DISTRIBUCION_ENVIOS_POSTALES - 4-72

DISTRIBUCIÓN DE ENVÍOS
POSTALES
CODIGO: PR-OP-DI-001
VERSIÓN: 4
ACTUALIZACIÓN:
19/Jul/2012
EMISIÓN: 01/Sep/2008
1. OBJETIVO
Realizar la entrega de los envíos postales al destinatario con el fin de cumplir con las
características de entrega establecidas para cada servicio.
2. ALCANCE
Aplica para los envíos de tipo documentos (hasta 2.000 gramos); Inicia con la llegada de la ruta
de transporte y finaliza con el archivo de planillas de entrega o entrega de las guías cumplidas a
CTP para la entrega a remitente (de acuerdo al servicio).
Aplica para los servicios:
Envíos sin seguimiento:
Normal nacional
Prioritario
Normal internacional
Correo masivo básico
Envíos con Seguimiento sin guía SIPOST:
Certificado internacional
EMS
Cecogramas internacional
Certificado nacional sin guía
Telegrafía sin guía
Aerogramas sin guía
Cecogramas sin guía
Envíos con Seguimiento con guía:
Certificado nacional admitido en el sistema SIPOST
Postexpress
Notiexpress personal
Notiexpress por aviso
Al Día
Dirigido
Telegrafía admitido en el sistema SIPOST
Aerogramas admitidos en el sistema SIPOST
Cecogramas admitido en el sistema SIPOST
Correo masivo estándar
Correo masivo dirigido
Masivo dirigido expreso
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1 DEFINICIONES
Al Día: Para clientes que requieran que su correspondencia de carácter urgente sea entregada el
mismo día en determinados destinos del país.
Cambio de custodia: Momento en el que el correo pasa de ser responsabilidad de una persona,
proceso o sección a otra.
Correo Certificado: Servicio que a través de una certificación válida judicialmente, prueba la
entrega bajo firma de sus envíos en el territorio nacional y en el mundo.
Correo Normal: Servicio que permite comunicarse a través del correo, con el país y el mundo a
una tarifa económica.
EMS : Servicio de Correo Expreso que conecta de forma rápida con el mundo, brindando
permanente seguimiento y control. El servicio es únicamente a nivel internacional.
Envío Postal: Sobre, paquete o caja que es admitido con el fin de entregárselo a un destinatario
en el caso de ser masivo el peso del envío no debe superar los 250 Gramos.(Si le dejamos el
peso del Masivo nos pueden colocan una No Conformidad en una auditoria, porque ya estamos
admitiendo masivos con mayor peso)
Guía: Es el documento que incluye los datos del remitente, destinatario y del envío como tal.
Dado que la guía incluye el número de identificación del envío, no es adecuado que un envío
tenga sticker y guía al mismo tiempo. El código oficial de la guía según la UPU es E2, CP72 y
CP71, entre otros.
Notiexpress: Servicio de correo para notificaciones judiciales personales o por aviso, que
permite obtener prueba de entrega y copia cotejada de la notificación.
Pieza Postal: Es un recipiente (saca, canasta, caja, etc.) en el cual se agrupan los envíos con el
fin de transportarlos entre los diferentes puntos del procesos postal. Su identificación es un
marbete, si es saca consolidada se identifica con el manifiesto. Es la agrupación de envíos
postales con un mismo origen y un mismo servicio
Planilla de Relación de Envíos: Es el documento que permite registrar (capturar) la numeración
asignada a los envíos que van dentro de la pieza postal.
Manifiesto de Despacho: Es el documento donde se registran los datos de las piezas postales
y/o paquetes fuera de saca, el cual permite documentar el cambio de custodia en las diferentes
etapas del proceso.
Post Express: Servicio de mensajería entre las principales poblaciones del país, con prueba de
entrega
Rastreo: Es la capacidad de poder informar en cualquier momento la ubicación de un envío
postal.
3.2 ABREVIATURAS
A: Actuar
AG: Agencia
AP: Autorización de pago
CC: Control de Calidad
CD: Centro de Distribución
CM: Correista Movil
CO: Correista
CTP: Central de Tratamiento Postal.
CU: Cambio de Custodia
DA: Devolución Admisión
DE: Distribución Expreso
dh: Día hábil
DU: Distribución Urbana
EP: Expendio Particular
H: Hacer
LC: Lista de Correo
NS: Oficina No Sistematizada
P: Planear
PL: Paquetería con Liquidación
PO: Punto Operativo
PV: Propuesta de valor.
SE: Sector Especial
SIG: Sistema Integrado de Gestión
SIPOST: Sistema de Información Postal
SPN: Servicios Postales Nacionales S.A.
UAC: Unidad de Admisión Corporativa
UCC: Unidad de Call center
UEF: Unidad de especies y franqueadoras
UPA: Unidad de Procesamiento Aduanero
UPT: Unidad de procesamiento de transporte
UPX: Centro operativo de exportación
USC: Unidad de servicio al cliente
V: Verificar
4. CONDICIONES GENERALES
4.1 PIEZA POSTAL
4.1.1 Cada pieza postal debe estar acompañada con un marbete, Manifiesto de Despacho y
Planilla de Relación de Envíos, los cuales deben coincidir en la siguiente información:
• Origen
• Destino
• Fecha de ingreso
• Peso (Kg)
• Numero de la pieza
• Número de precinto
• Tipo de pieza postal
• Número del envío (En caso de existir Planilla de Relación de Envíos)
4.2 MANIFIESTO DE DESPACHO
4.2.1 El Manifiesto de Despacho al momento de ser recibido, debe contener la siguiente
información por parte de Centro Operativo de origen y transportista:
• Nombre de la persona que originó el Manifiesto de Despacho y nombre del transportista.
