Implementación y Actualización del Sistema de gestión de calidad

“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA TULA TEPEJI
NOMBRE DEL PROYECTO
“Implementación y Actualización del Sistema de gestión de calidad ISO-TS
16949 en las áreas de producción en la planta CLT-PGW Cristal laminado
y templado S.A. de C.V.”
PROYECTO PROFESIONAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
INGENIERO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS EN GESTIÓN
EMPRESARIAL.
PRESENTA:
MARIA ITZEL ALCÁNTARA ROMÁN
ABRIL 2013
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA TULA TEPEJI
NOMBRE DEL PROYECTO
“Implementación y Actualización del Sistema de gestión de calidad ISO-TS
16949 en las áreas de producción en la planta CLT-PGW Cristal laminado
y templado S.A. de C.V.”
PROYECTO PROFESIONAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
INGENIERO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS EN GESTIÓN
EMPRESARIAL.
PRESENTA:
MARIA ITZEL ALCÁNTARA ROMÁN
ASESOR INDUSTRIAL
ASESOR ACADÉMICO
ING. IGNACIO ÁGUILAR
M en C ISMAEL ACEVEDO
SÁNCHEZ
GERENTE DE CALIDAD
Tula de Allende, Hgo. Abril de 2013
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gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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AGRADECIMIENTOS
La persona con la cual estoy muy agradecida es con mi madre, porque ella ha sido la
única persona que ha creído en mí, la única que me ha dado la oportunidad de
demostrarle que soy capaz de lograr todo lo que me proponga, es por eso que le doy
las gracias. Es la única que me ha ayudado de todas las maneras habidas y por haber
para que este proyecto pudiera ser realizado, porque detrás de todo este trabajo existe
mucho esfuerzo de ella, por lo que me atrevo a decir que sin el apoyo de ella, no
hubiera podido realizarlo, porque siempre ha estado conmigo cuando la necesito,
porque no le ha importado que me equivoque, porque siempre está ahí para
levantarme, porque no le importa que haga, ella siempre está conmigo, es por eso que
nada me sería suficiente para agradecerle todo lo que ha hecho por mí. ¡GRACIAS
MAMÁ POR ESTA SIEMPRE CONMIGO!
También agradezco a las personas de la empresa Cristal laminado por haberme dado
la oportunidad de realizar mi estadía en su empresa, quizás el trabajo no fue mucho
pero espero y pueda servir de algo este proyecto en un futuro, ya que esta empresa
siempre ha estado preocupada por brindar un buen servicio y atención a todos sus
clientes.
Y a mí asesor académico por ser muy paciente y explicarnos las correcciones de
nuestros errores con la mayor claridad posible para lograr un buen trabajo.
Gracias a todos por apoyarme en todo momento.
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ÍNDICE
RESUMEN
7
ABSTRACT
8
INTRODUCCIÓN
9
ANTECEDENTES
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
11
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
13
JUSTIFICACIÓN
14
OBJETIVO GENERAL
16
OBJETIVOS ESPECIFICOS
16
CAPITULO I
17
MARCO TEÓRICO
1. Historia de la calidad
18
1.1 La gestión por Calidad Total: visión de cliente y eficiencia
20
2. Primeras estrategias de la gestión de la Calidad
21
3. Autores involucrados en la calidad
22
3.1 William Edward Deming
22
3.2 Joseph M. Juran
26
3.3 Genichi Taguchi
28
3.4 Kaoru Ishikawa
28
3.5 Philip B. Crosby
29
3.6 Taylor
31
3.7 Armand Vallin Feigenbaum
32
4. Norma ISO / TS 16949:2008
35
4.1 Sistema de gestión de calidad
35
4.1.1 Requisitos generales
36
4.2 Requisitos de la documentación
36
4.2.1 Generalidades
36
4.2.2 Manual de la calidad
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4.2.3 Control de documentos
37
4.2.3.1 Especificaciones de ingeniería
38
4.2.4 Control de documentos
38
4.2.4.1 Retención de registros
39
CAPITULO II
SUPUESTOS TÉCNICOS
Supuestos Técnicos
40
41
CAPITULO III PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
43
Propuesta de solución al planteamiento del problema
44
Encuesta
47
CAPITULO IV EVALUACIÓN, ANÁLISIS DE RESULTADOS, PRODUCTO Y/O
IMPACTO
49
Análisis e interpretación de resultados de las encuestas aplicadas
50
1. Características de los documentos
53
1.1 Procedimientos
53
1.2 Instrucciones
57
1.3. Formatos
59
2. Control de documentos
59
Problemas presentados
63
Análisis y resultados
65
CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
66
Conclusiones
67
Recomendaciones
68
GLOSARIO
ANEXOS
BIBLIOGRAFIA
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ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1
24
Figura 2
27
Figura 3
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INDICE DE TABLAS
Tabla 1
54
Tabla 2
64
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gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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RESUMEN
La actualización del sistema de gestión de calidad en las áreas de producción tiene la
finalidad de lograr que todo el personal tenga información al día en sus carpetas, así se
beneficiara el proceso y sobre todo no se contaran con documentos obsoletos que
ocasionen alguna confusión que pudiese estropear el trabajo de las personas.
La importancia de realizar esta actualización en la documentación es tener un buen
control sobre la documentación que se ocupa en piso, así mismo mantener una buena
comunicación con el personal encargado de realizar las debidas actualizaciones,
emisiones y revisiones de los documentos que son ocupados por el personal operario,
sin olvidar que la distribución debe realizarse en tiempo y forma de acorde al
procedimientos AC-02-001 y AC-02-002 (Anexo 1 y 2).
Para Cristal laminado o templado S.A. de C.V. contar con un sistema de Calidad como
lo es ISO/TS 16949 es una gran responsabilidad porque esta norma es de gran
importancia a nivel nacional y el mantenerse en las debidas actualizaciones es algo
que por ningún motivo debe dejar de hacerse, también es importante recordar que la
empresa hoy en día cuenta con reconocimientos de calidad a nivel nacional, siendo el
más reciente FUNDIBEQ (Premio Iberoamericano de la Calidad).
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gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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ABSTRACT
The update of the system of quality management in the areas of production has the
purpose of achieving that the every staff has information a day in his folders, this way
one was benefiting the process and especially they were not relying on obsolete
documents that they should cause any confusion that could spoil the work of the
persons.
The importance of realizing this update in the documentation is to have a good control
on the documentation that deals in floor, likewise to support a good communication with
the staff entrusted to realize the due updates, emission and reviews of the documents
that are occupied by the personal operative, without forgetting that the distribution must
realize in time and to form of chord the documents AC-02-001 and AC-02-002 (I Annex
1 and 2).
For Cristal laminado o templado S.A. de C.V to possess a quality system since it is
ISO/TS 16949 is a great responsibility because this norm performs great national
importance and to be kept in the due updates is something that for no motive must stop
being done, also it is important to remember that the company nowadays possesses
recognitions of national quality, being the most recent FUNDIBEQ (Latin-American
Prize of the Quality).
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INTRODUCCIÓN
El proyecto que se presenta a continuación se realizó durante los meses de Enero,
Febrero, Marzo y Abril de 2013. El cual contiene lo relacionado con la actualización de
documentos en el área de producción de la Empresa CLT-PGW (Cristal laminado o
templado S.A. de C.V.
Comienza en la mención del planteamiento del problema donde se especifica cual es el
fin que tiene la realización de Actualizar la documentación correspondiente al sistema
de Calidad ISO-TS 16949.
El proyecto contiene límites y alcances a los que se somete la empresa al realizar este
tipo de actividades, y el principal objeto en todo esto es que siempre exista información
actualizada en todas las áreas, especialmente en las áreas de producción, para que las
personas que hacen uso de ella no tengan problemas a la hora de querer revisarla y
sobre todo que no existan confusiones, porque en muchas ocasiones no se actualiza la
información en todas las carpetas de la planta, lo cual ocasiona que es sistema de
gestión de calidad no cumpla sus expectativas en todos los aspectos.
Es indispensable que existan los medios de comunicación entre las personas que
participan en el manejo de la documentación, para que no existan las confusiones
desde aquí y se pueda lograr la actualización de la documentación, y sobre todo no
dejar da hacer una revisiones periódicas para que la documentación se mantenga en
orden.
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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Es importante comprometer a las personas que hacen uso de la información a que
ellos también contribuyan al cuidado de estas carpetas que son para su beneficio,
porque en repetidas ocasiones se encuentran documentos fuera de su lugar y
documentos
en
mal estado, lo cual es un factor que no beneficia el sistema de
calidad, porque las personas que realizaron la distribución dan por hecho que el
documento asignado a cada carpeta se encuentra en su lugar, sin contar que los
documentos se pierden o maltratan y la persona encargada de distribuirlos no lo sabe.
Contiene un Marco teórico en el cual se explica ampliamente todo lo correspondiente a
lo que es calidad, así mismo hace mención de las características de la norma
ISO/TS16949, esto para que se entienda mejor el porque de la realización de este
proyecto. También se trabajó en un marco metodológico en el cual involucramos tipo
de método, investigación y técnicas, los cuales son referencias muy relevantes para la
culminación de dicho proyecto.
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ANTECEDENTES
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
Razón Social
CLT-PGW S.A. de C.V, Cristal laminado o templado
Misión: Ser una empresa totalmente comprometida a realizar productos y servicios
que proveen y conforman a las exigencias de cliente y al mantenimiento de un proceso
de mejora de calidad continua para alcanzar la satisfacción de cliente total.
Nuestros valores son:

Dedicación al cliente. Las necesidades los conducirán a nosotros y las
expectativas de nuestros clientes. Usaremos el Proceso de Calidad CLT para
satisfacer las exigencias de cliente totalmente.

