.6
7.1
7.5
3.0
2.0
1.0
.0
El tiempo que le ha dedicado el personal que le El tiempo que tuvo que esperar hasta que lo El tiempo que normalmente tarda la institución La disposición de la institución para ayudarle en Valoración promedio capacidad de respuesta
atendió
atendieron
para dar respuesta al servicio solicitado
la obtención del servicio solicitado
EDENORTE
Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
10
10.0
9.0
8.8
8.0
8.8
8.6
8.7
7.0
6.0
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le La confianza que le transmite el personal
atendió
Valoración promedio seguridad del
servicio
EDENORTE
Empatía del Servicio
11.0
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución
son fácilmente localizados
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía del
servicio
EDENORTE
Medida en que los usuarios consideran que el servicio
recibido se adecua a sus necesidades.
1
0.3%
99
1.6%
0
1.8%
2
0.5%
3
2.1%
4
1.0%
5
10.4%
10
31.3%
6
3.9%
7
8.6%
8
14.3%
9
24.2%
EDENORTE
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor
o mucho peor que lo que esperaban.
Mucho peor
2.3%
Peor
8.3%
No contestó
2.9%
Mucho mejor
10.9%
Igual
27.6%
Mejor
47.9%
EDENORTE
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución, siendo 10 la máxima valoración.
99
2.1%
0
1.8%
1
1.6%
2
1.6%
3
0.5%
4
3.4%
10
27.3%
5
13.3%
6
5.5%
7
9.6%
9
17.4%
8
15.9%
EDENORTE
Monumento a los Héroes de la Restauración.
Para la recolección de los datos en las instalaciones del Monumento a los Héroes de la
Restauración, fue determinada una muestra de 384 usuarios/ciudadanos, los cuales
fueron entrevistados al asar, luego de su salida de las instalaciones.
El mayor porcentaje de los usuarios encuestados que acudieron al Monumento de los
Héroes corresponde al género femenino, con un 55.7%, lo que representa 214 del total de
la muestra, el 44.3% restante corresponde al género masculino, para un total de 170,
cuyas edades predominantes se encuentra entre el rango de los 18 a 24 años, con un
64.3%, de los encuestados el 54.7% corresponde a estudiantes que cursan el nivel medio.
Monumento a los Héroes
de la Restauración
Variables Sociodemográficas
Rango de edad
Género
Más de 61 años
1.6%
De 47 a 53 años
4.7%
De 54 a 60 años
1.3%
De 40 a 46 años
5.5%
De 32 a 39 años
9.9%
Masculino
44.3%
Femenino
55.7%
De 25 a 31 años
12.8%
Grado de estudio alcanzado
Situación laboral
Ama de casa
4.4%
De 18 a 24 años
64.3%
No contesta
1.8%
NS/NC
2.1%
Trabaja
35.2%
Ninguno Educación básica
0.0%
11.7%
Educación superior
37.0%
Educación media
49.5%
Estudiante
54.7%
Jubilado o Pensionado
0.0%
Desempleado
3.6%
Monumento a los Héroes
de la Restauración
Elementos Tangibles
11.0
10
10
10
10
9.6
9.7
9.7
9.7
10
10
10.0
9.0
9.5
9.6
8.0
7.0
6.0
Media
5.0
4.0
3.0
5
5
4
Mínimo
Máximo
4
3
2.0
1
1.0
.0
La comodidad en el área de espera
Los elementos materiales son
El estado físico del área de atención Las oficinas, ventanillas, módulos,
de los servicios, en la institución visualmente llamativos y de utilidad
al usuario de los servicios
están debidamente identificados
La apariencia física de los
empleados (vestimenta, higiene
personal, identificación) está acorde
al servicio que ofrecen
Valoración promedio de los
Elementos Tangibles
Monumento a los Héroes
de la Restauración
Fiabilidad del Servicio
11.0
10
10
10
10
9.7
9.7
9.7
9.7
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1
1.0
1
1
.0
0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en
la prestación del servicio
Valoración Promedio de Fiabilidad del Servicio
Monumento a los Héroes
de la Restauración
Capacidad de Respuesta
11.0
10.0
10
10
10
10
10
9.8
9.8
9.8
9.8
9.0
8.0
9.6
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2
2.0
2
2
1
1.0
.0
0
El tiempo que le ha dedicado el personal
que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que
lo atendieron
El tiempo que normalmente tarda la
institución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución para
ayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio capacidad de
respuesta
Monumento a los Héroes
de la Restauración
Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
10
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
5.0
9.7
9.6
9.7
9.7
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La confianza que le transmite el personal
Valoración promedio seguridad del servicio
Monumento a los Héroes
de la Restauración
Empatía del Servicio
11.0
10.0
10
10
9.8
9.8
10
9.9
10
9.9
10
9.6
10
9.8
9.0
8
8.0
7.0
7
7
6
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
0
.0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución
son fácilmente localizados
0
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía del
servicio
Monumento a los Héroes
de la Restauración
Medida en que los usuarios consideran que el servicio
recibido se adecua a sus necesidades, siendo 10 la máxima
valoración.
