Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios Públicos

Guajira
Atlántico
Magdalena
Cesar
Nivel de Satisfacción de los
Usuarios NSU
de Servicios Públicos
Domiciliarios
Sucre
Chocó
Caldas
Risaralda
Valle
Norte de
Santander
Santander
Antioquia
Quindío
Boyacá
Cundinamarca
Tolima
Meta
ACUEDUCTO
Junio de 2006
Bolívar
Córdoba
Cauca
Huila
Nariño
Caquetá
Putumayo
Arauca
Contenido
Metodología
Controles de Calidad
Niveles de Análisis
Modelos de Satisfacción de los usuarios
Cobertura de Servicios Públicos Domiciliarios
Comparativo de Niveles de Satisfacción
Por Servicio
Mercados (Sólo Energía)
Por Departamentos
Por Territoriales
Ciudades de inclusión forzosa (Sólo Bogotá)
Comparativo de Desempeños por Servicio
Nacional
Ubicación
Sector
2
1. Metodología
Objetivo General
 Contratar la realización de encuestas para el levantamiento, procesamiento y
análisis de la información que le permita a la SUPERSERVICIOS medir el grado de
satisfacción de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios a nivel nacional,
así como la percepción de los mismos respecto a la función que cumple esta
entidad.
4
Diseño Muestral
 Población objetivo:
Usuarios de los servicios públicos de Acueducto y
Alcantarillado mayores de 18 años.
 Marco muestral:
El marco muestral de partida, para la determinación
de los tamaños de muestra contiene la información
de número de usuarios del servicio de energía
eléctrica por municipio para cada uno de los
estratos.
 Tamaño de muestra:
El tamaño de la muestra total debe ser como
mínimo de 7.389 usuarios.
5
Diseño Muestral
 Estratos:
La muestra se distribuyó en 30 mercados divididos
de acuerdo a la ubicación de los usuarios en Urbano
y Rural. El mercado Ruitoque, el número 30, sólo
tuvo muestra en Urbano. En el mercado de Arauca se
realizaron 30 encuestas menos por motivos que se
compartieron con la Superservicios en su momento.
Estas encuestas se distribuyeron en los otros mercados.
6
Diseño Muestral
 Distribución de la muestra:
TOTAL
TOTAL
URBANO
TOTAL
RURAL
TOTAL
TOTAL
URBANO
TOTAL
RURAL
ANTIOQUIA UNIFICADO
125
82
43
HUILA
160
123
37
ARAUCA
127
90
37
MEDELLÍN NUEVO UNIFICADO
581
491
90
68
40
28
META
279
247
32
BOGOTA
970
900
70
NARIÑO
254
206
48
BOYACA
131
86
45
NORTE DE SANTANDER
481
442
39
CALDAS
183
127
56
PEREIRA
148
101
47
CALI
307
285
22
POPAYAN
57
31
26
CAQUETA
121
88
33
PUTUMAYO
72
48
24
CARIBE
467
428
39
QUINDIO
270
227
43
CARTAGO
95
64
31
RUITOQUE
35
35
CAUCA
210
157
53
SANTANDER
283
245
38
CHOCO
132
103
29
108
71
37
871
829
42
SIBUNDOY
COSTA ATLANTICA
CUNDINAMARCA
228
165
63
TOLIMA
205
153
52
EPSAU
238
162
76
TULUA
118
81
37
65
36
29
7.389
6.143
1.246
MERCADO
BAJO PUTUMAYO
MERCADO
YARUMAL
TOTAL
7
Diseño Muestral
 Diseño muestral:
Se realizó un diseño muestral probabilístico,
estratificado, bietápico, de conglomerados y por cuotas,
de acuerdo a los estratos antes señalados.
Al interior de estos estratos se seleccionan de forma
proporcional al tamaño, municipios. Es importante
tener en cuenta que las ciudades: Cúcuta, Ocaña,
Villavicencio, Pereira, Armenia, Cartagena, Santa Marta
Soledad, Girardot, Bogotá y Soacha fueron de
inclusión forzosa. Una vez seleccionados estos
municipios, se realizó un nueva estratificación por
subpoblaciones (Estratos Bajos (1 y 2), Estratos Medios
(3 y 4), Estratos Altos (5 y 6), Comercial-Otros e
Industrial) para el caso de las ciudades de inclusión
forzosa y por Sector (Residencial, Comercial-Otros e
Industrial) para el resto.
8
Diseño Muestral
 Unidad de selección:
Se seleccionaron transformadores eléctricos
(conglomerados) en aquellos estratos muestrales
cuyo tamaño de muestra es superior a 40, en los
estratos urbanos, y 5 en los estratos rurales, y
usuarios en el resto.
9
2.
Controles de Calidad
Revisión de Formularios
Esta actividad se realizó entre el Centro Nacional de Consultoría y el Comité
Supervisor.
 Controles de calidad:
 Como resultado de las reuniones con el Comité supervisor se llevaba una bitácora de
cambios del formulario.
 Una vez se realizaba la edción de los archivos, se realizaba un chequeo de la
información de la bitácora, contra los formularios impresos.
 Se realiza cada una de las cuatro rotaciones del formulario.
 Las áreas de campo y critica del Centro Nacional de Consultoría realizaron un chequeo
sobre las versiones finales de los cuestionarios.
 Se realizó una prueba piloto del formulario en diferentes estratos con material de apoyo
en versión final.