Respeto para la dignidad, derechos y contribuciones de empleados.
Manejaremos sitios de trabajo sanos y sin hostigamiento, proporcionaremos la
igualdad de oportunidades a todos, la diversidad de valor, promoveremos el
trabajo en equipo y crearemos un entorno donde animan al estudio, las
opiniones son expresadas y el potencial de cada persona puede ser realizado.

Reconocimiento de las preocupaciones y las necesidades de sociedad.
Manejaremos a nuestra empresa en un camino que apoya el aparato
empresarial privado. Nos comunicaremos con el público sobre nuestra
empresa, funcionaremos seguramente con prácticas sanas ambientales y será
una contribución y la organización sensible en cualquier parte donde nosotros
conduzcamos el negocio.
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gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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
Compromiso a integridad y altas normas éticas. Seguiremos nuestra herencia
de las altas normas de conducta en todos los niveles en el funcionamiento de
nuestro negocio.

Relaciones de proveedor. Desarrollaremos las relaciones de proveedor que
enfocan la mejora mutua continua y una responsabilidad compartida de
encontrar nuestras exigencias de cliente.
Giro
Manufactura y comercialización
Actividades
Es una empresa de manufactura y comercialización de cristal de seguridad para la
industria automotriz de equipo original y de repuesto.
Domicilio Oficial
Ubicada en Lateral norte autopista M-19 L-128 , Parque industrial entre oriente 5 y
oriente 9. Tepeji del Rio de Ocampo Hidalgo C.P. 42890.
Teléfonos y Fax
01 (773) 73 100 20
01 (773) 73 100 21
Área donde se realiza la estadía
Gerencia de Calidad
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Implementación y Actualización del Sistema ISO-TS 16949 en el área de
producción en la planta CLT-PGW “Cristal laminado y templado S.A. de
C.V.”
En la empresa CLT-PGW específicamente en el área de Producción no se tiene un
control de documentos, por tal motivo existe un descontrol en la mayoría de las áreas
de la empresa, esto porque el área de calidad en ocasiones no es avisada de los
cambios realizados en los formatos o cualquier otro documento utilizado en el área de
producción.
El área de Calidad es la encargada de manejar y actualizar todos los formatos habidos
y por haber en la planta, sin embargo en ocasiones no es posible porque no se cuenta
con el personal y la comunicación suficiente para tener actualizado al 100% el sistema,
ya que en ocasiones se realizan cambios en algunos de los documentos y estos no son
informados a la persona encargada de revisar, actualizar y distribuir los documentos
recientes, es por eso que existen muchas anomalías que no pueden ser resueltas o
descubiertas de inmediato.
Por tal motivo surge la necesidad de realizar un estudio que sirva de base para
encontrar y aplicar el mejor de los procedimientos para tener un control sobre estos
documentos y así poder solucionar el problema de comunicación y falta de personal,
con esto también le facilitaremos la información actual y a la brevedad a todas las
áreas y personas que utilizan y manejan cualquier tipo de documentos.
De no tener información actual y confiable se estaría violando una de las normas por
las cuales es regida la empresa, y se podrían tener muchos problemas, como atrasar el
desarrollo de la misma, a estas alturas esto sería una falta muy grave porque la
empresa ya cuenta con reconocimientos a nivel internacional y una falta de este tipo
encontrada en una auditoría externa podría ser muy penalizada, es por eso que es
importante mantener la información al día pero sobre todo que se encuentre distribuida
en todas las áreas de la empresa y así mismo se esté trabajando con la misma.
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JUSTIFICACIÓN
Los beneficios obtenidos al realizar el estudio de cuál es la mejor forma de utilizar y
respetar el procedimiento son muy variados, empezando por tener a todo el personal
al día en cuanto a la información, esto se lograra teniendo las carpetas de documentos
actualizadas.
Es importante que todo el personal este capacitado, y tenga la mayor información y
conocimiento de los documentos utilizados en la empresa, porque en estos se
encuentra la información de los procesos así como de las normas y requisitos para
cada producto fabricado, y estos se van actualizando dependiendo de los reclamos de
los clientes, de los problemas observados en planta, esto para día a día ir cortando de
raíz cualquier error, y claro ir de la mano con la mejora continua en todos los aspectos
para beneficios de la empresa.
Sin contar que en las auditorias son ellos quienes responden a las preguntas y dudas
de los auditores.
Se tiene que utilizar este medio un poco obsoleto porque el sistema electrónico que se
ocupa en la empresa es muy caro, y las licencias sólo son otorgadas a los niveles
gerenciales. Cabe mencionar que existe una carpeta por cada área de trabajo
(Bystronic, Horno Glasstech, Medallión, Estación de conector, Estación de Ensamble
DS, Empaque templado, Ensamble laterales, Acabado laterales, APS, SAPS, Cugher,
Horno Glassrobot, Ensamble parabrisas, Autoclave, Acabado parabrisas) y al ser un
promedio de 15 máquinas sólo del área de producción
en ocasiones realizar la
distribución de los documentos en todas las áreas es muy tardado.
Es por eso que una sólo persona es insuficiente, para; imprimir, sacar las copias, sellar
los documentos y distribuirlos en todas las áreas, agregando que tiene que buscar al
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encargado de la máquina para que firme de recibido y sepa el por qué se actualizo,
implemento o elimino algún documento.
Al realizar la actualización de documentos conforme lo rige el procedimiento (Anexo 1)
es beneficio para todos, porque se estaría creando la cultura de responsabilidad a todo
el personal, tanto aquellos encargados de actualizar los documentos, como a quien los
distribuye y sobre todo al personal operario del área.
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OBJETIVO GENERAL

Revisar que el procedimiento para el control de documentos y datos AC-02-001
(Anexo 1) elaborado bajo los requerimientos de la norma ISO-TS 16949, sea
llevado al pie de la letra. El cual permitirá el control de documentos en la
empresa CLT-PGW.
OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar si la información que se encuentra en el procedimiento, es realmente
entendida y conocida por todo el personal encargado de la actualización e
implementación de documentos.

Actualizar el procedimiento ya existente, realizando las correcciones
necesarias, con la finalidad de verificar que cumpla con las expectativas
deseadas.