0
0.5%
5
1.8%
6
2.3%
7
1.0%
8
3.6%
9
12.5%
10
78.1%
Monumento a los Héroes
de la Restauración
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor
o mucho peor que lo que esperaban.
Mucho peor
0.0%
Igual
1.6%
Peor
2.9%
No contestó
0.5%
Mejor
15.1%
Mucho mejor
79.9%
Monumento a los Héroes
de la Restauración
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución, siendo 10 la máxima valoración.
99
0.5%
5
1
0.5% 0.8%
6
4.2%
7
0.5%
8
4.9%
9
9.9%
10
78.6%
Monumento a los Héroes
de la Restauración
Liceo secundario Juan Antonio Collado
Para la recolección de los datos en el liceo Juan Antonio Collado se determino una muestra
de 384 usuarios, el instrumento fue aplicado a los padres y tutores de los alumnos, que
fueron convocados por la dirección del centro educativo.
Del total de los encuestados el 61.1% corresponde al genero femenino y el 38.9% al genero
masculino, cuyas edades predominantes se encuentran distribuida de los 40 a 46 años; el
mayor porcentaje de los encuestados alcanzaron la educación básica con un 44.9%; de los
384 encuestados el mayor porcentaje corresponde a personas que se encuentran
laborando, representado por el 38% del total de la muestra seleccionada.
Variables Sociodemográficas
Rango de edad
Género
Másde 61 años
De 18 a 24 años
3.9%
4.5%
De 25 a 31 años
3.9%
Masculino
38.9%
De 54 a 60 años
19.8%
Femenino
61.1%
De 32 a 39 años
21.6%
De 47 a 53 años
21.9%
De 40 a 46 años
24.6%
Situación laboral
Grado de estudio alcanzado
NS/NC
0.0%
Ama de casa
37.4%
Educación superior
13.2%
No contesta Ninguno
4.8%
1.8%
Trabaja
38.0%
Educación media
35.3%
Estudiante
1.8% Desempleado
17.1%
Educación básica
44.9%
Jubilado o
Pensionado
5.7%
Liceo Juan Antonio Collado
Elementos Tangibles
11.0
10
10
9.2
9.1
10
10
10
10
9.0
9.0
9.0
10.0
9.0
8.8
8.0
7.0
6.0
Media
5
5.0
5
5
Mínimo
Máximo
4.0
3.0
3
3
2.0
1.0
1
.0
La comodidad en el área de espera
Los elementos materiales son
El estado físico del área de atención Las oficinas, ventanillas, módulos,
de los servicios, en la institución visualmente llamativos y de utilidad
al usuario de los servicios
están debidamente identificados
La apariencia física de los
empleados (vestimenta, higiene
personal, identifiación) está acorde
al servicio que ofrecen
Valoración promedio elementos
tangibles
Liceo Juan Antonio Collado
Fiabilidad del Servicio
11.0
10
10
8.9
8.8
10
10
9.0
8.9
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
4
3.0
2.0
1.0
1
1
1
La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en
la prestación del servicio
.0
Valoración promedio fiabilidad del servicio
Liceo Juan Antonio Collado
Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
10
9.3
9.3
9.2
9.3
10.0
9.0
8.0
7.0
7
7
7
6.0
6
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el
personal
La profesionalidad del personal La confianza que le transmite el Valoración promedio seguridad
que le atendió
personal
del servicio
Liceo Juan Antonio Collado
Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
10
9.3
9.3
9.2
9.3
10.0
9.0
8.0
7.0
7
7
7
6.0
Media
6
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que
le atendió
La confianza que le transmite el
personal
Valoración promedio seguridad del
servicio
Liceo Juan Antonio Collado
Empatía del Servicio
11.0
10
10
10
10
9.0
9.0
9.0
10
10
9.2
9.1
10.0
9.0
9.2
8.0
7.0
6.0
6
6
5.0
Media
Mínimo
Máximo
4.0
4
3.0
2.0
2
1.0
1
.0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
0
La facilidad con la que consiguió
cita
Las instalaciones de la institución
son fácilmente localizados
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía del
servicio
Liceo Juan Antonio Collado
Medida en que consideran los usuarios que el servicio recibido se adecua a
sus necesidades
1
5
0.9% 0.9%
99
5.4%
7
3.3%
8
13.5%
10
44.9%
9
31.1%
Liceo Juan Antonio Collado
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o
mucho peor de lo que esperaban
Mucho
peor
Peor
0.9% 1.8%
No contestó
1.8%
Igual
6.6%
Mejor
35.6%
Mucho mejor
53.3%
Liceo Juan Antonio Collado
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la institución,
siendo 10 la máxima valoración.
