Procedimientos para la atención de reclamos con las instituciones

REPUBLICA DEL ECUADOR
SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS
LIBRO I.- NORMAS GENERALES PARA LA APLICACIÓN DE LA LEY
GENERAL DE INSTITUCIONES DEL SISTEMA FINANCIERO
TITULO XX.- DE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS
CAPITULO IV.- PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE LOS
RECLAMOS CONTRA LAS INSTITUCIONES DEL SISTEMA FINANCIERO
(incluido con resolución No JB-2005-747 de 25 de enero del 2005)
SECCION I.- DISPOSICIONES GENERALES
ARTICULO 1.- La Superintendencia de Bancos y Seguros receptará y tramitará los
reclamos presentados por los clientes y usuarios de los servicios que prestan las
instituciones del sistema financiero. (reformado con resolución No. JB-2010-1548 de 21 de
enero del 2010)
ARTICULO 2.- La aceptación a trámite del reclamo por parte de la Superintendencia de
Bancos y Seguros se dará siempre que el cliente o usuario de los servicios de la institución
del sistema financiero que presenta el reclamo haya agotado la reclamación directa ante la
entidad controlada, para cuyo efecto deberá presentar la constancia correspondiente y
formal a su pretensión, de ser el caso.
Si la institución financiera no ha dado contestación al reclamante en el plazo de hasta
quince (15) días, tratándose de reclamos originados en el país; y, en el plazo de hasta dos
(2) meses, cuando el reclamo se produzca por operaciones relacionadas con transacciones
internacionales, a partir de su formulación, éste podrá presentar su reclamación ante la
Superintendencia de Bancos y Seguros. (reformado con resolución No JB-2006-938 de 9 de
noviembre del 2006)
No obstante lo señalado en los incisos precedentes, si los reclamos son presentados
directamente ante este organismo de control, la Superintendencia trasladará el mismo a la
entidad controlada para que le dé respuesta directamente al cliente en el plazo establecido
en el inciso anterior. Copia de la respuesta dada al reclamante deberá ser remitida a esta
Superintendencia.
Si la institución del sistema financiero no da atención a los reclamos en dicho plazo, la
Superintendencia de Bancos y Seguros procederá a atender el reclamo directamente, sin
perjuicio de las sanciones que corresponda adoptar por el incumplimiento de la entidad.
(tercer u cuarto incisos incluidos con resolución No. JB-2010-1834 de 18 de noviembre del
2010)
ARTÍCULO 3.- Una vez aceptado a trámite el reclamo el funcionario delegado por el
Superintendente de Bancos y Seguros acusará recibo en el plazo máximo de quince (15)
días e indicará al reclamante que se ha corrido traslado con el mismo a la institución
controlada, para que presente las explicaciones y descargos que pudieran asistirle, y, de ser
necesario, ampliará el plazo para la resolución del reclamo. (reformado con resolución No.
JB-2010-1834 de 18 de noviembre del 2010)
ARTICULO 4.- Con la respuesta de la entidad controlada, la Superintendencia evaluará la
conveniencia y necesidad de requerir los informes técnicos, que pueden incluir inspecciones
in situ, así como los criterios jurídicos que fueren necesarios para emitir las disposiciones
necesarias para resolver el reclamo presentado. (reformado con resolución No. JB-20091303 de 14 de mayo del 2009)
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ARTICULO 5.- Si el resultado del análisis que realice la Superintendencia determinare la
necesidad de que la institución controlada introduzca correctivos que regularicen la
situación que motivó el reclamo, el Superintendente de Bancos y Seguros o el funcionario
que cuente con la delegación de dicha autoridad, impartirá la disposición correspondiente.
Si la situación que motivó el reclamo referido en el inciso anterior, se originó en un
procedimiento incorrecto de la institución controlada, que hubiere ocasionado un perjuicio al
reclamante, la Superintendencia de Bancos y Seguros podrá ordenar la devolución de los
valores reclamados, en ejercicio de las funciones y atribuciones contempladas en las letras
b) y o) del artículo 180 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, otorgando
al representante legal de la entidad un plazo que no podrá exceder de quince (15) días a
partir de la notificación para que remita, bajo las prevenciones de Ley, la constancia del
cumplimiento de la orden impartida. (artículo sustituido con resolución No. JB-2009-1303 de
14 de mayo del 2009)
ARTICULO 6.- De constatarse documentadamente que el asunto específico que motiva el
reclamo se encuentra sometido a conocimiento y resolución de la justicia ordinaria a
instancia del reclamante, usuario del sistema financiero, la Superintendencia de Bancos y
Seguros se abstendrá de seguir tramitándolo, en atención al principio de independencia de
la Función Judicial, consagrado en el numeral 1 del artículo 168 de la Constitución de la
República, que concuerda con el artículo 8 del Código Orgánico de la Función Judicial,
particular que será comunicado a las partes, haciéndoles saber que, por tal razón, se ha
dispuesto la suspensión o archivo del proceso, según corresponda.
Se exceptúan de lo previsto en el inciso anterior los reclamos relativos a casos que,
paralelamente, se encuentren en conocimiento de la justicia ordinaria en materia penal, en
cuyo caso la Superintendencia de Bancos y Seguros los conocerá y resolverá, en el ámbito
de su competencia. (sustituido con resolución No. JB-2012-2156 de 8 de mayo del 2012)
ARTICULO 7.- Los casos de duda en la aplicación de las disposiciones del presente
capítulo o aquellos no contemplados, serán resueltos por el Superintendente de Bancos y
Seguros.
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