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Tendencias en el uso
de Internet
▲ Donna L. Hoffman, Thomas P. Novak y Alladi Venkatesh
En menos de diez años, Internet se ha convertido
en algo imprescindible en la vida diaria de muchas
personas. ¿Cuáles son las consecuencias y las
implicaciones de esta percepción? Internet se está
convirtiendo en algo esencial para la sociedad en
general.
al como se demostró empíricamente, la tasa de introducción de
Internet ha superado la de cualquier otra tecnología anterior de
comunicación de masas en varias cifras, convirtiéndola en una
innovación “irreversible”. Los estudios también han demostrado que, para
la generación de jóvenes que han crecido con Internet, esta tecnología
está desplazando gradualmente a la televisión como su principal fuente de
entretenimiento, comunicación y educación.
T
Internet se ha convertido en algo imprescindible en la vida diaria de
las personas. La idea es que Internet se ha convertido en algo tan
arraigado en la sociedad, que sencillamente no se puede vivir sin ella. ¿De
qué forma es Internet imprescindible y en qué sentido? ¿Para qué grupos
de personas es imprescindible, para qué tareas y de qué forma esto ha
cambiado sus vidas y la sociedad en conjunto?
Tendencias en el uso de Internet
El número de adultos norteamericanos que utilizan Internet ha
aumentado un 50% de 2000 a 2003, año en el que alcanzó los 126
millones de usuarios. La mayor parte de este incremento corresponde a
individuos de 30 años o más, aunque los jóvenes siguen siendo los que
más se conectan. El aumento se registra igualmente tanto entre los
hombres como entre las mujeres. Los afroamericanos experimentaron el
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Tendencias en el uso de Internet
Los cambios
más significativos
entre 2000 y 2003
se observan
en los servicios
de banca ‘on-line’,
en las compras
en la Red
y en la planificación
de vacaciones
o viajes
mayor aumento durante ese período, aunque aún siguen por detrás de los
blancos y de los hispanos.
Comparados con la población en general, los estudiantes universitarios
son los mayores usuarios de Internet. En 2000, el 59% de los
norteamericanos había navegado alguna vez por la Red, en comparación
con el 86% de los estudiantes universitarios. Los estudiantes universitarios
dicen que Internet se ha convertido en parte integral de su educación y
que, de hecho, ha mejorado su experiencia educativa. Utilizan Internet
para gestionar todos los aspectos de su vida académica y social. Es tal el
uso generalizado de Internet en la vida de los miembros de esta
generación, que se ha convertido en una extensión natural de ellos
mismos; Internet ha transformado de forma sustancial la vida social de las
universidades.
El diseño del estudio incluía muestras de probabilidad de 906 y 1.200
hogares norteamericanos de los años 2000 y 2003, respectivamente. En
el año 2000, más de las tres cuartas partes (77%) de los hogares de la
muestra que contaban con un ordenador dijeron que tenían conexión a
Internet en casa; en 2003, esta cifra se disparó hasta el 94%, lo que
apoyaba muchos otros estudios que indicaban que Internet se había
vuelto omnipresente. Tanto las muestras de 2000 como las de 2003
reconocieron que Internet era una importante fuente de comunicación e
información.
A la cabeza de las aplicaciones domésticas entre los usuarios
habituales de ordenadores se encuentran el correo electrónico, los juegos
y los hobbies, las noticias y la información, la planificación de
vacaciones y viajes, las compras en la Red y la búsqueda de información
sobre salud. Los cambios más significativos entre 2000 y 2003 se
observan en los servicios de banca on-line (del 24% al 60%), en las
compras en la Red (del 40% al 76%) y en la planificación de vacaciones
o viajes.
En los últimos años se han desarrollado muchos otros usos de los
ordenadores. Por ejemplo, otras destacadas aplicaciones en 2003 sobre las
cuales no se disponía de datos en 2000 son la mensajería instantánea, el
acceso a los servicios gubernamentales y la participación en actividades
comunitarias, todo ello a través de Internet. Todos estos variados
desarrollos sirven para indicar de qué forma la tecnología ha logrado ser
domesticada en los últimos años.
