guía de Gestión de las comunicaciones en proyectos

GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES
1. Introducción
El management puede ser definido como el arte de coordinar personas, acciones y
otros recursos para lograr determinados objetivos en una organización. Tal coordinación es lo que
da lugar a la responsabilidad gerencial, que va más allá de las competencias profesionales que una
persona adquirió en su formación profesional específica. El manejo de tecnologías duras, el dominio de herramientas y la aplicación de técnicas operativas como metodología de trabajo son requisitos necesarios para el desarrollo de la gestión gerencial, pero, sin duda, son insuficientes para
producir sinergia en gestión de conocimientos, interrelaciones personales efectivas y/o aprovechamiento de las capacidades de un equipo de trabajo.[1] Un altísimo porcentaje de tiempo de la jornada laboral es ocupado en la coordinación de acciones de personas y equipos a través del lenguaje, en cualquiera de sus expresiones, ya sea oral, escrito, corporal, etc. Correo electrónico, fax,
teléfono, videoconferencia y otros, no son sino canales de comunicación y expresión del lenguaje.
Tradicionalmente, la dirección de la organización retenía celosamente la información
como una fuente de poder. Sin embargo, hoy en día las organizaciones dependen cada vez más de
los denominados “trabajadores del conocimiento”, quienes transforman la información en productos
o servicios y, por lo tanto, necesitan gran cantidad de información para realizar su trabajo adecuadamente. Por consiguiente, en la actualidad resulta necesaria una mayor y mejor comunicación
entre todos los niveles de la organización.
Según las guías del PMBOK 2008, los procesos de Gestión de las Comunicaciones
del Proyecto son:
 Identificar a los interesados. Es el proceso que consiste en averiguar quiénes son las
personas u organizaciones impactadas por el proyecto y documentar información relevante relativa
a sus intereses, participación e impacto en el éxito del mismo.
 Planificar las comunicaciones. Es el proceso para determinar las necesidades de información de los interesados en el proyecto y definir cómo abordar las comunicaciones con ellos.
 Distribuir la información. Es el proceso de poner la información relevante a disposición
de los interesados en el proyecto, de acuerdo con el plan establecido.
 Gestionar las expectativas de los interesados. Es el proceso de comunicarse y trabajar en conjunto con los interesados para satisfacer sus necesidades y abordar los problemas conforme se presentan.
1
 Informar el desempeño. Es el proceso de recopilación y distribución de la información
sobre el desempeño, incluyendo los informes de estado, las mediciones del avance y las proyecciones.
Por eso, iniciaremos el camino (lectura) comprendiendo qué es la comunicación, sus elementos, para luego conocer los procesos de Gestión de las Comunicaciones del Proyecto.
Una comunicación eficaz crea un puente entre los diferentes interesados involucrados en un proyecto, conectando distintos entornos culturales y organizacionales, heterogéneos
niveles de experiencia, y perspectivas e intereses diversos en la ejecución o resultado del proyecto.
2. La comunicación
2.1- La comunicación como un proceso organizacional
La comunicación suele considerarse como un proceso dinámico mediante el cual dos
o más personas intercambian información, conocimientos o sentimientos. Se define como proceso
porque no se trata de un hecho puntual, sino que la comunicación contiene diferentes elementos y
en su realización se van sucediendo una serie de pasos o etapas. A su vez, este proceso se califica de dinámico porque cualquier modificación en alguno de sus elementos afecta a todos los demás y produce variaciones en el resultado final de la comunicación.
La comunicación se considera un proceso esencial de la organización, hasta el punto
de que las organizaciones no pueden existir sin comunicación. De hecho, sin comunicación los
miembros de la organización no sabrían qué producir o hacer, ni por qué deberían hacerlo. Por lo
que, cuando la comunicación se suspende, la actividad organizada deja de existir y se vuelve a una
etapa de actividad individual descoordinada [2].
2.2- Los elementos del proceso de comunicación
Los primeros modelos de comunicación eran de naturaleza lineal e implicaban el
trazado en una sola dirección del mensaje que era codificado por el emisor y enviado hasta el receptor a través de uno o varios canales. La teoría de la comunicación propuesta por Shannon
(1948) constituye la mejor representación de esta clase de modelos. Según tal teoría, el modelo
más simple de un proceso comunicativo consta de tres elementos:

El emisor, que es la persona que produce el mensaje.