1
0.9%
99
4.5%
2
4
6
1.8% 1.8%
1.2%
7
5.1%
8
13.5%
10
46.7%
9
24.6%
Liceo Juan Antonio Collado
Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Santiago
(CORAASAN)
Para la recolección de los datos en la Corporación de Acueducto y Alcantarillado de
Santiago se determino una muestra de 384 usuarios, el instrumento fue aplicado a los
usuarios que acudieron a las instalaciones de la institución en busca de algún servicio.
El mayor porcentaje de los usuarios encuestados corresponde al género masculino, con un
60.9%, lo que representa 234 del total de la muestra, el 39.9% restante corresponde al
género femenino, para un total de 150 encuestados, cuyas edades predominantes se
encuentra en el rango de los 32 a 39 años, que han alcanzado la educación media y se
encuentran laborando.
Variables Sociodemográficas
Rango de edad
Género
Másde 61 años
10.9%
Femenino
39.1%
De 18 a 24 años De 25 a 31 años
3.9%
8.6%
De 54 a 60 años
18.8%
Masculino
60.9%
De 32 a 39 años
22.1%
De 47 a 53 años
16.4%
Situación laboral
Grado de estudio alcanzado
No contesta Ninguno
2.1%
1.8%
Educación superior
33.1%
De 40 a 46 años
19.3%
NS/NC
0.8%
Estudiante
3.1%
Educación básica
22.9%
Ama de casa
13.3%
Desempleado
11.7%
Trabaja
66.1%
Educación media
40.1%
Jubilado o Pensionado
4.9%
CORAASAN
Elementos Tangibles
11.00
10.00
9.00
10
10
10
8.86
8.65
10
10
9.03
9.12
0
0
10.00
8.79
8.35
8.00
7.00
6.00
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
.00
0
0
0
La comodidad en el área de
espera de los servicios, en la
institución
Los elementos materiales son
visualmente llamativos y de
utilidad
El estado físico del área de
atención al usuario de los
servicios
.00
Las oficinas, ventanillas, módulos,
La apariencia física de los
Valoración promedio elementos
están debidamente identificados empleados está acorde al servicio
tangibles
que ofrecen
CORAASAN
Fiabilidad del Servicio
11.00
10
10
10
7.70
7.68
10.00
10.00
9.00
8.21
8.00
7.86
7.00
6.00
Media
Mínimo
5.00
Máximo
4.00
3.00
2.00
1.00
0
0
0
.00
La seguridad de que el trámite o gestión se
resolvió correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o
de realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la
calidad en la prestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
.00
CORAASAN
Capacidad de Respuesta
11.00
10
10
10
10
10.00
10.00
9.00
8.82
8.65
8.11
7.80
8.00
7.32
7.00
6.00
Media
Mínimo
5.00
Máximo
4.00
3.00
2.00
1.00
0
0
0
0
.00
.00
El tiempo que le ha dedicado el
personal que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta El tiempo que normalmente tarda la La disposición de la institución para Valoración promedio capacidad de
que lo atendieron
institución para dar respuesta al ayudarle en la obtención del servicio
respuesta
servicio solicitado
solicitado
CORAASAN
Seguridad del Servicio
11.00
10
10
8.9
9.1
10
10
8.8
8.9
10.00
9.00
8.00
7.00
6.00
Media
Mínimo
5.00
Máximo
4.00
3.00
2.00
1.00
0
0
0
0
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que
le atendió
La confianza que le transmite el
personal
Valoración promedio seguridad del
servicio
.00
CORAASAN
Empatía del Servicio
11.00
10
10.00
10
10
10
10
9.15
9.06
9.00
10
8.69
8.66
8.54
8.54
8.00
7.00
6.00
Media
Mínimo
5.00
Máximo
4.00
3.00
2.00
1.00
.00
0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
0
0
0
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución
son fácilmente localizados
0
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
0
Valoración promedio empatia del
servicio
CORAASAN
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor de
lo que esperaban
No contestó
1.3%
Peor
6.5%
Mucho peor
4.2%
Mucho mejor
21.4%
Igual
15.6%
Mejor
51.0%
CORAASAN
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se adecua a
sus necesidades
99
0.5%
2
0.3%
0
1
1.3% 1.6%
10
29.4%
3
0.5%
4
3.1%
5
7.3%
6
3.4%
7
8.1%
8
16.9%
9
27.6%
CORAASAN
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución, siendo 10 la máxima valoración.
