Guía de indicadores de la calidad en el sector de la construcción

Guía de indicadores de la calidad
en el sector de la construcción
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Título: Guía de indicadores de la calidad en el sector de la construcción
Autor: AENOR
© AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), 2013
Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción total o parcial en cualquier soporte,
sin la previa autorización escrita de AENOR.
ISBN: 978-84-8143-813-0
Depósito legal: M-18270-2013
Impreso en España - Printed in Spain
Edita: AENOR
Maqueta y diseño de cubierta: AENOR
Imprime: AENOR
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Génova, 6. 28004 Madrid • Tel.: 902 102 201 • Fax: 913 103 695
[email protected] • www.aenor.es
Índice
1. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2. Objeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3. Mapa de procesos genérico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
4. Identificación de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
5. Listado de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
6. Estructura de desarrollo de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. Ejemplos de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.1. Indicadores de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.2. Indicadores de compras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.3. Indicadores de comunicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.4. Indicadores de equipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.4.1. Equipos de medida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.4.2. Maquinaria de ejecución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Indicadores de oficina técnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de contratación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de reclamaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de inspección y ensayo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de producción, planificación y control . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de recepción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de revisión de contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de seguimiento y medición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Indicadores de análisis de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.15. Indicadores de objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.16. Indicadores de revisión anual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.17. Indicadores de satisfacción de cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Introducción
La experiencia en los sistemas de gestión de la calidad implantados y desarrollados
en las empresas constructoras a lo largo de varios años ha permitido la recopilación
de estas propuestas de indicadores de la calidad.
La definición de estos pretende ayudar en la toma de decisiones y la identificación
de las debilidades de gestión surgidas en las organizaciones.
La presente publicación tiene por finalidad facilitar el establecimiento de los mismos
en empresas del sector de la construcción, ya que recoge propuestas o ideas que
pueden ayudar en la determinación de estos indicadores en las distintas empresas.
Se presentan indicadores de procesos y actividades; cada organización deberá valorar la
conveniencia de aplicación o de adaptación en función de sus necesidades y procesos.
Esta recopilación se ha elaborado utilizando como base de referencia las orientaciones
establecidas en la Norma UNE 66175:2003 Sistemas de gestión de la calidad. Guía
para la implantación de sistemas de indicadores. Se sugiere utilizar dicha norma como
documento de apoyo.
Resulta conveniente destacar las singularidades del sector de la construcción, que
condicionan en mayor o menor medida la determinación de sus indicadores. En función de cada caso, deberán considerarse variables como: dispersión geográfica, gran
variedad de actividades y obras, alto porcentaje de actividades subcontratadas, alta
rotación de mano de obra, dispersión en la cualificación del personal que interviene
en los procesos, etc.
El Consejo Asesor para la Certificación de las Empresas Constructoras, a través
de su grupo de trabajo de calidad, ha elaborado esta guía para difundir indicadores de
la calidad específicos en el sector de la construcción. Esto redundará en beneficio no
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solo de las empresas constructoras, sino, y lo que es más importante, en beneficio
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de la sociedad en general y en particular de los clientes, los promotores y las partes
relacionadas con las actividades que se realizan en el sector.
Los profesionales que han participado en las diferentes fases de preparación de esta
guía son los siguientes:
Agustín CRUZ (ALTEC INFRAESTRUCTURAS, S.A.).
Alfredo RODRÍGUEZ (FERROVIAL).
Ángel TORRES (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio).
Anselmo MARTÍN (AENOR).
Antonio BURGUEÑO (FCC Construcción).
Borja MONTOTO (ISOLUX CORSÁN).
Carmen MELERO (GRUPO CYOPSA).
Cecilia SIQUOT (GRUPO OHL).
Concepción SANTOS (ANCI).
David SÁEZ (COMSA EMTE).
Encarnación MATEOS (SACYR VALLEHERMOSO).
Eva MERINO (SOGEOSA).
Fernando RODRÍGUEZ (Ministerio de Fomento).
Francisco CONDE (PLODER UICESA).
Francisco José SANZ (Ministerio de Fomento).
Javier SERRA (Ministerio de Fomento).
