El cliente ha entrado, ¿y ahora qué?

EL CLIENTE HA ENTRADO, Y
AHORA QUÉ?….
ATENCIÓN AL CLIENTE Y TÉCNICAS DE VENTA
Programa de Entrenamiento (EI)
1
¿
QUÉ VENDEMOS?
2
¿
NOS
CONOCE
MOS?
práctica 1
3
¿QUÉ SIGNIFICA VENDER?
•
Convencer al cliente
•
de adquirir los beneficios que se derivan
de las características de un producto o
servicio, •
CLIENTELA
!
VENDEDOR
con objeto de obtener la plena
satisfacción de sus necesidades
•
expresadas o latentes, •
pagando una contrapartida, •
rentable para la empresa
•
cuyo valor se percibe como inferior al
valor del beneficio adquirido.
!
VENDER
!
PRODUCTO/SERVICIO
!
BENEFICIO
4
2
¿NOS CONOCEMOS A
NOSOTROS?
¿SABEMOS CÓMO NOS
COMUNICAMOS?
1
¿CONOCEMOS A LA
CLIENTELA?
¿SABEMOS QUÉ, PARA QUÉ Y
POR QUÉ QUIERE COMPRAR?
¿SABEMOS CÓMO SE
3
COMUNICA?
¿CONOCEMOS NUESTRO
¿SABEMOS SI ES COMPRADOR/
PRODUCTO/SERVICIO?
A? técnica MAN
¿SABEMOS TODAS SUS
APLICACIONES?
¿SABEMOS EL MARGEN QUE
TENEMOS?
5
¿SABEMOS COMUNICARNOS?
COMUNICACIÓN VERBAL:
El lenguaje verbal es un medio de
comunicación donde entran en
juego la voz, la entonación y el
propio lenguaje.
!
!
6
VOZ Y ENTONACIÓN
Presentación: Voz con una entonación
cálida y amable.
Determinación de necesidades: Voz
con una entonación sincera con
demostración de interés.
Argumentación: Voz con una
entonación enérgica, positiva y entusiasta.
Tratamiento de objeciones: Voz con
una entonación afirmativa, positiva y
conciliadora.
Cierre: Voz con una entonación cálida y
apasionada.
Despedida: Voz con una entonación
cálida y amable.
¿SABEMOS COMUNICARNOS?
COMUNICACIÓN VERBAL:
El lenguaje verbal es un medio de
comunicación donde entran en
juego la voz, la entonación y el
propio lenguaje.
!
!
7
LENGUAJE
!
!
- Rico en vocabulario: Para poder
encontrar las palabras exactas en cada
momento sin atascarnos.
- Breve y conciso: El interlocutor seguro
que tiene muchas cosas que hacer y no
debemos hablar demasiado para
transmitir un mensaje en el cual nos
sobran la mitad de las palabras.
- Estilo positivo y afirmativo:
Vocabulario adaptado al inter- locutor.
- Asociando ventajas: Cuando
hablemos de las características de nuestro
producto/servicio.
¿SABEMOS COMUNICARNOS?
SIGNOS CORPORALES
!
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
Se le denomina también lenguaje
corporal. Es un medio de
comunicación basado en los
gestos, la postura y la actitud.
!
!
8
Sinceridad: Manos abiertas.
Defensiva: Signos que indican protección
(física o psicológica):
- Brazos cruzados.
- Piernas cruzadas.
- Sentado, brazos cruzados sobre respaldo.
Atención concentración: Gestos positivos, que demuestran interés.
- Cara apoyada en mano.
- Cabeza ladeada.
- Acariciarse la barbilla.
- Apretarse el tabique nasal.
Desconfianza-duda:
- Mirar de lado.
- Frotar con el índice la base de la nariz.
- Rascarse detrás o al lado de la oreja.
¿SABEMOS COMUNICARNOS?
SIGNOS CORPORALES
!
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
Se le denomina también lenguaje
corporal. Es un medio de
comunicación basado en los
gestos, la postura y la actitud.
!
!
Decisión-desenvoltura:
- Sentado, inclinado hacia adelante. - De pie,
brazos extendidos, manos apoyadas en la
mesa.
- De pie, brazos en jarras.
Frustración-tensión:
- Hacer la “bóveda” con las manos. - Manos
juntas a la espalda, cabeza erguida.
- Nuca apoyada en las manos.
- Mano en el bolsillo de la chaqueta, pulgar
fuera.
- Gestos de derecho de propiedad.
!
9
¿SABEMOS COMUNICARNOS?
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
Se le denomina también lenguaje
corporal. Es un medio de
comunicación basado en los
gestos, la postura y la actitud.
!
!
10
SIGNOS CORPORALES
!
Autodominio-autorepresión:
- Agarrarse a algo firme con las manos, pies
cruzados.
- Agarrarse un brazo o la muñeca (por
detrás).
!
Debiendo no olvidar nunca, la sonrisa,
puesto que:
- La sonrisa favorece la comunicación,
predispone positivamente al interlocutor.
Demostrando interés por él, su trabajo y el
tuyo, creando un clima cordial.
LA COMUNICACIÓN NO ES TAN SENCILLA…. !
!
por eso hay técnicas de venta que nos ayudan
práctica 2
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FASES DEL PROCESO DE
VENTA
1.
Preparación 2.
Apertura: teoria de los 20’’
3.
Frases de impacto. Generar
interés, técnica de los 3 sí’s
4.
Necesidades. Deseos. Técnicas
de recogida de información: escuchar y
preguntar (preguntas abiertas y cerradas)
5.
Argumentación: atributos,
ventajas y beneficios. 6.
Objeciones. Tratamiento de los
peros de los cliente: racional y emocional.
7.
Cierre de la venta: ojo con las
señales
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TÉCNICA AIDA
RECORDAR EL PROCESO DE VENTA
•
Atención
•
Interés
•
Deseo
•
Acción
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ICEBERG
•
historia
•
beneficio
•
acción
•
beneficio
•
PREGUNTA CIERRE
práctica 3
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SANDWICH
•
ARGUMENTO BUENO
•
ARGUMENTO NO TAN
BUENO
•
ARGUMENTO BUENO
práctica 3
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EL CIERRE
!
•
SEÑALES del cliente/a:
SEÑALES VERBALES
• Preguntar de manera distendida detalles del producto
•
• Preguntar por otros aspectos no relacionados directamente con el
producto, como por ejemplo, si hay servicio de entrega a domicilio.
!
TÉCNICAS:
Técnica del “suponiendo que”
• Hacer cálculos mentales
Técnica de la acción directa, y darlo
por hecho
• Llamar a otra persona (para coger seguridad de decisión ante un
producto que le gusta)
• Comentarios favorables en la boca del cliente.
Técnica del detalle (regalo)
!
Técnica del resumen de beneficios
SEÑALES NO VERBALES:
• Sonrisa.
• Mirar y remirar al producto, con la mirada fija.
• Tocarse la barbilla.
• Asentir continuamente con la cabeza.
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y ahora….
¿CUÁNDO
PRÁCTICAS?
!
17
GRACIAS
MARIEM FILGUEIRA PÉREZ
[email protected]
Programa de Entrenamiento (EI)
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