• Número de cédula legible
• Fecha y hora.
4.3 PLANILLA DE RELACIÓN DE ENVÍOS
4.3.1 La Planilla de Relación de Envíos aplica para los servicios con seguimiento
4.4 VERIFICACIÓN DE NÚMERO DE ENVÍOS
4.4.1 La verificación de número de envíos postales con seguimiento se debe realizar por medio
de la Planilla de Relación de Envíos, para los envíos sin seguimiento se debe verificar la cantidad
por medio del marbete.
4.5 CRITERIOS PARA ENTREGA O DEVOLUCIÓN DE ENVÍOS
*Aplica solo para mensajería expresa
4.5.1 En el evento en que no pueda ser entregado el envío por causal Cerrado 1era vez o No
contactado 1era vez, se deja bajo puerta o en el buzón, el aviso de llegada (completamente
diligenciado) indicando que el envío tiene un nuevo intento de entrega al siguiente día hábil.
4.5.2 En el evento en que no pueda ser entregado el envío por causal Cerrado 2da vez o No
contactado 2da vez, se deja bajo puerta o en el buzón, el aviso de llegada (completamente
diligenciado) indicando que el envío es devuelto a remitente o rezagos según si la gestión se
hace a destinatario o remitente respectivamente.
4.5.3 El sticker de devolución debe ser adherido en un lugar visible y que no afecte la
información contenida en el envío para su identificación.
4.5.4 Para los envíos urbanos se retornan las devoluciones y/o guías cumplidas volviendo a
pasar por una organización, clasificación, registro y entrega al remitente.
4.6 PÉRDIDA DE PRUEBA DE ENTREGA
Se debe reimprimir prueba de entrega por parte del funcionario encargado de la liquidación.
El Distribuidor motorizado / Distribuidor a pie debe realizar el trámite de diligenciamiento de la
prueba de entrega con la persona que recibió el envío.
La prueba de entrega diligenciada, debe ser entregada al funcionario encargado de la
liquidación, antes de 3 días hábiles posterior a la perdida y a su vez debe ser entregada a
Control de Calidad para verificar la veracidad de la información.
En caso de no ubicar a la persona que recibió el envío, el Distribuidor motorizado (Rol
Distribución)/ Distribuidor a pie (Rol Distribución y Entrega) debe realizar declaración
juramentada ante la autoridad respectiva por la perdida de la prueba de entrega y presentar al
Profesional Junior (Rol Distribución y Entrega) o a quien deleguen para estas funciones.
4.7 PÉRDIDA DE ENVÍO
El Distribuidor motorizado (Rol Distribución)/ Distribuidor a pie (Rol Distribución y Entrega) debe
realizar declaración juramentada ante la autoridad respectiva por la pérdida del envío de manera
inmediata y presentarla al Profesional Junior Rol Distribución y Entrega) o a quien deleguen para
estas funciones.
Diligenciar formato de descargos (documento de la Empresa de Servicios Temporales),
indicando lo sucedido al Profesional Junior (Rol Distribución y Entrega) o a quien deleguen para
estas funciones.
El Profesional Junior (Rol Distribución y Entrega) o quien deleguen para estas funciones, debe
generar oficio y/o correo electrónico adjuntando imágenes de la declaración juramentada y
solicitando se tomen las medidas disciplinarias a que haya lugar. Adicionalmente indicar a PQR
lo sucedido.
El Profesional Junior (Rol Distribución y Entrega) o quien deleguen para estas funciones, debe
solicitar se tomen las medidas disciplinarias a que haya lugar a la Empresa de Servicios
Temporales.
4.8 REACONDICIONAMIENTO
El reacondicionamiento de un envío postal, está a cargo del Profesional Junior (Rol Distribución y
Entrega), Supervisor senior (Rol Distribución y Entrega) o Coordinador (Rol Distribución y
Entrega), en el puesto asignado, frente a la cámara de seguridad (si se cuenta con esta) y en
presencia o conocimiento de Seguridad Postal (si se cuenta con el acompañamiento).
4.9 CODIFICACIÓN
4.9.1 Codificación del Centro Operativo:
Para la codificación de los centros operativos se dividen en dos grupos (regional y ciudad) y el
centro operativo
4.9.2 Código Operativo
La estructura del código operativo tiene en cuenta variables como: regional, tipo de despacho y
sector de distribución.
4.10 OTRAS CONDICIONES
4.10.1 Para los casos en que se requiera cambio de custodia a otro proceso/subproceso interno
o entidad externa, como consecuencia de alguna actividad fuera del flujo normal, se debe
realizar el cargue al sector CU999
4.10.2 En caso de contingencia por fallas en la herramienta SIPOST, se debe utilizar las
herramientas con las que se cuenta como Excel, Access, entre otros o realizar la operación
manualmente.
4.11 ENVÍOS FUERA DE ZONA O MAL ENCAMINADOS
4.11.1 Si el envío es mal clasificado, se debe reclasificar y encaminar al sector correspondiente,
continuar con procedimiento Apertura, clasificación y despacho de envíos.