Análisis adicionales indican que los usuarios de Internet están cada
vez más satisfechos con sus experiencias en la Red. En 2000, el 49% de
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Tendencias en el uso de Internet
los usuarios estaba satisfecho con la facilidad para acceder a la Red. Este
porcentaje aumentó hasta el 71% en 2003. Los usuarios también están más
satisfechos con la velocidad de acceso a Internet: el 32% en 2000,
comparado con el 52% en 2003. No cabe duda de que los estándares
tecnológicos y la calidad están mejorando de forma continuada y estas
mejoras tecnológicas tienen importantes efectos positivos sobre la
satisfacción. El grado de satisfacción de los usuarios de Internet con
respecto a la experiencia general se ha incrementado del 64% al 76% de
2000 a 2003.
El ordenador se ha convertido para muchas personas en algo
prácticamente indiferenciado de Internet. El cambio en la percepción del
ordenador producido a lo largo de los últimos años se puede interpretar,
en parte, como consecuencia del mayor número de hogares con conexión
a Internet mencionado con anterioridad. El número de personas que
indican que el ordenador forma parte de su rutina diaria se ha
incrementado del 52% al 62%. La conexión a Internet facilita un mayor
contacto con los amigos y los familiares a través del correo electrónico
(del 48% al 54%), ha cambiado el modo en el que estas personas hacen las
cosas en casa (del 40% al 45%) y ha sustituido al teléfono como principal
instrumento de comunicación (del 10% al 16%). En líneas generales, a lo
largo de este período de tres años, un mayor número de personas indica
que sería difícil imaginarse su vida cotidiana sin un ordenador (del 44% al
50%) y que el ordenador es algo tan esencial como cualquier otra
tecnología para el hogar (del 39% al 51%).
En conjunto, estos resultados revelan desarrollos importantes en el uso
de Internet. Se han producido cambios en las características inherentes de
Internet que han ocasionado que el uso de la Red se haya extendido a
otras áreas nuevas. Internet sigue siendo una herramienta de
comunicación e información, pero el tipo de información que se busca en
el ordenador se ha ampliado considerablemente. Internet también se ha
convertido en una importante herramienta de gestión del hogar y en la
actualidad se utiliza ampliamente para las compras en la Red y las
gestiones financieras. Además, Internet se ha convertido en algo
imprescindible para numerosas actividades diarias.
¿Qué significa que algo sea imprescindible?
Los resultados anteriores indican que, en muchos frentes, Internet ha
dejado su huella en la vida de las personas. Sin embargo, ¿qué significa
que algo sea imprescindible? Numerosos expertos has estudiado nociones
similares en entornos de consumidores y han utilizado términos
equivalentes, como “necesidad”, “productos esenciales” o “productos sin
los cuales no se puede vivir”. Estos productos imprescindibles pueden ser o
El grado
de satisfacción
de los usuarios
de Internet
con respecto
a la experiencia
general se ha
incrementado
del 64% al 76%
de 2000 a 2003
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Tendencias en el uso de Internet
bien muy útiles y funcionales, o bien muy simbólicos y con un importante
significado personal. Los productos que carecen de estas características se
considera que son frívolos y un gasto innecesario. Las preguntas del
estudio en esta área abordan la disposición de los consumidores hacia
tales productos, el grado de dependencia y el proceso por el cual los
productos adquieren la categoría de imprescindibles.
Internet también
se ha convertido
en una importante
herramienta
de gestión del hogar
y se utiliza para las
compras en la Red
y las gestiones
financieras
Nosotros creemos que algo se vuelve imprescindible cuando pasa a
formar parte de las rutinas diarias de una persona. Las tareas diarias
conducen por lo general a la ritualización de las actividades; por ejemplo,
leer el periódico de la mañana, ver el telediario de la noche, examinar el
correo personal cada día durante el desayuno, etc.
Esta ritualización proporciona una sensación de seguridad y
previsibilidad. Ritualizar las rutinas diarias ayuda a que las personas
puedan hacer frente a las tensiones y dificultades de cada día. A la larga,
las rutinas diarias pueden lograr que las personas sean más eficientes y
productivas, y que se sientan más satisfechas. La falta de acceso a Internet
será percibida como un evento disruptivo por aquellas personas para las
que Internet es un ritual diario. Por tanto, es importante señalar que la
noción de “acceso garantizado” está estrechamente relacionada con la
noción de “imprescindible”.
