Caso del mundo real 2
Filadelfia y Washington, D.C.: éxito y fracaso en la TI
Debido a que el computador de Medicaid no “habla” con el computador de bienestar, el distrito
de Columbia para erróneamente US$ 34 millones a 20.000 personas. Mientras tanto, los errores
en el otro sistema y llevan al municipio a la casi insolvencia por pagar US$ 35 millones en
exceso a los hospitales.
Al otro lado de la ciudad, los administradores de escuelas utilizan el principal sistema financiero
para informar al público y al Congreso de EE.UU. Pero The Washington Post reveló
recientemente que los administradores llevan una serie privada de libros de contabilidad en otro
sistema para pagar decenas de millones de dólares a funcionarios de escuelas que han sido
despedidos por el Concejo Municipal.
Y ésta es sola la punta del iceberg de un mal manejo fiscal y de la TI que ha golpeado a la
ciudad capital de Estados Unidos. A continuación se presentan otras estadísticas sobre manejo
inadecuado de la TI.
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Las aplicaciones críticas de misiones se ejecutan en computadores personales 286, en
edificios declarados en ruinas.
Los centros de computación sin trabajo operan al 40% de la capacidad, desperdiciando
millones de dólares.
Los sistemas altamente visibles al público fallan constantemente debido a la antigüedad de
los equipos.
Los nuevos sistemas que se necesitan con urgencia se encuentran parados por un proceso de
adquisición que se atascan en los tramites burocráticos.
Las 80 redes de datos de la ciudad no se conectan entre sí.
No existen planes de recuperación por desastres, no hay una medición del desempeño nin un
presupuesto para los SI.
A sólo 100 millas al norte de Washington, D.C., la ciudad de Filadelfia ha surgido de las cenizas
de su casi bancarrota anterior. En 1992, la ciudad estaba proyectando un déficit de US$ 200
millones para el año. Las empresas y los residentes estaban emigrando. Los sindicatos laborales
estaban fuera de control. Y los servicios de la ciudad eran de muy mala calidad.
Los sistemas de información de la ciudad reflejaban ese estado doloroso y de hecho, se veían
muy similares a aquellos de Washington, D.C., en la actualidad. Muchos departamentos del
municipio tenían sus propios almacenes de SI o no contaban con ningún tipo de automatización.
Los sistemas eran antiguos y estaban mal respaldados, y las capas de burocracia reprimían los
esfuerzos por mejorarlos. Existían pocas medidas del desempeño para el SI, y el Centro de
Computación central de Filadelfia era casi tan difícil de operar como podría serlo una
organización de servicios.
Pero a comienzo de 1992, la reforma del alcalde Edward Rendell equilibró el presupuesto para
tres años seguidos, sin reducir los servicios o elevar los impuestos. En sólo dos años, Filadelfia
se ahorró US$ 450 millones por medio del outsourcing, consolidación de servicios, concesiones
a sindicatos e iniciativas tecnológicas. The New Cork Times llamó al éxito de la ciudad “una de
las transformaciones más sorprendentes de la historia”.
Para hacer que el SI estuviera más orientado a los servicios el nuevo presidente ejecutivo de
información, John Carrow nombró cuatro gerentes de cartera: personas de alto rango, no
técnicas, para que coordinaran entre los usuarios del SI en el gobierno y el público en general.
El SI también se alejó de las medidas de desempeño tradicionales que se basaban en procesos –
como número de transacciones procesadas – hacia las medidas de desempeño que se basaban en
resultados como el porcentaje de solicitudes administrativas de ayuda que se resolvían por
teléfono, y la cantidad de usuarios capacitados.
La automatización se extendió por todo el gobierno de Filadelfia, y en cuatro años el número de
usuarios de computadores aumentó de 3.000 a 12.000, todos conectados por una nueva red de
área ancha en fibra óptica. Mientras tanto, las compras de software recientemente centralizadas
ahorraron a la ciudad millones de dólares por medio de descuentos por volumen.
En la actualidad Washington, D.C., se encuentra en la encrucijada en la que se hallaba Filadelfia
seis años atrás, caracterizada por apuros fiscales, mal manejo, falta de disciplina y sistemas
anticuados. Pero los observadores dicen que la ciudad capital podrá seguir el camino hacia la
prosperidad, imitando exactamente a Filadelfia.
Los funcionarios públicos de Filadelfia dicen que Washington, D.C., podría emular el éxito de
la ciudad. Efectivamente, la nueva agenda del presidente ejecutivo de tecnología, Michael
Hernon, reflejaba el pasado reciente de Filadelfia. El anterior presidente ejecutivo de tecnología
de la ciudad de Boston, Hernon, dice que centralizará y estandarizará el SI, reacondicionará las
aplicaciones clave, modernizará los sistemas de computación y de comunicaciones, eliminará
las instalaciones innecesarias, desarrollará una medición basada en el desempeño para el SI,
modernizará los procesos de adquisición, fortalecerá la capacitación y se moverá en forma
agresiva para solucionar problemas del año 2000 de los sistemas de información obsoletos del
D.C.
Preguntas del estudio de caso
1. ¿Cuáles cree usted que sean las causas implícitas de la fallas en la gerencia de TI en
Washington, D.C.?
2. ¿Qué puede aprender Washington, D.C., de la solución que Filadelfia dio a sus anteriores
problemas de SI?
3. ¿Cree usted que los planes del presidente ejecutivo de tecnología, Michael Hernon,
solucionarán la crisis de TI de Washington, D.C.? Fundamente su respuesta.
Fuente: tomado de Gary Anthes. “A Tale de Two Cities”, ComputerWorld. 12 de Enero de 1998. pag 69-71.
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