99
1.3%
0
1.8%
1
1.8%
2
3
1.0% 1.6%
4
1.6%
5
6.5%
6
4.7%
10
34.1%
7
6.3%
8
18.2%
9
21.1%
CORAASAN
Departamento de Investigaciones Clínicas
del Hospital Cabral y Báez
Para la recolección de los datos en el Departamento de Investigaciones Clínicas del
Hospital Cabral y Báez, fue determinada una muestra de 110 pacientes, entre ellos los que
estaban internos en la unidad y los que fueron en busca de algún servicio.
El 60% de los usuarios encuestados, corresponden al género femenino, lo que representa
66 del total de la muestra, el 40% restante corresponde al género masculino, para un total
de 44 encuestados, cuyas edades predominantes se encuentra en el rango de los 25 a 31
años, con el 53.6% de la muestra, de los cuales el 92.7% se encuentra laborando y han
alcanzado la educación superior.
Variables Sociodemográficas
Rango de edad
Género
De 47 a 53 años
0.0%
De 54 a 60 años Más de 61 años
1.8%
0.0%
De 18 a 24 años
5.5%
De 40 a 46 años
9.1%
Masculino
40%
Femenino
60%
Grado de estudio alcanzado
No contesta
0%
Ninguno
0%
Educación superior
98%
Educación media
2%
Educación básica
0%
De 32 a 39 años
30.0%
De 25 a 31 años
53.6%
Situación laboral
Desempleado
Ama de casa
0%
Estudiante
0%
NS/NC
5%
2%
Jubilado o Pensionado
0%
Trabaja
93%
Departamento de Investigaciones
Clínicas hospital Cabral y Báez
Elementos Tangibles
11.0
10
10
10
10
10
10
10.0
9.7
9.0
9.2
8.6
8.0
7.0
7.4
7
7.0
6
6.0
Media
5
5.0
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
0
0
0
La comodidad en el área de espera
Los elementos materiales son
El estado físico del área de atención Las oficinas, ventanillas, módulos,
de los servicios, en la institución visualmente llamativos y de utilidad
al usuario de los servicios
están debidamente identificados
La apariencia física de los
empleados (vestimenta, higiene
personal, identifiación) está acorde
al servicio que ofrecen
Valoración promedio elementos
tangibles
Departamento de Investigaciones
Clínicas hospital Cabral y Báez
Fiabilidad del Servicio
11.0
10
10
10
10
9.1
9.0
10.0
9.0
9.1
8.9
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
5
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en
la prestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
Departamento de Investigaciones
Clínicas hospital Cabral y Báez
Capacidad de Respuesta
11.0
10
10
10
9.1
9.0
8.9
6
6
10
10
10.0
9.0
9.2
8.9
8.0
7.0
6.0
6
Media
5.0
5
Mínimo
5
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El tiempo que le ha dedicado el personal El tiempo que tuvo que esperar hasta que
El tiempo que normalmente tarda la
que le atendió
lo atendieron
institución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución para
ayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio capacidad de
respuesta
Departamento de Investigaciones
Clínicas hospital Cabral y Báez
Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
10
10.0
9.5
9.0
9.2
9.4
8.9
8.0
7.0
6
6.0
6
6
6
Media
Mínimo
Máximo
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La confianza que le transmite el personal
Valoración promedio seguridad del servicio
Departamento de Investigaciones
Clínicas hospital Cabral y Báez
Empatía del Servicio
11.0
10
10
10
10
10
9.7
9.6
9.5
9.6
10
10.0
9.0
9.2
8.8
8.0
8
7.0
7
6.0
6
6
Media
Mínimo
5.0
Máximo
5
4.0
4
3.0
2.0
1.0
.0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución
son fácilmente localizados
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía del
servicio
Departamento de Investigaciones
Clínicas hospital Cabral y Báez
Medida en que consideran que el servicio recibido se adecua a sus
necesidades, siendo 10 la máxima valoración.