Realizar una encuesta la cual ayude a comprender a los empleados la
importancia de realizar al pie de la letra dicho procedimiento.
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CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
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MARCO TEÓRICO
3. Historia de la calidad.
Desde sus inicios el hombre empieza a tomar en cuenta la importancia de la calidad en
su vida, así como el entorno que lo rodea, previo a la conformación de los primeros
núcleos humanos, las personas tenían pocas opciones para elegir lo que habrían de
comer, vestir, donde vivir y como vivir, desde este entonces se toma que sobrevivirá el
más fuerte, pues cada quien debería valerse de sus habilidades para sobrevivir.
Para estos tiempos la calidad se definía como todo aquello que mejorara las
condiciones de vida.
Conforme el ser humano evoluciona culturalmente y se dinamiza el crecimiento de los
asentamientos humanos, la técnica mejora y comienzan a darse los primeros esbozos
de manufactura; se da una separación importante entre usuario o cliente y el fabricante
o proveedor. La calidad se determina a través del contacto entre los compradores y los
vendedores, las buenas relaciones mejoraban la posibilidad de hacerse de una mejor
mercancía, sin embargo dentro de las existencias disponibles .
Conforme la técnica se perfecciona y las poblaciones se transforman poco a poco en
pueblos y luego en ciudades de tamaño considerable, aparecen los talleres de
artesanos dedicados a la fabricación de gran variedad de utensilios y mercancías, cada
taller se dedicaba a la elaboración de un producto, eran especialistas en ello y basaban
su prestigio en la alta calidad de sus hechuras, las que correspondían a las
necesidades particulares de sus clientes, estas especificaciones eran transmitidas
directamente por estos, es decir se trabajaba a la medida; en muchos sentidos se
trataba de obras de arte. En esta etapa surge el comerciante sirviendo de intermediario
entre el cliente y el fabricante.
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gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30’s antes de la
Segunda Guerra Mundial, y aunque no mejoro sustancialmente, si logro que estos
primeros lograran que la calidad se elevara; los primeros estudios se realizaron en
Estados Unidos de América. (JOSE CRUZ RAMIREZ)
Y fueron realizados por El Doctor Shewhart (1931) quien simuló modelos teóricos,
marcando números en 3 conjuntos de fragmentos metálicos diferentes. Luego usó un
tazón ordinario de cocina -el tazón de Shewhart- para contener partículas, según los
diferentes tamaños de muestras obtenidos de sus 3 diferentes poblaciones. Había un
tazón que jugó un papel vital en el desarrollo de sus ideas y en la formulación de los
métodos que culminaron en las gráficas de control de Shewhart. Fue un físico,
ingeniero y estadístico, conocido como el padre del control estadístico de calidad,
aplicó el concepto de control estadístico de proceso por primera vez con propósitos
industriales; su objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio en las líneas de
producción, el resultado fue el uso de la estadística de manera eficiente para elevar la
productividad y disminuir los errores, estableciendo un análisis especifico del origen de
las mermas, con la intención de elevar la productividad.
Cuando en 1939 estalló el conflicto Bélico, el control estadístico del proceso de
convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue así
como los estudios industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno
consistente en el control estadístico del proceso, que llevó a los norteamericanos a
crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el mundo. El objetivo
fundamental de esta creación era el establecer con absoluta claridad que a través de
un sistema novedoso era posible garantizar los estándares de calidad de manera tal
que se evitara, sobre todo, la pérdida de vidas humanas; uno de los principales
interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de ésta fue el gobierno
norteamericano y especialmente la industria militar de la Unión Americana, para los
militares era fundamental el evitar que tantos jóvenes norteamericanos parecieran
simple y sencillamente porque sus paracaídas no se abrían.
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“Implementación y Actualización del Sistema de
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Se intensifico la búsqueda para establecer los estándares de calidad a través de una
visión de aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no solamente de los
paracaídas sino que también hubo una gran cantidad de fallas en el armamento que
Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas
principales estaban esencialmente en el equipo pesado.
Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo
mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad, así nace un verdadero
control de calidad, se ideo un sistema de certificación de la calidad que la armada de
los Estados Unido de América inició desde antes de la guerra. Las primeras normas de
calidad funcionaron precisamente en la industria militar y fueron llamadas las normas
Z1, estas fueron de gran éxito para la industria y permitieron elevar los estándares de
calidad dramáticamente evitando así el derroche de vidas humanas; Gran Bretaña
también se aplico con el apoyo de los aliados (EUA), a su industria militar, de hecho
desde 1935, una serie de normas de calidad. A las primeras normas de calidad
británicas se les conoce como el sistema de normas 600, para los británicos fue
importante participar en la guerra con cada vez mejor armamento que pudiera tener
clara garantía de calidad. Los británicos adoptaron esta norma (Z1) y con esta pudieron
garantizar mayores estándares de calidad a sus equipos.
1.2 La gestión por Calidad Total: visión de cliente y eficiencia.
La era de la información enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva
competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japón como amo
del siglo XXI esta precisamente fundamentado en la globalización de la calidad, una
nueva estrategia de competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto
satisfacer la demanda de los mercados. Debemos establecer que la calidad tanto en
Europa como en Japón y los Estados Unidos de América detono precisamente al
terminar la Segunda Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las
naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los estándares de calidad, es
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”
por ello que el antecedente de la ISO esta precisamente ligado, cuando entre 1950 y
1960 la calidad se convirtió en una tendencia en el mundo entero.
Estas políticas para elevar la calidad y la productividad han servido de herramienta de
diagnóstico a una gran cantidad de organizaciones y empresas ya que el movimiento
mundial por la calidad se ha convertido en una verdadera tendencia a partir de 1952.
Los procedimientos para elevar la calidad y los sistemas de calidad le den la vuelta al
mundo. Se sabe que en Japón hay más de 10,000 especialistas en calidad y que más
de 5 millones de personas se pueden considerar perfectamente entrenadas en el
manejo de las disciplinas de calidad; en Canadá más de 5 mil personas también son
especialistas en calidad y en la unión Americana la cifra puede llegar a ser de casi 350
mil personas capacitadas y habilitadas en el manejo de sistemas de mejora continua o
áreas relacionadas con la calidad, en tanto que alrededor de 20 millones de personas
han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las técnicas, políticas,
procedimientos, entrenamientos o ideas generales de la calidad, es por ello que se dice
que la calidad se ha globalizado. (JURAN 1990)
2. Primeras estrategias de la gestión de la Calidad.
Desde la segunda guerra mundial hasta la década de los 70 en Occidente y Estados
Unidos la calidad se basa en dos principios; 1) Inspección del producto por los
consumidores, el cual se sigue utilizando en la actualidad en algunos mercados porque
la inspección del producto final el mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en
la no-existencia de problemas. 2) El concepto de artesanía, en donde los consumidores
confían en la reputación y la habilidad de los artesanos experimentados, ya que se les
consideraba un tesoro nacional.
Fue entonces que se expandió el comercio más allá de las fronteras de los pueblos y
con la ayuda de la tecnología, se inventaron nuevos conceptos y herramientas para
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”
generar ayuda en la gestión de la calidad; especificaciones por muestra y garantías de
calidad en los contratos de venta.
A diferencia de los pueblos, en las grandes ciudades los artesanos se organizaron en
gremios, los cuales eran estrictos en el cumplimiento de la calidad del producto y
dentro de esos cumplimientos se incluían las siguientes estrategias:
1) Especificaciones impuestas para los materiales de entrada, procesos y artículos
terminados.
2) Auditorias del comportamiento de los miembros del gremio.
3) Controles de exportación sobre los artículos terminados.
Con la Revolución industrial en Europa se desarrollo un sistema de factorías que
rápidamente sobrepaso a los talleres independientes, los artesanos se convirtieron en
empleados de las factorías y los maestros en capataces y fue así como la Revolución
Industrial apresuró el desarrollo de nuevas estrategias:
1) Especificaciones escritas para los materiales, procesos, artículos terminados y
ensayos. (JOSÉ RUIZ).
2) Mediciones y los correspondientes instrumentos de medida y laboratorios de
ensayo.
3) Formas de normalización.
Fue así como la Revolución Industrial se expandió de Europa a América siguiendo las
prácticas Europeas.
3. Autores involucrados en la calidad
3.1 William Edward Deming (1986).
Nunca definió con gran precisión el significado de calidad, es por eso que
conceptualiza y desarrolla el circulo de Deming para la mejora (planear, actuar,
comprobar y ejecutar), mismo que considera los elementos básicos del proceso
administrativo, siempre consideró que el principal responsable del funcionamiento del
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”
programa para la calidad era la dirección de la organización, a través de técnicas
administrativas.
“La satisfacción del consumidor es no sólo para llenar sus expectativas sino para
excederlas”, la meta es agregar valor a lo que el consumidor quiere.
Deming dentro de su filosofía habla acerca del sistema de cuatro conocimientos
profundos; es decir cuatro partes interrelacionadas:
1. Apreciación de un sistema: Un sistema en un conjunto de funciones o actividades
dentro de una empresa, que funcionan juntas para buscar el objetivo de la
organización.
Un sistema de producción está compuesto de muchos subsistemas más pequeños,
que interactúan entre sí. Todos estos subsistemas están vinculados entre sí en forma
de clientes internos y proveedores. Muchos factores dentro del sistema afectan el
rendimiento individual de un empleado, como lo son: la capacitación recibida, la
información y los recursos proporcionados, el liderazgo de supervisores y gerentes, las
interrupciones en el trabajo, las políticas y prácticas administrativas.
2. Comprensión de la variación: las variaciones la vemos por todos lados y existen
dos tipos de variación.
*Causas comunes de variación: son las causas que generalmente son provocadas por
el funcionamiento normal de las máquinas, el desgaste provocado por el uso a través
del tiempo.
*Causas especiales de variación: son las causas que normalmente son provocadas por
materiales defectuosos o problemas externos.
De acuerdo con Deming “la administración debe trabajar siempre tratando de reducir la
variación. Con un menor variación se benefician tanto el productor como el
consumidor: el productor al necesitar menos inspección, al experimentar menos
desperdicio y re trabajo, y al obtener una productividad más elevada”.
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3. Teoría del conocimiento: “No hay conocimientos sin interpretación”. La teoría del
conocimiento es la rama de la filosofía ocupada en la naturaleza y ámbito de los
conocimientos, sus presuposiciones y bases, y en general la confiabilidad en las
declaraciones de conocimientos.
4. Psicología: La psicología es una oportunidad para que las empresas logren l
calidad total, siempre y cuando el empleado contribuya con las decisiones de la misma.
Deming propone que hay dos tipos de motivación humana.
*La motivación extrínseca; es la motivación que se encuentra en el ambiente laboral,
es decir toda la motivación que sucede alrededor del trabajador.
*Motivación intrínseca; es la motivación que se encuentra en el interior del trabajador,
ésta es la de mayor importancia, ya que es fundamental para el desempeño del
trabajador.
Figura 1: “Circulo de Deming”
Fuente: Elaboración propia a partir de las aportaciones de Deming
Su propuesta de catorce puntos son la base para la transformación, la adopción y la
actuación de la administración, se aplican tanto en las pequeñas como en las grandes
organizaciones ya sean de servicios o dedicadas a la fabricación de bienes, estos se
conocen como la filosofía Deming para la calidad, y son:
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1. Crear constancia de finalidad para el mejoramiento de productos y servicios.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Terminar la dependencia en la inspección.
4. Considerar calidad, servicio y precio en productos que se compren y servicios que
se adquieran.
5. Mejorar constantemente los sistemas de producción y de presentación de servicio.
6. Instituir métodos modernos de adiestramiento en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo en la supervisión.
8. Eliminar el miedo.
9. Romper las barreras entre áreas funcionales.
10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral.
11. Eliminar estándares de trabajo, trabajo a destajo y cuotas numéricas.
12. Eliminar las barreras que estorban al operario.
13. Instituir un programa intenso de educación y adiestramiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.
Deming nos habla de las siete enfermedades fatales, las cuales no concuerdan con la
búsqueda de la calidad:
1. Carencia de constancia en el propósito.
2. Énfasis de utilidades a corto plazo.
3. Evaluación del desempeño, clasificación de méritos o revisiones anuales del
desempeño.
4. Movilidad de la administración.
5. Operar con una empresa solo con base en cifras visibles.
6. Costos médicos excesivos para cuidados de la salud de los empleados, que
incrementan el costo final de bienes y servicios.
7. Costos de garantía excesivos, alimentados por abogados que funcionan con base en
honorarios contingentes.
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3.2 Joseph M. Juran
Juran (1992) nos proporciona la definición de calidad como la adecuación al uso o
“adaptarse al propósito o al uso” y este significado cuenta con dos conceptos
importantes: el primero es que las características del producto deben responder a las
necesidades del cliente y el segundo es que no deben existir deficiencias en el
producto.
La filosofía de Juran, así como de los demás filósofos de la calidad está enfocado a
que las empresas consigan y mantengan por consiguiente, el liderazgo en la calidad,
definir los papeles de los altos directivos para conducir sus empresas hacia ese
objetivo y disponer los medios que han de utilizar los directivos para ese liderazgo.
Juran basa su teoría acerca de la calidad a partir de las observaciones hechas a los
japoneses y sus estrategias utilizadas, las cuales incluían:
-Ocupación de la alta dirección.
-Formación para todas las funciones y en todos los niveles.
-Mejora de la calidad a un ritmo continuo y revolucionario.
La gestión de la calidad se hace por medio del uso de los procesos llamado de La
trilogía de Juran
a) Planificación de la calidad: provee que las fuerzas operativas con los medios para