4.11.2 Si el envío tiene una incorrecta asignación de código, se debe encaminar al sector que
corresponda de acuerdo a los límites, retroalimentar al proceso encargado de Geocodificación
con la información de los límites de sector asociados a la dirección y el mapa físico.
4.11.3 Si el envío está mal encaminado, realizar el encaminamiento del envío a la CTP más
cercana, para ser reclasificado y nuevamente encaminado Centro Operativo y/o sector de
distribución correcto.
4.12 ENVÍOS PUBLICADOS EN LISTA DE CORREO
4.12.1 En el caso en que una Agencia no tenga el cubrimiento para la entrega del envío, ésta
debe publicar en lista de correo el número de envío y nombre de destinatario en un lugar de alta
concurrencia de público.
4.12.2 En el caso en que un Punto Operativo no tenga el cubrimiento para la entrega del envío,
este debe publicar en lista de correo el número de envío y nombre de destinatario en un lugar
visible en las instalaciones del Punto Operativo.
4.12.3 Se debe almacenar el envío en un casillero de forma organizada, que permita su fácil
identificación.
4.12.4 Si el envío publicado en Lista de Correo es reclamado antes de los 30 dh estipulados, el
reclamante del envío debe firmar guía y/o Planilla de Entrega con letra legible y con toda la
información solicitada.
4.12.5 Para el caso de Agencia, si el envío publicado en Lista de Correo no es reclamado en los
30 dh estipulados, el día 31 se debe diligenciar sticker de devolución con la causal No
Reclamado y retornar al Centro Operativo respectivo.
4.12.6 Para el caso de Centro Operativo, si el envío publicado en Lista de no es reclamado en
los 30 dh estipulados, el día 31, se debe realizar liquidación parcial de uno a uno los envíos con
la causal No Reclamado en el sistema y diligenciar sticker de devolución.
4.12.7 El Centro Operativo o Agencia debe retornar el envío a la CTP para su devolución a
remitente.
4.13 MOTIVOS DE NO ENTREGA
4.13.1 Cada causal de NO ENTREGA tiene una ACCIÓN, la cual debe quedar registrada en el
Sipost.
Se selecciona la acción a seguir de acuerdo a la programación de los controles de calidad y el
criterio del responsable del centro operativo.
4.13.2 Desconocido (DE):
Acción:
Devolución a Remitente: se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el
destinatario es desconocido en ese punto de entrega. Si el envío tiene datos de remitente se
plantea como acción devolver a remitente.
Acción:
Control de Calidad: se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el destinatario es
desconocido en ese punto de entrega. Se plantea como acción realizar control de calidad y se
debe asignar en el siguiente turno al sector control de calidad.
Acción:
Enviar a Rezagos: se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el destinatario es
desconocido en ese punto de entrega. Si el envío no tiene datos de remitente, se plantea como
acción enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos en los que no se puede
entregar a remitente debido a que es desconocido en el punto de entrega y el envío se debe
enviar a rezagos.
4.13.3 Rehusado (RE):
Acción:
Devolución a remitente: Se usa cuando un envío es rehusado por el destinatario. Si el envío tiene
datos de remitente, se plantea como opción devolverlo a remitente.
Acción:
Control De Calidad: se usa cuando un envío es rehusado por el destinatario. En caso que la
acción sea control de calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente turno al sector control
de calidad.
Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío es rehusado por el destinatario. Si el envío no tiene
datos de remitente, se plantea como acción enviar a rezagos. Esta causal también aplica para
los casos en los que no se puede entregar a remitente debido a que rehúsa el envío por tal
motivo este ser enviado a rezagos.
4.13.4 No reside (NS):
Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el
destinatario ya no reside en ese punto de entrega. Si el envío tiene datos de remitente, se
plantea como acción devolver a remitente.
Acción:
Control de calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el destinatario ya
no reside en ese punto de entrega. Se plantea como acción realizar control de calidad. En caso
que la acción sea control de calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente turno al sector
Control de Calidad.
Acción:
Enviar a rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el destinatario ya
no reside en ese punto de entrega. Si el envío no tiene datos de remitente, se plantea como
acción enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos en los que no se puede
entregar a remitente debido a que es desconocido en el punto de entrega y el envío se debe
enviar a rezagos.
4.13.5 No Reclamado (NR):
Acción:
Devolución a Remitente: se usa cuando un envío que se encuentra en lista de correo y no es
reclamado por el destinatario. Si el envío tiene datos de remitente se plantea como acción
devolver a remitente.
Acción:
Enviar a Rezagos: se usa cuando un envío que se encuentra publicado en lista de correo y no es
reclamado por el destinatario. Si el envío no tiene datos de remitente, se plantea como acción
enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos en los que no se puede entregar a
remitente debido a que no reclama el envío publicado en lista de correo y por tal motivo se debe
enviar a rezagos.
4.13.6 Dirección errada (DR):
Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la dirección no
tiene datos completos para realizar la gestión de distribución. Si el envío no tiene datos de
remitente, se plantea como acción enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos
en los que no se puede entregar a remitente por no tener datos completos para entrega y el
envío se debe enviar a rezagos.
Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la dirección
no tiene datos completos para realizar la gestión de distribución. Si el envío tiene datos de
remitente, se plantea como acción devolver a remitente.
Acción:
Control de Calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la dirección no
tiene datos completos para realizar la gestión de distribución. Se plantea como acción realizar
control de calidad. En caso que la acción sea control de calidad, este envío debe ser asignado en
el siguiente turno al sector Control de Calidad.