6
2.7%
10
21.8%
7
10.0%
8
20.0%
9
45.5%
Departamento de Investigaciones
Clínicas hospital Cabral y Báez
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o
mucho peor que lo que esperan.
No
Mucho
peor contestó
1.8%
0.0%
Peor
1.8%
Igual
18.2%
Mucho mejor
29.1%
Mejor
49.1%
Departamento de Investigaciones
Clínicas hospital Cabral y Báez
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por el departamento de
investigaciones clínicas, donde 10 representa el mayor grado de satisfacción.
5
1.8%
7
5.5%
10
22.7%
8
18.2%
9
51.8%
Departamento de Investigaciones
Clínicas hospital Cabral y Báez
Distrito Escolar 08-05
Para la recolección de los datos en el Distrito Educativo 08/05 fue determinada una
muestra de 384 usuarios, entre ellos padres y tutores los cuales fueron entrevistados, en
horario a su salida de las instalaciones del centro luego de haber solicitado el servicio.
El mayor porcentaje de los usuarios encuestados que acudieron al Distrito Educativo 08-05
corresponde al género femenino, con un porcentaje de 55.2%, lo que representa 212 del
total de la muestra, el 44.8% restante corresponde al género masculino, para un total de
172 encuestados. De los encuestados el 76.3% se encuentra laborando y el 48% ha
alcanzado la educación media.
Variables Sociodemográficas
Rango de edad
Género
De 54 a 60 años
5.7%
Másde 61 años
1.6%
De 18 a 24 años
18.8%
De 47 a 53 años
14.3%
Masculino
44.8%
Femenino
55.2%
De 25 a 31 años
16.9%
De 40 a 46 años
21.9%
De 32 a 39 años
20.8%
Situación laboral
Grado de estudio alcanzado
No contesta
0.5%
Ninguno
0.0%
Estudiante
12.2%
Educación básica
8.1%
Ama de casa NS/NC
0.0%
5.2%
Desempleado
4.7%
Educación superior
43.0%
Educación media
48.4%
Jubilado o
Pensionado
1.6%
Trabaja
76.3%
Distrito Educativo 08-05
Elementos Tangibles
11.0
10
10
10
10
10
10
8.9
8.9
9.0
8.9
10.0
9.0
8.8
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
5.0
5
5
5
Mínimo
Máximo
4.0
3.0
2.0
4
3
2
1.0
.0
La comodidad en el área de espera
Los elementos materiales son
El estado físico del área de atención Las oficinas, ventanillas, módulos, La apariencia física de los empleados Valoración promedio elementos
de los servicios, en la institución visualmente llamativos y de utilidad
al usuario de los servicios
están debidamente identificados
(vestimenta, higiene personal,
tangibles
identificación)está acorde al servicio
que ofrecen
Distrito Educativo 08-05
Fiabilidad del Servicio
11.0
10
10
10
10
8.5
8.6
8.7
8.6
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1
1.0
0
.0
0
0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en la
prestación del servicio
Valoración promedio fiabiliad del servicio
Distrito Educativo 08-05
Capacidad de Respuesta
11.0
10.0
10
10
10
10
10
8.8
8.9
8.8
8.9
8.8
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
2
1.0
1
1
0
.0
El tiempo que le ha dedicado el personal El tiempo que tuvo que esperar hasta que lo
que le atendió
atendieron
0
El tiempo que normalmente tarda la
La disposición de la institución para ayudarle
institución para dar respuesta al servicio
en la obtención del servicio solicitado
solicitado
Valoración promedio capacidad de
respuesta
Distrito Educativo 08-05
Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
10
10.0
9.0
9.1
9.2
8.9
9.1
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
Máximo
5.0
4.0
3.0
3
3
3
2
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La confianza que le transmite el personal
Valoración promedio seguridad del Servicio
Distrito Educativo 08-05
Empatía del Servicio
11.0
10
10
10
10
9.1
9.0
9.1
10
10
8.9
9.0
10.0
9.0
8.7
8.0
7.0
6.0
Media
5.0
4.0
5
4
5
5
Mínimo
Máximo
4
3.0
2.0
1.0
.0
0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución
son fácilmente localizados
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía del
servicio
Distrito Educativo 08-05
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se
adecua a sus necesidades.