11
Revisión instructivo de campo
Esta actividad se realizó por el Centro Nacional de Consultoría.
 Controles de calidad:
 Se realizó un instructivo de conformidad a los parámetros acordados en la propuesta.
 Las áreas de campo y critica revisan el instructivo versus los formularios finales.
12
Capacitaciones
Las capacitaciones fueron realizadas por el Centro Nacional de Consultoría.
 Controles de calidad:
 Exposición detallada de la metodología de recolección y de cada capítulo del
formulario de acuerdo al índice de contenido. Este se respetó en todas las
capacitaciones y se realizó por completo.
 Al finalizar el capítulo del formulario se realizó un juego de roles y un ejercicio de
retroalimentación.
 Se realizó una evaluación teórica de la capacitación (aplicación del cuestionario y
conocimientos de la metodología).
 Se realizó una práctica de campo que incluye: recorrido del área de trabajo, aplicación
de cuestionario y taller de retroalimentación.
13
Preparación y envío de material
Esta actividad fue realizada por el Centro Nacional de Consultoría.
 Controles de calidad:
 Verificación de los formularios según rotación y sector por mercado - municipio.
 Revisión del material de formularios, listados, y cartografía, según ciudad, de acuerdo a
una lista de chequeo que acompaña cada envío.
 Recepción y revisión del coordinador de cada ciudad del material, conforme a lista de
envió.
14
Programas de Captura
El Centro Nacional de Consultoría desarrolló el programa de captura en Delphi,
permitiendo cargar la información de cada una de las cuatro rotaciones. Esta
aplicación controla los flujos de información, valida rangos de variables y maneja la
integridad de la Base de Datos para cada uno de los formularios.
 Controles de calidad:
 El programa de captura se prueba por el área de sistemas del Centro Nacional de
Consultoría. Se revisa que realice las validaciones, pases y controles requeridos por el
manual de crítica y codificación.
 Se realizaron pilotos de captura y generación de archivos para validar lo grabado
contra las encuestas físicas.
 Se vinculan las bases de datos de “numeración por mercado y municipio.
15
Ejecución de Campo
 Controles de calidad:
 Todos los encuestadores y supervisores participantes en el estudio han participado de
la capacitación anteriormente descrita.
 Los supervisores realizaron dos tipos de labor:
 Supervisión Telefónica: Al material con un número telefónico de contacto se le
realizaba una rutina de supervisión, en la que se verificaba la identidad del
entrevistado, los servicios poseídos en el hogar y la extensión de la encuesta.
Este procedimiento abarca aproximadamente al 10% de la muestra.
 Supervisión presencial: En general un día después de levantar la información en
un municipio o en una zona de una ciudad, se desplazaba un supervisor de
campo y contactaba de nuevo una muestra de hogares encuestados.
 Revisión del correcto diligenciamiento al 100% de las encuestas.
16
Crítica y codificación
 Controles de calidad:
 Adopción e implementación de las directrices del manual de critica, para que cada
codificador tenga un formulario guía en donde señala las validaciones y controles que
debe hacer en cada pregunta.
 Las rutas validas en el formulario, las correspondencias lógicas de variables se hayan
consignadas en el manual de crítica y codificación, los codificadores realizan estos
controles para cada encuesta, y en caso de presentar inconsistencias son devueltas al
departamento de campo para que se realice la supervisión correspondiente (telefónica
en la mayoría de los casos).
 La codificación se valida también en el momento de la digitación, donde el software de
captura valida el rango de los códigos y somete los datos a los mismos controles
consignados en el manual de crítica y codificación.
17
Digitación
 Controles de calidad:
 Se verifican el 10% de las encuestas grabadas. Se hace comparación de lo grabado
versus la encuesta física.
18
3.
Niveles de Análisis
Niveles de Análisis
 Con el Comité Supervisor se definieron los siguientes niveles de análisis:
NSU del Servicio a Nivel Nacional
NSU del Servicio a Nivel Territorial
NSU del Servicio a Nivel
Departamental
NSU del Servicio a Nivel Mercado*
NSU del Servicio a Nivel Ciudades de
inclusión forzosa
* Este nivel de análisis se utilizó sólo para el servicio de Energía
20
Servicios Evaluados
 En cada uno de los niveles de análisis se contemplan todos los servicios público
domiciliarios incluidos en la encuesta.
Energía
Acueducto
Gas Natural
Alcantarillado
Gas en
Cilindro
Aseo
Gas Propano
Estacionario
Telefonía Fija
21
Contenido para cada Nivel
 En cada nivel de análisis se calculará el Nivel de Satisfacción del Usuario, de igual
forma se hará para sus variables de análisis principales: Ubicación y Sector.
NSU de cada Servicio
NSU Urbano
NSU Rural
NSU
Residencial
NSU
Comercial
NSU
Industrial
NSU No
Residencial
22
Contenido para cada una de las Ciudades de Inclusión Forzosa
 En las once ciudades de inclusión forzosa el análisis se ampliará contemplando la
variable Nivel Socio Económico
NSU de cada Servicio
NSU
Residencial
NSU
Alto
NSU
Medio
NSU
Bajo
23
Contenido para Energía
 En el caso del servicio de Energía se calculará un Nivel de Satisfacción del
Usuario para el Operador de Red y otro para el Comercializador. Estos dos
modelos se diferenciarán por los momentos de verdad que conforman cada uno.
