EL MANAGEMENT “CALIDAD TOTAL”

LA CALIDAD TOTAL
Y
LA GESTION DE LA CALIDAD
¿Qué es la calidad total?
• La Calidad Totales el estadio más evolucionado
dentro de las sucesivas transformaciones que ha
sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En
un primer momento se habla de Control de
Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad
que se basa en técnicas de inspección aplicadas a
Producción. Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del
producto o servicioproporcionado. Finalmente se
llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad
Total, un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye las dos fases
anteriores.
Los principios fundamentales de la calidad total son:
• Consecución de la plena satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente (interno y
externo).
• Desarrollo de un proceso de mejora continua en
todas las actividades y procesos llevados a cabo
en la empresa(implantar la mejora continua tiene
un principio pero no un fin).
• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo
activo de todo el equipo directivo.
• Toma de decisiones de gestión basada en datos y
hechos objetivos sobre gestión basada en la
intuición. Dominio del manejo de la información.
• Participación de todos los miembros de la
organización y fomento del trabajoen equipo
hacia una Gestión de Calidad Total.
• Involucración del proveedor en el sistema de
Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución
de la Calidad en la empresa.
• Identificación y Gestión de los Procesos Clave
de la organización, superando las barreras
departamentales y estructurales que esconden
dichos procesos.
EL MANAGEMENT “CALIDAD TOTAL”
El nuevo modelo de empresa productiva:
• Se constituye no solo sobre la base de la tecnologia
dura, sino también sobre la base de nuevas
tecnologías de gestión, llamadas “blandas”.
• La nueva organización de tareas implica:
a) ampliación de tareas: polivalencia;
b) rotación: para expandir la polivalencia;
c) enriquecimiento de tareas: autocontrol de tareas
(combinando las operaciones de ejecución y control);
d) constitución de grupos semi-autónomos de trabajo
Sistema de calidad total
• Los programas de CT llegan al Uruguay en los años
’90 (información estadística + participación + atención
al cliente).
• Concepto de calidad total
Compromiso de toda la empresa a la problemática
cualitativa derivada de las exigencias de los clientes.
Componentes básicos de una Programa CT
• Enfoque hacia el cliente, interno y externo,
proveyendo un producto o servicio de
calidad;
• Énfasis en trabajo en equipo (“all one team”);
• Enfoque científico para resolver problemas,
basando las decisiones en datos.
Principios de la calidad total
1. Construir propósitos de mejorar
producto;
2. Adoptar una filosofía de empresa;
3. No realizar un negocio sólo sobre la
base del precio;
4. Mejorar planificación, producción y
servicio;
5. Entrenar;
6. Liderar
William Deming:
“Hoy ya no basta con que el cliente no tenga
quejas. La empresa eficaz consigue que el
cliente presuma de tener su producto o
servicio, así no solo no se va, sino que atrae a
sus amigos”
La certificación de la calidad
• Sistema eficiente de control de calidad de los
procesos: la certificación de la calidad;
• ISO (International Standard Organization)
fundada en Ginebra en 1947; a fines de los ’70
elabora normas de los procesos de calidad;
• UNIT (Instituto Uruguayo de Normas Técnicas),
fundado en 1939 y que desde 1984 certifica las
normas ISO;
• 1993: 28.000 certificaciones en 49 países;
• 2005: 250.000 en 129 países
Manuales de calidad:
– ISO 9000: regula calidad de gestión;
– ISO 9001: regula diseño, producción e
instalación;
– ISO 9002; regula produc. e instalación de la
empresa
– ISO 9003: regula inspección final del producto
– ISO 9004: regula gestión de elementos del
sistema
– ISO 14000: gestión ambiental (a partir de 1996)
→ el “sello verde”;
– UNIT 18000: gestión de la seguridad y salud
ocupacional
Los recursos humanos y la CT
• Los RRHH son el fundamento para una acción
de mejoramiento de calidad: las personas son
el elemento más importante en la producción
de calidad;
• Plan de formación → dos niveles:
- acción informativa de compromiso a nivel
gerencial y del personal;
- acción gradual de formación focalizada en la
actividad a desarrollar (la formación no es
genérica para ahorrar tiempos y costos).
Los efectos adversos:
• El empeoramiento de las condiciones de
trabajo
• Ritmos intensificados
• Horarios prolongados
• Variabilidad de la actividad
• Incremento de la responsabilidad: mayor
autonomìa del trabajador para resolver probl.
• Sindicato destruido o subalterno
• Clima de presiones para obtener la ilimitada
disponibilidad de los asalariados a la empresa
La organización sindical y la CT
• ¿Son compatibles las estrategias sind. y la CT?
• ¿Debe el sindicato aferrarse a una posición
marginal (incidiendo en la contratación del salario)
o debe involucrarse en las diversas fases de
organización de la producción?
• ¿Puede/debe el sindicato pasar de relaciones de
conflicto a relación más participativas?
• ¿La CT permitirá desarrollar un nuevo sistema de
relaciones sindicales?
• ¿La cogobernabilidad de la CT puede ser un
objetivo de las estrategias sindicales?