3
99
4
1.3%
1.6%
1.3%
5
11.7%
10
34.4%
6
1.6%
7
4.9%
8
14.6%
9
28.6%
Distrito Educativo 08-05
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o
mucho peor que lo que esperaban.
Mucho peor No contestó
2.1%
2.6%
Peor
7.6%
Mucho mejor
25.5%
Igual
11.5%
Mejor
50.8%
Distrito Educativo 08-05
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución, siendo 10 el mayor grado de satisfacción.
99
0.5%
1
3
2
4
1.0% 1.0% 1.0% 1.3%
5
11.5%
10
34.9%
6
3.9%
7
4.4%
8
12.8%
9
27.6%
Distrito Educativo 08-05
Ministerio de la Mujer
Para la recolección de los datos en el Ministerio de la Mujer, fue determinada una muestra
de 105 usuarios, los cuales fueron entrevistados al asar, y abordados a su salida del
ministerio.
Del total de los encuestados el 51.4% corresponde al genero femenino y el 48.6% al genero
masculino, cuyas edades predominantes se encuentran en el rango de 40 a 46 años; el
mayor porcentaje de los encuestados alcanzó la educación superior con un 44.8% de la
muestra.
Variables Sociodemográficas
Rango de edad
Sexo de los entrevistados
De 54 a 60 años
5.7%
Masculino
48.6%
Femenino
51.4%
Más de 61 años
4.8%
De 18 a 24 años
12.4%
De 47 a 53 años
12.4%
De 25 a 31 años
12.4%
De 32 a 39 años
18.1%
De 40 a 46 años
34.3%
Grado de estudio alcanzado
No contesta
0.0%
Situación laboral
Ninguno
2.9%
Educación básica
22.9%
Estudiante
2.9%
Ama de casa
10.5%
NS/NC
0.0%
Desempleado
11.4%
Jubilado o Pensionado
0.0%
Educación superior
44.8%
Trabaja
75.2%
Educación media
29.5%
Ministerio de la Mujer
Elementos Tangibles
11.0
10
10
10
10
8.9
8.9
9.1
9.1
6
6
6
10
10
10.0
9.0
8.9
9.0
8.0
7.0
6.0
6
Media
5
5.0
Mínimo
Máximo
4.0
3.0
2.0
2
1.0
.0
La comodidad en el área de espera
Los elementos materiales son
El estado físico del área de atención
de los servicios, en la institución visualmente llamativos y de utilidad
al usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos, La apariencia física de los empleados
están debidamente identificados
(vestimenta, higiene personal,
identifiación) está acorde al servicio
que ofrecen
Valoración promedio elementos
tangibles
Fiabilidad del Servicio
11.0
10
10
10
10
8.9
8.9
8.8
10.0
9.0
8.7
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
4.0
Máximo
4
4
4
4
La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en la
prestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
3.0
2.0
1.0
.0
Ministerio de la Mujer
Capacidad de Respuesta
11.0
10
10
10
10
10
9.3
9.3
9.3
9.4
9.3
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Máximo
4
4.0
4
3
3.0
2.0
Mínimo
5
5.0
2
1.0
.0
El tiempo que le ha dedicado el personal El tiempo que tuvo que esperar hasta que lo
que le atendió
atendieron
El tiempo que normalmente tarda la
La disposición de la institución para ayudarle
institución para dar respuesta al servicio
en la obtención del servicio solicitado
solicitado
Valoración promedio capacidad de
respuesta
Ministerio de la Mujer
Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
10
9.7
9.7
9.7
9.7
7
7
7
7
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
Máximo
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La confianza que le transmite el personal
Valoración promedio de aspectos D
Ministerio de la Mujer
Empatía del Servicio
11.0
10
10
10
10
10
10
10.0
9.0
9.5
9.2
9.1
9.0
8.9
8.8
8.0
7.0
6
6.0
Media
5
5.0
5
5
Mínimo
Máximo
4.0
4
3.0
2
2.0
1.0
.0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución son
fácilmente localizables
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía del
servicio
Ministerio de la Mujer
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se
adecua a sus necesidades, siendo 10 el mayor grado de
adecuación.