NSU por Mercado
NSU Operador de la
Red
NSU Comercializador
24
4.
Modelos de Satisfacción de los
usuarios
El Nivel de Satisfacción de los Usuarios
 El NSU es un indicador que se compone de dos aspectos fundamentales:
 El desempeño: Es la respuesta promedio dada por los entrevistados a cada una de las
preguntas que conforman el modelo. Su valor se ajusta de una escala nominal de 5
puntos a un valor entre 0 y 100.
MUY
BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
100
75
50
25
0
 El impacto: Es un valor que resulta de los coeficientes Beta, generados de una
regresión lineal entre los aspectos que conforman un servicio y la calificación general
asignada al servicio, siendo la variable dependiente la calidad general.
26
El Nivel de Satisfacción de los Usuarios
 El Impacto
El modelo explica la satisfacción con el servicio como una función de la satisfacción
con los atributos de cada momento de verdad.
Esto es:
NSU: f ( Atributo 1, Atributo 2.............. Atributo
m
)
Muchos autores, entre ellos los de WALKER INFORMATION, han probado que una
función lineal explica satisfactoriamente la relación entre el NSU (Nivel de Satisfacción
del Usuario ) y la satisfacción con los atributos de cada momento de verdad. O sea,
que la forma de las funciones es:
NSU: (B1 x Atributo
1
+ B2 x Atributo
2
+ .......+ Bim X Atributo
m
)
Los coeficientes B1 , B2............ BN , representan la importancia que tiene cada uno de
los atributos de los momentos de verdad en la satisfacción general del usuario.
Finalmente se realiza una sumatoria de los coeficientes Beta para calcular la
participación porcentual de cada uno de los atributos en la Satisfacción General. Este
valor es el impacto.
27
Interpretación del NSU
 El NSU es un indicador continuo que va de 0 a 100, siendo 0 la peor calificación y
100 una calificación perfecta.
 El NSU combina la satisfacción con el desempeño de cada uno de los atributos
dando un peso relativo a este desempeño de acuerdo a la importancia (impacto)
propia del atributo evaluado.
 Desde esta perspectiva se tiene el aporte que cada atributo hace al NSU y se
puede calcular la distancia de cada uno a su máximo posible, que es igual al
Impacto del atributo.
Ejemplo:
Impacto del Atributo 1
32%
Aporte del Atributo 1
al NSU
21%
Diferencia del Atributo 1
con su máximo posible
11%
28
Modelos e impactos
 En cada uno de los servicios evaluados se realizó el ejercicio de calcular los
impactos para estructurar el modelo.
 Los impactos se calcularon de manera independiente para los usuarios Urbanos y
los usuarios Rurales del sector Residencial.
 En el caso de los usuarios Industriales y Comerciales los impactos fueron
calculados para la integridad del grupo No Residencial.
29
NSU GLOBAL
NSU Global Por Servicios
ACUEDUCTO
Servicio de
Acueducto
65,84
Servicio de Energía
66,21
Servicio de
Alcantarillado
63,74
Servicio de Aseo
64,06
77,51
Gas Natural
Servicio de Teléfono
fijo
67,06
69,31
Gas en Cilindro GLP
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 9.087
31
NSU Global Por Servicios
Ubicación
ACUEDUCTO
Total País
65,84
Urbano
66,9
61,42
Rural
65,63
Sector
Residencial
68,23
No Residencial
Industrial
71
Comercial
67,97
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 9.087
32
NSU Global Por Servicios
Departamentos
ACUEDUCTO
TOTAL
Antioquia
Atlántico
Bolivar
Boyacá
Caldas
Caquetá
Cauca
Cesar
Córdoba
Cundinamarca
Chocó
Huila
Guajira
Magdalena
Meta
Nariño
Norte de Santander
Quindio
Risaralda
Santander
Sucre
Tolima
Valle
Arauca
Putumayo
65,84
69,65
68,6
63,5
63,97
75,62
54,04
64,97
61,58
51,86
64,39
48,34
61,85
47,81
53,38
60,79
61,75
65,82
71,16
71,48
73,81
49,63
61,91
68,7
67,42
47,94
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 9.087
33
NSU Global Por Servicios
ACUEDUCTO
UBICACIÓN
Base:
SECTOR
TOTAL
URBANO
RURAL
RESIDENCIAL
NO RESIDENCIAL
INDUSTRIAL
COMERCIAL
9087
TOTAL
65,84
66,9
61,42
65,63
68,23
