3. Chikungunya. Comunicación de crisis

ALIANZA PAÍS.
Chikungunya: comunicación de crisis
Alianza País
Chikungunya: comunicación de crisis
Diciembre 2014
www.gutierrez-rubi.es
@antonigr
ALIANZA PAÍS.
Chikungunya: comunicación de crisis
El hecho
La ministra de Salud, Carina Vance, informó ayer sobre el primer caso autóctono de
chikungunya en el Ecuador, tras la confirmación de las pruebas de laboratorio. Se trata de una
paciente del sitio Los Bajos de Afuera, en el cantón Montecristi (Manabí), quien presentó
síntomas compatibles con la enfermedad: fiebre alta; dolor intenso en articulaciones de
manos, pies y rodillas; náuseas; dolor de cabeza y espalda; manchas en la piel.
David Acurio, viceministro de Gobernanza y Vigilancia del MSP, dijo el lunes que en Colombia
hay 54.000 casos y por eso “la presencia de la enfermedad en Ecuador es inminente, pero
hasta ahora hemos podido demorar su propagación; es importante insistir en tomar acciones
de prevención, control y corresponsabilidad ciudadana”.
En la rueda de prensa, Acurio confirmó el séptimo caso importado de chikungunya en el país,
que corresponde a una ecuatoriana que arribó a Guayaquil procedente de Santa Marta,
Colombia.
La ministra Vance recomendó a la población no automedicarse y, de presentar síntomas,
acudir a una casa de salud. Dijo que se reforzarán las acciones para minimizar los casos de este
enfermedad en el país.
La comunicación de crisis
Nunca se está preparado para una crisis. Solo podemos prepararnos para intentar prevenirla
(trabajando con datos, escenarios e hipótesis) o bien para responder y actuar sobre ella
adecuadamente. Este es el gran valor de la estrategia y del conocimiento de las
comunicaciones de crisis. Saber qué hacer, cómo y quién, justo cuando el impacto emocional,
el estrés o el colapso te impiden tener la tranquilidad, el tiempo o el orden necesarios en
condiciones normales. La excepcionalidad pondrá a prueba la organización, la comunicación y
la actuación de AP y sus cargos, y del Gobierno ecuatoriano. También su sensibilidad.
Una crisis sitúa a la comunicación como un factor clave y estratégico para actuar eficazmente.
Autoridad, toma de decisiones, elementos escenográficos, creación de contenidos,
información interna, argumentarios… todo debe gestionarse al milímetro. Además, debe
gestionarse bien el ruido mediático con mensajes claros, coherentes y concentrados en un
tiempo justo determinado.
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Chikungunya: comunicación de crisis
Todo lo que se ejecute, hay que hacerlo en un tiempo corto, de un día, máximo dos. Preparar
el terreno de una posible crisis es primordial, demostrando con contenido la postura real de
AP. Si se hace bien, ante cualquier tema del que se puede prever una crisis, no se levantará
polvo ni entre la sociedad ni entre los medios. De no hacer, las consecuencias pueden ser
catastróficas si no se actúa rápido y a tiempo.
Una gestión adecuada de una crisis comienza mucho antes de que se desate la crisis. Hay que
ser capaces de actuar (y comunicar) rápida y eficientemente. La excepcionalidad de un
accidente o evento brutal pone a prueba la organización, la comunicación y la actuación de los
responsables técnicos y políticos. En Ecuador, por ejemplo, es previsible que ocurran sismos.
En Comunicación de Crisis es importante tomar la iniciativa, mostrar compromiso y gestionar
bien las emociones, las nuestras y las de los ciudadanos… es más importante la sensación de
control que el control real.
Existe un cliché respecto a las crisis: la oportunidad que traen consigo. Si bien es cierto que
puede parecer cínico pensar en una oportunidad ante una tragedia como la de ayer, es
durante las crisis cuando se escenifica el verdadero potencial del papel de ‘Comandante en
Jefe’.
Estar ahí no alcanza, no es suficiente, es el cómo lo que resulta fundamental en la valoración
de la imagen. Jimmy Carter supo cómo hacerlo cuando voló sobre el volcán en erupción Mount
St. Helens en el año 1980 y Obama supo cómo gestionar el huracán Sandy -que dejó 287
muertes- cuando visitó la zona, acompañó a los familiares de las víctimas y trabajó codo a codo
con el Gobernador Chris Christie.