producir productos que satisfagan las necesidades de los clientes. El proceso de la
planeación busca reducir la cantidad de desperdicio que se llega a convertir en crónica
debido a que el proceso fue diseñado de esa forma,
b) Control de calidad: inspecciona la calidad dentro del proceso para eliminar el
desperdicio crónico diseñando un sistema que ataque dicho problema. (JURAN, 1988)
26
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c) Mejora de la calidad: para poder mejorar el proceso de la calidad, Juran propone
diez pasos:
1. Construir la alerta de la necesidad de mejora.
2. Poner metas para la mejora.
3. Organizarse para alcanzar las metas.
4. Proveer entrenamiento en las áreas de la empresa.
5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas.
6. Reportar los progresos.
7. Otorgar conocimientos.
8. Comunicar los resultados.
9. Llevar el conteo.
10. Mejoras anuales.
Figura 2: “Diagrama de Juran”
Fuente: Elaboración propia a partir de las aportaciones de Juran.
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3.3 Genichi Taguchi
De acuerdo con Taguchi, (1996) la calidad se mide en base a las características del
producto y “la calidad de un producto es medida en términos de las características. La
calidad sólo tiene un evaluador: El cliente”. (ROSS, 1996)
Según Taguchi la calidad es “la pérdida impartida a la sociedad desde el momento en
que un producto es desembarcado” y en cuanto a pérdida se refiere a:
-Falla general del producto.
-Falla para encontrar los requerimientos de los consumidores.
-Falla para alcanzar el desempeño ideal.
-Efectos colaterales causados por los productos.
Taguchi afirma que “en una economía competitiva la mejora de la calidad continua y la
reducción de costos son necesarios para permanecer en el negocio”.
3.4 Kaoru Ishikawa
Ishikawa (1949)
está considerado en el Japón como el principal precursor de la
Administración de la Calidad Total. Se inspiró en los trabajos de Deming y Juran y, en
menor grado de Feigenbaum. Es muy admirado por las siguientes contribuciones:
1. Círculos de Control de Calidad (CCC), fue el primero en introducir este concepto y
ponerlo en práctica con éxito.
2. Fue el creador de los diagramas de Causa-efecto de Ishikawa (espina de pescado),
que se usan actualmente en todo el mundo en la mejora continua, para representar los
análisis de los efectos y sus posibles causas. (HUMBERTO, 2006)
28
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Figura 3: “Diagrama de causa-efecto de Ishikawa”
Fuente: Elaboración propia a partir de las aportaciones de Ishikawa.
3.5 Philip B. Crosby
Para Crosby (1987) la calidad se puede resumir simplemente con cumplir con los
requisitos o requerimientos. Igualmente, menciona que la calidad es algo gratuito que
no cuesta nada pero al mismo tiempo no se puede considerar como un regalo, es
decir, un producto de calidad no va a generar costos para una organización, pero un
producto de calidad no va generar costos para una organización, pero un producto que
carece de calidad sí produce costos. El mejoramiento de la calidad se alcanza
haciendo que todo el mundo “haga las cosas bien desde la primera vez” (HBP)
Crosby habla de los cuatro principios absolutos:
1. Calidad se define como cumplir con los requisitos
2. El sistema de calidad es la prevención
3. El estándar de realización es cero defectos
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. (CROSBY, 1987)
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El estándar de realización es cero defectos, no niveles aceptables de calidad: El
estándar de realización es el medio que permite la compañía progresar, puesto que
sirve para que todas las personas reconozcan la importancia de cada una de las
millones de acciones que se llevan a cabo. Una compañía con millones de actividades
individuales no puede admitir un uno o dos por ciento de errores. El no cumplir
totalmente con los requisitos de un estándar de realización, puede provocar cualquier
trastorno.
En 1961 Crosby crea el concepto de cero defectos, el cual afirmaba que había que
establecer con precisión lo que se quería que hicieran las personas. Se deseaba
simplemente realizar bien el trabajo desde la primera vez, disminuyendo los errores al
máximo. Dichos errores son causados por dos factores principales: la falta de
conocimiento y la falta de atención; y se pretendía minimizarlos al máximo.
El costo de la calidad sólo se ha utilizado como un medio para medir defectos en la
línea de producción y no ha sido empleado como instrumento gerencial. Actualmente,
dicho costo de calidad se divide en dos áreas: el ´precio del incumplimiento (PI) y el
precio del cumplimiento (PC).
Al precio del incumplimiento lo constituyen todos los gastos realizados en hacer las
cosas mal; éste muchas veces asciende al 20% o más de las ventas de las empresas
manufactureras y 35% de los costos de operación de las empresas de servicio.
El precio del cumplimiento es lo que hay que gastar para que las cosas resulten bien.
Abarca la mayoría de los costos de las funciones profesionales de la calidad, los
esfuerzos de prevención y la educación en calidad; esto representa entre un 3 y 4 % de
las ventas en una compañía bien dirigida.
Programa de Crosby para la mejora de la calidad:
1. Compromiso gerencial.
2. Equipo de mejoras de calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Costo de la evaluación de la calidad.
5. Percepción de calidad.
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6. Acciones correctivas.
7. Formación de un comité adecuado para el programa cero defectos.
8. Capacitación de supervisores.
9. Día de cero defectos.
10. Establecimiento de las metas.
11. Eliminación de las causas de errores.
12. Reconocimientos.
13. Consejos de calidad.
14. Hacerlo nuevamente.
(CANELA LÓPEZ)
3.6 Taylor
El sistema de Taylor (1878) tiene el enfoque central de dicho sistema fue separar la
planificación y la ejecución y se logró gracias a un crecimiento de la productividad.
Para establecer un equilibrio, los directores de fábrica adoptaron una nueva estrategia:
un departamento central de inspección, encabezado por un inspector.
Las empresas ante las nuevas especialidades necesitaban un lugar en el organigrama
y fue entonces que se crearon departamentos de amplia base, los cuales los
nombraron como control de calidad, garantía de calidad, etc. Dichos departamentos
estaban dirigidos y supervisados por un director de calidad y realizaban actividades
orientadas a la calidad: inspección y ensayos, ingeniería de calidad e ingeniería de
fiabilidad.
El objetivo de los departamentos de calidad orientado hacia la calidad siguió siendo la
inspección y ensayo; es decir la separación del producto bueno del malo y fue así
como se logró la idea de gestión para la calidad: cada departamento funcional
ejecutaba la función que tenía asignada y luego pasaba el resultado al siguiente
departamento funcional. Al final, el departamento de calidad separaba el producto que
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cumplía con los estándares de calidad del que no cumplía con los estándares
establecidos.
3.7 Armand Vallin Feigenbaum (1922).
Era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York. En
1951 escribió su obra más importante, Total Quality Control (Control de la calidad
total), hoy en su tercera edición.
Promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de la
calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica
que requiere que todo el personal de una compañía esté informado, de la misma forma
en que son herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las
empresas actuales. La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de
planta; es una filosofía y un compromiso con la excelencia.
La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administración. El control de
la calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organización e incluye la implementación de
actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una responsabilidad
fundamental de la dirección general, así como las principales operaciones de
marketing, ingeniería, producción, relaciones industriales, finanzas y servicios, y la
función de control de la calidad en sí misma en los niveles más económicos. La
definición de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: “La calidad total
significa estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos”
Tres Pasos hacia la Calidad (ARMAND VALLIN FEIGENBAUM, 1951)
1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial énfasis en la administración y el
liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos
específicos. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional
enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener
una focalización constante en la conservación de la calidad.
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2. Técnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de calidad no
puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa
moderna, todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad
de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina,
así como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debería ser una
performance libre de fallas o defectos.
3. Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que necesaria.
La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital
importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de
planificación empresarial..
Los Cuatro Pecados Capitales (ARMAND VALLIN FEIGENBAUM, 1951)
1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos
cuando es necesario aumentar la producción, u otra novedad despierta el interés de la
dirección.
2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede involucrarse en una actividad
proteccionista. Esta complacencia más tarde resultará costosa.
3. La producción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro
el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido
con las industrias automotriz.
4. Confinar la calidad a la fábrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos
en cada sector de la compañía.
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19 Pautas para el mejoramiento de la Calidad (ARMAND VALLIN FEIGENBAUM,
1951)
1. Definición del control de la calidad total.
2. Calidad ver sus calidad.
3. Control.
4. Integración.
5. La calidad incrementa las ganancias.
6. Se espera calidad, no se la desea.
7. Los seres humanos influyen en la calidad.
8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios.
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto.
10. El control del proceso.
11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo
acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de
técnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas del
personal, las máquinas y la información, de la compañía y la planta de una manera
eficaz.
12. Beneficios.
13. El coste de la calidad.
14. Organice para el control de la calidad.
15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad.
16. Compromiso permanente.
17. Use herramientas estadísticas.
18. La automatización no es una panacea.
19. El control de calidad en las fuentes. (JOSÉ RUIZ)
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4. Norma ISO / TS 16949:2008 (Plexus ISO/TS 16949:2008 Training System TM)
4.1 Sistema de gestión de calidad.
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de
gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos
de esta Norma internacional.
La organización debe
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización,
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,
f)
implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos.
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional.
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso
que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe
asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados
externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestión de la calidad.
NOTA Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se
ha hecho referencia anteriormente deberían incluir los procesos para las actividades de
gestión, la provisión de recursos, la realización del producto y las mediciones.
35
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4.1.1 Requisitos generales- Suplemento
El asegurar el control sobre los procesos contratados externamente, no debe liberar a
la organización de la responsabilidad de la conformidad con todos los requisitos del
cliente.
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la
calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma internacional,
d) los procedimientos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos, y
e) los registros requeridos por esta norma internacional.
NOTA 1 Cuando aparezca el término “procedimiento documentado” dentro de esta
Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado,
implementado y mantenido.
NOTA 2 La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede
diferir de una organización a otra debido a
a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades;
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y
c) la competencia del personal.
NOTA 3 La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
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4.2.2 Manual de la calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión,
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la
calidad, o referencia a los mismos, y
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de
la calidad.
4.2.3 Control de documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con
los requisitos citados en 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios
para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de
los documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables,
f)
asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribución, y prevenir el uso no intencionado de documentos
obsoletos, y
g) aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razón.
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4.2.4.2 Especificaciones de ingeniería
La organización debe tener un proceso para asegurar la revisión oportuna, la
distribución y la implementación de todos los estándares y especificaciones del cliente
y de los cambios basados en la programación requerido por el cliente. La revisión
oportuna debería implementarse lo más pronto posible, y no debe exceder de dos
semanas.
La organización debe mantener un registro de las fechas en las que se implemente
cada cambio en la producción. La implementación debe incluir documentos
actualizados.
NOTA
Un cambio en esos estándares y especificaciones requiere un registro
actualizado de la aprobación de partes de producción del cliente, cuando estas
especificaciones estén referenciadas en los registros de diseño o sí estas afectan
documentos del proceso de aprobación de partes de producción, tales como el plan de
control, los FMEA’s, etc.
4.2.5
Control de documentos
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión
de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y
recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.
NOTA 1
NOTA 2
La “disposición” mencionada arriba incluye la eliminación.
En los “registros” también se incluyen los registros especificados por el
cliente.
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4.2.5.1 Retención de registros
El control de registros debe satisfacer los requisitos reglamentarios y los del cliente.
(ISO 2009)
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CAPITULO II
SUPUESTOS
TÉCNICOS
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SUPUESTOS TÉCNICOS
¿Cómo se podrá llevar un mejor control de documentos respetando el procedimiento
implementado por la empresa?
¿Todo el personal de la empresa relacionado con el manejo de documentos, conoce y
entiende el procedimiento de control de documentos?
¿Es necesario realizar cambios al procedimiento de control de documentos?
¿Para qué nos ayuda realizar una encuesta a los empleados, acerca del uso del
procedimiento de control de documentos?