5
1.9%
7
2.9%
8
33.3%
10
48.6%
9
13.3%
Ministerio de la Mujer
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o
mucho peor de lo que esperaban. Siendo 10 la máxima valoración.
No contestó
16.2%
Mucho
peor
Peor 0.0%
2.9%
Igual
1.9%
Mucho mejor
42.9%
Mejor
36.2%
Ministerio de la Mujer
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución, siendo 10 el mayor grado de satisfacción.
4
1.9%
7
5.7%
10
41.0%
8
28.6%
9
22.9%
Ministerio de la Mujer
Oficina de Acceso a la Información Municipal del
ayuntamiento de Santiago.
Para la recolección de los datos en la Oficina de Acceso a la Información del ayuntamiento
de Santiago fue determinada una muestra de 50 usuarios, el instrumento fue aplicado a
los ciudadanos que acudieron a las instalaciones de la OAIM en busca de servicios.
El mayor porcentaje de los usuarios encuestados corresponde al género femenino, con un
54%, lo que representa 27 del total de la muestra, el 46% restante corresponde al género
masculino, para un total de 23 encuestados, cuyas edades se encuentra en el rango de los
18 a 24 años de edad. Un 62% de la muestra encuestada alcanzó la educación superior.
Variables Sociodemográficas
Rango de edad
Género
Más de 61 años
8.0%
De 54 a 60 años
8.0%
Masculino
46.0%
De 18 a 24 años
28.0%
De 47 a 53 años
14.0%
Femenino
54.0%
De 25 a 31 años
18.0%
De 40 a 46 años
14.0%
De 32 a 39 años
10.0%
Grado de estudio alcanzado
Ninguno Educación
0.0%
básica
0.0%
No contesta
10.0%
Educación superior
62.0%
Situación laboral
Ama de casa
0.0%
Educación media
28.0%
NS/NC
0.0%
Estudiante
24.0%
Desempleado
4.0%
Trabaja
64.0%
Jubilado o Pensionado
8.0%
OAIM
Elementos Tangibles
11.0
10
10
10
10
10
10
10.0
9.0
9.1
9.1
8.8
9.0
8.5
8.0
7.0
9.0
7
6.0
Media
5
5.0
5
Mínimo
Máximo
4.0
4
4
4
3.0
2.0
1.0
.0
La comodidad en el área de espera
Los elementos materiales son
El estado físico del área de atención
de los servicios, en la institución visualmente llamativos y de utilidad
al usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos, La apariencia física de los empleados Valoración promedio de elementos
están debidamente identificados
(higiene personal, vestimenta,
tangibles
identificación) está acorde al servicio
que ofrecen
OAIM
Fiabilidad del Servicio
11.0
10
10
10
10
10.0
9.0
9.0
8.0
8.5
8.3
7.9
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
5
5
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en la
prestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
Máximo
4.0
3.0
2.0
2
2
La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
1.0
.0
OAIM
Capacidad de Respuesta
11.0
10
10
9.7
9.6
10
10
10
10.0
10.0
9
9.0
9.3
9
8.0
7.0
8
8.0
7
6.0
Media
Mínimo
5
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El tiempo que le ha dedicado el personal El tiempo que tuvo que esperar hasta que lo
que le atendió
atendieron
El tiempo que normalmente tarda la
La disposición de la institución para ayudarle
institución para dar respuesta al servicio
en la obtención del servicio solicitado
solicitado
Valoración promedio capacidad de
respuesta
OAIM
Empatía del Servicio
11.0
10
10
10
10
10
10.0
9.0
10
9.5
9.1
9.4
9.2
8.8
8.0
8
7
7.0
7
7
7
6.9
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
3
2.0
1.0
.0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución
son fácilmente localizables
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía del
servicio
OAIM
Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
10
9.8
9.9
9.9
10.0
9.9
9
9.0
9
8.0
8
8
7.0
6.0
Media
Mínimo
Máximo
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
.0
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La confianza que le transmite el personal
Valoración promedio seguridad del servicio
OAIM
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se
adecua a sus necesidades, siendo 10 la mayor valoración.
2
4.0%
10
24.0%
7
4.0%
8
28.0%
9
40.0%
OAIM
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor
o mucho peor de lo que esperaban.
Igual
0.0%
Peor
0.0%
Mucho peor
0.0%
No contestó
4.0%
Mejor
42.0%
Mucho mejor
54.0%
OAIM
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución, siendo 10 el mayor grado de satisfacción.