4.13.7 Otros:
Corresponde aquellas situaciones que impiden que el objeto postal sea entregado al destinatario
registrado en la guía por fuerza mayor, caso fortuito u otros eventos que considere necesario el
operador, siempre especificando la respectiva descripción.
4.13.7.1 Otros - Apartado Clausurado (AP):
Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se le puede realizar gestión de entrega
debido a que el apartado postal al cual va dirigido se encuentra clausurado. Si el envío tiene
datos de remitente, se plantea como acción devolver a remitente.
Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando a un envío no se le puede realizar gestión de entrega debido a
que el apartado postal al cual va dirigido se encuentra clausurado y no tiene datos remitente por
lo que se plantea como acción enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos en
los que no se puede entregar a remitente debido a que rehúsa el envío y por tal motivo este debe
ser enviado a rezagos.
4.13.7.2 Otros - Cerrado 1era Vez (C1):
Acción:
Cargar a Siguiente Turno: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el punto
de entrega se encuentra cerrado por primera vez. Esta causa siempre tiene como acción
entregar en el siguiente turno de distribución.
4.13.7.3 Otros - Cerrado 2da Vez (C2):
Acción:
Control Calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el punto de entrega
se encuentra cerrado por segunda vez. Se plantea como acción realizar control de calidad. En
caso que la acción sea control de calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente turno al
sector Control de Calidad.
Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el punto de
entrega se encuentra cerrado por segunda vez. Si el motivo tiene datos de remitente, se plantea
como acción devolver a remitente.
Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el punto de
entrega se encuentra cerrado por segunda vez. Si el envío no tiene datos de remitente, se
plantea como acción enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos en los que no
se puede entregar a remitente por segunda vez y el envío se debe enviar a rezagos.
4.13.7.4 Otros - No existe Numero (NE):
Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la dirección
no se encontró en terreno. Si el envío tiene datos de remitente, se plantea como acción devolver
a remitente.
Acción:
Control de Calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la dirección no
se encontró en terreno. Se plantea como acción realizar control de calidad. En caso de que la
acción sea control de calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente turno al sector
Control de Calidad.
Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la dirección no se
encontró en terreno. Si el envío no tiene datos de remitente, se plantea como acción enviar a
rezagos. Esta causal también aplica para los casos en los que no se puede entregar al remitente
debido a que la dirección no se encuentra en terreno y el envío se debe enviar a rezagos.
4.13.7.5 Otros - Fallecido (FA):
Acción:
Dev. A Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la persona a la
cual va dirigida el envío falleció. Si el envío tiene datos de remitente, se plantea como acción
devolver a remitente.
Acción:
Control de Calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar porque a la persona a la cual
se envió falleció. Se plantea como acción realizar control de calidad. En caso que la acción sea
control de calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente turno al sector Control de
Calidad.
Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que, la persona a la
cual va dirigido el envío falleció. Si el envío no tiene datos de remitente, se plantea como acción
enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos en los que no se puede entregar el
envío al remitente debido a que este falleció y debe ser enviado a rezagos.
4.13.7.6 Otros - Fuerza mayor (FM):
Acción:
En Espera: se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la entidad a la cual va
dirigido se encuentra cerrada temporalmente por vacaciones, traslados, remodelaciones, etc. o
hay casos de desastres naturales que no permitan realizar la gestión de entrega. El envío debe
permanecer por lo menos 15 días en custodia y en caso de no poderse entregar debe ser
devuelto al remitente.
Acción:
Devolución a Remitente: se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la entidad a
la cual va dirigido se encuentra cerrada temporalmente por vacaciones, traslados,
remodelaciones, etc. o hay casos de desastres naturales que no permitan realizar la gestión de
entrega. Si el envío tiene datos de remitente, se plantea como acción devolver a remitente.
4.13.7.7 Otros - No Contactado (NC):
Acción:
Cargar Siguiente Turno: Se usa cuando un envío tiene entrega personalizada y no se puede
entregar debido a que el destinatario no se encuentra en el momento de la entrega por primera
vez. Esta causa siempre tiene como acción entregar en el siguiente turno de distribución.
Acción:
No Contactado 2da Vez-Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío tiene entrega
personalizada y no se puede cargar debido a que el destinatario no se encuentra en el momento
de la entrega por segunda vez. Si el envío tiene datos de remitente, se plantea como acción
devolver a remitente.
Acción:
No Contactado 2da Vez-Control de Calidad: Se usa cuando un envío tiene entrega personalizada
y no se puede entregar debido a que el destinatario no se encuentra en el momento de la
entrega por segunda vez. En caso que la acción sea control de calidad, este envío debe ser
asignado en el siguiente turno al sector Control de Calidad.
Acción:
No Contactado-Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío tiene entrega personalizada y no se
puede entregar debido a que el destinatario no se encuentra en el momento de la entrega por
segunda vez. Si el envío no tiene datos de remitente, se plantea como acción enviar a rezagos.
Esta causal también aplica para los casos en los que no se puede entregar a remitente no
contactado por segunda vez y el envío se debe enviar a rezagos.
4.13.7.8 Otros - Lista de Correo (LC):
Acción:
Se usa en aquellos casos en que una agencia informa que el envío es publicado en lista de
correo. El envío se debe liquidar con este estado y pasado el tiempo estipulado (30 días) debe
ser liquidado con este estado Entregado o No Reclamado. Se debe hacer seguimiento para que
no quede pendiente de asignarle estado final.