El principal problema es el descontrol de documentos, sobre todo los que son
utilizados en el área de producción.

Una solución a este problema es contar con una persona más en el área, para
que ella pueda tener al día la documentación de la empresa, pues con una sola
persona encargada de toda la información sin contar que tiene otras
actividades, se puede decir que es sumamente difícil tener controlada toda la
información.

Es indispensable que el personal que vaya actualizar o implementar un
procedimiento o formato avise al personal.

Es importante que el personal respete los 10 días hábiles que se les otorgan
para distribuir los documentos, después de haberlos actualizado.

Sería de mucha utilidad que todo el personal conociera todos lo escrito en el
procedimiento, esto para que, como ya se mencionó antes se cree la cultura de
la responsabilidad y todos contribuyan a la actualización de los documentos.
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
Otra alternativa es realizar la actualización del documento entre las personas
involucradas que lo van utilizar, esto para que contenga una información más
completa y sobre todo que el personal en conjunto conozca de que se está
hablando, y que es lo que se quiere lograr con la emisión o actualización del
mismo; porque la mayoría de las veces el trabajo sólo es realizado por una sola
persona y firmada por su jefe, y la información sólo se limita a los que ellos dos
necesitan, sin contar con la experiencia y opiniones del personal que va llevar a
la practica el procedimiento, instrucción o formato.
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CAPITULO III
PROPUESTA DE
SOLUCIÓN AL
PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA.
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PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA.
Se trabajó en base al método inductivo-deductivo, debido a que estudia casos
individuales para llegar a una generalización, conclusión o norma general, y enseguida
se deducen las normas individuales (MAURICE DE LA MORA, 1998).
El proyecto tiene la necesidad, de la aplicación de métodos de investigación, por tal
motivo se decidió realizar una encuesta, y para la recopilación de datos se tomaron en
cuenta los siguientes aspectos:

Planeación

Recopilación

Procesamiento

Interpretación de resultados
La encuesta nos va proveer datos relacionados con la importancia que tiene el control
de documentos en la empresa, y sobre todo servirá para darnos cuenta sí el personal
encargado de emitir, revisar o actualizar los documentos tiene el conocimiento de los
procedimientos emitidos por la empresa, tanto para el control de documentos y para la
elaboración de los mismos.
En cuanto al tipo de investigación se ocupó descriptiva y exploratoria; descriptiva
debido a que plantea específicamente un problema real dentro de la empresa, y el
objetivo de la investigación consistirá en conocer una descripción más exacta de las
actividades a realizar del personal encargado de actualizar los documentos.
44
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Para la recolección de datos en la investigación descriptiva, primero se toma en cuenta
la población, una vez identificada la población con la que se trabajará, entonces se
decide si se recogerán datos de la población total o de una muestra representativa. En
este caso, debido al número de personas encargadas del manejo de documentos en
CLT-PGW, sólo se tomara una muestra, y será exploratoria porque investiga mediante
la encuesta que se aplicará, además la exploración permitirá obtener datos y
elementos que ayudaran a formular con mayor precisión la investigación del proyecto.
Las técnicas de investigación realizadas para la posible solución del problema son:

Documental; porque está basada específicamente en la recopilación de
información, a través de las diversas fuentes bibliográficas (libros y páginas de
internet). Esta técnica será implementada principalmente para realizar la
fórmula de las encuestas y poder sacar la muestra.

De campo; está técnica tiene como finalidad recabar datos a partir de la
aplicación de herramientas, como la encuesta.
La encuesta se aplicará a los empleados de CLT-PGW y de acuerdo a los resultados,
se elaborara un instructivo para el personal de nuevo ingreso que esté relacionado con
la actualización, emisión y revisión de documentos.
45
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Población y muestra
La población es de 48 empleados.
Tamaño de la muestra
Para determinar el tamaño de la muestra, se tomó en cuenta la siguiente información:

El número de empleados es de 48.