El receptor, que es quien recibe y comprende (o no) el mensaje.
2

El mensaje, que contiene la información que se transmite.
Estos modelos eran muy simples y altamente efectivos en aquellas situaciones donde no se necesitaba retroalimentación (feed-back), por ejemplo, equipos electrónicos o programas
informáticos sencillos. Sin embargo, este tipo de modelo carece de valor en el contexto organizacional, porque la comunicación humana es más dinámica y compleja.
Las limitaciones de los modelos de carácter lineal dieron lugar al desarrollo de modelos que entienden la comunicación como interacción, pasando de una concepción lineal a una
circular, en la cual la fuente y el destinatario pasan a ser, alternativamente, emisores y receptores. Además, se recoge la función del contexto como el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicación, es decir, el espacio, el tiempo, las circunstancias socioculturales y los
mensajes anteriores y posteriores véase fig. 1.
Los componentes principales del modelo interactivo son:

El contexto. Todo acto comunicativo se da en el escenario de un contexto determinado,
que influye en todas las etapas y procesos de la comunicación.

La intención comunicativa. Los actos de comunicación humana se inician con la nece-
sidad (objetiva o subjetiva) de intercambiar información. A partir de esa necesidad surge la
intención comunicativa, la búsqueda de alcanzar determinados objetivos mediante la acción
comunicativa.

El emisor. Es el sujeto productor del mensaje, que siempre tiene una cultura determina-
da. Ello significa que puede operar mediante lenguajes (sistemas de códigos) con determinada habilidad.
3

El proceso de codificación. El contenido del mensaje es construido mediante un siste-
ma de signos, un lenguaje, eligiendo un conjunto de determinados signos del universo posible, para esa cierta información.

El mensaje. El contenido, la información.

El canal. Es el medio o soporte a través del cual se transmite el mensaje.

La decodificación. El contenido del mensaje es comprendido, mediante la decodifica-
ción. El receptor (re)construye el sentido.

El receptor. Como el emisor, es una persona con una cultura determinada y una rela-
ción personalizada con el sistema de códigos (lenguaje). En el proceso de decodificación
añade elementos de significación según su propia experiencia de vida, sus pautas culturales, sociales, religiosas, etc.

El ruido. Se llama así a cualquier efecto externo que dificulta la recepción/comprensión
del mensaje.

Realimentación o feedback. El proceso mediante el cual el receptor señala algún efec-
to que el mensaje produjo en él, lo que realimenta de información al emisor, quien puede
modificar futuros mensajes para hacerlos más adecuados a sus objetivos.
En las secciones siguientes describiremos cada uno de los elementos del modelo de comunicación interactivo, teniendo en cuenta cómo se manifiestan en la comunicación organizacional.
2.2.1- El emisor
En el contexto de las organizaciones, el emisor es cualquier persona, dentro o fuera
de la organización, que desea transmitir un pensamiento o idea a otro u otros. Puede ser un directivo, un administrativo, un cliente u otra persona que necesita transmitir una determinada información relacionada con algún aspecto del trabajo o la organización.
El papel principal del emisor es codificar (cifrar) el mensaje en signos lingüísticos,
símbolos o señales para enviarlo a través de un canal al receptor. Si el emisor no codifica adecuadamente el mensaje para que sea entendido por el receptor, entonces la comunicación será ineficaz. Por lo tanto, parte del éxito en la comunicación dependerá de las habilidades, actitudes y conocimientos del emisor.
En general, el emisor transmite un mensaje que él conoce perfectamente; sin embargo, esto no significa que el receptor lo entienda. Debido a esto, el emisor debe utilizar la empa-
4
tía, la capacidad de ponerse en el lugar del receptor para codificar el mensaje utilizando un lenguaje compartido por ambos. Algunos consejos que mejoran la comunicación son los siguientes:

Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayu-
dan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona
sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que
hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".

Discutir los temas de uno en uno. No “aprovechar” que se está discutiendo, por ejemplo
sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo
y que no es cariñoso.

No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido
que conduciría a una hostilidad destructiva.

No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios”
del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado
sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo como modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al
futuro.

Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la
comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar.
Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si, por ejemplo, nos sentimos solos/as y
deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le digamos únicamente algo así: “No me
haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un
sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán.
Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a
dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.

Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y
tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre
estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios,
resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
5

Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el
planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como
alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.

Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un
modelo coherente o un contenido adecuado pueden fracasar si no hemos elegido el momento
adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se
refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
 El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad etc.
 Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro
interlocutor.
 Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.
Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el
momento apropiado, utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto
en... más tarde”.
2.2.2- El mensaje
El mensaje evoca la creación de significados en el receptor y le provee de información para interpretar la realidad y dirigir sus acciones de forma más segura; por lo que el mensaje
se considera el objeto de la comunicación.
Resulta importante diferenciar entre los mensajes rutinarios o programados y los
mensajes no rutinarios (únicos o innovadores). Los rutinarios son mensajes comunes y frecuentes
como, por ejemplo, una orden de pedidos que un empleado recibe cada día al principio de su jornada. Por el contrario, los no rutinarios son más específicos y menos frecuentes, y se caracterizan
por una mayor ambigüedad, falta de tiempo y sorpresa. Normalmente se dan en situaciones de
innovación y/o donde las decisiones tienen que ser tomadas rápidamente.
Por otra parte, resulta necesario distinguir entre los mensajes verbales y no verbales. Los mensajes verbales se refieren a aquellos que usan las palabras de un idioma, tanto hablado como escrito, mientras que los no verbales incluyen una amplia variedad de signos sin palabras,
desde los movimientos corporales hasta las señales del entorno.
Normalmente, los mensajes verbales se utilizan para transmitir información técnica y
compleja como, por ejemplo, ideas o datos. Por otro lado, los mensajes no verbales representan
directamente las actitudes y emociones del comunicador.
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a) La comunicación no verbal
Los acuerdos entre las personas surgen esencialmente de afinidades emocionales,
al margen de las coincidencias de ideas y objetivos. Las personas con las que mejor nos llevamos
son aquellas con las que sentimos armonía emocional, la que es experimentada como una sensación física de bienestar: es la base del rapport.
Que las personas no puedan llegar a acuerdos productivos se debe en una importante medida a diferencias inconscientes entre sus comportamientos no-verbales. Dichos comportamientos son el resultado de reglas culturales e individuales que pautan la expresión y percepción
de las emociones.
“Si nos predisponemos para conocer, comprender y actuar estratégicamente respecto de la comunicación no verbal de los demás, tenemos más posibilidades de empalizar, es decir,
de simpatizar en un nivel muy profundo de la comunicación humana” [3].
La comunicación no verbal puede utilizarse con toda legitimidad para transmitir un estilo empático que es a la vez receptivo y proactivo. De esta forma pueden crearse mejores relaciones humanas y mejores ambientes de trabajo, disfrutar del bienestar aparejado con menores
niveles de estrés y obtener resultados más perdurables [3].
Para aprender la comunicación no verbal de la empatía, debemos volvernos más
conscientes de las posturas cerradas que adoptamos habitualmente durante nuestras interacciones
con los demás. Las posturas cerradas son contrarias a la transmisión de intenciones empáticas y
afectan el diálogo en un sentido de desacuerdo o rivalidad. Manifiestan barreras en la relación y la
resolución de conflictos.
Las actitudes cerradas incluyen un rostro inexpresivo, arrogante o agresivo, el ceño
fruncido, la elevación pronunciada de una sola ceja, una sonrisa desdeñosa y una mirada distante,
apagada o fría. Indican un estado emocional negativo que puede representar un carácter hostil,
competitivo, defensivo o, como caso especial, introvertido. También exteriorizan una actitud precavida, suspicaz o crítica, mala predisposición, un estado cognitivo de desinterés, una valoración negativa o desacuerdo puntual o rechazo.
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En la comunicación no verbal de la empatía, es fundamental presentar posturas
abiertas indicadoras de un estado emocional positivo: la sonrisa franca, la mirada solícita y amable, las manos y palmas a la vista, que representan un carácter jovial, asertivo, extrovertido. Indican, además, buena predisposición, un estado cognitivo de atención al tema, una valoración positiva o acuerdo puntual, y una intención de sinceridad y aceptación.
Tomar conciencia de que los comportamientos no-verbales desempeñan un papel
crítico en el proceso total de la comunicación, y que su conocimiento y aplicación inteligente ayuda
a comunicarnos mejor.
Por otra parte, las cualidades de la voz tienen una enorme influencia en nuestras
reacciones emocionales y valoraciones. Voces ásperas, demasiado agudas o chillonas, y un volumen innecesariamente elevado pueden irritar. Un ritmo de enunciación demasiado veloz muestra
excitación o nerviosismo, mientras que un ritmo lento transmite tristeza o apatía.
Lo ideal es mantener una dicción modulada, con tono, volumen y ritmo controlados.
Aceleraremos el ritmo y aumentaremos el volumen cuando queramos transmitir entusiasmo, y reduciremos estas variables cuando nuestro objetivo sea comunicar información racional.
Un volumen de voz moderado y una dicción correcta tienen una gran influencia persuasiva, y son interpretados inconscientemente como signos de asertividad. Las cualidades de la
voz se alteran con las emociones y, a la inversa, mantener la voz bajo control ayuda a regular las
emociones.
A continuación se observa en las figuras algunos ejemplos de los comentarios antes
realizados.
8
2.2.3- El canal
El canal es el medio a través del cual se produce la comunicación y se podría decir
que constituye el soporte físico por el cual viaja el mensaje. En una organización existe una gran
variedad de canales y el emisor debe seleccionar el más adecuado para sus propósitos. Algunos
de los canales más comunes son los siguientes: interacción cara a cara, teléfono, correo electrónico, cartas, fax, etc. Sin embargo, no todos los canales permiten transmitir la misma cantidad o calidad de información. Así, por ejemplo, las cartas o correos electrónicos no son canales muy eficaces
cuando la información que queremos transmitir tiene una alta carga emocional. La interacción cara
a cara sería en este caso el canal de comunicación más eficaz, ya que las emociones se transmiten en mayor medida por el tono de voz y el lenguaje corporal.
a) La elección del canal
La elección del canal o medio para transmitir la información es un aspecto clave para la
eficacia de la comunicación. Kreitner y Kinicki (1996) presentan un modelo contingencial diseñado
para elegir los canales de comunicación de forma sistemática y eficaz, véase la fig. 3.
9
Teniendo en cuenta tanto la riqueza del canal
como la complejidad de la situación, el modelo contingencial
sostiene que la comunicación resulta eficaz cuando la riqueza del canal es equiparable a la complejidad del problema o
La capacidad que tiene un canal para transmitir información se denomina riqueza
del canal.
situación. De esta forma, los canales con baja riqueza (boletines, videos o cartas) son más adecuados para problemas simples, mientras que los medios de
alta riqueza (interacción cara a cara, videoconferencia o teléfono) son más apropiados para problemas o situaciones complejas. Sin embargo, la comunicación resulta ineficaz cuando se produce
alguna de las siguientes condiciones:

Sobrecarga: la riqueza del medio es demasiado alta para la complejidad del problema. Por
ejemplo, realizar una reunión cara a cara para informar sobre el número total de ventas realizadas
durante el último trimestre.

Sobresimplificación: la complejidad del problema o situación es superior a la riqueza del ca-
nal. Por ejemplo, enviar una carta a todos los empleados para comunicar que la organización va a
sufrir una gran reestructuración debido a una fusión.
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b) Los nuevos canales de comunicación organizacional
En el mundo de las organizaciones resulta cada vez más común utilizar sistemas de
comunicación electrónicos que permiten una comunicación rápida y eficaz, entre personas que se
encuentran físicamente en diferentes lugares. Además, estos sistemas aumentan la productividad,
ya que agilizan las comunicaciones dentro y fuera de la organización, y permiten la transmisión del
mensaje a través de diferentes códigos como, por ejemplo, texto, voz o imágenes. Entre los medios
de comunicación electrónicos habituales en el contexto empresarial figuran la videoconferencia y el
correo electrónico, de los cuales trataremos a continuación.

Videoconferencia
La videoconferencia constituye uno de los canales de comunicación electrónica más
desarrollados, ya que pmermite la discusión en vivo (con imagen y voz) entre personas o grupos
que se encuentran en diferentes lugares vía satélite o Internet. Por lo tanto, elimina los inconvenientes de viajar (por ejemplo, tiempo, dinero, fatiga, etc.) y agiliza el proceso de comunicación.
A primera vista, la videoconferencia tiene mucho en común con la interacción directa
cara a cara. Sin embargo, los estudios realizados han señalado que la riqueza de este canal es
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menor para transmitir emociones y aspectos relacionados con la comunicación no verbal. Además,
los participantes perciben este canal como más formal que la interacción cara a cara, y por tanto,
realizan menos interrupciones o preguntas, lo que reduce la participación. En conclusión, la videoconferencia podría situarse al mismo nivel que el teléfono, pero con la ventaja de transmitir imágenes.