4.13.7.9 Otros - Saldo a Cargar a siguiente Turno:
Acción:
Se usa cuando un envío no tuvo gestión de entrega porque no salió a terreno porque al
distribuidor le faltó tiempo para la entrega. Esta causa siempre tiene como acción entregar en el
siguiente turno de distribución.
4.13.7.10 Otros - Pérdida de Envío:
Acción:
Realizar Denuncio: Se usa cuando el envío fue entregado al distribuidor y al regresar de su
recorrido reporta que el envío se le perdió. La acción siempre es realizar el denuncio. El
distribuidor debe presentar el denuncio por la pérdida del envío máximo al día siguiente hábil.
4.13.7.11 Otros - Pérdida de Prueba de Entrega:
Acción:
Realizar Denuncio: Se usa cuando el envío fue entregado al distribuidor y al regresar de su
recorrido reporta que se le perdió la prueba de entrega. La acción siempre es realizar denuncio.
En caso de presentarse este caso, se debe reimprimir la prueba de entrega para que el
distribuidor en el siguiente turno, consiga el recibido del envío por parte del destinatario. En caso
de conseguir el recibido de la prueba de entrega, el envío debe cargarse de nuevo al sector y
liquidarse como entregado. En caso de no conseguir el recibido de la prueba de entrega, el envío
se debe cargar de nuevo al sector de distribución y reportarlo con la causal “Perdida de Envío –
Realizar Denuncio”, el distribuidor debe presentar el denuncio por la pérdida del envío máximo al
siguiente día hábil y se debe hacer un control de calidad en terreno a esta causal con el fin de
verificar la entrega.
4.13.7.12 Otros - Devolución de correo sin seguimiento:
Acción:
Se usa para reportar las devoluciones sin seguimiento. (Correo Normal, Prioritario, Sacas M,
Masivo, etc.).
4.13.7.13 Otros - Pendiente Pago de impuestos aduanero:
Se usa solo para los envíos internacionales sujetos a pago de impuestos, esta causal solo se
utiliza en las Centrales de Tratamiento.
4.13.7.14 Otros - Entrega a devolución a remitente:
Se usa cuando se realiza entrega de la devolución de un envío al remitente.
4.13.7.15 Otros - Entrega de PE a remitente:
Se usa cuando se realiza la entrega de la prueba de entrega al remitente
4.14 SERVICIO AL DÍA
4.14.1 Los envíos se deben recibir en los puntos de venta hasta las 10:00 de la mañana.
4.14.2 El punto de venta debe comunicar vía telefónica o correo electrónico al subproceso de
Distribución, si se cuenta con envíos para su distribución.
4.14.3 Los envíos deben ser recibidos y punteados con el formato Liquidación sectores de
distribución SIPOST en el punto de venta por parte del Distribuidor Motorizado (Rol Distribución).
4.14.4 Para clientes corporativos, la recepción de los envíos se debe hacer con la copia de la
orden de servicio y comunicada a la UAC a la cual se encuentra adscrito.
4.14.5 Si el envío tiene destino nacional, se debe trasladar y entregar en el punto establecido en
el aeropuerto para tal fin.
5. REFERENCIA NORMATIVA
• NTC GP 1000 Norma técnica colombiana de calidad en la gestión pública.
• NTC ISO 9001 Norma técnica colombiana de los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad.
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS
CÓDIGO
CP-OP-001-FR006
CP-OP-001-FR007
CP-OP-001-FR016
CP-OP-001-FR017
CP-OP-001-FR018
CP-OP-DI-001FR-001
PR-OP-004
PR-OP-004-FR001
PR-OP-DI-001FR-001
PR-OP-DI-001FR-002
PR-OP-DI-001FR-003
PR-OP-DI-001FR-004
PR-OP-DI-001FR-005
PR-OP-DI-006
PR-OP-TT-011FR-001
PR-OP-TT-011FR-007
PR-GC-VT-002FR-003
N/A
TITULO
Manifiesto de despacho
Planilla de relación de envios
Manifiesto de Despacho SIPOST
Planilla de Relación de Envíos SIPOST
Salida de Transporte SIPOST
Lista de Correos
Control de Servicio No Conforme
Reporte no conformidades del servicio
Planilla Cambio de Custodia al Distribuidor
Cambio de Custodia Sector Distribución SIPOST
Liquidación de Sectores de Distribución SIPOST
Planilla de Entrega SIPOST
Control de Despacho SIPOST
Control de Calidad
Planilla para la Imposición de Envios
Orden de Servicio SIPOST
Guía SIPOST
Orden de Servicio
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
No.
1.
FLUJOGRAMA
INICIO
Registrar la llegada de la
2.
ruta de transporte
DESCRIPCIÓN
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
INICIO
Registrar en el
sistema la llegada
de la ruta de
transporte basado
en el formato Salida
Auxiliar Logístico
Tipo B (Rol
Distribución y
Entrega)
Salida de
Transporte
SIPOST
de Transporte,
indicando el código
de la ruta, código
del viaje, fecha y
hora de llegada.
Verificar que cuente
con los datos de
centro operativo de
origen y Conductor
de vehículo
correctamente
diligenciados.
Esta actividad solo
se realiza para
Centros Operativos
de origen y destino
con sistema de
información
SIPOST.
En caso de
encontrar novedad,
continuar con el
procedimiento
Control de Servicio
No Conforme.
Recepcionar y validar el
despacho
TIPO: V
Realizar el
descargue y
traslado de sacas a
la zona de captura.