Jesús RÍOS (TECSA).
Jorge RUFO (AENOR).
José Luis GARCÍA (FCC Construcción).
José Luis VALDÉS (AENOR).
José Manuel GÁLLIGO (Ministerio de Fomento).
José MARTÍN (ACCIONA).
Juan F. RAMÍREZ DE MINGO (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio).
Manuel MARTÍN (Ministerio de Fomento).
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Manuel RIVERO (VÍAS Y CONSTRUCCIONES, S.A.).
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Mariano NAVAS (CEDEX).
Miguel ORESTES (ACCIONA).
Mirta NOVAL (AENOR).
Raquel RODRÍGUEZ (AENOR).
Raquel RODRÍGUEZ (DRAGADOS, S.A.).
Ricardo CORTÉS (SEOPAN).
Santiago EGUIAGARAY (ANCI).
Yolanda VILLASEÑOR (AENOR).
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Introducción
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Objeto
De acuerdo con la Norma UNE-EN ISO 9001:2008, la organización debe planificar
e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios
para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad de los
procesos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Los indicadores son instrumentos que facilitan la toma de decisiones, proporcionando
una información relevante sobre la situación y evolución de la misma, a la vez que
permiten un seguimiento de la eficacia del sistema y sus procesos (realización del
producto, satisfacción del cliente, auditorías internas, etc.).
Este documento, elaborado a partir de las experiencias prácticas de empresas del
sector de la construcción, es de aplicación voluntaria, y tiene por objeto (a través de
los distintos ejemplos) aportar ideas y servir de ayuda en la definición o mejora
de los indicadores de los sistemas de gestión de la calidad. Es responsabilidad de cada
organización identificar y definir sus indicadores, valorando si son suficientes para
controlar sus procesos; deberán analizarse en el conjunto de la organización y de los
procesos a controlar (productividad, importancia económica, plazo, etc.).
La presente publicación es un recopilatorio de indicadores aportados por empresas
de características muy diversas pretenden ser orientativos, pudiendo existir otros que
se adapten mejor a cada organización.
Dado que la sistemática de recogida de datos y la definición de los mismos puede
variar de una empresa a otra, los indicadores aquí contemplados no permiten la
comparación entre empresas, limitándose por tanto su utilización a la gestión interna
de las organizaciones.
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Mapa de procesos genérico
Las organizaciones deben esforzarse en identificar los procesos necesarios para la
gestión eficaz del sistema, así como la secuencia e interacción de los mismos antes de
comenzar a determinar y/o revisar indicadores (véase la figura 3.1).
Procesos de dirección
Análisis de
datos y revisión
de la gestión
Gestión de
objetivos
Satisfaccion
del cliente
C
L
I
E
N
C
L
Procesos operativos clave
Previos al
contrato
(ofertas,
proyectos,
contratos)
Ejecución de la
unidad de obra
Producción
(planificación
y control)
Ejecución del
mantenimiento
Entrega
de obra y
finalización
del contrato
T
E
N
E
Procesos de apoyo
Gestión
de RRHH
Compras y
subcontratación
Figura 3.1.
Gestión de
maquinaria
(laboratorios
y plantas)
Gestión de la calidad
(no conformidades,
auditorías y
documentación)
Mapa de procesos genérico
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Oficina
técnica
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los diferentes grupos de actividades (procesos) se han identificado indicadores
que pueden ser de utilidad para las empresas a la hora de hacer un seguimiento de su
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Guía de indicadores de la calidad en el sector de la construcción
comportamiento y de sus resultados en el ámbito relacionado, y disponer así de información sobre su evolución en el tiempo.
Tras su determinación, los indicadores deberán validarse. Para ello se adjunta un ejemplo
de lista de chequeo (véase la tabla 3.1) que identifica distintos aspectos posibles a
valorar en los indicadores. Esta lista puede emplearse total o parcialmente, tanto para
su aplicación individual como para grupos de indicadores.
En consonancia con la Norma UNE 66175:2003 Sistemas de gestión de la calidad.
Guía para la implantación de sistemas de indicadores, se define indicador como “datos
o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o
de una actividad”.