99
4.0%
1
4.0%
8
8.0%
10
18.0%
9
66.0%
OAIM
Sistema Único de Beneficiarios
(SIUBEN)
Para el relevamiento de la información en el Sistema Único de Beneficiarios se determino
una muestra de 384 usuarios, los cuales fueron entrevistados al asar a la salida y dentro
de la institución..
Del total de los encuestados el 54.2% corresponde al genero femenino y el 45.8% al genero
masculino, en un rango de edades de 47 a 53 años; el mayor porcentaje de los
encuestados alcanzaron la educación básica con un 39.8%, de los encuestados el mayor
porcentaje corresponde a personas que se encuentran laborando.
Variables Sociodemográficas
Rango de edad
Género
De 18 a 24 años
4.4%
De 25 a 31 años
14.8%
Másde 61 años
16.1%
Masculino
45.8%
Femenino
54.2%
De 54 a 60 años
14.6%
De 32 a 39 años
16.1%
De 47 a 53 años
17.4%
De 40 a 46 años
16.4%
Situación laboral
Grado de estudio alcanzado
NS/NC
0.3%
No contesta Ninguno
3.4%
4.9%
Educación superior
16.7%
Ama de casa
33.3%
Trabaja
39.6%
Educación básica
39.8%
Educación media
35.2%
Desempleado
18.0%
Estudiante
4.2%
Jubilado o
Pensionado
4.7%
SIUBEN
Elementos Tangibles
11.0
10
10
10
10
10
10
8.7
8.7
8.8
8.8
8.8
8.7
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
5.0
Mínimo
Máximo
4.0
3.0
2.0
1
1.0
.0
1
1
1
1
0
La comodidad en el área de espera
Los elementos materiales son
El estado físico del área de atención Las oficinas, ventanillas, módulos, La apariencia física de los empleados Valoración promedio elementos
de los servicios, en la institución visualmente llamativos y de utilidad
al usuario de los servicios
están debidamente identificados
(vestimenta, higiene personal,
tangibles
identificacion)está acorde al servicio
que ofrecen
SIUBEN
Fiabilidad del Servicio
11.0
10
10
8.4
8.3
10
10
10.0
9.0
8.0
8.5
8.3
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1
1.0
1
1
0
.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en
la prestación del servicio
Valoración promedio de fiabilidad del servicio
SIUBEN
Capacidad de Respuesta
11.0
10
10
8.8
8.8
10
10
10
10.0
9.0
8.7
8.0
8.4
7.7
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
2
1
1.0
1
0
.0
El tiempo que le ha dedicado el
personal que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta El tiempo que normalmente tarda la
que lo atendieron
institución para dar respuesta al
servicio solicitado
0
La disposición de la institución para Valoración promedio de capacidad de
ayudarle en la obtención del servicio
respuesta
solicitado
SIUBEN
Seguridad del Servicio
11.0
10
10
10
10
8.8
8.9
8.8
8.8
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
Media
Mínimo
5.0
Máximo
4.0
3.0
2.0
1
1.0
1
1
1
.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que le
atendió
La confianza que le transmite el
personal
Valoración promedio seguridad del
servicio
SIUBEN
Empatía del Servicio
11.0
10
10
10
10
10
10
10.0
9.0
8.5
8.8
8.6
8.3
8.0
7.0
6.0
Media
5.7
5.6
5.0
Mínimo
Máximo
4.0
3.0
2.0
1.0
1
1
1
1
1
0
.0
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución
son fácilmente localizados
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatia del
servicio
SIUBEN
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se
adecua a sus necesidades.
0
0.3%
99
4.4%
1
0.3%
2
1.8%
3
1.6%
4
3.6%
5
7.8%
6
7.3%
7
3.6%
10
50.3%
8
10.2%
9
8.9%
SIUBEN
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o
mucho peor de lo que esperaban.
Mucho peor
2.9%
No contestó
4.4%
Mucho mejor
21.9%
Peor
13.0%
Igual
9.6%
Mejor
48.2%
SIUBEN
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución, siendo 10 el mayor grado de satisfacción.
0
0.3%
99
1.8%
1
2
0.5% 1.0%
3
2.9%
4
4.4%
5
8.9%
6
4.2%
7
2.9%
8
4.9%
10
57.8%
9
10.4%
SIUBEN