Validar el peso (con
báscula) y precinto
(cuando aplique) Vs
el Manifiesto de
Despacho.
3.
Auxiliar Logístico
Realizar la
Tipo B (Rol
recepción de
Distribución y
despacho en
Entrega)
sistema, teniendo en
cuenta el código de
Manifiesto de
Despacho, las
piezas postales y el
código de
validación.
En caso de no
contar con el
sistema, realizar la
Control de
Despacho
SIPOST
Manifiesto de
Despacho
SIPOST
Manifiesto de
despacho
validación de la
información de
forma manual
(puntear).
En caso de
encontrar la
novedad, continuar
con el procedimiento
Control de Servicio
No Conforme.
Firmar el Manifiesto de
Despacho
TIPO: V
Registrar en el
campo de centro
operativo de destino
del Manifiesto de
Despacho los datos
de nombre legible,
fecha y hora.
Entregar el
Manifiesto de
Despacho a
transportador.
4.
Verificar si existe la
pre alerta en el
sistema,
seleccionando en
fecha de inicio de la
búsqueda (por lo
menos dos días
atrás), Tipo de la pre
alerta (Envío,
Despachos o Envío
y despachos).
Esta actividad se
realiza cuando el
envío viene de un
Centro Operativo
con sistema
SIPOST, de no
contar con ella
realizar la apertura
de forma manual.
En caso de
encontrar novedad,
continuar con el
procedimiento
Control de Servicio
No Conforme.
Auxiliar Logístico
Tipo B (Rol
Distribución y
Entrega)
Manifiesto de
Despacho
SIPOST
Registrar la novedad
en el Manifiesto de
Despacho.
Aperturar pieza postal en
el sistema SIPOST y DE
INFORMACIÓN
Tipo: H
Abrir la Pieza
Postal.
Retirar formato
Planilla de Relación
de Envíos que viene
dentro de la misma
y realizar la apertura
de la pieza en el
sistema.
Para el servicio
EMS, el registro se
realiza en el sistema
de información.
Si se requiere hacer
el
reacondicionamiento
del envío, se realiza
de acuerdo a la
Auxiliar Logístico
condición general
Tipo B (Rol
4.8
Distribución y
Entrega)
Los envíos
relacionados en
formatos SIPOST
son recibidos en
SIPOST, de lo
contrario se realiza
la recepción
manualmente.
5.
Planilla de
Relación de
Envíos
SIPOST
Planilla de
relación de
envios
Para las pre alertas
en sistema tener en
cuenta el código del
envío y el código de
validación.
Aplica para Centro
Operativo origen
con sistema
SIPOST.
6.
Firmar planilla relación de
envíos
Tipo: H
Registrar en el
formato Planilla de
Relación de Envíos
campo de Centro
Operativo de destino
Auxiliar Logístico
Tipo B (Rol
Distribución y
Entrega)
Planilla de
Relación de
Envíos
SIPOST
Planilla de
los datos de nombre
legible, fecha y hora.
relación de
envios
Entregar envíos al
Distribuidor
motorizado /
Distribuidor a pie de
cada código postal
en la zona de
distribución.
En caso de
encontrar novedad,
continuar con el
procedimiento
Control de Servicio
No Conforme.
Organizar los envíos de
acuerdo al sector
7.
TIPO: H
Organizar
secuencialmente los
envíos postales con
base al sector
asignado (clasificar
envíos mal
enrutados, en caso
de requerirlo), en
dos paquetes:
Los envíos con
seguimiento
Los envíos sin
seguimiento
Los envíos de
segundo intento se
entregan en el
paquete de envíos
con seguimiento.
Entregar envíos
para captura al
Auxiliar Logístico
Tipo B (Rol
Distribución y
Entrega).
El Profesional Junior
(Rol Distribución y
Entrega) o a quien
deleguen para estas
funciones, verifica la
cantidad de los
envíos que quedan
para entrega al
siguiente día en
Distribuidor
motorizado (Rol
Distribución)
Distribuidor a pie
(Rol Distribución y
Entrega)
casillero por
servicio.
Recepcionar los envíos
clasificados por sector
8.
Registrar el cargue de los
envíos con o sin
seguimiento
TIPO: H
Recepcionar los
envíos con guías (si
aplica) previamente
clasificados por
sector de
distribución y
organizados
Auxiliar Logístico
Tipo B (Rol
Distribución y
Entrega)
Tipo: H
Seleccionar el
sector de
distribución al cual
se realiza el cargue,
escogiendo No. y
nombre del sector.
Realizar el registro
de los envíos sin
seguimiento,
indicando la
cantidad de envíos o
el peso total de los
mismos.
9.
Realizar el registro
de los envíos con
seguimiento en
SIPOST, realizando
la lectura del código Auxiliar Logístico
mediante el lector
Tipo B (Rol
de código de barras. Distribución y
Entrega)
Verificar que todos
los envíos estén
registrados antes de
realizar la impresión
del cargue.
Realizar la
impresión del
formato Planilla de
Entregas de y
Planilla Cambio de
Custodia al
Distribuidor
Motorizado /
Distribuidor a pie del
cargue a sector de
distribución una vez
registrados los
envíos con
Cambio de
Custodia
Sector
Distribución
SIPOST
Planilla
Cambio de
Custodia al
Distribuidor
Planilla de
Entrega
SIPOST
seguimiento y sin
seguimiento.