Nivel de confianza de un 90% y una grado de error de 0.1
FÓRMULA
(Z2pqN)
n=
(Ne2 + Z2pq)
Dónde:
Z= Nivel de confianza (1.65)
e= Grado de error (0.1)
N= Universo (48)
p= Probabilidad de ocurrencia (0.80)
q= probabilidad de no ocurrencia (0.20)
n=
n=
(((1.65)2) (.80)(.20)(48))
((48)((.1)2) + ((1.65)2) (.80)(.20))
20.9088
0.9156
n= 22.836173 -------- 23 Encuestas
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gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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ENCUESTA
El presente cuestionario tiene como finalidad obtener información para el proceso de
control de documentos en los empleados de CLT-PGW.
Instrucciones
Lea cuidadosamente cada pregunta antes de contestar, señale con una “X” la opción
seleccionada, no dejar ninguna pregunta sin contestar.
1.- ¿Conoce usted el procedimiento AC-02-001?
Sí _______
No _______
2.- ¿Cuándo emite algún documento nuevo se basa en el procedimiento AC-02002?
Sí ______
No _______
3.- ¿Reporta a alguien cuando actualiza, emite o modifica algún documento?
Sí ______
No _______
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planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”
4.- ¿Algún superior le revisa a usted a detalle el documento que actualiza o
emite?
Sí ______
No _______
5.- ¿Usted revisa periódicamente los documentos que actualiza, y se cerciora
que este distribuido en todas las áreas?
Sí ______
No _______
¡Gracias por su colaboración!
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gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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CAPITULO IV
EVALUACIÓN,
ANÁLISIS DE
RESULTADOS,
PRODUCTO Y/O
IMPACTO.
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gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”
EVALUACIÓN,
ANÁLISIS
DE
RESULTADOS,
PRODUCTO Y/O IMPACTO.
ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS
APLICADAS.
Con estos resultados nos damos cuenta que son más personas las que desconocen el
procedimiento, aunque sólo es una persona de diferencia, esto hace ver que por estos
motivos el control de documentos es un poco complicado.
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gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”
La mayoría de las personas cuando actualizan algún documento sólo lo realizan en lo
que ya está establecido, y cuando lo emiten sólo lo realizan en base a su criterio.
En este punto es indispensable avisar al Administrador de documentos, para que ella
pueda subirlo al Powerway y suministrarles la lista maestra para la distribución, y si es
una persona nueva, tiene que pedir el documento para realizar la actualización.
51
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En muchas ocasiones las personas encargadas de firmar el documento, sólo se
limitan a realizar esto, pero con esta encuesta nos dimos cuenta que en su mayoría las
personas que son responsable de revisar el documento, lo realizan a detalle.
Es muy difícil mantener el control de documentos, sobre todo si el personal no revisa
con frecuencia los documentos que distribuye, y esto es algo que pasa desde que se
cambia el documento, pues no obstante con tener una lista maestra para la
distribución, no se cambian en todas las carpetas del área de producción.
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INTRUCTIVO (ANEXO 3)
Como ya se mencionó antes, el principal problema es la actualización e
implementación de documentos en la empresa CLT-PGW especialmente en las áreas
de producción.
Es por ello que surge la necesidad de enfocarnos en una revisión a toda la
documentación del sistema ISO/TS 16949 y así mismo actualizarla en todas las
carpetas distribuidas en las máquinas que conforman el área de producción.
Por eso empezaremos por conocer las características que debe contener la
documentación requerida en cada una de las áreas.
1. Características de los documentos.
1.1 Procedimientos
Un procedimiento es la forma particular de desarrollas una actividad, los
procedimientos escritos también llamados procedimientos documentados deben decir
el “como”, es decir, que acciones deben realizarse para desarrollar la actividad y
manifestar a quien lo lea su propósito y responder a sus preguntas. (Plexus ISO/TS
16949:2008 Sistema de gestión de la calidad TM)
En la siguiente tabla se muestran los pasos a considerar en la realización de los
procedimientos.
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“Implementación y Actualización del Sistema de
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“Pasos para realizar un procedimiento”
Tabla 1.
Fase
Concepto
Descripción
I
Conceptualización
II
Desarrollo
Se determinan los procedimientos que se
requieran aplicar para cumplir sin la norma.
Se desarrollan los procedimientos describiendo
cada una de las actividades y operaciones.
De ser necesario se realizan cambios y ajustes a
III
Implantación preliminar
los procedimientos que así lo requieran y se
continúa la implantación de los mismos.
De ser necesario se realizan cambios y ajustes a
IV
Cambios y ajustes
los procedimientos que así lo requieran y se
continúa la implantación de los mismos.
V
Se establece la aprobación de los procedimientos
Aprobación
mediante la firma de las personas designadas.
Fuente: Plexus ISO/TS 16949:2008 Sistema de gestión de la calidad
TM
Un procedimiento debe contener lo siguiente.

Objetivo:
Manifiesta el
propósito que pretende
lograr
o
cumplir
el
procedimiento.

Alcance: Identifica exactamente su extensión y a quienes involucra.

Responsabilidad: Describe las responsabilidades específicas de quien
elabora, revisa, aprueba, registra y archiva.

Definiciones:
Proporciona
definiciones
de
términos
utilizados
en
el
procedimiento que pueden traer confusiones o crear ambigüedades, no se debe
asumir que todos saben lo relativo a algún término, se debe proporcionar la
información de los términos y siglas usadas para ese tema.
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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
Desarrollo: Explica el desarrollo de la actividad en forma detallada, de manera
que se pueda entender fácilmente la intención, es decir, como desarrollar la
función que se describe. En algunos casos es necesario agregar diagramas de
flujo que expliquen de manera gráfica los pasos. De ser necesario también
deberá hacer referencia a instructivos y formatos que se involucren en la
actividad.

Revisión: Se debe especificar con qué frecuencia el procedimiento será
revisado y por quien.

Formatos: Se debe hacer referencia a los formatos utilizados en cada
procedimiento indicado el código de formato y tiempo de conservación.
Los procedimientos del sistema, llamados comúnmente manual de procedimientos o
procedimientos generales, se relacionan con los niveles intermedios de la empresa y
describen los procedimientos gerenciales de la organización y los procedimientos a
seguir para el buen funcionamiento de los procesos.
Este segundo nivel de documentos explica el detalle de cómo se cumplirá con los
requisitos de la norma aplicable, de acuerdo a los lineamientos enunciados en el
Manual de Calidad, es decir, existirán procedimientos para:

Revisión de contrato.

Control de diseño.

Control de documentos y datos.

Compras.

Servicios.

Técnicas estadísticas.
El contenido de un procedimiento, independientemente del nombre que se la asigne
(como procedimiento general, procedimiento específico, procedimiento operativo, etc.)
deberá ser con datos de control como:
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”

Nombre y/o logotipo de la organización.

Nombre del documento.

Código.

Número o nivel de revisión.

Fecha de entrega en vigor.

Puesto y firma de quien revisa.

Puesto y firma de quien aprueba.

Sección o área.

Página __ de __.
En cuanto al contenido, los procedimientos deben incluir:

Propósito, indicando la razón de ser del procedimiento, esto es, para que sirve.

Alcance, que es el límite de aplicaciones en cuanto a áreas, personal,
productos, tipo de actividades, etc.

Desglose de actividades, explicando que es lo que debe hacerse, por quien,
cuándo, cómo, dónde, con que equipos, que documentos se deben usar, como
se registra, etc. (PLEXUS ISO/TS 16949:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD TM)
Estas son las características que deben tener los procedimientos, y en base a ellas se
encuentra desarrollado el procedimiento AC-02-002 (Anexo 2).
Se realizó este apunte para conocer a fondo la estructura de los procedimientos y por
tanto así nos da una visión más amplia de lo que en verdad debemos respetar para
lograr un control de documentos en todas las áreas.
Ahora lo realizaremos pero para conocer la estructura de las instrucciones, las cuales
también forman parte de los documentos.
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1.2 Instrucciones.
Las instrucciones proporcionan una guía para realizar las actividades, estableciendo
paso a paso qué y cómo deben realizarse las tareas; por lo tanto, las instrucciones
deben ser explicitas y al mismo tiempo sencillas para el usuario, ya que en ocasiones
son un medio de capacitación para algunas actividades.
En su elaboración deben participar las personas que normalmente desarrollan la tarea;
o bien, la persona que diseña formatos o procedimientos que requieren de explicación
a detalle. Las instrucciones deben ser actualizadas cada periodo determinado, cuando
se requiera un cambio o que se detecten pasos a mejorar la instrucción. (PLEXUS
ISO/TS 16949:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TM)
Para la elaboración de instrucciones se recomienda tomar en cuenta los siguientes
pasos:

Título de la actividad o tarea: Constituye el principio de la instrucción de
operación, el cual se incluye para facilitar la comprensión y consecuentemente,
la retención y aceptación.