71
67,97
1495
Antioquia
69,65
71,79
61,33
69,74
68,42
76,94
67,64
425
Atlántico
68,6
68,6
0
68,61
68,46
65,22
68,58
251
Bolivar
63,5
66,1
39,83
63,3
68,36
79,43
68,15
358
Boyacá
63,97
63,18
65,23
63,94
64,41
67,44
64,21
265
Caldas
75,62
77,87
70,62
75,38
77,87
97,43
77,2
55*
Caquetá
54,04
54,57
47,91
53,05
64,23
0
64,23
205
Cauca
64,97
69,83
59,59
64,75
68,9
73,82
68,22
147*
Cesar
61,58
64,41
41,03
61,04
74,6
0
74,6
339
Córdoba
51,86
63,4
38,25
50,99
68,12
66,66
68,19
444
Cundinamarca
64,39
64,48
64,28
64,09
67,86
65,88
68,25
48
Chocó
48,34
41,03
75,12
49,28
35,36
24,5
35,63
185
Huila
61,85
64,21
55,12
61,56
65,26
57,93
65,59
147*
Guajira
47,81
29,22
64,81
48,17
38,7
0
38,7
111
Magdalena
53,38
52,52
68,71
53,04
60,33
65,09
60,19
158
Meta
60,79
58,88
73,6
61,33
56,14
0
56,14
261
Nariño
61,75
59,88
63,95
61,89
59,03
47
60,31
291*
Norte de Santander
65,82
67,22
64,3
65,91
64,8
70,05
64,62
138
Quindio
71,16
71,53
67,81
71,45
68,24
66,99
68,32
209
Risaralda
71,48
71,07
73,99
71,54
70,93
92,56
69,99
437
Santander
73,81
76,51
64,13
73,21
79,29
73,69
80,17
126*
Sucre
49,63
45,43
75,67
49,86
45,39
0
45,39
286
Tolima
61,91
60,59
67,21
61,96
61,36
71,07
61,16
892
Valle
68,7
68,91
66,7
68,44
71,78
64,01
72,28
41*
Arauca
Putumayo
67,42
65,77
71,98
68,51
56,43
0
56,43
47,94
46,03
52,44
48,64
40,98
0
40,98
31
34
NSU Global Por Servicios
ACUEDUCTO
TOTAL
65,84
Bogotá
66,86
Soacha
67,86
69,53
Ciudades
Girardot
73,83
Armenia
75,45
Pereira
59,88
Villavicencio
53,38
Santa Marta
70,63
Cartagena
66,42
Cúcuta
65,06
Ocaña
66,25
Soledad
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 9.087
35
NSU Global Por Servicios
ACUEDUCTO
UBICACIÓN
Base:
SECTOR
TOTAL
URBANO
RURAL
RESIDENCIAL
NO
RESIDENCIAL
ESTRATO
INDUSTRIAL
COMERCIAL
ALTO
MEDIO
BAJO
9087
TOTAL
65,84
66,9
61,42
65,63
68,23
71
67,97
1744
Bogotá
66,86
66,86
69,77
66,53
69,33
71,28
69,02
65,69
65,71
67,61
9*
Soacha
67,86
63,87
100
67,86
0
0
0
0
70,21
63,11
27*
Girardot
69,53
69,54
12,5
69,16
73,05
66,95
73,52
68,44
68,89
69,63
78
Armenia
73,83
73,54
84,75
74,28
70,02
66,13
70,35
66,83
69,85
78,63
114
Pereira
75,45
76,41
68,82
75,88
72,11
92,56
70,77
81,18
75,41
76,99
100
Villavicencio
59,88
59,33
67,4
60,86
51,99
0
51,99
61,24
58,35
62,6
111
Santa Marta
53,38
52,52
68,71
53,04
60,33
65,09
60,19
45,02
53,67
52,25
205
Cartagena
70,63
71,35
51,31
70,62
70,98
79,43
70,81
73,86
73,74
70,12
145
Cúcuta
66,42
66,96
59,28
66,68
63,81
69,84
63,48
60,69
67,75
67,18
24*
Ocaña
65,06
67,5
64,2
64,68
68,72
75
68,64
0
68,03
66,11
132*
Soledad
66,25
66,25
0
66,1
75
0
75
0
68,42
65,67
36
NSU Global Por Servicios
ACUEDUCTO
65,84
TOTAL
Territoriales
TERRITORIAL DEL
NORTE
58,83
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
70,18
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
66,38
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
70,45
TERRITORIAL DEL
CENTRO
64,96
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 9.087
37
NSU Global Por Servicios
ACUEDUCTO
UBICACIÓN
Base:
SECTOR
TOTAL
URBANO
RURAL
RESIDENCIAL
NO RESIDENCIAL
INDUSTRIAL
COMERCIAL
9087
TOTAL
65,84
66,9
61,42
65,63
68,23
71
67,97
1544
TERRITORIAL DEL NORTE
58,83
61,37
48,17
58,52
64,42
66,91
64,35
2156
TERRITORIAL DEL OCCIDENTE
70,18
71,67
64,44
70,24
69,52
78,51
68,86
1389
TERRITORIAL DEL SUROCCIDENTE
66,38
67,36
63,02
66,21
68,78
62,72
69,24
769
TERRITORIAL DEL ORIENTE
70,45
73,19
64,58
70,15
73,52
73,3
73,54
3229
TERRITORIAL DEL CENTRO
64,96
65,08
64,27
64,7
67,27
70,04
66,92
38
Desempeño de los aspectos específicos
Interrupciones que detecto en el ultimo mes
TOTAL Acueducto
UBICACIÓN
Base
18
2 o menos
11
Entre 3 y 5
Entre 6 y 8
2
8
Mas de 8
59
No hubo
No sabe
2
SECTOR
TOTAL
URBANO
RURAL
RESIDENCIAL
NO
RESIDENCIAL
7390
7390
6149
1241
6671
719
112
20
12
19
14
25
13
11
12
11
10
14
10
2
4
2
2
1
2
6
16
8
4
0
4
59
54
58
68
58
69
2
2
2
2
2
2
7. ¿Cuántas interrupciones detectó en el servicio de ... en el último mes?