El sistema asume
automáticamente
que los envíos con
seguimiento y sin
guía quedan
registrados en una
Planilla de Entrega.
Firmar cambio de custodia
10.
Tipo: H
Firmar el formato
Planilla Cambio de
Custodia al
Distribuidor
Motorizado /
Distribuidor a pie de
los envíos cargados
al sector,
Documento de
identificación,
Nombre, Cargo,
Fecha y hora.
El Distribuidor
Motorizado /
Distribuidor a pie
verifica que todos
los envíos físicos
estén relacionados
en el cambio de
custodia.
Entregar los envíos en la
dirección de destino
11.
Tipo: V
Registrar la
información faltante
en el formato
Planilla de Entrega
de envíos sin
seguimiento y
radicar.
Auxiliar Logístico
Tipo B (Rol
Distribución y
Entrega)
Distribuidor
motorizado (Rol
Distribución)
Distribuidor a pie
(Rol Distribución y
Entrega)
Distribuidor
motorizado (Rol
Distribución)
Realizar la gestión
de entrega en la
dirección de destino
Distribuidor a pie
relacionada en el
(Rol Distribución y
envío, en las
Entrega)
condiciones
mínimas de la
dirección (placas en
ejes viales y el
predio), de acuerdo
a la condición
general No 4.5.
Cambio de
Custodia
Sector
Distribución
SIPOST
Planilla
Cambio de
Custodia al
Distribuidor
Guía SIPOST
Lista de
Correos
Planilla de
Entrega
SIPOST
Solicitar al
destinatario nombre
legible, número de
identificación y/o
teléfono, fecha y
hora en formato
Planilla de Entregas
o Guía SIPOST.
Diligenciar el
formato Lista de
Correos con los
envíos que deben
ser publicados, de
acuerdo a la
condición 4.12
Retornar al Centro
de Distribución,
Punto Operativo o
Agencia.
Clasificar los envíos por
motivos de devolución
12.
Recepcionar envíos y
pruebas de entrega
13.
Tipo: H
Clasificar envíos por
entregado y no
entregado.
Distribuidor
Agrupar, Guía
motorizado (Rol
SIPOST cumplidas y Distribución)
Planilla de Entregas.
Distribuidor a pie
Agrupar envíos por (Rol Distribución y
motivos de
Entrega)
devolución.
TIPO: H
Recepcionar el
formato Planilla de
Entregas o Guía
SIPOST y los envíos
no entregados con
su respectiva causal
de devolución.
Auxiliar Logístico
Verificar los datos
Tipo B (Rol
de recepción de
Distribución y
destinatario (nombre Entrega)
legible, número de
identificación y/o
teléfono, fecha y
hora).
Verificar que el
envío cuente con el
Guía SIPOST
Planilla de
Entrega
SIPOST
Guía SIPOST
Guía SIPOST
Planilla de
Relación de
Envíos
SIPOST
sticker de
devolución
completamente
diligenciado.
Registrar la liquidación de
envíos con o sin
seguimiento
14.
Tipo: V
Realizar el registro
de los envíos sin
seguimiento
teniendo en cuenta
la cantidad de
envíos sin
seguimiento o el
peso total de los
mismos no
entregados y
asignarle la causal
de no entrega
correspondiente a el
servicio sin
seguimiento.
Realizar el registro
de los envíos con
seguimiento
teniendo en cuenta
el código del envío,
el estado de no
entrega según la
Auxiliar Logístico
causal y el estado
Tipo B (Rol
de la entrega.
Distribución y
Entrega)
Registrar los envíos
del servicio EMS en
sistema de
información.
Realizar la
impresión del
formato Liquidación
Sectores de
Distribución
SIPOST.
Verificar que todos
los envíos (con y sin
seguimiento)
entregados y no
entregados, estén
relacionados con
sus respectivos
estados.
El sistema asume
automáticamente la
Liquidación de
Sectores de
Distribución
SIPOST
impresión del el
documento.
Esta actividad aplica
solo para los
Centros Operativos
con sistema
SIPOST.
Firmar el formato
Liquidación sectores de
distribución SIPOST
15.
Trasladar pruebas de
entrega de los envíos a
digitalización.
16.
TIPO: H
Firmar el formato
Liquidación de
Sector de
Distribución
indicando el No de
documento de
identificación,
nombre, cargo,
fecha y hora.
Auxiliar Logístico
Tipo B (Rol
Distribución y
Entrega)
Tipo: V
Entregar
diariamente la
Planilla de Entregas
o guía SIPOST para
digitalización.
Una vez recibidas
las Planilla de
Entregas o guías
SIPOST
digitalizadas,
entregar las copias
a Control de
Calidad, escogiendo
aleatoriamente una
muestra
representativa,
definida por el
Profesional Junior
(Rol Distribución y
Entrega) o a quien
deleguen para estas
funciones.
Auxiliar Logístico
Tipo B (Rol
Distribución y
Entrega)
Continuar con el
procedimiento
Control de Calidad.
17.
TIPO: H
Tiempo de las
actividades 2 a 16 :
1 dh
¿El remitente es
Operador logístico
urbano?
(rol captura)
Liquidación de
Sectores de
Distribución
SIPOST
¿El remitente es urbano?
18.
Retornar guías
cumplidas y/o envíos
devueltos al remitente
Retornar guías
cumplidas y/o envíos
devueltos CTP
19.
20.