Gran parte de la retórica de Internet incluye grandiosos planes y
cambios importantes en la economía y la sociedad. Aunque no cabe duda
de que éstos merecen atención, creemos que lo que hace de Internet una
tecnología imprescindible no se deriva de esos planes, sino de las prácticas
de micronivel; es decir, de las pequeñas cosas para las que las personas
utilizan diariamente Internet, que son las que la convierten en parte
integral de la vida de estas personas.
Por último, es bien sabido que algunos individuos son más hábiles que
otros en lo concerniente a la tecnología –consideramos que poseen un
mayor capital tecnológico–. Debido a que tienen este capital tecnológico,
también tienen el capital social que lo acompaña. Se ha discutido
extensamente sobre la relación entre los conocimientos tecnológicos de las
personas y su poder social. El argumento que se presenta es que, en una
economía del conocimiento, el conocimiento se convierte en un recurso
no sólo vital, sino también de control. El poder que el conocimiento
otorga a los individuos se traduce en capital social. Esto explica por qué
en la era de Internet se dedica tanta atención a los jóvenes, incluyendo a
los niños, quienes parecen estar a la vanguardia de los desarrollos
tecnológicos con el potencial de dar forma al futuro.
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Tendencias en el uso de Internet
La diferencia entre los expertos y los menos expertos es una forma,
digna de reflexión, de definir la división digital. Según algunos cálculos,
los expertos en tecnología representan el 30% de los usuarios de Internet e
incluyen tres sub-segmentos: los expertos tecnológicos, las personas con
formación superior y con un elevado nivel socioeconómico, y los
estudiantes universitarios. Para estos grupos, Internet no sólo es
imprescindible, sino también un componente central de sus vidas.
Las consecuencias de ser imprescindible
Algunos de los temas más amplios en el desarrollo de Internet hacen
referencia a las consecuencias individuales y sociales de ser una
tecnología indispensable y a sus extensas implicaciones para, por ejemplo,
el bienestar social y los asuntos políticos.
Dos importantes debates políticos incluyen la división digital y la
continua controversia sobre el impacto de los ordenadores en la educación
en los colegios. El estudio indica que Internet no ha alcanzado todos los
segmentos de la sociedad por igual: los niveles socioeconómicos inferiores
se encuentran entre los que tienen menor probabilidad de tener acceso a
la Red.
Además, la división digital se produce no sólo entre los diferentes
niveles socioeconómicos, sino también entre muchos otros segmentos,
como, por ejemplo, el urbano frente al rural. Por consiguiente, aunque no
cabe duda de que Internet se ha convertido en una parte esencial de
nuestra vida diaria e imprescindible en muchos sentidos, para muchos
individuos de nuestra sociedad el acceso a Internet sigue siendo difícil.
¿Qué precio tendrán que pagar esos individuos? ¿Y la sociedad?
Otros temas que seguirán cobrando importancia durante la próxima
década hacen referencia a la privacidad, la protección y la seguridad. La
ubicuidad de Internet tiene un lado oscuro, a medida que aumentan los
robos de identidad, persisten los mensajes ofensivos y existe una
preocupación cada vez mayor sobre el impacto potencial de la
información sin ningún tipo de restricción a la que tienen acceso los
niños. Esta tensión entre el enorme potencial de Internet y las
expectativas de los usuarios es probable que continúe a medida que el
ritmo de la tecnología siga sin controlarse. El marco conceptual que aquí
proponemos ofrece una base que nos permitirá abordar estos temas en
profundidad. ■
La división digital se
produce no sólo entre
los diferentes niveles
socioeconómicos,
sino también
entre el segmento
urbano y el rural
Donna L. Hoffman
Profesora de Administración
de Empresas y co-directora del
Sloan Center for Internet Retailing
en la Vanderbilt University.
Thomas P. Novak
Profesor de Administración de
Empresas y co-director del Sloan
Center for Internet Retailing en la
Vanderbilt University.
Alladi Venkatesh
Profesor de Administración
de Empresas e Informática,
y director asociado del Center
for Research on Information
Technology in Organization
en la University of California.
© ACM. 2005.
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