Correo electrónico
El e-mail es el sistema electrónico de comunicación que ha logrado mayor aceptación y empleo, porque facilita la comunicación cuando las personas no se encuentran presentes en
un mismo espacio o tiempo, tal como requieren otros canales como la interacción cara a cara o el
teléfono. Se trata de un canal óptimo para el intercambio de mensajes simples y rutinarios, ya que
permite distribuir las noticias rápidamente y su interactividad hace posible que los usuarios desarrollen una mayor relación interpersonal. Además, puede contribuir a mejorar la productividad, ya que
elimina funciones innecesarias, ahorra tiempo y agiliza la comunicación.
2.2.4- El receptor
Todo mensaje está dirigido a uno o varios destinatarios. El rol fundamental del destinatario o receptor es decodificar las señales recibidas y atribuirles un significado. Por lo tanto, la
comprensión del auténtico significado del mensaje dependerá de las características de la persona
que lo interpreta, como su experiencia, el lugar que ocupa en la organización y la jerga que utiliza.
Además de las particularidades de la persona, la capacidad de escuchar del emisor
va afectar la efectividad de la comunicación. Debemos tener en cuenta que escuchar es:
“un proceso que integra información física, emocional e intelectual en la búsqueda de
significado y comprensión” (Hellriegel, Slocum y Woodman, 1998)
Por lo tanto, la escucha resulta efectiva cuando el receptor llega a comprender el
mensaje del emisor. Sin embargo, supone un error concebir la escucha como un proceso pasivo y
automático. De hecho, cada vez se valora más como habilidad importante en muchas organizaciones la capacidad de escucha activa. Algunas pautas para mejorar la capacidad de escucha activa
son las siguientes:
1. estar motivado y demostrar interés.
2. concentrarse en el mensaje y no realizar juicios a priori.
3. resistirse a las distracciones y centrar la atención en el emisor.
4. proporcionar retroalimentación al emisor sobre la comprensión del mensaje
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5. realizar un resumen sobre lo que se ha entendido, tanto del contenido como del sentido, del
mensaje del emisor.
a) La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es saber
escuchar. La falta de comunicación que se sufre en la actualidad se debe en gran parte a que no
se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta
necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en
común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del
que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista
del que habla.
Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras
que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene
que ser necesariamente activa, por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad
de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
 Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

Demostrar al otro que se lo escucha con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
 Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la aten-
ción inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender
13
hacia el final. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la
mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

No interrumpir al que habla.

No juzgar.

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".

No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".

Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes
incluso de que te haya contado la mitad.
 Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía. Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerles saber
que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que sienten. No se trata de mostrar alegría,
si ni siquiera de ser simpáticos. Simplemente, se trata de manifestar que somos capaces
de ponernos en su lugar. Sin embargo, ello no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha, ya que
ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que
suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían:
"Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al
tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la
conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir. Mediante esta habilidad informamos a la otra persona nuestro grado de comprensión o la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: Si no te he
entendido mal..., O sea, que lo que me estás diciendo es..., a ver si te he entendido bien...
Expresiones de aclaración serían : "¿Es correcto?", "¿Estoy en lo cierto?"
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2.2.5- El ruido
El ruido hace referencia a la perturbación o interferencia que se introduce dentro del
proceso de comunicación y altera los efectos que el emisor esperaba a través de la transmisión del
mensaje. Por lo tanto, los ruidos actúan como barreras de la comunicación. Estas barreras pueden ser de diversa naturaleza, según detallamos a continuación:
a)
Físicas. Son las interferencias que se producen en el ambiente en el que la comunicación
tiene lugar. Por ejemplo, la distancia espacial entre las personas o interrupciones de la onda acústica en una conversación telefónica.
b)
Semánticas. Son las que se derivan de la interpretación incorrecta del significado del men-
saje, produciéndose de esta forma confusión y malentendidos. Para evitar posibles interpretaciones
sesgadas, el emisor debe tener la habilidad de situarse en el papel del receptor y codificar el mensaje de tal manera que el receptor no tenga ningún problema en entenderlo.
c)
Personales. Son aquellas interferencias de la comunicación que provienen de las emocio-
nes, los malos hábitos de escucha y de la personalidad de los participantes. Las emociones actúan
como filtros en todo acto de comunicación. Suele prestarse mayor atención a aquellos aspectos
con los cuales estamos emocionalmente “sintonizados”. Asimismo, transmitimos nuestra interpretación de la realidad y no la realidad propiamente dicha. Por consiguiente, la comunicación será más
eficiente cuando se dé una cercanía entre la realidad del emisor y el receptor.
2.2.6- La retroalimentación
El último paso en el proceso de comunicación lo constituye la retroalimentación o feed-back. De hecho, no se puede hablar de comunicación bidireccional si el receptor no tiene la posibilidad de dar una respuesta al emisor. Por lo tanto, la retroalimentación completa el circuito de la
comunicación, ya que permite al emisor verificar que el mensaje se ha recibido y comprendido. De
esta forma, el receptor original se convierte en emisor y el emisor que inició la comunicación en
receptor.
2.2.7 El contexto
El contexto es el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicación,
es decir, el espacio, el tiempo, el clima y la cultura de la organización. El emisor y el receptor deben
formar parte del mismo contexto para que el mensaje sea comprendido de igual forma por ambos.
Dentro del proceso de comunicación el contexto recoge aquellas convenciones que
describen los estándares culturales para la comunicación verbal y no verbal. Cada organización e
15
incluso cada grupo desarrolla una serie de reglas no escritas sobre cómo debe ser la comunicación
entre sus miembros, qué aspectos son apropiados y cuáles resultan intolerables. Por ejemplo, realizar las críticas en privado para que la persona no se sienta humillada delante de los demás.
El desconocimiento del contexto cultural en el que se desarrolla la comunicación
puede dar lugar a numerosos malentendidos. Este aspecto resulta especialmente significativo en
aquellas organizaciones con gran diversidad cultural, donde las convenciones sobre la comunicación no son compartidas por todos los miembros.
Por otro lado, el contexto también hace referencia al clima organizacional en el que
se desarrolla la comunicación. De esta forma, si el clima es bueno, la comunicación será abierta,
amistosa y de apoyo. Por el contrario, si el clima de la organización es malo, entonces la comunicación podría ser defensiva, cerrada y poco amistosa. En la fig. siguiente se observa una tabla
donde se contraponen las principales características del clima de apoyo y el clima defensivo.
2.3- Las redes de comunicación en la organización
La circulación de la información en la organización se puede realizar de múltiples formas.
La disposición de los canales por los que debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios
conforma las redes de comunicación. Estas redes son sistemas de interacciones, formales o informales. En la figura siguiente se esquematizan algunos tipos de redes (fig.6)
16
A continuación se describen diferentes tipos de redes:

Centralizadas: son aquellas en las que una o varias personas controlan y distribuyen la
comunicación.

Descentralizadas: son las redes que permiten que la comunicación fluya.

Formales: son aquellas establecidas oficialmente por la organización, con el propósito de
hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona apropiada.

Informales: surgen espontáneamente de las relaciones sociales que se establecen entre
los miembros, para satisfacer la necesidad de comunicarse cuando no hay ningún canal
formal disponible o si los que existen no son adecuados.
En el cuadro siguiente (fig. 7) se compara el tipo de red con el grado de centralización y satisfacción de los usuarios.
17
2.4- Las direcciones de la comunicación
En la figura siguiente (fig. 8) se resumen los diferentes sentidos y los mensajes característicos correspondientes a cada uno de los tipos de comunicación.
3.
LOS PROCESOS DE LA GESTIÓN DE COMUNICACIÓN
La gestión de las comunicaciones dentro de los proyectos consiste en determinar cada
uno de los elementos del proceso de comunicación, vistos anteriormente, para cada uno de los
canales posibles dentro de un proyecto. Tiene como actividades principales la identificación de los
interesados y su gestión, como así también la determinación de objetivos, estrategias, planes de
acción, distribución de información y seguimiento.
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3.1-
Identificar a los interesados
En todo proceso de comunicación es de fundamental importancia determinar quiénes son
los interesados (públicos), los cuales serán después los receptores en la comunicación. Los interesados pueden ser personas, organizaciones, poblaciones o cualquier sujeto o institución que sea
susceptible de ser afectado por el proyecto.
En cada público de comunicación se deberá reconocer las características fundamentales que afectan la planificación de la comunicación:

Cuáles son sus expectativas e intereses con respecto al proyecto.

Cuál es el nivel de importancia e influencia.

Cuáles son sus características demográficas (en el caso de poblaciones).

Cuáles son sus características psicográficas.

Cuál es su infraestructura de interesados, o sea, los interesados que influirán sobre ellos.