INDUSTRIAL
COMERCIAL
41
En PROMEDIO, ¿Cuántas horas al día recibe agua del
ACUEDUCTO en su hogar?
TOTAL Acueducto
UBICACIÓN
Base
SECTOR
TOTAL
URBANO
RURAL
RESIDENCIAL
NO
RESIDENCIAL
7390
6149
1241
6671
719
112
607
INDUSTRIAL
COMERCIAL
ENTRE 1 Y 3
HORAS
4
2
13
5
2
0
2
ENTRE 4 Y 6
HORAS
4
2
8
4
1
2
1
1
3
1
1
0
1
3
6
3
2
1
2
ENTRE 7 Y 9
HORAS
ENTRE 10 Y 12
HORAS
1
3
ENTRE 13 Y 15
HORAS
1
0
2
1
1
0
1
ENTRE 16 Y 18
HORAS
1
1
1
1
0
1
0
ENTRE 19 Y 23
HORAS
1
1
1
1
1
0
1
88
60
81
89
95
89
2
6
3
3
1
3
TODO EL DIA
[24 HORAS DIA]
NS/NR
82
3
26. En PROMEDIO, ¿Cuántas horas al día recibe agua del ACUEDUCTO en
42
Aspectos asociados al servicio
Porcentaje de usuarios que les han suspendido el servicio por
falta de pago y Calidad del servicio de reconexión
Servicio suspendido por falta de
pago en el ultimo año
UBICACIÓN
Base
Sí
SECTOR
TOTAL
URBANO
RURAL
RESIDENCIAL
NO RESIDENCIAL
INDUSTRIAL
COMERCIAL
7390
6149
1241
6671
719
112
607
7
4
7
5
2
5
93
96
93
95
98
95
6
94
No
ACUEDUCTO
¿Cómo califica el tiempo que tomó cada una de las empresas para
reconectar el servicio después de que usted canceló la deuda?
Base
58
Promedio
498
453
45
466
32
2
30
56,5
65,4
57,4
59,1
75
58,5
[100] MUY BUENO (a)
Escala de calificación
[ 75] BUENO (a)
[ 50] REGULAR
[ 25] MALO (a)
[ 0] MUY MALO (a)
9. ¿Cuál de los siguientes servicios le ha sido suspendido por falta de pago en el último año?
10. ¿Cómo califica el tiempo que tomó cada una de las empresas para reconectar el servicio después de que
usted canceló la deuda?
45
Puntos de atención
Motivos de la última visita al punto de atención
ACUEDUCTO
UBICACIÓN
Base
TOTAL
URBANO
RURAL
RESIDENCIAL
NO
RESIDENCIAL
INDUSTRIAL
COMERCIAL
1.272
1.147
125
1.151
121
13
108
38
32
38
37
46
36
19
30
20
23
18
24
12
13
13
10
2
10
38
Presentar una queja o petición verbal
20
Pago de la factura
Hacer seguimiento a un reclamo o
petición
12
SECTOR
Refinanciación
9
10
3
9
5
2
5
Presentar una queja o petición escrita
9
8
10
8
13
28
11
Solicitar un servicio
8
8
8
8
6
4
7
Otro motivo
6
6
8
5
12
0
13
Solicitar información
5
6
1
5
3
1
3
13. ¿Cuál o cuáles fueron el / los motivo(s) de su última visita al punto de atención de la empresa de
Acueducto?
48
¿Cuántos días tardo la empresa de... en responder su queja o
petición escrita?
Acudieron a punto de atención en el último año y
presentaron una queja o petición escrita
UBICACIÓN
TOTAL
URBANO
RURAL
RESIDENCIAL
1272
1147
125
1151
121
13
108
8
10
8
13
28
11
88
10
82
16
2
14
24
17
18
19
3
0
4
22
14
31
17
10
36
3
8
0
7
11
0
13
14
11
9
47
64
43
4
15
5
4
0
5
14
7
14
5
0
7
4
0
4
0
0
0
8
14
10
0
0
0
9
Base
ENTRE 1- 2 DIAS
ENTRE 3- 4 DIAS
9
ENTRE 5- 7 DIAS
18
ENTRE 8- 10 DIAS
7
ENTRE 11- 15 DIAS
17
ENTRE 16- 30 DIAS
5
ENTRE 31- 60 DIAS
12
ENTRE 61-120 DIAS
SECTOR
NO
RESIDENCIAL
Base
Presentaron una queja o petición
escrita
TOTAL Acueducto
98
INDUSTRIAL
COMERCIAL
ENTRE 121-180 DIAS
0
0
0
0
0
0
0
MAS DE 180 DIAS
1
0
0
0
3
0
4
11
9
4
7
17
0
21
9
8
0
8
0
0
0
NO LO HAN ATENDIDO
NO INFORMA
16. ¿Cuántos días tardo la empresa de... en responder su queja o petición escrita?
50
Aspectos de atención en oficina
Otras percepciones acerca del servicio
Permiten realizar los pagos de los conceptos por los que no reclaman
ACUEDUCTO
Departamentos
% Sí
TOTAL
Antioquia
Atlántico
Bolivar
Boyacá
Caldas
Caquetá
Cauca
Cesar
Córdoba
Cundinamarca
Chocó
Huila
Guajira
Magdalena
Meta
Nariño
Norte de Santander
Quindio
Risaralda
Santander
Sucre
Tolima
Valle
Arauca
Putumayo
7
2
14
8
9
4
2
10
6
10
6
18
9
3
1
7
10
3
6
1
5
8
13
5
11
1
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 7.390
18. Cuando ha presentado reclamaciones sobre algunos conceptos de la factura, ¿Le han permitido realizar los
pagos de los conceptos por los que no reclamó?