En cambio, la familia Bush no supo cómo manejar las crisis que originaron los huracanes
Andrew (1992) y Katrina (2005). Y todavía peor fue la actuación del alcalde de la Ciudad de La
Plata (Argentina), Pablo Bruera, ante el grave temporal que azotó su ciudad en 2013 y que dejó
un saldo de 78 muertes; él no solo no estuvo, sino que también cometió el error de publicar en
Twitter una foto con la leyenda “Desde anoche recorriendo los centros de evacuados” cuando
realmente estaba de vacaciones…
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Chikungunya: comunicación de crisis
Los desastres naturales y las enfermedades ponen a prueba la capacidad de gestión de los
recursos públicos y del liderazgo político. Lo que realmente cuenta y añade valor a lo que hace
o dice el político es la gestión que lleva a cabo del factor emocional. Una imagen vale más que
mil palabras, sobre todo cuando es auténtica y genuina. Para un ciudadano ver a su alcalde o
gobernador con las mangas remangadas hasta los codos y las botas llenas de lodo recogiendo
escombros y ayudando a las víctimas, como uno más, tiene un gran valor.
Un trabajo coordinado, mostrando una actitud de colaboración, dejando las diferencias
ideológicas de lado en pos de brindar mejores ayudas, será muy bien recibido por la
ciudadanía. La comunicación interna en las crisis es también fundamental. Hay que trabajar de
manera coordinada y se tiene que crear la percepción de que se está haciendo así.
Ideograma preparará un plan de comunicación de crisis de AP, con la coordinación de la
secretaria ejecutiva.
La comunicación de Chikungunya en Ecuador
La presencia de la ministra en rueda de prensa es muy valiosa, un gran primer paso, pero
debemos prepararnos para más comunicación y para más crisis. Es por ello que
recomendamos algunas acciones:
1. Más presencia de la ministra o del viceministro. Deben ser los portavoces de la crisis y la
autoridad competente, que coordine toda la comunicación y las acciones que se van a llevar a
cabo.
2. Deben existir constantes comunicaciones oficiales sobre la evolución de la enfermedad y las
medidas tomadas
3. Diálogo constante con los sindicatos de enfermeras/os, los técnicos sanitarios, médicos
4. Creación de materiales con información para la ciudadanía y para los médicos, que se
puedan encontrar en los centros de salud de todo el país.
5. Diálogo especialmente con las víctimas y los familiares de las víctimas, ya que son los
primeros que criticarán al Gobierno si algo sale mal.
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Chikungunya: comunicación de crisis
6. Reuniones con organizaciones médicas internacionales y con ministerios de países que ya
han tenido Chikugunya, para mostrar que no improvisamos, sino que queremos repetir lo que
ya se ha hecho y mejorarlo.
7. Voluntariado. Por ejemplo, la prevención y el control se basan en gran medida en la
reducción del número de depósitos de aguas naturales y artificiales que puedan servir de
criadero de los mosquitos. Para ello es necesario movilizar a las comunidades afectadas.
Durante los brotes se pueden aplicar insecticidas, sea por vaporización, para matar los
mosquitos en vuelo, o bien sobre las superficies de los depósitos o alrededor de éstos, donde
se posan los mosquitos; también se pueden utilizar insecticidas para tratar el agua de los
depósitos a fin de matar las larvas inmaduras. Se pueden crear voluntariados de lucha contra la
enfermedad, que limpien o hagan otras acciones. Es un modo, también, de mostrar la fortaleza
del partido. En RD este trabajo de voluntariado lo realizaron trabajadores públicos, por
ejemplo, los empleados de educación salían un fin de semana, los de trabajo otro fin de
semana, etcétera. Eso daba un plus de buena imagen del Gobierno y de sus trabajadores
públicos.
8. Informar desde la web del ministerio de modo constante. Se puede crear un minisite con
todas las medidas tomadas
9. Es importantísimo implicar a los profesionales sanitarios, especialmente a los médicos de
atención primaria, que constituyen el primer contacto de la población con el Sistema Sanitario
y en quienes confían los pacientes. Hay que explicarles bien los procesos, las incertidumbres, y
aquellos aspectos que no son aun bien conocidos.
10. Se puede llamar a expertos, ecuatorianos y externos, que se reúnan de modo visible con el
ministerio
11. Constante comunicación con los periodistas de las secciones de Salud de los periódicos y
medios de comunicación, para explicarles lo que hace el Gobierno. También de revistas.
12. Preparar una campaña de comunicación para los grupos de mayor riesgo: embarazadas,
niños (campaña a sus madres), personas mayores…