Como características de los indicadores de un sistema de gestión podrían considerarse
las siguientes:
• Simbolizan una actividad importante o crítica.
• Tienen relación directa sobre el concepto valorado.
• Son cuantificables y sus valores se expresan normalmente a través de un dato
numérico o de un valor de clasificación.
• El beneficio obtenido respecto al uso de los indicadores supera la inversión de
capturar y tratar los datos necesarios.
• Permiten representar la evolución del concepto tratado al ser comparables en
el tiempo.
• Proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas mediciones.
• Son fáciles de establecer, mantener y utilizar.
• Permiten la compatibilidad con otros indicadores del sistema implantados, así
como comparaciones y análisis.
Por lo tanto, los indicadores se convierten en unas herramientas indispensables para
dirigir una organización, un equipo, un proceso y alcanzar los objetivos previstos.
Los conceptos que se han considerado a la hora de definir los indicadores en el presente documento son los siguientes:
• Denominación del indicador.
• Misión del indicador.
• Fuente de los datos.
• Fórmula de cálculo.
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• Responsabilidades.
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Mapa de procesos genérico
• Frecuencia.
• Representación.
• Umbral (valor de referencia).
Una vez definidos los indicadores es conveniente que las organizaciones se planteen
una serie de cuestiones para validarlos, como las mostradas en la tabla 3.1. Dicha
tabla se ha organizado en tres grupos de preguntas que permiten realizar una valoración del indicador del tipo: genérica (muy relacionada con el cuadro de mando y
mapa de procesos), conceptual (de definición del indicador y los implicados) y de
características propias del indicador (cuantificación, datos).
Tabla 3.1.
Ge
¿Existe relación entre indicador/cuadro de mando/objetivo?
2
El indicador, ¿a qué parte del ciclo de vida del proceso pertenece?
3
El ciclo de vida del proceso, ¿queda suficientemente representado con los indicadores
definidos?
4
¿Proporciona información sobre la situación del proceso?
5
Nota: se recomienda identificar los principales aspectos que se valoran en su funcionamiento y ver si los
indicadores los contemplan, por ejemplo, características, tiempo, proveedores, usuarios…
6
¿Proporciona información sobre la evolución de la organización?
7
¿Permiten visualizar claramente las desviaciones de los resultados respecto a las
previsiones?
8
¿Facilitan la toma de decisiones?
¿Proporciona información sobre el funcionamiento del proceso?
Valoración conceptual
1
¿Es medible? ¿Permite conocer el grado de consecución del objetivo?
2
¿Es alcanzable?
3
¿Se integra y coordina con el resto de procesos de la organización?
4
¿Es comprometedor y desafiante?
5
¿Involucra al personal?
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Valoración genérica (del indicador o grupo de indicadores)
1
Co
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Aspectos a considerar en la validación/determinación de indicadores
¿Permite el desarrollo de planes de actuación?
(continúa)
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Ca
1
¿Simboliza una actividad importante o crítica?
2
¿Es útil?
3
¿Tiene relación directa con el concepto valorado? (fidelidad, representatividad).
4
¿Es cuantificable? ¿Se expresa en términos claros? (numérico, valor de clasificación, etc.).
5
¿El beneficio de su uso supera el esfuerzo de su obtención?
6
¿Permite valorar la evolución en el tiempo? (comparable en el tiempo).
7
¿Proporciona confianza a sus usuarios sobre la validez de sus sucesivas medidas?
8
¿Es fácil de establecer, mantener y utilizar?
9
¿Permite la comparación con otros indicadores, facilitando su análisis?
10
¿Es sencillo el conocimiento en tiempo real para la toma de decisiones?
11
¿Su denominación es clara y permite asociarlo con su fin?
12
¿Es clara su representación?
13
¿Es redundante con otros indicadores ya existentes?
14
¿Es adecuada la periodicidad establecida?
15
¿Existen otras formas más sencillas para su obtención o valoración?
16
¿Pueden aprovecharse medios informáticos para optimizar su obtención?
17
¿Se ha definido el nivel de divulgación y confidencialidad?
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Valoración de las características del indicador
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Final del fragmento del libro
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