Cuáles son sus hábitos de información (códigos, filtros, percepciones, etc.)
A partir de ello, se podrá delinear la planificación de la actividad de comunicación. Es
conveniente señalar que lo ideal sería que para cada uno de los interesados se realizara un plan
específico de comunicación, con la determinación de los objetivos, acciones y evaluación concretos. De esta manera, se podría realizar un control más efectivo y exhaustivo sobre la relación comunicativa de los públicos e identificar líneas de acción particulares para cada uno de ellos.
A los interesados se los debe evaluar desde dos aspectos fundamentales: poder e intereses. Con ello podemos definir la siguiente matriz (fig. 9 ), con la cual identificamos las posibles
estrategias a seguir con cada grupo.
19
Como resumen de este proceso deberíamos ser capaces de realizar la siguiente tabla
(fig.10)
3.2-
Planificar las comunicaciones
Planificar las comunicaciones es el proceso para determinar las necesidades de informa-
ción de los interesados en el proyecto y para definir cómo abordar las comunicaciones para cada
uno de ellos.
3.2.1- Los objetivos de la comunicación
La base primordial para elaborar cualquier plan de comunicación es la determinación de
un conjunto de objetivos que marquen la línea a seguir en el trabajo comunicativo. Los objetivos de
comunicación son un elemento clave a la hora de diseñar una estrategia comunicativa, puesto que
guiarán toda la actividad de planificación posterior del programa, facilitarán la elección y la puesta
en marcha del mismo y permitirán la evaluación y el análisis de los resultados desde una perspectiva cuantificable.
A la hora de redactar o elaborar los objetivos de comunicación, se deberá tener en
cuenta un conjunto de detalles. Por un lado, los objetivos deben ser claros y concretos. Por otra
parte, deben estar redactados de forma concisa y plantear de forma clara y directa lo que se quiere
obtener, en qué medida y en qué tiempo.
3.2.2- La estrategia de comunicación
En la etapa de planificación también se deberá determinar y diseñar la Estrategia de
Comunicación del proyecto, referida a planteamientos generales a seguir en cuanto a los contenidos y las formas que gobernarán todas las actividades de comunicación del proyecto. Tal estrategia sirve de guía para elaborar los mensajes y seleccionar todos los instrumentos para la comunicación. La estrategia de comunicación incluye la definición del núcleo comunicativo, la determina20
ción de la línea global de comunicación y la concreción de los aspectos complementarios de comunicación.
El análisis de los requisitos de comunicaciones determina las necesidades de información de los interesados en el proyecto. Estos requisitos se definen combinando el tipo y el formato
de la información necesaria con un análisis del valor de dicha información. Los recursos del proyecto se utilizan únicamente para comunicar información que contribuya al éxito o cuando una falta de
comunicación pueda conducir al fracaso.
Se deben definir dos aspectos fundamentales de la comunicación:
a-
El núcleo comunicativo
El núcleo comunicativo es lo que se quiere transmitir a los diferentes interesados, es el
mensaje. Para ello se tendrá que definir el concepto comunicativo (el qué del mensaje) y el estilo
comunicativo (el cómo del mensaje).
Tanto el concepto como el estilo comunicativo podrán variar y se verán influenciados por
diferentes variables. Así, su elaboración se realizará en función de una serie de factores que deben
ser tenidos en cuenta:

El tipo de interesado al que se dirija

El tipo de efecto deseado

Los mensajes de otros interesados.
b- La línea global de comunicación
A la hora de establecer los parámetros básicos sobre los que edificar la comunicación,
es conveniente determinar la línea global a seguir. Para ello, deberemos tener en cuenta dos aspectos:

Por una parte, se deberá considerar la importancia relativa de cada uno de los públicos de
la organización, estableciendo un cierto grado de prioridad entre ellos. La prioridad no está
referida a una cuestión temporal, sino vinculada a la importancia de cada público.
21

Por otra parte, se deberá analizar la personalización de la comunicación, es decir, el grado
de “distanciamiento” que tendremos con cada interesado, sobre todo en la selección y utilización de las diferentes formas de comunicación.
En función de estos dos parámetros podemos establecer que, cuanto más importante sea cada interesado, el nivel de personalización de los mensajes y de las acciones de comunicación deberá ser mayor. Esto es así porque para los públicos más importantes se realizará una información más directa y personal, que permita establecer una
relación en profundidad con ellos, para que puedan disponer de la mayor cantidad de información posible, en el menor tiempo posible y lo más ajustada posible a sus características específicas. En la figura 11 puede apreciarse la relación entre la importancia de los
públicos y la personalización de la comunicación.
22
En esta etapa debemos ser capaces de definir la codificación y el medio de comunicación
adecuado para cada interesado, además de la periodicidad de la comunicación. Se podría resumir
el resultado de esta labor en una tabla como la de la fig. 12.
3.3-
Distribuir la información
3.3.1- La ejecución del plan de comunicación
La ejecución del plan de comunicación consiste en poner en marcha y llevar adelante
las acciones y actividades planificadas en la etapa anterior. En esta fase se trata de implementar
las acciones y técnicas programadas, de forma que esta etapa es la más visible de la estrategia de
comunicación. Ello, requerirá:

La distribución de los recursos disponibles (económicos, humanos y técnicos) del área de
comunicación en las diferentes acciones y medios planificados y programados.