55
Permiten realizar los pagos de los conceptos por los que no reclaman
ACUEDUCTO
% Sí
7
TOTAL
9
Bogotá
4
Soacha
7
Ciudades
Girardot
5
Armenia
Pereira
3
6
Villavicencio
Santa Marta
1
7
Cartagena
4
Cúcuta
12
Ocaña
27
Soledad
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 7.390
18. Cuando ha presentado reclamaciones sobre algunos conceptos de la factura, ¿Le han permitido realizar los
pagos de los conceptos por los que no reclamó?
56
Percepción de valor
ACUEDUCTO
% Muy bajo + Bajo + Justo
45
Ubicación
Total País
38
Urbano
75
Rural
45
Sector
Residencial
44
No Residencial
32
Industrial
46
Comercial
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 7.164
19. ¿Cómo califica el precio de los siguientes servicios, comparado con el beneficio que recibe a cambio?
57
Percepción de valor
ACUEDUCTO
Departamentos
% Muy bajo + Bajo + JustoTOTAL
45
54
Antioquia
Atlántico
Bolivar
Boyacá
Caldas
Caquetá
Cauca
Cesar
Córdoba
Cundinamarca
Chocó
Huila
Guajira
Magdalena
Meta
Nariño
Norte de Santander
Quindio
Risaralda
Santander
Sucre
Tolima
Valle
Arauca
Putumayo
38
51
49
62
47
60
47
59
44
48
74
71
52
55
61
59
28
50
44
20
70
35
27
54
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 7.164
19. ¿Cómo califica el precio de los siguientes servicios, comparado con el beneficio que recibe a cambio?
58
Percepción de valor
ACUEDUCTO
% Muy bajo + Bajo + Justo
45
TOTAL
24
Bogotá
32
Soacha
49
Ciudades
Girardot
20
Armenia
Pereira
53
51
Villavicencio
52
Santa Marta
Cartagena
48
Cúcuta
48
29
Ocaña
44
Soledad
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 7.164
19. ¿Cómo califica el precio de los siguientes servicios, comparado con el beneficio que recibe a cambio?
59
Intención de cambio
ACUEDUCTO
% Sí piensan cambiarse de empresa
34
Ubicación
Total País
36
Urbano
26
Rural
34
Sector
Residencial
36
No Residencial
34
Industrial
36
Comercial
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 7.390
20. ¿En cuál de los siguientes servicios públicos cambiaría de empresa si pudiera?
60
Intención de cambio
ACUEDUCTO
Departamentos
% Sí piensan cambiarse de empresa
TOTAL
Antioquia
Atlántico
Bolivar
Boyacá
Caldas
Caquetá
Cauca
Cesar
Córdoba
Cundinamarca
Chocó
Huila
Guajira
Magdalena
Meta
Nariño
Norte de Santander
Quindio
Risaralda
Santander
Sucre
Tolima
Valle
Arauca
Putumayo
34
26
38
31
30
15
59
33
24
50
28
64
11
46
32
31
36
26
43
13
10
71
29
37
4
36
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 7.390
20. ¿En cuál de los siguientes servicios públicos cambiaría de empresa si pudiera?
61
Intención de cambio
ACUEDUCTO
% Sí piensan cambiarse de empresa
34
TOTAL
51
Bogotá
40
Soacha
30
Ciudades
Girardot
50
Armenia
Pereira
19
Villavicencio
32
Santa Marta
32
Cartagena
20
Cúcuta
20
13
Ocaña
42
Soledad
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 7.390
20. ¿En cuál de los siguientes servicios públicos cambiaría de empresa si pudiera?
62
Percepciones Generales sobre la
Superservicios
Instituciones ante las que pondrían reclamos o denuncias
UBICACIÓN
TOTAL
URBANO
RURAL
RESIDENCIAL
NO RESIDENCIAL
INDUSTRIAL
COMERCIAL
7390
6149
1241
6671
719
112
607
71
77
73
63
52
64
13
4
11
18
24
18
7
5
7
7
1
8
Base
Empresa de Servicios
Públicos
72
Superservicios
11
Defensoría del Pueblo
7
SECTOR
Personería
4
3
6
4
5
11
5
Alcaldia/Gobierno
2
2
4
2
2
3
2
Procuraduría
2
2
1
1
2
3
2
CADES/CERCAS/CALIS
1
1
0
1
1
0
1
Boletin del Consumidor 0
0
0
0
1
0
1
Via
0
Jurídica/Abogados/Tribunales
0
0
0
0
3
0
Medios de Comunicación 0
0
0
0
0
0
0
Otro 0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
3
1
3
5
3
4
3
4
Ninguno
Ns/Nr
0
3
43. Por favor piense de nuevo en todos los servicios poseídos en su hogar. Si usted tuviera un reclamo o
denuncia, ¿Ante quién lo realizaría?