Objetivo: Expresa el resultado que debe lograrse, mediante la correcta
ejecución de la tarea que se pretende con la instrucción.

Alcance: Indica la extensión del instructivo y donde se pondrá en práctica.

Responsabilidad: Describe las responsabilidades específicas de quien
elabora, revisa, aprueba, mantiene y registra.

Definiciones: Proporciona las definiciones de los términos utilizados en el
instructivo.

Desarrollo: Explica el desarrollo de la actividad en forma detallada, para esto
se propone la siguiente metodología para su ejecución:
1. Describir con detalle las operaciones en que se subdividen la
actividad o el trabajo.
57
“Implementación y Actualización del Sistema de
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2. Indicar con un lenguaje claro, utilizar si es preciso, un
vocabulario, propio de la empresa, cómo debe realizarse
correctamente cada operación de trabajo.
3. Utilizar, de ser necesario, fotografías de muestra, croquis,
dibujos, gráficas.
4. Fijar los criterios de aceptación y rechazo, tanto de cada
operación parcial, como del resultado final de la actividad.
5. Definir la actuación ante las no conformidades de aparición más
frecuente.
6. Definir las magnitudes cuantitativas a alcanzar en todo desarrollo
de la actividad.

Medios técnicos: Definir las herramientas, máquinas, equipos de inspección,
que debe utilizarse.

Medios materiales: Materiales consumibles, piezas, componentes, etc.

Revisión: Especifica con qué frecuencia se revisara la instrucción.

Formatos: Se especifican los formatos, si la actividad lo requiere.
Esto es lo que debe contener una instrucción, esta información es para darnos un
panorama más amplio acerca de lo que debemos y no hacer, esto para beneficiar y
agilizar el trato con los documentos.
Otro documento utilizado y también de mucha utilidad son los formatos, estos son
donde surge mayor conflicto, porque son los que tienen mayor acceso, como son con
los que se trabaja en piso, la mayoría de las veces son actualizados, o emitidos nuevos
formatos y no son puestos a disponibilidad del Administrador, lo que ocasiona
confusiones y sobre todo que el Document Manager se encuentre con revisiones
vencidas y/o diferentes a las que se están utilizando en piso, y esto es algo muy grave
lo cual no puede estar pasando.
Por este motivo aremos una revisión acerca de los requisitos de los formatos, para que
no ocurran estas confusiones y todos estén trabajando bajo el mismo formato, y sobre
todo que todos los formatos se encuentren en el sistema.
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“Implementación y Actualización del Sistema de
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1.3. Formatos.
Una hoja de papel, con un formato impreso y espacios en blanco para insertar datos es
un formato; estos son esenciales dentro de un sistema documentado, tienen el
propósito de registrar, rastrear o documentar información que más tarde se va requerir.
Cuando un formato ha sido llenado, se considera ya en documento.
Es importante que al diseñar un formato se piense en la información que se quiere
obtener, para saber que se debe incluir y como se va a presentar. La persona que
diseñe un formato debe hacerlo de tal manera que el usuario no tenga dificultad para
llenarlo.
Cuando la persona que elabore un procedimiento considere necesario incluir formatos,
debe diseñarlos y de ser necesario instruir a los usuarios sobre la manera de llenarlos.
(ISO/TS 16949:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TM)
2. Control de documentos.
La documentación es punto clave para todas las organizaciones, por ello, es esencial
que la empresa cuente con el personal responsable de controlar los documentos, con
la finalidad de que las personas que realizan el trabajo tengan disponible la información
necesaria, en las revisiones vigentes para evitar que se produzcan desviaciones en los
resultados.
Como lo señala el punto 4.2 de la norma ISO/TS 16949, aquí se enuncia que la
organización debe establecer y mantener procedimientos documentados para controlar
todos los documentos y datos que se relacionen con la misma, incluyendo los
documentos de origen externo, por lo tanto se deben identificar cada uno de ellos.

Documentos internos: Manual de aseguramiento de calidad, Manual de
procedimientos, Manual de instrucciones, Manual de operación.
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”

Documentos externos: Especificaciones técnicas de clientes, proveedores,
normas, etc.

Datos: Es toda la información que puede ser revisada como especificaciones
de operación, listas de registros, precios u otras especificaciones como
fórmulas.
Con todo lo anterior la forma de control de documentos que se plantea para CLT-PGW
es mediante las siguientes alternativas:

Llevar a cabo el procedimiento AC-02-002: En este procedimiento se
encuentran establecidos los lineamientos que deben cumplir los documentos
que se generan en cada departamento de CLT-PGW, en este se indica cómo
se
debe
identificar
un
documento,
su
estructura
y
como
delimitar
responsabilidades. Este documento se encuentra disponible para cualquier
persona que pertenezca a la empresa CLT-PGW.

Control de documentos AC-02-001: En este procedimiento se indica cómo se
realiza la aprobación, distribución, modificación y cancelación de un
documento, además cumple con el procedimiento para la elaboración de
procedimientos.
Para realizar el control es necesario identificar quien elabora un documento, quien lo
revisa y quien lo aprueba, la responsabilidad de estas personas se debe especificar de
tal manera que se pueda saber quiénes son responsables de la elaboración, revisión y
aprobación.
La finalidad de identificar a las personas que intervienen en el documento es el
delimitar responsabilidades, sin olvidar que pueden participar más de dos personas en
la elaboración, pero esto es si durante el proceso normal de trabajo pueden surgir
dudas o aclaraciones.
La persona que elabora tiene la responsabilidad de escribir lo que hace y la persona
que revisa tiene la obligación de verificar lo que está escrito sea lo que sea que se
60
“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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haga. La persona que aprueba tiene la responsabilidad de verificar que lo que está
escrito cumpla con el sistema de calidad.
Para la distribución de los documentos es fundamental la lista maestra, donde se
encuentran los responsables de cada área, para que conforme a esta sepan a quien le
entregan el archivo y a quien no, también es importante recordar que deben firmar de
recibido, por si en algunas circunstancias el archivo es maltratado o perdido puedan
pedir una copia, y se sepa de antemano que el documento si había sido entregado en
tiempo y forma cuando fue requerido.
Cuando un documento está en uso, es frecuente que al cabo de un tiempo requiera de
ajustes o modificaciones, esto es de lo más normal y por tal razón se debe tener un
adecuado control de las modificaciones que se realizan, estas modificaciones pueden
ser echas porque el procedimiento ya es un poco antiguo, porque surgió algún
problema y se necesitan modificar o implementar algunas actividades de acción, o en
su defecto porque es necesaria una revisión general.
Las personas que intervienen en la modificación de un documento son:

quien detecta la necesidad del cambio y que puede ser cualquier persona que
tenga relación con el proceso que involucra el documento,

el responsable directo del proceso quien revisa y da fe de la necesidad del
cambio,

quien aprueba que es la persona responsable de mantener el sistema de
calidad y que con base en éste decide si es factible o no la modificación.
Para realizar el control de los cambios a los documentos, estos deben ser revisados y
aprobados por el personal que tenga autoridad y responsabilidad para tal efecto y debe
contar con la información necesaria para poder tomar decisiones y asegurar que los
cambios se lleven conforme a lo que establece la norma y el sistema de calidad y así
evitar que se estén utilizando documentos no controlados u obsoletos.
La persona que controla las modificaciones de los documentos debe llenar la última
hoja del procedimiento donde identifique:
61
“Implementación y Actualización del Sistema de
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
Que el documento ha sido modificado.

Las causas de la modificación.

Fecha de última modificación.

Número de revisión.

Y quien lo elaboro así mismo quien autorizo.
Estos cambios deben estar registrados y archivados con la finalidad de aclarar dudas
posteriores.
Como lo indica la norma, los cambios a los documentos y datos deben ser revisados y
aprobados por las mismas personas que realizaron la revisión y aprobación del
documento original a menos que se haya especificado otra cosa o haya habido
cambios extraordinarios en la empresa, las personas designadas deben tener acceso a
la información de respaldo pertinente que fundamente su revisión y aprobación.
Como es de esperarse y sobre todo como proceso de mejora continua surge la
necesidad de realizar cambios por lo tanto es necesario que la Empresa o la persona
responsable del control de documentos asegure que un documento obsoleto no sea
utilizado, para ello se cuenta con un procedimiento en donde se indica de qué forma se
va realizar y determinar sí los documentos son obsoletos, el cual nos indica que sólo se
deben guardar los documentos 3 años atrás.
Cuando se cancelan documentos se deben retirar las copias a los usuarios. El
responsable del control de documentos debe tener un registro de usuarios y de esta
forma detectar a que personas se les debe retirar el documento.
Así mismo, una vez que el responsable del control tenga el número de copias de
documentos cancelados en sus manos deberá guardar sólo una copia por si llegara a
suscitarse alguna aclaración y deshacerse de los restantes. La copia de resguardo
puede estar en papel o electrónico y estar identificada como cancelada de tal forma
que se detecte la condición del documento, de esta forma se evita la confusión.
62
“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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Es fundamental tener un adecuado control de los documentos obsoletos, pues el uso
equivocado de ellos ocasiona desviaciones en los resultados.
Las personas involucradas en la cancelación de los documentos son:

el responsable del control de documentos,

quien los saca de circulación,

quien los identifica y archiva.
Los usuarios tienen la responsabilidad de canjearlo por el documento nuevo.
Todos los documentos deben ser revisados periódicamente, con el fin de detectar
fallas y establecer medidas que aseguren la mejora del proceso, todos los documentos
en el sistema deben tener una revisión la cual se hace de acuerdo a los criterios de la
empresa.
El procedimiento para el control de documentos AC-02-001 tiene la finalidad de que los
documentos sean revisados y aprobados antes de su utilización en proceso normal de
trabajo, de esta forma todos los documentos deben estar bajo papel y en electrónico,
deben estar archivados por el Administrador y distribuidos en las áreas que
correspondan; de esta forma estarán controlados y disponibles al personal que los
requiera durante el desarrollo de sus actividades, evitando así desviaciones en los
resultados.
Problemas presentados
Se detectaron problemas de control de documentos, al realizar una revisión de
carpetas del Sistema de Gestión de calidad ISO/TS 16949, ocasionando desviaciones
en los resultados.
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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A continuación se enuncian los problemas detectados durante las revisiones de
Carpetas de las áreas de producción, así como algunas sugerencias para resolverlo.
Sistema de Calidad
“Problemas detectados en la revisión de carpetas”
Tabla 2.
OBSERVACIONES
RECOMENDACIONES
1. El área de calidad en lo que respecta al Es necesario implementar una persona
control de documentos sólo cuenta con más al área para tener un mejor control en
una persona, por tal motivo es muy difícil la documentación.
controlar toda la información.
2. Se tienen los procedimientos correctos Es recomendable que los procedimiento
con relación al control de documentos, se hagan llegar al personal relacionado
pero no todo el personal hace uso de con la actualización de los documentos
ellos, o los conoce.
(Por esta razón se realizó la encuesta a
los empleados).
3. No se retiran los documentos obsoletos Aunque se cuenta con una lista maestra
en todas las áreas de producción.
de las áreas que cuentan con una carpeta
de documentos, en muchas ocasiones el
documento obsoleto no es cambiado o
retirado, lo cual ocasiona confusiones, y
sobre todo alteraciones en el sistema y
con el personal operario.
Fuente: Elaboración propia a partir de las observaciones en la revisión.
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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Análisis y resultados
Estas son las propuestas que se hacen para tratar de resolver los problemas
encontrados en la revisión de carpetas a las áreas de producción, sin contar que se
realizó un instructivo para la revisión y actualización de la documentación.
Durante el desarrollo del trabajo en el departamento de calidad de la empresa CLTPGW se realizó la revisión de carpetas y se encontraron muchas anomalías, este
problema ocasiona otros, debido a que el personal es rotatorio, cuando la persona que
realiza las actividades se va, no existen documentos como antecedentes para dar a
seguimiento a la actividad, esta situación trae como consecuencia un retraso, pérdida
de tiempo y desperdicio de recursos.
Así mismo en la actualización de documentos se detectó que no están bien definidas
líneas de las actividades a realizar para actualizar y controlar los documentos, de esto
se puede observar que está situación ocasiona que el servicio que ocasionan los
documentos no tengan la calidad esperada.
Para cumplir o ayudar a mejorar el servicio del control de documentos, fue necesario
iniciar por conocer el sistema de calidad, así como revisar los procedimientos que
competen a esta actividad. Para este efecto se elaboró un instructivo basado en los
puntos más importantes para realizar una revisión de carpetas y al mismo tiempo
realizar la actualización de algún documento si es necesario.
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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CAPITULO V
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
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“Implementación y Actualización del Sistema de
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CONCLUSIONES
Durante el desarrollo de mi estadía en CLT-PGW, se trabajó en base a la actualización
del SGC ISO/TS 16949 en las áreas de producción, lo cual fue una experiencia de
mucho aprendizaje, porque para poder realizar dicha actividad antes tuvimos que
involucrarnos un poco en el sistema de calidad manejado por la empresa, pues si no
sabíamos el significado de la norma y la importancia de está en la producción, no
íbamos a poder realizar un buen trabajo.
Afortunadamente contamos con el apoyo de personas que saben mucho sobre el tema,
lo cual hizo más satisfactoria la estadía.
Es importante mencionar que gracias a la encuesta realizada a algunas personas
involucradas en el manejo de documentos pudimos lograr que las que no lo conocían,
lo conocieran y las que ya sabían de su existencia pero no lo revisaban, pues lo
hicieran, así mismo se logró la actualización de varios documentos, entre ellos el
Procedimiento de control de documentos, Procedimiento de elaboración de
procedimientos e instrucciones y El procedimiento general para control de registros de
calidad.
Con esto concluimos en que afortunadamente se lograron los objetivos planteados al
iniciar este proyecto.
Considero que es de suma importancia que toda la documentación se encuentre en el
sistema de calidad, de esta forma se evitara el papeleo innecesario y se lograra un
mejor control en el desarrollo de las actividades, así mismo, es importante que exista
una persona más para verificar periódicamente las carpetas y el sistema Powerway y
que se realice todo conforme a los procedimientos elaborados para este propósito.
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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RECOMENDACIONES
Las recomendaciones para que este proyecto siga en marcha son:

Respetar los procedimientos implantados por la empresa.

Hacer la relación de comunicación más estrecha para que la actualización se
realice en todas las áreas.

Pensar seriamente en integrar una persona más al departamento de calidad,
para que se haga cargo de la actualización de documentos.

Crear la responsabilidad en las personas que tienen acceso a los documentos,
sobre el manejo de ellos. (A ellos también se les entregara el tríptico elaborado
para que conozcan la importancia de mantener al día la documentación).
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
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GLOSARIO
ADMINISTRADOR: : El administrador es el responsable de configurar el sistema,
permite tener acceso total a cada aspecto de desktop y a cada documento registrado
en el mismo.
AMEF: Análisis de Modo y Efecto de Falla, es una metodología de un equipo
sistemáticamente dirigido que identifica los modos de falla potenciales en un sistema,
producto u operación de manufactura / ensamble causadas por deficiencias en los
procesos de diseño o manufactura / ensamble. También identifica características de
diseño o de proceso críticas o significativas que requieren controles especiales para
prevenir o detectar los modos de falla. Es una herramienta utilizada para prevenir los
problemas antes de que ocurran.
El avance actual del AMEF ha venido del sector automotriz ya que los AMEF’s son
requeridos para todos los Diseños y Procesos a fin de asegurar la prevención de
problemas.
CLT-PGW: Cristal Laminado o Templado & Pittsburgh Glass Works.
DESKTOP: Aplicación utilizada para la distribución de los documentos donde los
usuarios pueden tener acceso a cualquier documento interno registrado en el Sistema
Powerway es en el desktop donde reciben notificaciones de documentos ruteados y
proporcionan su opinión / recomendación para que se apruebe o rechace.
DOCUMENT MANAGER: Modulo que proporciona un control total de información y
documentos sin utilizar papel, permite colocar documentos en ruta electrónica para
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”
comentar o aprobar el documento antes de convertirlo en actual proporciona un control
total del ciclo de vida del documento.
DOCUMENTOS: Formas o evidencias objetivas para el desarrollo de una actividad o
que definen un proceso. Ejemplo: procedimiento, método, formatos, instrucciones.
ISO : Organización Internacional de Normalización
International Organization for Standardization
LISTA MAESTRA: Es el medio que sirve para controlar e identificar el estado actual
de todos los documentos.
SGC: Sistema de Gestión de calidad.
USUARIO: Toda persona que tiene una cuenta de acceso a la aplicación.
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”
ANEXOS
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“Implementación y Actualización del Sistema de
gestión de calidad ISO-TS 16949 en las áreas de producción en la
planta CLT-PGW Cristal laminado y templado S.A. de C.V.”
BIBLIOGRAFIA
HUMBERTO CANTÚ DELGADO, 2007, Desarrollo de una cultura de calidad, México
D.F., McGraw-Hill, 3ra. Edición, Pag. 26-40
JOSÉ RUIZ, CANELA LÓPEZ, La gestión por Calidad Total en la empresa moderna,
MADRID España, RA-MA Edit, Pag. 1-7, 12-14
MAURICE EYSSAUTIER DE LA MORA, 2006, Metodología de la investigación
desarrollo e inteligencia 5ª Edición
ISO 9001:2008, Quality Systems- Requeriments
Buffa, Elwood; Sarin, Rakesh “The Roots of Quality Control in Japan” en Modern
Production / Operations Management, John Wiley & Sons. 1987, p.p. 454-461
Se toma una parte del resumen de Cruz Ramírez, José, “Historia de la calidad” en
EXCELLENTIA, pp. 8-14, http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm
2002 Plexus Corporation, DaimlerChrysler Corporation, Ford Motor Company,
General Motors Corporation
http://www.iso.org
72