La coordinación de todas las acciones planificadas, dando a cada una de ellas el momento
y el lugar adecuados para que sean más eficaces y se evite la superposición o la acumulación de las actividades.
3.3.2- Gestionar las expectativas de los interesados
Consiste en comunicar y trabajar en conjunto con los interesados para satisfacer sus necesidades y abordar los problemas a medida que se presentan. Implica actividades de comunicación
dirigidas a los interesados del proyecto, para influir en sus expectativas, abordar sus inquietudes y resolver asuntos tales como:

Gestionar activamente las expectativas

Abordar inquietudes

Aclarar y resolver los incidentes identificados
23
Con esta gestión se aumenta la probabilidad de éxito del proyecto, al asegurar que los interesados comprenden los beneficios y riesgos del mismo. Esto les permite apoyar el proyecto de
forma activa y ayudar en la evaluación de los riesgos asociados con las elecciones del proyecto.
3.3.3- Informar el desempeño.
Es el proceso de recopilación y distribución de información sobre el desempeño, que incluye informes de estado, mediciones del avance y proyecciones. El proceso de informar el desempeño implica la recopilación y análisis periódico de datos reales y su comparación con la línea
base a fin de comprender y comunicar el avance y desempeño del proyecto, así como proyectar los
resultados del mismo.
Los informes de desempeño deben suministrar información en un nivel adecuado para
cada público. El formato puede variar desde un informe de estado simple hasta informes más elaborados. Un informe de estado simple puede revelar información sobre el desempeño, como el
porcentaje completado o los indicadores de estado para cada área. Los informes más elaborados
pueden incluir:

El análisis del desempeño pasado

El trabajo completado durante el periodo

El trabajo que se completará a continuación

El resumen de los cambios aprobados en el periodo

Otra información relevante que debe ser revisada y analizada
3.4- La evaluación del plan de comunicación
Por último, la evaluación del plan de comunicación es la valoración de toda la acción desarrollada previamente. Por medio de ella podremos establecer el grado de éxito alcanzado por el
programa de comunicación puesto en práctica. Es el último paso de todo el proceso de comunicación.
Se pueden distinguir varios niveles de evaluación:

El primero mide la producción, distribución y repercusión que han tenido los mensajes de
comunicación.
24

El segundo evalúa el grado de conciencia, comprensión y retención por parte de los interesados.

El tercero analiza los cambios que se producen en las actitudes y comportamientos de los
interesados como consecuencia de la acción de comunicación.
Conclusión
La comunicación es un proceso dinámico y esencial de la organización, donde
se establece una serie de redes formales que estructuran la relación entre los miembros, reflejando los niveles de status o autoridad, y filtrando la información que debe llegar a cada uno. Sin embargo, espontáneamente surgen otras redes de carácter informal que permiten satisfacer aquellas necesidades de los miembros que no están relacionadas con los objetivos de la organización.
Resulta muy importante para el buen funcionamiento del equipo y bienestar
psicológico de sus miembros, habilitar canales que permitan circular la información de abajo a arriba y lateralmente (comunicación vertical ascendente y la comunicación horizontal), porque las ventajas de estos tipos de comunicación superan a sus inconvenientes.
Referencias bibliográficas
[1] WOLK, Leonardo. Coaching. El arte de soplar brasas.2ª ed. 5ª reimp. Buenos Aires: Gran Aldea Editores – GAE, 2007
[2] MORIANO LEÓN, Juan Antonio. La comunicación organizacional. En: PALACÍ DESCALS, Francisco José (coord.). Psicología de la organización. Madrid: Pearson Educación, 2005, pp. 245-278.
[3] RULICKI, Sergio, CHERNY, Martín. Comunicación no verbal. Cómo la inteligencia emocional se expresa a través de los gestos. 1ª. Ed. Buenos Aires: Granica,
2007
[4] Guía Pmbok – PMI USA
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