66
Instituciones ante las que pondrían reclamos o denuncias
TERRITORIAL
TOTAL
01. TERRITORIAL DEL
NORTE
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
05. TERRITORIAL DEL
CENTRO
7390
1369
1504
1527
891
2099
Empresa de Servicios Públicos
72
66
77
76
77
69
Superservicios
11
15
5
7
7
17
Defensoría del Pueblo
7
11
4
7
6
7
Personería
4
4
2
5
3
4
Alcaldia / Gobierno
2
1
3
3
1
2
Procuraduría
2
3
1
1
3
1
CADES / CERCAS / CALIS
1
0
2
1
0
2
Boletin del Consumidor
0
0
0
0
0
1
Via Jurídica / Abogados / Tribunales
0
0
0
0
0
0
Medios de Comunicación
0
0
0
0
0
0
Otro
0
0
0
0
1
0
Ninguno
0
0
0
0
0
0
Ns / Nr
3
2
7
2
2
2
Base:
43. Por favor piense de nuevo en todos los servicios poseídos en su hogar. Si usted tuviera un reclamo o
denuncia, ¿Ante quién lo realizaría?
67
Instituciones ante las que acudiría para hacer valer sus
derechos como usuario
UBICACIÓN
Base
Empresa de Servicios
Públicos
43
Defensoría del Pueblo
18
Superservicios
14
Personería
7
SECTOR
TOTAL
URBANO
RURAL
RESIDENCIAL
NO RESIDENCIAL
INDUSTRIAL
COMERCIAL
7390
6149
1241
6671
719
112
607
43
47
45
31
31
31
18
16
18
17
14
18
17
5
14
22
32
21
6
10
7
8
9
8
Alcaldia/Gobierno
4
3
6
4
2
4
2
Procuraduría
3
3
2
3
5
6
5
Via
Jurídica/Abogados/Tribunales
2
2
1
2
2
0
2
Boletin del Consumidor
1
1
0
1
0
0
0
CADES/CERCAS/CALIS
1
1
0
1
0
0
0
Medios de Comunicación
0
0
0
0
0
0
0
Otro
1
0
1
1
1
1
1
Ninguno
0
0
0
0
1
0
1
8
12
9
13
6
13
Ns/Nr
9
44. ¿Si usted quiere hacer valer sus derechos como usuario ante una Empresa de Servicios Públicos a quién
acudiría?
68
Instituciones ante las que acudiría para hacer valer sus
derechos como usuario
TERRITORIAL
TOTAL
TERRITORIAL DEL
NORTE
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
TERRITORIAL DEL
CENTRO
7390
1369
1504
1527
891
2099
Empresa de Servicios Públicos
43
39
51
42
60
38
Defensoría del Pueblo
18
28
10
25
13
16
Superservicios
14
17
9
11
8
19
Personería
7
6
4
10
7
8
Alcaldia / Gobierno
4
1
4
4
4
5
Procuraduría
3
5
1
3
4
3
Via Jurídica / Abogados / Tribunales
2
1
2
1
0
2
Boletin del Consumidor
1
0
1
0
0
2
CADES / CERCAS / CALIS
1
0
0
1
0
1
Medios de Comunicación
0
0
0
0
0
0
Otro
1
1
0
0
1
1
Ninguno
0
0
0
0
0
0
Ns / Nr
9
3
17
4
3
10
Base:
44. ¿Si usted quiere hacer valer sus derechos como usuario ante una Empresa de Servicios Públicos a quién
acudiría?
69
Conocimiento de la Superintendencia de Servicios Públicos
% Si
46
Ubicación
Total País
50
Urbano
30
Rural
44
Sector
Residencial
63
No Residencial
75
Industrial
62
Comercial
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 7.390
45. ¿Conoce o ha oído mencionar a la Superintendencia de Servicios Públicos o Superservicios?
70
Conocimiento de la Superintendencia de Servicios Públicos
% Si
46
TOTAL
Territoriales
TERRITORIAL DEL
NORTE
49
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
38
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
42
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
28
TERRITORIAL DEL
CENTRO
56
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 7.390
45. ¿Conoce o ha oído mencionar a la Superintendencia de Servicios Públicos o Superservicios?
71
Imagen de la Superintendencia de Servicios Públicos
Ubicación
% Muy Bueno + Bueno
Total País
63
Urbano
62
67
Rural
63
Sector
Residencial
59
No Residencial
61
Industrial
59
Comercial
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 2.276
46. La imagen que usted tiene de la Superservicios:
72
Imagen de la Superintendencia de Servicios Públicos
% Muy Bueno + Bueno
63
TOTAL
Territoriales
TERRITORIAL DEL
NORTE
58
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
67
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
58
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
67
TERRITORIAL DEL
CENTRO
63
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 2.276
46. La imagen que usted tiene de la Superservicios:
73
Gestión de la Superintendencia de Servicios Públicos en la
mejora de los servicios domiciliarios
% Totalmente de acuerdo + De acuerdo
58
Ubicación
Total País
56
Urbano
72
Rural
58
Sector
Residencial
53
No Residencial
56
Industrial
53
Comercial
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 2.455
47. Cree usted que los servicios públicos domiciliarios han mejorado como consecuencia de la gestión de la
Superservicios?
74
Gestión de la Superintendencia de Servicios Públicos en la
mejora de los servicios domiciliarios
% Totalmente de acuerdo + De acuerdo
58
Territoriales
TOTAL
TERRITORIAL DEL
NORTE
63
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
62
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
45
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
45
TERRITORIAL DEL
CENTRO
59
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 2.455
47. Cree usted que los servicios públicos domiciliarios han mejorado como consecuencia de la gestión de la
Superservicios?