SI: Continuar con la
actividad 18
NO: Continuar con
la actividad 19
Retornar guía
SIPOST cumplidas
(servicios expresos
y masivos) y los
envíos devueltos al
el remitente (si son
envíos urbanos)
Auxiliar Logístico
Tipo B (Rol
Distribución y
Entrega)
Tipo: H
Si son envíos
locales despachar
las guías cumplidas
y/o devoluciones a
CTP
Auxiliar Logístico
Entregar a la zona Tipo B (Rol
respectiva.
Distribución y
Entrega)
Tipo: H
Tiempo de las
actividades 18 a 19 :
1 dh
FIN
FIN
8. DIAGRAMA DE FLUJO BAJO LA METODOLOGÍA SIPOC
Flujograma Distribución de Envíos Postales
9 SOFTWARE Y HARDWARE
SIPOST-DE INFORMACIÓN-Equipo de cómputo-Lector de código de barras
10 RESUMEN DE ACTIVIDADES
11 CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO
8. IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS:
VERSIÓN
FECHA
APROBACIÓN
1
21/Oct/2009
2
30/Sep/2011
2
30/Sep/2011
2
30/Sep/2011
2
30/Sep/2011
2
30/Sep/2011
2
30/Sep/2011
2
30/Sep/2011
2
30/Sep/2011
2
30/Sep/2011
2
2
19/Oct/2011
19/Oct/2011
2
19/Oct/2011
3
06/Abr/2012
3
06/Abr/2012
3
06/Abr/2012
3
06/Abr/2012
CRITERIO(S)
CAMBIO
Debido al nuevo mapa de procesos, cambia la
codificación de este documento.
Actividad 2
Se agrega el control de seguridad Postal.
Se modifica la condición con el animo de agrupar
Actividad 4
varias novedades en una sola.
Actividad 5, 7, 8, Se eliminan debido a la agrupación de las
9, 10, 11, 12 y 13 novedades en la actividad .
Se especifica que el formato debe firmarse con
Actividad 6
nombre completo y legible.
Se modifica la condición con el animo de agrupar
Actividad 9
varias novedades en una sola.
Se eliminan del procedimiento anterior estas
Actividad 19 y 20
actividades debido a la agrupación de novedades.
Se estipula el área de reacondicionamiento de
Actividad 13
envíos de acuerdo a los lineamientos de seguridad
postal.
Se cambia de sitió la actividad ya que los
Actividad 16
distribuidores deben primero organizar los envíos
antes de pasar a capturar.
Se agrega el retorno de las devoluciones al
Actividad 31
subproceso de tratamiento.
CAPITULO 4.2 Se corrige proceso por subproceso.
NORMATIVAS Se corrige a NTC GP 1000: 2009
Se ajustan los nombres de los cargos de acuerdo a
RESPONSABLES los manuales de funciones de los aliados
estrategicos y colaboradores
Se actualizó de acuerdo a los propósitos del
Objetivo
subproceso.
Se alineo de acuerdo a las especificaciones
Alcance
requeridas por el subproceso.
Se incluyeron las siguientes definiciones:
Manifiesto de Despacho
Definiciones y Se incluyeron las abreviaturas:
abreviaturas
P, H, V, A, AG, AP, CC, CD, CM, CO, CU, DA, dh,
DU, EP, LC, NS, PL, PO, PQR, PV, SE, SIPOST,
UCC, UEF, UPA, UPT, UPX, USC
Se agruparon de acuerdo a los requerimientos y
especificaciones del subproceso, con el objetivo de
dar cumplimiento a la normatividad que administra
dentro de la operación, se incluye información de
los instructivos:
Condiciones
Generales
Envíos mal encaminados o con dirección
insuficiente
Gestión de devoluciones y pruebas de entrega.
Gestión de entrega de envíos documentos
Envíos publicados en lista de correo
Código
Se incluyeron las siguientes condiciones:
3
06/Abr/2012
3
06/Abr/2012
3
06/Abr/2012
3
06/Abr/2012
3
10/May/2012
Documentos,
registros
referenciados
4.5 Criterios para entrega o devolución de envíos
4.6 Perdida de prueba de entrega
4.7 Perdida de envío
4.8 Reacondicionamiento
4.9 Codificación
4.10 Otras condiciones
Se incluyeron los siguientes registros:
Guía SIPOST
Salida de Transporte SIPOST
Control de Despacho SIPOST
Planilla de Entrega de Envíos
Planilla de Entrega SIPOST
Reporte No Conformidades del Servicio
Planilla de Relación de Envíos SIPOST
Manifiesto de Despacho SIPOST
Orden de servicio SIPOST
Cambio de Custodia Sector Distribución SIPOST
Liquidación Sectores de Distribución SIPOST
Lista de Correos
Se incluyó el siguiente documento:
Control de Calidad
Se elimina el instructivo Entrega de Documentos
dado que incluyó como condición general en
Documentación
procedimiento Distribución de Envíos Postales y
Control de Calidad.
Se elimina el instructivo Devoluciones de Envíos
dado que el contenido se incluyó como condición
Documentación
general en procedimiento Distribución de Envíos
Postales y Control de Calidad.
Se elimina el instructivo Retorno de Guías
Cumplidas dado que el contenido se incluyó como
Documentación
actividades en procedimiento Distribución de
Envíos Postales.
Se incluyeron los componentes Flujograma SIPOC,
Software y Hardware utilizado, Resumen de
Estructura
actividades, Control y seguimiento de
procedimientos de acuerdo a procedimiento
Elaboración y Estructura de documentos.