75
Porcentaje de los usuarios que han presentado trámites a la
Superintendencia de Servicios Públicos
Sector
Ubicación
% Si
Total País
4
Urbano
4
Rural
1
Residencial
4
No Residencial
3
2
Industrial
4
Comercial
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 3.129
48. En el último año usted ha presentado algún trámite ante la Superservicios?
76
Porcentaje de los usuarios que han presentado trámites a la
Superintendencia de Servicios Públicos
% Si
4
TOTAL
Territoriales
TERRITORIAL DEL
NORTE
7
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
2
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
2
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
4
TERRITORIAL DEL
CENTRO
4
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 3.129
48. En el último año usted ha presentado algún trámite ante la Superservicios?
77
Trámites realizados ante Superintendencia de Servicios
Públicos
UBICACIÓN
Base
Derecho de petición
51
Recurso de Queja
34
Recurso de apelación
11
SECTOR
TOTAL
URBANO
RURAL
RESIDENCIAL
NO RESIDENCIAL
INDUSTRIAL
COMERCIAL
115
107
8
100
15
3
12
52
36
52
43
73
41
33
56
33
50
27
51
11
8
12
0
0
0
Investigación por silencio
administrativo positivo
2
2
0
1
7
0
8
Otro
2
2
0
2
0
0
0
49. ¿Cuál fue el último trámite que realizó ante la Superservicios?
78
Trámites realizados ante Superintendencia de Servicios
Públicos
TERRITORIAL
TOTAL
TERRITORIAL DEL
NORTE
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
TERRITORIAL DEL
CENTRO
Base:
115
49
11
9
9
37
Derecho de petición
51
53
58
22
57
53
Recurso de Queja
34
26
29
55
43
37
Recurso de apelación
11
15
1
23
0
8
Investigación por SILENCIO
ADMINISTRATIVO POSITIVO
2
4
0
0
0
2
Otro
2
2
12
0
0
0
49. ¿Cuál fue el último trámite que realizó ante la Superservicios?
79
Atención por parte de la Superintendencia de Servicios
Públicos
Ubicación
% Muy Bueno + Bueno
Total País
54
Urbano
54
50
Rural
52
Sector
Residencial
64
No Residencial
80
Industrial
63
Comercial
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 114
50. ¿Como fue la atención prestada por parte de la Superservicios?
80
Atención por parte de la Superintendencia de Servicios
Públicos
% Muy Bueno + Bueno
54
TOTAL
Territoriales
TERRITORIAL DEL
NORTE
61
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
21
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
54
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
28
TERRITORIAL DEL
CENTRO
58
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 114
50. ¿Como fue la atención prestada por parte de la Superservicios?
81
Porcentaje de usuarios que presentaron un trámite y acudieron
a un tramitador
Sector
Ubicación
% Si
Total País
16
Urbano
16
Rural
17
Residencial
17
14
No Residencial
Industrial 0
14
Comercial
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 115
51. ¿Cuándo presentó su trámite ante la Superservicios acudió a un tramitador?
82
Porcentaje de usuarios que presentaron un trámite y acudieron
a un tramitador
% Si
16
TOTAL
Territoriales
TERRITORIAL DEL
NORTE
31
TERRITORIAL DEL
0
OCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
12
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
34
TERRITORIAL DEL
CENTRO
7
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Base Total de encuestados 115
51. ¿Cuándo presentó su trámite ante la Superservicios acudió a un tramitador?
83
Evaluación de aspectos de la Superintendencia de Servicios
Públicos
% Totalmente de acuerdo
+ De acuerdo
UBICACIÓN
TOTAL
URBANO
RURAL
RESIDENCIAL
NO RESIDENCIAL
INDUSTRIAL
COMERCIAL
115
115
107
8
100
15
3
62
65
61
71
53
72
58
74
56
84
73
85
52
53
21
52
48
100
45
50
51
3
50
43
20
45
48
50
8
47
55
100
53
45
20
43
58
20
61
Base
62
Accesible, fácil de contactar
58
Que tiene personal capacitado
Transparente
Que divulga los derechos y deberes de los
ciudadanos frente a los servicios públicos
Que supervisa el cumplimiento de las normas
en materia de Servicios Públicos
Que proporciona información oportuna y
confiable
SECTOR
44
52. Califique cada uno de los aspectos como (TA), (A), (NA / ND), (D) o (TD), ¿La Superservicios es una
entidad...?
84
Evaluación de aspectos de la Superintendencia de Servicios
Públicos
% Totalmente de acuerdo
+ De acuerdo
TERRITORIAL
TOTAL
TERRITORIAL DEL
NORTE
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
TERRITORIAL DEL
CENTRO
Base:
115
49
11
9
9
37
Accesible, fácil de contactar
62
66
49
60
61
63
Que tiene personal capacitado
58
66
38
59
33
59
Transparente
52
59
36
47
40
52
50
58
23
47
22
52
48
52
23
51
28
52
44
54
21
35
39
43
Que divulga los derechos y deberes de
los ciudadanos frente a los servicios
públicos
Que supervisa el cumplimiento de las
normas en materia de Servicios Públicos
Que proporciona información oportuna y
confiable
52. Califique cada uno de los aspectos como (TA), (A), (NA / ND), (D) o (TD), ¿La Superservicios es una
entidad...?
85